Análisis de la influencia de las tácticas del marketing relacional en la lealtad de clientes de café-restaurantes en Lima Moderna

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal determinar la efectividad de las tácticas de marketing relacional que contribuyen a generar el sentimiento de gratitud en los clientes, con lo cual posteriormente se busca lograr la lealtad de los clientes de caférestaurantes. El sector gastronómico es uno de los más importantes dentro del contexto peruano, pues es el sector que tuvo mayor crecimiento hasta el 2019 y que a pesar de la retracción que tuvo durante 2020 por la pandemia Covid-19, tiene una gran proyección de crecimiento. Dentro del sector gastronómico se encuentra el subsector café restaurantes, siendo este el sujeto de estudio de la presente investigación cabe mencionar que este mismo sigue la misma tendencia de crecimiento a futuro. Frente a este panorama competitivo, los café restaurantes se encuentran buscan nuevas formas de captar y retener a los consumidores. Para este fin, los café-restaurantes realizan esfuerzos por diferenciar la oferta que brindan al mercado, con el fin de ser más atractivos, puedan captar nuevos clientes y retener a los que ya tuvieron interacción con la organización. Con este objetivo, los café-restaurantes buscan diseñar y aplicar diversas estrategias que logran generar sentimiento de gratitud en el cliente y posterior a ello logren que sean clientes leales. En la presente investigación se toman en cuenta las tácticas de marketing relacional más indagadas por diversos autores, estas son: correo directo, trato preferencial, recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de ellas busca lograr que el cliente de caférestaurantes sienta gratitud hacia la organización. Posterior a ello, se busca generar una relación leal entre cliente y empresa. Para desarrollar esta investigación, se recolectó información acerca de la percepción de los clientes de café-restaurantes y la relación que han construido con el café-restaurante al que más asisten, esta información se recolectó a través de un cuestionario, el mismo que tomó como base el modelo de Huang (2015). Con la información obtenida, se logró validar a través del modelo de ecuaciones estructurales que los clientes de café-restaurantes sí perciben 1 de 4 tácticas de marketing relacional: comunicación interpersonal. Como consecuencia de los resultados, las tácticas de correo directo, recompensas tangibles y trato preferencial fueron rechazadas en esta investigación. Asimismo, la relación entre gratitud y lealtad del cliente también fue rechazada para el presente estudio. En conclusión, los café-restaurantes no deberían enfocarse en todas las tácticas de marketing relacional, ya que finalmente no generan lealtad por parte del consumidor. Podrían combinar nuevas tácticas con las del marketing relacional o usar otras tácticas.