Diseño de una mesa de servicio basado en el marco de gestión de servicios VeriSM orientado a empresas de telecomunicaciones

Abstract

La tecnología, los servicios y sobre todo los tiempos han cambiado. Nos encontramos en una época en la que cada vez más empresas optan por la transformación digital como una de sus principales estrategias para mantenerse a la vanguardia y destacar entre las demás, y el rubro de las telecomunicaciones no es la excepción. Las Tecnologías de Información, son sus principales herramientas para lograr los objetivos que se propongan, sin embargo, se requiere de un soporte ante los distintos escenarios que estas pudieran presentar. Las mejores prácticas internacionalmente aceptadas recomiendan implementar Mesas de Servicio, que tienen por función de ser un único canal entre el área de TI y los usuarios, dándoles el soporte que requieran ante eventos, incidentes y requerimientos. Sin embargo, actualmente las metodologías de trabajo han cambiado, haciéndose cada vez más ágiles, como consecuencia se hace necesario que las Mesas de Servicio también se transformen adaptándose a estas nuevas formas. La presente tesis ha desarrollado un diseño de Mesa de Servicio bajo el marco de gestión de servicios VeriSM, el cual recoge las mejores prácticas alineadas a la transformación digital. El diseño desarrollado ha sido validado con profesionales experimentados en Tecnologías de Información en empresas de telecomunicaciones y empresas que dan servicios de tecnologías a estas. Ellos han coincidido, en base a su experiencia y conocimientos, en estar de acuerdo que el diseño elaborado es de utilidad para las empresas de telecomunicaciones, quienes cumpliendo los requisitos mínimos propuestos en el diseño elaborado deberán adaptar a la realidad que cada una de estas se encuentre atravesando.