PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO Modelo ProLab: Petilove, App que Integra Productos y Servicios para Mascotas en Lima Metropolitana TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS OTORGADO POR LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ PRESENTADA POR Brayan Jesús, Barboza Girón, DNI: 70745858 Mayra Angie, Espinoza Villanueva, DNI: 75911547 Wilson, Leonardo López, DNI: 47446257 Katia Isabel, Vilcahuaman Hinostroza, DNI: 70384630 ASESOR Carlos Manuel Vílchez Román, DNI: 25712923 ORCID 0000-0002-6802-053X JURADO Nicolás Andrés Núñez Morales Mayra Liuviana Vega Chica Carlos Manuel Vílchez Román Surco, octubre 2022 ii Agradecimientos Expresamos nuestra mayor gratitud y aprecio a todos los docentes de CENTRUM PUCP, quienes nos impartieron sus conocimientos y brindaron herramientas para crecer día a día tanto en lo personal, así como en lo profesional, además de poder culminar esta tesis. Asimismo, a todas las personas que desinteresadamente nos brindaron su tiempo para poder conocer de cerca sus experiencias y sacar los mejores insights para el desarrollo de este proyecto; así como también, a las empresas que nos brindaron información valiosa respecto al mercado y que nos permitieron validar nuestro modelo de negocio. iii Dedicatoria Agradezco a Dios por la oportunidad de estudiar en un tiempo de muchos retos, a mis padres, Elías y Miriam, por el gran amor y soporte incondicional, a mi hermano Jerson, quien además de ser mi hermano es mi amigo y mi socio, a mi abuela Luchita por enseñarme a hacer las cosas con amor y pasión, mis tíos Jhonny y Nidia, por su apoyo permanente y mis primas Briggitte y Gretzel, con quienes río y riño. Y a mi abuelo Fabian, quien me dio grandes lecciones de vida y siempre confió en mí hasta sus últimos días de vida. Brayan Jesús Barboza Girón A mi madre que gracias a ella y a su apoyo incondicional no lo podría haber logrado, a mi hermana quien es la pequeña luz de mi vida y a mi familia que siempre están motivándome a seguir adelante. Y, finalmente a mi mascota Perla, quien me inspiró a poder encontrar una solución a sus necesidades. Mayra Angie Espinoza Villanueva A mis hijas, Antonella y Fátima, quienes son mi motor, mi mayor tesoro y motivación para seguir perseverando en la vida. A mi esposa Luz Fátima en el cielo, por haberme enseñado el verdadero amor. A mis suegros, Manuel y Francisca, y mi familia que me apoya en brindar el mejor cuidado a mis hijas. Wilson Leonardo López A mi familia, y sobre todo a mi padre, que siempre cree en mí, y me impulsa a construir mis sueños y hacerlos realidad. A mis amigos, novio y socios, que me apoyaron en el desarrollo de la tesis, con su compañía, experiencia, conocimiento y amistad. Y, finalmente a mi gata Moka, principal fuente de inspiración para realizar una solución enfocada en el amor y servicio a los animales. Katia Isabel Vilcahuamán Hinostroza iv Resumen Ejecutivo El presente documento explica un modelo de negocio basado en el crecimiento del mercado de las mascotas y el comercio electrónico en los últimos cinco años. En el cual mediante la aplicación de metodologías ágiles se pudo determinar que la problemática incide en la oferta fragmentada y poca confianza en los proveedores por el medio digital, así como la limitación de servicios digitales y de tiempo por parte de los usuarios. En ese sentido, se propone como solución a Petilove, que consiste en un marketplace dirigido a dueños de mascotas del NSE AB de Lima Moderna inicialmente, que satisface la necesidad de encontrar una variedad de servicios y productos de forma integral y en un solo lugar. La solución fue validada mediante 153 encuestas realizadas a usuarios petlovers, en donde el 73% estaría dispuesto a usar la plataforma. Asimismo, también se realizaron 47 encuestas a proveedores pet shops y veterinarias, donde el 72% afirmó que le interesa la solución presentada y se sumaría como aliado, puesto que complementará sus canales de venta con una disposición de pago en promedio del 8% de comisión, lo que demuestra la deseabilidad y factibilidad en conjunto con el plan de operaciones y marketing. En cuanto a la viabilidad financiera, se obtiene un VAN de S/ 2,929,727; con una TIRM de 66%, a una tasa de descuento del 25% y un payback a 2.68 años. Finalmente, se concluye que Petilove es un negocio sostenible alineado a las ODS 8, 11, 12, fomentando el crecimiento de pequeños negocios del rubro mascotas, el trabajo decente, la reducción de desperdicios de alimentos, así como la reducción y prevención de residuos contaminantes. La solución busca combinar la venta de productos, y servicios como asesoría veterinaria, entre otros, además de canalizar servicios de adopción y donación, a través de alianzas con albergues; cubriendo así los servicios principales más demandados por los usuarios dueños de mascotas. Dentro de los principales beneficios es el ahorro de tiempo para los usuarios, obteniendo un VAN social de S/. 4,190,637. v Abstract This document explains a business model based on the growth of the pet market and e- commerce in the last five years. In which, through the application of agile methodologies, it was possible to determine that the problem consists in the fragmented offer and lacking trust in providers through the digital medium, as well as the limitation of digital services and free time by users. In this sense, Petilove is proposed as a solution, which consists of a marketplace initially aimed at pet owners of the NSE AB of Lima Moderna, which satisfies the need to find a variety of services and products comprehensively and in one place. The solution was validated through 153 surveys of petlover users, where 73% would be willing to use the platform. Likewise, 47 surveys were also conducted of pet shop and veterinary suppliers, where 72% stated that they are interested in the solution presented and would join as an ally, since it will complement their sales channels with an average payment arrangement of 8% commission, which demonstrates the desirability and feasibility in conjunction with the operations and marketing plan. Regarding financial viability, a NPV of S/ 2,929,727 is obtained; with an IRRM of 66%, at a discount rate of 25% and a payback of 2.68 years. Finally, it is concluded that Petilove is a sustainable business aligned with ODS 8, 11, 12, promoting the growth of small businesses in the pet category, decent work, the reduction of food waste, as well as the reduction and prevention of polluting waste. The solution seeks to combine the sale of products, and services such as veterinary advice, among others, in addition to channeling adoption and donation services, through alliances with shelters; thus, covering the main services most demanded by users who own pets. Among the main benefits is the saving of time for users, obtaining a social NPV of S/. 4,190,637. vi Tabla de Contenido Lista de Tablas ........................................................................................................................ ix Lista de Figuras ...................................................................................................................... xi Capítulo I. Definición del problema ....................................................................................... 1 1.1. Contexto del problema a resolver .................................................................................... 1 1.2. Presentación del problema a resolver .............................................................................. 2 1.3. Sustento de la complejidad y relevancia del problema a resolver ................................... 3 Capítulo II. Análisis del mercado ........................................................................................... 5 2.1. Descripción de mercado o industria ................................................................................ 5 2.2. Análisis competitivo detallado ........................................................................................ 7 Capítulo III. Investigación del usuario ................................................................................ 11 3.1 Perfil de usuario ............................................................................................................. 11 3.2. Mapa de experiencia de usuario .................................................................................... 13 3.3. Identificación de la necesidad ....................................................................................... 16 Capítulo IV. Diseño del producto ......................................................................................... 18 4.1. Concepción del producto o servicio .............................................................................. 18 4.2. Desarrollo de la narrativa .............................................................................................. 21 4.3. Carácter innovador del producto o servicio .................................................................. 24 4.4. Propuesta de valor ......................................................................................................... 26 4.5. Producto mínimo viable (PMV) .................................................................................... 28 Capítulo V. Modelo de negocio ............................................................................................ 29 5.1. Lienzo del modelo de negocio ...................................................................................... 29 5.2. Viabilidad del modelo de negocio ................................................................................. 31 5.3. Escalabilidad / exponencialidad del modelo de negocio ............................................... 31 vii 5.4. Sostenibilidad del modelo de negocio ........................................................................... 32 Capítulo VI. Solución deseable, factible y viable ................................................................ 34 6.1. Validación de la deseabilidad de la solución ................................................................ 34 6.1.1. Hipótesis para validar la deseabilidad de la solución ........................................... 34 6.1.2. Experimentos empleados para validar las hipótesis .............................................. 35 6.2. Validación de la factibilidad de la solución .................................................................. 39 6.2.1. Plan de mercadeo ................................................................................................... 39 6.2.2. Plan de operaciones ............................................................................................... 43 6.2.3. Simulaciones empleadas para validar las hipótesis ............................................... 47 6.3. Validación de la viabilidad de la solución .................................................................... 49 6.3.1. Presupuesto de inversión ........................................................................................ 49 6.3.2. Análisis financiero .................................................................................................. 53 6.3.3. Simulaciones empleadas para validar las hipótesis ............................................... 54 Capítulo VII: Solución sostenible ......................................................................................... 55 7.1. Relevancia social de la solución.................................................................................... 55 7.2. Rentabilidad social y ambiental de la solución ............................................................. 57 Capítulo VIII: Decisión e implementación .......................................................................... 61 8.1. Plan de implementación y equipo de trabajo ................................................................ 61 8.2. Conclusiones ................................................................................................................. 63 8.3. Recomendaciones .......................................................................................................... 64 Referencias….......................................................................................................................... 65 Apéndices ................................................................................................................................ 70 Apéndice A: Segmentación de público objetivo .................................................................. 70 Apéndice B: Resumen de entrevistas de investigación de usuario .................................... 71 Apéndice C: Design Sprint y Design Thinking - diseño de producto ................................. 74 Apéndice D: Encaje y lienzo blanco de relevancia .............................................................. 81 viii Apéndice E: Análisis de factores ExO’s ............................................................................... 82 Apéndice F: Mapa de priorización de hipótesis .................................................................. 83 Apéndice G: Resultados de encuesta a clientes para validar deseabilidad de Petilove…84 Apéndice H: Resultados de encuesta a proveedores para validar disposición de pago 87 Apéndice I: Tarjetas de prueba de usabilidad .................................................................... 90 Apéndice J: Resultados de pruebas de usabilidad .............................................................. 91 Apéndice K: Tarjeta de prueba para validación de eficiencia de plan de marketing… 92 Apéndice L: Simulación de eficiencia de plan de marketing .............................................. 93 Apéndice M: Planeamiento de lanzamiento de Petilove ..................................................... 94 Apéndice N: Planeamiento de crecimiento de Petilove ....................................................... 97 Apéndice O: Indicadores claves para el crecimiento de Petilove ....................................... 99 Apéndice P: Simulación de eficiencia de plan de operaciones ......................................... 100 Apéndice Q: Flujos de servicio de Petilove ........................................................................ 101 Apéndice R: Tarjeta de prueba de viabilidad del proyecto ............................................. 102 Apéndice S: Cálculo de la tasa de descuento ..................................................................... 103 Apéndice T: Proyección de estados de resultados primer año. ........................................ 104 Apéndice U: Determinación de ingresos del primer mes de operación........................... 105 Apéndice V: Proyección de estado de flujo de efectivo ..................................................... 106 Apéndice W: Simulación Montecarlo de viabilidad del proyecto ................................... 107 Apéndice X: Determinación de beneficios y costos sociales y ambientales ..................... 108 Apéndice Y: Modelo sostenible de negocio ........................................................................ 110 ix Lista de Tablas Tabla 1 Cuadro comparativo de empresas que ofrecen productos y servicios para mascotas- Perú ......................................................................................................................................... 8 Tabla 2 Necesidades identificadas en el usuario .................................................................... 17 Tabla 3 Factores para la toma de decisiones .......................................................................... 22 Tabla 4 Referentes de plataformas digitales pet tech a nivel global ....................................... 25 Tabla 5 Hipótesis de deseabilidad de Petilove ........................................................................ 35 Tabla 6. Hipótesis de deseabilidad y pruebas a realizar ........................................................ 36 Tabla 7 Evaluación de resultados de pruebas de usabilidad - h4 ........................................... 37 Tabla 8 Evaluación de resultados de prueba de aceptación del usuario ................................ 38 Tabla 9 Marketing mix .............................................................................................................40 Tabla 10 Estrategias digitales de petilove .............................................................................. 42 Tabla 11 Presupuesto de marketing para crecimiento de Petilove (nuevos soles) ................. 43 Tabla 12 Roles del equipo fundador de petilove ..................................................................... 47 Tabla 13 Resultados de simulación de eficiencia de plan de marketing ................................. 48 Tabla 14 Resultado de simulación en anylogistixple .............................................................. 48 Tabla 15 Embudo comercial .................................................................................................... 50 Tabla 16 Inversión inicial ....................................................................................................... 50 Tabla 17 Proyección del estado de resultados (nuevos soles)… .............................................52 Tabla 18 Variables consideradas para el cálculo de la tasa de descuento….......................... 53 Tabla 19 Flujo de caja proyectado para los próximos cinco años (nuevos soles) .................. 53 Tabla 20 Escenarios para hallar el van promedio y su desviación estándar ......................... 54 Tabla 21 Simulación Montecarlo VAN .................................................................................... 54 Tabla 22 Evaluación de impacto del ODS n° 8 ....................................................................... 56 Tabla 23 Evaluación de impacto del ODS n° 11 ..................................................................... 56 x Tabla 24 Evaluación de impacto del ODS n° 12 ..................................................................... 57 Tabla 25 Cálculo de beneficios sociales y ambientales .......................................................... 59 Tabla 26 Cálculo de los costos sociales y ambientales ........................................................... 60 Tabla 27 Cálculo de la rentabilidad social ..............................................................................60 Tabla A1 Determinación de hogares con mascotas en lima metropolitana del NSE AB ....... 70 Tabla B1 Resumen de entrevistas realizadas a usuarios ........................................................ 71 Tabla E1 Sustento de factores EXO’S ..................................................................................... 82 Tabla J1 Resultados de prueba de usabilidad - h4 .................................................................. 91 Tabla I1 Simulación Montecarlo de la eficiencia de marketing…........................................... 93 Tabla M1 Definición de concepto de Petilove ........................................................................ 93 Tabla M2 Parrilla de contenido semanal ............................................................................... 93 Tabla M3 Planning de emails en una semana tipo ................................................................. 95 Tabla M4 Indicadores KPI a medir ........................................................................................ 96 Tabla N1 Mapa estratégico de crecimiento de Petilove ......................................................... 97 Tabla O1 KPI’s – claves para medir el crecimiento de Petilove ............................................ 99 Tabla P1 Resultados de simulación anylogistixplex es un escenario optimista .................... 100 Tabla S1 Tasa de descuento por VC en primera etapa. ........................................................ 103 Tabla T1 Proyección de estado de resultados del primer año de operaciones .................... 104 Tabla V1 Proyección del estado de flujo de efectivo a cinco años. ...................................... 106 Tabla X1 Determinación del costo de emisión de Co2 de laptops usadas por Petilove ....... 108 Tabla X2 Determinación del costo de emisión de Co2 de laptops usadas por sellers ......... 108 Tabla X3 Determinación del costo de emisión de Co2 por visitas a Petilove ...................... 108 Tabla X4 Determinación de beneficios sociales mensuales al primer año .......................... 109 Tabla Y1 Lienzo próspero de negocio .................................................................................. 110 xi Lista de Figuras Figura 1 Lienzo meta-usuario ................................................................................................. 12 Figura 2 Mapa de experiencia del usuario por la compra de productos y servicios para mascotas… .............................................................................................................................. 15 Figura 3 Lienzo 6x6. ............................................................................................................... 20 Figura 4 Matriz de quick wins (costo e impacto) .................................................................... 23 Figura 5 Prototipo de baja fidelidad… ................................................................................... 24 Figura 6 Lienzo de propuesta de valor de usuarios que poseen mascotas… ........................... 27 Figura 7 PMV de la aplicación Petilove .................................................................................28 Figura 8 Business model canvas de Petilove ......................................................................... 30 Figura 9 Plan de implementación de actividades ................................................................... 62 Figura C1 Brainstorming rosa (aspectos positivos), espina (aspectos negativos) y brote (soluciones potenciales) .......................................................................................................... 74 Figura C2 Brainstorming de “¿how might we…?” ................................................................. 74 Figura C3 Objetivos de largo plazo .........................................................................................75 Figura C4 Mapa de experiencia básica de usuario ................................................................. 75 Figura C5 Modelos de soluciones existentes… ..................................................................... 76 Figura C6 Bocetos de la solución inicial ................................................................................ 76 Figura C7 Guion gráfico.......................................................................................................... 77 Figura C8 Arquitectura de la información (diagrama de flujo) - versión 1… ........................ 77 Figura C9 Arquitectura de la información (diagrama de flujo) - versión 2 ............................ 78 Figura C10. Entrevista y encuesta de usuario para prototipo - versión 1… ........................... 78 Figura C11 Prototipo versión 2… .......................................................................................... 79 Figura C12 Validación de prototipo versión 2 ....................................................................... 80 Figura D1 Lienzo blanco de relevancia .................................................................................. 81 Figura F1 Matriz de priorización de hipótesis… .................................................................... 83 xii Figura G1 Resultados de encuesta realizado a usuarios ......................................................... 84 Figura H1 Resultados de encuesta realizada a proveedores ................................................... 87 Figura I1 Tarjeta de prueba de usabilidad… .......................................................................... 90 Figura I2 Tarjeta de aprendizaje de usabilidad… ................................................................... 90 Figura K1 Tarjeta de prueba para validación de eficiencia de plan de marketing .................. 92 Figura M1 Banner de lanzamiento .......................................................................................... 96 Figura N1 Definición de métrica de crecimiento de Petilove (north star metric) ...................98 Figura N2 Proceso de creación de experimentos a/b testing de Petilove ................................98 Figura P1 Simulación de operaciones anylogistic (proveedores/clientes) ........................... 100 Figura Q1 Diagrama de flujo de servicios de Petilove ..........................................................101 Figura R1 Tarjeta de prueba de viabilidad del proyecto… ................................................... 102 Figura U1 Cálculo de ingresos del primer mes de operación ............................................... 105 Figura W1 Simulación monetario del VAN… ..................................................................... 107 1 Capítulo I. Definición del Problema Este trabajo se centra en la problemática de un segmento de clientes que tiene como prioridad buscar mejores productos y servicios para el cuidado de sus mascotas, adaptándose a sus estilos de vida. Por lo cual, en este capítulo se definirá el contexto y factores principales que abarcan el problema, así como la importancia de aprovechar dicha oportunidad de mercado. 1.1. Contexto del Problema a Resolver En la actualidad el mercado mundial de mascotas está en constante crecimiento, motivado por factores socioeconómicos y culturales cambiantes, donde la mascota se considera como un miembro más de la familia. La mayor parte de dueños les brindan amor y afecto, y se preocupan por brindarle alimentación y cuidados de salud, adiestramiento, hasta la celebración de cumpleaños y compra de regalos (Aguirre, 2020). De acuerdo con Tyler (2022), en el año 2021 la producción de alimentos para mascotas fue de 11,590 millones de toneladas en Europa, seguido de Estados Unidos con 10,600 millones de toneladas con un crecimiento de 12.7%, y, en tercer lugar, Latinoamérica con 7,180 millones de toneladas con un crecimiento del 7.7%. En cuanto al valor de mercado, este alcanzó los 8.29 billones de dólares en el 2021, proyectándose con un crecimiento 7.11% hasta el 2027, de acuerdo con Market Data Forecast (2022). Adicionalmente, mediante un estudio realizado en Chile, se encontró que al menos el 73% de las personas tenían una mascota, con un promedio de dos mascotas por hogar (Cadem Research y Estrategia, 2019). Por otro lado, de acuerdo con Datum Internacional, el 75% de peruanos tienen al menos una mascota, y de estos, el 62% compra comida especializada seca (Trigoso, 2022). En ese aspecto, el mercado pet food tuvo una proyección de 73,000 toneladas, que equivaldría a un movimiento de S/. 620 millones en el año 2018. Y, asimismo, ante 2 situaciones de coyuntura política y económica inestables, la cantidad demandada no decrece, solo hay una migración de categoría, de acuerdo al estudio de Kantar (Verano, 2018). De esta manera, se observa que los usuarios compran principalmente alimentos para su mascota, como principal necesidad básica, para mantener su salud y actividad diaria. Sin embargo, de acuerdo con Miguel Gómez, experto en nutrición animal, una dieta no balanceada puede desencadenar problemas de obesidad, desnutrición, diabetes y patologías que afectarían considerablemente su calidad y expectativa de vida, por eso es fundamental ayudar al usuario a cómo reconocer un buen alimento dentro de la variedad que existe (All Pet Food, 2019). La delimitación del proyecto está en función de datos proporcionados por la empresa Asociación Peruana de Empresas de Inteligencia de Mercados (APEIM, 2021), por la cual se hace la segmentación geográfica como mercado objetivo inicial a las zonas 4, 6, 7 y 8 que pertenecen al NSE A y B; obteniendo un total de 357, 940 de hogares (ver Apéndice A). De esta manera, el mercado potencial de hogares segmentados está compuesto por 257,717 hogares, tomando como referencia al estudio de mascotas realizado por Datum Internacional 2021, quien descubrió que en los hogares de Lima Metropolitana el 72% tienen mascotas, en su mayoría perros, y gatos en segundo lugar (Trigoso, 2022). 1.2. Presentación del Problema a Resolver La hipótesis del problema a resolver se centra en el supuesto de que los usuarios, que tienen mascotas como parte de su familia, deben acudir a diferentes lugares y plataformas; además no cuentan con la facilidad y seguridad para adquirir productos o servicios de forma eficiente. Existe mucha oferta fragmentada, negocios con retraso en la entrega de los pedidos, en su mayoría generalistas, que no brindan orientación especializada para que el usuario compre los productos adecuados para el cuidado de su mascota; por otro lado, muchas de las 3 tiendas locales o pet shops no cuentan con presencia digital o no están muy bien posicionadas, además, no cuentan con todo el stock suficiente de productos existentes. Por otro lado, se verifica el aumento de mascotas sin vivienda, producto del abandono animal y poco control reproductivo, viviendo en condiciones insalubres. Según la asociación Voz Animal, estima que en Lima existe un aproximado de cuatro millones de perros sin hogar (Canal IPe, 2017). Esta situación, genera problemas sociales como ataque a los transeúntes; y en cuanto a la salud pública, posibles enfermedades zoonóticas; así como problemas ambientales, puesto que esparcen la basura en las calles, y los desechos de los animales generan contaminación en vías públicas. Por lo tanto, es imprescindible tomar acciones que permitan sensibilizar a la mayor parte de la población sobre la adopción, esterilización y cuidado responsable de las mascotas (Morán, 2012). 1.3. Sustento de la Complejidad y Relevancia del Problema a Resolver En la actualidad, la tenencia de mascotas demanda cada vez mayor responsabilidad en su cuidado y bienestar, además de recursos monetarios. Si se habla de tiempo, se encuentran actividades como recordar las visitas médicas, estar al tanto del plan de vacunación, contar con comida suficiente, sacarla a pasear, etc. Esto requiere un nivel de responsabilidad elevado que no todos están dispuestos a realizar. Las largas jornadas de trabajo, así como los estudios, sumado a las responsabilidades del hogar, hacen que muchas veces el cuidado de la mascota se desatienda. Por otro lado, hogares limeños que cuentan con al menos una mascota requieren un mayor número de productos y servicios, considerando que la tenencia de mascotas aumentó durante la etapa de pandemia motivado por la necesidad de recibir compañía y entretenimiento, así como por reducir los momentos de soledad debido al confinamiento. Sin embargo, debido a la rutina ocupada, los usuarios están buscando practicidad en la forma de adquirir los productos y servicios, donde actualmente no tienen la mejor experiencia (Trigoso, 2022). 4 De igual forma, en el ámbito de la nutrición existe la dificultad de encontrar información de confianza, así como identificar el producto más conveniente considerando algunas variables como calidad, tamaños de presentación, alimentos especializados por edad, medicado, etc. Ante esto, el usuario siente que debe hacer un doble esfuerzo para investigar si el artículo es el adecuado para su mascota. Por lo tanto, es importante brindar al usuario soluciones que faciliten la tarea del cuidado animal, a través de la facilidad de uso, eficiencia y una mejor experiencia de compra. Además, para los proveedores aliados, es preciso ofrecer un nuevo canal de ventas optimizado, moderno y personalizado fomentando la mejora de ingresos y formalidad. Asimismo, se busca la conciencia en el cuidado animal, a través de actividades de sensibilización, así como la promoción de la adopción responsable por medio de la comunidad petlover. De esta manera, el problema a resolver es relevante para los diferentes actores involucrados alrededor de las mascotas, puesto que, representa una oportunidad de encontrar la mejor manera de satisfacer la demanda creciente, y mejorar la calidad de vida de las mascotas de forma más sencilla. 5 Capítulo II. Análisis del Mercado Luego de analizar la relevancia del problema, se hace un análisis del mercado. En este caso, el enfoque es el segmento de clientes conformado por dueños de mascotas (perros y gatos) en Lima Metropolitana. Para esto, se considera el análisis de la industria de venta y distribución de productos y servicios para mascotas, identificando el mercado actual, los principales canales de venta, y tendencias del rubro. 2.1. Descripción de Mercado o Industria En el mercado actual de mascotas en Perú se evidencia una creciente industria de los petshops, así como el incremento de hogares que poseen mascotas. Así, el 75% de hogares peruanos, sin diferencia entre los distintos niveles socioeconómicos, tienen al menos una mascota; de estos hogares, el 85.9% posee perros y el 54.4% gatos, y, asimismo, el 21% de peruanos indicó que adoptaría una mascota, principalmente un perro, en los próximos 12 meses, considerando un gasto promedio de 154 soles al mes, de acuerdo con en el estudio “Mascotas Perú 2021”, realizado por Datum Internacional (Trigoso, 2022). Por otro lado, el promedio de mascotas es de 1.8 por hogar en el NSE A-B, donde el tipo de alimentación que reciben varía entre comida casera y balanceada; siendo que en Lima Metropolitana predomina la casera y balanceada con 53.9%, y en los sectores A/B sólo balanceada con 48.7% (CPI, 2018). Por otra parte, según Kantar División Worldpanel, las razas pequeñas poseen una tendencia al alza, siendo que para el período 2018 al 2019 la población de tenencia de mascotas de hasta 5.5 kg creció en 445% (Perú Retail, 2019). El incremento de la industria del cuidado de mascotas es consecuencia de la mejora de los ingresos en los últimos 20 años, así como la independización de jóvenes y personas que consideran tener mascotas en vez de hijos en el hogar (López, 2021). Asimismo, hogares con niños menores de cinco años, o amas de casa mayores a 55 años (Ballarin, 2019). 6 Por otro lado, negocios con formato e-commerce han tomado mayor presencia en los últimos años, siendo que la mayoría de petshops poseen una tienda virtual y/o presencia en redes sociales y delivery en diversas zonas de la ciudad. A pesar de esto, no se maneja con certeza los datos precisos sobre la cantidad de petshops nuevos, sin embargo, se puede verificar fácilmente cuántos de ellos han surgido en formato online (Vargas, s.f.). Además, según Medina (2021) indicó, que en Lima resaltan tiendas reconocidas de petshops como Superpet, Groomers, Pet Lover, La Mascoteria.pe, entre otros; muchos de estos en formato híbrido, o completamente online, considerando que representa el 10% de compras online en Lima con tendencia al alza (Mendoza, 2017). Estas tiendas se dedican a la venta y distribución de productos como alimento para mascotas, cuidado e higiene, y juguetes. Se toma en cuenta que las necesidades de la mascota son muy variadas, incluyendo factores como raza, alergias, salud en general, tamaño, especie, entre otros, que pueden influenciar en la compra del usuario. Por otro lado, según LimaSabe (s.f.) reveló, existen tres características para una buena tienda de mascotas. La primera es que brinden asesoría sobre el producto para corroborar su utilidad en la mascota. Luego, que la tienda posea algún vínculo o tenga dentro del personal a un veterinario, que pueda ofrecer productos avalados por él, para así reducir los riesgos en la salud de la mascota. Por último, es importante la variedad de los productos, tanto en alimentos, así como servicios. Como se ha podido observar, existe una gran demanda y tendencia al alza para el mercado de productos para mascotas, que no diferencia estratos sociales, ni límites geográficos nacionales. Las mascotas se han convertido, con el tiempo en un miembro importante de la familia que requiere cuidados y productos para satisfacer la necesidad y el deseo de mantener su bienestar en el hogar. 7 2.2. Análisis Competitivo Detallado Para el siguiente análisis, se decide investigar las empresas más representativas que ofrecen servicios de alimentación para mascotas, que cuenten o no con canales digitales; entre ellos, petshops, veterinarias, o supermercados; la mayoría de estos negocios se dirigen a sectores de tipo A y B, de Lima (ver Tabla 1). Iniciando con SuperPet, esta empresa es un supermercado para mascotas donde se ofrece un surtido de productos que van desde el alimento premium, higiene, salud, accesorios y ropa para la mascota. Utiliza como principales medios de comunicación y ventas sus locales físicos y página web donde posee una sección de carrito de compras. Asimismo, posee gran presencia en Facebook, e Instagram, las cuales son sus principales redes sociales. Su principal propuesta de valor es que cuenta con variedad y precio. Por otro lado, están los supermercados comunes como Metro, Plaza Vea, Tottus, quienes poseen una sección dedicada a las mascotas. En general, poseen variedad de alimentos entre alimentos seco y húmedo, pero de marcas más comerciales económicas, así como productos de higiene y accesorios de paseo. Su principal propuesta de valor enfocado en la mascota es que los consumidores puedan realizar sus compras diarias o semanales y aprovechar la oportunidad de también hacerlas para su mascota. Como siguiente grupo, se tienen a petshops en formato 100% online, como PetLover; estas empresas entre sus productos poseen variedad de alimentos premium, así como accesorios para mascota de mejor calidad que en un supermercado común. Poseen una página web como principal canal de venta, y su propuesta se centra en el delivery de productos de calidad para comodidad del usuario. Además, se tiene los petshops como tiendas físicas. Estas tiendas se dedican a la venta de productos para mascotas, teniendo como valor agregado que la experiencia de compra del usuario les brinda mayor confianza, y es entretenido para ver la variedad de productos, muy 8 aparte de la compra. Este tipo de tiendas, sin embargo, no suele tener canales digitales, o no suelen ser efectivos, lo que los limita en relación con las ventas. Tabla 1 Cuadro Comparativo de Empresas que Ofrecen Productos y Servicios para Mascotas- Perú Categorías Supermercado mascotas (SuperPet) Supermercado común- Sección de Mascotas (Metro) E-commerce pet shop (PetLover) MarketPlace (Rappi - Mascotas) Tiendas físicas (Petshops Independientes) Propuesta de valor Hacer más fácil el día a día con la mascota, brindando más tiempo para disfrutar con tu engreído/a. Productos para mascota a precios asequibles Tienda de mascota online con servicio delivery a domicilio al día hábil siguiente Productos para mascota por delivery con entrega inmediata Experiencia de cliente más interactiva y mayor confianza en la compra Productos que ofrecen Alimentos, productos médicos, correas y arnés, ropa para mascota, casas, cama, productos de higiene, platos y bebederos Comida seca y húmeda para mascota, accesorios e higiene Variedad de alimento y productos para mascota Productos de marcas comerciales y servicio delivery Productos de marcas comerciales, premium, y medicadas Objetivos de desarrollo sostenible Ninguno Consumo responsable, Trabajo decente y crecimiento económico, Ciudades y comunidades sostenibles Ninguno Ninguno Ninguno Requieren Mejorar el servicio delivery, puntuación de 2.9 en facebook, muchas quejas de usuarios. Alimento de mayor calidad para mascotas (premium) Mejorar el servicio delivery, más variedad de marcas Mayor stock y variedad de productos, así como asesoría especializada Mayor stock y asesoría veterinaria para escoger productos Ubicación y horario de atención Lima Metropolitana. Sin horarios en tienda online, y de 9am a 9pm en tiendas físicas. Lima Metropolitana. Sin horarios en tienda online, y de 8 am a 10 pm en tiendas físicas. Sin horarios 9am-10pm 9am-7pm Canales Cuenta con 37 locales en Lima. Página web. Facebook: 323,719 seguidores Instagram: 42500 seguidores Página web. Facebook: 1.7 millones de seguidores Instagram: 198000 seguidores Página web. Facebook: 15,829 seguidores Instagram: 3,793 seguidores Página web. Facebook: 1,079,056 seguidores Instagram: 82,000 seguidores Tienda física. WhatsApp. Precios s/.544 - s/12.90 soles. s/.174 - s/.12.60 soles s/.12.00- s/.544.00 s/.12.00- s/.100.00 s/.12.00- s/.300.00 Medio de distribució n Delivery a Lima Metropolitana, recojo en tienda, y tiendas físicas Delivery a Lima Metropolitana y tienda física Delivery a Lima Metropolitana Delivery a Lima Metropolitana Compra en tienda física Nota. a. Adaptado de “Acerca de SuperPet,” por SuperPet, 2022 (https://superpet.pe/content/8-acerca-de-superpet). b Adaptado de “Categoría mascotas,” por Metro, 2022 (https://www.metro.pe/mascotas). c Adaptado de “Página principal,” por Petlover, 2022 (https://petlover.pe/). d Adaptado de “Mascotas,” por Rappi, 2022 (https://www.rappi.com.pe/tiendas/25396-turbo-super-cercado-de-lima/mascotas). e Recopilado de encuestas a proveedores petshops y veterinarias. https://superpet.pe/content/8-acerca-de-superpet http://www.metro.pe/mascotas) http://www.metro.pe/mascotas) http://www.rappi.com.pe/tiendas/25396-turbo-super-cercado-de-lima/mascotas) 9 Finalmente, se consideran a los marketplace como Rappi. Estas plataformas trabajan en forma de intermediación general, poseyendo también una sección para mascotas; donde el cliente puede realizar pedidos mediante una app, y hacer la entrega por delivery. Su propuesta de valor es reducir el tiempo de compra de los productos para comodidad del cliente. De igual forma, es vital tener en cuenta a la competencia internacional, como Laika; una startup colombiana enfocada en el e-commerce, con expansión en otros países de Latinoamérica, que posee más de 5,000 productos, con todos los métodos de pago y diversas alianzas, brindando mejores beneficios, e incluyendo veterinarios online (Reyes, 2022). Considerando lo anterior, se evidencia que existen diversas propuestas de productos y servicios para la mascota, incidiendo en las razas pequeñas, predominando los perros y, en segundo lugar, los gatos. Es así cómo se decide realizar el análisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter (Santander Universidades, 2022), para complementar el análisis. Iniciando por la amenaza de entrada de nuevos competidores; el negocio de mascotas es un rubro tradicional, sin embargo, en los últimos años se ha marcado un crecimiento dinámico. Si se decide realizar una solución digital para mascotas, la competencia es media, ya que se competiría solo con las empresas que cuenten con canales digitales. Asimismo, las ventas por canal digital solo son alrededor del 30% del mercado total; por lo que la diferenciación debería incidir en la propuesta innovadora de servicios integrados que generen un valor diferencial al usuario. Con respecto a la rivalidad entre competidores, es media, ya que aún existen muchos negocios que están en transición a ser digitales, con propuestas más tradicionales, que solo se enfocan a la compra y venta de productos. Asimismo, muchos de estos trabajan de forma independiente, y existen pocas alianzas en el sector, lo cual brinda una oportunidad. Luego, la amenaza de productos sustitutos es alta, puesto que, es un mercado muy tradicional aún con el 70%, donde existen competidores fuertes como los supermercados, que 10 han adoptado también una amplia oferta de productos para mascotas. Es por ello, que se debe trabajar una estrategia multicanal, con propuestas de valor únicas para el nicho, especialmente en los millenials pet lovers. Siguiendo con el poder de negociación de los proveedores, también es alta. Puesto que, al empezar sería difícil integrar empresas posicionadas, como SuperPet, por ser una empresa nueva en el mercado, si no se tiene una propuesta de valor diferenciadora. Sin embargo, existen muchas empresas pequeñas en este rubro que buscan un canal de venta que complemente a los que tienen actualmente, con los cuales será más accesible formar alianzas estratégicas. No obstante, deberán cumplir ciertas políticas de la marca. Finalmente, analizando el poder de negociación de los clientes, este es medio. Si bien es cierto existe variedad de petshops, el producto será uno de los primeros en brindar servicios de forma integral y digital que brinde una experiencia de compra única, donde el usuario pueda encontrar de todo lo que su mascota necesita y con la confianza debida, puesto que, los proveedores pasarán por un filtro inicialmente y se ajustarán a una política de buen servicio hacia el cliente, y serán evaluados constantemente. En resumen, el mercado actual de mascotas es activo y en crecimiento, considerando las tendencias generacionales que brindan mayor importancia al bienestar de la mascota. Los formatos de negocios en el rubro para mascotas son variados: supermercados, pet shops, veterinarias, marketplaces generalistas, así como los mercados distritales. Muchos de estos, a pesar de poseer propuestas de valor distintas, no terminan por satisfacer la demanda, por lo que es necesaria la definición de una propuesta de valor acorde a las necesidades del usuario petlover, para mayor comodidad y rapidez en la experiencia de compra y comunicación. 11 Capítulo III. Investigación del Usuario En el presente capítulo se analizará la elaboración del perfil de usuario a partir de la información recogida en las entrevistas y encuestas realizadas. Por otro lado, con dicho perfil se construye el mapa de experiencia, para determinar los momentos más incómodos y satisfactorios del usuario relacionados al proceso de compra de productos y servicios para sus mascotas. Finalmente, se identifica el momento más incómodo para el usuario y, junto con ello, las necesidades que representa. 3.1 Perfil de Usuario Para definir el perfil del usuario, se diseñó una guía de entrevistas que se realizaron a dueños de mascotas (para el presente estudio, por mascota se considera a un perro o gato), que viven en Lima Metropolitana, de edades entre 18 - 50 años; así como encuestas con el propósito de empatizar y conocer de cerca sus preferencias y comportamientos de consumo, además de las actividades que realiza en su día a día. Con esta información relevante obtenida en cada categoría se elaboró el lienzo meta - usuario (ver Figura 1) para representar a la persona a quien se le brindará la solución. En ese sentido, se pudo identificar a Karin, quien es una persona de 46 años, profesional, que vive en Chorrillos, trabaja de forma dependiente y tiene poco tiempo para compartir con su familia debido a su rutina laboral. Ella es madre, tiene dos hijas y una mascota a quien considera como parte de su familia, a la cual le brinda las comodidades necesarias. El principal producto que más compra es el alimento balanceado, entre otros productos y servicios; sin embargo, menciona que los precios en los últimos meses han sufrido un incremento sustancial, haciendo que su presupuesto se vea afectado, puesto que el alimento para su mascota es una necesidad primaria y tiene que comprarlo de todas maneras. 12 Figura 1 Lienzo Meta-Usuario 13 Por lo tanto, indica que antes de comprar, el usuario busca ofertas y variedad en diversos lugares tanto de forma online como físicamente, siendo que es tedioso y no efectivo. Por otro lado, considera que la experiencia de compra no es la más adecuada, sobre todo el comprar por internet le genera desconfianza, debido a que los comercios se demoran en entregar los productos, y, además, los comercios locales no cuentan con el suficiente stock y variedad, por lo que prefiere comprar en físico, aunque esto le demande mayor tiempo y presupuesto. Asimismo, indica que la información nutricional es difícil de entender, y no sabe cómo darle el mejor cuidado a su mascota. Por último, considera importante fomentar el cuidado animal y la adopción responsable, así como cuidar el medio ambiente. De esta manera, estaría dispuesta a comprar productos de marcas que se preocupan por la sostenibilidad en sus operaciones. Las grabaciones y notas de las entrevistas pueden ubicarse en el siguiente enlace: https://drive.google.com/drive/u/2/folders/1RDJKPkUDEYlQ9idpShEHXRIuiPSrkZFc 3.2. Mapa de Experiencia de Usuario En base a la información recolectada de fuentes secundarias sobre las tendencias del mercado de mascotas, y de la información recopilada de los dueños de mascota, se desarrolló el mapa de experiencia (ver Figura 2), iniciando desde que el usuario toma la decisión de adopción de una mascota, seguido por la necesidad de cuidarlo a través de la compra de productos y servicios, hasta el proceso de fidelización a la marca; esto se ve reflejado en once momentos clave en base al recorrido que realiza para realizar una compra, generando pensamientos y sentimientos en cada una de las etapas. A través del mapa se pueden observar cuatro puntos de alegría que experimenta el usuario. El primero es cuando adquiere o adopta una mascota; en esta etapa el usuario se siente muy feliz, pero a la vez le genera intriga sobre cómo darle la mejor calidad de vida. El segundo momento es cuando recibe una recomendación positiva de algún amigo o amiga sobre el producto a comprar y/o sitio y este https://drive.google.com/drive/u/2/folders/1RDJKPkUDEYlQ9idpShEHXRIuiPSrkZFc 14 ha superado sus expectativas. Por consiguiente, esta información le brinda mayor confianza de comprar el producto en el lugar recomendado, reduciendo la incertidumbre e inseguridad de compra. Por otro lado, como último momento de alegría, es cuando el usuario ha vivido la mejor experiencia de compra a través de una atención personalizada, buena calidad, cumplen con lo que prometen, dan solución inmediata ante cualquier reclamo, por lo que el cliente se siente a gusto y comienza a recomendar la marca entre sus amigos. En contraparte, también se ha identificado la experiencia más negativa que se centra en el momento de elegir el producto o servicio y lugar donde comprar; actualmente, para satisfacer las necesidades de sus mascotas, las personas deben acudir a diferentes lugares y plataformas online. Para encontrar productos, van a un lugar; para los servicios van a varios otros; y para el cuidado de la salud, va a algunos más. De acuerdo con las entrevistas, en promedio una persona debe visitar o consultar más de cinco lugares al año para atender las necesidades de sus mascotas. Dicha fragmentación de la oferta en webs y redes sociales dificulta al usuario tomar una decisión de la manera más simplificada posible; además, múltiples sitios no transmiten confianza y seguridad a los clientes, por lo que muchas veces toma la decisión de comprar a través de canales físicos, aunque no encuentre variedad o el producto que busca en específico. Por otro lado, los usuarios no suelen tener las capacidades necesarias para satisfacer las necesidades de su mascota, como proporcionarle una alimentación balanceada que mejore la calidad de vida; llevarla a un veterinario o sacarla a pasear de forma frecuente (por la falta de tiempo debido a sus actividades cotidianas). 15 Figura 2 Mapa de Experiencia del Usuario por la Compra de Productos y Servicios para Mascotas Etapas Antes Averiguo / me conecto con información sobre la empresa Necesito Mis amigos (as) Visito la tienda física y/o online Durante Después Retomo contacto con la tienda Adopto o adquiero una mascota comprar productos para mi mascota Busco precios y promociones en diversos canales / Recibo publicidad me recomiendan una marca o tienda Recorro la tienda elegida fìsica / online, busco el producto que me guste Pido / recibo asesoramiento Elijo el producto y voy a pagarlo Entrega del producto Realizo un cambio y/o devolución Hago un reclamo Recomiendo la marca a mis amigos (as) • Es un miembro • ¿Dónde puedo • Busco o que necesito por redes • Que mis • ¿Me resulta sencillo encontrar el • Ojalá reciba ayuda • Ojalá no haya fila de • Voy a retirar mi • Ojalá reciban mi • Ojalá reciban • Recomendaré la más de la familia. conseguir el sociales y a través de google. amigos (as) me producto para mi mascota, los inmediata de algún asesor. espera. pedido. ¿Me entregan solicitud con buena mi reclamo, y marca solo si tengo alimento para mi • Ojalá sea fácil el proceso de cuenten que precios y las promociones son • ¿Me brindan tips y • Ojalá hayan diferentes rápido mi pedido, actitud y se ocupen busquen una buena • Lo cuidaré como mascota? búsqueda del producto que quiero tuvieron una muy claros para definir mi sugerencias que me ayudan métodos de pago sencillos además estará bien de buscar un nuevo soluciones experiencia, si me mi hijo (a). • ¿Tendrán comprar. buena elección? a tomar una desición? que me permitan evitar la protegido? producto que me activamente, que atienden super bien variedad en lo • Tiene que ser un lugar de experiencia, que • ¿Existirá variedad de productos • ¿Me hacen sentir espera. • Ojalá tengan un haga sentir feliz de me ofrezcan con amabilidad. • Es la pimera vez que necesita mi confianza. el producto le para elegir acorde a la necesidad importante como cliente • Ojalá la pasarella de servicio de tracking para mi compra. devolver el • La calidad de los que tengo una mascota y • Ojalá encuentre ofertas, precios encanta a su de mi mascota? protagonista? pagos sea sencilla, segura hacer seguimiento de mi • Ojalá el asesor (a) dinero o cambiar productos es muy mascota. ¿Cómo buenos precios? actualizados y stock de los productos mascota. • ¿La información con respecto a • ¿Me cuentan sobre las y rápido de usar. pedido online. puede identificar la por el mismo tipo buena, no genera alimentarlo, que que me interesan. • Que tengan la calidad del producto es clara? últimas tendencias de • Ojalá me permitan sumar • Ojalá la entrega sea compra con los de producto; que alergias a la mascota. cuidados brindarle • ¿Tendrán • Ojalá tengan diversos medios de ofertas con • ¿Brindarán información que me cuidado de mascotas? puntos en un sistema de dentro del tiempo datos que tengo además me den • Siempre cumplen para que tenga buenas marcas y pago. buenas marcas y ayude a comprar el producto más • ¿Me brindan una atención lealtad. pactado. disponibles. un incentivo, tal con lo que prometen, buena calidad de de calidad? • Ojalá reciba notificaciones de con precios adecuado para mi mascota? amable? • Ojalá el delivery no sea • Ojalá me notifiquen • Ojalá puedan como un código como las ofertas, vida? buenas ofertas. • Ojalá encuentre reviews positivos justos. • ¿Será de confianza este lugar que elegí? • ¿Me asesoran sobre las promociones que más me caro y sea rápido. • Ojalá reciba un cada vez que hay cambio en el estado de venir a recoger el producto a mi de descuento en mi próxima tiempos de entrega, etc. • ¿Cómo hacer en rrss. y en la misma web. convienen? newsletter o contenido con despacho de mi domicilio. compra como • Ante cualquier más fácil el • Existe mucha oferta en internet • ¿Me invitan a regresar a la información que me ayude producto. resarcimiento. inconveniente cuidado de mi mascota? pero está muy dispersa. • Mejor solicito recomendaciones a mis amigos y familiares que tienen mascota. tienda? con el cuidado de mi mascota. • Ojalá reciba el producto tal como lo elegí en la web. siempre me brindan una solución ágil. Muy buena Buena Funcional Mala Muy mala Emociones Felicidad Expectativa, curiosidad Frustración, estrés Tranquilidad , confianza, emoción Expectativa , curiosidad Expectativa Expectativa Frustración, decepción Enojo, frustacion Frustración, decepción Pasión, fidelidad, conexión Interacción Pensamientos N iv el d e ex pe ri en ci a 16 3.3. Identificación de la Necesidad La teoría de la pirámide de Maslow (Navarro, 2019) clasifica una jerarquía de cinco necesidades en los seres humanos, así como la forma de satisfacerlos, partiendo de lo más básico a lo complejo, siendo éstas biológicas, seguridad, sociales, reconocimiento y autorrealización. En ese sentido, la psicóloga canina Linda Michaels elaboró una pirámide de necesidades adaptado a las mascotas, partiendo desde las (a) necesidades biológicas de contar con una alimentación y nutrición adecuada, protección, ejercicio, higiene y cuidados veterinarios; (b) necesidades emocionales como sentir afecto y seguridad; (c) necesidades sociales, como la socialización con personas y otras mascotas, vínculo afectivo; (d) necesidades de entretenimiento para la gestión de aprendizaje sin hacer daño y, finalmente, (e) las necesidades cognitivas a través de retos mentales, novedades y estimulación sensorial (El Blog de Arión, 2020). Por lo tanto, mediante las entrevistas que se realizaron a los dueños de mascotas, se pudo identificar las principales necesidades que el usuario experimenta en su vida diaria; como encontrar productos y servicios en proveedores de confianza muchas veces es difícil, debido a que el sector todavía es muy tradicional, por lo que, tiene que buscar en diversas plataformas, además muchos sitios no cuentan con buen nivel de comunicación, haciendo que la experiencia de compra no sea la más adecuada. Por otro lado, los usuarios disponen de tiempo limitado, debido a sus obligaciones diarias (ver Tabla 2). 17 Tabla 2 Necesidades Identificadas en el Usuario Necesidad Detalle Encontrar productos avalados por profesionales para sus mascotas. Los dueños de las mascotas valoran que el producto recomendado que adquieren cuente con la recomendación de un profesional calificado. Encontrar productos enfocados en lo que requieren sus mascotas a nivel de salud y bienestar Los usuarios suelen comprar los productos de acuerdo con tamaño, peso, edad, o alguna necesidad específica de la mascota Alimento para mascota en formatos diversos La variedad de formatos permite al cliente mayor flexibilidad de gasto semanal o mensual, así como llevar cantidades menores para cambio de comida y probar posibles alergias de su mascota. Encontrar un proveedor de manera fácil y confiable Al existir tanta información de proveedores en internet, demanda tiempo poder encontrar el adecuado o que sea de confianza en cuanto a seguridad de la plataforma, la calidad y los precios. Para satisfacer las necesidades de sus mascotas, las personas deben acudir a diferentes lugares y plataformas online. Puesto que, no existe un servicio que centralice los productos y servicios para mascotas en un solo lugar. Se demoran demasiado en entregar el producto cuando compra por internet Los comercios se demoran días, tienen retrasos en las entregas y esto genera malestar en el usuario. Saber con tiempo la disponibilidad del stock en tiendas para facilitar la búsqueda del alimento El no saber el stock del alimento en las tiendas a comprar, les cuesta tiempo y esfuerzo. El usuario preferiría saber esa información con anterioridad, o incluso que los mismos establecimientos los asesoren en donde conseguir el alimento en otro local. Encontrar un proveedor de alimento para su mascota, a buen precio, que tenga variedad de opciones y tipos Muchos usuarios informan que tienen una frecuencia de consumo recurrente, por lo que sería bueno tener la opción de programar envíos semanales o mensuales de la comida requerida. Usuarios que compran en formatos grandes (15 kg. por ejemplo), sienten la molestia de trasladar por el peso que este representa Trasladar paquetes grandes es una incomodidad para el usuario, y si no tiene movilidad propia aún es más tedioso o costoso. Lugar de confianza donde se exponga a mascotas que necesiten un hogar, facilitando su adopción Es importante fomentar el cuidado responsable de las mascotas, la esterilización y la adopción para que cada vez haya menos animales en la calle viviendo en condiciones paupérrimas, así mismo una sobrepoblación callejera puede representar problemas a la salud pública Por lo tanto, se ve la necesidad de crear un espacio donde se concentre variedad de proveedores de productos y servicios, que brinde la mejor experiencia de cuidado de los dueños hacia sus mascotas. 18 Capítulo IV. Diseño del Producto En este capítulo se presentará el proceso de creación del producto a partir del estudio del usuario y la delimitación de las necesidades de este. Para ello, se usaron metodologías agiles en combinación, como el método design thinking (Brown, 2008), y el design sprint que ayuda a resolver problemáticas y validar soluciones en un corto periodo de tiempo (Knapp et al., 2010). Esta técnica consta de cinco etapas, donde se emplearon herramientas como el brainstorming de ¿how might we…?, diagrama de afinidad, brainstorming de ideas, matriz de evaluación 6x6, matriz quick wins y prototipado ágil; hasta determinar la respectiva solución, la cual corresponde a un marketplace de productos y servicios para mascotas. 4.1. Concepción del Producto o Servicio Para el desarrollo del producto se empleó la metodología design sprint (Knapp et al., 2010), realizando bocetos iniciales de la idea general (ver Apéndice C6), diseños a mano alzada, prototipo de baja fidelidad y validación con usuarios. Mientras que, en cuanto a técnica, se empleó la herramienta de trabajo Mural para mapear todos los puntos de la sesión de problem framing, la cual permite iniciar con un problema puntual, desde la perspectiva de cada autor. Esto se llevó a cabo mediante la dinámica de brainstorming “rosa, espina y brote”, que consiste en enlistar aspectos positivos, negativos, y potenciales oportunidades en base a la investigación de usuario, para luego seleccionar aquellas que representan problemas más específicos, junto con sus potenciales soluciones (ver Apéndice C1). Para esta segunda sección, se toma en cuenta el lienzo meta usuario (ver Figura 1) y el mapa de experiencia de usuario (ver Figura 2). Se desarrolla una sesión de brainstorming de “¿how might we…?”, donde los autores organizaron la información para la toma de decisiones separándolos por afinidad (ver Apéndice C2). Para la toma de decisiones, se realiza una dinámica de brainstorming, donde se da hipotéticamente un escenario optimista para las soluciones planteadas, estableciendo 19 objetivos de largo plazo en respuesta a la pregunta, ¿Dónde se plantean estar en los próximos 12 a 18 meses? Seguidamente, se procede a votar, decidiendo finalmente abordar el reto de “mejorar la calidad de vida de las mascotas y facilitar el cuidado a sus dueños” (ver Apéndice C3), tomando en cuenta que para lograr alcanzar dicho objetivo se debe desarrollar la solución en un entorno digital. Asimismo, a la par se decide elaborar el lienzo de 6x6 (ver Figura 3) para recoger las principales necesidades identificadas, y con ello sus posibles soluciones (ver Tabla 2); luego, se empleó una herramienta de convergencia, matriz quick win (ver Figura 4), para priorizar aquellas soluciones que tengan un mayor grado de impacto y que sean de menor complejidad técnicamente; teniendo como resultado una mejor valoración por parte de los autores e involucrados a “marketplace que centraliza productos y servicios para mascotas, entregado directamente en domicilio y con la flexibilidad de elegir la fecha y hora para recibir el pedido”. A continuación, se plantea el desarrollo de un mapa de experiencia básico con los planteamientos de lo que vendría a ser la solución inicial (ver Apéndice C4). De donde surgen dos interrogantes; la primera es sobre ¿Cómo aseguramos que los clientes confíen en los veterinarios asociados? y la segunda pregunta fue ¿Cómo podemos evitar que los usuarios piensen que el software solo busca vender stock disponible, y no lo que realmente lo que sus mascotas necesitan? Ambos quedaron como retos a atender en la siguiente etapa del sprint. Como segunda fase del sprint se boceta la solución, tomando en cuenta otros modelos existentes que logren inspirar. Se expusieron ideas relacionadas a la posibilidad de cómo sería el perfil de los profesionales que atenderán las consultas veterinarias online, como sería el proceso del servicio, el proceso de trabajo con los diversos proveedores, la entrega y 20 Figura 3 Lienzo de 6x6 21 la confianza que brinda la plataforma al usuario, donde se ejemplifican algunas soluciones existentes que logran personalizar la atención tomando en cuenta la información de la mascota ingresada en la plataforma (ver Apéndice C5). En base a las experiencias estudiadas se procede a trabajar el boceto inicial de la solución, luego, se desarrolló un guion gráfico que ilustra el camino del usuario en la solución digital, también resulta relevante contar con el flujo que recorrería el usuario en dicha solución. En un tercer sprint, los autores revisan el guion (ver Apéndice C7) y para términos de desarrollo de la primera versión básica del prototipo, se asigna roles para la creación de este, además, se plantea desarrollar una primera maqueta, sin que demande mucho tiempo ni esfuerzo en diseño, y sin características funcionales de la solución. Dicho prototipo permite al equipo realizar las primeras iteraciones con usuarios hasta llegar a la versión final. 4.2. Desarrollo de la Narrativa Para indagar en el proceso creativo del producto se utilizó la metodología de design thinking, iniciando por la etapa empatizar, donde se realizaron entrevistas a diversos usuarios petlovers, con la finalidad de conocer más de cerca sus principales necesidades y requerimientos, y, a partir de ello, diseñar un producto adecuado para ellos. Previamente, para recolectar la información más idónea, se realizaron guías de entrevistas, acorde con la guía de preguntas que contempla la herramienta mapa de empatía. Por otro lado, en las siguientes etapas se complementa con la metodología design sprint elaborada por Google Ventures (Knapp, 2010); siendo que en la etapa entender, se usó sesiones de brainstorming, donde mediante post its se plasmaron las ideas principales resultado de la información recopilada. Además, al obtener información de primera mano del usuario, se realizó el lienzo meta-usuario, que permite visualizar un perfil de usuario más definido (Ver Figura 1). De igual manera, se obtuvo información sobre la experiencia en la 22 compra de productos para mascotas, permitiendo generar un mapa de experiencia (Ver Figura 2). Esto facilitó la identificación de los principales puntos de dolor del usuario. Entrando en la etapa de idear, se utilizó la herramienta lienzo 6x6 en donde se incluyó de forma resumida los principales puntos del dolor del usuario, para de esta manera idear seis posibles soluciones para cada una. Estas soluciones se evaluaron y priorizaron, en función a los criterios establecidos (ver Tabla 3), y a los juicios de expertos y valoraciones grupales. De esta forma, se ordenaron las ideas por medio de la matriz quick win costo - impacto (ver Figura 4), que permitió priorizar y determinar la solución más relevante a desarrollar; siendo el marketplace que centraliza productos y servicios para mascotas, entregado directamente en domicilio y con la flexibilidad de elegir la fecha y hora para recibir el pedido. Tabla 3 Factores Para la Toma de Decisiones Tipo Factores Peso Impacto F1: Grado de Complejidad 10% Costo F2: Nivel de Inversión (Tiempo y dinero) 30% Impacto F3: Soporte para soluciones complementarias 40% Costo F4: Riesgos de la inversión 20% Por otro lado, en la etapa de prototipar, se reunieron las principales ideas de solución y requerimientos de posibles clientes, además de la revisión de diferentes productos en el mundo para tomar como referencia en la conceptualización del prototipo. Para el desarrollo de este, se utilizó la herramienta no code Figma, en la cual previamente, se desarrolló la arquitectura de información, de tal manera que, mejore la experiencia de compra del usuario al hacerlo más usable, asimismo permite añadir nuevas funcionalidades de manera ágil para 23 la optimización y escalamiento del producto (ver Apéndice C9). Una vez realizado el prototipo, se procede a realizar pruebas con usuarios reales como última etapa de los sprint. Figura 4 Matriz de Quick Wins (Costo e Impacto) Por lo tanto, se realizaron entrevistas a usuarios para que interactúen con el producto (ver Apéndice C12), donde se recogen sus apreciaciones de la funcionalidad de la plataforma; observaciones que son documentadas y tomadas en cuenta para las versiones posteriores y se clasifican en el lienzo blanco de relevancia (ver Apéndice D), resaltando la parte de integrar servicios a la plataforma, recibir de forma ágil su producto en menos de 24 horas, la similitud a otras plataformas que utilizaron antes, la diversidad de medios de pago, entre otros atributos. Por otro lado, algunos atributos que se observaron fueron la preferencia de las valoraciones y reseñas detalladas, más diversidad de productos, ofertas y descuentos, así como también la opción para poder realizar donaciones para albergues de mascotas. Todos estos puntos sirven de input para futuras iteraciones que desarrolle el equipo y obtenga un producto más acorde a las necesidades específicas de sus usuarios. 24 Figura 5 Prototipo de Baja Fidelidad 4.3. Carácter Innovador del Producto o Servicio La propuesta a desarrollar es un tipo de innovación incremental, el cual, es considerado como el diseño centrado en el ser humano, con las siguientes características; (a) aprovecha la tecnología existente, (b) se enfoca en mejoras de costos o características en procesos, productos o servicios existentes, (c) mejora la competitividad dentro de los mercados o industrias actuales (Zhang, 2022). En ese sentido, la propuesta realiza la siguiente contribución; (a) Petilove tiene como misión digitalizar los servicios tradicionales de mascotas (puesto que este mercado en la actualidad es muy tradicional con el 70%), esto implica la reducción de procesos actuales y mejorar la experiencia del cliente. Para ello, se brinda un canal de búsqueda amigable de servicios que, en conjunto con la implementación de un motor de recomendación, se mostrarán de acuerdo a sus preferencias de cada usuario, de esta manera se busca ser el marketplace pionero centrado en las mascotas que entregue conveniencia y seguridad en el mercado peruano, con el fin de generar un ahorro económico, de movilización y de tiempo para el cliente, así como la generación de confianza a través de un sistema de calificaciones; (b) Se integrará mayor variedad de servicios innovadores de 25 mascotas (hoteles para mascota, paseos, telemedicina, psicología canina o felina, muebles para mascota, etc.). De esta manera, se brindará oportunidad a más empresas o petlovers aficionados con productos o servicios innovadores puedan sumarse como proveedor, brindándole mayor alcance y visibilidad a su marca en el mercado especializado, lo que permitirá dinamizar el mercado actual de mascotas. Se adjuntan los referentes más relevantes sobre plataformas de comercialización online para mascotas (ver Tabla 4). Tabla 4 Referentes de Plataformas Digitales Pet Tech a Nivel Global Nombre / País Descripción Propuesta de Valor Observaciones Chewy / Estados Unidos Ofrecen el servicio personalizado de una tienda de mascotas de barrio junto con la comodidad y rapidez del comercio electrónico. Diversidad de productos y servicios. Se centran en la experiencia al usuario. De crecimiento acelerado y gran impacto a nivel global PetDesk / Estados Unidos PetDesk es una plataforma que ayuda a los consultorios veterinarios a brindar atención e información a sus clientes mientras ahorran tiempo y centran su atención donde más importa: sus pacientes. Los veterinarios pueden lograr un crecimiento anual promedio del 4,72 % en los ingresos. El objetivo de PetDesk es generar 10 millones de años adicionales de vida de mascotas durante la próxima década. Vetcove / Estados Unidos Es un modelo de negocio B2B, el cual brinda la comparación de precios de diferentes proveedores para diversas clínicas veterinarias, de diferentes productos. Reducir tiempo de pedido y ahorro de suministros con los proveedores. Es una plataforma que funciona solo B2B, no es directo al consumidor. Dr Treat /Estados Unidos Es una plataforma que ofrece atenciones médicas virtuales las 24 horas del día, todos los días de la semana, tienen una membresía diseñada para cada necesidad de la mascota. Disponibilidad inmediata para la atención de las mascotas 24/7 y envío de medicamentos a domicilio. Es una aplicación que funciona con una membresía donde se puede administrar las recetas, citas y registros médicos de la mascota. Petcube / Estados Unidos Petcube Camera, es un monitor interactivo para mascotas con video en tiempo real. Permite a los dueños de mascotas mirar, hablar y jugar con su mascota desde su teléfono inteligente, sin importar dónde se encuentren. Mejorar el cuidado de las mascotas a través de la tecnología y ayudar a comprenderlos mejor. Reinventa el cuidado de las mascotas y utiliza la tecnología para mantener a las personas conectadas con sus mascotas. Nota. a. Adaptado de “About,” por Chewy, 2022 (https://www.chewy.com/app/content/about- us). b Adaptado de “Where vets guide clients to better care,” Por PetDesk, 2022 (https://petdesk.com). c Adaptado de “Vetcove is completely free,” por Vetcove, 2022 (https://www.vetcove.com/why-is-it-free). d Adaptado “Designed around your pet’s needs,” por Drtreat, 2022 (https://www.drtreat.com/care). e Adaptado de “Connecting pets to the internetand giving them a voice,” por Petcube, 2022 http://www.chewy.com/app/content/about- http://www.chewy.com/app/content/about- http://www.vetcove.com/why-is-it-free) http://www.drtreat.com/care) http://www.drtreat.com/care) 26 Entre otras ventajas que se implementarán son; (a) poder cargar y compartir el historial médico de su mascota, (b) hablar con los especialistas veterinarios por chat, video o llamada, (c) renovar sus recetas del veterinario, programar entregas de compras recurrentes y recibirlo cuando lo necesite, (d) todas las compras realizadas a través de la plataforma se cargarán automáticamente en los calendarios de cada usuario, lo que permitirá planificar con anticipación las próximas compras. Además, los usuarios también pueden configurar recordatorios como citas con el veterinario, medicamentos y vacunas, paseos; facilitando la vida de los petlovers. 4.4. Propuesta de Valor Para poder realizar la propuesta de valor, se utilizó la herramienta propuesta por Osterwalder y Pigneur (2010), de forma que se incluyen las principales características del usuario, que consisten en las alegrías, así como frustraciones y trabajos que realizan en su vida cotidiana relacionados a sus mascotas (ver Figura 6). Esto considerando como hipótesis inicial, que los usuarios poseen dificultades al encontrar productos y servicios de calidad e integrales para sus mascotas, así como desconfianza en el canal online. De tal manera, se evidenció que los usuarios no solo buscan información sobre el cuidado de su mascota, y se sienten aliviados cuando encuentran productos y servicios en lugares confiables, sino que buscan variedad de servicios nuevos e innovadores adecuados a su estilo de vida que faciliten su día a día en el cuidado de su mascota. Entre sus principales trabajos, es que deben buscar en diversas plataformas para satisfacer sus necesidades; así como recomendaciones de expertos y especialistas para evitar que su mascota se enferme. Por otro lado, lo que motiva y hace feliz al usuario petlover es que su mascota tenga una mejor calidad de vida y que refleje el estatus de su mismo dueño. Es así, que, como solución se plantea en primer lugar, asegurar la calidad y seguridad a través de políticas de filtro de proveedores; contar con una oferta centralizada que permita 27 encontrar variedad, con información clara y concisa sobre descripción de producto y servicios nuevos acordes a las nuevas tendencias, tales como; servicios veterinarios online, paseos, guarderías, foto estudio, entre otros; además, se ofrecerá los diversos métodos de pagos existentes en el mercado y poder tener sus productos en el menor tiempo posible. La principal diferencia es que Petilove busca ser el experto en el segmento de mascotas, puesto que los petlovers buscan un aliado, que le ayude a brindar el mejor cuidado hacia ellas para que se sientan lo más cómodo posible. Además, para poder tener una relación más amigable y cercana con los usuarios, se brindará descuentos por programación de compras recurrentes, asistencias personalizadas remotas y sistema de notificación de recordatorios sobre el cuidado de la mascota. Figura 6 Lienzo de Propuesta de Valor de Usuarios que Poseen Mascotas Nota. Adaptado de Value proposition design. How to create products and services customers want, por Osterwalder et al., 2010. John Wiley & Sons (https://www.academia.edu/23891205/Value_Proposition_Design). http://www.academia.edu/23891205/Value_Proposition_Design) http://www.academia.edu/23891205/Value_Proposition_Design) 28 4.5. Producto Mínimo Viable (PMV) Tomando en cuenta las principales sugerencias de los usuarios, se realizó la dinámica de lienzo blanco de relevancia (ver Apéndice D), en base de las entrevistas e interacciones que tuvo el prototipo con los clientes. De esta manera, se recolectó información acerca de la usabilidad de la aplicación, y si estuviesen dispuestos a utilizar la aplicación. La plataforma se construyó en función a los siguientes criterios; transmitir tranquilidad y confort a la hora de navegar, diversidad de productos con imágenes de buena calidad, asistencia en tiempo real a las preguntas y consultas de los usuarios. Para el desarrollo se empleó la herramienta Figma, con la que se pudo obtener un producto en corto tiempo y sin usar código, permitiéndonos realizar las validaciones con los potenciales clientes (ver Figura 7). Figura 7 PMV de la Aplicación Petilove Nota. Se presenta PMV final de Petilove, después de validaciones con usuarios. En conclusión, la metodología de design sprint permitió establecer una ruta estratégica para lograr desarrollar la solución, prototipar y validar con clientes potenciales, mediante herramientas no code de forma colaborativa, donde se pudo recoger diversos inputs para mejorar la solución. 29 Capítulo V. Modelo de Negocio En el presente capítulo se explicará cómo se plantea el modelo de negocio para la solución propuesta. De igual forma se analizará la viabilidad del negocio, así como los objetivos de desarrollo sostenible a los cuales se acoge. 5.1. Lienzo del Modelo de Negocio La finalidad de Petilove es facilitar la vida de los dueños y mejorar la calidad de vida de las mascotas, permitiendo comprar productos en la red más grande de tiendas especializadas en mascotas en Perú, considerando que la propuesta no maneja inventarios, ni tiendas físicas, sino que se coordinará la logística de última milla con las tiendas asociadas, realizando entregas en el mismo día utilizando el concepto de dark storage. Asimismo, se tendrá acceso a servicios promovidos por profesionales de las mascotas, donde el usuario podrá elegir de acuerdo con la valoración que tenga el proveedor y la cercanía de donde se encuentra. Se monetizará a través de las comisiones, producto de la venta de productos y servicios para mascotas, así como membresías, a través de la misma app. A medida que el negocio siga escalando, se tendrá la oportunidad de generar ingresos adicionales mediante la promoción de marcas propias, redirigiendo y promocionando negocios con servicios especiales (hotel, paseo animal, etc.) o locales pet friendly, e incentivando la venta de dispositivos de registro para mascota, que ayuden a su rápida localización. Por otro lado, las funciones gratuitas de la app permitirán captar información importante sobre los hábitos relacionados con las mascotas de los usuarios. Cuando los usuarios registren una mascota, se conocerá su ubicación y tipo de mascota, lo que permitirá que se pueda personalizar la experiencia de los usuarios al mostrar recursos relacionados con las características más relevantes de su mascota (por ejemplo, productos y proveedores de servicios) de acuerdo con la ubicación, especie, frecuencia de compra, enfermedades, etc. Además, mediante la alianza con albergues se promocionará la adopción de mascotas y 30 donaciones de bienes. Como resultado, el modelo comercial centrado en las mascotas es más asertivo que los mercados generales, lo que permitirá reducir el costo de adquisición del cliente en comparación con otros ecommerce (ver Figura 8). Figura 8 Business Model Canvas de Petilove Nota. Adaptado de “Business model generation”, Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2010). John Wiley & Sons (https://tudelft.openresearch.net/image/2015/10/28/business_model_generation.pdf). Considerando este modelo, se plantea como hipótesis general, que Petilove sea una app para usuarios dueños de mascota de NSE A y B de Lima Moderna, que busquen productos y servicios online de forma especializada, ya que actualmente se les dificulta encontrar dichos servicios. Asimismo, se espera que la solución facilite y acelere el proceso de compra cotidiano del dueño, y que, para esto, el usuario esté dispuesto a pagar una membresía por el servicio personalizado que se le ofrecerá. Esto también incluyendo a los proveedores, y sus necesidades de gestión del negocio, de quienes se espera que estén dispuestos a pagar una comisión por el servicio y facilidades que se les brindará. 31 5.2. Viabilidad del Modelo de Negocio Según un artículo de Forbes Perú, el sector de las mascotas ha tenido un incremento de 8.1% y 29.1% en los años 2020 y 2021 respectivamente, proyectando un crecimiento del 10% para el año 2022 con un valor de 1,600 millones de soles de mercado. Además, Andrés Chehtman, consultor de Euromonitor Internacional indica que hay un incremento de humanizar a las mascotas y de brindarle lo mejor para su alimentación, por lo que el incremento de productos naturales y comida premium está de subida. Asimismo, Yuriko Huayana CEO de VTEX Perú, asegura que no solo ha cambiado el consumo, sino la forma de compra, es por eso que el e-commerce en la categoría para mascotas está teniendo una mayor demanda debido a su frecuencia de compra, con un ticket promedio de S/. 50 con una frecuencia de tres a cuatro veces por mes (Chávez, 2022). 5.3. Escalabilidad / Exponencialidad del Modelo de Negocio Primero, es necesario definir el concepto de escalabilidad para verificar si el modelo responde a dicha definición. Por un lado, se considera la escalabilidad descrita por Nielsen y Lund (2018) quienes explicaron, cinco patrones encontrados en su estudio en más de noventa empresas. El primero se refiere a agregar nuevos canales de distribución, el segundo implica liberar al negocio de las limitaciones de capacidad tradicionales, el tercero involucra la adhesión de inversionistas a ser participantes del modelo de negocio; el cuarto es hacer que los clientes y otros socios asuman múltiples roles en el modelo comercial, y por último establecer modelos de plataforma en los que incluso los competidores puedan convertirse en clientes. En este caso, Petilove se adecúa a estos términos considerando un canal 100% digital, que permite tener la posibilidad de expansión a nivel nacional, porque no depende de la adquisición de activos físicos. Además, a partir de la plataforma creada, se pueden adecuar, ingresar o quitar diversos servicios de forma que se adapte constantemente a las necesidades del cliente, así como generar alianzas estratégicas con diversos stakeholders. 32 Por otro lado, Farstad (2021) indicó, que las empresas exponenciales incorporan cinco características en sus modelos de negocio tales como (a) resuelven un problema para una gran cantidad de clientes potenciales, y tienen una gran disposición a pagar para resolverlo, (b) el producto resuelve la percepción al menos diez veces mejor que cualquier competencia, (c) tener un modelo de adquisición de clientes orgánico y de bajo costo, potenciado con un ecosistema de socios, (d) hacer que los clientes se queden por mucho tiempo y, (e) finalmente, tener productos de alto margen, con gastos generales ajustados con economías de escala. Por lo tanto, la propuesta no cumpliría con ser un modelo exponencial, puesto que, el enfoque de mercado es un nicho. Además, para alcanzar un crecimiento diez veces más que la competencia, necesita una fuerte inyección de capital, y que los petlovers peruanos pasen a consumir por lo menos el 70% por canales digitales en el corto o mediano plazo, puesto que en la actualidad la industria es mayormente tradicional. Sin embargo, el mercado está en crecimiento, y se tiene un modelo digital que puede generar alianzas estratégicas con los actores del ecosistema, tener CAC bajos y LTV más altos, siendo un negocio rentable. Asimismo, para complementar la información, se realizó el análisis del cumplimiento de los 11 factores ExO’s (ver Apéndice E). Con esto se concluye que el modelo de negocio es escalable, aunque no exponencial, y se puede expandir a nivel nacional, así como a otros países de Latinoamérica enfocándose en un mercado nicho. 5.4. Sostenibilidad del Modelo de Negocio El modelo de negocio planteado es sostenible económica y financieramente, puesto que existe un mercado en crecimiento. Asimismo, se trabajará directamente con el canal B2C, lo que generará liquidez inmediata. La empresa buscará la captación de clientes y ventas constantes a partir de la alianza con pet shops, veterinarias pequeñas y medianas en Lima Metropolitana, así como la asociación con proveedores de las marcas más requeridas con el 33 fin de buscar los mejores precios. El modelo de negocio permite conectar de forma íntegra a proveedores de productos y servicios para mascotas, con los dueños de mascotas. Por otro lado, en relación del cumplimiento de los objetivos de desarrollo sostenible (ODS), el modelo busca fomentar la formalización y el crecimiento de las microempresas y las pequeñas empresas del rubro mascotas a través de la integración en la app, y tengan una vía comercial complementaria con mayor número de compradores. Además, se buscará alianza con albergues y otras instituciones para fomentar la adopción responsable, así como campañas de sensibilización para evitar el abandono animal; así mismo, los usuarios o empresas aliadas podrán hacer donaciones de productos a caducar a dichos albergues. Esto tiene como fin, la reducción del desperdicio de alimento en hogares y la propia empresa, y el apoyo a albergues de animales de pocos recursos. De esta forma se cumplen con los ODS 8, ODS 11 y ODS 12, referidos a lograr crecimiento económico y que las ciudades, y asentamientos sean seguros y sostenibles, así como producción y consumo responsables respectivamente. 34 Capítulo VI. Solución Deseable, Factible y Viable En este capítulo se busca evidenciar la deseabilidad, factibilidad y viabilidad de la solución planteada. Para lo cual, se utilizan diversas metodologías y experimentos, dependiendo de cada factor a estudiar, así como los planes de marketing, operaciones, y proyecciones financieras pertinentes. Para lograr la validación de deseabilidad, así como la disposición a pagar, se utilizó el método de muestreo intencional no probabilístico, siendo una de las razones a considerar que la población pertenece a un subgrupo con características similares, es decir todos tienen mascotas o brindan servicios hacia las mismas. 6.1. Validación de la Deseabilidad de la Solución Con el propósito de evaluar la deseabilidad del resultado planteado se utilizó la metodología descrita en Testing Business Ideas de Bland, D. J., & Osterwalder, A. (2019), que consiste en la identificación y definición de hipótesis relacionadas al modelo de negocio, y, asimismo, la fase de experimentación, definida para un modelo B2B2C, que permita reducir la incertidumbre y enfocar adecuadamente el negocio. 6.1.1. Hipótesis para Validar la Deseabilidad de la Solución Con respecto a la identificación de las hipótesis de deseabilidad, estas se escogieron a partir de las siguientes características: que posean métricas reales y específicas, que posean criterios comprobables, y que estén enfocadas en la solución propuesta (no sólo relacionada). Asimismo, al tener las hipótesis planteadas (ver Tabla 5), se realiza el proceso de priorización por medio de una matriz donde se organiza por criterios de importancia y evidencia, siendo que las hipótesis señaladas en el cuadrante superior derecho serán las que se buscarán validar por medio de diversos experimentos (ver Apéndice F). 35 Tabla 5 Hipótesis de Deseabilidad de Petilove Herramienta Elemento Hipótesis H1: Creemos que el usuario busca recomendación de expertos de forma frecuente Perfil del Usuario H2: Creemos que el usuario se le dificulta encontrar fácilmente los productos que necesita para su mascota Lienzo de Propuesta de Valor H3: Creemos que al usuario se le dificulta ubicar los diversos petshops o veterinarias cercanas a su hogar Mapa de valor H4: Creemos que la solución (app) se usará con facilidad y de forma intuitiva por parte de los dueños de mascota para comprar productos y servicios H5: Creemos que los usuarios del NSE A y B de Lima moderna están dispuestos a acceder a una membresía por S/.20 de la solución Petilove por los beneficios asociados Propuesta de valor H6: Creemos que los usuarios del NSE A y B de Lima moderna comprarán productos y contratarán servicios mediante la plataforma Petilove para sus mascotas H7: Creemos que la plataforma se utilizará por el usuario para realizar compras frecuentes planificadas para la alimentación de su mascota Business Model Canvas H8: Creemos que los usuarios del NSE A y B estarán dispuestos a registrar y brindar información de sus mascotas en la plataforma Petilove Canales H9: Creemos que la presencia en redes sociales facilitará en el conocimiento de la marca Segmento de cliente H10: Creemos que el mercado de mascotas es suficientemente grande para escalar H11: Creemos que el mercado de mascotas está con tendencia al alza. Ingresos H12: Creemos que los proveedores están dispuestos a vender por nuestra plataforma y pagar un 8% de comisión en promedio por cada transacción. 6.1.2. Experimentos Empleados para Validar las Hipótesis En el caso de la etapa de experimentación, esta consiste en la identificación de posibles riesgos o amenazas del planteamiento inicial del negocio, con el fin de generar modificaciones para una solución más realista y enfocada en el usuario. Para esto, se dividieron las hipótesis a realizar de acuerdo con el tipo de prueba, métricas, y dimensiones a analizar, contando con el apoyo de posibles usuarios del perfil definido en el capítulo 3.1, para realizar una prueba de prototipo en versión inicial de app realizada en Figma. Las pruebas se encuentran descritas de la siguiente forma (ver Tabla 6). 36 Tabla 6 Hipótesis de Deseabilidad y Pruebas a Realizar N° Hipótesis Dimensión Prueba Métrica Criterio H4 Creemos que la solución (app) se usará con facilidad y de forma intuitiva por parte de los dueños de mascota para comprar productos y servicios Usabilidad: - Efectividad, - Satisfacción -Eficiencia Prueba 1: Compra de producto expuesto y cambio de conducta Porcentaje. Medición de tiempo de compra contabilidad de tareas realizadas con éxito. Valoración por puntaje de satisfacción de experiencia de uso. Cambio de puntuación de app previo y post experiencia de uso Estamos bien si, el porcentaje de tareas con éxito desde el primer intento es mayor a 80% Estamos bien si, más del 90% de usuarios tiene tiempo de compra igual o menor a 2 min 30 seg Estamos bien si, la puntuación de satisfacción de usuarios es mayor a 4 en promedio Estamos bien si, más del 70% de entrevistados suben o mantienen la puntuación inicial de la app H5 Creemos que los usuarios del NSE A y B de Lima moderna están dispuestos a acceder a una membresía por s/.20 de la solución Petilove por los beneficios asociados Aceptación Prueba 1: Encuesta online a 153 usuarios Medición de disposición de compra por porcentaje Estamos bien si, el porcentaje de usuarios que comprarían la membresía es mayor o igual a 50% H6 Creemos que los usuarios del NSE A y B de Lima moderna comprarán productos y contratarán servicios mediante la plataforma Petlilove para sus mascotas Aceptación Prueba 1: Encuesta online a 153 usuarios Prueba 2: Validación por entrevista Medición de disposición de uso de plataforma por porcentaje Estamos bien si, el porcentaje de usuarios que usaría la plataforma es de membresía es mayor o igual a 70% H8 Creemos que los usuarios del NSE A y B estarán dispuestos a registrarse y brindar información de sus mascotas en la plataforma Petilove Aceptación Prueba 1: Encuesta online a 153 usuarios Medición de disposición de registro por porcentaje Estamos bien si, el porcentaje de usuarios que registraría sus datos es mayor o igual a 50% H1 2 Creemos que los proveedores están dispuestos a vender por nuestra plataforma y pagar un 8% de comisión en promedio por cada transacción. Aceptación Prueba 1: Encuesta online a 47 proveedores para medir disposición de uso con comisión de la plataforma Prueba 2: Validación por entrevista Medición de disposición de pago de comisión de proveedores por porcentaje Estamos bien si, la disposición de pago de comisión es mayor o igual a 70% Prueba de Usabilidad. Para la prueba de usabilidad se realizaron las tarjetas de prueba correspondientes (ver Apéndice I), donde se definieron las tareas a través de entrevistas a usuarios. Para la primera, en relación con valoración inicial, se entrevistaron personas a las cuáles se les explicó previamente sobre la solución sin mostrar el prototipo, 37 con el fin de evidenciar el cambio de conducta a mayor disposición de uso de la solución, luego de la experiencia de compra. Mientras que la segunda tarea, en relación al tiempo de la compra, y valoración de experiencia, se realizó para medir la satisfacción del usuario, así como la eficiencia y eficacia del uso de la app. Además, se contó las incidencias de abandono (ver Apéndice J), concluyendo en los siguientes resultados (ver Tabla 7). Tabla 7 Evaluación de Resultados de Pruebas de Usabilidad - H4 N° Hipótesis Prueba Criterio Resultados Conclusión 1 Estamos bien si, más del 90% de usuarios tiene tiempo de compra igual o menor a 2 min 30 segundos (150 segundos) El 100% de usuarios registró tiempos menores a 150 segundos con un promedio de 122 segundos Se acepta Creemos que la solución (app) se usará con facilidad y de forma intuitiva por parte de los dueños de mascota para comprar productos y servicios Estamos bien si, el porcentaje de tareas con éxito (sin abandono) en el primer intento es mayor a 80% El 87.5% de usuario realizó las tareas con éxito y sin incidencias de abandono Se acepta H4 Estamos bien si, el porcentaje de satisfacción de usuarios es mayor a 4 en promedio El promedio de satisfacción de usuarios es de 4.38 Se acepta Estamos bien si, más del 70% de entrevistados sube o mantienen la puntuación inicial de la app el 100% de usuarios mantuvo y aumentó la puntuación inicial de la app. Los usuarios que mantuvieron su puntaje valoraron la solución con 9/10 Se acepta Se concluye que de las cinco tareas en total que se realizaron para la app, el 100% fueron aceptadas con éxito, indicando que la solución se encuentra acorde a las necesidades y expectativas del usuario en relación a su usabilidad. Pruebas de Aceptación. Para las pruebas de aceptación se realizó una encuesta con 153 usuarios, 47 proveedores y 12 entrevistas a usuarios para complementar la información (ver Apéndice G y Apéndice H). De esa forma se obtuvieron los siguientes resultados (ver Tabla 8). 38 Tabla 8 Evaluación de Resultados de Prueba de Aceptación del Usuario N° Hipótesis Criterio Resultados Conclusión H5 Creemos que los usuarios del NSE A y B de Lima moderna están dispuestos a acceder a una membresía por s/.20 de la solución Petilove por los beneficios asociados Estamos bien si, el porcentaje de usuarios que comprarían la membresía es mayor o igual a 50% Encuesta: 51% dispuestos a acceder a una membresía mayor entre 15 a 30 soles mensuales Se acepta, y se decide reforzar el interés y estrategias de captación de clientes con membresía H6 Creemos que los usuarios del NSE A y B de Lima moderna comprarán productos y contratarán servicios mediante la plataforma Petilove para sus mascotas Estamos bien si, el porcentaje de usuarios que usaría la plataforma es de membresía es mayor o igual a 70% Encuesta: 72.5% dispuestos a comprar por medio de la plataforma Entrevistas: 100% de entrevistados dispuestos a comprar por medio de la plataforma Promedio: 86.25% Se acepta H8 Creemos que los usuarios del NSE A y B estarán dispuestos a registrarse y brindar información de sus mascotas en la plataforma Petilove Estamos bien si, el porcentaje de usuarios que registraría sus datos es mayor o igual a 50% Encuesta: 69.3% dispuestos registrarse y brindar información de sus mascotas Entrevistas: 100% de usuarios dispuesto a registrarse y brindar información de sus mascotas Promedio: 84.65% Se acepta H12 Creemos que los proveedores están dispuestos a vender por nuestra plataforma y pagar un 8% de comisión en promedio por cada transacción. Estamos bien si, la disposición de pago de comisión es mayor o igual a 70% Encuesta: 76.6% dispuestos a vender y pagar 8% de comisión en promedio, los productos de mayor interés a vender son accesorios, ropa y alimentos Entrevistas: 80% de entrevistados dispuestos a vender en la plataforma y pagar 8% de comisión en promedio. Promedio (encuesta y entrevistas): 87% Se acepta Como conclusión, las pruebas realizadas indicaron que en su mayoría los usuarios se encuentran tanto interesados como dispuestos a la utilización de la app, por motivos como utilidad, interés social, uso intuitivo y fácil y, además, estarían dispuestos a comprar la membresía en un promedio de 20 soles al mes. Por otro lado, también se evidencia el interés y disposición de uso de proveedores, siendo que la mayoría indicó que la usaría con comisiones menores a 10% por transacción, siempre y cuando se les brinde orientación y asesoría para sacarle el máximo provecho a sus negocios a través de la app. 39 6.2. Validación de la Factibilidad de la Solución Para la validación de la factibilidad de la solución propuesta, se plantea como hipótesis que se obtendrá una rentabilidad positiva durante los primeros cinco años de operaciones con una eficiencia del plan de marketing mayor al 75%. Además, es imprescindible contar con un plan de operaciones eficiente que permita hacer sostenible al negocio; haciendo que el tiempo de entrega sea menor a 24 horas. Para ello, se realizaron simulaciones con el software anyLogistixPLE y Montecarlo respectivamente. 6.2.1. Plan de Mercadeo El plan de marketing de este modelo de negocio tiene como objetivo generar posicionamiento y participación de mercado de Petilove, que proporcione una conexión con el cliente y así lograr satisfacer las necesidades que pueda tener su mascota. Para conseguir que la plataforma logre su objetivo, se desarrollarán las siguientes estrategias. Objetivos. Los principales objetivos estratégicos como Petilove son: a. Lograr el reconocimiento de marca dentro del público objetivo, alcanzando una penetración de al menos el 5% al primer año de operaciones. b. Tener un 50% de retención de usuario en el primer año. c. Al finalizar el primer año, alcanzar 50 sellers registrados en la plataforma. d. Cooperar con campañas de adopción y cuidado de mascotas. Segmentación de Mercado. Se ha decidido tomar como mercado objetivo al inicio de operaciones a los hogares de NSE A y B, de edades entre 18 – 50 años, que viven en los distritos del sector Lima Moderna (distritos detallados en Apéndice 1). Debido a que en estas jurisdicciones se concentran la mayor población del segmento elegido, así como es el mercado con mayor ticket de compra, además, los dueños en su afán de engreír a su mascota hasta celebran sus cumpleaños. Sin embargo, aun cuentan con algunos puntos de dolor, como no encontrar fácilmente un servicio en un lugar confiable, o no han tenido la mejor 40 experiencia; esto se sustenta en las encuestas realizadas; donde el 50% afirma tener inconvenientes para encontrar los productos que necesitaban al instante por falta de stock, el 37% afirma que tienen que buscar productos o servicios en diversas plataformas, el 28% afirma haber tenido una mala experiencia de compra; entre ellas, compras anuladas por falta de stock con el 52%, el 47% porque la plataforma no procesa la compra (CAPECE, 2021). Igualmente, el NSE AB es el sector que tiene mayor uso de celular con conexión a internet, sin embargo, por sus recargadas actividades diarias buscan soluciones más eficientes, y la digitalización de los servicios para mascotas permite ser un aliado importante. Por otro lado, conforme Petilove se consolide en el mercado, podrá negociar y conseguir importantes alianzas con proveedores, y mejores precios para llegar hasta el NSE C1 en todo Lima Metropolitana progresivamente; con una población mayormente millennial, que no está completamente atendido. Marketing Mix. El producto será exclusivamente digital, actuando como intermediario, además de poseer una membresía cuyo costo será de 20 soles, con ventajas adicionales que permitan ahorrar costos a los usuarios. El principal medio para darse a conocer, serán medios digitales, así como cupones por primera compra y referidos. Tabla 9 Marketing Mix Productos Precio Plaza Promoción App de servicios integrales para mascota La plataforma cuenta con una suscripción, en promedio de 20 soles mensuales. Mediante la creación de una aplicación móvil enfocado a un nicho. Cupón de descuento por primera compra y referidos. Intermediario que realiza un contacto entre una oferta y una demanda. (empresa – cliente). Para las empresas aliadas el costo es del 8% de comisión por cada transacción. Presencia en las principales redes sociales: Facebook, Instagram y Tiktok. Publicidad a través de redes sociales, que genere tráfico y conversión. App que brinda información acerca del cuidado de la mascota. Presencia en los buscadores de Google A través de micro influencers que tengan mayor engagement con el público objetivo de Petilove. 41 Estrategias. Las estrategias planteadas a continuación se harán siguiendo la etapa del funnel de ventas. La primera etapa que se aplicará en Petilove, será la de conocimiento o conciencia, que es en la cual el prospecto conoce la existencia de la marca, y se trabajará con los contenidos en redes sociales y web para generar posicionamiento orgánico, así como en la inversión en publicidad digital para lograr el mayor alcance y awareness y, además, con el posicionamiento en Google, donde se creará un blog que brindará educación para el mejor cuidado de las mascotas. De esta manera, los prospectos, al encontrar una buena posición en las búsquedas, considerarán que la marca es importante en la industria. Siguiendo con la segunda etapa del funnel de ventas, con la etapa de consideración, donde los prospectos tienen un interés por los servicios ofrecidos por medio de la plataforma, se podrá conseguir información de ellos mediante los registros en la app o la suscripción al newsletter del blog de mascotas, entregando contenido exclusivo que valoren y también algunos beneficios que llamen a la acción de compra mediante el email marketing. Si el prospecto llega a la etapa de la acción, pasa de ser un prospecto a un cliente, lo que implica agregar valor a Petilove; siendo uno de los objetivos más importantes lograr la retención, es decir, que el cliente se vuelva fan de la plataforma, y compre de forma recurrente. Para ello, es fundamental seguir implementando servicios acordes a sus necesidades y estrategias de fidelización, como por ejemplo envíos gratis, cupones, puntos por sus compras, asesoría veterinaria gratis online si se suscriben a la membresía. El modelo de negocio estará basado sobre una plataforma digital, en la cual se ha planteado diferentes estrategias para su desarrollo y crecimiento. Se trabajará con la estrategia del PESO model, los cuales significan que son los medios "pagados", "ganados", "compartidos" y "propios", que son una forma moderna para que las organizaciones integren los esfuerzos de comunicación, logrando llegar a las audiencias de manera eficiente y efectiva (ver Tabla 10). 42 Tabla 10 Estrategias Digitales de Petlilove Medio Owned Media Earned Media Paid Media Shared Media Facebook e Instagram Posts de contenidos sobre cuidado y moda de mascotas. Infografías (informativa, producto o servicio, proceso) Videos (testimonial, reviews, emocional) Lives con especialistas veterinarios, de moda. Lives con influencers que tengan llegada con el público objetivo. Entrevistas en medios de prensa Influencer Facebook AD’s (reconocimiento de marca, alcance, campaña de tráfico, interacciones) Código promocional y/o cupón de descuento por referidos Webinars de especialistas y aliados Reviews de clientes Tiktok Videos testimoniales, (reviews, emocional, con humor). Spot publicitario (problema – Solución, emocionales, razón de compra) Mención de influencer sobre la marca Petilove. Influencer Tiktok Ads Código promocional y/o cupón de descuento por referidos Reviews de clientes Aplicació n móvil Contenido de blog (Consejos, datos, cuidados) Videos (cómo comprar, preguntas frecuentes) Email retargeting Entrevistas con medios de prensa. Artículo en blogs especializados. Participación en eventos públicos. Google Ads: Red de búsqueda de Google (PPC). Red display Google Mostrar publicidad a las personas que han visitado previamente la plataforma Reviews de clientes A continuación, se muestra el presupuesto de marketing, para los cinco años de operación analizados, el cual combina marketing tradicional, junto con el digital que estará de acuerdo con el embudo de ventas en las tres etapas de; reconocimiento, consideración y conversión (ver Tabla 11); los dos primeros años se trabajará con una estrategia de referidos, mediante cupones de descuento; por otro lado, se definió al target como aquellos que buscan una solución super cool que le facilite brindar una mejor calidad de vida a su mascota, junto con ello el concepto y las diversas estrategias de marketing (ver Apéndice M). Sin embargo, para lograr un crecimiento sostenido no solo basta con estrategias de marketing, sino también es necesario adoptar las estrategias de crecimiento conocidas como growth loops, donde la entrada en una etapa genera resultados en la otra de tal manera se genera un ciclo cerrado, enfocándose de forma integral en el crecimiento con énfasis en la 43 adquisición, retención, monetización y defendibilidad a medida que Petilove vaya creciendo. Para revisar a detalle sobre las estrategias loop (ver Apéndice N). Tabla 11 Presupuesto de Marketing para Crecimiento de Petilove (Nuevos Soles) Concepto Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Carteles publicitarios 0 30,000 33,000 52,800 74,880 Google 24,000 36,000 49,500 79,200 112,320 Facebook 18,000 27,000 44,000 70,400 99,840 Instagram 21,600 32,400 37,125 59,400 84,240 Referidos 141,187 310,305 0 0 0 Retención 0 60,000 66,000 105,600 149,760 Eventos 24,000 25,000 22,000 21,000 16,200 Influencer 12,000 12,000 11,000 11,000 12,300 Tik tok 24,000 36,000 36,300 58,080 82,368 Total 264,787 568,705 298,925 457,480 631,908 Indicadores Claves de Crecimiento. Para el crecimiento de Petilove se tendrán en cuenta diferentes métricas de rendimiento, los cuales permitirán medir los resultados de las diferentes estrategias que se desarrollen a lo largo del ciclo de vida de la operación y, de esta manera, decidir si continuar o modificar cada una de las estrategias; tales como el gross merchandise value (GMV) y el crecimiento de transacciones mensuales (ver Apéndice O). 6.2.2. Plan de Operaciones Dado que la solución es un producto digital, que distribuye bienes físicos para las mascotas, es importante optimizar el proceso logístico de última milla, desde la recepción y asignación de los pedidos a los distintos sellers hasta la entrega al cliente en el menor tiempo posible, entregando los pedidos en excelentes condiciones y con la minimización de huella de carbono a través de la optimización de rutas. El proceso de obtener nuevas asociaciones con tiendas de mascotas pequeñas y medianas inicia con la presentación formal de la plataforma a través de entrevistas online o físicas. Asimismo, se tendrá habilitada la opción de inscribirse de forma virtual, para luego pasar un proceso de entrevista también, donde se dará a conocer las políticas de la empresa. 44 Después, los proveedores deberán adjuntar todos los documentos requeridos y finalmente se procederá con la firma de contratos comerciales y de confidencialidad. Una vez logrado el acuerdo, se realizará una inducción al proveedor sobre el uso de la app de manera virtual o presencial. De esta manera, el proveedor podrá subir sus productos acordes a las políticas, y luego, el equipo de Petilove procederá con la aprobación final. Estas alianzas, permitirán expandir aún más la política de entrega en el mismo día a otras regiones; dónde los sellers estarán en las ubicaciones estratégicas, cubriendo toda el área de operaciones bajo el formato de dark storage, teniendo una mayor optimización en las rutas, sin contar con costos de inventarios. Por otro lado, todas las operaciones se realizan en línea, la misma que permitirá a los sellers mediante su cuenta personalizada gestionar los stocks de productos, así como hacer el seguimiento de las métricas de sus ventas, ganancias, y demás beneficios. Para entender mejor las actividades claves, se desarrolló un diagrama de flujo de proceso (ver Apéndice Q). Por otro lado, los clientes son cada vez más sensibles a comprar lo más adecuado para sus mascotas. Se trata de evitar la venta general, para así centrarnos en los productos que reflejen la raza, la edad y las características de la mascota, con disposición local. El rol de Petilove es ser un aliado en este proceso. A continuación, el proceso de compra del usuario: a. El usuario posee la intención de comprar un producto para su perro o gato, o de contratar un servicio en relación con la mascota, por lo que estará a su disposición la app, así como canales de comunicación (redes sociales) como Facebook e Instagram, y teléfono para consultas. En la plataforma podrá revisar el stock de sus productos preferidos, asimismo, podrá hacer click al producto, visualizar y comparar con otro producto opcional, con variables relacionadas al precio, cercanía, proteína, servicio delivery, formatos, etc. No será necesario el registro para poder ver dicha información. Sin embargo, es necesario el registro para la compra, así como para acceder a una membresía que le permitirá tener beneficios y descuentos, así como 45 mantener el perfil de su mascota para que la plataforma sugiera productos, servicios y recordatorios de forma personalizada. b. Cuando el usuario escoja el o los artículos a comprar en la plataforma, luego de usar las herramientas de selección, esta lo guiará a la sección de carrito de compra donde revisará el listado final de productos. Luego, deberá realizar el pago por medio de tarjetas de crédito o débito, pago efectivo, transferencia interbancaria, o a través de billeteras virtuales como Yape o Plin; se incluirá un espacio para que pueda subir la foto correspondiente de su depósito. Asimismo, se considerará en las negociaciones con los sellers para que los usuarios también puedan recoger en sus tiendas. c. Luego de haber realizado el pago y confirmado la compra, Petilove enviará un correo de confirmación, y un código para revisar el proceso de envío de sus productos (confirmado, empacado, en ruta, entregado), así como el día u hora de entrega coordinado; en caso de dudas o inconvenientes podrá comunicarse a cualquiera de los canales habilitados. También tendrá la posibilidad de programar sus pedidos de acuerdo con su conveniencia como un servicio mensual, con beneficios como descuento y entregas en el plazo señalado sin costo en la puerta de su casa. d. En caso posea dudas sobre la alimentación o salud de la mascota, en cuanto a valor nutricional o riesgo de algún producto en específico, estará disponible el servicio de asesoría veterinaria, gratis si posee membresía. En caso no tenga membresía podrá realizar un pago por cada asesoría online. El usuario podrá programar una cita, realizando un pago online previo en la misma página, y se le enviará un correo de confirmación de pago y la fecha de su consulta. También encontrará información disponible en la página sobre marcas recomendadas, recetas, y cuidados generales. e. Luego de la compra, el pedido se asignará al proveedor y se entregará por medio de delivery, con transporte contratado. El cliente tiene la obligación de revisar el estado 46 de sus productos al momento de la entrega; de haber cualquier reclamo, podrá hacerlo mediante los canales de contacto. f. Si el producto es devuelto o requiere ser cambiado, se podrá contactar a Petilove por redes sociales o la sección de devolución y cambio de la plataforma, donde habrá una guía de devolución y cambio disponible. g. Finalmente, en caso el usuario desee realizar una donación monetaria o de alimentos a los albergues asociados, estos podrán realizarse en la plataforma, en la sección de “dona a un albergue”. Cuando se realice el depósito, se le enviará un correo de confirmación especificando a donde fue enviada la donación. De esta manera, se asegura que la experiencia de los clientes y proveedores sea óptima, puesto que se debe mantener en equilibrio tanto la oferta como la demanda para evitar desfases e incumplimiento de pedidos; asimismo la plataforma se mantendrá en constante mejoramiento que faciliten la interacción a todos los stakeholders. En lo concerniente a la infraestructura física de la empresa, en vista de que el modelo es digital, tan solo contará con una oficina administrativa, además de contar con personal en teletrabajo, haciendo que los costos de mantener la infraestructura física sean mínimos. Finalmente, el plan de operaciones contempla las actividades esenciales que ejecutará el equipo fundador, y se muestra a continuación (ver Tabla 12). 47 Tabla 12 Roles del Equipo Fundador de Petilove 6.2.3. Simulaciones Empleadas para Validar las Hipótesis Hipótesis sobre el Desempeño del Plan de Marketing. Cómo hipótesis inicial, se definió que el plan de marketing generará rentabilidad al negocio, con una ratio LTV/CAC mayor a tres veces (ver Apéndice K). Por lo tanto, para la validación se utilizó la simulación de Montecarlo en función al promedio esperado y desviación estándar de tres escenarios; tanto como pesimista, optimista y normal (ver Tabla 13), de las variables costo de adquisición (CAC), life time value (LTV) y el ratio LTV/CAC. Luego de la simulación realizada, se validó la hipótesis formulada con una eficiencia mayor al 75%; de esta manera, se demuestra que el negocio es factible (ver Apéndice L). Nombre Rol Responsabilidad Funciones Katia Vilcahuaman CEO Planificar, organizar y liderar las estratégias de Petilove a corto, mediano y largo plazo, garantizando el cumplimiento de los objetivos organizacionales, el crecimiento y la consolidación. -Constitución de la empresa -Registro de la marca y logos -Gestión de Talento Humano -Contratación de personal -Desarrollo profesional -Gestión del Cambio Brayan Barboza COO Cumplimiento de los proyectos, mediante un plan de trabajo y optimización de recursos y costos. Seguimiento y toma de acciones inmediatas, logrando la satisfacción del cliente, así como la rentabilidad a favor de la empresa. -Operar y seguimiento del correcto funcionamiento de la plataforma y la actividades de soporte. -Seguimiento de los flujos de trabajo. -responsable del área logística y atención al cliente. -Liderar la implementación de mejoras en tiempo real. -Responsable de lograr nuevas asociaciones con sellers. Mayra Espinoza CMO Acelerar la adquisición de usuarios y el crecimiento de las ventas mediante el desarrollo e implementación de estrategias de growth marketing para lograr el posicionamiento de la marca, y sobre todo la retención de clientes. -Elaboración y despliegue de estrategias de growth marketing. -Coordinará las alianzas y colaboraciones con stakeholders. -Seguimiento a las métricas de conversión de leads a clientes. -Desarrollo de estrategias de crecimiento de las ventas y recurrencia en la compras. -Establecimiento de alianzas sociales. Wilson Leonardo CFO Responsable de supervisión de las operaciones financieras, contabilidad, informes financieros, impuestos, control comercial y la tesorería para la toma de decisiones. -Desarrollo del plan financiero y ventas. -Control de stock y venta de productos. -Responsable de pago a proveedores. -Gestión de préstamos y relación con entidades bancarias. -Liderar el crecimiento de la marca y nuevas inversiones. 48 Tabla 13 Resultados de Simulación de Eficiencia de Plan de Marketing LTV (S/.) CAC (S/.) LTV/CAC (veces) Escenario pesimista 160.00 53.41 3.00 Escenario normal 200.00 46.44 4.31 Escenario optimista 300.00 44.12 6.80 Promedio 220.00 47.99 4.70 Desviación estándar 72.11 4.83 1.93 Para visualizar las simulaciones tanto de marketing, operaciones y financieras, dirigirse al siguiente link: https://drive.google.com/drive/u/1/folders/1rkyExEsnjZEAwJzd0VT8lpBqvlRcnG7J Hipótesis sobre el Desempeño del Plan Operativo. Para fines de validación de las operaciones, se estableció como hipótesis inicial, de que el nivel de cumplimiento de entrega a tiempo sea mayor al 99%; asimismo, que el lead time no sea mayor a 0.5 días. Por lo tanto, se realizó una simulación con el software anyLogistixPLE; teniendo en cuenta que, el modelo de negocio no maneja inventario propio, así como las restricciones del software versión libre, como trabajar máximo con cien clientes y diez distribuidores. A continuación, se muestran los resultados obtenidos (ver Tabla 14). Como resultado, el promedio esperado para el tiempo de atención de los usuarios considerando como inicio la búsqueda del producto de su elección hasta la entrega del producto en su domicilio (lead time) es de 0.35 días y 100% de cumplimiento de pedidos a tiempo. De esta forma, se concluye que la operación es eficiente (ver Apéndice P). Tabla 14 Resultados de la Simulación en AnyLogistixPLE Optimista Pesimista Lead time 0.35 day 0.35 day Fulfillment received (products on-time) 100% 100% Revenue S/ 503,822 S/ 177,018 Total cost S/ 26,918 S/ 9,458 https://drive.google.com/drive/u/1/folders/1rkyExEsnjZEAwJzd0VT8lpBqvlRcnG7J 49 6.3. Validación de la Viabilidad de la Solución Para la validación de la viabilidad se propuso como hipótesis que el negocio será viable durante los cinco primeros años, donde la probabilidad de obtener un VAN menor a 500,000 soles sea menor al 15%. Para esto, se realizó la proyección correspondiente al flujo de caja libre (FCL), considerando los ingresos, costos y gastos en la solución Petilove; además, en necesario conseguir financiamiento mediante aporte de inversionistas el primer año, para acelerar el crecimiento y poder cubrir caja los primeros años, puesto que los egresos serán mayores a los ingresos. Además, se calculó el valor actual neto (VAN) y la tasa interna de retorno (TIR) para determinar si el proyecto es viable financieramente y representa creación de valor para los accionistas. De igual forma, se realizó la simulación Montecarlo. 6.3.1. Presupuesto de Inversión Para realizar el presente proyecto, el mayor reto es mantener un equilibrio entre oferta y demanda. Por lo tanto, se enfocará en tener una plataforma de fácil uso, con gran información de valor, y para ello, es fundamental tener un buen equipo de trabajo enfocado en el servicio al cliente. Asimismo, el desarrollo de esta solución toma en cuenta el tamaño y crecimiento del mercado de mascotas. A continuación, se presenta el embudo comercial y el mercado meta que se pretende alcanzar una penetración del 5% (ver Tabla 15). Asimismo, se muestra la inversión inicial que se proyecta realizar para poder iniciar las operaciones (ver Tabla 16), que consiste principalmente en el desarrollo de la plataforma digital que será el activo más importante de la empresa, seguido por la inversión en marketing digital para poder tener reconocimiento de marca hasta llegar a la etapa de conversión en la etapa de lanzamiento; sumado a ello, los gastos de equipo, movilidad y mobiliario, así como de otros gastos cuyo monto total de la inversión asciende a S/ 358,964. 50 Tabla 15 Embudo Comercial Detalle Indicador Total Hogares Lima Metropolitana (2021) 2,980,118.00 Hogares NSE AB de Lima Metropolitana 22.10% 658,606.08 Hogares (zonas 4,6,7 y 8) NSE AB de Lima Metropolitana 357,941.97 Hogares (zonas 4,6,7 y 8) NSE AB de Lima M. con mascota 72% 257,718.22 Hogares que compran en ecommerce (según validación) 31% 79,892.65 Total de mascotas, segmento seleccionado 1.8 143,806.77 Mercado total en soles en base a ticket promedio S/ 150.00 S/ 143,806,767.06 Mercado dispuesto a comprar en plataforma (según validación de encuesta) 72.50% S/ 104,259,906.12 Hogares dispuestos a comprar en plataforma 72.00% 57,523 Mercado meta (hogares con mascotas) 5% 3,995 Mercado meta en soles S/ 7,190,338.35 Tablas 16 Inversión Inicial Inversión Requerida Precio (S/.) Cantidad (und.) Total (S/.) Desarrollo de plataforma Aplicación móvil 60,000 1 60,000 Equipos Laptops 3,000 11 33,000 Computadora 3,500 3 10,500 Impresora 3,400 1 3,400 Movilidad Furgoneta 70,000 1 70,000 Mobiliario Escritorios múltiples 2,300 3 6,900 Sillas 320 14 4,480 Estantes 2,500 1 2,500 Otros muebles 2,000 1 2,000 Marketing Google Ads 40,000 1 40,000 Prensa 10,000 1 5,000 Facebook Ads 25,000 1 25,000 Instagram Ads 26,000 1 26,000 Tik tok Ads 15,000 1 15,000 Cupones, envío gratis 30,000 1 30,000 Influencer 4,000 1 4,000 Imagen e identidad de marca 5,000 1 5,000 Gastos preoperacionales Registros Públicos y Notariales 500 1 500 Libros contables: Legalización 150 1 150 Registro de marca - Indecopi 535 1 535 Garantía de local 15,000 1 15,000 51 La proyección de los ingresos se realizó en base a la validación de disposición de pago por parte de los sellers, (mediante encuestas a través de un muestreo intencional no probabilístico) que fue en promedio del 8% por transacción, asumiendo un ticket de compra de S/. 100; y en el caso de la membresía, el precio es de S/. 20 mensuales. Además, se usó información de mercado, en ese sentido, según Carlos Ayala, Manager de Superpet (en una entrevista para Forbes Perú) indicó que solo el canal online representa el 30% de sus ventas totales y es la tienda que más crece, con un ticket promedio de S/. 100 (Chávez, 2021). Asimismo, de acuerdo con Datum Internacional, el gasto promedio de un petlover es de S/. 154 al mes (Trigoso 2022). Por lo tanto, al ser un modelo startup se estima un crecimiento de 7% mensual en promedio hasta llegar a la fase de maduración, tomando como referencia a empresas del rubro como Superpet y la evolución del ecommerce. Por otro lado, los costos están principalmente relacionados al equipo humano, el cual se busca que tengan habilidades y expertise en tecnología como back end, front end, diseñador UX y UI, que den soporte a la app. Asimismo, para el equipo de ventas, este contará con veterinarios especialistas que brinden el mejor soporte al cliente y al equipo de marketing digital, especializado en growth; por otro lado, se estima un promedio del 5% de los ingresos totales hacia gastos de marketing para hacer crecer y posicionar la marca. A continuación, se muestra la proyección de las ventas, así como de los gastos que se incurrirán (ver Tabla 17). De esta manera, se obtiene que los dos primeros años se tendrá una rentabilidad negativa; la misma irá mejorando a medida que se vaya posicionando la marca para atraer a nuevos usuarios, así como mantener la fidelización de los que llegan a usar el servicio. Se espera retener y fidelizar al menos al 60% de clientes. Para el primer mes de operaciones se estima alcanzar a 3,000 usuarios, de esta forma se obtendría ingresos por S/. 30,000 (ver Apéndice U); sumando los ingresos por comisión (75%), así como por membresía (25%). 52 Tabla 17 Proyección del Estado de Resultados (Nuevos soles) Año 1 Año2 Año 3 Año 4 Año 5 Total ingresos 641,529 2,066,974 5,682,666 9,347,271 13,326,973 Ingresos por comisión (8%) 513,223 1,503,254 3,960,646 6,514,764 9,288,496 Ingresos por membresía (S/. 20) 128,306 563,720 1,722,020 2,832,506 4,038,477 Costo de prestación del servicio 496,099 1,061,655 2,259,631 3,397,321 4,595,575 Desarrollo y soporte 181,977 238,106 443,223 499,254 531,514 Founder CTO 45,494 46,085 46,085 61,447 73,736 Veterinarios 37,912 81,417 120,924 144,400 152,081 Servicios para miembros 53,503 235,071 718,082 1,181,155 1,684,045 Licencias y software para el servicio 177,213 460,976 931,316 1,511,066 2,154,200 Utilidad bruta 145,430 1,005,319 3,423,035 5,949,949 8,731,398 Gastos operacionales 795,799 1,150,223 1,101,587 1,374,425 1,553,041 Founder CEO 45,494 46,085 46,085 61,447 73,736 Founder COO 45,494 46,085 46,085 61,447 73,736 Asistentes administrativos 68,241 82,953 87,562 105,996 105,996 Actividades de apoyo 24,000 24,000 24,000 24,000 24,000 Licencias y software de administración y otros 4,925 4,925 4,925 4,925 4,925 Depreciación 27,313 27,313 41,313 41,313 55,313 Otros gastos 135,000 135,500 213,600 213,600 213,600 Equipo de marketing digital 75,824 81,399 145,936 168,978 168,978 Founder CMO 45,494 46,085 46,085 61,447 73,736 Vendedores 22,747 50,694 81,417 90,634 90,634 Licencias y software de ventas 36,480 36,480 36,480 36,480 36,480 Marketing y publicidad 264,787 568,705 328,100 504,160 631,908 Utilidad operacional -650,370 -144,904 2,321,448 4,575,524 7,178,356 Impuesto de renta 0 0 684,827 1,349,779 2,117,615 Resultado neto del ejercicio -650,370 -144,904 1,636,621 3,225,744 5,060,741 Se considera el uso de varios medios de pago, para reducir la barrera de la desconfianza; considerando que la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE, 2022), informó que el mercado online en Perú es de 9,300 millones de dólares, con un crecimiento de 55% en el 2021, respecto al año anterior, impulsado por el uso de billeteras virtuales; de los cuales el 47% del volumen de compra, se genera a través de un marketplace. Además, respecto a los medios de pago, el 40% se hacen a través de tarjeta crédito o débito, lo demás se reparte entre cupón efectivo, transferencia bancaria y el uso de billeteras virtuales. Es por eso, que en Petilove planteó usar estas mismas cuatro modalidades de pago principales que amplían las opciones para el cliente. 53 6.3.2. Análisis Financiero Se realizó la proyección del flujo de caja libre a cinco años de operación (ver Tabla 19), con la finalidad de analizar la creación de valor mediante indicadores como el VAN, TIR y el Payback. Para descontar los flujos futuros, al ser un modelo startup con características particulares; se determinó la tasa de descuento empleando la metodología usada por los capitalistas de riesgo (VC) en una etapa inicial; donde se toma en cuenta la probabilidad de éxito del modelo, así como el riesgo sistemático (Bhagat, 2013). De esta manera se obtiene una tasa de 25%, asumiendo una probabilidad de éxito del 70% teniendo en cuenta la tendencia positiva del mercado de cuidado de mascotas (ver Tabla 18). La alta tasa cobrada se sustenta por el mayor riesgo que supone una edad temprana (ver Apéndice S). Tabla 18 Variables Consideradas para el Cálculo de la Tasa de Descuento Descripción Dato empleado Riesgo sistemático 5% Probabilidad de éxito del modelo 70% Tasa de descuento VC en primera etapa 25% Tabla 19 Flujo de Caja Proyectado para los Próximos Cinco Años (Nuevos soles) Flujo de caja libre Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 NOPAT = EBIT (1-t) -650,370 -144,904 1,636,621 3,225,744 5,060,741 (+) Depreciación 27,313 27,313 41,313 41,313 55,313 (-/+) Var CTN (-) Capex -70,000 -116,900 (+) Valor residual capex (VR) 191,724 (+) Perpetuidad 23,020,418 Flujo de caja libre -358,965 -623,057 -117,591 1,607,934 3,267,057 5,190,879 23,020,418 Flujo acumulado -358,965 -982,022 -1,099,613 508,321 3,775,378 8,966,257 31,986,674 Analizando el proyecto, se obtiene un VAN de S/ 2,929,727, con una TIRM de 66%, a una tasa de descuento del 25% y un payback a 2.68 años. Para el desarrollo de las operaciones se ha considerado el financiamiento a través de inversionistas ángeles o 54 crowdfunding por un monto de S/ 1,014,000, con el fin de cubrir los egresos de las operaciones, que en los primeros años superan a los ingresos (ver Apéndice V). 6.3.3. Simulaciones Empleadas para Validar las Hipótesis Para determinar la viabilidad, se planteó como hipótesis inicial que el riesgo de obtener S/. 500,000 sea menor al 15%. Para ello, se calculó el VAN promedio y la desviación estándar en base a tres escenarios; pesimista, normal y optimista con variación de ticket promedio de compra (ver Tabla 20); luego, se desarrolló la simulación Montecarlo con 5,000 escenarios, teniendo como resultado un riesgo de 11% (ver Tabla 21). Tabla 20 Escenarios para hallar el VAN Promedio y su Desviación Estándar Ticket del cliente (S/.) VAN (S/.) TIRM Payback (años) Escenario pesimista 80 994,470 41% 3.40 Escenario normal 100 2,929,727 66% 2.68 Escenario optimista 150 5,276,782 94% 2.04 Promedio 110 3,066,993 67% 2.71 Desviación estándar 36 2,144,453 0.27 0.68 Tabla 21 Simulación Montecarlo VAN V N Primera simulación 2,972,710 Promedio simulación 3,112,306 Desviación estándar simulación 2,157,840 Mínimo -5,980,412 Máximo 11,428,038 Riesgo 11% En resumen, el resultado de la prueba validó la hipótesis planteada para alcanzar la viabilidad financiera del modelo de negocio; teniendo en cuenta si el ticket y la frecuencia de compra se mantiene dentro de los rangos analizados. 55 Capítulo VII: Solución Sostenible En este capítulo se analizará el modelo de negocio próspero de la solución, para poder incidir en el vínculo que posee con los objetivos de desarrollo sostenible (ODS). Por otro lado, se evidenciará la rentabilidad social correspondiente a la solución propuesta. A continuación, se presenta el lienzo próspero de negocio (ver Apéndice Y), teniendo como puntos importantes la co-creación de valor. Petilove busca ser una solución integral para encontrar productos y servicios adecuados al estilo de vida de las mascotas limeñas, brindando seguridad, rapidez y facilidad de compra. Con los proveedores, mejorar su visibilidad de marca y brindarle oportunidades de diversificar sus ventas. En cuanto a los recursos claves, constan de cuatro puntos siguientes: el primero son los recursos físicos, productos a comercializar como alimentos, accesorios, higiene, entre otros; los recursos intangibles, como la aplicación, alianzas y pasarela de pagos; en los recursos humanos, se contará con un equipo de programadores, ux designers, veterinarios, etc.; y en los recursos financieros, como los préstamos y recursos de inversionistas. Por último, la medición de los beneficios en lo ambiental será a través de la gestión de residuos sólidos generados por la cadena de valor y la reducción de mascotas en la calle. En lo económico, la reducción de costos a través de alianzas. En lo social, elevar los ingresos de los sellers, hacer que los clientes ahorren tiempo al comprar a través de la plataforma, la educación a la población sobre esterilización y cuidado responsable de los animales. 7.1. Relevancia Social de la Solución Se fomentará el desarrollo económico del rubro mascotas, mediante la oferta de servicios online, donde múltiples proveedores podrán brindar sus servicios y productos; por lo tanto, el crecimiento de los ingresos permitirá mejorar las condiciones laborales de los trabajadores. Consecuentemente, las ODS impactadas son las ODS 8, ODS 11, y ODS 12, 56 con un índice de relevancia del ODS (TSRI) de 50% (ver Tabla 22), 14.2% (ver Tabla 23) y 25% (ver Tabla 24) respectivamente. Tabla 22 Evaluación de Impacto del ODS N° 8 N° de meta impactada Impacto de la solución propuesta KR KPI Meta 8.2 Se mejorará la productividad brindando una atención rápida y efectiva a los clientes con oferta de múltiples servicios online, de esta manera se busca modernizar el rubro de mascotas. +70% NPS N° de productos o servicios ofertados contratados Incremento en el ticket de compra en un 10% anual 8.3 La solución permitirá llegar a un público objetivo segmentado, donde para poder participar, vender y crecer, primero debe estar formalizado. +20% NPS N° de comprobantes emitidos >90% de transacciones son con comprobante de pago. 8.5 Existirá una política con base legal enfocada en la igualdad de selección y remuneración de los empleados de la empresa, así como igualdad de beneficios como de los socios y proveedores de la plataforma sin diferenciación de género, discapacidad, entre otros. -10% de denuncias al mes N° de denuncias laborales Se espera tener cero denuncias 8.6 Se promoverá y brindará un rápido registro a jóvenes emprendedores proveedores del rubro por medio de la plataforma, donde puedan ofertar sus servicios de forma inmediata. + 30% nuevos puestos de trabajo al mes N° nuevos proveedores que brindan servicios Incremento en 10% anual de proveedores de servicios independientes 8.8 Petilove busca ser una plataforma donde todos los trabajadores puedan tener oportunidades iguales de crecimiento. N° de quejas de los trabajadores Se espera quejas menores al 1%. Nota. Cálculo de índice de relevancia social (IRS), cinco metas identificadas de diez metas totales. Resultado: 50% Tabla 23 Evaluación de Impacto del ODS N° 11 N° de meta impactada Impacto de la solución propuesta KR KPI Meta 11.6 11.6.1 Se busca que los proveedores de la plataforma sean personas con negocio o empresas responsables ambientalmente en la elaboración y oferta del producto, utilizando mayoritariamente materiales de bajo grado de contaminación, o con guía para futuro reciclado. Además, se plantea implementar canales de reventa de productos usados para reducir la cantidad de desechos. 0% de Inconform idades N° de hallazgos por auditoría del Sistema de Gestión Ambiental <5 observaciones por mes Nota. Cálculo de índice de relevancia social (IRS), una meta identificada de diez metas totales. Resultado: 14.2 % 57 Tabla 24 Evaluación de Impacto del ODS N° 12 N° de meta impactada Impacto de la solución propuesta KR KPI Meta 12.3 Considerando la solución propuesta, se busca que los productos alimenticios para mascotas, en caso de sobrantes, puedan ser reutilizados para apoyar a albergues, facilitando canales de comunicación y envío +5% de comida donada al mes % Kg de comida donada/Kg Comercializados 30 kg por mes 12.5 A través de campañas de concientización en canales digitales, se busca brindar información tanto al cliente como a proveedores sobre uso y reciclado de productos ofertados en la plataforma, así como información de prácticas sostenibles para sus empresas, y actividades con Petilove, con el fin de reducir el impacto ambiental +70% de stakeholders involucrados N° de actividades de sensibilización al mes/Total de stakeholders 1 actividad de sensibilización ambiental por stakeholder al mes Nota. Cálculo de índice de relevancia social (IRS), dos metas identificadas de once metas totales. Resultado: 25% 7.2. Rentabilidad Social y Ambiental de la Solución En concordancia con la generación de buenos negocios, el proyecto debe ser rentable tanto en lo económico, social y ambiental; para ello, se determinó los beneficios y costos que producirá las operaciones de Petilove con base en los siguientes supuestos: a. De acuerdo con las encuestas realizadas en la validación, se estimó en promedio una hora, el tiempo que emplea el usuario al trasladarse a un establecimiento físico y viceversa para hacer una compra para su mascota. En ese sentido, se usa el valor social del tiempo (VST) de S/. 7.16 por hora usuario, entre el modo de transporte público y privado de acuerdo con la Nota Técnica para el uso de los Precios Sociales en la Evaluación Social de Proyectos De Inversión del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF, 2021). Por otro lado, según un estudio de Oliver Wiman (2021) para Europa, las emisiones de CO2 por la compra de un producto en canal físico supone de 1,5 a 2,9 veces más de emisiones frente a la compra online. b. Para la entrega de los productos, se evitará entregar en lo más mínimo bolsas como empaque adicional, se mantendrá el mejor cuidado en el transporte del producto y se 58 le entregará directamente al usuario en la puerta de su domicilio. Para el costo del kilogramo (kg) de dióxido de carbono (CO2), se toma en cuenta el estándar de la Unión Europea, cuyo costo de tonelada de CO2 es de 90 euros (The Economist, 2022); haciendo la conversión, se considera el precio de S/. 0.37/ kg CO2. c. Por otro lado, los sellers que se afilien a Petilove tendrán como beneficio el ahorro de tiempo y costos en administrar los indicadores de sus ventas que hagan por medio de la plataforma; asimismo dentro de su cuenta podrá verificar el stock de productos y podrá gestionar de manera más fácil el aprovisionamiento de acuerdo con la data en tiempo real para evitar pérdidas de ventas. En lo que respecta a los costos ambientales, está representado por las emisiones generadas por los dispositivos móviles usados para la atención al cliente, las laptops de la oficina administrativa, el servidor de almacenamiento de información de los proveedores y clientes, y de lo generados por las entregas realizadas con las motos del delivery. Según el estudio desarrollado por el Centro de Análisis de Ciclo de Vida y Diseño Sustentable (CADIS, s.f.), para el caso de las bolsas plásticas de alta densidad (PEAD) si se usan una sola vez, emiten 0.8 kg CO2eq. Para los demás cálculos de emisión, se utilizaron estudios con información referencial, así como de calculadora de huella de carbono de entidades reconocidas. En cuanto a las motocicletas y vehículos usados para el delivery se estimó en función al kilómetro recorrido: 0.1 kg CO2/km recorrido y 0.17 kg CO2/km respectivamente, conforme a la calculadora de medición de huella de carbono (Carbon Footprint, s.f.); para la laptop se consideró el consumo energético de 0.20kwh, de acuerdo con la calculadora de eficiencia energética del ministerio de energía y minas (MINEM), con un factor de conversión de 0.41 kgCO2/kWh. Por otro lado, por cada visita que se genera en la plataforma virtual de Petilove también se consume energía de los servidores, por lo que se tomó como referencia 1.76 g. de emisión de CO2 por visita, esto de acuerdo con el estudio realizado por 59 Website Carbon Calculator referenciado por la Pontificia Universidad Javeriana de Colombia (Correa, 2021). A continuación, se muestra con detalle los cálculos de beneficios sociales y ambientales, donde el beneficio más importante a la sociedad es el tiempo ahorrado de visitar un establecimiento físico, así como el estrés generado por el tráfico (ver Tabla 25). Tabla 25 Cálculo de Beneficios Sociales y Ambientales A. Beneficios Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Número de pedidos (por usuarios) 64,153 187,907 430,505 708,127 938,479 Promedio de horas de ahorro de usuario por pedido 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Valor Social del Tiempo / hora del usuario 7.16 7.16 7.16 7.16 7.16 Total de beneficios por ahorro de tiempo al usuario 459,334 1,345,412 3,082,416 5,070,186 6,719,512 Cantidad de bolsas plásticas por pedidos 64,153 187,907 430,505 708,127 938,479 Valor de emisiones (kg CO2/bolsa plástica) 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 Valor del kg de CO2 (S/.) 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 Valor total ahorrado por no uso de bolsas plásticas 9,459 27,705 63,474 104,406 138,369 Valor total de beneficios sociales y ambientales 468,793 1,373,117 3,145,889 5,174,592 6,857,881 Por otro lado, se tiene el cálculo de los costos sociales y ambientales; donde el más predominante es el costo de administración de los sellers en la plataforma (actualizar los stocks, recibir y despachar los pedidos, entre otros), donde se asume el tiempo de un personal por cuatro horas diarias. Por otro lado, como segundo costo importante es el causado por las emisiones de los motorizados que harán el delivery (ver Tabla 26). 60 Tabla 26 Cálculo de los Costos Sociales y Ambientales B. Costos sociales Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Valor del kg de CO2 (S/.) 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 Emisiones CO2 (kg/ km) por moto por pedido 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 Emisiones CO2 (kg/ km) por furgoneta 0.17 0.17 0.17 0.17 0.17 Total de pedidos atendidos 64,153 187,907 430,505 708,127 938,479 Número de visitas al veterinario (miembros) 2,568 10,834 29,938 41,441 59,085 Horas perdidas por visita a veterinario 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 Promedio de km recorridos por reparto en moto 10 10 10 10 10 Promedio de km recorridos por reparto en furgoneta 144,000 144,000 288,000 288,000 288,000 Costo total por horas perdidas en visita a veterinario 45,964 193,921 535,884 741,789 1,057,613 Costo total de emisiones CO2 por visitas a veterinario 1,647 6,948 19,201 26,579 37,895 Costo total de emisiones CO2 por reparto 32,882 78,498 177,155 279,487 364,395 Costo de emisión de CO2 - energía eléctrica de laptop 2,099 2,624 3,148 3,411 3,542 Costo de emisión de CO2 - energía eléctrica de computadora 8,199 16,397 32,794 49,192 65,589 Costo de emisión de CO2 - por visitas a la plataforma 832 2,438 5,586 9,188 12,177 Costo de personal por gestión de los sellers 334,750 669,500 1,339,000 2,008,500 2,678,000 Valor total de costos sociales y ambientales 426,373 970,326 2,112,769 3,118,144 4,219,210 Finalmente, luego de restar los costos de los beneficios se obtiene el VAN social, que asciende a S/ 4,190,637 soles, con una tasa de descuento social del 10% (ver Tabla 27). Tabla 27 Cálculo de la Rentabilidad Social Rentabilidad social Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Valor total de beneficios sociales y ambientales 468,793 1,373,117 3,145,889 5,174,592 6,857,881 Valor total de costos sociales y ambientales 426,373 970,326 2,112,769 3,118,144 4,219,210 Flujo social (beneficios - costos) 42,420 402,791 1,033,121 2,056,448 2,638,671 De esta forma, se concluye que la app Petilove es una solución que generará valor para la sociedad. Conforme avance las operaciones, y se creen nuevas empresas de última milla en el mercado que usen movilidad sostenible, se priorizará a trabajar con ellas; para de esta manera reducir al mínimo la huella de carbono. 61 Capítulo VIII: Decisión e Implementación En este capítulo, se abarcará el planeamiento del equipo de trabajo para el desarrollo del proyecto, en el cual se establece las responsabilidades y plazos de actividades que cada integrante deberá cumplir en un período de cinco meses. Posteriormente, se presenta las conclusiones y recomendaciones, las cuales se toma en cuenta para la toma de decisiones. 8.1. Plan de Implementación y Equipo de Trabajo El plan inaugural está proyectado para un periodo de cinco meses. El cual, inicia con una revisión a detalle por parte del equipo de founders sobre el modelo de negocio desarrollado; para ello se determinan las responsabilidades que asumirá cada cofundador, para evitar el traslape de funciones y ser más efectivos, luego se procederá a recabar financiamiento, en un inicio será aportes propios de los founders, con la finalidad de contratar personal técnico en UX, UI; puesto que, en un primer momento se desarrollará una aplicación no code, usando la herramienta Adalo, el cual permitirá conocer más de cerca al usuario, y la deseabilidad real de Petilove, además de permitir pivotar de manera más rápida y barata, para luego proceder a montar una app con código para una mejor experiencia de usuario. Para el desarrollo de la app con código, se requiere programadores con experiencia, por lo cual se procederá a buscar mayor financiamiento a través de contactos, inversionistas ángeles, o bancario; asimismo para la compra de activos, y el despliegue de la campaña de marketing para generar mayor reconocimiento. Además, se buscará concretar alianzas claves con proveedores y sellers para que se sumen a trabajar con Petilove. Luego, se procederá con la capacitación a los aliados, la puesta en marcha de prueba de la app desarrollada para corregir posibles errores, hasta finalmente lograr el lanzamiento (ver Figura 9). 62 Figura 9 Plan de Implementación de Actividades Actividad Responsable Enero Febrero Marzo Abril Mayo S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 Tareas previas Revisión de modelo de negocio KV-ME-WL-BB Asignación de responsabilidades KV Definición de recursos a necesitar WL Búsqueda de inversionistas y préstamos WL Constitución y registro legal KV Inicio Implementación de oficina KV Definición de perfiles para selección BB Contratación de personal ME Organigrama de empresa WL Captación de futuros proveedores BB Alianzas con albergues de animales ME Alianzas comerciales WL Definición de campaña de marketing ME Selección y alianza con sellers BB Desarrollo Compra de activos KV Desarrollo de app usando no code para pivotar BB Lanzamiento de app sin código WL Desarrollo de Campaña de marketing ME Desarrollo de app con código Programador Pruebas de calidad del aplicativo desarrollado KV Gestión de base de datos de clientes y proveedores BB Capacitación de proveedores registrados WL Capacitación de albergues asociados BB Contratación de empresa distribuidora WL Ventas Desarrollo de servicio al cliente ME Lanzamiento oficial del producto KV-ME-WL-BB Nota. Brayan Barboza (BB), Mayra Espinoza (ME), Wilson Leonardo (WL), Katia Vilcahuaman (KV) 63 8.2. Conclusiones El presente modelo de negocio confirmó el interés por parte de los consumidores petlovers, puesto que, al incluir a la mascota como parte de la familia, tienen la necesidad de encontrar de una manera más práctica todo lo que requiere su mascota, reduciendo las visitas a múltiples proveedores. Es así como, con la presente propuesta (marketplace) se ofrece tener diversidad de productos y servicios nuevos y de confianza en un solo lugar, que brinde la mejor experiencia y con especial enfoque en el bienestar animal. Por otro lado, es de interés para pequeños negocios como petshops, veterinarias, entre otros, que buscan ganar reconocimiento e incrementar sus ventas. Asimismo, dentro de la investigación, en Perú no se logró encontrar empresa alguna con todas las características que diferencia a Petilove, pues si bien es cierto, existen otros marketplaces, estos venden infinidad de productos de diferentes rubros, además sus comisiones son más elevadas. En ese sentido, la presente propuesta busca ser el especialista en mascotas, donde el usuario pueda encontrar la mejor selección de productos, servicios y asesoría por expertos veterinarios. La factibilidad se sustenta en la obtención de un ratio LTV/CAC mayor a tres, con una eficiencia mayor al 75% del plan de marketing, dicha inversión ayudará a lograr el reconocimiento y mayor alcance de la marca, hasta llegar a la conversión en el recorrido del funnel, además con el uso de estrategias growth se buscará retener la mayor cantidad de clientes, adaptando continuamente la propuesta de valor para lograr el crecimiento proyectado. Asimismo, de acuerdo con las simulaciones en anyLogistixPLE, se tendrá buen tiempo de respuesta en la entrega de los pedidos, mediante la combinación de la ubicación proporcionado por los usuarios con el inventario de las tiendas de mascotas registradas. En cuanto a la viabilidad financiera, se obtiene un VAN de S/ 2,929,727, con una TIRM de 66%, a una tasa de descuento del 25% y un payback a 2.68 años, en un horizonte de cinco años, validando el riesgo de pérdida mediante la simulación Montecarlo. 64 Además, la solución se planteó considerando el cumplimiento de los ODS 8, ODS 11, y ODS 12, las cuales se logran a través de la flexibilidad de los servicios brindados para mayor alcance de proveedores, la promoción de adopción responsable, y la generación de negocios formales en torno al rubro de mascotas. Asimismo, se obtuvo una rentabilidad social de S/. 4,190,637 soles con una tasa de descuento de 10%. 8.3. Recomendaciones Se espera que el mercado de mascotas continúe creciendo. Tras la pandemia, este fue uno de los mercados que más se ha beneficiado, siendo que algunos de los pequeños negocios de este rubro han logrado tener ingresos superiores a otros años y han aparecido compañías nuevas que ofrecen alternativas diferentes para ellos, así como diversos servicios que antes no eran conocidos. Por lo tanto, sería recomendable evaluar el mercado en otras ciudades, como Arequipa, Piura, Chiclayo y Trujillo, cuyas ciudades concentran mayor cantidad del NSE B y C1. Además, es importante considerar el desarrollo de las actividades clave a escala menor mediante MVP no code, para iterar hasta encontrar product market fit para luego escalar. Finalmente, a través de la solución, se espera dinamizar nuevos servicios relacionados a las mascotas, como hoteles para mascotas, asesoría en etología, cursos de adiestramiento, consulta veterinaria online, entre otros que permitan ampliar la oferta y necesidad. Esto generaría un ecosistema mucho más completo y especializado, con mayor libertad de acceso tanto para proveedores como clientes, con el fin de hacer que la experiencia sea más eficiente. Teniendo en cuenta que, a la actualidad solo el 30% del mercado total es realizado por canales digitales, se recomienda a inversionistas a tomarlo en cuenta como una oportunidad de aprovechar el crecimiento dinámico del comercio online en este sector. 65 Referencias Aguirre, A. (2020, 15 de mayo). ¿Por qué los perros se consideran miembros de la familia? Su Médico. https://www.sumedico.com/mascotas/por-que-los-perros-se-consideran- miembros-de-la-familia/323375 All Pet Food. (2019, 3 de julio). La importancia de una óptima alimentación en la salud de nuestras mascotas. All Pet Food. https://allextruded.com/entrada/la-importancia-de- una-adecuada-alimentacion-en-la-salud-de-nuestras-mascotas-20773/ Asociación Peruana de Empresas de Inteligencia de Mercados. (2021). 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Adaptado de “Niveles socioeconómicos 2021,” por Asociación Peruana de Empresas de Inteligencia de Mercados (APEIM), 2021 (http://apeim.com.pe/wp- content/uploads/2021/10/niveles-socioecono%CC%81micos-apeim-v2-2021.pdf) 71 Apéndice B: Resumen de Entrevistas de Investigación de Usuario Tabla B1 Resumen de Entrevistas Realizadas a Usuarios Ítem Pregunta Entrevista 1 Entrevista 2 Entrevista 3 Entrevista 4 Entrevista 5 1 ¿Cuál es tu nombre? Lucero Massit Sandra Liliana Cueva Cortez Maria Grazia Luis Jesús Paucarpura Ana Claudia Herquinio Michel Ramírez Xiomara Mendoza 2 ¿Cuántos años tienes? 31 años 30 años 31 años 35 años 27 años 3 ¿En qué distrito vives? Villa el Salvador Rímac Jesús maría Chorrillos Villa el Salvador y San Martín 4 ¿Cuál es tu grado de instrucción? Psicóloga Arquitecta Diseñadora gráfica Ing. Titulado Universitaria completa 5 ¿Con quienes vives actualmente? Con su Esposo Con familia Con familia Con tu pareja y tu hijo. Mamá 6 ¿Cómo describes a tu familia? Hogareña Acogedores Hogareños Hogareños Tradicionales 7 ¿Qué actividades realizas durante tu día a día? Trabaja de Lunes a Viernes en casa y los fines de semana al parque, salidas al cine, al parque o visita a familia. Trabajo, cocinar, quehaceres, explorar campo 8 a 5pm home office presencial, editando y diseñando Trabajas, reunión con familia, cursos, juego en el parque, fútbol. Trabajo remoto, natación. 8 ¿Cuáles son tus pasatiempos favoritos? Prefiere estar en casa Fotografía, diseño, emprendimiento No suelo salir mucho, montar bici, salir a comer o con amigos, Netflix Jugar ajedrez, gimnasio. Escuchar música. 9 ¿Qué lugares frecuenta? ¿Por qué? Parque, para pasear a la mascota Universidad campus, malecón de Miraflores, parque de la exposición Miraflores, Parque Lennedy Miraflores, mercado, chamba. Centros comerciales, casas, restaurantes. 10 ¿A qué problemas se enfrenta de forma cotidiana y cómo intenta solucionarlo? Estrés del trabajo porque es ansiosa, pensando en que mañana le irá mejor. Idioma Bulla Cumplir una visión en crecer profesionalmente, interactuar con otros profesionales en el rubro minero Diferentes consultas, herramientas para atender cada tipo de casos. 11 ¿Cuáles son sus objetivos? y ¿Qué hace para conseguirlos? Clases de inglés y holandés. uno o dos años en el trabajo, proyecto foto. Cortometraje Pagar las deudas. Titularme y maestría. Avanzando las tesis y averiguando sobre las becas. 12 En lo personal ¿Qué significa el éxito? No especificó Sentirte pleno. No especificó Satisfacción de uno mismo, logros profesionales, metas logradas. Sentirme no conforme pero bien. No solo lo profesional sino también lo personal. 13 ¿Quiénes son las personas con las que frecuentas en tu entorno? o ¿Perteneces a algún grupo en específico tanto offline como online? Frecuenta con sus familiares, amistades del trabajo, en el gym; sus reuniones son online y presencial al año son 3 veces. Comunidades latinas y creativas No, prefiero las reuniones presenciales, no pertenezco a ninguna comunidad online Pareja e hijos, hermano, cuñado. Familia, Kenyi y coro de su parroquia. 14 ¿Qué temas son los más frecuentes que discuten en su círculo de amistad o grupos al que pertenece? Algo breve o puntual. Temas personales entre los grupos de amigas de trabajo y familia. Diseño, arquitectura, plantas, emprendimientos creativos, ambientales Política, negocios, películas Crisis política Adquisición de la vivienda propia o vehículo. 72 Ítem Pregunta Entrevista 1 Entrevista 2 Entrevista 3 Entrevista 4 Entrevista 5 15 ¿Consideras importante realizar acciones sociales y/o ambientales? ¿Por qué? . Si, mi negocio apoya a mujeres ayacuchanas emprendedoras, mejor como persona Me gusta animales, ferias Si, de repente nos basamos en cuidar a las comunidades más vulnerables y generar agentes de cambio social. Si es importante, porque ayudar a las personas de la tercera edad. Me gustaría hacer una organización o algo que se vincule a los adultos mayores. 16 ¿Practica alguna religión? ¿Tienes alguna creencia? de ser así, ¿Cuál o cuáles? Cristiana evangélica Cristianismo, pero no practicante No Católico Católica. 17 ¿Cuántas mascotas tienes, qué tipo y tamaño? 1 Perro Yaguer (Pitbul) y grande Gata adulta, esterilizada, peluchona, inteligente, tiene miedo a la calle, ansiedad, 5 años 1 gato: bambú, 1 año y 7 meses, es naranja con blanco, larguito, cariñoso. 2 mascotas, pequeños pequineses (5 años y 2 años). Villa (4 perros: Schnauzer (3: 1 año y medio, 2 años y 4 años), pitbull (1: 2 años)), San Martín (2 perritos: 1 año y medio Schnauzer) 18 ¿Cómo describe a su mascota y que representa para ti? Yaguer es alegre, noble e inteligente, receptivo porque capta las emociones; Yaguer representa todo y es su bebé. Hija, un miembro de la familia Compañero Juguetones y mansitos. Representan un miembro de la familia. Mica es su hija y sus crías son todo para ella. Compañeritos. 19 ¿Qué tan conforme te sientes con la atención y cuidado que le das a tu mascota en cuanto a (alimentación, nutrición, veterinario, vacunas, paseo, etc)? ¿Por qué? Si está conforme, pero puede mejorar porque una vez compró un juguete y lo lastimó. Esterilización, faltó información, pagó operación costosa Quiero más cuidado médico, tiene sangre en heces, por mal comportamiento, come del piso Están bien cuidados, y con sus vacunas al día. Están conformes. Por la rutina de las actividades diarias, muchas veces solo fines de semana hay tiempo para sacar a pasear a mi mascota. 20 ¿Qué productos y/o servicios compras con mayor frecuencia? Alimentos y pelotas de caucho Alimentos, purina cat para gatos Arena, comida, húmeda. Shampoo, ropa, cama y galletas (Ricocan). Comida para mascotas (croquetas de cambio cachorro y viseras), juguetes, cama, platos, colchón, pastilla para la garrapata, ropa solo para invierno(salidas) y pulgas. Los snatchers sufren de más alergias. 21 ¿Cuáles son los pasos que realizas cuando quieres comprar un producto y/o contratar un servicio para tu mascota? Compra de forma presencial, busca recomendaciones de veterinarios sobre la alimentación que debe darle a su mascota. Lo compra en el supermercado Lo compra en Plaza vea o cerca de casa, compra catchow, y arena al por mayor Compra algunas veces en el mercado, aunque teme por la calidad de los productos. Si hay promoción compran en superpet y metro. Distribuidora: Ricocan de cordero. Las páginas web no reflejan la realidad (dimensión) del producto. 22 ¿Qué tan fácil es encontrar y elegir la compra del producto y/o servicio de confianza? ¿Por qué? Se complica porque la compra de comida lo hace al mes un saco de 15 kg y pesa para llevarla del mercado a casa. Es rápido si el establecimiento tiene el stock de producto que deseo Va a la tienda y ahí ve, o busca marcas. Consulta a veterinarios Lo compra en el mercado, busca economizar. Consultar previamente si hay disponibilidad. Para probar barf necesitaría tener un balance general de su mascota para que vean si es elegible. 23 ¿Qué es lo que más te gusta de tu marca preferida actual? ¿Qué es lo que no te gusta? Utilizaba marca Canbo pero cambió porque en la época de pandemia se agotó, ahora utiliza marca britter y espera que no se agote otra vez porque no le gusta cambiar de comida. No me gusta la poca calidad, pero es económico Cat chow conveniencia Genera una buena digestión y sus heces son más duras. Cambo lo usa de acuerdo con la actividad que realizan sus mascotas. 24 ¿Tienes algún criterio fundamental en particular para comprar (Calidad, ofertas, reviews, delivery rápido, variedad etc)? ¿Por qué? Tiene que ser una comida hipoalergénica, con cordero y que no tenga pollo, porque es lo que le gusta a su mascota. También busca diferencias de precios sobre la misma marca. No especificó Económico, esterilizados, pelo Piel alérgica. Falsa sensación. No puede comprar nada plano ni que haga sonido. Que no se revienten porque se asustan. Cuidar sus dientes. 73 Ítem Pregunta Entrevista 1 Entrevista 2 Entrevista 3 Entrevista 4 Entrevista 5 25 ¿Cuéntame una mala experiencia de compra que hayas tenido? No encuentra chompa de su talla o el polar son de mala calidad y le causa picazón, las pelotas que le compra tiene que ser si o si de caucho porque de otro material lo rompe, la comida con publicidad engañosa porque decía que contenía cordero y en realidad tenía pollo y eso le causa heriditas. En la compra de comida, una vez no recibió conforme lo que ordenó. Premium comida le cayó mal Le operaron la columna por una malformación. Ropita de casa ideas y no le dio porque el estándar era otro. Medimos el cuerpo con centímetro. manga y largo, pecho. Circunferencia. 26 ¿Qué haces ante cualquier inconveniente de nutrición o salud de tu mascota? No ha tenido, salvo en la pandemia que se agotó la marca de comida que compra pero busco otra opción. Veterinaria de municipalidad, o acudir a otro veterinario que sea de confianza Agendar cita con el veterinario, suele ser porque come muy rápido, y por el comportamiento. Veterinario recomendado Si no come le dan otra cosa y si aun así no come lo envía al veterinario. Para elegir al veterinario recomendado, pero solo si el mismo dueño está atendiendo. 27 ¿Qué crees que te ayudaría para que el cuidado de tu mascota sea más sencillo? ¿Por qué? Se guía por recomendaciones de la misma gente que lo consume o utiliza. Consulta online, algunas veces solo dan resultados o recetas, y tengo que viajar mucho tiempo Seguro para mi mascota Previniendo mediante una alerta. Efecto multiplicador. Encargar la responsabilidad a otra persona más. 28 ¿Qué consideras difícil de la labor del cuidado de tu mascota? ¿Por qué? Ya no puede sacar a pasearlo sola, porque es muy grande y fuerte, tiene que esperar a su esposo. Gato es más fácil de cuidar. Es difícil porque siempre tiene hambre Cuando le da infección urinaria, y conseguir comida de forma económica La sobre generación de excretas y su disposición final. Llevarlos al baño, porque cuando no hay nadie, ensucian la casa. Los productos para educar que orinen en un solo lugar no funcionan. 29 ¿Compras por internet? Si o no ¿Por qué? Si. Si, tienda virtual y también en físico Si, pero suelo hacerlo de forma física también. Nunca compraron. Si 30 ¿Qué valoras o tomarías en cuenta para comprar los productos y/o servicios por internet por sobre el canal físico? Valora el delivery, porque no se preocupa de salir a buscar y solo espera. Descripción de producto, marca, y accesorios que si gusten a mascota, con videos explicativos de uso Promociones Calidad de productos y rapidez de entrega. Página que tenga un asesor para salud online, que pueda solucionar en ese momento tu duda. Que tenga un experto en línea que te asesore para tu mascota. No hay problema con las compras online. 31 ¿Prefieres una página web o aplicación móvil para realizar tus compras? ¿Por qué? Aplicación Los dos me parecen necesarios, hay personas que no quieren descargar app por el espacio que ocupa en su celular. Si compraría por página web siempre y cuando encuentre mejores precios La página web es más confiable. La web didáctica sería genial. La aplicación resume más las cosas. Nota. Se presenta un resumen de algunas entrevistas realizadas a usuarios. 74 Apéndice C: Design Sprint y Design Thinking - Diseño de Producto Figura C1 Brainstorming Rosa (Aspectos positivos), Espina (Aspectos Negativos) y Brote (Soluciones Potenciales). Figura C2 Brainstorming de “¿how might we…?” 75 Figura C3 Objetivos de Largo Plazo Figura C4 Mapa de Experiencia Básica de Usuario 76 Figura C5 Modelos de Soluciones Existentes Figura C6 Boceto de la Solución Inicial 77 Figura C7 Guion Gráfico Figura C8 Arquitectura de la Información (Diagrama de Flujo) - Versión 1 78 Figura C9 Arquitectura de la Información (Diagrama de Flujo) - Versión 2 Nota. Se presentan algunos de los principales procesos del prototipo final Figura C10 Entrevistas y Encuestas de Usuario para Prototipo - Versión 1 Nota. Se presentan evidencias de validación de prototipo de baja fidelidad Petilove 79 Figura C11 Prototipo Versión 2 Nota. Se presenta la vista de los wireframe de la plataforma Petilove. 80 Figura C12 Validación de Prototipo Versión 2 Nota: Se presenta evidencia de la validación del prototipo final, para visualizar el video ingresar al siguiente link: (https://drive.google.com/drive/u/1/folders/1jIUuxF19l5R4VvxVRd91cn3hFD0eT7LK) 81 Apéndice D: Encaje y Lienzo Blanco de Relevancia Figura D1 Lienzo Blanco de Relevancia 82 Apéndice E: Análisis de factores ExO’s Tabla E1 Sustento de factores ExO’s Factores Sustento MTP Conectar a padres de mascotas con soluciones más convenientes en todas partes. Staff on Demand Se tendrá en planilla solo al personal necesario que brinde soporte a la plataforma y la mejor experiencia al usuario, los proveedores serán independientes tanto de productos como de servicios. Community & crowd Los usuarios de la comunidad ayudan con la adopción al compartir por las redes sociales el catálogo de mascotas que buscan un hogar. Algorithms El algoritmo permitirá asignar el pedido al mejor proveedor que se encuentra cerca al cliente mediante la geolocalización; por otro lado, otro algoritmo permitirá brindar recomendaciones personalizadas en base a las necesidades y comportamiento del cliente. Leveraged Asets La empresa contará con cero inventarios, esto permite ser ágil y escalable; para ser la cadena de tiendas de mascotas más grande del Perú. Engagement Evitar preocupaciones del cuidado de su mascota al cliente, para que tenga más tiempo para disfrutar con su familia incluida su mascota. Interfaces Interfaces sencillas que le permiten al usuario elegir y comprar de manera más fácil, asimismo recogen el feedback de los usuarios, en un lenguaje sencillo, intuitivo y ágil. Dashboards Permite llevar un control por cada proveedor de servicios desde que toma el pedido hasta que finaliza. Brindar a los aliados las estadísticas de productos más vendidos en su localidad, para que no pierdan ventas por falta de stock; asimismo, cada aliado tendrá acceso a un tablero analítico con toda la información de sus ventas para una mejor gestión. Experimentation Generación de mejoras continuas en la plataforma y nuevos productos a través de la validación previa con los usuarios, quienes brindarán retroalimentación objetiva. Autonomy Fomenta el compromiso de los colaboradores mediante el liderazgo colaborativo, y la implementación de un sistema de OKR donde el equipo defina la forma de cómo lograr los objetivos, medidos por resultados claves. Social technologies Se incorpora el uso de plataformas como Zoom, Whatsapp, Slack, Mural y Google Drive para el trabajo colaborativo del equipo, y Zoom con Whatsapp para comunicarse con los proveedores. 83 Apéndice F: Mapa de Priorización de Hipótesis Figura F1 Matriz de Priorización de Hipótesis 84 Apéndice G: Resultados de Encuesta a Clientes para Validar Deseabilidad de Petilove Figura G1 Resultados de Encuesta Realizado a Usuarios 85 86 87 Apéndice H: Resultados de Encuesta a Proveedores para Validar Disposición de Pago Figura H1 Resultados de Encuesta Realizada a Proveedores 88 89 90 Apéndice I: Tarjetas de Prueba de Usabilidad Figura I1 Tarjeta de Prueba de Usabilidad Figura I2 Tarjeta de Aprendizaje de Usabilidad 91 Apéndice J: Resultados de Pruebas de Usabilidad Tabla J1 Resultados de Pruebas de Usabilidad - H4 N° Nombre Tarea 1: Valoración Inicial de solución (1 al 10) Tarea 2: Tiempo de compra (segundos) Tarea: 3; N° de aband ono Tarea 4: Valoraci ón de satisfacc ión (1 al 5) Tarea 5: Valoració n final de solución (1 al 10) Comentarios 1 Renzo Gonzales 7 65 0 4.5 9 -Si el servicio de compra programada hubiera estado habilitado, lo valoraba con 10. -Quisiera contenido sobre adopción y protección animal -Agregar opción para retroceder 2 Joel Paulino 6 143 0 3 7 -Le gustaría encontrar un instructivo de como alimentar a su mascota. -Le gustaría encontrar más variedad de productos. -Preferiría otra modalidad para llenar sus datos. -Le gustaría contar con una reseña de usuarios. -Le parecieron atractivas las diversas opciones de pago. 3 Goldy Ríos 9 138 0 5 10 Le gustaría tener un stock en casa para evitar movilizarse demasiado. Le parecería bueno contar con una sección donde pueda hacer donaciones. 4 Estefanía Aguilar 9 105 1 4.5 9 -Quisiera probar el servicio de programación de cita online veterinaria -Le pareció que la solución sería muy útil 5 Carla Peña 9 120 0 5 10 -Trackeo del pedido y notificación hacia el usuario - Le gustaría que el inicio de sesión sea con el correo Le gustó la diversidad de medios de pago Le gustó el programa de membresía free 6 Julissa Venancio 8 146 0 5 9.5 -Prefiere tanto app como plataforma web -Indica que quisiera que se implemente tanto para iphone como para samsung. -Valoraría la solución con 10 si se incluyera ofertas para productos próximos a caducar. Le parecería algo bueno para reducción de desperdicios y para economizar. 7 Josselyn Quiroz 9 128 0 4 9 - Le gustaría que hubiera compra por mayor -Promociones de descuento y un porcentaje para el albergue -Saber cómo apoyar a los animales dentro de la app sin necesidad de adoptar 8 Andrea Pando 9 134 0 4 9 -Ideal hacerlo tanto en web como en App. -Le gustaría que hubiera un calendario donde pueda poner sus recordatorios para su mascota. -Variedad de métodos de pago 92 Apéndice K: Tarjeta de Prueba para Validación de Eficiencia de Plan de Marketing Figura K1 Tarjeta de Prueba para Validación de Eficiencia de Plan de Marketing 93 Apéndice L: Simulación de Eficiencia de Plan de Marketing Tabla L1 Simulación Montecarlo de la Eficiencia de Marketing Pruebas Eficiencia del marketing 1 2.218 LTV/CAC CAC LTV 2 6.864 Promedio esperado 4.70 47.99 220.00 3 -0.245 Desviación estándar 1.93 4.83 72.11 4 5.590 5 4.568 Primera simulación 2.22 46.47 113.92 6 5.484 7 6.624 Promedio 4.708 8 2.285 Desviación estándar 1.946 9 7.721 Mínimo -2.715 10 5.047 Máximo 11.220 11 4.675 12 8.946 Alta eficiencia: > 3 80.90% 13 6.815 14 6.563 15 3.898 16 7.281 17 3.807 18 5.599 Análisis de sensibilidad Crecimiento LTV CAC 19 7.066 0.00 200.00 45.00 20 7.638 0.10 220.00 45.00 21 5.839 0.10 242.00 45.00 22 4.760 0.10 266.20 49.50 23 4.867 0.10 292.82 49.50 24 6.772 Promedio 244.20 46.80 25 3.321 Desviación est. 36.72 2.46 26 2.885 94 Apéndice M: Planeamiento de Lanzamiento de Petilove Tabla M1 Definición de Concepto de Petilove Problema Insight Concepto ¿Qué acciones se deben tomar para que Petilove logre un 7% de penetración de mercado en los petlovers milenialls al primer año de operación? No tengo el suficiente tiempo para darle la mejor calidad de vida a mi mascota. Necesito una solución super cool que me simplifique la vida. Petilove ofrece la experiencia y servicio de una petshop o veterinaria local de confianza, con la comodidad de la compra online. Tabla M2 Parrilla de Contenido Semanal L M M J V S D 8:00 a. m. IG historias: ¿Sabías que en Petilove puedes encontrar de todo para tu mejor amigo? 9:00 a. m. Stories y post FB/IG: Publicación de CTA Post IG/FB: Las alergias no sólo afectan a los humanos. Pregunta a tu veterinario de confianza online 24 hr. en Petilove. Stories FB/IG: Publicación de CTA 10:00 a. m. Post IG/FB: ¡Gana una de las 5 camisetas para apoyar a la selección! Por cada compra automáticame nte del sorteo de 5 camisetas para tu engreído. Post IG/FB: Hay algunos alimentos que deberían mantenerse seguros y lejos de las mascotas IG historias: Recordatori o de 15% de descuento en tu primera compra. 12:00 p. m. Reseña de micro influencer sobre nuestra plataforma lanzada recientemente. Anuncia 15% descuento con su código para la primera compra. Post IG/FB: Mascota feliz, igual vida feliz. Explora lo esencial y mejor valorado desde camas hasta juguetes en Petilove Post IG/FB: No hay días libres para jugar. Aumenta la diversión con estos juguetes para tu mascota 95 L M M J V S D 4:00 p. m. Reel/tiktok: Consejo de moda: como combinar el mejor look con tu mascota. ¡Gira y gana! Gira la #PetiRuleta y gana descuentos, regalos y más para engreír a tu mascota (parques seleccionados). ¡Gira y gana! Gira la #PetiRuleta y gana descuentos, regalos y más para engreír a tu mascota (parques seleccionados) 5:00 p. m. Post IG/FB: El amor por nuestras mascotas se puede expresar de muchas maneras. ¿Cómo lo demuestras tú? Emailing: Correo anunciando nuevos aliados con nuevas marcas 7:00 p. m. Live en IGTV con un especialista veterinario Post IG/FB: Lugar donde jugaremos la #PetiRuleta Tabla M3 Planning de Emails en una Semana Tipo Horario L M M J V 8:00 a. m. 9:00 a. m. 10:00 a. m. ¡Todo en un solo lugar, y al mejor precio! 11:00 a. m. ¡En Petilove tenemos todo para tu mascota! Encuentra las mejores marcas de alimentos, juguetes, ropa y mucho más. ¡Estás en el lugar perfecto! Contamos con veterinarios, nutrición, adiestramiento y mucho más. ¡Ahorre con su compra programada! Inscríbete gratis - 5% descuento en cada pedido. - Acceso a veterinarios online 24/7 - Delivery gratis Petilover, lo nuevo ya está aquí! 4:00 p. m. 5:00 p. m. 7:00 p. m. ¡10 soles de regalo en tu primer pedido, con el cupón holapetilove! ¡Él siempre te espera impaciente y nosotros también! Seguro que tu mascota te está mirando, y es momento de quererlos ya. ¡Llévatelos ahora! ¡Tips Petilove! 96 Tabla M4 Indicadores KPI a Medir Medio Táctica Segmentación KPI Contenido Entrevista con especialistas veterinarios Seguidores de las redes de Petilove Porcentaje de engagement Eventos Organizar sorteos de vales virtuales Petlovers en redes sociales N° de personas que dejaron sus datos requeridos Organizar eventos en parques con merchandaising Petlovers que salen a pasear con su mascota al parque N° de asistentes que interactúan Participar en eventos PET Eventos del rubro ecommerce y mascotas Número de personas que visitan el stand de la marca. Influencer Posteo de nuestra marca con los beneficios a los usuarios Seguidores de las redes de Petilove y del influencer Porcentaje de engagement Pauta digital Video storie sobre los beneficios de la nueva plataforma (Ig, Fb) Millenials petlovers de Lima Moderna Alcance (CPM) Posicionamiento SEM y display Millenials petlovers de Lima Moderna Impresiones Emailing Novedades Petlovers que buscan opciones nuevas % de apertura Emailing Código de descuento por referidos Petlovers tecnológicos Número de compras con código de referidos Influencer Descuento con el código del influencer Petlovers tecnológicos Número de compras con código de influencer Emailing (personalización) Beneficios como descuentos, acceso a consulta veterinaria online Petlovers que tienen una frecuencia de compra homogénea y buscan facilidad Incremento de afiliados en membresía free Emailing (personalización) Club Petilover Petlovers usuarios de Petilove Incremento de afiliados Figura M1 Banner de Lanzamiento 97 Apéndice N: Planeamiento de Crecimiento de Petilove Tabla N1 Mapa Estratégico de Crecimiento de Petilove Misión de Petilove: Proporcionar todo lo que el dueño necesita para cuidar de su mascota. Loop de adquisición Pasos Loop 1 Loop 2 Loop 3 1 Usuario adquiere un producto o servicio en Petilove Se le ofrece un código de descuento para referidos mediante una tarjeta personalizada (instagrameable) Crea contenidos relevantes en YouTube y blogs. Paga anuncios en Facebook, IG, Tik Tok, o Google Ads 2 Usuarios buscan contenidos de esos temas en internet Usuarios hacen clic e ingresan a plataforma 3 Lo comparte con amigos en sus redes sociales y obtiene descuentos para su próximo pedido. Usuarios conocen Petilove y acceden a plataforma Usuario compra dentro de Petilove 4 Los nuevos petlovers comienzan a disfrutar de Petilove Los nuevos petlovers comienzan a disfrutar de Petilove Parte de los ingresos se usan para pagar más anuncios Loops de retención Pasos Loop 1 Loop 2 Iniciación Petilove anuncia beneficios para petlovers con compras regulares Petilove sube contenido sobre cuidado de mascotas. Canal El cliente recibe la notificación mediante resultados de búsqueda en google, redes sociales o correo electrónico. El cliente recibe la notificación de nuevo contenido mediante resultados de búsqueda en google o correo electrónico. Recompensa El cliente ya no se preocupa por quedarse sin comida para su mascota, además de recibir beneficios Cliente abre o visualiza el contenido Acción El cliente configura un pedido de reabastecimiento automático a la frecuencia deseada Cliente incentivado, compra nuevos productos o servicios para su mascota Loops de defendibilidad Pasos Loop 1 1 Usuario ingresa a Petilove 2 Usuario encuentra productos especializados solo para mascotas y compra 3 El valor del producto aumenta conforme aumenten la cantidad de usuarios que compran (demanda) y la cantidad de sellers aliados que ofrezcan mayor variedad (oferta) 4 Invitan a sus amigos y llegan más usuarios; de esta manera aumenta el tiempo de vida y el ticket de compra 98 Figura N1 Definición de Métrica de Crecimiento de Petilove (North Star Metric) Figura N2 Proceso de Creación de Experimentos A/B Testing de Petilove 99 Apéndice O: Indicadores Claves para el Crecimiento de Petilove Tabla O1 KPI’s Claves para Medir el Crecimiento de Petilove Categoría KPI Aumento de ingresos Ingreso promedio por usuario (ARPU), gross merchandise value (GMV) Aumento en los clientes Tráfico en el sitio, porcentaje de conversión, retención de usuarios, número de sellers registrados. Crecimiento en el consumo Ingreso promedio por usuario (ARPU), tráfico en el sitio Crecimiento en la interacción Tasa de interacción promedio, MAU: usuarios activos mensuales. Eficiencia de crecimiento LVT/CAC: valor de vida / costo de adquisición, retorno de la inversión, periodo de recuperación, costos de envío, nuevos usuarios Calidad en la experiencia de usuario Apertura de correos, NPS: puntuación neta del promotor, tasa de respuesta positiva de usuarios 100 Apéndice P: Simulación de Eficiencia de Plan de Operaciones Tabla P1 Resultados de Simulación AnyLogistixPLEX en un Escenario Optimista Valor Unidad Demand received (products) 3,589 pcs ELT service level by orders 1 Ratio Fulfillment received (products on-time) 3,589 pcs Profit 476,904.1 USD Revenue 503,821.6 USD Total cost 26,917.5 USD Transportation cost 26,917.5 USD Lead time 0.34 Day Figura P1 Simulación de Operaciones Anylogistic (Proveedores/Clientes) 101 Apéndice Q: Flujos de Servicio de Petilove Figura Q1 Diagrama de Flujo de Servicios de Petilove 102 Apéndice R: Tarjeta de Prueba de Viabilidad del Proyecto Figura R1 Tarjeta de Prueba de Viabilidad del Proyecto 103 Apéndice S: Cálculo de la Tasa de Descuento Tabla S1 Tasa de Descuento por VC en Primera Etapa 0.30 0.40 0.50 0.60 0.70 0.05 0.92 0.66 0.48 0.36 0.25 0.10 0.96 0.70 0.52 0.39 0.28 0.15 1.00 0.74 0.55 0.42 0.31 0.20 1.05 0.77 0.59 0.45 0.34 0.25 1.09 0.81 0.62 0.48 0.37 Nota: Esta tabla proporciona valores de r*A, la tasa de descuento utilizada por los VC; donde pA es la probabilidad de éxito final del proyecto, y rA es la tasa de descuento implícita en el riesgo sistemático del proyecto (dado que es exitoso); se supone una tasa libre de riesgo del 5%. Tomado de “Why do venture capitalists use such high discount rates?,” por S. Bhagat, 2013, Journal of Risk Finance, 15(1), 94-98 (https://doi.org/10.1108/JRF-08-2013-0055). Por lo tanto, al asumir una probabilidad de éxito del proyecto del 70% (pA) en base al crecimiento del mercado en el segmento de mascotas, juicio de expertos, y las validaciones realizadas; al cruzar con la tasa libre de riesgo (rA) que representa al riesgo sistemático en un 5%; se obtiene una tasa de descuento del 25%. pA rA 104 Apéndice T: Proyección de Estados de Resultados Primer Año Tabla T1 Proyección del Estado de Resultados del Primer Año de Operación (Nuevos Soles) Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Ingresos totales 30,000 33,000 36,300 39,930 43,923 48,315 53,147 58,462 64,308 70,738 77,812 85,594 Ingresos por comisión (8%) 24,000 26,400 29,040 31,944 35,138 38,652 42,517 46,769 51,446 56,591 62,250 68,475 Ingresos por membresía (S/. 20) 6,000 6,600 7,260 7,986 8,785 9,663 10,629 11,692 12,862 14,148 15,562 17,119 Costo de prestación del servicio -28,301 -28,911 -30,022 -31,244 -39,482 -34,068 -54,770 -37,484 -39,452 -41,618 -54,339 -65,694 Mano de obra Desarrollo y soporte 12,000 12,000 12,000 12,000 16,727 12,000 25,080 12,000 12,000 12,000 19,090 25,080 Founder CTO 3,000 3,000 3,000 3,000 4,182 3,000 6,270 3,000 3,000 3,000 4,773 6,270 Veterinarios 2,500 2,500 2,500 2,500 3,485 2,500 5,225 2,500 2,500 2,500 3,977 5,225 Servicios para miembros 2,001 2,201 2,421 2,663 2,930 3,223 3,545 3,899 4,289 4,718 5,190 5,709 Licencias y software para la prestación del servicio 8,800 9,210 10,101 11,081 12,159 13,345 14,650 16,085 17,663 19,399 21,309 23,410 Utilidad bruta 1,699 4,089 6,278 8,686 4,441 14,248 -1,623 20,978 24,855 29,121 23,473 19,899 Gastos operacionales -81,276 -54,276 -54,876 -55,536 -64,140 -57,061 -82,740 -58,906 -59,969 -64,138 -74,241 -88,639 Gastos de administración Founder CEO 3,000 3,000 3,000 3,000 4,182 3,000 6,270 3,000 3,000 3,000 4,773 6,270 Founder COO 3,000 3,000 3,000 3,000 4,182 3,000 6,270 3,000 3,000 3,000 4,773 6,270 Asistentes administrativos 4,500 4,500 4,500 4,500 6,273 4,500 9,405 4,500 4,500 4,500 7,159 9,405 Actividades de apoyo 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 Licencias y software de administración y otros 410 410 410 410 410 410 410 410 410 410 410 410 Depreciación 2,276 2,276 2,276 2,276 2,276 2,276 2,276 2,276 2,276 2,276 2,276 2,276 Otros gastos 11,250 11,250 11,250 11,250 11,250 11,250 11,250 11,250 11,250 11,250 11,250 11,250 Gastos de ventas Equipo de marketing digital 5,000 5,000 5,000 5,000 6,969 5,000 10,450 5,000 5,000 5,000 7,954 10,450 Founder CMO 3,000 3,000 3,000 3,000 4,182 3,000 6,270 3,000 3,000 3,000 4,773 6,270 Vendedores 1,500 1,500 1,500 1,500 2,091 1,500 3,135 1,500 1,500 1,500 2,386 3,135 Licencias y software de ventas 3,040 3,040 3,040 3,040 3,040 3,040 3,040 3,040 3,040 3,040 3,040 3,040 Marketing 42,300 15,300 15,900 16,560 17,286 18,085 21,963 19,929 20,992 25,162 23,448 27,862 Utilidad operacional -79,577 -50,188 -48,599 -46,851 -59,699 -42,814 -84,362 -37,928 -35,114 -35,017 -50,768 -68,740 Impuesto de renta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Resultado del ejercicio -79,577 -50,188 -48,599 -46,851 -59,699 -42,814 -84,362 -37,928 -35,114 -35,017 -50,768 -68,740 105 Apéndice U: Determinación de Ingresos del Primer Mes de Operación Figura U1 Cálculo de Ingresos del Primer Mes de Operación 106 Apéndice V: Proyección de Estado de Flujo de Efectivo Tabla V1 Proyección del Estado de Flujo de Efectivo a Cinco Años (Nuevos soles) Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Efectivo generado por la operación Ingresos por comisión (8%) 513,223 1,503,254 3,960,646 6,514,764 9,288,496 Ingresos por membresía (S/. 20) 128,306 563,720 1,722,020 2,832,506 4,038,477 Pago nómina -568,677 -718,908 -1,063,402 -1,255,048 -1,344,146 Pago de servicios para miembros 53,503 -235,071 -718,082 -1,181,155 -1,684,045 Pago licencias y software -218,617 -502,381 -972,721 -1,552,471 -2,195,605 Pago actividades de apoyo -24,000 -24,000 -24,000 -24,000 -24,000 Pago publicidad -264,787 -568,705 -328,100 -504,160 -631,908 Pago impuestos 0 0 684,827 1,349,779 2,117,615 Pago otros gastos -135,000 -135,500 -213,600 -213,600 -213,600 Efectivo relacionado con las actividades de financiación Cuota préstamo 1 0 0 0 0 0 Monto préstamo 1 0 0 0 0 0 Efectivo relacionado con actividades de inversión (Capex) Compra de activos 0 0 -70,000 0 -116,900 Venta de activos 0 0 0 0 0 Efectivo relacionado con los accionistas Aportes de accionistas 1,014,000 0 0 0 0 Pago de dividendos 0 0 0 0 0 Total efectivo relacionado con la operación -623,057 -117,591 1,677,934 3,267,057 5,116,054 Total efectivo relacionado con actividades de financiación 0 0 0 0 0 Total efectivo relacionado con actividades de inversión (Capex) 0 0 -70,000 0 -116,900 Total efectivo relacionado con los accionistas 1,014,000 0 0 0 0 Flujo de efectivo 390,943 -117,591 1,607,934 3,267,057 4,999,154 Saldo Final 390,943 273,352 1,881,286 5,148,343 10,147,497 107 Apéndice W: Simulación Montecarlo de Viabilidad del Proyecto Figura W1 Simulación Montecarlo del VAN 108 Apéndice X: Determinación de Beneficios y Costos Sociales y Ambientales Tabla X1 Determinación del Costo de Emisión de CO2 por las Laptops Usadas por Petilove Criterios Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Número de laptops 16 20 24 26 27 Consumo energético teórico horario (kWh) 0.20 0.20 0.20 0.20 0.20 Horas de operación al año (12 hr./día) 4,320 4,320 4,320 4,320 4,320 Consumo energético teórico anual (kWh) 13,824 17,280 20,736 22,464 23,328 Factor emisión CO2-energía eléctrica (kgCO2/kWh) 0.41 0.41 0.41 0.41 0.41 Huella carbono – E. eléctrica laptop (kgCO2/año) 5,694 7,118 8,541 9,253 9,609 Valor del kg de CO2 (S/.) 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 Costo de emisión de CO2 - energía eléctrica de laptop 2,099 2,624 3,148 3,411 3,542 Tabla X2 Determinación del Costo de Emisión de CO2 por las Laptops Usadas por los Sellers Criterios Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Número de PC de sellers 50 100 200 300 400 Consumo energético teórico horario (kWh) 0.30 0.30 0.30 0.30 0.30 Horas de operación al año (promedio 10hr/día) 3,600 3,600 3,600 3,600 3,600 Consumo energético teórico anual (kWh) 54,000 108,000 216,000 324,000 432,000 Factor emisión CO2-energía eléctrica (kgCO2/kWh) 0.41 0.41 0.41 0.41 0.41 Huella carbono – E. eléctrica laptop (kgCO2/año) 22,243 44,485 88,970 133,456 177,941 Valor del kg de CO2 (S/.) 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 Costo de emisión de CO2 - energía eléctrica de computadora 8,199 16,397 32,794 49,192 65,589 Tabla X3 Determinación del Costo de Emisión de CO2 por Visitas a la Aplicación de Petilove Criterios Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Número de visitas al año a la plataforma 1,283,057 3,758,134 8,610,100 14,162,531 18,769,586 Emisión promedio por visita a la plataforma (KgCO2) 0.0018 0.0018 0.0018 0.0018 0.0018 Huella carbono por visitas a la plataforma (kgCO2/año) 2,258 6,614 15,154 24,926 33,034 Costo de emisión de CO2 - por visitas a la plataforma 832 2,438 5,586 9,188 12,177 109 Tabla X4 Determinación de Beneficios Sociales Mensuales al Primer Año Criterios Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 A. Beneficios Número de pedidos (usuarios) 3,000 3,300 3,630 3,993 4,392 4,832 5,315 5,846 6,431 7,074 7,781 8,559 Promedio de horas de ahorro de usuario por pedido 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Valor Social del Tiempo / hora del usuario 7.16 7.16 7.16 7.16 7.16 7.16 7.16 7.16 7.16 7.16 7.16 7.16 Total de beneficios por ahorro de tiempo 21,480 23,628 25,991 28,590 31,449 34,594 38,053 41,858 46,044 50,649 55,714 61,285 Cantidad de bolsas plásticas por pedidos 1,500 1,650 1,815 1,997 2,196 2,416 2,657 2,923 3,215 3,537 3,891 4,280 Valor de emisiones (kg CO2/bolsa plástica) 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 Valor del kg de CO2 (S/.) 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 Valor total ahorrado por no uso de bolsas plásticas 442 487 535 589 648 712 784 862 948 1,043 1,147 1,262 Valor total de beneficios sociales y ambientales 21,922 24,115 26,526 29,179 32,096 35,306 38,837 42,720 46,992 51,692 56,861 62,547 Criterios Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 B. Costos Valor del kg de CO2 (S/.) 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 0.37 Emisiones CO2 (kg/ km) por moto por pedido 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 Emisiones CO2 (kg/ km) por furgoneta 0.17 0.17 0.17 0.17 0.17 0.17 0.17 0.17 0.17 0.17 0.17 0.17 Total de pedidos atendidos 3,000 3,300 3,630 3,993 4,392 4,832 5,315 5,846 6,431 7,074 7,781 8,559 Número de visitas al veterinario (miembros) 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 Horas perdidas por visita a veterinario 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 2.50 Promedio de km recorridos por reparto en moto 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Promedio de km recorridos por reparto en furgoneta 12,000 12,000 12,000 12,000 12,000 12,000 12,000 12,000 12,000 12,000 12,000 12,000 Costo total por horas perdidas en visita a veterinario 3,830 3,830 3,830 3,830 3,830 3,830 3,830 3,830 3,830 3,830 3,830 3,830 Costo total de emisiones CO2 por visitas a veterinario 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 137 Costo total de emisiones CO2 por reparto 1,875 1,986 2,108 2,241 2,389 2,551 2,729 2,925 3,140 3,377 3,638 3,925 Costo de emisión de CO2 - energía eléctrica de laptop 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 175 Costo de emisión de CO2 - energía eléctrica de computadora 683 683 683 683 683 683 683 683 683 683 683 683 Costo de emisión de CO2 - por visitas a la plataforma 39 43 47 52 57 63 69 76 83 92 101 111 Costo de personal de los sellers 27,896 27,896 27,896 27,896 27,896 27,896 27,896 27,896 27,896 27,896 27,896 27,896 Valor total de costos sociales y ambientales 34,636 34,750 34,876 35,015 35,167 35,335 35,519 35,722 35,945 36,190 36,460 36,757 Criterios Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Calculo rentabilidad social Valor total de beneficios sociales y ambientales 21,922 24,115 26,526 29,179 32,096 35,306 38,837 42,720 46,992 51,692 56,861 62,547 Valor total de costos sociales y ambientales 34,636 34,750 34,876 35,015 35,167 35,335 35,519 35,722 35,945 36,190 36,460 36,757 Flujo social (Beneficios - costos) -12,714 -10,636 -8,350 -5,836 -3,071 -29 3,318 6,999 11,047 15,501 20,401 25,790 110 Apéndice Y: Modelo Sostenible de Negocio Tabla Y1 Lienzo Próspero de Negocio Medio ambiente El mayor problema que ocasiona los más de 4 millones de perros callejeros en Lima, es el malestar que generan en la población debido al ataque de estos a los transeúntes; la dispersión de la basura, contaminación de parques y jardines con orina y heces; las cuales se pulverizan y se dispersan en el aire causando enfermedades y poca salubridad en diversas zonas de la ciudad. Sociedad Se busca que el negocio contribuya a la causa social determinada por los albergues de rescate animal, los cuales se encuentran en estado de abandono, y contribuyen a salvaguardar la salud pública de la zona. Asimismo, se busca reducir el lucro de animales, y la sobrepoblación existente en las calles por medio de contenido educativo y concientización, así como la adopción. Economía: Se proyecta que para el 2025 el mercado retail peruano de comercio electrónico sea de 18 mil millones de dólares, presentando un crecimiento mayor al 100% respecto al 2021, con un alcance del 10% del total de ventas retail de acuerdo con Tyler, J. y Euromonitor. Esto indica la importancia de la digitalización de los sellers para aumentar sus ventas, fomentado por la facilidad de compra que se le brinda al usuario. Fuente: https://es.statista.com/estadisticas/1075464/america-latina-e-commerce-ventas/ https://gestion.pe/economia/empresas/comercio-electronico-peru-encabeza-la-lista-de-crecimiento-en-america-latina-segun-estudio-Latina. Existencias biofísicas Procesos Valor Personas Actores del ecosistema ● Emisiones de CO2 de servidores electrónicos y laptops. ● Emisiones de CO2 de la logística de última milla ● Emisiones de CO2 de smartphones utilizados por los sellers afiliados, consumidor final, y equipo de Petilove. ● El Estado peruano por la recaudación de mayores impuestos. ● Proveedores de productos y servicios especializados para mascotas ● Medios de comunicación (redes sociales) preocupados por la protección animal ● Albergues, colectivos y ONGs de protección animal ● Emprendedores Recursos Alianzas Co-creación del valor Relaciones Actores clave ● Físicos: Productos a comercializar ● Intangibles: Plataforma virtual, alianzas, pasarela de pagos. ● Humanos: Equipo de programadores, Ux designers, veterinarios, administrativos, etc. ● Financieros: Préstamos FFF, crowdfunding, inversionistas y bancario ● Petshops y veterinarios ● Empresa de última milla con movilidad sostenible. ● Veterinarios especialistas en mascotas. ● Paseadores, adiestradores de mascotas ● Fabricantes ● Mascota: Mejorar el estado de salud mediante nutrición adecuada a cargo de profesionales de la salud animal. ● Dueños de mascota: Ahorro de tiempo y dinero mediante la oferta de servicios integrales en un solo lugar; brindar estado de seguridad, rapidez y facilidad de compra. ● Proveedores: Mejorar su visibilidad e incrementar el valor de marca, así como brindar un canal adicional de ventas. ● Apoyo a causas sociales respecto a la responsabilidad y salud animal. ● Clientes: CRM de integración proveedores con clientes, atención personalizada. ● Proveedores: Relaciones a largo plazo, comunicación constante y servicios de capacitación en manejos financieros y logísticos. ● Alianzas de cooperación con organizaciones sociales protectoras de animales ● Dueños de mascotas: parejas jóvenes sin hijos, así como mujeres mayores a 18 - 40 años, sector A, B. Lima Metropolitana ● Proveedores de productos y servicios para mascotas. ● Veterinarios especialistas ● ONGs y albergues protectores de animales que nos permitan fomentar el cuidado y la adopción de mascotas. ● Los albergues como beneficiarios Servicios ecológicos Actividades Gobernanza Canales Necesidades ● Optimización del uso de la energía para la operación de servidores, equipos electrónicos y oficina. ● Alianza con pet shop, veterinarias y demás proveedores. ● Desarrollo y mantenimiento del software (Web). ● Gestión de asesoría en línea de especialistas de la salud. ● Planificación y distribución de productos por rutas inteligentes. ● Desplazamiento del plan de marketing. ● Proveedores formales que vendan productos de calidad, filtrados previamente. ● Código de ética y buenas prácticas con todos los aliados. ● Términos y condiciones claras de los servicios brindados hacia el cliente. ● Página web ● Aplicativo ● Redes Sociales ● Comunicación tradicional (teleoperador) ● Uso de plataforma de videollamada. ● E-Mailing ● Reparto a través de delivery. ● Atención de requerimientos nutricionales y otros complementarios de mascotas. ● Asesoría personalizada por especialistas de la salud animal. ● Contenido de valor dedicado al cuidado animal y promoción de la adopción ● Reducción de propagación de enfermedades y virus en el entorno urbano Destrucción del valor ● Contaminación ambiental por el delivery. ● Costos ambientales por el uso de plataformas digitales para las ventas. ● Restar competitividad a las mypes que no se suman a la plataforma de Petilove. Costos ● Mantenimiento de infraestructura tecnológica ● Planilla ● Marketing ● Gastos de ventas ● Gastos administrativos ● Gastos financieros ● Gastos de delivery ● Costos por apoyo a ONG Objetivos ● Dar a conocer la marca y lograr captar una comunidad de followers que conozcan los beneficios y compren en la plataforma. ● Generar relaciones de largo plazo con proveedores. ● Que la rentabilidad supere el costo de oportunidad de los accionistas. ● Al primer año de operaciones alcanzar 50 sellers registrados en la plataforma de Petilove. Beneficios ● Mayores ingresos para proveedores de servicios al brindar su oferta a un gran mercado pet lover. ● Reducción de costos por la alianza con empresas de última milla para la distribución de productos. ● Lograr la rentabilidad y escalabilidad de Petilove hacia otras ciudades del país. ● Los clientes aprovechan mejor su tiempo al comprar a través de la plataforma ● Fortalecimiento de la reputación de la marca. Resultados Agradecimientos Dedicatoria Resumen Ejecutivo Abstract Tabla de Contenido Lista de Tablas Lista de Figuras Capítulo I. Definición del Problema 1.1. Contexto del Problema a Resolver 1.2. Presentación del Problema a Resolver 1.3. Sustento de la Complejidad y Relevancia del Problema a Resolver Capítulo II. Análisis del Mercado 2.1. Descripción de Mercado o Industria 2.2. Análisis Competitivo Detallado Tabla 1 Capítulo III. Investigación del Usuario 3.1 Perfil de Usuario Figura 1 3.2. Mapa de Experiencia de Usuario Figura 2 3.3. Identificación de la Necesidad Tabla 2 Capítulo IV. Diseño del Producto 4.1. Concepción del Producto o Servicio Figura 3 4.2. Desarrollo de la Narrativa Tabla 3 Figura 5 4.3. Carácter Innovador del Producto o Servicio Tabla 4 4.4. Propuesta de Valor Figura 6 4.5. Producto Mínimo Viable (PMV) Figura 7 Capítulo V. Modelo de Negocio 5.1. Lienzo del Modelo de Negocio Figura 8 5.2. Viabilidad del Modelo de Negocio 5.3. Escalabilidad / Exponencialidad del Modelo de Negocio 5.4. Sostenibilidad del Modelo de Negocio Capítulo VI. Solución Deseable, Factible y Viable 6.1. Validación de la Deseabilidad de la Solución 6.1.1. Hipótesis para Validar la Deseabilidad de la Solución Tabla 5 6.1.2. Experimentos Empleados para Validar las Hipótesis Tabla 6 Tabla 7 Tabla 8 6.2. Validación de la Factibilidad de la Solución 6.2.1. Plan de Mercadeo Tabla 9 Tabla 10 Tabla 11 6.2.2. Plan de Operaciones Tabla 12 6.2.3. Simulaciones Empleadas para Validar las Hipótesis Tabla 13 Tabla 14 6.3. Validación de la Viabilidad de la Solución 6.3.1. Presupuesto de Inversión Tabla 15 Tablas 16 Tabla 17 6.3.2. Análisis Financiero Tabla 18 Tabla 19 6.3.3. Simulaciones Empleadas para Validar las Hipótesis Tabla 20 Tabla 21 Capítulo VII: Solución Sostenible 7.1. Relevancia Social de la Solución Tabla 22 Tabla 23 Tabla 24 7.2. Rentabilidad Social y Ambiental de la Solución Tabla 25 Tabla 26 Tabla 27 Capítulo VIII: Decisión e Implementación 8.1. Plan de Implementación y Equipo de Trabajo Figura 9 8.2. Conclusiones 8.3. Recomendaciones