Análisis y diseño de un sistema que implemente la estrategia CRM - personalización para instituciones educativas de postgrados

Abstract

El presente trabajo de tesis tiene por objetivo desarrollar el análisis y diseño de un sistema de información que implemente la estrategia de gestión de la relación con los clientes, estrategia conocida como CRM - Customer Relationship Management. Se realiza una personalización del análisis y diseño del sistema a instituciones educativas de postgrados para mostrar su escalabilidad. CRM es una estrategia integral de negocios que propone medir el éxito de una empresa no simplemente por la venta de productos o servicios sino también por la satisfacción, retención y desarrollo de los mejores clientes, enfocándose en el conocimiento, entendimiento y anticipación de sus necesidades. Todo sistema de información que implemente dicha estrategia, debe brindar mayor acceso a la información del cliente, permitir interacciones más efectivas, integración a través de todos los puntos de contacto con el cliente y la interacción con los sistemas de soporte a las funciones empresariales. Desde el punto de vista de los sistemas, CRM es la integración de los módulos que automatizan el trabajo del equipo de ventas, marketing y servicio al cliente. Este trabajo de tesis se compone de ocho capítulos, que pueden ser agrupados en seis secciones: • La primera sección incluye la introducción al tema de tesis y el desarrollo de los capítulos uno y dos. El capítulo uno describe los objetivos y alcances planteados, mientras que el capítulo dos presenta el entorno CRM: definiciones, retorno a la inversión en sistemas CRM, obstáculos frecuentes en la implementación de la estrategia y una reseña de las herramientas líderes en el mercado. • La segunda sección detalla la metodología empleada para el análisis y diseño del sistema. Esta se encuentra descrita en el capítulo tres. • El análisis del sistema se desarrolla en la tercera sección, conformada por el capítulo cuatro que hace referencia al levantamiento y definición de requerimientos y el capítulo cinco que profundiza el análisis mediante el diagrama de clases y el modelo de datos de análisis del sistema. • La cuarta sección comprende el diseño del sistema, desarrollado en el capítulo seis. Se presenta una propuesta de arquitectura, el diagrama de clases de diseño, diagramas de secuencias, diseño de interfase gráfica y el esquema de base de datos de diseño. • La quinta sección detalla una propuesta de metodología de implementación que permita facilitar la personalización y adaptación del sistema a diversos sectores industriales. Esta sección se desarrolla íntegramente en el capítulo siete. • La sexta y última sección contiene las observaciones, conclusiones y recomendaciones del trabajo de tesis, presentadas en el capítulo ocho. Adicionalmente se adjuntan reportes técnicos que detallan los puntos primordiales del trabajo.