i PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO Calidad en las Empresas del Sector Transporte Terrestre Interprovincial de Pasajeros en el Perú TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS OTORGADO POR LA PORNTIFICIA UNIVERSDAD CATÓLICA DEL PERÚ PRESENTADO POR: Luis Pedro Aranibar Bernal Cenerio Alfredo Ramos Aquino Carmen Cecilia Sánchez Farro Edwin Adelky Sota Falcón Asesor: Jorge Benzaquen de las Casas Santiago de Surco, Julio de 2015 ii Agradecimientos Expresamos nuestro agradecimiento a Dios por permitirnos vivir estos aprendizajes juntos. A los profesores de CENTRUM Católica, por habernos guiado, orientado y permitir que sus enseñanzas hayan colmado nuestras expectativas como profesionales. A nuestros compañeros de clases con quienes compartimos momentos alegres de confraternidad, al participar en cada grupo que conformamos a lo largo de la maestría. Y a nuestros familiares por el enorme apoyo a lo largo de estos 2 años de estudios. iii Dedicatorias A la persona que me enseñó la grandeza del amor y que hasta ahora me cuida y guía donde está, mi madre. Carmen Sánchez A mis Padres, por su apoyo constante en la búsqueda de mis sueños y a los ahora pequeños Evan, Sebastian, Wilber y Diego. Edwin Sota A mis padres Violeta y Luis, por su apoyo incondicional con mis metas y decisiones, por estar a mi lado siempre e impulsarme a ser mejor. A mi hermana Andrea por su apoyo constante a pesar de la distancia y a todas las personas que de alguna u otra manera me ayudaron a conseguir este objetivo. Luis Aranibar A mi esposa Zósima, a mis hijas Brithney Cristel y Sidney Natalí, y a mi hijo Ían Gabriel, por sus incondicionales apoyos, quienes fueron interminable fuente de energía para iniciar y culminar este proyecto de la maestría. A mi hermana Virginia, que ante la ausencia de mi madre, supo suplir con creces las cualidades que toda madre debe poseer para con sus hijos, inculcándome valores y haciendo de mí, una persona de bien. Alfredo Ramos iv Resumen Ejecutivo En la actualidad, la calidad del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú no está muy desarrollada lo cual limita el crecimiento y desarrollo del sector; prueba de ello es la cantidad, cada vez más creciente, de accidentes de tránsito, incluso con pérdidas de vidas humanas, que indican la deficiente calidad del servicio. Por consiguiente, la presente tesis, basada en la investigación del sector transporte terrestre de pasajeros es de suma relevancia, porque generó el conocimiento objetivo de los principales problemas que aquejan a estas empresas, haciendo uso adecuado de herramientas de la investigación cuantitativa, que nos permitieron emitir recomendaciones para impulsar un desarrollo sostenible y un enfoque integral que ayude al desarrollo de este sector en los siguientes años. Estas recomendaciones emitidas, no serían posibles sin la aplicación correcta de la Administración Total de la Calidad (TQM, por siglas en inglés), que viene a ser un conjunto de valores y actitudes que hay que adoptar y poner en práctica como un nuevo modo de vida empresarial y de organización, comprometiendo el liderazgo de la alta dirección, el entrenamiento de los trabajadores, así como, reconocimientos y recompensas. Asimismo, también de suma importancia es utilización de la norma ISO, enfocada siempre al cliente, el análisis interno AMOFHIT indicó la situación del sector transporte terrestre de pasajeros, permitiendo tener una visión global del sector. Se infirió por la muestra que no es un sector que cuente con sistemas de gestión de calidad (13.7% de la muestra contaba con ISO 9000), sin embargo se observó factores con promedios relevantes como auditoría y evaluación de la calidad, y otros por mejorar como educación y entrenamiento. v Abstract Currently, the quality of the transport of passengers sector in Perú is not very developed limiting the growth and development of the sector; proof of this is the growing amount of traffic accidents, even with the loss of human life, indicating the poor quality of the transport service. Therefore, this thesis, based on the research of the passenger transport sector is of utmost importance, because it generated objective knowledge of the main problems affecting these enterprises, making appropriate use of quantitative research tools, that allowed us to formulate recommendations for promoting sustainable development and develop a comprehensive approach that will help the development of this sector in the next years. These recommendations issued, would not be possible without the correct application of the Total quality management (TQM), which is a set of values and attitudes that have to be adopted and put into practice as a new mode of organization and business life, comprising the leadership of senior management, the training of workers, as well as honors and rewards. Another important aspect is the use of ISO, always focused on the customer, the AMOFHIT internal analysis indicated the status of the transportation of passengers sector allowing us to have a global vision of the sector. According to the sample, it is concluded that this is not a sector that has systems of quality management (13.7% of the sample has ISO 9000), however we observed some factors with relevant averages, such as audit and evaluation of quality, and others that need to be improved, such as education and training. vi Tabla de Contenidos Tabla de Contenidos…………………………………………………………………….. vi Lista de Tablas ………………………………………………………………………...... ix Lista de Figuras ………………..……………………………………………………….. x Capítulo I: Introducción.……………………………………………………………….. 1 1.1 Antecedentes.………………………………………………………………………... 1 1.2 Definición del Problema ……………………………………………………………. 3 1.3 Propósito de la Investigación..……………………………………………………… 4 1.3.1 Preguntas de Investigación.…...………………………………………………. 4 1.3.2 Objetivos.……………………………………………………………………... 5 1.4 Importancia de la Investigación.…………………………………………………….. 6 1.5 Naturaleza de la Investigación……………………………………………………….. 9 1.6 Viabilidad….…………………………………………………………………………. 10 1.7 Limitaciones.………………………...……………………………………………….. 11 1.8 Delimitaciones………………………………………………………………………... 11 1.9 Resumen…………………………………………………………………………….... 11 Capítulo II: Revisión de la Literatura.……………………………………………….... 13 2.1 Calidad..………………..……………………………………………………………... 13 2.1.1 Sistemas de Gestión de Calidad.……………………………………………. 15 2.1.2 TQM.…………………………...…………………………………………... 17 2.1.3 Norma ISO.……………………...………………………………………….. 18 2.1.4 Términos Complementarios.………………………………………………... 21 2.2 Calidad de las Empresas del Sector Transporte Terrestre de Pasajeros en el Mundo... 22 2.3 Calidad en el Perú…………………………………………………………………….. 25 vii 2.3.1 Calidad de las Empresas del Sector Transporte Terrestre Interprovincial de Pasajeros en el Perú……………………………………………………...……………..… 27 2.3.2 Análisis Interno (AMOFHIT) del Sector Transporte Terrestre Interprovincial de Pasajeros en el Perú...……………………………………………………………………. 32 2.4 Resumen.……………………………………………………………………...……… 44 2.5 Conclusiones.……………………………………………………...………………….. 45 Capítulo III: Metodología...……………………………………………..…...…………. 46 3.1 Diseño de la Investigación …………………………………………………………… 46 3.1.1 Enfoque Cuantitativo………………………………………………………. 46 3.1.2 Alcance Descriptivo.…………………………………………………...…… 47 3.1.3 Diseño Transeccional.………………………………………………….........47 3.2 Población y Selección de la Muestra ………………………………………………… 48 3.3 Procedimiento de Recolección de Datos.…………………………………………..… 49 3.4 Instrumentos.…………………………………………………………………………. 51 3.5 Validez y Confiabilidad.……………………………………………………………… 53 3.5.1 Validez.…..…………………………………………………………………. 53 3.5.2 Confiabilidad……………………………………………………………..… 53 3.5.3 Relación entre Validez y Confiabilidad ……….…………………………… 53 3.6 Análisis e Interpretación de Datos.…………………………….…...………………… 54 3.7 Resumen.……………………………………………………………...……………… 56 Capítulo IV: Resultados………………………….…………………….….……………. 58 4.1 Perfil de Informantes: Análisis Descriptivo......…………………………...…………. 58 4.2 Análisis de Resultados ……………………………………………………………….. 60 Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones.……………………………………….. 64 5.1 Conclusiones.……………………………………………………………….………… 64 viii 5.2 Recomendaciones.……………………………………..…………………….….…… 65 5.3 Contribuciones prácticas y teóricas…………………………………………………... 67 Referencias...…………………………………………………………………………….. 69 Apéndice A Población de empresas de transporte terrestre de pasajeros…….…….. 76 Apéndice B Empresas encuestadas……………….……………………………………. 87 Apéndice C Preguntas y resultados de la encuesta.......……………………………..… 88 Apéndice D Los nueve factores de Calidad...……..……………….…………………... 93 Apéndice E Resultados Alpha de Cronbach...…………………….…………………... 95 Apéndice F Descripción de las empresas encuestadas…………..………………......... 96 Apéndice G Valores medios obtenidos……………...………………………………..... 97 ix Lista de Tablas Tabla 1: Número de certificaciones válidas en el 2013……………………………. 27 Tabla 2: Cifra de accidentes de tránsito en el Perú 1998- 2008……………...…… 30 Tabla 3: Índice de Calidad e Infraestructura…………...………………………….. 38 Tabla 4: Longitud de la red Vial del Perú.………………………………...………..38 Tabla 5: Número de vehículos nuevos financiados …………………..……………. 40 Tabla 6: Estructura de costos de las empresas de transporte terrestre………..…... 41 Tabla 7: Promedio de trabajadores del sector transporte terrestre, almacenamiento y comunicaciones……...………………………………………….………… 42 Tabla 8: Promedio de remuneración bruta mensual por categoría ocupacional (Nuevos soles)............................................................................................................ 42 Tabla 9: Selección del tamaño de la muestra………..……………………………...49 Tabla 10: Descripción de los sistemas de calidad usados de empresas de transporte terrestre de pasajeros…………………………………………………….. 54 Tabla 11: Resultado del nivel de cumplimiento de los factores de éxito de TQM del sector transporte terrestre de pasajeros………………………………….. 55 Tabla 12: Relación entre los años de fundación de las empresas – tipo de sistema de calidad…………………………………………………………………….. 55 Tabla 13: Descripción del total de la muestra de las empresas encuestadas……….. 59 x Lista de Figuras Figura 1: El modelo secuencial del proceso estratégico.……..……………………... 32 Figura 2: El ciclo operativo de la organización: Administración o gerencia……….. 34 Figura 3: Superficie de rodadura en el Perú...………………………………………. 39 Figura 4: Proceso cuantitativo………………………………………………………. 46 Figura 5: Modelo de nueve factores del TQM en la empresa………………………. 52 Figura 6: Nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM…… 1 Capítulo I: Introducción 1.1 Antecedentes En la actualidad la calidad es una característica clave para el éxito de productos y servicios en las empresas. La implementación de procesos que mejoren la calidad aumentará su competitividad. Las ventajas del control de calidad, de acuerdo a lo mencionado por Ishikawa (1994, p. 2) son: (a) aumenta la calidad y disminuye el número de productos defectuosos, (b) la calidad se hace más uniforme y disminuye el número de reclamaciones, (c) mejora la confianza en los productos de los clientes, (d) disminuyen los costes, y (e) los productos se pueden vender a precios más altos. Muchas empresas asumen el compromiso de calidad en sus productos y servicios, según lo mencionado por el Instituto Nacional de Defensa del Consumidor y de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) “el exigir estándares de calidad en los bienes del comercio es el resultado de un proceso natural de homogeneización de estos. Los productores o fabricantes promueven la generación de normas voluntarias de calidad.” (INDECOPI, 2006, p. 3). El certificarse en calidad otorga a las empresas y clientes confianza en los productos y servicios que proporcionan y consumen. Juran (2001) indicó que “no existe obligación legal de cumplimiento, pero por cuestión de marketing, las empresas son reticentes a estar en una posición en las que sus competidores están certificados por cumplir las normas ISO 9000 y ellas no.” (p. 2.16). En cuanto a los conceptos de calidad, Juran (2001) la definió desde dos puntos de vista: (a) aquellas características del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y por tanto le satisfacen, y (b) ausencia de deficiencias (p. 2.2). Otro concepto de calidad lo brindó Deming (1989) y lo definió en función al sujeto, por ejemplo, para el operario: él fábrica la calidad y esta dependerá de su trabajo, en cambio, para el gerente de planta significa obtener los números estadísticos y cumplir con las especificaciones (p. 132). 2 Además, Ishikawa (1994) dijo que “la mejor calidad que una empresa puede producir con su tecnología de producción y capacidades de proceso actuales, y que satisfará las necesidades de los clientes, está en función de los factores tales como el coste y el uso previsto.” (p. 18). Existen unos términos que según Juran (2001) se deben tener en cuenta para entender mejor la calidad: (a) producto, el resultado de cualquier proceso, incluye tanto bienes como servicios; (b) características del producto, propiedad que poseen los bienes y servicios que se adaptan a la necesidad del cliente; (c) cliente, cualquiera que este afectado por el producto o por el proceso usado para producir el producto, pueden ser externos o internos; (d) satisfacción del cliente, cumplir las expectativas del cliente; (e) deficiencia, cualquier falta (defecto o error) que menoscaba la adecuación al uso del producto; y (f) insatisfacción del cliente, situación en que las deficiencias dan como resultado el enfado, las quejas o reclamos del cliente. (p. 2.3). La calidad en los servicios, es diferente a la calidad de los productos o bienes tangibles, las características son subjetivas y dependen de la percepción del cliente que tome el servicio. Con respecto a la medición de la calidad de los servicios Deming (1989) indicó: “Algunas características de la calidad del servicio son tan fáciles de cuantificar y de medir... como por ejemplo, la exactitud del papeleo, la rapidez, la confianza en el tiempo de entrega, el cuidado durante la manipulación, el cuidado durante el transporte, son características importantes del servicio, y son fáciles de medir.” (p. 145). También este indicó que: “Los principios y métodos para mejorar, son los mismos en los servicios que en la fabricación. Difiere la aplicación real de un producto a otro, y de un tipo de servicio a otro, igual que todas las cuestiones de fabricación.” (pp. 143-144). En cuanto al sector transporte terrestre de pasajeros en el Perú, según el Concejo Nacional de Trabajo y Promoción del Empleo (CNTPE) el mayor número de infracciones 3 ocurre en Lima (66%) y ha tenido una tendencia creciente en los últimos años, además, desde el 2000, el número de accidentes de tránsito se ha incrementado en aproximadamente 75,000, siendo esta cifra alarmante, y que puede dar indicios de la situación de la calidad en este sector. Aunque ha tenido avances en relación al servicio de transporte terrestre masivo como el metropolitano y el metro de Lima. Si bien, la calidad es necesaria, no todas las empresas la tienen y sobretodo en nuestro país. De acuerdo a lo mencionado por Crosby (1994) “el problema de la calidad siempre ha sido la falta de comprensión de la gerencia en cuanto a su responsabilidad de producir una cultura de prevención en su compañía. Eso es lo que supone que debe hacer el control de calidad.” (p. xi). Por su parte Juran (1990) indicó que la mejora de la calidad no sale gratis y además aumenta la carga de trabajo. (p. 39). Estas limitantes hacen que en el Perú, pequeñas y medianas empresas, además, de la informalidad no consideran hacer control de calidad y gestión en sus empresas. Es necesario un análisis de la implementación de la calidad en las empresas peruanas para identificarlas y determinar recomendaciones para una mejora en la productividad del país. Según el estudio realizado en China, sobre la gestión de la calidad realizada en dicho país, la cual midió ocho áreas principales de la calidad sobre una base de 428 empresas divididas por tipos, logrando una conclusión que “la deficiente calidad del desempeño de las compañías estatales puede ser atribuida a las actitudes y estructuras creadas durante el periodo de la economía planificada.” (Jin, Alistair & Richard, 2002). 1.2 Definición del Problema El escaso establecimiento de los niveles de calidad y el cumplimento de estándares mínimos de calidad de las empresas del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros, por lo que es relevante ampliar el conocimiento de la calidad en las empresas del sector en el Perú, 2014. 4 1.3 Propósito de la Investigación 1.3.1 Preguntas de Investigación La pregunta fundamental requiere la información que se necesita para resolver el problema, y las secundarias obtienen información que se necesita para responder la pregunta fundamental. Preguntas Fundamentales. 1. ¿Cuál es el nivel de los factores del TQM en las empresas del sector transporte terrestre de pasajeros en el Perú? 2. ¿Cuál es el nivel de cumplimiento de cada factor del TQM de las empresas del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú? Preguntas Secundarias. 1. ¿Cuál es el nivel de las empresas peruanas del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú en el cumplimiento del factor de calidad Alta Gerencia (TQM)? 2. ¿Cuál es el nivel de las empresas peruanas del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú en el cumplimiento del factor de calidad Planeamiento de la Calidad (TQM)? 3. ¿Cuál es el nivel de las empresas peruanas del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú en el cumplimiento del factor de calidad Auditoría y Evaluación de la Calidad (TQM)? 4. ¿Cuál es el nivel de las empresas peruanas del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú en el cumplimiento del factor de calidad Diseño del Producto (TQM)? 5. ¿Cuál es el nivel de las empresas peruanas del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú en el cumplimiento del factor de calidad 5 Gestión de la Calidad del Proveedor (TQM)? 6. ¿Cuál es el nivel de las empresas peruanas del Sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú en el cumplimiento del factor de calidad Control y Mejoramiento del Proceso (TQM)? 7. ¿Cuál es el nivel de las empresas peruanas del Sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú en el cumplimiento del factor de calidad Entrenamiento y Educación (TQM)? 8. ¿Cuál es el nivel de las empresas peruanas del Sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú en el cumplimiento del factor de calidad Círculos de Calidad (TQM)? 9. ¿Cuál es el nivel de las empresas peruanas del Sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú en el cumplimiento del factor de calidad Satisfacción del Cliente (TQM)? 1.3.2 Objetivos El objetivo general es aquello que se desea obtener cuando finalice la investigación, y los secundarios son los que permiten llegar a los objetivos generales. Objetivos Generales. 1. Identificar el nivel de cumplimiento de los factores del TQM del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. 2. Identificar el nivel de cumplimiento de cada factor del TQM del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. Objetivos Específicos. 1. Identificar el nivel de cumplimiento del factor de calidad Alta Gerencia del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. 2. Identificar el nivel de cumplimiento del factor de calidad Planeamiento de la Calidad 6 del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. 3. Identificar el nivel de cumplimiento del factor de calidad Auditoría y Evaluación de la Calidad del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. 4. Identificar el nivel de cumplimiento del factor de calidad Diseño del Producto del sector de transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. 5. Identificar el nivel de cumplimiento del factor de calidad Gestión de la Calidad del Proveedor del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. 6. Identificar el nivel de cumplimiento del factor de calidad Control y Mejoramiento del Proceso del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. 7. Identificar el nivel de cumplimiento del factor de calidad Entrenamiento y Educación del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. 8. Identificar el nivel de cumplimiento del factor de calidad Círculos de Calidad del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. 9. Identificar el nivel de cumplimiento del factor de calidad Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. 1.4 Importancia de la Investigación Para indicar por qué es importante la investigación, primeramente es necesario definir este concepto. Para Pacheco y Cruz (2005), la investigación remite hacia una indagación, búsqueda sistemática, intencional, de “algo” previamente determinado, la misma que puede entenderse como una secuencia de acciones orientadas hacia la solución de una situación problemática. (p. 35). La propia experiencia humana ha dado lugar a la sistematización de este proceso, originando la investigación…, que viene a ser una poderosa herramienta ordenadora de sus esfuerzos, con la cual se genera de manera efectiva el conocimiento objetivo (verdadero) de 7 la realidad en cualquiera de sus tres orientaciones: básico, tecnológico o de intervención. De lo anterior se infiere que la investigación es importante porque se ha convertido en una poderosa herramienta para generar de manera efectiva el conocimiento objetivo o verdadero con la cual podemos solucionar una infinidad de problemas. Asimismo, es importante porque el desarrollo de la civilización humana, no hubiese sido posible sin la generación y el uso del conocimiento acumulado de la realidad. Las formas de generar el conocimiento han evolucionado conforme las sociedades han pasado de etapas simples a periodos cada vez más complejos de funcionamiento, llegando incluso a un tipo de conocimiento más avanzado llamado investigación científica. (p. 1). Sin embargo, para Toro y Parra (2010), la investigación tiene que ver fundamentalmente con el conocimiento referido al saber: (a) conocimiento filosófico, (b) conocimiento científico, (c) conocimiento sociológico, y (d) conocimiento psicológico, y los asuntos que tienen que ver con el aumento o producción de conocimiento. (p. 40). Asimismo, mencionaron que toda investigación, tanto la cualitativa como la cuantitativa, requiere estar bien planeada, es decir, tener previa organización que contenga todos los aspectos necesarios: los objetivos, el método, la forma cómo se recolectarán y elaborarán los datos y la realización del informe. Además, toda investigación debe ser rigurosa (objetiva), esto es, dejar de lado las preferencias personales, los sentimientos y motivaciones que podrían generar un mal desempeño de los resultados por parte del investigador. Sin una metodología rigurosa es difícil alcanzar resultados precisos en la producción del conocimiento. (p. 40). Según Toro y Parra (2010), la investigación es importante porque sirve para producir conocimiento nuevo con la cual se logren desarrollos científicos y técnicos, tanto en el campo de las ciencias naturales como en las ciencias sociales. (p. 23). Tanto el conocimiento científico, como la utilización del método científico, se han convertido en el modelo mejor 8 desarrollado desde la modernidad para la producción del conocimiento. (p. 37). Finalmente, para Hernández, Fernández y Baptista (2010), “la investigación es un conjunto de procesos sistemáticos, críticos y empíricos que se aplican al estudio de un fenómeno” (p. 4), cuyo objetivo principal es la búsqueda y/o generación del conocimiento. La importancia que dan los mismos autores respecto de la investigación son varias. Así por ejemplo, mencionan que los egresados de todas instituciones de estudios superiores que no tengan conocimientos de investigación se encontrarán en desventajas frente a sus colegas locales y del resto del mundo, toda vez que dichas instituciones buscan diferenciar a sus alumnos y por ello hacen mayor énfasis en la investigación. Con el fin de formar mejores estudiantes y prepararlos para ser más competitivos. Su desconocimiento implica rezago en los estudiantes y profesionales. Además, hoy en día no es posible concebir a una amplia gama de trabajos sin mencionar la investigación, es decir, la investigación se aplica a todas las ramas del conocimiento humano. La investigación es muy útil, también para otros fines como: (a) crear nuevos sistemas y productos, (b) resolver problemas económicos y sociales, (c) ubicar mercados, (d) diseñar soluciones, y (e) hasta evaluar si hemos hecho algo correctamente o no. Incluso, para abrir un pequeño negocio familiar es conveniente usarla. Cuanta más investigación se genere, más progreso existe. No en vano las mejores compañías del mundo son las que más invierten en investigación. Es necesario también definir la investigación científica que es, en esencia, como cualquier tipo de investigación, sólo que es más rigurosa, organizada y se lleva a cabo cuidadosamente. Como lo mencionó Kerlinger (s.f.) citado en Hernández et al. (2010), la investigación científica es sistemática, empírica y crítica. Que sea “sistemática” implica que hay una disciplina para realizar la investigación científica y que no se dejan los hechos a la casualidad; Que sea “empírica” denota que recolectan y analizan datos; y que sea “crítica” 9 quiere decir que se evalúa y mejora de manera constante. Los dos propósitos fundamentales de este tipo de investigación son: (a) producir conocimiento y teorías (investigación básica), y (b) resolver problemas (investigación aplicada). Gracias a estos dos tipos de investigación, la humanidad ha evolucionado. La investigación es la herramienta para conocer lo que nos rodea y su carácter es universal (p. xxvii). 1.5 Naturaleza de la Investigación La presente investigación tuvo un enfoque cuantitativo, ya que como indica Gómez (2006) el enfoque cuantitativo utiliza la recolección y el análisis de datos para contestar preguntas de investigación establecidas previamente, se confía en la medición numérica, el conteo y en el uso de la estadística para intentar establecer con exactitud patrones de una población. (p. 60). De acuerdo con Hernández et al. (2010) el enfoque cuantitativo es secuencial y probatorio, y se desarrolla mediante un proceso, el cual comprende 10 fases: (a) idea, (b) planeamiento del problema, (c) revisión de la literatura y desarrollo del marco teórico, (d) visualización del alcance del estudio, (e) elaboración de hipótesis y definición de variables, (f) desarrollo del diseño de investigación, (g) definición y selección de la muestra, (h) recolección de los datos, (i) análisis de los datos, y (j) elaboración del reporte de resultados. Gómez (2006) indicó que el alcance de una investigación dependerá de dos factores: (a) el estado actual del conocimiento sobre el tema, y (b) el enfoque que se pretende dar a la investigación. Mientras que Danhke (1989) citado por Gómez (2006), mencionó que los estudios se dividen en: (a) exploratorios, (b) descriptivos, (c) correlacionales, y (d) explicativos. Hernández et al. (2010) indicó que en la práctica, cualquier investigación puede incluir elementos de más de uno de estos cuatro alcances citados. De acuerdo con la teoría y con el enfoque de este estudio, el alcance de la presente investigación fue descriptiva. Una 10 investigación descriptiva busca precisar propiedades, atributos, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice o estudie. (p. 80). En el presente estudio se describieron tendencias de una determinada población, “las empresas dedicadas al transporte terrestre de pasajeros.” De acuerdo al tipo de la investigación se definió el diseño, el cual fue transeccional, ya que según Hernández et al. (2010) los diseños de investigación transeccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que sucede, además, pueden abarcar varios grupos o subgrupos de personas, objetos o indicadores, así como diferentes comunidades, situaciones o eventos. Los diseños transeccionales descriptivos tienen como objetivo indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en una población. El procedimiento consiste en ubicar en una o diversas variables a un grupo de personas u otros seres vivos, objetos, situaciones, contextos, fenómenos, comunidades; y así proporcionar su descripción. Son, por tanto, estudios puramente descriptivos y cuando establecen hipótesis son descriptivas. Por lo tanto la naturaleza de la investigación será: • Enfoque cuantitativo. • Alcance Descriptivo. • Diseño Transeccional. 1.6 Viabilidad Esta investigación es viable puesto que se cuenta con los recursos administrativos, logísticos, humanos y económicos, toda vez que esta investigación no requiere altos costos de inversión. Además, se contó con el respaldo y asesoramiento de CENTRUM Católica para realizar los avance de la investigación, la misma que tomó aproximadamente cinco meses. 11 1.7 Limitaciones Existen limitaciones como: (a) de acuerdo al nivel de confianza 90% y el error de muestra del 10% los hallazgos son sólo aplicables a la muestra de la presente investigación, (b) tasa de respuesta por debajo de lo esperado, es decir, no representativa, y (c) los criterios subjetivos de respuesta de los participantes. 1.8 Delimitaciones Aquello que el investigador considera necesario para la investigación, permite enfocar los terminos puntuales del estudio. Con la delimitación se sitúo y se concretó el estudio, para que sea mas fácil de manejar. Espacio. Considera el área geográfica o espacial donde se desarrolló la investigación: empresas del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. Tiempo. Periodo o lapso de tiempo analizado y estudiado: Las encuestas fueron realizadas entre agosto y diciembre del año 2014. La población se obtuvo de la base de datos del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC). 1.9 Resumen En el siglo XX muchos investigadores empezaron a tener una visión más amplia de la definición de la calidad de los procesos en las empresas, que fueron más allá del concepto inicial, que estaba orientado a los atributos del producto final, sin embargo, ellos se orientaron al proceso integral de la creación del producto o servicio, revolucionando los conceptos de calidad. Deming, Ishikawa, Juran, Crosby, entre otros, fueron los principales investigadores y llamados los “padres de la calidad.” En la actualidad, la calidad del sector transporte terrestre de pasajeros en el Perú no está muy desarrollada lo cual limita el crecimiento y desarrollo del sector. El mayor número de infracciones de tránsito ocurre en Lima (66%) con una tendencia creciente en los últimos 12 años. Asimismo, desde el año 2000 el número de accidentes de tránsito ha aumentado en aproximadamente 75,000, pruebas que indican la deficiente calidad del servicio de transporte terrestre de pasajeros en la región Lima, por ejemplo. En consecuencia, la presente investigación es muy importante, porque es una poderosa herramienta para generar el conocimiento objetivo y verdadero con los cuales se brindó un informe con los principales problemas que aquejan a las empresas de transporte terrestre de pasajeros. Para ello, se requirió que la investigación sobre todo cuantitativa, considere lo siguiente: (a) los objetivos, (b) el método, (c) la forma cómo se recolectaron y analizaron los datos, y (d) la realización del informe. 13 Capítulo II: Revisión de Literatura La literatura utilizada, está orientada a profundizar los términos que se utilizarán para la interpretación de los resultados de la investigación y permitieron tener un mayor conocimiento de los conceptos de los sistemas de gestión de calidad y del sector transporte terrestre de pasajeros. 2.1 Calidad El transporte terrestre de pasajeros es un servicio, según Lovelock y Wirtz citado por Policani (2013), definieron a los servicios como actividades económicas ofrecidas de una parte a otra, empleando actuaciones basadas a lograr resultados deseados a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo. Los clientes de servicios esperan obtener a través del trabajo, habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas, el valor que pudieran obtener por la adquisición de objetos; pero normalmente no se apropian de cualquiera de los elementos físicos involucrados. En este contexto hay características intrínsecas a la prestación del servicio de transporte público terrestre que lo hacen muy peculiares, tales como: • Cada viaje puede ser considerado como un servicio específico (heterogeneidad), que depende de varios aspectos (clima, tráfico, condiciones, estado del vehículo, el número de pasajeros, etcétera), por lo que es difícil o casi imposible detectar y corregir fallas y problemas antes de que ocurran y afecten al usuario. • Los servicios de transporte no pueden ser almacenados, por ejemplo, si los pasajeros no embarcan a tiempo, no podrán ser acomodados en otro momento. Por otro lado, si no hay demanda, los ómnibus no utilizados tienen capacidad ociosa y la empresa pierde la oportunidad de crear valor a partir de estos activos. • Los servicios de transporte se proporcionan y se consume de manera colectiva, y los clientes no siempre tienen el mismo perfil y no comparten las mismas preferencias y pensamientos, por lo tanto, no todos pueden estar conformes con el servicio brindado. 14 • La mayoría de las veces el pago se realiza antes que el servicio se proporcione, que por lo general, no permite al cliente abandonarlo. • Un servicio será adecuado siempre que cumpla las condiciones de puntualidad, regularidad, continuidad, seguridad, eficiencia, generalidad, cortesía de su oferta, y cuando las tarifas razonables están disponibles. La comprensión de las características típicas del transporte terrestre de pasajeros y las condiciones establecidas por la legislación puede contribuir a un nivel de calidad que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes (pasajeros). Usualmente las empresas del sector utilizan la certificación en sistemas de gestión de calidad como mero recurso de marketing, sin embargo, la Fundación CETMO (2006) mencionó que aún si la empresa cumple las normas dictaminadas en la certificación, el cliente espera que se mejoren las características que a él le interesan, con el nivel deseado y al menor precio posible. Es necesario, saber la opinión del cliente y crear soluciones que afronten sus necesidades teniendo en cuenta su punto de vista. La gestión de la calidad ha de responder al objetivo de que el servicio de transporte público tenga unas características homogéneas a los ojos de los clientes y esto sólo se puede conseguir coordinando eficazmente a todos los agentes que controlan alguno de los múltiples factores que condicionan la calidad... Por tanto, la prestación del servicio requiere la participación coordinada de vehículos, infraestructuras y agentes. El operador puede controlar ampliamente los aspectos relacionados con los vehículos (capacidad, grado de ocupación, comodidad, seguridad, accesibilidad, impacto ambiental, etcétera), pero puede hacer poco respecto a las infraestructuras (carreteras, calles, accesos a paradas; obras varias, carriles reservados, prioridad semafórica, disciplina viaria, estaciones, marquesinas, paradas, etcétera). (Fundación CETMO, 2006, p. 7) 15 2.1.1 Sistemas de Gestión de Calidad Peach (1999) se refirió que un sistema de calidad es “la estructura organizacional, los procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad. Dicho sistema debe ser tan completo como sea necesario para satisfacer los objetivos de calidad.” (p. 14). Gonzales y García (1995) complementaron este término indicando que para su cumplimiento, los términos de calidad tienen que estar documentados. Los principios generales de un sistema se basan en la aplicación de la espiral de calidad, según definieron “es un modelo conceptual de las actividades interrelacionadas que influyen en la calidad de un producto a lo largo de las distintas fases, que se inician con la identificación de las necesidades del cliente y terminan con la evaluación de cómo han sido satisfechas.” (p. 14). Las necesidades de los clientes varían en el tiempo por lo que es necesario hacer un análisis para poder adaptase a los constantes cambios y mejorar la oferta de los productos. Estos autores también definen la calidad total como “la adaptación permanente de los productos a las necesidades explicitas o implícitas de los clientes externos e internos mediante el control de todas las actividades de la empresa.” (p. 15). Ciampa (1993) indicó que como cada vez más empresas experimentan la calidad total, todos aprendemos formas de implantarla para modificar el carácter de la organización y así satisfacer mejor las necesidades de los clientes y superar sus expectativas. Afirmó también que, las características de las compañías que han tenido éxito en la implantación de la calidad total son las siguientes: (a) el líder comienza con una imagen mental de cómo debería ser la empresa y considera a la calidad total como un medio para llegar a ella; (b) se realizan análisis frecuentes relacionando las necesidades y expectativas de los clientes, y compartirla con los empleados; (c) la solución de los problemas [realizan] de forma eficaz, implicando a todos los empleados… e intentar resolverlos lo más pronto posible; (d) el aprendizaje de 16 nuevas formas de operación se realiza mediante la experimentación activa; (e) asistir a cursos de capacitación y fortalecer la visión de la empresa; (f) el equipo directivo trabaja en la institucionalización de las ganancias, reforzando los principios de la calidad total. (pp. 90- 91). En cuanto a la gestión de la calidad, según Gonzales y García. (1995) la gestión de la calidad “constituye un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad en toda la empresa” y comprende las siguientes actividades: (a) la planificación estratégica de la calidad, (b) la asignación de recursos, (c) la planificación de actividades operativas de la calidad, (d) las evaluaciones de la calidad, etcétera. (pp. 18-19). Sobre el aseguramiento de la calidad Peach (1999) dijo: “todas las actividades planeadas y sistemáticas que se implantan dentro del sistema de calidad, las cuales se demuestran cuando sea necesario, a fin de ofrecer la confianza necesaria de que una entidad cumplirá con los requisitos de la calidad.” (pp. 37-38). Labein (1998) citado por Vidal y Rodríguez (2013) comentó que un sistema integrado de gestión comprende “el conjunto de la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política de la empresa.” Sánchez (2010) indicó que las necesidades de las partes interesadas son: (a) las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto, deberían comprender sus necesidades actuales y futuras en lo que se refiere a los productos, condiciones de entrega, precio, seguridad de funcionamiento, etcétera; así como satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas; (b) los líderes establecen la unidad de propósito y dirección a la organización, y deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización; (c) el personal, con independencia del nivel de la organización en que se encuentre, es la esencia de 17 una organización, y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización; (d) los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso; (e) identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización; (f) hace que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para todos los trabajadores de la organización, dotando a todos los miembros de una formación apropiada sobre los métodos y herramientas de mejora continua; (g) las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información, también, se deberá asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos, fiables y accesibles; y (h) una organización y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor. Se deben crear comunicaciones claras y abiertas e iniciar el desarrollo conjunto y la mejora de los productos y procesos. (pp. 176-185). 2.1.2 TQM Sobre el TQM (Total Quality Managment), Barrett (1995) señaló que es una filosofía de la dirección de negocios de amplio alcance. Como tal, puede adoptarse y ponerse en práctica solamente con una planificación cuidadosa y a lo largo de un periodo dilatado. Una integración plena puede durar entre tres y diez años dependiendo de la situación de la empresa al comienzo del proceso. La calidad en el TQM, se define operacionalmente en función de lo que se desea, necesita y espera el cliente. En la raíz del TQM hay un compromiso con la excelencia de productos y servicios y el ideal de satisfacer y servir al cliente. Pero, los ideales y principios de la calidad afectan a todos los aspectos de la empresa. Se debe entender que el TQM es un conjunto de valores, creencias, y actitudes que hay que adoptar, absorber y poner en práctica como un nuevo modo de vida empresarial y de organización. El TQM es un modo de pensar 18 y actuar con eficacia y creatividad. Para obtener una adopción del TQM con éxito se requiere: (a) liderazgo y compromiso de la alta dirección; (b) habilidad para el pensamiento conceptual, estratégico y visionario por parte de la alta dirección; (c) un clima de respeto por la dignidad e importancia de las personas y capacidad creativa, junto con una actitud favorable a la participación de los empleados en la formulación de decisiones, en el pensamiento creativo, y en la autogestión a través de la delegación; (d) comunicación, entrenamiento y formación intensivos; (e) nuevos sistemas de reconocimientos y recompensas; y (f) un sistema de apoyo mediante guía, directrices, educadores y facilitadores. (pp. 4-5). 2.1.3 Norma ISO Peach (1999) indicó que las normas de calidad ISO 9000 deben incorporarse en todos los aspectos de la empresa mediante un sistema integrado de gestión o administrativo de la calidad, serán todos aquellos procesos del ciclo de vida de un producto desde la identificación inicial de las necesidades del mercado hasta la satisfacción definitiva de los requisitos. (p. 37). La norma ISO 9001:2008 indicó que la organización debe estar enfocada al cliente, Navas (2011) manifestó que “el cliente es la razón por la cual una organización existe. Sin los clientes que compran productos, las operaciones de las organizaciones resultan inútiles… por lo que los esfuerzos deben dirigirse a lograr su satisfacción.” (pp. 15-19). La norma indica que los niveles de madurez de un sistema de calidad son: (a) básico, (b) proactivo (equivalente a ISO 9000), (c) flexible, (d) progresivo, y (e) logra el éxito sostenido. (p.40). Bailey (2000) informó que 87% de los altos directivos de las 500 empresas top norteamericanas consideran que su principal factor de competitividad es la calidad; y cada año se incrementa este porcentaje. Además, señaló que resulta inaceptable que en la 19 actualidad se realice un negocio sin priorizar la calidad de los productos. Las empresas deben anticiparse a lo que el cliente busca. También, enfatiza en el objetivo último de los planes de mejoramiento de la calidad, señalando que muchos programas fracasan debido a que los gerentes dedican gran parte de su tiempo a crear diagramas, aplicar el control estadístico del proceso, y los puntos de referencia, olvidando las necesidades concretas de sus clientes. El compromiso en el camino para mejorar la calidad debe comenzar con la alta dirección, pues su liderazgo es indispensable para alcanzar y sostener niveles crecientes de mejoras de calidad. También destaca que aun cuando se cuente con la fuerza laboral debidamente empoderada, si la alta gerencia no se encuentra comprometida, la empresa podría terminar en situaciones no deseadas. Otro problema es que los líderes muchas veces subrayan que la calidad es tarea de todos y sostiene que todos en la empresa cuentan con los recursos necesarios para llegar a ella, pero se debe tener cuidado porque la calidad es trabajo de todos, y en muchas ocasiones se convierte en tarea de nadie. Senlle y Stoll (1994) indicaron que los sistemas de calidad se implementan de acuerdo al tipo de empresas, sus necesidades y relaciones, tanto con clientes como con proveedores, y se crea un método de trabajo, una estructura de la organización, por el cual se asegura que se cumplen los requisitos especificados. Las normas ISO de la serie 9000 y las equivalentes europeas detallan los elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad. Para crear un sistema es necesario que la dirección tome la decisión unánime y en firme, la cual también debe incluir la motivación y entrenamiento de todo el personal para asegurar el éxito del proyecto. También, los sistemas de calidad no sólo se aplican a las grandes empresas industriales, empresas productoras de bienes u organizaciones de servicios, grandes y pequeñas, pueden y deben implantar un sistema de gestión basado en la calidad. Un sistema de calidad es un método de trabajo por el cual se asegura la conformidad 20 de los productos con los requisitos especificados. Este debe diseñarse de acuerdo a la empresa, a sus objetivos, su producción o servicios, a su economía, y especialmente debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de calidad y a los requerimientos contractuales; es decir, a la relación existente entre el proveedor y el cliente. Un sistema no debe sobredimensionarse ni minidimensionarse. Para organizar un sistema hacen falta medios técnicos y humanos. Además, contar con la tecnología actualizada, todo redactado con procedimientos que deben cumplirse implacablemente, reactualizarse, cambiarse, estar al día, para poder demostrar que el sistema existe. (pp. 38-39). La auditoría de los sistemas de calidad es uno de los elementos vitales, mediante el cual es posible alcanzar los objetivos en el contexto de la política de la calidad prefijada. Es decir, es una actividad de análisis, que partiendo de recabar la información la evalúa para determinar errores, estableciendo pautas para corregirlos. Además, es la pieza clave de un sistema de mejora continua, que permite reducir obstáculos, las que pueden ser internas o externas. (pp. 57- 58). Vidal y Rodríguez (2013) complementaron este enfoque indicando que la norma debe estar basada en la prevención de errores, es necesario contar con procesos de aprendizaje, innovación y mejora continua. Los resultados deben ser medibles y evaluables para conocer la situación y la dirección de la organización. De acuerdo a lo mencionado por Navas (2011) es necesario que las empresas sin sistema de gestión de calidad se familiaricen con los ocho principios básicos, también, deben realizar una revisión de las normas que involucra la versión 2008. La utilización de una o varias herramientas no garantiza la mejora total, sino que es parte de un todo. (pp. 21,27). Valcárcel (2008) señaló que dirigir un proyecto de implementación ISO 9001:2000 con formación estratégica, trae consigo beneficios para las organizaciones como: (a) la estandarización de procesos que garantizan procedimientos documentados y estandarizados; 21 (b) incremento de la productividad a través de mejoras en los tiempos de entrega de pedidos y control en el proceso logístico; (c) promoción de la mejora continua a través de un mejor manejo de los recursos, mediante el control de los indicadores, respaldados por los grupos de trabajo formados; (d) incremento de la confianza de clientes internos y externos que garanticen un servicio que cumple estándares de calidad. Esto no sólo se asegura con la permanencia de la empresa en el mercado, sino también con un posicionamiento sobresaliente entre las empresas del sector; (e) gestión eficiente de procesos, es decir, tanto la implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) como la aplicación del Balance Scorecard permiten aumentar la eficacia de la gestión estratégica y de calidad, dinamizando a la empresa y aumentando la motivación y participación del personal a todo nivel; (f) modelo integrado de gestión estratégica y de procesos que garantice el control de todos las fases a través de indicadores. 2.1.4 Términos complementarios Círculos de calidad. Ibañez (1996) escribió sobre un término que complementa los conceptos de calidad, el círculo de control de calidad es una herramienta administrativa japonesa que a través de sus actividades permite un trabajo agradable en un grupo de trabajadores con una causa común en el logro de un propósito de mejora de calidad en objetivos empresariales. También, el círculo de control de calidad es un pequeño grupo de trabajadores que desarrolla voluntariamente actividades de control de calidad en el mismo centro de trabajo. Este grupo fomenta la actividad del control periódicamente y lo realiza como parte de sus actividades. Además, desarrolla actividades de control y mejoramiento continuo, utilizando técnicas del control de calidad. Los círculos de calidad, animan la participación de todos los miembros y su fundamento se encuentra en los aportes que puedan dar cada uno de ellos, también tienen la convicción de beneficiar a la empresa en que laboran y, para cumplir su labor toman como 22 punto de partida los siguientes datos: (a) el respeto entre los individuos dentro de la organización, (b) mejora del lugar de trabajo, (c) mayor colaboración, (d) el desarrollo y esfuerzo del líder, y (e) mayor conciencia en calidad y costos. (pp. 25-27) Benchmarking. Barret (1995) indicó sobre el benchmarking que es el acto de identificar cuáles son las mejores prácticas y procesos del mundo de los negocios, donde quiera que esté y su adaptación e implantación. Este puede hacerse incluso dentro de la propia organización empresarial. Comparando los propios procesos y organización, de las diferentes funciones y disciplinas, con los líderes de área, cualquiera sea el lugar del mundo en el que se encuentren, no necesariamente empresas del propio sector económico. (pp. 14- 15). 2.2 Calidad de las Empresas del Sector Transporte Terrestre de Pasajeros en el Mundo Kanga (2014) indicó que en muchos países de Europa y Asia, los precios de los combustibles son elevados debido a los impuestos que tienen. En estos países, los mayores costos en los medios de transporte tradicionales (coches y aviones) fomentan tanto en el gobierno y el público, a desarrollar y utilizar alternativas de transporte, como pueden ser el tren, caminar, andar en bicicleta, entre otras. El autor señaló que los jóvenes estadounidenses, están perdiendo interés en adquirir coches; en cambio, están tomando los trenes convencionales, autobuses, compartiendo coches y ciclismo para transportarse, por otro lado, los baby boomers también se están replanteando la “auto-dependencia” el estilo de vida en que crecieron. Estos dos grandes grupos demográficos quieren tener acceso a más opciones de transporte. (pp. 111-112) Los problemas de movilidad pueden ser solucionados mediante la sustitución de la alta dependencia de los coches y los altos costos ambientales de los aviones con los servicios alternativos más sostenibles. La definición de calidad en el servicio de transporte ha cambiado en el mundo, debido a que los clientes exigen que las empresas tengan un mayor 23 control de sus emisiones y manejo medioambiental. La publicación de Kanga (2014) citó a la Agencia de Información de la Energía de los Estados Unidos (US Energy Information Administration) la cual prevé que con mejora de la eficiencia del uso de energía y menor uso de los combustibles más intensivos en carbono y dióxido de carbono, las emisiones se mantendrán más del 5% por debajo de su nivel de 2005 hasta el 2040 según publicaciones del 2013. También, mencionaron que la Agencia de Protección Ambiental (EPA por sus siglas en inglés, 2013), encontró que en EE.UU. las emisiones del transporte aumentaron más de 17% durante el período comprendido entre 1990 y 2011, pero desde 2008 hasta 2011 las emisiones de CO2 disminuyeron. Se atribuye este descenso a la adopción de las normas de economía de combustible, los mandatos de biocombustibles, y cambios en el comportamiento del consumidor. Este aspecto, es especialmente importante porque las alternativas como las normas sobre el combustible, uso de combustible, y una mejor eficiencia de los vehículos serán insuficientes para contrarrestar un aumento esperado en el tráfico aéreo y por carretera, debido al crecimiento de la población. La mejora del manejo de las emisiones de los combustibles, los coches más limpios y más aviones de bajo consumo de combustible no pueden por sí solos resolver problemas más amplios creado por el actual sistema de transporte, incluyendo un alto número de muertos en sus carreteras y la salud negativa del medio ambiente, costos económicos y sociales de un paisaje sobre-pavimentado y la expansión insostenible. Ya importantes sectores de la opinión pública están mostrando más interés en los trenes, autobuses de tránsito, ciclismo, interurbanos, y el caminar. (p. 112). Con estos estudios se demuestra que más allá de problemas de calidad en el servicio en sí (experiencia del cliente), el mundo está mirando al impacto de los stakeholders y como estos servicios lo afectan directamente. El transporte ferroviario de alta velocidad (TAV) está considerado como uno de los 24 avances más importantes que se han desarrollado en el transporte terrestre de pasajeros a partir de la segunda mitad del siglo XX. A inicios de 2008 existían en operación cerca de 10,000 kilómetros de nuevas líneas ferroviarias de alta velocidad en todo el mundo, incluyendo las líneas convencionales también utilizadas por el TAV, más de 20,000 kilómetros de la red ferroviaria mundial eran utilizados para suministrar servicios de alta velocidad a un creciente número de viajeros dispuestos a pagar por menores tiempos de viaje y mayor calidad en el transporte por ferrocarril. En Europa, el tráfico se sitúa en 50 millones de pasajeros, aunque ha crecido de manera constante desde 1981 a una tasa anual del 2.6%. En la actualidad, existen servicios de alta velocidad ferroviaria en más de 15 países de todo el mundo (Japón, Corea del Sur, China, Taiwán, Francia, Alemania, Italia, España, Portugal, Bélgica, Holanda, Noruega; Reino Unido, Suecia, Dinamarca y los Estados Unidos), aunque la red se está expandiendo rápidamente y se espera alcanzar los 25,000 kilómetros de líneas nuevas antes de 2020 (Campos, de Rus & Barrón, 2009). Respecto al transporte terrestre de pasajeros en América del Sur, mientras que Argentina cuenta con una infraestructura de comunicaciones terrestre desarrollada para el sector de transporte ferroviario y de ómnibus, Chile es un país de vías de comunicación terrestres longitudinales más que transversales, su sistema ferroviario es considerable ya que las ciudades más importantes están distribuidas a lo largo del país. De esta manera, las interconexiones transversales son efectuadas por los ómnibus. Colombia, por el contario, es un país con una geografía similar a la peruana; el sistema de transporte terrestre de pasajeros por ómnibus tiene más presencia que el ferroviario. En general, el transporte en América del Sur se ha desarrollado de acuerdo a las necesidades coyunturales de cada país, es así que el desarrollo de las ciudades ha estado en función del progreso de las principales ciudades. Naturalmente las poblaciones vecinas se convirtieron en ciudades y luego surgió la necesidad de comunicarse con ellas, y por lo tanto, de transportarse hacia la capital de provincia y 25 viceversa. Hace algunos años, en países como Argentina, Brasil, Colombia y Venezuela, comenzaron a pensar en el futuro, es decir, estratégicamente. Por ello, realizaron estudios completos de la problemática del transporte terrestre y establecieron los objetivos que se debían alcanzar en el mediano y largo plazo, también para reestructurar, mejorar y planificar el crecimiento y desarrollo del sector transporte terrestre de pasajeros (Zuzunaga, Aching y Bbilonia, 2009). 2.3. Calidad en el Perú En el Perú, en la década de 1980 se comenzó a considerar a la calidad como una herramienta de gestión de suma importancia. Así, en 1989 se creó el Comité de Gestión de la Calidad (CGC), que en la actualidad incorpora a 21 organizaciones gremiales y educativas (Centro de Desarrollo Industrial, 2012). Durante la década de 1990 se buscó implementar medidas que insertarían al Perú dentro del comercio internacional, pero sin establecer los niveles mínimos de calidad, ni el cumplimiento de estándares para determinados productos. Así, el Perú se vio enfrentado al problema de la informalidad y a la propagación de productos de baja calidad en los mercados del país (INDECOPI, 2006). Morale (2006) publicó que: El mercado peruano es bastante competitivo pues ha tenido históricamente un fuerte nexo comercial con países como Chile y Brasil, en estas naciones los productos cuentan con altos estándares de calidad y buena relación de precios. Esto hace que el peruano busque productos de buena calidad en presentación y precios competitivos, también, los tiempos de entrega son un factor que en la cadena de valor del producto es fundamental por los costos financieros de los inventarios y esto exige de los proveedores un “justo a tiempo” muy preciso. (párr. 20) En términos generales por ser Perú un país con perfil importador tiene un nivel de 26 compradores muy alto que conocen de productos, calidad y precios, por lo tanto, exigen de su proveedor su mejor esfuerzo. (párr. 24) A fines de la década de 1990, las grandes empresas fueron las pioneras en temas de certificación ISO 9001. Hasta el año 2000, 141 empresas en el Perú habían obtenido una certificación ISO 9001 (Organización Internacional de Normalización, 2010). Para el 2008, 688 certificaciones internacionales de calidad (The ISO Survey of Certifications, 2010), para el 2009, 811 certificaciones ISO 9001 y en diciembre del 2010 se tenía 1,117, evidenciándose así un crecimiento sostenido (Organización Internacional de Normalización, 2010). En Notas Financieras (2008) se publicó que “al año 2008 el Perú tenía más de 500 empresas con certificado ISO 9001:2000, el cual les garantiza un compromiso con la calidad, la satisfacción de sus clientes y la mejora continua de sus servicios.” (párr. 1) La Comisión para la Promoción de la Pequeña y la Micro Empresa (PROMPYME) organiza el programa de calidad total que está dirigido a pequeñas empresas, aquellas que tienen como máximo 50 trabajadores. El programa funciona como un entrenamiento para que los empresarios trasladen lo aprendido a sus negocios y consiste en orientar a la empresa para servir al cliente, lograr un ambiente de trabajo motivador para aprovechar al máximo los recursos y lograr un perfeccionamiento continuo en la mejora de procesos. Urbano (2011) señaló que en el Perú, las firmas auditoras peruanas que operan podrían clasificarse en tres categorías: (a) las Firmas Globales Líderes “Big Four”, (b) las Firmas medianas con representación internacional, y (c) los auditores independientes o firmas auditoras sin representación internacional. Todas ellas vienen ejerciendo su práctica profesional y brindando su servicio a la comunidad financiera local, sin embargo, no pueden garantizar que dan un servicio de calidad, debido a que no cumplen con todo lo que la normatividad de calidad requiere. De acuerdo con la International Organization for Standardization (2015) informó que 27 hasta el 2013 el Perú aún se encontraba por debajo de otros países de la región en cuanto al número de empresas con certificación ISO 9001, por debajo de Chile, Colombia y Ecuador, lo que les podría estar restando competitividad a las empresas peruanas en relación con las de los países vecinos, en la Tabla 1 podemos ver los países de la región y las certificaciones obtenidas por las empresas en el 2013. Tabla 1 Número de certificaciones válidas en el 2013 País Número de empresas Brasil 22,128 Colombia 13,393 Argentina 6,634 Chile 4,238 Ecuador 1,369 Perú 1,040 Uruguay 832 Paraguay 259 Bolivia 217 Venezuela * * No se cuenta con información Nota. Tomado de “World distribution of certificates in 2013” por la International Organization for Standarization. 2.3.1 Calidad de las empresas del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú El Ministerio de transportes y comunicaciones (MTC, 2011) informó, que para fortalecer y expandir el crecimiento económico del país se requiere contar con un sistema de transporte integrado e interconectado de tipo multimodal, con infraestructura eficiente y eficaz, para facilitar la movilización de personas y mercancías, especialmente en su transporte terrestre. Además, indicó que en las vías del país se traslada el 90% de la carga y se moviliza el 80% de los pasajeros, especialmente en los principales ejes longitudinales y transversales, en la actualidad presentan condiciones de asfaltado en buen estado, sin embargo, las 28 carreteras departamentales y locales en su mayoría solo están afirmadas o son trochas en mal estado. Actualmente el sistema vial, concentrado en atender la demanda de servicios de transportes y necesidades de interconexión de las grandes ciudades del país, no llega a satisfacer los requerimientos que garanticen óptimas condiciones de accesibilidad, transitabilidad, confiabilidad y seguridad, limitando la inclusión social, la sostenibilidad en el crecimiento económico y la integración interna del país. (MTC, 2011, p. 8) En el Plan Estratégico Sectorial Multianual 2012 – 2016 se indicó: En el parque automotor del servicio de transporte de pasajeros (ómnibus interprovinciales) fue de 4,319 ómnibus en el año 2000 y de 7,973 en el año 2010, es decir un incremento de 84.60%; registrándose un importante proceso de modernización hacia el uso de unidades de mayor capacidad. [Además] el parque automotor del país, en términos globales es antiguo, pues aproximadamente el 80% de los vehículos ingresados al país vía CETICOS y ZOFRATACNA, son usados y reacondicionados, influenciando en la edad promedio del parque automotor del servicio público que es de 22.5 años, mientras que la edad del privado es 15.5 años, lo que ha generado el agravamiento de la contaminación ambiental, superando los estándares internacionales que miden la calidad del aire. (MTC, 2011, p. 12) La Superintendencia de Transporte de Personas, Carga y Mercancías (SUTRAN) dieron algunas recomendaciones para los conductores de buses: • Manejar con prudencia y a la defensiva. • Disminuir la velocidad en las curvas. • No adelantar en curvas ni en tramos donde no está permitido. Tampoco en zonas de escasa visibilidad. • Respetar las señales de tránsito, en especial las reguladoras de velocidad. 29 • No conducir excediendo las horas de manejo establecidas (5 de día y 4 de noche). • En rutas largas deberán ser dos conductores, como mínimo. • No hablar por celular ni comer mientras se conduce. • Detenerse sólo en puntos autorizados. En caso se brinde el servicio estándar: ofrecer las garantías de seguridad a los pasajeros, no poner en riesgo a los usuarios de las vías y no congestionar el tránsito en la carretera. • Tomar en cuenta las condiciones climatológicas y el estado de la infraestructura vial. • Brindar las facilidades a los fiscalizadores de la SUTRAN. • En caso de estar medicado o sentir cansancio, relevarse con el segundo conductor, incluso antes de cumplir con su turno. • Recordar la responsabilidad que significa transportar vidas humanas. • No permitir que los pasajeros viajen en los pasillos del vehículo o cabina del conductor. Tampoco en las literas o bodegas. El MTC (2012) informó que el transporte interprovincial de pasajeros existe una problemática derivada de la escasa estructuración empresarial, marcada informalidad, en el interior del país, la abundancia normativa y la insuficiente fiscalización por parte de las autoridades en los tres niveles de gobierno tanto: nacional, regional y local. Además, señalo que un segmento importante del transporte público brinda aún servicios de baja calidad y alta inseguridad. (p. 10) Sin embargo, José Navarrete, vicepresidente de Consejo Nacional de Transporte Terrestre citado por Antúnez (2014) hablo sobre la informalidad del sector indicando que “algunos ejemplos de manejo informal es cuando los choferes no descansan el tiempo adecuado, [además]… no están en planilla… [y] se les ofrece un sueldo menor que el mercado”... Por ejemplo, si el sueldo promedio es de S/.2.000, se le paga S/.1.700 en planilla y el resto en efectivo. (párr. 3) 30 Con respecto a los accidentes Morales, Basso y Gálvez (2010) indicaron que en el Perú, la Oficina General de Defensa Nacional del Ministerio de Salud, reportó que entre 1998 y 2008 se produjeron 860,102 accidentes de tránsito causando 35,596 muertes; Lima fue la región más afectada con 61,73% de los accidentes en el 2008; estos daños constituyen la tercera causa de muerte y su costo anual alcanza los mil millones de dólares, equivalente a un tercio de la inversión en salud. En el resto del país es noticia recurrente la colisión en carretera, de grandes buses excedidos de carga y pasajeros impacto a veces frontal y sin evidencia de maniobra evasiva o el despiste y precipitación al abismo en zonas agrestes. Las condiciones de las vías interprovinciales como ausencia de berma central, clima, señalización, o el estado de sueño, cansancio, distracción del conductor, alta velocidad, competencia explican muchas colisiones fatales. Se han publicado estudios que revelan las relaciones entre el cansancio, el sueño y los accidentes, factores que aún no se incluyen en las estadísticas oficiales. En la Tabla 2 se observa la cantidad de accidentes de tránsito según las estadísticas nacionales. Tabla 2 Cifras de accidentes de tránsito en el Perú 1998-2008. Año Nº de accidentes Nº de muertos Nº de heridos 1998 81,115 3,321 26,417 1999 79,605 3,214 31,578 2000 76,665 3,118 29,945 2001 76,545 3,200 27,747 2002 74,221 2,929 29,887 2003 74,612 2,856 32,670 2004 74,401 3,103 34,752 2005 74,870 3,302 39,559 2006 77,840 3,481 46,882 2007 79,972 3,510 49,057 2008 85,337 3,489 50,059 Nota: Tomado de “Accidentes de tránsito en los últimos 10 años” por P. Sagástegui, 2010, recuperado de http://eds.a.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?vid=1&sid=9aaef918-313e-48ed-ae76- 9b0d22862de9%40sessionmgr4004&hid=4203 31 Por otro lado el MTC (2011) indicó que se viene implementando la tercerización de la Conservación de la Red Vial Nacional por Niveles de Servicio, que incluyen el mantenimiento rutinario, periódico, atención de emergencias y en algunos casos específicos la aplicación de pavimentos económicos, por plazos de hasta cinco años; actualmente se tiene 11,154 kilómetros de carreteras de la Red Vial Nacional con contratos de conservación vial por resultados en 32 corredores viales, con una inversión total de S/. 3,641 millones. Además, el presupuesto del MTC se ha incrementado sustancialmente en lo referido a las inversiones, el 2010 esta cifra se elevó a S/. 1,882 millones, que representa un incremento de 303% con respecto a la inversión realizada en el año 2001. Estos indicadores muestras que el Estado está realizando acciones para mejorar los puntos “débiles” que se tienen en el sector con nuevos sistemas y mayor inversión. 2.3.2 Análisis interno (AMOFHIT) del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. El proceso estratégico es, para D’Alessio (2012) un conjunto de actividades que se desarrolla secuencialmente en una organización para alcanzar la visión establecida para su futuro, y lo clasificó en tres etapas: (a) formulación o planeamiento, donde se definen las estrategias basadas en la visión y misión de la organización; (b) dirección o implementación, donde se procede con la ejecución de las estrategias, y (c) evaluación y control, donde se pretende cerrar las brechas encontradas entre lo planeado y lo ejecutado. Adicional a estas tres etapas, D’Alessio (2012) presentó una etapa final para presentar las conclusiones y recomendaciones finales, donde se incluyen la competitividad y la situación futura esperada. Como parte del proceso estratégico e inmerso en la primera etapa, se encuentran, entre otros análisis, las del contexto global y la evaluación externa e interna. El objetivo de la evaluación interna es encontrar estrategias para capitalizar las fortalezas y neutralizar las debilidades de la organización (D’Alessio, 2012, p. 170), donde las principales áreas 32 funcionales a ser auditadas son (AMOFHITC): (a) Administración y gerencia (A), (b) Marketing y ventas e investigación de mercado (M), Operaciones y logística e infraestructura (O), (c) Finanzas y contabilidad (F), (d) Recursos humanos y cultura (H), (e) Sistemas de información y comunicaciones (I), (f) Tecnologías e innovación y desarrollo (T), y (g) Calidad (C). El objetivo de esta auditoría interna es obtener información general que sirvan a los ejecutivos a tomar mejores decisiones. En la Figura 1 se identifica las partes del modelo secuencial. Figura 1. El modelo secuencial del proceso estratégico. Nota. Tomado de “El Proceso Estratégico: Un Enfoque de Gerencia”, por F. A. D’Alessio, 2012. México D. F., México: PEARSON. Administración y gerencia (A). En esta parte del proceso estratégico se debe realizar la auditoría interna a los gerentes y funcionarios clave de todas las áreas funcionales de la organización, para reunir y clasificar la información que ayudará a la elaboración de estrategias para alcanzar la visión y misión planteadas inicialmente. 33 D’Alessio (2012) indicó que “cualquier persona que gerencia, también administra, pero no se puede afirmar lo mismo en sentido contrario” (p. 173). En el caso del sector, la administración la debe encabezar las autoridades tanto gubernamentales (Ministerio de Transportes y Comunicaciones), regionales como locales, quienes a través de leyes, normas y regulaciones deben encausar el perfecto funcionamiento de este sector de servicios en bienestar de los usuarios, y con ello mejorar la productividad y lograr una ventaja competitiva. Mientras que la gerencia de las empresas del sector, son las encargadas de dirigir y controlar los aspectos operacionales y estratégicos y conducir el rumbo de sus respectivas organizaciones. La Ley Nº 27181 (Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre) y el Reglamento Nacional de Administración del Transporte, aprobado por D.S. N° 017-2009-MTC, regulan el servicio de transporte público y privado de personas, mercancías y mixto en los ámbitos nacional, regional y provincial, con la finalidad de lograr la completa formalización del sector y brindar mayor seguridad a los usuarios del mismo, promoviendo que reciban un servicio de calidad. (SUTRAN, s.f, párr. 1) El estado ha impuesto varias leyes y reglamentos con el fin de mejorar la calidad del sector y que se pueda brindar un mejor servicio. Sin embargo, de acuerdo al Consejo Nacional de Transporte Terrestre (CNTT) citado por Antúnez (2014) informó que “si tomamos en cuenta que existen cerca de 8.500 ómnibus interprovinciales (no urbanos) y más de 100.000 camiones de carga pesada circulando por las carreteras, tenemos que [aproximadamente]… un 77% del transporte interprovincial no cumple con las exigencias que regulan sus operaciones.” (párr. 2) Algo que pueden realizar en conjunto la administración y la gerencia es adaptar el proceso estratégico a un nuevo entorno de cambio y ser más continuo, en tiempo real 34 (dinámico) y flexible (Cueva, Helfer y O’Brien, 2005, p. 65), esto debido a que, actualmente, el entorno de los negocios cambia más rápidamente que en tiempos anteriores. En el Perú, aún se acostumbra que los planeamientos sean tradicionales y no estratégicos ni competitivos, lo cual no es acorde a los tiempos de cambios rápidos y radicales. La gerencia es parte clave para el éxito o fracaso de la organización, siendo un paradigma difícil de cambiar. Las áreas que se deben estudiar en el ciclo operativo de la organización para el caso de administración y gerencia se muestran en la Figura 2. (I ) SIC (T) I&D (T) Materiales Producto Calidad Mano de obra P roceso Cantidad 7 M Máquinas 4 P C3 T Recursos Medio ambiente OPERACIONES Planta Costos Métodos (O) Personal Tiempo Mentalidad Moneda Insumos e Logística de indirectos entrada RECURSOS HUMANOS (H) Logística B ienes y/o de salida servicios ROS FINANZ AS MARKETING (F) (M) Producto R OA 4 P Plaza 4 RO ROI Precio ROE Promoción Servicio Gerencia / Administración posventa (A) Infraestructura Figura 2. El ciclo operativo de la organización: Administración o gerencia. Nota. Tomado de “El proceso estratégico, Un enfoque de gerencia”, por F. D’Alessio, 2012, 2ª ed., p. 175, México D.F., México: Pearson. Marketing y ventas (M). D’Alessio (2012) complementó este acápite como Marketing, ventas e investigación de desarrollo (M), y viene a ser la segunda área funcional a auditar dentro de la evaluación interna de la organización, cuyos aspecto estratégicos a 35 considerar son: (a) la relación de la organización con sus mercados, y (b) la relación del grado de satisfacción con los clientes y consumidores. El marketing es el área responsable de las decisiones relacionadas con el producto, comunicación, distribución y precio, así como del uso de las herramientas de investigación y segmentación de mercados, y posicionamiento de productos. Según Apoyo Consultoría (2014), los gastos de publicidad y almacenamiento de vehículos por parte del sector transporte terrestre de pasajeros ascendieron a casi S/. 400 millones en el 2013. Treacy y Wersema (1993) citados por Cueva, Helfer y O’Brien (2005, p. 80), establecieron que la estrategia debe girar en torno al valor que pueden ofrecer los clientes, para ello la organización que desee alcanzar el éxito debe seguir tres pasos básicos, que son: (a) entender y redefinir el concepto de valor que tienen los clientes en sus respectivos mercados, (b) redefinir y construir un modelo de negocio coherente y capaz de brindar mayor valor que los competidores, e (c) incrementar las expectativas del cliente más allá de lo que los competidores puedan alcanzar. Estos pasos lo establecieron después de realizar un estudio en 40 compañías líderes en sus mercados, dando lugar al nuevo modelo distinto de hacer estrategia. Este nuevo modelo está enfocado en como brindar más valor al cliente, si bien considera las variables precio y calidad, pero no como las más importantes. Las otras variables adicionales como la conveniencia de compra, la posventa, la generación de dependencia, etcétera, deben ser combinadas adecuadamente para entender mejor el concepto de valor que tienen los clientes actuales y potenciales. Una vez que se tiene claro el concepto de valor de los clientes, se escoge una de las tres disciplinas de valor para ofrecer de forma coherente una propuesta que sea mejor que la de los competidores. Por ejemplo, Hurtado (2012) indicó la situación promocional y la oferta de servicios 36 de 3 empresas importantes en el sector: (a) Cruz del Sur ha creado dos tarifas regulares: insuperable e increíble, que son hasta 50% más baratas que su servicio Premium; (b) en Civa, las nuevas inversiones están dirigidas a los segmentos B, C y D. La empresa está comprando 41 nuevos ómnibus por US$17 millones, y sólo diez pasarán al servicio más caro, el ExcluCiva; y (c) Obando funcionario de Oltursa citado por Hurtado (2012) cree que las rutas cortas son una buena alternativa, además, indicó que “el transporte terrestre maneja a 77 millones de personas, el aéreo sólo a seis millones. En nuestro caso son gente que va y viene varias veces por mes. Ellos siempre usarán el ómnibus porque volar es muy caro para quienes no pueden comprar su pasaje con anticipación, así que creo que habrá espacio para las dos ofertas” (párr. 21 - 24) Oferta. Según CENTRUM al día (CENTRUM Católica, 2011) citado por Delgado, Flores, Kewong, y Sánchez (2013) informó que en los últimos años la oferta en el sector de transporte interprovincial de pasajeros ha presentado un crecimiento. Como referencia se reveló que, en el año 2009, de 6.9 mil unidades de transporte a nivel nacional, 5.8 mil correspondieron a ómnibus. Y, según el tipo de flota, destacó el crecimiento de la flota entre 31 y 50. Además, el segmento ha mostrado una mayor renovación de sus unidades: el 49.9 % del total de tienen una antigüedad de hasta cinco años, 27.2 % de entre 5 y 15 años y; el 22.8% más de 15 años. Demanda. Según CENTRUM al día (CENTRUM Católica, 2011) citado por Delgado, Flores, Keewong, y Sánchez (2013) la demanda de pasaje ha presentado creciendo en los últimos años. En el Perú, el flujo anual de pasajeros vía transporte interprovincial asciende a cerca de 72 millones, en esta cifra es posible rastrear un crecimiento más pronunciado durante los últimos años, conforme se ha ido ampliando las frecuencias, rutas y mejorando parcialmente las vías de comunicación, también, deben tenerse en cuenta que la zona norte del país ha sido la más dinámica, ya que el flujo de pasajeros de dicha zona aumento en 6.1% 37 en promedio en los últimos cinco años; mientras que la zona centro lo hizo en un 0.7 %; y la zona sur en 3.8% . Operaciones & logística e infraestructura (O). De acuerdo con D’Alessio (2013), un aspecto que amerita una revisión integral, es el que se relaciona con la producción de bienes y servicios. Tiene que ver con las operaciones productivas, la logística apropiada para los procesos operativos, y la infraestructura adecuada donde se llevaran a cabo estos procesos. La utilización de recursos para brindar el servicio son principalmente los buses, combustible y la mano de obra compuesta por conductores. Para realizar el servicio de transporte de pasajeros, los tipos de vehículos autorizados, de acuerdo al Reglamento Nacional de Vehículos D.S. N° 058-20303-MTC son: (a) en el ámbito nacional: ómnibus de la categoría M3, clase III9; y (b) en el ámbito regional: ómnibus de la categoría M3, clase III; cuando no existan ómnibus de 8.5 toneladas se podrá autorizar vehículos; y microbús/minibús de la categoría M2, clase III en rutas donde no exista transportistas autorizados. Para el servicio de transporte especial de personas, el reglamento permite la utilización de: (a) en el ámbito nacional: ómnibus de la categoría M3, clase III (peso neto vehicular mínimo de 5 toneladas o M2, clase III de 3.5 toneladas; y (b) en el ámbito regional y provincial: ómnibus de la categoría M3, clase III (peso neto vehicular 5 o más toneladas), microbús/minibús de la categoría M2, clase III. En cuanto a la infraestructura el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) (2012), mencionó que: Para el Sistema Vial se estima una brecha de US$ 7,735 millones, para los Puertos US$ 3,600 y para los demás modos US$ 2,986 millones. A pesar de los avances logrados en materia económica, las inversiones en infraestructura y el acceso a los servicios básicos son aún insuficientes. 38 Esto se evidencia en los índices de competitividad de la infraestructura, en los que el Perú está por debajo del promedio mundial, bajando en el último año 13 posiciones en el ranking mundial de calidad de infraestructura del Índice Global de Competitividad, del Foro Económico Mundial, al pasar del puesto 92 al 105. Así en infraestructura aeroportuaria el Perú ocupa el puesto 70, en carreteras ocupa el puesto 98 y en puertos el puesto 106 entre 142 países. (p. 5) En la Tabla 3 se observa un resumen del ranking de Calidad de Infraestructura del sector de The Global Conpetitieneness Report 2011-2012. Tabla 3 Índice de Calidad de Infraestructura (*) Perú Ranking Puntos Total Infraestructura (**) 105 3.5 Carreteras 98 3.2 Ferrocarriles 93 1.9 Puertos 106 3.5 Aeropuertos 70 4.6 (*) Ranking 142 países (**) Incluye transportes, telefonía y energía (1= subdesarrollado, 7=eficiente) Nota. Recuperado de “Plan Estratégico Sectorial Multianual Sector Transportes y Comunicaciones 2012 – 2016” por Ministerio de Transportes y Comunicaciones. El MTC informó que la longitud de la red vial es de 95,863 Km. de extensión registrada, de los cuales se realizó la Tabla 4. Tabla 4 Longitud de la red vial del Perú Competencia Km % Carreteras nacionales MTC 23,076 24.1% Carreteras departamentales Gobierno Regional 25,329 26.5% Caminos vecinales Gobiernos Locales 47,458 49.5% 95,863 100.0% 39 Respecto al tipo de superficie de rodadura muestra que 15,496 kilómetros de la Red Vial se encuentran pavimentadas (16.16%) y 80,367 kilómetros se encuentran afirmadas o a nivel de trocha (83.84%) como se muestra en la Figura 3. Pavimentada 16% Afirmadas 84% Figura 3. Superficie de rodadura del Perú Finanzas y contabilidad (F). El análisis del manejo de las finanzas y la contabilidad, es el cuarto rubro que debe de cubrir con la auditoría interna. El área de finanzas, es la responsable de obtener los recursos, y en el momento oportuno. (D’Alessio, 2013) A través de entidades del Banco Mundial, como el Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento (BIRF) y la Asociación Internacional de Fomento (AIF) cuyos alcances son mundiales, y sumados a la capacidad de trabajar en disciplinas y modos de transporte diferentes ha respaldado el Programa de Caminos Rurales en el Perú, en colaboración con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) para modernizar la red vial (Banco Mundial, 2014). Los productos financieros que se tienen para el sector transporte terrestre, principalmente es el leasing, usado para la compra de unidades, así también otros productos, como créditos a corto, mediano o a largo plazo. 40 En el sector Transporte terrestre de pasajero en el Perú, los ingresos por concepto de ventas ascendieron a casi S/. 49,000 millones en el 2013, cifra equivalente a 9% del PBI (Apoyo consultoría, 2014). Mientras que referente al financiamiento vehicular, cerca de 45,000 vehículos (casi 25% de las ventas totales en el 2013) fueron financiados a través de un crédito vehicular, fondo colectivo o contrato de arrendamiento financiero o llamado leasing, como lo muestra la Tabla 5. El stock acumulado de créditos vehiculares y contratos de arrendamiento financiero de unidades de transporte terrestre ascendió a cerca de S/. 8,000 millones a finales del 2013. Tabla 5 Número de vehículos nuevos financiados Fuente de financiamiento Número Crédito vehicular (1) 35,000 Fondos colectivos 6,000 Contratos de arrendamiento (2 y 3) 2,500 Total 43,500 (1) Incluye bancos y financieras (2) Para unidades de transporte terrestre (3) Incluye bancos y empresas de arrendamiento financiero. Nota: Tomado de “Importancia del sector de transporte terrestre en el Perú: principales cifras al 2013” por Apoyo Consultoría, 2014. Recuperado de http://www.aap.org.pe/public/contents/front-news/front-news_aap- principales-cifr_20150109_1519.pdf Asimismo, la venta de vehículos nuevos ha generado una demanda importante por seguros. Así, al 2013 las primas (monto total que se paga por tener un seguro) de seguros vehiculares ascendieron a más de S/.1 100 millones, lo que la ubica como el principal producto en el rubro de seguros generales. Al 2013 existían 1,9 millones de pólizas vehiculares del Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT) o Certificado de Accidentes de Tránsito (CAT). En conjunto todas estas pólizas generaron primas que superaron los S/. 300 millones anuales. La estructura de costos de las empresas del sector se muestra en la Tabla 6. 41 Tabla 6 Estructura de costos de las empresas de transporte terrestre En miles de US$ % de ingresos Ingresos 33,056.90 100.00% Gastos de operación 1. Remuneraciones de choferes, ayudantes, etcétera. 1,601.30 4.84% 2. CTS, EsSalud, IES, aguinaldos, vacaciones y otros 726.7 2.20% 3. Peajes 1,002.10 3.03% 4. Combustibles 8,530.40 25.81% 5. Lubricantes 244.8 0.74% 6. Repuestos 2,422.90 7.33% 7. Neumáticos, cámaras y ponchos 527.2 1.59% 8. Reparación y mantenimiento 86 2.60% 9. Seguros 522.4 1.58% 10. Depreciación 4,256.40 12.88% 11. Otros gastos de operación 1,948.60 5.89% Sub total 22,642.90 68.50% Gastos administrativos 12. Sueldos 1,310.30 3.96% 13. CTS, EsSalud, IES, aguinaldos, vacaciones y otros 558.5 1.69% 14. Honorarios profesionales 211.8 0.64% 15. Servicios prestados por terceros 279.2 0.84% 16. Útiles de escritorio 99.1 0.30% 17. Mantenimiento local 179.1 0.54% 18. Depreciación activos administrados 171 0.52% 19. Alquileres de oficinas 406.7 1.23% 20. Seguros 36.1 0.11% 21. Otros gastos 1,393.70 4.22% Sub total 4,645.40 14.05% Gastos financieros 22. Gastos financieros 1,422.10 4.30% Otros gastos/ingresos 23. Otros gastos 866,2 2.62% 24. IGV no utilizado (costo en operaciones no gravadas) 2,500.50 7.56% Costos totales antes de impuestos 32,077.20 97.04% Utilidad antes de impuestos** 1,601.10 4.84% 25. Participación utilidad trabajadores 80.1 0.24% Utilidad después de participación de trabajadores 1,521.00 4.60% 26. Impuesto a la renta (IR): 410.7 1.24% Nota. Recuperado de Impacto tributario en el servicio de transporte terrestre interprovincial de pasajeros, Basada en la información de Cruz del Sur, Línea, Ormeño y Soyuz. 42 Recursos humanos & cultura (H). D’Alessio (2012) indicó que “el recurso humano constituye el activo más valioso de toda la organización, moviliza a los recursos tangibles e intangibles, haciendo funcionar el ciclo operativo, y estableciendo las relaciones que permiten a la organización lograr sus objetivos.” (p.181). En el sector transporte terrestre de pasajeros según el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE), son pequeñas empresas y el sueldo promedio de un empleado es de 1,922 nuevos soles en el 2013. La información que se brinda no es muy exacta, de acuerdo a lo mencionado por el MTE aproximadamente el 70% de las empresas de este sector son informales. Con la reforma del transporte y la legislación estas empresas irán formalizándose e incrementando su fuerza laboral, mejorando las condiciones de trabajo de este sector. En la Tabla 7 y 8 se indican el número de trabajadores y el promedio de remuneración mensual en el sector transporte, almacenamiento y comunicaciones. Tabla 7 Promedio de trabajadores del sector transporte, almacenamiento y comunicaciones Tamaño de empresa Total % Actividad económica 01 - 10 11 - 100 101 a más Transporte, almacenamiento y comunicaciones 20,220 2,391 254 22,865 9.1 Nota. Tomado de “Síntesis de Indicadores Laborales – II trimestre 2013” por Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. Tabla 8 Promedio de remuneración bruta mensual por categoría ocupacional (Nuevos soles) Categoría ocupacional Actividad económica Ejecutivo Empleado Otro Transporte, almacenamiento y comunicaciones 5,109 1,922 1,419 Nota. Tomado de “Síntesis de Indicadores Laborales – II trimestre 2013” por Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. 43 El sector Transporte Terrestre de Pasajeros generó cerca de 70,000 puestos de trabajo de manera directa a través de la fabricación y comercialización de productos y servicios en sus seis principales subsectores. La generación de puestos de trabajo directo y la demanda de bienes y servicios en otros sectores le permitió al sector generar a su vez otros 200,000 puestos de trabajo indirectos. Así, en total, el sector generó alrededor de 270,000 puestos de trabajo directos e indirectos en la economía peruana en el 2013 (Apoyo consultoría, 2014). El transporte terrestre generó entre 1.0 millón y 1.8 millones de puestos de trabajo a través de los transportistas de servicio de pasajeros y de carga. El sector en estudios, en conjunto genera ingresos entre S/. 11,500 millones y S/. 20,500 millones en toda la economía. Sistemas de información y comunicaciones (I). “Los Sistemas de Información y comunicación apoya al proceso de la toma de decisiones gerenciales, al soporte del trabajo en equipo, y como elementos de apoyo al registro y control organizacional” (D`Alessio, 2008, p.179). Uno de los sistemas de información más utilizados se presenta a través del uso de sistemas ERP como el SAP tal como lo manifiesta la empresa Perubus en su página web “Perubus.com.pe”. Tecnología e investigación y desarrollo (T). D’Alessio (2012) mencionó que el área de investigación y desarrollo comprende toda clase de innovación, mejora, inventos, y descubrimientos a nivel de equipos, materiales, procesos, productos, entre otros, lo que permiten generar nuevas patentes y derechos de propiedad para la organización, los cuales son valiosos recursos de carácter estratégico. Un avance tecnológico es que actualmente algunas empresas cuentan con servicios de reserva y pago de pasajes a través de internet, como se muestran en sus páginas web, sin embargo, esta modalidad de pago no se da en la mayoría de las empresas. De acuerdo con el 44 periódico Diario Uno (02 de julio de 2015) los usuarios del servicio de buses, pueden adquirir sus pasajes interprovinciales ingresando a determinadas páginas web. Se lograron iniciativas para desarrollar una página web que sirve de plataforma para la venta de pasajes por internet, este es el caso de “busportal.pe” cuya plataforma agrupa a 12 empresas a junio del 2015. Es claro, que el uso de estas plataformas resulta un avance en el uso de tecnologías, sin embargo, estas no son empleadas por la mayoría de empresas del sector que de acuerdo con el MTC al 2014 son alrededor de 200. Un avance en el uso de tecnologías es el uso de GPS para el control de flota de unidades, no obstante, el uso de este dispositivo se dio a razón de una exigencia de la SUTRAN para que esta verifique la incidencias de las unidades de transporte a nivel nacional, controlando por ejemplo, la velocidad máxima permitida para este tipo de unidades. De acuerdo al diario La República (19 de septiembre 2014) más del 90 % de los buses interprovinciales cuenta con este dispositivo, sin embargo, algunos transportistas manifiestan un malestar por la exigencia obligatoria del uso de los GPSs. La posibilidad de conectarse a internet a través del uso de una red wifi en los buses es uno de los servicios adicionales brindado por sólo algunas empresas de transporte, tal como lo manifiestan en sus páginas web “Tepsa”, brindan este servicio y la posibilidad de realizar recargas de baterías de dispositivos electrónicos. 2.4. Resumen Los sistemas de gestión de calidad son procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar y mantener la calidad en las empresas, esto permite una mejora continua en los procesos. El TQM es un conjunto de valores, creencias, y actitudes que hay que adoptar y poner en práctica como un nuevo modo de vida empresarial y de organización. Para su implementación se requiere de varios factores como: liderazgo de la alta dirección, el clima 45 con los trabajadores, entrenamiento sobre las herramientas y conceptos de calidad, reconocimientos y recompensas. En cuanto a la norma ISO, debe estar enfocada al cliente. Estas normas se adaptan a los diferentes tipos de empresas que existen, para tener una visión del estado de los procesos en la empresa, es necesario contar con herramientas de medición de la calidad y sistemas de auditoria que permitan, detectar errores y realizar correcciones ante posibles fallas en los procesos. La situación de la calidad en el Perú no es la mejor de los países de Sudamérica, si bien presenta mejoras en las empresas y en el sector, comparativamente es notorio que se necesitan mayor compromiso de las empresas con la gestión de la calidad, donde el análisis interno AMOFHIT indicó la situación del sector, permitiendo tener una visión global del mismo. 2.5. Conclusiones Según lo descrito por los autores podemos concluir que el establecer sistema de calidad puede brindar confianza de la elaboración de un buen producto o servicio siempre que se realice el control adecuado de los procesos. Además, tener en cuenta que para implementar un sistema de calidad, es necesario considerar las necesidades de los clientes. Todas las empresas deben contar con las normas ISO sin importar su dimensión o tamaño. Una vez establecidas las normas se debe efectuar el seguimiento correspondiente que mostrará el estado actual de la implementación del sistema y ayudará a tomar las precauciones necesarias para corregir los errores presentados. También, es importante el involucramiento de la gerencia para implementar el sistema de calidad; el líder debe contar con una visión clara de la empresa, y así poder alcanzar sus objetivos establecidos. El análisis del sector AMOFHIT permitió tener un conocimiento más detallado, esto ayudo a poder profundizar y ver las fortalezas y deficiencias del sector en mención. 46 Capítulo III: Metodología En este capítulo de definió el conjunto de métodos, técnicas y herramientas que se utilizaron para lograr los objetivos generales. 3.1 Diseño de la Investigación El diseño de la investigación es la estrategia que se va a desarrollar para cumplir los objetivos generales y específicos, además, de cumplir con los objetivos trazados con respecto a esta investigación. La investigación fue no experimental debido a que no se manipularon las variables y fue transeccional porque se ha dado en un momento único, en este contexto en año 2014. 3.1.1 Enfoque Cuantitativo El enfoque cuantitativo es un conjunto de procesos secuenciales y probatorios, se realiza por etapas consecutivas, las cuales son necesarias y el orden es riguroso. Los cuales se detallaron en el Capítulo I, en la Figura 4 se muestra un resumen de las etapas. Figura 4. Proceso cuantitativo. Adaptado de “Metodología de la Investigación” por Hernández, Fernández, y Baptista, 2010, 5ª ed., México D.F, México: Mc Graw Hill. Durante el proceso de la investigación cuantitativa, se realizó en los capítulos anteriores lo siguiente: Etapa 1. El planteamiento del problema de investigación, el cual fue: “El escaso 47 establecimiento de los niveles de calidad y el cumplimento de estándares mínimos de calidad de las empresas de transporte terrestre de pasajeros en el Perú, hace posible observar la falta de determinar en cuánto se esté implementando.” Etapa 2. Se revisó la literatura sobre la calidad de las empresas en el Perú. Las siguientes etapas se realizaran a lo largo de este capítulo y de la investigación completa. 3.1.2 Alcance descriptivo Luego de revisada la literatura, el alcance que tuvo la investigación fue descriptivo, es decir, los que permitieron conocer hasta dónde puede llegar el conocimiento. De acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2010) los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles del sector transporte terrestre de pasajero en referencia a la implementación de sistemas de gestión de calidad. Es decir, “únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren… su objetivo no es indicar como se relacionan estas.” (p. 80). En este caso se pretende recolectar información de las empresas del sector transporte terrestre de pasajeros del Perú, para poder identificar el cumplimiento de los factores de éxito del TQM, analizando el cumplimiento de cada uno de los factores realizando un diagnóstico del sector en mención en cuanto a los sistemas de gestión de calidad. 3.1.3 Diseño Transeccional Para responder nuestras preguntas de investigación y poder cumplir con nuestros objetivos del estudio, hemos seleccionado el diseño de investigación no experimental cuantitativa transeccional (o también llamado transversal). Es no experimental porque no se manipulará ninguna variable independiente con la finalidad de obtener información, ya que ella se obtendrá del alcance descriptivo de la investigación. Se ha llegado a seleccionar este tipo de diseño de investigación porque la recolección 48 de datos se realizará a través de encuestas personales en las respectivas oficinas de las empresas, encuestas por correo electrónico y encuestas telefónicas tradicionales a las diferentes empresas de transporte terrestre de pasajeros a nivel nacional por una sola vez a cada una de ellas. La información obtenida en el alcance descriptivo, es la misma que la obtenida durante el diseño de investigación no experimental transeccional. El diseño transeccional será del tipo descriptivo, Hernández et al. (2010) indicó “tienen como objetivo indagar las incidencias de las modalidades o niveles de una o más variables en una población.” (p.152). En este caso, se desea ver el nivel de cumplimiento de los factores del TQM en las empresas encuestadas. 3.2 Población y Selección de Muestra Hernández et al. (2010) indicaron que la muestra es un subgrupo de la población de interés sobre el cual se recolectarán datos, y que tiene que definirse o delimitarse con precisión, éste deberá ser representativo de dicha población. La investigación pretende que los resultados encontrados en la muestra logren generalizarse o explorarse en la población. Una vez que se haya definido cuál será la unidad de análisis, se procede a delimitar la población que va a ser estudiada y sobre la cual se pretende generar los resultados. La muestra es, en esencia, un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población, en la investigación la muestra ha sido probabilista, debido a que la elección de empresas a encuestar fue realizada al azar. En el presente estudio se realizó sobre una población de todas empresas de transporte terrestre de pasajeros interprovincial en el Perú habilitadas y registradas al 2014, la muestra fue de 200 empresas obtenidas de la base de datos del MTC. Considerando la población, se buscó tener un nivel de confianza para la muestra del 95 % con un 5 % de error. Mediante la Tabla 9 proporcionada por Centrum Católica se determinó que se necesitarían 132 empresas; mediante la función “aleatorio” de Excel se eligió al azar a las 132 empresas del total de la 49 población, a las que se les administró las encuestas desarrolladas para el estudio. Se obtuvieron 56 respuestas de las cuales se tomaron como válidas 51, con este resultado se realizaron los cálculos y se obtuvo un 90% de nivel de confianza y un 10 % de error. En la Tabla 9 se aprecia los valores tomados para determinar el tamaño de la muestra. Tabla 9 Selección del tamaño de la muestra 5% Error 10% Error Nivel de confianza Nivel de confianza Población 90% 95% 99% 90% 95% 99% 100 73 79 87 41 49 63 150 97 108 122 47 59 79 200 115 132 154 51 65 91 250 130 151 182 53 70 100 300 143 168 207 55 73 107 350 153 183 229 57 76 113 400 162 196 250 58 78 117 450 170 207 268 59 79 121 500 176 217 286 60 81 125 3.3. Procedimiento de Recolección de Datos Cuando ya se ha seleccionado el diseño de investigación apropiado y se cuenta con una muestra adecuada, es necesario contar con un plan detallado de procedimientos que permitan reunir los datos con el propósito específico. Este plan permite determinar: • ¿Cuáles son las fuentes de donde se obtendrán los datos? Las encuestas están dirigidas a los presidentes de directorios, gerentes o jefes de las empresas de transporte terrestre de pasajeros. • ¿En dónde se localizan estas fuentes? Las empresas encuestadas serán del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros y se ha encuestado en las diferentes provincias del Perú, de procedencia o de ruta. 50 • ¿A través de qué medio o método se va a recolectar los datos? Para la recolección de datos se ha utilizado una encuesta, que consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir. Consiste en preguntas cerradas que contienen categorías u opciones de respuestas que han sido previamente delimitadas. Es decir, se presentan las posibilidades de respuesta a los participantes, quienes deben acotarse a éstas. Las preguntas obligatorias están consideradas como las demográficas o ubicación del participante encuestado. Las características de las preguntas son claras, precisas y comprensibles. Además, son breves que facilitan al encuestado su respuesta, también esta redactas con un vocabulario comprensible, simple y directo. En las preguntas con varias categorías de respuesta, el participante tiene que elegir una. El cuestionario se aplica de manera auto administrado donde se proporciona directamente a los participantes, quienes los contestan. No hay intermediarios y las respuestas las marcan ellos. Los cuestionarios son enviados a los participantes por correo electrónico, vía telefónica o presencial indicando las instrucciones necesarias para ser contestadas paso a paso. • Una vez recolectados, ¿de qué forma se va a preparar para que puedan analizarse y se responda al planeamiento del problema? Las encuestas analizaran los siguientes factores del TQM en las empresas: (a) Alta Gerencia, (b) Planeamiento de la Calidad, (c) Auditoría y Evaluación de la Calidad, (d) Diseño del Producto, (e) Gestión de la Calidad del Proveedor, (f) Control y Mejoramiento del Proceso, (g) Educación y Entrenamiento, (h) Círculos de la Calidad y, (i) Enfoque hacia la satisfacción del cliente. Obteniendo un diagnóstico de la situación de los factores del sector. El plan se nutre de diversos elementos: • Las variables, grado de cumplimiento de los factores del TQM. 51 • Las definiciones operacionales, encuesta “Cuestionario sobre la implementación de la calidad en la empresa” proporcionado por Centrum Católica. • La muestra, ya definida anteriormente. • Los recursos disponibles, apoyo del centro de estudios Centrum Católica, posibilidad de base de datos y medios de comunicación para los empleados de las empresas, etceterá. 3.4. Instrumentos Los instrumentos utilizados fueron obtenidos según los autores Jin-Hai, Alistair, y Richard (2002), quienes desarrollaron una medición la cual, fue derivada por la síntesis de una serie de indicadores de aplicación de calidad. Esta brindo una visión más completa de las prácticas de calidad mediante la construcción de la gama de factores propuestos en la literatura. Se combinaron los componentes esenciales para proporcionar un índice propio del estudio, se eligió los siguientes elementos como indicativos clave: (X1) liderazgo, (X2) visión y planificación de la calidad, (X3) control y mejora de procesos, (X4) diseño de la producción, (X5) auditoría y evaluación de calidad, (X6) gestión de la calidad del proveedor, (X7) la educación y la formación y, (X8) el enfoque al cliente. Se consideró que estos elementos, o combinaciones de estos, representan una medida justa de la gestión de la calidad en una organización. La presencia y el alcance de cada factor también proporciono una escala para evaluar el grado de gestión presente en la organización. Para poner en marcha cada uno de estos elementos (X1-X8) se ideo un conjunto de preguntas que proporcionen indicadores de medida y predominancia. Los autores del estudio solicitaron a los encuestados que calificaran los factores presentes dentro de su propia organización. En la Figura 5 se muestran en detalle el modelo de los nueve factores. 52 Figura 5. Modelo de Nueve Factores del TQM en la Empresa. Tomado de “La ISO 9001 y TQM en las Empresas Latinoamericanas: Perú,” por Benzaquen, 2013. Revista Journal, 67-89 Para complementar esta herramienta, se utilizó el documento de Benzaquen (2013), el cual es una adaptación de la herramienta del estudio Chino y ayuda a analizar el impacto de la certificación ISO 9001 sobre el TQM por lo que se comparan los factores entre empresas certificadas y empresas no certificadas. Fueron los siguientes: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de la calidad e (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Estos factores fueron obtenidos en entrevistas de focus group realizado en la investigación de Benzaquen (2013) a expertos en el tema de gestión de la calidad, cada factor incluye entre 2 a 5 preguntas. El autor considera la Administración de la Calidad (Y) como una función que depende de 9 factores (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9). Esto es, Υ=ƒ(Χ1,Χ2,Χ3,Χ4,Χ5,Χ6,Χ7,Χ8,Χ9). (1) Υ = ƒ(Χi) i = 1,2,...9 (2) 53 Cada uno de los nueve factores depende, a su vez, de preguntas específicas (X11 - X94); Χi = ƒ’(xij) i = 1,2,...9 ; j = 1,2,...k ; k =2,3,4,5 (3) Y considera un promedio simple para el modelo matemático: Donde xij representa el promedio de la puntuación obtenida para cada pregunta. Benzaquen (2013) trata a las puntuaciones en el diferencial semántico para llegar a una visión general con fines ilustrativos. El cuestionario final brindado por CENTRUM tiene 35 preguntas. (pp. 71–72). 3.5. Validez y Confiabilidad 3.5.1 Validez Es el grado en que el instrumento mide la variable que pretende medir. La validez se logró en la investigación realizada por Benzaquen (2013) con la opinión de los expertos. 3.5.2 Confiabilidad Hernández et al. (2013) indicaron que “la confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que la aplicación repetida al mismo individuo u objeto produce resultados iguales.” (p. 200). Este indicador determina la coherencia de los datos obtenidos, si se puede confiar o no en la ellos. En el presente estudio basado en el modelo de Benzaquen (2013) se utilizó el coeficiente de Alfa de Cronbach para medir la confiabilidad. 3.5.3 Relación entre validez y confiabilidad Es necesario que el instrumento sea confiable y valido para tener seriedad en los resultados. Factores como la improvisación, falta de contexto, instrumento inadecuado, condiciones en las que se aplica el instrumento, falta de estandarización, aspectos mecánicos pueden afectar la validez y confiabilidad. 54 En esta investigación, se midió el coeficiente de Alfa de Cronbach y se obtuvieron valores superiores a 0.7 los cuales garantizan una alta fiabilidad de los nueve factores estudiados, los resultados de los valores Alfa, se encuentran el apéndice E. De una muestra de 56 empresas encuestadas sólo se consideraron validos 51 encuestas para el procesamiento. 3.6. Análisis e Interpretación de Datos Para la interpretación de datos se considera importante dividir las empresas que cuentas con sistema de gestión de calidad de las que no cuentan con SGC, debido a que esto influyo en la manera de realizar la investigación. Según la muestra, del total de empresas encuestadas se obtuvieron datos de implementación de sistemas de gestión de calidad y si contaban con certificación ISO, de estos resultados se obtuvo la información de que el 68.6 % no utiliza un sistema de gestión de calidad en sus empresas, y el 13.7 % posee un sistema de calidad certificado. En la Tabla 10 podemos apreciar estos resultados a detalle. Tabla 10 Descripción de los sistemas de calidad usados en las empresas de transporte terrestre de pasajeros Tipo de Sistema de Calidad f % % acumulado No cuenta 35 68.6 68.6 Sistema propio 9 17.6 82.4 ISO 9001 7 13.7 100.0 Total 51 100.0 Para la evaluación del nivel de cumplimiento de los nueve factores del éxito de la calidad TQM, se promedió los resultados de la escala de Likert de cada pregunta, estas fueron agrupadas de acuerdo al factor al que pertenecen y a su vez fueron promediadas para obtener el nivel de cumplimento en cada factor. El resultado de este análisis se presenta en la Tabla 11. Adicionalmente, se obtuvieron datos que pueden indicar qué tipo de empresas son las que buscan contar con sistemas de gestión de calidad. 55 Tabla 11 Resultados del nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM en el sector transporte de pasajeros Nivel de Factor TQM cumplimiento Liderazgo - X1 4.01 Planeamiento de la Calidad - X2 3.97 Control y Mejoramiento de Proceso - X3 4.00 Auditoria y Evaluación de la Calidad - X4 4.02 Gestión de la Calidad del Proveedor - X5 3.83 Educación y Entrenamiento - X6 3.75 Enfoque hacia la satisfacción del cliente - X7 3.85 Círculos de Calidad - X8 3.83 Diseño del producto - X9 3.88 De acuerdo con los resultados obtenidos, siete empresas de la muestra cuentan con certificación ISO, además, cinco de este grupo tienen una antigüedad de más de 20 años. En lo referente a empresas con un sistema de gestión de calidad propio no certificado, lo cual se refiere a manuales de buenas prácticas, procedimiento y controles internos, nueve empresas tienen este tipo de sistema representando el 17.6 %, de las cuales cinco también tienen más de 20 años de antigüedad. De estos resultados se puede inferir que las empresas más antiguas son quienes han buscado obtener sistemas de calidad y certificaciones relacionadas a la calidad. En la Tabla 12 se muestra la relación de la antigüedad con el empleo de SGC. Tabla 12 Relación entre los años de fundación de la empresa - Tipo de Sistema de Calidad Años de fundación de Tipo de Sistema de Total la empresa Calidad No ISO 9001 Propio 0 – 5 15 2 2 19 6 – 10 10 0 0 10 11 – 15 4 0 1 5 16 – 20 1 1 1 3 Más de 20 5 4 5 14 Total 35 7 9 51 56 Malhotra (2008) indica que el coeficiente alfa o alfa de Cronbach es una medida que permitirá medir el nivel de confiabilidad de consistencia interna, este valor varía entre 0 - 1, y un resultado por debajo de 0.6 por lo general indica una confiabilidad no satisfactoria de consistencia interna. De acuerdo al criterio utilizado por Benzaquen (2013) se tomará como aceptable un coeficiente alfa mayor a 0.7, por lo cual, se considera los valores menores a este, insuficientes o débiles. En los resultados que arroja la medición del alfa del presente estudio, se encontran valores comprendidos entre 0.707 a 0.819 con lo que se obtuvo una confiabilidad aceptable. En el Apéndice E se tienen los resultados del alfa de Cronbach por cada factor TQM. En la Figura 6 se presenta los resultados del nivel de cumplimiento de los factores en las empresas del sector transporte de pasajeros interprovincial en el Perú. Figura 6. Nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM Según la información obtenida los factores con mayor porcentaje de cumplimiento son Auditoría y evaluación de la calidad y Liderazgo, en la figura se puede observar que los indicadores no tienen promedios muy dispersos. 3.7. Resumen La investigación para el análisis del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros es muy importante, porque es una poderosa herramienta para generar el 57 conocimiento objetivo y verdadero con los cuales se determinaran los problemas de calidad que aquejan al sector. Para ello se requiere que la investigación, sobre todo cuantitativa, requiere de un correcto planeamiento, es decir, requiere considerar aspectos como: (a) los objetivos, (b) el método, (c) la forma cómo se recolectarán y analizarán los datos, y (d) la realización del informe. Entendiéndose ello como secuencial y probatorio, cuyos planteamientos son específicos y delimitados desde el inicio del estudio, incluso antes de recolectar y analizar los datos. Los alcances descriptivo y explicativo, también son parte de este trabajo. El primero de ellos sirve para analizar cómo son y cómo se manifiestan las variables del sector transporte terrestre de pasajeros y sus componentes que las afectan; y el segundo sirve para hallar las razones o causa que provocan ciertos fenómenos, en nuestro caso son los que relacionan positiva o negativamente al sector en estudio. Finalmente, la naturaleza de la investigación tuvo un diseño transeccional (o transversal) que viene de un diseño no experimental, a través de las encuestas que se realizaron a los representantes de las diferentes empresas de transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú. 58 Capítulo IV: Análisis de Resultados En el presente capitulo, se analizan los resultados obtenidos para el estudio, de acuerdo con las preguntas de investigación que se presentan en el Capítulo I. El estudio permitió cumplir con el objetivo general que fue identificar el cumplimiento de los factores de éxito del TQM del sector transporte terrestre de pasajeros en el Perú. La metodología de investigación utilizada en el estudio, fue una adaptación del modelo de los nueve factores, realizado por Benzaquen (2013). 4.1. Perfil de Informantes: Análisis Descriptivos. La herramienta utilizada fue una encuesta realizada a los altos directivos o personal con colaboradores a cargo de las empresas del sector transporte terrestre de pasajeros, de la cual se obtuvo una muestra valida de 51 empresas a nivel nacional. El cuestionario constó de 35 preguntas sobre la implementación y nivel de cumplimiento de los factores del TQM en las empresas del sector, donde también contenía preguntas adicionales para obtener información cualitativa de la muestra, las características de las empresas encuestadas son las siguientes: Del total de empresas encuestadas sólo siete cuentan con certificación ISO 9000 lo que representa un porcentaje de 13.7 %, el 17.6 % cuentan con un sistema de gestión de calidad propio los cuales detallaron que eran buenas prácticas y controles de calidad, el porcentaje restante no cuenta con ningún SGC. Lo que indica que son pocas las empresas que se preocupan en desarrollar la gestión de la calidad. Por su ubicación geográfica se obtuvo que el 56.9 % tienen sus oficinas administrativas en el departamento de Lima y el 43.1 % corresponde a las provincias. Las personas que respondieron las preguntas con cargos de presidente de directorio o gerente general fueron de 35.3 %, el 29.4% gerentes de área o jefes de departamento, y el porcentaje restante (otros) fue personal supervisor o encargados de agencia. Es decir, la 59 mayoría de encuestados cuentan con personal a cargo dentro de la organización. Según los resultados obtenidos el 37.3 % fueron empresas con menos de 5 años de fundación, por otro lado el 27.5% fueron empresas con más de 20 años, los que nos da como resultado que el mayor porcentaje de empresas tienen poco tiempo de fundación. Complementando la pregunta de sistema de gestión de calidad las empresas antiguas son las que cuentan con buenas prácticas de control. Un importante porcentaje de la muestra correspondió a micro y pequeñas empresas (78.4%) y sólo un 3.9 % son empresas con más de 200 trabajadores. Lo que permite inferir que un alto porcentaje de estas empresas tienen pocos años de fundación y están en proceso de crecimiento. El detalle y características de las empresas encuestadas se presentan en la Tabla 13. Tabla 13 Descripción de la muestra de empresas encuestadas. Descripción % Total de Empresas (Número de empresas 51) Tamaño de Empresas (Por número de trabajadores) Empresa grande (201 a más) 3.90 Empresa mediana (51 - 200) 17.60 Empresa pequeña (11 - 50) 35.30 Microempresa (1 - 10) 43.10 Tiempo de Fundación Más de 20 años 27.50 16 a 20 años 5.90 11 a 15 años 9.80 6 a 10 años 19.60 0 a 5 años 37.30 Persona que contesto Presidente o Gerente General 35.30 Gerente de Área o Jefe de Departamento 29.40 Otro 35.30 Los datos permiten observar la clasificación de las empresas por el número de sus trabajadores, por el tiempo de fundación, así también quienes respondieron las encuestas. 60 4.2 Análisis de Resultados Las preguntas del cuestionario tuvieron una valoración de 1 “totalmente desacuerdo” al 5 “totalmente de acuerdo”. El orden correlativo de las preguntas de la encuesta, no guardaban el orden consecutivo de los factores medidos lo cual permitió obtener mayor confiabilidad y validez del instrumento. El nivel de cumplimiento de los factores del sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros en el Perú obtuvo un promedio de 3.91. Indicando un resultado positivo con tendencia al “de acuerdo” a la práctica de los factores. Se realizó el siguiente análisis de acuerdo a los resultados de cada factor: La alta gerencia (X1) tiene una calificación de 4.01, presenta como resultado en el factor la alta gerencia participa activamente en la Gestión de la Calidad en la empresa un promedio de 4.14, y, la alta gerencia busca el éxito de las empresas a largo plazo con 4.16, con esto se demuestra el compromiso e interés de la alta gerencia en las empresas sector. Este es uno de los factores con mayor calificación, se deduce que siendo las personas que respondieron los líderes de las empresas se calificó alto este factor alto, sin embargo otras preguntas como la participación de los empleados tiene un promedio menor (3.88), no siendo coherente con las ideas de liderazgo. Según Ciampa (1993) las ideas de los líderes es importante que se compartan con los empleados. El planeamiento de la calidad (X2) obtuvo un promedio de 3.97, las empresas tienen metas específicas y detalladas en cuanto a factor de calidad con un promedio de 4.20, sin embargo, el promedio de la empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de calidad es bajo con 3.69, lo cual indica que el planeamiento sólo lo realizan los directivos y no involucran al personal que pueden aportar con ideas desde otra perspectiva. Según Sánchez (2010), el personal es la base de la organización y generaría beneficios siempre y cuando estén involucrados y comprometidos. 61 Se observa en el factor Control y Mejoramiento del Procesos (X3), una calificación de 4.00. En la variable que considera que los equipos operativos reciben un buen mantenimiento en el total de las empresas encuestadas obtuvo un puntaje promedio de 4.39. Además en la variable de la utilización de las siete herramientas de control de la calidad, se observa un promedio de 3.22. Esto puede indicar que las herramientas de control de calidad son utilizadas ocasionalmente para conocer el desempeño de la empresa. En cuanto al bloque de Auditoria y Evaluación de Calidad (X4) alcanzó un puntaje de 4.02, el cual es el mayor puntaje de todos los factores, se observa que la variable donde la empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones obtuvo una mayor calificación con 4.24, por otro lado, en el aspecto de benchmarking obtuvo una calificación 3.78 lo que indica que las empresas tienden a poner más interés en este aspecto de benchmarking, para tomar en cuenta datos externos que pueden ayudar a mejorar los procesos. El benchmarking ayuda a identificar cual es la mejor manera de alcanzar los estándares de las mejores empresas de transporte terrestre del mundo (Barret,1995). En el factor Gestión y Calidad del Proveedor (X5), la calificación obtenida es de 3.83. La variable con mayor puntuación es la que mide la percepción de que la calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada posee un promedio de 4.25. Sin embargo, la variable que mide que las empresas realizan auditorias o valuaciones a sus proveedores obtuvo un promedio de 3.57. Las certificaciones en los proveedores se deberían tener en cuenta para generar confianza sobre su desempeño, el cual puede afectar los procesos de la organización. La relación que debe existir con los proveedores de las empresas del sector debe dar como resultado el beneficio de ambos, esto se debe dar a través de la buena comunicación y de la interdependencia proveedor y cliente como lo indicó Sánchez (2010). El factor Educación y Entrenamiento (X6) tiene una calificación promedio de 3.75 el 62 cual es el más bajo de los nueve factores analizados, todas las variables tienen promedio bajo lo que indica que este aspecto se está reforzando en las empresas. La variable sobre la conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte obtuvo un puntaje de 3.94, y en la variable la mayoría de empleados de la empresa reciben educación y entrenamiento en cuanto a calidad, el puntaje obtenido fue de 3.63, es decir es un aspecto que se está empezando a tomar en cuenta, obteniendo un puntaje cercano al 4. Barret (2013) afirmó que el éxito del TQM se basa en la comunicación, entrenamiento y formación intensiva El factor del enfoque hacia la Satisfacción del cliente (X7) tiene un puntaje promedio de 3.85. Se obtuvo que la variable Personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la información sobre las quejas de los clientes, con un puntaje del factor de 4.16. La variable con menor puntaje es la empresa lleva a cabo una encuesta de satisfacción del cliente todos los años con 3.49. Esto demuestra la tendencia a mejorar los servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes, según Ciampa (1993) las empresas que han tenido éxito realizan análisis de las exigencias de sus clientes, para esto es necesario herramientas de medición de la calidad del servicio. En la muestra, el factor Círculos de Calidad (X8) posee un promedio de 3.83, la variable con mayor puntaje fue se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los círculos de calidad en la empresa que obtuvo un promedio de 4.00, y, entre las variables con menor puntaje es la empresa está capacitada para realizar círculos de calidad y la empresa ha obtenido ahorros por los círculos de calidad con un promedio de 3.75. Puede indicar es una práctica las empresas están de acuerdo a utilizar, además, están preparadas con herramientas para realizar círculos de calidad. El contar con círculos de calidad conlleva beneficios a las empresas a través de la cooperación mutua, mejorando los procesos con el intercambio de ideas y experiencias, como lo descrito por Ibañez (1996). 63 En el último factor diseño del producto (X9) de las empresas encuestadas se obtuvo un puntaje promedio de 3.88, se observa que las empresas invierten en el diseño del producto con 4.04, lo que significa que las empresas realizan un planeamiento en el diseño del producto enfocándose en los requerimientos y exigencias de los clientes. Este es un elemento clave para la mejora del servicio en la empresa de transporte terrestre interprovincial de pasajeros, debido que este es el punto de partida de todo el proceso de mejora de la calidad, el cual se desarrolla desde el planeamiento hasta el servicio posventa, afirmando lo que mencionó Gonzales y García (1995). Según los resultados todas las preguntas tienen promedios superiores al 3, lo que indica que según la percepción de los encuestados las empresas cumplen con los factores del TQM. 64 Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones La finalidad del proyecto es identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM del sector transporte terrestre de pasajeros en el Perú. Para ello, se realizaron encuestas a gerentes generales, jefes de departamento de micro, pequeñas y grandes empresas con el fin de identificar el nivel de cumplimiento del desarrollo de la calidad basados en los nueve factores del TQM en las empresas Latinoamericanas: (a) liderazgo,(b) planeamiento de la calidad, (c)control y mejoramiento del proceso, (d)auditoria y evaluación de la calidad, (e)gestión de la calidad del proveedor, (f)educación y entrenamiento, (g) enfoque hacia la satisfacción del cliente, (h) círculos de calidad, (i) diseño del producto. El presente estudio se realizó sobre una muestra aleatoria de 51 empresas del rubro de transporte terrestre de pasajeros ubicadas a nivel nacional. Para obtener la confiabilidad del instrumento de medición, se empleó el alfa de Cronbach obteniéndose valores por encima de 0.7 de lo que se concluye que el instrumento fue confiable y válido. 5.1. Conclusiones 1. Sobre el apartado 2.3 calidad en el Perú se puede destacar que el porcentaje de empresas que cuenta con certificación de calidad ISO 9000 es muy bajo en relación a otros países de la región, lo que nos indica que en Perú todavía no se le da importancia adecuada a los sistemas de gestión de calidad, y trae como resultado un descenso en la competitividad de las empresas. 2. Con relación apartado 3.6 análisis e interpretación de datos se concluye que: Para el sector transporte terrestre interprovincial de pasajeros se encontró que menos del 13.7 % de las empresas de la muestra, cuenta con un sistema de gestión de la calidad ISO 9000, manifestando que los empresarios deben brindar mayor importancia a estos indicadores para mejorar la calidad de sus servicios. Al no contar con SGC certificados los servicios no son gestionados mediante indicadores concretos sino bajo percepción de los clientes, 65 lo que no es sostenible en el largo plazo. 3. Según lo revisado en el apartado 2.3, a. Se puede concluir que las empresas del sector están enfocadas a resultados, lo que dificulta la mejora de procesos en desmedro de la gestión de calidad. b. El bajo cumplimiento de las leyes, la poca inspección del gobierno y otros factores ya mencionados, permite la alta informalidad del sector provocando altas tasas de accidentalidad en el país. 4. También, se puede concluir que todos los resultados tienen un promedio mayor a 3.5, señalando que la mayoría de factores tiene una tendencia al “de acuerdo” de las buenas prácticas de calidad en el país. Sin embargo, los resultados de las encuestas han sido basados en las percepciones de los encuestados que en su mayoría ha sido gerentes y jefes de las empresas lo que puede haber sesgado las respuestas de la encuesta en forma positiva. 5. Con respecto al apartado 1.7 limitaciones, se puede destacar que se tuvo una limitante en la respuesta de las empresas del sector a la encuesta formulada, debido a la reserva que los empresarios tienen sobre los procesos. Se identificó la poca importancia que prestan a este tipo de investigaciones lo cual impide obtener información más amplia, que podría ser utilizada por ellos. Además, se indica que la encuesta fue tomada únicamente a un representante de la empresa lo que no permite tener diferentes opiniones sobre la gestión que ellos realizan. 5.2. Recomendaciones 1. El número de empresas del sector con sistemas de gestión de calidad certificado debe aumentar, esto mejorará el servicio y competitividad del sector y del país. Se recomienda la implementación del ISO 9000 y que sea acompañada de capacitaciones realizadas por instituciones especializadas en la gestión de calidad, con el fin de alinear a los 66 trabajadores de todo nivel a los estándares de calidad que requiere la certificación en las empresas. 2. Se considera conveniente que la encuesta no solo vaya dirigida a los altos funcionarios de las empresas del sector, debido a que se basa en sus percepciones sobre la gestión de la calidad, lo que puede influenciar en las respuestas brindadas. Al considerar a personas de otros rangos, se podría tener una visión más clara y menos sesgada sobre la situación de la calidad en el sector. 3. Se debe estimular a los colaboradores con las prácticas de gestión de calidad considerando indicadores de calidad en su desempeño laboral (pago variable, productividad, entre otros), con esto se logrará un mayor compromiso de ellos con el servicio, debido a que afectaría a su remuneración. 4. Además de conceptos de técnico de calidad en los servicios, consideramos que los colaboradores deben seguir cursos de negociación, manejo y prevención del estrés, y atención de clientes para poder brindar un servicio adecuado sin que afecte su estabilidad emocional. 5. Se recomienda realizar nuevos estudios con un número mayor de muestra para tener resultados más representativos al sector, esto se puede lograr con empresas especializadas en encuestas, las cuales no tengan las limitaciones que tuvo el grupo con las respuestas de los funcionarios. Además, se podría después de un periodo de tiempo, volver a encuestar a las mismas empresas y comparar resultados para ver la evolución. 6. Es necesario el compromiso del estado, de las instituciones gubernamentales y de la empresa privada en el desarrollo y promoción de la implementación de los sistemas de gestión de calidad. 7. Llevar a cabo estudios simulares en otros rubros del sector transporte terrestre como transporte de carga, urbano, turismo, etcétera. Identificando ventajas y desventajas 67 competitivas en común, lo que permitirá tener una visión global del sector. 8. Finalmente, se recomienda realizar benchmarking con empresas de países cuyo sector de transporte terrestre se encuentre mejor posicionado en temas de calidad, obteniéndose diferentes y mejores prácticas que se puedan adaptar a la realidad nacional. 5.3 Contribuciones prácticas y teóricas 1. Se infirió de la muestra que hay un bajo porcentaje de empresas del sector que tienen un sistema de gestión de calidad, esto se debe a la informalidad que existe en el sector y al alto costo que tiene su implementación. Los beneficios cualitativos de contar con SGC son conocidos, sin embargo no se les presenta números concretos de los beneficios que este sistema representa, la realización de un análisis costo beneficio previo a la implementación ayudaría a la alta dirección a conocer la ganancia aproximada por la implementación. Para el caso de las pequeñas y micro empresas, el estado debe subvencionar estos análisis y brindar consultoría a las empresas para que estas experimenten los beneficios de una mejora en la calidad y luego se animen por realizar una inversión en un SGC. Esto no sólo iría en beneficio de las empresas seleccionadas, sería un comienzo de un círculo virtuoso con el estado. 2. Para dar un paso inicial en la capacitación de personal y mejorar el factor de educación y entrenamiento, se puede seleccionar a trabajadores obreros de la empresa y capacitarlos en buenas prácticas de calidad y SGC. Si la empresa no cuenta con recursos suficientes se debe encontrar el apoyo del estado o ubicar una ONG que pueda brindar la capacitación al personal elegido. Estas personas deben realizar capacitaciones internas en la empresa, compartiendo el conocimiento adquirido, generando círculos de calidad y una mejora en el clima laboral y en los procesos. 3. El planeamiento de la calidad no solo debe quedar en pensamientos ni en papel, la alta dirección debe realizar acciones concretas para dar los pasos iniciales a la 68 implementación de calidad, algunas herramientas sin demasiada inversión son: (a) los manuales de buenas prácticas, (b) la medición, y (c) el control pueden ser un inicio hacia la eficiencia en los procesos. 4. El estado debe incentivar que las empresas pueden compartir sus experiencias con la tecnología, es necesario que los gerentes o dueños se conozcan e interactúen a través de conferencias o reuniones, además, se podría crear un espacio en el internet o una nube para que compartan sus experiencias, comenzando a realizar prácticas de benchmarking. Esto ayudaría a la mejora de la comunicación entre empresas, cambiando la actitud de competencia por la de cooperación, teniendo en claro el beneficio mutuo y mejora de competitividad. 5. Las empresas de transporte de pasajeros interprovincial deberían ofrecer información complementaria al servicio que brindan como mapas, lugares de interés, información turística entre otros, a fin de optimizar y brindar una experiencia de viaje completa para el pasajero, mejorando el indicador de enfoque de satisfacción al cliente. Es necesario el apoyo del Ministerio de Comercio exterior y turismo (MINCETUR). 6. La tendencia mundial de transporte es hacia la unión de las diferentes regiones o provincias mediante una red ferroviaria, que permitiría el ahorro de horas de viaje y calidad de vida para los clientes de este servicio, contribuyendo a la descentralización del país. Para esto es necesario la asociación del estado con las empresas privadas mediante sistema de concesiones y planes a largo plazo. 69 Referencias 100 mil camiones y 6 mil buses interprovinciales amenazan ir a un paro (2014, Septiembre). La Republica.pe. Recuperado de http://archivo.larepublica.pe/19-09-2014/100-mil- camiones-y-6-mil-buses-interprovinciales-amenazan-ir-a-un-paro Antúnez, V. (2014, 15 de Enero). El 77% del transporte interprovincial es informal. El Comercio. Recuperado de http://elcomercio.pe/economia/peru/77-transporte- interprovincial-informal-noticia-1702839 Apoyo Consultoría (2014). Importancia del Sector de Transporte Terrestre en el Perú: Principales cifras al 2013. Estudio Preparado para la Asociación Automotriz del Perú. Recuperado de http://www.aap.org.pe/public/contents/front-news/front- news_aap-principales-cifr_20150109_1519.pdf Bailey, S. (2000, abril). Calidad Total: más allá del control estadístico. Business, 42. Barrett, D. (1995). Claves de la TQM: una guía concisa para directivos. Madrid, España: TPG Hoshin. Benzaquen, J. (2013). Calidad en las Empresas Latinoamericanas: el caso peruano. Globalización, competitividad y gobernabilidad, 41-59. Benzaquen, J. (2014). La ISO 9001 y TQM en las Empresas Latinoamericanas: Perú. Globalización, competitividad y gobernabilidad, 67-89. Campos, J., De Rus, G. & Barrón, I. (2009). El Transporte Ferroviario de Alta Velocidad: Una Visión Económica. Fundación BBVA, Bilbao: España. Recuperado de https://books.google.es/books?id=rK2XIx4AdDIC&pg=PA5&dq=analisis+del+sector +transporte+terrestre+de+pasajeros+en+el+mundo&hl=es&sa=X&ei=wlKZVeuYG4 GqNtjHgIAI&ved=0CCAQ6AEwAA#v=onepage&q=analisis%20del%20sector%20tr ansporte%20terrestre%20de%20pasajeros%20en%20el%20mundo&f=false 70 Centro Nacional de Planeamiento Estratégico. (2013). La Gestión del Sistema de Transporte Público Peruano al 2050. Recuperado de http://www.ceplan.gob.pe/sites/default/files/gestionsistematransportepublico_0.pdf Ciampa, D. (1993). Calidad Total: Guía para su implantación. Massachusetts, USA: Addison-Wesley Iberoamericana, S.A. Crosby. P. (1994). Completeness (Plenitud). Calidad para el siglo XXI. México D.F, México: Mc Graw-Hill/ Interamericana de México S.A. Cueva, J., Helfer, R. & O’Brien, J. (2005, agosto). Un nuevo enfoque de proceso estratégico. (1ª ed.). Lima, Perú: CENTRUM Centro de Negocios de la Pontificia Universidad católica del Perú. D’Alessio, F. (2012).Administración de las operaciones productivas: Un enfoque en procesos para la gerencia. México, D.F., México: Pearson. D’Alessio, F. (2008). El proceso estratégico: Un enfoque de gerencia. México, D.F., México: Pearson. D’Alessio, F. (2013). El proceso estratégico: Un enfoque de gerencia. (2ª ed.). México, D.F., México: Pearson. Decreto Supremo N° 017-2009-MTC. Reglamento Nacional de Administración del Transporte. Presidencia de la República del Perú. (2009) Decreto Supremo N° 058-20303-MTC. Reglamento Nacional de Vehículos. Presidencia de la Republica de Perú. (2015) Delgado, L., Flores, L., keewong, A., & Sánchez, B. ( 2013). Plan estratégico del subsector de transportes de pasajeros(ónmibus)en Piura ( Tesis magistral, Centrum Católica, Lima, Perú). Deming, E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid, España: Ediciones Diaz de Santos S.A. 71 El Banco Mundial (2014). Transporte: Resultados del Sector. Recuperado de http://www.bancomundial.org/es/results/2013/04/14/transport-results-profile Fundación CETMO. (2006, Noviembre). Buenas prácticas y recomendaciones para la mejora de la satisfacción del cliente de transporte publico de viajero por carretera. Recuperado de http://www.fundacioncetmo.org/DGT%20Calidad%20Viajeros/pdf/buenas.practicas/c ap.1.Marco.conceptual.pdf Gómez, M. (2006). Introducción a la Metodología de la Investigación Científica. Buenos Aires: Argentina. Editorial Brujas. Recuperado de http://books.google.com.pe/books?id=9UDXPe4U7aMC&pg=PA73&dq=naturaleza+ de+la+investigacion+cientifica&hl=es&sa=X&ei=hmtOU7OXMa- a0gHJ0IC4Dw&ved=0CEMQ6AEwBA#v=onepage&q=naturaleza%20de%20la%20i nvestigacion%20cientifica&f=false Gonzáles, M. & García, J. (1995). Calidad total. Lima, Perú: CINSEYT Hernández, R., Fernández, C. & Baptista, P. (2010). Metodología de la investigación. (5ª ed.). México D. F., México: McGraw-Hill / Interamericana Editores, S.A. Ibañez, M. (1996). Calidad Total: reto empresarial. Lima, Perú: Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología. Instituto Nacional de Defensa del Consumidor y de la Propiedad Intelectual (INDECOPI). (2006). Perú, los intereses nacionales en estándares de calidad y los acuerdos preferenciales de comercio. Lima, Perú: Área de publicaciones de INDECOPI. International Organization for Standardization (2015). The ISO Survey of Certifications. Recuperado de http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso- survey.htm?certificate=ISO%2013485&countrycode=#standardpick 72 Ishikawa, K. (1994). Introducción al control de la calidad. Madrid, España: Ediciones Diaz de Santos S.A. Jin-Hai, J., Anderson, A. y Harrison, R. (2002). Total quality management principles and practices in China. International Journal of Quality & Reliability Management, 1026- 1050. Juran, J. (1990). Juran y el liderazgo para la calidad, un manual para directivos. Madrid: España. Ediciones Díaz de Santos S.A. Juran, J. (2001). Manual de la calidad de Juran (5ª ed.). Madrid, España: McGraw- Hill/ Interamericana de España. Volumen 1. Kanga, C. (2014). Emerging travel trends, high speed rail, and public reinvention of U.S. transportation. Transfer Policy, 37(1), 111-121. doi:10.1016/j.tranpol.2014.10.012 Ley Nº 27181. Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre. Congreso de la República del Perú. (2015) Malhotra, N.K. (2008). Investigación de Mercado. México, DF. Pearson Educación. México Más de 500 empresas cuentan con el certificado ISO 9001:2000 (2008, 14 de febrero). Noticias Financieras. Recuperado de http://search.proquest.com/docview/467079934/182DA9E6C0C64B29PQ/422?accou ntid=28391 Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. (2013). Síntesis de Indicadores Laborales – II trimestre 2013. Recuperado de http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/estadisticas/peel/publicacion/BOLETIN_SINT ESIS_INDICADORES_LABORALES_II_TRIMESTRE_2013.pdf Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC). (2012). Anuario estadístico 2013. Recuperado de http://mtcgeo2.mtc.gob.pe/ANUARIO/ANUARIO_ESTADISTICO_2012.pdf 73 Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2011). Índice medio Diario Anual. Recuperado de http://mtcgeo2.mtc.gob.pe/imdweb/ Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC). (2012, Abril). Plan Estratégico Sectorial Multianual Sector Transportes y Comunicaciones 2012 – 2016. Recuperado de http://www.mtc.gob.pe/PORTAL/home/transparencia/PESEM.pdf Morale. (2006, 16 de Junio). Perú, mercado que genera alto interés. Portafolio, Recuperado de http://search.proquest.com/docview/334293607?accountid=28391 Morales, N., Basso, A., & Gálvez, W. (2010). Aspectos psicosociales y accidentes en el transporte terrestre. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Pública, 267-268. Recuperado de http://eds.a.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=c9533bc6-faed-4124-9f4a- 345548b9ea36%40sessionmgr4004&vid=2&hid=4202 Navas, V. (2011). ISO 9001: 2008: elementos para conocer e implantar la norma de calidad para la mejora continua. México D. F., México: Editorial LUMISA S.A. Pacheco, A. & Cruz, M. (2005). Metodología crítica de la investigación, lógica, procedimientos y técnicas. (1ª ed.). México D. F., México: CECSA. Pasajes terrestres por Internet (2015, Julio). Diario Uno. Recuperado de http://diariouno.pe/2015/07/02/pasajes-terrestres-por-internet/ Peach, R. (1999). Manual de ISO 9000 (3ª Ed). México D.F, México: Mc Graw Hill. Perú Bus. (s.f.). PERU BUS Infraestructura tecnológica. Recuperado de http://www.perubus.com.pe/tecnologia.html Policani, A. (2013, Marzo). Assessing the quality of intercity road transportation of passengers: An exploratory study in Brazil. Transportation Research Part A, 47(1), 379-392. doi: 10.1016/j.tra.2013.01.042. 74 Sagástegui, P. (2010). Accidentes de Tránsito en los últimos 10 años en el Perú. Recuperado de http://eds.a.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?vid=1&sid=9aaef918-313e- 48ed-ae76-9b0d22862de9%40sessionmgr4004&hid=4203 Sánchez, J. (2010). Gestión de la Calidad, Mejora Continua de sistemas de gestión. Teoría y práctica. Madrid, España: Ediciones Pirámide. Se espera que para el próximo año más de 1000 empresas cuenten con ISO 9000. (2005, 23 de junio). El Comercio. Recuperado de http://search.proquest.com/docview/336287647/182DA9E6C0C64B29PQ/346?accou ntid=28391 Senlle, A. & Stoll (1994). Calidad Total y Normalización. Barcelona, España: Ediciones 2000 S.A. Superintendencia de Transporte de Personas, Carga y Mercancías (SUTRAN). (s.f). Transporte de Personas. Recuperado de http://www.sutran.gob.pe/portal/index.php/transporte-terrestre/transporte-de-personas TEPSA. (s.f.). Servicio a bordo. Recuperado de http://www.tepsa.com.pe/index.php/main- page/servicio-a-bordo Toro, I. D. & Parra, R. D. (2010). Fundamentos epistemológicos de la investigación y la metodología de la investigación: Cualitativa/cuantitativa. (1ª ed.). Bogotá, Colombia: Fondo Editorial Universal EAFIT. Urbano, C. (2011). Certificación de control de calidad para las firmas auditoras Peruanas. Quipukamayoc, Jan, 2011, 18(35), p.199(9) . Recuperado de http://bibliovirtual.pucp.edu.pe:1701/primo_library/libweb/action/display.do?tabs=det ailsTab&ct=display&fn=search&doc=TN_gale_ofa355247839&indx=66&recIds=TN _gale_ofa355247839&recIdxs=5&elementId=5&renderMode=poppedOut&displayM 75 ode=full&frbrVersion=3&dscnt=0&vl(44176442UI1)=all_items&vl(20080654UI0)=a ny&scp.scps=scope%3A%28pucpe_unicorn%29%2Cscope%3A%28pucpe_revistas% 29%2Cscope%3A%28pucpe_dspace%29%2CEbscoLocal_51PUCP_1%2CEbscoLoc al_51PUCP_2%2Cprimo_central_multiple_fe&frbg=&tab=pucpe_unicorn&dstmp=1 394147700379&srt=rank&mode=Basic&dum=true&vl(1UIStartWith0)=contains&vl( freeText0)=calidad%20en%20las%20empresas%20del%20Per%C3%BA&vid=PUCP E Valcárcel, Y. (2008). Sistema de Gestión Compatibles: ISO 9001 y Balance Scorecard dentro de un operador logístico. Portal de Revistas PUCP, 28. Recuperado de http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/holistica/article/view/1477/1423 Vidal, E. & Rodríguez, E. (Julio 5, 2013). Implantación de los Sistemas Integrados de Gestión. Tourist and Managment Studies. Recuperado de http://eds.b.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?vid=9&sid=0fc06e74-acc9- 4553-a308-d1861dd3af16%40sessionmgr198&hid=112 Zuzunaga, C., Aching, L., & Bbilonia, R. (2009). Plan estratégico para el transporte interprovincial de pasajeros en ómnibus del Perú. Tesis para obtener el grado Magíster en Administración Estratégica de Empresas otorgado por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Surco: Perú 76 Apéndice A Población de empresas de transporte terrestre de pasajeros RUC Razón social Departamento Teléfono Representante legal Correo 10407787621 ERNESTO ALARCON DIAZ CALLAO 975491470 ERNESTO ALARCON DIAZ alarconneto@hotmail.com 20100212278 EMPRESA DE TRANSPORTES ANGELITOS NEGROS AREQUIPA 465822 VALENTIN CANAZAS ARCE angelitos_vca@hotmail.com CANAZAS HERMANOS S.R.L. 20100238234 TRANSPORTES CROMOTEX S.A.C. AREQUIPA JUAN LUIS SOTO MOTTA cromotex@cromotex.com.pe 20100461570 EMPRESA DE TRANSPORTES ANDIA S.A.C. LIMA 5334461 / etrans_andia@hotmail.com 4279894 20100758581 EMPRESA DE TRANSPORTES HUAYNATE S.A. LIMA 4731295 WALTER MARCOS HUAYNATE JULCA huaynate.2007@hotmail.com 20103626448 EMPRESA DE TRANSPORTES CHICLAYO S.A. LAMBAYEQUE 237984 JULIO CESAR ECHEVARRIA SALAZAR chiclayo@transporteschiclayo.com 20105752149 EMPRESA DE TRANSPORTES EL CUMBE S.A.C. LAMBAYEQUE 231454 FELIPE ALCIDES CASTRO ESPINOZA cumbeadministracion@hotmail.com 20106055476 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO CACHIPA E.I.R.L. ICA MIGUEL ANGEL LEDESMA VARGAS jorgemioruna@hotmail.com 20106857530 EMPRESA DE TRANSPORTES SAN ANTONIO DE PADUA S.A. LIMA 5346958 EVARISTO VILCHEZ QUISPILAYA sanantoniodepadua@hotmail.com. 20108866277 ESTRELLA POLAR S.A.C. LIMA FORTUNATO LUCIO QUISPE COCHACHI area_legal@estrellapolar.com.pe 20109909808 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO CABANINO S.A. LIMA 319478 / ROBERTO TITO TITO expresocabanino@hotmail.com 3253895 20111296252 EMPRESA DE TRANSPORTES INTERPROVINCIAL GONZALES LIMA 3281346 EMILIO NOE GONZALES GUERRERO transportesgonzales_s.a.c@hotmail.com S.A.C. 20113973448 BURGA EXPRESS S.R.LTDA. LIMA ANIANO BURGA ROJAS angeles_anny@hotmail.com 20114111342 AMERICA EXPRESS S.A. ANCASH 043-353468 TOMAS CARRILLO CONSTANTINO america_express@hotmail.com 20115482450 EMPRESA DE TRANSPORTES 14 S.R.LTDA. ANCASH 4286621 AURELIO ORTEGA GONZALES ofjor@hotmail.com 20117352821 EMPRESA DE TRANSPORTES ATAHUALPA S.A. LIMA 4275838 JAYME LIGORIO LONGA LOPEZ jose162208@hotmail.com 77 20119407738 EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HERMANOS LIMA 4310485 PASTOR FLORES CHAVEZ floreshnos@floreshnos.net S.C.R.LTDA. 20120129776 EMPRESA DE TRANSPORTES JOSE HUAPAYA SORIANO S.A. LIMA MARIA ESTELA HUAPAYA GUTIERREZ etjhusa@speedy.com.pe 20120578813 EMPRESA DE TRANSPORTES APOCALIPSIS S.A. LIMA 5421716 AQUILES TEOBALDO TEJEDA RIVERA dtejeda@apocalipsissa.com 20121127424 TRANSPORTES GIL MUÑOZ S.A.C. AREQUIPA 056-0586638 VICTOR MANUEL GIL MUÑOZ gilmuñoz@hotmail.com 20121662737 TRANSPORTES TRANSZELA S.R.L. PUNO 949149724 LIDICE ABIGAIL ZELA HUAQUISTO melwyn85@hotmail.com 20123917066 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO HUANCAVELICA LIMA 4274990 ESPERANZA YOLANDA MENDOZA NATEROS cotramhsac@hotmail.com S.A.C. 20124666687 EMPRESA DE TRANSPORTES SALCEDO HERMANOS S.R.L. AREQUIPA CARLOS FLORENCIO SALCEDO PILA transporte.famisa@hotmail.com 20128117211 TRANSPORTES MI CHAPERITO E.I.R.L. LIMA 969695445 FRANCISCA AIDE ASTUDILLO VDA.DE bre022008@hotmail.com RIQUEROS 20129425246 EMPRESA DE TRANSPORTES GUTARRA S.A. LIMA ROLANDO MAX GUTARRA CASTILLO angelica_yeseniaa@hotmail.com 20129782278 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO CARHUAMAYO S.R.L. PASCO ESTEBAN CAMPOS MEJIA empcarhuamayo@hotmail.com 20131018178 COOPERATIVA DE TRANSPORTES ANCASH LIMA 4277536 JUAN FELIX CAMONES SANCHEZ joelito_54@hotmail.com 20131082771 EMPRESA DE TRANSPORTES EL EXPRESO S.A.C. LIMA 4314043 LILIANA PATRICIA CATALAN CASTRO asesor_2005@hotmail.com 20132363481 EMPRESA DE TRANSPORTES AGREDA E HIJOS S.A. LA LIBERTAD 234171 ROMAN AGREDA GARCIA laloagreda@hotmail.com 20132670146 EMPRESA DE TRANSPORTES EL DORADO S.A.C. TUMBES 520690 BERNARDO PALACIOS CORONADO ofpiurador@transporteseldoradopiura.com 20132757187 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO LOBATO S.A.C. LIMA 474-9488 A B R A H A M E DUARDO POLICARPIO lobatoandres@yahoo.com 20133605291 EMPRESA DE TRANSPORTES AVE FENIX S.A.C. LIMA 4230046 / JUAN HELMER GARCIA DE LA CRUZ jorgesanas@hotmail.com 4287810 20136557310 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO HUAMANGA S.A.C. LIMA 3302206 MAXIMO PALOMINO ZAVALA expresohuamanga1@hotmail.com 20138693326 ASOCIACION, COMUNION, PROMOCION, DESARROLLO CALLAO 714-3000 R O XANA GUILLERMINA CANCINO CRUZ coprodeli@coprodeli.org Y LIBERACION - COPRODELI 20162662300 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESS SEÑOR DE LOS AREQUIPA 245470 GUILLERMO RAUL RODRIGUEZ VALDIVIA gricalde@hotmail.com 78 MILAGROS S.R.L. 20166615209 CHAVIN EXPRESS S.A.C. LIMA (044) 72-4652 ROTZANA AZUCENA LOPEZ DEL RIO chavinexpress1993@gmail.com 20171827656 CONDORCOCHA E.I.R.L. LIMA 276-7249 F R E D Y I V A N MUCHA POMALAZO condorcocha@hotmail.com 20172710671 EMPRESA DE TRANSPORTES GONZALES S.R.L. JUNIN 964992060 RAFAEL JAIME GONZALES RIMARI gonzales.2309@hotmail.com 20176943247 EMPRESA DE TRANSPORTES TRUJILLO EXPRESS S.R.L. LIMA 232539 JAVIER MARTIN ZEVALLOS ZERPA rsparza2007@hotmail.com 20188362207 EMPRESA DE TRANSPORTES AMERICA DEL SUR S.A.C. LIMA ALEJANDRO DE LA CRUZ CANELO americadelsur@speedy.com.pe CASTILLA 20192895325 EMPRESA DE TRANSPORTES LOPEZ HNOS. S.A. LIMA 4246694 JOSE ARISTIDES LOPEZ GUTIERREZ translopez@gmail.com 20201298327 EMPRESA DE TRANSPORTES DORA E.I.R.L. PIURA ALFREDO MARTIN CARDOZA QUENECHE transportesdora@hotmail.com 20203818689 EMPRESA DE TRANSPORTES DE CARGA Y PASAJEROS JUNIN 252076 JOSE ANTONIO BALDOCEDA CASTRO carmelitasbus@hotmail.com CARMELITAS BUS S.R.LTDA. 20206872234 EMPRESA DE TRANSPORTES DE PASAJEROS Y ANCASH 4277673 RODOLFO MINAYA YABAR cavassa_sac@hotmail.com CARGA CAVASSA S.A.C. 20212449611 EMPRESA DE TRANSPORTES SAN CRISTOBAL DEL SUR AREQUIPA ISMAEL EDUARDO GUZMAN SALAS cristobaldelsur@speedy.com.pe E.I.R.L. 20213882547 EMPRESA DE TRANSPORTES JAVIER HNOS. S.R.LTDA. PASCO 721257 MARIO JAVIER JIMENEZ transporjavier@hotmail.com 20216249934 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO NACIONAL CERRO DE JUNIN 247371 / RAYMUNDO RIMAC ROJAS jimmyroom@hotmail.com PASCO S.R.LTDA. 064-243268 20221857489 EMPRESA DE TRANSPORTES GACELA E.I.R.LTDA. LAMBAYEQUE VICTOR NAPOLEON GONZALES TORRES kekoeleterno@hotmail.com 20222408203 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRES INTERNACIONAL LIMA 4284441 WANKEL ANGEL VILLEGAS PEREZ exinpez@hotmail.com PEREZ S.R.LTDA. 20226680561 TRANSPORTES NORMAN E.I.R.LTDA. SAN MARTIN 997507802 NORMAN JESUS PAREDES PUELLES transnor13@hotmail.com 20229867246 TRANSPORTES JULIO CESAR S.R.L. ANCASH 043-396443 MARCELINO MINAYA HUERTA trasnportesjuliocesar@hotmail.com 79 20252538845 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO LA PERLA LIMA 3244072 / ABDIAS JOSE ROJAS CARO emptransperladelsur@hotmail.com DEL SUR S.R.LTDA. 332-3104 20253263343 ASOCIACION REGIONAL DE CESANTES Y JUBILADOS Y LIMA 331-2556 ALFONSO VALDIVIA FERRE arcijaelperu@gmail.com ACTIVOS DEL SECTOR EDUCACION DE LIMA ARCIJAEL 20273361325 EXPRESO SAN ROMAN S.A.C. AREQUIPA 217202 / ISIDRO MAMANI APAZA expsanroman@gmail.com 465968 20274101467 EMPRESA DE TRANSPORTES HORNA E HIJOS S.R.LTDA. LA LIBERTAD 257605 EDWARD MILLAN HORNA VILLAVICENCIO transporteshorna@yahoo.es 20293579271 TRANSPORTES J.R. LEON E.I.R.L. LIMA 4632004 / JUAN RAUL LEON JOO transportesjrleon@msm.com 20299766609 NHL TRANSERVIS S.A.C. CALLAO 4295524 NILDA YOLANDA BASILIO BASALDUA info@nhltranservis.com 20314668813 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO LOS HUSARES LA LIBERTAD 044-673602 ORLANDO SANDRO CABRERA URBINA transportesloshusares@hotmail.com S.R.LTDA. 20326783197 TRANSPORTES CAMINOS DEL INCA S.R.LTDA. AREQUIPA GILBERTO LUIS QUISPE ZAPANA mquisoe@transportescaminosdelinca.com 20343940671 TRANSPORTES NACIONAL SAN PEDRO S.A.C. LIMA 3244118 ABELARDO LOBATO CASTRO nacionalsanpedro@coemsi.com 20358948538 EMPRESA DE SERVICIOS MULTIPLES TUMI DE ORO S.A. - JUNIN 064-432243 / TEOFILO DANIEL JUSCAMAYTA HUAMAN jushua_69@hotmail.com E.S.M. TUMI DE ORO S.A. #717720 20359136880 EMPRESA DE TRANSPORTES MARLINDA S.R.L. JUNIN MARLINDA TOBALINO HURTADO transportes.marlinda@gmail.com 20368402851 EMPRESA DE TRANSPORTES ZULMA E.I.R.L. MOQUEGUA 953692933 VALENTÍN HUILAHUAÑA QUISPE empresazulmaeirl@hotmail.com 20370101206 EMPRESA DE TRANSPORTES DESTINOS EXPRESS E.I.R.LTDA. AREQUIPA JOSE EDGAR HUANCA QUISPE erickcca@hotmail.com 20375800315 TRANSPORTES VIA S.A.C. LIMA 472-2165 EDINSON RAMIREZ SILVA adminilima@transportesvia.com.pe 20392614649 TRANSPORTES MANUEL CALDERON S.A.C. LIMA 3546196 EDNI MANUEL CALDERON PAREDES ednimcp@hotmail.com 20392630768 FLOR MOVIL S.A.C. LIMA 526-6917 OLGA SARITA VALENZUELA ROLDAN flormovilsac@yahoo.com 20396427789 EXPRESO LEON DEL NORTE S.R.LTDA. LA LIBERTAD ESMILDA PORTILLA TRIGOSO esmy_2009@hotmail.com 20397297331 EMPRESA DE TRANSPORTES NUEVO CHINCHAY-SUYO S.R.L. LA LIBERTAD 283574 PEDRO MARIO CHINCHAYAN ZAVALETA nuevochinchaysuyo@hotmail.com 80 20397344437 EMPRESA DE TRANSPORTES EL SOL S.A. LA LIBERTAD FELIBERTO FRANCISCO PINILLOS CABRERA transportes_elsol@hotmail.com 20402144026 EMPRESA DE TRANSPORTE LOS ANGELITOS S.C.R.L. JUNIN SOCRATES PONCE ORIHUELA etlosangelitos@hotmail.com 20403002101 EMPRESA DE TRANSPORTES CRUZ DEL NORTE S.A.C. ANCASH EDILBERTO MIRANDA LOZANO cruzdelnortesac@hotmail.com 20409246045 EMPRESA DE TRANSPORTES SHADAY ADONAY E.I.R.L. TUMBES 978189301 MAGDA VICTORIA MONJA DE ALVARADO Yuliana1417@hotmail.com 20410071411 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO TRASANDINO S.A. LIMA 4282218 FLORIANO FLORES HUYHUA expresotrasandino@hotmail.com 20410148651 EMPRESA DE TRANSPORTES HALCON ANDINO E.I.R.L. LIMA 218845 JOSE ANTONIO LEZAMA CUELLAR halcon-andino@hotmail.com 20417931393 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO INTERNACIONAL LIMA 4288591 / WILMAN PALOMINO ORTIZ administración@grupopalomino.com.pe PALOMINO S.A.C. 3516671 20419034143 BAHIA BUSS S.A.C. HUANUCO ASBEL ERNESTO CASTAÑEDA MIRAVAL wime_ce2@hotmail.com 20422252828 GOLDEN PERU BUS S.A.C. CALLAO 348-3899 / DORIS MELGAR CENTENO goldenperu@terra.com.pe 562-1818 20431791952 COSTEÑO EXPRESS S.A.C. LIMA JOHN TOMAS CARRILLO MARTINEZ costeno.express@gmail.com 20437325287 CRISOLITOS EXPRESS E.I.R.L. LIMA ENMA ANGELICA GONZALEZ MONTENEGRO empresa_crisolitosexpress@yahoo.com 20438666053 PULLMAN BUS E.I.R.L. LIMA 428-2618 F R E D Y GALLARDO ZAFRA pullmanbus@hotmail.com 20439133954 EMPRESA DE TRANSPORTES DIFERENCIAL ASOCIADOS S.A. LIMA LUIS ALBERTO CARRANZA SANCHEZ luis_carranza24@hotmail.com 20439859572 EXPRESO INTERPROVINCIAL DORADO S.A.C. LA LIBERTAD 258370 / EDGAR IVAN RODRIGUEZ VILCHEZ exp_dorado@hotmail.com 216545 20440607366 SARA PILAR SALDARRIAGA MORANTE S.R.LTDA. PIURA 073-385599 SARA PILAR SALDARRIAGA MORANTE sapisatalara@hotmail.com 381273 20443633643 EMPRESA DE SERVICIOS MULTIPLEZ IRRAZABAL E.I.R.L. JUNIN 3625698 DANIEL ANGEL ZURITA PIZARRO cpcleyva@hotmail.com 20443848178 EMPRESA DE TRANSPORTES TICLLAS S.A.C. JUNIN 225601 ROSALBINA MARINA OROYA TICLLAS transportesticllas@live.com 20444978750 EMPRESA BUS PERU S.A.C. JUNIN MADELAINE YNDIRA HERRERA ZANABRIA sadithevelyn@hotmail.com 20445591531 ANSHELITUS S.A.C. ANCASH KARLA PAMELA ALEJOS BENITES anshelitussac@hotmail.com 20447023394 TRANSPORTES G M INTERNACIONAL S.A.C. LIMA MILAGRITOS DEL PILAR CHOCANO zoilachocano@gminternacional.pe 81 MURRIETA 20447104122 BAHIA CONTINENTAL S.A.C. LIMA CLAVER FLORENCIO ACOSTA Y RODRIGUEZ bahiacontinental@hotmail.com 20448376339 CORPORATION SERVICE ILLIMANI E.I.R.L. PUNO FIDEL YONI JULI SARMIENTO indira_29_1@hotmail.com 20448511724 TRANSTUR ANDERSON MORALES S.A.C. PUNO WENCESLAO MORALES ROMAN transtur2583@hotmail.com 20448674437 GRUPO CIR PERU S.R.L. PUNO 051 364011 ELVIS SALVADOR CORNEJO RAMOS elvis.cornejo@gmail.com 20448748813 E.T. COSI EXPRESS E.I.R.L. PUNO ASCENCIO COSI APAZA cositel@hotmail.com 20453252532 AUTOSERVICIOS SAN MARTIN S.R.L. CAJAMARCA JUAN RUIZ CARRANZA sersanmartin@speedy.com.pe 20453811370 MUNDO TRANSPORTES & SERVICIOS E.I.R.L. CAJAMARCA 046-362109 JAVIER FRANCISCO CUEVA CACHO mundo_transportes@yahoo.com 20453818544 EMPRESA DE TRANSPORTES NUEVO MUNDO S.A.C. LIMA EDGAR OSWALDO RAMOS VASQUEZ aspilbar@hotmail.com 20454311265 EMPRESA DE TRANSPORTES Y SERVICIOS LUPOL E.I.R.L. AREQUIPA 959421188 LUIS ALBERTO PATIÑO CARPIO lupol_eirl@hotmail.com 20454431759 HALLPA PERU S.A.C. AREQUIPA 054-454698 MICHAEL JONATHAN RODRIGUEZ VILLENA mantohallpa@hotmail.com 20454694253 GRUPO DHEALNISA S.C.R.L. TACNA SEGUNDO JULIO FARFAN GUARDA grupodhealnisa@hotmail.com 20454988087 TRANSPORTES VIRGEN DE LA ASUNTA E.I.R.L. AREQUIPA 959963596 ROXANA JACINTA MONTES LLERENA rojamolle_@hotmail.com 20455983909 CONSORCIO DE TRANSPORTES AREQUIPA SUR S.A. AREQUIPA 054-284311 berroa_orq@hotmail.com 20456156348 INTERBUS COLONIAL S.R.L. AREQUIPA JOSE LUIS ACUÑA GUERRA interbus.colonial@gmail.com 20456157409 TRANSPORTES SUMAQ SAN ANTONIO S.R.L. AREQUIPA 999996039 CEFERINO ADRIAN VILCAHUAMAN transpsumac@hotmail.com CONDORI 20459157191 CARHUAMAYO S.A.C. LIMA MARILU GIOVANNA VILCA ARMUTO johncesar68@hotmail.com 20461499717 CORPORACION SUPER LATINO S.A. LIMA 523-7582 luisantonio703@hotmail.com 20470863537 EMPRESA DE TRANSPORTES ROYAL BUSS S.A.C. LIMA ALFREDO WALTER ARELLANO CAJAS trans.royalbuss@hotmail.com 20472537131 EMPRESA DE TRANSPORTES RONCO PERU S.A.C. LIMA 4943732 LIBERTO ROJAS CAMPOS gerencia@roncoperu.com.pe 20478966653 EMPRESA DE TRANSPORTES Y SERVICIOS MULTIPLES LIMA 4871831 ANGEL ESFRAIN ROMERO ASCENCIO transromero01@gmail.com ROMERO S.A.C. 82 20480464363 TRANSPORTES MARSOL S.A.C. LAMBAYEQUE ANGEL MIGUEL FERNANDEZ RODRIGUEZ erickacr_3131@hotmail.com 20481157308 CORPORACION ARES SERVICIOS GENERALES S.A.C. LA LIBERTAD JOISSIE NOELIA LANDAURO JULIAN transportesares1@hotmail.com 20481904642 REPRESENTACIONES MAYFRANK S.A.C. LA LIBERTAD 996466288 SANTIAGO VILLANUEVA CABALLERO villanueva_hco@hotmail.com 20481960127 TRC EXPRESS S.A.C. LA LIBERTAD ANSELMO JAVIER CARRANZA PRETELL gerencia@trc.com.pe 20482700340 SERVICIOS DIVERSOS JOSE MARIA S.A.C. LIMA 521-1780 JONE ESLI SALVATIERRA BALTAZAR josemaria_sac@hotmail.com 20482742000 EMPRESA DE TRANSPORTES TRANDIA S.A.C. LIMA LUIS ALBERTO CARRANZA SANCHEZ luis_carranza24@hotmail.com 20485054066 EXPRESO LOS CHANKAS S.R.L. LIMA 083-422441 EDITH CUSI GAMBOA expresoloschankas@gmail.com 20486084261 SERVICIOS DE TRANSPORTES Y MANTENIMIENTO JUNIN 064-391395 / CARLOS ALBERTO LUNA ACEVEDO sitem_sac@hotmail.com MECANICO INDUSTRIAL EL MILAGRO S.A.C. 20489576415 DIACO S.A.C. LIMA JIMMY ALBERTO DIAZ ACOSTA leo25j60@hotmail.com 20489717922 NUEVO BAHIA LEON DE HUANUCO E.I.R.L. HUANUCO ASBEL ERNESTO CASTAÑEDA MIRAVAL wime_caqui@hotmail.com 20492213048 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES VICTOR S.A.C. LIMA ANA MARIA ENCISO VICTORIANO contratos_victor@hotmail.com 20494643805 INVERSIONES JB S.A.C. ICA 056-523970 MARLENY YVONNE HUACHACA LEON emp_inversiones_jb@hotmail.com 20494980631 TRANSPORTES Y SERVICIOS ANDINOS DEL SUR S.R.L. ICA 056-261234 EDITH MERCEDES LA MADRID GONZALES mlamadrid@tansur.com 20498419900 TULPEN S.R.L. AREQUIPA 054-201120 NORKA ESTELA MARTINEZ BRAVO tulpensrl@gmail.com 20503370574 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES POLO S.A.C. LIMA 485-4495 POLO JUVENAL PEREZ ORIHUELA polo_37@hotmail.com 20504832661 NEGOCIOS LA CENTRAL S.R.L. LIMA 995405101 CRESCENTE HUAMALI DURAND lacentral.huamali@gmail.com 20505729600 TRANSRUTAS S.A.C. MADRE DE 457-0007 / VICTOR HUGO ALVAREZ RODRIGUEZ transrutas@bonus.com.pe DIOS 457-0116 20506400431 REPRESENTACIONES RIQUEROS HNOS E.I.R.L. LIMA 4249600 / MARYLISS NAUPAY MARCELO DE info@perutours.com.pe 998165652 RIQUEROS 20506727783 TRANSPORTE DAVYS E.I.R.L. LIMA HEBERT ANGEL LEON ORTIZ eberthlo@transportedavys.com 20507346767 TRANSPORTES MARVER S.A.C. LIMA 5230778 MANUEL MARTINEZ VERA mmatinez@transmarver.com 20510992904 KALLPA GENERACION S.A. LIMA 706-7878 DANIEL RENE URBINA PEREZ daniel.urbina@inkiaenergy.com 83 20511265216 EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA S.A.C. LIMA 2654688 / GILMER WILSON HORNA CORRALES ghc710@yahoo.es 2651706 20512317163 FESTIVAL MUSICAL S.A.C. LIMA 014211518 POCHO RUBEN SANCHEZ GREGORIO rfestivalmusical@hotmail.com 20512328360 FLANAGAN PERU E.I.R.L. LIMA 3831146 / JULIO HUMBERTO CANO LEVA ventas@flanagan.com.pe 997561566 20514023086 EMPRESA PROMOTORA RAL AMOR AMOR S.A.C LIMA NATHALIE ARQUINIGO AGUAYO nathalie_aa@hotmail.com . - EPRAL S.A.C. 20515673408 DUNAS PERU CARGO S.A.C. LIMA MIGUEL ANGEL NANO BERMUDEZ dunasperu@dunascargo.com 20516827344 SHUTTLE PERU S.A.C. LIMA 01-365-3181 shuttle_peru@hotmail.com 20516983559 BETETA JUNIOR CORPORACION S.A.C. - BEJUCO S.A.C. LIMA ROGER JESUS EVANGELISTA BETETA betetajunior@hotmail.com 20518889444 BUS SERVICE AUTOMOTRIZ S.A.C. LIMA 4718924 LUDWING MIGUEL DECLERCQ CABRERA busserviceautomotriz@gmail.com 20521190061 DAINICHI TRANSFER E.I.R.L. LIMA 651-6027 TOSHIAKI SHIOHATA . dainichi.transfer@gmail.com 20521401967 INVERSIONES MATOS S.A.C. LIMA 01-3514312 CIRO VICTOR MATOS GUERRA andy.matos@itramsac.pe 20522396304 CAMPAVAN S.A.C. LIMA 3673032 / NILO ALBERTO RIVERA RAMOS nilorivera@outlook.com 816*3612 20522478700 ASTALDI S.P.A. - SUCURSAL DEL PERU LIMA MAURICE JACQUES SAUX SPIGNO mauricesaux@berlegal.com 20523944143 EMPRESA DE TRANSPORTES VIA NORTE S.A.C. LIMA JUAN JOSE FLORINDEZ CARRASCO etuchisa@yahoo.com 20523989325 RAYITO EXPRESS S.A.C. LIMA ARTURO ROBERTO MADUEÑO MARTINEZ rayitoexpress@gmail.com 20524458501 EMPRESA DE TRANSPORTE DELGADO RODRIGUEZ S.A.C. LIMA 074-491131 GUEVARA SEGUNDO CELSO DELGADO etdelgadorsac@hotmail.com 20524514002 EMPRESA DE SERVICIOS GENERALES RARAZ S.A.C. LIMA ADAN RARAZ LOPE a.raraz@hotmail.com 20524648548 GRUPO MERCADO S.A.C. LIMA ANDRES FERNANDO MERCADO SAAVEDRA gruposamper@hotmail.com 20524795923 H.D.V. SERVICIOS GENERALES E.I.R.L. LIMA HENRY DEL VILLAR GUZMAN aspilbar@hotmail.com 20524887372 EMPRESA DE TRANSPORTES ICTSA S.A.C. LIMA GLADYS ISABEL ARAMAYO CORONEL aspilbar@hotmail.com 20526466340 TRANSPORTES ALBEAN S.A.C. PIURA 998822186 ALAN MARTIN ALVAREZ PUESCAS alan191285@hotmail.com 84 20526669887 MULTISERVICIOS VISION TOTAL S.A.C. - MUVITOTAL S.A.C. PIURA LEODAN ELI GUERRERO NEIRA leodan622@hotmail.com 20526963483 EMPRESA DE TRANSPORTES HUAREÑO S.R.L. CUSCO HIPOLITO CASIANO NINANTAY YAÑEZ elhuareno@gmail.com 20527438692 EMPRESA DE TRANSPORTES IMEXSO S.R.L. CUSCO EFRAIN AIMITUMA TTITO imexsotours@hotmail.com 20527573557 EMPRESA DE TRANSPORTES INTERNACIONAL IGUAZU CUSCO JUSTINA PALMA GUZMAN rolanqg@hotmail.com S.C.R.L. 20527714479 JUNIOR GAS E.I.R.L. CUSCO 084-274521 LUCILA SANTOS DIAZ helen_tisoc@hotmail.com 20527775851 EXPLO DRILLING PERU S.R.L. AREQUIPA (054) 464101 TEODORO SURCO MERMA explo@explodrillingperu.pe 20527820074 EMPRESA EXPRESO LOS CHANKAS S.A.C. APURIMAC SUSANA CHANQUE TORRES expresoloschankas@gmail.com 20532396175 A.C.D. S.R.L. MOQUEGUA 053-464552 CARLOS ADRIAN PINTO CARDENAS acdsrl@hotmail.com 20532702390 TRANSPORTES PILCUYO TUR S.R.L. TACNA 945247830 PORFIRIO LUPACA GUEVARA ferorihuela@hotmail.com 20532735646 EXPRESO LEON DE TACNA S.C.R.L. TACNA 961004120 MIGUEL GRIMALDO ALVAREZ MAMANI bratsonmaf@hotmail.com 20532831874 EMPRESA DE TRANSPORTES TRANSOCEANICO F Y F E.I.R.L. PUNO 052-401795 FREDY FLORES ZEVALLOS bre022008@hotmail.com 20532855978 EMPRESA DE TRANSPORTES HEROES DEL PACIFICO S.R.L. TACNA JORGE ANTONIO APAZA SILVA bre022008@hotmail.com 20532890374 EMPRESA DE TRANSPORTES LA PORTADA DEL SOL S.A.C. TACNA 052 602295 FEDERICO EDUARDO AGUILAR VALERIO odifarfan@hotmail.com 20535812773 TRANSPORTES NOVAEXPRESS S.A.C. - NOVAEXPRESS S.A.C. LIMA JUAN PABLO PASCUAL SANCHEZ juanpascual.69@hotmail.com 20536377108 INVERSIONES MOAVIQUE S.A.C. - MOAVIQUE LIMA 7969591 MOISES AVILA QUISPE TQCAE_S160@hotmail.com 20537585847 ASESORES Y CONSULTORES VIA SEGURA S.C.R.LTDA. - VIA LIMA MARIO FRANCISCO HERRERA NIÑO DE transportesviasegura@gmail.com SEGURA S.R.L. GUZMAN 20537887771 PELAYO'S SERVICIOS GENERALES S.A.C. CALLAO 4563366 JESUS GERMAN PELAYO RIVAS pelayos.sac@hotmail.com 20538327175 BUSITA XPRESS E.I.R.L. LIMA 4451498 / RITA JANET GARCIA LAZO busitaxpress@hotmail.com 993459713 20538581551 LIDUSA E.I.R.L. LIMA SEVERO HUMBERTO LIMAYLLA DURAN lidusa@hotmail.com 20538603890 DELAE E.I.R.L. LIMA 993077831 ADOLFO JESUS CHAVEZ VALDIVIA transportesdelae@gmail.com 85 20538930661 AGRUPACION COLONIAL S.A.C. LAMBAYEQUE ROMAN FUSTAMANTE HUAMAN agrupacioncolonial@hotmail.com 20539330501 EMPRESA DE TRANSPORTES Y SERVICIOS M A EVOLUTION AREQUIPA 959612665 RICHARD WASHINGTON TIPO APAZA evolutionexpress@hotmail.com EXPRESS S.A.C. 20539398301 TRANSPORTES Y SERVICIOS MASTER S.C.R.L. AREQUIPA 945860238 RENE APAZA CARI jerrybrandi@hotmail.com 20539415752 EMPRESA VILCAMARU SUR S.R.L. AREQUIPA 995999855 VICTOR MAMANI VILCA vilcamarusur@gmail.com 20539611853 FAMISA EXPRESS S.C.R.L AREQUIPA VIVIANA FIERRO FLORES famisaexpress@hotmail.com 20539628314 EMPRESA DE TRANSPORTES MOLISSA S.A.C. AREQUIPA KIMBERLY YESENIA SUPO SANTILLAN kimi_susa15_1@hotmail.com 20539642490 ALTA GRACIA PROYECTOS E.I.R.L. AREQUIPA 959646477 MARIA SOLEDAD VIZCARRA CONDORI maryvizcarra_at@hotmail.com 20543319679 EMPRESA DE TRANSPORTES FERKAXI S.A.C. LIMA ENRIQUE ENCISO HUAYHUAS germancito83@hotmail.com 20543848582 OLPAMESA S.A.C. LIMA 3630576 ELA MEDINA ALBERCO olpamesasac@hotmail.com 20544463498 GRUPO TRANSPORTES JHULIÑO S.A.C. LIMA 994636389 EPIFANIO REYMUNDO YANCE ONCEHUAY rolando-zc@hotmail.com 20544586735 RUTAS Y CAMINOS DEL PERU S.A.C. LIMA EDWIN ABDEL QUISPE REYNOSO rutaycaminosdelperu@gmail.com 20544626893 LIMO LUX S.A.C. LIMA 2536176 FREDDY ERNESTO VASQUEZ BASS info@limolux.com 20544815513 CHRISTIAN MEDINA RAMIREZ E.I.R.L. LIMA 01-2415194 CHRISTIAN GIOVANNI MEDINA RAMIREZ christiankuu@hotmail.com 20545507821 ANPAHI SERVICIOS GENERALES E.I.R.L. LIMA YESSY MAVIABE PARRA CALAPUJA speedyrent@yahoo.es 20546040179 MAQUISERVICES JOF E.I.R.L. LIMA 996044983 JESSICA MARIZOL NAVARRO MORAN maquiservices@hotmail.com 20546469337 INVERSIONES INGALL S.A.C. LIMA HECTOR APOLINO QUISPE apolonio_cons@hotmail.com 20546893651 REPRESENTACIONES E INVERSIONES ESQUEN S.A.C. LIMA 5481809 LUIS ALBERTO ESQUEN ESQUEN transportes_esquen@hotmail.com 20547297823 L.G.A. INVERSIONES CAR S.A.C. LIMA 3514639 / ANA DELIA GUERRA CARDENAS DE aninagc1@hotmail.com 945129111 CHUQUILLANQUI 20547903171 EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO SELVA E.I.R.L. LIMA PABLO MARCOS RICRA PORRAS ivan_ayc@hotmail.com 20547934301 ARAGUA TRANSPORTES S.A.C. LIMA RAUL ARQUINIGO LUIS araguatransportes@gmail.com 20550166667 BUSSER S.A.C. LIMA 01-3377676 ABEL EDUARDO CARRILLO MILLA busser001@yahoo.es 86 20550776813 AMAYA NEGOCIOS CORPORATIVOS S.A.C. LIMA 3430602 AMANDA LUCRECIA MENA YAVE amandamenayavea@hotmail.com 20550849713 EMPRESA DE TRANSPORTES GENERALES Y SERVICIOS LOS LIMA 946020295 / ALEJANDRO ANTONIO MATIAS GOMEZ losalex_2013@hotmail.com ALEX Y ALE E.I.R.L. 3953419 20551596967 MULTISERVICIOS E INVERSIONES G & R S.A.C. LIMA 943747923 ELBERT GARCIA VICTORIA rcronald@gmail.com 20558042738 COLCA EXPRESS E.I.R.L. AREQUIPA RENATO ALONSO MALDONADO PAREDES rebruja@hotmail.com 20558124033 LARICO TURBO S.A.C. TACNA 996334611 YONI GERMAN QUISPE LARICO laricoturbo@hotmail.com 20558150034 EMPRESA DE TRANSPORTES KIT S.R.L. AREQUIPA 958334490 VICENTE TITO GONZA transporteskit@hotmail.com 20558216159 JOLWA E.I.R.L. AREQUIPA 959955771 JACINTO VILLANUEVA QUISPE jolwa@hotmail.com 20558253275 SERVICIOS Y TRANSPORTE J CAR E.I.R.L. AREQUIPA 959382558 JOSE VIDAL CASTILLO ABARCA serviciosytransportejcar.10@gmail.com 20568681275 KATTALEYA S.A.C. JUNIN 064249319 HENRRY MICHAEL ALARCON BALTAZAR dalarcon01@gmail.com 87 Apéndice B Empresas encuestadas Empresa encuestada Persona quien responde Transportes Virgen Asunta Roxana Jacinta Montes Llerena Transportes J. R. León EIRL Juan Raul Leon NHL Transvervis S.A.C. Nilda Yolanda Basilio Basaldua Empresa de Transportes La Portada del Sol Federico Eduardo Aguilar Valerio Korttaleya SAC Henry Michael Alarcón Baltazar Expreso Leon de Tacna S.C.R.L. Miguel Grimaldo Álvarez Mamani Flamagan Perú EIRL Julio Humberto Cano Leva Solva EIRL Jacinto Villanueva Quispe Delae EIRL Adolfo Jesus Chavez Valdivia ACD SRL Carlos Adrian Pinto Cárdenas Transporte Cruz del Sur Jose Cartelly Transportes Corporación Santos SAC Raul Santos Manceo Empresa de Transportes y Servicios Lupol EIRL Luis Alberto Patiño Carpio Empresa de Tranportes Zulma EIRL Valentín Huilahuaña Quispe Expreso Lobato S.A.C. Empresa de Transportes Junín SRL Estrella Polar SAC Condorcocha EIRL Expreso Los Chancas SRL Empresa de Transportes Lobaton Empresa de Transportes Atahuallpa Empresa de Transportes Nacional San Pedro Transportes Vía Pullman Bus Empresa de Transportes Grupo Horna Transportes 14 de Diciembre Transportes Toscano SAC Listado de las empresas encuestadas, cabe mencionar que adicionalmente se obtuvieron encuestas anónimas realizadas a través de formularios enviados por internet. El total de encuestas validas obtenidas fue de 51. 88 Apéndice C Preguntas y resultados de la encuesta Nro Pregunta de la encuesta 1 La empresa implementa el control de calidad con eficacia. 2 La empresa está capacitada para realizar círculos de calidad 3 El “benchmarking” se utiliza ampliamente en la empresa. 4 La mayoría de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestión de la calidad. 5 La empresa tiene metas específicas y detalladas en cuanto a la calidad. 6 La alta gerencia alienta firmemente la participación de los empleados en la Gestión de la Calidad. 7 La empresa posee información detallada acerca del desempeño de los proveedores en cuanto a calidad. 8 La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad. 9 La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfacción del cliente todos los años. 10 El personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la información sobre las quejas de los clientes. 11 Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con la calidad. 12 Las instalaciones y la disposición física del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente. 13 La empresa ha establecido relaciones de cooperación a largo plazo con sus proveedores. 14 La alta gerencia busca el éxito de la empresa a largo plazo. 15 La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada. 16 El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes. 17 La empresa ha obtenido ahorros por los círculos de calidad. 18 La mayoría de empleados de la empresa reciben educación y entrenamiento en cuanto a calidad. 19 La empresa cuenta con medios para obtener información sobre los clientes. 20 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento. 21 La alta gerencia participa activamente en la Gestión de la Calidad en la empresa. 22 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 89 23 La empresa evalúa regularmente sus políticas y planes de la calidad. 24 La empresa realiza una evaluación general de los requerimientos de los clientes. 25 Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los círculos de calidad en la empresa. 26 La mayoría de los empleados de la empresa realiza actividades de círculos de calidad. 27 La empresa presta atención al cumplimiento y éxito de sus políticas y planes relacionados con la calidad. 28 La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proceso (Diagrama de Flujo, Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto, Lista de Verificación, Diagrama de Pareto, Histograma, Gráficos de Control, Diagrama de Relaciones). 29 La alta gerencia se reúne de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestión de la Calidad. 30 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte. 31 La empresa invierte en el diseño del producto. 32 Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el diseño del producto. 33 La empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de calidad. 34 La empresa realiza auditorías o evaluaciones de sus proveedores. 35 La empresa tiene un método para desarrollar el diseño del producto. 90 Respuestas obtenidas en la encuesta Respuesta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Pregunta 1 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 3 5 2 2 2 2 4 4 2 2 3 5 4 5 5 5 5 5 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 2 3 3 5 2 5 1 3 4 5 4 5 3 5 1 5 2 3 3 4 4 2 4 2 5 4 5 2 3 4 4 3 5 3 5 3 2 4 3 3 5 2 2 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 2 3 4 5 5 2 6 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 2 3 3 5 3 2 2 5 5 2 7 3 5 2 4 1 3 5 4 4 4 3 3 3 5 2 2 3 4 3 2 8 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 1 5 3 2 3 5 4 3 9 3 5 4 4 2 1 4 3 5 5 4 5 5 1 1 2 4 4 2 1 10 4 5 4 4 5 3 4 3 5 5 4 5 5 5 1 3 4 4 5 5 11 4 4 2 4 1 4 4 4 4 4 4 1 3 5 3 2 3 5 4 2 12 5 2 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 4 4 5 4 13 2 4 4 4 1 3 5 3 4 2 4 1 3 5 2 3 4 3 4 2 14 3 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 5 5 1 4 2 3 4 5 2 15 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 16 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 4 17 4 5 4 4 2 4 5 4 3 5 5 5 3 5 3 3 3 4 4 3 18 2 5 4 5 4 4 5 2 4 5 5 1 3 5 1 2 3 5 4 1 19 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 3 2 4 3 5 2 20 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 2 4 5 5 4 21 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 2 2 2 3 5 2 22 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 5 3 2 4 5 5 2 23 4 5 4 5 3 4 5 5 4 5 5 2 4 1 3 3 3 5 5 2 24 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 1 3 2 4 5 3 2 25 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 4 1 3 3 3 5 5 2 26 4 5 4 4 5 4 2 4 4 5 5 5 3 5 3 3 2 4 5 3 27 3 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 1 3 2 2 5 4 2 28 2 5 4 4 3 3 3 4 4 2 4 5 4 1 3 2 2 3 3 2 29 3 5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 3 5 4 3 3 3 5 2 30 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 2 3 3 5 5 4 31 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 1 4 5 3 2 4 4 5 4 32 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 1 3 1 4 3 3 4 5 2 33 2 5 4 4 3 5 5 3 4 5 4 5 4 1 3 3 3 4 4 2 34 2 2 3 3 2 4 4 4 4 3 4 5 4 1 3 3 3 3 5 3 35 4 2 3 5 3 4 5 4 5 5 5 4 2 1 3 2 4 4 4 3 91 Respuesta 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Pregunta 1 2 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 2 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 3 4 5 5 2 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 2 5 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 6 2 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 7 3 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5 3 8 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 3 9 3 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 10 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 3 4 5 4 4 11 3 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 12 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 3 13 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 2 5 2 14 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 2 5 4 15 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 3 16 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 17 3 5 3 5 4 5 4 3 3 5 5 4 3 3 3 3 5 3 4 3 18 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 2 19 4 4 5 4 4 5 3 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 3 5 2 20 3 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 21 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3 22 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 5 3 23 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 24 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 2 25 3 4 4 5 3 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 3 5 3 26 3 3 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 2 27 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 28 2 3 3 4 3 3 5 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 29 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 30 3 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 4 5 4 5 2 31 3 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 32 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 3 2 33 2 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 2 34 4 5 4 5 5 3 4 5 3 4 5 3 4 4 4 4 5 2 4 3 35 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 2 4 3 92 Respuesta 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Pregunta 1 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 2 4 5 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 5 4 4 3 5 5 1 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 6 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 7 3 4 2 4 4 4 3 5 4 5 5 8 4 3 4 4 5 4 2 4 3 4 5 9 4 2 4 2 2 3 2 1 3 5 2 10 4 3 4 2 4 4 4 5 3 5 5 11 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 12 4 5 4 2 4 4 3 5 5 4 5 13 4 4 4 2 5 4 2 3 5 4 5 14 4 4 4 2 5 5 4 5 5 5 5 15 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 16 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 17 4 3 4 2 2 3 4 3 5 4 3 18 4 3 4 2 4 4 4 1 4 4 2 19 4 3 4 2 4 3 4 1 4 4 5 20 4 3 4 2 4 5 4 5 4 5 5 21 4 4 4 2 5 4 4 5 4 5 5 22 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 23 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 5 24 4 3 2 2 4 4 2 3 3 4 5 25 3 4 4 2 5 4 4 4 4 5 5 26 4 3 4 2 4 3 2 4 4 4 5 27 4 4 4 2 5 4 3 4 4 4 4 28 3 4 4 2 4 3 2 1 4 3 5 29 4 4 2 2 5 3 2 4 3 5 5 30 4 3 4 2 5 3 4 4 4 4 5 31 4 3 4 2 4 4 4 5 4 4 5 32 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 5 33 4 4 4 2 5 4 2 1 4 5 5 34 3 3 4 2 4 3 2 3 4 4 5 35 4 3 4 2 4 4 2 4 4 3 5 Donde: 1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Neutral 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo 93 Apéndice D Los nueve factores de calidad Factores de Calidad Preguntas La alta gerencia participa activamente en la Gestión de la Calidad en la empresa. La alta gerencia alienta firmemente la participación de los empleados en la Gestión de la Calidad. Liderazgo - X1 La alta gerencia se reúne de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestión de la Calidad. La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad. La alta gerencia busca el éxito de la empresa a largo plazo. La empresa tiene metas específicas y detalladas en cuanto a la calidad. Planeamiento de la La empresa presta atención al cumplimiento y éxito de sus políticas y Calidad - X2 planes relacionados con la calidad. La empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de calidad. El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes. Las instalaciones y la disposición física del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente. Control y Mejoramiento Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento. de Proceso - X3 La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proceso (Diagrama de Flujo, Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto, Lista de Verificación, Diagrama de Pareto, Histograma, Gráficos de Control, Diagrama de Relaciones). La empresa implementa el control de calidad con eficacia. La empresa evalúa regularmente sus políticas y planes de la calidad. Auditoria y Evaluación de El “benchmarking” se utiliza ampliamente en la empresa. la Calidad - X4 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones La empresa ha establecido relaciones de cooperación a largo plazo con sus proveedores. La calidad de los productos que los proveedores suministran a la Gestión de la Calidad del empresa es adecuada. Proveedor - X5 La empresa posee información detallada acerca del desempeño de los proveedores en cuanto a calidad. La empresa realiza auditorías o evaluaciones de sus proveedores. La mayoría de empleados de la empresa reciben educación y entrenamiento en cuanto a calidad. La mayoría de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las Educación y herramientas para la gestión de la calidad. Entrenamiento - X6 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte. Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con la calidad. 94 La empresa cuenta con medios para obtener información sobre los clientes. El personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la Enfoque hacia la información sobre las quejas de los clientes. satisfacción del cliente - X7 La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfacción del cliente todos los años. La empresa realiza una evaluación general de los requerimientos de los clientes. La empresa está capacitada para realizar círculos de calidad. La empresa ha obtenido ahorros por los círculos de calidad. Círculos de Calidad - X8 Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los círculos de calidad en la empresa. La mayoría de los empleados de la empresa realiza actividades de círculos de calidad. Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el diseño del producto. Diseño del producto - X9 La empresa invierte en el diseño del producto. La empresa tiene un método para desarrollar el diseño del producto. 95 Apéndice E Resultados Alpha de Cronbach Factor Alpha de Cronbach No. Preguntas Liderazgo 0.777 5 Planeamiento de la Calidad 0.707 3 Auditoria y Evaluación de la Calidad 0.780 3 Diseño del producto 0.819 3 Gestión de la Calidad del Proveedor 0.786 4 Control y Mejoramiento de Proceso 0.731 5 Educación y Entrenamiento 0.764 4 Círculos de Calidad 0.759 4 Enfoque hacia la satisfacción del cliente 0.778 4 Se realizó el análisis de la confiabilidad de las preguntas del cuestionario de la encuesta calculando el Alfa de Cronbach para medir la confiabilidad asociada a la relación entre las preguntas y los factores evaluados. Adicionalmente se indica que el orden correlativo de las preguntas no guarda el mismo orden consecutivo de los factores que se midieron, por lo que se tendrá mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntas estuviesen agrupadas correlativamente para los factores evaluados, Benzaquen (2013). 96 Apéndice F Descripción de las empresas encuestadas Detalle Resultado Total de Empresas (Número de empresas) 51 Tamaño de Empresas (Por número de trabajadores) Empresa grande (201 a más) 3.90% Empresa mediana (51 - 200) 17.60% Empresa pequeña (11 - 50) 35.30% Microempresa (1 - 10) 43.10% Tiempo de Fundación Más de 20 años 27.50% 16 a 20 años 5.90% 11 a 15 años 9.80% 6 a 10 años 19.60% 0 a 5 años 37.30% Persona que contesto Presidente o Gerente General 35.30% Gerente de Área o Jefe de Departamento 29.40% Otro 35.30% 97 Apéndice G Valores medios obtenidos Liderazgo - X1 4.01 X11 4.14 X12 3.88 X13 3.88 X14 3.98 X15 4.16 Planeamiento de la Calidad - X2 3.97 X21 4.20 X22 4.04 X23 3.69 Control y Mejoramiento de Proceso - X3 4.00 X31 4.18 X32 4.33 X33 4.39 X34 3.22 X35 3.88 Auditoria y Evaluación de la Calidad - X4 4.02 X41 4.04 X42 3.78 X43 4.24 Gestión de la Calidad del Proveedor - X5 3.83 X51 3.76 X52 4.25 X53 3.75 X54 3.57 Educación y Entrenamiento - X6 3.75 X61 3.63 X62 3.69 X63 3.94 X64 3.76 Enfoque hacia la satisfacción del cliente - X7 3.85 X71 3.96 X72 4.16 X73 3.49 X74 3.80 Círculos de Calidad - X8 3.83 X81 3.76 X82 3.75 X83 4.00 X84 3.80 98 Diseño del producto - X9 3.88 X91 4.04 X92 3.80 X93 3.80 Nota: Los Valores del 1 al 5 significan: 1 - Totalmente en desacuerdo. 2 - En desacuerdo. 3 - Neutral. 4 - De acuerdo. 5 - Totalmente de acuerdo.