i PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE CARGA TERRESTRE EN EL PERÚ TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN ESTRATEGICA DE EMPRESAS OTORGADO POR LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ PRESENTADA POR: Carlos Díaz Bonilla Jackson Haro Romero Álvaro Luna Barahona Marco Torres Ramírez Asesor: Jorge Benzaquen Santiago de Surco, Junio de 2015 ii Agradecimientos Expresamos nuestra gratitud: A los profesores de CENTRUM Católica, por compartir sus conocimientos y experiencias con nosotros. A nuestro asesor Jorge Benzaquen, por su dedicación, acertadas sugerencias y la confianza transmitida, que fueron factores claves para la obtención de la Tesis. iii Dedicatorias A mí amada esposa Katherine y mi adorada hija Mikela por su comprensión y cariño, a mis queridos padres Margarita y Benicio por su guía y apoyo incondicional, y a mis hermanos Juan, Mayra y María Gracia por su constante aliento. Carlos Andrés A mi amada esposa Katya y mis adorados hijos Katya y Matías, por su comprensión, cariño y tolerancia en todo este periodo. Jackson A mis queridos padres Miguel y Kelly quienes me apoyaron y orientaron en el largo camino que significó realizar mis estudios de postgrado, y a mi amada novia y futura esposa Romina por su constante aliento, comprensión y cariño. Álvaro Miguel A mi bella familia, mi reina Doris, mis princesas Luciana y Micaela, y mi madre Gloria, por haber comprendido mis constantes ausencias en casa y por su gran apoyo para lograr esta meta familiar. A mi padre Manuel, por su continua guía humana y profesional aún después de tantos años de partir. Marco Antonio iv Resumen Ejecutivo El transporte de carga terrestre es el principal medio de transporte de bienes en el Perú, representando más del 87% del global transportado; impulsado principalmente por el incremento de proyectos en el país y el desarrollo de la infraestructura vial nacional, la cual representa aproximadamente 24,500 kilómetros. A pesar de presentarse un crecimiento optimista de los servicios de transporte de carga terrestre en el Perú, el concepto de calidad y su importancia en el negocio todavía no son percibidos. Empleando el modelo de Benzaquen, se consideró apropiado realizar el estudio desde un enfoque descriptivo. Los datos fueron obtenidos gracias a que se tuvo acceso a una amplia base de datos conformada principalmente por clientes de una empresa fabricante de vehículos de transporte pesado; los cuales fueron analizados empleando un enfoque cuantitativo. Finalmente cabe mencionar que la investigación es de carácter transeccional debido al periodo preciso de tiempo empleado para recolectar los datos. No existen antecedentes de información sobre calidad en las empresas del sector de transporte de carga terrestre en el país, por lo tanto, esta investigación servirá como punto de partida para próximas investigaciones de la calidad en el sector. Para dicho propósito se realizaron encuestas a los dueños, gerentes y personas con influencia o poder de decisión, representantes de compañías del sector, haciendo uso de medios electrónicos, entrevistas presenciales y telefónicas. Del universo de 300 empresas, se logran obtener 57 encuestas debidamente completadas. Sobre los resultados obtenidos se aplican herramientas estadísticas para calcular el grado de confiabilidad en cada uno de los nueve factores que conforman la gestión de la calidad total. Estos factores están representados en las 35 preguntas de la encuesta de manera aleatoria y emplean la herramienta de obtención de datos denominado escala de Likert. v Como resultado obtuvimos que seis de los nueve factores analizados alcanzan el nivel de cumplimiento mínimo para considerar que las empresas encuestadas gestionan la calidad en sus organizaciones, obteniendo como puntaje promedio valores entre 3.5 y 3.68 según la escala de Likert, los que representan más respuestas “De acuerdo”. Cabe resaltar, que aproximadamente sólo el 13% de nuestros encuestados indica contar con sistemas de gestión de calidad, sin embargo el trabajo confirma que el nivel de cumplimiento de los factores de la gestión de la calidad total son satisfactorios para nuestra muestra, ya que los resultados de la escala de Likert confirman una tendencia mayoritaria a la respuesta “De acuerdo”, seguida muy de cerca por “Neutro”. vi Abstract Land freight transport is the main means of transporting goods in Peru, representing over 87% of global transported; mainly driven by the increase of projects in the country and the development of national road infrastructure which represents about 24,500 kilometers. Although presented an optimistic growth in services land freight transport in Peru, the concept of quality and its importance in the business are not yet perceived. Using the model of Benzaquen, it was considered appropriate to conduct the study from a descriptive approach. The data were obtained thanks to that we can access to a large database consisting mainly of customers of a heavy transport vehicles manufacturer; this data were analyzed using a quantitative approach. Finally it should be mentioned that the investigation has a transectional nature due the time used to collect the data needed for research. There is no history about data collected on the quality from the sector of land freight transport companies in in the country, therefore, the information provided is of importance as a representative sample for the universe of the group of customers of the trucks manufacturer where the database was used. For this purpose, surveys were conducted to owners, managers and those with influence or decision-making power, making use of electronic media, and personal interviews and phone calls. From the universe of 300 companies were able to obtain 57 duly completed surveys. From the results obtained statistical tools are applied to calculate the degree of reliability in each of the nine factors that form up the Total Quality Management. These factors are represented in the 35 survey questions randomly and use the data collection tool called Likert scale. As a result it was found that six of the nine factors analyzed reached minimum level of compliance to consider that the surveyed companies manage quality in their organizations, vii getting an average score higher than 3.5 and 3.68 according to the Likert scale, which account for more answers "agree ". It should be noted that only about 13% of our respondents indicated having quality management systems, however, the study confirms that the level of compliance of the factors of total quality management are satisfactory for our sample, because the Likert scale results confirm a majority in tendency to answer "OK" followed closely by "Neutral". viii Tabla de Contenido Agradecimientos ........................................................................................................... ii Dedicatorias ................................................................................................................. iii Resumen Ejecutivo ...................................................................................................... iv Abstract ........................................................................................................................ vi Lista de Tablas ............................................................................................................ xi Lista de figuras ........................................................................................................... xii Capítulo I: Introducción .............................................................................................. 1 1.1 Antecedentes ..................................................................................................... 1 1.2 Definición del Problema ................................................................................... 3 1.3 Propósito de la Investigación ........................................................................... 3 1.3.1 Objetivos................................................................................................. 3 1.3.2 Preguntas ................................................................................................ 3 1.4 Importancia de la Investigación ...................................................................... 4 1.5 Naturaleza de la Investigación ........................................................................ 4 1.6 Limitaciones ...................................................................................................... 4 1.7 Delimitaciones ................................................................................................... 5 1.8 Resumen ............................................................................................................ 5 Capítulo II: Revisión de la Literatura ........................................................................ 6 2.1 La Calidad ......................................................................................................... 6 2.1.1 Evolución de la Calidad.......................................................................... 6 2.1.2 Modelos de Calidad ................................................................................ 7 2.1.3 Administración de la calidad Total (TQM) ............................................ 9 2.1.4 Los Nueve Factores del TQM .............................................................. 11 ix 2.1.5 ISO ........................................................................................................ 14 2.2 Calidad de las Empresas en el Sector de Transporte de Carga Terrestre en el Mundo ..................................................................................................... 15 2.3 La Calidad en el Perú ..................................................................................... 19 2.3.1 La calidad en el sector de transporte de carga en el Perú ..................... 21 2.3.2 Análisis interno del sector de transporte de carga terrestre en el Perú (AMOHFIT) ......................................................................................... 23 2.4 Resumen .......................................................................................................... 35 2.5 Conclusiones ................................................................................................... 36 Capítulo III: Metodología ......................................................................................... 37 3.1 Diseño de la investigación .............................................................................. 37 3.2 Población y selección de muestra .................................................................. 38 3.3 Procedimiento de recolección de datos probabilístico ................................ 39 3.4 Instrumentos ................................................................................................... 39 3.5 Validez y confiabilidad................................................................................... 40 3.6 Resumen .......................................................................................................... 42 Capítulo IV: Análisis de Resultados ......................................................................... 44 4.1 Perfil de informantes: Análisis descriptivo .................................................. 44 4.2 Análisis e interpretación de datos ................................................................. 45 4.3 Factores de la calidad: Análisis descriptivo ................................................. 47 4.3.1 Factor de liderazgo ............................................................................... 47 4.3.2 Factor planeamiento de la calidad ........................................................ 48 4.3.3 Factor auditoría y evaluación de la calidad .......................................... 49 4.3.4 Factor diseño del producto ................................................................... 49 x 4.3.5 Factor gestión de la calidad del proveedor ........................................... 50 4.3.6 Factor control y mejoramiento del proceso .......................................... 51 4.3.7 Factor educación y entrenamiento ........................................................ 52 4.3.8 Factor círculos de calidad ..................................................................... 53 4.3.9 Factor enfoque hacia la satisfacción del cliente ................................... 54 Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones ........................................................ 55 5.1 Conclusiones ................................................................................................... 55 5.2 Recomendaciones ........................................................................................... 56 Referencias .................................................................................................................. 57 Apéndice A: Base de Datos de Empresas de Transporte de Carga Terrestre del Perú.............................................................................................................................. 60 Apéndice B: Encuesta ................................................................................................ 64 Apéndice C: Relación de Preguntas y Respuestas .................................................. 66 Apéndice D: Consolidado de las 57 Encuestas Realizadas ..................................... 71 Apéndice E: Correo Electrónico de Transportista Inversiones Milhansy ............ 72 xi Lista de Tablas Tabla 1. Certificaciones acumuladas ISO 9001 en América Latina ……………...……..…. 17 Tabla 2. Longitud de la red vial peruana al 31 de diciembre de 2012...………...……...….. 22 Tabla 3. Los nueve factores de TQM en la empresa.………...……………………….....….. 38 Tabla 4. Resultados de alpha de Cronbach………………………….........……….…..…......42 Tabla 5. Resultados de la encuesta para los nueve factores del TQM.................…......….….46 Tabla 6. Resultados promedio del factor: Liderazgo……………………….......…….……...48 Tabla 7. Resultados promedio del factor: Planeamiento de la calidad…..……..……….…. 49 Tabla 8. Resultados promedio del factor: Auditoría y evaluación de la calidad….….……...49 Tabla 9. Resultados promedio del factor: Diseño de producto.………...….………….….….50 Tabla 10. Resultados promedio del factor: Gestión de la calidad del proveedor……............51 Tabla 11. Resultados promedio del factor: Control y mejoramiento del proceso……...........52 Tabla 12. Resultados promedio del factor: Educación y entrenamiento………….......……..53 Tabla 13. Resultados promedio del factor: Círculos de calidad………………….……...…..53 Tabla 14. Resultados promedio del factor: Enfoque hacia la satisfacción del cliente…........54 xii Lista de Figuras Figura 1. Certificaciones acumuladas ISO 9001 en América Latina ……………………… 18 Figura 2. Tipos de vehículos según el Ministerio de Transportes y Comunicaciones …..… 30 Figura 3. Modelo de nueve factores del TQM en la empresa………….…..………….……. 37 Figura 4. Resultados de la encuesta para los nueve factores del TQM ...…………..……… 46 1 Capítulo I: Introducción 1.1 Antecedentes Todo país que se encuentre en crecimiento tiene en el transporte de carga una de las principales actividades económicas que permiten incrementar sus riquezas, más aun, las condiciones en las que se da el proceso de transporte es donde podemos conocer las capacidades productivas de un país, y por ello es vital entender su importancia en términos de infraestructura apropiada y transportistas con altos estándares de servicio de calidad que podrán incrementar la productividad reduciendo costos y mejorando el proceso comercial. De este mismo modo, una infraestructura en mal estado o procesos de calidad mal llevados pueden ocasionar una reducción en el comercio del país, además de un estancamiento en la economía y la producción. La expansión en la actividad del transporte terrestre de carga en el Perú asciende a 6%. Durante el 2011, registró un notable desempeño, alentado por el dinamismo de las exportaciones e importaciones, que se vio reflejado en el aumento del tráfico de carga en los distintos tipos de instalaciones, como la portuaria, aeroportuaria y ferroviaria El transporte por carretera es sin duda el modo predominante en el transporte de mercancías en Perú movilizando un 87%, seguido del ferrocarril con casi el 12%, transporte fluvial y por último, el transporte aéreo. En el año 2010 los flujos diarios de mercancías por carretera ascendieron a casi 165.000 toneladas al día; 93% de los transportes por carretera peruanos pertenece a 8 productos, con un predominio claro de carga agroalimentaria (Ministerio de Transportes y Comunicaciones [MTC], 2013). En la última década el crecimiento de unidades como remolcadoras y tracto camiones ha sido significativo, debido principalmente al incremento de proyectos en el interior de país y necesidad de la industria de transportar sus bienes hacia los puertos de la costa. Asimismo una fuerte inversión en la infraestructura vial ha permitido una mejora en la calidad en el 2 transporte de carga; sin embargo esta mejora en la infraestructura todavía no cubre las necesidades en zonas rurales, debido a la complejidad de nuestra geografía además de no significar interés económico en volumen y calidad para las empresas exportadoras. Respecto a la red vial, se estructura a su vez en tres sub-redes: nacionales, departamentales y rurales: El relieve del país ha definido una evolución desigual de las concentraciones de población así como de su red vial, adaptada a las necesidades y a la dificultad que presenta el terreno. En la actualidad la red vial nacional tiene más de 24,500 kilómetros de extensión, de los cuales más de 5.800 kilómetros han sido otorgados al sector privado por medio de 15 concesiones (MTC, 2013). El transporte tiene una estrecha relación con los procesos productivos en nuestro país, pues de este dependemos para la distribución de diversos bienes. De esta idea hay que desprender todos los factores y actores que están involucrados en el proceso de llevar un bien o una persona de un punto a otro. Contamos con diversos medios de transporte los cuales están adaptados para cubrir las necesidades de la población teniendo en cuenta lo complicada que es la geografía de nuestro país; entre ellos tenemos el a) transporte aéreo, el cual conectan las principales ciudades del país conformado por más de 20 empresas cubriendo los principales destinos a un costo mayor; b) transporte terrestre, conformado tanto por los ómnibus de pasajeros como el transporte de carga, además de las redes ferroviarias, siendo en la mayoría de los casos de más bajo costo y caracterizándose por permitir acceder a las zonas donde el transporte aéreo, salvo algunas rutas dentro de la amazonia del Perú (Universia, 2014); c) Finamente el transporte fluvial el cual viene a constituir la navegación que realizan embarcaciones a través de los ríos navegables movilizando carga y/o pasajeros entre dos o más puertos ubicados en las riberas de estos ríos y uniendo puntos geográficos diferentes en el ámbito nacional e internacional (MTC, 2000). 3 1.2 Definición del Problema Debido a la gran importancia que representa el sector de transporte de carga terrestre en el Perú se considera relevante obtener información de la gestión de la calidad total según la muestra de empresas encuestadas, puesto que no existen estudios ni información previa al respecto. Para ello se deben conocer los niveles de cumplimento de cada uno de los nueve factores de gestión de la calidad total, los cuales son liderazgo, planeamiento de la calidad, auditoria y evaluación de la calidad, diseño del producto, gestión de la calidad con el proveedor, control y mejoramiento del proceso, educación y entretenimiento, círculos de la calidad y enfoque hacia la satisfacción del cliente. 1.3 Propósito de la Investigación 1.3.1 Objetivos Identificar el nivel de cumplimiento de los factores de la gestión de la calidad total en las empresas del sector de transporte de carga terrestre en el Perú, en el periodo comprendido entre junio y diciembre del 2014. Recolectar información de empresarios del sector de transporte de carga terrestre en el Perú sobre temas relacionados al conocimiento y empleo de la calidad, que permitan identificar el nivel de cumplimiento de cada factor de la gestión de la calidad total, en el periodo comprendido entre junio y diciembre del 2014. 1.3.2 Preguntas ¿Cuál es el nivel de cumplimiento de los factores de la gestión de la calidad total en las empresas del sector transporte de carga terrestre en el Perú, en el periodo comprendido entre junio y diciembre del 2014? 4 ¿Cuál es el nivel de cumplimiento de cada factor de la gestión de la calidad total en las empresas del sector transporte de carga terrestre en el Perú, en el periodo comprendido entre junio y diciembre del 2014? 1.4 Importancia de la Investigación Esta investigación es relevante, debido a que entregará información del nivel de cumplimiento de los factores de la calidad total en el sector de transporte de carga terrestre en el Perú. Asimismo, no existe información previa de la calidad en el transporte de carga terrestre en el Perú, menos aún asociada a los nueve factores de la calidad. De igual manera, este trabajo contribuye con la investigación macro de la calidad en el Perú y constituye una fuente de información para futuras investigaciones. 1.5 Naturaleza de la Investigación La siguiente investigación se realizará empleando un alcance descriptivo, esto quiere decir que se buscará describir las tendencias del grupo de empresas encuestadas con respecto a los nueve factores de la calidad. Los datos serán obtenidos empleando un enfoque cuantitativo debido a la naturaleza descriptiva de la investigación. Finalmente cabe resaltar que el diseño de la investigación es de carácter transeccional debido a que sólo recopilan datos en un momento único y específico. 1.6 Limitaciones Para realizar la presente investigación, se cuenta con los recursos financieros y herramientas necesarias. Se tiene acceso a una base de datos de 300 empresas del rubro investigado, las cuales en su mayoría cuentan con su sede central en la ciudad de Lima (ver Apéndice A). La investigación se realizará dentro de un periodo de seis meses con disponibilidad de los participantes cumpliendo con el programa curricular propuesto. Una 5 posible limitación será la disposición que tengan los ejecutivos seleccionados como muestra para ser entrevistados. 1.7 Delimitaciones Nuestro estudio estará delimitado principalmente por la cantidad de clientes con que cuenta la base de datos de una empresa fabricante de vehículos de transporte pesado, segmentada para el sector de transporte de carga terrestre en el Perú. De igual manera, estará dirigida a personas con poder de decisión dentro de sus organizaciones en el periodo de tiempo entre julio y diciembre del 2014. Los nueve factores de la calidad total estarán contemplados dentro de una encuesta que contiene 35 preguntas que acotarán la información que se recopilará (ver Apéndice B). 1.8 Resumen En la actualidad no existe información previa sobre el cumplimiento de la gestión de la calidad total en el sector de transporte de carga terrestre en el Perú; de este punto radica la importancia de la presente tesis debido a que contribuye con una investigación macro sobre el cumplimiento de la gestión de la calidad total en el Perú, además de servir como fuente de información para otras futuras investigaciones. La investigación es de carácter descriptiva debido a que busca presentar la situación real del cumplimiento de la gestión de la calidad total en el sector transporte de carga terrestre en el Perú; asimismo también es de carácter transeccional debido a que sólo recopilan datos en un momento de espacio único y específico el cual es entre los meses de junio y diciembre del 2014. Finalmente, la investigación cuenta con una base de datos de 300 empresas la cual está conformada por personas con poder de decisión dentro de sus organizaciones. 6 Capítulo II: Revisión de la Literatura 2.1 La Calidad Actualmente calidad es uno de los términos más complejos pero a la vez más atractivos en la administración. Toda empresa o negocio quiere incluir la calidad en sus productos y servicios, es decir quiere superar la media esperada por los clientes para ofrecer un producto o servicio mejor y que supere las expectativas del cliente; en otras palabras, mejorar la gestión operativa y de servicio a un precio cada vez más competitivo. Luego de varias entrevistas realizadas a diferentes autores que han escrito sobre la calidad, Dobins & Crawford-Mason (1996), observaron que "ninguna de las personas con las que han hablado se pone de acuerdo en una definición exacta de lo que es calidad" (p. 229), también indican la existencia de una definición algo elusiva en relación a esta falta de consenso: "No existe una única definición de calidad… La calidad es una apreciación de que una cosa es mejor que otra. Va cambiando a lo largo de la vida y cambia de una generación a otra, además varía con las diferentes facetas de la actividad humana" (p. 229). Particularmente resulta interesante por su sentido holístico la definición que realizó la Sociedad Americana de Calidad, citada en Sower (2011), que definió calidad como "un término subjetivo para el cual cada persona tiene su propia definición. Técnicamente calidad tiene dos significados: (1) las características de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad de satisfacer necesidades explícitas o implícitas y, (2) un producto o servicio libre de deficiencias" (p. 6). 2.1.1 Evolución de la Calidad El gran movimiento de la calidad se inició en Estados Unidos a finales de 1920 con el trabajo de Walter Shewhart, sin embargo la primera revolución moderna de la calidad se suscitó en USA durante la Segunda Guerra Mundial, luego de la cual se redujo en este país 7 hasta inicios de 1970. La segunda revolución de la calidad ocurrió en Japón en la década de 1950, con el trabajo de Edwards Deming, Joseph Juran, y Armand Feigenbaum, y resultó con la emergencia de Japón como una potencia económica. La tercera revolución de la calidad surgió en USA a inicios de 1970, cuando el trabajo de Deming, Juran, Feigembaum, y Phillipe Crosby, fue finalmente reconocido y puesto en práctica en este país (Sower, 2011, p. 5). La teoría del control estadístico de los procesos, desarrollada inicialmente por Shewhart, y extendida luego por Deming en Japón, plantea "métodos para medir las variaciones de los procesos de trabajo y para mejorarlos en forma constante, antes de la etapa de la inspección final, con el propósito de prevenir la producción de productos con fallas" (Stoner et al, 1996, p. 231). Asimismo, Joseph Juran plantea que "el cambio a la calidad se puede dar de manera muy parecida a otros cambios en la empresa; es decir, usando el marco existente para las decisiones y acciones organizacionales... [Además] describe una trilogía de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad…" (Stoner et al, 1996, p. 233). En tanto Deming y Juran fueron claves para la reconstrucción industrial de Japón, los líderes japoneses también fueron claves, como el caso de Kaoru Ishikawa, quien aportó para el "surgimiento de los círculos de calidad en los que se reúnen los trabajadores para discutir cómo mejorar la calidad y resolver problemas de producción" (Stoner et al, 1996, p. 233). 2.1.2 Modelos de Calidad Un modelo describe una realidad de manera simplificada para comprenderla, analizarla, y de ser el caso, modificarla. Entonces se tienen varios modelos de calidad desarrollados, los mismos que pueden ser aplicados o implementados en empresas industriales, comerciales, de 8 servicios, instituciones educativas, gubernamentales, etc. Los modelos más desarrollados y adoptados son los siguientes: El modelo de Deming. Según resumen Ferrando y Granero (2008), el modelo Deming nació en Japón, debido a que "Deming fue uno de los americanos que colaboraron con los japoneses en la mejora de su competitividad a través de la calidad" (p. 25), siendo los criterios de evaluación que rigen el premio japonés de calidad -Premio Deming- las siguientes 10 categorías (Miranda, Chamorro & Rubio, 2007): • Liderazgo de la alta dirección, visión y estrategias. • Marco TQM. • Sistema de aseguramiento de la calidad. • Sistema de gestión para elementos del negocio. • Desarrollo de los recursos humanos. • Uso efectivo de la información. • Concepto y valores TQM. • Métodos científicos • Fuerzas de la organización (tecnologías clave, velocidad y vitalidad). • Contribución a la realización de los objetivos corporativos (p. 218). El modelo Malcolm Baldrige. Como indican Ferrando y Granero (2008), el modelo estadounidense surge como respuesta a la invasión de productos japoneses de finales de los 80s, estableciéndose en 1987 el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige para fomentar la cultura de la Calidad Total - Excelencia como fuente de competitividad (p. 26). Según grafican Miranda et al. (2007), las 7 categorías para la excelencia en la gestión son: • Liderazgo. • Planificación estratégica. 9 • Orientación al cliente y al empleado. • Recursos humanos. • Gestión de procesos. • Resultados de la organización. • Medición, análisis y gestión del conocimiento. El modelo de excelencia de la EFQM. La respuesta europea a los modelos anteriores se da con la fundación en 1988 del European Foundation for Quality Management para potenciar la posición de las compañías europeas en los mercados mundiales, impulsando la creación del Premio Europeo a la Calidad (Membrado, 2002, p. 28). Los criterios de gestión empresarial para la evaluación según grafican Miranda et al. (2007) son: • Liderazgo. • Personas. • Política y estrategia. • Alianzas y recursos. • Procesos. • Resultados en las personas. • Resultados en los clientes. • Resultados en la sociedad. • Resultados clave. 2.1.3 Administración de la calidad Total (TQM) Así como calidad, TQM cuenta con infinidad de definiciones, pero todas concuerdan en que se trata de los principios básicos para la mejora continua de una organización, requiriendo la aplicación de seis conceptos claves para su dirección como indican Besterfield, Besterfield-Michna, Besterfield, Besterfield-Sacre, Urdhwareshe & Urdhwareshe (2003): 10 • Una Gerencia comprometida e involucrada para proveer apoyo de largo plazo a toda la organización. • Un firme enfoque en el cliente, tanto interno como externo. • Participación efectiva y útil de todos los trabajadores. • Mejora continuo de todos los procesos de negocio y de producción. • Tratar a los proveedores como socios. • Establecer medidas de desempeño para los procesos (p. 2). Con el propósito de delegar autoridad en los trabajadores (empowerment) para implementar TQM como un esfuerzo continuo, toda la organización tiene que capacitarse en las técnicas de TQM como lo son las siguientes herramientas que exponen Heizer & Render (2004): • Herramientas para generar ideas: Hoja de verificación, método organizado para registrar datos. Diagrama de dispersión, gráfica del valor de una variable contra otra variable. Diagrama causa y efecto, herramienta que identifica elementos del proceso (causas) que afectan el resultado. • Herramientas para organizar datos: Gráfica de Pareto, para identificar o graficar problemas o defectos en orden descendente de frecuencia. Diagrama de flujo o proceso, diagrama que describe los pasos en un proceso. • Herramientas para identificar problemas: Histograma, distribución que muestra la frecuencia de ocurrencia de una variable. 11 Gráfica de control estadístico del proceso, gráfica que representa tiempo en el eje horizontal para ubicar valores de un estadístico (pp. 197-198). Para el propósito de la investigación, necesitábamos contar con herramientas específicas que nos ayuden a expresar la calidad en términos cuantitativos. Por lo tanto, la encuesta realizada necesitaba segmentarse en factores que soporten la implementación de la calidad en las empresas. De esta manera, haciendo uso de la observación y literatura existente, se definieron los nueve factores considerados en las encuestas. La medición de la calidad, debe ir más allá de las herramientas estadísticas, debe contemplar que existen factores perceptivos que no se encuentran en las cifras. En particular, los servicios, son en su gran mayoría medidos, de acuerdo a la percepción del usuario final y pueden existir divergencias de opinión por un mismo servicio entre diferentes usuarios. Es por ello, que los factores buscan reducir esta brecha, realizando preguntas aleatorias referentes a un mismo tema, de manera que exploramos la percepción del encuestado desde diferentes ángulos (ver Apéndice B). Los nueve factores seleccionados para realizar la medición de la calidad en el sistema de transporte de carga terrestre en el Perú, considera a la alta gerencia como parte importante del proceso de calidad, asignando cuatro factores exclusivamente para su desarrollo. De igual manera, al considerarse la calidad como un sistema que va más allá de la organización, se consideran factores externos como proveedores también como parte de la investigación. Los procesos al interior de la organización, son los siguientes en ser analizados, buscando conocer si tienen el suficiente nivel de relación al resto de sistemas. 2.1.4 Los Nueve Factores del TQM Para poder medir la calidad de cualquier sector, es necesaria la comparación y evaluación de elementos que formen parte de la gestión total de la calidad. En nuestro caso se han elegido nueve factores que consideramos son representativos e influencian sobre la 12 calidad de manera determinante, por consiguiente al encontrarse estos factores en una empresa podemos decir que se está practicando la calidad en dicha compañía. Asimismo, la presencia o ausencia de alguno de estos factores permitirá conocer en qué grado se encuentra implementada la calidad y cuanto influye sobre los resultados económicos. Estos factores fueron aplicados a 56 empresas del sector de transporte de carga terrestre y reflejan la percepción de la calidad en el sector. La forma como operamos los factores fue mediante preguntas que debían ser respondidas por personas con toma de decisión en las compañías, las cuales buscaban medir el grado de uso de herramientas de la calidad por dichas empresas de manera directa o indirecta. Los factores fueron también analizados por separado, llevando el análisis a mayor detalle y encontrando los principales problemas y virtudes que encuentra el sector cuando tiene que aplicar calidad. Entender los nueve factores del TQM analizados demanda conocer literatura referente a la calidad. Según Martin Lawrence (1993), los cuatro grandes expertos del TQM americano, Deming, Crosby, Juran y Feigenbaum; no encuentran un mismo punto de vista sobre qué significa el TQM como filosofía de gestión. Sin embargo, Lawrence logra identificar 06 elementos en los cuales concuerdan estos expertos como parte central para emprender un TQM exitoso, que son: (a) calidad como objetivo primario de la organización; (b) satisfacción de clientes como combustible para conducir la organización; (c) los clientes de la organización determinan la calidad; (d) el estudio y reducción de variaciones en los procesos; (e) los cambios son continuos y llevados por los equipos de trabajo; (f) alta gerencia comprometida en promover la cultura de la calidad, empoderamiento del empleado y perspectiva de largo plazo. Producto del entendimiento indirecto entre los cuatro grandes y la observación de Lawrence (1993); debemos reconocer como factores de estudio absolutamente necesarios a la alta gerencia, control y mejoramiento de los procesos y el enfoque a la satisfacción del 13 cliente. Ciertamente, con el pasar de los años y los cambios tecnológicos, la forma de hacer negocios ha cambiado considerablemente y estos factores no son suficientes para medir la calidad total. En ese sentido, buscamos identificar que otras áreas son determinantes sobre la calidad con igual o mayor medida que las antes planteadas. Desde que el programa Malcom Baldrige National Quality fue instaurado en 1988, ha definido nuevas guías para comprender, controlar, evaluar y mejorar la organización. Según Stephen & Weirmerskirch (1998), el modelo Baldrige es un sistema que: • Se centra en el cliente. • Alinea los procesos internos con la satisfacción del cliente. • Todos en la compañía trabajan para lograr un objetivo común. • Facilitar un enfoque de largo plazo para continuar la mejora. • Demanda la gestión como un hecho. • Promover la prevención en vez de la reacción. • Busca maneras para ser más rápido y flexible a través de la organización. • Ver fuera de la compañía por oportunidades para formar sociedades con clientes, proveedores y otras compañías. • Valorar los resultados. Las recomendaciones en las guías de Malcom Baldrige sugieren que tanto el planeamiento de la calidad, diseño del producto, gestión de la calidad del proveedor y círculos de la calidad; sean considerados como factores para garantizar el cumplimiento de la calidad total. Desde que el proceso de gestión de la calidad involucra contar con la alta gerencia comprometida, el planeamiento de la calidad toma especial relevancia debido a que fija los lineamientos y acciones que se llevaran a cabo para cumplir los objetivos trazados y al ser formulados por los directivos de la compañía tiene carácter de obligatorio entre los empleados de la organización. La función del planeamiento estratégico es alinear todos los 14 esfuerzos de la organización para la satisfacción del cliente, calidad y objetivos de rendimiento operativo (Stephen & Weirmerskirch, 1998). Siguiendo con los conceptos modernos de calidad, existe un factor no considerado en muchas literaturas y que cuentan con especial relevancia en estos días, debido a la cantidad de información y lo cambiante que esta es, hablamos de la educación y entrenamiento. Este factor esencialmente es un proceso continuo, que debe estar bajo una política de empresa y moldearse de acuerdo a las necesidades cambiantes de cada una. El entrenamiento está diseñado para solucionar problemas y optimizar procesos que terminan beneficiando económicamente a la compañía. De igual manera, el entrenamiento y educación buscan en muchos caso cambiar conductas de los empleados, orientándolos a un objetivo o plan estratégico ya planteado por la gerencia (Raju, 1995). Finalmente, existe el consenso de hacer un seguimiento a la implementación de la calidad y su impacto sobre los resultados empresariales, para medir si estos resultados son producto de la implementación de la calidad, debemos centrar nuestra atención en realizar periódicas auditorias y evaluaciones correspondientes. Debido a que necesitamos realizar revisiones sistemáticas e independientes, de cada uno de los procesos que compone la calidad, la auditoria y evaluación deberá entregar información de los puntos de mejora y las áreas que potencialmente tengan problemas (Sohrab, 1996). Por tanto, es necesario adoptar como un factor de medición la auditoria y evaluación; ya que sin ellas no estaríamos cerrando el circuito de la calidad y comprender que si lo que se viene haciendo se está aplicando de la manera correcta y de acuerdo a lo deseado por la gerencia. 2.1.5 ISO ISO, que son las siglas de la Organización Internacional de Normalización, es una organización de membrecía no gubernamental independiente y es el mayor desarrollador mundial de Normas Internacionales voluntarias, con 165 países miembros actualmente a 15 través de sus organismos nacionales de organización, según confirman en su página web (ISO, 2014). Las normas son documentos que proporcionan los requisitos, especificaciones, directrices o características que pueden ser utilizadas consistentemente para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios son adecuados para su propósito. Además, en la página web de ISO también se explican los sistemas de gestión y las normas más populares: • La familia ISO 9000 trata varios aspectos de la gestión de la calidad e incluyen: ISO 9001: 2008, que establece los requisitos de un sistema de gestión de calidad; ISO 9000: 2005, de los conceptos y lenguaje básicos; ISO 9004: 2009, para hacer un sistema de gestión de calidad más eficiente y eficaz; ISO 19011: 2011, de las auditorías internas y externas de los sistemas de gestión de calidad. • ISO 14000 de la gestión ambiental. • ISO 22000, de la gestión de la seguridad alimentaria. • ISO 26000, de la responsabilidad social. • ISO 27001, de la seguridad de la información. • ISO 31000, de la gestión del riesgo. • ISO 50001, de la gestión de la energía. 2.2 Calidad de las Empresas en el Sector de Transporte de Carga Terrestre en el Mundo La revolución informática con las nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) han ingresado con fuerza en el transporte de materiales mejorando la gestión y el control informático de las flotas y las rutas a través de sistemas de localización de vehículos y de transmisión de datos, como parte de una gestión óptima para elevar la calidad del servicio de transporte con la consecuente reducción de costos. Como indicaron al respecto 16 Cedeño & Carcacés (2010), estos programas incorporan un sistema de información geográfica con algoritmos para el cálculo y la optimización de rutas, así como la gestión de vehículos y cargas, permitiendo mejorar la gestión del transporte de mercancías. Estas tecnologías también afectan a los clientes, quienes exigen un mercado de transporte sin dificultades en el que las fronteras nacionales no frenen el tránsito ni dificulten la mejor elección de combinación de ruta y medio de transporte. Además acertadamente Cedeño & Carcacés (2010) plantearon algunos criterios de calidad e indicadores de control para un servicio de transporte eficiente: Existen una serie de medidas que el cliente percibe de un operador en cuanto a la calidad del servicio en el transporte de mercancías como la fiabilidad, responsabilidad, flexibilidad, seguridad, tecnología y rapidez. Para la mejora y el aseguramiento de estas es necesario el desarrollo y la implantación de un sistema de calidad además de un control efectivo de las mismas, para lo que se precisa de indicadores que identifiquen los problemas o debilidades de los procesos que midan su eficacia, eficiencia y efectividad, y controlen las relaciones que se establecen entre remitentes, transportistas y destinatarios… [Algunos indicadores para valorar la calidad del servicio de transporte de materiales son:] • Reclamaciones en Servicios de Transportes / Servicios de Transportes Totales • Presupuestos Aprobados / Presupuestos Totales • Servicios de Transportes fuera de plazo / Servicios de Transportes Totales • Envíos urgentes / Envíos Totales • Capacidad de carga libre en transporte / Total de capacidad de caga contratada • Margen de beneficio por tipo de transporte / Costo total por tipo de transporte • Beneficio por clientes • Satisfacción de los clientes 17 Tabla 1 Certificaciones acumuladas ISO 9001 en América Latina Año Argentina Bolivia Brasil Chile Colombia Ecuador México Perú 1993 9 - 113 - 6 - 24 - 1994 23 - 384 9 23 - 85 - 1995 86 - 923 21 49 1 215 7 1996 302 - 1,198 29 71 4 412 8 1997 397 - 2,068 34 170 13 711 13 1998 807 2 3,712 61 213 16 978 46 1999 1,388 4 6,257 135 388 37 1,556 74 2000 2,056 20 6,719 235 614 89 1,843 141 2001 2,324 42 9,489 229 1,117 33 2,233 200 2002 2,260 31 7,900 327 1,838 34 2,508 270 2003 1,790 40 4,012 340 2,222 29 1,437 141 2004 4,149 88 6,120 924 4,120 57 3,391 205 2005 5,556 14 8,533 1,124 4,926 140 2,890 193 2006 7,934 198 9,014 2,565 6,271 486 4,636 576 2007 8,808 161 15,384 4,013 7,033 559 3,946 621 2008 8,812 198 12,057 4,103 7,696 799 4,990 688 2009 4,428 170 13,452 4,619 7,848 949 5,020 811 2010 5,093 159 26,663 4,400 7,811 809 4,259 1,177 2011 4,753 178 28,325 3,663 9,910 1,102 4,611 835 2012 6,605 187 25,791 3,986 9,883 943 5,502 928 2013 6,634 217 22,128 4,238 13,393 1,369 5,364 1,040 Nota. Tomado de "ISO 9001 América" en ISO Survey 2013, por la International Organization for Standardization. Recuperado el 03 de Noviembre de 2014, del sitio Web http://www.iso.org/iso/home/ standards/certification/iso-survey.htm?certificate=ISO%2014001&countrycode= PE#standardpick Ahora bien, como referencia general del desarrollo de la calidad en la región se muestra en la Tabla 1 la evolución anual del número de empresas certificadas en ISO 9001 hasta el año 2013 en algunos de los países que compiten con Perú: a fines del 2013 Perú cuenta con 1,040 empresas certificadas, superando sólo a Bolivia, casi igualando a Ecuador, y por debajo 18 de Chile, México y Argentina, que nos superan en 4, 5 y 6 veces respectivamente. Colombia nos supera ampliamente casi en 13 veces el número de empresas certificadas, mientras que Brasil lidera la región superándonos casi en 21 veces. De igual manera, como se aprecia en la Figura 1, que muestra gráficamente la evolución del número de empresas certificadas en ISO 9001 hasta el año 2013 a partir de la Tabla 1: el crecimiento anual de empresas peruanas certificadas en ISO 9001 ha sido muy pobre al igual que en Ecuador, rescatando sólo que los años 2006 y 2010 tuvimos un crecimiento mayor a los otros años. El periodo 2004 - 2007 fue importante en las certificaciones en Chile, México y Argentina, que nos superan significativamente, mientras que Colombia parece haber encontrado una buena fórmula de incentivos pues se aprecia que su crecimiento es casi lineal. No se incluye en el gráfico la evolución de Brasil por ser mucho mayor al resto. Figura 1. Certificaciones acumuladas ISO 9001 en América Latina. 19 2.3 La Calidad en el Perú El desarrollo de la calidad llegó al Perú a partir de los avances en esta materia en Estados Unidos, Japón y Europa, manifestándose recién en la década de 1980 como una corriente de interés por la gestión de la calidad. Es así que en 1989 se crea el Comité de Gestión de la Calidad (CGC) con actualmente 21 instituciones gremiales, educativas y técnicas reunidas en base a un acuerdo de Cooperación Interinstitucional con el objeto de promover la calidad en el Perú (Centro de Desarrollo Industrial, 2014). El CGC desarrolla dos actividades principales que promueven el intercambio de información y el desarrollo industrial entorno a la gestión de la calidad: El Premio Nacional a la Calidad en el Perú, establecido desde 1991 inicialmente como el Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad, con el objeto de promover el desarrollo de la calidad en el Perú, elevar su nivel y mejorar la competitividad de las empresas. Este concurso se denominó posteriormente Premio a la Calidad, para finalmente el 2001 convertirse en el Premio Nacional a la Calidad en el Perú según Resolución Suprema. La Semana de la Calidad, que es el gran encuentro anual de la calidad del Perú, el mismo que se lleva a cabo cada mes de octubre en Lima desde 1991. Este evento incluye conferencias magistrales y debates sobre Métodos y Herramientas; Experiencias Nacionales e Internacionales; Proyectos de Mejora; Normas ISO y Modelo de Excelencia en la Gestión (Centro de Desarrollo Industrial, 2014). Actualmente es importante destacar que las empresas que aplican algún sistema de gestión para la calidad en el sector de transporte terrestre de carga en el Perú es muy bajo, debido al desconocimiento general que involucra este término y al hecho de que la informalidad en nuestro país, es el principal obstáculo, tanto económico como social, de su implementación. Cabe mencionar que de acuerdo a las respuestas obtenidas de las encuestas solamente usan algún sistema de gestión de calidad menos del 13% del total de encuestados, 20 esto involucra en su mayoría a las grandes corporaciones, quienes lo ven como una inversión a largo plazo, mientras que las empresas pertenecientes al grupo de las PYMES, lo observan como una inversión sin retorno inmediato y por consiguiente, un gasto en el cual no se debe de incurrir (ver Apéndices C y D). Por tal motivo, el poder ejecutivo ha mandado al congreso de la República un proyecto de ley que plantea crear el Sistema Nacional para la Calidad (SNC) y el Instituto Nacional de Calidad (INACAL) con el objetivo de obtener beneficios en el largo plazo. Esta iniciativa sería de aplicación a las entidades públicas y privadas que integran la Infraestructura Nacional de la Calidad conformada por las actividades de Normalización, Acreditación, Metrología y Evaluación de la conformidad que se realizan en el país. Este sistema será de carácter funcional que integra y articula principios, normas, procedimientos, técnicas, instrumentos e instituciones de la Infraestructura Nacional de la Calidad; y cuya finalidad será promover y asegurar el cumplimiento de la Política Nacional para la Calidad con miras al desarrollo y la competitividad de las actividades económicas y la protección al consumidor (Diario El Comercio, 01 Julio de 2014). El Sistema Nacional de la Calidad (SNC) estará integrado por el Consejo Nacional para la Calidad (CONACAL); el Instituto Nacional de Calidad (INACAL) y sus comités técnicos permanentes; y las entidades públicas y privadas que formen parte de la infraestructura de la calidad. (Diario Gestión, 01 Julio de 2014). Con respecto al Instituto Nacional de Calidad (INACAL), la Viceministra de MYPE e Industria del Ministerio de la Producción (Produce), Sandra Doig, anunció que dicha institución iniciará sus operaciones el 01 de enero del 2015, absorbiendo las funciones sobre calidad que maneja INDECOPI, y será la institución que concentrará los temas de metrología, acreditación y normalización. A su vez, Sandra Doig agregó que “será una institución técnica exclusivamente dedicada a promover y desarrollar todos los servicios que se requieren para el 21 impulso a la calidad como base de la diversificación productiva” (Diario El Comercio, 23 setiembre de 2014). Los empresarios peruanos reconocen claramente que la gestión de la calidad incrementa los consumidores de sus productos, además de ubicarlos en niveles competitivos para cualquier mercado del mundo. De igual manera resultan importantes para la empresa peruana las prácticas socialmente responsables, pues los consumidores de países desarrollados valoran significativamente el rechazo al trabajo infantil, el respeto al medioambiente, el rechazo a la esclavitud, etc. Es importante notar que son las empresas grandes las que inician con la certificación ISO en gestión de calidad a nivel local, siguiéndolas posteriormente las medianas, y luego las empresas pequeñas. Sin embargo todas ellas necesitan tener una certificación ISO u otra certificación de gestión de calidad, pues de esta manera pueden demostrar a sus clientes tanto locales como externos, que pueden mantener estándares en de sus productos o servicios para diferentes volúmenes o escalas. 2.3.1 La calidad en el sector de transporte de carga en el Perú Por las rutas y carreteras del Perú se movilizan la gran mayoría de la carga que se transporta dentro del país. Atravesando Costa, Sierra y Selva, cada día viajan, en camiones de todos los tamaños y configuraciones, productos refrigerados, minerales, animales vivos, combustibles y vienes en general. El transporte de carga Terrestre en el Perú es el principal encargado de abastecer de bienes las ciudades; de llevar y traer materias primas y mercancías terminadas; de sacar los productos de exportación hasta los puertos marítimos; de movilizar equipos y maquinaria; de garantizar en suma el flujo de bienes para que la economía marche literalmente sobre ruedas. En el Perú, el ente que la actividad del trasporte de carga terrestre es la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías, siendo regulado según se confirma en su sitio web (SUTRAN, 2014), por la Ley Nº 27181 (Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre) y el Reglamento Nacional de Administración del 22 Transporte, aprobado por D.S. N° 017-2009-MTC, que regulan el servicio de transporte público y privado de personas, mercancías y mixto en los ámbitos nacional, regional y provincial, estableciendo las condiciones de acceso y permanencia de carácter técnico, legal y operacional que deben cumplir los operadores prestadores del servicio con la finalidad de lograr la completa formalización del sector y brindar mayor seguridad a los usuarios del mismo, promoviendo que reciban un servicio de calidad. En cuanto a la longitud de la red vial existente en el Perú, según se publica en el sitio web del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC, 2014), en la sección de estadísticas, del 2003 al 2012 se ha crecido de un total de 78,397.00 Km de vías a 140,672.36 Km, es decir se ha ampliado en 79%. Sin embargo en esta última actualización de datos del Sistema Nacional de Carreteras, de los 140,672.36 Km actualizados al 2012, sólo 18,698.56 Km (13.3%) corresponden a red vial pavimentada y 121,973.80 Km (86.7%) corresponden a red vial no pavimentada, como se aprecia en la Tabla 2, que además muestra la distribución en la red vial nacional, departamental y vecinal. Tabla 2 Longitud de la Red Vial peruana al 31 de diciembre de 2012 (en kilómetros) No pavimentada Red vial Pavimentada Total Afirmada Sin afirmar Nacional 14,747.74 7,631.51 2,214.16 24,593.40 Departamental 2,339.72 14,263.37 7,632.04 24,235.12 Vecinal 1,611.10 19,231.34 71,001.39 91,843.83 Total 18,698.56 41,126.21 80,847.59 140,672.36 Nota. Tomado de "Estadísticas y Mapas" del Ministerio de Transportes y Comunicaciones - MTC. Recuperado el 15 de noviembre de 2014, del sitio web del MTC http://www.mtc.gob.pe/estadisticas/ transportes.htm La adecuada prestación del servicio de transporte de carga es un factor clave dentro de cualquier planeamiento que busque mejorar la competitividad nacional; en especial si se tiene en cuenta la necesidad de una mayor integración comercial con otros países. Sin embargo, el 23 Perú tiene aún muchas deficiencias, tanto en la infraestructura como en el funcionamiento del transporte terrestre. Una adecuada prestación del servicio significa en este caso colocar los productos en el mercado nacional o internacional, en el momento y en las condiciones que el cliente lo requiera; sin embargo esto no puede ser logrado si no se han realizado las regulaciones apropiadas a nivel institucional. Qué se desea decir con esto, que se busca garantizar la seguridad y el cuidado de la carga que se le encomienda a los transportadores. Estos objetivos se deben cumplir de tal manera que todos los eslabones involucrados en la cadena de logística y transporte reciban un beneficio que permita su desarrollo económico y social. 2.3.2 Análisis interno del sector de transporte de carga terrestre en el Perú (AMOHFIT) Para Hill y Jones (2011) “el análisis interno tiene que ver con identificar las fortalezas y debilidades de una empresa. Junto con un análisis del entorno externo de una empresa, el análisis interno da a los administradores, la información que necesitan para elegir el modelo y las estrategias de negocio que permitirán a su empresa lograr una ventaja competitiva sostenida. En otras palabras, los administradores deben ser capaces de identificar la forma en que las fortalezas de la empresa aumentan su rentabilidad y cómo sus debilidades la disminuyen” (p. 74). Para D’Alessio (2012) “El planeamiento del proceso debe ser manejado y adaptado para servir a los ejecutivos como un vehículo en la estrategia de la toma de decisiones. Las principales áreas funcionales a ser auditadas en todo negocio deben ser identificadas a través de la evaluación interna. En estas áreas, lo más importante para el proceso estratégico no es lo operacional, sino los aspectos estratégicos que se derivan de su análisis. La evaluación interna está enfocada en encontrar estrategias para capitalizar las fortalezas y neutralizar las debilidades. En consecuencia, lo más importante para una organización es identificar sus 24 competencias distintivas, las cuales son las fortalezas de la misma, que no pueden fácilmente igualarse o ser imitadas por la competencia” (pp. 169 - 170). Tomando en cuenta lo mencionado por estos autores, en el presente capítulo se realizará un análisis de la industria perteneciente al sector de transporte terrestre de carga en el Perú, a través del análisis AMOFHIT, que permite identificar con mayor detalle los recursos con los que cuenta la industria y la forma en la que los emplea, y conocer las principales áreas funcionales dentro de las principales empresas de esta industria que son: (a) administración y gerencia, (b) marketing y ventas, (c) operaciones y logística e infraestructura, (d) finanzas y contabilidad, (e) recursos humanos, (f) sistemas de información y comunicaciones, (g) Tecnología e investigación y desarrollo. La información obtenida de las encuestas realizadas a diferentes gerencias y jefaturas encargadas del área en cuestión, será empleada como fuentes primarias para validar los datos e información interna del sector, y a su vez, también ayudará a identificar los factores que constituyen fortalezas y aquellos que constituyen debilidades en la industria. A su vez la información obtenida de artículos periodísticos y de revistas, así como de libros, serán utilizadas como fuentes secundarias del análisis. Administración y gerencia. Según D’Alessio (2012) “en el proceso operativo, el permanente objetivo de la administración es aumentar la productividad como vehículo para incrementar las posibilidades de competir con éxito en el sector o subsector industrial y en los diferentes mercados globales. Mientras que la gerencia es la encargada de manejar los aspectos no sólo operacionales, sino también estratégicos, así como de definir el rumbo y las estrategias de la organización, valga la redundancia. Asimismo, debe manejar los cambios dentro de esta, superando las crisis y asegurando la viabilidad mediante la asignación inteligente de recursos hacia las demás áreas funcionales, dirigidos al cumplimiento de la misión de la organización” (pp. 173 - 174). 25 De la información obtenida en las encuestas, podemos afirmar que la mayoría de las empresas que se encuentran en el sector de transporte terrestre de carga en el Perú, pertenecen a la pequeña y mediana empresa, donde la principal característica es la falta de una estructura organizacional definida, es decir, no todas poseen las distintas áreas de funcionamiento comúnmente conocidos. La razón de esta situación es que la mayoría son empresas familiares o unipersonales, en donde la dirección y funcionamiento primordial de las distintas áreas, son asumidas por un pariente cercano o fundador de la misma, y a su vez estas personas contratan y preparan a los empleados que tendrán a su cargo para garantizar el buen desempeño y crecimiento a futuro. Las empresas unipersonales o familiares se caracterizan porque la toma de decisiones se encuentra muy centralizada, poseen una estructura organizacional vertical y funcional muy marcada, y lo más importante, es el propietario, además de ser el gerente general y encargado de manejar todo lo relacionado a los temas económicos, la persona que ocupa y cumple muchas de las funciones administrativas sin delegar alguna responsabilidad. Además, en estas empresas, el lazo familiar cumple un papel muy importante debido a que el propietario o accionista es a su vez el gerente general o administrador de la organización, dando prioridad en contratar a los miembros de la familia, en lugar de personal calificado o que cumpla las funciones de forma profesional (Bermúdez, Castro, Ochoa & Suárez, 2012, pp.76-77). Es importante no dejar de mencionar al grupo de empresas perteneciente a este sector pero que se encuentran operando de manera informal, cuyo número va en aumento con el transcurrir de los años y con el crecimiento que está experimentado la economía peruana en términos económicos. Según Aberasturi (2007) en el Perú, en el año 2006, había un total de 132.003 unidades de carga, de las cuales 83.128 eran unidades formales, cuya autorización y permiso de funcionamiento fueron otorgados por el Ministerio de Transporte y Comunicaciones (MTC), y 48.875 unidades de carga eran informales. Cabe mencionar que 26 por ser empresas que en su mayoría pertenecen al sector pyme, lo más importante para ellas es subsistir en el negocio, por lo que el funcionamiento operativo de la empresa es lo más importante, dejando de lado temas relacionados como la formulación de la visión, misión, estrategias y objetivos de mediano y largo plazo. Marketing y ventas. Para D’Alessio (2012) “el segundo rubro es la exploración del manejo de la organización en relación con sus mercados, cómo vende, y cuál es la satisfacción de sus clientes y consumidores. El marketing, entendido como la orientación empresarial centrada en satisfacer las necesidades de los consumidores a través de la adecuación de la oferta de bienes y servicios de la organización, es una función vital bajo las actuales condiciones de competencia y globalización. Este es responsable de las decisiones relacionadas con el producto, comunicación, distribución, y precio, así como del uso de las herramientas de investigación y segmentación de mercados, y posicionamiento de productos” (p. 176). Para Kotler y Keller (2006) “el marketing consiste en identificar y satisfacer las necesidades de las personas y de la sociedad; mientras que la dirección de marketing es el arte y la ciencia de seleccionar los mercados meta y lograr conquistar, mantener e incrementar el número de clientes mediante la generación, comunicación y entrega de un mayor valor para el cliente”. (pp. 5 – 6). Es importante tener en cuenta que las empresas que se encuentran dentro del transporte terrestre de carga buscan satisfacer los requerimientos de sus clientes ofreciendo servicios especializados según sus necesidades. El marketing de este servicio se realiza a través de revistas especializadas, artículos de merchandising y, sobre todo, por la red de contactos. En relación a los artículos de merchandising se trata de gorras, almanaques, lapiceros y llaveros, cuya inversión es muy pequeña. Igualmente el departamento de ventas debe entender y conocer cuál es el negocio que desarrollan sus clientes, lo que les permitirá ofrecer servicios según sus necesidades y 27 poder generar valor para los mismos. El contacto personal es el punto de inicio para conseguir nuevos clientes y/o conservar los actuales (Bermúdez, Castro, Ochoa & Suárez, 2012; Chugo, Orihuela & Aburto, 2011). Es necesario que las empresas proveedoras del servicio de transporte de carga conozcan la percepción que tienen sus clientes acerca de la calidad del servicio que ofrecen ya que de esa forma se podrá proponer mejoras al servicio y asegurar la permanencia de los clientes así como la sostenibilidad del negocio en el tiempo. Actualmente las empresas que se encuentran en este rubro se benefician cuando venden servicios de manera permanente, es decir, cuando logran contratos con los clientes que les permiten hacer servicios repetitivos por un determinado periodo de tiempo (Chugo, Orihuela & Aburto, 2011, pp. 87-88). Operaciones, logística e infraestructura. Para D’Alessio (2012) “el tercer aspecto es el relacionado con la producción de bienes y/o servicios. Aborda lo que es la gestión de operaciones productivas en general, la logística integrada apropiada para el proceso operativo, y la infraestructura adecuada donde se realizará este proceso. El área de operaciones es la encargada de ejecutar los procesos para la producción, tanto de bienes como de servicios. Involucra las funciones de logística, producción, mantenimiento y calidad. Además, Operaciones involucra el uso de los siguientes recursos: Materiales, Mano de obra, Maquinarias, Métodos, Medio ambiente, Mentalidad y Moneda, es decir, las 7M” (p. 178). Según Hill y Jones (2011) “la función de logística controla la transmisión de materiales físicos a lo largo de la cadena de valor, de las compras y la producción hasta la distribución. La eficiencia con la que se lleve a cabo puede disminuir de manera significativa los costos, con lo que crea más valor. Los inventarios menores suponen costos menores y, por tanto, mayor creación de valor. Mientras que la infraestructura es el contexto empresarial dentro del cual suceden todas las demás actividades creadoras de valor: la estructura organizacional, los sistemas de control y la cultura de la empresa.” (p. 84). 28 De acuerdo con información sustraída de la SUTRAN “la ley Nº 27181 (Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre) y el Reglamento Nacional de Administración del transporte, aprobado por D.S. Nº 017-2009-MTC, regulan el servicio de transporte público y privado de personas, mercancías y mixto en los ámbitos nacional, regional y provincial, estableciendo las condiciones de acceso y permanencia de carácter técnico, legal y operacional que deben cumplir los operadores prestadores del servicio con la finalidad de lograr la completa formalización del sector y brindar mayor seguridad a los usuarios del mismo, promoviendo que reciban un servicio de calidad”. El departamento de operaciones tendrá a su cargo la responsabilidad de tener las unidades de transporte disponibles a los menores costos posibles y maximizar la utilización de los mismos tanto en tiempos como en rentabilidad. Asimismo, deberá apoyar en el trabajo del área de logística para asesorarlos en conseguir los equipos y repuestos que tengan un mayor costo-beneficio (Chugo, Orihuela & Aburto, 2011, p.89). Es importante mencionar que en este sector en la teoría se trabaja bajo las reglas del libre mercado, es decir, por la oferta y la demanda. Sin embargo, en la práctica aparece un participante más, el comisionista, quien es el encargado de ser el nexo en la mayoría de los casos entre los ofertantes (transportistas de carga) y los demandantes (los dueños de las cargas). Este nuevo participante daña cruelmente la relación y la rentabilidad del sector debido a la consecución de tarifas más reducidas y al cobro de comisiones por ambas partes, las cuales perjudican directamente tanto en la rentabilidad de los ofertantes de este servicio, así como de los demandantes, que sin darse cuenta están pagando un precio mucho más alto por un servicio que directamente crearía una relación vital y sostenible en el tiempo (ver Apéndice E: H. Ipanaqué, comunicación personal, 10 de noviembre de 2014). Las operaciones en la industria de transporte terrestre de carga en el Perú siguen un proceso que ha cambiado muy poco desde sus inicios. En este proceso, las unidades de 29 transporte son asignadas a un recorrido específico y el proceso de carga o estiba de la mercadería es efectuado, por lo general, en las instalaciones del cliente y puede durar desde unos minutos hasta varios días, dependiendo de la naturaleza de la carga, de la disponibilidad de equipos y del personal de manipuleo en el punto de carga y de si existen o no colas de espera o turnos. En el mercado Peruano, la mayoría de los transportistas disponen de un solo conductor para cada unidad de transporte y, por lo tanto, el desplazamiento de las unidades depende de las horas máximas de manejo permitidas por el MTC para una sola persona. En el destino, se procede a la descarga o desestiba de la mercadería, operación que, del mismo modo que la carga, puede durar el mismo tiempo (Ceccovilli, Muñoz & Uesu, 2010, p. 69). A continuación se presenta en la Figura 2 los tipos de vehículos permitidos por el Ministerio de Transporte y Comunicaciones, en donde centrándonos en el transporte terrestre de carga en el Perú se tomarán en cuenta, por tener la mayor capacidad, las empresas que brinden el servicio de vehículos del tipo N2 y N3 (según la clasificación del MTC), es decir, furgones, cisternas y plataformas o remolcadores (también llamados tractos) que jalen remolques (también llamados semitractos). Para Aberasturi (2007) “la culpa de los altos costos en el transporte es generada por el mal estado de las carreteras, entonces si se quiere generar riqueza y tranquilidad social se debe invertir en infraestructura vial, es decir, tener buenas carreteras. En el Perú tenemos 79,883 Kilómetros de carreteras, las cuales se encuentran en la siguiente condición: • Asfaltadas 11,768 Km 14.73% • Afirmadas 64,411 Km 80,63% • Trocha 3,704 Km 4.64% 30 MM1 MM2 MM3 NN1 NN2 NN3 Figura 2. Tipos de vehículos según el Ministerio de Transportes y Comunicaciones Tomado de “Licencias de Conducir” Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Recuperado el 19 de Junio del 2014 de http://www.mtc.gob.pe/portal/transportes/terrestre/servicios/ licencias_2009_6.htm Finanzas y contabilidad. Según D’Alessio (2012) “el cuarto rubro es la exploración del manejo de las finanzas y la contabilidad, con el propósito de medir y calificar la asertividad de la toma de decisiones relacionadas con la posición económica financiera de la compañía y su apoyo a las estrategias que se adopten. El área de finanzas es la responsable de obtener los recursos económicos necesarios en el momento oportuno, así como los otros recursos en cantidad, calidad, y en costos requeridos; para que la organización pueda operar de manera sostenida. Se evalúa la habilidad del negocio para financiar sus estrategias a través de fuentes existentes (retención de utilidades, sobregiros y préstamos bancarios, créditos de proveedores, e incrementos de capital de los accionistas), fuentes generadas (aporte de capital 31 proveniente de inversionistas, emisión de acciones), o de fuentes de terceros (deuda de corto y largo plazo)” (p. 179 - 180). En relación a lo mencionado en el párrafo anterior, el área de finanzas es el responsable de planificar y conseguir los recursos económicos para el corto, mediano y largo plazo. De igual manera, es importante que esta área se encargue de evaluar los proyectos y la mejor manera de financiarse de acuerdo con la realidad de cada empresa. Esta actividad debe realizarse desde la concepción del proyecto, durante la ejecución del mismo y al final para analizar los retornos de inversión. Sin embargo, es muy importante tener en cuenta el gran número de empresas informales que hay en el País, así como su crecimiento y proliferación a lo largo de los años. El principal problema para una empresa formal, sobre todo pequeña y mediana empresa, es la participación de terceros, quienes ofrecen los servicios de distintas empresas informales a costos muy por debajo de los impuestos en el mercado. Esto trae como consecuencia que algunas empresas, con el fin de seguir operando en el mercado, trabajen en cierta forma de manera informal sobre todo para poder cubrir sus costos de operación como para conseguir clientes con los que a largo plazo puedan trabajar de manera formal (ver Apéndice E: H. Ipanaqué, comunicación personal, 10 de noviembre de 2014). Las principales necesidades de financiamiento en esta industria son aquellas que están destinadas con la adquisición de más unidades de transporte y/o a la renovación de las unidades obsoletas, así como aquellas destinadas al financiamiento del ciclo operativo. Para el primer caso, en el mercado, existen gran variedad de fuentes de financiamiento como (a) préstamos bancarios, (b) leasing financieros, y (c) leasing operativos. Estas fuentes de financiamiento posibilitan obtener fácil acceso al crédito, así como adecuadas condiciones de pago y beneficios tributarios derivados de la depreciación acelerada o del hecho de no ser el titular de los activos. Sin embargo, el 70% de los transportistas no es sujeto a crédito debido, 32 principalmente, a su informalidad y a la falta de solvencia (Chugo, Orihuela & Aburto, 2011; Ceccovilli, Muñoz & Uesu, 2010). Recursos humanos. D’Alessio (2012) también comentó lo siguiente: “el quinto rubro son los recursos humanos y la importancia del factor humano en las organizaciones; en el que se involucran aspectos como la cultura y el clima organizacional. El recurso humano constituye el activo más valioso de toda la organización, moviliza a los recursos tangibles e intangibles, haciendo funcionar el ciclo operativo, y estableciendo las relaciones que permiten a la organización lograr sus objetivos. Por otro lado, es el recurso menos predecible y de mayor volatilidad, pues impacta en la motivación y en las relaciones de grupo al interior de la organización” (p. 181). En la industria de transporte de carga terrestre el tema más importante y crucial es el relacionado con los conductores, debido a que su desempeño y capacitación afecta de manera directa a los costos y la calidad del servicio. Otro punto a considerar es el bajo nivel de valores del personal, lo cual trae como consecuencia un bajo nivel de compromiso e identificación de los empleados para con la empresa y altos costos relacionados con los controles. Además la inminente modernización de las flotas de transporte hace que sea necesario contar con personal calificado para aprovechar las ventajas tecnológicas que traen las nuevas generaciones de vehículos. Esto se logrará siempre y cuando se brinden las condiciones necesarias para mejorar las capacidades, así como también las remuneraciones de los conductores (Ceccovilli, Muñoz & Uesu, 2010, p. 74). La falta de capacitación técnica de los conductores sobre el manejo de los vehículos de carga debería ser un punto primordial en las agendas de las distintas empresas, debido a que esto manejado de forma eficiente y concienzuda reduciría notablemente la cantidad de accidentes, lo cual permitiría a las empresas gozar de mayor prestigio y por consiguiente 33 contar con una mayor clientela la cual será satisfecha de forma permanente a través de un buen servicio. Sistemas de información y comunicaciones. Según D’Alessio (2012) “el sexto aspecto es el relacionado con el uso de los sistemas de información y comunicaciones en apoyo al proceso de la toma de decisiones gerenciales, al soporte del trabajo en equipo, y como elementos de apoyo al registro y control organizacional. Los sistemas de información y comunicación brindan también el soporte TI en: (a) la toma de decisiones gerenciales, (b) la ejecución de los procesos productivos, (c) el cumplimiento de las metas de marketing, (d) la asignación de recursos financieros, y (e) en la integración con los clientes y proveedores, entre otros. Un sistema de información gerencial efectivo es capaz de retroalimentar – con apoyo de las tecnologías de información y comunicaciones –la estrategia empresarial. Además, crea las condiciones necesarias para mejorar las condiciones internas, proveer de información oportuna acerca de los problemas, e incentivar la participación de todos en la organización” (p. 184). Los sistemas de información son una herramienta de suma importancia para las organizaciones y su aplicación se da hoy en día en las comunicaciones. Su aporte ha logrado un gran avance en asuntos relacionados a redes celulares en todo el ámbito nacional, permitiendo contar con una amplia cobertura en gran parte de la red vial y en casi todas las localidades conectadas por esta (Ceccovilli, Muñoz & Uesu, 2010, p.74). Según información presentada en la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías (SUTRAN) “desde el 2010 al 2012 se viene presentando una ligera reducción de accidentes de los buses interprovinciales; sin embargo, en el caso de los vehículos pesados van en aumento”. Uno de los adelantos tecnológicos más recientes en materia de comunicaciones es el Sistema de Posicionamiento Global (GPS), este sistema permite contar con información en 34 tiempo real de la ubicación de las unidades. Esta tecnología se ha vuelto en los últimos años cada vez más popular, y hoy, el mercado cuenta con varias empresas proveedoras de dichos servicios de monitoreo. Sin embargo, su utilización no ha alcanzado el máximo desarrollo porque aún es considerada como una herramienta de control y seguridad disuasiva (Ceccovilli, Muñoz & Uesu, 2010, p.75). Es importante mencionar que las nuevas unidades de transporte vienen con sistemas integrales nuevos que permiten un mayor control y un mejor uso eficiente del vehículo, como por ejemplo, computadoras modernas y con un sistema totalmente electrónico, que permite medir el desempeño de la unidad y almacenar información de los viajes, modo de manejo, utilización de combustible y comportamiento de la máquina. Todo esto permitirá a las empresas de transporte tener información, la cual será leída a través de computadoras conectadas al módulo de las unidades de transporte, y así poder obtener: (a) consumo real de combustible, (b) distancias recorridas, (c) velocidades promedio, (d) frenadas bruscas, (e) eficiencia en el manejo de la unidad, y (f) fallas que la unidad reporta. Tecnología e investigación y desarrollo. Para D’Alessio (2012) “el séptimo elemento que debe ser revisado exhaustivamente es el relacionado con la tecnología & la investigación y el desarrollo, los cuales efectúa la organización con el fin de: (a) desarrollar nuevos productos y procesos antes que la competencia, (b) mejorar la calidad de los productos y procesos, (c) mejorar los procesos de producción de bienes y/o servicios para optimizar la productividad, y (d) conseguir automatizaciones y sistemas modernos de gestión” (p. 186). En esta industria, las mejoras tecnológicas están vinculadas a la incorporación de nuevas unidades de transporte, las cuales suponen una serie de avances respecto a la eficiencia del rendimiento, seguridad y confort para el conductor. Estas mejoras utilizan la tecnología digital y de control computarizado para lograr un menor consumo de combustible, 35 para garantizar un menor número de accidentes y paradas imprevistas, así como también una mayor productividad del conductor (Ceccovilli, Muñoz & Uesu, 2010, p. 75). Las tecnologías de la información representan el recurso disponible que es menos aprovechado por la industria. Las posibilidades que actualmente ofrece la conectividad inalámbrica, tanto para los servicios de telefonía celular como para el acceso a internet y los servicios de posicionamiento (GPS), han tenido poca penetración en la industria, a pesar del potencial estratégico que representan para una gran cantidad de aplicaciones. Respecto a los procesos, la industria aún no ha incorporado las mejores prácticas implementadas en otras realidades, especialmente en países desarrollados (Ceccovilli, Muñoz & Uesu, 2010, p. 76). 2.4 Resumen La evolución de la calidad se produce principalmente en el siglo XX con las revoluciones de la calidad de los años 40 en Estados Unidos, de los años 50 en Japón, y de los años 70 en Estados Unidos, y es principalmente con los modelos de calidad de Deming, de Malcolm Baldrige, y el modelo de Excelencia de la EFQM, que se implementan los sistemas de calidad en empresas de distintas partes del mundo. Si bien la TQM nos brinda los puntos claves para la mejora continua bajo la correcta dirección, la Organización Internacional de Normalización (ISO) desarrolla normas internacionales voluntarias para certificar la calidad de materiales, productos, procesos o servicios. A nivel regional la calidad se desarrolla básicamente desde la década de los ochentas, expresándose recién en los años 90 con las certificaciones de calidad, siendo Brasil el país que lidera actualmente con más empresas certificadas en ISO 9001, seguido de lejos por Argentina, México y Chile, mientras que Perú sólo supera a Bolivia. A nivel nacional, el Comité de Gestión de la Calidad (CGC) promueve la calidad a través del Premio Nacional a la Calidad y de la Semana de la Calidad. 36 Finalmente cabe destacar que en el sector de Transporte de Carga Terrestre en el Perú la implementación de un sistema de gestión de calidad representa una inversión no esencial que es normalmente evitada por los transportistas de menor envergadura, siendo generalmente exclusiva de empresas de transportes locales grandes o internacionales, lo que se confirma con la poca gestión de calidad en el sector. De la misma forma, el poder ejecutivo ha presentado al congreso de la república el proyecto de ley a través de la cual se implementará el desarrollo del Sistema Nacional de la Calidad (SNC) cuya finalidad será la de promover y asegurar el cumplimiento de la Política Nacional para la Calidad con miras al desarrollo y la competitividad de las actividades económicas y la protección al consumidor. 2.5 Conclusiones La globalización ha actuado como agente catalizador para el desarrollo de la calidad en las empresas en general, como respuesta a una competencia global más cercana. Además las tecnologías de la información han hecho posible el surgimiento de nuevas herramientas y dispositivos para hacer las operaciones y rutas de transporte de materiales más eficientes, a la vez que se reducen los costos involucrados. En el sector de transporte de carga el cliente puede diferenciar claramente el servicio brindado de las expectativas previas, por lo que el conocimiento de las necesidades reales del cliente, para su entera satisfacción, se convierten en un factor clave para diferenciar a la compañía de la competencia. La confianza lograda del cliente hacia la organización es un elemento de ventaja competitiva, que sumado a la optimización del flujo de mercancías, la reducción del costo de manipulación, un servicio de transporte ágil y un nivel de fiabilidad aceptable, conforman el aspecto estratégico clave para establecer relaciones necesarias entre los remitentes, los transportistas y los destinatarios. De esta manera se logrará sostenibilidad en un sector muy competitivo donde los márgenes son cada vez más reducidos. 37 Capítulo III: Metodología 3.1 Diseño de la investigación Buscando identificar el nivel de cumplimiento de los factores de la gestión de la calidad total en el sector de transporte de carga pesada en el Perú, se ha elaborado una encuesta de 35 preguntas que abarcan los siguientes factores: (a) liderazgo, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de la calidad y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente (Benzaquen, 2014). La encuesta a su vez, maneja preguntas que según su relevancia y enlace con otras preguntas, aportan datos importantes para la investigación sobre el nivel de cumplimiento de la calidad del transporte de carga terrestre en el Perú (ver Apéndice B), tomando como referencia la base de clientes de una empresa comercializadora de vehículos pesados. Los nueve factores que evaluamos tienen impacto sobre el proceso de negocios de la empresa en global. En la Figura 3 se muestra en qué parte del proceso productivo u operacional de la empresa inciden estos factores, mientras que en la Tabla 3 se describe brevemente cada uno de ellos. Figura 3. Modelo de Nueve Factores del TQM en la Empresa. Tomado de "La ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú", por J. Benzaquen, 2014, Journal Globalization, Competitiveness & Governability, vol. 8, num. 1, p. 72. Georgetown University. Universia. 38 Tabla 3 Los Nueve Factores de TQM en la Empresa Bloque Factor Descripción Contribuye a la gestión de la calidad Alta comprometiendo a la institución a alcanzar sus Gerencia objetivos Planeamiento Analiza si se tienen metas específicas y Alta de la Calidad detalladas sobre la gestión de la Calidad Gerencia Auditoría y Evaluación Seguimiento de las metas de gestión de calidad de la Calidad Diseño del Adopción de la innovación como aspecto Producto diferenciador dentro de su entorno Gestión de la Mide el nivel de manejo de sistemas de calidad Proveedores Calidad del en los proveedores y como repercuten en los Proveedor bienes o servicios que ofrecen Verifica si el proceso operativo satisface los Control y requerimientos de los clientes y si las Mejoramiento instalaciones y el equipo operativo funcionan de el Proceso forma adecuada Mide la capacitación, entrenamiento, proporción Gestión de Educación y de herramientas de gestión de calidad y el grado Procesos Entrenamiento de compromiso de los trabajadores con el sistema de calidad Diálogo en la empresa, trabajo en equipo y mide Círculos de la frecuencia de realización y su impacto sobre el la Calidad desempeño de la organización Medir el grado de satisfacción alcanzado por los Enfoque hacia clientes con respecto a los bienes o servicios Clientes la Satisfacción ofrecidos, a su vez mide la forma en que se del Cliente captan dichas necesidades Nota. Tomado de "La ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú", por J. Benzaquen, 2014, Journal Globalization, Competitiveness & Governability, vol. 8, num. 1, p. 73. Georgetown University. Universia. 3.2 Población y selección de muestra Las preguntas fueron dirigidas a 300 contactos con cargos de decisión sobre sus compañías, de los cuales obtuvimos 57 respuestas utilizables (ver Apéndice C). La información de los contactos y empresas fueron obtenidas de la base de datos de clientes de un proveedor nacional de vehículos pesados, la misma que fue depurada y filtrada para 39 obtener los contactos de empresas del rubro de transporte de carga terrestre, eliminando las empresas de transporte de personas y otros rubros (ver Apéndice A). Las encuestas se realizaron online durante el último semestre del año 2014, al igual que las entrevistas personales. De esta muestra encontramos que el 13% contaban con algún sistema de gestión de la calidad implementado; mientras que el 87% restante no están certificados con ningún sistema de gestión de la calidad. Entre los criterios de selección de la muestra utilizamos los siguientes: (i) ubicación geográfica; y (ii) pertenecer al sector de transporte de carga pesada. 3.3 Procedimiento de recolección de datos probabilístico La recolección de datos se centró en el uso de herramientas electrónicas donde cargamos las preguntas previamente definidas en un formato online, al cual los usuarios accedían desde cualquier lugar del mundo. Asimismo, para las encuestas que no fueron respondidas o adecuadamente llenadas, se realizaron llamadas telefónicas y entrevistas personales previamente coordinadas. Por lo tanto, al ser una encuesta enviada a los 300 miembros de nuestra población, la selección de cualquier miembro de la población no afectaba la probabilidad de ningún otro miembro para ser seleccionado; siendo un muestreo probabilístico. 3.4 Instrumentos El instrumento de medición usado esta derivado de un grupo de preguntas basadas en indicadores de aplicación de calidad, propuesto de acuerdo a los requerimientos y requisitos que deben cumplir las empresas que gestionan la calidad total en sus organizaciones (ver Apéndice C). El instrumento cuenta con un índice de error del 10% y un nivel de confiabilidad del 90% debido a la relación del tamaño de la muestra y población. De igual 40 manera, cuenta con preguntas generales que segmentan al grupo de empresas según el sector donde se desenvuelven y su ubicación geográfica (ver Apéndice C). Asimismo, el instrumento usa indicadores que proporcionan datos sobre el nivel de cumplimiento de la gestión de la calidad total, en las empresas de transporte de carga terrestre; a estos indicadores llamamos factores. Por lo tanto, al estructurar nuestras encuestas usando la escala de Likert, las preguntas con un puntaje igual o superior a 4 son sinónimo de una connotación positiva hacia el empleo de la calidad (ver Apéndice B). 3.5 Validez y confiabilidad La base de datos inicial estaba conformada por contactos de empresas diversas compradoras de camiones, clientes de una empresa fabricante de vehículos pesados, la misma que fue filtrada con los siguientes criterios de selección: (i) ubicación geográfica, que resida en Perú; y (ii) pertenecer al sector de transporte de carga terrestre. De esta manera se obtuvo una población de 300 contactos de empresas peruanas que pertenecían al sector de transporte de carga terrestre. A esta lista de contactos se les envió la encuesta previamente definida a través de herramientas electrónicas, completando aquellas que no estaban debidamente llenadas mediante llamadas telefónicas y entrevistas personales, obteniendo finalmente 57 encuestas representativas que pertenecen al sector de empresas peruanas de transporte de carga terrestre. Para estimar el tamaño de muestra de encuestas completas que debíamos obtener de la base de datos de 300 contactos empresariales, se estableció un nivel de confianza de 90% y un error de estimación del 10%, desarrollando el cálculo con los siguientes valores: Tamaño de muestra n = número de encuestas completas Error de estimación e = 10% = 0.1 Nivel de confianza Z = 1.65 para el 90% de confiabilidad y 10% error. Universo N= 300 contactos empresariales 41 Probabilidad a favor p = 0.50 Probabilidad en contra q = 0.50 Z . p . q . N n = N . e + Z. p . q 1.65 x 0.5 x 0.5 x 300 n = 300 x 0.1 + 1.65 x 0.5 x 0.5 n = 55.48 Se definió entonces que a partir del universo que representan los 300 contactos empresariales debíamos obtener 56 encuestas completas para mantener un nivel de confianza de 90%, siendo mayor el nivel de confianza para más encuestas completas. En cuanto a la confiabilidad de las preguntas de la encuesta para el fin del análisis y el cumplimiento de los factores de la gestión de la calidad total, las 57 encuestas completas fueron evaluadas con el coeficiente Alpha de Cronbach, que mide la confiabilidad asociada a la relación entre las preguntas y los factores evaluados. El coeficiente Alfa de Cronbach, como indican Malhotra, Dávila & Treviño (2004), nos expresa la confiabilidad de consistencia interna de un aspecto determinado como conjunto o construcción a partir de otros aspectos relacionados. Según esto, cada pregunta debe ser consistente en lo que indica sobre el factor evaluado de la gestión de la calidad total. Este coeficiente varía de 0 a 1, y un valor menor a 0.6 por lo general indica confiabilidad de consistencia interna insatisfactoria (p. 268), siendo aceptable para valores entre 0.6 y 1.0, donde se puede afirmar que las preguntas son confiables y están midiendo correctamente al factor asociado de la gestión de la calidad total. Es necesario acotar que las 35 preguntas sobre calidad que conforman la encuesta ofrecen como alternativa de respuesta una escala de Likert de 5 puntos: 1 = Totalmente en desacuerdo; 2 = En desacuerdo; 3 = Neutro; 4 = De acuerdo; 5 = Totalmente de acuerdo (ver Apéndice B). Asimismo se confirma que el orden de las preguntas en la encuesta no mantiene 42 ninguna secuencia ni agrupamiento con los factores de la gestión de la calidad total para incrementar la confiabilidad y validez del instrumento (Benzaquen, 2014). Para calcular el coeficiente de Alpha de Cronbach se usó el software estadístico STATA, donde se introdujeron los 57 valores de la escala de Likert obtenidos para cada pregunta. Finalmente los coeficientes de Alpha de Cronbach calculados para las preguntas de la encuesta se muestran en la Tabla 4, los mismos que al ser mayores a 0.6 confirman la confiabilidad de consistencia interna de las preguntas del cuestionario para los 9 factores de la calidad total. Tabla 4. Resultados de Alpha de Cronbach Factor Alpha de Cronbach No. Preguntas Liderazgo 0.774 5 Planeamiento de la Calidad 0.727 3 Auditoria y Evolución de la Calidad 0.700 3 Diseño del Producto 0.760 3 Gestión y Calidad del Proveedor 0.607 4 Control y Mejoramiento del Proceso 0.750 5 Educación y Entrenamiento 0.731 4 Círculos de Calidad 0.775 4 Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente 0.611 4 3.6 Resumen Se ha diseñado la investigación tomando en consideración cada uno de los factores que miden el nivel de cumplimiento de la calidad total, con la finalidad de tener un panorama completo del estado actual de la calidad en las empresas de transporte de carga terrestre. Para la selección de la muestra se empleó la base de datos de uno de los principales proveedores de camiones pesados en el país (ver Apéndice A), segmentando a los encuestados empleando 43 criterios como (i) ubicación geográfica, que resida en Perú; y (ii) pertenecer al sector de transporte de carga pesada. La recolección de información se realizó principalmente con herramientas electrónicas, a través de encuestas online; además de algunas conversaciones telefónicas y entrevistas personales, haciendo por ende un muestreo probabilístico. Para el cálculo del tamaño de la muestra o encuestas completas que debíamos obtener de la población de 300 contactos, se definió un nivel de confianza de 90% con un error de estimación del 10%, obteniendo que la muestra debiera ser de 56 encuestas completas para ser representativas bajo dichos parámetros. El uso de herramientas como el coeficiente de Alpha de Cronbach nos permitió confirmar la confiabilidad de consistencia interna de las preguntas del cuestionario para los nueve factores de la gestión de calidad total. 44 Capítulo IV: Análisis de Resultados 4.1 Perfil de informantes: Análisis descriptivo Tomando como base la información obtenida de las encuestas respondidas por los responsables de las distintas empresas en temas de gestión de calidad, podemos afirmar lo siguiente: • Respecto a la ubicación, el 56.14% de las empresas tienen su centro principal de operaciones en las distintas ciudades ubicadas en las provincias del territorio nacional sin contar la ciudad de Lima, mientras que el 43.86% restante tienen su centro principal de operaciones en la ciudad de Lima. • Respecto al tipo de empresa, el 94.74 % respondieron que son empresas que pertenecen al sector privado, mientras que el 5.26% pertenecen al sector público. • Respecto al cargo que ocupan las personas que contestaron las encuestas, el 54.39 % de las encuestas fueron respondidas por el presidente del directorio o por el gerente general de cada empresa, el 33.33% fueron respondidas por el gerente de área o jefe de departamento a cargo en cada empresa; mientras que el 12.28% fueron respondidas por las personas que tienen a su cargo la función o el área de gestión de calidad. • Respecto al número de trabajadores, el 42.11% de los encuestados respondió que se encuentran dentro del grupo perteneciente al de las pequeñas empresas, el 31.58 % se encuentra dentro del grupo perteneciente al de las medianas empresas, mientras que el 26.32% se encuentra dentro del grupo perteneciente al de las grandes empresas. 45 • Respecto a los años de funcionamiento en el mercado, el 49.12% son empresas que tienen menos de diez años funcionando en el mercado cuya finalidad es crecer y ganarse un sitio en el enorme sector en el que están ubicados, el 29.82% son empresas que se están consolidando en base al crecimiento de su cartera de clientes y de los servicios que como empresa ofrecen , mientras que el 21.05% son empresas ya consolidadas en el sector, que poseen un prestigio y una reputación ganada a través de los años. • Respecto a la implementación y uso de un sistema de gestión de calidad, el 87.72% de los encuestados afirmaron que no usan ningún sistema de gestión de calidad. 4.2 Análisis e interpretación de datos Los puntajes obtenidos en base a la escala de Likert (1 = Totalmente en desacuerdo; 2 = En desacuerdo; 3 = Neutro; 4 = De acuerdo; 5 = Totalmente de acuerdo), muestran que sólo algunos factores alcanzan el nivel de cumplimiento mínimo para considerar que las empresas encuestadas gestionan la calidad en sus organizaciones. Sin embargo, existe aproximadamente 13% de nuestros encuestados que indica contar con sistemas de gestión de calidad. Si tomamos todos los factores integrantes de la evaluación de la calidad podemos observar que ésta no muestra dispersión de resultados promedio, como se aprecia en la Figura 4, obteniendo un promedio general de 3.52 de un máximo posible de 5, como se indica en la Tabla 5. Como resultado obtuvimos que seis de los nueve factores analizados alcanzan el nivel de cumplimiento mínimo para considerar que las empresas encuestadas gestionan la calidad en sus organizaciones, obteniendo como puntaje promedio valores mayores a 3.5 que representan respuestas de acuerdo o totalmente de acuerdo. Cabe resaltar, que 46 aproximadamente el 13% de nuestros encuestados indica contar con sistemas de gestión de calidad, lo cual demuestra que la calidad aún no está desarrollada en el sector. Tabla 5 Resultados de la encuesta para los nueve factores de la gestión de la calidad total Resultados de la Encuesta para los Nueve Factores del TQM Factor Promedio Liderazgo 3.68 Planeamiento de la Calidad 3.63 Auditoría y Evaluación de la Calidad 3.61 Diseño del Producto 3.46 Gestión de la Calidad del Proveedor 3.54 Control y Mejoramiento del Proceso 3.56 Educación y Entrenamiento 3.43 Círculos de Calidad 3.29 Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente 3.51 Promedio General 3.52 Los factores que obtienen mayor puntaje son liderazgo, planeamiento de la calidad, y auditoría y evaluación de la calidad; los cuales se encuentran relacionados con los procesos de la alta gerencia (Benzaquen, 2014). Por el contrario, los factores que muestran menor puntaje son círculos de la calidad, educación y entrenamiento; que tienen relación con la gestión de procesos del negocio (Benzaquen, 2014). RESULTADOS DE LA ENCUESTA PARA LOS NUEVE FACTORES DEL TQM Liderazgo 5.00 Enfoque hacia la Satisfacción del 4.00 Planeamiento de la Calidad Cliente 3.00 2.00 1.00 Auditoría y Evaluación de laCírculos de Calidad Calidad 0.00 Educación y Entrenamiento Diseño del Producto Control y Mejoramiento del Gestión de la Calidad del Proceso Proveedor Figura 4. Resultados de la encuesta para los nueve factores de la gestión de la calidad total 47 Las tendencias de cumplimiento en las preguntas de cada factor nos explican las razones por las que la calidad no está desarrollada en el sector de transporte de carga terrestre en el Perú. 4.3 Factores de la calidad: Análisis descriptivo A continuación analizaremos las respuestas obtenidas en las encuestas para cada uno de los factores de la calidad, identificando las tendencias en las preguntas planteadas y el nivel de cumplimiento de los distintos aspectos relacionados a la gestión de la calidad (ver Apéndice D). Asimismo, de las respuestas obtenidas realizamos la selección del grupo de personas que indican estar de acuerdo o completamente de acuerdo, para realizar el cálculo porcentual de cuantas empresas cumplen y en qué medida con la gestión de la calidad en sus organizaciones. De igual manera se realizó el cálculo del puntaje promedio para cada una de las preguntas de cada factor, buscando medir la tendencia de las respuestas (ver Apéndice D). 4.3.1 Factor de liderazgo Como podemos observar en la Tabla 5, el factor del liderazgo es el que mejor promedio obtiene, identificando la búsqueda de éxito en el largo plazo como el deseo común de la mayoría de los encuestados. Del mismo modo, según la Tabla 6, el ítem con más bajo resultado promedio es el referente a las reuniones de la alta gerencia que busque discutir temas relacionados con la gestión de la calidad. Respecto al liderazgo el 55% de los gerentes consideran y alientan la participación de los empleados en la gestión de calidad. Un 70% de las empresas llevan a cabo encuestas de satisfacción del cliente cada año; esto va de la mano a la idea de más del 80% de empresarios sobre la calidad como herramienta de largo plazo. Finalmente, el 66% de empresas tiene a la alta gerencia participando activamente de la gestión de la calidad; esto se ve reflejado en 48 cerca del 54% del universo de encuestados, donde las reuniones regulares para discutir temas de gestión de la calidad son frecuentes. Tabla 6 Resultados Promedio del Factor: Liderazgo Factor: Liderazgo Items Puntaje Prom La alta gerencia alienta firmemente la participación de los empleados en la P6 3.58 Gestión de la Calidad. La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de P8 3.67 la calidad. P14 La alta gerencia busca el éxito de la empresa a largo plazo. 3.96 La alta gerencia participa activamente en la Gestión de la Calidad en la P21 3.65 empresa. La alta gerencia se reúne de manera regular para discutir temas relacionados P29 3.53 con la Gestión de la Calidad. Promedio del Factor 3.68 Los puntajes obtenidos en este factor son los más altos de la encuesta, reflejando un mayor compromiso de la alta gerencia para el uso de la calidad como herramienta de largo plazo, producto de la mayor proporción de unidades formales existentes en el sector según el reporte de Aberasturi (2007). 4.3.2 Factor planeamiento de la calidad En cuanto al planeamiento de la calidad, las metas específicas y detalladas son las que resaltan en la Tabla 7. Considerándose todo lo correspondiente a políticas y planes que tiene la organización para tomar en cuenta dentro de sus prácticas una buena planificación. Respecto al planeamiento de la calidad el 68% de las empresas cuentan con metas específicas y detalladas. Asimismo, un 47% de los encuestados prestan atención al cumplimiento y éxito de sus políticas de calidad. Un 68% involucra a sus empleados en el proceso de elaboración de políticas y planes de calidad. 49 Tabla 7 Resultados Promedio del Factor: Planeamiento de la Calidad Factor: Planeamiento de la Calidad Items Puntaje Prom P5 La empresa tiene metas específicas y detalladas en cuanto a la calidad. 3.88 La empresa presta atención al cumplimiento y éxito de sus políticas y P27 3.39 planes relacionados con la calidad. La empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de P33 3.61 calidad. Promedio del Factor 3.63 4.3.3 Factor auditoría y evaluación de la calidad Como podemos ver en la Tabla 8, los datos que obtienen de estudios de mercado son usados para la toma de decisiones y constantemente están analizando los movimientos de la competencia. El punto débil que observamos en la Tabla 7 recae en la periodicidad de auditorías o evaluaciones de los proveedores. El 43% de las empresas usa ampliamente indicadores que los comparan con los líderes. El 59% de empresas obtiene datos objetivos que los ayuda a tomar decisiones. Estos resultados, ayudan a un 54% de los encuestados a evaluar sus políticas y planes mediante comités de trabajo. Tabla 8 Resultados Promedio del Factor: Auditoría y Evaluación de la Calidad Factor: Auditoría y Evaluación de la Calidad Items Puntaje Prom El “benchmarking” se utiliza ampliamente en la empresa (Benchmarking = P3 3.37 Comparar tu negocio con competidores o líderes). P22 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones. 3.98 P23 La empresa evalúa regularmente sus políticas y planes de la calidad. 3.49 Promedio del Factor 3.61 4.3.4 Factor diseño del producto El diseño de producto como tal está orientado hacia los servicios que brinda la empresa por sobre un bien en particular. La Tabla 9 nos muestra como las empresas toman en consideración los requerimientos de sus clientes encontrando que el 40% de los encuestados 50 invierte en rediseñar sus productos. El diseño de productos considera plenamente los requerimientos de los clientes según el 58% de encuestados y el 44% de las empresas cuenta con métodos para desarrollar el diseño del producto. Tabla 9 Resultados Promedio del Factor: Diseño del Producto Factor: Diseño del Producto Items Puntaje Prom P31 La empresa invierte en el diseño del producto. 3.39 Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el diseño P32 3.67 del producto. P35 La empresa tiene un método para desarrollar el diseño del producto. 3.32 Promedio del Factor 3.46 Considerando que nuestro producto es un servicio de transporte basado en el requerimiento del cliente, el diseño del producto y los costos involucrados están estrechamente relacionados al estado de las carreteras y la infraestructura vial. Es por ello que según Aberasturi (2007), el mal estado de las carreteras es el causante del alto costo de transporte en nuestro país. 4.3.5 Factor gestión de la calidad del proveedor La gestión de la calidad de proveedores, se centra en la calidad de los productos que estos reciben para proveer el servicio. No se tiene mayor información sobre si se guardan relaciones a largo plazo con los proveedores; debido a que en la pregunta referente a monitorear el desempeño de sus proveedores, pocos dan importancia a realizar seguimiento a los proveedores. Respecto a la gestión y calidad del proveedor, en la Tabla 10 se aprecian los puntajes promedio, a partir de los cuales el 58% de empresas posee información detallada acerca del desempeño de la calidad de sus proveedores. El 53% de las empresas ha creado lazos y relaciones de largo plazo con sus proveedores y el 74% manifiesta estar conforme con la 51 calidad de los productos que son suministrados. Asimismo, solo el 26% se preocupa de realizar auditorías o evaluaciones periódicas a sus proveedores. Tabla 10 Resultados Promedio del Factor: Gestión de la Calidad del Proveedor Factor: Gestión de la Calidad del Proveedor Items Puntaje Prom La empresa posee información detallada acerca del desempeño de los P7 3.54 proveedores en cuanto a calidad. La empresa ha establecido relaciones de cooperación a largo plazo con sus P13 3.56 proveedores. La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es P15 3.91 adecuada. P34 La empresa realiza auditorías o evaluaciones de sus proveedores. 3.14 Promedio del Factor 3.54 4.3.6 Factor control y mejoramiento del proceso En cuanto al control y mejoramiento del proceso, muchos de los encuestados no respondieron la pregunta referente al uso de las siete herramientas de la calidad obteniendo el puntaje promedio más bajo de la encuesta general como se indica en la Tabla 11. El 51% de las empresas implementa eficazmente el control de la calidad y el 74% tiene instalaciones y equipamiento operativo trabajando apropiadamente. El 47% de empresas satisface el requerimiento de plazo de entrega esperado por los clientes, sustentando esta satisfacción por un 77% de empresas que indican que cuentan con un buen mantenimiento de los equipos operativos. Finalmente, solo el 25% de empresas usa las siete herramientas de control de la calidad para el control y mejoramiento del proceso. Según información obtenida de la SUTRAN, la Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre y el Reglamento Nacional de Administración del Transporte establecen las condiciones de acceso y permanencia de carácter técnico, legal y operacional que deben cumplir las empresas del sector. Esto justifica parcialmente el alto puntaje obtenido en las preguntas relacionadas al proceso operativo, instalaciones y mantenimiento de los equipos 52 operativos de la empresa, pues de no cumplir con las condiciones establecidas corren el riesgo de no seguir siendo una empresa formal en el sector, infringiendo las normativas nacionales vigentes, perdiendo además legitimidad. Tabla 11 Resultados Promedio del Factor: Control y Mejoramiento del Proceso Factor: Control y Mejoramiento del Proceso Items Puntaje Prom P1 La empresa implementa el control de calidad con eficacia. 3.33 Las instalaciones y la disposición física del equipo operativo en la empresa P12 3.77 funcionan apropiadamente. El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de P16 3.77 entrega de los clientes. P20 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento. 3.93 La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proceso (Diagrama de Flujo, Diagrama de P28 3.02 Ishikawa o Causa - Efecto, Lista de Verificación, Diagrama de Pareto, Histograma, Gráficos de Control, Diagrama de Relaciones). Promedio del Factor 3.56 4.3.7 Factor educación y entrenamiento En torno a la educación y capacitación, los puntajes promedio de la Tabla 12 indican que enseñar a los colaboradores herramientas o actividades que mejoren la gestión de la calidad ayuda a crear consciencia en los trabajadores. Así encontramos que el 36% del universo de encuestados refiere contar con las destrezas suficientes para utilizar herramientas para la gestión de la calidad o tienen conocimiento de la misma. El 56% de empleados se encuentran involucrados de manera activa en temas referentes a la calidad y el 47% reciben educación y entrenamiento en cuanto a calidad. Finalmente el 56% de los trabajadores refieren tener fuerte conciencia hacia la calidad. Se aprecia entonces que el factor de educación y entrenamiento obtiene un puntaje bajo que refleja el no cumplimiento de este factor en el sector, siendo una de las causas la existencia de empresas terceras que ofrecen el servicio de empresas informales a costos muy por debajo de los del mercado, obligando a las empresas del sector a trabajar sin mayores 53 inversiones y tan sólo cubriendo ligeramente sus costos de operación (ver Apéndice E: H. Ipanaqué, comunicación personal, 10 de noviembre de 2014). Tabla 12 Resultados Promedio del Factor: Educación y Entrenamiento Factor: Educación y Entrenamiento Items Puntaje Prom La mayoría de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las P4 3.25 herramientas para la gestión de la calidad. Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las P11 3.56 actividades relacionadas con la calidad. La mayoría de empleados de la empresa reciben educación y entrenamiento P18 3.39 en cuanto a calidad. P30 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte. 3.54 Promedio del Factor 3.43 4.3.8 Factor círculos de calidad Respecto al uso de herramientas de calidad con los puntajes promedio que se aprecian en la Tabla 13, el 42% de empresas ya se encuentran capacitadas para sacar provecho de los círculos de calidad, donde participan diferentes áreas. El 40% de las empresas ha obtenido ahorros producto de estas reuniones periódicas. El 43% usa herramientas adecuadas en dichos encuentros y el 45% de empresas tiene a la mayoría de empleados realizando actividades referentes a círculos de calidad. Tabla 13 Resultados Promedio del Factor: Círculos de Calidad Factor: Círculos de Calidad Items Puntaje Prom La empresa está capacitada para realizar círculos de calidad (Círculos de P2 Calidad = Grupos de 0 o 6 personas de una misma área reunidas para 3.19 plantear mejoras a sus procesos). P17 La empresa ha obtenido ahorros por los círculos de calidad. 3.33 Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los círculos de calidad P25 3.32 en la empresa. La mayoría de los empleados de la empresa realiza actividades de círculos P26 3.30 de calidad. Promedio del Factor 3.29 54 4.3.9 Factor enfoque hacia la satisfacción del cliente Respecto al enfoque hacia la satisfacción del cliente, la Tabla 14 muestra los puntajes promedio obtenidos en la encuesta, donde el 44% lleva a cabo encuestas de satisfacción de clientes todos los años. El 51% manifiesta que el personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la información sobre las quejas de los clientes. El 51% cuenta con medios para obtener información sobre los clientes y el 60% realiza una evaluación general de los requerimientos de los clientes. Tabla 14 Resultados Promedio del Factor: Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente Factor: Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente Items Puntaje Prom La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfacción del cliente todos los P9 3.39 años. El personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la P10 3.54 información sobre las quejas de los clientes. P19 La empresa cuenta con medios para obtener información sobre los clientes. 3.47 La empresa realiza una evaluación general de los requerimientos de los P24 3.65 clientes. Promedio del Factor 3.51 55 Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones 5.1 Conclusiones El trabajo confirma que el nivel de cumplimiento de los factores de la gestión de la calidad total en las empresas de transporte de carga terrestre en el Perú del grupo de clientes de una empresa fabricante de vehículos pesados, son satisfactorios para nuestra muestra, ya que los resultados de la escala de Likert confirman una tendencia mayoritaria a la respuesta “De acuerdo”, seguida muy de cerca por “Neutro”. Los resultados cuantitativos obtenidos de las encuestas no muestran algún factor que cuente con un puntaje promedio significativamente mayor que el resto de factores, obteniendo puntajes promedio dentro del rango de 3.29 a 3.68, que según la escala de Likert usada refleja mayor frecuencia en respuestas de 3 = Neutro y 4 = De acuerdo (ver Apéndice D). Por lo tanto, los factores que han obtenido un puntaje promedio menor a 3.5 son considerados como “no aceptables” para el cumplimiento de la gestión de la calidad, y aquellos que superan este valor son considerados como “aceptables”. Los factores de la gestión de la calidad total que tienen un nivel de cumplimiento aceptable son: (a) liderazgo; (b) planeamiento de la calidad; (c) auditoría y evaluación de la calidad; (d) gestión de la calidad del proveedor; (e) control y mejoramiento del proceso; y (f) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Mientras que por el contrario, los factores de la gestión de la calidad total que tienen un nivel de cumplimiento no aceptable son: (a) diseño del producto; (b) educación y entrenamiento; y (c) círculos de calidad. De acuerdo a los resultados obtenidos, los líderes de las organizaciones consideraron que los factores con mayor nivel de cumplimiento son liderazgo, planeamiento de la calidad, y auditoría y evaluación de la calidad; considerando con menor nivel de cumplimiento los factores de círculos de la calidad, y educación y entrenamiento. 56 5.2 Recomendaciones Teniendo en cuenta que esta investigación se basa en una base de datos de clientes de una empresa fabricante de vehículos pesados, a partir de la que se determinó la base de 300 contactos del sector de transporte de carga terrestre del Perú, se recomienda mejorar el proceso de investigación ampliando la base de datos para una mejor representación del sector de transporte de carga terrestre del Perú. Encontramos que un número importante de clientes manifiestan tener ahorros producto de los círculos de calidad, por tanto se sugiere que las empresas clientes del sector, creen políticas internas que fomenten las reuniones multidisciplinarias donde se involucre directamente a la gerencia general. Asimismo, una manera adecuada de reducir recursos y esfuerzos para mejorar sus procesos operativos, es implementar encuestas periódicas de satisfacción a sus clientes para determinar en qué aspectos deben enfocarse los círculos de calidad. Se recomienda que se mejore el nivel de cumplimiento de los factores de círculos de calidad, y educación y entrenamiento, ya que permitirá desarrollar el uso y difusión de las siete herramientas de la gestión de la calidad total. Debido a la poca información existente acerca de la calidad en el sector de transporte de carga terrestre en el Perú, se recomiendan investigaciones periódicas sobre el nivel de cumplimiento de los nueve factores de la gestión de la calidad total en este sector, con el fin de controlar la evolución de la calidad en el sector y brindar la información necesaria para la toma de decisiones a nivel privado y de gobierno. 57 Referencias Aberasturi, B. (2007). El transporte de Carga en el Perú. Recuperado de: https://www.mtc.gob.pe /portal/consultas/cid/Boletines_CID/25_AGOSTO/ARCHIVO/transporte/descargar.pdf Alcalde, P. (2009). Calidad (1a ed.). Madrid, España: Ediciones Paraninfo, S.A. Benzaquen, J. (2014). La ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú. Globalization, Competitiveness & Governability, 8(1), 72. Bermudez, A., Castro, Z., Ochoa, E., & Suárez, A. (2012). Planeamiento Estratégico de Transporte de Carga Terrestre Comercial para Minoristas en Lima. Besterfield, D., Besterfield-Michna, C., Besterfield, G., Besterfield-Sacre, M., Urdhwareshe, H. & Urdhwareshe, R. (2003). Total Quality Management (3a ed.). India: Pearson Education. Ceccovilli, I., Muñoz, E., & Uesu, C. (2010). Plan Estratégico para el Transporte Carretero de Carga Pesada en el Perú (Tesis de maestría, CENTRUM Católica, Lima, Perú). Cedeño, R. & Carcacés, J. (2010). La calidad en los servicios de transporte. Contribuciones a la Economía. Recuperado de: http://www.eumed.net/ce/2010a/cmcd.htm Centro de Desarrollo Industrial (2014). Semana de la Calidad. Recuperado de http://www.cdi. org.pe/semana_cgc.htm Chugo, L., Orihuela, M., & Aburto, O. (2011). Plan Estratégico del Transporte de Carga Pesada por Carretera (Tesis de maestría, CENTRUM Católica, Lima, Perú). D’Alessio, F. (2012). El proceso estratégico: Un enfoque de gerencia (2a ed.). México D.F., México: Pearson. Diario Gestión (2014). Gobierno plantea crear Sistema Nacional de Calidad que aportará US$ 234 millones anuales. Recuperado de http://gestion.pe/economia/gobierno-plantea- crear-sistema-nacional-calidad-que-aportara-us-234-millones-anuales-2101804. 58 Diario El Comercio (2014). Instituto Nacional de la Calidad operará el 01 de Enero del 2015. Recuperado de http://elcomercio.pe/economia/peru/instituto-nacional-calidad- operara-1-enero-2015-noticia-175889. Ferrando, M. & Granero, J. (2005). Calidad Total: Modelo EFQM de Excelencia. Madrid, España: Fundación Confemetal. Heizer, J. & Render, B. (2003). Principios de Administración de Operaciones (5a ed.). Naucalpan de Juárez, México: Pearson Educación. Hill, CH. & Jones, G. (2011).Administración Estratégica: Un Enfoque Integral (9a ed.). México D.F., México: Editorial Progreso. Lawrence, M. (1993). Total Quality Management in Human Service Organizations. CA, USA: Sage Publications. Malhotra, N., Dávila, J. & Treviño, M. (2004). Investigación de Mercados (4a ed.). Naucalpan de Juárez, México: Pearson Educación de México, S.A. de C.V. Membrado, J. (2002). Innovación y Mejora Continua según el Modelo EFQM de Excelencia (2a ed.). Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos, S.A. Ministerio de Transporte y Comunicaciones (2010). Anuario Estadístico. Ministerio de Transportes y Comunicaciones - MTC (2014). Estadísticas y Mapas: Transportes. Recuperado el 15 de noviembre de 2014 de: http://www.mtc.gob.pe/estadisticas/ transportes.htm Ministerio de Transportes y Comunicaciones (2013). Estudio de Viabilidad de una Red nacional de Centros de Servicios al Transportista Truck Centers (pp. 59-60). Ministerio de Transportes y Comunicaciones (2009), Ley General de Transporte y Tránsito. Artículo 2. Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Vivienda y Construcción y Dirección General de Transporte Acuático (2000). Transporte Fluvial y Vías Navegables en el Perú (p. 1). 59 Recuperado de http://www.congreso.gob.pe/historico/cip/materiales/rembarcaciones/ doc1.pdf Miranda, F., Chamorro, A. & Rubio, S. (2007). Introducción a la Gestión de la Calidad (1a ed.). Madrid, España: Delta Publicaciones Universitarias. Nunnally, J.C. (1967). Psychometric Methods. NY, USA: McGraw Hill. Nunnally, J.C. (1978). Psychometrict Theory (2a ed.). NY, USA: McGraw Hill. Raju, S. (1995). Total Quality Management. Nueva Deli, India: Tata McGraw Hill Publishing Co. Ltd. Sohrab (1996). Quality Audit (1a ed.). Nueva Deli, India: Allied Publishers Limited. Sower, V. (2011). Essentials of Quality. NJ, USA: John Wiley & Sons, Inc. Stephen, G. & Weirmerskirch, A. (1998). Total Quality Management (2a ed.). NY, USA: John Wiley & Sons, Inc. Stoner, J., Freeman, J. & Gilbert, D. (1996). Administración (6a ed.). Naucalpán de Juárez, México: Prentice Hall Hispanoamericana, S.A. Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías - SUTRAN (2014). Transporte de Carga. Recuperado el 15 de noviembre de 2014 de: http://www.sutran. gob.pe/portal/index.php/transporte-terrestre/transporte-de-carga Transporte de Carga Terrestre Comercial para Minoristas en Lima (Tesis de maestría, CENTRUM Católica, Lima, Perú). Universia. (2014). Transportes de Perú. Recuperado de http://internacional.universia.net/latinoamerica/datos-paises/peru/transporte.htm 60 Apéndice A: Base de Datos de Empresas de Transporte de Carga Terrestre del Perú No. Empresa RUC Nombre completo Puesto Correo electrónico Distrito Provincia Departamento 1 A & M TRANSPORTES S.R.L. 20275751619 ARTURO ANTICONA GERENTE GENERAL anticona@aym.pe VILLA EL SALVADOR LIMA LIMA 2 AFE TRANSPORTATION SAC 20502758765 Juan Miranda jmiranda@afe.pe SURQUILLO LIMA LIMA 3 AGENCIA DE TRANSPORTES GARRINCHA S.R.L. 20142035325 ROGELIO DECIDERIO CARDENAS MARQUINA rogeliogarrincha@hotmail.com MOCHE TRUJILLO LA LIBERTAD 4 AGZ TRANSPORTES S.A.C. 20455870969 WALTER GOMEZ Jefe de Operaciones agztransportes@terra.com.pe JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERAOREQUIPA AREQUIPA 5 TRANSPORTES EL DORADO 10035957087 JOSE VITERBO ALAMO ALVARES GERENTE DE ADMINISTRACION Y FI ofpiurador@transporteseldoradopiura.com TUMBES TUMBES TUMBES 6 ALBERCA MEZA RAFAEL RINO 10157620911 RAFAEL ALBERCA MEZA ralberca26@yahoo.com LA ESPERANZA TRUJILLO LA LIBERTAD 7 AMAZONICO CARGO SERVICE S.A.C. 20490224255 FREDY NICOLAS SANTANDER CORNEJO GERENTE amazonicocargoservice@gmail.com WANCHAQ CUSCO CUSCO 8 ATLAS CARGO S.A.C. 20495330126 ALEX VILLANUEVA NAZARIO GERENTE DE NEGOCIOS alexvillanueva@atlascargo.com.pe TACNA TACNA TACNA 9 B&A CONTRATISTAS Y TRANSP GRALES SRL 20397513212 TOMAS BALLENA CERNA GERENTE GENERAL byacontratistas@yahoo.es TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 10 BEN INVERSIONES DEL NORTE E.I.R.L. 20479540293 JEAN PAUL LECUSSAN APODERADO jplecussan@drifati.net ATE LIMA LIMA 11 CARGUEROS SUDAMERICANOS S.A.C. - CARSUD S.A.C. 20303624385 Gluder Calla Apoderado gcalla@carsudsac.com ATE LIMA LIMA 12 CASTRO GAMARRA MERLO YVAN 10180325285 MERLO YVAN CASTRO GAMARRA GERENTE GENERAL tp_calu_cg@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 13 CHOICE CARGO LOGISTICS S.A.C. 20507089187 ALBERTO CUGLIEVAN LADAZURI GERENTE GENERAL alberto@choice-cargo.com.pe CALLAO CALLAO CALLAO 14 CHOICE CARGO S.A.C. 20100380065 ALBERTO CUGLIEVAN LANDAZURI GERENTE GENERAL alberto@choice-cargo.com.pe CALLAO CALLAO CALLAO 15 CHOQUEQUIRAO CARGO SRL 20490210629 Gregorio Valverde Soria G.G. grevalso@hotmail.com ABANCAY ABANCAY APURIMAC 16 COMERCIAL Y TRANSPORTE CAZA SAC 20531651503 CARLOS CARRANZA comercialytransportecaza@hotmail.com NUEVO CHIMBOTE SANTA ANCASH 17 CONSORCIO CORDGAR SOCIEDAD COMERCIAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA 20510922876 ANIBAL OSCAR CORDOVA GARCIA consorcio_cordgar@hotmail.com ATE LIMA LIMA 18 CORPORACION C&C SAC 20480097352 JOSE NOMBERTO CORONEL CALDERON GERENTE GENERAL corporacioncycsac@hotmail.com CHICLAYO CHICLAYO LAMBAYEQUE 19 CORPORACION INTEGRAL DE TRANSPORTES S.A.C 20503891973 MANUEL RAMIREZ GUZMAN gerente de operaciones mramirez@citsac.com CALLAO LIMA LIMA 20 CORPORATION A Y R TRANSPORT SAC 20538862640 frank llana g. alem_767@hotmail.com ATE LIMA LIMA 21 COTERA CARGO S.A.C. 20515703595 SERGIO COLLACHAGUA COTERA GERENTE ADJUNTO coteracargosac@hotmail.com SANTA ANITA LIMA LIMA 22 CUSAN INGENIEROS SAC. 20546982085 ANGEL ROBERT CUBA GIRON GERENTE GENERAL acuba.cusan.ings.sac@gmail.com SAN JUAN DE LURIGANCHO LIMA LIMA 23 EMP TRANSPORTES Y SERVICIOS KEITO E.I.R.L. 20453696171 ROSALINO MEDINA CABREJOS APODERADO keitoeirl@gmail.com CAJAMARCA CAJAMARCA CAJAMARCA 24 EMP. DE TRANSP. POOL EIRL 20443794493 EDWIN CANCHAN ROMERO joel.canchan@buenaventura.pe EL TAMBO HUANCAYO JUNIN 25 EMP. DE TRANSP. TURISTICO SAMENI S.R.L. 20406432654 HECTOR MERMA hamm_507@hotmail.com PUNO PUNO PUNO 26 Emp. de Transportes Cesar Tomas SCRL 20515281402 Olinda Ancocondor de Laveriano G.G. transcesto137@hotmail.com SANTA ANITA LIMA LIMA 27 EMP. DE TRANSPORTES Y CONT. GENERALES ESCORPION SRL 20530921957 KENNEDY INFANTES ALVINO kennedy.24.12@hotmail.com INDEPENDENCIA HUARAZ ANCASH 28 EMP. TRANSP. Y COMERC. LEON DE JUDA EIRL 20411217184 Victor Malca Gerente trans_leondejuda@yahoo.es CAJAMARCA CAJAMARCA CAJAMARCA 29 EMP. TRANSPORTES ROMERO S.R.L. 20167700277 Julio Romero Gerente transportesromero1@hotmail.com EL ALTO TALARA PIURA 30 EMP.DE TRANSPORTES TURISMO TREBOL S.R.L. 20312966680 ELMER TORRES MENDOZA GERENTE GENERAL turismo_trebol@hotmail.com JACOBO HUNTER AREQUIPA AREQUIPA 31 EMPRESA COMERCIAL DE SERVICIO INDUSTRIAL Y TRANSPORTE COSERVINT S.R.L 20527759499 ELOGIO CAHUANA PACORI coservint_soluciones@hotmail.com SANTIAGO CUSCO CUSCO 32 EMPRESA DE TRANSP DE CARGA CHAMORRO SRL 20360083340 ERWIN ANTONIO CHAMORRO TRUJILLO transportes_chamorro@hotmail.com CONCEPCION CONCEPCION JUNIN 33 EMPRESA DE TRANSP. TURISMO MILAGROS SCRL. 20411612130 GUILLERMO RODRIGUEZ VALDIVIA GERENTE GENERAL emp.sr.delosmilagros@hotmail.com AREQUIPA AREQUIPA AREQUIPA 34 Empresa de transporte Leon Ventocilla EIRL 20546540651 Fernando Leon Ventocilla G.G. transportes.leonventocilla@hotmail.com ATE LIMA LIMA 35 EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO Y SERVICIOS GENERALES MOSAM AREQUIPA S.R.L. 20454844247 OSCAR BORDON MANSILLA obordon@modasa.com.pe JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERAOREQUIPA AREQUIPA 36 EMPRESA DE TRANSPORTE Y SERVICIOS GENERALES FLORES S.A.C. 20452847192 EFRAIN FLORES Gerente empfloressac@hotmail.com CHINCHA ALTA CHINCHA ICA 37 EMPRESA DE TRANSPORTES AGREDA E HIJOS SA 20132363481 ROMAN AGREDA GARCIA Gerente luis23_ag@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 38 EMPRESA DE TRANSPORTES ALEXIS EIRL 20481730555 ROXANA BARRETO CRUZADO GERENTE GENERAL transportesalexis@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 39 EMPRESA DE TRANSPORTES ANCHIRAICO E.I.R.L. 20486965208 JHONY TAZA ANCHIRAICO Gerente jhony_c_a@hotmail.com ATE LIMA LIMA 40 EMPRESA DE TRANSPORTES AOVI S A C 20517321975 ALEJANDRO ORIHUELA VICUñA GERENTE GENERAL trans_aovi@speedy.com.pe ATE LIMA LIMA 41 EMPRESA DE TRANSPORTES ATILSA SAC 20440372385 LUIS JORGE ACUÑA LEON GERENTE GENERAL atilsa@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 42 Empresa de Transportes BMJ EIRL 20392887963 Jaime Esquivel G.G. transportebmj@hotmail.com PUENTE PIEDRA LIMA LIMA 43 EMPRESA DE TRANSPORTES DE CARGA CAMPOS S.A.C 20392661647 VICTOR ANDRES CABEZAS QUISPE gerente general vcabezas18@hotmail.com ATE LIMA LIMA 44 EMPRESA DE TRANSPORTES DE CARGA EL CID E.I.R.L. 20124738343 ROBERTO RAMOS GAONA GERENTE GENERAL transp_elcid_3@hotmail.com CERRO COLORADO AREQUIPA AREQUIPA 45 EMPRESA DE TRANSPORTES DIEGO ALONSO E.I.R.L. 20512940928 JAIME TARAZONA jaime07_666@hotmail.com COMAS LIMA LIMA 46 EMPRESA DE TRANSPORTES E INVERSIONES ELKY SAC 20481996237 LUCIANO BRICEÑO MURGA GERENTE GENERAL transportes-elkysac@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 47 EMPRESA DE TRANSPORTES EDU S.A.C. 20452429943 Raul Geronimo edusac32@hotmail.com ICA ICA ICA 48 EMPRESA DE TRANSPORTES G&O SAC 20481841110 ATILIO RODRIGUEZ ZAVALETA GERENTE GENERAL aroza_232000@hotmail.com EL PORVENIR TRUJILLO LA LIBERTAD 49 EMPRESA DE TRANSPORTES GONZALES SRL 20172710671 Rafael Jaime Gonzáles Rimari Gerente General gonzales.2309@hotmail.com EL TAMBO HUANCAYO JUNIN 50 EMPRESA DE TRANSPORTES GUZMAN S.A 20131667818 JULIO FERNANDO GUZMAN REYES GERENTE ADMINISTRATIVO jfguzman@transpotesguzman.com HUANCHACO TRUJILLO LA LIBERTAD 51 EMPRESA DE TRANSPORTES HALCON ANDINO E.I.R.L. 20410148651 Luis Cama Godoy luchocama@hotmail.com SAN JUAN DE MIRAFLORES LIMA LIMA 52 EMPRESA DE TRANSPORTES HALCON S.R.L. 20226820834 DAVID ROLANDO JORGE NUÑEZ DEL AGUILA trans_halcon@speedy.com.pe ILO ILO MOQUEGUA 53 EMPRESA DE TRANSPORTES HERMANOS ALONSO S.A.C. 20470987856 HECTOR FERNANDO YATACO YONG GERENTE GENERAL thalonso@speedy.com.pe LIMA (CERCADO) LIMA LIMA 54 EMPRESA DE TRANSPORTES IKARUS S.A. 20158039321 EDSON RAMOS PALACIN GERENTE GENERAL ikarus_sa@hotmail.com SAN JUAN DE LURIGANCHO LIMA LIMA 55 EMPRESA DE TRANSPORTES JAN S.A.C. 20454746661 JONNY CASTRO GERENTE GENERAL transportes_jan@hotmail.com SOCABAYA AREQUIPA AREQUIPA 56 EMPRESA DE TRANSPORTES JOSELITO S.R.LTDA. 20132120821 Jose Octavio Paredes Rodriguez Gerente de Logistica joseparedes@transportesjoselito.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 57 EMPRESA DE TRANSPORTES JUAN NICOLAS SAC. 20568330723 JUAN CARLOS ROJAS PARIONA GERENTE GENERAL jhonypariona@hotmail.com CHANCHAMAYO CHANCHAMAYO JUNIN 58 EMPRESA DE TRANSPORTES JUANCJUMER EIRL 20315449988 DAVID JULCA BARRETO APODERADO transportes_juancjumer@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 59 EMPRESA DE TRANSPORTES JUNIN SRL 20120435621 Víctor Baldeón Chagua Sub gerente General baldeonvic@hotmail.com LA VICTORIA LIMA LIMA 60 EMPRESA DE TRANSPORTES KLUBERT SRL. 20406536867 Jose Hamilton Cari Caguas transklubert@hotmail.com JULIACA SAN ROMAN PUNO 61 EMPRESA DE TRANSPORTES LA MAMITA SAC 20480927304 BENITO PALERMO LUJAN RODRIGUEZ GERENTE GENERAL benito_lujan@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 62 EMPRESA DE TRANSPORTES LEYVA S.R.L. 20505089945 RUBEN LEYVA FLORES GERENTE GENERAL transp_leyva@hotmail.com ATE LIMA LIMA 63 EMPRESA DE TRANSPORTES MANUEL JESUS CAMPOS CALLUPE E.I.R.L. 20160364719 Jesus Campos Arias jca@transportescampos.com SANTA ANITA LIMA LIMA 64 EMPRESA DE TRANSPORTES MARCELITO HERMANOS S.A.C. 20489693055 EDGAR SERGIO MARCELO ESPINOZA edgar.sergio@hotmail.com YANACANCHA PASCO PASCO 65 EMPRESA DE TRANSPORTES MARINO S.C.R.L. 20321598936 JULIO CESAR HERNANDEZ GARCIA SUB GERENTE transpmarino@speedy.com.pe ILO ILO MOQUEGUA 66 EMPRESA DE TRANSPORTES N & V SAC 20482798561 EDWIN NEGREIROS VEGA operaciones@nvsac.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 67 EMPRESA DE TRANSPORTES NICMAR SAC 20481831823 James Carrasco Gerente de Operaciones nicmarsac@hotmail.com PACASMAYO PACASMAYO LA LIBERTAD 68 EMPRESA DE TRANSPORTES NUÑEZ CASTAÑEDA CONSTRUCCIONES S. R. L. 20448221645 PAOLO CESAR NUÑEZ CASTAÑEDA paolo_cesar20@hotmail.com JULIACA SAN ROMAN PUNO 69 EMPRESA DE TRANSPORTES QUILLA S.A.C. 20302935841 WALTER LA PLATA controller@aicasaperu.com SAN LUIS LIMA LIMA 70 EMPRESA DE TRANSPORTES REY LATINO EIRL 20413390479 MARIA ELEUTERIA MENESES QUISPE GERENTE GENERAL maria_meneses10@hotmail.com ALTO SELVA ALEGRE AREQUIPA AREQUIPA 71 EMPRESA DE TRANSPORTES RIPESA S. R. L. 20481191662 ACENCION PEÑA RIOS GERENTE transportesripes@hotmail.com HUAMACHUCO SANCHEZ CARRION LA LIBERTAD 72 EMPRESA DE TRANSPORTES RODRIGO FE E.I.R.L. 20447735629 FREDY QUISPE PAMPA GERENTE fqn_10@hotmail.com JULIACA SAN ROMAN PUNO 73 EMPRESA DE TRANSPORTES ROGER FLORENCIO SRL 20486801868 ROGER FLORENCIO HUAYNATES ZAPATERO GERENTE GENERAL roy_1901@hotmail.com SATIPO SATIPO JUNIN 74 EMPRESA DE TRANSPORTES SANTA ELENA E.I.R.L. 20531279752 MARIA ANTONIA SANCHEZ ALARCON Gerente staelena_pmyo@hotmail.com PACASMAYO PACASMAYO LA LIBERTAD 75 EMPRESA DE TRANSPORTES SANTA MARTA S.R.L. 20406441483 ELEODORO ROSELLO CALAPUJA GERENTE GENERAL erosello@santamarta.com.pe JULIACA SAN ROMAN PUNO 76 EMPRESA DE TRANSPORTES SERVICIOS E INVERSIONES CHAVEZ SAC 20508176369 ANTONIO CHAVEZ MANRIQUE GERENTE FINANCIERO transp_antonio@hotmail.com SAN LUIS LIMA LIMA 77 EMPRESA DE TRANSPORTES TURISMO H BUS SAC 20541567233 Rubén Huzco Capacyachi Gerente General h_bus@hotmail.com CHILCA HUANCAYO JUNIN 78 Empresa de Transportes Turismo JEC SA 20192525749 Eduardo Acevedo Serna G.G. eduardoacevedo3@hotmail.com LURIGANCHO LIMA LIMA 79 EMPRESA DE TRANSPORTES TURISMO REY DEL ANDE SOCIEDAD ANONIMA CERRADA 20489462592 DAVID RAMOS ZAMBRANO GERENTE GENERAL deyviraza@hotmail.com YANACANCHA PASCO PASCO 80 EMPRESA DE TRANSPORTES TURISMO SELVA S.A.C 20486029081 PABLO RICRA PORRAS GERENTE COMERCIAL mark1196@hotmail.com HUANCAYO HUANCAYO JUNIN 81 EMPRESA DE TRANSPORTES VALDERRAMA S. R. L. 20274375753 PEDRO VALDERRAMA GERENTE empresavalderrama@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 82 Empresa de Transportes Via Norte S.A.C 20523944143 Juan Floríndez Carrasco jjflorindez@speedy.com.pe LOS OLIVOS LIMA LIMA 61 No. Empresa RUC Nombre completo Puesto Correo electrónico Distrito Provincia Departamento 83 EMPRESA DE TRANSPORTES VLADITSA S.R.L. 20455291853 BLADEMIR SENCIA HUAYLLA GERENTE bladi2754@hotmail.com ORCOPAMPA CASTILLA AREQUIPA 84 EMPRESA DE TRANSPORTES WARIVILCA S.A. 20140218503 FELICIANO CESAR AIRE CARHUALLANQUI GERENTE GENERAL orlandoad@hotmail.com HUANCAYO HUANCAYO JUNIN 85 EMPRESA DE TRANSPORTES Y SERVICIOS EL MILAGRO E.I.R.L 20368754022 ELMER CHILON CALDERON G.G. transportesyservicioselmilagro@gmail.com CAJAMARCA CAJAMARCA CAJAMARCA 86 EMPRESA DE TRANSPORTES Y SERVICIOS MULTIPLES DIONICIA CASILDA S.R.L. 20498369729 RICHARD PEZO HUAYLLA richard_da@hotmail.com PAUCARPATA AREQUIPA AREQUIPA 87 EMPRESA DE TRANSPORTES Y SERVICIOS TURISTICOS GENERALES DON SEBAS SAC 20534390638 Leisdy Romero Franco Gerente General leisdy40@hotmail.com AYACUCHO HUAMANGA AYACUCHO 88 EMPRESA DE TRANSPORTES Y TURISMO JUDITH E.I.R.L. 20360336906 YSAAC ABRAHAM LAZARO SALAS APODERADO salassalaslazaro@hotmail.com EL TAMBO HUANCAYO JUNIN 89 EMPRESA DE TRANSPORTES Y TURISMO XIMENA E.I.R.L. 20530639933 IVAN Y. AMES LOPES Gerente General turismoximena@hotmail.com INDEPENDENCIA HUARAZ ANCASH 90 EMPRESA DE TRANSPORTES ZUZUNAGA E.I.R.L 20498376585 HERNAN ZUZUNAGA TORRES GERENTE GENERAL hzuzunaga@hotmail.com JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERAOREQUIPA AREQUIPA 91 EMPRESA MULTISERVICIOS Y TRANSPORTES EJSA PERU S.R.L. 20495697267 SALOME CARRANZA RUBIO Gerente General salome2005@hotmail.com CAJAMARCA CAJAMARCA CAJAMARCA 92 EYGZ TRANSPORTES DE CARGA Y SERVICIOS GENERALES DE MINERIA EIRL 20541303929 Elvis Sánchez Vásquez gymserviciosgenerales@hotmail.com CHILCA HUANCAYO JUNIN 93 FRAVEL CARGO SAC 20522775151 Marco Barzola Melendez marco.barzola@mueblesydecoracionesfravel.cCoHmORRILLOS LIMA LIMA 94 FREDDYMAR TRANSPORTES Y SERV.MULTP.S.R.L 20498018310 FREDDY SUNI FIGUEROA GERENTE GENERAL freddymar2@hotmail.com PAUCARPATA AREQUIPA AREQUIPA 95 GOMEZ WONG TRANSPORTES Y REPRESENTACIONES S.R.L. 20228938824 WINSTONG GOMEZ WONG GERENTE GENERAL carlosqw@hotmail.com JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERAOREQUIPA AREQUIPA 96 GRUAS Y TRANSPORTES PERU SAC 20517345645 DARIO SANCHEZ GERENTE GENERAL gtrans.perusac@hotmail.com SAN MARTIN DE PORRES LIMA LIMA 97 GRUAS Y TRANSPORTES SAN LORENZO S.A.C. 20498460021 ROBERTO CABANILLAS rcabanillas@gtslsac.com YANAHUARA AREQUIPA AREQUIPA 98 HOLA TRANS S.R.L. 20448075304 EDUARDO QUISPE PANDIA GERENTE GENERAL grupodirepsur@hotmail.com JULIACA SAN ROMAN PUNO 99 HURTADO CARGO E.I.R.L. 20392822080 JOHNNY VICTOR HURTADO CACERES GERENTE hurtadotransportes@hotmail.com LURIN LIMA LIMA 100 Ingenieria Logistica en Transportes Especiales y Proyectos SAC 20545535875 Basilio Cesaro DIRECTOR bcesaro@tep.com.pe SAN BORJA LIMA LIMA 101 INVERSIONES & NEGOCIOS MDF AERO CARGO SAC 20523768159 LUIS FERNANDO CHACALTANA SARMIENTO GERENTE GENERAL carga@mdfaerocargo.com LA VICTORIA LIMA LIMA 102 INVERSIONES DEL SUR GNV-GLP S.A.C 20544962818 cristian zamata quispe GERENTE GENERAL inversionesdelsur.gnvglp@hotmail.es PARCONA ICA ICA 103 INVERSIONES EN TRANSPORTES Y TURISMO LIBERTADORES SAC 20507725270 MARCIAL GUILLERMO ANCO BERROSPI GERENTE GENERAL james_ca_ed@hotmail.com SAN LUIS LIMA LIMA 104 INVERSIONES MILENA E.I.R.L. 20528052283 Freddy Gutierrez G.G. inversionesmilena@hotmail.com ANDAHUAYLAS ANDAHUAYLAS APURIMAC 105 INVERSIONES Y TRANSPORTES SAN JUAN SAC 20479704156 DEMETRIO REQUEJO demiterrs@hotmail.com CHICLAYO CHICLAYO LAMBAYEQUE 106 INVERSIONES Y TRANSPORTES T.R.G SAC 20482523898 JHONY AGUSTIN LAZARO RODRIGUEZ intras_trg_sac@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 107 J Y R INGENIEROS S.A.C. 20494328446 JORGE ENRIQUE GUERRA RODAS GERENTE GENERAL guerra_jorge20@hotmail.com NAZCA NAZCA ICA 108 JAVISE TRANSPORTES S.R.L. 20459829475 SERGIO ENCISO RIVERA GERENTE DE EQUIPOS Y LOGISTICA senciso@javisetransp.com.pe SAN LUIS LIMA LIMA 109 JB INTERNACIONAL S.A. TRANSPORTES 20121055415 DILIA TORRES CHAVEZ GERENTE GENERAL jbinsa_aqp@grupoblancoperu.com PAUCARPATA AREQUIPA AREQUIPA 110 L & B TRANSPORTES S.A.C. 20503785197 JAVIER LAOS CUNEO GERENTE GENERAL javier_laos@yahoo.com CHORRILLOS LIMA LIMA 111 LATINOAMERICANA DE TRANSPORTES S.A. 20481251312 ANGEL CARPENA GERENTE FINANCIERO a_carpena@hotmail.com MIRAFLORES LIMA LIMA 112 M.J.B. TRANSPORTES SAGITARIO S.A.C. 20440256806 Mario Rios Tandaipan Gerente mjb_sagitario@hotmail.com JESUS MARIA LIMA LIMA 113 MAQUINARIAS Y TRANSPORTES DE CARGA ALARCON EIRL 20452698766 DIEGO ALARCON Gerente General maquinariasalarcon@gmail.com PARCONA ICA ICA 114 MARISCAL TRANSP. Y SERV. GENERALES EIRL 20498402926 VICTOR SUCRE mariscalsucretransportes@hotmail.com YANAHUARA AREQUIPA AREQUIPA 115 MEC TRANSPORTES MULTIPLES S.A.C. 20480219644 Eduardo Becerra Carrasco Jefe de Operaciones eduardobecerra@mectransportesmultiples.coCmHICLAYO CHICLAYO LAMBAYEQUE 116 MERCANTIL Y TRANSPORTES ROSIMA E. I. R. L. 20481478015 NEYSER INFANTES CRUZ jaser_90@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 117 ONASA S.R.L. 20145549711 Walter Aceijas GG walker_277@hotmail.com ATE LIMA LIMA 118 ORGANIZACION DE TRANSP. EQUIPOS Y MAQUINARAS SAC 20502197399 ALEJANDRA MORAYS CONTADOR amorays@otemperu.com.pe CHORRILLOS LIMA LIMA 119 Orvi Peru Cargo SAC 20511852774 Carmen Villanueva de Ortiz GG orviperu@hotmail.com SANTA ANITA LIMA LIMA 120 OURO VERMELHO PERU E.I.R.L. 20527502374 ERICK SANTOS VALLENAS DUEÑO erick255@yahoo.com SICUANI CANCHIS CUSCO 121 P & M TRANSP LOGISTIC S.A.C. 20537233908 HERNAN HEMNER POMA MENDIETA GERENTE GENERAL tl_poma@hotmail.com ATE LIMA LIMA 122 PACIFIC PERU CARGO S.A.C. 20514527475 RICHAR RODRIGUEZ APODERADO rrodriguez@pacificperucargo.com.pe SANTA ANITA LIMA LIMA 123 PERU TRANSPORT S.R.L. 20497947384 CARLOS GOMEZ carlosgw@hotmail.com JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERAOREQUIPA AREQUIPA 124 PERURAIL S.A. 20431871808 MARCELO ARIAS MANRIQUE Sub Gerente Operaciones - Servicio Cerro Vemrdaerias@perurail.com AREQUIPA AREQUIPA AREQUIPA 125 PILLACA GARAUNDO NELLY 10282889370 WALTER CHAVEZ GERENTE ADJUNTO walter.chavez@zafiro.com.pe JESUS NAZARENO HUAMANGA AYACUCHO 126 PLASTIQUERIA PAZ SUR S.A.C. 20527551154 GERBER PAZ CCORICASA pazsursac@hotmail.com CUSCO CUSCO CUSCO 127 POWER & WORK TRANSPORTES SOCIEDAD COMERCIAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA 20506216932 PERCY MORA AQUINO GERENTE GENERAL sc_percy@yahoo.es CALLAO CALLAO CALLAO 128 PROCARGO TRANSPORTE TERRESTRE SAC 20515985396 FERNANDO SCHEUCH C. GERENTE GENERAL fernandoscheuch@speedy.com.pe MIRAFLORES LIMA LIMA 129 RAVELZA SERVICIOS Y TRANSPORTES E.I.R.L. 20485934538 GUSTAVO VELIZ APODERADO gustavoveliz2@hotmail.com HUANCAYO HUANCAYO JUNIN 130 RUIZ MINERIA Y TRANSPORTES S.R.L. 20495693270 VICTOR RUIZ VASQUEZ GERENTE GENERAL ruiz_myt@hotmail.com LIMA (CERCADO) LIMA LIMA 131 SERVICENTRO Y TRANSPORTES ESPINAR E.I.R.L. 20497472335 ESTHER GALLEGOS DE MACHACA GERENTE servitrans_eirl20@hotmail.com CERRO COLORADO AREQUIPA AREQUIPA 132 SERVICIO ABASTECIMIENTOS Y TRANSPORTES S.R.L. -SERATRA S.R.L. 20306434889 Josefina Beatriz Arias Ponce st1@seratra.com SANTIAGO DE SURCO LIMA LIMA 133 SERVICIOS DE TRANSPORTE D & M S.R.L. 20530993516 CARLOS DAMAZO MEDICO GERENTE GENERAL transportes_dym_2000@hotmail.com OYON OYON LIMA 134 SERVICIOS DE TRANSPORTE SIN DIOS NADA SOY S.A.C. 20477705562 Edilter Rojas Jefe de operaciones edilter_20re@hotmail.com LA ESPERANZA TRUJILLO LA LIBERTAD 135 SERVICIOS DE TRANSPORTES MINA S. A. C. 20440405143 LUIS LIVICY ROSELLON GERENTE GENERAL llivicy@setrami.com.pe TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 136 SERVICIOS DE TRANSPORTES ROSMAR E.I.R.L. 20340065639 Lewis Malvaceda servicio_rosmar@hotmail.com LOS OLIVOS LIMA LIMA 137 SERVICIOS EDAMAR E.I.R.L. 20454633467 JUAN CONCHA CHURA juanch_12@hotmail.com ALTO SELVA ALEGRE AREQUIPA AREQUIPA 138 SERVICIOS MULTIPLES COTRINA E.I.R.L. 20489256003 EZEQUIEL COTRINA NIETO GERENTE GENERAL sermucot1@hotmail.com CHAUPIMARCA PASCO PASCO 139 SERVICIOS Y TRANSPORTES HUGO CRISTIAN EIRL 20506992347 Hugo Ccora Camarena servitranseirl@hotmail.com LA VICTORIA LIMA LIMA 140 SERVICIOS Y TRANSPORTES VIRGEN DE GUADALUPE SAC 20482011307 WILDER CARDENAS CALDERON GERENTE vigusac@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 141 Servicios y transportes y negocios HI EIRL 20493729064 Irma Retuerto Valerio john.bernuy@gmail.com IQUITOS MAYNAS LORETO 142 TECNOMAQ V & L S.R.LTDA 20340499710 CARLOS LEON cleon@tecnomaqvl.com SAN MARTIN DE PORRES LIMA LIMA 143 TERRAZAS LOAIZA MARUJA SMILDA 10311271712 MARUJA TERRAZAS LOAIZA GERENTE GENERAL grifopilotos@gmail.com TAMBURCO ABANCAY APURIMAC 144 TOSCANO CARGO EXPRESS 20503650771 MARCO TOSCANO GERENTE GENERAL marcot@toscanosac.com LA VICTORIA LIMA LIMA 145 TRANSAGUI CORP. S.A.C. 20510216220 ESTEBAN AGUILAR HUAMAN GERENTE GENERAL eaguilar@transagui.com ATE LIMA LIMA 146 TRANSCARGO PAUCAR'S S.R.L. 20512524380 Armando Paucar Leon transcargopaucars@hotmail.com SAN LUIS LIMA LIMA 147 TRANSCOR CARGO SAC 20480935587 JHON HARO CHANDUVI transcorcargo@hotmail.com LA ESPERANZA TRUJILLO LA LIBERTAD 148 TRANSP DE CARGA Y SERVIC SANTA ROSA SRL 20472604423 JULIO CAMPOS LOZANO JEFE DE TALLER transp_santarosa@hotmail.com ATE LIMA LIMA 149 TRANSP IAN S.A.C. 20451723091 Sergio Puga gerente rosa_obando30@hotmail.com VILLA MARIA DEL TRIUNFO LIMA LIMA 150 TRANSP SENOR DE LOS MILAGROS TOURS S A 20231960423 SEGUNDO PABLO QUEZADA LAVADO DDIRECTOR GENERAL transportesmilagrostours@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 151 TRANSP Y REPRESENTAC GOICOCHEA EIRL 20356563833 WILLIAM DAVID GOICOCHEA MECHATO Gerente General william@goicocheatransportes.com PIURA PIURA PIURA 152 TRANSP Y SERV.MULTIPLES ANA MARIA SRL 20498328424 AGUEDA DE POMA GERENTE DE COMPRAS transmaptonito@hotmail.com CHALA CARAVELI AREQUIPA 153 TRANSP. ALQUILER EQUIPOS Y MAQ. PESADA SAC 20497953945 CARLOS HERRERA trademapsrl@hotmail.com YANAHUARA AREQUIPA AREQUIPA 154 TRANSP. CORAZON DE JESUS S.A.C 20355983910 CIRILO FLORES GAVIDIA GERENTE GENERAL transcordejesac@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 155 TRANSP. KING E.I.R.L. 20453779034 FANY DEL SOCORRO ROJAS CHUMACERO GERENTE GENERAL transportesking@hotmail.com CAJAMARCA CAJAMARCA CAJAMARCA 156 TRANSP. MARCHIG S.R.L. 20101362451 LUCIANO MARCHIG GERENTE GENERAL transmarchig@hotmail.com LIMA (CERCADO) LIMA LIMA 157 TRANSP. Y SERV. SANTA GREGORIA S.R.L. 20252285297 Eusebio huayas ehuayas@santagregoria.com SAN LUIS LIMA LIMA 158 TRANSPORT. 420 S.C.R.L. 20415946164 JOSE ENRIQUE ACOSTA SEGURA jacosta@transport420.com ATE LIMA LIMA 159 TRANSPORTE CORDOVA E.I.R.L. 20512182721 JULIANA CORDOVA GERENTE GENERAL larrusalazar@terra.com.pe LOS OLIVOS LIMA LIMA 160 TRANSPORTE E. NUÑEZ S.R.L. 20371225642 ELIANA GLORIA NUñEZ DE NUñEZ enu447@hotmail.com LA MOLINA LIMA LIMA 161 TRANSPORTE MAR Y CIELO S.C.R.L. 20331812219 ELIAS RUBEN ARCE AMADO GERENTE ADJUNTO transmarycielo@hotmail.com LOS OLIVOS LIMA LIMA 162 Transporte y Servicio grua roman SAC 20524859085 Juan Roman gruaroman@hotmail.com COMAS LIMA LIMA 163 TRANSPORTE Y SERVICIOS ANDER S.A.C. 20408098565 FELIPE AGUERO GERENTE GENERAL transporteyserviciosander@hotmail.com HUAURA HUAURA LIMA 164 TRANSPORTE Y SERVICIOS LUIS ALONSO E.I.R.L 20494908876 LUIS VENTURA LANZA alonso_henry@hotmail.com CHINCHA ALTA CHINCHA ICA 165 TRANSPORTECHNICK S.A. 20426820120 JORGE LUIS SACIO Gerente de Operaciones jlsacio@transportechnick.com SAN MIGUEL LIMA LIMA 166 TRANSPORTES ACOINSA S.A. 20100568617 RICARDO NICOLINI GERENTE DE MANTENIMIENTO rnicolini@acoinsa.com.pe LIMA (CERCADO) LIMA LIMA 167 TRANSPORTES ACOSTA Z EIR LTDA 20100283884 JORGE ACUñA POLO GERENTE DE OPERACIONES jorgea_taz@speedy.com.pe ATE LIMA LIMA 168 TRANSPORTES ACUARIO S.A.C. 20453556086 CHRISTIAN ROJAS CASTAÑEDA GERENTE GENERAL christian_erc@hotmail.com CAJAMARCA CAJAMARCA CAJAMARCA 169 TRANSPORTES ACUARIO S.R.L. 20275847721 MIGUEL RAFAEL CARDENAS CALDERON transportesacuario@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 170 TRANSPORTES AGüERO EMPRESA INDIVIDUAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA 20512497633 WALTER ALVAREZ BALBUENA GERENTE GENERAL walvarezB_@hotmail.com SAN MARTIN DE PORRES LIMA LIMA 171 TRANSPORTES ALCAMAR S. A. C. 20477163654 MAXIMO CALDERON MARTELL GERENTE mac_1040@hotmail.com HUAMACHUCO SANCHEZ CARRION LA LIBERTAD 172 TRANSPORTES ALEJO S.A.C. 20481258830 MARCO ANTONIO TEJADA BARRETO Gerente General rarcp@yahoo.es TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 173 TRANSPORTES ALFA CARGO SAC 20481351619 ROBERT ORLANDO ALFARO RODRIGUEZ alfacargosac@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 174 TRANSPORTES ALFARO S.R.L. 20439476487 BENITO ALFARO VILCHEZ GERENTE GENERAL floricelda_25@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 62 No. Empresa RUC Nombre completo Puesto Correo electrónico Distrito Provincia Departamento 175 TRANSPORTES ALVINO HERMANOS S.A.C. 20467550731 HAYNES ALVINO APODERADO jp.alvino@yahoo.es LURIGANCHO LIMA LIMA 176 TRANSPORTES ASTURIAS S.R.LTDA. 20101012558 JOSE MANUEL GOMEZ CAMBLOR GERENTE GENERAL tasturias@speedy.com.pe PUENTE PIEDRA LIMA LIMA 177 TRANSPORTES ATLANTIC INTERNATIONAL BUSINESS S.A.C. 20269112060 DANTH HUIDOBRO SANCHEZ GERENTE GENERAL danthhs@transatlantic.com.pe LA VICTORIA LIMA LIMA 178 TRANSPORTES AVE FENIX S.A.C. 20459338064 JUAN HELMER GARCIA DE LA CRUZ GERENTE GENERAL jcaballero@emtrafesa.com ATE LIMA LIMA 179 TRANSPORTES BALAREZO S.A.C. 20167092803 OSCAR BERNARDINO BALAREZO LAZO Gerente trabasac@hotmail.com PACASMAYO PACASMAYO LA LIBERTAD 180 TRANSPORTES BALLETTA S.A.C. 20140481891 ALBERTO BALLETTA GERENTE GENERAL alberto.balletta@tbsac.com SAN LUIS LIMA LIMA 181 TRANSPORTES BOVALCAR S. A. C. 20482613889 MARIANO BOADO ALFARO bovalcar@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 182 TRANSPORTES CABANA E.I.R.L. 20454128061 YOVANA CABANA yovana.cabanac@gmail.com CERRO COLORADO AREQUIPA AREQUIPA 183 TRANSPORTES CAPARACHIN S. R. LTDA. 20102270381 BERNARDINA CAPARACHIN NIEVA GERENTE GENERAL blandinapacheco@hotmail.com SAN LUIS LIMA LIMA 184 TRANSPORTES CARGOMAQ S.A. 20506050601 FEDERICO NEGRON AGUIRRE GERENTE DE TRANSPORTES cargomaq@speedy.com.pe SAN ISIDRO LIMA LIMA 185 TRANSPORTES CESARO HNOS. S.A. 20100165768 ALBERTO EDUARDO REAñO BARRUETO GERENTE COMERCIAL arb25@cesaro.com.pe LIMA (CERCADO) LIMA LIMA 186 TRANSPORTES CORAZON DE JESUS S.R. LTDA 20204051471 OSWALDO JESUS VALER ARAUCO Gerente General tracoje.srl@hotmail.com MAGDALENA DEL MAR LIMA LIMA 187 TRANSPORTES CRUZ DEL SUR S.A.C. 20100227461 CARLOS IBARCENA VALDIVIA VICEPRESIDENTE cibarcena@gibarcena.com.pe SANTA ANITA LIMA LIMA 188 TRANSPORTES DE CARGA JERUSALEM SRL 20481423202 ELISEO AMADOR CONTRERAS GERENTE jerusalem.srl@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 189 TRANSPORTES DICASA S.A.C. 20536438841 Leonid Fallupe transportes_dicasa@hotmail.com SANTA ANITA LIMA LIMA 190 TRANSPORTES DON PEDRITO EIRL 20490695371 EDWIN QUISPE edwinqcc@hotmail.com ESPINAR ESPINAR CUSCO 191 TRANSPORTES DON REYNA S.A.C. 20292699558 Felipe Montalva Valderrama Jefe de Operaciones fmontalva@tdr.com.pe SAN BORJA LIMA LIMA 192 TRANSPORTES DORITA E.I.R.L. 20454119402 ESTEBAN JUBER GAMERO NUÑEZ GERENTE jubergamero@hotmail.com CERRO COLORADO AREQUIPA AREQUIPA 193 TRANSPORTES DRAGON E. I. R. L. 20440353160 JOSE ABELARDO CARVO CHOCANO GERENTE transportes_dragon@hotmail.com VICTOR LARCO HERRERA TRUJILLO LA LIBERTAD 194 TRANSPORTES E INVERSIONES DIOS ES AMOR S.A.C. 20482604898 LUIS EDGAR CRUZ RODRIGUEZ Gerente General inversionesdiosesamorsac@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 195 TRANSPORTES E INVERSIONES QUISPE S.A.C. 20482294171 Armando Mantilla Jefe de operaciones grupocnorte@gmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 196 TRANSPORTES E INVERSIONES RODRIGUEZ 20494069912 Martha Díaz Jefe Operaciones transpeduardo@hotmail.com YURIMAGUAS ALTO AMAZONAS LORETO 197 TRANSPORTES EL PALMO SAC 20507857265 JOAQUIN CENAS VILLACORTA GERENTE transportes_elpalmo@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 198 TRANSPORTES EL TREBOL SRL 20439269694 VICTOR GALINDO BARRENO GERENTE ttrebol@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 199 TRANSPORTES EMANUEL S.A.C. 20481623716 IVAN CARDENAS PIZAN GERENTE arkivan05@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 200 TRANSPORTES ESPIR E. I. R. L. 20481882908 LEONCIO ESPIRE RAMOS GERENTE transportesespir@hotmail.com HUAMACHUCO SANCHEZ CARRION LA LIBERTAD 201 TRANSPORTES FABRICIO & KATHERINE S.A.C. 20507239928 MARCO HIDALGO GERENTE GENERAL transfabkat_sa@hotmail.com SAN JUAN DE LURIGANCHO LIMA LIMA 202 TRANSPORTES FH S.A.C. 20363916008 HECTOR ARCANA CHOQUEHUANCA GERENTE GENERAL transportesfhsac@hotmail.com JULIACA SAN ROMAN PUNO 203 TRANSPORTES FLORIDA S.R.L. 20452318106 Milagros Presbítero transportesflorida@yahoo.es SAN MARTIN DE PORRES LIMA LIMA 204 TRANSPORTES FRANCESCA S.R.L. 20156196518 HECTOR DONGO AGUIRRE GERENTE ADMINISTRATIVO numadongo@grupodongo.com LURIGANCHO LIMA LIMA 205 TRANSPORTES GDM E.I.R.L. 20487593436 JOSE ALARCON VASQUEZ Gerente General josealarcon_v@hotmail.com CHICLAYO CHICLAYO LAMBAYEQUE 206 TRANSPORTES GENERALES HELLA EIRL 20470657392 ANGELICA LAUREANO DE LLANOS GERENTE GENERAL trans_g_hella@hotmail.com SANTA ANITA LIMA LIMA 207 TRANSPORTES GILBERTO LAVALLE O. E.I.R.L. 20102961022 Gilberto Lavalle Gerente fcisle@hotmail.com PARIÑAS TALARA PIURA 208 TRANSPORTES GIRASOLES S.A.C. 20268141899 CLAUDIA CHANG BECERRA GERENTE FINANCIERO finanzas@transportesgirasoles.com.pe LIMA (CERCADO) LIMA LIMA 209 TRANSPORTES GLORIA S.A.C. 20522771598 Marina Gloria Almonacid Moreno GERENRE GENERAL galmonacid@carley.com.pe COMAS LIMA LIMA 210 TRANSPORTES GRAU S.A 20100245109 ALIPIO ALVAREZ ANGULO GERENTE ADJUNTO aalvarez@tgrau.com CALLAO CALLAO CALLAO 211 TRANSPORTES GRIMALDI S.A.C. 20494714834 Rodolfo Baccaglini champfx@gmail.com SAN ISIDRO LIMA LIMA 212 TRANSPORTES GUADAMOR S.A.C. 20516967600 MAXIMO VALDIVIA CONTADOR hpt_consultores@yahoo.com ATE LIMA LIMA 213 TRANSPORTES GUEVARA S.R.L. 20131665874 AGUSTIN ORLANDO GUEVARA CERQUERA Gerente General transportes_guevara@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 214 TRANSPORTES INTERNACIONAL CARGA 3 S.R.L. 20454124236 WALTER ARMENDARIZ HUALLA carga3srl@hotmail.com AREQUIPA AREQUIPA AREQUIPA 215 TRANSPORTES INTERNACIONAL EMILIO DEL SUR E.I.R.L 20519904471 JHONATAN CASTRO HUAYCANI JEFE DE VENTAS ronald_jk@hotmail.com LA VICTORIA LIMA LIMA 216 TRANSPORTES INTERNACIONAL MIRANDA S.A.C. 20454504144 ALEJANDRO CORDOVA ARIAS GERENTE GENERAL alejandro_30725@hotmail.com YANAHUARA AREQUIPA AREQUIPA 217 TRANSPORTES JIMENEZ Y HERMANOS S.A.C. 20514333786 FREDY JIMENEZ ROMAN GERENTE GENERAL wjimenez_uni@hotmail.com SAN JUAN DE LURIGANCHO LIMA LIMA 218 TRANSPORTES JKM PASCUAL SAC 20493061489 ROSARIO ECHEVARRIA QUIROZ GERENTE GENERAL t_jkmpascual@hotmail.com ATE LIMA LIMA 219 TRANSPORTES JUDITH S.A.C. 20444452634 JUDITH BETZABE ROJAS PAUCAR GERENTE GENERAL salassalaslazaro@hotmail.com HUANCAYO HUANCAYO JUNIN 220 TRANSPORTES JULIO CESAR 10275624158 JULIO CESRA NARVA GERENTE GENERAL transportes_juliocesar@hotmail.com CAJAMARCA CAJAMARCA CAJAMARCA 221 TRANSPORTES JUVIER SAC 20481155437 ANTONIO FERNANDEZ QUISPE transjuvier_sac@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 222 TRANSPORTES KAMILA S.A.C. 20521396785 Angel Lagos Lluque alagos@transporteskamila.com SANTIAGO DE SURCO LIMA LIMA 223 TRANSPORTES KARLITA VALE E.I.R.L. 20568055081 Carlos Incahuanaco Acevedo karlitavale_EIRL@hotmail.com PILCOMAYO HUANCAYO JUNIN 224 TRANSPORTES LEOPARDOS S.A.C. 20480882106 SANTOS EVER CARLOS GONZALES GERENTE GENERAL transportes_leopradossac@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 225 TRANSPORTES LEVI S.R.LTDA 20231216465 LUIS LEIVA BILLENA GERENTE GENERAL trasnlevi@terra.com.pe TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 226 TRANSPORTES LOGISTICOS HBD EIRL 20477224203 HAROLD BRANDON DELFIN brandonharold@hotmail.com MOCHE TRUJILLO LA LIBERTAD 227 TRANSPORTES LOGISTICOS S. A. 20418585839 JESUS RAVINEZ GERENTE GENERAL gruaseys@yahoo.es ATE LIMA LIMA 228 TRANSPORTES M. CATALAN EIRL. 20369120817 CARLOS CATALAN GERENTE ADJUNTO mcatalan@mcatalanperu.com CAJAMARCA CAJAMARCA CAJAMARCA 229 TRANSPORTES MANRIQUE EIRL 20101311466 JOSE MANRIQUE GERENTE GENERAL jmanrique@transman-opl.com SAN LUIS LIMA LIMA 230 TRANSPORTES MARICIELO BEATRIZ SRL 20479817279 JORGE CELSO SANTISTEBAN ROQUE Gerente general repdorabeatriz@yahoo.com JOSE LEONARDO ORTIZ CHICLAYO LAMBAYEQUE 231 TRANSPORTES MAVE E.I.R.L. 20117353045 MIGUEL ALARCÓN VELA GERENTE GENERAL trans_san_alejandro_eirl@yahoo.es SAN LUIS LIMA LIMA 232 TRANSPORTES MC ARTHUR S.A. 20504233872 EDDY ARTURO BRAVO ANTAURCO gerente general transportebravosac@yahoo.es LIMA (CERCADO) LIMA LIMA 233 TRANSPORTES MERCEDES S.R.L. 20480974485 TOMAS BALLENA CERNA GERENTE GENERAL byacontratistas@yahoo.com.es TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 234 TRANSPORTES MERIDIAN S.A.C. 20551015239 PABLO ZACARIAS pzacarias@antareslogistics.com.pe CALLAO CALLAO CALLAO 235 TRANSPORTES MIRFER S.A.C 20101618511 Mirco Garcia mirco.garcia@grupomirfer.com ATE LIMA LIMA 236 TRANSPORTES MIRODI S. A. C. 20482793925 DINO IBAÑEZ SEGURA GERENTE roiceg_2007@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 237 TRANSPORTES MONTERO SAC 20525598986 VICTOR ALFREDO MONTERO PAUCAR GRENTE GENERAL mimo_sdb@hotmail.com PIURA PIURA PIURA 238 TRANSPORTES NAVIERA HC S.A.C. 20516048574 PERCY EDWIN HUAMAN ESPINOZA GERENTE GENERAL naviera_hc@hotmail.com EL AGUSTINO LIMA LIMA 239 TRANSPORTES ORO NEGRO E.I.R.L. 20369985559 GABRIEL MELGAREJO GERENTE GENERAL gabrielmelgarejoramos@hotmail.com JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERAOREQUIPA AREQUIPA 240 TRANSPORTES OROPEZA E.I.R.L 20207808271 EDY DE LA CRUZ edynemecio@hotmail.com HUANCAYO HUANCAYO JUNIN 241 TRANSPORTES P P M S. A. 20102053100 JORGE FRITSCHI GERENTE FINANCIERO jfritschi@comacsa.com.pe LIMA (CERCADO) LIMA LIMA 242 TRANSPORTES PAREDES S.R.LTDA 20114856267 MARIO PAREDES VELASQUEZ GERENTE GENERAL mario@transparedes.com CUSCO CUSCO CUSCO 243 TRANSPORTES Peruanitos SAC 2054139252 Jorge Ramirez G.G. transportes_peruanitos@hotmail.com LA PERLA CALLAO CALLAO 244 TRANSPORTES PERZA SAC 20480344546 Fernando Perez Gerente ventaschiclayo@grupoperfesi.com CHICLAYO LAMBAYEQUE LAMBAYEQUE 245 TRANSPORTES PISCO S.A. 20367169835 Esteban Nolverto Paredes Gerente enolverto@transpisa.pe PISCO PISCO ICA 246 TRANSPORTES POLICAR DOMINGUEZ SAC 20481961875 JOHNNY DOMINGUEZ TORRES Gerente transposac@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 247 TRANSPORTES POLMAR S.R.L. 20293108316 MARTIN MARCELO MORALES GERENTE GENERAL t.polmarsrl@yahoo.es SANTA ANITA LIMA LIMA 248 TRANSPORTES REYNALDO HERMOZA E HIJOS SAC 20519347173 WILSON HERMOZA ALEGRIA GERENTE transreyh@terra.com LA VICTORIA LIMA LIMA 249 TRANSPORTES RODI E.I.R.L. 20498271139 JHON LAURA JEFE DE MANTENIMIENTO transrodi@gmail.com ALTO SELVA ALEGRE AREQUIPA AREQUIPA 250 TRANSPORTES RODRICH E.I.R.L. 20537884593 RODRIGO ISLA tran-rodrich@hotmail.com LURIGANCHO LIMA LIMA 251 TRANSPORTES ROSA E.I.R.L. 20450541011 NELLY ANTEZANA GERENTE n.antezana@hotmail.com SAN SEBASTIAN CUSCO CUSCO 252 TRANSPORTES RUBEL ACOSTA ZAMBRANO E.I.R.L. 20100674999 JORGE ACUÑA POLO transpacosta@speedy.com.pe ATE LIMA LIMA 253 TRANSPORTES RUEDAMAR 20525770631 ANGEL CASTRO GERENTE GENERAL angelcv80@gmail.com SULLANA SULLANA PIURA 254 TRANSPORTES RUIZ E HIJOS S.A.C. 20440466100 JUAN ALBERTO RUIZ NEGREIROS GERENTE GENERAL transportesruisehijos@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 255 TRANSPORTES S&G EIRL 20494129087 SANTOS SAAVEDRA transportesgh@hotmail.com MOYOBAMBA RIOJA SAN MARTIN 256 TRANSPORTES SAN ALEJANDRO S. A. C. 20117352235 JHON DEL AGUILA GERENTE DE OPERACIONES jdelaguila@transportessanalejandro.com SAN LUIS LIMA LIMA 257 TRANSPORTES SAN IGNACIO DE LOYOLA S.R.L. 20498165614 ELOY VENTURA eloyventurag@hotmail.com PAUCARPATA AREQUIPA AREQUIPA 258 TRANSPORTES SAN VALENTIN S.A.C. 20425407733 HERMINIO PALACIN GERENTE GENERAL luispl@tsvsac.com.pe ATE LIMA LIMA 259 TRANSPORTES SANCHEZ S.A.C. 20510043538 Cesar Sanchez Gerente transportessanchessac@gmail.com ATE LIMA LIMA 260 TRANSPORTES SHERIDAN SOCIEDAD ANONIMA CERRADA 20525716342 SHERIDAN GEORGE DICKINSON ARTADI Gerente General carpa@hotmail.com PIURA PIURA PIURA 261 TRANSPORTES SIERRA BLANCA S.A. 20517468721 JORGE LUIS FRITSCHI ESCOBAR GERENTE GENERAL jfritschi@comacsa.com.pe LA VICTORIA LIMA LIMA 262 TRANSPORTES SIFUENTES SANCHEZ E.I.R.L 20480931671 JORGE ENRRY SIFUENTES SANCHEZ GERENTE GENERAL rsss_3@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 263 TRANSPORTES SUR EXPRESS E.I.R.L. 20454009216 JUAN ALFONSO ACOBO RAA transurex@hotmail.com JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERAOREQUIPA AREQUIPA 264 TRANSPORTES TACSA S.R.L. 20501814726 CARLOS TACSA HINOSTROZA GERENTE GENERAL transtacsa@hotmail.com ATE LIMA LIMA 265 TRANSPORTES TELLO SANCHEZ S.R.L. 20545043069 JULIO CESAR TELLO SANCHEZ Gerente General jucetesa@hotmail.com CAJAMARCA CAJAMARCA CAJAMARCA 266 TRANSPORTES TITO E.I.R.L. 20159341152 SANTIAGO TITO QUISPE transportes.tito@hotmail.com SAN JERONIMO CUSCO CUSCO 63 No. Empresa RUC Nombre completo Puesto Correo electrónico Distrito Provincia Departamento 267 TRANSPORTES TOÑITO S. A. C. 20130447679 JOSÉ ALARCÓN GALLARDO GERENTE DE DIVISIÓN Y MANTENIMIENTOjalarcon@transportetonito.com ATE LIMA LIMA 268 TRANSPORTES VASA S.R.L 20440146962 SEGUNDO FRANCISCO VALLADARES ORTIZ Gerente transportesvasa@hotmail.com PACASMAYO PACASMAYO LA LIBERTAD 269 TRANSPORTES VICSA E I R L 20221864183 HERNAN DE LA TORRE diegonasxtreme@hotmail.com JESUS NAZARENO HUAMANGA AYACUCHO 270 TRANSPORTES Y CAL ORTIZ S.R.L. 20498181814 JOSE FELIX ORTIZ MURILLO GERENTE GENERAL transportesycalortiz@yahoo.com MIRAFLORES AREQUIPA AREQUIPA 271 TRANSPORTES Y MADERERA WALTER E.I.R.L. 20481352348 Francisco Espejo Gerente defrank_18@hotmail.com HUAMACHUCO SANCHEZ CARRION LA LIBERTAD 272 TRANSPORTES Y NEGOCIOS NEMES S.A.C. 20481521476 ENRIQUE DE LA CRUZ RIOS GERENTE transnemes_sac@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 273 TRANSPORTES Y OPERADOR LOGISTICO GUEVARA S.A.C. 20487825159 EUGENIO CONSTANTINO GUEVARA lenin_1788@hotmail.com JAEN JAEN CAJAMARCA 274 TRANSPORTES Y SERVICIOS GENERALES URBANO SAC 20523798490 EDWIN URBANO GERENTE GENERAL cytur_rentacar@hotmail.com SAN MARTIN DE PORRES LIMA LIMA 275 TRANSPORTES Y SERVICIOS INGA S.A.C. 20484309028 RANULFO ZENOBIO INGA PORRAS GERENTE ADJUNTO ringa2952@hotmail.com SULLANA SULLANA PIURA 276 TRANSPORTES Y SERVICIOS JHOSIMAR S. R. L. 20496117655 SEGUNDO NICOLAS VALDERRAMA LUNA GERENTE GENERAL laurita_vr@hotmail.com TRUJILLO TRUJILLO LA LIBERTAD 277 TRANSPORTES Y SERVICIOS MANTILLA SAC 20507722840 JUAN NERI MANTILLA GUZMAN GERENTE GENERAL transportesmantilla@hotmail.com COMAS LIMA LIMA 278 TRANSPORTES Y SERVICIOS MASTER S.C.R.L. 20539398301 RENE APAZA CARI GERENTE jerrybrandi@hotmail.com PAUCARPATA AREQUIPA AREQUIPA 279 TRANSPORTES Y SERVICIOS REYNA E.I.R.L. 20454237511 REYNA TACO DE MARROQUIN GERENTE GENERAL servicios.reyna.eirl@hotmail.com AREQUIPA AREQUIPA AREQUIPA 280 TRANSPORTES Y SERVICIOS VALLEJO S. A. C. 20430127200 MARITZA VALLEJOS GERENTE GENERAL tysvall_SAC@hotmail.com LOS OLIVOS LIMA LIMA 281 TRANSPORTES Y SERVICIOS ZAVALA S.A.C. 20375689619 FREDDY ZAVALA GERENTE FINANCIERO multillantas_zavala@hotmail.com ATE LIMA LIMA 282 TRANSPORTES Y SERVICIOS ZUGO SAC 20523793935 GONZALO ROJAS G.G. rojascastro2008@hotmail.com CALLAO CALLAO CALLAO 283 TRANSPORTES YNA E.I.R.L. 20495663877 YOLANDA NARVA AGUIRRE GERENTE GENERAL yoli_8_80@hotmail.com CAJAMARCA CAJAMARCA CAJAMARCA 284 TRANSPORTNORTHFACE SAC 20538094561 ALEJANDRO OLORTEGUI aolortegui@transportnorthface.com LOS OLIVOS LIMA LIMA 285 TRANSUD S.A.C 20163695198 Antonio Rocha arocha@transud.com.pe SAN LUIS LIMA LIMA 286 URSUS TRANSPORTES S.A. 20376815049 CESAR FARIAS GERENTE DE OPERACIONES cfarias@ursustransportes.com CALLAO CALLAO CALLAO 287 VIAJANKA'S CARGO E.I.R.L. 20393725924 NINO BRAVO ORE GERENTE viajankascargo@hotmail.com CALLARIA CORONEL PORTILLO UCAYALI 288 ZAFIRO EQUIPOS Y SERVICIOS SOCIEDAD ANONIMA CERRADA 20550315174 ANTENOR WALTER CHAVEZ VILLAVICENCIO GERENTE GENERAL walter.chavez@zafiro.com.pe LA MOLINA LIMA LIMA 289 ZENON MARCELINO JAMANCA SERAFIN 10316624834 ZENON MARCELINO JAMANCA SERAFIN zorellano@hotmail.com CHIMBOTE SANTA ANCASH 290 EMPRESA DE TRANSPORTES DE CARGA COSISE S. A. C. 20429640939 IMMER PALACIOS GERENTE GENERAL ipalaciosc@transcosise.com SAN LUIS LIMA LIMA 291 EMPRESA DE TRANSPORTES DE CARGA COSISE S. A. C. 20429640939 VICTOR EGOAVIL FLOREZ GERENTE ADMINISTRATIVO vegoavilf@transcosise.com SAN LUIS LIMA LIMA 292 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES POLO S.A.C. 20503370574 Polo Perez Orihuela pperez@polosac.pe ATE LIMA LIMA 293 MALDONADO ARANGO HILDA ROSA 10099050000 ZENON BUSTAMANTE GUERRA APODERADO zenonbg@hotmail.com SAN MARTIN DE PORRES LIMA LIMA 294 NCA SERVICIOS SAC 20319774956 Jorge Nuñez GERENTE GENERAL jnunez@nca.com.pe ATE LIMA LIMA 295 TERRACARGO SOCIEDAD ANONIMA CERRADA 20505370130 Demetrio Avalos Ramos Jefe de Transportes davalos@terracargosac.com ATE LIMA LIMA 296 TRANSALTISA S.A. 20100228191 MAXIMO CORNEJO PAREDES GERENTE GENERAL mcornejop@transaltisa.com.pe AREQUIPA AREQUIPA AREQUIPA 297 TRANSPORTES GRAU S.A 20100245109 VICTOR CARRANZA TORRES GERENTE GENERAL vcarranza@tgrau.com CALLAO CALLAO CALLAO 298 TRANSPORTES VULCANO E.I.R.LTDA. 20133216716 MA FERNANDA ZEBALLOS DELGADO GERENTE DE ADMINISTRACION Y FI fernanda_zeballos@hotmail.com JOSE LUIS BUSTAMANTE Y RIVERAOREQUIPA AREQUIPA 299 TRANSPORTES Y SERVICIOS INCA ATAHUALPA S.R.L. 20411366856 HENRY CABRERA BARRANTES SOCIO hcab0393@hotmail.com CAJAMARCA CAJAMARCA CAJAMARCA 300 TURISMO CIVA S. A. C. 20102427891 JOSE JUAN CICCIA jjciccia@turismociva.com LA VICTORIA LIMA LIMA 64 Apéndice B: Encuesta Fecha CUESTIONARIO SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA A. Su empresa o Institución está ubicada: E. ¿En qué tipo de empresa trabaja? a. ( ) En Lima a. ( ) Manufactura: construcción, fabricación, ensamblaje b. ( ) En provincia b. ( ) Conversión: extracción, transformación, reducción c. ( ) Reparaciones: reconstrucción, renovación, restauración B. Su empresa es: d. ( ) Logístico: almacenamiento, transporte, comercial a. ( ) Pública e. ( ) Seguridad: protección, financiamiento, defensa, orden b. ( ) Privada f. ( ) Bienestar: salud, educación, asesoría c. ( )Otra (Instituciones) _____________________ g. ( ) Otra ____________________________________ C. ¿Cuántos trabajadores tiene ? F. ¿Cuántos años de fundada tiene su empresa? a. 1 a 10 ( ) a. ( ) 0 - 5 b. 11 a 50 ( ) b. ( ) 6 - 10 c. 51 a 200 ( ) c. ( ) 11 - 15 d. 201 a más ( ) d. ( ) 16 - 20 e. ( ) Más de 20 D. Su cargo es: a. ( ) Presidente de Directorio o Gerente General G. Su empresa ¿cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad? b. ( ) Gerente de Area o Jefe de Departamento ( ) Sí ( ) No c. ( ) Otro ______________________________ H. Indique qué Sistema de Gestión de Calidad cuenta su empresa ____________________________________________________________ I. Indique el tiempo que su empresa cuenta con Sistema de Gestión de Calidad a. De 1 a 3 años ( ) b. De 4 a 7 años ( ) c. De 8 a más años ( ) NOTA: ES IMPORTANTE QUE MARQUE LA SITUACIÓN REAL ACTUAL DE SU EMPRESA Después de cada enunciado marque con un aspa (x) en la escala el nivel que más representa su opinión. Totalmente En Totalmente de Preguntas en Neutro De acuerdo desacuerdo acuerdo desacuerdo 1 La empresa implementa el control de calidad con eficacia. La empresa está capacitada para realizar círculos 2 de calidad 3 El “benchmarking” se utiliza ampliamente en la empresa. La mayoría de los empleados de la empresa son 4 capaces de utilizar las herramientas para la gestión de la calidad. 5 La empresa tiene metas específicas y detalladas en cuanto a la calidad. La alta gerencia alienta firmemente la participación 6 de los empleados en la Gestión de la Calidad. 7 La empresa posee información detallada acerca del desempeño de los proveedores en cuanto a calidad. 8 La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad. 9 La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfacción del cliente todos los años. El personal de todos los niveles de la empresa 10 presta atención a la información sobre las quejas de los clientes. 65 Los empleados de la empresa se encuentran 11 activamente involucrados en las actividades relacionadas con la calidad. Las instalaciones y la disposición física del equipo 12 operativo en la empresa funcionan apropiadamente. 13 La empresa ha establecido relaciones de cooperación a largo plazo con sus proveedores. 14 La alta gerencia busca el éxito de la empresa a largo plazo. La calidad de los productos que los proveedores 15 suministran a la empresa es adecuada. 16 El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes. 17 La empresa ha obtenido ahorros por los círculos de calidad. La mayoría de empleados de la empresa reciben 18 educación y entrenamiento en cuanto a calidad. 19 La empresa cuenta con medios para obtener información sobre los clientes. 20 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento. La alta gerencia participa activamente en la Gestión 21 de la Calidad en la empresa. 22 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 23 La empresa evalúa regularmente sus políticas y planes de la calidad. La empresa realiza una evaluación general de los 24 requerimientos de los clientes. 25 Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los círculos de calidad en la empresa. 26 La mayoría de los empleados de la empresa realiza actividades de círculos de calidad. La empresa presta atención al cumplimiento y éxito 27 de sus políticas y planes relacionados con la calidad. La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proceso (Diagrama de Flujo, Diagrama de Ishikawa 28 o Causa - Efecto, Lista de Verificación, Diagrama de Pareto, Histograma, Gráficos de Control, Diagrama de Relaciones). La alta gerencia se reúne de manera regular para 29 discutir temas relacionados con la Gestión de la Calidad. La conciencia de los trabajadores de la empresa 30 hacia la calidad es fuerte. 31 La empresa invierte en el diseño del producto. 32 Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el diseño del producto. La empresa involucra a sus empleados para hacer 33 las políticas y planes de calidad. 34 La empresa realiza auditorías o evaluaciones de sus proveedores. La empresa tiene un método para desarrollar el 35 diseño del producto. 66 Apéndice C: Relación de Preguntas y Respuestas Tabla C1. Diccionario de preguntas y respuestas de la encuesta Etiqueta Pregunta Alternativa de respuesta Puntaje Lima 1 A Ubicación Provincia 2 Pública 1 B Tipo Privada 2 1 a 10 1 11 a 50 2 C Número de trabajadores 51 a 200 3 201 a más 4 Presidente de Directorio o Gerente General 1 D Cargo Gerente de Área o Jefe de Departamento 2 Otro (completar) 3 Manufactura 1 Conversión 2 Reparaciones 3 E Rubro Logística 4 Seguridad 5 Bienestar 6 0 a 5 1 6 a 10 2 F Años de fundada 11 a 15 3 16 a 20 4 21 a más 5 No 0 G Sistema de calidad ISO Sí 1 H Sist. de Gestión de Calidad (completar) 1 a 3 años 1 I Tiempo con el sistema 4 a 7 años 2 8 a más años 3 Totalmente de acuerdo 5 De acuerdo 4 La empresa implementa el P1 Neutro 3 control de calidad con eficacia. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 La empresa está capacitada para Totalmente de acuerdo 5 realizar círculos de calidad De acuerdo 4 (Círculos de Calidad = Grupos de P2 Neutro 3 4 o 6 personas de una misma área En desacuerdo 2 reunidas para plantear mejoras a sus procesos) Totalmente en desacuerdo 1 67 Etiqueta Pregunta Alternativa de respuesta Puntaje El “benchmarking” se utiliza Totalmente de acuerdo 5 ampliamente en la empresa De acuerdo 4 P3 (Benchmarking = Comparar tu Neutro 3 negocio con competidores o En desacuerdo 2 líderes) Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La mayoría de los empleados de De acuerdo 4 la empresa son capaces de utilizar P4 Neutro 3 las herramientas para la gestión de la calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La empresa tiene metas De acuerdo 4 P5 específicas y detalladas en cuanto Neutro 3 a la calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La alta gerencia alienta De acuerdo 4 firmemente la participación de P6 Neutro 3 los empleados en la Gestión de la Calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La empresa posee información De acuerdo 4 detallada acerca del desempeño P7 Neutro 3 de los proveedores en cuanto a calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La alta gerencia proporciona los De acuerdo 4 P8 recursos apropiados para elevar el Neutro 3 nivel de la calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La empresa lleva a cabo una De acuerdo 4 P9 encuesta de satisfacción del Neutro 3 cliente todos los años. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 El personal de todos los niveles De acuerdo 4 de la empresa presta atención a la P10 Neutro 3 información sobre las quejas de los clientes. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 Los empleados de la empresa se De acuerdo 4 encuentran activamente P11 Neutro 3 involucrados en las actividades relacionadas con la calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 68 Etiqueta Pregunta Alternativa de respuesta Puntaje Totalmente de acuerdo 5 Las instalaciones y la disposición De acuerdo 4 física del equipo operativo en la P12 Neutro 3 empresa funcionan apropiadamente. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La empresa ha establecido De acuerdo 4 P13 relaciones de cooperación a largo Neutro 3 plazo con sus proveedores. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 De acuerdo 4 La alta gerencia busca el éxito de P14 Neutro 3 la empresa a largo plazo. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La calidad de los productos que De acuerdo 4 P15 los proveedores suministran a la Neutro 3 empresa es adecuada. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 El proceso operativo en la De acuerdo 4 empresa satisface los P16 Neutro 3 requerimientos de plazo de entrega de los clientes. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 De acuerdo 4 La empresa ha obtenido ahorros P17 Neutro 3 por los círculos de calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La mayoría de empleados de la De acuerdo 4 empresa reciben educación y P18 Neutro 3 entrenamiento en cuanto a calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La empresa cuenta con medios De acuerdo 4 P19 para obtener información sobre Neutro 3 los clientes. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 Los equipos operativos de la De acuerdo 4 P20 empresa reciben buen Neutro 3 mantenimiento. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 69 Etiqueta Pregunta Alternativa de respuesta Puntaje Totalmente de acuerdo 5 La alta gerencia participa De acuerdo 4 P21 activamente en la Gestión de la Neutro 3 Calidad en la empresa. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La empresa obtiene datos De acuerdo 4 P22 objetivos para la toma de Neutro 3 decisiones En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La empresa evalúa regularmente De acuerdo 4 P23 sus políticas y planes de la Neutro 3 calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La empresa realiza una De acuerdo 4 P24 evaluación general de los Neutro 3 requerimientos de los clientes. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 Se utilizan las herramientas De acuerdo 4 P25 adecuadas para realizar los Neutro 3 círculos de calidad en la empresa. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La mayoría de los empleados de De acuerdo 4 P26 la empresa realiza actividades de Neutro 3 círculos de calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La empresa presta atención al De acuerdo 4 cumplimiento y éxito de sus P27 Neutro 3 políticas y planes relacionados con la calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 La empresa utiliza las siete Totalmente de acuerdo 5 herramientas de Control de la Calidad para el control y De acuerdo 4 mejoramiento del proceso (Diagrama de Flujo, Diagrama de P28 Neutro 3 Ishikawa o Causa - Efecto, Lista de Verificación, Diagrama de En desacuerdo 2 Pareto, Histograma, Gráficos de Control, Diagrama de Totalmente en desacuerdo 1 Relaciones). 70 Etiqueta Pregunta Alternativa de respuesta Puntaje Totalmente de acuerdo 5 La alta gerencia se reúne de De acuerdo 4 manera regular para discutir P29 Neutro 3 temas relacionados con la Gestión de la Calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La conciencia de los trabajadores De acuerdo 4 P30 de la empresa hacia la calidad es Neutro 3 fuerte. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 De acuerdo 4 La empresa invierte en el diseño P31 Neutro 3 del producto. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 Los requerimientos de los De acuerdo 4 clientes son plenamente P32 Neutro 3 considerados en el diseño del producto. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 La empresa involucra a sus De acuerdo 4 P33 empleados para hacer las Neutro 3 políticas y planes de calidad. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 De acuerdo 4 La empresa realiza auditorías o P34 Neutro 3 evaluaciones de sus proveedores. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 Totalmente de acuerdo 5 De acuerdo 4 La empresa tiene un método para P35 Neutro 3 desarrollar el diseño del producto. En desacuerdo 2 Totalmente en desacuerdo 1 71 Apéndice D: Consolidado de las 57 Encuestas Realizadas Tabla D1. Consolidado de las 57 encuestas realizadas Planeamiento Auditoria y Evolución Gestión y Ca lidad Contro l y Mejoramiento Enfoque hacia la Perfil de la empresa encuestada Liderazgo Diseño del Producto Educación y Entrenamiento Círculos de Calidad ID Empresa Dirección de correo electrónico de la Ca lidad de la Ca lidad del Proveedor del Proceso Satisfacción del Cliente A B C D D(3) E F G H I P6 P8 P14 P21 P29 P5 P27 P33 P3 P22 P23 P31 P32 P35 P7 P13 P15 P34 P1 P12 P16 P20 P28 P4 P11 P18 P30 P2 P17 P25 P26 P9 P10 P19 P24 1 TRANSALTISA S.A. mcorne jop@ transaltisa.com.pe 2 2 4 3 Anal. Mej. Proc. y Sist. Int. Gestión 4 5 1 ISO 9001 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 5 4 5 4 3 5 5 2 4 3 4 2 2 3 4 3 2 1 1 1 4 3 4 4 2 TRANSPORT ES GRAU S.A. aa lvarez@ tgrau.com 1 2 3 1 4 5 0 1 2 2 4 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 4 2 2 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 PERURAIL S.A. marias@perura il.com 2 2 4 2 4 5 1 SGI - ISO9001, 14001, OHSAS18001 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 JAVISE TRANSPORTES S.R.L. senciso@javise transp.com.pe 1 2 3 1 4 3 0 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 TRANSUD S.A.C. arocha@ transud.com.pe 1 2 2 2 4 3 0 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 6 TRANSPORT ES EMANUEL S.A.C. arkivan05@ hotmail.com 2 2 1 1 4 2 0 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 SERVICIOS MULTIPLES COTRINA E.I.R.L. sermucot1@ hotmail.com 2 2 1 2 4 2 0 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 2 3 3 4 3 2 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 8 TRANSPORT ES VULCANO E.I.R.LTDA. fernanda_zeballos@ hotmail.com 2 2 1 2 4 3 0 1 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 3 4 2 4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 9 EMPRESA DE TRANSPORTES DE CARGA COSISE S. A. C. ipa laciosc@ transcosise.com 1 2 3 2 4 3 0 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 2 4 4 4 4 4 3 4 10 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES POLO S.A.C. pperez@ polosac.pe 1 2 3 3 Gerente de Planeación 4 2 0 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 11 HOLA TRANS S.R.L. grupodirepsur@hotmail.com 2 2 3 1 4 2 0 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 EMPRESA DE TRANSPORTES DE CARGA CAMPOS S.A.C. vcabezas18@ hotmail.com 1 2 2 1 4 1 0 3 3 1 1 1 2 1 1 2 3 1 1 3 2 3 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 3 2 2 13 MEC TRANSPORTES MULTIPLES S.A.C. eduardobecerra@ mectransportesmultip les.com 2 2 1 1 4 2 0 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 5 3 2 4 3 4 3 2 4 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 14 PILLACA GARAUNDO NELLY walter.chavez@zafiro.com.pe 2 2 1 1 4 2 0 4 2 5 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 3 5 4 3 4 3 3 4 3 4 3 15 ONASA S.R.L. walker_277@ hotmail.com 2 2 1 1 4 4 0 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 16 MALDONADO ARANGO HILDA ROSA zenonbg@ hotmail.com 1 2 1 2 4 2 0 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 1 4 4 4 3 2 4 4 3 1 4 4 4 3 4 3 4 17 2M TRANSPORTES Y LOGISTICA S.A.C. 2mtransportes@hotmail.com 2 2 1 1 4 1 0 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 TRANSPORT ES Y SERVICIOS INGA S.A.C. ringa2952@ hotmail.com 1 2 2 2 4 2 0 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 1 4 3 4 4 3 4 3 19 TRANSPORT ES Y SERVICIOS INCA ATAHUALPA S.R.L. hcab0393@ hotmail.com 1 2 3 2 4 3 1 BASC, ISO 90001 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 20 ZENON MARCELINO JAMANCA SERAFIN zore llano@ hotmail.com 2 2 1 1 4 2 0 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 21 PLASTIQUERIA PAZ SUR S.A.C. pazsursac@ hotmail.com 2 2 2 1 4 2 0 3 3 3 2 4 3 2 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 2 4 3 2 2 2 3 3 4 3 22 TRANSAGUI CORP. S.A.C. eaguila r@ transagui.com 1 1 2 1 4 2 0 4 4 3 4 3 5 3 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 23 EMP. TRANSP. Y COMERC. LEON DE JUDA EIRL trans_leondejuda@ yahoo.es 2 2 1 1 4 3 0 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 24 TRANSPORT ES ACUARIO S.R.L. transportesacuario@hotmail.com 2 2 2 1 4 4 0 3 4 4 2 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 3 4 4 25 TRANSP. CORAZON DE JESUS S.A.C. transcordejesac@hotmail.com 2 2 1 1 4 3 0 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 26 NCA SERVICIOS SAC jnunez@nca.com.pe 1 2 4 2 4 5 0 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 2 3 4 5 4 4 4 27 TERRACARGO SOCIEDAD ANONIMA CERRADA davalos@ terracargosac.com 1 2 4 2 Jefe de T ransporte 4 3 0 3 3 3 2 4 3 2 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 28 CUSAN INGENIEROS S.A.C. acuba.cusan.ings.sac@ gmail.com 1 2 1 1 4 1 0 3 4 4 4 3 5 3 4 3 5 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 29 TRANSPORT ES VASA S.R.L. transportesvasa@hotmail.com 2 2 1 3 Asistente 4 3 0 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 30 EMPRESA DE TRANSPORTES DE CARGA COSISE S. A. C. vegoavilf@ transcosise.com 1 2 3 2 4 3 1 ISO 1 3 4 5 2 3 3 4 4 3 4 3 2 2 2 2 4 4 3 4 4 4 2 2 2 2 4 2 4 3 3 2 3 3 4 3 31 TRANSPORT ES CABANA E.I.R.L. yovana.cabanac@ gmail.com 2 2 1 2 4 2 0 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 32 CORPORACION C&C S.A.C. corporacioncycsac@hotmail.com 2 1 2 2 4 3 0 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 33 TECNOMAQ V & L S.R.LTDA cleon@ tecnomaqvl.com 1 2 2 1 4 1 0 2 3 4 3 3 3 3 2 4 4 2 2 5 4 2 4 4 2 3 4 4 5 1 2 3 3 3 4 3 2 2 2 4 4 4 34 ALBERCA MEZA RAFAEL RINO ralberca26@ yahoo.com 2 2 1 1 4 1 0 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 5 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 35 J Y R INGENIEROS S.A.C. guerra_jorge20@hotmail.com 2 1 2 2 4 1 0 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 36 INVERSIONES MILENA E.I.R.L. inversionesmilena@hotmail.com 2 2 1 1 4 2 0 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 37 BEN INVERSIONES DEL NORTE E.I.R.L. jplecussan@ drifati.net 1 2 2 1 Apoderado 4 3 0 5 5 5 4 3 5 3 4 5 4 4 5 5 3 3 5 4 3 1 5 2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 5 3 4 38 SERVICIOS Y TRANSPORTES HUGO CRISTIAN EIRL servitranse irl@hotmail.com 1 2 1 1 4 2 0 3 4 4 4 2 3 2 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 39 AMAZONICO CARGO SERVICE S.A.C. amazonicocargoservice@ gmail.com 2 2 1 1 4 2 0 3 3 4 3 3 5 3 4 2 4 2 3 3 4 3 4 4 3 3 5 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 40 INVERSIONES DEL SUR GNV-GLP S.A.C. inversionesde lsur.gnvglp@hotmail.es 2 2 1 1 4 1 0 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 41 TRANSPORT ES GRAU S.A. vcarranza@tgrau.com 1 2 3 1 4 5 0 3 2 4 2 2 2 2 4 3 4 2 3 4 2 2 2 3 2 2 4 4 4 2 2 4 2 3 2 3 2 2 2 4 4 3 42 TRANSPORT ES P P M S. A. jfritschi@ comacsa.com.pe 1 2 2 1 4 2 0 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 DCR MINERIA Y CONSTRUCCION S.A.C. acorralesr@ dcrmineriayconstruccion.com 2 2 4 2 4 4 1 ISO 9001 2 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 44 ATLAS CARGO S.A.C. alexvillanueva@ atlascargo.com.pe 2 2 1 1 4 3 0 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 1 4 4 3 3 3 1 2 4 2 3 2 3 45 EMP TRANSPORTES Y SERVICIOS KEITO E.I.R.L. keitoeirl@gmail.com 2 2 2 1 4 3 1 ISO 9001-2000 1 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 3 3 3 3 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 3 2 4 3 4 46 CONSORCIO CORDGAR S.C.R.LTDA. consorcio_cordgar@hotmail.com 1 2 1 2 4 2 0 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 47 AFE TRANSPORTATION SAC jmiranda@ afe.pe 1 2 3 3 Administrador General 4 3 1 ISO 9001-2008 1 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 3 48 TERRAZAS LOAIZA MARUJA SMILDA grifopilo tos@gmail.com 2 2 2 1 4 2 0 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 49 EMPRESA DE TRANSPORTES SANTA MARTA S.R.L. erose llo@ santamarta.com.pe 2 2 2 2 4 2 0 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 5 4 3 3 50 TRANSPORT ES SAN VALENTIN S.A.C. luispl@ tsvsac.com.pe 1 2 2 2 4 3 0 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 2 3 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 51 EMPRESA DE TRANSPORTES HALCON S.R.L. trans_halcon@speedy.com.pe 2 2 1 1 4 4 0 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 3 3 5 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 52 CASTRO GAMARRA MERLO YVAN tp_calu_cg@ hotmail.com 2 2 1 1 4 2 0 3 3 4 3 3 4 3 4 2 4 3 2 2 3 3 3 3 3 1 2 4 3 3 4 2 3 4 2 4 3 2 3 3 2 4 53 CARGUEROS SUDAMERICANOS S.A.C. - CARSUD S.A.C. gca lla@ carsudsac.com 1 2 2 3 Apoderado 4 4 0 3 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 5 5 4 3 3 4 5 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 54 SERVICIOS EDAMAR E.I.R.L. juanch_12@hotmail.com 2 2 1 3 4 2 0 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 55 OURO VERMELHO PERU E.I.R.L. erick255@yahoo.com 2 2 2 1 4 3 0 1 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 3 2 2 3 4 56 TRANSPORT ES TACSA S.R.L. transtacsa@ hotmail.com 1 2 2 3 Gerente General 4 5 0 3 4 5 4 3 5 3 3 4 5 3 4 4 3 4 5 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 5 57 TURISMO CIVA S. A. C. jjciccia@turismociva.com 1 2 4 2 Gerente Comercial 4 5 0 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 72 Apéndice E: Correo Electrónico de Transportista Inversiones Milhansy De: Hansy Ipanaqué Córdova Fecha: 10 de noviembre de 2014, 8:28 Asunto: Re: Calidad en las empresas de transporte de carga - CENTRUM CATOLICA Para: cadiazb@pucp.pe Buenos días señores: Carlos Díaz Bonilla, Marco Torres Ramírez, CENTRUM CATOLICA. Como ya es conocimiento, el rubro del transporte se maneja por las reglas del libre mercado, es decir por la oferta y la demanda, lo cual no es malo, pero en nuestra realidad del rubro del transporte en nuestro país tenemos un parásito (Comisionista) entre la oferta (Transportistas) y la demanda (dueños de la carga), aunque usted no lo crea ellos (los parásitos) son lo que determinan el precio del transporte, te explico si un flete de Lima a Trujillo tiene un valor normal en el mercado de S/.2400.00, los parásitos le dicen al dueño de la carga que ellos le consiguen transportistas por S/.2,100.00 incluido el IGV, y ellos ganan la diferencia (S/.300.00) y adicionalmente le recortan entre S/.100.00 y S/.200.00 dependiendo que tipo de carga le ofrecen (Liviana o pesada) dicen ellos que este cobro es por derecho de comisión. Pero la culpa no es de ellos (Parásitos), sino de quien lo acepta, que generalmente son los chóferes que también tienen ganancia extra en esta mala práctica y de los dueños de los vehículos, que aceptan lo que le dicen sus choferes. Para que tengas una idea de lo mal que está organizado el rubro del transporte: un ejemplo práctico: Viaje de 32.00 T.M. de Lima a Trujillo incluido el IGV es de S/.2,100.00 / 32 TM = S/.65.625 por TM y para efecto de la Detracción se realiza en base a el precio Regulado por la SUNAT de acuerdo al SPOT del año 2010, que su Valor Referencial es de S/.92.02 por TM; veamos un corrido de ingresos y gastos: 73 Ingreso de Flete 32.00 TM................................................ Valor de Venta S/. 1,779.66 IGV 18% S/. 320.34 Total flete facturado........................................................................................ S/. 2,100.00 Gastos: Detracción: Valor Referencial S/.92.02 x 32.00 TM x 4% = S/.117.78 Comisión del parásito 100.00 Peajes Ancón 39.60 + Paramonga 60.40 + Culebras 38.50 + Chimbote 60.40 + Virú 60.40 = 298.30 Combustible 70 gls. x S.12.80 = 896.00 Pago y viáticos Chofer 02 días x 90.00 = 180.00 Total de Gastos …………………………………………………………………….. S/.1,592.08 Saldo del Flete.……………………………………………………………………..S/. 507.92 De este saldo tiene que reservar para el pago de su letra del financiamiento, para mantenimiento, cambio de lubricantes, reparaciones, depreciación, pago de Impuesto a la Renta, etc. etc. Analice usted esta situación, entonces qué hace el transportista, tiene que trabajar por la izquierda, al "criollazo", en otras palabras INFORMAL, sacarle la vuelta a la SUNAT, estar moroso con los bancos, los servicentros, la tienda de llantas, es decir vive endeudado hasta el cuello, por culpa de los parasito que invierten en nada y como si fueran los dueños 74 del transporte, dicen ellos te consigo el transporte a tal precio, por supuesto bajo y el transportista lo acepta, Es decir el vivo vive del tonto, como decía nuestro Filosofo Sofocleto, en el Perú hay cojudos, solamente hay que buscarlos (Ver su obra "Los Cojudos"). Ojala sirva mi opinión y disculpe los términos, pero es nuestra realidad, si requieren de otros casos prácticos, estoy dispuesto para estar en comunicación. Saludos. Hansy