PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ FACULTAD DE GESTIÓN Y ALTA DIRECCIÓN PLAN DE NEGOCIO PARA PROYECTO DE INNOVACIÓN BANCO DE PRUEBAS PARA SISTEMAS OLEO-HIDRÁULICOS Proyecto profesional presentado para obtener el título profesional de Licenciado en Gestión, con mención en Gestión Empresarial presentado por: BILBAO YACILA, Oscar Carlos 20050408 Asesor: Mgtr. Marco Alvarez Alvarez Lima, 2 de octubre de 2017 El proyecto profesional PLAN DE NEGOCIO PARA PROYECTO DE INNOVACIÓN BANCO DE PRUEBAS PARA SISTEMAS OLEO-HIDRÁULICOS Ha sido aprobada por ____________________________ Presidente del Jurado Dr. Jean Pierre Seclén Luna ____________________________ Asesor de la Tesis Mgtr. Marco Alvarez Alvarez ____________________________ Tercer Jurado Dr. Eduardo Ismodes Cascón i A mis padres quienes incondicionalmente me acompañaron durante todo este proceso, y a mi esposa por ser la compañera incansable a quien le debo mi completo amor y admiración. Oscar Bilbao ii TABLA DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 1 CAPÍTULO I: CONSIDERACIONES GENERALES ................................................................. 3 1. Antecedentes de la empresa ........................................................................................ 3 1.1. Breve descripción de la empresa y reseña histórica .................................................... 3 1.2. Descripción de los productos o servicios ofrecidos .................................................... 4 1.3. Descripción del mercado actual de la empresa ........................................................... 6 1.4. Organización y estructura organizacional ................................................................... 6 1.5. Situación de la industria hidráulica en el Perú ............................................................ 8 1.6. Descripción del proyecto Banco de Pruebas Óleo-Hidráulico .................................... 8 CAPITULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 10 1. Problema .................................................................................................................. 10 2. Hipótesis ................................................................................................................... 10 2.1. Hipótesis Específicas ................................................................................................ 10 3. Objetivo .................................................................................................................... 11 3.1. Objetivos secundarios ............................................................................................... 11 4. Justificación de la investigación ............................................................................... 11 5. Viabilidad ................................................................................................................. 12 CAPÍTULO III: MARCO REFERENCIAL Y TEÓRICO ......................................................... 13 1. Alcances relacionados a la innovación ..................................................................... 13 1.1. ¿Por qué las empresas innovan? ............................................................................... 13 1.2. Innovación y competitividad .................................................................................... 14 1.3. Gestión de la innovación .......................................................................................... 16 2. Alcances relacionados a la hidráulica ....................................................................... 16 2.1. Definición de hidráulica ........................................................................................... 16 2.2. Sistema hidráulico: ................................................................................................... 17 2.3. Ventajas y desventajas de los sistemas hidráulicos: .................................................. 21 iii 2.4. Campos de aplicación de la hidráulica ...................................................................... 22 2.5. Laboratorio Hidráulico ............................................................................................. 23 CAPÍTULO IV: SISTEMA ORGANIZACIONAL ................................................................... 24 1. Sistemas mayores y sistemas de valores ................................................................... 24 1.1. Clientes ..................................................................................................................... 24 1.2. Entidades Públicas .................................................................................................... 24 1.3. Asociaciones e instituciones ..................................................................................... 25 2. Análisis externo e interno ......................................................................................... 26 2.1. Análisis FODA ......................................................................................................... 26 2.2. Análisis del macroentorno ........................................................................................ 27 2.3. Análisis del microentorno ......................................................................................... 28 CAPITULO V: PROPUESTA ESTRATÉGICA........................................................................ 29 1. Envisionamiento ....................................................................................................... 29 2. Visión ....................................................................................................................... 30 3. Misión ...................................................................................................................... 30 4. Estrategias FODA..................................................................................................... 30 5. Opciones estratégicas ............................................................................................... 31 6. Modelo de negocio ................................................................................................... 32 6.1. Componentes de negocio .......................................................................................... 32 CAPITULO VI: PLAN DE MARKETING................................................................................ 35 1. Objetivos de marketing ............................................................................................. 35 2. Programa de marketing ............................................................................................. 35 2.1. Segmentación de mercado ........................................................................................ 35 2.2. Diferenciación y ventaja competitiva ....................................................................... 36 2.3. Identidad y concepto de posicionamiento ................................................................. 39 3. Plan operativo de marketing ..................................................................................... 42 3.1. Servicios principales ................................................................................................. 43 iv 3.2. Precio ....................................................................................................................... 43 3.3. Plaza -Distribución. .................................................................................................. 45 3.4. Promoción ................................................................................................................ 46 CAPITULO VII: PLAN OPERATIVO ...................................................................................... 49 1. Objetivos de operaciones .......................................................................................... 49 2. Estrategia operativa .................................................................................................. 49 3. Etapa pre-operativa ................................................................................................... 49 3.1. Trámite de licencia publicitaria ................................................................................ 49 3.2. Área de operaciones ................................................................................................. 50 4. Etapa Operativa ........................................................................................................ 50 4.1. Ciclo operativo ......................................................................................................... 50 4.2. Macroproceso operativo ........................................................................................... 51 4.3. Flujos de los procesos clave ..................................................................................... 52 5. Distribución del laboratorio hidráulico ..................................................................... 57 6. Horario de atención y aforo ...................................................................................... 58 CAPITULO VIII: PLAN DE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO ............................... 60 1. Objetivos de Gestión Humana .................................................................................. 60 2. Estructura organizacional ......................................................................................... 60 3. Asignación del personal ........................................................................................... 61 4. Descripción de perfiles y funciones .......................................................................... 61 4.1. Ejecutivo de ventas ................................................................................................... 61 4.2. Técnico mecánico hidráulico .................................................................................... 63 4.3. Perfil jefe de laboratorio hidráulico .......................................................................... 65 5. Modalidades de contratación .................................................................................... 67 6. Retribución ............................................................................................................... 68 6.1. Retribución remunerativa ......................................................................................... 68 6.2. Retribución no remunerativa .................................................................................... 68 v 7. Capacitación ............................................................................................................. 69 7.1. Inducción .................................................................................................................. 69 7.2. Aprendizaje continuo................................................................................................ 70 8. Evaluación de desempeño ........................................................................................ 71 CAPITULO IX: PLAN FINANCIERO...................................................................................... 72 1. Supuestos del modelo financiero .............................................................................. 72 1.1. Supuestos de ingresos ............................................................................................... 72 1.2. Supuestos de gastos .................................................................................................. 72 2. Proyección de los ingresos ....................................................................................... 73 3. Inversión ................................................................................................................... 73 3.1. Inmuebles y equipos ................................................................................................. 74 3.2. Gastos Pre-operativos ............................................................................................... 74 3.3. Capital de trabajo...................................................................................................... 75 4. Estado de resultados ................................................................................................. 76 4.1. Tasa de descuento ..................................................................................................... 77 5. Flujo de caja proyectado ........................................................................................... 77 6. Punto de equilibrio ................................................................................................... 78 7. Análisis de sensibilidad ............................................................................................ 80 CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 81 REFERENCIAS ......................................................................................................................... 82 ANEXO A: ANÁLISIS PORTER .............................................................................................. 86 ANEXO B: ANÁLISIS DE VALOR ......................................................................................... 90 ANEXO C: ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA .................................................................... 92 ANEXO D: CANVAS ............................................................................................................... 97 ANEXO E: COTIZACIONES ................................................................................................... 98 ANEXO F: ANÁLISIS FINANCIERO.................................................................................... 105 vi LISTA DE TABLAS Tabla 1: Comparación de los sistemas de innovación del Sudeste Asiático y América Latina en la década de 1980 ....................................................................................................................... 15 Tabla 2: Definición de hidráulica y oleo-hidráulica ................................................................... 17 Tabla 3: Aplicaciones de la hidráulica........................................................................................ 22 Tabla 4: Análisis FODA del área de hidráulica .......................................................................... 26 Tabla 5: Análisis macroentorno.................................................................................................. 27 Tabla 6: Análisis mircoentorno .................................................................................................. 28 Tabla 7: Envisionamiento: Hoy y mañana .................................................................................. 29 Tabla 8: Estrategias FODA ........................................................................................................ 30 Tabla 9: Segmentación personas naturales ................................................................................. 36 Tabla 10: Segmentación empresas ............................................................................................. 36 Tabla 11: Matriz de perfil competitivo (MPC) ........................................................................... 38 Tabla 12: Ranking empresas hidráulicas .................................................................................... 39 Tabla 13: Matriz VRIO .............................................................................................................. 39 Tabla 14: Demanda histórica ...................................................................................................... 41 Tabla 15: Proyección de la demanda .......................................................................................... 41 Tabla 16: Demanda acumulada .................................................................................................. 42 Tabla 17: Demanda objetivo ...................................................................................................... 42 Tabla 18: Precio de los principales servicios (USD) .................................................................. 44 Tabla 19: Precio promedio de servicios...................................................................................... 44 Tabla 20: Cronograma actividades de promoción ...................................................................... 48 Tabla 21: Personal involucrado en el área de hidráulica ............................................................. 61 Tabla 22: Descripción y especificación del puesto de Jefe de ventas ......................................... 62 Tabla 23: Perfil de ejecutivo de ventas ....................................................................................... 63 Tabla 24: Descripción y especificación del puesto de técnico en mecánica hidráulica. .............. 64 Tabla 25: Descripción y especificación del puesto de técnico en mecánica hidráulica ............... 65 vii Tabla 26: Descripción y especificación del puesto de jefe de laboratorio hidráulico ................. 65 Tabla 27: Perfil del Jefe de laboratorio Hidráulico ..................................................................... 66 Tabla 28: Personal a contratar en el área de hidráulica ............................................................... 67 Tabla 29: Salario mensual de los puestos a contratar ................................................................. 68 Tabla 30: Incentivos no remunerativos....................................................................................... 68 Tabla 31: Programa de inducción ............................................................................................... 69 Tabla 32: Programa de capacitaciones ....................................................................................... 70 Tabla 33: Servicios mensuales proyectados ............................................................................... 73 Tabla 34: Ingreso anual proyectado............................................................................................ 73 Tabla 35: Financiamiento según contrato 535-PVE-2015 .......................................................... 73 Tabla 36: Inversión en muebles y maquinarias........................................................................... 74 Tabla 37: Gastos de promoción .................................................................................................. 74 Tabla 38: Gastos acondicionamiento .......................................................................................... 74 Tabla 39: Capital de trabajo ....................................................................................................... 75 Tabla 40: Estado de resultados ................................................................................................... 76 Tabla 41: Tasa de descuento ...................................................................................................... 77 Tabla 42: Flujo de caja proyectado............................................................................................. 78 Tabla 43: Punto de equilibrio ..................................................................................................... 79 viii LISTA DE FIGURAS Figura 1: Cronología de Laboratorio Diesel Senatinos S.A .......................................................... 4 Figura 2: Organigrama de Laboratorio Diesel Senatinos S.A. ...................................................... 7 Figura 3: Modelo Banco de Pruebas............................................................................................. 9 Figura 4: Proyecciones FMI inversión en CTI y desarrollo ........................................................ 14 Figura 5:Sistema hidráulico........................................................................................................ 17 Figura 6: Imagen bomba hidráulica ............................................................................................ 18 Figura 7: Imagen actuadores hidráulicos .................................................................................... 18 Figura 8: Imagen válvula hidráulica ........................................................................................... 19 Figura 9: Imagen filtro hidráulico .............................................................................................. 19 Figura 10: Motor hidráulico ....................................................................................................... 20 Figura 11: Imagen depósito hidráulico ....................................................................................... 20 Figura 12: Imagen cañerías hidráulicas ...................................................................................... 21 Figura 13: Diagrama sistémico de la organización ..................................................................... 25 Figura 14: Matriz de Eric ........................................................................................................... 31 Figura 15: Servicio básico, real y aumentado ............................................................................. 43 Figura 16: Plano de ubicación .................................................................................................... 45 Figura 17: Ciclo de operaciones ................................................................................................. 50 Figura 18: Macroproceso del área de hidráulica ......................................................................... 51 Figura 19: Flujograma firma de convenios ................................................................................. 53 Figura 20: Flujograma reparación de componente hidráulico .................................................... 55 Figura 21: Flujograma queja de cliente ...................................................................................... 57 Figura 22: Vista aérea del laboratorio hidráulico ....................................................................... 58 Figura 23: Organigrama de área de hidráulica ............................................................................ 60 Figura 24: Punto de equilibrio .................................................................................................... 79 Figura 25: Sensibilidad: Participación de mercado..................................................................... 80 Figura 26: Sensibilidad: Precio promedio .................................................................................. 80 ix RESUMEN EJECUTIVO El plan de negocio consiste en la implementación de un área de hidráulica para la empresa Laboratorio Diesel Senatinos S.A, en el que la empresa pueda brindar de forma eficiente servicios para sistemas hidráulicos. Actualmente la empresa cuenta con un prototipo de banco de pruebas oleo-hidráulico, producto del desarrollo de un proyecto de innovación financiado por el Ministerio de Producción a través de los fondos para la innovación del programa INNOVATE Perú. El área de hidráulica estará conformada por un equipo altamente capacitado enfocado en brindar servicios hidráulicos de calidad, conjuntamente con ello se implementará un laboratorio hidráulico totalmente equipado para la realización de pruebas. El área enfocará sus esfuerzos en atender a las pequeñas y medianas empresas mineras, del rubro construcción y del rubro industrial; para ello se realizó un análisis del mercado y entrevistas a expertos que determinaron que existe una alta demanda desatendida. Esta puede ser aprovechada por la empresa, teniendo en consideración que la organización cuenta con la ventaja competitiva frente a sus competidores toda vez que es fabricante de su propio banco de pruebas oleo-hidráulico. Como resultado de la evaluación económica en un horizonte de cinco años realizada al área de hidráulica, se obtiene una tasa interna de retorno de 45% y un valor presente neto de 351,348.09 los mismos que terminan viabilizando financieramente la implementación del plan de negocio. x INTRODUCCIÓN Laboratorio Diesel Senatinos es una empresa del rubro automotriz con más de 30 años de experiencia en el mercado local, principalmente brinda servicios de reparación y mantenimiento de vehículos livianos multimarca. A lo largo de su trayectoria ha cosechado logros que le han valido de reconocimiento por parte de clientes y proveedores; sin embargo, su crecimiento desordenado y la creciente informalidad de los talleres automotrices han generado presiones en la organización que la obligan a mirar hacia otros mercados. Recogiendo las insatisfacciones de sus clientes y con el respaldo de su trayectoria técnica, la organización decide incursionar en el mercado de la oleo-hidráulica, no dejando de lado el rubro diésel. En el año 2011 la empresa postula al fondo de la innovación fomentado por INNOVATE Perú, resulta ganadora y es premiada para ejecutar su proyecto “Fabricación de Banco de Pruebas Oleo-Hidráulico” con apoyo del Estado. Luego de tres años de trabajo se obtiene como resultado del proyecto un prototipo de banco de pruebas oleo-hidráulico. Las diferentes variantes de aplicación de hidráulica en los diversos sectores de la industria tales como la minería, la agricultura y construcción han permitido el crecimiento de la demanda de la producción de bienes y servicios de sistemas hidráulicos generando un nuevo nicho de mercado. El mercado de hidráulica nacional es bastante atractivo, las maquinarias usadas en minería y construcción funcionan todas a base de sistemas hidráulicos. Si bien existen empresas que brindan de estos servicios, en su mayoría se enfocan en las grandes empresas, dejando de lado el mercado de la mediana y pequeña industria. El presente plan de negocio presenta una propuesta innovadora para la empresa, que consiste en la implementación de un área de hidráulica que busca atacar el mercado desatendido. Este plan consta de nueve capítulos, los mismos que detallan los pasos a seguir para la puesta en marcha de área de hidráulica. El primer capítulo describe de manera general a la empresa Laboratorio Diesel Senatinos, su historia y organización. Además de mencionar su mercado actual y su mercado potencial. Estos puntos son fundamentales para iniciar el documento pues otorgan una mirada general a la empresa con la que se va a trabajar. El segundo capítulo se enfoca en delimitar el problema a investigar, así como los objetivos y justificaciones necesarias. El capítulo sirve como guía para leer todo el documento, y los objetivos planteados serán desarrollados a lo largo de los subsiguientes capítulos. El tercer capítulo presenta los conceptos básicos de innovación e hidráulica con la finalidad de generar un marco teórico que ayude al entendimiento del trabajo. 1 El cuarto capítulo enfoca el análisis de la organización bajo una mirada sistémica, para su desarrollo se emplean herramientas como Porter, matriz FODA, análisis PESTE entre otros. El quinto capítulo presenta el planeamiento estratégico sugerido a través de la presentación de la visión general del área de hidráulica y su propuesta de valor. El sexto capítulo presenta los alcances de marketing y publicidad del área, iniciando con la definición de la ventaja competitiva del área, así como la segmentación del público objetivo. Seguidamente, se presenta el plan operativo del marketing dividido en servicio, precio, plaza y publicidad y comunicación. El sétimo capítulo desarrolla el plan de operaciones enfocado en los procesos principales y la cadena de valor, así como las estrategias operativas que permitan alcanzar los objetivos. El octavo capítulo presenta la gestión de recursos humanos, plantea los objetivos del área, así como los mecanismos de selección y retención de personal para cumplir con los objetivos generales. El capítulo final presenta el modelo financiero, los supuestos para armar el modelo y los detalles de su análisis. Asimismo, presenta los flujos como resultado de su análisis. Finalmente se presenta el punto de equilibrio y la sensibilidad ante las variables de precio y participación en el mercado. 2 CAPÍTULO I: CONSIDERACIONES GENERALES Este primer apartado se enfoca en describir la organización sobre la cual se desarrolla la investigación, brindando de una mirada global a su historia y estructura organizacional. Por último, se proporcionan algunos detalles sobre el proyecto de innovación realizado por la empresa, así como del mercado que se pretende atacar. 1. Antecedentes de la empresa 1.1. Breve descripción de la empresa y reseña histórica Laboratorio Diesel Senatinos, en adelante Senatinos, es una empresa del rubro automotriz dedicada al servicio de mantenimiento y reparación de vehículos pesados y livianos, así como la comercialización de repuestos y autopartes de vehículos de diversas marcas. Los inicios de Senatinos se desarrollan en el año 1986, en un pequeño local alquilado en el distrito de San Luis, la empresa se enfocó en brindar servicios de diagnóstico, mantenimiento y reparación de componentes de sistemas de inyección de vehículos diésel. Gracias al empeño de los socios y los buenos trabajos realizados, la empresa amplió su cartera de servicios, ofreciendo soluciones para sistemas eléctricos, de inyección electrónica, reparación de motores, de embragues y frenos para toda clase de vehículos diésel y a gasolina. Así mismo, empezó a comercializar repuestos y componentes automotrices multimarca. La continua dedicación y el esfuerzo de equipo permitieron que en 1997 Senatinos adquiriera un local propio ubicado en Jr. Rio Chincha 189, San Luis, ubicación en la que mantienen sus instalaciones hasta el día de hoy. El nuevo local, con un área de 1.200 mt2, permitió una mejor organización del área administrativa y operativa, potenciando el laboratorio diésel con la compra de equipos de avanzada tecnología, tales como opacímetro, medidor de gases, osciloscopio, scanner entre otros. Ese mismo año, ya con un enfoque innovador, Senatinos desarrolla y fabrica el primer banco de pruebas diésel del Perú, iniciando la comercialización estos equipos a talleres y empresas del rubro. Gracias a esta innovadora propuesta la empresa fue galardonada con el premio a “Mejor empresa PYME 1997” otorgada por el Banco de Trabajo. Este importante avance aumentó el reconocimiento de la empresa y logró posicionar a Senatinos como una de las mejores empresas en el rubro automotriz peruano, lo que generó un mayor dinamismo comercial para la organización. Durante esta época sus principales clientes fueron Crosland Técnica, FerreyCorp y el Ministerio de Defensa del Perú. Luego del auge de la empresa en el decenio de los 90, el incremento de la competencia en el rubro de talleres automotrices formales e informales cambió el panorama de la organización, 3 según el INEI en el año 2007 la informalidad participó con el 19% del PBI (Instituto Nacional de Estadística e Informática, 2012). En contraparte, durante los últimos quince años el Perú experimentó un continuo crecimiento en el sector minero, y sobre todo en el sector construcción. Es así, que, frente a las presiones del entorno, y para aprovechar un mercado en crecimiento, Senatinos decide ampliar su cartera de servicios. La empresa en el año 2011 logra ganar con su proyecto de innovación “Banco de Pruebas para sistemas oleo-hidráulicos” el concurso del Programa Nacional de Innovación para la Competitividad y Productividad (Innóvate Perú). El desarrollo del proyecto tuvo una duración de tres años y obtuvo como resultado el prototipo del primer Banco Oleo-hidráulico fabricado en el Perú. Figura 1: Cronología de Laboratorio Diesel Senatinos S.A Adaptado de: Laboratorio Diesel Senatinos S.A. (2017) 1.2. Descripción de los productos o servicios ofrecidos La empresa ofrece una serie de servicios a sus clientes enfocándose en brindar soluciones en el mantenimiento y reparación a unidades multimarca con motores diésel y motores a gasolina. A continuación, mencionamos los principales servicios y productos ofertados.  Sistema de inyección o Preparación y mantenimiento de bombas de inyección e inyectores. o Limpieza de inyectores por ultrasonido. o Reparación y mantenimiento de sistemas de inyección  Sistema de dirección o Cambio de rótulas y terminales 4 o Cambio de servos de dirección o Cambio y reparación de cremalleras de dirección o Sistema de transmisión o Reparación y mantenimiento de transmisión o Reparación de sistemas de embrague o Mantenimiento de cajas mecánicas o Cambios de discos, platos, collarín de embrague  Sistema eléctrico o Reparación de velocímetro o Sistemas de luces y tableros o Sistema eléctrico en general o Reparación y mantenimiento de sistema de arranque o Reparación y mantenimiento de sistemas de carga o Inspección de líneas o Reparación de tableros electrónicos o Mantenimiento y limpieza de faros o Mantenimiento y reparación de computadora vehicular  Motor o Pruebas de opacidad para vehículos diésel y análisis de emisiones para vehículos gasolineros. o Reparaciones de motores diésel y gasolina o Reparaciones parciales de motores o Cambios de anillos, empaquetaduras de culata y otras reparaciones menores. o Afinamientos de motores diésel y a gasolina-gas o Escaneo de unidades  Mantenimiento preventivo o Cambios de correa de distribución o Afinamiento diésel y gasolina o Cambio de aceite y filtros o Pruebas de diagnóstico de medida de compresión o Pruebas de diagnóstico de opacidad  Fabricación de piezas y herramientas o Rectificado de eje o Fabricación de todo tipo de herramientas o Diseño y fabricación de piezas para maquinarias 5 o Embocinado de cascos 1.3. Descripción del mercado actual de la empresa Los servicios que ofrece la empresa son requeridos por público de los segmentos A, B y C, así como también por organizaciones privadas y estatales. Los trabajos que realiza son en su mayoría la reparación y el mantenimiento de vehículos livianos de diversas marcas. En menor proporción también realiza servicios para maquinaria pesada y equipos industriales. Su amplio rango de acción denota que la empresa no tiene claro un público objetivo, por lo que las actividades u ofertas que presenta al mercado son reactivas y aleatorias. 1.4. Organización y estructura organizacional La estructura organizacional de Senatinos tiene un enfoque piramidal, divido en tres órganos estructurales: dirección, apoyo y línea. La empresa actualmente cuenta con 51 trabajadores. A continuación, se detallan los órganos principales y su composición.  Órganos de dirección o Gerencia General  Órganos de apoyo o Sistemas e Informática o I+D+i o Planificación y Control  Órgano de línea o Gerencia de administración  Contabilidad  Logística  Recursos Humanos o Gerencia de Operaciones  Mantenimiento  Laboratorio Diésel o Ventas E 6 Figura 2: Organigrama de Laboratorio Diesel Senatinos S.A. Fuente: Laboratorio Diesel Senatinos S.A. (2015) 7 1.5. Situación de la industria hidráulica en el Perú El mercado hidráulico ha experimentado en los últimos años un importante crecimiento, ya que muchas industrias dependen de las capacidades que ofrecen las trasmisiones hidráulicas tales como los sectores, minería, construcción, agricultura y ganadería, manejo de materiales, marino, aeroespacial y defensa, de esta forma la industria hidráulica ha generado un gran nicho de negocio en la producción de bienes y servicios (Goikoetxea, 2014). Según comenta Manfred Al-Kayal, Presidente Regional de Rexroth para Sudamérica, en el Perú se espera un crecimiento importante de los sectores de minería y construcción para los siguientes años. En sus propias palabras “las actividades mineras aumentaron alrededor del 9.5%, mientras que otros segmentos relevantes para Rexroth (Energía, Manufactura y Actividades marinas) también están mostrando un crecimiento considerable” (Construir, 2017). Rexroth es la división de Bosch encargada de la distribución de productos para el control y accionamiento de diversos sistemas, entre los principales productos que comercializa se encuentran motores hidráulicos, bombas y válvulas hidráulicas (Rexroth, 2017). Por su parte el Banco Central de Reserva consideró una mejora en el crecimiento del sector construcción para el 2018, se estima que la tasa de crecimiento se posicionará en 8%. El crecimiento se debe al impulso por la reconstrucción de zonas afectadas por los desastres naturales (Agencia Peruana de Noticias, 2017). Observamos que las expectativas por el crecimiento del sector son muy altas, lo que evidencia un atractivo mercado por explotar. 1.6. Descripción del proyecto Banco de Pruebas Óleo-Hidráulico En el año 2011 Senatinos decide apostar nuevamente en la innovación tecnológica, pero en esta oportunidad en el rubro hidráulico a través del proyecto “Desarrollo y fabricación de Banco de Pruebas para sistemas ole-hidráulicos”, proyecto que fue presentado al Concurso de Proyectos de Innovación productiva de Empresas (PIPEA) promovido por el Ministerio de la Producción a través del Fondo para la Innovación, la Ciencia y la Tecnología (FINCyT), ahora conocido como INNOVATE Perú. Senatinos resultó ganador del concurso y consecuentemente contó con financiamiento para el proyecto por parte del Estado. La ejecución del proyecto tuvo una duración de tres años y el resultado final se dio a cabo en el 2014 con la fabricación un prototipo de banco de pruebas ole-hidráulico automatizado y un módulo electrónico portátil de diagnóstico, equipos que permiten probar, detectar y resolver fallas de componentes hidráulicos en cualquier lugar donde se encuentre el componente. Asimismo, brindan capacidad de medición, adquisición, registro de datos y comunicación vía red de parámetros hidráulicos (presión: 0 a 210 bar, caudales: 0 a 80 1/min, temperatura: 0 a 150 ºC) y respuesta de sensores electrónicos: 0 a 8 10V- 20mA, para pruebas de simulación de condiciones nominales de trabajo y diagnóstico de fallas de componentes oleo hidráulicos. En la actualidad no se conoce ninguna empresa a nivel nacional que fabrique máquinas como el equipo desarrollado. Las máquinas existentes en nuestro país han sido adquiridas de fabricantes extranjeros de países como Alemania, China, Japón y Corea del Sur, estos al ser productos importados elevan los costos de adquisición comparativamente para un taller de mediana capacidad, siendo accesible solo a las grandes empresas, como Ferreyros, HDI Ingenieros, entre otros. Asimismo, cabe señalar que conforme a la base de datos obtenida por Sunat, no se han realizado importaciones de bancos de prueba hidráulicos en los últimos 10 años, lo que conlleva a afirmar que los bancos de pruebas que se utilizan actualmente tienen una antigüedad tecnológica mayor a 10 años. La deficiencia en la adquisición de bancos de prueba conlleva a que las empresas que brindan servicios de mantenimiento y reparación de componentes hidráulicos demoren en la detección de fallas y reparación de los mismos. A raíz del desarrollo del proyecto de innovación, la empresa fortalece la idea de negocio y apuesta por brindar servicios de mantenimiento y reparación para el rubro hidráulico, por lo que decide implementar un laboratorio hidráulico con equipos y herramientas adecuadas. Para ello, se adjudica una vez más a los fondos de innovación productiva con el proyecto “Validación y empaquetamiento de Banco de Pruebas Oleo-Hidráulico”, la finalidad de la realización del proyecto es el lanzamiento del banco de pruebas Oleo-hidráulico al mercado nacional y el desarrollo de servicios hidráulicos. Figura 3: Modelo Banco de Pruebas Diseño final de Banco de Pruebas Oleo-hidráulico Fuente: Laboratorio Diesel Senatinos S.A. (2017) 9 CAPITULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Durante las próximas páginas se plantean el problema de investigación, el objetivo general y los objetivos secundarios, la justificación respectiva y la viabilidad del trabajo. 1. Problema Actualmente el área de hidráulica de Senatinos, a pesar de contar con el banco de pruebas desarrollado, no realiza eficientemente ni eficazmente los servicios de reparación o mantenimiento. Esta baja productividad del área de hidráulica se debe a que no existen procesos claros estandarizados, los mismos que no permiten una correcta explotación del prototipo de Banco de Pruebas, por lo que la empresa aún no aprecia los impactos positivos devenidos por el desarrollo del proyecto de innovación. Dentro de esta falta de planificación estratégica se encuentra que el personal operativo, si bien cuenta con una base educativa a nivel técnico, en el área específica de hidráulica ha adquirido sus conocimientos de manera empírica, en base al ensayo error. Asimismo, la afluencia de clientes es muy irregular, no existe una correcta publicidad y promoción de los servicios ofertados. Si bien la empresa mantiene una página web en donde detalla los servicios que ofrece, y adicionalmente cuenta con una página en la plataforma Facebook, estos canales no son los adecuados para el tipo de clientes en los que se enfocan. En conclusión, la falta de una planificación estratégica para el laboratorio de hidráulica de Senatinos no permite el correcto desenvolvimiento del área de hidráulica en el mercado, generando costos y gastos a la empresa. 2. Hipótesis El plan de negocio propuesto para el proyecto “Banco de pruebas para sistemas oleo- hidráulicos”, será una alternativa para mejorar la productividad del área de hidráulica y la empresa pueda aumentar la venta de servicios oleo-hidráulicos. 2.1. Hipótesis Específicas  El personal que actualmente realiza el trabajo, debe estar capacitado en tecnología hidráulica para poder brindar mejor el servicio.  Los procesos actuales deberán ser mejorados y certificados con la finalidad de garantizar el servicio.  Una mejor campaña de comercialización y marketing harán que la empresa sea reconocida en el sector de pequeña y mediana empresa. 10 3. Objetivo Plantear un plan de negocios con la finalidad de mejorar la productividad para que la empresa pueda aumentar las ventas del servicio del área de hidráulica. 3.1. Objetivos secundarios  Elaborar un plan de recursos humanos, y solicitar la capacitación a terceros (expertos/consultores) en temas relacionadas a la hidráulica, seguridad industrial y habilidades comerciales.  Elaborar un plan de operaciones con el fin de estandarizar procesos del servicio de reparación y mantenimiento.  Elaborar un plan de comercialización, con el fin de hacer conocidos la especialización y el servicio ofertado. 4. Justificación de la investigación La empresa a lo largo de treinta años de trayectoria ha venido desarrollando y brindando productos y servicios derivados de la industria automotriz. Sin embargo, una sobre-competencia en los rubros de reparación y mantenimiento, acentuados por una caída del mercado peruano, reducción de ventas en 4.8% el 2016, y el retroceso de las importaciones en el 2016 en 4,4% según la CCL (Gestión, 2017); generaron que se apueste por la innovación enfocada en mercados más técnicos y rentables. El primer acierto se dio en 1997 con el desarrollo del primer Banco de Pruebas Diesel del país. Basados en la experiencia de innovación, en 2011 se empezó la especialización en el rubro de óleo-hidráulica a través del desarrollo y montaje de un prototipo de Banco de Pruebas Oleo hidráulico. Los análisis iniciales de Senatinos pronostican un aumento en 38% en el incremento de clientes agrícolas, mineros e industriales, proyectando un crecimiento de 80.43% con una implementación completa de los servicios oleo hidráulicos (Ministerio de la Producción, 2017). Actualmente la oferta de servicios especializados de mantenimiento de sistemas oleo- hidráulicos es deficitaria, existiendo un 65% de demanda insatisfecha. El 35% de la demanda restante tiene como target de mercado la gran industria y minería, la misma que es atendida por empresas como Ferreyros, Hydraulic Systems, y HDI, principalmente. Estas organizaciones son prácticamente las únicas que se dedican a este rubro, no existen otros talleres hidráulicos especializados fuera de Lima. En su mayoría la maquinaria especializada tiene como uno de sus principales componentes el sistema hidráulico. Las fallas en una línea de producción minera, pesquera, o de construcción traen consigo la paralización de toda una cadena de trabajo, generando grandes 11 pérdidas por tiempos muertos, tanto para máquinas como para personal involucrado, ocasionando el incremento de los costos operativos. Por mencionar un par de ejemplos, según el especialista en hidráulica Manuel Cárdenas Acosta (comunicación personal, 15 de abril de 2017), Coordinador General del proyecto, el sector construcción pierde por día hasta USD 1000.00 por la paralización de un cargador frontal en una obra ubicada en Lima Metropolitana. Mientras que la paralización de una obra en el interior del país, en el sector minero, por una maquinaria puede alcanzar los USD 10,000.00 por día. Acorde con información obtenida de SUNAT-ADUANAS 2015, de las maquinarias ingresadas al país el 60% eran nuevas mientras que el 20% usadas; para el 2016 la participación de maquinarias nuevas y usadas se mantuvo (SUNAT, 2017). Las maquinarias más requeridas en ambos años fue el cargador frontal, y el mini-cargador en ese orden. Existiendo un mercado para reparación y mantenimiento latente en el país. 5. Viabilidad La empresa en los 90 logró la fabricación del primer Banco de Pruebas para Bombas de Inyección en el Perú, siendo reconocidos con el premio a mejor PYME para el año 1997. Ya durante los diez primeros años de la década del 2000, gracias a un trabajo conjunto con UNMSM y el apoyo de INNÓVATE Perú, Laboratorio Diesel Senatinos logró desarrollar el primer Banco de Pruebas Oleo-Hidráulico del país y de Sudamérica. La incursión en proyectos de innovación permitió a la empresa ampliar su cartera de servicios, clientes y proveedores, mejorando su posicionamiento y su red de interés. Es así que ahora la empresa apuesta por la aplicación de soluciones innovadoras dentro de sus procesos. 12 CAPÍTULO III: MARCO REFERENCIAL Y TEÓRICO El presente capítulo plantea en primer lugar algunos alcances relacionados a la innovación, y luego desarrolla conceptos básicos de hidráulica. Ambos temas son importantes para entender de mejor manera el desarrollo del trabajo. 1. Alcances relacionados a la innovación 1.1. ¿Por qué las empresas innovan? Durante los últimos diez años, América Latina ha sido beneficiada del crecimiento económico global, teniendo impactos positivos sobre temas pendientes inclusive desde la época colonial. La reducción de la pobreza extrema, la mejora de la igualdad y la creación de una clase media (de aproximadamente 50 millones), son hechos que evidencian el crecimiento regional; sin embargo, desde la década del 2010 una desaceleración sostenida ha reducido los beneficios macroeconómicos, por lo que los países deben voltear la mirada hacia el interior. Es ahí donde la innovación y el dinamismo serán la clave para que la región aproveche los avances sociales y tecnológicos de los últimos años (Banco Mundial, 2017). Una de las causas para innovar es debido a que durante al proceso de innovación se promueven ventajas competitivas en las actividades de una empresa. La innovación también genera una diferenciación en el mercado. Los consumidores actualmente cuentan con mayor acceso a la información, elevando su nivel de exigencia, por lo que comparar productos o servicios se convierte en una tarea muy común. Con esta diferenciación, además de agregar originalidad y creación de valor, una empresa alcanza un nivel de competitividad, y en el mejor de los casos se encuentra con un nicho de mercado que le permita desarrollar competencias de Océano Azul (Pastor, 2013). Para el caso peruano, la incertidumbre y volatilidad vivida en el tema de exportaciones generan un contexto incierto, lo cual impulsa a nuestro país a generar productos con valor agregado. Esto último exige como una de sus principales directrices la capacidad de innovar en los procesos y métodos de comercialización a través de la generación de conocimiento para reducir la vulnerabilidad del Perú a estos riesgos (Ministerio de la Producción, 2017). El Manual de Oslo y PRODUCE define a la innovación de las siguiente manera: “una innovación es la introducción de un nuevo proceso, método de comercialización o de un nuevo método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores” (Ministerio de la Producción, 2017). 13 1.2. Innovación y competitividad Cerca de la mitad de las diferencias observadas en el ingreso per cápita y el crecimiento del PBI de los países se debe a disparidades en la Productividad Total de los Factores (PTF), definida como la diferencia entre la tasa de crecimiento de la producción y la tasa ponderada de incremento de los factores (trabajo, capital, tierra), por lo general, relacionadas con los avances tecnológicos. Gran parte de la amplia brecha que existe entre países ricos y pobres no se debe a diferencias en las inversiones de capital, sino al desarrollo tecnológico. Numerosos estudios corroboran la existencia de una relación estable y duradera entre las inversiones en innovación y el crecimiento de la productividad de los países, y que la relación de causalidad va desde innovación hacia mayor productividad y crecimiento y no al revés (Crespi, Ortiz, Tacsir, Vargas, & Zuñiga, 2013) Las empresas y los países deben desarrollar una capacidad de “absorción” o “aprendizaje nacional”, la que, a su vez, depende del gasto en Investigación y Desarrollo (IyD) (Lederman & Maloney, 2005). Como muestra se detalla en el siguiente grafico las proyecciones del FMI para la relación de inversión en innovación y desarrollo para los años del 2010 en adelante. Se puede ver claramente como en los 80’s el Perú y Chile tenían una mejor posición que Corea del Sur. El despunte de los asiáticos se debió a la apertura a un mercado más globalizado y su constante apuesta por desarrollo en ciencia y tecnología. Figura 4: Proyecciones FMI inversión en CTI y desarrollo 30,000 Puede observarse que, de acuerdo con 25,000 las proyecciones del FMI, Corea y Chile seguirán alejándose del Perú en lo que se refiere a crecimiento económico. La CTI es clave para que podamos provocar Corea del Sur 20,000 un crecimiento mayor. 15,000 Chile 10,000 Perú 5,000 0 80 82 84 86 88 90 92 94 96 98 00 02 4 69 9 9 9 9 9 9 9 9 9 0 0 00 00 00 8 0 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 20 1 1 20 20 1 Fuente de datos: FMI, abril 2010 Fuente: FMI 2010 citado en Doig 2015 14 US $ PPA referidos al 2000 Tabla 1: Comparación de los sistemas de innovación del Sudeste Asiático y América Latina en la década de 1980 Sudeste Asiático América Latina  Sistema de educación universitaria en expansión, con  Sistema de educación en deterioro, alta participación de educación terciaria y gran con baja proporción de graduados en proporción de graduados en ingeniería. ingeniería.  Importaciones de tecnología combinadas con  Grandes flujos de trasferencia de iniciativas locales de cambio técnico y elevados tecnología Americana, pero bajos niveles de investigación y desarrollo (I + D). niveles de I+D industrial.  I+D industrial se eleva más de 50% de la I+D total.  I+D industrial se mantiene en menos de 25% de la I+D total.  Desarrollo de la infraestructura de ciencia y  Infraestructura de ciencia y tecnología tecnología y buenas interrelaciones con la I+D en deterioro y débiles interrelaciones industrial. con la industria.  Elevados niveles de inversión y grandes flujos de  Declinación de la inversión directa inversión directa japonesa. extranjera y baja participación en redes tecnológicas internacionales.  Fuerte inversión en infraestructura de  Lento desarrollo de la infraestructura telecomunicaciones. en telecomunicaciones  Fuerte y rápido crecimiento de industrias electrónicas  Débil crecimiento de las industrias con altas exportaciones y uso extensivo del feedback electrónicas y poco aprendizaje a de los mercados internacionales. través del marketing internacional. Fuente: Freeman 1995 (citado en Kuramoto, 2007) Continuando con el ejemplo entre Perú, Chile y Corea del Sur podemos observar en el cuadro de arriba que en la década del 80 mientras Latinoamérica cerraba sus fronteras al extranjero y se dedicaba básicamente a importar para consumir, por otro lado, los países asiáticos mejoraban su sistema educativo, realizaban fuertes inversiones en tecnología (importan productos para aprender) y abrían sus mercados al mundo. Nuestro país arrastró los pasivos de esa época quedando en una situación comprometedora, tal es así que actualmente las empresas tienen limitada capacidad de innovación (concentrada en sectores de baja productividad o complejidad tecnológica, mucha micro empresa) explicitados en la poca generación de conocimiento desde la empresa y desde los institutos educativos, y el miedo o cautela para tomar riesgos; lo cual hace que las organizaciones del país destinen pocos recursos a la innovación. 15 Por el lado del sistema educativo, la educación básica es de mala calidad, no está orientada a la ciencia. Co-existen universidades de baja calidad y poca investigación, con institutos de investigación con limitada capacidad. No se cuenta con adecuada infraestructura técnico- científica (incubadoras, laboratorios, parques tecnológicos). Finalmente, el gobierno cuenta con regulación no adecuada, baja coordinación entre sus organismos y pocos instrumentos que fomenten la innovación. Siendo el principal ente rector en innovación CONCYTEC que actualmente desarrolla procesos o concursos de innovación a través de programas de financiamiento como el FONDECYT, FINCYT/FIDECOM y PNIA. 1.3. Gestión de la innovación La innovación debe ser parte de la estrategia empresarial y la decisión de innovar debe ser tomada desde los órganos principales. La estrategia y el proceso de implementación tienen que desarrollarse de manera progresiva, es decir a pasos. Respecto a la capacidad para innovar, es importante que la organización realice un diagnóstico que le permita valorizar sus recursos internos, y observar si estos son suficientes para gestionar la información, conocimiento y recursos humanos propios del proceso de innovación. Innovar requiere de un grado de organización adecuado, como contar con la necesaria la capacidad tecnológica (Velasco, 2010). Finalmente es clave gestionar las ideas. Existen diversas fuentes: clientes, proveedores, academia, colaboradores. Por ello es indispensable aplicar diversas estrategias para capturar esas ideas (retroalimentación de trabajadores, organización más horizontal). Así mismo prestar atención a la validación durante el proceso es crítico a efectos de no realizar esfuerzos en innovación en vano (Velasco, 2010). 2. Alcances relacionados a la hidráulica 2.1. Definición de hidráulica La Hidráulica es la rama de la mecánica que estudia el comportamiento de los fluidos en reposo o en movimiento. En esta rama se utilizan líquidos para la transmisión de energía necesaria para mover y hacer funcionar mecanismos. Los líquidos que pueden son principalmente el agua, el aceite y el aire. En otras palabras, la hidráulica es un método sencillo que permite transmisión de grandes fuerzas a través de fluidos a presión (Diaz Ortis, 2006). La ingeniería de fluidos estudia un “amplio rango de aplicaciones que tienen en común la manipulación artificial de los fluidos en beneficio del hombre o del medio ambiente”. Según el fluido que se emplee se dividen en las siguientes ramas: ingeniería hidráulica, oleo hidráulica, neumática, aeronáutica, maquinas térmicas (Yzocupe, 2017). 16 Tabla 2: Definición de hidráulica y oleo-hidráulica Ingeniería Definición Diseño y planeamiento de soluciones a problemas relativos al agua, que Hidráulica emerge en el ambiente natural y es aprovechado artificialmente. Diseño y construcción de controles hidráulicos, transmisión hidráulica Olehidráulica y maquinas hidráulicas cuyo fluido de trabajo es el aceite Fuente: (Yzocupe, 2017) 2.2. Sistema hidráulico: Toda maquinaria que trabaja en base al principio de fluido a presión forzado por la acción mecánica está conformado por un sistema hidráulico, todo sistema hidráulico está compuesto por una bomba hidráulica que comprime el fluido, una red de distribución o sistema de tuberías que transportan el fluido, un cilindro que genera fuerza o bombea el fluido y, válvulas que se encargan de regular y controlar la presión del aceite (Tucker, 2017). Figura 5:Sistema hidráulico Fuete: (Ingemecánica, 2017) 2.2.1. Principales componentes hidráulicos:  Bomba hidráulica: Es aquel elemento encargado de impulsar el aceite o líquidos hidráulicos, trasformando la energía mecánica rotatoria en energía hidráulica. Este dispositivo toma energía de una fuente (motor) y lo convierte en energía hidráulica. La bomba absorbe el fluido hidráulico de un depósito de almacenamiento (un tanque) y lo envía como flujo al sistema hidráulico (Escuela Superior de Ingenieros Bilbao, 2017). 17 Figura 6: Imagen bomba hidráulica Fuente: (Dynamic Fluid Components INC, 2017)  Actuadores o cilindros hidráulicos: Es aquel dispositivo capaz de generar fuerza a partir de líquidos, generalmente aceite. El actuador recibe orden de un regulador o controlador y da una salida necesaria para activar a un elemento final de control como son las válvulas (Escuela Superior de Ingenieros Bilbao, 2017). Figura 7: Imagen actuadores hidráulicos Fuente: (UNIXEL División Industrial, 2017)  Válvulas: Las válvulas se encargan de regular o controlar la cantidad, presión y dirección del aceite (Escuela Superior de Ingenieros Bilbao, 2017). 18 Figura 8: Imagen válvula hidráulica Fuente: (York Hydraulics LTD, 2017)  Filtro: Componente utilizado para controlar la pureza de los sistemas. En hidráulica este componente filtra partículas y agentes externos que puedan poner en riesgo el comportamiento del sistema en general, así mismo ayuda en el control de desechos que se generen integrante “permitiendo preservar la vida útil tanto de los componentes del equipo como del fluido hidráulico” (Automatización Industrial, 2017). Figura 9: Imagen filtro hidráulico Fuente: (Direct Industry, 2017)  Motor hidráulico: Los motores hidráulicos tienen la característica que su movimiento rotatorio es generado por la presión de un fluido (Escuela Superior de Ingenieros Bilbao, 2017). 19 Figura 10: Motor hidráulico Fuente: (Mecánica y Motores, 2017)  Deposito hidráulico: Lugar de almacenaje de aceite, son totalmente herméticos y proporciona ciertas características al fluido tales como, temperatura, limpieza y presión necesaria (Escuela Superior de Ingenieros Bilbao, 2017). Figura 11: Imagen depósito hidráulico Fuente: (ZORO, 2017)  Red de distribución: Son tuberías transportan el fluido y garantizan la presión y velocidad del aceite en todos los puntos de uso. En las instalaciones oleo-hidráulica es necesario un circuito de retorno de fluido ya que este se utiliza constantemente (Automatización Industrial, 2017). 20 Figura 12: Imagen cañerías hidráulicas Fuente: (Servicios Industriales S.A. de C.V., 2017) 2.3. Ventajas y desventajas de los sistemas hidráulicos: 2.3.1. Ventajas Las principales ventajas de los sistemas hidráulicos (Automatización Industrial, 2017) son:  Los actuadores lineales o rotativos de un sistema hidráulico, a diferencia de los motores eléctricos, pueden moverse a velocidades infinitamente variables.  No hay riesgo de sobrecarga o tendencia al calentamiento.  El aceite es adaptable a cualquier tubería y tiene un alto rendimiento en la transmisión de energía.  Se puede regular de forma precisa la fuerza y velocidad ejercida  Control a distancia de los elementos de mando.  Se pueden transmitir grandes fuerzas utilizando pequeños elementos. 2.3.2. Desventajas Por otro lado las desventajas que presentan los sistemas hidráulicos (Automatización Industrial, 2017) son:  Es sensible a la suciedad y contaminación del entorno.  Altamente peligroso ya que la fuga de aceite puede ocasionar accidentes por las altas presiones que se emplea.  Dependencia de la temperatura (cambios de la viscosidad)  Grado limitado de eficiencia.  Los componentes hidráulicos son altamente costosos. 21 2.4. Campos de aplicación de la hidráulica La aplicación de la hidráulica es muy variada, ya que la estructura del sistema permite realizar trabajos con mayor precisión y con mayores niveles de energía, lo que sin duda ha generado un creciente desarrollo de la industria en general. Actualmente muchas industrias dependen de las capacidades que ofrecen las trasmisiones hidráulicas por los grandes beneficios que brindan. La siguiente tabla muestra los principales ejemplos de tipos de aplicación de la hidráulica. (Sapiensman, 2017) Dentro de las aplicaciones se pueden distinguir dos niveles: Tabla 3: Aplicaciones de la hidráulica Maquinária hidráulica Aplicación Móvil Aplicación Industrial Otras aplicaciones Automotriz: Suspensión, freno, Tractores dirección y refrigeración Gruis Maquinaria para la industria plástica A eronáutica: Timones, alerones, Retroexcavadoras Maquinaria para herramientas trenes de aterrizaje, frenos, Camiones recolectores Maquinaria para elaboración de simuladores. Cargadores frontales alimentos Naval: timón, mecanismos de Vehículos para construcción y Maquinaria para robótica y trasmisión, sistemas de mando mantenimiento de carreteras. manipulación automatizada Medicina: Instrumental quirúrgico, mesas de operaciones, camas de hospital Fuente: (Sapiensman, 2017) En ese sentido la aplicación de la industria hidráulica ya sea móvil o industrial ha facilitado el desarrollo de diversos sectores con el empleo de un sin número de maquinarias que facilitan el trabajo diario de la industria tales (Goikoetxea, 2014) como:  Agricultura y ganadería: tractores, cortadores de heno  Construcción: Excavadoras, apisonadora, retroexcavadoras  Minería: Taladros, excavadoras, montacargas, carretillas elevadoras, grúas.  Aeroespacial y defensa: frenos y ruedas, motores  Marino: Buques oceánicos, barcos de pesca y equipos navales  Automoción: Motor de combustión interna y eléctrico  Oli&gas: Equipos utilizados en la industria del petróleo y gas El desarrollo del plan de negocio propuesto se enfoca únicamente en maquinaria hidráulica de aplicación móvil enfocándonos directamente en tres sectores de la industria: Agricultura y ganadería, construcción y minería. 22 2.5. Laboratorio Hidráulico El laboratorio hidráulico es aquel lugar que se encuentra especialmente equipado con accesorios y herramientas que permiten abordar problemas vinculados cualquier ámbito de la hidráulica. Los laboratorios tienen como equipo principal los bancos de pruebas, unidades que permiten obtener indicadores para la reparación o mantenimiento de componentes. 2.5.1. Banco de prueba hidráulico “Es un sistema que permite facilitar a un bajo costo la prueba de componentes hidráulicos como son: bombas, motores, cilindros, entre otros, teniendo como fin una comprobación del buen funcionamiento del componente hidráulico reparado antes de ser instalado en la máquina.” Existen bancos mecánicos y electrónicos, siendo estos últimos los que tienen una precisión mayor al momento de realizar las pruebas (De León, 2007). 23 CAPÍTULO IV: SISTEMA ORGANIZACIONAL El desarrollo del presente capítulo y los siguientes tendrán como centro de análisis el área de hidráulica de Senatinos. Como primer paso, se identificará al conjunto de sistemas al que pertenece el área, luego se procederá con el diagnóstico respectivo. 1. Sistemas mayores y sistemas de valores Según Peter Senge, el pensamiento sistémico “es una disciplina para ver totalidades, es un marco para ver interrelaciones en vez de cosas, para ver patrones en lugar de instantáneas estáticas” (Senge, 2011, pág. 39). En este sentido, es necesario realizar un análisis sistémico que permita entender el funcionamiento e interrelación del área de hidráulica de Senatinos frente a sus principales grupos de interés. La empresa, tiene injerencia en los círculos estatales, privados y asociaciones de la sociedad civil, la convergencia de estos establece los cimientos del desarrollo de la organización. A continuación, se procederá a analizar los agentes más importantes de Senatinos. 1.1. Clientes La empresa en el rubro de hidráulica ofrece servicios para el mantenimiento preventivo y correctivo de equipos y maquinaria especializada, tales como montacargas, retroexcavadoras, volquetes, pistones, entre otros; así también brinda de asesoría técnica en uso de instrumentos y herramientas basados en sistemas hidráulicos. Los principales usuarios de la organización son, por un lado, clientes particulares que cuenten con por lo menos una unidad que necesite de mantenimiento o reparación, y por otro se encuentran también las organizaciones estatales a quienes se les brinda servicio por medio de compras directas o concursos públicos. El poder de negociación de los clientes se basa en su libre elección, frente a otros laboratorios-talleres que ofrezcan soluciones similares. Los clientes tienen el poder de exigir un servicio más especializado y de mejor calidad. 1.2. Entidades Públicas En esta esfera tenemos al Ministerio de Transportes, y dentro de este especialmente la Dirección General de Transporte Terrestre (DGTT) que es un órgano de línea de ámbito nacional y está a cargo de regular el transporte y tránsito terrestre en el Perú y se encarga de fomentar, regular y administrar el desarrollo de las actividades del transporte terrestres dentro del territorio peruano (Ministerio de Transportes y Comunicaciones, 2017). Otro agente fundamental para la organización es el Ministerio de la Producción, específicamente a través de los fondos concursables promovidos por el Programa Nacional de Innovación para la Competitividad y Productividad (INNOVATE PERU), organismo que busca 24 incrementar la productividad de las instituciones privadas y organizaciones de la sociedad civil a través de recursos no reembolsables (Ministerio de la Producción, 2017). Es justamente con apoyo de este fondo que Senatinos pudo desarrollar y construir su prototipo de banco de pruebas oleo- hidráulico, el mismo que es usado en su fase beta para brindar algunos servicios a clientes e instituciones. La participación en concursos y fondos públicos por parte de Senatinos ha brindao de grandes satisfacciones a la empresa. Como ejemplo se destacan los contratos ganados con el Ejercito del Perú, principalmente el de servicio de mantenimiento y reparación de la extrusora inversa 1800 TN marca SECIM (Ministerio de la Producción, 2015), en el que se pusieron a prueba las bondades y características del prototipo de banco de pruebas construido. 1.3. Asociaciones e instituciones Finalmente, en relación a las asociaciones e instituciones se puede considerar también como parte del sistema mayor a tres organizaciones muy importantes. En primer lugar, encontramos al Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial (SENATI). Esta institución educativa es la principal fuente de recursos humanos de la organización, el personal técnico en formación y el personal egresado es el encargado de realizar los trabajos operativos en el taller y laboratorio de Senatinos. Actualmente el 85% del personal del área de producción pertenece a SENATI. Otra organización importante es la Sociedad Nacional de Industria (SNI). Esta institución sirve de soporte tecnológico para la empresa, en el sentido que gracias a esta se han consolidado lazos con otras organizaciones similares. Es de subrayar la asesoría obtenida por el SNI en el desarrollo de los sistemas mecánicos y eléctricos del proyecto Banco de Pruebas. Figura 13: Diagrama sistémico de la organización 25 De esta manera, se identifica que Senatinos se ve ubicado dentro de una serie de sistemas que se relacionan entre sí; sistemas menores y mayores que abarcan los sectores privado, público y civil. Para mantenerse atractivo a los agentes que conforman su sistema, la empresa debe trabajar en base a factores claves de éxito que conformen su sistema de valor. Este punto se desarrollará en capítulos posteriores. 2. Análisis externo e interno Con la misma finalidad que el punto anterior se plantea una descripción de las fuerzas y debilidades del área de hidráulica, así como un análisis al macro entorno y al micro entorno. 2.1. Análisis FODA Dentro de las fortalezas más importantes de la organización encontramos su larga trayectoria y la capacidad física evidenciada en infraestructura propia, por otro lado, dentro los puntos internos por mejorar esta la falta de campañas que impulsen la venta de servicios del laboratorio de hidráulica. Una gran oportunidad que puede aprovechar Senatinos es el constante crecimiento del mercado y su apertura comercial, sin embargo, este crecimiento al ser un poco desordenado genera la amenaza de competencia informal y mayor regularizaron para la importación de maquinaria y herramientas. Tabla 4: Análisis FODA del área de hidráulica FORTALEZAS: DEBILIDADES:  Respaldo de empresa Senatinos con 31 años de  Ausencia de campañas publicitarias que puedan experiencia en el mercado nacional. brindar una mayor y mejor información de los servicios  que ofrece el área de hidráulica.  Atención de servicio multimarca, se brinda servicios hidráulicos a las maquinarias de todas las  Experiencia limitada en el área de hidráulica. marcas.  Infraestructura propia.  Falta de herramientas adecuadas para el laboratorio.  Experiencia comprobada en innovación, ganadores del concurso mejor empresario PYME, por la fabricación de banco de pruebas diésel, ganador del fondo INNOVATE Perú y desarrollo de prototipo de banco de pruebas hidráulico. 26 Tabla 4: Análisis FODA del área de hidráulica (continuación) OPORTUNIDADES: AMENAZAS:  Crecimiento de la industria minera y de construcción en los últimos quince años.  Crecimiento del mercado informal.  Acuerdos internacionales que favorecen los costos  Regulaciones a las importaciones de maquinaria en las importaciones de maquinaria. semi-nueva.  Incremento de la demanda de reparación y  Proveedores de repuestos e insumos de calidad mantenimiento de maquinaria. escasos.   Demanda hidráulica insatisfecha para pequeñas y medianas empresas.  Cambio acelerado en la tecnología.  El enganche de las garantías con los talleres concesionarios a la compra de una maquinaria nueva. 2.2. Análisis del macroentorno El análisis del macroentrono se realizará siguiendo el modelo PEST, que sirve para analizar los factores externos estratégicos que influyen en la organización. De este estudio se pueden obtener las amenazas y oportunidades que nos permiten plantear de mejor manera la generación de valor para la organización (Ballén, 2012). Tabla 5: Análisis macroentorno Ámbito Factores Ley de importaciones de vehículos usados, Decreto Supremo Nº 014-2004-MTC, que restringe el ingreso de vehículos usados. No existe tal restricción para la importación de maquinaria pesada. Político - Legal Leyes de fomento a la inversión privada en construcción. Leyes de fomento a la inversión privada en minería. Crecimiento económico de 5% para el último trimestre 2017. Económico Impulso de proceso de reconstrucción por desastres naturales. Crecimiento de la inversión privada en 3.5% para el 2018. Crecimiento demográfico y necesidad de nuevas viviendas. Social- Mayor alcance de información para los clientes que pueden investigar sobre la Demográfico calidad de los servicios ofertados. Fomento de herramientas formales e informales para quejas de clientes. 27 Tabla 5: Análisis macroentorno (continuación) Desarrollo del sector tecnológico en el país. Tecnológico Fomento de fondos para innovación en ciencia y tecnología. Adaptado de: Kotler y Keller (2006) 2.3. Análisis del microentorno A fin de entender mejor el estado del mercado de la hidráulica se analizó su microentorno utilizando la herramienta de las cinco fuerzas de Porter. Este análisis ayuda a identificar los actores principales y el nivel de poder de estos sobre la organización (Porter, 2009). Para tener un detalle más amplio revisar el Anexo A. Tabla 6: Análisis mircoentorno Ámbito Nivel Principales factores Nivel Diversificación del servicio Alto Amenaza de nuevos entrants Bajo Inversión de capital Alto Costos de cambio de proveedor Medio Poder de negociación de Proveedores Bajo Competencia entre proveedores Medio Percepción del valor del comprador por el servicio Alto Poder de negociación de Clientes Medio Diferenciación del servicio Alto Adaptado de: Porter (2009) Como conclusión podemos ver que a nivel de microentorno existen la mayoría de factores tienen un impacto positivo para Senatinos. Al ofrecer un precio atractivo y una calidad buena, no existe un sustituto perfecto para el área de hidráulica. El poder de proveedores en bajo puesto que la empresa tiene experiencia en importaciones y existe un mercado muy amplio de productos hidráulicos en el extranjero. Finalmente, el poder de los clientes es medio puesto que tienen la potestad de elegir entre precios muy bajos y precios elevados, dependiendo si se encuentran dispuestos en sacrificar la calidad del servicio o no. 28 CAPITULO V: PROPUESTA ESTRATÉGICA El presente capítulo presenta, bajo el enfoque sistémico, la planificación estratégica planteada para el área de hidráulica de Senatinos. 1. Envisionamiento El envisionamiento según Peter Senge es el proceso por el cual una organización, mediante un proceso sistémico, forma una visión de futuro y logra un compromiso compartido para alcanzar ese desarrollo (Senge, 2011). En este sentido, como visión, se espera que Senatinos brinde seguridad y eficiencia en sus procesos de reparación y mantenimiento de sistemas hidráulicos para el beneficio de los accionistas, colaboradores y clientes. Para ello, se espera que cuente con una mejora sustancial en el prototipo de banco de pruebas, proceso que conlleve también a la mejora del recurso humano en cuanto a técnicas de detección de anomalías en sistemas hidráulicos y reparación de máquinas y herramientas. Por ejemplo, para el área de hidráulica la empresa usará a agentes educativos identificados en su sistema con los que afianzará lazos a través de convenios, y de esta forma ofrecer cursos y capacitaciones a su personal aportando a su empleabilidad y su satisfacción. Tabla 7: Envisionamiento: Hoy y mañana Hoy Mañana (1 año después) Banco de pruebas hidráulico en versión prototipo. Banco de pruebas finalizado y validado. Equipamiento limitado en el área de hidráulica. Laboratorio de hidráulica completo. Equipo de ventas sin experiencia. Recurso humano capacitado en la venta de servicios. Cartera de clientes irregular. Clientes privados y estatales fidelizados. Atracción de nuevos clientes. Alta rotación de personal técnico. Programa de beneficios establecido para retención del personal. Como producto del envisionamiento, y con la tarea de generar un visón del área de hidráulica, se plantea la generación de valor en las siguientes esferas:  Valor económico: Generar utilidades y márgenes de ganancia para la empresa y los accionistas, que impulse la inversión en innovación, conocimiento, infraestructura y 29 maquinaria del área de hidráulica. Asimismo, reconocer la labor de los colaboradores por medio de salarios justos.  Valor social: Mejorar la capacidad científica de sus técnicos y operarios por medio de conocimiento e innovación, sobre todo en temas de mecánica, electrónica e hidráulica. De la mano con la mejora de los procesos técnicos internos de Senatinos, el acceso a servicios especializados a más clientes tendrá un impacto positivo sobre el cuidado del ambiente al mejorar los sistemas hidráulicos con los que funcionan las maquinarias, evitando sobreusos de combustibles y derrames de aceites y líquidos tóxicos. 2. Visión Teniendo claro el enfoque sistémico y los valores que genera el área de hidráulica la visión enunciada es: Ser una empresa reconocida por los servicios de reparación y mantenimiento de sistemas hidráulicos, contribuyendo al desarrollo del país a través de la innovación técnica y científica. 3. Misión De manera similar, y en coherencia con lo planteado en puntos anteriores se propone como la misión del área de hidráulica el siguiente enunciado: Brindar una solución integral de calidad a los problemas en sistemas hidráulicos de los clientes trabajando en un entorno que promueva el desarrollo del personal. 4. Estrategias FODA En base al análisis del entorno e identificadas las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del área de hidráulica se plantean las siguientes estrategias que permitirán alcanzar el envisionamiento deseado. Tabla 8: Estrategias FODA Aprovechar la mala reputación de los talleres no fiables para fidelizar a los clientes con un servicio honesto y profesional. Estrategias de Desarrollar un laboratorio profesional de hidráulica. ataque Mantener constante capacitación técnica en hidráulica. Continuar con propuestas de innovación técnica. Capacitar a los técnicos para que puedan resolver cualquier problema técnico y no técnico (comercial). Estrategias de Promocionar la marca Senatinos. redireccionamiento Fidelizar al cliente a través del valor agregado del servicio (servicios en campo, recojo de componentes hidráulicos a domicilio). Participar en concursos públicos para trabajos de servicios hidráulicos. 30 Tabla 8: Estrategias FODA (continuación) Brindar buenos servicios y la satisfacción del cliente para lograr su fidelidad. Estrategias de Diseñar un plan de publicidad para incentivar las ventas. defensa Lograr reconocimientos por otras entidades (PRODUCE). Importar repuestos de buena calidad y a bajos precios. Estrategias de Implantar un modelo de gestión de calidad para elevar la satisfacción del cliente sobrevivencia y de esta manera lograr una ventaja competitiva frente a la competencia. Incrementar negociaciones efectivas con empresas (pequeñas, medianas y grandes) que poseen flotas de maquinaria pesada. 5. Opciones estratégicas Para lograr el envisionamiento de aquí a un año, es necesario tomar ciertas medidas estratégicas que se adecuen a la realidad y necesidades de la empresa. En complemento con las estrategias FODA y para identificar puntualmente las acciones a tomar, se adaptará la matriz de cuatro acciones o matriz de Eric, herramienta usada en el desarrollo de estrategias de océano azul para identificar los factores a modificar en cantidad o magnitud y generar valor (Chan Kim & Mauborgne, 2004). Figura 14: Matriz de Eric Adaptado de: (Chan Kim & Mauborgne, 2004) A manera de conclusión podemos decir que dentro de las debilidades que tiene Senatinos, uno de los principales problemas es el personal calificado, si bien la empresa tiene entre sus trabajadores a técnicos y operarios egresados de SENATI, no todos se cuentan con la experiencia o conocimiento necesarios para desempeñarse adecuadamente en el área de hidráulica. Es necesario gestionar la contratación de nuevos colaboradores que cumplan con los requerimientos del puesto. 31 Otro de los problemas dentro de la organización es que el laboratorio de hidráulica no cuenta con los herramientas y equipos tecnológicos adecuados, el banco de pruebas, que es el equipo principal, se encuentra en una fase de prototipo. Finalmente, se ha detectado que no existe un área de ventas técnica especializada dentro de la organización, lo cual es indispensable para el desarrollo y fomento de los servicios y productos brindados. 6. Modelo de negocio Para alcanzar los objetivos estratégicos planteados se propone un modelo de negocio usando el lienzo de Osterwalder, como el mismo menciona esto nos servirá para identificar los factores base para la creación de valor y su transmisión a los clientes (Osterwalder & Pigneur, 2011). 6.1. Componentes de negocio 6.1.1. Propósito y propuesta de valor El área de hidráulica de Senatinos tiene como propósito el encantar al cliente con un servicio de primera clase usando un equipo único en el mercado como es el Banco de Pruebas Oleo-Hidráulico, el mismo que permite brindar un acertado diagnóstico a los mantenimientos preventivos y correctivos de sistemas hidráulicos, maquinaria pesada y equipos especializados. Los técnicos están capacitados en hidráulica, mecánica, electrónica, así como en el manejo y desarrollo de capacidades blandas, lo que otorga al cliente la seguridad y garantía de servicios bien realizados. Asimismo, Senatinos, como empresa en general, tiene el respaldo y reconocimiento ganados durante sus 31 años de trayectoria que brindan la confianza necesaria al cliente. El análisis de la propuesta de valor se desarrolla de manera gráfica en el Anexo B. 6.1.2. Segmento de negocio Los servicios de hidráulica están dirigidos a toda aquella organización privada o pública que cuente con por lo menos un vehículo o maquinaria que tenga dentro de sus sistemas principales al sistema hidráulico. Dentro de este universo principalmente hay un enfoque en la mediana y pequeña empresa minera y de construcción, quienes han tenido un importante aporte al crecimiento de la economía nacional en los últimos quince años. 6.1.3. Canales  Canal de atención directa: a través del laboratorio de hidráulica prestando servicios de mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo y calibración de componentes oleo- 32 hidráulicos a pequeñas y medianas empresas del sector minero, agrícola y construcción principalmente.  Canal de visitas especializadas: con el fin de ampliar la red de clientes en el interior del país, se realizarán visitas e invitaciones para talleres de demostración del uso y capacidades del banco de pruebas hidráulico automatizado. Así mismo, se distribuirá de manera gratuita boletines técnicos de actualización a través del correo electrónico, teniendo como temática principal los avances y desarrollo de hidráulica en el ámbito nacional, sudamericano y mundial. 6.1.4. Relaciones con el cliente Mantener un elevado grado de proximidad con medianas empresas dedicadas a la minería, construcción y agricultura, relación soportada en el trato personalizado y atención oportuna ante las anomalías y deficiencias presentadas en sus maquinarias, equipos y herramientas. La canalización de la retroalimentación obtenida de los clientes ayuda a mejorar la atención y ofrecerles productos más acordes a sus necesidades. 6.1.5. Fuentes de ingreso La obtención de un margen adecuado de ganancias responde básicamente a dos frentes importantes:  Servicios en laboratorio oleo hidráulico  Servicios in situ de mantenimiento de preventivo, correctivo y calibración de componentes oleo-hidráulicos. 6.1.6. Recursos clave El equipo técnico, conformado por un ingeniero jefe y técnicos hidráulicos capacitados. Personal involucrado en temas de innovación y desarrollo de procesos y nuevas tecnologías que faciliten el acceso de soluciones de alta calidad de ingeniería a costos aceptables para medianos y pequeños industriales. Laboratorio especializado en hidráulica, mecánica y electrónica de potencia, compuestos por herramientas y maquinarias especializadas tales como simuladores digitales, bancos de prueba oleo-hidráulico, scope digitales, entre otros. Capital para implementación de la innovación a través de aporte propio o fondos de innovación no reembolsables. 6.1.7. Actividades clave  Reparación y mantenimiento de equipos y componentes oleo-hidráulicos. 33  Ejecución de cursos, talleres, inducciones y capacitaciones prácticos y teóricos en temas de mecánica de fluidos, oleo-hidráulica aplicada, entre otros.  Constante contacto y comunicación con clientes a través de un trato personalizado.  Actualización y capacitación constante del equipo técnico.  Búsqueda de nuevos clientes a través de una fuerza de ventas técnica especializada. 6.1.8. Asociaciones clave Entidades de generación de conocimiento como institutos o universidades que sean fuente de personal capacitado. Por su parte el área de hidráulica facilitará el acceso al banco de pruebas oleo-hidráulico para que los alumnos de dichas entidades vean las bondades y capacidades del banco propiciando una capacitación activa y tangible que mejore su aprendizaje técnico y teórico. La integración con gremios industriales que faciliten el acceso de la empresa a un nuevo mercado de clientes. Organizaciones involucradas con la mejora de la tecnología, desarrollo e innovación dentro del país, fundamentalmente por agilizar los procesos de innovación a través de fondos de inversión y ayuda en la gestión de dichos procesos. 6.1.9. Estructura de costos Los costos más relevantes giran respecto a la puesta a punto del banco de pruebas oleo- hidráulico, evidenciados en la compra de componentes y una serie de pruebas especializadas. Con tal fin es necesario un esfuerzo económico y técnico para obtener los resultados esperados. Otro aspecto importante es el mantenimiento de los equipos y el laboratorio hidráulico. El recurso humano es parte fundamental del proyecto por lo que la importancia de su fidelidad y compromiso con el proyecto dependen del buen ambiente laboral y los incentivos generados para evitar la rotación de los mismos. 34 CAPITULO VI: PLAN DE MARKETING En el presente capítulo se presenta las metas de marketing del área de hidráulica de la empresa, así como las acciones y actividades necesarias para su desarrollo. Como menciona Kotler este documento y sus estrategias ayudan alcanzar los objetivos corporativos de la organización (Kotler & Armstrong, 2012). 1. Objetivos de marketing Los objetivos postulados son los siguientes:  Alcanzar un crecimiento de las ventas de servicios hidráulicos en 60% finalizado el quinto periodo de implementación.  Atender al 5% de la demanda total de servicios hidráulicos medido por el número de importaciones anuales de maquinarias.  Contar con un 40% de clientes fidelizados a los servicios del área.  Mejorar los canales de distribución de servicios del área de hidráulica. 2. Programa de marketing 2.1. Segmentación de mercado La segmentación de clientes para el área de hidráulica de Senatinos es importante para poder aplicar un marketing diferenciado; así la empresa se dirige solo a cierto publico específico a través de ciertas estrategias, por ejemplo, están los clientes corporativos y los clientes individuales. Los criterios de segmentación de Senatinos son aplicables tanto para empresas naturales (clientes específicos que buscan servicios para determinada maquinaria o equipo) y para grupos organizacionales. Otro mercado importante para la empresa es el relacionado a entidades públicas, en este punto se puede hacer uso de la reputación alta que tiene la empresa en el rubro automotriz, la misma que se ha ido ganando año a año. Los perfiles de los clientes que acuden a Senatinos a grandes rasgos son generalmente los siguientes:  Personas Naturales: Clientes en general en busca de servicios de reparación y mantenimiento de calidad a precios accesibles.  Organizaciones privadas: Pequeñas y medianas empresas que cuenten con maquinaria o equipos con sistemas hidráulicos provenientes de diferentes rubros, estos buscan servicio eficaz. Generalmente se tratan de empresas de los sectores de construcción y de minería. 35 Lo que se busca con la segmentación es conocer todas las oportunidades de negocio que hay de acuerdo a los servicios que se brindan y de esa manera crear distintas ofertas para cada uno de los públicos objetivos. 2.1.1. Personas naturales En el caso de personas naturales estamos hablando de clientes individuales que se dirigen a la empresa porque requieren algún tipo de servicio para parte de una maquinaria especifica. En este caso mediante las variables de segmentación podemos analizar al grupo objetivo de esta forma. Tabla 9: Segmentación personas naturales Segmentación Características Clientes que se encuentran en la ciudad de Lima y provincias cercanas los cuales Geográfica buscan el servicio de reparación y mantenimiento hidráulico. Clientes con un nivel de ingreso relativamente sostenible que tengan por lo Socioeconómica menos un equipo o maquina con sistema hidráulico. Clientes que buscan el respaldo y garantía de un taller de experiencia. Valoran Conductual la calidad de los servicios. 2.1.2. Empresas En el caso de las empresas privadas básicamente se concentran en atraer clientes como mineras o empresas medianas las cuales conocen del servicio de Senatinos. Tabla 10: Segmentación empresas Segmentación Características Empresas con niveles de ingresos medios con la posibilidad en invertir en la Socioeconómica reparación de maquinarias. Fundamentalmente pymes. Clientes que buscan el respaldo y garantía de un taller de experiencia. Valoran Conductual la calidad de los servicios a un precio justo. 2.2. Diferenciación y ventaja competitiva El Senatinos no es la empresa líder en su rubro y tiene que competir fuertemente con talleres mecánicos grandes, reconocidos y líderes como Ferreyros S.A o talleres relativamente nuevos como HDI SAC que también cuenta con un taller de hidráulica. 36 Para identificar la posición de la empresa frente a los principales competidores se ha hecho uso de la matriz de perfil competitivo de Kepner, que consiste en evaluar la situación de la empresa frente a otras al puntuar objetivamente los aspectos más valorados por el cliente. Esta matriz se ha realizado considerando tanto el aspecto automotriz como el hidráulico (Kepner & Tregoe, 1989). Asimismo a fin de tener una visión general de la competencia, en el Anexo C hay una descripción más detallada de cada una de las empresas competidoras. 37 Tabla 11: Matriz de perfil competitivo (MPC) LABORATORIO HYDRAULIC HFP HYDRAULIC CONTINENTAL REDESIN HDI FERREYRO S CAT Factores DIESEL SENATINO S SISTEMS FLUID POWER HIDRAULYC Ponderación críticos Calificación Resultado Calificación Resultado Calificación Resultado Calificación Resultado Calificación Resultado Calificación Resultado Calificación Resultado Ponderado Ponderado Ponderado Ponderado Ponderado Ponderado Ponderado Calidad 0.35 2 0.7 4 1.4 3 1.05 3 1.05 2 0.7 3 1.05 2 0.7 Experiencia 0.2 3 0.6 2 0.4 3 0.6 1 0.2 1 0.2 4 0.8 1 0.2 Liderazgo 0.35 2 0.7 3 1.05 1 0.35 3 1.05 1 0.35 4 1.4 2 0.7 Ubicación 0.1 2 0.2 3 0.3 2 0.2 4 0.4 3 0.3 4 0.4 2 0.2 Total 1 9 2 12 2.85 9 2 11 2.3 7 1.25 15 3.25 7 1.6 Adaptado de: (Kepner & Tregoe, 1989) 38 Tabla 12: Ranking empresas hidráulicas Empresa Puntaje Ranking FERREYROS CAT 3.25 1 HYDRAULIC SISTEMS 2.85 2 HDI 2.3 3 LABORATORIO DIESEL SENATINOS S.A. 2 4 REDESIN 2 5 CONTINENTAL HIDRAULYC 1.6 6 HFP HYDRAULIC FLUID POWER 1.25 7 Como se observa en el ranking, Senatinos se encuentra en una posición en la que puede aprovechar sus fortalezas y oportunidades para ofrecer mejores servicios. Uno de los puntos más valorados de la empresa es la experiencia de 31 años en el mercado. De similar manera realizamos un análisis VRIO para evaluar la ventaja competitiva del servicio de hidráulica de la empresa. Esta matriz desarrollada por Barney sirve para identificar las condiciones de un recurso para luego validarlo como ventaja competitiva (Barney & Hesterly, 2012). Tabla 13: Matriz VRIO Valioso Raro Inimitable Organización Implicancia competitiva Banco de pruebas SI SI SI SI Ventaja competitiva sostenible hidráulico Laboratorio SI SI SI NO Posible ventaja competitiva implementado sostenible Técnicos SI NO NO SI Ventaja competitiva temporal capacitados Vendedores SI NO NO SI Ventaja competitiva temporal capacitados Adaptado de: (Barney & Hesterly, 2012) Del cuadro anterior se desprende que el desarrollo del proyecto de innovación banco de prueba oleo-hidráulico y su prototipo otorgan una gran ventaja al área de hidráulica en particular y a la empresa Senatinos en general. 2.3. Identidad y concepto de posicionamiento De los análisis previos vemos que la innovación en la organización ha provisto de una importante ventaja competitiva para la empresa, la misma que se apoya en la propuesta de valor del área de hidráulica. Tal como se ha planteado en el punto tocado correspondiente a la segmentación es necesario también diversificar la propuesta de valor. 39 2.3.1. Diversificación de propuestas de valor  Más por lo mismo: La empresa atiende a compañías líderes en sus mercados, ofreciendo servicios y repuestos de calidad superior a un precio menor que la competencia. En este punto también se pretende expandir hacia nuevos nichos de mercado, como lo son los medianos y pequeños mineros y agroindustriales, incapaces de acceder a servicios preventivos y de mantenimiento de maquinarias por lo alto de sus costos.  Más por menos: La organización, gracias a la experiencia ganada a través de los años y a la innovación y tecnología en equipos y mano de obra, tiene ahora como uno de sus clientes a diversas organizaciones gubernamentales; pero debido a la fuerte competencia que se mantiene en las licitaciones y concursos públicos, la empresa tiene como propuesta el ofrecer servicios especiales manteniendo precios bajos. En el mercado Senatinos busca posicionarse como una empresa seria, preocupada por la calidad de su servicio y la satisfacción del cliente. Asimismo, involucrada con el desarrollo tecnológico y aplicación de innovación en los campos de mecánica, hidráulica y electrónica. Por ende, como propuesta se plantea la declaración de posicionamiento de la siguiente manera: Laboratorio Diesel Senatinos tiene el área de hidráulica con el mejor servicio de reparación y mantenimiento de máquinas y maquinaria, ofreciendo calidad, eficiencia y garantía a todos sus clientes 2.3.2. Pronóstico de la demanda. Los trabajos en hidráulica desarrollados por Senatinos a la fecha son menores y esporádicos por lo que la empresa no tiene un registro fiable del cual pronosticar la demanda futura. Adicionalmente, al ser un mercado tan sofisticado y relativamente inexplorado, la data no es accesible para su estudio o análisis. En coordinación con expertos se ha realizado la proyección de la demanda a base de las maquinarias con sistemas hidráulicos importados en los últimos cinco años. Esta información se trabajó con la base de datos que podemos encontrar en la dirección web SUNAT (SUNAT, 2017). 40 Tabla 14: Demanda histórica Data Histórica de demanda Cantidad de unidades importadas Maquinaria 2012 2013 2014 2015 2016 APLANADORA 394 407 407 168 167 BULLDOZER 358 309 203 169 81 CARGADOR FRONTAL 1,741 1,686 1,255 908 745 EXCAVADORA 846 806 608 522 334 MONTACARGA 1,033 1,038 650 1,086 843 PRENSA HIDRAULICA 23 35 30 28 29 RODILLO COMPACTADOR 55 58 47 104 56 SCRAPER 2 5 8 1 1 VOLQUETE 175 142 172 165 89 Total 4,627 4,486 3,380 3,151 2,345 De manera similar para la tasa de crecimiento de la demanda se consideró el crecimiento del PBI en 3% para el 2017 y de 4% para el 2018 según información obtenida del BCRP (Banco Central de Reserva del Perú, 2017). Con dichas premisas obtenemos el siguiente cuadro. Tabla 15: Proyección de la demanda Proyeccción de Demanda Cantidad de unidades importadas Maquinaria 2017 2018 2019 2020 2021 APLANADORA 172 179 186 193 201 BULLDOZER 83 87 90 94 98 CARGADOR FRONTAL 767 798 830 863 898 EXCAVADORA 344 358 372 387 402 MONTACARGA 868 903 939 977 1,016 PRENSA HIDRAULICA 30 31 32 34 35 RODILLO COMPACTADOR 58 60 62 65 67 SCRAPER 1 1 1 1 1 VOLQUETE 92 95 99 103 107 Total 2,415 2,512 2,612 2,717 2,826 41 Otro punto importante a considerar, según el experto consultado Ing. Cesar Nin (comunicación personal, 10 de abril de 2017), es que las máquinas para un buen funcionamiento necesitan por lo menos un mantenimiento preventivo anual. De la misma forma, es importante recalcar que las maquinarias nuevas tienen un periodo mínimo de garantía de un año. En otras palabras, Senatinos al no ser un distribuidor oficial de maquinarias, tiene que atender a máquinas importadas usadas o esperar que finalice el año de garantía de las maquinas nuevas. Por ende, la demanda para el área de hidráulica estaría planteada de la siguiente manera. Tabla 16: Demanda acumulada Condición de 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 la maquinaria Importada nueva 3,390 3,428 2,698 2,511 1,941 1,999 2,079 2,162 2,249 2,339 (unidades) Importada usada 1,237 1,058 682 640 404 416 433 450 468 487 (unidades) Total 4,627 4,486 3,380 3,151 2,345 2,415 2,512 2,612 2,717 2,826 Demanda 1,237 4,448 4,110 3,338 2,915 2,357 2,432 2,529 2,630 2,736 Annual Demanda - 4,448 8,558 11,896 14,811 17,168 19,600 22,129 24,760 27,495 Acumulada Según las premisas establecidas se establece que para el año 2021 se pronostican alrededor de 27,495 servicios para la maquinaria y equipos importados. El Sr. Manuel Cárdenas, Gerente General de Senatinos y Coordinador General del proyecto Desarrollo de Banco de Pruebas Oleo-Hidráulico Automatizado, nos indica que con un banco de pruebas al 80% de capacidad y un laboratorio de hidráulica implementado, la empresa es capaz de atender al 5% de la demanda planteada (comunicación personal, 15 de abril de 2017). Tabla 17: Demanda objetivo Demanda objetivo 2017 2018 2019 2020 2021 Servicios anuales 858 980 1,106 1,238 1,375 Servicios mensuales 72 82 92 103 115 Servicios diarios (24 3 3 4 4 5 días laborables) 3. Plan operativo de marketing En esta etapa seguiremos usando como referencia a Kotler y las 4p’s del marketing mix (Kotler & Keller, 2006). 42 3.1. Servicios principales Para el área de hidráulica de la empresa el portafolio de servicios se centra en:  Mantenimiento preventivo de componentes hidráulicos. Mantenimiento de bomba hidráulica, de válvulas de caudal o de presión, de motores hidráulicos, de pistones hidráulicos y de válvulas direccionales.  Mantenimiento correctivo de componentes hidráulicos: Reparación de bomba hidráulica, de válvulas de caudal y de presión, de motores hidráulicos, de pistones hidráulicos y de válvulas direccionales.  Calibración de componentes hidráulicos: Calibración y puesta a punto de bomba hidráulica, comprobación de estado de componentes, diagnóstico de falla de componentes, evaluación de cilindros hidráulicos y bruñido de cilindros hidráulicos. Aplicando los beneficios esperados, real y aumentado según Kotler & Armstrong (2012), generados el siguiente gráfico. Figura 15: Servicio básico, real y aumentado • Información y asesoría tecnica especializada. Servicio aumentado •Recojo de componentes a domicilio. •Optimización en costos. •Buena calidad en el servicio que se brindra. Servicio real •Garantía por los trabajos realizados. •Reparación de maquinaria Servicio Básico y equipos.•Mantenimiento de maquinaria y equipos. Adaptado de: (Kotler & Armstrong, 2012) 3.2. Precio A continuación, se muestran los precios en dólares americanos de los principales servicios que brinda el área de hidráulica. Es importante mencionar que el precio se maneje en moneda extranjera puesto que por costumbre es la moneda que se maneja en el mercado local. 43 Tabla 18: Precio de los principales servicios (USD) Precio EMPRESA Principales Servicios Unitario USD Mantenimiento Preventivo de componentes hidráulicos 680.00 Mantenimiento de Bomba hidráulica 150.00 Mantenimiento de válvulas de caudal o presión 80.00 Mantemiento de motores hidráulicos 200.00 Mantenimiento de pistones hidráulicos 100.00 Mantenimiento de válvulas direccionales 150.00 Mantenimiento Correctivos de componentes hidráulicos 2,282.00 Reparación de Bomba hidráulica 480.00 Laboratorio Reparación de válvulas de caudal o presión 272.00 Diesel Senatinos Reparación de motores hidráulicos 660.00 S.A. Reparación de pistones hidráulicos 360.00 Reparación de válvulas direccionales 510.00 Calibración de componetes Hidráulicos 305.50 Calibración de bomba 75.00 Comprobaciones de componentes 28.00 Diagnóstico de falla de componentes 95.00 Evaluación de cilindros hidráulicos 55.00 Bruñidos de cilindros hidráulicos 52.50 Total 3,267.50 Fuente: Senatinos, 2016 Los precios que se plantean con sus correspondientes servicios son promedio en comparación al sector. En promedio el precio por número de servicios hidráulicos ofrecidos de Senatinos asciende a USD 218.00. El manejo de precios y una buena calidad en los trabajos con el uso del banco de pruebas oleo-hidráulico hacen más atractivo el servicio que se brinda. Tabla 19: Precio promedio de servicios Empresa Precio promedio por servicio (USD) FERREYROS CAT 370.00 HDI 300.00 HYDRAULIC SISTEMS 250.00 LABORATORIO DIESEL SENATINOS S.A. 218.00 CONTINENTAL HIDRAULYC 170.00 REDESIN 140.00 HFP HYDRAULIC FLUID POWER 110.00 44 3.3. Plaza -Distribución El área de hidráulica de Senatinos brinda servicios de mantenimiento y reparación, así, pues dada la intangibilidad de los servicios, el proceso de producción y la actividad de venta requieren un contacto personal entre el productor y el consumidor. En ese sentido, el canal de distribución es muy sencillo de identificar: canal directo. La distribución del servicio va directamente del productor (el laboratorio) al consumidor. La empresa cuenta con una sede principal localizada en Jr. Río Chincha 189 - San Luis, donde los clientes acuden para realizar sus reparaciones. El local se encuentra en un lugar céntrico a pocas cuadras de la estación Nicolás Arriola del metro de Lima, a 5 minutos de la Av. Javier Prado y a 3 minutos de la Vía de Evitamiento, lo que brinda de un acceso cómodo y rápido para los clientes. La zona está catalogada según el municipio de San Luis como zona de la industria liviana, lo que no impide la implementación de un laboratorio hidráulico implementado. Figura 16: Plano de ubicación Fuente: Google Maps, 2017 Los servicios brindados a empresas mineras, de construcción, entre otras que cuentan con maquinarias pesadas especializadas para la actividad industrial, se pueden realizar in situ, dando un valor agregado importante a los servicios. Las empresas actualmente, al no poder detectar con rapidez y certeza la pieza o elemento anómalo, muchas veces envían para mantenimiento piezas 45 que no corresponden, la misma que luego de ser “reparadas” en los talleres de servicios, son devueltas al contratante, quien al reinstalarlas descubre que su sistema continúa fallando y de esta manera se sigue perdiendo tiempo repetidas veces, llegando inclusive a comprar innecesariamente piezas nuevas con los consiguientes costos altos de operación. 3.4. Promoción Al ser un área que necesita desarrollo, la promoción y publicidad es esencial, a través de esta se dará a conocer la propuesta de valor e incentivará a repetir la experiencia del cliente, generando fidelidad a la empresa (Kotler & Armstrong, 2012). 3.4.1. Pre-Lanzamiento Se busca generar la expectativa de los clientes potenciales. Como primera acción se brindará de información a los clientes antiguos (empresas que tengan vehículos y maquinarias) sobre el desarrollo del proyecto y las capacidades del banco de pruebas hidráulico. Adicionalmente se realizarán visitas guiadas a las instalaciones del laboratorio hidráulico. Estas actividades deben desarrollarse en el plazo de un mes antes de la inauguración oficial. 3.4.2. Lanzamiento Para el lanzamiento se desarrollará un evento demostrativo del banco de pruebas y sus características más resaltantes, ello a través de la realización de algunas pruebas menores. Previamente se invitará formalmente a empresarios industriales, mineros y de construcción, así como a personal clave de entidades financieras, centros educativos y ejecutivos del estado. La ceremonia tiene como principal meta demostrar al público objetivo las características del laboratorio hidráulico y el respaldo que tiene Senatinos en sus aliados clave. Por el mes de lanzamiento se manejan algunos descuentos especiales para incentivar que el público acceda los servicios del área. 3.4.3. Mantenimiento El plan de mantenimiento tiene como objetivo el generar en el cliente el recuerdo de Senatinos como laboratorio confiable de hidráulica. Para ello es indispensable que la empresa tenga una relación de comunicación estrecha con el cliente. Se espera que el 70% de los clientes atendidos recomienden los servicios que brinda la empresa. Se presentan las principales acciones a considerar.  Publicidad física: Brochure en el hall de la empresa para que todos los clientes regulares con vehículos livianos tengan conocimiento que la empresa también realiza trabajos en sistemas hidráulicos. 46  Panel publicitario: En el frontis del local se gestionará administrativamente la colocación de un panel que llame la atención de los transeúntes. En la zona semi-industrial que se ubica la empresa constantemente existen personas en busca de soluciones técnicas.  Visitas especializadas: Un vendedor capacitado visitará a los potenciales clientes de la empresa ofreciendo los servicios del laboratorio de hidráulica. El vendedor realizará visitas por lo menos a dos empresas diarias con la finalidad de ampliar la cartera de clientes de la organización.  Asistencia a eventos: En concordancia con la acción anterior es necesario que la empresa tenga presencia en eventos técnicos o de innovación como por ejemplo la Semana de la Calidad, que es un evento anual reconocido por el Estado que permite un encuentro con experiencias nacionales y extranjeras, y desarrolla temas vinculados a la innovación y su impacto en la calidad de las organizaciones (Calidad, 2017).  Publicación en revistas especializadas: La presencia en medios es una gran vitrina para la empresa, a la vez que genera confianza en los clientes. En este punto se pueden aprovechar las redes de la empresa para la publicación de artículos. La revista de la SNI siempre se ha mostrado abierta a la publicación de productos y servicios innovadores.  Plataforma Web: Cada vez la presencia en el mundo digital es más relevante e indispensable, y aunque los clientes locales aún no usan esta herramienta, hay una población de clientes del exterior que pueden estar interesados en los servicios que brinda la empresa. Adicionalmente, sirve como vitrina para proveedores interesados en formar alianzas con la organización. 3.4.4. Fidelización El plan de fidelización se centra en los clientes que continuamente usan los servicios brindados por el área de hidráulica. La actividad principal a desarrollar serán los talleres técnico- demostrativos teniendo como temática la hidráulica y mecánica, innovación y seguridad industrial. A estos talleres se invitarán a personas de varias industrias y organizaciones, la idea fundamental es no solo compartir conocimiento, sino dar la oportunidad a los clientes de ampliar su red de contactos. Este último puto es crucial teniendo en cuenta que el público objetivo del área de hidráulica son los pequeños y medianos mineros, constructores, agrícolas entre otros. Los talleres se desarrollarán de manera bimensual y tendrán una duración entre dos y cuatro horas dependiendo del tema a tratar. Se espera un aforo de 15 personas por taller. 47 Tabla 20: Cronograma actividades de promoción Actividad Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Volantes Pre- Lanzami Visitas ento guiadas Invitaciones Evento de lanzamiento Lanzami Panel ento publicitario Ofertas de lanzamiento Brochure Visitas Manteni especializadas miento Publicaciones Eventos Fidelizac Taller ión demostrativo 48 CAPITULO VII: PLAN OPERATIVO En el presente capítulo se desarrollará la gestión de operaciones que debe seguir el área de hidráulica de la empresa para poder alcanzar los objetivos estratégicos y comerciales. 1. Objetivos de operaciones Los objetivos de la parte operativa son los siguientes  Garantizar las ventas proyectadas.  Sostener un crecimiento de por lo menos 11% anual en lo que corresponde a los servicios hidráulicos por los próximos 4 años.  Formar alianzas con entidades públicas e instituciones educativas.  Garantizar los niveles de calidad ofrecidos.  Establecer una distribución eficiente para el área de laboratorio de hidráulica. 2. Estrategia operativa El área de hidráulica debe garantizar la calidad del servicio ofrecido a través del seguimiento a las operaciones. Como menciona Deming una mejora de la calidad en los procesos mejora la productividad y reduce costos, dando como resultado una reducción de precios (Deming, 1986). Para ello Senatinos debe estar siempre en una constante actualización de conocimiento técnico, y continuar la mejora en los procesos. 3. Etapa pre-operativa Durante esta primera fase se tendrá en consideración actividades clave, como la mejora del acondicionamiento del laboratorio y el trámite por licencia publicitaria. La empresa se encuentra debidamente constituida y cuenta con un local propio de 1200m2. 3.1. Trámite de licencia publicitaria Senatinos cuenta con un letrero de 3m x 10m en el techo-frontis de su local principal. Para el área de hidráulica se colocará un panel luminoso en la entrada peatonal del local. Los pasos para la autorización municipal son los siguientes (Municipalidad de San Luis, 2017):  Solicitud dirigida al Alcalde.  Esquema y leyenda del anuncio.  Plano eléctrico del letrero y conectores.  Fotomontaje del anuncio.  Pago de derecho (tasa ascendente a 1.5% de una UIT). 49 El llenado del formato y la presentación de la documentación se puede realizar en un mismo día. La municipalidad tiene 15 días hábiles para dar respuesta a la solicitud. 3.2. Área de operaciones El laboratorio de hidráulica cuenta con un área de 46 m2 (69.9m de ancho y 66m de largo). En el ala izquierda el ambiente hay la posibilidad de realizar una pequeña ampliación de ser necesario. Es un ambiente único que cuenta con área de trabajo compuestos por las mesas de trabajo, un lavadero de piezas hidráulicas, el banco de pruebas hidráulico y una zona de herramientas y una zona de computación. El laboratorio cuenta también con un pequeño locker o casillero para guardar artículos personales de los trabajadores. 4. Etapa Operativa La fase operativa partirá de la descripción del macroproseso operativo, de acuerdo a los objetivos operativos y estratégicos planeados. Luego se pasarán a detallar los procesos clave. 4.1. Ciclo operativo Para identificar a las operaciones críticas del área de hidráulica se plantea un modelo de ciclo de operaciones. El modelo, plantea a la organización como un sistema, el mismo que recoge los inputs del cliente, los procesa y entrega outputs. El principal output es un cliente satisfecho con el servicio brindado. Figura 17: Ciclo de operaciones Adapatado de: (Porter, 2009) 50 4.2. Macroproceso operativo Del punto anterior, y en concordancia con la propuesta de valor ofrecida, vemos que dentro de todos los procesos existe un macroproceso muy importante, en el cual intervienen factores claves como las alianzas estratégicas, los servicios y los clientes. Figura 18: Macroproceso del área de hidráulica 4.2.1. Alianzas estratégicas Para que el área de hidráulica pueda expandirse y llegar a más público es necesario trabajar en la formación de alianzas estratégicas. Estas nos permitirán ofrecer un servicio más completo y de mayor calidad, aprovechando los recursos y el conocimiento de la otra parte. Es importante para la empresa, en general, el fortalecer lazos con entidades como SENATI y la SNI, puesto que estas entidades se mantienen atentos al crecimiento tecnológico de las áreas de producción, beneficiando con conocimientos (cursos, capacitaciones) al recurso humano de la empresa, permitiendo que el área de hidráulica se situé en la vanguardia del mercado. Por su parte la empresa Senatinos, otorgará acceso a estudiantes y profesores que quieran poner en práctica el conocimiento teórico aprendido. Este punto es de gran relevancia teniendo en cuenta que la empresa tiene dentro de sus bienes una maquina única como es el banco de pruebas. Otro tipo de alianzas importante es el realizado con otras empresas, este escenario se da mayormente cuando el área busca expandir un servicio ofrecido y no cuenta con los equipos o maquinarias necesarias para cubrir dicha necesidad. Un ejemplo claro se visualiza en el servicio de diálisis de maquinarias, que consiste en limpiar de impurezas a los circuitos (mangueras y tuberías) hidráulicos, que por el momento no provee Senatinos, pero que si manejan otras empresas. 51 La parte central de las alianzas en generar un beneficio mutuo, una estrategia ganar-ganar, que impulse los puntos fuertes y amortigüe las deficiencias de las organizaciones involucradas. 4.2.2. Servicios El área de mantenimiento hidráulico es el principal centro de operaciones, aquí se desarrollan los servicios hidráulicos ofertados. Se nutre de las alianzas estratégicas, ya que con éstas se buscan complementar o cubrir algún servicio faltante. También se relaciona de manera bilateral con los clientes, por un lado, los servicios están dirigidos expresamente a ellos, y por otro los clientes ayudan a mejorar la calidad y el nivel del servicio a través de sus sugerencias y recomendaciones acerca del trato que recibido. 4.2.3. Clientes Los clientes son muy importantes para la organización, ellos son, finalmente, los que recibirán el servicio y depende del nivel de satisfacción que muestren, el aumento o disminución del flujo de clientes. Entre el servicio y los clientes existe una relación recíproca del tipo dar y recibir, porque, por un lado, los clientes son los que reciben el servicio; por otro, éstos también ayudan a la empresa a expandirse, recomendando el servicio a conocidos de empresas similares. 4.3. Flujos de los procesos clave Los procesos clave incluidos en el macroproceso son: 4.3.1. Firma de convenios con empresas estratégicas Las alianzas estratégicas permiten a una empresa aprovechar una oportunidad de manera más rápida, usando los recursos y el conocimiento de la contraparte. Una alianza puede proporcionar un acceso más fácil a nuevas oportunidades, muchas veces bajando las barreas de entrada. Como se muestra en el flujo mostrado a continuación, se empieza por identificar los puntos a fortalecer, luego se buscan contactos, luego de encontrar potenciales organizaciones para realizar una alianza, se empieza a relacionarse con cada una, de manera que se manejen las mejores opciones, posteriormente se realizan las solicitudes y firmas formales. Dado el caso que se obtenga una respuesta no favorable, se puede seguir en la búsqueda de otras alternativas hasta dar con las que mejor se ajuste a los intereses de la empresa. Una vez que obtengamos una respuesta favorable, ya sea de una empresa que brinde un servicio complementario al ofertado por Senatinos, así como también de alguna institución de educación, se procede a la firma de convenios, finalizando así el proceso de alianzas estratégicas. 52 Figura 19: Flujograma firma de convenios 4.3.2. Proceso de reparación de una pieza hidráulica Para poder lograr alcanzar estándares de calidad óptimos, es importante mantener el área y el proceso organizado en base a una pauta eficiente. El diagrama de operación mostrado en la Figura 20 muestra el procedimiento a seguir desde el recibimiento del cliente hasta la entrega del producto una vez finalizado el servicio brindado. A continuación, se detalla el proceso paso a paso: 53  Registro de datos: El proceso inicia cuando el cliente tiene la necesidad hacer uso de un servicio hidráulico, ya sea reparación o mantenimiento de alguna pieza, primero pasa por vigilancia en donde el portero se encarga de tomar los datos necesarios y dar la orden de trabajo.  Laboratorio: A continuación, la pieza es trasladada hasta el laboratorio en donde se espera a seguir con el siguiente paso dependiendo del cliente únicamente.  Cotización para probar la pieza: El cliente es llevado al área de ventas, en donde es atendido con un responsable, aquí se le informa el costo para probar la pieza en el banco y verificar su estado de operación, está en decisión del cliente el aceptar o no el servicio que se le ofrece y evaluar si está en condiciones de pagar por el servicio.  Prueba en el banco: Luego de que el cliente acepta, se procede a realizar la prueba de la pieza en el banco, en donde un técnico capacitado se encarga del proceso, éste verifica el estado de operación de la pieza y una vez culminadas las pruebas procede a realizar un diagnóstico.  Diagnóstico de la pieza: El técnico encargado de realizar las pruebas necesarias, procede a realizar un informe de operación o fallas detallado, para luego comunicar al cliente lo que se requiere para la reparación de la pieza.  Cotización de reparación: En el área de ventas nuevamente se le hace una cotización de la reparación/mantenimiento necesario en la pieza basado en el informe del técnico y hasta entonces la pieza espera en el laboratorio. Si el cliente está conforme se procede con el siguiente paso.  Desmontaje: En el laboratorio el técnico empieza con la reparación/mantenimiento, realizando primero el desmontaje de la pieza para identificar alguna falla mecánica.  Reparación: En este punto el técnico se encarga de la reparación de la pieza, una vez desmontada empieza la reparación haciendo uso de los diversos instrumentos del laboratorio, éste punto es muy importante, puesto que el técnico deberá realizar una labor excelente para evitar inconvenientes futuros.  Armado y prueba: Luego de la reparación continua con el armado y seguidamente se realizan las pruebas finales en el banco para verificar el funcionamiento. En este punto se espera que la pieza esté en condiciones operativas óptimas.  Almacén: Después de obtener los resultados esperados, la pieza es empaquetada y llevada al almacén, donde aguarda a ser entregada al cliente.  Entrega: Una vez esté lista la pieza, le es entregada al cliente y éste pasa por vigilancia para tomar los últimos datos necesarios, finalizando aquí el proceso. 54 Figura 20: Flujograma reparación de componente hidráulico 55 4.3.3. Retroalimentación de los clientes: Ejemplo de queja Así como se brinda un servicio a los clientes, también se espera recibir algún tipo de retroalimentación de parte de estos, para saber el nivel de calidad que ofrecemos en nuestro servicio, el flujo detallado a continuación muestra un ejemplo de cómo se resuelve una queja de un cliente aleatorio.  Todo empieza por el surgimiento de alguna insatisfacción, como empresa interesa saber la razón principal por la cual surgió la insatisfacción, para evitar que vuelva a suceder en un futuro.  Se espera a la reacción del cliente, si decide quejarse o no, en caso no decida hacer uso de su facultad de reclamar, no dará la oportunidad de solucionar cualquier inconveniente que se presente por el servicio previamente brindado, lo cual lo llevará directamente a difundir su mala experiencia entre su red de contactos, es por esto que Senatinos debe priorizar el ofrecer una eficaz atención al cliente, evitando que ocurra lo mencionado anteriormente.  En el caso que el cliente presente su queja, es atendido por el servicio de atención al cliente, en donde se espera solucionar el problema en el menor tiempo posible.  Si no se logra resolver la queja o el cliente no se muestra satisfecho optará por cambiar de empresa para cubrir el servicio que requiere, llegando al punto de difundir su mala experiencia, por esta razón la empresa debe incidir en realizar un servicio de alta competencia, y no tener que llegar al punto de no solucionar los inconvenientes presentados. Las pérdidas constituyen parte importante dentro el análisis global del estado en el que se encuentra una empresa e indican la rentabilidad real de la misma, es por ello que es imprescindible señalar las pérdidas generadas por los servicios involucrados, las cuales consideran como pérdida que el cliente se encuentre parcial o totalmente insatisfecho con el servicio brindado, lo que implica pérdida de la confiabilidad, del cliente insatisfecho y de posibles nuevos clientes que hayan tenido contacto con el cliente descontento. 56 Figura 21: Flujograma queja de cliente 5. Distribución del laboratorio hidráulico El laboratorio hidráulico estará equipado, para cubrir los servicios principales que se ofrecen, contará con un banco de pruebas oleo-hidráulico, una unidad de pruebas, zona de montaje y desmontaje, un lavadero de piezas estratégicamente colocada, área de almacenamiento de herramientas. tres mesas de trabajo, un escritorio con una computadora a disposición de los técnicos y un casillero para guardar cosas personales. Una buena distribución del ambiente de trabajo genera un mejor clima laboral, facilita el desempeño de las labores, e impulsa el desarrollo del personal; por el contrario, un área desorganizada termina por entorpecer o dificultar el desenvolvimiento de los colaboradores, cargando negativamente las actividades del día a día. 57 Figura 22: Vista aérea del laboratorio hidráulico Notas: 1. Lavadero 2. Mesa de trabajo N°1 3. Mesa de trabajo N°2 4. Mesa de trabajo N°3 5. Casillero 6. Banco Oleo-Hidráulico 7. Unidad de pruebas del Banco 8. Escritorio 9. Computadora 10. Zona de desmontaje 11. Herramientas 6. Horario de atención y aforo El horario de atención de laboratorio de hidráulica es designado por la empresa. Actualmente el horario de Senatinos es de lunes a viernes iniciando labores a las 8am y terminando a las 5:15pm, los días sábados la atención empieza a las 8am y culmina a la 1:30pm. De lunes a viernes la empresa otorga un tiempo de refrigerio de 45 minutos que inicia a la 1pm. 58 En referencia al aforo, en el laboratorio pueden trabajar al mismo tiempo hasta cinco personas, por políticas de la empresa no se permite el ingreso de clientes o personal no autorizado. 59 CAPITULO VIII: PLAN DE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Contar con un banco de pruebas sofisticado e instalaciones adecuadas por si mismas no añaden valor al servicio, es necesario contar con personal calificado y competente que brinde de soluciones precisas en los momentos indicados. Con tal fin el presente capítulo desarrolla los alcances de la gestión de recursos humanos para poder contar con colaboradores eficientes y comprometidos con el área de hidráulica. 1. Objetivos de Gestión Humana Los objetivos más importantes a alcanzar por la gestión de recursos humanos son los detallados a continuación.  Garantizar niveles de calidad ofrecidos en los servicios.  Tener un buen clima laboral.  Tener tasas de rotación igual o menores al 20%.  Atracción y retención del talento. 2. Estructura organizacional Los puestos críticos del laboratorio de hidráulica son los puntualizados en el organigrama elaborado a continuación. Figura 23: Organigrama de área de hidráulica 60 3. Asignación del personal Este punto es importante para conocer el número de personal con el que debe contar el laboratorio. Para un correcto funcionamiento del área será necesario incorporar un ingeniero jefe, cuatro técnicos calificados y un vendedor con capacidad de ventas y comercialización de servicios, que será encargado de realizar las visitas a campo con el fin de obtener nuevos clientes y reforzar la cartera de clientes asignada. Será necesario también contar con personal que ya labora en la empresa como son el almacenista, personal de seguridad y el encargado de limpieza. Tabla 21: Personal involucrado en el área de hidráulica Recurso Puesto Nro. Área Estado Humano Jefe de laboratorio hidráulico 1 Hidráulica Por contratar tiempo Recusro completo Clave Ténico mecánico hidráulico 4 Hidráulica Por contratar tiempo completo Vendedor 1 Ventas Por contratar tiempo completo Almacenista (50% de su tiempo) 1 Logística Labora actualmente Recurso de en la empresa Apoyo Seguridad 1 Administración Labora actualmente en la empresa Limpieza 1 Administración Labora actualmente en la empresa 4. Descripción de perfiles y funciones En primer lugar, se presentarán los perfiles y funciones del puesto de ventas para los nuevos vendedores y para el ejecutivo de ventas ya existente en la empresa. Posteriormente, se detallan los perfiles del personal operativo del área de hidráulica. 4.1. Ejecutivo de ventas El objetivo principal de ejecutivo de ventas hidráulico es incrementar las ventas de los servicios del área hidráulica y consolidar cartera de clientes fidelizados. 61 Tabla 22: Descripción y especificación del puesto de Jefe de ventas LABORATORIO DIESEL DESCRIPCION Y ESPECIFICACION DEL PUESTO SENATINOS S.A. CODIGO DEL PUESTO 23040G02M Nº NIVEL EMPRESA S ORGAN 4 CORRELA 0 AREA V DE E O TIVO CARGO NOMBRE DEL Ejecutivo de ventas hidráulico AREA Ventas PUESTO PUESTO DEL QUE DEPENDE JERARQUICAMENTE Jefe de ventas y marketing Jefe de ventas y marketing UBICACIÓN ORGANICA Ejecutivo de ventas hidráulico PUESTOS QUE SUPERVISA Ninguno DIRECTAMENTE OBJETIVO GENERAL Incrementar la venta de los servicios del área de hidráulica y consolidar cartera de clientes fidelizados. FUNCIONES ESPECIFICAS 1. Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida. 2. Implementar argumentos de ventas para cada producto industrial a suministrar, así como utillajes para su presentación y catálogos, folletos e instrucciones de mantenimiento y funcionamiento del mismo. 3. Identificar prospectos para facilitar el crecimiento de la cartera de clientes. 4. Buscar nuevas oportunidades de negocio para incrementar niveles de venta. 5. Planificación operativa comercial que le permita administrar tiempos y esfuerzos que faciliten el logro de los resultados. 6. Explorar permanentemente la zona de ventas asignada para detectar clientes potenciales. 7. Vender los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades que se le asigne. 8. Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa. 9. Asesoramiento técnico, comercial y promocional a los clientes. 10. Actuar como vínculo activo entre la empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promoción. 11. Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente. 12. Realizar los reportes de las vistas, pedidos de compra por los clientes, nuevos requerimientos de producto. 13. Actuar como instructor de otros vendedores cuando la empresa se lo solicite. 14. Realizar seguimiento de postventa a todos los clientes con la finalidad de fidelizarlo. 62 Tabla 23: Perfil de ejecutivo de ventas PERIL DEL EJECUTIVO DE VENTAS FORMACION ACADEMICA Profesional o técnico egresado de Ingeniería Industrial, Ciencias de la comunicación, Administración, a fines. Cursos complementarios de Gestión y estrategias de Ventas, Mercadotécnica, Marketing, a fines. Experiencia comercial de 2 años, en el sector industrial (deseable empresas de servicios o procesos industriales). Ingles Básico. CONOCIMIENTO Experiencia en ventas de maquinaria industrial o de servicios para maquinaria pesada. Conocimiento a profundidad de la tecnología del producto, sus capacidades y limitaciones para asesorar con eficacia al cliente. Amplios conocimientos de los procesos industriales productivos de sus empresas clientes. Conocimiento para detectar e informar al departamento de marketing de su compañía de las tendencias y oportunidades del mercado, para la modificación o lanzamiento de productos. HABILIDADES Sociable: Gran comunicador, rapidez mental, creativo, constante y capacidad de escucha. Responsable: Con destacada personalidad capaz de tomar decisiones responsables sin miedo a asumir responsabilidades en el desempeño de su trabajo. Organizado: Con cualidades organizativas de su trabajo, planificando, controlando y ordenando su área y tarea facilitando el desarrollo del mismo. Empatía: Capacidad de crear una buena relación con su cliente. Es la habilidad de interpretar las necesidades y sentimientos de su cliente, de generar confianza, de crear ese clima de cordialidad y distensión que necesita para tomar una decisión. Proyección: Capacidad de resolución, de concreción, de cierre. Es la agresividad “sana” que debe cultivar el vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisión. 4.2. Técnico mecánico hidráulico El objetivo principal de la contratación de técnicos especialistas en mecánica hidráulica es para estos sean los encargados de realizar los servicios de mantenimiento, reparación y calibración de componentes, equipos y maquinaria con sistema hidráulicos ofertados por Senatinos. Es importante resaltar que este puesto es el más importante en el área de hidráulica, de su buen desempeño depende el éxito o fracaso de los servicios realizados, por ende, la empresa debe poner especial cuidado al momento de contratar al personal que llevará a cabo estas funciones, preocupándose por no solo por su idoneidad técnica, sino también por su desenvolvimiento social. A continuación, se presentan las descripciones del puesto y funciones principales. 63 Tabla 24: Descripción y especificación del puesto de técnico en mecánica hidráulica. LABORATORIO DIESEL DESCRIPCION Y ESPECIFICACION DEL PUESTO SENATINOS S.A. CODIGO DEL PUESTO S41IM Nº ARE NIVEL DE EMPRESA S ORGANO 4 CORRELATIV 1 H M A CARGO O NOMBRE DEL PUESTO Técnico en mecánica hidráulica AREA Hidráulica PUESTO DEL QUE DEPENDE JERARQUICAMENTE Jefe de laboratorio Jefe de laboratorio de hidráulica UBICACIÓN ORGANICA Técnico en mecánica hidráulica PUESTOS QUE SUPERVISA Ninguno DIRECTAMENTE OBJETIVO GENERAL Realizar servicios de mantenimiento, reparación y calibración de componentes, equipos y maquinarias con sistemas hidráulicos. FUNCIONES 1. Solucionar problemas técnicos inherentes a los componentes que lleguen. 2. Lavado, desarmado, armado de bombas y componentes. 3. Ejecutar el trabajo según lo solicitado en el tiempo establecido. 4. Presentar reporte del servicio realizado (formato requerido) e informe si es requerido por el jefe 5. Presentar al jefe inmediato requerimiento de repuestos y posteriormente sea presentado a almacén. 6. Coordinar con el área de ventas el registro del ingreso de clientes, vehículos y/o componentes. 7. Apoyar en la realización del inventario de las herramientas y equipos en los meses de julio y diciembre presentando informe de las condiciones y estado del componente y/o vehículo al generarse la orden de trabajo. 8. Conocer sobre las herramientas y equipos a utilizar. 64 Tabla 25: Descripción y especificación del puesto de técnico en mecánica hidráulica PERIL DEL TECNICO MECANICO HIDRAULICO FORMACION ACADEMICA Carrera técnica en mecánica de fluidos o mecánica hidráulica. Cursos complementarios de electricidad industrial, automatización. CONOCIMIENTOS Experiencia mínima de 2 años en mantenimiento de sistemas hidráulicos. Conocimientos de lenguaje técnico. Conocimiento y aplicación de pautas de mantenimiento, procedimientos de trabajo y manuales específicos de equipos. Conocimiento e identificación de los peligros y riesgos críticos del área a intervenir que pueden atentar contra la seguridad y salud. Conocimientos hidráulica: simbología, identificación de componentes, tipos de fluidos y propiedades, sistemas y actuadores. Conocimiento del banco de pruebas, características, componentes y parámetros. Instrumentación para la realización de pruebas hidráulicas de equipos y componentes. HABILIDADES Orden, precisión y rapidez manual. Razonamiento lógico. Interpretar hojas de especificaciones técnicas con inclusión de: dimensiones, materiales, accesorios y detalles constructivos de acuerdo con normas, en proyectos de plantas, adaptaciones, ampliaciones, optimizaciones y mejoras. Capacidad de comprensión y de seguir instrucciones. 4.3. Perfil jefe de laboratorio hidráulico El objetivo principal de la contratación de un jefe de laboratorio hidráulico es que dirija y supervise las actividades desarrolladas en el laboratorio a fin de asegurar que todos los servicios se ejecuten eficientemente. Tabla 26: Descripción y especificación del puesto de jefe de laboratorio hidráulico LABORATORIO DIESEL DESCRIPCION Y ESPECIFICACION DEL PUESTO SENATINOS S.A. CODIGO DEL PUESTO S41HM Nº NIVEL DE ORGAN ARE EMPRESA S 4 CORRELATI 1 H CARGO J O A VO NOMBRE DEL Jefe de laboratorio hidráulico ARE Hidráulica PUESTO A PUESTO DEL QUE DEPENDE JERARQUICAMENTE Gerencia de Operaciones 65 Tabla 26: Descripción y especificación del puesto de jefe de laboratorio hidráulico (continuación) Gerente de Operaciones UBICACIÓN ORGANICA Jefe de laboratorio hidráulico PUESTOS QUE SUPERVISA Operario de hidráulica DIRECTAMENTE OBJETIVO GENERAL Dirigir las actividades del laboratorio a fin de asegurar un servicio eficiente y de calidad. FUNCIONES 1. Realizar la supervisión y control a los trabajadores de laboratorio. 2. Designar al técnico responsable del servicio a realizar. 3. Atender los requerimientos técnicos y dificultades del personal, así como el seguimiento y levantamiento de las observaciones. 4. Hacer el control de calidad de los servicios mediante pruebas. 5. Supervisar la higiene y presentación del personal a cargo. 6. Autorizar la entrega de herramientas y uniformes al nuevo trabajador e indicarle las funciones que le serán asignadas. 7. Aprobar el traslado de cualquier maquinaria a su cargo a otra área o locación. 8. Supervisar mensualmente el inventario y el estado de las herramientas de cada colaborador. 9. Autorizar y enviar requerimiento de servicio externos (tercerización) al área de logística. 10. Aprobar la ejecución de las horas extras, las mismas que deben ser comunicadas al área de Recursos Humanos. 11. Coordinar permanentemente con la gerencia general y el área de planificación y control de gestión y con las demás gerencias a efectos de concretar acciones encaminadas al mejoramiento de la gestión empresarial. 12. Coordinar las capacitaciones técnicas del personal de su área. Tabla 27: Perfil del Jefe de laboratorio Hidráulico PERIL DEL JE DE LABORATORIO HIDRÁULICO FORMACION ACADEMICA Profesional egresado de la carrera de ingeniería hidráulica, ingeniería mecánica o ingeniería civil. Cuente con Diplomados en administración o gestión empresarial. Cuente con curso de gestión de proyectos bajo el enfoque PMI. Inglés avanzado. 66 Tabla 27: Perfil del Jefe de laboratorio Hidráulico (continuación) CONOCIMIENTO Más de 4 años de experiencia en mantenimiento y reparación sistemas hidráulicos. Capacidad de diseñar equipos el para el sector industrial. Capacidad para apoyar en la automatización de maquinaria y equipo industrial de acuerdo a normas y protocolos establecidos. Fuerte interpretación de manuales y utilización de lenguaje técnico. Conocimientos avanzados sobre el funcionamiento de sistemas hidráulicos. Conocimientos en seguridad industrial. HABILIDADES Habilidad para utilizar información técnica para la selección y trámites administrativos de repuestos. Capacidad para supervisar el montaje de maquinaria y equipos electromecánicos en proyectos de montajes industriales. Cuidado por los bienes de la empresa y del cliente, cuando corresponda. Rigurosidad y metodicidad en aplicaciones de pautas de trabajo. Organización y planificación. Entender y manejar los conocimiento técnico para generar nuevas propuestas de desarrollo científico y tecnológico en el rubro de la empresa. 5. Modalidades de contratación Para el nuevo personal se plantea un contrato de inicio o incremento de actividad, puesto que, al ser un área nueva es importante ver cómo se desenvuelven los nuevos colaboradores y el nivel de confianza que generan a la empresa. Tabla 28: Personal a contratar en el área de hidráulica Primera Puesto Estado Periodo de prueba renovación Jefe de laboratorio Contrato de inicio o incremento de hidráulico actividad 6 meses 6 meses Operario hidráulico Contrato de inicio o incremento de actividad 3 meses 3 meses Vendedor Contrato de inicio o incremento de actividad 3 meses 3 meses Cabe resaltar que según el Ministerio de Trabajo los contratos de inicio o incremento de actividad tienen una duración máxima de tres años, pasado ese periodo los trabajadores pasan a laborar bajo el plazo de indeterminado (Ministerio de Trabajo, 2017). 67 6. Retribución Según Frederick Herzberg (1977), la remuneración es indispensable para los trabajadores, sin embargo, esta se encuentra dentro de los factores llamados higiénicos. Estos si bien evitan la insatisfacción del trabajador, no terminan por generar satisfacción. Por ello es importante generar compensaciones no remunerativas. 6.1. Retribución remunerativa El pago de sueldos a los nuevos colaboradores se realizará de manera quincenal y se dispondrá según el siguiente detalle. Todos ellos cumplirán 48 horas de trabajo semanal. Tabla 29: Salario mensual de los puestos a contratar Horas laboradas (a Puesto Área Salario mensual (S/) la semana) Jefe de laboratorio hidráulico 48 Hidráulica 2,500.00 Operario hidráulico 48 Hidráulica 1,300.00 Vendedor 48 Ventas 1,200.00 6.2. Retribución no remunerativa Siguiendo el planteamiento de Herzberg, se proponen algunos incentivos no remunerativos para el trabajador. En este punto es importante mencionar que los incentivos planteados no son exclusivos al colaborador, sino que pueden beneficiar también a sus familiares o personas cercanas. Tabla 30: Incentivos no remunerativos Incentivo Descripción Aplicación Aprovechando el convenio con SENATI, se Cursos extensivos ofrecen cursos no vinculados directamente al El trabajador más destacado en otras áreas trabajo que se realiza diariamente. Ejemplo cada dos meses tiene la cursos de madera, troquelado, logística, oportunidad de escoger que coaching, entre otros. curso corto seguir. 68 Tabla 31: Incentivos no remunerativos (continuación) Buscar convenios con empresas comercializadoras de medicamentos y brindar al trabajador de acceso a crédito por hasta 100 El trabajador puede optar por Convenios de salud soles, que será descontado de su pago usar esta facilidad de pago, los mensual hasta en 4 partes. Ejemplo, medicamentos pueden ser Inkafarma brinda esta facilidad a los usados por quienes ellos elijan. trabajadores sin ningún recargo adicional. El gerente general de la empresa enviará una Cada vez que el o los Reconocimiento carta reconocimiento por escrito a la o las trabajadores realicen un trabajo personas involucradas en el servicio. destacado. Los incentivos planteados no generan costos extras al área o a la organización, puesto que se respaldan en convenios o procesos internos. 7. Capacitación Como se ha mencionado en puntos anteriores dada las características del servicio brindado y con el compromiso de brindar un servicio de calidad, la constante capacitación en temas técnicos y manejo de actividades blandas es crucial para el área de hidráulica. A continuación, damos mayor detalle relacionado a este punto. 7.1. Inducción La inducción es el primer contacto que tienen un trabajador con la organización, por ende, es importante que tenga conocimiento de las políticas de la empresa. Para él área de hidráulica la inducción se divide en dos partes la organizacional y la técnica. Tabla 32: Programa de inducción Áreas Inducción Descripción Duración involucradas  Presentación de la empresa destacando los logros obtenidos.  Informar de manera general el organigrama de la empresa. Organizacional  Informar sobre los horarios que maneja la Recursos empresa. Humanos 2 días  Presentación formal con los compañeros de trabajo del área, hay una presentación global los días lunes con todo el equipo de trabajo de la empresa. 69 Tabla 33: Programa de inducción (continuación)  Informar sobre el desarrollo del proyecto banco de pruebas.  Demostración de las principales funciones Técnica del prototipo. Hidráulica 1 semana  Demostración del uso de algunas herramientas especiales.  Informar sobre reglas internas del área 7.2. Aprendizaje continuo Para el desarrollo de las habilidades y capacidades se propone seguir un plan de capacitaciones producto de la coordinación entre la gerencia, el área de recursos humanos, área de ventas y el área de hidráulica. Las capacitaciones propuestas para el área según el puesto que desempeña el trabajador son las siguientes. Tabla 34: Programa de capacitaciones Área de Puesto Temas Capacitador Metotología capacitación Seguridad SENATI Instrucción Industrial programada Electrohidráulica TECSUP Instrucción programada Instrumentación y Técnica control de Instrucción procesos SENATI programada Jefe de industriales laboratorio Formulación y Diseño de SENATI Instrucción Proyectos programada Gestión de conflictos Consultor de negocios Instrucción programada Hablidades blandas Liderazgo y Instrucción emprendimiento Consultor de negocios programada Hidráulica básica SENATI Instrucción programada Gestión de Instrucción mantenimiento SENATI programada Operario Técnica Lectura e Interpretación de Instrucción hidráulico Planos Hidráulicos programada Seguridad Instrucción Industrial SENATI programada Hablidades blandas Gestión de Instrucción conflictos Consultor de negocios programada 70 Tabla 35: Programa de capacitaciones (continuación) Lectura e Interpretación de SENATI Instrucción Planos Hidráulicos programada Técnica Hidráulica básica SENATI Instrucción programada Vendedor Seguridad Instrucción Industrial SENATI programada Hablidades blandas Gestión de conflictos Consultor de negocios Instrucción programada Ventas Técnica de ventas SENATI Instrucción programada 8. Evaluación de desempeño Senatinos entiende que es importante el constante monitoreo del desempeño del equipo del área de hidráulica, para ello se desarrollará una evaluación por competencias. La evaluación se realiza a efectos que los colaboradores tengan conocimiento de las oportunidades de mejora que tienen. La evaluación seguirá el modelo conocido como 180°. Martha Alles (2005) explica que esta metodología de evaluación, involucra la evaluación de los jefes a los sub-alternos y la evaluación entre pares. La evaluación se llevará a cabo dos veces al año, y tiene como principal objetivo el desarrollo de las capacidades y competencias de los colaboradores. 71 CAPITULO IX: PLAN FINANCIERO Finalmente, como último capítulo se presenta el plan financiero de la implementación del área de hidráulica de la empresa Senatinos. Partimos de algunos supuestos utilizados en el modelo financiero, para luego analizar la viabilidad económica del área de hidráulica. 1. Supuestos del modelo financiero  Financiamiento: A través del convenio 535-FIDECOM-INNOVATEPERU-PVE-2015. Adicionalmente la empresa hará inversión complementaria detallada en los siguientes puntos del presente capítulo.  Tasa de crecimiento de las importaciones de maquinarias: Según el crecimiento del PBI 3% para el 2017, y 4% para cada uno de los siguientes años.  Horizonte de evaluación: 5 años a recomendación del convenio 535-PVE-2015.  Inicio de operaciones: 2017.  IGV: 18%.  Tipo de cambio: 3.25.  Tamaño de la empresa: Mediana empresa.  Forma societaria: Sociedad anónima abierta (3 socios actuales).  Régimen tributario: Régimen general del impuesto a la renta (28%).  Régimen laboral: Régimen laboral especial de la mype.  Evaluación financiera de proyectos: Valores constantes. 1.1. Supuestos de ingresos  Porcentaje de participación sobre la demanda total: 5%.  Se mantendrá el porcentaje de participación para el horizonte de evaluación.  Forma de pago: Efectivo o transferencia bancaria.  No se consideró el IGV dentro de los ingresos. 1.2. Supuestos de gastos  Gastos variables crecen en función al número de servicios.  Depreciación de muebles es de 10% anual, y computadora y herramientas de 25% anual.  Gastos pre-operativos se amortizan en un periodo de 5 años.  No se consideró el IGV de los gastos. 72 2. Proyección de los ingresos Los ingresos se proyectan de acuerdo a la demanda, se parte del supuesto planteado en el punto 2.3.2 Pronóstico de la demanda del capítulo de marketing. Los ingresos crecerán en proporción al número de servicios. Los precios de los servicios se mantienen constantes. Tabla 36: Servicios mensuales proyectados Unidades Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Mercado Meta 17,168 19,600 22,129 24,760 27,495 Participación 5% 858 980 1,106 1,238 1,375 Servicios mensuales 72 82 92 103 115 Tabla 37: Ingreso anual proyectado Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Número de 858 980 1,106 1,238 1,375 servicios Ventas S/ 581,141 663,464 749,080 838,120 930,723 IGV 88,649 101,206 114,266 127,849 141,975 Ingreso neto S/ 492,492 562,258 634,813 710,272 788,748 3. Inversión La inversión principal se tomará del contrato 535-PVE-2015. Según las bases del concurso los llamados recursos no reembolsables (RNR) son destinados para el desarrollo de proyectos de innovación y no generan interés en contra de la empresa (Ministerio de la Producción, 2017). Tabla 38: Financiamiento según contrato 535-PVE-2015 Monetario (S/) No monetario (S/) Total (S/) RNR 358,608.29 - 358,608.29 Senatinos 57,211.71 64,600.00 121,811.71 Total 415,820.00 64,600.00 480,420.00 Adicionalmente, Senatinos realizará inversiones menores ascendentes a S/40,686 (sin IGV) que señalamos a continuación. 73 3.1. Inmuebles y equipos Los inmuebles y equipos necesarios son básicamente para implementar dos zonas. La primera correspondiente en donde se ubica el Jefe de laboratorio, nos referimos a la zona de computación. La segunda al área operativa propiamente, esta inversión es para mesas de trabajo, herramientas y un casillero para guardar objetos personales. La inversión necesaria sin incluir el IGV asciende a S/14,872.88. Todas las referencias comerciales se encuentran disponibles en la web. Tabla 39: Inversión en muebles y maquinarias Total sin Inversión en muebles y maquinas Cantidad Precio unitario Total (S/) IGV (S/) Computadora All In Saga Falabella 1 5,800.00 5,800.00 4,915.25 Herramientas Stanley Racing 5 950.00 4,750.00 4,025.42 Escritorio computadora Sodimac 1 500.00 500.00 423.73 Mesas de trabajo metálica Autorex Peruana 3 2,000.00 6,000.00 5,084.75 Casillero-Locker Sodimac 1 500.00 500.00 423.73 Total 17,550.00 14,872.88 3.2. Gastos Pre-operativos Los gastos pre-operativos que se realizarán con en su mayoría correspondientes al lanzamiento de los servicios. Así el total de gastos sin IGV es de S/ 6,606.78 y se divide según el detalle debajo. Los precios presentados en esta y futuras secciones se encuentran detalladas, en su mayoría, en el Anexo E Tabla 40: Gastos de promoción Gastos de Promoción Total (S/) Mejora página web 2,000.00 Licencia letrero publicitario 150.00 Letretro publicitario 1900.00 Invitaciones x 25 175.00 Uniforme mecánicos (mameluco) 275.00 Uniforme ventas (camisa y pantalón) 140.00 Evento de lanzamiento Bebidas 125.00 Decoración 200.00 Maestro de ceremonia (1.5 horas) 420.00 Brochure x 10 350.00 Banner x 2 150.00 Gastos de Promoción sin IGV (S/) 4,911.86 Gastos de Promoción inc. IGV (S/) 5,796.00 74 Lanzamiento Pre-Lanzamieno Tabla 41: Gastos acondicionamiento Sin IGV (S/) Con IGV (S/) Acondicionamiento de área 1,694.92 2,000.00 3.3. Capital de trabajo El capital de trabajo se ha calculado a partir del activo corriente (efectivo) y el pasivo corriente (cuentas por pagar a los proveedores). La inversión necesaria para el primer año asciende a S/19,207.27. Se ha tomado como base 30 días que corresponde al pago de gastos fijos. La estructura de los gastos fijos está conformada por pago al personal, pago de servicios básicos y pagos relacionados a la publicidad. Las obligaciones comerciales hacia proveedores están calculadas a 30 días, que es el plazo que maneja Senatinos en la mayoría de sus operaciones. Tabla 42: Capital de trabajo Base de Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Cálculo Ventas 492,492.26 562,257.53 634,813.42 710,271.54 788,747.98 Costos 59,903.95 68,389.80 77,215.08 86,393.38 95,938.81 Variables Gastos Fijos 202,101.03 202,102.03 202,103.03 202,104.03 202,105.03 Saldos Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Efectivo (30 30 41,041.02 46,854.79 52,901.12 59,189.29 65,729.00 días) Cuentas por pagar (30 30 - 21,833.75 - 22,540.99 - 23,276.51 - 24,041.45 - 24,836.99 días) Total 19,207.27 24,313.81 29,624.61 35,147.84 40,892.01 Necesidad Variación del - 19,207.27 5,106.54 5,310.80 5,523.24 5,744.17 65,851.42 CT Recuperación del CT Inversión CT - 19,207.27 5,106.54 5,310.80 5,523.24 5,744.17 65,851.42 75 4. Estado de resultados Tomando como base las proyecciones de las ventas, gastos variables y gastos fijos (ver Anexo F), se presenta el estado de resultados en la siguiente tabla. De la misma se obtienen algunas conclusiones importantes: El ingreso sin IGV para el primer año asciende a S/ 492,492 producto de la venta de servicios de mantenimiento, reparación y calibración de componentes hidráulicos. Tanto las ventas como los gastos variables crecen en función al aumento de la demanda determinado en el capítulo de marketing. Para obtener la utilidad operativa, se restaron los gastos fijos del margen de contribución. Los gastos fijos fueron de S/200,064, lo que resultó una utilidad operativa de S/232,523. La empresa maneja un impuesto a la renta del 28%, se ha mantenido la misma tasa para todos los periodos. Finalmente, la utilidad neta para el primer año de análisis es de S/167,416.84, el quinto año la utilidad neta asciende a S/ 356,674. Tabla 43: Estado de resultados 2017 2018 2019 2020 2021 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Ventas S/ 492,492.26 562,257.53 634,813.42 710,271.54 788,747.98 Gastos 59,903.95 68,389.80 77,215.08 86,393.38 95,938.81 variables S/ Margen de 432,588.31 493,867.73 557,598.33 623,878.16 692,809.18 contribución S/ Margen de 88% 88% 88% 88% 88% contribución % Gastos Fijos S/ 200,064.92 200,064.92 200,064.92 200,064.92 197,427.42 Personal S/ 161,762.00 161,762.00 161,762.00 161,762.00 161,762.00 Capacitación S/ 1,694.92 1,694.92 1,694.92 1,694.92 1,694.92 Promoción y 31,949.15 31,949.15 31,949.15 31,949.15 31,949.15 publicidad S/ Depreciación S/ 3,337.50 3,337.50 3,337.50 3,337.50 700.00 Amortización 1,321.36 1,321.36 1,321.36 1,321.36 1,321.36 pre-op S/ Utilidad 232,523.38 293,802.81 357,533.41 423,813.24 495,381.75 operativa S/ 76 Tabla 40: Estado de resultados (continuación) Impuesto a la 65,106.55 82,264.79 100,109.35 118,667.71 138,706.89 renta S/ (28%) 28% Utilidad neta S/ 167,416.84 211,538.02 257,424.05 305,145.53 356,674.86 4.1. Tasa de descuento Para la proporción deuda/capital se tomaron valores reales actuales de la empresa. La organización tiene una proporción de 40% de deuda y 60% de patrimonio. Senatinos tiene como entidad financiera de cabecera al banco BBVA Continental, el ejecutivo de banca que maneja las cuentas de la empresa realizó una simulación que arrojó una tasa de 18%. Asimismo, se tomó una tasa de costo de capital igual, que representa al mínimo exigido por un inversionista. De los datos mencionados se obtuvo un WACC de 16.06%. Tabla 44: Tasa de descuento SENATINOS % Deuda 40% Pasivo 40% % Capital 60% Patrimonio 60% Pasivo + Pat. 100% Impuesto a la renta 27% Costo de la Deuda 18% Costo del Capital 18% WACC 16.06% 5. Flujo de caja proyectado El flujo, para un periodo de 5 años, presenta un VPN de 351,348.09 y una tasa interna de retorno de 45%. Dado que la tasa interna de retorno es mayor al costo del capital, se confirma la viabilidad del proyecto. Es importante resaltar que el periodo de recuperación es de tres años. La proyección del flujo se realizó partiendo de la utilidad neta calculada en cada año, las mismas a las que se le sumó los gastos no desembolsables (depreciación y amortización) obtenido como resultado el flujo de caja operativo. El flujo de caja económico se obtuvo luego de añadir las inversiones en el Año 0, según lo explicado previamente, así como las variaciones de las mismas. No se consideró el IGV dentro de los flujos. 77 Se detallan los flujos en la siguiente tabla: Tabla 45: Flujo de caja proyectado 2017 2018 2019 2020 2021 Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 UTILIDAD 167,416.84 211,538.02 257,424.05 305,145.53 356,674.86 NETA Depreciacion y Amortización 4,658.86 4,658.86 4,658.86 4,658.86 2,021.36 FLUJO DE CAJA 172,075.69 216,196.88 262,082.91 309,804.39 358,696.22 OPERATIVO Inversión CONTRATO -415,820.00 INNOVATE Inversio propia -14,872.88 Inversión pre- operativa -6,606.78 Inversión capital de -19,207.27 5,106.54 5,310.80 5,523.24 5,744.17 65,851.42 trabajo Valor residual 1,105.50 IGV -1,189.22 1,189.22 FLUJO DE CAJA -457,696.15 178,371.45 221,507.68 267,606.15 315,548.55 425,653.14 ECONOMICO Tasa de descuento 16.06% Valor Presente Neto 351,348.09 Tasa Interna de Retorno 45% Periodo de recuperación 3 6. Punto de equilibrio El punto de equilibrio es S/227,769.51, lo que significa que los ingresos deben ser mayores a ese monto, para así cubrir costos fijos y poder generar utilidad. Para el año uno el punto de equilibrio representa el 46% de los ingresos y se maneja un margen de seguridad de 54%. Para el final del horizonte, el quinto año, el punto de equilibrio representará el 28% de las ventas y se contará con un margen de seguridad de 72%. De los datos analizados podemos concluir que para los cinco años de estudio se cuenta con un margen que ayudará en caso tengamos que hacer frente a alguna crisis o presión del entorno. 78 Figura 24: Punto de equilibrio S/1,000,000 80% 75% S/900,000 72% 69% 70% S/800,000 65% 60% 60% S/700,000 S/600,000 50% S/500,000 40% S/400,000 30% S/300,000 20% S/200,000 S/100,000 10% S/- 0% 1 2 3 4 5 Ingresos (S/) Gastos Fijos (S/) Punto de Equilibrio (S/) % Margen de Seguridad El detalle de los datos los encontramos en la tabla presentada a continuación. Tabla 46: Punto de equilibrio 2017 2018 2019 2020 2021 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Ingresos 492,492.26 562,257.53 634,813.42 710,271.54 788,747.98 Gastos 59,903.95 68,389.80 77,215.08 86,393.38 95,938.81 Variables Margen de 88% 88% 88% 88% 88% Contribución Gastos Fijos 200,064.92 200,064.92 200,064.92 200,064.92 197,427.42 Punto de 227,769.51 227,769.51 227,769.51 227,769.51 224,766.77 Equilibrio % Punto de 46% 41% 36% 32% 28% Equilibrio Margen de 264,722.75 334,488.02 407,043.91 482,502.03 563,981.21 Seguridad % Margen de 54% 59% 64% 68% 72% Seguridad Ingresos (S/) 492,492 562,258 634,813 710,272 788,748 Gastos Fijos 200,065 200,065 200,065 200,065 197,427 (S/) Punto de 227,770 227,770 227,770 227,770 224,767 Equilibrio (S/) % Margen de 54% 59% 64% 68% 72% Seguridad 79 7. Análisis de sensibilidad Para el análisis de sensibilidad se tomaron en consideración dos variables críticas. La primera de ellas es la participación en el mercado, una reducción en 33% de este factor da como resultado un VPN igual a cero. En referencia al precio promedio, una disminución en por debajo de S/483.00 mantiene el valor presente neto en cero. Mayores detalles los encontramos en los gráficos a continuación. Figura 25: Sensibilidad: Participación de mercado 700,000.00 600,000.00 500,000.00 400,000.00 300,000.00 200,000.00 100,000.00 - 6.00% 5.75% 5.50% 5.25% 5.00% 4.00% 3.50% 3.40% 3.38% 3.37% 3.35% 3.30% 3.20% (100,000.00) (200,000.00) PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO Figura 26: Sensibilidad: Precio promedio 400,000.00 350,000.00 300,000.00 250,000.00 200,000.00 150,000.00 100,000.00 50,000.00 - (50,000.00) PRECIO 80 VPN VPN CONCLUSIONES  La hidráulica, brinda a través del uso de fuerza grandes beneficios, esta tiene muchas aplicaciones en diversos sectores, principalmente en la industria de minería y de construcción. Ambos rubros han experimentado un crecimiento importante en los últimos años en nuestro país.  Existe un mercado de maquinarias con sistemas hidráulicos desatendido que debe ser aprovechado por la empresa.  Senatinos es una empresa que ha sabido apostar por la innovación, actividad que ha generado grandes resultados, como el premio a mejor PYME 1997 y la adjudicación de fondos fomentados por el Estado para sus proyectos de innovación.  La innovación es un proceso clave en las organizaciones hoy en día, a través de esta se genera valor y ayuda en la competitividad de las organizaciones.  Los análisis del entorno y Porter indican que la industria hidráulica tiene barreras técnicas muy altas, que exigen una constante capacitación y desarrollo de conocimiento.  El manejo de los grupos de interés y de los agentes que participan en el sistema son fundamentales para la sobrevivencia de la empresa. La formación de alianzas estratégicas permite el desarrollo de áreas en las que la empresa tiene dificultades o carencias.  El área de hidráulica está enfocada en mantener la fidelidad de sus clientes a través de visitas especializadas y la posibilidad de ampliar su red de contactos a través de los talleres prácticos que ofrece.  El plan de negocio presentado, a través de su implementación, permite el incremento de la productividad del área de hidráulica mejorando las ventas de sus servicios.  Los avances de innovación técnica son muy importantes para el desarrollo del país, sin embargo, la falta de personal capacitado que gestione dichos proyectos pone en riesgo el éxito de los mismos. En este punto es importante mejorar la calidad de gestores de innovación que tiene el país.  El banco de pruebas finalizado otorgará de una gran ventaja competitiva a la empresa, la misma que permitirá mejorar los servicios ofertados.  El análisis financiero del plan de negocio, resaltó la viabilidad del mismo, toda vez que se obtuvo un VPN positivo y la tasa interna de retorno es mayor al costo de oportunidad. 81 REFERENCIAS Agencia Peruana de Noticias. (15 de Julio de 2017). BCR eleva proyección de crecimiento de Construcción para el 2018. Andina. Obtenido de http://www.andina.com.pe/agencia/seccion-economia- 2.aspx/img/publicidad/www.minedu.gob.pe/goo.gl/noticia-bcr-eleva-proyeccion- crecimiento-construccion-para-2018-671307.aspx#sidr-main Alles, M. (2005). Desempeño por competencias: Evaluación 360°. Buenos Aires: Granica. Automatización Industrial. (25 de Agosto de 2017). 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La inversión en el desarrollo propio o compra de un banco de pruebas es muy alta. Sobre la misma línea es Inversión de capital importante adecuar un área o laboratorio con Alto herramientas especializadas. El nivel de inversión es muy alto. Existen otros proveedores de servicios similares, sin embargo, el precio ofertado es elevado. Hay también Costo por cambio de proveedor proveedores informales que no brindan las garantías Medio necesarias pero sus costos son más económicos. El mercado de hidráulica es muy especializado por lo Curva de aprendizaje o experiencia que solamente pocos talleres y profesionales cuentan con Alto el conocimiento necesario para brindar estos servicios. Al ser un servicio hay un ámbito pequeño para las Economía de escala economías de escala. Bajo Adaptado de: Porter (2009) 86 TablaA2: Poder de negociación de clientes Poder de clientes Descripción Nivel La cantidad de clientes es alta y la oferta actual del mercado no satisface las necesidades de todos. Los empresarios e industriales buscan un servicio de calidad Concentración y tamaño de los a precios accesibles. Aun así pueden tomar la decisión Medio compradores de optar por servicios más elevados como los de Ferreyros o economizar lo máximo posible accediendo a talleres informales. Los clientes cada vez tienen mayor información sobre los servicios y productos ofertados en el mercado, Percepción del valor del comprador necesitan un balance entre precio justo y una buena Alto por el servicio calidad. La desaceleración de la economía trae consigo mayores suspicacias en las compras de los clientes. Senatinos ofrece un servicio de primera usando un Diferenciación del servicio innovador banco de pruebas sistematizado, validado y Alto reconocido, todo ello a un precio accesible. Costes para el comprador de No existe una restricción para que los clientes puedan cambiar cambiar de proveedor. Nulo Adaptado de: Porter (2009) TablaA3: Poder de negociación de proveedores Poder de proveedores Descripción Nivel Dentro de los proveedores nacionales hay pocos proveedores de servicios y productos hidráulicos, por Nivel de concentración y cantidad de ello muchas empresas buscan proveedores en el Medio proveedores extranjero, en donde el mercado es muy amplio y la oferta muy variada. Actualmente no existe un diferenciación alta entre los Costo de cambio de proveedor para proveedores nacionales, por el lado de los proveedores Medio la empresa extranjeros si existen diferencias en calidad y precio. Los productos hidráulicos ofrecidos sobre todo en el Competencia entre proveedores extranjero es bastante amplia y diversa por lo que no Medio existe una dependencia directa con alguno de ellos. Adaptado de: Porter (2009) 87 TablaA4: Posibles sustitutos Disponibilidad de sustitutos Descripción Nivel Ferreyros cuenta con un banco de pruebas hidráulico, sin Ferreyros embargo son de difícil acceso a los clientes, puesto que Medio los precios son muy elevados. La empresa tiene un área de hidráulica y un banco de pruebas, pero aun así sus costos no son atractivos para el mercado de la mediana y pequeña industria. HDI Adicionalmente, la demanda del mercado es amplia y Medio por el momento permite la convivencia de organizaciones similares entre sí. Como alternativas al servicio ofrecido están principalmente Ferreyros y HDI, sin embargo, estos Disponibilidad actual y futura tienen como público objetivo la gran industria. Senatinos Alto apunta a los pequeños y medianos industrials. La sustitución del servicio para los consumidores pasa por dos factores, el primero es el precio, con la desaceleración en minería y construcción de los últimos Propensión del consumidor de dos años, los empresarios son más cautos en sus gastos. Bajo sustituir el producto Otro punto importante es la garantía y calidad de los servicios, punto a favor por el uso profesional del banco de pruebas desarrollado. Adaptado de: Porter (2009) 88 TablaA5: Rivalidad entre competidores Competidores directos Descripción Nivel El mercado para servicios hidráulicos es complementario al mercado de la minería y de la construcción, los mismos que han experimentado un crecimiento Crecimiento del mercado importante sostenido en los últimos 20 años en el país. Medio Existe un déficit de oferta especializada que debe ser aprovechada. La demanda por servicios hidráulicos actualmente es alta y la oferta baja, por lo que es necesario consolidarse en Diferenciación del servicio el mercado con servicios de calidad. No existe otra Alto empresa que cuente con un banco de pruebas oleo- hidráulico sistematizado. El montar e implementar un banco de pruebas y un laboratorio de hidráulica tiene un costo muy alto, que Barreras de salida requiere de inversión en insumos y conocimiento. Alto Cambiar de rubro implica dejar de lado toda la inversión realizada. Adaptado de: Porter (2009) 89 ANEXO B: ANÁLISIS DE VALOR FiguraB1: Análisis clientes necesidades Adaptado de: (Osterwalder & Pigneur, 2011) 90 FiguraB2: Análisis servicio ofertado Adaptado de: (Osterwalder & Pigneur, 2011) 91 ANEXO C: ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Análisis de la competencia 1) HYDRAULIC SISTEMS S.A.C - DATOS Dirección: Av. avenida industrial #584 Teléfonos: 4647544, 4649255 Inicio de actividades: 09 de agosto de 1994 La empresa participa en el mercado peruano bajo la dirección y capacitación técnica de Columbia Chrome Industries LTDA de Canadá y forma parte de una red mundial de 21 plantas de cromado duro industrial. - SERVICIO Cuenta con una filial en Ilo, donde ofrece servicios de reparación de cilindros, neumáticos, cromado duro industrial y venta de repuestos; asimismo se caracteriza por brindar los siguientes productos a sus clientes:  Fabricación y reparación de cilindros hidráulicos.  Servicio de cromado duro industrial.  Venta de barras cromadas y tubos micro bruñidos.  Venta de sellos hidráulicos y neumáticos.  Baterías.  Mangueras y acoples Gates.  Filtros Napa.  Filtros Donalson.  Herramientas Napa.  Luces y seguridad.  Aditivos y productos de limpieza.  Repuestos grúas Grove.  Motores de arranque y alternadores.  Repuestos para camiones y equipos. - TECNOLOGÍA Hydraulic Systems cuenta con un moderno banco de pruebas hidráulico con el que busca brindar el mejor servicio a sus clientes. - CALIDAD La empresa busca siempre brindar la máxima calidad a sus clientes por lo cual está debidamente equipada con un departamento de control y aseguramiento de calidad, con herramientas y quipos de última generación, con la finalidad de mantener esa diferenciación en el mercado busca ser la primera opción en la reparación de cilindros 92 hidráulicos. Cabe señalar que la empresa cuenta con la certificación de calidad ISO9001:2000. 2) REDESIN S.A.C - DATOS Dirección: Pasaje Salta 2181 Chacra Ríos, Lima Teléfono: 425 4949 Inicio de actividades: 1988 REDESIN es una empresa que brinda productos e insumos de calidad a la industria en general con un servicio post venta permanente y en el asesoramiento de proyectos adecuados que se ajusten al as necesidades específicas de sus clientes. - SERVICIO La empresa brinda los siguientes servicios:  Taller de servicio de sistema de sellado  Gestión TLM  Desarrollo de proyectos  Taller de servicio técnico  Mantenimiento y reparación de equipos hidráulicos  Almacenes  Capacitación - TECNOLOGÍA La empresa dispone de modernos y amplios talleres. Asimismo, constantemente el personal recibe tanto en nuevos productos como en innovaciones tecnológicas. - CALIDAD REDESIN posee personal altamente capacitado que le permite garantizar un servicio de calidad. Cabe señalar que uno de los ambientes más importantes es la Sala de Capacitación la cual se encuentra a disposición de sus clientes, ofreciendo programas de capacitación permanente. 3) HDI S.A.C - DATOS Dirección: Av. Elmer Faucett 717 – Callao Teléfonos: 613-5252, RPC: *0032462 Inicio de actividades 07 de junio de 2005 HDI es una empresa representante de ventas y servicios del área hidráulica, diésel y turbos en el mercado peruano. 93 - SERVICIO HDI brinda los servicios de venta, revisión, mantenimiento, reparación y/o remplazo de los diferentes sistemas hidráulicos como bombas, motores, comandos, válvulas, filtros, entre otros. La empresa tiene como fortaleza ser distribuidor autorizado en venta de componentes hidráulicos de las más reconocidas marcas a nivel mundial tales como:  Parker Hannifin,  Sauer-Danfoss,  Poclain Hydraulics  Olaer Hydraulics,  Siemens,  Stanadyne  Argohitos  Webtec products limited,  Oilgear,  KTR,  Reggiana Riduttori  Lynch. - TECNOLOGÍA La empresa se encuentra equipada con un moderno banco de pruebas computarizado, modelo AVM-PC2, para bombas Common Rail, Denso y Delphi, con la finalidad de realizar diferentes tipos de ensayos. - CALIDAD HDI posee personal altamente calificado para los servicios que se realicen tanto en sus instalaciones como en las de sus clientes. 4) HFP HYDRAULIC FLUID POWER E.I.R.L - DATOS Dirección: Jr. García Villon 530 Cercado de Lima Teléfonos: 7724373 Inicio de actividades: 2006 HFP hydraulic fluid power posee una variada línea de productos y servicios oleo hidráulicos, garantizando la rápida entrega de productos y servicios ya que cuenta con un amplio stock de componentes. - SERVICIO La empresa cuenta con un servicio técnico rápido y respaldado por un departamento de ingeniería, capacitado para interpretar las necesidades de sus clientes, brindando la mejor solución oleo hidráulica; para ello HFP brinda los siguientes servicios como:  Reparación y mantenimiento  Diagnóstico de falla 94  Banco de prueba  Dializado de aceite y testeo  Ensamblado de mangueras  Diseño y fabricación de pistones hidráulicos, equipos de dializado. - TECNOLOGÍA HFP cuenta con un banco de prueba que le permite garantizar un buen servicio, asimismo posee equipos y herramientas para diseño y fabricación de unidades hidráulicas, pistones y estructuras metálicas. La empresa apunta por la innovación, tecnología de punta y el esmerado servicio. - CALIDAD Hydraulic Fluid Power tiene como principal objetivo alcanzar la satisfacción del cliente brindándole para ello calidad y confiabilidad en los productos y servicios que realiza. 5) FERREYROS CAT S.A.A - DATOS Dirección: Jr. Cristóbal de peralta norte 820, Surco Teléfono 3367070 Inicio de actividades: 1931 Ferreyros se dedica a la comercialización de motores, maquinarias compresoras entre otros brindando las soluciones que cada cliente requiere, facilitándole los bienes y servicios que necesita para crear valor en los mercados en los que actúa. - SERVICIO Ferreyros Automotriz cuenta con una amplia red de talleres ubicados en puntos estratégicos del país y pone a disposición de sus clientes el personal y herramientas necesarias para efectuar reparaciones y mantenimiento integral. Dentro de la variada gama de servicios que brinda Ferreyros mencionamos algunas de ellas:  Servicios de campo  Servicios de taller  Laboratorio de análisis de fluidos  Laboratorio de análisis de falla - TECNOLOGÍA Ferreyros cuenta con diferentes talleres, herramientas, equipos y maquinarias adecuada para producir, reparar y mantener distintas clases de productos tanto para la minería como para la construcción. - CALIDAD 95 Ferreyros realiza una intensa labor en el ámbito de la responsabilidad social, demostrando su compromiso con el desarrollo sostenible. La empresa cree firmemente que la responsabilidad social debe estar integrada en su gestión, por ello dirige sus esfuerzos a generar impactos positivos en todos sus grupos de interés. Cabe destacar que los servicios de análisis de laboratorio de análisis de fluido cuentan con la certificación ISO 9001:2001 6) CONTINENTAL HIDRAULYC S.R.L - DATOS Dirección: Jr. Puerto Pizarro N 295 - San Luis Teléfonos: 613-5252, RPC: *0032462 Inicio de actividades: 15 de setiembre de 2004 Se dedica a la importación, comercialización y reparación para la industria automotriz pesada, por lo cual se ha especializado en productos oleo hidráulicos telescópicos. - SERVICIO Realiza mantenimiento y reparación de sistema ole hidráulico para la industria automotriz pesada, tales como:  Cilindros  Bombas  Controles  Válvulas  Sistemas de instalaciones hidráulicas  Fabricación de grúas con plataforma hidráulica.  Diseño y fabricación de proyectos - TECNOLOGÍA No especifica los equipos con los que cuenta para la ejecución de pruebas de mantenimiento para componentes oleo hidráulicos. - CALIDAD La empresa no da a conocer al público en general su preocupación por la calidad en el servicio ni la satisfacción del cliente, además no cuenta con certificación ISO. 96 ANEXO D: CANVAS Tabla D1: Canvas laboratorio de hidráulica CANVAS LABORATORIO HIDRÁULICA ALIADOS CLAVE ACTIVIDADES CLAVE PROPUESTA DE VALOR RELACIÓN CON EL CLIENTE CLIENTES Proveedor de soluciones hidráulicas para SENATI Asistencia personalizada Empresas de la pequeña minería maquinas y maquinaria Banco de pruebas oleo-hidráulico Contactar a clientes potenciales a través de SIN automatizado desarrollado por técnicos e Fidelización con ofertas Empresas de la minería artesanal visistas especializadas ingenieros de la empresa. Personal técnico ADEX Regalos por campañas (brochure) Empresas medianas de construcción capacitado INNOVATE PERU RECURSOS CLAVE Respaldo de la empresa Senatinos, la misma CANALES DE DISTRIBUCIÓN que cuenta con 31 años de experiencia en el CONCYTEC Personal mercado nacional. Empresas pequeñas de construcción Ingeniero mecánico-hidráulico Atención directa en el laboratorio de hidráulica Proveedores nacionales Tecnicos hidráulicos Empresas con maquinaria pesada Visistas técnicas especializadas a los clientes Proveedores extranjeros Infraestructura Boletines y correos eléctronicos con información técnica BBVA Espacio para laboratorio hidráulico Banco de pruebas hidráulico BCP Herramientas Capital Fondos de innovación estatal COSTOS: INGRESOS: Salarios del recurso humano técnico Servicios en la sede de la empresa, especificamene en el taller de hidráulica Puesta a punto del banco de prubas oleo-hidráulico Trabajos de reparación y mantenimiento en campo Visistas técnicas especializadas a clientes pro la fuerza de ventas Adaptado de: (Osterwalder & Pigneur, 2011) 97 ANEXO E: COTIZACIONES Figura E1: Cotización limpiador 98 Figura E2: Cotización grasa 99 Figura E3: Cotización limpia tarjetas 100 Figura E4: Cotización aceites 101 Figura E5: Cotización brochure I 102 Figura E6: Cotización brochure II 103 Figura E7: Cotización letrero 104 ANEXO F: ANÁLISIS FINANCIERO Tabla F1: Gastos variables por servicio Unidad Total Total Cantidad IGV Materiales para operaciones de Precio(S/) sin final usada (S/) medida IGV(S/) (S/) Aceite Hidráulico HIDROLUB galon 0.5 51.46 25.73 4.63 30.36 Grasa WURTH ml 250 0.05 13.50 2.43 15.93 Bencina WURTH ml 300 0.06 18.88 3.40 22.28 Trapo industrial PROMART unidad 5 0.76 3.80 0.68 4.48 Unidad Total Cantidad Total IGV Materiales de seguridad de Precio(S/) final usada (S/) (S/) medida (S/) Paño de microfibra PROMART unidad 2 1.75 3.50 0.63 4.13 Guantes MAKRO unidad 2 0.4 0.80 0.14 0.94 Mascarillas PROMART unidad 1 1.7 1.70 0.31 2.01 Unidad Total Materiales de limpieza Cantidad Total IGV de Precio(S/) final personal usada (S/) (S/) medida (S/) Desengrasante WURTH gr 75 0.025 1.88 0.34 2.21 Total variables 69.79 12.56 82.35 por servicio Tabla F2: Gastos variables anual Año 2017 2018 2019 2020 2021 Cantidad de 858 980 1,106 1,238 1,375 servicios Variable 59,904 68,390 77,215 86,393 95,939 anual Credito 10,783 12,310 13,899 15,551 17,269 fiscal Inc. IGV 70,687 80,700 91,114 101,944 113,208 105 Tabla F3: Gastos del personal Descripción de Mensual Total Total costos de N. Gratificación CTS EsSalud S/. Mensual Anual producción Mano de Obra Directa Ingeniero mecánico/hidráulico 1 2,500.00 208.33 104.17 225.00 3,037.50 36,450.0 0 Ténico mecánico 4 1,300.00 650.00 54.17 117.00 8,484.67 101,816.00 Mano de Obra Indirecta Vendedor 1 1,200.00 600.00 50.00 108.00 1,958.00 23,496.00 6 13,480.17 161,762.00 Tabla F4: Gastos del personal anual Año 2017 2018 2019 2020 2021 Gasto de 161,762.00 161,762.00 161,762.00 161,762.00 161,762.00 personal Capacitción 1,694.92 1,694.92 1,694.92 1,694.92 1,694.92 sin IGV Capacitción 2,000.00 2,000.00 2,000.00 2,000.00 2,000.00 con IGV GASTO TOTAL 163,762.00 163,762.00 163,762.00 163,762.00 163,762.00 CON IGV GASTO TOTAL 163,456.92 163,456.92 163,456.92 163,456.92 163,456.92 SIN IGV 106 Tabla F5: Gastos de operación fijos Gastos de operación S/. Mensual S/. Anual Consumo de electricidad de laboratorio 50.00 600.00 Consumo de agua 15.00 180.00 Gastos de mantemiento de laboratorio 55.00 660.00 Insumos para el uso de máquinas 40.00 480.00 Mantenimiento de Equipos 250.00 3,000.00 Mantenimiento de herramientas 50.00 600.00 Gastos de operación sin IGV 389.83 4,677.97 IGV 70.17 842.03 Gastos de operación inc. IGV 460.00 5,520.00 Tabla F6: Gastos de marketing fijos Gastos de Promoción Año 0 (S/) Año 1 (S/) Pre-Lanzamiento 4,551.00 Mejora página web 2,000.00 Licencia letrero publicitario 61.00 Letretro publicitario 1,900.00 Invitaciones x 25 175.00 Uniforme mecanicos (mameluco) x 5 275.00 Uniforme ventas (camisa y pantalon) x 2 140.00 Lanzamiento 1,245.00 Evento de lanzamiento Bebidas 125.00 Decoración 200.00 Maestro de ceremonia 420.00 Brochure x 10 350.00 Banner x 2 150.00 Mantenimiento 31,700.00 Volantes (millar) x 12 1,800.00 Brochure x 300 4,500.00 Merchandising 8,600.00 Movilidad para visitas 14,400.00 Asistencia a eventos 2,400.00 Fidelización 6,000.00 Talleres de instrucción técnica 6,000.00 Gastos de Promoción sin IGV 4,911.86 31,949.15 IGV 884.14 5,750.85 Gastos de Promoción inc. IGV 5,796.00 37,700.00 107 Tabla F7: Recuperación de equipos Plazo Valor Dep Dep Dep Valor % Valor Perd/Gan Efecto Valor Inversión Activos Fijos Adquisición (En Anual Acumul Libros Reventa Venta Contable Tributario Residual Años) Computadora all in Saga Falabella 5,800 4 1,450 7,250 (1,450) 0% - 1,450 406 (406) Herramientas Racing 4,750 4 1,188 5,938 (1,188) 0% - 1,188 333 (333) Escritorio computadora Sodimac 500 10 50 250 250 0% - (250) (70) 70 Mesas de trabajo metálica Autorex Peruana 6,000 10 600 3,000 3,000 20% 1,200 (1,800) (504) 1,704 Casillero-Locker Sodimac 500 10 50 250 250 0% - (250) (70) 70 Total 17,550 3,338 16,688 863 1,200 338 95 1,106 108