PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO Calidad en las Empresas de Seguros en Lima Perú TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS OTORGADO POR LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ PRESENTADA POR Del Águila Aching, José Arturo Díaz Gutiérrez, Juan Carlos Torres Moore, Evelyn Susan Wilson Valiente, Jimmy Asesor: Benzaquen de las Casas, Jorge Santiago de Surco, Julio de 2015 ii Agradecimientos Expresamos nuestra mayor gratitud y aprecio a: El profesor Luis Benzaquen, nuestro asesor, por su constante apoyo durante la etapa de elaboración de nuestra tesis y por las recomendaciones brindadas en su momento. Nuestros compañeros y amigos de promoción, con quienes compartimos durante estos dos años de estudios momentos gratos y difíciles, apoyándonos entre todos para sacar adelante el título. iii Dedicatorias A mis padres, por su constante apoyo y motivación para seguir creciendo profesionalmente. A Sara Zavaleta, quien ha sabido estar conmigo en todo este tiempo comprendiéndome y sobre todo apoyándome. José Del Aguila A Dios, a mi padre Jorge y mi hermana Sara, por estar siempre conmigo apoyándome en los diferentes retos que me propongo. A mi madre Rina, a quien llevo siempre en mi corazón. Juan Carlos Díaz A mi amado esposo Luis Fernando, por su constante aliento y apoyo; a mi hijo Sebastián por todo el tiempo que no pude estar con él, y a mis padres, porque fueron un gran soporte durante toda esta etapa. Evelyn Torres A Dios, a mis padres, hijos, y a la madre de mis hijos, por haber tenido la paciencia y poder comprender este gran sacrificio logrado. Jimmy Wilson iv Resumen Ejecutivo El sector asegurador, en la actualidad, está sufriendo un gran cambio. En los últimos 10 años, las ventas han crecido en casi 200%, llegando a obtener ganancias por más de S/. 10,000,000 millones. Las empresas, tanto aseguradoras como intermediarios de seguros, están buscando brindar cada día mejores servicios con calidad, pues el objetivo es tener una permanente satisfacción de los asegurados para llegar a más peruanos y así poder cambiar la poca cultura de seguro en el Perú. Asimismo, la actividad del sector asegurador demuestra una gran capacidad para generar un desarrollo sostenido en el país; es por eso que todos los actores deben estar involucrados y sentir la necesidad de cambio para conseguir que el mercado crezca con calidad. La calidad en el Perú está tomando cada día mayor impulso en los distintos sectores. Es por este motivo que el presente trabajo tiene por finalidad conocer más a fondo la realidad del sector asegurador en Lima, Perú. Si bien es cierto el crecimiento ha sido de manera exponencial, los resultados de la investigación muestran que solo el 17% de las empresas encuestadas cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Este estudio se realizó a una muestra de 53 empresas del sector, de una población de 227 debidamente registradas al 31 de diciembre del 2014. Finalmente, se presentarán los puntos fuertes y débiles que las empresas deben mejorar para generar la mayor satisfacción en sus clientes y que estos se vuelvan fieles a la compra de sus servicios. v Abstract The insurance sector is currently undergoing a major change in the last ten years, sales have grown by almost 200% to a profit for more than S/. 10,000,000 million soles, as well as insurance companies as intermediaries insurance are seeking to provide better services every day quality always looking for permanent satisfaction of policyholders and looking to reach more Peruvians and so little to change the culture of insurance we have in Peru. The activity of the insurance industry demonstrates a great capacity to generate sustained development in the country that is why all stakeholders must be involved and feel the need for change which allows the market to grow with quality. Quality in Peru are taking every day momentum in the different sectors, it is for this reason that the following study seeks to know more about the reality of the insurance sector in Lima, Peru. While it is true growth has been exponentially this research was conducted on a sample of 53 companies in a population of 227 duly registered to December 31, 2014 industry, the results show that only 17% of the companies surveyed sample with a Quality Management System and the strong and weak points are presented that companies must improve to generate the greatest customer satisfaction and faithful to the purchase of their services become. vi Tabla de Contenidos Lista de Tablas………………………………………………………………………...….. viii Lista de Figuras………………………………………………………………………...…...ix Capítulo I: Introducción…………………………………………………………………… 1 1.1 Antecedentes ………………………………………...……………………………… 1 1.2 Definición del Problema …………………………………………………………… 4 1.3 Propósito de la Investigación……………………………………………………….. 5 1.3.1 Objetivos……………………………………………………………………….. 5 1.3.2 Preguntas de investigación……………………………………………………... 6 1.4 Importancia de la Investigación…………………………………………………..…. 6 1.5 Naturaleza de la Investigación…………………………………………………….… 6 1.6 Limitaciones…………………………………..…………………………………...... 7 1.7 Delimitaciones……………………….………………………………….…………... 7 1.8 Resumen……………………………..…………………………………..………….. 8 Capítulo II: Revisión de Literatura ………………………………………………………. 9 2.1 Calidad…………………………………………………………………………….... 9 2.2 Calidad de las Empresas en el Sector Seguros en el Mundo…………………...…. 19 2.3 Calidad en el Perú………………………………………...……………………….. 21 2.3.1 Calidad de las empresas en el sector seguros en Lima, Perú…...…………….. 25 2.3.2 Análisis interno (AMOHFIT) del sector seguros privados en Lima, Perú…… 27 2.4 Resumen…..………………………….……..……………………………………... 32 2.5 Conclusiones………………………….…….……………………………………… 34 Capítulo III: Metodología………………………………………………………………… 35 3.1 Diseño de la Investigación……………………………..…………………………... 35 vii 3.2 Población y Selección de la Muestra………………………………………………. 37 3.3 Procedimiento de Recolección de Datos…………………………………………... 38 3.4 Validez y Confiabilidad………………………………………………………… 40 3.5 Análisis e Interpretación de Datos…………..……………………..………..…. 41 3.6 Resumen…………….……………………………………………….………….. 43 Capítulo IV: Presentación y Análisis de Resultados …………………………………… 44 4.1 Perfil de Informantes: Análisis Descriptivo.………………….………………...…. 44 Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones………………………………………..… 54 5.1 Conclusiones………………………....………………………………………. ........ 54 5.2 Contribuciones Teóricas y Prácticas…………………….…………………. ........... 55 5.3 Recomendaciones…………………………………………………………….. ....... 56 Referencias……………………………………………………………………………...…. 58 Apéndice A: Población de Empresas del Sector Seguros………………………...…….. 63 Apéndice B: Encuesta…………………………………………………………….……..... 88 Apéndice C: Muestra…………………………………………………………………....... 90 Apéndice D: Tabulación………………………………………………………………….. 95 Apéndice E: Factores de Calidad……………………………………………………….... 98 Apéndice F: Factores de Calidad – Media…………………………………………...….. 99 Apéndice G: Resultados del Alfa de Cronbach ……………………………………….. 100 Apéndice H: Entrevistados……………………………………………………………….101 viii Lista de Tablas Tabla 1. Los Factores de Gestión de Calidad…………...……………………………… 12 Tabla 2. Cantidad de Empresas Certificadas 2011…………..…………………………. 21 Tabla 3. Resultados del Alfa de Cronbach………………...……………………………. 41 Tabla 4. Escala para Interpretación de Datos…………………………………………. 42 Tabla 5. Promedio de Factores…………………………………………………………. 42 Tabla 6. Resultados Promedio Factor: Liderazgo……………………………………… 47 Tabla 7. Resultados Promedio Factor: Planeamiento de la Calidad…………………… 48 Tabla 8. Resultados Promedio Factor: Auditoria y Evaluación de la Calidad…….…… 49 Tabla 9. Resultados Promedio Factor: Diseño del Producto…………………………… 49 Tabla 10. Resultados Promedio Factor: Gestión de la Calidad del Proveedor…………. 50 Tabla 11. Resultados Promedio Factor: Control y Mejoramiento del Proceso………….. 51 Tabla 12. Resultados Promedio Factor: Evaluación y Entrenamiento………………...… 51 Tabla 13. Resultados Promedio Factor: Círculos de Calidad……….……………….….. 52 Tabla 14. Resultados Promedio Factor: Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente…….. 53 Tabla D1. Tabulación Parte 1 ………………………………………………………….... 95 Tabla D2. Tabulación Parte 2 ……………. …………………………………………….. 96 Tabla D3. Tabulación Parte 3 …………………………………………………………… 97 ix Lista de Figuras Figura 1. Ciclo de la calidad de Deming………………………………………………… 10 Figura 2. Modelo de nueve factores del TQM en la empresa……………………………. 14 Figura 3. Valores para la calidad y el servicio…………………………………………… 16 Figura 4. Número de certificaciones por empresas certificadoras con ISO en el Perú….. 24 Figura 5. Número de empresas certificadas con ISO en el Perú……………………...… 24 Figura 6. Ciclo operativo de empresas corredoras de seguros…………………….…….. 29 Figura 7. Composición de las empresas encuestadas por cantidad de trabajadores…….. 44 Figura 8. Composición de las empresas encuestadas por cargo que ocupa……………. 45 Figura 9. Composición de las empresas encuestadas por antigüedad…………………… 45 Figura 10. Composición de las empresas encuestadas por sistema de gestión………….… 46 Figura 11. Resultados de los promedios de los factores TQM……………………………. 47 1 Capítulo I: Introducción 1.1 Antecedentes Actualmente, las empresas realizan esfuerzos por diferenciarse de las ya existentes y que configuran su competencia directa. En el mundo globalizado en que se desarrollan, se necesita mantener un estándar para la atención de los clientes, y evitar riesgos de poder equivocarse dentro de la empresa y causar la insatisfacción de los clientes. Al aparecer riesgos que causen daño a la empresa o incluso a los clientes, surgen las aseguradoras, que brindan productos y servicios para cubrirlos. Según Ferrando y Granero (2005), las organizaciones excelentes asumen que los clientes son los jueces últimos de sus productos y servicios, por lo que tienen un amplio conocimiento de estos y de sus expectativas; de esta forma, tratan de fidelizarlos. Por eso, debe existir una creación continua de valor para el cliente. Por otro lado, el crecimiento y la competitividad mundial son palabras clave que se apoyan en ideas que, con el transcurso del tiempo, marcan la diferencia en el mundo globalizado. En este, la importancia de estos conceptos radica en que aporten nuevos conocimientos y una constante mejora en beneficio de la empresa y del cliente. De acuerdo con esto, nuevas estrategias requerirán nuevas responsabilidades para obtener resultados significativos. Estas nuevas estrategias deben incluir planes de gestión de calidad que midan, controlen y aporten a las operaciones realizadas por la organización. La gestión de calidad ha evolucionado, y, en la actualidad, es de gran importancia para las organizaciones. Existieron dos corrientes importantes que impactaron en la calidad después de la Segunda Guerra Mundial. La primera fue la revolución japonesa. Japón pasó de producir artículos o bienes de mala calidad a ofrecer productos excelentes. En este contexto, destaca Kaoru Ishikawa, impulsador del proceso permanente de mejoramiento. La segunda 2 corriente destacó la importancia de la calidad en la mente del público con diversas tendencias como la preocupación por el medio ambiente y la conciencia de la importancia de la calidad en el comercio. Al respecto, Ishikawa (1985) mencionó lo siguiente: “Hay muchas maneras de explicar los milagros económicos japoneses de la postguerra. Pero al final de cuentas se destacan los factores humanos” (p. ix). La gestión de la calidad total es considerada una estrategia de negocio, porque de ellas se pueden obtener ventajas competitivas y/o resultados importantes en el corto o el largo plazo tales como el desarrollo de productos, la mejora en la relación con los proveedores, entre otros. Por esta razón, se considera importante aplicar la calidad a las empresas de seguros para brindar satisfacción al cliente a través de la conformidad de sus expectativas. Según Merli (1993), “el concepto de conformidad con los requerimientos, entendido como herramienta de negocio, debe ser examinado en profundidad. De hecho, la satisfacción del cliente tiene dos dimensiones: (a) desagrado, falta de satisfacción, (b) satisfacción plena” (p. 6). Muchos expertos, como Deming y Crosby, han insistido en que las empresas en Estados Unidos aprendan a gestionar la calidad y a no tener que ser reactivas. Ocurre lo mismo en otros países del mundo: si no aprenden y aplican las técnicas adecuadas, no se puede mejorar. En esta gestión, se debe considerar el factor humano, al cual se le debe dedicar tiempo, formación y esfuerzo para que puedan desarrollarse y que más adelante formen parte de la mejora continua. Según Senlle, E. Martínez y Martínez (2001), “la calidad en los servicios es un problema de metodología, trabajo en equipo y relaciones humanas” (p. x). Las empresas de seguros no están tan tecnificadas como las empresas de producción, lo cual revela el poco interés que los dueños o empresarios le brindan a los servicios. 3 La calidad, en una empresa de producción, se logra cumpliendo normas establecidas para el producto. No obstante, en empresas de servicios, es diferente, porque ocurren situaciones diversas que requieren de expertos para tratarla, según la naturaleza del cliente, el sexo, la edad, etc. Por ejemplo, la venta de una póliza de seguros se basa en la relación interpersonal, la cual, de llevarse bien, permite alcanzar la satisfacción del vendedor y del comprador. Las empresas de servicios deben siempre establecer indicadores cuantitativos y cualitativos de la situación de los competidores, del mercado, entre otros factores, para saber qué sucede. Particularmente, las empresas de servicios usan las normas de certificación de la International Organization for Standarization (ISO), específicamente ISO 9000-2000. Las empresas de servicios, como son las de seguros, deben tener claro las formas de medir: (a) por estadísticas, para determinar el porcentaje de quejas por retrasos en entregas y de clientes insatisfechos; (b) por cuantificar, a fin de establecer tiempos de atención de llamadas y visitas por cada venta; (c) por efecto, para conocer si se eliminó o no el problema, la satisfacción en el servicio de devoluciones, las llamadas de reclamaciones que se derivan de uno a otro teléfono; (d) por actitudes, con la finalidad de reconocer la indiferencia, descuido, amabilidad y cortesía; (e) por conductas observables, para establecer si se es rápido, calificado, honesto y justo; (f) en relación con el tiempo, a fin de establecer los tiempos de espera y/o retrasos; (g) por el grado de satisfacción al cliente, para saber cuán satisfecho está; (h) por el coste, con la finalidad de detectar los costes añadidos de la falta de calidad; (i) por los clientes que se ganen o pierdan, para detectar las cantidades y porcentajes por zonas; (j) por la quejas, a fin de analizar el porqué de estas y de los reclamos; (k) por los fallos, con el fin de analizar y cuantificar errores y repeticiones. En cuanto a la medición por costes, Amat (2005) precisó lo siguiente: “Calidad total es un conjunto de planteamientos y métodos que permiten producir al menor coste posible 4 productos que satisfacen las necesidades de los clientes e intentando que los empleados de la empresa se autorrealicen” (p. 47). Como se aprecia, producir al menor coste posible refiere al costo total del producto dentro del cual se considera el coste de calidad. Los costes pueden ser de prevención y de evaluación. En el primer caso, se trata de evitar fallos, mientras que, en el segundo, se realizan comprobaciones para conocer el nivel de calidad del producto o servicio que ofrece la empresa. En el segundo tipo de coste, se desarrollan actividades como las auditorías, inspecciones, homologaciones y revisiones de calidad con las que se puede conocer el nivel de calidad de los productos o servicios, de los procesos, producción o fabricación, comercialización, administración, aprovisionamiento, etc. Otra actividad que se aplica es la investigación de mercado, la cual investiga al cliente para saber lo que ellos entienden por fallos y, a partir de ello, evaluar la calidad. Las auditorías de calidad implican un análisis sistemático y objetivo dirigido a los siguientes campos: (a) sistema de calidad, (b) procesos de trabajo recogidos en el sistema, (c) producto resultado de los procesos (Vilar, 1999). Estas auditorías ayudan mucho, por ejemplo, en la eliminación del despilfarro crónico y/o esporádico de calidad. Según Juram (citado en Gómez, Vilar, & Tejero, 2003), “los problemas crónicos profundamente arraigados, no proporcionan señales de alarma. La razón es que hemos aprendido a convivir con estos problemas, desconectando toda posible señal de alarma” (p. 56). 1.2 Definición del Problema La calidad es un asunto que se viene desarrollando a nivel mundial pero que, en el Perú aún no cobra mucha fuerza. En el caso de los seguros, es un avance pequeño en comparación con lo que se debería estar trabajando actualmente. Se trata de empresas de servicios que deben velar por la satisfacción de sus clientes. 5 Por ello, deben estar siempre atentas a los requerimientos de estos, entre los que se considera el grado de satisfacción con respecto al trato o los productos que ofrecen. Esta atención genera que aquellos sean fieles seguidores. Como se mencionó en los antecedentes, según Senlle et al. (2001), “la calidad en los servicios es un problema de metodología, trabajo en equipo y relaciones humanas” (p. x). Asimismo, el tema de investigación consiste en identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito que componen la Administración de la Calidad Total (TQM) en el sector seguros, de la ciudad de Lima, Perú, entre diciembre de 2014 y mayo de 2015. 1.3 Propósito de la Investigación El propósito de la investigación consiste en conocer cómo las empresas de seguros en Lima, Perú, aplican los nueve factores del TQM y su influencia en el crecimiento dentro del mercado de seguros. Según la evaluación del sistema asegurador, finalizada en el 2014, el mercado asegurador peruano creció 12%, y registró primas por un total de S/. 10,154.1 millones entre todas las compañías. Este aumento se registró a partir del año 2013, debido a que el monto de las primas fue de S/. 9,069.4 millones. Este crecimiento se debe principalmente al incremento de las primas de seguros generales y de las primas de seguros de vida que crecieron con respecto al año anterior en 7% y 13.7%, respectivamente. Este tipo de incremento suele tener un tope. En el caso de que no se considere el asunto de la calidad, estos crecimientos solo serán circunstanciales y no se mantendrán en el tiempo. 1.3.1 Objetivos Se determinaron los siguientes objetivos:  Identificar el nivel de cumplimiento de cada factor del TQM en el sector de seguros de Lima, Perú. 6  Identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito, según el TQM, en el sector de seguros de Lima, Perú. 1.3.2 Preguntas de investigación En el presente estudio, se determinaron las siguientes preguntas de investigación:  ¿Cuál es el nivel de los factores del TQM del sector de seguros de Lima, Perú?  ¿Cuál es el nivel de cumplimiento de cada factor del TQM del sector de seguros de Lima, Perú? 1.4 Importancia de la Investigación La importancia de la investigación radica principalmente en conocer el impacto que puede ejercer la implementación de los nueve factores del TQM de manera adecuada a fin de permitir a las empresas del sector seguros mejorar los servicios brindados. La base del éxito radica fundamentalmente en dos aspectos: (a) adecuar bien los procesos, actualizándolos en el tiempo, y (b) extender el conocimiento a todas las empresas del sector para ahondar en las mejoras. 1.5 Naturaleza de la Investigación El enfoque que se presenta es cuantitativo-cualitativo y descriptivo. Por ello, se analizará los resultados numéricos obtenidos de las encuestas realizadas a diferentes empresas del sector seguros. La información se obtuvo de una muestra seleccionada y, en este caso, procede del sector seguros en Lima, Perú. Dicha información se pudo obtener de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), en cuyos registros se encontró la base de 227 empresas del sector. La muestra seleccionada fue de 53 empresas. Asimismo, la investigación es no experimental, debido a que no existe una manipulación de las variables independientes. Según Díaz (2009), en este tipo de investigación, solo se observan los fenómenos tal como se han ido presentando naturalmente, para después analizarlos. 7 1.6 Limitaciones Existen ciertas limitaciones. Entre estas, se encuentran las siguientes: (a) los factores externos como el tiempo de respuesta de los cuestionarios por parte de los entrevistados, (b) la falta de ofrecimiento de los datos o la información, y (c) la falta de colaboración del personal, que impide realizar un buen diagnóstico de lo que realmente ocurre, lo cual se manifiesta en las respuestas en neutro. Sin embargo, la limitación más importante es la veracidad y fidelidad de los datos. 1.7 Delimitaciones La investigación se realiza sobre el sector seguros en Lima, Perú, en relación con el sistema de calidad en el sector y sobre aspectos como certificación de la calidad y su acreditación. Como núcleo del estudio, se analiza el sistema de seguros. Se entregó el cuestionario propuesto por Benzaquen (2013) para obtener información que permita medir los nueve factores de calidad del TQM. Es necesario realizar una investigación coherente y eficaz. Para lograrlo, primero se necesita especificar, en términos concretos, las áreas de interés, establecer su alcance y decidir las fronteras de espacio-tiempo y circunstancias que serán impuestas al estudio. El presente trabajo busca conocer la opinión de las personas que toman decisiones para implementar un sistema de gestión de la calidad. El tiempo estimado de envío y respuesta de encuestas se limitó al periodo comprendido entre diciembre de 2014 y mayo de 2015. Bajo un método propio, por medio de los colores aplicados en Excel, se descartó posibles dobles respuestas, con lo cual se evitó que se desvirtúe el proceso de análisis de información. Las preguntas de la encuesta fueron proporcionadas por la Dirección Académica de CENTRUM Católica. El conjunto está 8 dividido en nueve preguntas básicas en una primera parte, y 35 preguntas que son parte de los nueve factores del TQM. 1.8 Resumen Las empresas, actualmente, buscan sobresalir en los productos y servicios que ofrecen con el fin de obtener una ventaja competitiva que los convierta en líderes del sector seguros. Todo ello se logra manteniendo estándares de calidad que fidelicen a los clientes y logren que sean concurrentes en sus adquisiciones. Ello hará que se cubran las expectativas generadas por los clientes. Mediante una buena aplicación de sistemas de calidad se puede lograr lo antes mencionado. Por ello, a fin de mejorar el servicio en las empresas, se realiza la medición del nivel de calidad que se aplica en el sector seguros en Lima, Perú. De esta forma, se podrá detectar la cantidad de empresas que utilizan algún tipo de sistema de calidad. 9 Capítulo II: Revisión de Literatura 2.1 Calidad Se debe entender que el concepto de calidad no es estático en el tiempo, sino más bien dinámico. Esto se debe a que la sociedad ha ido adaptando este término a sus propias necesidades desde tiempos remotos, cuando el hombre discernía sobre los alimentos que consumía. No existe una fecha exacta asignada al nacimiento de la calidad en productos y servicios, pero el hombre siempre buscaba, por medio de la observación, cómo sus armas de lucha, sus alimentos y sus vestidos podían mejorar. Tratar sobre la calidad equivale a hablar un idioma universal que genera cambios enfocados en la innovación y la búsqueda de la excelencia en procesos y recursos humanos. El resultado es un valor agregado al producto y al servicio para lograr la satisfacción del cliente. Avanzando en el tiempo, durante la Revolución Industrial, surgió el concepto de especialización laboral. Ello produjo que el trabajador no tenga a su cargo la fabricación total de un producto, sino solo parte de este. A medida de que los productos y las labores de fabricación se complicaban o especializaban, se incluyó la revisión final, cuando se concluía la fabricación. Posteriormente, en 1924, W. A. Stewhart, de Bell Telephone Laboratories, diseñó la gráfica de estadísticas para controlar las variables de un producto. Así se creó el control estadístico de la calidad. En 1946, se estableció la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad (American Society of Quality Control). En 1950, W. Edwards Deming brindó conferencias a ingenieros japoneses sobre métodos estadísticos y responsabilidad de la calidad a nivel gerencial. Este autor se basó en tres ingredientes de calidad. Estos son los siguientes: (a) mejora continua, (b) propósito constante y (c) conocimiento profundo (Fuente, año). 10 Según Pérez y Múnera (2007), el ciclo de Deming es dinámico. Es decir, este puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización. En él, los sistemas de procesos se consideran como un todo, el cual está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos del sistema de gestión de la calidad. En la Figura 1, se muestra el modelo de los cuatro elementos de la ISO 9001 propuesto por Pérez y Múnera (2007). La correlación es la siguiente: (a) planear, que implica la responsabilidad gerencial y la gestión de recursos, y se encarga de establecer cómo está la organización y cómo planear; (b) hacer, que abarca la gestión de procesos, es decir, poner en marcha los procesos bajo reglas preestablecidas para obtener validez estadística en los datos por medio de técnicas de análisis de datos, (c) verificar, que supone la medición y el análisis- mejoría, es decir, la verificación de las reglas preestablecidas y de la evaluación para iniciar mejoramiento; y (d) actuar, equivalente a la medición, lo cual implica el análisis y la conjunción de la mejoría y la responsabilidad gerencial, cuya función es ajustar las reglas preestablecidas, es decir, iniciar una cultura de mejoramiento continuo. Figura 1. Ciclo de la calidad de Deming. Adaptado de “Reflexiones para implementar un sistema de gestión de la calidad (ISO 9001-2000) en cooperativas y empresas de economía solidaria,” por P. Pérez y F. Múnera, 2007. Bogotá, Colombia: Universidad Cooperativa de Colombia. 11 En 1954, Joseph M. Juran visitó Japón y promovió la capacitación al personal en gestión para la calidad y logró la mejora de esta a un ritmo sin precedentes. Debido a estos conceptos, aquel país fijó las normas de calidad que adoptó el mundo. Durante la década de 1960, Philip B. Crosby creó el movimiento “Cero Defectos”, con lo cual indicó que, desde el principio, las actividades deben realizarse correctamente. En 1962, se constituyeron los círculos de control de calidad en Japón mediante la gestión de Kaoru Ishikawa a fin de mejorar la calidad. Con ello, se logró que los empleados japoneses aprendieran y aplicaran técnicas no complicadas de estadística. A finales de la década de 1980, se empezó a destacar la importancia del control estadístico de procesos en la industria automotriz. Se exigió a la cadena de proveedores la aplicación de las técnicas de control que se basan en dos supuestos: (a) la naturaleza es imperfecta; (b) en los sistemas, todo es variable, por lo tanto, la probabilidad y la estadística desempeñan un papel principal en la comprensión y el control de los sistemas. Por otro lado, surgió el concepto de mejora continua de la calidad (Continuous Quality Improvement), para el cual se necesitaba también del TQM. En el mundo, existen diversos instrumentos que fueron utilizados para medir el cumplimiento de la calidad en las organizaciones. Es conocido el análisis realizado por Sila & Ebrahimpour (2002). Estos investigadores realizaron un extenso estudio que consistió en examinar y enumerar los factores de la gestión de calidad. Tal como se aprecia en la Tabla 1, propusieron 25 elementos de la calidad. En la década de 1990, aparecieron las normas internacionales ISO 9000. Estos son los requisitos aprobados por la International Organization for Standarization (ISO) y que buscan el cumplimiento del sistema de calidad en las empresas. Estos estándares son derivados de la 12 norma militar BS 5750. En su protocolo, la ISO exige que todas las normas sean revisadas cada cinco años para determinar si deben de mantenerse, revisarse o anularse. Tabla 1 Los Factores de Gestión de Calidad Compromiso de Responsabilidad la Alta social (seguridad Planificación Orientación hacia el Información para los estratégica cliente y su satisfacción sobre la calidad Dirección empleados) y el desempeño Benchmarking Gestión de RR.HH. Formación Involvement Empowerment Satisfacción del Trabajo en Reconocimiento a Control de empleado equipos los empleados Gestión de procesos procesos Diseño de producto y Gestión de Mejora continua e Aseguramiento de la servicio proveedores innovación calidad Cero defectos Cultura de Comunicación Sistemas de calidad calidad Just in time Flexibilidad Nota. Tomado de “Los 25 factores de gestión de calidad,” por I. Sila & M. Ebrahimpour, 2002. Recuperado de http://www./DialnetLosModelosDeLaGestionDeLaCalidad Las normas ISO 9000:1987 contienen las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad que se exige en la relación cliente-suministrador. La familia de normas ISO 9000 se pueden aplicar en cualquier tipo de organización, empresas de producción y/o servicios. La norma ha pasado por muchas revisiones y, en setiembre de 2015, se revisará la ISO 9001, que se usa para la implantación de sistemas de gestión de calidad. Las normas ISO hacen hincapié en la satisfacción del servicio al cliente. Conviene, entonces, resaltar que el servicio representa, en esencia, ayudar a otras personas en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. Al respecto, Crosby (1979) afirmó que todo producto o servicio que cumpla con las expectativas y requisitos de los clientes es un producto o servicio de calidad. En la actualidad, es muy difícil medir la 13 satisfacción del cliente desde un punto de vista cualitativo, porque es casi imposible calificar su satisfacción. Asimismo, medir el nivel de calidad de un producto es casi imposible, ya que lo que para un consumidor es un producto de calidad y de primera necesidad, para otro puede no ser importante. Debido a esto, el grado de satisfacción de un cliente así como la calidad de un producto o servicio solo se pueden medir mediante controles de referencia y no con datos exactos. El desarrollo de una política de calidad en una empresa u organización se debe tomar en cuenta, en primer lugar, para documentar un sistema de calidad, con el propósito de dar a los empleados y clientes potenciales una orientación del enfoque de los esfuerzos en la mejora de la calidad de sus procesos y productos. Siempre es importante que esta política esté respaldada por la firma de los miembros de mayor jerarquía en la institución. Según Rothery (1993), las políticas de calidad son el conjunto de objetivos y directrices de una organización en lo que a calidad respecta, tal como son formalmente expresados por la alta gerencia. Por otro lado, estas políticas se definen como estrategias o pasos a seguir en una institución para lograr la calidad de sus productos y/o servicios. Benzaquen (2013) desarrolló una investigación acerca de las organizaciones certificadas con el ISO 9001. En esta, mostró cuál es la realidad de las empresas peruanas. Para ello, reconoció cuál fue la evolución de estas a través de la comparación de los nueve factores de éxito de la calidad en el 2006 y 2011. La investigación fue realizada a través de encuestas de 32 preguntas aplicadas a 245 empresas, en el 2006, y 212 empresas, en el 2011, de una población total de 3,000 empresas a nivel nacional, pertenecientes a diversos sectores. Los resultados obtenidos muestran que existe una clara tendencia de las empresas a mejorar los nueve factores claves de la calidad. 14 Esto evidencia que los ejecutivos, en el Perú, están cada vez más comprometidos con la implementación de adecuados sistemas de gestión para ser mucho más competitivos en la actual economía global. Están conscientes de que ello les brinda la oportunidad de abarcar nuevos mercados. Según Porter (2009), “la competencia es una de las fuerzas más poderosas de la sociedad para avanzar en muchos ámbitos del esfuerzo humano…Las compañías deben ofrecer valor a sus clientes” (p. x). En la Figura 2, se aprecia que la Alta Gerencia está enfocada en mantener un buen funcionamiento y, sobre todo, en comprometer a toda la organización a alcanzar los objetivos estratégicos. El factor Planeamiento de la Calidad está orientado a la formulación de las políticas de calidad, misión, visión y demás lineamientos estratégicos que se pueden implementar, y que sirvan de guía para la consecución y un adecuado despliegue. La Auditoria y la Evaluación de la Calidad sirven principalmente para conocer los puntos de mejor a, revisar constantemente los procesos y detectar los posibles errores que sucedan en la organ ización. P R ( 1) Alta Gerencia O (2) Planeamiento de la Calidad V E (3) Auditoría y Evaluación de la Calidad C L E (4) Diseño del Producto I D E O PROCESO N R (5) Control y Mejoramiento del T E Proceso E S (6) Educación y Entrenamiento S (7) Círculos de la Calidad (9) Enfoque hacia (8) Gestión de la Calidad del la Proveedor Satisfacción del Cliente Figur a 2. Modelo de nueve factor es del TQM en la empresa. Adaptado d e Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano, GCG: Revista de Globalización, Competitividad y Gobernabilidad, 7(1), 41-59. doi: 10.3232/GCG.2013.V7.N1.03 15 La Gestión de la Calidad del Proveedor es otro factor que se debe considerar. De acuerdo con este, la relación que se entable con los socios estratégicos debería ser una relación a largo plazo, ya que un adecuado aprovisionamiento de los productos o servicios serán reflejados al momento de brindar el producto final a los clientes. Por otro lado, el Control y Mejoramiento de Procesos es el factor que está orientado hacia la constante verificación de los procesos operativos con el fin de que estén orientados a la satisfacción de los clientes. Asimismo la Educación y el Entrenamiento están orientados hacia el personal de la organización y buscan medir la capacitación, el entrenamiento, además de evaluar el grado de participación y compromiso del personal con la implementación del sistema de calidad. Por último, el Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente busca medir el grado de satisfacción que experimentan los clientes con respecto al servicio brindado por la organización. Este factor le sirve a la empresa para poder realizar un feedback adecuado, a fin de recabar información necesaria para poder adoptar las acciones de mejora. La calidad y el servicio, hasta el 2015, han crecido con el desarrollo de las sociedades. Estos aspectos ayudan al progreso de la humanidad, y generan progreso económico y conocimiento. En la Edad Media, los servicios eran escasos, incluso para las familias aristocráticas. En los tiempos actuales, los servicios como la salud, educación, tecnología se brindan para todas las clases sociales. El sector servicios es importante, ya que aporta un porcentaje muy alto al PBI de muchos países. Las organizaciones enfocadas al servicio se caracterizan por ser versátiles, debido a que existen innumerables servicios que se prestan y que están asociados. Asimismo, como se aprecia en la Figura 3, los valores sociales se vinculan con el individuo y con la relación que este establece con los demás. Los valores productivos o 16 empresariales se presentan entre el individuo y su actividad profesional. Por tanto, las empresas no p ueden acceder a los segundos si no se han apropiado antes de los primeros (Vargas & Al dana, 2011). Valores Valores El individuo y su El individuo y su sociales productivos o relación con el mundo relación con su empresariales actividad profesional Respeto, justicia, paz, solidaridad, Excelencia, democracia, integridad, equidad, fortaleza, tenacidad, coherencia, honestidad, paciencia, congruencia, lealtad, esfuerzo, disciplina, compromiso, laboriosidad. servicio. Figura 3. Valores para l a calidad y el servicio. Tomado de “Calidad y servicio. Conceptos y herramientas,” por M. Vargas y L. Aldana, 2011. Bogotá, Colombia: Ecoe. Vargas y Aldana (2011) estudiaron las herramientas utilizadas en la gestión de calidad y el servicio. A partir de ello, establecieron una clasificación. Se considera los siguientes tipos: (a) herramientas propias del servicio, por ejemplo, la lista de molestias; (b) herramientas administrativas, como los diagramas de flujo; (c) herramientas técnicas, tales como los histogramas o diagramas de Pareto, y (d) nuevas herramientas para el análisis de los problemas. Además, Vargas y Aldana (2011) señalaron que el mejoramiento continuo de la calidad de servicio se fundamenta en cuatro pilares. Estos son los siguientes: (a) trabajo en equipo, (b) liderazgo participativo, (c) optimización de procesos, y (d) compromiso con la calidad, el servicio y la productividad. También, mencionaron que el objetivo central de mejoramiento en equipo está asociado con cinco aspectos de mejora: (a) el conocimiento del cliente, (b) el diseño del servicio, (c) la gestión de los procesos establecidos, (d) la prestación del servicio y su evaluación y (e) el servicio al cliente. La mejora continua es el compromiso que asumen todos los que pertenecen a la institución con el fin de dar siempre la mejor de las satisfacciones al cliente, a fin de 17 mantener, en el transcurso del tiempo, su fidelidad. Es fundamental para el seguimiento y monitoreo de un modelo de calidad en el servicio, la auditoría de este, cuyo objetivo fundamental es escuchar al cliente en forma periódica y permanente para proyectar las necesidades y expectativas al evaluar los índices de satisfacción y compararlos con los de la competencia. Es importante saber que el análisis y la mejora no son posibles si no hay medición alguna. En la actualidad, se le otorga gran importancia a la exigencia de que el producto que se ofrece a los clientes sea de alta calidad. Esto se debe a distintos puntos que pueden ser discontinuidades tecnológicas o competencias globales, que, en muchos casos, ha modificado altamente la ventaja competitiva y el mayor funcionamiento de los sectores más importantes de la empresa. Según Lloréns y Fuentes (2005), los directivos están convencidos de las ventajas que produce trabajar desde la perspectiva de la calidad, las cuales se atribuyen a los siguientes motivos: (a) genera productos y servicios mejorados; disminuye los costes, y, lo más importante, produce mayor rentabilidad; y (b) mejora la imagen de los productos y servicios que se vende; aumenta la satisfacción del cliente, y produce la lealtad de este. En realidad, es muy importante implementar un sistema de calidad dentro de las empresas, debido a que un cliente satisfecho es una propaganda para estas. Los clientes brindan testimonio en vivo sobre el producto o servicio que han obtenido. Un buen comentario por parte de estos logra contagiar las ganas a los consumidores y genera la fidelidad que, en sí, es la meta de la empresa, siempre interesada en que el cliente consuma lo que esta produce. Lloréns y Fuentes (2005) precisaron que la calidad no aparece en un momento indicado, sino que gradualmente se ha ido desarrollando. Sin embargo, ya en la era industrial, se le otorgó mayor importancia o, mejor dicho, se le brindó un marco más adecuado para su 18 desarrollo. Favorece este proceso el hecho de migrar de los procesos manuales a los industrializados, a través del empleo de las máquinas. Al utilizarlas, se apreció la necesidad de establecer procedimientos específicos para que se atienda la calidad de los productos. Garvin (citado en Lloréns & Fuentes, 2005) indicó que existen ciertas dimensiones de la calidad. Se trata de elementos que se considera cuando se evalúa la calidad de los productos. No todos los consumidores miden de la misma manera lo que consumen. Algunos le dan más importancia a algunos atributos que a otros de acuerdo con lo que necesiten. Al respecto, se establecieron ocho dimensiones:  Prestaciones: Permite establecer las comparaciones con diversas marcas del mercado. Abarca las características básicas que posee el producto.  Peculiaridades: Es el complemento del producto, pero no es imprescindible para que este pueda funcionar. Se trata de objetivos susceptibles de ser medidos y que pueden ocasionar diferencias de calidad para cada uno de los consumidores.  Fiabilidad: Se debe satisfacer a los clientes mientras estos usen el producto y lograr que este tenga mayor duración. Así, se evitará menores costes en mantenimiento y tiempos muertos por las averías que pueda existir.  Conformidad: Es el grado en el que cumple su función el producto y que manifiesta la cantidad de defectos que se puede encontrar en este cuando haya llegado al cliente.  Durabilidad: Es el tiempo que dura el producto antes de que se averíe. Establece mucha relación con la fiabilidad.  Servicio: Abarca la parte intangible del producto, es decir, la amabilidad, la profesionalidad, entre otros aspectos. 19  Estética: Se refiere al aspecto, olor, sabor, tacto o sonido que pueda tener el producto, pero que no a todos satisface.  Percepción: Es la evaluación del cliente con respecto al producto de acuerdo con las informaciones que pueda recibir de los distintos atributos, e incluye, muchas veces, la imagen y las experiencias que hayan escuchado sobre aquel. La combinación de estas dimensiones hace que una empresa pueda diferenciarse del resto y mejorar su posición en el mercado. Todos los consumidores tienen diferentes puntos de vista para el producto o servicio que consuman, por tal motivo puede que le den más importancia a distintas dimensiones de acuerdo con lo que necesiten. Entre los aspectos más importantes se encuentra la satisfacción del cliente. Esta aparece en conjunto con la competitividad, que es generada por la mejora de la calidad. 2.2 Calidad de las Empresas del Sector Seguros en el Mundo Según Dacal (2006), en Europa, existe un modelo de calidad, el cual es llamado EFQM, que significa European Foundation for Quality Management y representa el marco fundamental para la gestión de la calidad en dicho continente. Este modelo propone que los resultados excelentes en el rendimiento de una organización, en sus clientes, personas y en la sociedad, se consiguen mediante un liderazgo que dirige e impulsa la política y estrategia, que se hará realidad a través de las personas, las alianzas, los recursos y los procesos. Muchas empresas optan por el EFQM, debido a que desean obtener el premio que dicha fundación otorga y a su vez están interesadas en analizar y mejorar continuamente su nivel de gestión de calidad. El modelo EFQM se basa en los siguientes aspectos: (a) la satisfacción del cliente, (b) la satisfacción del empleado, (c) el impacto positivo en la sociedad, (d) el liderazgo en política, (e) el liderazgo en estrategia, (f) la acertada gestión de personal, (g) el uso eficiente 20 de los recursos, (h) la adecuada definición de los procesos e (i) los excelentes resultados empresariales. Toda empresa necesita optimizar todos sus procesos para satisfacer plenamente a los clientes y a otros grupos de interés (Dacal, 2006). Según la Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras (UNESPA), citada en Dacal (2006), se realizaron encuestas a diferentes empresas aseguradoras españolas que han desarrollado la implantación de políticas específicas de control de calidad en el servicio brindado a los clientes. Las respuestas han dado como resultado que más de 1,100 personas se dedican al control de calidad del servicio, con una inversión superior a los € 9 millones. Los datos que se tienen se distribuyen de la siguiente forma:  De las 98 encuestas realizadas, 52 respondieron que cuentan con departamentos específicos de calidad, lo cual equivale a 48.5%.  De las 98 encuestas realizadas, 61 respondieron disponer del sistema de control, seguimiento, control y auditoría de la calidad de servicio, lo cual equivale a 53% del mercado asegurador. Al respecto, las empresas colombianas y chilenas tienen una enorme ventaja respecto a las empresas nacionales en cuanto al número de empresas certificadas en sistemas de gestión basados en estándares internacionales. El Perú, al año 2012, solo contaba con 860 empresas certificadas con ISO 9001. Estas cifras son muy bajas en comparación con estos países. En el caso de Chile, son 3,716, y en el de Colombia, 9,817 las empresas que cuentan con dicha certificación. El Perú es un país que se encuentra en crecimiento. Por consiguiente, debe mantener la competitividad y la productividad de sus empresas. Esto se lograría si se incentivara más la cultura de calidad que garantice estándares para los servicios y productos que se están ofreciendo (“Empresas de Colombia y Chile” 2014). 21 En la Tabla 2, se puede observar que, del año 2010 al 2011, hubo una caída en la cantidad de empresas que poseían la certificación ISO 9001. Del total que se obtuvo en el 2010 (1’111,698) solo quedaron 1’118,510 en el 2011. Ello representa una baja total de 6,812 empresas que no continuaron con la certificación. Según la ISO (2012), las certificaciones se aplican a 180 países a nivel mundial y los tres países top son China, Italia y Japón. Tabla 2 Cantidad de Empresas Certificadas 2011 Nombre de la N° de certificaciones N° de certificaciones norma en 2011 en 2010 Evolución Evolución en % ISO 9001 1111698 1118510 -6812 1 Nota. Tomado de “The ISO Survey of Management System Standard Certification 2011,” por ISO 2012. Recuperado de http://www.iso.org/iso/news.htm?refid=Ref1686 Según Rosales (2011), la empresa panameña Ducruet fue la primera en Centroamérica en obtener la certificación ISO 9001: 2000. Ello le permitió mantener altos estándares en los servicios que ofrece. Posteriormente, obtuvo el certificado ISO 9001: 2008, lo cual hace que sus clientes sigan siendo fieles a sus servicios. Asimismo, este autor indicó que existe vulnerabilidad ante desastres naturales y se carece de una cultura en cuanto a seguros. Por ello, las empresas aseguradoras están poniendo más ahínco para prosperar en sus países. 2.3 Calidad en el Perú En el Perú, la calidad ha sido desarrollada y practicada desde hace mucho tiempo. Su origen se remonta a los antepasados, y se puede apreciar que esta práctica ha estado siempre presente. Sin embargo, no fue de uso constante en las empresas peruanas ni tampoco ha recibido el impulso necesario por parte del gobierno para que dichas prácticas sean implementadas en todas las organizaciones estatales y privadas. El Perú ha sido participe del cambio y ha tomado consciencia de la importancia de la gestión de la calidad total recién en la década de 1980. De este modo, surgió el Comité de 22 Gestión de la Calidad (SGC), que, en un principio, solo agrupaba cuatro entidades. En la actualidad, está conformado por 21 instituciones gremiales, educativas y técnicas, las cuales tienen como principal objetivo promover la calidad en todos los sectores de la actividad económica del Perú. Con esto, se busca compartir y debatir sobre métodos y herramientas, proyectos de mejora, modelos de gestión de la excelencia y normas ISO que puedan ser implementadas en el Perú. Las normas ISO llegaron al país en la década de 1990. La primera en aplicarse fue la ISO 9000. Esta “refiere a una serie de normas universales que define un sistema de ‘Garantía de Calidad’ que garantiza a los clientes que cualquier producto o servicio que venda cumplirá constantemente con las normas internacionales de calidad” (SME Toolkit Perú, s.f., párr. 2). La calidad, desde entonces, se convirtió en un requisito indispensable para ser competitivo. Al respecto, Silva (2005) precisó lo siguiente: “La calidad es una actitud. Una forma de vivir que debe asumir la empresa” (p. x). Es por eso que la calidad debería ser un aspecto importante en toda organización. Para ello, se parte desde la alta dirección, la cual deberá sostenerse en la disciplina, la responsabilidad y la capacidad de mejorar continuamente las actividades. En la actualidad, la calidad y la innovación deberían considerarse necesarias para que las empresas eleven permanentemente el nivel de eficiencia. Asimismo, se debería establecer como principal objetivo la satisfacción de los clientes en todos los niveles. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) es la institución que cuenta con un sistema de acreditación acorde con las normas internacionales y, por lo tanto, confiable y reconocida a nivel mundial. El Servicio Nacional de Acreditación (INDECOPI-SNA) está orientado a brindar asesoramientos, acreditaciones, promoción de mercados y la protección a los consumidores. 23 Además, manifiesta una marcada preocupación por impulsar una cultura de calidad a través de la promoción de la mejora continua sobre normas internacionales. Las empresas del Perú, en la actualidad, compiten en las áreas de servicio y se encuentran en constante búsqueda de nuevas estrategias que les permitan obtener una ventaja competitiva y comparativa frente a sus competidores. El país dispone de un gran potencial para que entre 4,000 y 5,000 empresas logren certificarse en materia de calidad. Al respecto, Uría (2012) mencionó que, en el Perú, el 95% de las empresas son pymes y que se requiere que estén certificadas, porque las grandes empresas ya lo están, y muchas de ellas por empresas transnacionales. En la actualidad, la falta de cultura empresarial hace que la brecha sea aún más grande con respecto a países vecinos como Chile, Colombia y Brasil. Asimismo, Pacheco (2012) mencionó que las empresas en el Perú consideran al SGC un gasto, y que un factor no considerado es que las certificaciones pueden colaborar con la mejora continua. Además, afirmó que si la competencia reacciona antes, el negocio se retrasa. Es por eso que el gobierno ha publicado la Nueva Política Nacional de Calidad (Decreto Supremo N° 046-2014-PCM), que se fundamenta en la promoción de la productividad, la innovación y la competitividad. Según el documento publicado por la Presidencia del Consejo de Ministros, en el Perú, existe un reducido número de empresas que han implementado el SGC bajo las normas ISO. Al 2012, solo existían 860 empresas certificadas con ISO 9001; otras 252 empresas certificadas con el ISO 14000, y solo cuatro con ISO 27001, lo cual brinda un total de 1,116 empresas certificadas. En la Figura 4, se muestra la cantidad de empresas certificadoras que han sido buscadas para poder brindar la certificación a diversas organizaciones de distintas industrias. En la Figura 5, se expone claramente el tipo de certificación por la cual las empresas optan, y se demuestra que la ISO 9001 es la más demandada por las organizaciones. 24 Figura 4. Número de certificaciones por empresas certificadoras con ISO en el Perú. Adaptado de “ISO: Falta cultura empresarial para masificar las certificaciones,” por G. Pacheco, 2012, Strategia, 7(26), 42-44. Figura 5. Número de empresas certificadas cono ISO en el Perú. Adaptado de “ISO: Falta cultura empresarial para masificar las certificaciones,” por G. Pacheco, 2012, Strategia, 7(26), 42-44. 25 2.3.1 Calidad de las empresas en el sector seguros en Lima, Perú El sector de seguros en el Perú ha estado en constante crecimiento. Las ventas en la última década han crecido en más de 200%. Según Arellano Marketing (2014), aproximadamente el 16% de la población urbana posee un seguro privado, cifra que se ha detenido estos últimos años. Asimismo, la poca penetración de los seguros privados se debe a que el Perú ha vivido una crisis económica durante mucho tiempo; por ello, las personas otorgan mayor importancia al presente y no se preparan para el futuro. Si bien es cierto que el auge económico en los últimos años ha permitido el acceso de más peruanos a contar con un seguro, las empresas están trabajando arduamente en poder brindar cada vez mejores productos y servicios de calidad. Las empresas que brindan servicios, y en especial las de seguros, que actualmente representan el 1.5% del PBI, son altamente cuestionadas por no cumplir con lo que ofrecen. Es por eso que estas empresas se encuentran en constante monitoreo por diversas entidades, como INDECOPI y la SBS, que velan por el cumplimiento íntegro de lo que han ofrecido las empresas. Además, para mejorar la calidad en el sector se deberá trabajar con base en determinados aspectos. Estos son los que siguen: (a) fortalecer y diversificar la oferta de los servicios, (b) integrar la información en toda la cadena y (c) mejorar continuamente los procesos internos para poder brindar servicios de calidad. También, mayor atención se tomará en buscar satisfacer las necesidades de los clientes. En el sector se cuentan con compañías que tienen certificados para diversos procesos. Sura, seguros de vida, empezó con las certificaciones internacionales. Esta empresa fue acreditada en 2002 para sus procesos de inversiones, garantizando así la excelencia en la calidad de las inversiones. Dicha acreditación ISO 9001 fue dada por la Bereau Veritas Quality International (Fuente, año). 26 Asimismo, Interseguros cuenta con una certificación internacional dentro del mercado asegurador. Obtuvo el ISO 9001: 2000 en el año 2005 mediante la Bereau Veritas Quality International. Su finalidad es optimizar la eficiencia del proceso integral de rentas vitalicias. En el año 2009, estos procesos se adecuaron a la nueva versión de la norma ISO 9001:2008, los cuales han sido ratificados exitosamente a fines del ejercicio del 2011 (Fuente, año). Por su parte, Rimac Seguros cuenta con la certificación ISO 9001:2008. Esta le fue otorgada en marzo del 2014 por Lloyd’s Register Quality Assurance para la prevención de riesgos laborales. El alcance de esta certificación abarca los procesos de prevención en servicios de asesoría, auditorias y capacitaciones (Fuente, año). De igual manera, existen otros aspectos que son certificados. Así, la empresa La Positiva Seguros ha obtenido la ISO 9001:2008 para tres procesos. Estos son (a) proceso comercial, (b) proceso de suscripción y (c) proceso de emisión (Fuente, año). Sin embargo, la calidad no solamente se centra en contar con un ISO. También, se enfoca en la manera de alcanzar el nivel de satisfacción de los clientes. Por ello, Pacífico Seguros está trabajando, principalmente, en diferenciarse de las demás compañías de seguros con servicios innovadores. Por otro lado, en el sector asegurador existe una institución que congrega a las empresas de seguros. Esta es la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (APESEG), que agrupa y representa a todas las compañías de seguros y reaseguros establecidos en el Perú. Además, es la que se encarga de velar que todos los servicios y productos que brinden las compañías estén de acuerdo con el código de conducta que tiene la asociación. Entre los más resaltantes principios indicados por dicho código se pueden mencionar tres. El primero afirma que la actividad aseguradora se desenvuelve cumpliendo y haciendo cumplir lo que manda la Constitución Política del Perú. El segundo sostiene que la 27 responsabilidad, compromiso, eficiencia y eficacia constituyen normas esenciales en el diseño, desarrollo y comercialización de los diversos productos de seguros. Finalmente, el tercer principio señala que los asociados están comprometidos con la prestación de un servicio de calidad, con condiciones que se determinan en función de la competencia del mercado. Con respecto a los corredores de seguros (brockers), se puede mencionar que dentro de los principales se encuentran Marsh Rehder y Mariátegui JLT. La primera empresa es líder mundial en corretaje, y en el año 2013 adquirió en su totalidad al grupo Rehder y Asociados. Con esta fusión, lo que espera Marsh, es poder encontrar en el Perú un ambiente más dinámico. En cuanto a la calidad la organización tiene una política que busca en todo momento satisfacer a sus clientes más allá de sus expectativas (Rehder, 2015). En cuanto a Mariátegui JLT, se trata del segundo corredor más grande en el Perú, con más de 25 años en el mercado asegurador. Es una de las primeras empresas que obtuvo la certificación ISO 9001, con la que respaldó la calidad de todos sus procesos. Se debe decir que la calidad en el sector de corretaje aún tiene mucho por trabajar. 2.3.2 Análisis interno (AMOHFIT) del sector seguros privados en Lima, Perú Administración y gerencia. El sector seguros está atravesando, en estos últimos años, por grandes cambios, debido a la gran competencia que ocurre dentro del mercado asegurador. Esto, sin lugar a dudas, muestra que el mercado local está en crecimiento. Según datos obtenidos por APESEG, el crecimiento del sector el pasado 2014 fue de 12.11%. Por tal motivo, es que el mercado se está haciendo atractivo más para empresas extranjeras. Es así que se prevé el ingreso de cinco nuevas empresas al mercado; entre ellas, se encuentra la empresa chilena Magallanes, la que ya cuenta con permiso para operar en el Perú y empezaría con la venta de seguros vehiculares. La dirección del sector está orientada 28 más que nada hacía maximizar beneficios y obtener altos márgenes de ganancia. También, la industria busca lograr una mayor participación en seguros personales como vehiculares, asistencia médica, domiciliario, entre otros. Se conoce que empresas del sector están aplicando diversas estrategias, como fusiones, alianzas estratégicas, entre otras. En el caso puntual de La Positiva Seguros, que se fusionó con Colsanitas Perú EPS en el 2012, adquiriendo el 50% de las acciones, busca que el mercado de las EPS brinde mejores servicios. Asimismo, su objetivo es conseguir la satisfacción total de los asegurados. Es importante mencionar que La Positiva Seguros es la única compañía del país miembro de la Red Internacional de Aseguradoras. La gerencia actual plantea la necesidad de mantener y desarrollar nuevos canales de venta altamente productivos y profesionales. Para esto es necesario que las empresas estén involucradas con la creación de nuevos productos que estén al alcance de la gran mayoría de peruanos que en la actualidad no cuentan con una cultura de seguro. Los seguros en Latinoamérica están poco desarrollados a excepción de los seguros de vida en Chile. Los índices de penetración y densidad están a una gran distancia de los países con mercados de seguros desarrollados. El Perú dentro de Latinoamérica tiene uno de los más bajos índices. Esto se debe, sobre todo, a la desconfianza que tiene el consumidor hacia las aseguradoras, así como al precio elevado que perciben. En la Figura 6, que se presenta más adelante, se muestra cuál es el ciclo operativo de las empresas corredoras de seguros, lo cual evidencia cómo a través de la emisión de las pólizas de seguros se puede generar valor agregado, teniendo como producto terminado clientes satisfechos por el servicio brindado. Marketing y ventas. El marketing en las empresas aseguradoras está orientado a la administración de información de personas y mercado. Así, con la ayuda de herramientas de segmentación elabora las estrategias de penetración o desarrollo tanto de productos como de 29 mercados. Dichas capacidades de evaluación de clientes y mercados alimentan el dinamismo en la definición de los objetivos de marketing para la compañía. Con esto lo que busca el sector es promover las siguientes ventajas: (a) crear un puente con los clientes, (b) formar una relación duradera con estos y (c) cambiar la percepción que los asegurados tienen de las empresas de seguros. Sin duda, debe ser un gran reto para toda organización. Asimismo, las empresas normalmente canalizan dichos esfuerzos en el área de marketing. Para esto, se propone el marketing de servicios que, según Arellano (2010), es aquella especialidad que se ocupa de los procesos orientados a buscar la satisfacción de las necesidades de los consumidores, sin que para tal fin sea fundamental la transferencia de un bien hacia el cliente. Igualmente, procura apoyar en la implementación de programas de incentivos comerciales, y de fidelización a clientes y corredores. Estas acciones se ejecutan mediante el desarrollo de campañas de productos, fidelización de corredores y clientes (personas y empresas), estudios de mercado, imagen y otros aspectos. Figura 6. Ciclo operativo de empresas corredoras de seguros. Adaptado de “Administración de las operaciones productivas: Un enfoque en procesos para la gerencia,” por F. A. D’Alessio, 2012. Naucalpan de Juárez, México: Pearson. 30 El mercado asegurador presentó, durante los últimos seis años, un crecimiento sostenido basado en el aprovechamiento de nuevas oportunidades. Estas son las que siguen: (a) las rentas de jubilación del sistema privado de pensiones, (b) el seguro complementario de trabajo de riesgo y (c) el SOAT. Además, la relación con los clientes se fortalece sobre la base del desarrollo de la “oferta-valor” de beneficios adicionales acordes a los productos que el cliente contrata con las aseguradoras. También, la imagen de las marcas se afianza, principalmente, por el desarrollo de campañas de publicidad, el desarrollo de la estrategia de posicionamiento de marca. Por otra parte, los productos y servicios se evalúan y mejoran adecuando la respuesta que estos dan a las necesidades que se identifican en el mercado, en combinación con el desarrollo del servicio postventa y el soporte a los productos. La identificación adecuada de segmentos evita que las compañías de seguros inviertan equívocamente en el desarrollo de nuevos canales de distribución. En consecuencia, estas no incurren en pérdidas económicas y de costos de oportunidad irrecuperables. En la actualidad, las compañías de seguros están poniendo más énfasis al trabajo con la fidelización de los clientes y un compromiso más fuerte con estos. Empresas como Rimac, Pacífico Seguros y La Positiva Seguros son las que tienen más participación en el mercado. Por ende, la fuerza de ventas y marketing hace que sus acciones tengan como principal beneficiado al asegurado, quien podrá elegir mejores beneficios y precios más accesibles. Operaciones, logística e infraestructura. Actualmente, la presencia de las compañías de seguros y corredores de seguros está prácticamente abarcando todo el territorio peruano. Esto sucede a pesar de que el Perú tiene el índice más bajo de penetración de seguros. El rubro solamente aporta el 1,5% del PBI nacional. 31 Sabiendo que el mercado peruano aún está en expansión, las compañías de seguros y corredores de seguros tienen la obligación de diversificar sus servicios, haciendo más atractivo para los consumidores recurrir a contratar un seguro. Según información de la SBS, se evidencia que al cuarto trimestre del 2014 la composición de la producción de seguros ha estado liderada por la colocación de seguros generales con 38, 6%. Le siguen los seguros SPP, los cuales representaron el 27,0% de la producción total (SBS, 2014). También, se puede mencionar que las primas de seguros netas del sistema asegurador han alcanzado la suma de S/. 10’154,10 a diciembre del 2014, mostrando así una tasa de crecimiento del 12% con respecto al año anterior. Igualmente, se conoce que el dinamismo del mercado se debe sobre todo a la apuesta de las aseguradoras por penetrar en nichos de mercados nunca antes explorados por las grandes empresas. A pesar de ello, las aseguradoras han tenido un gran incremento en lo que refiere a la colocación de seguros vehiculares, tanto que en el 2014 se ha experimentado un crecimiento del 6,4%. Finanzas y contabilidad. El seguro en el Perú tiene más de 113 años en el mercado bursátil. Todas las empresas aseguradoras cuentan siempre con un gran respaldo financiero nacional e internacional, lo cual les permite afrontar todos los siniestros. Estas, a su vez, se encuentran reaseguradas fuera del país, con lo cual buscan minimizar el nivel de pérdidas que pueden obtener frente a accidentes de gran envergadura. La gestión del riesgo es otro punto muy importante en las organizaciones de seguros. Por ello, toda empresa siempre está expuesta a diversos tipos de riesgos, tales como (a) riesgo de seguros, (b) riesgo de liquidez, (c) riesgo de la tasa de interés, (d) riesgo de crédito, (e) riesgo de la moneda y (f) riesgo de operación. Recursos humanos. El sector se encuentra enfocado en desarrollar programas de motivación a su personal, ya que el mensaje principal que deben brindar a sus clientes es la 32 confianza y compromiso. También promueve cursos de capacitación constante, debido a que este aspecto es vital en la formación de líderes para su desenvolvimiento sobresaliente frente a los diversos cambios organizacionales que puedan suceder en la empresa. En las principales organizaciones existe línea de carrera, porque un trabajador puede empezar desde cargos muy básicos (formación laboral juvenil, practicantes) y en el transcurso de su permanencia va adquiriendo nuevos aprendizajes, los cuales le servirán para obtener nuevos cargos directivos dentro de las organizaciones. El área de recursos humanos tiene un reto muy alto. De esta dependerá brindar las herramientas necesarias al colaborador para que este pueda sacar su máxima potencia y dar siempre el +1. En especial, promoverá que se sienta que no está realizando solo un simple trabajo. Sistemas de información y comunicaciones. El sector cuenta con adecuados sistemas integrados de tecnologías de información. En estos, se explotan bastante los canales virtuales (oficinas virtuales, cotizaciones vía web, consulta de comisiones). Tales procedimientos permiten tener un mejor seguimiento de los socios estratégicos y clientes, asegurándose así ofrecer un servicio de alta calidad. 2.4 Resumen En estas últimas décadas, muchos países han buscado siempre modernizar sus economías, dinamizando el mercado y permitiendo la entrada de nuevos actores a sus mercados. Estos les han permitido promover la innovación. En consecuencia, crece la competitividad de las organizaciones privadas y públicas. No obstante, todavía queda hacer sostenido ese crecimiento y a su vez que se cumpla con los estándares de calidad. En el Perú, desde los años 90, se empezaron con diversas reformas económicas como las siguientes: (a) políticas de ajuste y equilibrio fiscal, (b) los 33 procesos de privatización, (c) incentivos a la inversión nacional y extranjera, y (d) modernización del sistema financiero y mercado de capitales. Además, se empezó a trabajar en aspectos relacionados a la calidad, que se refiere a un sin número de variables, las cuales tienen como principal objetivo cumplir con las expectativas sobre algo que los usuarios esperan recibir. Según Ghezzi (2015), la calidad es un tema fundamental en el país y el fortalecimiento de la productividad y competitividad es una tendencia mundial. Tener un instituto y un sistema, que definitivamente pondrá énfasis particular en la calidad, favorecerá que se repotencie de manera importante. Se espera que el Perú pueda lograr, con la puesta en marcha del Instituto Nacional de la Calidad, la consolidación de las mypes y puedan obtener ventajas competitivas frente a productos extranjeros, y sobre todo elevar la calidad buscando la mejora continua. Las empresas de seguros cuentan con todas las herramientas necesarias para poder conseguir grandes beneficios económicos y contribuir con el desarrollo del país. Se conoce que el mercado peruano no tiene una cultura de seguro como lo tienen los países vecinos como Brasil, México, Argentina, Chile y Colombia. Para esto es necesario que la alta dirección de las organizaciones ponga énfasis en la gestión de calidad y busque la innovación de nuevos productos y servicios. Se sabe que el desarrollo del sector asegurador no es sencillo. El motivo principal es la volatilidad inherente de los mercados emergentes. Sin embargo, mientras que las economías locales respondan a tasas inflacionarias más bajas, el potencial de crecimiento se incrementa. Así, se ofrece la base para el desarrollo de productos de seguros a largo plazo. En consecuencia, América Latina permanecerá como un mercado con un futuro prometedor (Mercado Asegurador, s. f.). 34 2.5 Conclusiones La calidad desde sus inicios ha estado enfocada en la innovación y la constante revisión de los procesos, así como la mejora continua de los mismos, ya sea en empresas industriales o de servicios. Asimismo, la implementación de los sistemas de aseguramiento de la calidad junto con un enfoque de calidad total se viene convirtiendo en factor determinante para elevar y mejorar la competitividad dentro de las industrias. Para el sector seguros la calidad debería ser la piedra angular y tiene que estar enfocada en cada uno de los procesos, desde la captación del asegurado hacia la atención de un siniestro. El sector seguros, a pesar de haber tenido un constante crecimiento, se ha estancado por diversos factores, ya sean económicos o por la poca cultura de seguros que tiene el Perú. El panorama se muestra favorable, sin embargo, se tiene mucho trabajo por realizar. En este sentido, elevar los estándares de calidad y competitividad son aspectos que deben estar desplegados por la alta dirección de las empresas de seguros, a fin de convertirse en un sector dinámico. 35 Capítulo III: Metodología 3.1 Diseño de la Investigación El enfoque de la presente investigación es mixto, pues utilizará un conjunto de instrumentos, tanto de corte cualitativo como cuantitativo. Además, el tipo de investigación es descriptivo, ya que explicará en detalle los procesos actuales de evaluación de calidad en las empresas de seguros. Asimismo, será no experimental transeccional o transversal, y se recopilará información mediante encuestas aplicadas a los gerentes o jefes de áreas de las empresas de seguros. La obtención de información para el presente trabajo se realizará a través de fuentes primarias, de tipo cuantitativo y cualitativo. Con este fin, se harán encuestas con preguntas cerradas. El objetivo principal será conocer la realidad de las empresas de seguros en relación con sus procesos de calidad en el servicio. Para las fuentes secundarias la obtención de información será a través de consulta en libros, internet, revistas especializadas, periódicos, tesis, publicaciones diversas y normativas universitarias, entre otras. Por otra parte, esta investigación tiene un enfoque cuantitativo. Durante el proceso de la investigación cuantitativa, se realizó el planteamiento del problema de investigación. Este se propuso estudiar los diferentes factores que se presentan en las fases de evaluación de certificación de calidad, que el sector seguros en Lima, Perú debe buscar para obtener un sistema de calidad que le permita mejorar en sus procesos y en la interacción con el cliente. En cuanto a la justificación de la investigación, se debe mencionar que, de acuerdo con Fontalvo y Vergara (2010), las empresas de servicios se ven enfrentadas a necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión. Esto se debe a las siguientes causas: (a) la apertura de nuevos mercados, (b) la creciente integración a la economía mundial, (c) la intensificación de la competencia y (d) el acelerado desarrollo tecnológico. 36 Estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad. Además, las empresas de seguros se han visto en la necesidad de mejorar su calidad del servicio, ya que la economía se entorna globalizada. Esto hace que los clientes sean mucho más exigentes en los productos que ofrecen las aseguradoras. También, ayudará a que las empresas tomen medidas correctivas mediante los parámetros obtenidos, y puedan analizar y comparar los niveles de los diferentes factores de calidad de la organización. Las aseguradoras verán los resultados de este estudio como una ventaja competitiva para segmentar mercados. Con ello, podrán diferenciarse de la competencia, logrando así el cambio hacia la tecnología. Por lo tanto, para contribuir a la mejora de la calidad deseada, se ha considerado hacer el estudio en la ciudad de Lima, Perú. Esta investigación es viable, puesto que se cuentan con los recursos administrativos, logísticos y humanos, así como los recursos económicos; toda vez que el estudio no requiere costos altos de inversión. De igual manera, se solicitará la autorización necesaria de los directivos de las empresas de transporte con el fin de realizar las encuestas de las que se obtendrá la información pertinente. Por último, este trabajo tomará aproximadamente seis meses como máximo. En cuanto a las limitaciones, se puede mencionar que sí existen. Esto se debe al tipo de información que se tratará de obtener de los gerentes de las empresas. Esta es confidencial a causa de la competitividad entre las empresas. Por otra parte, para responder estas preguntas de investigación y poder cumplir con los objetivos del estudio, se ha seleccionado el diseño de investigación no experimental cuantitativa transeccional (o también llamado transversal). Con este diseño se someterá a 37 prueba la hipótesis. Igualmente, es no experimental porque no se manipulará ninguna variable independiente con la finalidad de obtener información, ya que ella se obtendrá del alcance descriptivo y explicativo de la investigación. Finalmente, se seleccionó este tipo de diseño de investigación porque la recolección de datos se realizará a través de encuestas personales por correo electrónico y encuestas telefónicas tradicionales a las diferentes empresas de seguros en la ciudad de Lima por una sola vez a cada una de ellas. Los datos obtenidos en los alcances descriptivos y explicativos son los mismos que los conseguidos durante el diseño de investigación no experimental transeccional o transversal. No existe en esta sección el diseño transeccional exploratorio, porque el tema de la investigación no es nuevo; por el contrario, es un tema que tiene muchos años de estudio en el Perú y en el mundo. 3.2 Población y Selección de la Muestra La población de la investigación corresponde a todas las empresas aseguradoras e intermediarios de seguros que se encuentran radicadas en Lima y debidamente registradas al 31 de diciembre del 2014 en la SBS. Las compañías que conforman este sector se dedican a la comercialización de pólizas de seguros, las cuales tienen como fin proteger la estabilidad financiera de personas y empresas ante la tangibilización de un riesgo, siendo característica diferenciadora entre las compañías aseguradoras e intermediarios, que la primera es quien se encarga de asumir el riesgo. Desde un punto de vista operacional, los principales procesos de las empresas del sector son los que siguen: (a) el diseño del producto, suscripción y emisión de pólizas, (b) la atención de siniestros y (c) el servicio postventa. Para inferir los resultados sobre la población se seleccionó una muestra probabilística. Asimismo, para determinar el tamaño de esta muestra se utilizó la Ecuación (1). 38 n = Z² p q N (1) N e² + Z² p q En esta, n = tamaño de la muestra N = tamaño de la población Z = valor de tablas de la distribución normal estándar p = probabilidad de éxito q = probabilidad de fracaso e = error de estimación También, se considera un porcentaje de error (e) del 10%; un nivel de confianza del 90% (lo que es igual a un Z de 1.645); una probabilidad de éxito (p) de 0.5; una probabilidad de fracaso (q) de 0.5 y un tamaño de la población (N) de 227, obteniendo un tamaño de muestra (n) de 53 empresas. De acuerdo con el estudio realizado de dicha muestra, el resultado obtenido de las encuestas a las empresas de seguros de la ciudad de Lima, Perú, resultó que el 17% sí tiene un SGC. Este resultado está por debajo del 20% de la muestra, por eso, el análisis será descriptivo y de frecuencia. 3.3 Procedimiento de Recolección de Datos Para la recolección de datos se ha utilizado el instrumento de medición a través del cuestionario, que consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir. Las preguntas son cerradas, y contienen categorías u opciones de respuestas que han sido previamente delimitadas. Es decir, se presentan las posibilidades de respuesta a los participantes, quienes deben acotarse a estas. La encuesta se inicia con preguntas obligatorias, siguiendo el modelo que propuso Benzaquen (2013). El cuestionario comprende desde información demográfica hasta la 39 ubicación del participante encuestado, y está compuesto por dos partes. La primera contiene información general sobre la empresa y/o la organización; también sobre el SGC implementado. La segunda presenta 35 preguntas o ítem tipo Likert (1= totalmente en desacuerdo; 2= En desacuerdo; 3= Neutral; 4= De acuerdo; 5= Totalmente de acuerdo), con el fin de medir el nivel de cumplimiento de los factores del TQM ligados a los procesos de las empresas. De acuerdo con Veliz (2011), la escala tipo Likert se usa frecuentemente para medir el sentir de los individuos. En ella, se utilizan frases que resaltan los aspectos positivos y negativos del producto o servicio. El entrevistado deberá indicar su grado de acuerdo o desacuerdo con las frases que se indican. Por otro lado, se puede mencionar que, de acuerdo con Benzaquen (2013), los factores que se proponen para medir la implementación del TQM son nueve. Estos son los siguientes: (a) Alta Gerencia, (b) Planeamiento de la Calidad, (c) Auditoría y Evaluación de la Calidad , (d) Diseño de Producto, (e) Gestión de la Calidad del Proveedor, (f) Control y Mejoramiento del Proceso, (g) Educación y Entrenamiento, (h) Círculos de Calidad, (i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Este esquema se considera de tal forma que se pueden asociar los nueve factores con cuatro principales bloques en una organización: (a) alta gerencia, (b) proveedores, (c) gestión de procesos y (d) clientes. Las preguntas son claras, precisas y comprensibles. Además, son breves, lo que facilita al encuestado su respuesta en forma inmediata, y están redactadas con un vocabulario comprensible, simple y directo. En las preguntas con varias opciones de respuesta, el participante tiene que elegir una. Por último, el cuestionario se aplica de manera autoadministrado y se proporciona directamente a los participantes, quienes lo contestan. No hay intermediarios y las respuestas 40 las marcan ellos. Los cuestionarios son enviados a los gerentes o jefes de áreas por correo electrónico, indicando las instrucciones necesarias para ser contestadas paso a paso. También, se recabaron algunas encuestas de manera presencial. 3.4 Validez y Confiabilidad De acuerdo con Hernández, Fernández, y Baptista (2010), “la confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo individuo u objeto produce resultados iguales” (p. x). La validez y confiabilidad del instrumento es medida con el Alfa de Cronbach. A través de este, se evaluará la relación que existe entre las preguntas y los factores evaluados. Además, se ha estudiado cada factor por separado como instrumento de medida, donde se ha considerado que el resultado mayor de 0.7 es aceptable y se puede afirmar que las preguntas son confiables. Por ello, realmente se está midiendo el factor al cual están relacionadas. Cabe mencionar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que se midieron y, por lo tanto, mayor es su confiabilidad y su validez (Benzaquen, 2013). Para Hernández et al. (2010), “la validez, en términos generales, se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir” (p. x). Según Nunnally (1967), un coeficiente del Alfa en un rango entre 0.5 y 0.6 se encuentra todavía en el nivel mínimo aceptable de fiabilidad para la investigación preliminar o se encuentra en sus inicios de investigación. Con respecto a lo comentado por el autor se puede complementar que es posible dar como aceptados los valores, ya que esta investigación se realiza por primera vez usando los instrumentos de Benzaquen (2013). Adicionalmente, se realizó la prueba a cada uno de los nueve factores de calidad TQM (ver Tabla 3), resultando que ocho de los factores están por encima de 0.7 y un factor está por debajo. 41 Tabla 3 Resultados del Alfa de Cronbach Factor Alfa de Cronbach N° de preguntas Alta Gerencia 0.8923 5 Planeamiento de la Calidad 0.8366 3 Auditoría y Evaluación de la Calidad 0.7150 3 Diseño de Producto 0.8057 3 Gestión de la Calidad del Proveedor 0.7777 4 Control y Mejoramiento del Proceso 0.7693 5 Educación y Entrenamiento 0.7959 4 Círculos de Calidad 0.8005 4 Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente 0.6916 4 3.5 Análisis e Interpretación de Datos Hernández et al. (2010) sugirieron realizar análisis de las frecuencias, medidas de tendencia central y de variabilidad para estudios descriptivos. Así, con la revisión de costos estadísticos se tendrá una idea más del comportamiento y tendencia de la variable. Por su parte, Veliz (2011) sostuvo que “las tablas de distribución de frecuencias describen cómo se distribuyen los valores de un conjunto de datos cuando se organizan en clases o categorías” (p. 15). Por otro lado, las medidas de tendencia central son valores medios o centrales que puede tomar una variable. Las principales son las que siguen: (a) la moda, (b) la mediana y (c) la media. La moda es el valor que más se repite, es decir, que tiene mayor frecuencia en los datos. La mediana es el valor que divide la distribución por la mitad: el 50% de los datos se encuentran por arriba del 50% restante, que se encuentra por debajo. La media es el promedio aritmético de una distribución (Hernández et al., 2010). La utilización de una u otra medida de tendencia central dependerá de la naturaleza de los datos. En cuanto a las medidas de variabilidad, estas son intervalos de dispersión dentro de los cuales pueden variar los datos de la variable. Las principales son las siguientes: (a) el rango, (b) desviación estándar y (c) la varianza. El rango es la diferencia entre el valor mayor 42 y menor de los datos. La desviación estándar es el promedio de las desviaciones de los valores que toma la variable respecto a la media. Por último, la varianza es la desviación estándar elevada a la segunda potencia y junto a la media describen el comportamiento de la distribución de la variable (Hernández et al. 2010). Adicionalmente, para la interpretación de los promedios obtenidos se utilizó una de la valoración que facilitó determinar el nivel de cumplimiento alcanzado por las empresas del sector (ver Tabla 4). Tabla 4 Escala para Interpretación de Datos Puntaje obtenido por la variable Interpretación 1.0- 2.5 No cumple 2.5- 3.5 Tiende a no cumplir 3.5- 4.0 Tiende a cumplir 4.0-5.0 Cumple Finalmente, de acuerdo con la Tabla 3 y observando los resultados de los promedios de los factores en la Tabla 5, los únicos factores que tiende a cumplir, estando entre 3.5 y 4, son Alta Gerencia y Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Los demás están entre 2.5 y 3.5. Esto no significa que no lo pueden hacer, sino que se necesita más compromiso y/o enseñanza a nivel corporativo para que se desarrolle en forma de cascada hacia todas las organizaciones. Tabla 5 Promedio de Factores Factor Nombre de los factores N° de preguntas Prom. 2015 X1 Alta Gerencia 5 3.57 X2 Planeamiento de la Calidad 3 3.45 X3 Auditoría y Evaluación de la Calidad 3 3.37 X4 Diseño de Producto 3 3.23 X5 Gestión de la Calidad del Proveedor 4 3.37 X6 Control y Mejoramiento del Proceso 5 3.48 X7 Educación y Entrenamiento 4 3.45 X8 Círculos de Calidad 4 3.25 X9 Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente 4 3.54 Total 35 43 3.6 Resumen Durante este capítulo se presentó el diseño de la investigación, que es cuantitativo bajo un enfoque descriptivo de tipo no experimental y transeccional. Para el procedimiento de la recolección de datos se empleó Internet (correos) y se hizo de forma presencial. El instrumento, que fue el cuestionario elaborado por Benzaquen (2013), se aplicó a una muestra de 53 empresas del sector seguros con el fin de determinar el nivel de cumplimiento percibido de los factores de la Administración de la Calidad Total (TQM) por las empresas del sector seguros en la ciudad de Lima, Perú. Adicionalmente, se realizó el análisis de validez y confiabilidad del instrumento mediante el Alfa de Cronbach. Finalmente, se realizó una interpretación de datos, siguiendo un análisis descriptivo y un análisis de frecuencia de los principales datos estadísticos. 44 Capítulo IV: Presentación y Análisis de Resultados 4.1 Perfil de Informantes: Análisis Descriptivo El objetivo principal del estudio de la tesis fue identificar el nivel de cumplimiento de los factores del TQM de las empresas en el sector seguros en Lima, Perú, entre diciembre de 2014 y mayo de 2015. Se llegó a obtener 53 encuestas válidas aplicando el cuestionario elaborado por Benzaquen (2013). Este consta de 35 preguntas acerca de la calidad. Con base en los resultados obtenidos se puede observar que el 85% de las empresas es micro y pequeña empresa (ver Figura 7), y que principalmente está conformado por los corredores de seguros (intermediarios). El 15% restante está compuesto por las compañías aseguradoras. Esto muestra claramente que el mercado tiene un crecimiento exponencial y este, a su vez, brinda mayores oportunidades de poder ingresar a nuevos mercados, ofreciendo diversos tipos de seguros orientados a sectores de menores ingresos. Figura 7. Composición de las empresas encuestadas por cantidad de trabajadores. Con respecto al cargo ocupado por los encuestados (ver Figura 8) dentro de las organizaciones, se puede mencionar que el 23% de los encuestados tiene cargos directivos y de alta gerencia; el 30% son gerentes de área y jefes de departamento y el 47% está compuesto por analistas, asistentes que ven el día a día y la parte operativa dentro de las empresas. Se puede inferir que la informacion obtenida evidencia el entorno global de las 45 empresas. Esto se concluye debido a que se conoce más a fondo cómo es que toda la organización percibe la implementacion del TQM en todos sus niveles. Figura 8. Composición de las empresas encuestadas por cargo que ocupa. También, se puede mencionar que en relación con los años de las organizaciones encuestadas en el mercado (ver Figura 9), el 28% tiene más de veinte años, lo que muestra cierto grado de madurez y experiencia. Asimismo, el 23% tiene 5 años y el 15% de seis a diez años, evidenciando que en los últimos años el mercado asegurador está en crecimiento. Esto hace que nuevas empresas, especificamente corredores de seguros, apuesten por competir a este mercado. Finalmente, el 34% restante de encuestados está entre 11 a 20 años de su etapa de crecimiento y consolidacion en el mercado. Figura 9. Composición de las empresas encuestadas por antigüedad. 46 Si las empresas están usando algún tipo de Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se puede mencionar que el 17% cuenta con uno que le permite medir y mejorar continuamente sus procesos con la aplicación de políticas, lineamientos o indicadores. En cambio, el 83% de las empresas no tienen ningún SGC implementado en la actualidad (ver Figura 10). Dicha situación es preocupante, ya que si se quiere que las empresas sean competitivas y puedan estar a la altura de las extranjeras, es de vital importancia que al menos tengan un propio SGC y manejen herramientas que les permita ofrecer servicios con altos estándares de calidad; logrando así obtener la satisfacción de los clientes y que esta sea medida en el tiempo. Figura 10. Composición de las empresas encuestadas por sistema de gestión. Se puede mencionar que con respecto a los resultados del promedio de los factores, los ítems que obtuvieron mayores resultados fueron dos. Esto son los factores de Liderazgo y el Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Los promedios se aprecian, más adelante, en la Figura 11. Con respecto al factor Liderazgo, conformado por la alta gerencia, tiende a cumplir la administración de calidad total sobre el SGC. Se puede decir que “la alta gerencia participa activamente en la gestión de la calidad en la empresa”, ya que tuvo un promedio de 3.57. Por otro lado, el ítem “la alta gerencia busca el éxito en la empresa a largo plazo” obtuvo un promedio de 4.00, procurando constantemente mejorar. 47 Sin embargo, los otros ítems no tienden a cumplir con la administración del TQM; principalmente de los intermediarios de seguros, quienes al estar centrados netamente en la colocación y ventas de seguros descuidan la calidad interna de los procesos. De acuerdo con los promedios obtenidos, el punto más crítico lo muestra el factor de Liderazgo, que indica que la alta gerencia no se reúne de manera regular con el fin de discutir temas relacionados a la gestión de la calidad ni tiene un feedback necesario para tomar medidas correctivas, orientadas a que las empresas del sector sean sostenibles en el tiempo (ver Tabla 6). Figura 11. Resultados de los promedios de los factores TQM. Tabla 6 Resultados Promedio Factor: Liderazgo Ítem Factor de Liderazgo Puntaje P6 La Alta Gerencia alienta firmemente la participación de los empleados en la gestión de la calidad. 3.51 P8 La Alta Gerencia proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad. 3.47 P14 La Alta Gerencia busca el éxito de la empresa a largo plazo. 4.00 P21 La Alta Gerencia participa activamente en la gestión de la calidad en la empresa. 3.60 P29 La Alta Gerencia se reúne de manera regular para discutir temas relacionados con la gestión de la calidad. 3.26 Promedio del factor 3.57 48 Por otro lado, el factor Planeamiento de la Calidad obtiene un promedio de 3.45. Esto evidencia que no se tiende a cumplir con la administración de la calidad total. El detalle de los resultados puede apreciarse en la Tabla 7. Tabla 7 Resultados Promedio Factor: Planeamiento de la Calidad Ítem Planeamiento de la Calidad Puntaje P5 La empresa tiene metas específicas y detalladas en cuanto a la calidad. 3.66 P27 La empresa presta atención al cumplimiento y éxito de sus políticas y planes relacionados con la calidad. 3.32 P33 La empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de calidad. 3.36 Promedio del factor 3.45 Con estas respuestas se puede inferir que las empresas del sector seguros en Lima, Perú no están aplicando adecuadamente un planeamiento estratégico. Es decir, no prestan atención al cumplimiento y éxitos de sus políticas de calidad; por lo tanto, no involucran a sus empleados en dichas actividades, teniendo al 9% de los encuestados disconformes y no percibiendo que las empresas cumplan con este punto (3.32 en promedio). Sin embargo, el 64% de los encuestados percibe que la empresa tiene metas específicas y detalladas en cuanto a la calidad (3.66 en promedio). En cuanto al factor Auditoría y Evaluación de la Calidad se observa, en la Tabla 8, un promedio de no cumplimiento de 3.37. De ello, resalta que el ítem “la empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones” tiene un promedio que tiende a cumplir de 3.69. Esto quiere decir que la información obtenida es confiable para futuras decisiones estratégicas que ayuden a brindar un mejor servicio a los clientes. Se tiene el 96% de las respuestas, por lo que las empresas deben poner más énfasis en el benchmarking, ya que ayudará a obtener resultados, y a identificar, analizar y mejorar los procesos internos. 49 Tabla 8 Resultados Promedio Factor: Auditoría y Evaluación de la Calidad Ítem Auditoría y Evaluación de la Calidad Puntaje P3 El benchmarking se utiliza ampliamente en la empresa. 3.11 P22 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones. 3.70 P23 La empresa evalúa regularmente sus políticas y planes de calidad. 3.30 Promedio del factor 3.37 El Diseño del Producto (servicio) es uno de los factores con un menor promedio (3.23), donde la deficiencia se encuentra en la no inversión en el diseño del producto y, por ende, las empresas no cuentan con un método para desarrollarlo (ver Tabla 9). Sin embargo, el 92% de los encuestados es consciente de que los requerimientos de los clientes son plenamente considerados al momento del diseño del producto. Esto se debe a que las aseguradoras buscan innovar con la emisión de nuevas pólizas que se adecuen a las necesidades y requerimientos de los clientes, sin descuidar los márgenes de ganancia de las empresas que buscan maximizar la rentabilidad del negocio. Tabla 9 Resultados Promedio Factor: Diseño del Producto Ítem Diseño del Producto Puntaje P31 La empresa invierte en el diseño del producto. 3.11 P32 Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el diseño del producto. 3.57 P35 La empresa tiene un método para desarrollar el diseño del producto. 3.02 Promedio del factor 3.23 El factor Gestión y Calidad del Proveedor (ver Tabla 10) no tiende a cumplir, ya que obtuvo un promedio de 3.37. Sin embargo, el ítem “la calidad de los productos que los 50 proveedores suministran a la empresa es adecuada” cumple con un promedio de 3.68. Se tiene el 96% de los encuestados satisfechos; esto se refiere principalmente al servicio que brindan las clínicas y talleres afiliados. También, se puede notar que las empresas no tienen un adecuado control de sus proveedores, tanto en auditorías como evaluaciones; por ello, las organizaciones del sector deben tener mejores alianzas estratégicas a largo plazo con los proveedores, las cuales permitan tener un riesgo compartido. Tabla 10 Resultados Promedio Factor: Gestión de la Calidad del Proveedor Ítem Gestión de la Calidad del Proveedor Puntaje P7 La empresa posee información detallada acerca del desempeño de los proveedores en cuanto a calidad. 3.34 P13 La empresa ha establecido relaciones de cooperación a largo plazo con sus proveedores. 3.26 P15 La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada. 3.68 P34 La empresa realiza auditorías o evaluaciones de sus proveedores. 3.19 Promedio del factor 3.37 El factor Control y Mejoramiento del Proceso ha obtenido un promedio de 3.48 con lo cual no cumple con la administración del TQM (ver Tabla 11). Sin embargo, se observa que los ítems “el proceso operativo de la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes” y “los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento” tienden a cumplir con un promedio de 3.67. El referido a “las instalaciones y disposición física del equipo operativo en la empresa funcionan correctamente” tiene un promedio de 3.77. No obstante, las empresas no utilizan herramientas de control de calidad necesarias donde se genera una debilidad en la correcta implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). 51 Tabla 11 Resultados Promedio Factor: Control y Mejoramiento del Proceso Ítem Control y Mejoramiento del Proceso Puntaje P1 La empresa implementa el control de calidad con eficacia. 3.45 P12 Las instalaciones y la disposición física del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente. 3.77 P16 El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes. 3.68 P20 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento. 3.68 La empresa utiliza las siete herramientas de control de la calidad para el control y P28 mejoramiento del proceso (diagrama de flujo, diagrama de Ishikawa o causa-efecto, lista de verificación, diagrama de Pareto, histograma, gráficos de control, 2.81 diagrama de relaciones). Promedio del factor 3.48 Con respecto a la Evaluación y Entrenamiento tiene un promedio de 3.45, por lo que no se cumple con la administración del TQM (ver Tabla 12). Además, se puede apreciar que los empleados tienden a estar involucrados con las actividades relacionadas a la calidad. Ante este hecho falta que las empresas brinden un entrenamiento y capacitaciones adecuadas a la calidad. Asimismo, son poco capaces de utilizar herramientas para la gestión de la calidad, por ello, se genera la falta de conciencia hacia esta. Tabla 12 Resultados Promedio Factor: Evaluación y Entrenamiento Ítem Evaluación y Entrenamiento Puntaje P4 La mayoría de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestión de la calidad. 3.51 P11 Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con la calidad. 3.62 P18 La mayoría de los empleados de la empresa reciben educación y entrenamiento en cuanto a calidad. 3.26 P30 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte. 3.42 Promedio del factor 3.45 52 El factor Círculos de Calidad es uno de los resultados con menor puntaje de la investigación. Esto significa que las empresas no tienen una cultura sobre SGC. El 9% de los encuestados indica que los empleados no realizan actividades de círculo de calidad. Sin embargo, la muestra evidencia que el 56% de los encuestados cree que las empresas del sector están en la capacidad de realizar círculos de calidad (ver Tabla 13). Se obtuvo como promedio total del factor de 3.25. Tabla 13 Resultados Promedio Factor: Círculos de Calidad Ítem Círculos de la Calidad Puntaje P2 La empresa está capacitada para realizar círculos de calidad. 3.58 P17 La empresa ha obtenido ahorros por los círculos de calidad. 3.21 P25 Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los círculos de calidad en la empresa. 3.23 P26 La mayoría de los empleados de la empresa realiza actividades de círculos de calidad. 2.98 Promedio del factor 3.25 Por último, se mencionará que el factor del Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente es el segundo resultado con mayor puntaje obtenido de la muestra, con un promedio de 3.54 (ver Tabla 14). Se demuestra con ello que las empresas buscan siempre brindar servicios que sean diferenciadores y, a su vez, escuchando a los clientes. Asimismo, se puede observar que el 67% de los entrevistados afirma que todo el personal de los diversos niveles de la organización está presto a conocer las quejas de los clientes. El motivo es que la naturaleza de los servicios que brinda el sector busca materializar con eficacia la atención del siniestro cuando este ocurra. También, se puede observar que las empresas tienen una oportunidad de mejora. Esta se orienta a dos aspectos. Estos son los que siguen: (a) la postventa y (b) cómo los clientes califican el nivel de servicio recibido por las empresas del sector. 53 Tabla 14 Resultados Promedio Factor: Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente Ítem Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente Puntaje P9 La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfacción del cliente todos los años. 3.02 P10 El personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la información sobre las quejas de los clientes. 3.72 P19 La empresa cuenta con medios para obtener información sobre los clientes. 3.75 P24 La empresa realiza una evaluación general de los requerimientos de los clientes. 3.66 Promedio del factor 3.54 54 Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones 5.1 Conclusiones En la presente investigación, se analiza el nivel de calidad de las empresas del sector seguros en Lima Metropolitana entre los meses de diciembre de 2014 a mayo de 2015. Los resultados obtenidos muestran que el nivel de cumplimiento de los factores del TQM fue de 3.36, con lo que se determina que las empresas del sector no tienden a cumplir con la administración de la calidad total. Es decir, la mayoría de empresas no tienen un grado de compromiso para implementar un SGC; principalmente de los intermediaros de seguros. Esta situación se puede convertir en un gran riesgo para las empresas aseguradoras. En este sentido, puede hacer que el negocio no sea sostenible a largo plazo, por lo que con el tiempo los intermediarios podrían llegar a desaparecer. Teniendo en cuenta este escenario las empresas aseguradoras estarían obligadas a captar directamente los asegurados y, en consecuencia, se generaría un incremento de los costos fijos, produciendo que los precios suban. Con respecto al nivel de alta gerencia, se evidencia que se encuentra comprometida con el éxito de la empresa a largo plazo. No obstante, tiene ciertas debilidades, como no hacer partícipes a todos los trabajadores de la organización. De igual modo, se observa que la mayoría de las empresas no utiliza herramientas de gestión de calidad adecuadas para mejorar sus procesos. De igual manera, el estudio muestra que las empresas aseguradoras son las que tienen una mayor implementación de SGC con respecto a los intermediaros de seguros. Esto debido a que las aseguradoras están auditadas por la SBS y tienen mayores controles por diversas entidades. Así, APESEG, INDECOPI y la Defensoría del Asegurado buscan siempre que las 55 aseguradoras tengan servicios de calidad y cumplan con lo estipulado en los contratos de las pólizas de seguros. Se puede percibir que el factor Gestión de la Calidad del Proveedor no se complementa en el proceso de SGC, por lo que las empresas deben hacer mayores esfuerzos compartidos para su implementación. La razón es que en la actualidad el mercado es globalizado, lo cual exige establecer mejores alianzas estratégicas e incorporar al proveedor en la cadena de suministros. Esto ayudaría a las empresas a ser más competitivos en el mercado. Con respecto al factor Educación y Entrenamiento, se concluye que las empresas no están brindando el soporte necesario a las diversas áreas de las organizaciones. Esto genera que las empresas no tengan un adecuado control de sus indicadores. En consecuencia, se toman malas decisiones a largo plazo. En el factor Círculo de Calidad, se evidencia que las empresas son deficientes debido a la poca cultura que tienen los empleados. Esto se debe al poco involucramiento que la alta gerencia tiene para brindar lineamientos y herramientas apropiados de gestión. Se observa también la falta de benchmarking para que las empresas puedan llegar a compararse con referentes de empresas del sector a nivel mundial, y así poder estandarizar los diversos procesos que conduzcan a la expansión y segmentación de nuevos mercados. 5.2 Contribuciones Teóricas y Prácticas Mediante la investigación realizada se ha podido observar que existen varios factores de la calidad con deficiencias (Planeamiento de la Calidad, Control y Mejoramiento del Proceso, Auditoría y Evaluación de la Calidad, Gestión de la Calidad del Proveedor, Educación y Entrenamiento, Cliente, Círculos de Calidad y Diseño del Producto). Dicha información servirá para que pueda ser analizada y mejorada a fin de lograr un mejor control 56 y seguimiento constante sobre estos factores. Es vital, para ello, la intervención de las entidades supervisoras del sector, ya que estas deberán asegurar que todas las empresas del sector cumplan con estándares mínimos de calidad y que estos sean monitoreados en el tiempo. 5.3 Recomendaciones El sector asegurador, en la actualidad, viene teniendo un crecimiento sostenido desde los últimos 10 años. El crecimiento de las ventas ha tenido un incremento del casi 200%, lo cual evidencia que el mercado está buscando cada vez más acceder a contratar una póliza de seguros. Sin embargo, este crecimiento sería más eficiente si se incentiva a los intermediaros de seguros y aseguradoras a contar con certificaciones de calidad para estandarizar los procesos mediante la intervención de la Superintendencia de Banca y Seguros. Con ello, las empresas se someterán a lineamientos y serán impulsadas por la Alta dirección mediante la elaboración de un plan estratégico que analice la situación actual de ellas a través de indicadores. Asimismo, buscarán relacionar este panorama con el área de procesos y definir los flujos para establecer un eficiente desarrollo de diseño de productos. Todo esto debe estar adecuado con la realidad de la empresa, por lo que es necesario que los usuarios involucrados puedan aportar al desarrollo de políticas de calidad, así como a la implementación de estas. Asimismo, el diseño del producto deberá estar en función a las exigencias y necesidades del mercado peruano. Este es muy complejo debido a que la misma idiosincrasia peruana no tiene arraigada la cultura del seguro. Por ello, el gran desafío de las empresas aseguradoras está en brindar microseguros accesibles a más personas y a menores costos. Por otra parte, para contar con una adecuada relación con los proveedores es necesario conocer y auditar los procesos de los servicios que estos brindan a través de variables 57 definidas por la organización. Estas se relacionan con los siguientes aspectos: (a) costos, (b) calidad, (c) tiempo de respuesta y (d) confianza. A su vez, deben ser evaluados constantemente a fin de no generar reclamos posteriores por el servicio brindado. Las aseguradoras en su conjunto así como los intermediaros deben contar con profesionales técnicos que aseguren la calidad del servicio ofrecido desde la suscripción del riesgo hasta la atención del siniestro. Para esto, es necesario usar herramientas de medición que permitan la mejora continua de los procesos, reduciendo el tiempo de respuesta y eliminando los cuello de botella. Teniendo un mapa de procesos bien estructurado se puede identificar con mayor facilidad los problemas futuros y tomar las medidas correctivas. Todo el anteriormente mencionado crea valor y se refleja en la satisfacción de los clientes y, por ende, en mayores ganancias para las empresas. Además, la alta dirección de las empresas del sector deberá gestionar el cambio de actitud acerca de la calidad en las organizaciones y ser actores primordiales, motivando a todas las áreas involucradas en la cadena de valor. Esto ayudará a las empresas a buscar la diferenciación y ser más competitivas. 58 Referencias Amat, O. (2005). Costes de calidad y de no calidad. Barcelona, España: Gestión 2000. Benzaquen, J. (2013, enero-abril). Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano. GCG: Revista de Globalización, Competitividad y Gobernabilidad, 7(1), 41- 59. doi: 10.3232/GCG.2013.V7.N1.03 Berry, T. (1996). Management siglo XXI. Cómo gerenciar la transformación hacia la calidad total. Bogotá, Colombia: McGraw-Hill. Centro Nacional de Información de la Calidad. (2012). El futuro de la norma ISO 9000. Recuperado de http://www.aec.es/c/document_library/get_file?uuid=f88d8c6e-2b0c- 4e5d-b230-56bb3178e23f&groupId=10128 Crosby, P. (1979). Quality is free. 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SAN LUIS N° 2518, SEGUROS INTERMEDIARIO DE SEGUROS SOCIEDAD BARRIENTOS, ISMAEL TERCER PISO SAN BORJA 549-3291 GENERALES Y ANONIMA CERRADA DE PERSONAS A Y L CORREDORES DE LOPEZ DIAZ DE CALLE JOSE COSSIO MAGDALENA SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A.C. VASQUEZ LAURA N° 185 DEL MAR 2640196 GENERALES Y ARMIDA DE PERSONAS INTERMEDIARIO ACTIVA S.A.C. CORREDORES MEZA VILLENA, VICTOR JR. MARIANO LIMA 4722597 SEGUROS DE SEGUROS MIGUEL CARRANZA Nº 226 OF. GENERALES Y ADA KOECKLIN KOECKLIN SOTELO DE AV. EL POLO 620 CASA SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS RODRIGUEZ, ADA 7 SURCO 995 227717 GENERALES Y E.I.R.L. ANTONIA DE PERSONAS ADMINISTRADORA SEGUROS INTERMEDIARIO AMERICANA DE SEGUROS RODRIGUEZ ZEGARRA, AV. ANGAMOS OESTE MIRAFLORES 2422926 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS FELIX ESTEBAN Nº 564 DE PERSONAS GENERALES S.R.L. ADV CORREDORES DE DIAZ VILLAFANE, CENTRO COMERCIAL SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A.C. ROSARIO ADRIANA CHACARILLA AV. SURCO 3720098 GENERALES Y PRIMAVERA 264 OF. DE PERSONAS AESE ASOCIADOS SU HESMHANT, RAQUEL AV. ALEJANDRO SEGUROS INTERMEDIARIO S.R.L.CONSULTORES Y JEANETTE TIRADO N° 217 OF. 501 LIMA 4338694 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS DE PERSONAS INTERMEDIARIO ALC S.A.C. CORREDORES DE ALVARADO PFLUCKER, JOSE DEL LLANO MIRAFLORES 6281108 SEGUROS SEGUROS GONZALO JAVIER ZAPATA N° 331 GENERALES Y ALLEMANT Y ASOCIADOS ALLEMANT SALAZAR, AV. MANUEL OLGUIN SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ALFREDO ANTONIO Nº 373, OF. 503 SURCO 2038444 GENERALES Y S.A.C. DE PERSONAS ____ ____________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 65 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo SEGUROS INTERMEDIARIO ALLIANCE CORREDORES DE RAVINA GUERRERO, MANUEL CANDAMO LINCE 2662582 GENERALES Y SEGUROS S.A.C. MIGUEL ANGEL N° 412 DE PERSONAS INTERMEDIARIO ALMANDOZ CORREDORES ALMANDOZ LARA, AV. LARCO N° 1116 B MIRAFLORES 4460440 SEGUROS DE SEGUROS S.A. ROBERTO JAVIER GENERALES Y ALPHA CORREDORES DE VICH KRAENAU, JR. CAMANA N° 851, SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A. VICTOR JORGE PISO 9 (ESQUINA CON LIMA 4245337 GENERALES Y AV, LA COLMENA) DE PERSONAS ALVA & ASOCIADOS BACIGALUPO ALVA, CALLE ALFA GEMELOS SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES DANIEL MARTIN Nº 143 OF. 201 URB. LA SURQUILLO 3586255 GENERALES Y DE SEGUROS S.R.L. CALERA DE PERSONAS INTERMEDIARIO AMAUTA CORREDORES DE CHAVEZ ALVAREZ, JR. VIZCARDO Y COMAS 5367872 SEGUROS SEGUROS GENERALES E.I.R.L. BERNARDINO HENRY GUZMAN N° 407 URB. GENERALES Y AMERICA BROKERS ARAUZO CHAVEZ, AV. JORGE BASADRE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS CARLOS JAVIER MARTIN GROHMANN N° 310 SAN ISIDRO 6123636 GENERALES Y S.A. PISO 4 DE PERSONAS ANSHIN S.A.C. CORREDORES KAWASHITA JR. MARCELINO SEGUROS INTERMEDIARIO DE SEGUROS SHIGUIYAMA, VARELA N° 170 LA VICTORIA 4728012 GENERALES Y FRANCISCO JAVIER DE PERSONAS ANTA ASESORES Y SALAZAR VINUEZA, CALLE DOS DE MAYO SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS EUGENIO ALEJANDRO N° 768, OFC. 302 MIRAFLORES 4465666 GENERALES Y S.A.C DE PERSONAS INTERMEDIARIO ANTICIPA CORREDORES DE MORAN CAMONES, AV. 28 DE JULIO N° HUACHO 2395942 SEGUROS SEGUROS S.A.C. ALEJANDRO JOSE 556, OFICINA 301 GENERALES Y INTERMEDIARIO AON GRAÑA PERU TOSO STAGI, PATRICIA AV. PASEO DE LA SAN ISIDRO 4216257 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS SUSANA REPÚBLICA N° 3195 GENERALES Y ______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 66 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo CALLE ENRIQUE ARC ASESORES Y RODRIGUEZ CALDAS, PALACIOS 335 - SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS LUIS ARTURO OFICINA 308 (CENTRO MIRAFLORES 6281500 GENERALES Y S.A.C. EMPRESARIAL DE PERSONAS BURGOS) INTERMEDIARIO ARGOS S.A. CORREDORES SAONA ROBLES, AV. ANGAMOS OESTE MIRAFLORES 4467423 SEGUROS DE SEGUROS ALEJANDRO ARTURO N° 355 OF. 1102 GENERALES Y ARIANSEN ALLEMANT SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ARIANSEN ALLEMANT AV. MANUEL OLGUIN SANTIAGO DE 2038411 GENERALES Y SOCIEDAD ANONIMA ARTURO ENRIQUE N° 375, DPTO. 603 SURCO DE PERSONAS CERRADA INTERMEDIARIO ARSA CORREDORES DE BELLIDO APARICIO, JR. SAN MARTIN Nº 864 MIRAFLORES 2427940 SEGUROS SEGUROS S.A. GONZALO PISO 3 GENERALES Y ARTETA Y ASOCIADOS ARTETA TORRES, AV. AREQUIPA N° 2450 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS BENJAMIN GUILLERMO OF. 304 (EDIFICIO EL LINCE 2211841 GENERALES Y S.R.L. DORADO) DE PERSONAS ASEGURATEPERU GOMEZ ESPINOSA, SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS NESTOR ENRIQUE PARQUE CENTRAL 046 SAN ISIDRO 4401363 GENERALES Y S.A.C. DE PERSONAS ASESORES DE SEGUROS RIZO PATRON CALLE MONTE ROSA SEGUROS INTERMEDIARIO INDIVIDUALES ASOCIADOS LARRABURRE, HUGO N° 168 OF. 6 SANTIAGO DE 3720530 GENERALES Y S.A.C. CORREDORES DE LUIS ENRIQUE CHACARILLA DEL SURCO DE PERSONAS SEGUROS ESTANQUE INTERMEDIARIO ASIAMERICA CORREDORES UBILLUS CORTEZ, CALLE PEZET Y LINCE 4219019 SEGUROS DE SEGUROS S.A.C. MARIA LUISA MONEL Nº 2768 OF. 301 GENERALES Y ASSICURANZA ASESORES Y VIDAL PEIRANO, MARIA AV. JAVIER PRADO SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS DEL CARMEN ESTE N° 2660 SAN BORJA 209 9451 GENERALES Y S.A.C. DE PERSONAS INTERMEDIARIO ATANASOVSKI ATANASOVSKI CALLE LA PRADERA N° SAN BORJA 5662222 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS PETROVSKI, DEAN 384, OFC. 302, URB. GENERALES Y ATEGIA CORREDORES DE UEMA UYEDA RUBEN AV. MANUEL OLGUIN SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD LEONARDO 335, OFC. 803 SURCO 2076120 GENERALES Y ANONIMA CERRADA DE PERSONAS ______ _______________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 67 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo ATLANTIC CORREDORES DE LOPEZ SIROTZKY LUIS CALLE RICARDO SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A.C. ENRIQUE ANGULO N° 745, OF. SAN ISIDRO 2260736 GENERALES Y 405, CORPAC DE PERSONAS AUBRAS & ASOCIADOS BRASCHI AV. PASEO DE LA SEGUROS INTERMEDIARIO S.A.C. ASESORES Y RONCAGLIOLO, REPUBLICA N° 5735 MIRAFLORES 7173520 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS LEONELLO AUGUSTO 2DO Y 3ER PISO DE PERSONAS SEGUROS INTERMEDIARIO AUSTRAL CORREDORES DE BRICEÑO NUÑEZ, JOSE AV. LAS ARTES NORTE SAN BORJA 2263000 GENERALES Y SEGUROS S.A.C. LUIS Nº 388 DE PERSONAS AV CORREDORES DE ASTETE VASQUEZ, AV. AVIACION N° 3215. SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD ALDO ARMANDO OFC. 201 SAN BORJA 2257770 GENERALES Y ANONIMA CERRADA DE PERSONA B Y GLOBAL ASESORES Y SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS BALBIN ALIAGA, DAVID CALLE 6, MZ. E, LT.6, SANTIAGO DE 281-2433 GENERALES Y SOCIEDAD ANÓNIMA FELIX URB. VILLA ALEGRE SURCO DE PERSONAS CERRADA INTERMEDIARIO BALDUCCI & BALDUCCI BALDUCCI FOSCHI, AV. CORONEL JUAN P. LA MOLINA 3494215 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS FABIO JULIO SILVANO PRINGLES Nª 444 INT. GENERALES Y INTERMEDIARIO BAPROSA CORREDORES DE BATANERO CESPEDES, AV. ALFREDO MIRAFLORES 2412005 SEGUROS SEGUROS S.A. ELMO NARCISO BENAVIDES No. 1551 GENERALES Y INTERMEDIARIO BARTHELMESS BARTHELMESS LUNA, PEDRO DE CANDIA N° SANTIAGO DE 4350978 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS MARIO HUMBERTO 354 - 356 MONTERRICO SURCO GENERALES Y INTERMEDIARIO BECERRA BROKERS S.R.L. BECERRA ARTETA, AV. JAVIER PRADO SANTIAGO DE 4355855 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS JAIME FERNANDO ESTE N° 4093 - 4095 SURCO GENERALES Y ____________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 68 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo BL CORREDORES DE SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD LAGOS MAR, BRUNO AV. RAFAEL ESCARDO SAN MIGUEL 264-7681 GENERALES Y ANONIMA CERRADA LUIS N° 380, DPTO. 302 DE PERSONAS CALLSEGUROS PUEBLO LIBRE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS, AVILA LATORRE, CALLE CORACEROS (MAGDALENA 7922756 GENERALES Y ASESORIA Y CONSULTORIA CLEVER JHONNY 168 CHALET 170 VIEJA) DE PERSONAS DE SEGUROS S.A.C. CARLOS HUMBERTO VASQUEZ RAMOS, JR. DOMINGO ELIAS N° SEGUROS INTERMEDIARIO VASQUEZ RAMOS E.I.R.L. CARLOS HUMBERTO 160 - I MIRAFLORES 4453938 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS DE PERSONAS INTERMEDIARIO CASTEL S.A.C. CORREDORES CASTILLO TABOADA, JR. MANCO SEGUNDO LINCE 2643143 SEGUROS DE SEGUROS LUIS ALBERTO N° 2324 2640825 GENERALES Y CBR CORREDORES DE BARDALES REATEGUI, CALLE LOS SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD CARLOS ENRIQUE ALMENDROS N° 124 LA MOLINA 6578786 GENERALES Y ANONIMA CERRADA URB. RESIDENCIAL DE PERSONAS CENTRA CORREDORES DE GARCILASO DE LA Av. José Gálvez SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A.C. VEGA FERNANDEZ, Barrenechea 566 Oficina SAN ISIDRO 7191887 GENERALES Y JORGE AMADEO 203 DE PERSONAS CENTRO SEGURO - BRICEÑO DELGADO, AV. SAN LUIS N° 1992 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS JOSE LUIS OF. 307 SAN BORJA 2242434 GENERALES Y E.I.R.L. DE PERSONAS CHAN WAIY S.A.C. CHAN WAIY KUAN MALECÓN 2414252 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS VENG, CESAR AUGUSTO ARMENDÁRIZ N° 211 - MIRAFLORES 2414257 GENERALES Y 144 PISO 14 DE PERSONAS INTERMEDIARIO CIA. SEGURESGO S.A.C. GOMEZ PERALTA, JR. JOAQUIN BERNAL LINCE 2661912 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS JAVIER ANTONIO N° 216 OF.301 GENERALES Y COBERTURAS INTEGRALES HORI OSHIRO, MARIA AV. LAS CASUARINAS SANTIAGO DE 3440056 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS CAROLINA N° 147 OF. 202 SURCO 3444071 GENERALES Y S.A.C. DE PERSONAS _____________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 69 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo SEGUROS INTERMEDIARIO CONSEGUROS S.A.C. BAZAN PINILLOS, JULIO CALLE SANTA ISABEL MIRAFLORES 4471993 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS CESAR N° 162 DE PERSONAS INTERMEDIARIO CONTACTO CORREDORES VALZ-GEN RIVERA AV. DEL PINAR N° 180 SANTIAGO DE 6166565 SEGUROS DE SEGUROS S.A. GIULIO JOSE ADOLFO OF. 902-903 URB. SURCO GENERALES Y CONTINENTAL DEL PERU GONZALES SEGURA, PEDRO DE CANDIA N° SANTIAGO DE 4358088 SEGUROS INTERMEDIARIO S.A. CORREDORES DE JUAN MELCHOR 290 VALLE HERMOSO SURCO 4364401 GENERALES Y SEGUROS GENERALES MONTERRICO DE PERSONAS INTERMEDIARIO CONTINENTE ASESORES Y VARGAS DIAZ, ALBERTO AV. DEL PARQUE SAN ISIDRO 2255370 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS NORTE Nº 480 DPTO GENERALES Y INTERMEDIARIO CONTROL DE RIESGOS S.A. OLAVARRIA NOVOA, CALLE LOS CEDROS Nº CHACLACAYO 3585504 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS MIGUEL 1208 GENERALES Y INTERMEDIARIO COOPERADORES BOJORQUEZ CORDOVA, JR. MAXIMO ABRIL Nº JESUS MARIA 3310149 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS WILLIAM BLADIMIR 552 4241810 GENERALES Y COQUIS & LORENZETTI COQUIS ARCELLES, AV. AVIACION N° 3232, SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES ENRIQUE OFC. 202 SAN BORJA 719-5283 GENERALES Y DE SEGUROS S.A.C. DE PERSONAS INTERMEDIARIO CORPASE S.A.C. VALLE URQUIZO, ERIKA CALLE ANTEQUERA N° SAN ISIDRO 4216279 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS CLAUDIA 155 - B 4212717 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS RUIZ CRUZADO, JR. AZÁNGARO N° 866 4280380 SEGUROS INTERMEDIARIO BRACAMONTE RUIZ REMY ARTURO OF. 201 LIMA 4288253 GENERALES Y S.CIVIL DE R.L. 'BRANS' DE PERSONAS ______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 70 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo AV. ANGAMOS ESTE CORREDORES DE SEGUROS CORDANO COPELLO Nº 1805 INT. OF 3-C SEGUROS INTERMEDIARIO FALABELLA S.A.C. JOSE LUIS PISO 8 EDIFICIO SURQUILLO 6187000 GENERALES Y ANGAMOS OPEN DE PERSONAS PLAZA INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS GRADOS BARRIOS, PASAJE LOS PINOS N° MIRAFLORES 4469729 SEGUROS MONTERRICO S.R.L. VICTOR MANUEL 190 OF. 707 GENERALES Y INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS VELEZ OLIVERA, AV. JOSÉ PARDO N° MIRAFLORES 7190909 SEGUROS MUNDO ASESORES S.R.L. WILLIAM MANUEL 601 OF. 402 - 403 GENERALES Y INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS GUZMAN DE LANDIVAR, CALLE PACARITAMBO SAN BORJA 3722687 SEGUROS SANTA CRUZ S.R.L. ZOILA N° 105 - 202 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS MIRANDA MARINI, CALLE LOS SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO TORINO S.A.C. NAZARIO FILIBERTO GIRASOLES N° 178 SURCO 2750883 GENERALES Y VALLE HERMOSO DE DE PERSONAS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ARANA QUEROL, CALLE TAMBO DE SANTIAGO DE 3450904 SEGUROS VIP S.A.C. MIGUEL RENZO ORO N° 154 OF. 402 SURCO GENERALES Y DAI ICHI CORREDORES DE SHIGYO ORTIZ, SERGIO AV. DOS DE MAYO Nº 4429002 SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A. RICARDO 1260 OF. 01 SAN ISIDRO 4428643 GENERALES Y 4428645 DE PERSONAS DE MARZO Y ASOCIADOS DE MARZO ARATA, AV. EMILIO SEGUROS INTERMEDIARIO S.A.C. CORREDORES DE MIGUEL ANGEL CAVENECIA N° 225 OF. SAN ISIDRO 2225216 GENERALES Y SEGUROS 714 DE PERSONAS INTERMEDIARIO DELPHOS CORREDORES DE CARRILLO FLECHA, CALLE RICARDO SAN ISIDRO 6113600 SEGUROS SEGUROS S.A.C. GUILLERMO ANTONIO ANGULO N° 840 (EX 6113650 GENERALES Y _____________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 71 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo SEGUROS INTERMEDIARIO DELTA CORREDORES DE LABO AGUILAR, VICTOR Calle Las Grojillas 140 SAN ISIDRO 2260510 GENERALES Y SEGUROS S.A.C. CARLOS Urb.El Palomar DE PERSONAS INTERMEDIARIO DETEC S.A. ASESORES Y CALMET SAN ROMAN, AV. LAS CAMELIAS Nº SAN ISIDRO 2115630 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS MIGUEL EDUARDO 780 2DO. PISO GENERALES Y DINAMO CORREDORES DE FERRO ARIAS, RICARDO JR. LUIS DUCKER SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD EUGENIO LAVALLE N° 262, URB. SURCO 2417943 GENERALES Y ANONIMA CERRADA LAS MAGNOLIAS DE PERSONAS INTERMEDIARIO EL DORADO CORREDORES VASQUEZ LLERENA, ALAMEDA HERMINIO SANTIAGO DE 2743137 SEGUROS DE SEGUROS E.I.R.L. CARLOS AMANCIO VALDIZAN N° 553 SURCO GENERALES Y EMPRISE CORREDORES DE BARRENECHEA AV. CESAR VALLEJO SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD SALGADO, SABINO N° 1367 1ER. PISO LINCE 4216810 GENERALES Y ANONIMA CERRADA DE PERSONAS ENDIMO AGENTES MORANDI CADEI, SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS LORENZO LUIS ARICA N° 1090 MIRAFLORES 4405797 GENERALES Y S.R.L. DE PERSONAS INTERMEDIARIO EUROMUNDO CORREDORES MARCOS SOLIS, AV. JUAN DE ARONA SAN ISIDRO 4426813 SEGUROS DE SEGUROS S.A.C. GONZALO ESTEBAN N° 748 3ER. PISO GENERALES Y F&G SOCIEDAD ANONIMA CALLE SAN JOSE N° PUEBLO LIBRE 4615710 SEGUROS INTERMEDIARIO CERRADA CORREDORES DE BRAVO SOLIS, FLAVIO 172 OF. 101 (MAGDALENA 4624472 GENERALES Y SEGUROS VIEJA) DE PERSONAS INTERMEDIARIO F. RODA & ASOCIADOS S.A. RODA MALAGA, ALAMEDA MONTE SANTIAGO DE 2554450 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS FRANCISCO ALFREDO UMBROSO N° 235 SURCO GENERALES Y _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 72 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo F.& F. DARUICH SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS DARUICH RICCI, FELIX PASAJE LOS PINOS N° MIRAFLORES 4194444 GENERALES Y S.A.C. ANTONIO RAMON 156 OF. 907 DE PERSONAS INTERMEDIARIO FAMEN S.A. ASESORES Y MENDOZA TENEMAS, AV. SAN LUIS N° 2687 SAN BORJA 2255648 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS CARLOS ORLANDO OF. 302 2259391 GENERALES Y INTERMEDIARIO FBA CORREDORES DE BARUA ALZAMORA, AV. RIVERA SAN ISIDRO 4143737 SEGUROS SEGUROS S.A.C. FERNANDO VICTOR NAVARRETE N° 765, GENERALES Y FIRST, ASESORES Y PITA REYNA, CALLE TARATA N° 269 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS FRANCISCO NEPTALI OF. 210 MIRAFLORES 2558535 GENERALES Y GENERALES S.A.C. DE PERSONAS FORT & ASOCIADOS FORT VALDEZ, Calle Mallorca 163 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS AUGUSTO MICHEL Mayorazgo 1ra etapa ATE 3481948 GENERALES Y S.A.C. DE PERSONAS FP ASESORES Y PANTA NUÑEZ DEL PASAJE MARTIR SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS PRADO, FLOR DE OLAYA N° 129 OF. 307 MIRAFLORES 2423784 GENERALES Y S.R.L. AZUCENA CENTRO DE PERSONAS INTERMEDIARIO FULLSEGUROS ATKINS LERGGIOS, CALLE LOS SANTIAGO DE 2750732 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS JUAN ROBERTO GRANADOS N° 141 - SURCO GENERALES Y G. MENDIZABAL & MENDIZABAL SEVILLA, AV. REPÚBLICA DE SEGUROS INTERMEDIARIO ASOCIADOS ASESORES Y GILLIAN ESTHER PANAMÁ N° 5527 OF. SURQUILLO 2414486 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS 401 DE PERSONAS INTERMEDIARIO GABEL CORREDORES DE GABEL PARDO, JAIME AV. JAVIER PRADO MAGDALENA 4609090 SEGUROS SEGUROS S.A.C. ISAAC OESTE N° 2344 DEL MAR GENERALES Y ______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 73 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo GARCIA & BAZALAR SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS GARCIA SAÑUDO, AV. JAVIER PRADO SAN BORJA 2252296 GENERALES Y S.A.C. MIGUEL ANTONIO ESTE Nº 1812 OF. 101 DE PERSONAS INTERMEDIARIO GENERA CORREDORES DE VILLAGRA VALENCIA, AV. JOSE GALVEZ SAN ISIDRO 3721525 SEGUROS SEGUROS S.A.C. GUILLERMO JESUS BARRENECHEA N° 492 GENERALES Y GENG ASESORES Y GENG RUIZ, MARCO CALLE ISLAS PUEBLO LIBRE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ANTONIO CANARIAS N° 131 OF. (MAGDALENA 4620251 GENERALES Y E.I.R.L. 201 VIEJA) DE PERSONAS GERENCIA DE RIESGOS KUANG LINARES, LAS CAMELIAS N° 877 SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES CARLOS ENRIQUE OF. 501 SAN ISIDRO 4401932 GENERALES Y DE SEGUROS S.R.L. DE PERSONAS GONZALO REY DE CASTRO REY DE CASTRO CALLE DAVID SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES ARENA, GONZALO SAMANEZ OCAMPO N° SAN ISIDRO 4210638 GENERALES Y DE SEGUROS E.I.R.L. ALBERTO 277 OF. 501 DE PERSONAS GRAY & ASOCIADOS GRAY PARODI, AV. TUDELA Y VARELA SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES ROBERTO ROMULO N° 480 SAN ISIDRO 4401464 GENERALES Y DE SEGUROS S.A. DE PERSONAS GROSS Y ASOCIADOS GROSS CUADRA, PEDRO VENTURO Nº SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES GUSTAVO 135 DPTO. 301 URB. MIRAFLORES 4467630 GENERALES Y DE SEGUROS S.A. AURORA DE PERSONAS INTERMEDIARIO GRUPALL DE SEGUROS S.A. DAY SPRINCKMOLLER, CALLE LOS SAN ISIDRO 4405130 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS HAROLD THOMAS RUISEÑORES OESTE N° GENERALES Y INTERMEDIARIO GRUPO PRADO MENDOZA PRADO, CALLE LAS BEGONIAS SANTIAGO DE 2478389 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS CARLOS ARTURO N° 390 URB. EL SURCO GENERALES Y GUERRERO'S E.I.R.L. GUERRERO AV. TOMÁS VALLE N° 5696814 SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES HERNANDEZ, LUIS 969-INT.I-102 LOS OLIVOS 999661413 GENERALES Y DE SEGUROS ALBERTO RESIDENCIAL LAS DE PERSONAS _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 74 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo HARTEN & ASOCIADOS CALLE ALCANFORES SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS HARTEN WOODMAN, N° 393 OF.103 2DO. MIRAFLORES 4441533 GENERALES Y S.A.C. ALFREDO PISO DE PERSONAS HERCOS CORREDORES DE HERNANDEZ AV. ALFREDO SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A.C. ALVARADO, LUIS BENAVIDES N° 3672 SURCO 2731222 GENERALES Y EDUARDO OF. 303 DE PERSONAS INTERMEDIARIO HERMES ASESORES Y COLOMA COOK, FELIPE MANCO SEGUNDO N° LINCE 7061212 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS ANTONIO 2699 GENERALES Y HILFREICH ASESORES Y HILFREICH DEL AV. CAMINOS DEL SANTIAGO DE 6171414 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS PIELAGO, CARLOS INCA N° 830 PRIMER SURCO 6171401 GENERALES Y S.A.C. ALBERTO PISO DE PERSONAS I.C.G. ASESORES Y CORIAT GONZALES, JR. OCEANO ARTICO SANTIAGO DE 4378120- SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS YSAAC N° 410 SURCO 4378121 GENERALES Y S.R.L. DE PERSONAS INSURANCE BROKERS PARODI TRECE, MALECON 28 DE JULIO SEGUROS INTERMEDIARIO GROUP S.A.C. CORREDORES AUGUSTO MARTIN N° 385 MIRAFLORES 4465555 GENERALES Y DE SEGUROS DE PERSONAS ITAL SEGUROS S.A. MANCINELLI AV. LA ENCALADA N° SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS LASAPONARA, 569 INT. 1 SURCO 4362628 GENERALES Y VINCENZO DE PERSONAS INTERMEDIARIO J&M ASOCIADOS LLONTOP VIDAL, JAIME JR. EMILIO LIMA 3327374 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS FERNANDO FERNANDEZ Nº 296 OF. GENERALES Y J. BURASCHI ASOCIADOS AV. M. GONZALES MAGDALENA SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS BURASCHI BAZO JAVIER PRADA N° 705 DEL MAR 441-4658 GENERALES Y S.A.C. DE PERSONAS INTERMEDIARIO J.E. ZOLEZZI CORREDORES ZOLEZZI LUY, JORGE CALLE CHINCHON N° SAN ISIDRO 2218096 SEGUROS DE SEGUROS E.I.R.L. ERNESTO 737 2217207 GENERALES Y INTERMEDIARIO JAST CORREDORES DE SANCHEZ TALAVERA, CALLE PRECIADOS N° SANTIAGO DE 2257683 SEGUROS SEGUROS S.A.C. JAIME ANDRES 166 OF. 305 URB. SURCO 4769863 GENERALES Y INTERMEDIARIO JEF CORREDORES DE ESPINOSA FRENCH, JR. CHICLAYO N° 353 MIRAFLORES 2022401 SEGUROS SEGUROS S.A.C. JOSE ENRIQUE 3ER PISO 2022403 GENERALES Y ______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 75 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo JORDAN-RABI ASOCIADOS SEGUROS INTERMEDIARIO S.A. ASESORES Y JORDAN WEISS, JAVIER Jr. Dos de Mayo Nº 516 MIRAFLORES 2219742 / GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS RODOLFO Torre B Of. 412 2219743 DE PERSONAS JTC & ASOCIADOS TORRES CARCOVICH, JR. MONTERREY N° SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS JORGE LUIS 281, OFC. 217, SURCO 2439186 GENERALES Y S.A.C. CHACARILLA DEL DE PERSONAS INTERMEDIARIO JUAN E. ESCUDERO S.A.C. ESCUDERO DEUSTUA, CALLE ADOLFO VIERA SAN JUAN DE 4503526 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS JUAN EDUARDO N° 393 MIRAFLORES GENERALES Y INTERMEDIARIO JUAN HIDALGO CHAVEZ HIDALGO CHAVEZ, JR. MAMA OCLLO N° LINCE 4704073 SEGUROS E.I.R.L. CORREDORES DE JUAN MANUEL 2115 OF. 304 GENERALES Y INTERMEDIARIO LA PREVISORA LEON PASTOR, JAIME AV. SANTA CRUZ N° MIRAFLORES 4402828 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS MARTIN 1254, OFC. 101 GENERALES Y INTERMEDIARIO LA PROTECTORA SERVAN ROCHA, JUAN AV. SANTA CRUZ N° SAN ISIDRO 4155830 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS RAFAEL 376 GENERALES Y LA PUNTA CORREDORES DE CASANOVA CABRERA, CALLE LAS PALOMAS SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD MIGUEL GUILLERMO N° 562 SURQUILLO 4214696 GENERALES Y ANONIMA CERRADA DE PERSONAS LA UNION CORREDORES DE GARCIA MARIE DE SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A.C. ARCADIER, ROSA LA HABANA N° 440 SAN ISIDRO 4211575 GENERALES Y ELENA LUZ DE PERSONAS LATIN AMERICA S.A.C. MESONES JIMENEZ, CALLE SANTA LUISA SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES JORGE N° 106 PISO 2 OF. 4 SAN ISIDRO 222 4464 GENERALES Y DE SEGUROS DE PERSONAS _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 76 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo LATINA BROKER ASESORES CALLE LAS SEGUROS INTERMEDIARIO Y CORREDORES DE RENTERIA PIEROLA, GOLONDRINAS N° 393 SAN ISIDRO 2057020 GENERALES Y SEGUROS S.A.C. VICTOR HUGO OF. 902 4217759 DE PERSONAS LE-AL ASESORES Y AGRUPACIÓN SAN SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS RIVERA SALAZAR, EUGENIO BLOCK "A" LINCE 2212402 GENERALES Y SOCIEDAD ANONIMA JUDITH ARELIZA OF. 302 (ALT. CUADRA DE PERSONAS CERRADA 23 DE LA AV. PASEO LEADER CORREDORES DE SEMINARIO GARCIA, CALLE BARTOLOME SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS E.I.R.L. FRANKLIN ALBERTO BERMEJO N° 597 SAN BORJA 3463394 GENERALES Y (ESPALDA CDRA. 20 DE PERSONAS LINK CORREDORES DE JARA MINUCHE, JR. EDUARDO BELLO SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A.C. MARITZA BEATRIZ N° 359 INTERIOR "B" LA VICTORIA 4719042 GENERALES Y URB. SANTA CATALINA DE PERSONAS LL & ASOCIADOS ASESORES LORA CHACALTANA, CALLE ARICOTA N° SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO Y CORREDORES DE LUIS EDUARDO J. 106 - OFC 703 SURCO 6206464 GENERALES Y SEGUROS S.A.C. DE PERSONAS LUIS BECERRA E HIJOS MOSCOSO CORONEL INCLAN Nº 4444086 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ESTREMADOYRO, 135 OF. 504 MIRAFLORES 4444087 GENERALES Y S.A. NELSON DE PERSONAS M & S ASESORES Y HUAMAN QUISPE, ELSA AV. GUARDIA SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS PAULINA PERUANA PSAJE CHORRILLOS 2518463 GENERALES Y S.A.C. NOVA MZ. "G" LT. 26-E DE PERSONAS INTERMEDIARIO MACHLER ASESORES Y MACHLER CATOIS, JR. PEDRO VENTURO MIRAFLORES 4476427 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS JACQUES ANTOINE N° 265 GENERALES Y _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 77 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo 4475577 SEGUROS INTERMEDIARIO MAGAM CORREDORES DE CORNO YORI, FRANCO CALLE SEIS N° 174 SANTIAGO DE 4467574 GENERALES Y SEGUROS S.A. URB. LAS LILAS SURCO 2418826 DE PERSONAS MAR & ASOCIADOS SANTOLALLA GRACEY, JR. PASEO DEL PRADO SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS MARITZA AUGUSTA MZ. A, LOTE 18, LAS LA MOLINA 3655474 GENERALES Y E.I.R.L. ROXANA LOMAS DE LA MOLINA DE PERSONAS INTERMEDIARIO MARCE Y ASOCIADOS S.A. MANRIQUE VALDEZ, JR. BOLOGNESI N° 125 MIRAFLORES 4455320 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS GUISELLA GABRIELA OF. 19 GENERALES Y MARIO BORDA SBOTO BORDA SBOTO, MARIO CALLE LA SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDOR DE SEGUROS LEOPOLDO HERRADURA N° 335 LA MOLINA 4790316 GENERALES Y E.I.R.L. URB. LA PLANICIE DE PERSONAS MARISTAS & ASOCIADOS MEJIA BAZAN, WALTER JR. TORIBIO PACHECO SEGUROS INTERMEDIARIO S.A.C. ASESORES Y MERCEDES N° 155 MIRAFLORES 4412503 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS DE PERSONAS INTERMEDIARIO MARSH REHDER S.A. RIZO PATRON LEGUIA CALLE AMADOR SAN ISIDRO 2159500 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS JUAN CARLOS MERINO REYNA N° 285 GENERALES Y MAS SOLUCIONES GENG RUIZ, GUSTAVO AV. JAVIER PRADO SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ADOLFO ESTE N° 2660 OF. 101 SAN BORJA 2099400 GENERALES Y S.A.C. DE PERSONAS MASTER SEGUROS MORI HIDALGO, FEDERICO SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ROBINSON RECAVARREN N° 462 MIRAFLORES 242-1906 GENERALES Y S.A.C. DE PERSONAS _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 78 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo VALENZUELA JR. CAYALTI N° 392 SEGUROS INTERMEDIARIO MAVAC CORREDORES DE CHADWICK DE MZ. K2 LT. 31 URB. SANTIAGO DE 437-6667 GENERALES Y SEGUROS S.A.C. GUZMAN, MARION CENTRO COMERCIAL SURCO DE PERSONAS EMMA CARMEN MONTERRICO INTERMEDIARIO MAVAL Y ASOCIADOS AVALOS ALVA, SECTOR 1, GRUPO 12, VILLA EL 2806498 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS MANUEL MIGUEL MZ. P, LT.12 SALVADOR GENERALES Y INTERMEDIARIO MELZI ASOCIADOS S.A.C. MELZI GARDELLA, CALLE GRIMALDO DEL MIRAFLORES 4464166 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS HERNANI SOLAR N° 720 GENERALES Y MGC & ASOCIADOS GOMEZ CABRERA, CALLE DELTA D-12 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ALICIA MARY RESIDENCIAL JUAN SAN BORJA 2259858 GENERALES Y S.R.L. XXIII DE PERSONAS INTERMEDIARIO MIGESA CORREDORES DE GALVEZ SUCCAR, PASAJE SUCRE Nº 189 MIRAFLORES 4461918 SEGUROS SEGUROS S.A. MIGUEL ANGEL OF. 201 GENERALES Y INTERMEDIARIO MILENIUM CORREDORES DE BUSTAMANTE SEMSCH, AV. CAMINO REAL N° SAN ISIDRO 4406223 SEGUROS SEGUROS S.A. JORGE 493 PISO 10-A 2210243 GENERALES Y MIRANDA CORREDORES DE SAGASTI MIRANDA CALLE GUILLERMO SEGUROS DE INTERMEDIARIO SEGUROS S.A.C. FIORELLA HAYDEE GASTAÑETA N° 130, MIRAFLORES 4490985 PERSONAS DPTO. 102, URB. LA INTERMEDIARIO MN & ASOCIADOS NOVOA ARRUE, MARCO MARIANO DE LOS SAN ISIDRO 2018300 SEGUROS ASESORES Y CORREDORES ANTONIO SANTOS Nº 183 OF. 302 GENERALES Y MONTENEGRO & MONT MONT WONG DE JR. SEVILLA N° 435 OF. PUEBLO LIBRE SEGUROS INTERMEDIARIO S.R.LTDA. ASESORES Y MONTENEGRO, EMILIA 202 (MAGDALENA 2610130 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS VIEJA) DE PERSONAS _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 79 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo MULTISEGUROS PASAJE PUNTA SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS DIAS BARCIA, JOSE MALPELO N° 166 OF. SAN MIGUEL 4521887 GENERALES Y S.A. ROLANDO 101 - GERMAN ASTETE DE PERSONAS MUÑOZ NAJAR Y MUÑOZ NAJAR CALLE RICARDO SEGUROS INTERMEDIARIO ASOCIADOS S.A.C. MALAGA, ALVARO ANGULO N° 729 OF. SAN ISIDRO 2232755 GENERALES Y CONSULTORES Y JAVIER 207 URB. CORPAC DE PERSONAS INTERMEDIARIO OLAMI CORREDORES DE GABEL PARDO, RUBEN AV. JAVIER PRADO SAN ISIDRO 4609090 SEGUROS SEGUROS S.A.C. OESTE N° 2344 GENERALES Y OLIVA & ASOCIADOS OLIVA MONZON SAN LUIS N° 2025, SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS MIGUEL ANGEL OFICINA 201 SAN BORJA 346-3491 GENERALES Y S.A.C. DE PERSONAS OLIVARES & ASOCIADOS OLIVARES TORRES, AV. LOPEZ DE AYALA SEGUROS INTERMEDIARIO S.A. ASESORES Y DAVID LEONARDO N° 1710 SAN BORJA 2640827 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS DE PERSONAS OMERLAG ASESORES Y ARIAS GALECIO, LUIS CALE LOS GERANIOS SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ABELARDO N° 460 DPTO. 701 LINCE 4411362 GENERALES Y S.A.C. DE PERSONAS OPERACIONES Y SEGUROS FERRARO WHITE, AV. ALVAREZ SEGUROS INTERMEDIARIO S.A.C. CORREDORES DE BRUNO JOSE CALDERÓN N° 155 OF. SAN ISIDRO 2210584 GENERALES Y SEGUROS 202 DE PERSONAS ORPAS CORREDORES DE RUIZ FLORES, MANUEL PUEBLO LIBRE 3330062 SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.R.L. JAMES CALLE TERUEL N° 170 (MAGDALENA 4239465 GENERALES Y VIEJA) DE PERSONAS _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 80 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo SEGUROS INTERMEDIARIO OTES S.A. ASESORES Y ANDRADE MENDOZA, AV. CAMINO REAL N° SAN ISIDRO 4423349 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS JAIME JORGE 493 OF. 402 DE PERSONAS OVIEDO & DANESSI CALLE ERNESTO DIEZ SEGUROS INTERMEDIARIO ASOCIADOS ASESORES Y OVIEDO SALAS, CANSECO N° 236 OF. MIRAFLORES 2424472 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS MANUEL ANTONIO 301 2424443 DE PERSONAS S.A.C. INTERMEDIARIO PERSONAS CORREDORES DE PAZOS DE ARAMBURU, AV. JAVIER PRADO SAN ISIDRO 6188484 SEGUROS SEGUROS S.A.C. MARIA ISABEL ESTE N° 1520, PISO 2, GENERALES Y PLEYADE PERU MARTIN DE ROSSI DEL 4455567 / SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS SOLAR, CARLOS Av. La Paz 1049 piso 8 MIRAFLORES 2074057 / GENERALES Y S.A.C. ANTONIO 2074031 DE PERSONAS POLANCO & ASOCIADOS TELLEZ POLANCO, AV. ANTUNEZ DE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS FIDEL JESUS MAYOLO N° 828 URB. LOS OLIVOS 6285465 GENERALES Y S.A.C. MERCURIO DE PERSONAS PRECAUCION ASESORES Y PIAGGIO PELOSI, CALLE BOLOGNESI N° 4459881 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS RENZO HUGO 125 OF.401 MIRAFLORES 7177778 GENERALES Y S.A.C. DE PERSONAS PREMIUM S.A. CORREDORES DE FLORIO RAMIREZ, PASAJE MANUEL SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO DE SEGUROS MARIO PEDRO CARBAJAL Nº 190 - SURCO 995262211 GENERALES Y ESQUINA CON DE PERSONAS INTERMEDIARIO PRIMERA CORREDORES DE GARLAND PONCE, AV. CAMINO REAL N° SAN ISIDRO 6145554 SEGUROS SEGUROS S.A. CECILIA ROSA 456 TORRE REAL GENERALES Y _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 81 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo CASTELLANOS SEGUROS INTERMEDIARIO PROCYON CORREDORES DE ZEGARRA, ABEL CALLE A. DERAIN N° SAN BORJA 3651846 GENERALES Y SEGUROS S.A. ENRIQUE 170 DPTO. 101 DE PERSONAS PROFESIONALES EN RIZO PATRON CORONEL INCLAN N° 2415302 SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A. CORREDORES CARRASCO, CESAR 135 OF. 301 MIRAFLORES 4476280 GENERALES Y DE SEGUROS AUGUSTO ANEX. 114 DE PERSONAS PROTEGE R & V S.A.C. RAMOS PFLUCKER, Calle 31 No. 165 Dpto. SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES LILIANA 202 Urb Mariscal Castilla SAN BORJA 2222791 GENERALES Y DE SEGUROS DE PERSONAS INTERMEDIARIO PROVISEG CORREDORES DE ICAZA VDA. DE AV. REPUBLICA DE SAN ISIDRO 6173856 SEGUROS SEGUROS S.A. ESPINOZA, VICTORIA PANAMA N° 3000 6173800 GENERALES Y INTERMEDIARIO RALL S.A. ASESORES Y LANATTA LANATTA, JR. PIETRO SAN BORJA 6523753 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS RAUL AUGUSTO TORRIGIANO (EX 6523754 GENERALES Y INTERMEDIARIO RB CORREDORES DE BECERRA VEGA RAFAEL CALLE PORTA N° 580 MIRAFLORES 2430342 SEGUROS SEGUROS S.A.C. IGNACIO GENERALES Y INTERMEDIARIO RED CORREDORES DE UGARTE AYALA, CALLE PANAMA MA. LA MOLINA 3486816 SEGUROS SEGUROS E.I.R.L. FRANKLIN CLEMENTE Y1 LOTE 40 2DO. PISO GENERALES Y REYES ASOCIADOS & SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS REYES JUSCAMAITA AV. SAN LUIS N° 2113, SAN BORJA 6372180 GENERALES Y SOCIEDAD ANONIMA DANIEL RAFAEL OF. 201 DE PERSONAS CERRADA _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 82 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo RIESGOS & SOLUCIONES SEGUROS INTERMEDIARIO SOCIEDAD ANÓNIMA MUÑOZ COUTO, JR. TOMÁS RAMSEY Nº MAGDALENA 4601270 GENERALES Y CERRADA CORREDORES DE WALTER NELSON 986 DEL MAR DE PERSONAS SEGUROS RIOS VERA-TUDELA RIOS VERA-TUDELA, AV. PROLONGACIÓN SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS JUAN PABLO PRIMAVERA N° 1907 SURCO 7197264 GENERALES Y S.A.C. OF. 304 URB. LIMA DE PERSONAS INTERMEDIARIO ROBBIANO & DAVIS ROBBIANO TABOADA, AV. AREQUIPA Nº 3633 SAN ISIDRO 4221363 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS GIUSEPPE ALDO DPTO. 404 GENERALES Y INTERMEDIARIO ROCA FUERTE CORREDORES GUEVARA POLO, JAIME CALLE AVIACION Nº SAN BORJA 2243005 SEGUROS DE SEGUROS S.A.C. ALBERTO 2815 GENERALES Y RODRIGUEZ & ASOCIADOS AV. LA ENCALADA Nº SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES RODRIGUEZ PUCCIO, 1010 OF.203 C.E SANTIAGO DE 4371073 GENERALES Y DE SEGUROS SOCIEDAD GERMAN LUIS ERNESTO ALTAVISTA, C.C SURCO DE PERSONAS ANONIMA CERRADA MONTERRICO ROMACO S.A.C. FLORES MARTINEZ DE CALLE BOLIVAR N° 2425858 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ZIELINSKI, CONSUELO 472 OF. 501 MIRAFLORES 2429081 GENERALES Y ESTHER DE PERSONAS INTERMEDIARIO RUSKA Y ASOCIADOS RUSKA MAGUINA, CALLE OCHARAN N° MIRAFLORES 2410228 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS CARLOS ARMEL 410 3ER. PISO OF. 301 GENERALES Y SACO ASOCIADOS SACO PUNTRIANO AV. LARCO N° 101, SEGUROS DE INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES MARIANO AUGUSTO OFC. 702, MIRAFLORES 6347600 PERSONAS DE SEGUROS S.A.C. _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 83 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo SEGUROS INTERMEDIARIO SAKJ CORREDORES DE RIOS CAVERO DE AV. JAVIER PRADO N° SAN BORJA 6137070 GENERALES Y SEGUROS S.A. ACOSTA, MERCEDES 3080 DE PERSONAS INTERMEDIARIO SANCHEZ Y ASOCIADOS SANCHEZ CERNA, AV. ARENALES N° 773 LIMA 4330784 SEGUROS S.R.L. CORREDORES DE JORGE LUIS OF. 404 URB. SANTA GENERALES Y SANTA MARIA S.A.C. DE LOS SANTOS AV. 28 de Julio Nª 425 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS GUZMAN, GIANNINA Oficina 504 MIRAFLORES 4356414 GENERALES Y MARIELLA DE PERSONAS INTERMEDIARIO SECURA GRUPO ACP CANALES CORNEJO DOMINGO ORUE N° SURQUILLO 2222496 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS LUCIANO 165, 5TO. PISO 4811945 GENERALES Y SOTOMAYOR DE AV. DEL PARQUE SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUMAR S.A. CORREDORES AZAMBUJA DE NORTE N° 480 OF. 303 SAN ISIDRO 2242713 GENERALES Y DE SEGUROS RAZETTO, VIOLETA CORPAC 2242902 DE PERSONAS ROSA SEGURINVEST CORREDORES MARANZANA ORREGO, CALLE SEGUROS INTERMEDIARIO DE SEGUROS S.A.C. EDUARDO ANTENOR PROLONGACIÓN SAN ISIDRO 2213234 GENERALES Y ARENALES N° 373 DE PERSONAS INTERMEDIARIO SEGURLOC'S S.A.C. LOC ELSENSOHN, Jr. José Pezet y Monel N° LINCE 471-2741 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS JORGE LUIS 2192 - Of. 102 GENERALES Y INTERMEDIARIO SEGURNET S.A. MORELLI GRAU, JAVIER AV. FRANCISCO LAZO LINCE 4725512 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS AUGUSTO Nº 1777 INT. 405 GENERALES Y _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 84 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo CALLE MONTE ROSA SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS GENERALES S.A. SARRIA LARCO, N° 171 OF. 3A6 SANTIAGO DE 3728668 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS EDUARDO JAVIER CHACARILLA DEL SURCO 3728620 DE PERSONAS ESTANQUE INTERMEDIARIO SEGURSA S.A. ASESORES Y BLANCO LLOSA, JOSE CALLE 8 DE OCTUBRE MIRAFLORES 4411527 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS HECTOR N°250 4417927 GENERALES Y INTERMEDIARIO SEGUTEC S.A.C. GONZALES LOPEZ, AV. REPÚBLICA DE SAN ISIDRO 4217516 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS WALTER ARMANDO PANAMÁ N° 3535 OF. GENERALES Y SENTINEL CORREDORES DE MIFFLIN CASTILLO, CALLE MONTE ROSA SANTIAGO DE SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A.C. JACQUELINE MARTINA N° 168 OF. 2 CENTRO SURCO 2033800 GENERALES Y COMERCIAL DE PERSONAS SIEMPRESEGUROS S.R.L. VELASQUEZ ALAYO, CALLE ALICANTE N° 7155640 SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS CESAR ABEL 165 2DO. PISO URB. ATE 3488851 GENERALES Y MAYORAZGO 1ERA. DE PERSONAS SIFUENTES OLAECHEA CALLE ALFONSO SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS SIFUENTES OLAECHEA, UGARTE Nº 277 OF. 702 MIRAFLORES 4467445 GENERALES Y S.A.C. LUIS ENRIQUE (ALT. AV. RICARDO 4463276 DE PERSONAS PALMA CON PASEO STEWART, FREIRE & STEWART DEL AV. LAS BEGONIAS N° 4412111 SEGUROS INTERMEDIARIO ASOCIADOS S.A.C. CASTILLO, JAMES 656 OF. 10 SAN ISIDRO 2223018 GENERALES Y CORREDORES DE SEGUROS DE PERSONAS SWISS CORP CORREDORES ALMONTE DE ALVAREZ, SEGUROS INTERMEDIARIO DE SEGUROS SOCIEDAD RUTH ISABEL AV. EL BOSQUE 277 SAN ISIDRO 01 4404613 GENERALES Y ANONIMA CERRADA DE PERSONAS _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 85 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo SEGUROS INTERMEDIARIO TAS CORREDORES DE TRISANO ONTANEDA, AV. CORONEL INCLÁN MIRAFLORES 2415522 GENERALES Y SEGUROS S.A.C. OSCAR GUILLERMO N° 560 DE PERSONAS TECNICOS ESPECIALISTAS IBERICO BASAURI, AV. ARENALES N° 773 SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES DEMETRIO ENRIQUE OF. 903 LIMA 4330116 GENERALES Y DE SEGUROS S.A.C. DE PERSONAS INTERMEDIARIO TECNISEGUROS S.A.C. RIZO PATRON CALLE VICTOR LARCO MIRAFLORES 4454559 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS BUCKLEY, JOSE HERRERA N° 100 4460523 GENERALES Y INTERMEDIARIO TOP ASESORES CORZO ALEGRE, MARIA CALLE FRANCISCO LINCE 2224456 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS DEL CARMEN MASIAS N° 2770 DPTO. GENERALES INTERMEDIARIO TORRE URIZAR ASOCIADOS MALAGA BELLIDO, AV. ALFREDO MIRAFLORES 2423131 SEGUROS S.A. CORREDORES DE LUCERO BENAVIDES N° 605 GENERALES Y INTERMEDIARIO TRANSPERUANA CHAVEZ ULLOA, JUAN CALLE LOS SAN ISIDRO 4110460 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS JOSE HALCONES N° 372 GENERALES Y TRUST CORREDORES DE LEON DOMINGUEZ, CALLE CRNEL. 2220074 SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.R.L. JORGE LUIS ANDRES REYES N° 437 SAN ISIDRO 2220455 GENERALES Y OF. 601 B URB. JARDIN 2220341 DE PERSONAS INTERMEDIARIO UCCELLI & ASOCIADOS S.A. UCCELLI ROMERO, CALLE BUSTAMANTE SAN ISIDRO 4223003 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS GUSTAVO ROBERTO Y BALLIVIAN N° 131 GENERALES Y INTERMEDIARIO UMBRELLA ASESORES Y FRANCO CERDAN, AV. FRANCISCO LAZO LINCE 4716109 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS FELIPE AUGUSTO Nº 1777 OF. 405 GENERALES Y _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 86 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo UNIDAD TECNICA S.A. PUEBLO LIBRE 7179079 SEGUROS INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES OCHOA RAMOS, JAVIER PARQUE E. LEON (MAGDALENA 7179084 GENERALES Y DE SEGUROS JOSE GARCIA N° 111 VIEJA) 7179082 DE PERSONAS INTERMEDIARIO V.V.O. CORREDORES DE VELEZ OLIVERA, AV. PASEO DE LA SAN ISIDRO 4425653 SEGUROS SEGUROS E.I.R.L. VIVIANA ESPERANZA REPÚBLICA Nº 3195 GENERALES Y VALORA CORREDORES DE CARRASCO USURIN, CALLE LOS PINOS 156 SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD VICTOR MANUEL OF. 803 MIRAFLORES 7085729 GENERALES Y ANÓNIMA CERRADA DE PERSONAS VELEZ - VAUPEL & VELEZ BELSUZARRI, CALLE BERLIN N° 571 SEGUROS INTERMEDIARIO ASOCIADOS S.A. ASESORES LOURDES OF. 101 MIRAFLORES 4452340 GENERALES Y Y CORREDORES DE SEGUROS DE PERSONAS INTERMEDIARIO VERANSA CORREDORES DE DE LA CRUZ VERANO, CALLE LOS JAZMINES LINCE 4214651 SEGUROS SEGUROS S.A.C. ODON N° 407 OF. 501 4219739 GENERALES Y INTERMEDIARIO VISION CORREDORES DE ROCA REY CISNEROS AV. RICARDO ANGULO SAN ISIDRO 2257016 SEGUROS SEGUROS S.A.C. LEONARDO GONZALO Nº 745 OF. 404 GENERALES Y INTERMEDIARIO WILLIS CORREDORES DE BRAVO PUCCIO, AV. DE LA FLORESTA SAN BORJA 7000200 SEGUROS SEGUROS S.A. FERNANDO ANTONIO N° 497 OF. 604 GENERALES Y INTERMEDIARIO WITT S.A. CORREDORES DE CALMET SAN ROMAN, AV. NICOLAS LA VICTORIA 2154130 SEGUROS SEGUROS JUAN CARLOS ARRIOLA N° 780 PISO 2 GENERALES Y _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 87 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo ZEUS ASESORES Y AV. ANTUNEZ DE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS VELARDE CUADROS, MAYOLO N° 1278 URB. LOS OLIVOS 4852916 / GENERALES Y S.A.C. ADALITH COVIDA 5236002 DE PERSONAS INTERMEDIARIO ZOLID BROKERS SANCHEZ LEIVA, JR. OSWALDO LA VICTORIA 4718014 SEGUROS CORREDORES DE SEGUROS CARLOS ANTONIO HERCELLES N° 340 - 4714837 GENERALES Y ZUBIRIA CORREDORES DE ZUBIRIA JUSTO, DAVID AV. PROLONG. SANTIAGO DE 3727692 SEGUROS INTERMEDIARIO SEGUROS S.A.C. MARTIN PRIMAVERA N° 246 SURCO 3727691 GENERALES Y TIENDA 154 CC. DE PERSONAS ASEGURADORA ACE SEGUROS S.A. GUNN AYLING, CALLE AMADOR SAN ISIDRO 417-5000 SEGUROS MARCOS ANDRES MERINO REYNA 267, GENERALES Y BNP PARIBAS CARDIF S.A. VALENZUELA AV. CANAVAL Y SEGUROS ASEGURADORA COMPAÑÍA DE SEGUROS Y CORNEJO, FRANCISCO MOREYRA 380, OF. 1101 SAN ISIDRO 615-1700 GENERALES Y REASEGUROS JAVIER DE PERSONAS ASEGURADORA INTERSEGURO COMPAÑÍA MORRIS GUERINONI, AV. FELIPE PARDO Y SAN ISIDRO 611- 4700 SEGUROS DE SEGUROS S.A. FELIPE ALIAGA N°634 GENERALES Y ASEGURADORA RIMAC SEGUROS Y FORT BRESCIA, ALEX LASBEGONIAS 475 SAN ISIDRO 4111000 SEGUROS REASEGUROS PISO 3 GENERALES Y ASEGURADORA PROTECTA COMPAÑÍA DE JOCHAMOWITZ AV. DOMINGO ORUE SAN ISIDRO 418-1940 SEGUROS SEGUROS SATFFORD, ALFREDO 165, PISO 8 GENERALES Y EL PACIFICO PERUANO ROMERO PAOLETTI, AV. JUAN DE ARONA SEGUROS ASEGURADORA SUIZA COMPAÑÍA DE DIONISIO N°830 SAN ISIDRO 518-4000 GENERALES Y SEGUROS Y REASEGUROS DE PERSONAS _______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 88 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo SEGUROS ASEGURADORA LA POSITIVA SEGUROS Y PEÑA ROCA, JUAN FRANCISCO MASIAS SAN ISIDRO 2110000 GENERALES Y REASEGUROS MANUEL 370 DE PERSONAS ASEGURADORA MAPFRE PERU COMPAÑÍA CALDA GIURATO, AV. 28 DE JULIO 873 MIRAFLORES 2137373 SEGUROS DE SEGUROS Y REASEGUROS RENZO GENERALES Y SECREX COMPAÑÍA DE AV. VICTOR ANDRES SEGUROS ASEGURADORA SEGUROS DE CREDITO Y FERRERO COSTA, RAUL BELAUNDE N°147 SAN ISIDRO 442-4033 GENERALES Y GARANTIAS DE PERSONAS ASEGURADORA INSUR S.A. COMPAÑÍA DE DE LA FUENTE AV. FELIPE PARDO Y SAN ISIDRO 616-4141 SEGUROS SEGUROS MONTANE, VICENTE ALIAGA N°699 GENERALES Y ASEGURADORA AV. MANUEL OLGUIN SANTIAGO DE SEGUROS ASEGURADORA MAGALLANES PERU S.A. BUNIN, SERGIO 335 OF.1006 SURCO 230-3030 GENERALES Y COMPAÑÍA DE SEGUROS DE PERSONAS ASEGURADORA EL PACIFICO VIDA ROMERO PAOLETTI, AV. JUAN DE ARONA SAN ISIDRO 518-4000 SEGUROS DE COMPAÑÍA DE SEGUROS Y DIONISIO N°830 VIDA ASEGURADORA SEGUROS SURA DE LA PUENTE WIESE, AV. CANAVAL Y MOREYSRAN 5 3IS2I, DTROORRE W22IE2S-2E222 SEGUROS DE CLARIDAD VIDA ASEGURADORA LA POSITIVA VIDA SEGUROS PEÑA ROCA, JUAN AV. FRANCISCO MASIASS NA°N3 7IS0 IDRO 513-000 SEGUROS DE Y REASEGUROS MANUEL VIDA Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo MAPFRE PERU VIDA CALDA GIURATO, SEGUROS DE ASEGURADORA COMPAÑÍA DE SEGUROS Y RENZO AV. 28 DE JULIO 873 MIRAFLORES 2137373 VIDA REASEGUROS ASEGURADORA RIGEL PERU S.A. SEGUROS DEL RIO GOUDIE, FELIPE AV. CAMINO REAL N°456SAN ISIDRO 710-4500 SEGUROS DE DE VIDA VIDA ASEGURADORA COMPAÑÍA DE SEGUROS PICASSO SALINAS, AV. LA ENCALADA N°138S8ANTIAGO DE 604-2000 SEGUROS DE VIDA CAMARA S.A. JORGE SURCO VIDA ASEGURADORA OHIO NATIONAL SEGUROS MONTES UNDURRAGA, CALLE LAS CAMELIAS NS°2A5N6 ISIDRO 204-2330 SEGUROS DE DE VIDA S.A. IGNACIO VIDA ______________________________________________________________________________________________________________ 89 Apéndice B: Encuesta (Continúa) 90 91 Apéndice C: Muestra Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo SENTINEL CORREDORES DE MIFFLIN CASTILLO, CALLE MONTE ROSA N° 168 OF. 2 SANTIAGO SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO SEGUROS S.A.C. JACQUELINE MARTINA CENTRO COMERCIAL CHACARILLA DE SURCO 2033800 Y DE PERSONAS JTC & ASOCIADOS TORRES CARCOVICH, JR. MONTERREY N° 281, OFC. 217, SANTIAGO SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS JORGE LUIS CHACARILLA DEL ESTANQUE DE SURCO 2439186 Y DE PERSONAS S.A.C. INTERMEDIARIO ARGOS S.A. CORREDORES DE SAONA ROBLES, SEGUROS GENERALES SEGUROS ALEJANDRO ARTURO AV. ANGAMOS OESTE N° 355 OF. 1102 MIRAFLORES 4467423 Y DE PERSONAS INTERMEDIARIO CORPASE S.A.C. CORREDORES VALLE URQUIZO, ERIKA CALLE ANTEQUERA N° 155 - B SAN ISIDRO 4216279 SEGUROS GENERALES DE SEGUROS CLAUDIA 4212717 Y DE PERSONAS LA PUNTA CORREDORES DE CASANOVA CABRERA, SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD ANONIMA MIGUEL GUILLERMO CALLE LAS PALOMAS N° 562 SURQUILLO 4214696 Y DE PERSONAS CERRADA INTERMEDIARIO PROFESIONALES EN SEGUROS RIZO PATRON CARRASCO, CORONEL INCLAN N° 135 OF. 301 MIRAFLORES 2415302 SEGUROS GENERALES S.A. CORREDORES DE SEGUROS CESAR AUGUSTO 4476280 Y DE PERSONAS VALORA CORREDORES DE CARRASCO USURIN, SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD ANÓNIMA VICTOR MANUEL CALLE LOS PINOS 156 OF. 803 MIRAFLORES 7085729 Y DE PERSONAS CERRADA INTERMEDIARIO ALC S.A.C. CORREDORES DE ALVARADO PFLUCKER, JOSE DEL LLANO ZAPATA N° 331 SEGUROS GENERALES SEGUROS GONZALO JAVIER OFICINA 907 - MIRAFLORES 6281108 Y DE PERSONAS CALLSEGUROS CORREDORES DE PUEBLO INTERMEDIARIO SEGUROS, ASESORIA Y AVILA LATORRE, CLEVER CALLE CORACEROS 168 CHALET 170 LIBRE 7922756 SEGUROS GENERALES CONSULTORIA DE SEGUROS JHONNY (MAGDALEN Y DE PERSONAS S.A.C. A VIEJA) INTERMEDIARIO F.& F. DARUICH CORREDORES DARUICH RICCI, FELIX PASAJE LOS PINOS N° 156 OF. 907 MIRAFLORES 4194444 SEGUROS GENERALES DE SEGUROS S.A.C. ANTONIO RAMON Y DE PERSONAS INTERMEDIARIO ANTA ASESORES Y SALAZAR VINUEZA, SEGUROS GENERALES CORREDORES DE SEGUROS S.A.C EUGENIO ALEJANDRO CALLE DOS DE MAYO N° 768, OFC. 302 MIRAFLORES 4465666 Y DE PERSONAS ______________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 92 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo ITAL SEGUROS S.A. MANCINELLI SANTIAGO SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS LASAPONARA, VINCENZO AV. LA ENCALADA N° 569 INT. 1 DE SURCO 4362628 Y DE PERSONAS AUBRAS & ASOCIADOS S.A.C. BRASCHI RONCAGLIOLO, AV. PASEO DE LA REPUBLICA N° 5735 SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES DE LEONELLO AUGUSTO 2DO Y 3ER PISO MIRAFLORES 7173520 Y DE PERSONAS SEGUROS ZEUS ASESORES Y CORREDORES VELARDE CUADROS, AV. ANTUNEZ DE MAYOLO N° 1278 URB. 4852916 / SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO DE SEGUROS S.A.C. ADALITH COVIDA LOS OLIVOS 5236002 Y DE PERSONAS RIESGOS & SOLUCIONES MUÑOZ COUTO, WALTER MAGDALENA SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO SOCIEDAD ANÓNIMA CERRADA NELSON JR. TOMÁS RAMSEY Nº 986 DEL MAR 4601270 Y DE PERSONAS CORREDORES DE SEGUROS JORDAN-RABI ASOCIADOS S.A. JORDAN WEISS, JAVIER 2219742 / SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES DE RODOLFO Jr. Dos de Mayo Nº 516 Torre B Of. 412 MIRAFLORES 2219743 Y DE PERSONAS SEGUROS MASTER SEGUROS MORI HIDALGO, SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ROBINSON FEDERICO RECAVARREN N° 462 MIRAFLORES 242-1906 Y DE PERSONAS S.A.C. M & S ASESORES Y HUAMAN QUISPE, ELSA AV. GUARDIA PERUANA PSAJE NOVA SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS PAULINA MZ. "G" LT. 26-E URB. LA CAMPIÑA CHORRILLOS 2518463 Y DE PERSONAS S.A.C. POLANCO & ASOCIADOS TELLEZ POLANCO, FIDEL AV. ANTUNEZ DE MAYOLO N° 828 URB. SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS JESUS MERCURIO LOS OLIVOS 6285465 Y DE PERSONAS S.A.C. SACO ASOCIADOS ASESORES Y SACO PUNTRIANO SEGUROS DE INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS MARIANO AUGUSTO AV. LARCO N° 101, OFC. 702, MIRAFLORES 6347600 PERSONAS S.A.C. _____________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 93 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo FORT & ASOCIADOS FORT VALDEZ, AUGUSTO SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS MICHEL Calle Mallorca 163 Mayorazgo 1ra etapa ATE 3481948 Y DE PERSONAS S.A.C. COQUIS & LORENZETTI COQUIS ARCELLES, SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES DE ENRIQUE AV. AVIACION N° 3232, OFC. 202 SAN BORJA 719-5283 Y DE PERSONAS SEGUROS S.A.C. OMERLAG ASESORES Y ARIAS GALECIO, LUIS SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS ABELARDO CALE LOS GERANIOS N° 460 DPTO. 701 LINCE 4411362 Y DE PERSONAS S.A.C. ASEGURADORA ACE SEGUROS S.A. GUNN AYLING, MARCOS SAN ISIDRO SEGUROS GENERALES ANDRES CALLE AMADOR MERINO REYNA 267, OF. 402 417-5000 Y DE PERSONAS PRECAUCION ASESORES Y PIAGGIO PELOSI, RENZO 4459881 SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS HUGO CALLE BOLOGNESI N° 125 OF.401 MIRAFLORES 7177778 Y DE PERSONAS S.A.C. INTERMEDIARIO BL CORREDORES DE SEGUROS LAGOS MAR, BRUNO LUIS AV. RAFAEL ESCARDO N° 380, DPTO. 302 SAN MIGUEL 264-7681 SEGUROS GENERALES SOCIEDAD ANONIMA CERRADA Y DE PERSONAS TRUST CORREDORES DE LEON DOMINGUEZ, JORGE CALLE CRNEL. ANDRES REYES N° 437 2220074 SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO SEGUROS S.R.L. LUIS OF. 601 B URB. JARDIN SAN ISIDRO 2220455 Y DE PERSONAS 2220341 INTERMEDIARIO ALPHA CORREDORES DE VICH KRAENAU, VICTOR JR. CAMANA N° 851, PISO 9 (ESQUINA SEGUROS GENERALES SEGUROS S.A. JORGE CON AV, LA COLMENA) LIMA 4245337 Y DE PERSONAS INTERMEDIARIO SIEMPRESEGUROS S.R.L. VELASQUEZ ALAYO, CALLE ALICANTE N° 165 2DO. PISO URB. ATE 7155640 SEGUROS GENERALES CORREDORES DE SEGUROS CESAR ABEL MAYORAZGO 1ERA. ETAPA 3488851 Y DE PERSONAS INTERMEDIARIO RALL S.A. ASESORES Y LANATTA LANATTA, RAUL JR. PIETRO TORRIGIANO (EX CALLE 22) SAN BORJA 6523753 SEGUROS GENERALES CORREDORES DE SEGUROS AUGUSTO N° 462 6523754 Y DE PERSONAS INTERMEDIARIO HERMES ASESORES Y COLOMA COOK, FELIPE MANCO SEGUNDO N° 2699 LINCE 7061212 SEGUROS GENERALES CORREDORES DE SEGUROS S.A. ANTONIO Y DE PERSONAS INTERMEDIARIO AMAUTA CORREDORES DE CHAVEZ ALVAREZ, JR. VIZCARDO Y GUZMAN N° 407 URB. SEGUROS GENERALES SEGUROS GENERALES E.I.R.L. BERNARDINO HENRY SAN AGUSTIN COMAS 5367872 Y DE PERSONAS _____________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 94 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo RED CORREDORES DE SEGUROS UGARTE AYALA, CALLE PANAMA MA. Y1 LOTE 40 2DO. SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO E.I.R.L. FRANKLIN CLEMENTE PISO URB. SANTA PATRICIA LA MOLINA 3486816 Y DE PERSONAS INTERMEDIARIO CONSEGUROS S.A.C. BAZAN PINILLOS, JULIO CALLE SANTA ISABEL N° 162 MIRAFLORES 4471993 SEGUROS GENERALES CORREDORES DE SEGUROS CESAR Y DE PERSONAS INTERMEDIARIO CHAN WAIY S.A.C. CHAN WAIY KUAN VENG, MALECÓN ARMENDÁRIZ N° 211 - 144 MIRAFLORES 2414252 SEGUROS GENERALES CORREDORES DE SEGUROS CESAR AUGUSTO PISO 14 2414257 Y DE PERSONAS COBERTURAS INTEGRALES HORI OSHIRO, MARIA SANTIAGO 3440056 SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS CAROLINA AV. LAS CASUARINAS N° 147 OF. 202 DE SURCO 3444071 Y DE PERSONAS S.A.C. SIFUENTES OLAECHEA SIFUENTES OLAECHEA, CALLE ALFONSO UGARTE Nº 277 OF. 4467445 SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS LUIS ENRIQUE 702 (ALT. AV. RICARDO PALMA CON MIRAFLORES 4463276 Y DE PERSONAS S.A.C. PASEO DE LA REPÚBLICA) INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS VELEZ OLIVERA, WILLIAM AV. JOSÉ PARDO N° 601 OF. 402 - 403 MIRAFLORES 7190909 SEGUROS GENERALES MUNDO ASESORES S.R.L. MANUEL Y DE PERSONAS LL & ASOCIADOS ASESORES Y LORA CHACALTANA, LUIS SANTIAGO SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS EDUARDO J. CALLE ARICOTA N° 106 - OFC 703 DE SURCO 6206464 Y DE PERSONAS S.A.C. PREMIUM S.A. CORREDORES DE DE FLORIO RAMIREZ, PASAJE MANUEL CARBAJAL Nº 190 - SANTIAGO SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO SEGUROS MARIO PEDRO ESQUINA CON BELISARIO SUAREZ Nº DE SURCO 995262211 Y DE PERSONAS 229 INTERMEDIARIO MARCE Y ASOCIADOS S.A. MANRIQUE VALDEZ, JR. BOLOGNESI N° 125 OF. 19 MIRAFLORES 4455320 SEGUROS GENERALES CORREDORES DE SEGUROS GUISELLA GABRIELA Y DE PERSONAS _____________________________________________________________________________________________________________ (Continúa) 95 Tipo de Empresa Razon Social Representante Direccion Distrito Telefonos Ramo ASEGURADORA LA POSITIVA VIDA SEGUROS Y PEÑA ROCA, JUAN FRANCISCO MASIAS 370 SAN ISIDRO 513000 SEGUROS DE VIDA REASEGUROS MANUEL ASEGURADORA RIMAC SEGUROS Y REASEGUROS FORT BRESCIA, ALEX LASBEGONIAS 475 PISO 3 SAN ISIDRO 4111000 SEGUROS GENERALES Y DE PERSONAS ASEGURADORA MAPFRE PERU COMPAÑÍA DE CALDA GIURATO, RENZO AV. 28 DE JULIO 873 MIRAFLORES 2137373 SEGUROS GENERALES SEGUROS Y REASEGUROS Y DE PERSONAS ASEGURADORA LA POSITIVA SEGUROS Y PEÑA ROCA, JUAN FRANCISCO MASIAS 370 SAN ISIDRO 2110000 SEGUROS GENERALES REASEGUROS MANUEL Y DE PERSONAS INTERMEDIARIO BARTHELMESS CORREDORES DE BARTHELMESS LUNA, PEDRO DE CANDIA N° 354 - 356 SANTIAGO 4350978 SEGUROS GENERALES SEGUROS S.R.L. MARIO HUMBERTO MONTERRICO DE SURCO Y DE PERSONAS VELEZ - VAUPEL & ASOCIADOS VELEZ BELSUZARRI, SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO S.A. ASESORES Y CORREDORES LOURDES CALLE BERLIN N° 571 OF. 101 MIRAFLORES 4452340 Y DE PERSONAS DE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS VIP ARANA QUEROL, MIGUEL CALLE TAMBO DE ORO N° 154 OF. 402 SANTIAGO 3450904 SEGUROS GENERALES S.A.C. RENZO DE SURCO Y DE PERSONAS GRAY & ASOCIADOS ASESORES GRAY PARODI, ROBERTO SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO Y CORREDORES DE SEGUROS ROMULO AV. TUDELA Y VARELA N° 480 SAN ISIDRO 4401464 Y DE PERSONAS S.A. INTERMEDIARIO AON GRAÑA PERU TOSO STAGI, PATRICIA AV. PASEO DE LA REPÚBLICA N° 3195 SEGUROS GENERALES CORREDORES DE SEGUROS S.A. SUSANA OF. 802 SAN ISIDRO 4216257 Y DE PERSONAS CALLE ENRIQUE PALACIOS 335 - INTERMEDIARIO ARC ASESORES Y CORREDORES RODRIGUEZ CALDAS, LUIS OFICINA 308 (CENTRO EMPRESARIAL SEGUROS GENERALES Tipo de Empresa DE SEGURORSa Szo.An .SCo.cial ARTURORepresentante BURGOS) Direccion MIRDAiFstLriOtoRES 6T2e8l1e5fo0n0os Y DE PERRSOamNoAS EMPRISE CORREDORES DE BARRENECHEA SALGADO, SEGUROS GENERALES INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD ANONIMA SABINO AV. CESAR VALLEJO N° 1367 1ER. PISO LINCE 4216810 Y DE PERSONAS CERRADA INTERMEDIARIO TAS CORREDORES DE SEGUROS TRISANO ONTANEDA, AV. CORONEL INCLÁN N° 560 MIRAFLORES 2415522 SEGUROS GENERALES S.A.C. OSCAR GUILLERMO Y DE PERSONAS ______________________________________________________________________________________________________________ 96 Apéndice D: Tabulación Tabla D1 Tabulación Parte 1 ___________________________________________________________________________________________________________________ P P P P P P P P P P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P2 P2 P2 P2 P2 P2 P2 P2 P2 P2 P3 P3 P3 P3 P3 P3 P3 P3 P3 P3 P4 P4 P4 P4 P4 P4 P4 P4 P4 P4 P5 P5 P5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 A. Su empresa o Institución está a ( ) En Lima a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a aubicada: b ( ) En provincia a ( ) Pública B. Su empresa es: b ( ) Privada b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b c ( )Otra (Instituciones) c _____________________ a 1 a 10 a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a C. b 11 a 50 b b b b b b b b b b b b a b b b b b¿Cuántos trabajadores tiene ? c 51 a 200 d 201 a más d d d d d d d d a Presidente de Directorio o Gerente a a a a a a a a a a a a General D. Su cargo es: b Gerente de Area o Jefe de Departamento b b b b b b b b b b b b a b b c Otro c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c c a Manufactura: construcción, fabricación, ensamblaje b Conversión: extracción, transformación, reducción c Reparaciones: reconstrucción, renovación, restauración E. ¿En qué tipo de empresa trabaja? d Logístico: almacenamiento, transporte, comercial e Seguridad: protección, financiamiento, e e e e e e defensa, orden f Bienestar: salud, educación, asesoría f f f f f f f f f f f g Otra g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g g a 0 a 5 a a a a a a a a a a a b 6 a 10 b b b b b b b b b F. ¿Cuántos años de fundada tiene su empresa? c 11- a 15 c c c c c c c c c d 16 a 20 d d d d d d d d e Más de 20 e e e e e e e e e e e e e e e G. Su empresa ¿cuenta con un Sistema a Sí a a a a a a a a ade Gestión de Calidad? b No b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b b 1 Aplicativo SIS H. Indique qué Sistema de Gestión de Calidad cuenta su empresa. 2 3 Indique el tiempo que su empresa a De 1 a 3 años ( ) a a I. cuenta con Sistema de Gestión de b De 4 a 7 años ( ) b b Calidad. c De 8 a más años ( ) c c c c ____________________________________________________________________________________________________________________ 97 Tabla D2 Tabulación Parte 2 Xi X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X₂ X₂ X₂ X₃ X₃ X₃ X₄ X₄ X₄ X₅ X₅ X₅ X₅ X₆ X₆ X₆ X₆ X₆ X₇ X₇ X₇ X₇ X₈ X₈ X₈ X₈ X₉ X₉ X₉ X₉ Xii X₁₁ X₁₂ X₁₃ X₁₄ X₁₅ ∑X1 ₁ ₂ ₃ ∑X2 ₁ ₂ ₃ ∑X3 ₁ ₂ ₃ ₁ ₂ ₃ ₄ ₁ ₂ ₃ ₄ ₅ ₁ ₂ ₃ ₄ ₁ ₂ ₃ ₄ ₁ ₂ ₃ ₄ P1 4 4 4 4 5 21 4 4 4 12 4 3 5 12 4 5 0 9 4 4 4 4 16 4 5 4 3 3 19 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 4 3 0 5 12 P2 4 5 3 4 5 21 4 3 3 10 3 3 4 10 3 3 3 9 3 4 3 2 12 4 5 5 2 3 19 3 4 4 4 15 5 3 3 3 14 4 5 2 3 14 P3 3 3 3 3 5 17 2 2 2 6 3 2 3 8 3 3 3 9 3 4 3 2 12 4 4 3 2 3 16 2 3 3 3 11 5 3 2 2 12 3 2 1 3 9 P4 5 3 3 5 5 21 5 4 4 13 4 3 4 11 1 4 1 6 1 4 1 1 7 4 5 4 3 4 20 3 4 3 5 15 2 3 4 3 12 4 5 1 4 14 P5 3 3 2 4 3 15 3 3 4 10 1 0 3 4 2 4 2 8 2 4 4 3 13 3 3 3 2 4 15 2 4 3 4 13 4 2 3 0 9 4 4 4 3 15 P6 4 5 4 5 4 22 5 4 4 13 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 20 4 5 4 5 18 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19 P7 3 3 3 3 4 16 3 3 3 9 3 3 4 10 3 3 3 9 3 3 3 3 12 4 4 4 3 3 18 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 4 4 3 4 15 P8 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12 3 3 4 10 3 4 4 4 15 4 4 4 3 4 19 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 P9 3 4 3 3 4 17 4 4 4 12 4 5 4 13 4 5 5 14 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 19 4 3 3 4 14 3 3 3 2 11 4 4 4 4 16 P10 3 4 4 4 5 20 5 4 4 13 3 5 4 12 4 4 4 12 4 4 3 4 15 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13 4 5 5 4 18 P11 4 4 3 4 4 19 4 4 3 11 4 3 4 11 3 4 4 11 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 19 4 4 4 2 14 4 4 4 2 14 4 2 4 4 14 P12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 5 4 4 16 P13 5 5 5 5 5 25 5 5 4 14 5 5 5 15 5 5 4 14 4 5 5 5 19 5 4 5 3 5 22 4 5 4 5 18 4 5 5 4 18 5 5 5 5 20 P14 3 3 3 3 4 16 3 2 3 8 3 4 4 11 4 4 4 12 2 3 2 4 11 4 4 4 3 2 17 3 2 4 3 12 2 2 3 2 9 4 4 2 4 14 P15 4 4 4 4 4 20 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 P16 3 2 1 2 3 11 2 2 3 7 3 2 3 8 1 4 3 8 3 4 4 3 14 3 2 2 1 2 10 2 4 3 0 9 2 3 3 3 11 4 4 1 3 12 P17 3 2 2 2 3 12 3 2 2 7 2 2 3 7 1 3 2 6 2 3 2 1 8 2 1 1 1 2 7 1 3 3 4 11 2 3 2 2 9 3 4 1 3 11 P18 4 4 2 4 4 18 0 2 3 5 4 4 4 12 3 3 2 8 4 4 4 4 16 4 4 4 2 4 18 4 3 4 4 15 3 3 3 3 12 4 4 3 4 15 P19 3 3 3 3 4 16 3 3 3 9 3 0 4 7 4 4 4 12 4 3 3 4 14 4 4 4 3 3 18 3 3 0 3 9 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 P20 3 3 3 3 5 17 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 14 4 3 3 3 13 4 4 3 4 15 P21 4 3 3 3 3 16 4 3 3 10 3 3 4 10 3 4 3 10 4 3 3 3 13 3 4 4 3 4 18 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 3 4 3 4 14 P22 4 4 4 4 4 20 4 3 5 12 0 3 4 7 5 5 5 15 4 4 3 5 16 3 3 4 4 4 18 4 3 4 4 15 4 2 3 3 12 4 3 5 3 15 P23 4 3 3 4 5 19 4 4 3 11 4 3 3 10 3 4 3 10 2 4 3 3 12 4 4 4 2 2 16 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13 4 4 2 4 14 P24 4 4 4 3 4 19 4 4 4 12 3 2 4 9 3 3 3 9 3 4 4 3 14 4 4 4 2 4 18 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 P25 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 P26 3 4 3 4 4 18 4 4 4 12 4 3 4 11 1 4 1 6 3 4 4 3 14 4 4 3 3 3 17 4 3 2 3 12 3 4 4 3 14 3 3 3 4 13 P27 4 5 4 4 5 22 5 4 4 13 4 3 4 11 4 4 3 11 0 0 4 3 7 4 0 4 4 3 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15 P28 3 3 3 3 3 15 3 3 0 6 3 3 3 9 3 3 0 6 3 3 3 0 9 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 P29 1 1 1 1 1 5 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 3 1 3 1 1 6 3 3 3 1 1 11 1 2 2 1 6 3 1 1 1 6 4 1 1 1 7 P30 3 3 3 3 5 17 4 2 2 8 3 4 3 10 2 2 2 6 4 2 2 2 10 2 4 4 2 2 14 2 2 3 3 10 3 3 3 3 12 4 4 2 3 13 P31 4 4 4 3 3 18 5 5 5 15 4 5 5 14 5 5 4 14 4 5 4 4 17 5 4 5 5 5 24 5 4 4 5 18 4 4 3 4 15 4 5 5 3 17 P32 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 P33 5 5 5 5 5 25 5 5 4 14 5 2 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 5 2 5 20 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 2 2 12 P34 5 5 4 5 5 24 5 4 4 13 5 3 4 12 3 4 3 10 4 4 4 3 15 3 4 4 4 4 19 5 4 4 5 18 5 4 3 3 15 4 4 4 5 17 P35 4 3 3 3 4 17 2 3 3 8 3 5 4 12 2 3 3 8 4 4 2 4 14 4 4 4 2 3 17 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13 4 5 3 4 16 P36 3 2 3 2 4 14 4 2 4 10 3 2 3 8 2 4 2 8 2 4 3 2 11 2 2 2 2 2 10 2 4 4 4 14 4 3 2 2 11 2 2 2 4 10 P37 3 3 3 4 4 17 3 3 3 9 3 0 4 7 3 4 3 10 4 4 3 3 14 4 4 4 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 4 3 4 15 P38 3 4 3 3 4 17 4 3 3 10 0 4 3 7 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 3 2 3 14 3 3 2 3 11 4 3 3 2 12 3 3 3 3 12 P39 3 3 1 4 5 16 3 2 1 6 3 3 3 9 3 3 2 8 4 3 3 1 11 3 4 4 2 3 16 3 4 3 3 13 4 3 3 2 12 3 3 3 3 12 P40 3 3 4 4 3 17 4 3 3 10 3 4 3 10 3 3 3 9 3 3 3 4 13 3 3 3 3 4 16 3 4 3 4 14 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 P41 4 2 4 2 2 14 2 2 4 8 2 2 2 6 2 2 2 6 2 4 2 2 10 4 4 2 2 4 16 2 2 2 4 10 4 2 2 2 10 4 4 2 4 14 P42 3 4 3 2 4 16 4 3 3 10 2 3 4 9 3 3 3 9 5 4 4 3 16 4 5 5 2 3 19 3 4 4 4 15 3 3 2 3 11 4 5 2 3 14 P43 5 4 4 4 5 22 4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 4 12 3 4 3 4 14 4 4 0 3 4 15 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 P44 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12 3 3 3 9 3 4 4 4 15 4 4 4 3 4 19 3 4 4 4 15 3 3 3 3 12 4 3 3 4 14 P45 3 2 3 2 3 13 3 3 3 9 3 2 3 8 2 2 2 6 2 3 2 2 9 4 4 4 3 2 17 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 4 4 2 4 14 P46 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 P47 4 4 3 3 4 18 4 3 3 10 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 3 3 14 3 4 3 3 4 17 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 4 4 3 4 15 P48 4 3 4 3 4 18 3 4 4 11 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 3 4 15 4 4 4 4 3 19 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 P49 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 P50 4 4 3 3 5 19 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 12 3 4 5 3 15 3 4 4 3 4 18 4 3 4 4 15 3 3 4 2 12 4 2 3 4 13 P51 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 P52 4 4 4 4 4 20 5 4 3 12 4 3 4 11 3 3 4 10 3 3 4 4 14 5 5 4 3 4 21 4 3 4 4 15 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 P53 2 2 1 3 3 11 3 1 3 7 1 1 3 5 2 3 1 6 3 4 2 2 11 3 5 4 1 5 18 1 2 2 2 7 4 2 1 1 8 2 2 1 1 6 98 Tabla D3 Tabulación Parte 3 DESCRIPCION 2015 Total de Empresas (Numero de Empresas) 53 Tamaño de Empresa (Por numero de trabajadores) Empresa Grande (201a mas) 8 Empresa mediana (51 - 200) 0 Empresa pequeña (11 - 50) 18 Microempresa (1 - 10) 27 Timpo de Fundación Mas de 20 años 15 de 16 a 20 mas años 8 11 a 15 años 9 6 a 10 años 9 0 a 5 años 12 Persona que Contestó Presidente o Gerente General 12 Gerente de Area o Jefe de Dpto 16 Otro 25 ____________________________________________________________ 99 Apéndice E: Factores de Calidad Factores de Calidad Preguntas La alta gerencia participa activamente en la Gestión de la Calidad en la empresa. X₁₁ La alta gerencia alienta firmemente la participación de los empleados en la Gestión de la X₁₂ Alta Gerencia - X1 La alta gerencia se reúne de manera regular para discutir temas relacionados con la X₁₃ La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad. X₁₄ La alta gerencia busca el éxito de la empresa a largo plazo. X₁₅ Planeamiento de la La empresa tiene metas específicas y detalladas en cuanto a la calidad. X₂₁ Calidad - X La empresa presta atención al cumplimiento y éxito de sus políticas y planes relacionados X₂₂2 La empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de calidad. X₂₃ Auditoría y Evolución de La empresa evalúa regularmente sus políticas y planes de la calidad. X₃₁ la calidad - X El “benchmarking” se utiliza ampliamente en la empresa. X₃₂3 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones X₃₃ La empresa invierte en el diseño del producto. X₄₁ Diseño del producto - X4 Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el diseño del producto. X₄₂ La empresa tiene un método para desarrollar el diseño del producto. X₄₃ La empresa ha establecido relaciones de cooperación a largo plazo con sus proveedores. X₅₁ Gestión y Calidad del La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada. X₅₂ Proveedor - X5 La empresa posee información detallada acerca del desempeño de los proveedores en X₅₃ La empresa realiza auditorías o evaluaciones de sus proveedores. X₅₄ El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los X₆₁ Las instalaciones y la disposición física del equipo operativo en la empresa funcionan X₆₂ Control y mejoramiento Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento. X₆₃ del Proceso - X La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y 6 mejoramiento del proceso (Diagrama de Flujo, Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto, X₆₄ Lista de Verificación, Diagrama de Pareto, Histograma, Gráficos de Control, Diagrama de La empresa implementa el control de calidad con eficacia. X₆₅ La mayoría de empleados de la empresa reciben educación y entrenamiento en cuanto a X₇₁ Evaluación y La mayoría de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para X₇₂ Entrenamiento - X La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte. X₇₃7 Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades X₇₄ relacionadas con la calidad. La empresa está capacitada para realizar círculos de calidad. X₈₁ Círculos de Calidad - X La empresa ha obtenido ahorros por los círculos de calidad. X₈₂8 Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los círculos de calidad en la empresa. X₈₃ La mayoría de los empleados de la empresa realiza actividades de círculos de calidad. X₈₄ La empresa cuenta con medios para obtener información sobre los clientes. X₉₁ Enfoque hacia la El personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la información sobre las X₉₂ satisfacción del cliente - X9 La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfacción del cliente todos los años. X₉₃ La empresa realiza una evaluación general de los requerimientos de los clientes. X₉₄ 100 Apéndice F: Factores de Calidad – Media __________________________________________________ Factores de Calidad Media x̿ Alta Gerencia - X1 3.5698 X₁₁ 3.6038 X₁₂ 3.5094 X₁₃ 3.2642 X₁₄ 3.4717 X₁₅ 4.0000 Planeamiento de la Calidad - X2 3.4465 X₂₁ 3.6604 X₂₂ 3.3208 X₂₃ 3.3585 Auditoría y Evolución de la calidad - X3 3.3711 X₃₁ 3.3019 X₃₂ 3.1132 X₃₃ 3.6981 Diseño del producto - X4 3.2327 X₄₁ 3.1132 X₄₂ 3.5660 X₄₃ 3.0189 Gestión y Calidad del Proveedor - X5 3.3679 X₅₁ 3.2642 X₅₂ 3.6792 X₅₃ 3.3396 X₅₄ 3.1887 Control y mejoramiento del Proceso - X6 3.4792 X₆₁ 3.6792 X₆₂ 3.7736 X₆₃ 3.6792 X₆₄ 2.8113 X₆₅ 3.4528 Evaluación y Entrenamiento - X7 3.4528 X₇₁ 3.2642 X₇₂ 3.5094 X₇₃ 3.4151 X₇₄ 3.6226 Círculos de Calidad - X8 3.2500 X₈₁ 3.5849 X₈₂ 3.2075 X₈₃ 3.2264 X₈₄ 2.9811 Enfoque hacia la satisfacción del cliente - X9 3.5377 X₉₁ 3.7547 X₉₂ 3.7170 X₉₃ 3.0189 X₉₄ 3.6604 ________________________________________________ 101 Apéndice G: Resultados del Alfa de Cronbach Factores Alpha de N° Cronbach Preguntas Alta Gerencia 0.89225 5 Planeamiento de la Calidad 0.83662 3 Auditoría y Evolución de la calid0a.d71505 3 Diseño del producto 0.80571 3 Gestión y Calidad del Proveedor0.77774 4 Control y mejoramiento del Proc0e.s7o6929 5 Evaluación y Entrenamiento 0.79586 4 Círculos de Calidad 0.80054 4 Enfoque hacia la satisfacción del0 c.l6ie9n1te57 4 102 Apéndice H: Entrevistados Tipo de Empresa Razon Social Direccion de correo electronico INTERMEDIARIO SENTINEL CORREDORES DE cobranzas@sentinel.com.pe SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO JTC & ASOCIADOS CORREDORES kbenavides@jtccorredores.com.pe DE SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO ARGOS S.A. CORREDORES DE gsaona@argossa.com SEGUROS INTERMEDIARIO CORPASE S.A.C. CORREDORES DE evalle@corpase.com SEGUROS LA PUNTA CORREDORES DE INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD ANONIMA jvargasm23@gmail.com CERRADA INTERMEDIARIO PROFESIONALES EN SEGUROS cponce@proenseseguros.com.pe S.A. CORREDORES DE SEGUROS VALORA CORREDORES DE INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD ANÓNIMA esthephany.covenas@valoraseguros.com CERRADA INTERMEDIARIO ALC S.A.C. CORREDORES DE ucamino@alcsac.net SEGUROS CALLSEGUROS CORREDORES DE INTERMEDIARIO SEGUROS, ASESORIA Y cavila@callseguros.com CONSULTORIA DE SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO F.& F. DARUICH CORREDORES DE Sr. Jesus Flores SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO ANTA ASESORES Y CORREDORES Sr. Eugenio Salazar Vinueza DE SEGUROS S.A.C ________________________________________________________________________ (Continúa) 103 Tipo de Empresa Razon Social Direccion de correo electronico AUBRAS & ASOCIADOS S.A.C. INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES DE Sr. Carlos Sanchez Gomez SEGUROS INTERMEDIARIO ZEUS ASESORES Y CORREDORES Sr. Adalith Velarde DE SEGUROS S.A.C. RIESGOS & SOLUCIONES INTERMEDIARIO SOCIEDAD ANÓNIMA CERRADA Sr.Piero Shishiro CORREDORES DE SEGUROS JORDAN-RABI ASOCIADOS S.A. INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES DE milagroslavy@jordanrabi.com SEGUROS INTERMEDIARIO MASTER SEGUROS CORREDORES gandrade@mastercorredoresdeseguros.net DE SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO M & S ASESORES Y CORREDORES mys.asesoresycorredores@gmail.com DE SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO POLANCO & ASOCIADOS ftellez@polanco.com.pe CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO SACO ASOCIADOS ASESORES Y rmadalengoitia@sacoasociados.com CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO FORT & ASOCIADOS afort@segurosfort.com CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. COQUIS & LORENZETTI INTERMEDIARIO ASESORES Y CORREDORES DE coquislorenzetti@speedy.com.pe SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO OMERLAG ASESORES Y omerlag@omerlagseguros.com CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. ASEGURADORA ACE SEGUROS S.A. Grisell.Pajuelo@acegroup.com INTERMEDIARIO PRECAUCION ASESORES Y jcastillo@precaucionasesores.com CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO BL CORREDORES DE SEGUROS blagos@blcorredoresdeseguros.com SOCIEDAD ANONIMA CERRADA INTERMEDIARIO TRUST CORREDORES DE SEGUROS sgarcia@trustcorredores.com S.R.L. ________________________________________________________________________ (Continúa) 104 Tipo de Empresa Razon Social Direccion de correo electronico INTERMEDIARIO ALPHA CORREDORES DE enalva13@hotmail.com SEGUROS S.A. INTERMEDIARIO SIEMPRESEGUROS S.R.L. bvelasquez@siempreseguroscorredores.com CORREDORES DE SEGUROS INTERMEDIARIO RALL S.A. ASESORES Y rcampos202@hotmail.com CORREDORES DE SEGUROS INTERMEDIARIO HERMES ASESORES Y mfaura@hermes.pe CORREDORES DE SEGUROS S.A. INTERMEDIARIO AMAUTA CORREDORES DE amautacorredoresdeseguros@gmail.com SEGUROS GENERALES E.I.R.L. INTERMEDIARIO RED CORREDORES DE SEGUROS redcorredoresdeseguros1@gmail.com E.I.R.L. INTERMEDIARIO CONSEGUROS S.A.C. guribe@conseguros.net CORREDORES DE SEGUROS INTERMEDIARIO CHAN WAIY S.A.C. CORREDORES seguros@chanwaiy.com DE SEGUROS INTERMEDIARIO COBERTURAS INTEGRALES gmarchena@coberturasintegrales.com CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO SIFUENTES OLAECHEA monica@sifuentesolaechea.com CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS wvelez@mundoasesores.com.pe MUNDO ASESORES S.R.L. INTERMEDIARIO LL & ASOCIADOS ASESORES Y jjara@llcorredores.com CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. INTERMEDIARIO PREMIUM S.A. CORREDORES DE premium@telefonica.net.pe SEGUROS INTERMEDIARIO MARCE Y ASOCIADOS S.A. jimmy@marceperu.com CORREDORES DE SEGUROS ASEGURADORA LA POSITIVA VIDA SEGUROS Y macunam@lapositivavida.com.pe REASEGUROS ASEGURADORA RIMAC SEGUROS Y REASEGUROS danayas@rimac.com.pe ASEGURADORA MAPFRE PERU COMPAÑÍA DE emartinezc@mapfreperu.com SEGUROS Y REASEGUROS ASEGURADORA LA POSITIVA SEGUROS Y ivor@lapositiva.com.pe REASEGUROS INTERTMipEoD dIeA ERmIOpresa BARTHELMERSaSz oCnO SRoRciEalDORES DE BADRiTreHccEiLonM dEeS cCoOrreRoR e@leycatrhoonoic.coom SEGUROS S.R.L. VELEZ - VAUPEL & ASOCIADOS INTERMEDIARIO S.A. ASESORES Y CORREDORES lvelez@velez-vaupel.com.pe DE SEGUROS INTERMEDIARIO CORREDORES DE SEGUROS VIP marana@segurosvip.com.pe S.A.C. INTERMEDIARIO GRAY & ASOCIADOS ASESORES Y alberto.salas@aon.com CORREDORES DE SEGUROS S.A. INTERMEDIARIO AON GRAÑA PERU CORREDORES alberto.salas@aon.com DE SEGUROS S.A. INTERMEDIARIO ARC ASESORES Y CORREDORES arodriguez@arcasesores.com.pe DE SEGUROS S.A.C. EMPRISE CORREDORES DE INTERMEDIARIO SEGUROS SOCIEDAD ANONIMA jsanchez@emprisecorredores.com CERRADA INTERMEDIARIO TAS CORREDORES DE SEGUROS ctorres@tas.pe S.A.C. __________________________________________________________________________