PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO Calidad en las Empresas del Sector Hoteles del Perú TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS OTORGADO POR LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ PRESENTADA POR Edinson Wilmer Cornejo Cóndor Rodrigo Alejandro Hidalgo Santander Karina Gandi Lazo Valencia Néstor Camilo Yáñez Fuentes Asesora: Beatrice Elcira Avolio Alecchi Surco, mayo de 2015 Agradecimiento Queremos hacer un agradecimiento especial a nuestra asesora, la profesora Beatrice Avolio Alecchi, por su orientación y apoyo a lo largo de la elaboración de la presente tesis. Agradecemos también a todo el personal académico y administrativo de Centrum Católica, quienes con su soporte han contribuido con el logro de nuestros objetivos durante nuestros estudios. iii Dedicatoria A mi madre Nancy y a mi padre Wilde, por todo el apoyo brindado desde siempre, a mis hermanas Susan y Evelyn, por su aliento y apoyo de toda la vida. A Alexandra, mi compañera de vida, quien me ha apoyado y brindado aliento en todo momento. Este logro es para todos ustedes. Edinson Cornejo A mi familia que a pesar de la distancia siempre estuvieron presentes y apoyándome de alguna u otra manera. Y a todos los que siempre tuvieron una palabra de aliento y motivación para lograr este desafío. Rodrigo Hidalgo A mis padres y hermano por alentarme siempre a continuar creciendo profesional y personalmente, y por el cariño y apoyo incondicional que me han brindado en todo el camino. A mi esposo, quien me alentó en todo momento con amor y comprensión para lograr esta meta. A mis preciosos tesoritos, quienes son mi principal inspiración y motivo en mi vida. Karina Lazo A mi familia por el apoyo y aliento en este reto profesional y personal, por comprender los momentos que dedique mayor tiempo a los estudios. A mis hijos que me dan las ganas de salir adelante y lograr cada meta que propongo. Néstor Yáñez iv Resumen Ejecutivo El propósito de la presente investigación ha sido medir el nivel de calidad de las empresas que pertenecen al sector hoteles en el Perú; asimismo, comparar la diferencia entre aquellas que tienen implementado un Sistema de Gestión de Calidad y las que no. Para lo mencionado se ha utilizado como marco conceptual el estudio realizado por el profesor Benzaquen (2013), la ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú, el cual aplica los nueves factores de éxito del Total Quality Management [TQM] a diferentes empresas basado en un instrumento de 35 preguntas. La naturaleza de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo y explicativo. El diseño de la investigación fue no experimental y transversal. En el estudio, el instrumento fue aplicado a 169 empresas hoteleras de tres a cinco estrellas del Perú registradas en MINCETUR, y se llegó a la conclusión que las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad tienen diferencias significativas con aquellas empresas que no tienen un SGC de acuerdo al modelo TQM en los nueve factores de Calidad; Alta Gerencia, Planeamiento de la Calidad, Auditoría y Evaluación de la Calidad, Diseño del Producto, Control y Mejoramiento del Proceso, Entrenamiento y Educación, Círculos de Calidad y Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. v Abstract The purpose of this research was to measure the quality of the companies that belong to the hotel sector in Peru; and compare the difference between those that have implemented a Quality Management System and those that no. To the above was used as a conceptual framework the study by Professor Benzaquen (2013), ISO 9001 and TQM in Latin American companies: Peru, which applies the nine factors of Total Quality Management [TQM] to different companies based on one instrument 35 questions. The nature of the research was quantitative, descriptive and explanatory. The research design was non-experimental and transversal. In the research, the instrument was applied to 169 hotel companies from three to five stars of Peru registered MINCETUR, and concluded that companies Sector Hotels in Peru with a System of Quality Management are significant differences in Quality factors with companies that do not have a QMS according to TQM. Senior Management, Quality Planning, Audit and Quality Assessment, Product Design, Quality Control and Process Improvement, Training and Education, Quality Circles and Approach to Satisfaction customer. vi Tabla de Contenidos Lista de Figuras .......................................................................................................................... 9 Lista de Tablas ......................................................................................................................... 10 Capítulo 1: Introducción ............................................................................................................ 1 1.1 Antecedentes de la Investigación ............................................................................ 1 1.2 Definición del Problema de la Investigación .......................................................... 3 1.3 Propósito de la Investigación .................................................................................. 3 1.3.1 Objetivo ....................................................................................................... 3 1.3.2 Preguntas ..................................................................................................... 4 1.3.3 Hipótesis ...................................................................................................... 4 1.4 Importancia de la Investigación .............................................................................. 4 1.5 Naturaleza de la Investigación ................................................................................ 5 1.6 Marco Conceptual ................................................................................................... 5 1.7 Supuestos ................................................................................................................ 6 1.8 Limitaciones ............................................................................................................ 6 1.9 Delimitaciones ........................................................................................................ 7 1.10 Resumen .................................................................................................................. 7 Capítulo II: Revisión de la literatura .......................................................................................... 9 2.1 Mapa de literatura ................................................................................................... 9 2.2 Filosofías de la calidad ............................................................................................ 9 2.3 Modelos de Calidad .............................................................................................. 12 2.3.1 Modelo de Mejora PDCA.......................................................................... 12 2.3.2 Modelo Malcolm Baldridge ...................................................................... 13 2.3.3 Modelo Europeo de Excelencia Empresarial - EFQM .............................. 13 2.3.4 Modelo TQM de la Administración de la Calidad Total........................... 14 vii 2.4 Calidad en Perú ..................................................................................................... 15 2.5 Calidad en el Sector Hotelero de Perú .................................................................. 17 2.6 Resumen ................................................................................................................ 20 2.7 Conclusiones ......................................................................................................... 21 Capítulo III: Análisis del Sector Hoteles del Perú ................................................................... 22 3.1 Administración y gerencia .................................................................................... 22 3.2 Marketing y ventas ................................................................................................ 23 3.3 Operaciones y logística. Infraestructura ................................................................ 25 3.4 Finanzas y contabilidad ......................................................................................... 26 3.5 Recursos humanos................................................................................................. 29 3.6 Sistemas de información y comunicaciones ......................................................... 30 3.7 Tecnología e investigación y desarrollo ................................................................ 31 3.8 Resumen ................................................................................................................ 32 3.9 Conclusiones ......................................................................................................... 32 Capítulo IV: Metodología de la Investigación ......................................................................... 34 4.1 Diseño de la Investigación .................................................................................... 34 4.2 Población ............................................................................................................... 34 4.3 Diseño de la Muestra............................................................................................. 35 4.4 Confidencialidad ................................................................................................... 35 4.5 Localización Geográfica ....................................................................................... 35 4.6 Instrumento ........................................................................................................... 36 4.7 Recolección de Datos ............................................................................................ 37 4.8 Análisis e Interpretación de Datos ........................................................................ 37 4.9 Validez y Confiabilidad ........................................................................................ 38 4.10 Resumen ................................................................................................................ 39 viii Capítulo V: Presentación y Discusión de Resultados .............................................................. 40 5.1 Test de Validez...................................................................................................... 40 5.2 Descriptivo de la Muestra ..................................................................................... 41 5.3 Descriptivo de la Calidad ...................................................................................... 42 5.4 Prueba de Hipótesis ............................................................................................... 47 5.5 Resumen ................................................................................................................ 48 Capítulo VI: Conclusiones y Recomendaciones ...................................................................... 50 6.1 Conclusiones ......................................................................................................... 50 6.2 Recomendaciones.................................................................................................. 52 6.3 Contribuciones Prácticas y Teóricas ..................................................................... 53 Referencias ............................................................................................................................... 55 Apéndice A: Instrumento de la investigación .......................................................................... 60 Apéndice B: Agrupación por factores del instrumento TQM .................................................. 61 Apéndice C: Relación de empresas hoteleras en el Perú de tres a cinco estrellas ................... 62 Apéndice D: Entrevistas a gerentes de hoteles de tres a cinco estrellas del Perú .................... 77 Apéndice E: Gráficos Q-Q Normal de los nueve factores ....................................................... 84 ix Lista de Figuras Figura 1. Ilustración de la hipótesis y las variables del presente estudio ........................... 6 Figura 2. Resumen de principales conceptos y modelos de gestión de calidad ...... ¡Error! Marcador no definido. Figura 3. Comparación de factores en hoteles con y sin SGC. ........................................ 45 x Lista de Tablas Tabla 1. Resultados Alfa de Cronbach .......................................................................... 40 Tabla 2. Empresa por Tipo de Sistema de Gestión de Calidad ..................................... 41 Tabla 3. Descripción de Empresas con y sin SGC ......................................................... 42 Tabla 4. Valores Promedio por Factor y Subvariables ................................................. 43 Tabla 5. Valores Promedio por Factor – Ubicación y Tipo .......................................... 45 Tabla 6. Valores Promedio por Factor – Número de Trabajadores y SGC .................. 46 Tabla 7. Valores Promedio por Factor – Años de Fundación ....................................... 46 Tabla 8. Prueba T para Igualdad de Medias ................................................................. 48 Capítulo 1: Introducción En los últimos años, diversas empresas a nivel mundial han implementado un Sistema de Gestión de Calidad [SGC] con el fin de establecer mejoras en su sistema de calidad; tales como las certificaciones de International Organization for Standardization [ISO] o la Administración de la Calidad Total (Total Quality Management [TQM]). En el caso del sector hoteles en el Perú, la mayoría de las empresas hoteleras adoptan un SGC basado en el Plan Nacional de la Calidad Turística en el Perú [CALTUR] propuesto por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo [MINCETUR]. La presente investigación busca identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM en la gestión de calidad del sector hoteles del Perú 2014. Asimismo, determinar si las empresas que tienen implementado un SGC tienen mayor nivel de calidad comparado con aquellas que no tienen un SGC. La metodología utilizada se basó en los factores del TQM aplicados a las empresas peruanas del sector hoteles según Benzaquen (2013). 1.1 Antecedentes de la Investigación A nivel mundial una variedad de investigaciones han estudiado la relación entre la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000 y TQM. Gotzamani y Tsiotras (2001) en su análisis de empresas griegas concluyeron que la implementación del Sistema ISO 9000 tiene un efecto positivo en los resultados de una empresa y dan el paso hacia el TQM. Mientras que Magd y Curry (2003) obtuvieron los resultados similares, indicando que ambos SGC se complementan. Por otro lado, Sun y Cheng (2002) concluyeron en su estudio que no existe alguna relación entre el ISO 9000 y TQM en el ámbito empresarial. Martínez–Lorente y Martínez- Costa (2004) obtuvieron en su investigación que el ISO 9000 no impacta en los resultados de las empresas; de lo contrario existían mejores resultados en las empresas sin ISO. 2 A nivel Perú, Benzaquen (2013) analizó los nueve factores de éxito del TQM en 65 empresas peruanas entre los años 2006 y 2011, donde se identificó que las empresas estudiadas mejoraron en dichos factores. Después Benzaquen (2014) realizó el estudio sobre el impacto de certificar en ISO 9001en base a los nueves factores claves para medir la implementación del TQM, a través de una muestra de 212 empresas del Perú en el año 2011. El resultado del estudio mostró que las empresas con certificación ISO 9001 tienen mayor desempeño en los nueve factores analizados comparado con las que no tienen ISO. Ambas investigaciones son los primeros análisis realizados en las empresas del Perú de diversos sectores. En el sector hoteles del Perú es escasa la implementación del ISO 9001; sin embargo, MINCETUR ha diseñado un Sistema de Gestión de Calidad basado en el CALTUR. El Plan Nacional de Calidad Turística del Perú [CALTUR], propone un conjunto de estrategias para la promoción de un movimiento nacional por la calidad, y es por ello que el Viceministerio de Turismo actualmente está elaborando Manuales de Buenas Prácticas [MBP] y ha estructurado el Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas [SABP] que tiene como finalidad promover su aplicación por parte de las empresas que prestan servicios turísticos como los hoteles. Hasta la fecha en el Perú no se han realizado investigaciones sobre el impacto del ISO 9001 en base a los factores de éxito de TQM en el sector hoteles; más aún que analice otro Sistema de Gestión de Calidad como el CALTUR. Por lo tanto, es interesante realizar un estudio que analice el SGC (ya sea el ISO 9001 o CALTUR) basado en el enfoque de los nueve factores claves del TQM en el sector hoteles del Perú. 3 1.2 Definición del Problema de la Investigación El crecimiento de la industria hotelera en el Perú en los últimos años involucra el compromiso con la calidad de servicio. Por ello, resulta necesario investigar los factores que determinan la calidad de los servicios en las empresas hoteleras en el Perú. En el marco de calidad en el Perú, el Centro de Desarrollo Industrial [CDI] a través del Comité de Gestión de la Calidad otorga a las empresas el Premio Nacional a la Calidad en reconocimiento a la gestión de calidad de nivel superior basado en un Modelo de Excelencia de Gestión. Sin embargo, a la fecha ninguna empresa hotelera del país logra obtener el Premio Nacional a la Calidad (CDI, 2013). En términos de calidad de servicio en el sector turismo, el único sistema de calidad en el país es a través del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú [CALTUR] diseñado por el MINCETUR, basado en el Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas [SABP] en la gestión del servicio turístico, con el propósito de impulsar la calidad turística y una cultura de calidad en esta materia. A diciembre de 2012, 112 empresas hoteleras en el país obtuvieron el reconocimiento de Buenas Prácticas, por su compromiso con la calidad en el servicio turístico, otorgado por el MINCETUR (MINCETUR, 2013). Sin embargo, el escaso establecimiento de los niveles de calidad y cumplimiento de estándares mínimos en las empresas hoteleras en el Perú, hace necesario determinar en qué medida se está implementando la calidad en la industria hotelera del país en base al enfoque de la Calidad Total. 1.3 Propósito de la Investigación 1.3.1 Objetivo Identificar el nivel de cumplimiento de los nueve factores de éxito del Total Quality Management [TQM] en la gestión de la Calidad de las empresas del sector hoteles en el Perú, así como identificar si las empresas del sector hoteles que tienen implementado un Sistema de 4 Gestión de Calidad [SGC] tienen un mayor nivel de calidad comparado con aquellas que no tienen un SGC. 1.3.2 Preguntas  ¿Cuál es el nivel de la Calidad (TQM) del Sector Hoteles en el Perú sobre el cumplimiento de los nueves factores de éxito de la calidad (TQM)?  ¿Cuál es el nivel de la Calidad (TQM) del Sector Hoteles en el Perú en el cumplimiento de los factores del modelo propuesto?  ¿Cuál es el nivel de significancia entre las empresas del Sector Hoteles en el Perú con Sistemas de Gestión de Calidad con las que no la tienen? 1.3.3 Hipótesis Las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad tienen diferencias significativas en los factores de Calidad con aquellas empresas que no tienen un SGC de acuerdo al modelo propuesto. 1.4 Importancia de la Investigación La presente investigación busca generar información que describa la Calidad Total de las empresas del Sector Hoteles en el Perú, exponer los principales nueve factores de TQM que están relacionados con los principios de la norma ISO 9001, mencionar las diferencias de los factores de TQM entre las empresas hoteleras con un Sistema de Gestión de Calidad y sin sistema de calidad. Hasta la fecha, no existe una investigación que describa los factores de éxito dela Calidad Total [TQM] en las empresas del sector hoteles del Perú. Por ello, este estudio toma importancia, ya que ofrece información valiosa para instituciones públicas, privadas y, turistas. En ese sentido, las instituciones públicas relacionadas con el sector de turismo podrán tomar esta información relevante para formular estrategias de desarrollo turístico en función a mejorar la calidad de los servicios turísticos en base al enfoque de la Calidad Total, lograr 5 ventaja competitiva e incrementar el ingreso de divisas por la industria hotelera. Por su parte, las instituciones privadas podrán tomar esta información relevante para potenciar y mejorar la gestión de calidad de sus servicios turísticos con el fin de cumplir con la expectativa de la calidad del servicio que el turista espera recibir. 1.5 Naturaleza de la Investigación La presente investigación es de carácter descriptivo y explicativo, debido a que describe la forma como se desarrolla la calidad en la industria hotelera y se busca comparar el nivel de calidad en las empresas del sector hoteles entre las que tienen implementado un SGC y aquellas que no. El diseño de la presente investigación es transversal, debido a que se recopila la información en un momento único. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, debido a que se usarán datos estadísticos recolectados a través de una encuesta. 1.6 Marco Conceptual En el presente estudio, se establece como objetivo identificar el nivel de cumplimiento de los nueve factores de éxito del Total Quality Management [TQM] en la gestión de la Calidad del sector hoteles en el Perú, así como identificar si las empresas del sector hoteles que tienen implementado un Sistema de Gestión de Calidad [SGC] tienen un mayor nivel de calidad comparado con aquellas que no tienen un SGC. Existen diversas investigaciones a nivel global sobre la relación en las empresas que implementaron un SGC como el ISO 9000 con el TQM. Siendo el único estudio en el Perú el que efectuó Benzaquen (2013), quien afirmó que existe una relación significativa entre las empresas que son certificadas con el ISO 9000 y con la Gestión de la Calidad Total [TQM]. La variable dependiente de la investigación es el nivel de calidad, y la independiente, la implementación de Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9000). Asimismo, el modelo de Han et al (2007) que demostró la relación significativa y positiva entre la certificación ISO 6 9000 y las prácticas de TQM en las empresas manufactureras en Estados Unidos; el cual se muestra en la Figura 1 y representa la hipótesis del estudio. Figura 1. Ilustración de la hipótesis y las variables del presente estudio. Adaptado de “Impact of ISO 9000 on TQM and Business Performance,” por Han et al.2007. Recuperado de http://dspace.nelson.usf.edu/xmlui/bitstream/handle/10806/2228/han_chen_ebrahimpour_abstract.pdf ?sequence=1 También existen otras investigaciones en el mundo que afirmaron la relación positiva entre las empresas con certificación ISO 9000 y la aplicación del TQM. Siendo los estudios que se desarrollaron tanto en España por Escanciano, Fernández y Vásquez (2003) a 749 empresas manufactureras y servicios, como en Turquía por Sitki y Aslan (2012) a pequeñas y medianas empresas. 1.7 Supuestos El supuesto de la presente investigación se enfoca a las empresas hoteleras de tres a cinco estrellas del Perú registradas en el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo [MINCETUR], quienes implementan un Sistema de Gestión [SGC] de acuerdo a sus necesidades siendo la certificación ISO 9000, Plan Nacional de Calidad Turística en el Perú [CALTUR], entre otros. 1.8 Limitaciones Las limitaciones del presente estudio son:  Falta de actualización de la base de datos de las empresas hoteleras en el Perú por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo [MINCETUR]. TQM ISO 9000 Resultado de la Empresa 7  Escasez de información secundaria sobre la calidad en empresas hoteleras.  La veracidad de las respuestas del cuestionario y de las entrevistas. 1.9 Delimitaciones Las delimitaciones del presente estudio son:  La investigación comprende esencialmente la calidad de las empresas hoteleras en el Perú con la categoría de tres a cinco estrellas registradas en el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo [MINCETUR].  La recopilación de información de las empresas hoteleras del país se centra en los meses de mayo hasta agosto de 2014 en Lima Metropolitana y provincias del Perú. 1.10 Resumen Una variedad de empresas de servicios en las últimas décadas han implementado un Sistema de Gestión de Calidad con el fin de mejorar los resultados de la empresa de forma conjunta con la satisfacción del cliente. La industria hotelera representa ser un sector muy importante para el continuo crecimiento y desarrollo del Perú como destino turístico. La presente investigación ha buscado identificar y comparar los niveles de calidad percibidos por las empresas del sector hoteles del Perú al 2014 que poseen un SGC y las que no, respecto a los nueve factores de éxito de la Administración de la Calidad Total (TQM) propuesto por Benzaquen (2013). El estudio representa un nuevo aporte en la comparación de los niveles de calidad percibidos por las empresas hoteleras del Perú que poseen un Sistema de Gestión de Calidad [SGC] y las que no, respecto a los factores claves de la Calidad Total. Al conocer la información se podría recomendar si es conveniente implementar un SGC para incrementar la gestión de la calidad total en las empresas del sector hoteles. Asimismo, aportar datos actuales sobre el nivel de la administración de la calidad de empresas hoteleras del Perú al 2014. 8 Después de planteado el problema, el propósito, la importancia, la naturaleza, el marco conceptual, los supuestos, las limitaciones y las delimitaciones de la presente investigación fue necesario realizar una revisión de la literatura de la calidad y los Sistemas de Gestión de la Calidad que nos permita conocer lo preciso con respecto al propósito del estudio. Capítulo II: Revisión de la literatura En el presente capítulo se presenta la revisión de la literatura de filosofías y modelos, aplicables a la Calidad en las Empresas Hoteleras. Además se muestra el mapa de literatura donde se detalla la organización de cada punto. La revisión de filosofías de la calidad, se concentra en la Mejora Continua (Deming, 1950), Administración de la Calidad (Juran, 1954), Cero Defectos (Crosby, 1960), Calidad Total (Ishikawa, 1962), Control de calidad Total (Faigenbaum, 1951), Ingeniería de la Calidad (Taguchi, 1962), Cero Control de Calidad (Shingo, 1977), Calidad Personal (Moller, 1975) y Exelencia Operacional (Imai, 1975). La revisión literaria de los Modelos se concentra en: El Modelo de Mejora PDCA, Modelo Baldridge Performance Excellence Program, Modelo desarrollado por la Organization for Standardization, la European Foundation Quality Management [EFQM], y la filosofía del Total Quality Management [TQM]. 2.1 Mapa de literatura En el mapa de literatura de la presente investigación se muestra en la Figura 2 2.2 Filosofías de la calidad El concepto de calidad ha ido evolucionando a la par que lo ha hecho la economía desde la aplicación de la idea a conceptos industriales hasta su aplicación a empresas de servicios en general (Albacete, 2007). El pilar de la gestión estratégica en las organizaciones es la calidad total, que a la vez involucra todas las partes que intervienen en el proceso, así se asegura que el producto final sea de alta calidad (D’Alessio, 2012). La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos, para alcanzar este Figura 2 10 11 objetivo el camino a seguir es la calidad. La calidad se centra en reducir la incertidumbre y la variabilidad en los proceso, con la mejora continua del producto o servicio (Deming, 1989). La calidad se define como adecuación al uso, abarcando el diseño del producto o servicio [calidad de diseño] y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño [calidad de fabricación o conformidad]. La calidad es medida por el uso y beneficio que el consumidor o cliente final le da a un determinado producto y al mismo tiempo obtiene, siendo un concepto universal aplicado a todos los servicios y bienes (Juran y Gryna, 1993). La calidad es la conformidad entre los requisitos que especifica el cliente y el producto o servicio entregado. Es la apreciación de que es mejor, va cambiando a lo largo de la vida y cambia de una generación a otra además, variando de acuerdo con las diferentes facetas de la actividad humana. El producto apoyado en la calidad, es trascendente, es basada en el usuario, la manufactura y el valor del producto (Crosby, 1987). La calidad es un término muy relativo; se pueden hacer muchas definiciones, y cada persona puede entenderla de forma diferentes, (Ishikawa, 1962) define que la Calidad se debe construir en cada proceso y diseño. Esta no es creada por medio de la inspección. Practicar el control de calidad implica el diseño, desarrollo, manufactura y el mantener un producto económico que sea de calidad, realmente útil, y que siempre sea satisfactorio para el consumidor (Alcalde, 2007). La calidad en el producto final, conlleva a mejorar el proceso productivo, de esta manera las empresas se empeñan en detener el proceso, siempre que ocurra un defecto, procediendo a identificar la fuente u origen para prevenir la recurrencia de este defecto, como lo indica la filosofía de Shigeo Shingo (Valderrey, 2013). El cumplimiento de los requerimientos es parte de la calidad, la producción se puede realizar con Cero Defectos, que implica trabajar la prevención de los errores, pues no necesita 12 reparación. Cero defectos no es un eslogan, sino que constituye un estándar de performance, es decir: a) Calidad como conformidad con las especificaciones, b) Eficiencia en recursos realizando correctamente procesos sin reproceso (Crosby, 1987). La gestión de calidad total acentúa el compromiso de la dirección con el hecho de que toda la empresa se oriente hacia la excelencia en todos los aspectos relacionados con los productos y servicios que sean importantes para los clientes, la calidad es la pérdida que un servicio causa a la sociedad después de haber sido proporcionado, estas pérdidas son diferentes a las causadas por la función intrínseca del servicio, a la vez esta pérdida es ocasionada por la variabilidad. (Heizer y Render, 2001). Diversos autores proponen principios básicos en que se fundamenta el modelo de Gestión de Calidad Total para alcanzar sus objetivos, el mejoramiento continuo según Masaaki Imai está en el Kaizen que significa aplicar el mejoramiento para todos, trabajadores y administradores, asumiendo que nuestra forma de vida debe mejorar constantemente, para Claus Moller el mejor lugar para comenzar a desarrollar la calidad en una compañía u organización se da en la actuación y actitud de los individuos con respecto a la calidad, para Moller la calidad no solo debe estar en los productos, también debe estar en las personas que intervienen en el proceso (Chamorro, Miranda y Rubio, 2007). 2.3 Modelos de Calidad 2.3.1 Modelo de Mejora PDCA Conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad: disminuir fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales (Cervera, 2001). 13 En Japón, el ciclo PDCA ha sido utilizado desde su inicio como una metodología de mejora continua, aplicándose a todo tipo de situaciones. El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas: planear, hacer, verificar y actuar, de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicación de esta metodología está enfocada principalmente para ser usada en empresas y organizaciones (Vilar, 1997). 2.3.2 Modelo Malcolm Baldridge Reconocido como una de las herramientas más significativas para evaluar y mejorar el desempeño de las organizaciones en los factores críticos que involucran el éxito empresarial. Los factores críticos a los que hace referencia son evaluados considerando siete criterios básicos, los mismos que forman un sistema para el desempeño de excelencia. El modelo de Malcolm Baldrige es un proceso que permite a la empresa u organización autoevaluar su gestión, con relación a un modelo en referencia, de esta manera identifica sus fortalezas y oportunidades de mejora (Membrado, 2002). 2.3.3 Modelo Europeo de Excelencia Empresarial - EFQM Es un modelo no normativo de autoevaluación, se basa en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. Este modelo propone la integración de los distintos enfoques en un esquema más amplio y completo de gestión (Ferrando y Granero, 2005). La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte de los equipos directivos permite el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Su aplicación tiene como base la comprensión profunda del modelo por parte de todos los 14 niveles de dirección de la empresa y la evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas (Membrado, 2002). 2.3.4 Modelo TQM de la Administración de la Calidad Total TQM es un modelo que abarca todos los aspectos de la gerencia La gestión de calidad total es una manera de mejorar constantemente los resultados en todos los niveles operativos, en cada área funcional de una organización, utilizando todos los recursos humano y de capital disponibles. La mejora está orientada a alcanzar metas amplias, como los costos, la calidad, la participación en el mercado, los proyectos y el crecimiento (Pastor, 2013). El Total Quality Management [TQM] se define como una colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad: a) La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección. b) Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial. c) Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad. d) Las metas de despliegan a los niveles de acción. e) La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles. f) La medición se efectúa en cada área. g) Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas. h) Se reconoce la performance superior. i) Se replantea el sistema de recompensas (Juran, 1951). Benzaquen (2013), considera nueve factores claves para un sistema de administración de la calidad, estos nueve factores son: a) alta gerencia, b) planeamiento de la calidad, c) auditoria y evaluación de la calidad, d) diseño del producto, e) gestión de la calidad del proveedor, f) control y mejoramiento del proceso, g) educación y entretenimiento, h) círculos de calidad, i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. A su vez están ligados de manera directa a los cuatro principales bloques en una organización, que son: a) alta gerencia, b) proveedores, c) gestión de procesos y d) clientes. Para gestionar adecuadamente la calidad en una empresa, es indispensable que la gerencia se encuentre alineada a la búsqueda de la 15 calidad. La gestión de los procesos es otra área donde debe ser implementada la gestión de la calidad, debiendo ser implementada desde el nivel de proceso, educación, capacitación y compromiso de quienes participan en cada proceso y también a nivel de los círculos de calidad que se pueden formar como instancias de diálogo y trabajo en equipo. La gestión de la calidad debe extenderse a los proveedores, siendo importante el nivel de manejo de sus sistemas de calidad para ver la repercusión de estos en los producto finales. Los niveles de calidad deben repercutir en la percepción del cliente hacia el producto final brindado, considerando el grado de satisfacción que el cliente alcance con este. 2.4 Calidad en Perú El crecimiento de la economía Peruana ha sido favorable, durante los últimos periodos, con un crecimiento económico de cierre estimado para el 2014 de 3.1%, presentando una fuerte desaceleración frente a un 5.8% del año anterior, se espera para el año 2015 un crecimiento mayor a 5%, siendo uno de los países con mayor crecimiento en la región (Ministerio de Economía y Finanzas, 2014). En el Perú, a partir de los años 80 se comienza a considerar a la calidad como una herramienta de gestión de suma importancia. En 1989 se crea el Comité de Gestión de la Calidad, que en la actualidad incorpora a 21 organizaciones gremiales y educativas y desde 1991 se organiza la Semana de la Calidad cuyo objetivo es el de promover el desarrollo de la calidad en las empresas peruanas (Centro de Desarrollo Industrial, 2013). El Sector Comercio Exterior y Turismo está conformado actualmente por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo [MINCETUR] y los Organismos Técnicos Especializados, Centro de Formación en Turismo [CENFOTUR] y la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo [PROMPERU]. MINCETUR se encarga de definir, dirigir, ejecutar, coordinar y supervisar la política de comercio exterior y de turismo. MINCETUR se encarga de la promoción de las exportaciones y de las 16 negociaciones comerciales internacionales, en coordinación con los Ministerios de Relaciones Exteriores y de Economía y Finanzas y los demás sectores del Gobierno en el ámbito de sus respectivas competencias. Asimismo, está encargado de la regulación del Comercio Exterior, dirigir las negociaciones comerciales internacionales del Estado y está facultado para suscribir convenios según su competencia. MINCETUR, en materia de turismo promueve, orienta y regula la actividad turística, con el fin de impulsar su desarrollo sostenible, incluyendo la promoción, orientación y regulación de la artesanía. Las actividades que realiza MINCETUR, se dan en cumplimiento a su mandato legal, tomando como marco estratégico el Plan Estratégico Nacional Exportador [PENX] 2003 al 2013 y el Plan Estratégico Nacional del Turismo [PENTUR] 2008 al 2018, dándole una base sólida que le permite contribuir con el desarrollo de la oferta exportable y de mercados internacionales, así como promover la facilitación del comercio y la cultura exportadora. En cuanto al Turismo, impulsa el desarrollo de la oferta turística competitiva y sostenible, logrando con todo ello una demanda sostenida del turismo. El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, los gobiernos regionales y locales en materia de calidad turística impulsan las buenas prácticas, así como la estandarización y normalización en la prestación de servicios, esto se encuentra establecido mediante la Ley General de Turismo N° 29408. En el año 2011 se aprobó el Plan Nacional de Calidad Turística [CALTUR] que es un componente transversal del Plan Estratégico Nacional de Turismo [PENTUR], este recoge sus conceptos y valores constituyendo la principal herramienta para mejorar la posición del Perú como destino turístico a nivel internacional, reconocido por la calidad total de su oferta turística. CALTUR es el Sello de Calidad Turística, que es creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios turísticos que aplican los estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la 17 Propiedad Intelectual [INDECOPI]. CALTUR tiene como base la noción de que un producto turístico de calidad, debe combinar atractivos, servicios y facilidades de manera tal que motive la decisión de viaje de los turistas al lugar donde se ofrece dicho producto y que esa decisión se repita junto a la satisfacción de las necesidades y aspiraciones del turista sobre el producto (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013). En el año 2011 inicia las actividades de la Marca Perú, como una fuente de valor económico, diferenciación y con el fin de corregir estereotipos, esto permite construir una ventaja competitiva y global, atrayendo talento e invención. El fin de la marca es generar una idea simple, contenedora que transmita con eficacia la propuesta de valor. Esta marca se genera con el fin de impulsar mejoras internas y aumentar la aceptación de nuestros productos tanto en mercados locales como extranjeros permitiendo consolidar a Perú como un destino turístico (Comisión de Promoción del Perú Para la Exportación y Turismo, 2011). 2.5 Calidad en el Sector Hotelero de Perú El Perú proyectaría un crecimiento sostenible en el sector hotelero de US$1.761 millones hasta el fin del año 2015, cifra que es un poco más optimista que los US$1.500 millones que la Cámara Nacional de Turismo prevé para las inversiones en el periodo que va desde el 2013 hasta el 2016, estas cifras responden al crecimiento del sector de este año, en concordancia con el crecimiento del empleo, el consumo privado y la llegada de más de tres millones de turistas del exterior. Este panorama alentador requiere una serie de medidas que permitan la sostenibilidad, desarrollo y consolidación del sector, especialmente en el corto y mediano plazo con miras a satisfacer la demanda de turismo corporativo. La supervivencia de cualquier empresa grande o pequeña depende de su capacidad de atraer y retener clientes, para ello se puede invertir en publicidad, bajar los precios u otras estrategias pero la más efectiva es elevar la calidad del servicio (Hoteles & Cubiertos, 2014). 18 El turismo es la tercera actividad generadora de riqueza del país y que en el 2035 ocuparía el primer puesto. La zona centro y norte del país concentra el 72% de todo el movimiento del rubro, la zona centro del país, principalmente Lima y Huaraz tendrá la mayor concentración con un 40% del total, US$ 697.56 millones; en segundo lugar está la zona norte del país, Loreto, Piura, Chiclayo y Tumbes con 32%, US$ 566.33 millones y la zona sur registra el 28%, US$497.60 millones, estas se ejecutaran en Cusco, Arequipa, Puno, Puerto Maldonado, Paracas, Moquegua y Tacna (Cámara Nacional de Turismo, 2014). La consolidación de la Alianza del Pacífico y el buen desempeño económico que tiene el país en los últimos años, han incrementado los viajes de negocio que actualmente representa el 40% de la ocupación hotelera en hoteles de 4 y 5 estrellas, de los cuales 89% son extranjeros y un 11% nacionales. El segmento corporativo, en los próximos 10 años, el sector de hotelería y turismo, junto con el gastronómico, son las principales actividades productivas del Perú (Hoteles y Cubiertos Internacional, 2014). La cadena hotelera Marriott, duplicará su número de hoteles en la región. Su operación en el Perú crece entre 8% y 10% al año. De esta manera, para el 2017 las cifras se duplicarán, se estima llegar a 150 nuevos complejos. Se viene construyendo el hotel Courtyard en Miraflores y le seguirá otro en la capital. Las reservas de los segmentos turístico y corporativo comparten un 50% de participación en el Perú (Maximixe, 2014). El crecimiento del turismo receptivo desaceleró un 6% anualizado en los dos primeros meses del año 2014, las transacciones vía online en el turismo peruano superan los 1.200 millones de dólares anuales. A través un sitio web bien con los idiomas requeridos, podría estar vendiendo en todo el mundo y compitiendo con cualquier tour operador o receptivo más importante del país, sin necesidad de ir a una feria y/o hacer una promoción millonaria (Cámara Nacional de Turismo, 2014). 19 Juan Alberto Palacios, director gerente de Hospitality & Tourism Consultant, indica que la hotelería ha tenido un crecimiento importante, impulsado por los niveles de inversión en los últimos años. Así mismo, indica que la gran mayoría de los alojamientos en nuestro país se maneja por personal sin estudios o capacitación. El nivel de empirismo es muy alto principalmente en provincias, también se observa en la capital. Haciendo falta mayor inversión en capacitación para mejorar la calidad de servicio y profesionalización en el personal que labora en los hospedajes de todo el país, de igual manera capacitar a los actuales profesionales. Existen curso que deberían ser tomados tanto en atención al cliente como en servicios de alimentación. Indica también que estos cursos se llevan en distintas instituciones educativas peruanas (Información Turística del Perú, 2014). El Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Establecimientos de Hospedaje es parte del plan CALTUR, en respuesta a la evolución del rubro de hospedaje, donde las exigencias de los clientes son cada vez mayores y requieren ser atendidas con efectividad. Este manual proporciona una guía base para alcanzar una Gestión Integral de la Calidad mediante la implementación de las recomendaciones de Buenas Prácticas en las diferentes áreas del establecimiento de hospedaje, para ello se parte de la calidad en la prestación del servicio dado que engloba a la infraestructura y equipamiento, con los elementos intangibles que en muchos casos marca la diferencia como son: adecuada gestión, amabilidad, buena disposición y presentación del personal. El manual se crea con la finalidad de orientar a las empresas del rubro, en cuanto a la implementación de un sistema de calidad y sus beneficios. Buscando ser una herramienta metodológica práctica y de fácil aplicación de acuerdo al contexto de cada alojamiento turístico. Logrando como resultado final, el incremento de la productividad y de la satisfacción del cliente usuario (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2012). 20 La Cumbre climática COP 20, reunió más de 14 mil visitantes en la capital en diciembre del 2014, superando las expectativas, en este sentido empresas de turismo de la sierra norte y centro se reunirán en Lima para mostrar su oferta, [CANATUR] espera reunir a 30 empresas del sector en la próxima edición de la feria Perú Regiones: Sierra Norte y Centro que se realizará a fines de enero 2015. En cuanto al nivel de turismo interno, la Cámara Nacional de Turismo [CANATUR] tiene como estrategia para incentivar la visita de destinos durante la temporada baja movilizar a los proveedores para que ofrezcan paquetes atractivos a los visitantes. El primer destino promocionado es la ruta del Sur chico, que promueve destinos como Pisco, Cañete, Chincha, Ica y Nazca (Diario Gestión, 2014). 2.6 Resumen En los últimos años se vienen llevando a cabo muchos esfuerzos por mejorar la calidad del producto final, teniendo como objetivo primordial la reducción de costos. Se realizan numerosos estudios en empresas de diversas índoles, mejorar la calidad abre la oportunidad de obtener ganancias sustanciales. En el área de servicios la mejora de la calidad ofrece escasas posibilidades de reducir costos, en cambio los beneficios de incurrir en errores son considerables, la calidad de servicio se convierte en una fuente considerable de nuevas ventas y recurrencia en el uso del servicio. Los inicios de la calidad se dan por la necesidad de controlar económicamente la producción y manejo de bienes, luego se extiende a los servicios, pues se observa que la recurrencia en el uso de un mismo servicio se dará por la experiencia vivida en el uso del mismo. En el Perú se viene introduciendo la idea de servicio, diferenciando los productos por la calidad de los mismos respecto a los competidores, para apoyar esta idea han creado instituciones como MINCETUR, CANATUR y otras que apoyen el desarrollo de políticas y expandir en el mercado nacional la idea de calidad. La estrategia en baja de precios permite convencer al usuario por el uso de los servicios, esta estrategia puede ser reformulada con un 21 trato amable, un ambiente limpio y agradable, modificando la estrategia se puede cobrar precios ligeramente superiores a sus competidores, brindando un servicio diferenciado. El éxito de las empresas que brindan servicio está enfocado en darle al cliente un excelente servicio, logrando que el cliente tenga una experiencia de compra de servicios tan agradable que quiera regresar pronto. Siendo una herramienta muy eficaz para aumentar las ventas de las agencias de viajes. Un sitio web bien construido es una gran herramienta para las agencias de viajes o empresas aéreas ya que les permite incrementar sus ventas y satisfacer las exigencias de sus clientes. La gran publicidad de las empresa que brindan servicios hoteleros debe sustentarse en el servicio que se brinda, la publicidad se opacaría de encontrar mala atención y presentación. La calidad en el servicio está en darle al comprador más de lo que espera en el momento correcto al precio correcto, se trata de convertir a cada cliente en un referente. En este sector la limpieza, amabilidad y rapidez es un estándar, el comprador de hoy se ha acostumbrado a contar con ambientes limpios, sin espera menos. 2.7 Conclusiones  A nivel mundial se observa que los negocios en muchos casos darán lo mismo, por ello deben diferenciarse de alguna manera, teniendo en cuenta lo indicado, las empresas buscan la diferenciación en la calidad del producto final tanto para bienes como para servicios.  Al alcanzar calidad a todo nivel en las distintas dimensiones del sector turístico, el Perú contará con un elemento de diferenciación con respecto de los atractivos turísticos de sus competidores.  La diferenciación se entenderá dinámica en empresas en una constante de mejora continua, entonces la calidad en turismo es un elemento clave de competitividad del Perú como destino turístico que conlleva al uso de las instalaciones hoteleras que se brindan a nivel local. Capítulo III: Análisis del Sector Hoteles del Perú El presente capítulo tiene como objetivo realizar un análisis del sector hotelero en el Perú. Los aspectos a evaluar son: (a) administración y gerencia, (b) marketing y ventas, (c) operaciones y logística - infraestructura, (d) finanzas y contabilidad, (e) recursos humanos, (f) sistemas de información y comunicaciones, y (g) tecnología e investigación y desarrollo. Para el desarrollo del análisis del sector se han realizado entrevistas a gerentes generales y encargados de área de siete hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas ubicados en Lima y en el interior del país (Apéndice D). 3.1 Administración y gerencia El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo se encarga de definir, dirigir, ejecutar, coordinar y supervisar la política del comercio exterior y de turismo. Además, el titular del sector dirige las negociaciones comerciales internacionales del Estado y está facultado para suscribir convenios en el marco de su competencia, en materia de turismo promueve, orienta y regula la actividad turística, con el fin de impulsar su desarrollo sostenible, incluyendo la promoción, orientación y regulación de la artesanía (MINCETUR, 2013). De acuerdo a Gestión de hoteles (2008), la administración hotelera debe de, por lo menos, desarrollar las tres actividades más importantes:(a) planificar, (b) ejecutar y coordinar, y (c) controlar. Además, de acuerdo a Gestión de hoteles (2008), las empresas hoteleras pueden establecer un organigrama tipo en función de los contenidos: (a) dirección, (b) asesoría jurídica, (c) alojamiento, (d) alimentación y bebidas, (e) administración, (f) marketing y (g) comercial El Plan Nacional de Calidad Turística del Perú [CALTUR] tiene como objetivo al año 2018 consolidar un posicionamiento líder del país como destino turístico reconocido por la 23 calidad total de su oferta turística, y tiene como objetivos específicos recursos humanos competentes, contar con prestadores de servicios turísticos que apliquen buenas prácticas empresariales y desarrollen su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural, sitios turísticos que se manejen con criterio de uso público sostenible, y destinos turísticos que brinden seguridad al visitante y se manejen con una óptima gestión (MINCETUR, 2013). De acuerdo a las entrevistas realizadas a diferentes hoteles, los encargados de las altas gerencias tienden a brindar un trato directo con los colaboradores, la organización es horizontal. En el caso de las grandes cadenas de hoteles, por ejemplo el Hilton, los altos directivos son personal altamente capacitado, profesionales peruanos capacitados en el extranjero y profesionales extranjeros asignados por la propia cadena, esto es una fortaleza pero a la vez es una debilidad debido a que no tienen desarrollada una red de contactos amplia comparada con los demás hoteles. La preparación del personal asignado a las altas gerencias es muy importante porque son quienes toman las decisiones más importantes de la organización. Esto contribuye al crecimiento y desarrollo del sector hotelero en el Perú que aún tiene un déficit de capacidad instalada para atender a los turistas nacionales y extranjeros. Para contrarrestar la debilidad de no contar con una red de contactos es necesario contar con profesionales con experiencia en el medio y con una amplia red de contactos que permita mejorar este aspecto. 3.2 Marketing y ventas El marketing turístico es una modalidad dentro del marketing de servicios. El turismo constituye uno de los servicios por excelencia que además, engloba a un conjunto más amplio de servicios. Además, en la definición de un producto turístico y el diseño de una estrategia de marketing turístico deben tenerse en cuenta un conjunto de elementos que, en gran 24 medida, no dependen del empresario. Un factor determinante en este aspecto es la estacionalidad (Editorial Vértice, 2007). Actualmente, el portal web Booking.com permite consolidar gran parte de la oferta hotelera internacional, y se pueden encontrar hasta 1808 establecimientos hoteleros en el Perú. Este portal permite realizar reservas, pagos y cancelaciones desde cualquier parte del mundo, además de recibir las opiniones de los turistas acerca de la calidad del servicio después de hospedarse. De acuerdo a las entrevistas realizadas a diferentes hoteles, en el caso de las grandes cadenas hoteleras en el Perú, el poder y el prestigio de las marcas (Hilton, Westin, Decameron, etc.) constituyen una importante fortaleza que la hacen atractiva a los clientes. En el caso de los hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas también existe la propaganda a través de referencias y por recomendación de clientes que han probado el servicio. De modo particular, en el caso de los hoteles de provincias, se desarrolla el marketing especializado para los visitantes extranjeros, debido a que muchos tienen dificultades con el idioma y diferencias culturales, y también se desarrolla el marketing especializado para los visitantes nacionales, que suelen hacer viajes a los destinos durante los fines de semana, donde la demanda se incrementa y es necesario disponer de personal para la captación y atención de los mismos. El marketing para las grandes cadenas puede ser mejor desarrollado. Si bien es cierto que el peso y el prestigio de sus marcas son importantes, es necesario también optar por otros tipos de publicidad como auspicios en eventos y publicidad en redes sociales, y además contar con una página web actualizada, puesto que algunos hoteles consideran el hecho de no tener una página web o tenerla desactualizada como una debilidad. Por otro lado, las diferencias entre el marketing para visitantes extranjeros y visitantes nacionales deben ser 25 pocas, debido a que se puede generar una sensación de trato diferente a los clientes y en algunos casos puede generar incomodidad y malestar. 3.3 Operaciones y logística. Infraestructura El sector hotelero debe tener en cuenta los siguientes departamentos: (a) departamento operacional de alojamiento o recepción; (b) departamento operacional de restauración y cocina; (c) departamentos operacionales de conserjería, comunicaciones y pisos; y (d) departamentos staff de servicios auxiliares, lencería y lavandería, compras y almacén (Editorial Vértice, 2008). D’Alessio (2012) indicó que el área funcional de operaciones involucra el uso de los siguientes recursos: Materiales, Mano de obra, Maquinarias, Métodos, Medio ambiente, Mentalidad, y Moneda, es decir, las 7 M. Además, las áreas bajo control son las 4 P: Productos, Procesos, Planta y Personal; y el C3T: Calidad, Cantidad, Costos y Tiempo. De acuerdo a las entrevistas realizadas a diferentes hoteles, en el caso de las grandes cadenas, cuentan con una buena infraestructura, todo de acuerdo a los estándares de calidad exigidos por la cadena, ubicados en lugares estratégicos de las ciudades donde se ubican, a pocos minutos del aeropuerto y del centro de la ciudad, también cuentan con seguridad y el servicio es permanente durante las 24 horas del día y los 365 días del año. En el caso de los hoteles de tres estrellas, muchos de los visitantes llegan en horas de la madrugada, y no tienen la capacidad operativa para poder cubrir esa necesidad o necesitan disponer de personal que trabaje de madrugada para la preparación de las habitaciones reservadas. Las cadenas realizan grandes inversiones para cubrir las expectativas de la casa matriz y de los clientes nacionales y extranjeros que desean encontrar los mismos beneficios y comodidades en cualquier hotel perteneciente a la cadena, sin importar el lugar donde se encuentre. En el caso de los hoteles que no pertenecen a alguna cadena, buscan cumplir con 26 los estándares requeridos y para ello contratan personal y empresas para que los asesoren a lograr el objetivo. La mayoría de hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas tienden a ubicarse en zonas cercanas al centro de la ciudad y de fácil acceso a diferentes puntos turísticos y a los aeropuertos. Algunos hoteles consideran que tienen como debilidades la antigüedad de sus instalaciones y otros la ubicación. 3.4 Finanzas y contabilidad Amat y Campa (2011), indicaron que el sector hotelero constituye un sector fundamental en la economía de la mayoría de los países. En ese sentido, se justifican los enfoques específicos en Finanzas y Contabilidad de gestión, entre las cuales cabe destacar las siguientes:  El producto o servicio es perecedero: La habitación debe ser ocupada, en caso no lo sea se pierde los ingresos que pudieron ser originados por el alquiler de esta.  La calidad de prestación del servicio al cliente es un atributo clave, donde las interrelaciones entre los recursos humanos de la empresa y los consumidores suelen ser, en general, más participativas e intensas que en el resto de sectores.  Existe una gran variedad de productos y servicios que son ofrecidos de una forma conjunta y sobre pedido, lo cual da lugar a diversos centros de resultados existentes en la empresa hotelera.  El producto se consume en el mismo lugar de producción, con simultaneidad en el consumo y en la producción.  La empresa ha de satisfacer las necesidades de los clientes 24 horas al día y 7 días por semana, lo cual hace indispensable información en tiempo real sobre el estado de las habitaciones y otras independencias, así como de los diversos negocios ofertados por la empresa hotelera. 27  Los costos fijos (sueldos y salarios, amortización de inmovilizado, financieros, etc.) son importantes, y es importante el ajuste de dicha estructura de costos a oscilaciones de la demanda.  En aquellos casos que la empresa operadora coincide con la propietaria del hotel, el activo no corriente representa la mayor parte de la inversión, siendo un valor muy significativo.  Es un sector muy atomizado.  Presenta una gran facilidad para sustituir proveedores.  El sector es estacional, la fijación de precios se realiza con mucha anticipación y la peculiar estructura comisionista provoca que un precio se vea alterado de forma muy sensible.  Dependencia de variables climáticas y del entorno, desde el propio emplazamiento hasta otras variables económicas como el tipo de cambio, la política fiscal, la inflación, el precio del carburante, etc. El conocimiento de estas características es imprescindible para el desarrollo e implementación de un modelo de gestión que se adapte a las peculiaridades de este negocio. Las cuentas anuales y los costes, tratan aquellas técnicas que permiten obtener datos para la toma de decisiones financieras: análisis de balances, control presupuestario, cuadro de mando y planificación financiera. Introduciendo temas que más tienen que ver con las decisiones financieras como inversiones y financiación. El ex presidente de la Cámara Nacional del Turismo [CANATUR], Carlos Canales, precisó que la inversión hotelera suma 1,500 millones de dólares hasta el 2016, y además esta inversión asciende a 2,500 millones de dólares al 2019, año en que se llevará a cabo en el Perú los Juegos Panamericanos. Indicó además, que entre las marcas que ingresarán al 28 mercado peruano figuran: FourSeasons, HolidayInn, Courtyard, Wyndham y Hyatt (Andina, 2013). De acuerdo a las entrevistas realizadas a diferentes hoteles, en el caso de las grandes cadenas y de los hoteles de cuatro y cinco estrellas, han desarrollado alianzas estratégicas con Visa, MasterCard y American Express para el pago de los clientes, y en su mayoría no permiten el pago en efectivo. Muchos de estos hoteles exigen el pago al contado, no permiten el pago al crédito. Algunos hoteles solo permiten el pago en dólares americanos, con el fin de evitar las fluctuaciones del tipo de cambio entre el dólar americano y el nuevo sol peruano. En el caso de los hoteles de tres estrellas, la mayoría brinda la posibilidad de pagar en efectivo y con tarjetas de crédito o débito. También permiten el pago al crédito para clientes corporativos y aceptan pagos en moneda nacional y extranjera. En cuanto al aspecto financiero, la mayoría de los hoteles, al permitir solamente pagos a través de tarjetas de crédito y débito, lo hacen por razones de seguridad. Además, al permitir solamente el pago al contado se aseguran de no tener problemas con el flujo de efectivo. También buscan evitar las fluctuaciones del tipo de cambio entre el sol y el dólar y prefieren recibir el pago en dólares para generar mayor comodidad a los clientes extranjeros. Los hoteles de tres estrellas brindan mayor flexibilidad en este aspecto, a pesar de arriesgar en parte su seguridad y el flujo de efectivo, pero compensan el hecho de asumir ese riesgo captando a los clientes que prefieren pagar en soles y desean pagar al crédito y/o en efectivo. La mayoría de hoteles entre tres y cinco estrellas cuentan con un departamento de contabilidad y finanzas que se encarga de administrar los recursos financieros. En el caso de algunas cadenas internacionales, la administración financiera se centra en la casa matriz. 29 3.5 Recursos humanos De acuerdo a Sarriés y Casares (2008), las organizaciones saben que los empleados deben ser tratados como un activo de valor y de esta forma se centra en el empleado individual y en su comportamiento. La modificación de su conducta es uno de los elementos fundamentales del desempeño individual y hay sólidas razones de empresa para recompensar a las personas como individuos, grupos y organización. Aunque existe gran variedad de sistema de pagos de incentivos, todos ellos se basan en una misma premisa: Los empleados modificaran su conducta si ven retribuciones tangibles. De esta manera los Hoteles Hilton implantaron un programa de recursos humanos: Hoteles Hilton, trabajo en equipo, rendimiento y orgullo. Fue diseñado para crear el trabajo en equipo, para mejorar el valor de los accionistas y para ayudar a los empleados a sentirse más orgullosos de sus trabajos, por medio de un reconocimiento otorgado a un rendimiento excepcional de los empleados y de los equipos. Los empleados y los equipos se evalúan con respecto a siete criterios diferentes del rendimiento: (a) Optimización de los ingresos, (b) estímulo para la ocupación de las habitaciones, (c) control de los gastos, (d) satisfacción del cliente, (e) resultados de las vistas de control de “Clientes falsos, enviados por la empresa”, (f) encuestas entre los miembros del equipo y (g) tarjetas de comentarios de los clientes. De acuerdo a las entrevistas realizadas a diferentes hoteles, en el sector existe mucha preocupación por la permanente capacitación de todo el personal, en especial de los recepcionistas, cocineros, mozos y personal de servicio. Para la selección del personal los hoteles solicitan personal con la preparación suficiente como para garantizar la calidad del servicio de los hoteles, como mínimo se exige estudios universitarios concluidos en la 30 especialidad de turismo y hotelería y afines. En el caso particular de la cadena Hilton, tienen desarrollado un programa denominado Hilton University, el cual sirve capacitar a todo el personal a través de intranet. Algunos hoteles tienen como debilidad que el único idioma que domina su personal es el inglés, cuando existe una demanda importante de idiomas como el francés, alemán y el chino. Debido a la creciente demanda del turismo en el Perú, y con la finalidad de cuidar que el nivel del sector hotelero en cuanto a capacitación de personal se mantenga o mejore, es necesario que existan más facultades de turismo y hotelería en el país, más instituciones que se dediquen a la capacitación en este rubro. Inclusive, de acuerdo a una de las entrevistas, en Arequipa, que es la segunda ciudad más grande del Perú y con un flujo importante de turistas, no existe una facultad de turismo y hotelería. Esta debilidad pone en riesgo la calidad de los recursos humanos y la calidad del servicio de los hoteles en el interior del país. Otra debilidad identificada en algunos hoteles es que no cuentan con línea de carrera, perdiendo de esa manera capital humano capacitado y con experiencia. 3.6 Sistemas de información y comunicaciones Los sistemas de información y comunicaciones brindan soporte al proceso de toma de decisiones, al soporte del trabajo en equipo, y como elementos de apoyo al registro y control organizacional (D’Alessio, 2012). En el caso del sector hotelero, se brinda soporte para el proceso de toma de decisiones gerenciales, en el proceso de reserva, en el proceso de recepción, en el proceso de comunicación, y en la seguridad. De acuerdo a las entrevistas realizadas a diferentes hoteles, en el sector se encuentra desarrollado este aspecto, donde los hoteles cuentan con los medios de comunicación e información necesarios para su buen desempeño, como las redes de comunicación, internet, página web y acceso a redes sociales. En el caso de las grandes cadenas hoteleras, todos sus sistemas de información y comunicación están integrados a su casa matriz. En el caso de 31 algunos hoteles, no cuentan con planos turísticos para guiar a sus clientes. Algunos hoteles cuentan con circuito cerrado de vigilancia. Los sistemas de información y comunicación son muy importantes para el sector hotelero, teniendo en cuenta que los clientes son en su mayoría visitantes de otras ciudades y de otros países distintos a los que se ubica el hotel. El sector hotelero está muy bien en este aspecto pero es necesario seguir desarrollando los sistemas con la finalidad de garantizar un buen servicio, atendiendo las solicitudes de reservas de manera oportuna, registrando la información para su administración y uso adecuado, y para la toma de decisiones. 3.7 Tecnología e investigación y desarrollo De acuerdo a D’Alessio (2012), este aspecto tiene como finalidad:  Desarrollar nuevos productos y procesos antes que la competencia.  Mejorar la calidad de los productos y procesos.  Mejorar los procesos de producción de bienes y/o servicios para optimizar la productividad.  Conseguir automatizaciones y sistemas modernos de gestión. Para el caso del sector hotelero, es importante tener en cuenta las tendencias, por ejemplo, las tendencias ecologistas obligan a reducir el impacto de la contaminación del medio ambiente, además del ahorro de la energía, para lo cual los hoteles se ven obligados a usar nuevas tecnologías. Las tendencias tecnológicas obligan a los hoteles a utilizar tecnología de punta para brindar sus servicios. El vicepresidente ejecutivo para América Latina de Tata Consultancy Services [TCS], Ankur Prakash, señaló que las empresas de mediana y gran envergadura destinan entre 5% y 6% de sus ingresos anuales en proyectos y servicios tecnológicos en el Perú (Diario Gestión, 2014). 32 De acuerdo a las entrevistas realizadas a diferentes hoteles, solo las grandes cadenas utilizan tecnología y realizan investigación y desarrollo a través de las directivas de su casa matriz. Los demás hoteles no tienen muy desarrollado este aspecto y las instituciones educativas que forman profesionales destinados al rubro de turismo y hotelería aún no abarcan estos temas como parte de la estructura curricular de la especialidad. El sector hotelero en el Perú aún toma la importancia debida a las tendencias ecologistas para la reducción del impacto de la contaminación y el ahorro de energía. Esto constituye una debilidad que se debe desarrollar para mejorar en este aspecto. 3.8 Resumen Para el análisis interno del sector hotelero se tomaron en cuenta siete aspectos: (a) administración y gerencia, (b) marketing y ventas, (c) operaciones y logística - infraestructura, (d) finanzas y contabilidad, (e) recursos humanos, (f) sistemas de información y comunicaciones, y (g) tecnología e investigación y desarrollo. En cada uno de ellos, los hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas tienen características en común, y en otras muy particulares. Para conocer la situación actual del sector hotelero en el Perú, se han realizo entrevistas a gerentes y jefes de siete hoteles, con la finalidad de conocer de fuentes primarias el análisis interno en base a los siete aspectos mencionados en el párrafo anterior. 3.9 Conclusiones  En administración los hoteles más grandes tienen directivos altamente capacitados, en muchos casos en el extranjero. En marketing y ventas, el prestigio de la marca es muy importante.  En operaciones, las grandes cadenas cuentan con una buena infraestructura, pero otros hoteles también las tienen, y deben lidiar con los visitantes que llegan en las madrugadas. 33  En finanzas y contabilidad, los hoteles de cuatro y cinco estrellas suelen recibir pagos vía tarjeta y no permiten créditos ni pagos en efectivo, algo que los hoteles de tres estrellas sí lo permiten.  En recursos humanos, el sector se preocupa mucho por la selección y la capacitación del personal, pero hay deficiencias en el conocimiento de idiomas, ya que el personal domina el inglés pero también hay muchos visitantes que hablan francés, alemán y chino.  En sistemas de información y comunicaciones, los hoteles que pertenecen a cadenas están integrados con su casa matriz.  En tecnología e investigación y desarrollo, los hoteles en su mayoría usan tecnologías de sus casas matrices o adoptadas, pero no hay investigación y desarrollo, y es una oportunidad de mejora para el sector. Capítulo IV: Metodología de la Investigación El propósito de la investigación ha sido establecer la relación entre las empresas que tienen Sistema de Gestión de Calidad y el nivel de calidad de estas empresas en el sector Hoteles del Perú al 2014. Para ello se sigue el modelo ilustrado de Hans et al. (2007) y su hipótesis. La estructura metodológica que se planteó para el logro del objetivo de la presente investigación se detalla a continuación. 4.1 Diseño de la Investigación En la investigación se ha utilizado el enfoque cuantitativo, dado que valora la percepción del nivel de calidad de las empresas del sector hoteles del Perú encuestadas mediante un cuestionario de 35 preguntas que utiliza escala Likert desarrollado por Benzaquen (2014). El alcance del estudio es de corte transversal, el cual se desarrolló entre los meses de mayo y agosto de 2014 en Lima Metropolitana y provincias del Perú. Se trabajó con una metodología correlacional, dado que se buscó comparar el nivel de calidad de las empresas del sector hoteles del Perú con un Sistema de Gestión de Calidad y las que no bajo el modelo de los nueve factores de éxito del TQM. El estudio es no experimental, pues no se alteró ninguna de las variables independientes. La recolección de la información se realizó a través de las encuestas a altos cargos jerárquicos de las empresas hoteleras. Asimismo, como parte del análisis de validez y confiabilidad se aplicó el alfa de Cronbach. 4.2 Población La población de la presente investigación está compuesta por 280 empresas del sector hotelero del Perú de las categorías tres, cuatro y cinco estrellas registradas en la base de datos del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo [MINCETUR] actualizadas al año 2013. La relación de las razones sociales de estas empresas se presenta en el Apéndice C. 35 4.3 Diseño de la Muestra La selección de la muestra se realizó en base a un muestreo aleatorio simple. Como no existen estudios previos sobre la implementación de Sistema de Gestión de la Calidad para el sector hoteles en el Perú que nos permita utilizar una determinada proporción, se ha asumido la proporción del 50% porque no se cuenta con mayor información. Se consideró un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. El resultado del tamaño de la muestra esperado (n) es 163 empresas, aplicando la siguiente fórmula: n= k ²Npq e²(N-1) + k²pq N: número total de población K: constante a un nivel de confianza de 95%, k=1.96 e: error muestral deseado, e=0.05 (5%) p: proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio, p=0.5 q: proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir es p-1, q=0.5 Sin embargo, para el presente estudio se ha logrado encuestar a 169 empresas hoteleras del Perú, un número mayor al tamaño de la muestra. 4.4 Confidencialidad La información proporcionada por las empresas hoteleras del Perú tiene carácter confidencial, por lo que su uso será exclusivo para los fines del presente estudio reservando la identidad y respuestas de las personas entrevistadas. 4.5 Localización Geográfica La presente investigación se llevó a cabo en las empresas del sector hoteles ubicadas en el territorio peruano: Lima Metropolitana y Provincias. 36 4.6 Instrumento Para el estudio se ha utilizado como instrumento de investigación el cuestionario sobre la implementación de la calidad de la empresa, el cual relaciona los nueve factores en relación a los cuatro principales bloques de una organización (Benzaquen, 2013). El cuestionario cuenta con 44 preguntas, de las cuales las nueve primeras buscan obtener información general acerca de la calidad de la empresa, mientras que las 35 siguientes son preguntas cerradas que usan la escala de Likert de cinco puntos para las opciones de las respuestas, siendo 1 = Totalmente en desacuerdo, 2 = En desacuerdo, 3 = Neutral, 4 = De acuerdo, 5 = Totalmente de acuerdo. Ver Apéndice A. Benzaquen (2013) indicó que los nueve factores que se utilizan para medir la implementación del TQM son: (a) Alta Gerencia, (b) Planeamiento de la Calidad, (c) Auditoría y Evaluación de la Calidad, (d) Diseño del Producto, (e) Gestión de la Calidad del Proveedor, (f) Control y Mejoramiento del Proceso, (g) Educación y Entrenamiento, (h) Círculos de la Calidad e (i) Enfoque hacia la satisfacción del Cliente. Benzaquen (2013) también indicó que la Administración de la Calidad (Y) es una función que depende de nueve factores (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9). Esto es: Y = f(X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9). Y = f(Xi) i = 1, 2, …9 Y además, cada uno de los nueve factores depende, a su vez, de preguntas específicas (desde X11 hasta X94); dependiendo de cada factor, este puede incluir entre dos a cinco preguntas específicas. Xi = f’(Xij) i = 1, 2, …9; j = 1, 2, … k; k = 2, 3, 4, 5 Y considera un promedio simple para el siguiente modelo matemático: 37 El modelo matemático, xij representa el promedio de la puntuación obtenida para cada pregunta. Benzaquen (2013) trató a las calificaciones en el diferencial semántico como puntuaciones para llegar a una visión general con fines ilustrativos. Las 35 preguntas del cuestionario constituyen la encuesta realizada a los altos cargos de los hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas. El propósito fue relevar información acerca de las empresas del sector hotelero que cuentan o no, con un Sistema de Gestión de Calidad a través del TQM. 4.7 Recolección de Datos La recolección de datos se realizó a través de una encuesta dirigida a los gerentes generales, jefes de área, administradores y otros cargos de alta jerarquía de las empresas que forman parte de la población, entre los meses de mayo y agosto de 2014; de los cuales se logró la respuesta de los representantes de 169 empresas hoteleras. Cada encuesta duró aproximadamente 15 minutos. Los datos fueron tabulados en una hoja de cálculo para el análisis cuantitativo. El 100% de los cuestionarios fue validado con la finalidad de determinar si había información equivocada u omitida. Finalmente, la información relevada fue ingresada al programa estadístico SPSS para realizar el análisis estadístico e interpretación de los datos. 4.8 Análisis e Interpretación de Datos Con la finalidad de validar la hipótesis planteada en el Capítulo 1, es decir, si las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad tienen diferencias significativas en los nueve factores de Calidad con aquellas empresas que no tiene un Sistema de Gestión de Calidad, se realizaron dos tipos de análisis: a) análisis descriptivo a través de las frecuencias y, b) análisis explicativo para validar la hipótesis a través de la prueba de T Student, que es utilizada para una población que sigue una distribución normal. 38 El análisis descriptivo ha comparado los promedios de los puntajes obtenidos en cada uno de los factores en empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad y los puntajes de las empresas que no cuentan con un SGC. Este análisis permite verificar si existen diferencias importantes entre los nueve factores evaluados entre las empresas que cuentan y no cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad. El análisis explicativo se realizó a través de la prueba de T Student, el cual permite validar la hipótesis de la existencia de diferencias significativas entre las empresas que han implementado sistemas de gestión de la calidad y el nivel de calidad de las empresas del sector hotelero. Además, se generaron los gráficos Q-Q de la distribución de medias por cada factor para comprobar la normalidad de la distribución. Ver Apéndice E. 4.9 Validez y Confiabilidad La confiabilidad de las preguntas del cuestionario de la encuesta mide la capacidad del instrumento para obtener los mismos o similares resultados cuando es reproducido más de una vez. La medición de la confiabilidad se analizó calculando el Alfa de Cronbach, el cual mide el grado de coherencia asociado a la relación entre las preguntas y los factores evaluados. Cuánto más cerca esté los resultados, mayor será la confiabilidad del instrumento aplicado, reflejándose en un coeficiente de correlación. George y Mallery (2003) afirmaron que los valores de correlación que se encuentran entre 0,7 y 0,8 se consideran aceptables. No existe un consenso entre los autores sobre qué valor es una puntuación aceptable, en investigación de naturaleza exploratoria, el valor mínimo recomendado se sitúa en 0.7, en cambio en estudios no exploratorios fija el valor recomendado en 0.8 (Nunnally, 1978). Otros autores no distinguen entre tipos de estudio, determinando un valor de 0.6 como mínimo aceptable (Malhotra, 1997). 39 4.10 Resumen El presente capítulo muestra la metodología de la investigación a emplear en la presente tesis. El objetivo es identificar la diferencia entre los hoteles que desarrollan un Sistema de Gestión de la Calidad y los que no la desarrollan. Para ello se utilizó un cuestionario de 44 preguntas, de las cuales nueve buscan obtener información general y las otras 35 preguntas usan la escala de Likert. De las 280 empresas a las que se han enviado la encuesta, se logró la respuesta de 169, cubriendo la muestra del presente estudio. 40 Capítulo V: Presentación y Discusión de Resultados En este capítulo se presentan los resultados y análisis del indicador estadístico Alfa de Cronbach para validar la confiabilidad de la encuesta. Asimismo, los resultados del análisis descriptivo de las preguntas de la encuesta a través de las frecuencias. Finalmente, los resultados del análisis explicativo para validar la hipótesis planteada en el presente estudio a través de la prueba de T Student. 5.1 Test de Validez Se ha utilizado el indicador estadístico Alfa de Cronbach con el fin de medir la confiabilidad asociada a la relación entre las 35 preguntas y los 9 factores evaluados en la encuesta (ver Tabla 1). Es válido aclarar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores usados para medirlas, existiendo mayor confiabilidad y validez del instrumento si las preguntas estuviesen agrupadas correlativamente por cada factor evaluado. El valor Alfa de Cronbach puede oscilar entre 0 y 1. Si es 0 significará que las puntuaciones de los ítems individuales no están correlacionadas con las demás. Por el contrario, el mayor valor del alfa significara una mayor correlación entre los distintos ítems. Tabla 1 Resultados Alfa de Cronbach Factor Alfa de Cronbach N° Preguntas Alta gerencia 0.907 5 Planeamiento de la calidad 0.783 3 Auditoria y evaluación de la calidad 0.810 3 Diseño de producto 0.797 3 Gestión y calidad del proveedor 0.884 4 Control y mejoramiento del proceso 0.825 5 Educación y entrenamiento 0.800 4 Círculos de calidad 0.868 4 Enfoque hacia la satisfacción del cliente 0.871 4 41 Como resultado de la aplicación de Alfa de Cronbach en las 35 preguntas de las encuestas, se obtuvo valores mayores a 0.7 (ver Tabla 1) en los 9 factores, concluyendo en que las preguntas son confiables y miden el valor real de los factores asociados. 5.2 Descriptivo de la Muestra La población del presente estudio ha sido dirigida a 280 empresas hoteleras de Lima Metropolitana y Provincias con categorías de tres a cinco estrellas registradas en MINCETUR al mes de agosto 2014, ver Apéndice C. La muestra final se conformó por 169 empresas del sector hoteles encuestados entre mayo y agosto 2014, con un margen de error del 5% y un nivel de confianza del 95%. La distribución de las encuestas por Lima Metropolitana y Provincias se muestra en la Tabla 2; de las cuales, 43 pertenecen a Lima Metropolitana y 126 pertenecen a Provincias. Así mismo 76 empresas cuentan con Sistema de Gestión de Calidad, tales como; BPM, CALTUR, ISO 9000 y otros SGC (servicio especializado, LQA, SQF), de las cuales 24 pertenecen a Lima Metropolitana y el resto pertenece a Provincias. Tabla 2 Empresa por Tipo de Sistema de Gestión de Calidad Ítem Total En Lima En provincia Total Hoteles 169 43 126 Sin SGC 93 19 74 Con SGC 76 24 52 BPM 6 0 6 CALTUR 28 10 18 ISO 9000 24 5 19 OTRO SGC 18 9 9 En la Tabla 3, se muestra la distribución de las empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de calidad y las que no, de igual manera se detallan las empresas por tipo, número de trabajadores, cargo del personal encuestado, años de fundación y tiempo que cuentan con 42 Sistema de Gestión de Calidad. En la pregunta de años de fundación de las empresas del sector hoteles solo respondieron 165. Tabla 3 Descripción de Empresas con y sin SGC Descripción Total Si No Tipo de Hotel 169 76 93 Pública 1 1 0 Privado 168 75 93 Trabajadores del Hotel 169 76 93 De 1 a 10 69 31 38 De 11 a 50 77 27 50 De 51 a 200 16 11 5 De 201 a más 7 7 0 Cargo que ocupa 169 76 93 Presidente de Directorio o Gerente General 6 1 5 Gerente de Área o Jefe de Departamento 15 7 8 Otro 148 68 80 Años de fundación de empresa 165 76 89 De 0 a 5 50 18 32 De 6 a 10 43 24 19 De 11 a 15 30 16 14 De 16 a 20 15 7 8 Más de 20 27 11 16 Tiempo que cuenta con SGC 169 76 93 De 1 a 3 años 29 29 0 De 4 a 7 años 26 25 1 De 8 a más años 15 14 1 Menos de 1 99 8 91 5.3 Descriptivo de la Calidad Los resultados obtenidos en relación a los nueves factores de calidad total se detallan en la Tabla 4. Se encontró que las calificaciones en todos los factores fueron muy similares y superiores a 2.78 en el total de las 169 empresas del sector hoteles encuestados en el Perú. Sin embargo, existe diferencia entre las calificaciones de los nueves factores del TQM entre las empresas con SGC cuyos valores son superiores a 3.31 e inferiores a 4.14 y sin SGC 43 cuyos valores son superiores a 2.48 e inferiores a 3.94. Las preguntas que corresponden a cada factor identificados en la Tabla 4 se muestran en el Apéndice B. Tabla 4 Valores Promedio por Factor y Subvariables Hoteles con SGC Total Si No Alta Gerencia X1 3.82 4.03 3.65 PAR_CAL_X11 3.89 4.07 3.75 GES_CAL_X12 3.70 4.00 3.45 ALT_CAL_X13 3.76 3.96 3.59 REC_CAL_X14 3.73 3.99 3.52 GER_CAL_x15 4.02 4.14 3.92 Planeamiento de la Calidad X2 3.61 3.80 3.45 MET_CAL_X21 3.38 3.69 3.13 CUMP_CAL_X22 3.69 3.78 3.61 PLA_CAL_A_X23 3.75 3.92 3.61 Auditoria y Evaluación de la Calidad X3 3.54 3.76 3.36 OBJ_CAL_X31 3.89 4.05 3.75 POL_CAL_X32 3.70 3.91 3.54 BENCH_X33 3.02 3.31 2.78 Diseño de Producto X4 3.83 3.94 3.73 REQ_CAL_X41 3.93 4.04 3.85 DIS_CAL_X42 3.82 3.99 3.68 MET_CAL_A_X43 3.72 3.80 3.66 Gestión y Calidad del Proveedor X5 3.61 3.81 3.46 COOP_CAL_X51 3.56 3.70 3.44 PRO_CAL_X52 3.50 3.75 3.30 PRO_CAL_A_X53 3.94 4.16 3.76 AUD_CAL_X54 3.46 3.62 3.33 Control y Mejoramiento del Proceso X6 3.70 3.90 3.54 PLA_CAL_X61 4.02 4.12 3.94 INST_CAL_X62 4.02 4.14 3.91 EQUIP_CAL_X63 3.99 4.11 3.90 MEJ_CAL_x64 2.78 3.14 2.48 C_CAL_X65 3.69 3.99 3.45 Educación y Entrenamiento X7 3.75 3.94 3.59 EDUC_CAL_X71 3.90 4.04 3.78 HER_CAL_X72 3.26 3.63 2.97 ACT_CAL_X73 3.99 4.12 3.88 CON_CAL_X74 3.83 3.95 3.73 Círculos de Calidad X8 3.45 3.73 3.19 CIR_CAL_X81 3.42 3.88 3.05 EMP_CAL_X82 3.46 3.70 3.26 UTI_CAL_X83 3.33 3.66 3.05 AHO_CAL_X84 3.39 3.67 3.16 Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente X9 3.72 3.91 3.57 INF_CAL_X91 3.70 3.88 3.55 ENC_CAL_X92 3.36 3.61 3.15 QUE_CAL_X93 3.94 4.13 3.78 EVA_CAL_X94 3.89 4.01 3.78 Nota. Los Valores del 1 al 5 significan: 1-Totalmente en desacuerdo 2-En desacuerdo 3-Neutral 4-De acuerdo 5-Totalmente de acuerdo 44 Además, en la Tabla 4 se muestra que las empresas encuestadas del sector hoteles poseen un nivel promedio de calidad percibida por cada factor de Total Quality Management de; 3.82 para Alta Gerencia (X1), 3.61 para Planeamiento de la Calidad (X2), 3.54 para Auditoría y Evaluación de la Calidad (X3), 3.83 para Diseño del Producto (X4), 3.61 para Gestión y Calidad del Proveedor (X5), 3.70 para Control y Mejoramiento del Proceso (X6), 3.75 para Educación y Entrenamiento (X7), 3.45 para Círculos de Calidad (X8), 3.72 para Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente (X9). Se puede apreciar que los factores con mayores calificaciones corresponden a Diseño del Producto y Alta Gerencia; mientras que los factores con menor calificación corresponden a Planeamiento de la Calidad y Círculos de Calidad. Ningún factor en promedio es menor al valor de 3.00 y mayor a 4.00, de acuerdo a la escala de Likert valorada del 1 al 5. Además se muestra el nivel de cumplimiento por cada subvariable y en los dos grupos de empresas con y sin Sistema de Gestión de Calidad. La Figura 3 muestra el comparativo de las calificaciones que se han obtenido por cada uno de los nueve factores del TQM, en el cual se observa que las empresas en sector hoteles con Sistema de Gestión de Calidad presentan mayores valores en los factores en comparación con aquellas empresas que no cuenta con SGC. Por lo tanto, se aprecia que si existe una influencia de aquellas empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad. En la Tabla 5 se muestran los resultados promedios de los nueves factores en las empresas hoteleras encuestadas según Ubicación y Tipo de empresa. Como se aprecia el factor con mayor calificación en los hoteles según Ubicación; en Lima y Provincia son con 3.82 en Alta Gerencia (X1) y 3.89 Diseño de Producto (X4) respectivamente. Siendo los tres factores con mayor calificación en los hoteles Tipo Pública con el valor de 4.00 en Alta Gerencia (X1), en Diseño de Producto (X4), y en Educación y Entrenamiento (X7); mientras que en Tipo Privada con el valor de 3.83 en Diseño de Producto (X4). 45 Figura 3. Comparación de los nueves factores TQM según Benzaquen (2013) en empresas del sector hoteles con y sin SGC. Tabla 5 Valores Promedio por Factor – Ubicación y Tipo Promedio Ubicación Tipo Total Lima Provincia Pública Privado Alta gerencia-X1 3.82 3.68 3.87 4.00 3.82 Planeamiento de la calidad-X2 3.61 3.57 3.62 3.33 3.61 Auditoria y evaluación de la calidad-X3 3.54 3.43 3.57 3.33 3.54 Diseño de producto-X4 3.83 3.63 3.89 4.00 3.83 Gestión y calidad del proveedor-X5 3.61 3.38 3.70 3.75 3.61 Control y mejoramiento del proceso-X6 3.70 3.60 3.73 3.60 3.70 Educación y entrenamiento-X7 3.75 3.55 3.81 4.00 3.75 Círculos de calidad-X8 3.45 3.56 3.41 2.75 3.45 Enfoque hacia la satisfacción del cliente-X9 3.72 3.48 3.80 3.50 3.72 Nivel de calidad total 3.73 3.78 3.71 3.59 3.73 Nota. Los Valores del 1 al 5 significan: 1-Totalmente en desacuerdo 2-En desacuerdo 3-Neutral 4-De acuerdo 5-Totalmente de acuerdo 46 En la Tabla 6 se muestra los resultados promedios de los nueves factores en las empresas hoteleras encuestadas según Número de Trabajadores y SGC. Como se puede apreciar las empresas hoteleras que presentan mayores calificaciones en los nueves factores corresponden a aquellas con un número mayor a 201 trabajadores; asimismo, el factor con mayor calificación en las empresas hoteleras con SGC es Alta Gerencia (X1) con 4.03, mientras que en empresas hoteleras sin SGC es Diseño del Producto (X4) con 3.73. Tabla 6 Valores Promedio por Factor - Número de Trabajadores y SGC Número Trabajadores SGC 1 a 10 11 a 50 51 a 200 > a 201 Si No Alta gerencia-X1 3.50 3.88 4.60 4.57 4.03 3.65 Planeamiento de la calidad-X2 3.13 3.82 4.19 4.57 3.80 3.45 Auditoria y evaluación de la calidad-X3 3.08 3.66 4.46 4.57 3.76 3.36 Diseño de producto-X4 3.51 3.91 4.50 4.52 3.94 3.73 Gestión y calidad del proveedor-X5 3.26 3.68 4.39 4.57 3.81 3.46 Control y mejoramiento del proceso-X6 3.44 3.71 4.41 4.54 3.90 3.54 Educación y entrenamiento-X7 3.41 3.82 4.50 4.57 3.94 3.59 Círculos de calidad-X8 2.96 3.55 4.33 4.57 3.73 3.19 Enfoque hacia la satisfacción del cliente-X9 3.35 3.82 4.48 4.50 3.91 3.57 Nivel de calidad total 3.39 3.78 4.43 4.56 3.87 3.60 Nota. Los Valores del 1 al 5 significan: 1-Totalmente en desacuerdo 2-En desacuerdo 3-Neutral 4-De acuerdo 5-Totalmente de acuerdo En la Tabla 7 se muestra los resultados promedios de los nueve factores en las empresas hoteleras encuestadas según Años de Fundación. Como se aprecia las empresas hoteleras que resultaron con mayores calificaciones en los nueves factores corresponde a aquellas con más de 20 años de fundación cuyo promedio total de los nueves factores corresponde a 4.08, de los cuales los más altos valores corresponden a Alta Gerencia (X1) con 4.14 y a Enfoque a la Satisfacción del Cliente con 4.12. 47 Tabla 7 Valores Promedio por Factor – Años de Fundación Años de fundación 0 a 5 6 a 10 11 a 15 16 a 20 Más de 20 Alta gerencia-X1 3.44 3.87 3.94 4.20 4.14 Planeamiento de la calidad-X2 3.07 3.73 3.91 3.91 3.99 Auditoria y evaluación de la calidad-X3 3.03 3.57 3.82 3.87 3.97 Diseño de producto-X4 3.44 3.86 4.06 4.18 4.09 Gestión y calidad del proveedor-X5 3.08 3.65 3.90 4.07 4.04 Control y mejoramiento del proceso-X6 3.34 3.69 3.87 4.01 4.05 Educación y entrenamiento-X7 3.31 3.80 3.96 4.13 4.07 Círculos de calidad-X8 2.89 3.43 3.74 3.88 3.95 Enfoque hacia la satisfacción del cliente-X9 3.19 3.82 3.96 4.10 4.12 Nivel de calidad total 3.34 3.71 3.91 4.04 4.08 Nota. Los Valores del 1 al 5 significan: 1-Totalmente en desacuerdo 2-En desacuerdo 3-Neutral 4-De acuerdo 5-Totalmente de acuerdo 5.4 Prueba de Hipótesis Para determinar y comparar las medias de cada uno de los factores en empresa hoteleras con Sistema de Gestión de Calidad con respecto a aquellas que no cuenta con SGC, se realizó la prueba de T Student dado que los datos son paramétricos, con lo cual se analizó si existen diferencias significativas en el desempeño de los nueve factores estudiados. Los resultados se muestran en la Tabla 8. También se analizaron los gráficos Q-Q del Apéndice E de la distribución de medias por cada factor para evidenciar la normalidad de la muestra y realizar la prueba T Student. Los resultados de la prueba T Student por tener un nivel de significancia menor a 0,05 en los nueve factores, se acepta la hipótesis de que las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad tienen diferencias significativas en los factores de Calidad con aquellas empresas que no tienen un SGC de acuerdo al modelo propuesto. 48 Según el análisis realizado en la Tabla 4, se puede determinar que en los nueve factores del TQM las calificaciones fueron superiores a 2.48 para las empresas hoteleras sin Sistema de Gestión de Calidad y mayor a 3.14 para aquellas que cuentan con Sistema de Gestión de Calidad. Por lo tanto, se concluye que si existe una influencia de los hoteles con SGC en la implementación del TQM, al obtener mayor valor en todos los factores. Tabla 8 Prueba T para Igualdad de Medias Factor Se ha asumido varianzas iguales No se ha asumido varianzas iguales Alta gerencia 0,000 0,000 Planeamiento de la calidad 0,001 0,001 Auditoria y evaluación de la calidad 0,000 0,000 Diseño de producto 0,016 0,017 Gestión y calidad del proveedor 0,000 0,000 Control y mejoramiento del proceso 0,000 0,000 Educación y entrenamiento 0,000 0,000 Círculos de calidad 0,000 0,000 Enfoque hacia la satisfacción del cliente 0,000 0,000 5.5 Resumen La presente investigación aplicó el Alfa de Cronbach al cuestionario de la encuesta para el test de validez, el cual resultó mayor a 0.7 en los nueves factores, considerando que las preguntas del cuestionario han sido confiables y están midiendo al factor que está asociado. La muestra del estudio ha sido de 169 empresas hoteleras de Lima Metropolitana y Provincias, de las cuales 76 cuenta con Sistema de Gestión de Calidad y 93 no. De acuerdo a la información recolectada se menciona que la muestra de empresas del sector hoteles poseen un nivel promedio de calidad percibida por cada factor de TQM de; 3.82 para Alta Gerencia (X1), 3.61 para Planeamiento de la Calidad (X2), 3.54 para Auditoría y Evaluación de la Calidad (X3), 3.83 para Diseño del Producto (X4), 3.61 para Gestión y 49 Calidad del Proveedor (X5), 3.70 para Control y Mejoramiento del Proceso (X6), 3.75 para Educación y Entrenamiento (X7), 3.45 para Círculos de Calidad (X8), 3.72 para Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente (X9). Finalmente, se aplica la prueba T Student con el cual se evidencia que las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad tienen diferencias significativas en los nueve factores de Calidad Total con aquellas empresas que no tienen un SGC. Por lo tanto, se concluye que las empresas hoteleras con Sistema de Gestión de Calidad influyen en aquellas empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad. 50 Capítulo VI: Conclusiones y Recomendaciones En el presente capítulo se presentan las conclusiones, recomendaciones y las contribuciones prácticas y teóricas del presente trabajo de investigación. 6.1 Conclusiones  Las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad tienen diferencias significativas en los factores de Calidad con aquellas empresas que no tienen un SGC según el modelo TQM.  Las empresas del Sector Hoteles en el Perú poseen un nivel promedio de calidad percibida por cada factor del TQM, porque los valores son superiores a 3.45 e inferiores a 3.83; siendo por cada factor: 3.82 para Alta Gerencia (X1), 3.61 para Planeamiento de la Calidad (X2), 3.54 para Auditoría y Evaluación de la Calidad (X3), 3.83 para Diseño del Producto (X4), 3.61 para Gestión y Calidad del Proveedor (X5), 3.70 para Control y Mejoramiento del Proceso (X6), 3.75 para Educación y Entrenamiento (X7), 3.45 para Círculos de Calidad (X8), 3.72 para Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente (X9).  Con respecto al factor Alta Gerencia se concluye que existe una diferencia significativa en el nivel de calidad aplicado en empresas con más de 20 años de fundación, la calificación obtenida es la más alta, lo que permite concluir en un mayor compromiso de la alta gerencia por discutir temas relacionados a la gestión de la calidad.  Con respecto al factor Planeamiento de la Calidad se concluye que existe una diferencia significativa en el nivel de calidad aplicado en empresas con más de 10 años de fundación, con alrededor de 20 puntos básicos respecto a las empresa que permite concluir en un mejor planeamiento de calidad, a medida 51 que las empresas cuentan con una mayor trayectoria, van incrementando el uso de sistemas de calidad en las empresas.  Con respecto al factor Auditoría y Evaluación de la Calidad se concluye que existe una diferencia que se explica por el nivel de comparación entre empresas, el benchmarking que existe hace que las empresas mejoren en cuanto a la calidad, siendo más una mejora reactiva.  Con respecto al factor Diseño de Producto se concluye que existe una diferencia significativa, siendo el tercer factor con mayor puntuación, superando al valor promedio que tomo Benzaquen (2013).  Con respecto al factor Gestión y Calidad del Proveedor se concluye que existe una diferencia significativa en el nivel de calidad con empresas fundadas con más de 10 años, concluyendo que se tiene una mayor relación con proveedores a largo plazo, teniendo un plan de evaluaciones constantes.  Con respecto al factor Control y Mejoramiento del Proceso se concluye que las empresas del Sector Hoteles en el Perú que cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad le dan mucha importancia a la implementación del control de calidad con eficacia, se preocupan de que las instalaciones funcionen apropiadamente, el mantenimiento de los equipos operativos reciben buen mantenimiento, usan las siete herramientas del Control de la Calidad para el Control y la Mejora del proceso, e involucran a sus empleados para hacer las políticas y planes de calidad. Este grupo de empresas lo hacen en mayor medida que las empresas que no cuentan con un SGC.  Con respecto al factor Educación y Entrenamiento se concluye que en las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad existe un buen nivel de involucramiento en actividades relacionadas con la 52 calidad, además los empleados reciben entrenamiento y educación en cuanto a calidad y por ende son capaces de utilizar las herramientas de calidad, y en consecuencia existe una fuerte conciencia de los empleados hacia la calidad. Todos estos aspectos se dan en mayor medida que en las empresas que no cuentan con un SGC.  Con respecto al factor Círculos de Calidad se concluye que las empresas del Sector Hoteles en el Perú que cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad se encuentran capacitadas para realizar círculos de calidad, además la mayoría de empleados realizan actividades de círculos de calidad y utilizan las herramientas adecuadas para tal fin. Como consecuencia, la mayoría de estas empresas han obtenido ahorros por los círculos de calidad. Todos estos aspectos se dan en mayor medida que en las empresas que no cuentan con un SGC.  Con respecto al factor Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente se concluye que las empresas que tienen un Sistema de Gestión de la Calidad cuentan con medios para obtener información sobre sus clientes, realizan encuestas de satisfacción del cliente todos los años, el personal presta atención a las quejas y sugerencias de los clientes y finalmente realizan una evaluación general de sus requerimientos. Estos aspectos se dan en mayor medida que en las empresas que no cuentan con un SGC. 6.2 Recomendaciones  Teniendo en cuenta los resultados del presente estudio, los niveles de calidad son mayores en aquellas empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad y teniendo la calidad como una herramienta que va alineada con el incremento de la productividad, desarrollo y mejora del posicionamiento de la 53 imagen. Se recomienda a las empresas que no han implementado un Sistema de Gestión de Calidad, analizar la factibilidad de implementarlo, como una ventaja competitiva ante el crecimiento del Sector Hotelero, el Sistema de Gestión de la Calidad permitirá reducir errores y por ende costos innecesarios.  En lo referente a gestión de procesos, se recomienda la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad adecuado que permita la utilización de una herramienta de control de calidad y mejora de procesos. Claramente los hoteles con certificación valoran su sistema de gestión de la calidad más allá de la burocracia que esto puede significar. También se puede deducir que los hoteles según la muestra estudiada cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad saben que pueden ser más eficaces y eficientes en cada proceso, mientas que los hoteles que no cuentan con un sistema de Gestión de calidad desconocen las mejoras que pueden obtener en cada proceso. 6.3 Contribuciones Prácticas y Teóricas  El presente estudio contribuye a que las empresas del sector Hoteles en el Perú Hoteleras conozcan el nivel de cumplimiento de los factores de éxito de la calidad (TQM). Asimismo, los resultados permiten conocer la relación existente entre las empresas con un Sistema de Gestión de Calidad y aquellas que no cuentan con un SGC.  El presente estudio contribuye a confirmar que existe una relación positiva en el nivel de cumplimiento de nueve factores de éxito de la calidad (TQM) y la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Los resultados pueden ser utilizados por los actores del sector estudiado quienes decidan invertir en este sector y así conocer la importancia de la implementación de un 54 SGC para mejorar el nivel de cumplimiento de cada uno de los factores de éxito de la calidad y, por ende, ser más competitivo en el sector.  El presente estudio puede ser utilizado como una herramienta para la toma de decisiones gerenciales en Administración y gerencia, Marketing y ventas, Operaciones y logística, Infraestructura, Finanzas y contabilidad, Recursos humanos, Sistemas de información y comunicaciones, Tecnológica e investigación y desarrollo. 55 Referencias Albacete, C.A. (2004). Calidad de servicio en alojamientos rurales. Granada, España: Universidad de Granada. Albacete, C.A.; Fuentes, M.M.; Lórens, F.J. (2007). “Service Quality Measurement in Rural Accomodation”. Annals of Tourism Research, 34(1), 45-65. Alcalde, P. (2007). Calidad (pp. 6-7). Madrid, España: Thomson Editores Spain. Amat O. & Campa F. (2011). Contabilidad, control de gestión y finanzas de hotel. Barcelona, España: Profit. Banco Central de Reserva del Perú - BCRP. (2014).Recuperado de http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Memoria/2014/memoria-bcrp-2014.pdf Benzaquen, J. (2013). “Calidad en las Empresas Latinoamericanas: El Caso Peruano”. Globalización, Competitividad y Gobernabilidad, Vol. 7, Núm. 1, pp. 41-59. Cámara Nacional de Turismo. (2014). Recuperado de http://www.canaturperu.org/ Centro de Desarrollo Industrial (2013). Semana de la Calidad. Recuperado de http://www.cdi.org.pe/semana_cgc.htm Cervera, J. (2001). La transición a las nuevas ISO 9000:2000 y su implantación. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos. Chamorro, A. Miranda, F. & Rubio, S. (2007). Introducción a la gestión de la calidad (pp. 45,46). Madrid, España: Delta publicaciones. Comisión de Promoción del Perú Para la Exportación y Turismo [PROMPERU]. (2011). La Marca Perú. Que es una marca país. Recuperado de http://www.peru.info/#brand Cronin, J.; Taylor, S. (1992). “Measuring service quality: a reexamination and extension”. Journal of Marketing 56, 55-68. Crosby, P.B. (1987). La calidad no cuesta. México: CECSA. 56 D’Alessio, F. (2012). El proceso estratégico. Un enfoque de gerencia (2nd ed.) (pp. 172- 187). México D.F., México: Pearson Educación. D’Alessio, F. (2012). Administración de las operaciones productivas. Un enfoque en procesos para la gerencia (pp. 347-387). México D.F., México: Pearson Educación. Deming, W.E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid: Díaz de Santos. Denton, D. (1991). Calidad en el Servicio a los Clientes (2nd ed.) (pp. 10 - 20). Madrid, España: Díaz de Santos. Editorial Vértice. (2007). Marketing turístico (pp. 3-4). Málaga, España: Editorial Vértice. Editorial Vértice. (2008). Gestión de hoteles (pp. 10-14). Málaga, España: Editorial Vértice. Empresas gastan 6% de ingresos en servicios de tecnología, según TCS. (2014, 20 de junio). Gestión. Recuperado de http://gestion.pe/empresas/empresas-gastan-6-ingresos- servicios-tecnologia-2100735 Ferrando, M. & Granero, J. (2005).Calidad Total: Modelo EFQM de excelencia. Madrid, España: F C Editorial. Garvin, D. A. (1988). Managing Quality: The Strategy and Competitive Edge. Nueva York: Free Press. Gotzamani, K.D.; Tsiotras, D.G. (2001). “An Empirical study of the ISO 9001 Standars contribution towards total quality management,” International Journal of Operations & Production management, Vol. 7, Núm. 4, pp. 247-60. Grönroos, C. (1984). “A service quality model and its marketing implications”. European Journal of Marketing 18(4), 36-44. Guajardo, E. (1996). Administración de la Calidad Total: Conceptos y enseñanzas de los grandes maestros de la calidad. Cuernavaca, México: Editorial Pax. 57 Hansen, B. & Ghare, P. (1990). Control de Calidad: Teoría y Aplicaciones (2nd ed.) (pp. 3- 10). Madrid, España: Díaz de Santos. Heizer, J. y Render, B. (2001). Gestión de la calidad en empresas tecnológicas de TQM a ITIL (p. 35). Bogotá, Colombia: Prentice Hall. Hernández R. & Fernández C. & Baptista P. (2010). Metodología de la investigación (pp. 4- 88). Lima, Perú: El Comercio S.A. Hoteles y Cubiertos Internacional. (2014). Recuperado de http://hotelesycubiertos.wix.com/hotelesycubiertos Información Turística del Perú [INFOTUR]. (2014).Noticias importantes. Sector hotelero crece pero falta mayor inversión en capacitación para mejorar calidad de servicio. Recuperado de http://www.infoturperu.com.pe/noticias-importantes/9257-sector- hotelero-crece-pero-falta-mayor-inversion-en-capacitacion-para-mejorar-calidad-de- servicio Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI]. (2014a). Producto Bruto Interno según Actividad Económica (Nivel 54) 2007 - 2013 (Valores a precios constantes de 2007). Recuperado de http://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/indices_tematicos/pbi_act_econ_n54_ kte_2007-2013.xlsx Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI]. (2014b). Indicadores del sector turismo, 1998 - 2012. Recuperado de http://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/Cap20001.xls Inversión hotelera en Perú al 2019 asciende a US$ 2,500 millones. (2013, 04 de diciembre). Andina Agencia Peruana de Noticias. Recuperado de http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-inversion-hotelera-peru-al-2019-asciende- a-2500-millones-485382.aspx#.U7H4QJR5Ml8 58 Juran, J.M. (1951). Quality control handbook. New York, NY: McGraw-Hill. Juran, J.M.; Gryna, F.M. (1993). Manual de control de la calidad. Madrid, España: McGraw- Hill. Kotler, P; Bowen, J.; Makens, J. Rufín, R.; Reina, M.D. (2004). Marketing para turismo. Madrid, España: Pearson Educación. Magd, H., & Curry,A. (2003). ISO 9000 and TQM: Are they complementary or contradictory to each other? The TQM Magazine, 15(4), p.244. Recuperado de http://search.proquest.com/docview/227595438?accountid=28391 Maximixe. (2014). Recuperado de http://www.maximixe.com/ Membrado, J. (2002). Innovación y mejora continua según el modelo EFQM de excelencia. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos. Mincetur espera recuperación del turismo durante el segundo semestre. (2014, 26 de agosto). Gestión. Recuperado de http://gestion.pe/economia/mincetur-espera-recuperacion- turismo-durante-segundo-semestre-2106708 Ministerio de Comercio Exterior y Turismo [MINCETUR]. (2012). Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Establecimientos de Hospedaje. Recuperado de http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/03_mbp_ gestion_hospedaje/Manual_141012.pdf Ministerio de Comercio Exterior y Turismo [MINCETUR]. (2013). Sobre el turismo. Plan Nacional de Calidad Turística del Perú. Recuperado de http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/Plan_CA LTUR_actualizado.pdf 59 Ministerio de Economía y Finanzas [MEF]. (2014). Informe Preelectoral 2014. Recuperado de http://www.mef.gob.pe/contenidos/pol_econ/documentos/Informe_Preelecto- ral2014.pdf Oh, H. (1999). “Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective”. International Journal of Hospitality Management, 18, 67-82. Olorunniwo, F.; Hsu, M.K.; Udo, G.J. (2006). “Service Quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory”. Journal of Services Marketing 20(1), 59- 72. Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing 49(4), 41-50. Pastor, A. (2013). Sistemas integrados de gestión (pp. 67-68). Cádiz, España: Servicio de publicaciones de la Universidad de Cádiz. Sarriés L. & Casares E. (2008). Buenas prácticas de recursos humanos (pp. 30-50). Madrid, España: ESIC. Sociedad Hoteles del Perú. (2013). Inversiones Hoteleras del año 2013. Recuperado de http://www.sociedadhotelesdelperu.org/estadisticas.html Sun, H., & Cheng, T. (2002). Comparing Reasons, Practices and Efeccts of ISO 9000 Certification and TQM Implementation in Norwegian SME and Large Firms. International Small Business Journal. 20 (4), pp. 421-442. Recuperado de http://iso.sagepub.com/20/4/421.short Vaderrey, P. (2013). Herramientas para la Calidad Total (p. 17). Bogotá, Colombia: Ediciones de la U. Vilar, J. F. (1997). Las 7 nuevas herramientas para la mejora de la calidad. Madrid, España: F C Editorial. 60 Apéndice A: Instrumento de la investigación A. Su empresa o Institución está ubicada: E. ¿En qué tipo de empresa trabaja? a. (X) En Lima a. ( ) Manufactura: construcción, fabricación, ensamblaje b. ( ) En provincia b. ( ) Conversión: extracción, transformación, reducción c. ( ) Reparaciones: reconstrucción, renovación, restauración B. Su empresa es: d. ( ) Logístico: almacenamiento, transporte, comercial a. ( ) Pública e. ( ) Seguridad: protección, financiamiento, defensa, orden b. ( ) Privada f. ( ) Bienestar: salud, educación, asesoría c. ( )Otra (Instituciones) _____________________ g. ( ) Otra ____________________________________ C. ¿Cuántos trabajadores tiene ? F. ¿Cuántos años de fundada tiene su empresa? a. 1 a 10 ( ) a. ( ) 0 - 5 b. 11 a 50 ( ) b. ( ) 6 - 10 c. 51 a 200 ( ) c. ( ) 11 - 15 d. 201 a más ( ) d. ( ) 16 - 20 e. ( ) Más de 20 D. Su cargo es: a. ( ) Presidente de Directorio o Gerente General G. Su empresa ¿cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad? b. ( ) Gerente de Area o Jefe de Departamento ( ) Sí ( ) No c. ( ) Otro ______________________________ H. Indique qué Sistema de Gestión de Calidad cuenta su empresa ____________________________________________________________ I. Indique el tiempo que su empresa cuenta con Sistema de Gestión de Calidad a. De 1 a 3 años ( ) b. De 4 a 7 años ( ) c. De 8 a más años ( ) N° Preguntas Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de acuerdo 1 La empresa implementa el control de calidad con eficacia. 2 La empresa está capacitada para realizar círculos de calidad 3 El “benchmarking” se utiliza ampliamente en la empresa. 4 La mayoría de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestión de la calidad. 5 La empresa tiene metas específicas y detalladas en cuanto a la calidad. 6 La alta gerencia alienta firmemente la participación de los empleados en la Gestión de la Calidad. 7 La empresa posee información detallada acerca del desempeño de los proveedores en cuanto a calidad. 8 La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad. 9 La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfacción del cliente todos los años. 10 El personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la información sobre las quejas de los clientes. 11 Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con la calidad. 12 Las instalaciones y la disposición física del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente. 13 La empresa ha establecido relaciones de cooperación a largo plazo con sus proveedores. 14 La alta gerencia busca el éxito de la empresa a largo plazo. 15 La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada. 16 El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes. 17 La empresa ha obtenido ahorros por los círculos de calidad. 18 La mayoría de empleados de la empresa reciben educación y entrenamiento en cuanto a calidad. 19 La empresa cuenta con medios para obtener información sobre los clientes. 20 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento. 21 La alta gerencia participa activamente en la Gestión de la Calidad en la empresa. 22 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 23 La empresa evalúa regularmente sus políticas y planes de la calidad. 24 La empresa realiza una evaluación general de los requerimientos de los clientes. 25 Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los círculos de calidad en la empresa. 26 La mayoría de los empleados de la empresa realiza actividades de círculos de calidad. 27 La empresa presta atención al cumplimiento y éxito de sus políticas y planes relacionados con la calidad. 28 La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proceso (Diagrama de Flujo, Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto, Lista de Verificación, Diagrama de Pareto, Histograma, Gráficos de Control, Diagrama de Relaciones). 29 La alta gerencia se reúne de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestión de la Calidad. 30 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte. 31 La empresa invierte en el diseño del producto. 32 Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el diseño del producto. 33 La empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de calidad. 34 La empresa realiza auditorías o evaluaciones de sus proveedores. 35 La empresa tiene un método para desarrollar el diseño del producto. CUESTIONARIO SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA NOTA: ES IMPORTANTE QUE MARQUE LA SITUACIÓN REAL ACTUAL DE SU EMPRESA Después de cada enunciado marque con un aspa (x) en la escala el nivel que más representa su opinión. 61 Apéndice B: Agrupación por factores del instrumento TQM Factor Código Preguntas PAR_CAL_X11 La alta gerencia participa activamente en la Gestión de la Calidad en la empresa GES_CAL_X12 La alta gerencia alienta firmemente la participación de los empleados en la Gestión de la Calidad ALT_CAL_X13 La alta gerencia se reúne de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestión de la Calidad REC_CAL_X14 La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad GER_CAL_X15 La alta gerencia busca el éxito de la empresa a largo plazo MET_CAL_X21 La empresa tiene metas específicas y detalladas en cuanto a la calidad. CUMP_CAL_X22 La empresa presta atención al cumplimiento y éxito de sus políticas y planes relacionados con la calidad. PLA_CAL_X23 La empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de calidad. OBJ_CAL_X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones POL_CAL_X32 La empresa evalúa regularmente sus políticas y planes de la calidad. BENCH_X33 El “benchmarking” se utiliza ampliamente en la empresa. REQ_CAL_X41 Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el diseño del producto. DIS_CAL_X42 La empresa invierte en el diseño del producto. MET_CAL_A_X43 La empresa tiene un método para desarrollar el diseño del producto. COOP_CAL_X51 La empresa ha establecido relaciones de cooperación a largo plazo con sus proveedores. PRO_CAL_X52 La empresa posee información detallada acerca del desempeño de los proveedores en cuanto a calidad. PRO_CAL_A_X53 La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada. AUD_CAL_X54 La empresa realiza auditorías o evaluaciones de sus proveedores. PLA_CAL_X61 El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes. INST_CAL_X62 Las instalaciones y la disposición física del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente. EQUIP_CAL_X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento. MEJ_CAL_X64 La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proceso (Diagrama de Flujo, Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto, Lista de Verificación, Diagrama de Pareto, Histograma, Gráficos de Control, Diagrama de Relaciones). C_CAL_X65 La empresa implementa el control de calidad con eficacia. EDUC_CAL_X71 La mayoría de empleados de la empresa reciben educación y entrenamiento en cuanto a calidad. HER_CAL_X72 La mayoría de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestión de la calidad. ACT_CAL_X73 Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con la calidad. CON_CAL_X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte. CIR_CAL_X81 La empresa está capacitada para realizar círculos de calidad EMP_CAL_X82 La mayoría de los empleados de la empresa realiza actividades de círculos de calidad. UTI_CAL_X83 Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los círculos de calidad en la empresa. AHO_CAL_X84 La empresa ha obtenido ahorros por los círculos de calidad. INF_CAL_X91 La empresa cuenta con medios para obtener información sobre los clientes. ENC_CAL_X92 La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfacción del cliente todos los años. QUE_CAL_X93 El personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la información sobre las quejas de los clientes. EVA_CAL_X94 La empresa realiza una evaluación general de los requerimientos de los clientes. Control y Mejoramiento del Proceso X6 Educación y Entrenamiento X7 Círculos de Calidad X8 Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente X9 Alta Gerencia X1 Planeamiento de la Calidad X2 Auditoria y Evaluación de la Calidad X3 Diseño del Producto X4 Gestión y calidad del proveedor X5 62 Apéndice C: Relación de empresas hoteleras en el Perú de tres a cinco estrellas Nro RUC Razón Social Nombre Comercial Ubigeo Categoría Gerente General / Representante Legal 1 10008158725 Lozada Lozada Oscar Hotel Marco Antonio San Martin / Moyobamba / Moyobamba Hotel 3 Estrellas - 2 10048042894 Pérez Troncoso Alfredo Cabaña Quinta Madre De Dios / Tambopata / Tambopata Hotel 3 Estrellas - 3 10063228716 Otiniano Saavedra Manuel Alberto Hotel Alexander La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas Manuel Alberto Otiniano Saavedra 4 10085265844 Tejada Cáceres David Antonio Tornado Cusco / Urubamba / Urubamba Hotel 3 Estrellas David Antonio Tejada Cáceres 5 10093601063 Madge Soria Norma Beatriz Amerindia Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas - 6 10094835106 Silva Hidalgo María Eliza Gran Hotel Bolívar Lima / Lima / Lima Hotel 3 Estrellas María Eliza Silva Hidalgo 7 10099361242 Zheng Zhang Ming Tong Arenales Lima / Lima / San Isidro Hotel 3 Estrellas Zheng Zhang Ming Tong 8 10101009624 Rodríguez Sarasi Tomas Jorge George Arequipa / Caravelí / Chala Hotel 3 Estrellas - 9 10178238812 Suji De Sabogal Susana Las Terrazas La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas - 10 10191970361 Ramírez De Hernández Luz Elcira Gran Hotel Dorado La Libertad / Chepén / Chepén Hotel 3 Estrellas - 11 10198193645 Brena Pacheco Luis Edmundo Presidente Junín / Huancayo / Huancayo Hotel 3 Estrellas - 12 10214253939 Bernales Uribe Pedro Manuel El Carmelo Hotel & Hacienda Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas - 13 10220771666 Sarmiento Martínez Liliana Briceida Bris Ica / Nazca / Nazca Hotel 3 Estrellas Sarmiento Martínez Liliana Briceida 14 10238090097 Bocangel Calderón Fidel Cahuide Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas - 15 10266169669 Llaque Cacho Walter Napoleon Gran Hotel Continental Cajamarca / Cajamarca / Cajamarca Hotel 4 Estrellas - 16 10266342328 Yanez De Saldana Dina Amoretto La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas - 17 10267238141 Hinostroza García Jorge Alcides S M - Hotel & Bussiness Lima / Lima / San Miguel Hotel 3 Estrellas Jorge Alcides Hinostroza García 18 10282963529 Clemente Palomino Lucero Balera Virtudes Santa Rosa Ayacucho / Huamanga / Ayacucho Hotel 3 Estrellas Clemente Palomino Lucero Balera Virtudes 19 10293256506 Nunez Reymer Julio Cesar El Cabildo Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 5 Estrellas - 20 10293274598 Taipe Huisa, Clotilde Espinar Plaza Hotel Cusco / Espinar / Espinar Hotel 3 Estrellas Taipe Huisa Clotilde 21 10304030017 Samalvides Dongo Helber Gaspar Hotel De Turistas Arequipa / Camaná Camaná Hotel 3 Estrellas - 63 22 10458477430 Pelaez Miranda Jorge Jesús Hotel Deville Inn Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Jorge Jesús Pelaez Miranda 23 15108411438 Flores Samanamud Jorge Misael Santa María Hotel Ayacucho / Huamanga / Ayacucho Hotel 3 Estrellas - 24 17148502528 Pelaez Rios Oscar Rio Sol Tarapoto Hotel San Martin / San Martin / Tarapoto Hotel 3 Estrellas Peláez Ríos Oscar 25 20100032610 Hoteles Sheraton Del Perú S.A. Sheraton Lima Hotel & Convention Center Lima / Lima / Lima Hotel 5 Estrellas Liliana Barrera, Alejandro Vautravers 26 20100313627 Turicom S A Hotel Ariosto Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Oreste Alberto Matellini Paernio 27 20100319234 Hotel La Paz S.A. En Liquidación Hotel Casino María Angola Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas Néstor Oswaldo Manuel Aza Zevallos 28 20100340942 Garden Hotel S A Garden Hotel Lima / Lima / San Isidro Hotel 4 Estrellas Héctor Grimaldo Muente 29 20100910129 Cartir Perú S R L Hotel José Antonio Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas José Antonio Caro Tiravanti, Cesar Eduardo Caro Tiravanti 30 20100965888 Hospedajes Señorial S.A.C. Señorial Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Jaime Augusto Caro Tiravanti 31 20101000975 Miraflores De Turismo S.A.C Hotel San Agustín Exclusive Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas Manuel García Martínez 32 20101278582 Inversiones Royal Inka S A Royal Inka Pisac Cusco / Calca / Pisac Hotel 3 Estrellas Efraín Aller Suarez 33 20101670865 Rumbo Inversiones Turísticas S R Ltda Olaya Lima / Lima / Chorrillos Hotel 3 Estrellas Jorge Walter Muñoz Urteaga 34 20103251452 Hotel Paraíso S.A.C. Paraiso_Trujil lo La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas Ríos Villacorta Segundo Diego 35 20104151524 Inka Comfort Hoteles Del Perú S.A.C. Grand Hotel Huánuco Huánuco / Huánuco / Huánuco Hotel 3 Estrellas Quispe Zurita Roger Francisco 36 20104347691 Inversiones En Turismo S.A. Las Dunas Sun Resort Ica / Ica / Ica Hotel 4 Estrellas Picasso Salinas Liliana Rosa Victoria Catalina 37 20108787130 Compañía De Inversiones Turísticas Costa Del Sol S.A. La Castellana Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Jose Orlando Arrue Gardella 38 20109116051 Constructora Concepción S.A.C. Wimbledon Lima / Lima / San Miguel Hotel 4 Estrellas Andres Wilfredo Bernardo Pineda 39 20110545798 Edificios Y Const. Santa Patricia S.A. Sol De Oro Suites Hotel Lima / Lima / Miraflores Hotel 5 Estrellas Donato Alberto Gutierrez Sasai 40 20113004135 Inversiones San Antonio Abad S.A.C. Hotel San Antonio Abad Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Paul Angel Saroli Nolasco 41 20113152169 Inversiones Generales Aries S A Hotel Britania Lima / Lima / San Borja Hotel 3 Estrellas Moises Siu Del Carpio 42 20113658500 Hotelera El Bosque Scrl El Bosque Cajamarca / Jaén / Jaén Hotel 3 Estrellas Marco Mavila Miglia 43 20114673774 Hotelera Cusco S.A. Costa Del Sol Ramada Cusco Cusco / Cusco / Cusco Hotel 4 Estrellas Woll Torres Moises 44 20114803228 Inversiones Nacionales De Libertador Lago Titicaca Puno / Puno Puno Hotel 5 Estrellas Daniel Alejandro Molero Pino 64 Turismo S.A. Inversiones Nacionales De Turismo S.A. Paracas A Luxury Collection Ica / Pisco / Paracas Hotel 5 Estrellas Jorge Melero Blanco Inversiones Nacionales De Turismo S.A. Tambo Del Inka A Luxury Collection Resort & Spa Cusco / Urubamba / Urubamba Hotel 5 Estrellas Arturo Schwarz Rodríguez Inversiones Nacionales De Turismo S.A. The Westin Lima Hotel & Convention Center Lima / Lima / San Isidro Hotel 5 Estrellas Agustín José Flores, Paul Howard Ingebretsen Inversiones Nacionales De Turismo S.A. Hotel Libertador Lima Lima / Lima / San Isidro Hotel 4 Estrellas Jorge Melero Blanco 45 20115363019 Hotel Silmar Srl. Silmar Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Leng Choy Ricardo German 46 20115627105 El Patio S.A.C. El Patio De Monterrey Ancash / Huaraz / Independencia Hotel 3 Estrellas Gustavo Augusto Vega Rizo Patron 47 20115635388 Empresa Hotelera El Tumi Scrl El Tumi Ancash / Huaraz / Huaraz Hotel 3 Estrellas Elizabeth Emilia Bulnes Sotelo 48 20118504055 Turismo Costa Sur S.A. El Condado Miraflores Hotel & Suites Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas Gonzalo García Mendizábal, Walter Federico Adolfo Rohde Burga 49 20125772227 Hotel Restaurant La Hacienda S.A. La Hacienda Bahía Paracas Ica / Pisco / Paracas Hotel 4 Estrellas Héctor Felipe Velarde Aizcorbe Hotel Restaurant La Hacienda S.A. La Hacienda Hotel & Casino Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas Romy Aguilar Jara, Hector Felipe Velarde Aizcorbe 50 20128719297 Hotel Pacifico Srl Hotel Pacifico Lima / Huaura / Huacho Hotel 3 Estrellas Luz Angelica Alza Leon De Cardenas 51 20128924117 Inversiones Fausto C. López Srl Hotel Mercedes Ucayali / Coronel Portillo / Calleria Hotel 3 Estrellas Mercedes Lopez Vda De Lopez 52 20128929771 Cia Hotelera Del Oriente Sa Hotel Inambu Ucayali / Coronel Portillo / Calleria Hotel 3 Estrellas Castro Rodriguez Guillermo 53 20130011897 Santa Catalina Tours Srl Inkari Colca Arequipa / Caylloma / Chivay Hotel 3 Estrellas Guzman Marino Maria Ruth 54 20130290320 Cooperativa De Servicios Múltiples Del Centro Ltda. Centrocoop Hotel Ancash / Huaraz / Huaraz Hotel 3 Estrellas Ramón Ramos Teogenes Teófilo 55 20132707597 Fantasía S.A.C Punta Sal Club Hotel Tumbes / Contralmirant e Villar / Canoas De Punta Sal Hotel 3 Estrellas Juan Francisco Helguero Gonzales 56 20136424867 Derrama Magisterial Ayacucho Hotel Plaza Ayacucho / Huamanga / Ayacucho Hotel 3 Estrellas Cesar Augusto Reyes Valle Derrama Magisterial Hotel Rio Shilcayo San Martin / San Martin / La Banda De Shilcayo Hotel 3 Estrellas Cesar Augusto Reyes Valle Derrama Magisterial Nazca Lines Ica / Nazca / Nazca Hotel 3 Estrellas Cesar Augusto Reyes Valle 57 20136847237 Inmobiliaria De Sonesta Hotel Lima / Lima / Hotel 5 Carlos Reyes, Claudia 65 Turismo S A El Olivar San Isidro Estrellas Miranda, Diego Zavala Florez-Estrada Inmobiliaria De Turismo S A Hotel Sonesta Posada Del Inca - Arequipa Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 4 Estrellas Diego Zavala Florez- Estrada Inmobiliaria De Turismo S A Sonesta Posada Del Inca Cusco Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Diego Zavala Florez- Estrada Inmobiliaria De Turismo S A Sonesta Posada Del Inca Miraflores – Lima Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Diego Zavala Florez- Estrada 58 20136957253 Corporacion El Golf S.A. Los Delfines Lima / Lima / San Isidro Hotel 5 Estrellas Gustavo Alfaro Napuri, Jacques Simon Levy Calvo 59 20140117499 Empresa De Turismo Andino S.R.L. Andino Club Hotel Ancash / Huaraz / Huaraz Hotel 3 Estrellas Holestein Mario Paul 60 20141569920 C.I.A. Serv. Turisticos El Mirador S.A. El Mirador Ica / Pisco / Paracas Hotel 3 Estrellas Luis Vaca Avalos 61 20191703066 Petrogaker S.R.Ltda. Sol Del Oriente Ucayali / Coronel Portillo / Calleria Hotel 5 Estrellas Mori De Vela Ceran 62 20203900938 Happy Group S.R.Ltda. Boulevar Plaza Hotel Ucayali / Coronel Portillo / Calleria Hotel 3 Estrellas Arias Padilla Cesar 63 20205487116 Trans Andina Del Perú S.R.Ltda. Club Hotel Centro De Convenciones Cusco Cusco / Cusco / Wanchaq Hotel 3 Estrellas Vargas Pacheco Joaquín Enrique 64 20205605500 Blue Marlin Beach Club S.A. Radisson Decápolis Miraflores Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas Carlos Arbe Rochabrun 65 20207889688 M & V Representacione s Y Servicios S A El Gran Marques La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 4 Estrellas Luis Enrique Espinoza Castillo 66 20222316694 Grupo Mclam Hotel Regents As Regent´s La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas Elsa Deiysi De La Cruz De Jara 67 20223883801 Casagrande E I R Ltda Casagrande Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas Zupan Ortiz Dane 68 20226728601 Explorer Servicios Turísticos S A C Puerto Inka Arequipa / Caraveli / Atiquipa Hotel 3 Estrellas Abarca Martínez Eddy Alcibiades 69 20227553236 Corporación Turística Amazónica S A Hotel Puerto Palmeras San Martin / San Martin / La Banda De Shilcayo Hotel 3 Estrellas Carlos González Henriquez 70 20231066129 Los Conquistadores Hotel S A Los Conquistadore s La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas María Magdalena Neciosup Liza 71 20253607611 Hotel El Dorado Sa Hotel El Dorado Lima / Lima / La Molina Hotel 3 Estrellas Erceleo Salazar Garcia 72 20262342710 Turismo Boulevard S.A.C. Hotel Boulevard Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas Gastón Jaime Camino Andrade 73 20266548584 Hotelera Antigua S.A.C. Hotel Antigua Miraflores Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Mily Esperanza Coloma Salazar 66 74 20267973149 Inversiones Koala S.R.L. Kamana Hotel Lima / Lima / Lima Hotel 3 Estrellas Carlos Javier Maeshiro Shikina 75 20274492393 Hotel El Brujo S.A. Elbrujo Hotel La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas Ricardo Martin Mejia Anticona 76 20278392237 Comercial Punto Azul E.I.R.Ltda Hotel Mabey Palacio Imperial Urubamba Cusco / Urubamba / Urubamba Hotel 3 Estrellas Villegas Camero Ruben Comercial Punto Azul E.I.R.Ltda Mabey Hotel Palacio Imperial Cusco / Cusco / Wanchaq Hotel 3 Estrellas Villegas Camero Ruben 77 20279061927 Emp Complejo Turístico Lea S A Embassy Beach Hotel Ica / Pisco / Pisco Hotel 3 Estrellas Castro Lea Beatriz Lourdes 78 20279448091 San Isidro Labrador Eirltda Suite Hotel Grau Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Hernandez Meza Gricelda Sabina 79 20281267788 Brece Inversiones S.A.C. Turismo Huancayo Junin / Huancayo / Huancayo Hotel 3 Estrellas Breña Pacheco Luis Edmundo 80 20291478761 Inversiones Porta Coeli S.A. Carmel Hotel Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Carmen Julia Ruiz Falcón 81 20295295741 Inversiones Infiniti S.A. Villa Roma Lima / Lima / Lima Hotel 3 Estrellas Au Man Ching 82 20297715373 Hotel Internacional S.R.Ltda. Internacional Lima / Lima / Lima Hotel 3 Estrellas Lo Wei Kuang Wong Tang 83 20297885538 Hotelera Costa Del Pacifico S.A. Swissotel Lima Lima / Lima / San Isidro Hotel 5 Estrellas Gianpaolo Bellomuno, Heinrich Spielvogel 84 20300043535 Consorcio Int.L. Ming Srltda La Princesa Lima / Lima / Lince Hotel 4 Estrellas Zeng Heng Feng 85 20301837896 Los Portales S.A Country Club Lima Hotel Lima / Lima / San Isidro Hotel 5 Estrellas Guillermo Juan Velaochaga Raffo 86 20303338706 Sierra Nevada S.A.C. Sierra Nevada Ancash / Huaraz / Independencia Hotel 3 Estrellas Pacheco Concha Hubner Julio 87 20303368877 Figtur S.A. Business Tower Lima Hotel Lima / Lima / San Borja Hotel 4 Estrellas Javier Malpartida Campos, Mario Figueroa Alayo 88 20303972821 Inversiones Brade S.A Double Tree El Pardo Hotel Lima / Lima / Miraflores Hotel 5 Estrellas Carlos Range Bracale, Ricardo Alejandro Bracale Silva 89 20305798950 F & Kme S.A. New Corpac Hotel Lima / Lima / San Isidro Hotel 3 Estrellas Muneaki Fukasawa Iketani 90 20308321836 Hotel Anthony´S Sac Hotel Anthony´S Lima / Lima / Lima Hotel 3 Estrellas Armando Eleuterio Soto Ibarra 91 20322915382 Hotel Cadena Real S.A.C. Real Hotel Baños Termales De Monterrey Ancash / Huaraz / Independencia Hotel 3 Estrellas Anticona Horna Ignacio Aristóteles 92 20324574019 Inversiones Turísticas Alegría S.A. Alegría Ica / Nazca / Nazca Hotel 3 Estrellas Huamaní De Alegría Flor 93 20324936298 Hostal El Huarango E.I.R.Ltda El Huarango Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Carrión Salazar Aníbal José 94 20324998307 Emp. De Repres.Y Serv. R Y R Srl Victoria Ica / Pisco / Pisco Hotel 3 Estrellas Reyes Moyano Julio Manuel 95 20326229921 N.H. E.I.R. Ltda. Las Américas Cajamarca / Cajamarca / Cajamarca Hotel 3 Estrellas Álvaro Eduardo Hernández Serrano 96 20326331962 Hotel Laguna Seca S.A Hotel Laguna Seca & Spa Laguna Seca Cajamarca / Cajamarca / Los Baños Hotel 4 Estrellas John Walter Herdin Svabinskas 67 Del Inca 97 20329398642 Hotel Plaza S.A. El Dorado Plaza Hotel & Business Loreto / Maynas / Iquitos Hotel 5 Estrellas Rodríguez De La Torre Bueno Juan Alberto, Oscar Casas Quiroz 98 20330573857 Faraona Servicios Hoteleros S.A. Faraona Grand Hotel Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Aura Luz Maldonado Soto 99 20333684021 Swiss Management S.A.C Conquistadore s Hotel & Suites Lima / Lima / San Isidro Hotel 4 Estrellas Enrique Aquiles Escardo De La Fuente 100 20334539149 Orient-Express Peru S.A. Miraflores Park Hotel Lima / Lima / Miraflores Hotel 5 Estrellas Alexandra Santibáñez, Laurent Andre Carraset 101 20334766714 Inversiones La Rioja S.A. Jw Marriott Hotel Cusco Cusco / Cusco / Cusco Hotel 5 Estrellas José A. Eulogio De Aliaga Fernandini Inversiones La Rioja S.A. Jw Marriott Hotel Lima Lima / Lima / Miraflores Hotel 5 Estrellas Maritza Rodríguez Larraín, José A. Eulogio De Aliaga Fernandini 102 20335065621 Inversiones Luciana S.A Hotel San Blas Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Omar Díaz Yanapa 103 20335342217 Hotel Airport S.A.C. Airport Inn Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Rolando Domínguez Moreno 104 20347087620 Inversiones Continente Srltda. Cusco Plaza Ii Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Ibarra Villavicencio Juan Manuel 105 20349938074 Inversiones 713 S.A.C. Serenzza Lima / Lima / La Victoria Hotel 3 Estrellas Carlos Augusto Serquen Ugarte 106 20351693003 Servicios Turísticos Pucallpa S.R.L Hotel Antonio´S Ucayali / Coronel Portillo / Calleria Hotel 3 Estrellas Martha Giovanna Chaves Leveau 107 20352185214 Centro Com. Drugstore Gusbet S.R.L Hotel Gusbet Ucayali / Coronel Portillo / Calleria Hotel 3 Estrellas Gustavo Maylle Jacinto 108 20352472892 Igm Peru S.A.C. Rio Hotel Ucayali / Coronel Portillo / Calleria Hotel 3 Estrellas Tello Grandez Karina Doris 109 20357642672 Inversiones Generales La Unión S.R.Ltda Vilandre Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Covarrubias Medina German Atilio 110 20358071954 Suizo Peruana De Hotelería Eirl Mirador Los Apus Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Hamel Yancour Antoine Louis Nestor 111 20364122242 Hotelería E Inversiones Latino S.A Qalasaya Puno / Puno / Puno Hotel 4 Estrellas - 112 20367553180 Regency Plaza S.R.L. Regency Plaza Ica / Pisco / Pisco Hotel 3 Estrellas Carrasco De Toguchi Luisa 113 20368799981 Multiservicios Elinor Srl La Casa De Abraham Cajamarca / Cajamarca / Los Baños Del Inca Hotel 3 Estrellas León Chigne Héctor Uberto 114 20372000008 Inmobiliaria Rapid S.A.C. Hotel Carrera Lima / Lima / Lince Hotel 4 Estrellas Samuel Lawrence Levy 115 20372362252 Hotelera Los Girasoles S.A.C. Girasoles Hotel Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Ana María Valderatto Spiers 116 20379719440 100pre Feliz Sociedad Anónima Cerrada Hotel Nobility Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas Chang Ken Li 117 20383145997 Corporación León De Oro Lima / Lima / Hotel 3 Ernesto Benjamín 68 Hotelera Del Pacifico S.A. Inn & Suites Miraflores Estrellas Cisneros Solidoro 118 20384928537 Brade Paracas S.A. Doubletree Guest Suites Paracas Ica / Pisco / Paracas Hotel 5 Estrellas Silvia Mialhe Diaz, Ricardo Alejandro Bracale Silva 119 20386303003 Corporación Hotelera Metor S.A. Melia Lima Hotel Lima / Lima / San Isidro Hotel 5 Estrellas Mónica Elizabeth Lavin Taboada 120 20388208008 Complejo Turístico Carhuaz S.A. Comtucar Ancash / Carhuaz / Carhuaz Hotel 3 Estrellas Francisco Chávez Obregon 121 20389741737 Promociones Hoteleras Las Calesas S.A. Santa María Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas Cortez Flores Carlos Alberto 122 20390321121 Wega Constructora E Inmobiliaria Sociedad Anonima Cerrada- Wega S.A.C. Hotel Costa Del Sol Cajamarca Cajamarca / Cajamarca / Cajamarca Hotel 4 Estrellas Christian Jurgen Strobach Revilla 123 20392819291 Ocean Spa S.A.C. Hotel Caribe Lima / Lima / San Miguel Hotel 3 Estrellas - 124 20393183188 Los Gavilanes Hotel S.R.L. Los Gavilanes Hotel Ucayali / Coronel Portillo / Yarinacocha Hotel 3 Estrellas Ramón Mosquera Cárdenas 125 20393333767 Inversiones Turísticas De La Amazonia S.A.C. Ucayali River Hotel Ucayali / Coronel Portillo / Calleria Hotel 5 Estrellas Nelson Torres Contreras 126 20393444160 Negocios Ecoturísticos San Martin S.A.C Manish Hotel Ucayali / Coronel Portillo / Calleria Hotel 4 Estrellas Chuman Silva Segundo Teodoro 127 20393470594 Hotel Luz De Luna E.I.R.L. Hotel Luz De Luna Ucayali / Coronel Portillo / Calleria Hotel 3 Estrellas Vargas Vásquez Luis Alberto 128 20393525241 Tava D´Selva S.R.L. Hotel D Selva Ucayali / Coronel Portillo / Calleria Hotel 3 Estrellas Fernando Aníbal Taboada Hosokay 129 20396986338 Gran Bolívar Hotel S.A Gran Bolívar La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas Linda Antonieta Quipuzco Guerra De Tam 130 20404344707 Corporación Hotelera Del Oriente S.A.C. Hotel Nilas San Martín / San Martín / Tarapoto Hotel 3 Estrellas Teddy Saavedra Orellana 131 20404714130 Los Portales Hotel E.I.R.L. Los Portales Hotel Huánuco / Huánuco / Amarilis Hotel 3 Estrellas Franklin Adolfo Durand Sánchez 132 20406464181 La Hacienda Puno Eirl La Hacienda Puno / Puno / Puno Hotel 3 Estrellas Aramayo De Palacios Hilda Ada Nohemi 133 20406473091 Casona Plaza Hotel Empresa Individual De Responsabilidad Limitada Casona Plaza Puno / Puno / Puno Hotel 4 Estrellas Butrón Calderón José Filomeno 134 20413425523 Negotur S.R.L. Mama Tila Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas Andrade Berrospi Cesar Augusto 135 20424044203 Perú Oeh S.A. Monasterio Cusco / Cusco / Cusco Hotel 5 Estrellas Raúl Felipe Galdo Marín Perú Oeh S.A. Machu Picchu Santuary Cusco / Urubamba / Hotel 3 Estrellas Raúl Felipe Galdo Marín 69 Lodge Machupicchu 136 20442053431 Hoteles Sur S.A.C. Ruinas Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Cuba De Velasquez Marcia Rosa 137 20445251942 Inmobiliaria Santa Adela SA Hotel Los Portales Ancash / Huaraz / Huaraz Hotel 3 Estrellas Eduardo Alfonso Gonzales Ames 138 20447762430 Intiqa Hotel Empresa Individual De Responsabilidad Limitada Intiqa Hotel Puno / Puno / Puno Hotel 3 Estrellas Aquise Aquise Francisco Gerardo 139 20448186637 Inversiones Punuypampa E.I.R.L. Casona Plaza Hotel Centro Puno / Puno / Puno Hotel 3 Estrellas Rivarola Frisancho Marco Antonio 140 20449365420 San Sebastián E.I.R.L. San Sebastián Ancash / Huaraz / Huaraz Hotel 3 Estrellas Villon López Selio Ladislao 141 20450435334 Queen¨S Palace Suite Hotel S.A.C Queen´S Palace Hotel San Martin / Moyobamba / Moyobamba Hotel 3 Estrellas Bocanegra Casique Anita 142 20450511707 San Francisco Inversiones Sociedad Anónima Cerrada - San Francisco S.A.C. Amerinka Boutique Hotel Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Ito Camacho Carlos 143 20450551083 Inversiones Valle Keistel Sociedad Anónima Cerrada - Inversiones Valle Keistel S.A.C. Prisma Hotel Del Cusco Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Yoni Rina O'Brien Ladrón De Gurvara 144 20450687490 Hoteles Garcilaso E.I.R.L Hotel Garcilaso Ii Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Camino Aragón Guillermo 145 20452245974 Empresa Turística Villa Sol Eirl Villa De Valverde Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Hernández Meza María 146 20452357420 Andinas Service Eirl Princess Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Rojas Bendezú Lizeth Susana 147 20452476275 El Huacachinero S.A.C. El Huacachinero Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Oliva De Barco María Estela Patricia 148 20452495067 Empresa Inmobiliaria Omar S.A. Cristofurus Columbus Ica / Chincha / Chincha Alta Hotel 3 Estrellas Tassara Mortola Vittorio 149 20452512921 Inversiones Sánchez S.A.C. Belle Sand Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Sánchez Miranda, Julio Seraf 150 20452522137 Oro Viejo E.I.R.L. Oro Viejo Ica / Nazca / Nazca Hotel 3 Estrellas Roncagliolo Lancho Fiona Edith 151 20452537088 Empresa De Servicios Turísticos Y Hotelería La Hispana E.I.R.L. Posada Hispana Ica / Pisco / Pisco Hotel 3 Estrellas Bericat Serra Juan 152 20452624487 Inversiones Majoro S.A.C. Majoro Ica / Nazca / Vista Alegre Hotel 3 Estrellas Pardo Escandon Jaime Enrique 153 20452674239 Hotel San Jorge Residencial S.R.L. San Jorge Residencial Ica / Pisco / Pisco Hotel 3 Estrellas Vásquez Villanueva Javier Jacinto 154 20452748534 Servicios Turísticos Villa Villa Jazmín Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Martens Mozes 70 Jazmín E.I.R.L. 155 20453738354 Hotel Los Alamos E.I.R.L. Hotel Los Alamos Cajamarca / Cajamarca / Cajamarca Hotel 3 Estrellas Carrasco Vargas Álvaro 156 20454088094 Natura Inn E.I.R.L. Natura Inn Arequipa / Arequipa / Yanahuara Hotel 3 Estrellas Ramírez Quiñones Eugenio Fausto 157 20454664001 Repres. Y Servicios Turísticos San Felipe Suites S.A.C. San Felipe Suites Arequipa / Arequipa / Yanahuara Hotel 3 Estrellas Concha Flores Felipe Carlos 158 20454927886 Servicios Turísticos Y Hoteleria Luxus S.R.L. Luxus Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas Llerena Cruz Javier Alfredo 159 20455326665 Betania S.A.C. Betania Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas - 160 20455394075 Casona Plaza Hotel Aqp S.A.C. Casona Plaza Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 4 Estrellas Butrón Bazán Alexander José 161 20455556075 Hotel Santa Rosa E.I.R.L. Santa Rosa Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas Córdova Catacora Marco Antonio 162 20455746796 Maison Du Soleil S.R.L. Maison Du Soleil Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas Amado De García Soledad Juana 163 20455891702 Quattro Hoteles Y Restaurantes S.R.L. Maytaq Wasi Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Velásquez Ureta Oscar Federico Anselmo 164 20462041587 Emp Servic Turísticos Colon Sac Miraflores Colon Hotel Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas Francisca Cueva Ponte De Chuquisengo 165 20479075787 B & M Inversiones Turísticas E.I.R.L. Kunan Wasi Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Medina Quevedo Yesenia Betsabe 166 20479753874 Gloria Plaza Hotel & Casino S.A.C. Gloria Plaza Lambayeque / Chiclayo / Chiclayo Hotel 3 Estrellas Barrueto La Torre Ricardo Ángel 167 20480381581 Gran Hotel Zercad S.A.C. Luna Del Valle Cajamarca / Jaén / Jaén Hotel 3 Estrellas Montenegro Pérez Wilson 168 20480686005 Gran Hotel Imperial Palace Imperial Palace Cajamarca / Jaén / Jaén Hotel 3 Estrellas Llacsahuanga Sánchez Pedro 169 20481077291 Inversiones J & S S.A.C. Pullman La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas Rodríguez Velásquez Zoila Consuelo 170 20481159181 Hotelería Chong Wha E.I.R.L. Hotelería Chong Wha La Libertad / Trujillo / Victor Larco Herrera Hotel 3 Estrellas Xie Shi Jin 171 20481582181 Servicios Turísticos Perú Eirl Real Hotel Pizarro La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas Aguilar Espinoza Juan Carlos 172 20482145508 La Posada Del Rey Sac La Posada Del Rey La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas Vigil Reátegui Katya 173 20482149911 Empresa De Servicios Turísticos Torres E.I.R.L. Hotel Presidente La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas Torres Rodríguez Gerald Manuel 174 20482228624 Inversiones Man S.A.C. Le Mans La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas Man Pinedo Walter Ricardo 175 20482652949 Hotel Plaza Plaza Grau La Libertad / Hotel 3 Castro Quiros Alex 71 Grau S.A.C. Trujillo / Trujillo Estrellas Yerling 176 20485956698 Inversiones Chiong Scrl Reyna Hotel Junín / Chanchamayo / Chanchamayo Hotel 3 Estrellas Ronald Eugenio Chiong Acosta 177 20486160200 Corporación Egoavil Torres Empresa Individual De Responsabilidad Limitada Los Balcones De Tarma Junín / Tarma / Tarma Hotel 3 Estrellas Edith Gina Egoavil Torres 178 20486949261 Heliconia Hotel Sociedad Comercial De Responsabilidad Limitada Heliconia Junín / Chanchamayo / Chanchamayo Hotel 3 Estrellas Orihuela Caso Pedro Luis 179 20488387074 Hotel La Joya Sac La Joya Ancash / Huaraz / Huaraz Hotel 3 Estrellas Crisolo Oncoy Nazario Guillermo 180 20489440432 Inversiones Turísticas Ruggeri Sac Oro Verde Huánuco / Leoncio Prado / Rupa-Rupa Hotel 3 Estrellas Fredy Abila Zevallos 181 20490095340 Complejo Turístico Calca S.R.L. Qasana Plaza Calca Cusco / Calca / Calca Hotel 3 Estrellas Juan Carlos Alegría Chávez 182 20490149539 Kenamaris E.I.R.L. Cusco Kenamari Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Pilar Rodríguez Riveros 183 20490179527 Corporacion Allende Montoya S.A.C. Don Bosco Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas - 184 20490639625 The Ashiana Empresa Individual De Responsabilidad Limitada-The Ashiana E.I.R.L. San Pedro Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Sharma Samir Kumar 185 20491086212 Inversiones Salkamayu E.I.R.L. Hotel Wilkamayu Cusco / Canchis / Sicuani Hotel 3 Estrellas Héctor Hugo Torres Calderón Zarate 186 20491582201 Prestige Hotel E.I.R.L. Prestige Hotel Cajamarca / Cajamarca / Cajamarca Hotel 3 Estrellas García Quiroz Manuel Alfonso 187 20491887657 Entretenimiento s Y Restaurantes Andinos Sociedad Anónima Cerrada Casa Del Sol Cusco / Urubamba / Machupicchu Hotel 3 Estrellas Molina Fernández Baca Edwin Eduardo 188 20492182061 Inversiones Turísticas P & M S.A. - Inturp&Msa Ferré Miraflores Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Clemencia Clotilde Medina Ramos De Pelaez 189 20492399478 Inversiones Sen Lei E.I.R.L. Lima Wasi Hotel Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Lo Shin Shen 190 20492673120 Monteluna S.A.C. Antara Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Juana María Carrasco Jiménez De Montoya 191 20492914771 Inversiones Turísticas Cuellar S.A.C. Dúo Hotel Boutique Lima / Lima / San Isidro Hotel 3 Estrellas Agueda Cristina Perez De Cuellar De Sousa Costa 192 20494573165 Mc Hotel Sociedad Anónima Cerrada Mc Hotel Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Uribe Coello José Luis 72 193 20494787807 Inversiones Incasol E.I.R.L. Inca Sol Ayacucho / Huamanga / Jesús Nazareno Hotel 3 Estrellas - 194 20494914094 Corporación Turística Medina Coria Sociedad Anónima Cerrada Flores Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Coria López María Del Rosario 195 20495013741 Servicios Turísticos Crisolmar S.A.C Crisolmar Pradera Ica / Pisco / Pisco Hotel 3 Estrellas Díaz Tito Cristhian Alberto 196 20495019196 Negocios Ana S.R.L. Palacio Del Sol Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas Echegaray Carbajal Julio Freddy 197 20498248072 Servicios Turísticos Y Hoteleros Collahua E.I.R.L. Collahua Arequipa / Caylloma / Yanque Hotel 3 Estrellas Mendoza Paredes Ángel Bernabel 198 20498421475 J.J.E.Srl Texao Arequipa / Arequipa / Jacobo Hunter Hotel 3 Estrellas Ramos Cisneros Julio Cesar 199 20498458981 Hoteles Benavides S.A.C. Benavides Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas Tamo Huerta Patricia Asunción 200 20498490795 Proinvertur S.A.C. Andenes Hotel Arequipa / Arequipa / Yanahuara Hotel 3 Estrellas Bellido Paco Lourdes Gabriela 201 20498626875 Posada El Castillo S.A.C. Posada El Castillo Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas Castillo De La Fuente De Schreuders Zenet Riny 202 20498672800 Hotel Los Edu´S S.R.L. Los Edus Arequipa / Arequipa / José Luis Bustamante Y Rivero Hotel 3 Estrellas Bustamante Calderón Eduardo 203 20500328259 Multiservice Huva S.A.C. Hotel & Spa Golf Los Incas Lima / Lima / Santiago De Surco Hotel 5 Estrellas Natali Carbajal Olivera, Esther Del Carmen Zulem Ramírez 204 20501495795 Inversiones Pcosk S.A.C. Palmetto Hotel San Miguel Lima / Lima / San Miguel Hotel 3 Estrellas Pedro Rafael Calderón Culque 205 20502585569 Corporación Turística La Alameda S.A.C. La Estancia Sur Hotel Ica / Chincha / Grocio Prado Hotel 3 Estrellas Luis Enrique Zelaya Alva 206 20502591020 Hospitality Peru S.A.C. Hotel Las Palmas Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Willy Emilio Lam Ho 207 20503707048 Dominios Turísticos Sociedad Anónima Cerrada Mamatila Lima Lima / Lima / Magdalena Vieja Hotel 3 Estrellas Pedro Juan Andrade Berrospi 208 20503839114 Invenort S.A.C Aquavit Beach Club & Hotel Lima / Cañete / Asia Hotel 3 Estrellas Erik Portocarrero Thamshoi 209 20503909007 Clabe Andina S.A.C. Sumaq Machupicchu Cusco / Urubamba / Machupicchu Hotel 5 Estrellas Lizeth Giurfa, Anibal Augusto Clavijo Begazo 210 20504545416 Inversiones Jimeno S.A.C. - Inverji S.A.C. Miraflores Suites Centro Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Reymundo Rodolfo Jimeno Mora 211 20504550177 Ineisa E.I.R.L. Pastoruri Hotel Ancash / Huaraz / Hotel 3 Estrellas German Raúl Saravia Sauñe 73 Independencia 212 20505668970 South Marine Overseas, Inc. Inka Path Lima / Lima / Lima Hotel 3 Estrellas Carlos Fernando Quispe Soto 213 20505670443 Nessus Hoteles Perú S.A. Casa Andina Private Collection Arequipa Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 5 Estrellas Juan Ernesto Stoessel Florez Nessus Hoteles Perú S.A. Casa Andina Private Collection Miraflores Lima / Lima / Miraflores Hotel 5 Estrellas Alfredo Pérez Costa, Juan Ernesto Stoessel Florez Nessus Hoteles Perú S.A. Casa Andina Select Miraflores Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas Juan Ernesto Stoessel Florez Nessus Hoteles Perú S.A. Casa Andina Classic Arequipa Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas Juan Ernesto Stoessel Florez Nessus Hoteles Perú S.A. Casa Andina Classic Chincha Sausal Ica / Chincha / Sunampe Hotel 3 Estrellas Juan Ernesto Stoessel Florez Nessus Hoteles Perú S.A. Casa Andina Classic Colca Arequipa / Caylloma / Chivay Hotel 3 Estrellas Juan Ernesto Stoessel Florez Nessus Hoteles Perú S.A. Casa Andina Classic Cusco Catedral Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Juan Ernesto Stoessel Florez Nessus Hoteles Perú S.A. Casa Andina Classic Nasca Ica / Nazca / Nazca Hotel 3 Estrellas Juan Ernesto Stoessel Florez Nessus Hoteles Perú S.A. Casa Andina Private Collection Valle Sagrado Cusco / Urubamba / Urubamba Hotel 3 Estrellas Juan Ernesto Stoessel Florez 214 20506579067 Meflo S.A.C. Meridian Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas Mesones Valencia José Ignacio Meflo S.A.C. Meridian Playa Grande Arequipa / Caraveli / Chala Hotel 3 Estrellas Mesones Valencia José Ignacio 215 20507230203 D.J. Peru Corporation S.A.C. Blue Star Hotel Lima / Lima / San Isidro Hotel 3 Estrellas Lu Biao 216 20508159863 Inversiones Pimi Sociedad Anónima Cerrada Del Pilar Miraflores Othon Hotel Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas Ayme Rivera Flores, Julio Arturo Muñoz Wells 217 20508223383 Inversiones Hotelera Chiara Sociedad Anónima Cerrada El Plaza Hotel Lima / Lima / Lima Hotel 3 Estrellas Carlos Alarcon Auccapuma 218 20508918951 Tramitsa Service E.I.R.L Paredones Inn Hotel Ica / Nazca / Nazca Hotel 3 Estrellas Huamani Torres Rosario Jaqueline 219 20509007463 Inversiones Turísticas León E.I.R.L. Hotel Javier Prado Inn Lima / Lima / La Molina Hotel 3 Estrellas Enma Tonida León Barzola 220 20509033464 Servicios Turísticos Felipe S.A.C San Andrés La Libertad / Trujillo / Trujillo Hotel 3 Estrellas Katty Elvira Cadenillas Cardozo 221 20510898126 San Agustín El Dorado S.A.C. San Agustín El Dorado Cusco / Cusco / Cusco Hotel 4 Estrellas Manuel García Martínez 222 20510931514 Peruvian Tours Agency Sociedad Anonima Cerrada Aranwa Sacred Valley Hotel & Wellness Cusco / Urubamba / Huayllabamba Hotel 5 Estrellas José Faustino Alvarez Blas 74 223 20511466203 Hotel Tac Sac Hotel Tac Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Ning Bo Kuan 224 20511670072 Inversiones Fabu Sociedad Anonima Cerrada Augustos Urubamba Cusco / Urubamba / Urubamba Hotel 3 Estrellas Wendy Milagros Arce Ugarte 225 20512450165 Inversiones Aldana S.A.C. Hotel Miramar Lima / Lima / Miraflores Hotel 5 Estrellas Darío Giuliano Durand Arrascue 226 20512657002 L.Inversiones Shiac Kam S.A.C. Suites Hotel Orquideas Lima / Lima / San Miguel Hotel 3 Estrellas Loo Shiac Kam 227 20512675752 Inversiones Generales Libra S.A.C. Hotel Britania Miraflores Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Moisés Siu Del Carpio 228 20512936653 Inversiones Turisticas Santa Maria S.A.C. Mariel Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Mercedes Pilar Prevost Guevara 229 20512966994 Avalons Investments S.A.C Hotel Ginebra Lima / Lima / Independencia Hotel 3 Estrellas Barboza Marín Cecilio 230 20513215887 Sociedad De Desarrollo De Hoteles Peruanos S.A. Novotel Lima Lima / Lima / San Isidro Hotel 4 Estrellas Carolina Gómez, Ana Lucia Koszeniewski 231 20513242850 San Agustín Paracas S.A.C. San Agustín Paracas Ica / Pisco / Paracas Hotel 4 Estrellas Manuel García Martinez 232 20513278293 San Agustín Internacional S.A.C San Agustín Internacional Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Manuel García Martinez 233 20513437600 Servicios E Inversiones Crisol Sociedad Anónima Cerrada Allpa Hotel & Suites Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Ho Ming León Chan 234 20513752114 Empresa De Servicios Turísticos De Hospedaje La Posada Del Libertador E.I.R.L. Posada Del Emancipador Ica / Pisco / Paracas Hotel 3 Estrellas Jáuregui Cabrera Julio Eduardo 235 20514352730 Inversiones Tulip E.I.R.L. Habitat Hotel Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Xiu Ling Kuan Tam De Lau 236 20514754293 Le Sheng Inversiones S.A.C. Kingdom Hotel Lima / Lima / Lince Hotel 4 Estrellas Wang Zhijian 237 20514937703 Mad Lima Hoteles S.A. Aku Hotels Lima / Lima / San Isidro Hotel 4 Estrellas María Elizabeth Gastelú Del Águila De Lechuga 238 20515298127 Q.P. Hotels Sociedad Anónima Cerrada Q.P. Hotels Lima / Lima / Miraflores Hotel 4 Estrellas Fahroo Al 239 20515675524 Adris Proyectos Sociedad Anónima Cerrada - Adris Proyectos S.A.C. Hotel Vila Santa Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas José Antonio Javier Portocarrero Salinas 240 20517072738 First Choice Inversiones S.A.C. Hotel La Primacia Lima / Lima / Lima Hotel 3 Estrellas Gan - Man Ken 241 20517360954 Operadora Inka S.A.C. Machupicchu Inn Cusco / Urubamba / Machupicchu Hotel 3 Estrellas Marti Coronado Ríos 242 20517772632 Inversiones Hotel Lima / Huaura Hotel 3 Coriolano Ramón 75 Century E.I.R.L. Centenario / Huacho Estrellas Jacinto García Milera 243 20518672542 Inversiones New Pacific S.A.C. Gran Mundo Hotel Lima / Lima / Jesús María Hotel 4 Estrellas Kiau Kuan Loo Lee 244 20520181459 Sociedad Hotelera Del Sur S.A. Sonesta Hotel Cusco Cusco / Cusco / Cusco Hotel 4 Estrellas Johnny Joe Flores López 245 20522749070 Sociedad De Inversiones Y Turismo S.R.L. Acolla Junín / Huancayo / El Tambo Hotel 3 Estrellas Yuringaño Cordova, Roberto 246 20522991873 Margical S.A.C. Gala Hotel Lima / Lima / Pueblo Libre Hotel 3 Estrellas Gonzales Ibáñez Carlos Alberto 247 20523026331 Consorcio De Inversores Sac Emperador Plaza Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Holguín Ortega Daniel 248 20523880749 Ia Contactors Sac Gran Palma Ica / Pisco / Paracas Hotel 3 Estrellas Gómez Espinoza Kellyn 249 20527248133 Inversiones New Marqueses Eir Ltda Marqueses Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Quintana Mamani José Carlos 250 20527326622 Yawata E.I.R.L. Midori Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Yawata Seiji 251 20527372144 Misky Samai Sociedad Comercial De Responsabilidad Limitada Samay Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Ccollatupa Roca Raul Silverio 252 20527393737 Terra Andina Hotel Sac Terra Andina Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas López Vitor Jesús Eduardo 253 20527555575 Apu´S Dream E.I.R.L. Apu´S Dream E.I.R.L. Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Zereceda Vásquez Amandina 254 20527566429 Rumi Punku Empresa Individual De Responsabilidad Limitada Rumi Punku Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Béjar Aníbal Humberto Torres 255 20527658978 Hotel Inka Andina E.I.R.L. Hotel Inka Andina Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Calanche García Fredy 256 20527857075 Turismo Concevidayoc E.I.R.L La Quinta Ecohotel Cusco / Urubamba / Urubamba Hotel 3 Estrellas González Muñiz Juan Edwin 257 20528039775 Koyllur Inn E,I,R,Ltda. Hotel Koyllur Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Veruska Bethyana Guevara Cama 258 20530652794 Inversiones América S.A.C. Hotel América Huaraz Ancash / Huaraz / Huaraz Hotel 3 Estrellas Rodríguez Salazar Hebel Eduardo 259 20530734171 Hotel Restaurant Turístico Casablanca S.A.C. Casablanca Lima / Huaura / Santa María Hotel 3 Estrellas Rodolfo Moreno Domínguez 260 20530768075 Hotel Chavín Señorial S.R.L. Chavín Señorial Trujillo La Libertad / Trujillo / Víctor Larco Herrera Hotel 3 Estrellas Coral De Maldonado Luz C. 261 20530960006 Grand Hotel Cesar´S E.I.R.L. Grand Hotel Cesar´S Ancash / Huaraz / Huaraz Hotel 3 Estrellas Minaya Huerta Marcelino 262 20531430248 Servicios Turísticos Cumbaza Srl Hotel Cumbaza San Martin / San Martin / Tarapoto Hotel 3 Estrellas Guzmán Chávez Clemente 263 20531644043 Inversiones Thasha E.I.R.L. Gran Hotel Chelsea Ancash / Santa / Nuevo Chimbote Hotel 3 Estrellas Beltrán Corzo Luis Enrique 264 20534326115 Internazionale Hotel Internazionale Hotel Ayacucho / Huamanga / Hotel 3 Estrellas - 76 Restaurant Bar Pizzeria E.I.R.L. Ayacucho 265 20534385472 Alfaro Rafael S.A.C. Hotel Fundo San Rafael Ica / Nazca / Nazca Hotel 3 Estrellas - 266 20534492554 Inversiones Turísticos Las Palmeras S.R.L. Leoval Ica / Pisco / Pisco Hotel 3 Estrellas Zoila Analí Ramos Angulo 267 20535733806 Corporación Fischer S.A.C. Plaza De Armas De Cusco Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Fischer Llanos Luis Eleazar Enrique 268 20536047906 Hotelería Peruana S.A.C. Tierra Viva (Saphy) Cusco / Cusco / Cusco Hotel 3 Estrellas Lazarte Molina Rodrigo 269 20536412612 Empresa Oro Inn S.A.C. Hotel Oro Inn Lima / Lima / San Isidro Hotel 3 Estrellas Li Shiming 270 20537197910 San Agustín Arequipa S.A.C. San Agustín Posada Del Monasterio Arequipa / Arequipa / Arequipa Hotel 3 Estrellas García Martínez Manuel 271 20538129616 Nuevo Mundo Lima Hotel S.A.C. - Lima / Lima / San Isidro Hotel 4 Estrellas Acha Puertas María Elena 272 20538358992 Golden Service Perú Sociedad Anónima Cerrada- Golden Service Perú S.A.C. Sol De Ica Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas - 273 20538571912 Atton San Isidro S.A.C. Atton San Isidro Lima / Lima / San Isidro Hotel 4 Estrellas Álvaro Del Carpio Romero, Milagros Calderón 274 20538869491 Hotel Carrera Sac Thunderbird Hotels Carrera Lima / Lima / Lince Hotel 4 Estrellas - 275 20542056941 Grupo Zevi E.I.R.L. Kajaca Suite Hotel Lima / Huaura / Santa María Hotel 4 Estrellas Villanueva Collantes De Zerillo Zoila Rossana 276 20544926773 Ocean Blue Operadores E.I.R.L. Park Hotel Lima / Lima / Santiago De Surco Hotel 3 Estrellas Betty Jessica Príncipe Liu 277 20546641504 Aventuras Y Turismo Del Sur Sociedad Anónima Cerrada El Huacachinero Ica / Ica / Ica Hotel 3 Estrellas - 278 20550025176 I & G Hispania S.A.C. Hilton Lima Miraflores Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Laura Castagnini 279 20552281838 Top Rank Hotel Sociedad Anónima Cerrada Four Points By Sheraton Miraflores Lima / Lima / Miraflores Hotel 3 Estrellas Kumar Kapur Varun 280 20571281865 Colombito E.I.R.L. Hotel Colomba Ancash / Huaraz / Independencia Hotel 3 Estrellas Maguiña Valenzuela Luis Antonio 77 Apéndice D: Entrevistas a gerentes de hoteles de tres a cinco estrellas del Perú 1.- Hotel La Maison D’ Elise Hotel La Maison D’ Elise Razón Social Mayo Tours S.A. Persona entrevistada Daniel Postigo Cargo Gerente General y propietario Fecha de la entrevista 29/09/14 Ciudad Arequipa Pregunta Respuesta 1. Administración y Gerencia 1.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? El jefe es flexible, el trato es personalizado. 1.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Falta de dominio de idiomas, no solo se requiere el inglés sino también el francés, el alemán y el chino. 2. Marketing y ventas 2.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Dos aspectos: Marketing externo para los operadores externos. Marketing interno para el movimiento de ejecutivos locales. 2.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Los precios, por cuanto han bajado a nivel internacional. En cuando a los operadores locales hay que darles facilidades. Los gerentes salen de viaje los fines de semana. 3. Operaciones y logística. Infraestructura 3.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Cumple con todo, tiene buena dirección e infraestructura. Hay ofertas importantes que van de la mano con otras zonas del país, Cusco por ejemplo. 3.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? La debilidad es que estos servicios por la necesidad hay que prepararlos por la madrugada. Los viajes son muchas veces de madrugada. 4. Finanzas y contabilidad 4.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Todo es correcto, los proveedores pagan cada 15 días y son puntuales, antes no era así. 4.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No hay. 5. Recursos humanos 5.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Buenos cocineros, buena recepción, personal de recepción y de servicio. 5.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Los idiomas. 6. Sistemas de información y comunicaciones 6.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Todo está a la mano, contamos con todos los medios de información y comunicación. 6.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Planos turísticos para los funcionarios. 7. Tecnología e investigación y desarrollo 7.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? No hay, todos vienen a hacer un trabajo directo. 7.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No hay permanencia y la universidad no brinda esta especialidad. 78 2.- Hotel Sans Suites Hotel Hotel Sans Suites Razón Social Inversiones Turísticas Sans Suites E.I.R.L. Persona entrevistada Carmen Chiri Cargo Gerente General Fecha de la entrevista 01/10/14 Ciudad Lima Pregunta Respuesta 1. Administración y Gerencia 1.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Trato cordial al cliente. Personal impecable. Asistencia personalizada. 1.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Idioma del personal de relevo. 2. Marketing y ventas 2.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Buena ubicación geográfica. Canjes con la municipalidad. 2.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Una buena página web. Inversión en medios masivos. 3. Operaciones y logística. Infraestructura 3.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Tecnología. Tv en todos los ambientes. Confort en cada una de las habitaciones. Aire acondicionado. 3.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No hay. 4. Finanzas y contabilidad 4.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Sistema contable al detalle. Ingresos y egresos debidamente administrados. 4.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Crear un departamento interno contable para un menor manejo. 5. Recursos humanos 5.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Capacitación permanente. Buena remuneración según el mercado de hoteles. Beneficios laborales. 5.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No existe el área de relaciones públicas 6. Sistemas de información y comunicaciones 6.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Rotación de medios geográficos en San Borja 6.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No existe área de comunicaciones 7. Tecnología e investigación y desarrollo 7.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Constante capacitación (MINCETUR). 7.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No se hace investigación en otros mercados. 79 3.- Hotel I & G Hispania SAC - Hilton Hotel I & G Hispania SAC (Hilton) Razón Social I & G Hispania S.A.C. Persona entrevistada Dietrich Bauer Cargo Director de Operaciones Fecha de la entrevista 29/09/14 Ciudad Lima Pregunta Respuesta 1. Administración y Gerencia 1.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Que tiene personal altamente calificado. El gerente de Paracas ha sido de Intercontinental. El gerente en Lima, es de ascendencia francesa y con estudios en Londres. Ambos tienen estudios en el extranjero. 1.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Al no ser de acá, no haber hecho estudios en Perú les falta el networking o red de contactos. 2. Marketing y ventas 2.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? La marca por sí sola se vende, “Hilton”. 2.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? (No se menciona). 3. Operaciones y logística. Infraestructura 3.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Las herramientas son completas, están desarrolladas, los canales electrónicos, las reservas, todos son un sistema de Hilton. 3.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No existe, al no ser que el sistema se aplique en el Perú, cosa que no es así. 4. Finanzas y contabilidad 4.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? El sistema bancario, a través de tarjetas de seguridad. 4.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Solo se vende en dólares por la inestabilidad del Sol. 5. Recursos humanos 5.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Hilton tiene un programa, Hilton University de capacitación a través de intranet. 5.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? La legislación no permite tener practicante y el que se prepara quiere llegar a ser gerente 6. Sistemas de información y comunicaciones 6.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? La cadena de hoteles “Hilton” está integrada a través de su propia web. 6.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No existe. 7. Tecnología e investigación y desarrollo 7.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Todo se desarrolla a través de “Hilton”. 7.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No se puede aplicar en Perú. Todo visitante se tiene que registrar por el ingreso. 80 4.- Hotel Business Tower Hotel Hotel Business Tower Hotel Razón Social Figtur S.A. Persona entrevistada Andrés Ballardo Cargo Encargado de Recursos Humanos Fecha de la entrevista 29/09/14 Ciudad Lima Pregunta Respuesta 1. Administración y Gerencia 1.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Equipo de responsables preparados. Trato directo. Accesibilidad. 1.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Mayor difusión. Entorno. 2. Marketing y ventas 2.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? En Perú, de preferencia por recomendación (importante) 2.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Cambio de razón social. 3. Operaciones y logística. Infraestructura 3.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Cuenta con toda una infraestructura, control, seguridad y servicio permanente 3.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No existe. 4. Finanzas y contabilidad 4.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Todo funciona bien. Alianza estratégica con Visa y Mastercard por el pago. Todo es al contado, no hay crédito. 4.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No existe. 5. Recursos humanos 5.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Permanente entrenamiento. Además para la selección se solicita personal con preparación suficiente. 5.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No precisa. 6. Sistemas de información y comunicaciones 6.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Cuenta con redes de comunicación como Internet, página web, lo que permite una comunicación y servicio a cada visitante. 6.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No precisa /cree que no existe esta debilidad como tal 7. Tecnología e investigación y desarrollo 7.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Ninguna. 7.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No se desarrolla tecnología en Perú. 81 5.- Hotel Gold Source Hotel Hotel Gold Source Hotel Razón Social Jiang & Zhu S.A.C. Persona entrevistada Alfredo Aranda Cargo Encargado de Administración Fecha de la entrevista 02/10/14 Ciudad Lima Pregunta Respuesta 1. Administración y Gerencia 1.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Cuenta con dirección de empresarios extranjeros, es una franquicia. 1.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? El gerente viaja constantemente y para solucionar algún problema hay que comunicarse con Hong Kong. 2. Marketing y ventas 2.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Referidos de procedencia oriental todo se canaliza a través de la página web 2.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No hay debilidad como tal. 3. Operaciones y logística. Infraestructura 3.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Cuenta con buena infraestructura operaciones y logística con dirección oriental. 3.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Esta al costado del tren eléctrico, lo que le ha quitado la tranquilidad. 4. Finanzas y contabilidad 4.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Todo en regla, cuenta con departamento contable, todo pago es a través de las tarjetas de crédito o débito. 4.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Todo se controla desde Hong Kong. 5. Recursos humanos 5.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Personal capacitado en hotelería. 5.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? - 6. Sistemas de información y comunicaciones 6.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Cuenta con internet, cable, servicio de teléfono, circuito cerrado de vigilancia. 6.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? - 7. Tecnología e investigación y desarrollo 7.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Cuenta con internet. 7.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No desarrolla el sistema de tecnología e investigación 82 6.- Hotel Las Artes Inn Hotel Las Artes Inn Razón Social Hotel Las Artes Inn S.A.C. Persona entrevistada Ángel Maldonado Cargo Encargado de Administración Fecha de la entrevista 02/10/14 Ciudad Lima Pregunta Respuesta 1. Administración y Gerencia 1.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Se vende bien, tiene buenos referidos. 1.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? El gerente no es de Lima, no tiene relación con otros hoteles. 2. Marketing y ventas 2.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Los clientes llegan por recomendación. 2.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Que falta mayor publicidad. 3. Operaciones y logística. Infraestructura 3.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Cuenta con infraestructura adecuada para el rango del hotel. 3.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No hay, porque todo está implementado. 4. Finanzas y contabilidad 4.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Hay un departamento contable que se encarga de todo. Los clientes corporativos (empresas) tienen contratos con el hotel y los pagos son puntuales. 4.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No hay. 5. Recursos humanos 5.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Cuenta con personal capacitado en hotelería. 5.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Falta dominio de idiomas. 6. Sistemas de información y comunicaciones 6.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Cuenta con tv por cable, internet, medios de comunicación local. 6.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No hay. 7. Tecnología e investigación y desarrollo 7.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? - 7.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No tienen un software propio. No hay personal capacitado para ello. 83 7.- Hotel Britania Hotel Hotel Britania Razón Social Inversiones Generales Aries S A Persona entrevistada Moisés Siu Cargo Gerente General Fecha de la entrevista 02/10/15 Ciudad Lima Pregunta Respuesta 1. Administración y Gerencia 1.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Contamos con un personal altamente calificado habiendo pasado por un riguroso proceso de selección. Contamos con la experiencia de una exitosa empresaria que lleva el cargo de administradora. 1.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? No existe un manual de operaciones. 2. Marketing y ventas 2.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Ya que somos un hotel con una larga transcendencia en el mercado, poseemos una muy fuerte publicidad de boca a boca, lo cual nos genera bastante afluencia de clientes. 2.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Debido a la falta de actualización de la página web, consideramos este como un aspecto débil frente a la competencia. 3. Operaciones y logística. Infraestructura 3.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Contamos con una instalación muy lujosa y confortable. 3.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Debido a la antigüedad del edificio, se tiene que hacer remodelaciones a diversas áreas del hotel. 4. Finanzas y contabilidad 4.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? - 4.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? - 5. Recursos humanos 5.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Capacitaciones constantes al personal. 5.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Falta de línea de carrera. 6. Sistemas de información y comunicaciones 6.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? - 6.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? - 7. Tecnología e investigación y desarrollo 7.1 ¿Cuáles son las fortalezas en este aspecto? Contamos con lo último de tecnología en las habitaciones. 7.2 ¿Cuáles son las debilidades en este aspecto? Problemas de conexión Wi-Fi. 84 Apéndice E: Gráficos Q-Q Normal de los nueve factores Con SGC Sin SGC 85 86