PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL 
PERÚ 
ESCUELA DE POSGRADO 
“Heurísticas para Evaluar la Usabilidad de 
Aplicaciones Web Bancarias” 
Tesis para optar el grado de Magíster en Informática 
con mención en Ingeniería de Software 
AUTOR 
NATALI YESENIA FIERRO DIAZ 
ASESOR 
MG. CLAUDIA MARÍA DEL PILAR ZAPATA DEL RÍO 
JURADO 
DR. JOSÉ ANTONIO POW SANG PORTILLO 
MG. CLAUDIA MARÍA DEL PILAR ZAPATA DEL RÍO 
MG. DANIELA VANESSA VILLANUEVA BENDEZÚ 
LIMA – PERÚ 
2015 
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RESUMEN 
La rápida evolución de las tecnologías de información ha cambiado el modo 
en el que nos relacionamos tanto en el ámbito personal como en los negocios. Esta 
revolución no es ajena al ámbito bancario, en el cual se vive una tendencia orientada 
a migrar los servicios ofrecidos por las instituciones financieras de canales 
presenciales  a canales no presenciales tales como los cajeros automáticos,  banca 
por teléfono y banca por Internet.  
En este sentido, el presente trabajo de investigación se centrará en el estudio 
de las aplicaciones de banca por Internet, y a través del análisis de las problemáticas 
que enfrenta buscará establecer directrices  de diseño en la forma de métodos de 
evaluación que nos permitan medir el grado de usabilidad de un sitio, y contribuir así 
con el incremento en el grado de satisfacción del usuario, mediante una mejora en la 
usabilidad de este tipo de aplicaciones. 
Para conseguir este objetivo se trabajará en una propuesta de heurísticas que 
consideren no sólo la usabilidad de un sitio sino también los aspectos relativos a la 
seguridad. La metodología propuesta está basada en el instrumento actual de 
evaluación propuesto por Nielsen,  sobre el cual una adaptación ha sido realizada. 
Finalmente, la propuesta de heurísticas será evaluada con el fin de comparar 
su efectividad en contraste con las heurísticas actuales. Asimismo se analizará la 
facilidad de uso, utilidad percibida e intención de uso de la propuesta, para lo cual 
nos apoyaremos en encuestas e instrumentos estadísticos con el fin de generalizar 
los resultados obtenidos. 
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Tabla de contenido 
1. GENERALIDADES ...................................................................................................................... 7 
1.1. PROBLEMÁTICA ......................................................................................................................... 7 
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................................... 8 
1.3. JUSTIFICACIÓN.......................................................................................................................... 9 
1.4. DELIMITACIÓN ........................................................................................................................... 9 
2. MARCO TEÓRICO .................................................................................................................... 11 
2.1. BANCA ELECTRÓNICA ............................................................................................................ 11 
2.1.1. Banca por Internet ..................................................................................................................... 11 
2.2. SEGURIDAD WEB .................................................................................................................... 11 
2.3. USABILIDAD ............................................................................................................................. 12 
2.4. EVALUACIÓN DE USABILIDAD ................................................................................................ 12 
3. ESTADO DEL ARTE ................................................................................................................. 14 
3.1. USABILIDAD Y SERVICIOS WEB TRANSACCIONALES ......................................................... 14 
3.2. USABILIDAD Y SEGURIDAD .................................................................................................... 15 
3.3. USABILIDAD Y BANCA ELECTRÓNICA ................................................................................... 15 
3.4. CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 16 
4. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................. 17 
4.1. METODOLOGÍA DE TRABAJO ................................................................................................. 17 
4.1.1. Etapa Exploratoria ..................................................................................................................... 17 
4.1.2. Etapa Descriptiva....................................................................................................................... 17 
4.1.3. Etapa Correlacional ................................................................................................................... 18 
4.1.4. Etapa Explicativa ....................................................................................................................... 18 
4.1.5. Etapa de Validación ................................................................................................................... 18 
4.1.6. Etapa  de Refinamiento ............................................................................................................. 18 
4.2. PROPUESTA DE HEURÍSTICAS DE EVALUACIÓN DE USABILIDAD ..................................... 18 
4.3. ESPECIFICACIÓN DE HEURÍSTICAS ...................................................................................... 19 
4.3.1. Confianza – [BIH1] ..................................................................................................................... 19 
4.3.2. Navegabilidad – [BIH2] .............................................................................................................. 20 
4.3.3. Visibilidad del estado del sistema – [BIH3] ................................................................................. 20 
4.3.4. Estado de la transacción  – [BIH4] ............................................................................................. 21 
4.3.5. Familiaridad – [BIH5] ................................................................................................................. 21 
4.3.6. Personalización – [BIH6] ............................................................................................................ 22 
4.3.7. Libertad y control de usuario – [BIH7] ........................................................................................ 23 
4.3.8. Consistencia y estándares – [BIH8] ........................................................................................... 23 
4.3.9. Claridad – [BIH9] ....................................................................................................................... 24 
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4.3.10. Minimizar la carga de memoria del usuario – [BIH10] ................................................................ 25 
4.3.11. Flexibilidad y eficiencia en uso – [BIH11] ................................................................................... 26 
4.3.12. Diseño estético y minimalista – [BIH12] ..................................................................................... 26 
4.3.13. Prevención de errores – [BIH13] ................................................................................................ 27 
4.3.14. Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores – [BIH14] ......................... 28 
4.3.15. Ayuda y documentación - [BIH15] .............................................................................................. 29 
4.4. MAPEO ENTRE LAS HEURÍSTICAS DE NIELSEN Y LAS HEURÍSTICAS PROPUESTAS ...... 30 
5. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA ........................................................................................... 31 
5.1. CASO DE ESTUDIO .................................................................................................................. 32 
5.2. EVALUACIÓN BASADA EN LAS HEURÍSTICAS DE NIELSEN ................................................ 32 
5.3. EVALUACIÓN BASADA EN LA NUEVA PROPUESTA ............................................................. 34 
5.4. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LOS RESULTADOS ................................................................. 36 
6. PERCEPCIÓN DE LOS EVALUADORES .................................................................................. 39 
6.1. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN .......................................................................................... 39 
6.2. SELECCIÓN DE VARIABLES ................................................................................................... 40 
6.3. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS ............................................................................................... 40 
6.4. INSTRUMENTO EXPERIMENTAL ............................................................................................ 41 
6.5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ................................................................ 42 
6.6. OBSERVACIONES ADICIONALES DE LOS EVALUADORES .................................................. 43 
6.7. CAMBIOS EN LA PROPUESTA ................................................................................................ 44 
6.7.1. Visibilidad del estado del sistema .............................................................................................. 44 
6.7.2. Familiaridad ............................................................................................................................... 44 
6.7.3. Personalización ......................................................................................................................... 45 
7. CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO .................................................................................. 46 
8. REFERENCIAS ......................................................................................................................... 47
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Índice de Figuras 
Figura 1: Metodología empleada para obtener nuevas heurísticas .......................................................... 17 
Figura 2: Aplicación de BIH1 - Confianza ................................................................................................ 19 
Figura 3: Aplicación de BIH2 - Navegabilidad .......................................................................................... 20 
Figura 4: Aplicación de BIH3 – Visibilidad del estado del sistema ........................................................... 21 
Figura 5: Aplicación de BIH4 – Estado de la transacción ......................................................................... 21 
Figura 6: Aplicación de BIH5 - Familiaridad ............................................................................................. 22 
Figura 7: Aplicación de BIH6 - Personalización ....................................................................................... 22 
Figura 8: Aplicación de BIH7 – Libertad y control de usuario ................................................................... 23 
Figura 9: Aplicación de BIH8 – Consistencia y estándares ...................................................................... 24 
Figura 10: Aplicación de BIH9 - Claridad ................................................................................................. 25 
Figura 11: Aplicación de BIH10 – Minimizar la carga de memoria del usuario ......................................... 25 
Figura 12: Aplicación de BIH11 – Flexibilidad y eficiencia en uso ............................................................ 26 
Figura 13: Aplicación de BIH12 – Diseño estético y minimalista .............................................................. 27 
Figura 14: Aplicación de BIH13 – Prevención de errores ......................................................................... 28 
Figura 15: Aplicación de BIH14 – Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores . 28 
Figura 16: Aplicación de BIH15 – Ayuda y documentación ...................................................................... 29 
Figura 17: Cantidad de problemas por heurística - Nielsen ..................................................................... 33 
Figura 18: Cantidad de problemas por heurística – Nuevas heurísticas .................................................. 35 
Figura 19: Porcentaje de problemas encontrados por métodos heurísticos ............................................. 36 
Figura 20: Comparación de la cantidad de problemas encontrados ........................................................ 37 
Figura 21: Comparación refinada de la cantidad de problemas encontrados ........................................... 37 
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Índice de Tablas 
Tabla 1: Heurísticas de usabilidad propuestas para banca por Internet ................................ 19 
Tabla 2: Mapeo entre heurísticas de Nielsen y heurísticas propuestas .................................. 30 
Tabla 3: Participantes de la evaluación heurística - Nielsen ................................................... 32 
Tabla 4: Listado de Heurísticas Incumplidas - Nielsen ............................................................ 33 
Tabla 5: Participantes de la evaluación heurística – Nuevas heurísticas ................................ 34 
Tabla 6: Listado de Heurísticas Incumplidas – Nuevas heurísticas ......................................... 35 
Tabla 7: Problemas identificados por categorías .................................................................... 36 
Tabla 8: Problemas identificados por ambos grupos .............................................................. 36 
Tabla 9: Preguntas sobre facilidad de uso percibida (FUP) ..................................................... 41 
Tabla 10: Preguntas sobre utilidad percibida (UP) ................................................................. 41 
Tabla 11: Preguntas sobre intención de uso (IU) .................................................................... 41 
Tabla 12: Valores descriptivos para los indicadores del MAM ............................................... 42 
Tabla 13: Prueba de Normalidad para las variables bajo estudio .......................................... 42 
Tabla 14: Prueba de Normalidad para las variables bajo estudio .......................................... 43 
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1. GENERALIDADES
1.1. PROBLEMÁTICA 
La última década ha sido testigo de una masificación en el uso de Internet que 
ha permitido el surgimiento de un nuevo medio de comunicación entre bancos y 
usuarios finales, conocido como banca electrónica [1]. 
El nacimiento de la banca electrónica ha venido acompañada de un nuevo 
tipo de amenaza para los usuarios finales: los fraudes cibernéticos [2][3][4]. Según 
cifras reveladas por la FFA (Financial Fraud Action), las pérdidas causadas por fraude 
cibernético en el Reino Unido tuvieron un incremento del 48%  en el 2014, pasando 
de 40.9m£ a 60.4m£ [5]. Estos acontecimientos han comprometido la confianza del 
público usuario en la banca electrónica, causando que los consumidores muestren 
renuencia a realizar sus operaciones financieras a través de transacciones en línea, 
fenómeno que se evidencia particularmente en países en vías de desarrollo [6][7]. Un 
estudio  de McKinsey del 2014, muestra que sólo el 25 por ciento de los 
consumidores en mercados emergentes de Asia emplean la banca electrónica, en 
contraste con las economías desarrolladas de la región donde el uso de banca 
electrónica supera el umbral del 90 por ciento [8]. 
En un intento de contrarrestar la desconfianza asociada a la utilización de la 
banca electrónica, los bancos han centrado sus esfuerzos en desarrollar soluciones 
que ofrezcan altos niveles de seguridad. Sin embargo, este énfasis en la seguridad 
ha ocasionado un aumento en la complejidad percibida al utilizar el sitio por el usuario 
final, es decir, la usabilidad de la banca electrónica se ha visto comprometida [9]. 
Si se tiene en consideración que diversos autores sostienen que 
características  tales como  calidad, seguridad percibida y usabilidad influyen 
significativamente en la  satisfacción de usuario y en consecuencia en la intención de 
uso de un sitio [6][10], tenemos entonces que para favorecer la adopción de una 
solución de banca electrónica es menester que el aumento en la seguridad percibida 
vaya de la mano con una mejora en la usabilidad [11]. 
Lamentablemente la mayor parte del tiempo la relación entre seguridad y 
usabilidad es inversamente proporcional [2]. Más aún, existen pocos estudios 
centrados en la importancia  de la interrelación de estos factores en el ámbito de la 
banca electrónica, y los trabajos existentes se  han enfocado únicamente en el 
estudio de  la elección de las soluciones de autenticación [2][9][11], prestando poca 
atención a la usabilidad de la interfaz como tal.  
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Por otro lado, el desarrollo de software es un proceso complejo y  los usuarios 
se vuelven cada vez más diversos, es por eso que  la usabilidad juega un rol central 
en el proceso de desarrollo ya que ayuda a determinar cuáles funcionalidades son 
necesarias y si estas han sido implementadas apropiadamente [12].   
Por todo lo expuesto, y considerando las particularidades a las que se 
enfrenta, una aplicación de banca electrónica debe ser diseñada y evaluada teniendo 
en cuenta su facilidad de uso y sus niveles de seguridad, para lo cual se requiere la 
existencia tanto de directrices de diseño como de métodos de evaluación que nos 
permitan medir el grado de usabilidad de un sitio web. Sin embargo, no se tiene 
certeza de que los métodos actuales existentes para la evaluación de usabilidad 
puedan ser aplicados directamente a aplicaciones de este tipo, es decir el problema 
es que no se cuenta con métodos apropiados para medir la usabilidad de 
aplicaciones de banca por Internet.  Esto último unido a la tendencia creciente hacia 
la migración de canales bancarios tradicionales a canales no presenciales, hace 
necesario contar con lineamientos que nos permitan diseñar sitios web usables que 
a su vez garanticen altos niveles de seguridad. 
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 
1.2.1 Objetivo General 
Apoyar la evaluación de un sitio web usable en el dominio de banca por 
internet a través de una propuesta de heurísticas de usabilidad que considere 
aspectos de seguridad. 
1.2.2 Objetivos Específicos 
 Estudiar los factores que influyen en la utilización de la banca por 
internet y su impacto en las decisiones de diseño de portales 
bancarios. 
 Elaborar  una propuesta de heurísticas  para evaluar la usabilidad de 
sitios web bancarios que tome en consideración las particularidades 
específicas a este dominio.  
 Validar el conjunto de heurísticas propuestas mediante la realización 
de experimentos controlados.  
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1.2.3 Resultados Esperados 
La siguiente investigación pretende obtener un conjunto de heurísticas que 
apoyen al diseño de sitios web usables en el dominio de banca electrónica. 
Adicionalmente, se esperan conseguir los siguientes resultados específicos: 
Un marco conceptual apropiado para la investigación. 
Una propuesta de heurísticas y “guidelines” para el diseño y desarrollo de 
soluciones de banca electrónica usables y seguras. 
Resultados de la experimentación numérica que permita comparar el 
desempeño de las heurísticas propuestas contra las  existentes en la actualidad.  
1.3. JUSTIFICACIÓN 
La masificación de los canales electrónicos de comunicación, ha ocasionado 
que los servicios de banca por Internet pasen de ser considerados un servicio de 
valor añadido a considerarse un requisito clave de éxito, puesto que brindan los 
mecanismos para llegar a un mayor número de usuarios (más clientes) mientras se 
reducen los costes operativos (menos sucursales). 
Una implementación exitosa de un servicio web requiere crear una 
experiencia de uso positiva en el  usuario. A su vez, tenemos que características 
como  calidad, seguridad percibida y usabilidad  pueden influir significativamente en 
la  satisfacción de usuario y en su intención de uso [6]. Por tanto, un servicio de banca 
electrónica debe ser amigable, claro, fácil de comprender y a la vez seguro. 
Las herramientas actuales de evaluación de usabilidad pueden ser aplicadas 
a cualquier producto software, sin embargo, existen características propias a cada 
dominio que son dejadas de lado al momento de realizar una evaluación. 
Contar con un instrumento de evaluación diseñado para considerar las 
características particulares de la banca electrónica permitirá medir de forma precisa 
su usabilidad y a su vez servirá de guía para incorporar mejoras en los nuevos 
desarrollos a emprender. 
1.4. DELIMITACIÓN 
La motivación principal del presente trabajo es realizar un análisis de la 
interrelación entre seguridad y usabilidad en soluciones de banca electrónica. 
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Dentro de la variedad de métodos existentes para evaluar la usabilidad de un 
producto software, se optó por emplear la evaluación heurística como método de 
evaluación. 
Por último, la evaluación heurística de usabilidad se enfocará en el diseño de 
la interfaz de usuario, quedando fuera de alcance el análisis de los mecanismos de 
autenticación. Cabe resaltar que el presente estudio se centrará en las 
funcionalidades orientadas a personas naturales. 
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2. MARCO TEÓRICO
A continuación se presentan los conceptos y definiciones principales 
relacionados con los datos del problema a investigar con el objetivo de que 
constituyan en un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio. 
2.1. BANCA ELECTRÓNICA 
La banca electrónica puede ser definida como el suministro de servicios 
bancarios a través de canales electrónicos [13]. 
Las soluciones de banca electrónica permiten el acceso a cuentas e 
información de los productos y servicios bancarios a través de un ordenador personal 
u otros dispositivos electrónicos tales como: cajeros automáticos, banca por teléfono, 
banca por internet y banca móvil [14][15]. 
2.1.1. Banca por Internet 
En su forma más básica la banca por Internet puede ser entendida como la 
prestación de información sobre un banco y sus servicios a través de una página web 
[1]. 
La banca por Internet ha evolucionado desde sus orígenes como medio de 
posicionamiento de la marca hasta convertirse en un mecanismo para ofrecer una 
rama diferente de servicios como [16]: 
 Difusión de Información: Para mostrar información de nuevos productos,
campañas, servicios, entre otros.
 Transacciones: Realización de consultas y transacciones en línea.
 Personalización: Para construir una relación más estrecha con sus
clientes, los cuales podrán seleccionar la información a recibir de una
manera que se ajuste a sus necesidades.
2.2. SEGURIDAD WEB 
La Seguridad Web puede ser entendida como la capacidad de un producto 
software para lograr prevenir el acceso no autorizado, bien sea accidental o 
deliberado a programas y datos [17]. 
Garfinkel et al. [18], la definen como un conjunto de procedimientos, prácticas 
y tecnologías que permiten asegurar el funcionamiento fiable y predecible de 
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servidores, navegadores, y otros programas que  se comunican con los servidores 
web y con la infraestructura de Internet alrededor de ellos. 
Según Mead et al. [19]  el grado de seguridad de  un software se puede 
determinar analizando su modo de uso, las condiciones en las que es utilizado y los 
requisitos de seguridad que debe cumplir.   
2.3. USABILIDAD 
Existen varias definiciones para la palabra “Usabilidad”, el estándar ISO 9126-
1 la define como “la capacidad de un producto de software de ser entendido, 
aprendido, utilizado y resultar atractivo para el usuario, cuando se usa en condiciones 
específicas” [20]. 
Una definición alternativa es la proporcionada por el estándar ISO/IEC 9241-
11 que la define como “el grado en que un producto puede ser utilizado por usuarios 
específicos para alcanzar metas específicas con efectividad, eficiencia y satisfacción 
en un contexto determinado” [21]. 
Para Nielsen “es un atributo de calidad que mide la facilidad de uso de una 
interfaz de usuario” que  puede ser definido en términos de facilidad de aprendizaje, 
eficiencia, memoria, recuperación de errores y satisfacción [22]. 
 Facilidad de aprendizaje: ¿Es fácil para los usuarios realizar tareas básicas la
primera vez que interactúan con el sistema?
 Eficiencia: ¿Una vez que los usuarios adquieren  experiencia  con el sistema,
que tan rápido pueden realizar las tareas?
 Memoria: ¿Cuándo los usuarios vuelven a utilizar el sistema después de estar
un periodo de tiempo sin usarlo, con qué facilidad pueden restablecer la
pericia?
 Prevención de errores: ¿Cuántos errores cometen los usuarios, que tan
graves son, y con qué facilidad pueden recuperarse de los mismos?
 Satisfacción: ¿Qué tan agradable es de utilizar el diseño?
2.4. EVALUACIÓN DE USABILIDAD 
Un método de evaluación de usabilidad es un procedimiento compuesto por 
una serie de actividades bien definidas realizadas con el fin de recolectar datos 
relacionados a la interacción de un usuario final con un producto software y de 
entender como una característica específica de este producto software contribuye en 
alcanzar un cierto grado de usabilidad [23]. 
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Existen varios métodos que nos permiten evaluar la usabilidad de un producto 
software,  estos pueden ser clasificados en dos grupos [24]: métodos de inspección 
y métodos de test. 
En los métodos de test se les solicita a un  grupo de usuarios representativos 
utilizar un producto software o prototipo y evaluarlo con el fin de recolectar datos que 
permitan mejorar su usabilidad [22][25]. 
En contraposición, los métodos de inspección están basados en la 
participación de expertos encargados de examinar aspectos de la interfaz de 
un producto software con el fin de encontrar posibles problemas de usabilidad 
[25][26]. 
Uno de los métodos de inspección más utilizados es la  evaluación 
heurística en el cual un grupo de especialistas en usabilidad examinan una 
interfaz de usuario para determinar si la misma cumple o no con un grupo de 
mejores prácticas conocidas con el nombre  de heurísticas [25]. 
En el procedimiento de evaluación heurística cada evaluador examina la 
interfaz individualmente y le asigna un puntaje, seguidamente sus resultados son 
comparados y resumidos en un reporte de usabilidad [26]. Este reporte describe los 
problemas de usabilidad encontrados y ayuda a los diseñadores a revisar estos 
problemas en base a las heurísticas establecidas con el objetivo de mejorar el diseño 
de la interfaz [21]. 
Entre las heurísticas más utilizadas tenemos el conjunto de heurísticas 
propuesto por Nielsen [22][26]: 
 Visibilidad del estado del sistema
 Coincidencia entre el sistema y el mundo real
 Control y libertad del usuario
 Consistencia y estándares
 Prevención de errores
 Reconocimiento más que recordatorios
 Flexibilidad y eficacia de uso
 Diseño estético y minimalista
 Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores
 Ayuda y documentación.
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3. ESTADO DEL ARTE
Con el objetivo de encontrar estudios previos sobre  evaluación heurística 
aplicada a banca electrónica, se realizó una revisión sistemática de la literatura 
relacionada a la evaluación de usabilidad en servicios web, considerándose como 
relevantes al objeto de estudio los trabajos relacionados a la  evaluación heurística 
de usabilidad en campos afines del conocimiento, tales  como: comercio electrónico, 
servicios transaccionales y de gobierno electrónico, entre otros, publicados a partir 
del 2012. 
Los estudios relevantes fueron seleccionados por medio de búsqueda 
electrónica en cuatro bases de datos reconocidas, que fueron: Scopus, IEEE Xplore, 
Science Direct y ACM Digital Library. Se procedió también a la búsqueda manual de 
las referencias citadas en los artículos seleccionados. 
Las palabras claves empleadas en la estrategia de búsqueda de los estudios 
primarios fueron: usability, e-commerce, transacctional, e-banking,  online, checklist, 
guidelines, heuristic, combinados por medio de operadores booleanos AND y OR. 
Los resultados obtenidos fueron filtrados en base a una revisión del título y 
del resumen, los estudios seleccionados se presentan a continuación. 
3.1. USABILIDAD Y SERVICIOS WEB TRANSACCIONALES 
Paz et al. [27], exponen la necesidad de contar con heurísticas de usabilidad 
apropiadas para la evaluación de nuevos productos de software emergente.  Esta 
premisa es verificada para servicios web transaccionales mediante un estudio de 
caso. Su trabajo propone el empleo de  un conjunto de quince  nuevas heurísticas de 
usabilidad específicas para la evaluación de servicios web transaccionales. 
En tanto Garrido et al. [28], estudian la problemática experimentada por los 
usuarios al emplear los servicios de trámite electrónico ofrecidos por sus gobiernos. 
Un diagnóstico de la situación actual  de los servicios de trámite electrónico es llevado 
a cabo mediante la realización de  evaluaciones heurísticas de usabilidad a sesenta 
servicios transaccionales ofrecidos por páginas institucionales del gobierno chileno. 
Sus resultados reportan problemas de usabilidad principalmente en los puntos: (1) 
control y libertad de usuario, (2) sensación de incerteza percibida (3) ausencia de 
guías de usuario. Concluyen  que la usabilidad es una variable importante para 
explicar  el lento crecimiento y la desconfianza expresada por los usuarios al utilizar 
un servicio de trámite electrónico. 
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Por  su parte Hughes et al. [29], presentan un instrumento de evaluación 
heurística para evaluar la usabilidad de herramientas de análisis financiero 
proporcionadas en las páginas institucionales de cinco países diferentes alrededor 
del globo. Su propuesta está formada por catorce heurísticas basadas en el trabajo 
de  Wenham et al. [30]. 
3.2. USABILIDAD Y SEGURIDAD 
González et al. [31], utilizan el enfoque  GQM (Goal Question Metric) y las 
heurísticas planteadas por Johnston et al. [32] para proponer un conjunto de métricas 
que permitan medir la usabilidad y seguridad en aplicaciones de comercio 
electrónico. Además, proponen una metodología para conseguir el diseño de sitios 
webs seguros y usables [33]. 
Para Nurse et al. [34], la usabilidad es uno de los aspectos  más importantes 
a considerar al diseñar sistemas seguros puesto que un sistema poco usable se 
traduce en una aplicación inadecuada de los mecanismos y políticas de seguridad. 
Con el objetivo de contribuir en la obtención de aplicaciones usables y seguras 
consolidan un conjunto de  “guidelines” generales existentes en la literatura 
aplicables al diseño de sistemas usables en aplicaciones con énfasis en la seguridad. 
3.3. USABILIDAD Y BANCA ELECTRÓNICA 
Uno de los primeros trabajos sobre usabilidad en banca electrónica es el 
reportado por Wenham y Zaphiris [30],  los cuales realizan una revisión de los 
métodos de evaluación de usabilidad existentes y seleccionan los más apropiados 
para evaluar una implementación  de banca electrónica.  Los métodos seleccionados 
son entonces aplicados a dos casos de estudio y la efectividad de cada método es 
analizada. En base a los resultados obtenidos proponen un conjunto de doce 
heurísticas a utilizar  al evaluar la usabilidad de la banca electrónica. 
Mujinga et al. [35], enfatiza las vulnerabilidades a las que están expuestos los 
usuarios de banca electrónica y la necesidad de considerar los aspectos de 
usabilidad al diseñar un sistema seguro. Tomando como base las heurísticas de 
Nielsen [22] plantea un modelo heurístico, formado por un conjunto de dieciséis 
heurísticas, con el objetivo  facilitar  el diseño y desarrollo de una solución de banca 
electrónica segura y usable. 
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Entre otros trabajos relacionados podemos citar el reportado por Hussain et 
al. [36],   en el que la revisión sistemática es utilizada como medio  para obtener un 
conjunto de métricas que permitan evaluar la usabilidad de una aplicación móvil de 
banca electrónica.  A su vez, Chofa et al. [37], estudia los factores que afectan la 
intención de uso de la banca electrónica en Tailandia y presenta una propuesta de 
interfaz basada en las preferencias de los usuarios. 
3.4. CONCLUSIONES 
La revisión de la literatura relacionada nos ha proporcionado un conjunto de 
principios heurísticos a tener en consideración al evaluar la usabilidad en 
aplicaciones web transaccionales. También nos ha permitido revisar las 
características de seguridad que se deberían  tomar en cuenta en el diseño de sitios 
web seguros.  
Sin embargo, en lo que respecta a aplicaciones web bancarias se tiene que 
las propuestas previas no han sido validadas, es decir, no se puede determinar el 
grado en que son aplicables al problema de estudio.  
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4. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
En esta sección se presentará  el conjunto de principios heurísticos 
desarrollados para apoyar en  la evaluación  de usabilidad de aplicaciones de banca 
por Internet, así como la metodología empleada para llegar a esta propuesta. 
4.1. METODOLOGÍA DE TRABAJO 
El conjunto de heurísticas propuestas  se obtuvo empleando la metodología 
de trabajo planteada por Rusu et al. [38], la misma puede ser descrita a través de 
seis etapas (Figura 1). 
Etapa de 
Validación
Etapa 
Exploratoria
Etapa 
Explicativa
Etapa 
Correlacional
Etapa 
Descriptiva
Etapa de 
Refinamiento
Figura 1: Metodología empleada para obtener nuevas heurísticas 
A continuación se  procederá a explicar el trabajo realizado en cada una de 
estas etapas: 
4.1.1. Etapa Exploratoria 
En esta etapa se realizó una revisión de la literatura relacionada a  banca por 
Internet, servicios web transaccionales, y seguridad informática, teniendo en 
consideración sus características, problemáticas que enfrenta, y heurísticas afines. 
4.1.2. Etapa Descriptiva 
En esta etapa, se resaltaron las características más importantes de la 
información previamente colectada, haciendo  énfasis en los aspectos relacionados 
a  la usabilidad y seguridad,  esto para formalizar los conceptos principales asociados 
a la investigación. 
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4.1.3. Etapa Correlacional 
En esta etapa se identificaron las características principales que una 
propuesta de heurísticas de usabilidad para banca por Internet deberían contemplar, 
para esto se tomó como base las heurísticas de Nielsen. 
4.1.4. Etapa Explicativa 
En esta etapa se especificó formalmente el conjunto de heurísticas 
propuestas mediante el uso de una plantilla estándar conteniendo los siguientes 
campos: 
 Código, nombre y definición: Identificador de la heurística nombre y definición.
 Explicación: Explicación detallada de la heurística.
 Ejemplos: Ejemplos de violación y/o cumplimiento de la heurística.
4.1.5. Etapa de Validación 
En esta etapa las heurísticas propuestas se validaron mediante la realización 
de una evaluación heurística de usabilidad sobre un caso de estudio previamente 
seleccionado, comparando su desempeño contra las heurísticas de Nielsen.  
Adicionalmente, se hizo uso de encuestas para obtener las apreciaciones de 
los expertos sobre la propuesta de heurísticas para banca por Internet. 
4.1.6. Etapa  de Refinamiento 
En esta etapa se modificaron algunas de las heurísticas propuestas en base 
a la retroalimentación obtenida en la etapa previa. 
4.2. PROPUESTA DE HEURÍSTICAS DE EVALUACIÓN DE 
USABILIDAD 
Siguiendo la metodología de trabajo descrita en la sección anterior, se ha 
obtenido como resultado el conjunto de heurísticas de usabilidad que se presentan a 
continuación:  
BIH1 Confianza 
BIH2 Navegabilidad 
BIH3 Visibilidad del estado del sistema 
BIH4 Estado de la transacción 
BIH5 Familiaridad 
BIH6 Personalización 
BIH7 Libertad y control de usuario 
BIH8 Consistencia y estándares 
Página 19 de 49 
BIH9 Claridad 
BIH10 Minimizar la carga de memoria del usuario 
BIH11 Flexibilidad y eficiencia en uso 
BIH12 Diseño estético y minimalista 
BIH13 Prevención de errores 
BIH14 Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y recuperarse de 
errores 
BIH15 Ayuda y documentación 
Tabla 1: Heurísticas de usabilidad propuestas para banca por Internet 
4.3. ESPECIFICACIÓN DE HEURÍSTICAS 
En esta sección se presenta una especificación detallada de cada una de las 
heurísticas propuestas para evaluar la usabilidad de aplicaciones de banca por 
Internet. 
4.3.1. Confianza – [BIH1] 
Definición: 
Hacer que los usuarios se sientan seguros. Los usuarios necesitan sentir una 
sensación de confianza al utilizar el sistema. 
Explicación: 
Es esencial que el usuario confíe en el sistema. Las medidas de seguridad 
deben ser visibles, amigables con el usuario y de fácil acceso, se debe explicar a los 
usuarios como utilizar el sitio de la manera más segura y enviar alertas cuando sea 
necesario. 
Ejemplos: 
Figura 2: Aplicación de BIH1 - Confianza 
La figura 2 muestra una sección de la página principal de la aplicación de 
banca por Internet del Banco de Crédito del Perú 
(https://www.viabcp.com/wps/portal/viabcpp/personas ), el uso del símbolo de 
“candado”  asociado a la sección de “Ingreso a tus Cuentas”  transmite la sensación 
de estar ingresando a un sitio seguro.  
Página 20 de 49 
4.3.2. Navegabilidad – [BIH2] 
Definición: 
La navegación por el sitio debe estar lógicamente estructurada y debe permitir 
que el usuario se mueva fácilmente de un lugar a otro. 
Explicación: 
La información debe ser organizada de tal manera que el usuario pueda 
interactuar fácilmente con el sistema cuando realiza una transacción. 
Se deben evitar el uso de estructuras de navegación muy anidadas. 
Ejemplos: 
Figura 3: Aplicación de BIH2 - Navegabilidad 
La figura 3 muestra el uso correcto de la navegabilidad, ha sido extraída de la 
aplicación de banca por Internet del Bank of America (www.bankofamerica.com). 
En la parte superior se aprecia  que se puede ir fácilmente de una sección a otra.  
4.3.3. Visibilidad del estado del sistema – [BIH3] 
Definición: 
La interfaz debe informar al usuario sobre el estado interno del sistema. 
Explicación: 
Los usuarios deben estar informados del estado interno del sistema así como 
del estado de los mecanismos de seguridad. 
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Ejemplos: 
Figura 4: Aplicación de BIH3 – Visibilidad del estado del sistema 
La figura 4  muestra el uso de iconografía para indicar que una característica 
de seguridad del sistema está activa. 
4.3.4. Estado de la transacción  – [BIH4] 
Definición: 
El sistema debe informar a los usuarios sobre el estado de una transacción 
ejecutada. 
Explicación: 
El sistema debe informar a los usuarios, dentro de un tiempo razonable, 
acerca del éxito o fracaso de la transacción realizada.   
Ejemplos: 
Figura 5: Aplicación de BIH4 – Estado de la transacción 
La figura 5  muestra el uso de un aviso acompañado con iconografía para 
indicar el estado de la ejecución de una transacción de pago. 
4.3.5. Familiaridad – [BIH5] 
Definición: 
El sistema debe emplear elementos, frases y conceptos familiares para el 
usuario. 
Explicación: 
El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, se deben emplear metáforas 
y diálogos del mundo real. 
Página 22 de 49 
Los conceptos relacionados a la seguridad también deben ser presentados 
de manera amena para el usuario 
Ejemplos: 
Figura 6: Aplicación de BIH5 - Familiaridad 
La figura 6  muestra el uso de iconografía de lupa y candado para denotar 
conceptos de búsqueda y de seguridad. 
4.3.6. Personalización – [BIH6] 
Definición: 
El sistema debe permitir la personalización de la interfaz. 
Explicación: 
Los usuarios deben tener libertad para personalizar la interfaz del sistema, 
incluyendo las características de seguridad, de acuerdo sus preferencias. 
Ejemplos: 
Figura 7: Aplicación de BIH6 - Personalización 
La figura 7 muestra el uso de la personalización en el servicio de correo 
electrónico brindado por Google (www.gmail.com). 
Página 23 de 49 
4.3.7. Libertad y control de usuario – [BIH7] 
Definición: 
El sistema debe dar soporte para las acciones de deshacer y rehacer 
Explicación: 
Los usuarios podrían escoger una función del sistema por error, y necesitarían 
una salida claramente marcada para dejar el estado no deseado sin tener que realizar 
muchos pasos.  
Cuando sea posible, se debe permitir que los usuarios revoquen decisiones  
previamente tomadas, incluyendo decisiones sobre las medidas de seguridad. 
Ejemplos: 
Figura 8: Aplicación de BIH7 – Libertad y control de usuario 
La figura 8 muestra el uso correcto de la libertad y control de usuario, en 
la parte inferior se aprecia que al usuario se le brinda la posibilidad de 
continuar con la operativa o cancelarla.  
4.3.8. Consistencia y estándares – [BIH8] 
Definición: 
No hacer que los usuarios se pregunten si situaciones, palabras o acciones 
diferentes significan lo mismo. 
Página 24 de 49 
Explicación: 
Es muy importante mantener un diseño similar en toda la interfaz, los usuarios 
no deberían tener que preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones 
significan lo mismo. 
El sitio web debe ser consistente no sólo internamente, sino coherente con 
sitios similares. 
Ejemplos: 
Figura 9: Aplicación de BIH8 – Consistencia y estándares 
La figura 9 muestra el diseño consiste entre las interfaces de usuario de dos 
empresas aseguradoras. En la parte superior se muestra la página de Rimac Seguros 
(http://www.rimac.com.pe/),  en tanto en la parte inferior se muestra su 
correspondiente en Pacífico Seguros (http://www.pacificoseguros.com/site/). 
4.3.9. Claridad – [BIH9] 
Definición: 
El sistema debería hablar el lenguaje del usuario, evitando el uso de términos 
técnicos y jergas específicas 
Explicación: 
La interfaz debería comunicarse de una manera simple y concisa empleando 
el lenguaje del usuario, se deben transmitir las características de seguridad 
disponibles de manera clara y empleando un lenguaje apropiado. 
Página 25 de 49 
Al utilizar un término demasiado técnico se debe dar una breve explicación de 
lo que quiere decir, cuando sea necesario incluir elementos gráficos para 
complementar los mensajes de texto con el fin de aclarar la información. 
Ejemplos: 
Figura 10: Aplicación de BIH9 - Claridad 
La figura 10 muestra el uso de un lenguaje claro y conciso para comunicar la 
idea de comprar una casa.  
4.3.10. Minimizar la carga de memoria del usuario – [BIH10] 
Definición: 
El usuario no debería tener que recordar la información de una parte del 
diálogo a otro. 
Explicación: 
El usuario no debe verse obligado a recordar información de un estado previo. 
Las instrucciones del sistema deben ser fáciles de recordar mediante interfaces 
altamente intuitivas. 
Podría incluir facilitar la configuración de la seguridad del sistema, reducir el 
número de decisiones sobre seguridad que el usuario debe tomar. 
Ejemplos: 
Figura 11: Aplicación de BIH10 – Minimizar la carga de memoria del usuario 
La figura 11 muestra el empleo de un acceso rápido para acceder a la 
configuración de la privacidad de una cuenta en Facebook 
(http://www.facebook.com/). 
Página 26 de 49 
4.3.11. Flexibilidad y eficiencia en uso – [BIH11] 
Definición: 
El sistema debe ser diseñado de tal manera que sea flexible y se acomode a 
usuarios novatos y expertos. 
Explicación: 
El sistema debe proporcionar suficiente información para los usuarios 
novatos, sin proporcionar demasiada información para los usuarios experimentados. 
Mientras los usuarios novatos podrían necesitar asistencia paso a paso, los 
usuarios expertos deberían poder acceder rápidamente a funcionalidades requeridas 
mediante atajos. 
Ejemplos: 
La figura 12  muestra el uso correcto de la flexibilidad y eficiencia en uso 
mediante la funcionalidad de operaciones frecuentes. 
Figura 12: Aplicación de BIH11 – Flexibilidad y eficiencia en uso 
4.3.12. Diseño estético y minimalista – [BIH12] 
Definición: 
El sistema debe proporcionar contenido que apoye los objetivos o metas del 
usuario, evitando información irrelevante y compleja. 
Página 27 de 49 
Explicación: 
Los diálogos no deberían contener información irrelevante o que es raramente 
empleada. Toda unidad extra de información compite con unidades de información 
relevantes y disminuye su visibilidad relativa. 
La interface debería contener sólo información relevante para el sistema o 
para los mecanismos de seguridad. 
No se debe saturar al usuario con información, se deben reducir el número de 
opciones de configuración, contraseñas para recordar. 
Ejemplos: 
Figura 13: Aplicación de BIH12 – Diseño estético y minimalista 
La figura 13  muestra el uso correcto del diseño estético y minimalista, sólo 
se presenta información relevante sobre el tipo de cuenta a escoger. 
4.3.13. Prevención de errores – [BIH13] 
Definición: 
Los sistemas deberían ser diseñados de manera que se anticipen a posibles 
errores y prevengan contra ellos. 
Explicación: 
Incluso mejor que un buen manejo de errores es un diseño cuidadoso que 
evite la ocurrencia de problemas. Se recomienda eliminar condiciones propensas a 
error o realizar una verificación de las mismas, solicitando al usuario una confirmación 
antes de realizar una acción. 
Los usuarios deben conocer las consecuencias de cualquier acción 
relacionada con la seguridad, las acciones irreversibles deben estar claramente 
marcadas. 
Página 28 de 49 
Ejemplos: 
Figura 14: Aplicación de BIH13 – Prevención de errores 
La figura 14  muestra el empleo de un botón de confirmación, este mecanismo 
sirve para prevenir la ejecución de una transacción de pago no deseada. 
4.3.14. Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y 
recuperarse de errores – [BIH14] 
Definición: 
Los mensajes de error se deben expresar en un lenguaje claro, indicando 
precisamente el problema y sugerir una solución. 
Explicación: 
Si un error ocurre debe ser manejado apropiadamente. 
Se debe proporcionar a los usuarios mensajes de error detallados, no utilizar 
códigos y luego permitir la recuperación a través de mecanismos simples. 
Se debe tener cuidado de no comprometer la seguridad del sitio al retornar 
información sobre el error producido. 
Ejemplos: 
Figura 15: Aplicación de BIH14 – Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y 
recuperarse de errores 
Página 29 de 49 
La figura 15  muestra el uso correcto de la ayuda al usuario para reconocer, 
diagnosticar y recuperarse de errores. Se aprecia el uso de un mensaje informativo 
sobre el error producido, cabe mencionar que la seguridad no se ve comprometida 
puesto que no se detalla si el error está en el usuario o en la contraseña introducida. 
4.3.15. Ayuda y documentación - [BIH15] 
Definición: 
Proveer a los usuarios asistencia sobre cómo utilizar el servicio y sus 
características de seguridad. 
Explicación: 
Aunque lo ideal es que un sistema pueda ser usado sin documentación, es 
necesario proveer ayuda y documentación. Esta información debe ser fácil de buscar, 
enfocada en la tarea del usuario, listar los pasos concretos a realizar y no ser 
demasiado larga. 
Los usuarios deben ser capaces de localizar y ver con facilidad la ayuda en 
línea y la documentación del sistema, se debe incluir la documentación de las 
características de seguridad. También se deben proporcionar recomendaciones 
cuando el usuario este inseguro de una decisión y sus implicancias. 
Ejemplos: 
Figura 16: Aplicación de BIH15 – Ayuda y documentación 
Página 30 de 49 
La figura 16  muestra el uso correcto de ayuda y documentación para ofrecer 
información sobre la utilización de la banca por Internet del Banco de Crédito del Perú 
(https://www.viabcp.com/wps/portal/viabcpp/personas ). 
4.4. MAPEO ENTRE LAS HEURÍSTICAS DE NIELSEN Y LAS 
HEURÍSTICAS PROPUESTAS 
Para verificar que el conjunto de heurísticas propuesto al menos haya cubierto 
todos los aspectos que actualmente evalúan las heurísticas de Nielsen se realizó un 
mapeo entre ambos conjuntos de heurísticas. 
Heurísticas de Nielsen Heurísticas Propuesta 
BIH1. Confianza 
NIH1. Visibilidad del estado del sistema. BIH3. Visibilidad del estado del sistema. 
BIH4. Estado de la transacción 
NIH2. Coincidencia entre el sistema y el 
mundo real 
BIH5. Familiaridad 
BIH9. Claridad 
BIH6. Personalización 
NIH3. Control y libertad de usuario BIH7. Libertad y control de usuario 
NIH4. Consistencia y estándares BIH8. Consistencia y estándares 
NIH5. Prevención de errores BIH13. Prevención de errores 
NIH6. Reconocimiento más que 
recordatorios 
BIH10. Minimizar la carga de memoria del 
usuario 
NIH7. Flexibilidad y eficacia de uso BIH11. Flexibilidad y eficiencia en uso 
NIH8. Diseño estético y minimalista BIH12. Diseño estético y minimalista 
BIH2. Navegabilidad 
NIH9. Ayuda al usuario a reconocer, 
diagnosticar y recuperarse de errores 
BIH14. Ayuda al usuario a reconocer, 
diagnosticar y recuperarse de errores 
NI10. Ayuda y documentación BIH15. Ayuda y documentación 
Tabla 2: Mapeo entre heurísticas de Nielsen y heurísticas propuestas 
Página 31 de 49 
5. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
Para validar la nueva  propuesta de heurísticas de evaluación de usabilidad 
se utilizó la metodología planteada por Rusu et al [38], esta metodología consiste en 
emplear dos grupos trabajando sobre el mismo caso de estudio en igualdad de 
condiciones. 
Los problemas de usabilidad que sean identificados por cada uno de los 
grupos deberán compararse utilizando los siguientes criterios: 
P1 – Problemas identificados por ambos grupos de evaluadores 
P2 – Problemas identificados sólo por el grupo que utilizó las heurísticas 
propuestas 
P3 – Problemas identificados sólo por el grupo que utilizó las heurísticas 
tradicionales (Nielsen). 
Es posible establecer que las nuevas heurísticas de usabilidad trabajan 
bien cuando: 
 P2 incluye el mayor porcentaje de problemas de usabilidad ó
 P1 + P2 incluyen el mayor porcentaje de problemas de usabilidad
Sin embargo, si el conjunto P3 incluye el mayor porcentaje de problemas de
usabilidad, será necesario descartar las siguientes hipótesis: 
 H1 - Las nuevas heurísticas no han permitido identificar muchos problemas
de usabilidad porque no están correctamente especificadas.
 H2 -Los evaluadores que usaron las nuevas heurísticas ignoraron
subjetivamente los problemas.
Para validar o rechazar cada una de estas hipótesis será necesario realizar
experimentos complementarios. 
Página 32 de 49 
5.1. CASO DE ESTUDIO 
El caso de estudio seleccionado para llevar a cabo la validación del nuevo 
conjunto de heurísticas fue la aplicación de banca por Internet del BBVA Continental 
( https://www.bbvacontinental.pe/personas/ ).  
La elección de esta aplicación como objeto de estudio tiene como justificación 
la participación del BBVA Continental en el sistema bancario peruano,  situándose al 
cierre del ejercicio 2014 en segunda posición en colocaciones y captaciones y tercero 
en términos patrimoniales [x], así también se tuvo en cuenta el acceso de los 
evaluadores a esta aplicación.  
5.2. EVALUACIÓN BASADA EN LAS HEURÍSTICAS DE NIELSEN 
Perfil de los evaluadores: 
Se conformó un grupo de evaluadores que sólo utilizó las heurísticas de 
Nielsen para llevar a cabo la evaluación. El perfil de los miembros de este equipo se 
resume en la tabla a continuación. Cabe mencionar que todos los evaluadores han 
participado de la asignatura Interacción Humano Computador dictada en la Escuela 
de Postgrado de la Pontificia Universidad Católica del Perú. 
Perfil del Evaluador 
Número de evaluaciones 
heurísticas realizadas anteriormente 
Ingeniero en Informática 
3 
Bachiller en Ingeniería Electrónica 
1 
Ingeniero de Sistemas 
2 
Tabla 3: Participantes de la evaluación heurística – Nielsen 
Método de la evaluación heurística: 
A cada evaluador se le pidió ingresar a la aplicación de banca por Internet del 
BBVA continental y realizar las siguientes tareas: 
 Pago de pensión  de la Universidad Católica del Perú
 Consulta de saldo de cuenta de ahorros
 Transferencia de fondos entre cuentas
 Consulta del estado de cuenta de la tarjeta de crédito
Página 33 de 49 
Esto con el objetivo de identificar  problemas de usabilidad potenciales, 
tomando como referencia las heurísticas de Nielsen.  
Resultados de la evaluación: 
A continuación se presentan la totalidad de los problemas asociados a cada 
heurística: 
ID Heurística Número de 
Problemas 
NIH1 Visibilidad del estado del sistema 0 
NIH2 Coincidencia entre el sistema y el 
mundo real 
8 
NIH3 Control y libertad de usuario 3 
NIH4 Consistencia y estándares 1 
NIH5 Prevención de errores 2 
NIH6 Reconocimiento más que 
recordatorios 
2 
NIH7 Flexibilidad y eficacia de uso 1 
NIH8 Diseño estético y minimalista 3 
NIH9 Ayuda al usuario a reconocer, 
diagnosticar y recuperarse de 
errores 
2 
NIH10 Ayuda y documentación 0 
Tabla 4: Listado de Heurísticas Incumplidas - Nielsen 
De manera gráfica tenemos: 
Figura 17: Cantidad de problemas por heurística – Nielsen
NIH2
36%
NIH3
14%
NIH4
4%
NIH5
9%
NIH6
9%
NIH7
5%
NIH8
14%
NIH9
9%
Página 34 de 49 
Se puede observar que el mayor porcentaje de problemas (36%),  fue 
asociado a la heurística número dos “Coincidencia entre el sistema y el mundo real”. 
El detalle de los problemas se puede encontrar en la zona de anexos (Anexo 
A). 
5.3. EVALUACIÓN BASADA EN LA NUEVA PROPUESTA 
Perfil de los evaluadores: 
Para este caso se conformó un grupo de evaluadores que sólo utilizaría  la 
propuesta de heurísticas para banca por Internet. El perfil de los miembros de este 
equipo se resume en la tabla a continuación. Cabe mencionar que todos los 
evaluadores han participado de la asignatura Interacción Humano Computador 
dictada en la Escuela de Postgrado de la Pontificia Universidad Católica del Perú. 
Perfil del Evaluador 
Número de evaluaciones 
heurísticas realizadas 
anteriormente 
Ingeniero en Informática 3 
Magister en Ciencias de la Computación 10 
Estudiante de la Maestría en Informática 2 
Tabla 5: Participantes de la evaluación heurística – Nuevas heurísticas 
Método de la evaluación heurística: 
A cada evaluador se le pidió ingresar a la aplicación de banca por Internet del 
BBVA continental y realizar las siguientes tareas: 
 Pago de pensión  de la Universidad Católica del Perú
 Consulta de saldo de cuenta de ahorros
 Transferencia de fondos entre cuentas
 Consulta del estado de cuenta de la tarjeta de crédito
Esto con el objetivo de identificar  problemas de usabilidad potenciales 
tomando como referencia  las heurísticas propuestas.  
Resultados de la evaluación: 
A continuación se presentan la totalidad de los problemas asociados a cada 
heurística: 
Página 35 de 49 
ID Heurística Número de 
Problemas 
BIH1 Confianza 2 
BIH2 Navegabilidad 3 
BIH3 Visibilidad del estado del 
sistema 
0 
BIH4 Estado de la transacción 0 
BIH5 Familiaridad 1 
BIH6 Personalización 1 
BIH7 Libertad y control de usuario 4 
BIH8 Consistencia y estándares 1 
BIH9 Claridad 2 
BIH10 Minimizar la carga de memoria 
del usuario 
2 
BIH11 Flexibilidad y eficiencia en uso 4 
BIH12 Diseño estético y minimalista 2 
BIH13 Prevención de errores 2 
BIH14 Ayuda al usuario a reconocer, 
diagnosticar y recuperarse de 
errores 
1 
BIH15 Ayuda y documentación 2 
Tabla 6: Listado de Heurísticas Incumplidas – Nuevas heurísticas 
De manera gráfica tenemos: 
Figura 18: Cantidad de problemas por heurística – Nuevas heurísticas
Se puede observar que a ninguna de las heurísticas les fue asociado un 
porcentaje de problemas significativamente mayor en comparación  al resto. Cabe 
resaltar que las heurísticas que no presentaban una contraparte en Nielsen (“BIH1-
Confianza”, “BIH7-Personalización”), obtuvieron en conjunto  un 12%. 
El detalle de los problemas se puede encontrar en la zona de anexos (Anexo 
B). 
BIH1
8%
BIH2
11%
BIH5
4%
BIH6
4%
BIH7
15%
BIH8
4%
BIH9
7%
BIH10
7%
BIH11
15%
BIH12
7%
BIH13
7%
BIH14
4%
BIH15
7%
Página 36 de 49 
5.4. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LOS RESULTADOS 
En esta sección se detallarán los resultados obtenidos de las evaluaciones 
heurísticas realizadas por los dos grupos. 
ID Categoría Porcentaje 
P1 Problemas identificados por ambos grupos de evaluadores 20% 
P2 Problemas identificados sólo por el grupo que utilizó las heurísticas 
propuestas 
46% 
P3 Problemas identificados sólo por el grupo que utilizó las heurísticas 
tradicionales (Nielsen) 
34% 
Tabla 7: Problemas identificados por categorías 
De manera gráfica tenemos: 
Figura 19: Porcentaje de problemas encontrados por métodos 
heurísticos 
Se observa que existe un 20% de problemas reconocidos por ambos 
métodos, un 46% por la propuesta de heurísticas para banca por Internet y un 34% 
de problemas que sólo fueron reconocidos por las heurísticas de Nielsen. 
Los problemas detectados por ambos grupos fueron agrupados en categorías 
para facilitar el análisis. La mayoría de los problemas están relacionados con el 
control de usuario (37.5%), el detalle del resto de categorías se puede observar en 
la tabla 8. 
CATEGORÍA PORCENTAJE 
Control de usuario 37.5% 
Navegabilidad 25% 
Manejo de errores 25% 
Flexibilidad en uso 12.5% 
Tabla 8: Problemas identificados por ambos grupos
Nielsen
34%
Propuesta
46%
Ambos
20%
Página 37 de 49 
Para comparar los problemas detectados utilizando ambas propuestas, se 
utilizó el mapeo de heurísticas presentado en la Tabla 2. La comparativa se presenta 
en la figura 20. 
Figura 20: Comparación de la cantidad de problemas encontrados 
A fin de refinar el gráfico anterior, se volvió a realizar la comparación sin 
considerar los problemas detectados por ambos grupos. 
Figura 21: Comparación refinada de la cantidad de problemas encontrados 
0 2 4 6 8 10
BIH1
NIH2/BIH5-BIH9
BIH6
NIH3/BIH7
NIH4/BIH8
NIH5/BIH13
NIH6/BIH10
NIH7/BIH11
NIH8/BIH2-BIH12
NIH9/BIH14
NI10/BIH15
CANTIDAD DE PROBLEMAS
Propuesta
Nielsen
0 1 2 3 4 5 6 7
BIH1
NIH2/BIH5-BIH9
BIH6
NIH3/BIH7
NIH4/BIH8
NIH5/BIH13
NIH6/BIH10
NIH7/BIH11
NIH8/BIH2-BIH12
NIH9/BIH14
NI10/BIH15
CANTIDAD DE PROBLEMAS
Propuesta
Nielsen
Página 38 de 49 
De la figura anterior se puede observar que el grupo trabajando con las 
heurísticas de Nielsen detectó más problemas asociados a la “coincidencia entre el 
usuario y el mundo real”. En tanto el grupo empleando la propuesta, detectó 
problemas asociados a la “seguridad y personalización”, características que no son 
direccionadas por las heurísticas actuales. 
Página 39 de 49 
6. PERCEPCIÓN DE LOS EVALUADORES
Esta sección tiene como objetivo evaluar las percepciones de los usuarios al 
utilizar el conjunto de heurísticas propuesto y predecir así su intención de uso en el 
futuro. 
En la evaluación  se ha empleado el Modelo de Adopción de Métodos (MAM) 
propuesto por Moody [39]. El MAM está basado en el Modelo de Aceptación 
Tecnológica de Davis (TAM) [40], un modelo utilizado para explicar y predecir la 
aceptación de una nueva tecnología por parte del usuario en base a un conjunto de 
factores llamados constructos. 
Los constructos utilizados fueron adaptados para explicar y predecir la 
adopción de métodos y se detallan a continuación: 
 Facilidad de Uso Percibida: Grado de esfuerzo que una persona percibe
al usar un método en particular.
 Utilidad percibida: Grado de eficacia de un método en particular que es
percibido por una persona para el logro de sus objetivos propuestos.
 Intención de uso: Grado de intencionalidad que tiene una persona para
usar un método particular.
El modelo descrito reconoce que las percepciones de eficiencia (facilidad de 
uso) y efectividad (utilidad) de un método juegan un rol importante para que dicho 
método sea adoptado en la práctica. 
A continuación se presenta la descripción general de la evaluación llevada a 
cabo sobre la intención de uso de las nuevas heurísticas. 
6.1. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN 
Teniendo en cuenta que el MAM reconoce que las percepciones de los 
usuarios sobre un método juegan un rol importante para predecir su adopción en la 
práctica, las interrogantes de investigación identificadas para analizar la propuesta 
de heurísticas de usabilidad para aplicaciones de banca por Internet (HBI) desde el 
punto de vista de expertos en usabilidad,  son las siguientes: 
 ¿La propuesta de HBI es percibida como fácil de usar?
 ¿La propuesta de HBI es percibida como útil?
 ¿Existe intención de usar la propuesta de HBI en el futuro?
Página 40 de 49 
6.2. SELECCIÓN DE VARIABLES 
El trabajo experimental consistió en la aplicación de un cuestionario para 
capturar las percepciones de los evaluadores sobre los constructos detallados en la 
sección anterior, estos fueron cuantificados mediante puntajes de 1 a 5 empleando 
una escala de Likert.  
En primer lugar se identificaron las variables respuesta definidas como el 
resultado del experimento. Para el presente estudio estas variables fueron la facilidad 
de uso y utilidad percibida y la intención de uso. 
A continuación, se identificaron los factores que afectan a las variables 
respuesta. En nuestro caso un factor que afecta a las variables respuesta  es el 
conjunto de heurísticas empleado por  los expertos para realizar la evaluación de 
usabilidad. 
Finalmente, se identificaron los parámetros definidos como las características 
que no influyen o no se desea que influyan en las variables respuesta. Se consideró 
como parámetros  la similaridad de conocimientos en  evaluaciones heurísticas de 
usabilidad y la familiaridad de los sujetos realizando operaciones en banca por 
Internet. 
6.3. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS 
Las hipótesis formuladas a partir de las preguntas de investigación definidas 
previamente son las siguientes: 
Hipótesis 1: A la pregunta si la propuesta de HBI es percibida como fácil de 
usar, se formularon los siguientes tipos de hipótesis: 
Hipótesis nula, H10: La propuesta de HBI no es percibida como fácil de usar. 
Hipótesis alternativa, H11: La propuesta de HBI es percibida como fácil de 
usar. 
Hipótesis 2: A la pregunta si la propuesta de HBI es percibida como útil, se 
formularon los siguientes tipos de hipótesis: 
Hipótesis nula, H20: La propuesta de HBI no es percibida como útil. 
Hipótesis nula, H21: La propuesta de HBI es percibida como útil. 
Hipótesis 3: A la pregunta si existe la intención de usar la propuesta de HBI 
en el futuro, se formularon los siguientes tipos de hipótesis: 
Página 41 de 49 
Hipótesis nula, H30: No hay intención de usar la propuesta de HBI. 
Hipótesis alternativa, H31: Hay intención de usar la propuesta de HBI. 
6.4. INSTRUMENTO EXPERIMENTAL 
Como instrumento experimental, se utilizó un cuestionario adaptado de [41] 
para evaluar las variables respuesta identificadas. Este cuestionario incluyó 10 
preguntas del tipo cerradas-valorativas. La escala de valoración utilizada fue la 
escala de Likert de 5 puntos. Cada pregunta fue formulada en formato “Afirmativo-
Negativo”. Sin embargo, algunas preguntas fueron iniciadas en formato opuesto 
“Negativo-Positivo”. Dichas preguntas fueron ubicadas al azar para evitar respuestas 
monótonas en los sujetos. 
La variable respuesta facilidad de uso percibida (FUP) fue evaluada utilizando 
las 4 preguntas que se presentan a continuación: 
P1 De manera general, la propuesta de HBI es fácil de utilizar 
P2 Las heurísticas propuestas son claras y fáciles de entender 
P4 La propuesta de HBI es fácil de aprender 
P7 Me pareció difícil de aplicar las HBI al caso de estudio 
Tabla 9: Preguntas sobre facilidad de uso percibida (FUP) 
La variable respuesta utilidad percibida (UP) fue evaluada utilizando las 3 
preguntas que se presentan a continuación: 
P3 De manera general, la propuesta de HBI es útil 
P6 Pienso que las heurísticas propuestas  mejorarían los resultados de las 
mediciones de usabilidad para aplicaciones de banca por Internet 
P9 El uso de las heurísticas propuestas mejoraría mi rendimiento en la evaluación 
de usabilidad en aplicaciones de banca por Internet 
Tabla 10: Preguntas sobre utilidad percibida (UP) 
Por último, la variable respuesta intención de uso (IU) fue evaluada utilizando 
las 3 preguntas que se presentan a continuación: 
P5 Utilizaré esta propuesta si tengo que evaluar usabilidad de aplicaciones de 
banca por internet en el futuro 
P8 De manera general, pienso que esta propuesta proporciono una manera eficaz 
de incluir aspectos de seguridad en la medición de la usabilidad de la banca por 
internet 
P10 Tengo la intención de utilizar estas heurísticas en el futuro 
Tabla 11: Preguntas sobre intención de uso (IU) 
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El instrumento de medición puede revisarse en la sección de anexos (Anexo 
C). 
6.5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 
Los puntajes asignados por cada sujeto fueron promediados sobre las 
diferentes preguntas del cuestionario que son relevantes para cada constructo 
(Anexo D).  De este modo, se obtuvieron tres valores promedios para cada sujeto. El 
análisis descriptivo para las tres variables de interés se presenta en la tabla 12. 
Estadísticos descriptivos 
N Mínimo Máximo Media Desv. típ. 
FUP 4 3,75 5,00 4,5000 ,61237 
UP 4 3,67 5,00 4,4167 ,56928 
IU 4 3,67 4,67 4,0833 ,41944 
N válido (según lista) 4 
Tabla 12: Valores descriptivos para los indicadores del MAM 
La media más alta obtenida corresponde a la facilidad de uso percibida, sin 
embargo, se puede observar que todas las medias  superan el puntaje de 4, valor 
superior a la media de 3 puntos. A su vez, analizando la desviación estándar y el 
rango de valores obtenidos podemos afirmar que las medias son representativas. 
Para generalizar estos resultados, se realizó la prueba de las hipótesis H1, 
H2 y H3. En primer lugar, aplicando la prueba de Shaphiro-Wilk se observó que las 
variables representando la Facilidad de Uso Percibida (FUP),  la Utilidad Percibida 
(UP) y la Intención de Uso (IU), presentan una distribución normal (ver tabla 13). 
Pruebas de normalidad 
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk 
Estadístico Gl Sig. Estadístico gl Sig. 
FUP ,293 4 . ,860 4 ,262 
UP ,192 4 . ,971 4 ,850 
IU ,329 4 . ,895 4 ,406 
Tabla 13: Prueba de Normalidad para las variables bajo estudio
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Seguidamente, la prueba T-student fue utilizada para comprobar la diferencia 
entre los valores promedio y el valor 3 (puntaje medio) de las variables con 
distribución normal, esta prueba fue seleccionada ya que ha probado tener buen 
desempeño con muestras pequeñas [42]. El nivel de significación utilizado fue de 5% 
(α = 0.05).  
Prueba para una muestra 
Valor de prueba = 3 
t Gl Sig. (bilateral) Diferencia de 
medias 
95% Intervalo de confianza 
para la diferencia 
Inferior Superior 
FUP 4,899 3 ,016 1,50000 ,5256 2,4744 
UP 4,977 3 ,016 1,41667 ,5108 2,3225 
IU 5,166 3 ,014 1,08333 ,4159 1,7507 
Tabla 14: Prueba de Normalidad para las variables bajo estudio 
Los resultados obtenidos (ver tabla 14) permiten el rechazo de las 
hipótesis nulas H10, H20, ya que el p-valor obtenido en ambos casos es de 
0.008 y este valor es inferior al  nivel de significación α=0.05. Por tanto, 
podemos afirmar con un 95% de confianza que la propuesta  de heurísticas 
es percibida como  fácil de usar  y  útil.  
Así también, es posible rechazar la hipótesis nula H30, ya que el p-valor 
obtenido es de 0.007 y este valor es inferior al nivel de significación α=0.05. 
Por tanto, podemos afirmar con un 95% de confianza que existe intención de 
usar la propuesta de heurísticas. 
6.6. OBSERVACIONES ADICIONALES DE LOS EVALUADORES 
Los comentarios adicionales expresados por los expertos acerca de la 
propuesta de heurísticas se presentan a continuación: 
“Me parece una propuesta bastante válida, solo omitiría la opción de 
Personalización, en mi opinión personal eso inclusive podría ir en contra del principio 
de visibilidad del estado del sistema, al modificar la interfaz esta podría cambiar lo 
que las personas interpretan como seguro.” 
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“En la heurística BIH6, no creo que el usuario tenga acceso de personalizar 
opciones de seguridad en su cuenta, creo que eso debería gestionarlo el banco. Creo 
que el usuario debería poder modificar o verificar si sus datos personales están 
correctos y solicitar la corrección vía web. Por tanto, creo que SOLO en esa heurística 
habría que afinar un poco el detalle de hasta donde se puede personalizar.” 
6.7. CAMBIOS EN LA PROPUESTA 
Tomando en cuenta las observaciones anteriores, y  el análisis de los 
resultados obtenidos en los puntos 5.3 y 5.4, se ha considerado realizar las siguientes 
modificaciones: 
 Primero se modificará la heurística “BIH6-Personalización”, con el objetivo de
clarificar su especificación.
 Segundo, se eliminará la heurística “BIH4 – Estado de la transacción”  y se incluirá
su contenido en la especificación de la heurística “BIH3 – Visibilidad del estado
del sistema”.
 Por último, se eliminará la heurística “BIH9-Claridad” y se transferirá su contenido
a la heurística “BIH5-Familiaridad”.
A continuación se presenta la especificación de las heurísticas modificadas: 
6.7.1. Visibilidad del estado del sistema 
Definición: 
La interfaz debe informar al usuario sobre el estado del sistema. 
Explicación: 
Los usuarios deben estar informados del estado interno del sistema así como 
del estado de los mecanismos de seguridad. 
Se debe incluir también la información sobre las transacciones ejecutadas, es 
decir, el sistema debería informar a los usuarios sobre el éxito o fracaso de una 
transacción. 
6.7.2. Familiaridad 
Definición: 
El sistema debe emplear elementos, frases y conceptos familiares para el 
usuario. 
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Explicación: 
El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, evitando el uso de términos 
técnicos y jergas específicas. 
La interfaz debería comunicarse de una manera simple y concisa, empleando 
metáforas y diálogos del mundo real. Al utilizar un término demasiado técnico se debe 
dar una breve explicación de su significado, cuando sea necesario incluir elementos 
gráficos con el fin de aclarar  la información. 
Los conceptos relacionados a la seguridad también deben ser presentados 
de manera amena para el usuario y empleando un lenguaje apropiado. 
6.7.3. Personalización 
Definición: 
El sistema debe permitir la personalización de la sesión de usuario. 
Explicación: 
Los usuarios deben tener libertad para personalizar su sesión de forma que 
esta se fácilmente reconocible. 
En resumen, la propuesta de heurísticas para banca por Internet quedaría 
como: 
 BIH1 – Confianza
 BIH2 – Navegabilidad
 BIH3 – Visibilidad del estado del sistema
 BIH4 – Familiaridad
 BIH5 – Personalización
 BIH6 – Libertad y control de usuario
 BIH7 – Consistencia y estándares
 BIH8 – Minimizar la carga de memoria
 BIH9 – Flexibilidad y eficiencia en uso
 BIH10 – Diseño estético y minimalista
 BIH11 – Prevención de errores
 BIH12 - Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y recuperarse de
errores
 BIH13 – Ayuda y documentación
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7. CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO
Los métodos, técnicas y herramientas existentes en la actualidad para la 
evaluación de usabilidad de aplicaciones de software se enfocan en la evaluación de 
características de interfaces genéricas. Sin embargo, las aplicaciones de banca por 
Internet presentan particularidades intrínsecas a su dominio. Por tanto, existe la 
necesidad de contar con un instrumento de evaluación específico para analizar la 
usabilidad de este tipo de aplicaciones. 
La presente investigación permitió elaborar una propuesta teórica que permite 
integrar las características de seguridad en la evaluación de usabilidad de 
aplicaciones para banca por Internet. 
Mediante la experimentación realizada se pudo determinar que las heurísticas 
de Nielsen presentan ciertas limitaciones cuando son aplicadas al dominio objeto de 
estudio, observándose que en su mayoría los problemas identificados 
correspondieron al diseño estético y el uso de metáforas. Por el contrario, los 
problemas encontrados por la propuesta se concentraron en  torno a la flexibilidad y 
control de usuario. Adicionalmente, cabe resaltar que la propuesta permitió la 
detección de problemas asociados a características de seguridad, los cuales no 
fueron detectados por el grupo de control. 
A su vez, el análisis de los resultados obtenidos de la encuesta de percepción 
aplicada para conocer la opinión de los evaluadores sobre el conjunto de heurísticas 
propuesto, nos permite inferir que éstas son entendibles y fáciles de utilizar. 
En general, podríamos afirmar que la propuesta de heurísticas planteada 
brinda un mecanismo eficaz para incluir aspectos de seguridad en la evaluación de 
usabilidad de aplicaciones de banca por Internet.  Sin embargo, es importante 
destacar que existen ciertos factores que pudieron influir en los datos presentados 
en la presente investigación, tales como la disposición de los evaluadores, el grado 
de familiaridad con el aplicativo evaluado, entre otros.  
Por tanto, queda como trabajo futuro la replicación del experimento en otras 
implementaciones de banca por Internet, incluyendo implementaciones realizadas no 
sólo bancos sino también por financieras, lo cual permitirá un mejor análisis del 
desempeño de la propuesta de heurísticas planteada.  
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