Implementación de una herramienta web para automatizar la aplicación de Net Promoter Score (NPS) y analizar los resultados aplicando técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) para la mejora de la experiencia del usuario

Abstract

El presente proyecto de investigación tiene como finalidad implementar una herramienta web que automatiza el análisis cualitativo y cuantitativo de los datos obtenidos a partir de encuestas aplicadas mediante la métrica Net Promoter Score (NPS). La investigación se justifica ante la necesidad de reducir la subjetividad y demora que caracteriza a los procesos manuales de interpretación de comentarios textuales, los cuales afectan la fiabilidad del análisis y la toma de decisiones orientadas a mejorar la experiencia del usuario. El estudio se sustenta teóricamente en los principios de la Ingeniería de Software, la Interacción Humano-Computador (HCI) y el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), aplicando una metodología ágil, iterativa e incremental. El trabajo desarrolla tres objetivos principales: implementar un módulo para la gestión y análisis de datos cuantitativos, un segundo módulo para el análisis automatizado de datos cualitativos, y la ejecución de un caso de estudio que integra ambos módulos en un entorno práctico. La ejecución del caso de estudio se realiza mediante la recopilación y procesamiento de datos provenientes de usuarios de cajeros automáticos en Perú y el extranjero, utilizando la herramienta implementada. Los resultados demuestran una mejora significativa en la identificación objetiva de tópicos y en la reducción de sesgos en el análisis de comentarios, y alcanzan una valoración promedio de 6.8 en la escala TAM de aceptación tecnológica por parte de especialistas en NPS. Se concluye que la herramienta implementada permite optimizar el proceso de análisis de datos de satisfacción del usuario, fortaleciendo la precisión, la objetividad y la utilidad de los resultados para las organizaciones, y consolidando una solución tecnológica efectiva para la mejora continua de la experiencia del usuario.