PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO Modelo ProLab: LAZOS, Propuesta de Modelo de Negocio para reducir las brechas de aprendizaje en niños en edad preescolar y escolar, en Perú. TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS OTORGADO POR LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ PRESENTADA POR Maggie Rocío Summers Company, DNI: 41025027 Jimmy Arce Vicente, DNI: 10593758 Jensen Roy Quispe Suárez, DNI: 46477516 José Luis Silva Ponte, DNI: 44728901 ASESOR Nicolás Andrés Nuñez Morales, DNI: 49011442 ORCID código del asesor https://orcid.org/0000-0003-2193-3830 JURADO Juan Pedro Rodolfo Narro Lavi Julianna Paola Ramírez Lozano Nicolás Andrés Núñez Morales Surco, marzo 2023 ii Declaración Jurada de Autenticidad Yo, Nicolás Andrés Núñez Morales, docente del Departamento Académico de Posgrado en Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú, asesor(a) de la tesis/el trabajo de investigación titulado: “Lazos: Propuesta de Modelo de Negocio para reducir las brechas de aprendizaje en niños en edad preescolar y escolar, en Perú”, de los autores: Maggie Rocío Summers Company, DNI: 41025027, Jimmy Arce Vicente, DNI: 10593758, Jensen Roy Quispe Suárez, DNI: 46477515 José Luis Silva Ponte, DNI: 44728901 dejo constancia de lo siguiente:  El mencionado documento tiene un índice de puntuación de similitud de 20%. Así lo consigna el reporte de similitud emitido por el software Turnitin el 07/03/2023  He revisado con detalle dicho reporte y confirmo que cada una de las coincidencias detectadas no constituyen plagio alguno.  Las citas a otros autores y sus respectivas referencias cumplen con las pautas académicas. Lugar y fecha: Surco, marzo 2023 Apellidos y nombres del asesor / de la asesora: Nuñez Morales, Nicolás Andrés DNI: 49011442 Firma ORCID: 0000-0003-2193-3830 iii Agradecimientos A mi esposo, León, por su compromiso, aliento y apoyo incondicional en este crecimiento, por ser mi soporte en los momentos de mayor frustración. A Verónica de la Peña, educadora y terapeuta de lenguaje, mi inspiración para esta idea. Maggie Summers A mis padres, hermano e hijas por su apoyo incondicional y motivación constante que me ayudaron a lograr cada objetivo trazado. Jimmy Arce A mis hijos, quienes estuvieron apoyándome incondicionalmente durante esta etapa de mi vida. Jensen Quispe A mis padres, a mi hermana, esposa e hija por ser mi motivación para culminar esta importante etapa de mi vida. José Luis Silva iv Dedicatoria A todas las personas que, durante la pandemia por la COVID-19, hicieron lo posible por hacer visible la necesidad y urgencia para los niños de volver a clases presenciales, a las maestras, maestros y especialistas que dieron todo su esfuerzo para ayudar a cerrar las brechas educativas. Los Autores v Resumen Ejecutivo El presente documento detalla el proceso creativo a través del cual identificamos un problema social relevante, para llegar a desarrollar una propuesta de solución convertible a un modelo de negocio para atender el Objetivo de Desarrollo Sostenible N° 4; ello, motivado por la visibilidad de problemas y trastornos de desarrollo cognitivo en niños en edad escolar, la que se hizo más evidente con el cierre de las escuelas y la imposición no planificada de la educación remota en las escuelas a consecuencia de las medidas de inmovilización por la COVID-19. Lazos, es una plataforma web que permitirá a los padres de familia de niños en edad escolar, acceder a la prestación de servicios profesionales multidisciplinarios especializados en el diagnóstico y tratamiento de problemas de aprendizaje y otros conexos, en sus domicilios, promoviendo un cambio en el modelo tradicional de la prestación del servicio y ahorrando a las familias el costo de transporte y tiempo por el traslado a más de un centro especializado. La solución planteada fue sometida a un proceso de validación con usuarios, donde se obtuvieron resultados positivos que confirman las hipótesis. La primera indica que el 68.2% del público objetivo (padres) prefieren el cambio de modelo en la prestación de servicios a domicilio y se sienten satisfechos con el ahorro de tiempo y transporte; la segunda señala que el 57.14% de profesionales estaría dispuesto a integrarse a este cambio de modelo de negocio en la prestación del servicio y a pagar una comisión que se cobrará por cada sesión. Se realizaron simulaciones para determinar la ganancia en relación con el costo de marketing para la adquisición de clientes y se obtuvo como resultado S/ 100.92 por cada sol invertido. Asimismo, se validó la viabilidad financiera mediante la simulación basada en cinco diferentes escenarios, a partir de lo cual se estimó que el 90% de los VAN simulados supera el VAN esperado. Finalmente, se concluyó que Lazos es un modelo de negocio sostenible y escalable que responde directamente al ODS 4, con un índice de relevancia social de 50%, y que genera un VAN de S/ 3,868,207, un TIR del 134 %, un VAN Social de S/ 98,057,379, mediante una inversión inicial de S/ 271,238. vi Abstract This document details the creative process through which we identify a relevant social problem, in order to develop a proposal for a solution convertible to a business model to meet Sustainable Development Goal No. 4; This is motivated by the visibility and appearance of cognitive development problems and disorders in school-age children, which became more evident with the closure of schools and the unplanned imposition of remote education in schools, as a result of the Immobilization measures by COVID-19. Lazos, is a web platform that will allow parents of school-age children to access the provision of multidisciplinary professional services specialized in the diagnosis and treatment of learning and other related problems, in their homes, promoting a change in the traditional model of service provision and saving families the cost of transportation and time for moving to more than one specialized center. The solution planted for some reason in a user validation process, where positive results were obtained that confirm the hypotheses. The first indicates that 68.2% of the target audience (parents) prefers the change of model in the provision of services at home and is satisfied with the savings in time and transportation; the second indicates that 57.14% of professionals would be willing to join this change in the business model in the provision of the service and to pay a commission that will be charged for each session. Simulations were carried out to determine the profit in relation to the cost of marketing for the acquisition of clients and the result was S/ 100.92 for each sol invested. Likewise, the financial viability was validated through simulation based on five different scenarios, from which it was estimated that 90% of the simulated NPV exceeds the expected NPV. Finally, it concludes that Lazos is a sustainable and scalable business model that responds directly to SDG 4, with a social relevance index of 50%, and that generates a NPV of S/ 3,868,207, and IRR of 134%, and Social VAN of S/ 98,057,379, through an initial investment of S/ 271,238. vii Tabla de Contenido Lista de Tablas ....................................................................................................................................... x Lista de Figuras .................................................................................................................................... xii Capítulo I. Definición del problema .................................................................................................... 13 1.1. Contexto del problema a resolver ............................................................................................ 13 1.2. Presentación del problema a resolver ....................................................................................... 14 1.3. Sustento de la complejidad y relevancia del problema a resolver............................................ 15 Capítulo II. Análisis del mercado ........................................................................................................ 16 2.1. Descripción del mercado o industria ........................................................................................ 16 2.2. Análisis competitivo detallado ................................................................................................. 18 Capítulo III. Investigación del usuario ................................................................................................. 22 3.1. Perfil del usuario ...................................................................................................................... 22 3.2. Mapa de experiencia de usuario ............................................................................................... 23 3.3. Identificación de la necesidad .................................................................................................. 26 Capítulo IV. Diseño del producto o servicio ........................................................................................ 27 4.1. Concepción del producto o servicio ......................................................................................... 27 4.2. Desarrollo de la narrativa ......................................................................................................... 28 4.3. Carácter innovador del producto o servicio ............................................................................. 29 4.4. Propuesta de valor .................................................................................................................... 30 4.5. Producto mínimo viable (PMV) ............................................................................................... 32 Capítulo V. Modelo de negocio ........................................................................................................... 35 5.1. Lienzo del modelo de negocio ................................................................................................. 35 5.2. Viabilidad del modelo de negocio ........................................................................................... 42 5.3. Escalabilidad/Exponencialidad del modelo de negocio ........................................................... 43 5.4. Sostenibilidad del modelo de negocio ..................................................................................... 44 Capítulo VI. Solución deseable, factible y viable ................................................................................ 46 viii 6.1. Validación de la deseabilidad de la solución ........................................................................... 46 6.1.1. Hipótesis para validar la deseabilidad de la solución ....................................................... 46 6.1.2. Experimentos empleados para validar la deseabilidad de la solución ............................. 47 6.2. Validación de la factibilidad de la solución ............................................................................. 52 6.2.1. Plan de marketing ............................................................................................................. 52 6.2.2. Simulaciones empleadas para validar las hipótesis .......................................................... 56 6.2.3. Plan de operaciones .......................................................................................................... 57 6.3. Validación de la viabilidad de la solución ............................................................................... 61 6.3.1. Presupuesto de inversión .................................................................................................. 61 6.3.2. Análisis financiero ........................................................................................................... 63 6.3.3. Simulaciones empleadas para validar las hipótesis de viabilidad .................................... 67 6.3.4. Simulaciones empleadas en este capítulo......................................................................... 68 Capítulo VII. Solución sostenible ........................................................................................................ 70 7.1. Relevancia social de la solución .............................................................................................. 70 7.2. Rentabilidad social de la solución ............................................................................................ 71 Capítulo VIII. Decisión e implementación .......................................................................................... 77 8.1. Plan de implementación y equipo de trabajo ........................................................................... 77 8.2. Conclusión ............................................................................................................................... 79 8.3. Recomendación ........................................................................................................................ 80 Apéndices ............................................................................................................................................. 84 Apéndice A: Encuesta dirigida a padres de familia ............................................................................. 84 Apéndice B: Encuesta dirigida a prestadores de servicios ................................................................... 86 Apéndice C: Lienzo 6x6. ..................................................................................................................... 88 Apéndice D: Lienzo Costo-Impacto .................................................................................................... 89 Apéndice E: Prototipo de Solución Tecnológica (página web) ........................................................... 90 Apéndice F: Lienzo Blanco de Relevancia .......................................................................................... 96 ix Apéndice G: Población y conformación socioeconómica ................................................................... 97 Apéndice H: Marketing Mix: Promoción .......................................................................................... 102 Apéndice I: Hipótesis de deseabilidad ............................................................................................... 103 Apéndice J: Prueba de usabilidad ...................................................................................................... 107 x Lista de Tablas Tabla 1 Comparativo de las alternativas existentes en el mercado Tabla 2 Flujo de caja proyectado para los primeros cinco años Tabla 3 Hipótesis A: Pruebas de usabilidad de la plataforma Lazos en padres de familia (clientes) Tabla 4 Resultados de encuestas, hipótesis B en padres de familia (clientes) Tabla 5 Hipótesis C: Pruebas de usabilidad de la plataforma Lazos en terapeutas (prestadores de servicio) Tabla 6 Hipótesis C: Resultados de encuestas, en prestadores de servicio Tabla 7 Hipótesis D: Resultados de encuestas, en prestadores de servicio Tabla 8 Presupuesto de Marketing (año 0 a año 5), en soles Tabla 9 Presupuesto de planilla para el año 1 (en soles) Tabla 10 Detalle de costos operativos desde el año 0 hasta el año 5 (en soles) Tabla 11 Detalle de otros costos operativos, año 0 Tabla 12 Escenarios de resultados del plan de marketing Tabla 13 Simulación para eficiencia del plan de marketing Tabla 14 Gastos de Constitución, año 0, en soles Tabla 15 Activos fijos intangibles, año 0 Tabla 16 Activos intangibles, año 1 a 5, en soles Tabla 17 Activos Tangibles, año 0, en soles Tabla 18 Estructura de capital Tabla 19 Cálculo del WACC Tabla 20 Estructura de financiamiento Tabla 21 Segmento de Mercado Tabla 22 Definición de Mercado Objetivo Tabla 23 Proyección de ventas anuales (año 0 - año 5), en soles xi Tabla 24 Evaluación económica y financiera, en soles Tabla 25 Simulación de Montecarlo para validar hipótesis de viabilidad Tabla 26 Resultados de validar las hipótesis de negocio Tabla 27 Evaluación de impacto del ODS N° 4 Tabla 28 Estimación del flujo de beneficios del emprendimiento, por mejora en calidad de vida por ingresos en vida adulta, en soles Tabla 29 Estimación del flujo de beneficios por el ahorro de costo de transporte para los padres (en taxi), en soles Tabla 30 Estimación del flujo de beneficios por el ahorro de costo de transporte para los padres (en auto propio), en soles Tabla 31 Estimación del flujo de beneficios por el ahorro de costo de transporte para los padres (en transporte público), en soles Tabla 32 Resumen Estimación del flujo total de beneficios del emprendimiento, en soles Tabla 33 Estimación del flujo de Costos Sociales - Huella de carbono por transporte de terapeuta Tabla 34 Estimación del flujo de Costos Sociales - Huella de carbono por uso de laptops Tabla 35 Estimación del flujo de Costos Sociales - Huella de carbono por uso de servidores en nube Tabla 36 Resumen: Estimación del flujo total de Costos Sociales, en soles xii Lista de Figuras Figura 1 Resumen de Oferta y Demanda Figura 2 Lienzo del usuario del servicio. Figura 3 Mapa de la experiencia de usuario del producto. Figura 4 Mapa de la experiencia de cliente del producto. Figura 5 Lienzo de la propuesta de valor del negocio - Usuario. Figura 6 Lienzo de la propuesta de valor del negocio - Cliente. Figura 7 Producto mínimo viable (PMV). Figura 8 Business Model Canvas Figura 9 Lienzo del modelo de negocio próspero Figura 10 Organigrama de la empresa (año 1) Figura 11 Flujo de modelo de negocio Figura 12 Plan de trabajo para la implementación 13 Capítulo I. Definición del problema Nuestra tesis busca abordar la presencia inadvertida ni tratada de problemas de aprendizaje en niños en edad escolar, a la que queremos dar solución mediante un modelo de negocio, cuya oferta consiste en el diagnóstico oportuno y de tratamiento terapéutico (intervención temprana) a domicilio, enfocada principalmente en la atención de niños de 3 a 12 años que manifiestan problemas de aprendizaje como: dislexia, disgrafía, discalculia, falta de atención y concentración, trastorno por déficit de atención e hiperactividad (TDAH), hipersensibilidad sensorial, trastornos del lenguaje, entre otros, hasta aquellos que se manifiestan en grados más severos como: Asperger y trastorno del espectro autista (TEA) en grado leve, o alguna otra dificultad de desarrollo que se encuentren alteradas o ausentes y que influyan directamente en su capacidad de aprender y de adquirir plenamente las competencias de la Educación Básica Regular (EBR), para lograr la capacidad de seguir con la educación superior y/o técnica y mejorar la calidad de vida adulta. Nuestra propuesta libera a los padres de los costos y gastos adicionales como son el transporte, acompañamiento y tiempo, que son los principales desincentivadores para que los niños continúen con el tratamiento hasta “el alta”, cuyo tiempo mínimo de permanencia para ver resultados iniciales es de seis meses. 1.1. Contexto del problema a resolver De acuerdo con el Ministerio de Salud (2019) y el Centro Peruano de Audición, Lenguaje y Aprendizaje (2017) y la Academia Estadounidense de Psiquiatría Infantil y Adolescente (2015) uno de cada 10 niños sufre de problemas de aprendizaje y, de este grupo, por cada cuatro niños hay una niña. Durante los años 2020 a 2021, las restricciones a consecuencia de la Emergencia Sanitaria trajeron consigo el cierre de centros educativos y también los de terapia de aprendizaje. De acuerdo con UNICEF (2021) y el Instituto Peruano de Economía (2021), con el cierre de las escuelas y la implementación de educación virtual, no sólo no se lograron los objetivos educativos anuales, si no que la virtualidad no fomenta la interacción entre los profesores y alumnos, dificultando el aprendizaje. Esto podría haber generado mayor cantidad de alumnos con 14 problemas de aprendizaje y, en otros casos, retroceso en el nivel de adaptación que tenían aquellos alumnos con trastornos leves. Por otro lado, de acuerdo con Naciones Unidas (2021), sólo en la competencia de comprensión de lectura, “Los estudiantes con esa carencia iban disminuyendo antes de la emergencia y se proyectaba que pasarán de 483 millones a 460 millones en 2020, pero al contrario de lo esperado, la cifra se disparó a 584 millones, un incremento del 20%, y anuló los avances logrados en veinte años.” 1.2. Presentación del problema a resolver Los procesos cognitivos: memoria, percepción, atención, lenguaje, razonamiento, funciones ejecutivas, son acciones mentales que permiten a una persona adquirir el conocimiento y permiten el aprendizaje. En ocasiones, estos procesos se ven alterados por factores internos y externos (incluso fortuitos) tales como desnutrición, alteraciones sensoriales, crianza ausente de estímulos o sobre estimulación en la primera infancia (Apaza, 2019) y, en este contexto, por la implementación no planificada de educación virtual a temprana edad, que han causado una disminución drástica de juegos tradicionales, en grupos, con otros niños del mismo grupo etario, lo que conlleva una menor estimulación y una disminución del aprendizaje por imitación (El Mundo, 2022). Cuando estos procesos se ven alterados, muchas veces no se manifiesta dicha alteración hasta la etapa escolar, cuando el niño no es capaz de adquirir la madurez emocional para acceder a la educación primaria o, habiendo accedido, no es capaz por sí mismo de aprender y alcanzar competencias educativas mínimas para su nivel etario educativo, tanto en primaria como en secundaria (Saavedra, 2021). La necesidad no cubierta es el diagnóstico oportuno y atención temprana por un profesional calificado. Este problema social relevante puede ser atendido mediante la puesta a disposición del usuario de una plataforma digital con la oferta de programas de diagnóstico, terapias educativas y ocupacionales que corregirán alteraciones del desarrollo cognitivo, reduciendo la prevalencia de algún tipo de discapacidad de salud mental y/o de desarrollo social 15 en su vida adulta. 1.3. Sustento de la complejidad y relevancia del problema a resolver Existe un alto grado de familias que, con prescindencia de las condiciones socioeconómicas de sus hogares, no tienen acceso a los servicios de terapia psicológica educacional y/u ocupacional, incluso de acompañamiento educativo, por desinformación sobre a dónde o con qué especialista acudir; o aquellos que sabiendo cómo acceder, no tienen disponibilidad de tiempo (sesiones de 45 minutos por las tardes, con frecuencia entre 2 a 3 veces por semana, entre un año y seis meses), recursos económicos (el costo de las terapias oscila entre los 60 y 100 soles por sesión), recursos logísticos para llevar a sus niños a los centros (viaje en taxi ida y vuelta oscila entre 15 y 20 soles por sesión,) o profesionales capacitados, acreditados, vacunados y con referencias comprobables que proporcionen estos servicios a domicilio. La importancia y urgencia de atención a este problema radica en que las dificultades de aprendizaje también pueden generar fobia escolar, depresión, deprivación sociocultural y generar en el niño conductas disruptivas y agresivas que se manifiestan en el aula, causando bullying y acoso escolar (Fiuza y Fernández, 2014), la que actualmente es causa principal de casos de suicido en niños y adolescentes (Elia, 2019). A futuro, la falta de adquisición de competencias de la EBR limita el acceso y buen desempeño en la educación técnica y superior, aumentando la tasa de deserción académica, el subempleo, salarios por debajo de la Remuneración Mínima Vital y, en general, pobreza. 16 Capítulo II. Análisis del mercado El conjunto de servicios disponible en el mercado, mediante la oferta de terapias especializadas presenciales se encarga, de manera complementaria, entre psicólogos, educadores y terapeutas especializados en general, de evaluar las habilidades y las destrezas de los niños, para potenciar el desarrollo de las que se encuentren alteradas o ausentes (por una enfermedad, traumas físicos o psicológicos, disfunciones psicosociales, dificultades en el desarrollo o incluso pobreza) a fin de promover la independencia, la participación activa en un entorno social, prevenir discapacidades y mejorar la calidad de vida. Los diagnósticos más graves de pacientes que requieren terapia ocupacional infantil incluyen parálisis cerebral, trastornos del aprendizaje, retraso psicomotor, alteraciones en el desarrollo y atención, trastornos de conducta, trastornos del procesamiento sensorial, parálisis braquial obstétrica, síndrome de Down, espina bífida, distrofias musculares, entre muchos otros. Para casos como los que pretende atender nuestra solución al problema, la terapia para niños ofrece actividades a través del juego que les ayudará a eliminar las brechas de aprendizaje y a alcanzar un alto grado de autoestima y autorrealización y se encarga de brindar prevención, diagnóstico y tratamiento en las diferentes áreas de la vida cotidiana: cuidado personal (alimentación, baño, higiene), productividad (tareas y actividades preescolares y escolares), juegos y ocio, incluyendo la adaptación y participación activa en entornos sociales. 2.1. Descripción del mercado o industria Las terapias de aprendizaje para niños se realizan en el sector público y privado. En los gestionados por el sector público, encontramos que el sector socioeconómico beneficiado es principalmente el D, donde el acceso a los servicios paga una tarifa social como contraprestación desde S/ 3.50 (tres y 50/100 soles) a S/ 15.00 (quince y 00/100 soles) por sesión y dan prioridad a pacientes con problemas de salud mental diagnosticado como graves y muy graves (retraso mental, síndrome de Down, autismo grave y otras condiciones que califican como discapacidad mental), que requieren incluso terapias físicas y de rehabilitación. Este sector y necesidad de atención de servicio no es el segmento al que iría dirigido nuestro modelo de negocio, por lo que 17 no consideramos a las entidades públicas como un competidor relevante para la puesta en marcha de nuestro proyecto. Por otro lado, los centros privados son conducidos por profesionales de la psicología y educación, ofrecen terapias para modificación de conducta, aprendizaje, lenguaje, atención y concentración, trastornos emocionales, ansiedad y depresión infantil, algunos incluso ofrecen servicios de neuropediatría/neuropsicología, cuya oferta de servicios (costo por sesión) está entre S/ 45.00 (cuarenta y cinco y 00/100 soles) y S/180.00 (ciento ochenta y 00/100 soles): - Policlínico Peruano Japonés1 - Clínica San Juan de Dios2 - Centro Psicológico Mi mundo es tu mundo3 - Centro Psicoterapéutico T-Orientamos4 - Centro Expresa Salud Emocional5 - Centro Cognitiva Psicología Integral6 - Instituto Peruano de Orientación Psicológica7 - Instituto Peruano de Psicoterapia Cognitivo Conductual8 - Instituto para el Desarrollo Infantil ARIE9 - Centro Peruano de Audición, Lenguaje y Aprendizaje - CPAL10 - Centro Psicológico Arcade11 - Centro de Desarrollo Integral Ideas y Sentidos12 Sin embargo, en la mayoría de los casos han pasado desapercibidos por la atipicidad del contexto de la COVID-19 y, aparecen como consecuencia de los problemas de aprendizaje aún no 1 https://www.policlinicoperuanojapones.org/terapias-de-aprendizaje-y-lenguaje 2 https://clinicasanjuandedioslima.pe/servicios/terapia-fisica-y-rehabilitacion/terapia-ocupacional/ 3 https://www.mimundoestumundo.net/servicios 4 https://t-orientamos.com/ 5 https://expresasalud.com/terapias-en-lima 6 https://www.cognittiva.com/terapias-psicologicas-online-y-presenciales/terapia-infantil-para-ninos-y-ninas/ 7 http://ipops.pe/inicio/terapia-cognitivo-conductual-en-ninos/ 8 https://ipsicoc.com/ 9 https://www.arie.org.pe/ 10 https://cpal.edu.pe/ 11 https://arcadeperu.com/web/ 12 https://ideasysentidos.com/ 18 detectados en los niños y adolescentes, cuyo tratamiento debe ser brindado de manera multidisciplinaria por profesionales especializados en educación especial, por psicopedagogos, por terapeutas ocupacionales y por maestros de inicial y de EBR con especialización en trastornos cognitivos, lenguaje y/o problemas de aprendizaje. Nuestro modelo de negocio propone la oferta de todos los profesionales capaces de brindar la prestación de estos servicios, mediante la reserva, gestión, programación y pago de citas por una página web o App, acercándonos a los padres de familia para la ejecución del tratamiento multidisciplinario, planificado para largo y mediano plazo, y a domicilio. Figura 1 Resumen de Oferta y Demanda. Oferta Demanda 2.2. Análisis competitivo detallado Realizamos el análisis PORTER para revisar el nivel de competencia dentro del sector y poder desarrollar una estrategia de negocio: a. Amenaza de Entrada Potencial de Nuevos Competidores: El rubro de terapias educativas tiene barreras de entrada bajas, debido a que no se tienen políticas de gobierno que obstaculicen el ingreso de nuevos competidores, que no sea el mero ejercicio legal de la 19 profesión. Asimismo, no se necesita invertir una fuerte suma de recursos financieros para ingresar a competir en el rubro mediante la apertura de un consultorio propio o la asociación con otros colegas. No obstante, si se requiere de personal especializado y experimentado para brindar la atención. Por otro lado, no existe mucha diferenciación de los servicios ofrecidos actualmente: todos de manera presencial, a veces grupal (no personalizada), dado que la mayoría de las terapias cuentan con lineamientos similares (por la metodología profesional), según el tipo de paciente y trastorno a tratar. Sin embargo, no existe, actualmente, una plataforma virtual que permita reunir una red de especialistas freelance con referencias, recomendaciones, verificación de credenciales, hoja de vida y trayectoria, que pueda ser puesta a disposición del segmento de clientes que tienen esta necesidad no cubierta. b. Poder de Negociación de los Clientes: El poder de negociación de los clientes es bajo, esto debido a que los centros especializados cuentan con un tarifario, lo cual no da mayor margen de negociación. Asimismo, dependiendo de la zona geográfica y demográfica, los honorarios de profesionales independientes suelen emparejarse con la de sus competidores vecinos por efectos de la competencia. Los clientes que adquieren el servicio asumirán altos costos ante el cambio del especialista, lo cual genera una leve caída del poder de negociación del cliente. c. Amenaza de Desarrollo Potencial de Productos Sustitutos: La amenaza de productos sustitutos para este rubro es baja, por la misma naturaleza de atención especializada. Con la llegada de la pandemia de la COVID-19, se tuvo la necesidad de migrar a la atención online, con pocos resultados y efectos positivos en los niños. La atención presencial es indispensable, por lo que la atención virtual deja de ser una opción atractiva para atender niños, quienes también rechazan el tratamiento. d. Poder de Negociación de los proveedores: El poder de negociación con los terapeutas que brindarán el servicio a través de nuestro aplicativo es alto, esto debido a que dichos 20 terapeutas tienen la opción de realizar su servicio de manera particular o en alguna institución privada y decidir si desean o no participar en nuestro modelo de negocio. Este es un riesgo para tomarse en cuenta al momento de implementar el proyecto, dado que debemos tomar acciones para tener controlado el nivel de disponibilidad de los terapeutas, responsabilidad en la ejecución de citas programadas, presencia de habilidades blandas indispensables: paciencia, empatía, simpatía, integridad. e. Competidores en el mercado: No hemos detectado a la fecha, una herramienta tecnológica (página web o App) que brinde un catálogo de terapeutas y conexión con ellos para el servicio de terapia, similar al de nuestra propuesta. El servicio de diagnóstico y atención de terapias de aprendizaje, similares y conexos existe de manera presencial y tradicional acudiendo al centro especializado. Encontramos que luego de levantadas parcialmente las medidas de inmovilización a mediados del año 2021 y el retorno al trabajo presencial y semipresencial (que afectó el tiempo y disponibilidad de los padres de familia), aparece de manera informal el servicio a domicilio por iniciativa de los padres que, preocupados, exigen a sus terapeutas salir del modelo tradicional para atender a los niños en casa. Sin perjuicio de lo expuesto, aun cuando las barreras para ingresar al mercado son bajas y los centros especializados en el rubro no aumentan constantemente, aunque los profesionales sí. Los competidores del mercado dirigen sus esfuerzos orientando a que sus clientes adquieran el servicio en sus locales propios; no obstante, nuestra propuesta dirige sus esfuerzos en llevar al especialista al domicilio del cliente, brindándole así un valor agregado importante. Por otro lado, consideramos que el riesgo de copia del modelo de negocio podría ser de riesgo medio (una plataforma tecnológica de conexión de red de especialistas y pacientes/clientes). Sin embargo, al requerirse competencias técnicas certificadas para la prestación del servicio, no es tan fácil replicar el modelo de negocio porque el universo de especialistas (ya fidelizados con nuestro modelo y con obligación de exclusividad contractual por el tiempo que duren las terapias 21 mediante contrato y forma de pago) es limitado y, además, el vínculo que se genera con el paciente a corto y mediano plazo es esencial para el éxito de las terapias. Cambiar de terapeuta a la mitad del proceso de tratamiento significa un menoscabo en el estado de bienestar del niño y de su progreso, lo que genera compromiso tanto del cliente como del terapeuta. Tabla 1 Comparativo de las alternativas existentes en el mercado Criterio Alternativa A Alternativa B Alternativa C Alternativa D Descripción ARIE CEPAL ILA Centro Peruano Japonés Ubicación La Molina Surco Surco Jesús María Propuesta de valor Equipo de médicos neuropediatras especializados en Autismo y Asperger Equipo multidisciplinari o especializado en lenguaje, audición y comunicación 15 años detectando alteraciones neurológicas y físicas de desarrollo infantil Equipo multidisciplinario a bajo costo por sesiones grupales Productos ofrecidos Consultas médicas para diagnóstico, terapias, exámenes médicos. Consultas especializadas para diagnóstico, terapias, exámenes ocupacionales. Consultas especializadas para diagnóstico, terapias, exámenes ocupacionales. Consultas médicas para diagnóstico, terapias, exámenes médicos. Participación del mercado* 5% 10% 5% 3% Medio de prestación del servicio Consulta presencial y teleconsulta. Sesión presencial individual Consulta y sesión solo presencial (individual y grupal) Consulta presencial y teleconsulta. Sesión individual Consulta presencial y teleconsulta. Sesión presencial grupal Costo de servicio 105 - 112 PEN 120 PEN (promedio) 170 - 180 PEN 45 PEN (precio por paquete mensual) Nota: No hay información pública estadística sobre participación en el mercado por la naturaleza atomizada del servicio. La probabilidad de participación en el mercado se hizo mediante encuesta de recordación a personas encuestadas. 22 Capítulo III. Investigación del usuario En el presente capítulo, se explicará la elaboración del perfil del usuario a partir de las entrevistas realizadas, encontrando que tenemos dos usuarios: 1) el niño o niña que recibe la terapia y, 2) el/la/los padres de familia, que contratan al terapeuta. En ese sentido, construimos dos mapas de experiencia (usuario final y usuario cliente) para determinar los momentos más y menos satisfactorios de ambos usuarios relacionados con la participación en el proceso de recibir el servicio luego de recibido el diagnóstico y plan de tratamiento. Finalmente, se identifica la necesidad más importante del usuario cliente (Meta), que es la que pretendemos solucionar. 3.1. Perfil del usuario Nuestro usuario meta son los padres de familia que tienen hijos con problemas de aprendizaje que no pueden llevar a sus hijos para recibir el tratamiento terapéutico ni siquiera por el plazo mínimo requerido por falta de tiempo, acompañante y/o recursos para solventar el transporte, dificultando el progreso y resultados positivos en el niño. Empleando una encuesta dirigida a padres de familia con niños que presentan o podrían presentar problemas de aprendizaje con la participación de 18 personas, obtuvimos los siguientes resultados: más relevantes de la encuesta son los siguientes (Ver Apéndice A): - El 83% de los encuestados son padres de familia de sexo femenino. - El 67% de los encuestados tiene entre 30 y 40 años. - El 28% de los encuestados ha notado que sus hijos presentan problemas de aprendizaje; de estos, el 60% están dispuestos a que sus hijos participen en terapias de aprendizaje. - El 33% de los encuestados señala al factor tiempo como el mayor inconveniente para llevar a sus hijos a terapia y, otro 28% tiene como segundo mayor inconveniente el distanciamiento entre el domicilio y el lugar donde se realizan las citas. - El 67% de los encuestados está dispuesto e interesado en que las sesiones se realicen en casa. - El 17% de los encuestados está dispuesto a pagar entre S/71.00 y S/100.00 como tarifa 23 mínima por sesión. Del 83% restante, el 47% está dispuesto a pagar hasta S/70.00 como tarifa máxima por sesión. - La experiencia del terapeuta y la conexión que puede generar con el niño es el atributo más valorado por los padres de familia. Figura 2 Lienzo del usuario del servicio. 3.2. Mapa de experiencia de usuario Si bien nuestro problema social presenta un user person, identificamos a dos usuarios, a quienes identificamos en adelante como Usuario (1) al niño o niña que requiere diagnóstico y/o tratamiento para los problemas de aprendizaje y, en segundo lugar, al Cliente (2) que es el/los padre/s de familia, tutores o apoderados de los niños, quienes requieren contratar el servicio. En el lienzo “Mapa de Experiencia Usuario '' observamos a un niño/niña con emociones negativas, pesimistas, que vulneran su autoestima porque no comprende las lecciones o la utilidad de la información recibida. El usuario se siente víctima de juicios negativos sobre sus capacidades y competencias por parte de maestros y compañeros de clase, aun sin comprender las razones por la propia inmadurez de su edad. En algunos casos y, dependiendo de la edad, podría ser capaz de reconocer sus propias emociones (rechazo, enojo, angustia, tristeza, vergüenza, soledad) y 24 comprender que necesita ayuda, para acudir con algún adulto de confianza y sincerar que siente frustración al no poder sentirse “normal” (dentro de la percepción sociocultural de normalidad para niños entre 7 y 12 años). Esta afectación podría traer consigo además problemas de conducta y adaptación social que se manifiestan en conductas disociativas adultas. Observamos el potencial impacto positivo en el usuario ante el inicio de la asistencia de padres y/o especialistas en la atención de su dolor y la manifestación de resultados de las sesiones terapéuticas. El usuario experimentará sentimientos positivos (aceptación, empatía, comprensión, cariño, interés, vínculo) con padres, compañeros y maestros, que mantendrían su motivación para la asistencia y permanencia en las sesiones terapéuticas (Ver Figura 3). Figura 3 Mapa de la experiencia de usuario del producto. En el lienzo Mapa de Experiencia Cliente observamos al padre/madre (en el mejor de los supuestos, a ambos) iniciando el journey de la búsqueda de información, experimentando sentimientos negativos ante la sospecha de un problema, quizás de información obtenida por Internet sin acudir aun con un especialista, o de la conversación con amigos o padres sobre el feedback que reciben de las maestras. La recepción del diagnóstico positivo puede ser 25 desalentadora, los padres llegan a sentir culpa por el diagnóstico e incluso pueden llegar a cambiar al niño de institución educativa por atribuirles responsabilidad. Lo siguiente es buscar referencias de algún especialista y, si la información no es la esperada, buscar una segunda opinión, aún motivados por encontrar una solución. Observamos que, cuando el cliente entiende la magnitud del problema y la necesidad de compromiso a mediano y largo plazo para obtener resultados (de dos a tres sesiones por semana, mínimo seis meses hasta dos años en promedio), los cálculos arrojan costos y gastos no presupuestados en la economía familiar. Incluso con recursos económicos, sobre todo para las madres, es difícil conciliar los horarios de trabajo con las sesiones, sumado al tiempo en desplazamiento, movilidad, acompañamiento, lo que podría hacer que los padres desistan del tratamiento y emplear técnicas empíricas obtenidas de fuentes online que no darán la solución de su problema (ver Figura 4). Figura 4 Mapa de la experiencia de cliente del producto. 26 3.3. Identificación de la necesidad Luego de haber examinado los momentos positivos y negativos experimentados por usuario y cliente , identificamos que el dolor más severo que enfrentan luego del diagnóstico, es no poder continuar con el tratamiento, principalmente por el hecho de tener que trasladar a los niños de 2 a 3 veces por semana por las tardes fuera de casa por plazo mínimo de seis meses hasta dos años, por las tardes en días laborables, ya sea porque se genera un conflicto con los horarios laborales de los padres o tutores, o no disponen de ayuda en casa y, en última instancia, el costo adicional de transporte hasta el centro especializado, que no siempre es cerca del hogar. En segundo lugar, identificamos como necesidad que, particularmente en el caso de especialistas freelance, es costumbre el pago en efectivo por los honorarios profesionales por cada sesión, sin opción a financiamiento o pago con tarjeta de crédito, lo que deja sin liquidez a las familias para solventar otros gastos básicos familiares. Asimismo, también en el caso de los especialistas freelance, el hecho de la informalidad en la contratación y prestación del servicio no da seguridad al usuario respecto de la propuesta de prestación del servicio: cambio de horarios, cancelación de citas y otras situaciones propias de la informalidad del sistema. Encontramos entonces que los dolores del usuario son: la confiabilidad en la relación a largo plazo entre terapeuta y niño, la expectativa en la tangibilidad de resultados, el medio de pago y la falta de formalidad en la contratación de las citas, lo que resta confiabilidad en la experiencia de compra. 27 Capítulo IV. Diseño del producto o servicio A partir de distintas herramientas, se determinó la solución: la creación de una empresa cuyo propósito es la oferta de una plataforma tecnológica para conectar a padres de familia de niños con problemas de aprendizaje, con terapeutas para llevar terapias a domicilio. Luego, presentamos el prototipo inicial con la información que se obtuvo acerca de cómo el servicio debe cumplir con las necesidades de los usuarios. Se explicará, además, en qué consiste la innovación de este producto y su propuesta de valor. 4.1. Concepción del producto o servicio Para diseñar la propuesta de solución se siguió un proceso iterativo que incluyó la elaboración del Lienzo 6x6 (Ver Apéndice C) donde se identificó como principal objetivo reducir la brecha educativa en los niños con problemas de aprendizaje, estos niños tenían la necesidad de aprender las competencias educativas funcionales de la EBR de forma integral y corregir las alteraciones que pudieran afectar su desarrollo cognitivo. Una vez identificada esta necesidad, se realizó una sesión de brainstorming que permitió al equipo plantear posibles alternativas de solución. En el Lienzo 6x6 observamos que las ideas seleccionadas están orientadas hacia una plataforma tecnológica que permita conectar a los padres de familia con los terapeutas que brinden estos servicios especializados y que su ámbito de atención sea cercano a su domicilio. A los terapeutas les permitirá ampliar su cartera de clientes, así como también tener una herramienta para registrar la información relacionada a las terapias que realiza, sus evaluaciones y avances del niño. Se analizaron las seis ideas seleccionadas en función de su costo (bajo o alto) e impacto (bajo o alto) y se ubicaron en el lienzo Costo-Impacto (ver Apéndice D) donde se puede apreciar que las ideas que tendrán un mayor impacto también tienen un alto costo y están orientadas a la implementación de una plataforma tecnológica que permita conectar a padres de familia que tienen niños con problemas de aprendizaje y terapeutas especializados, también gestionar toda la 28 información que se requiere para toda esta interacción. No se identificaron ideas como Quick Wins ya que las ideas que podrían tener un bajo costo no tendrían un alto impacto porque sin una plataforma tecnológica que soporte y conecte a padres de familia y terapeutas, el alcance del objetivo sería bajo. Considerando las ideas con mayor impacto, se realizó el prototipo que permitió materializar las ideas para que el usuario interactúe con ellas y validar si nuestra visión resolvía su problema. Como resultado de las iteraciones realizadas se elaboró un prototipo conformado por las funcionalidades para una página web que permitiría hacer un recorrido sobre el flujo del servicio (ver Apéndice E). La retroalimentación recibida durante el proceso de validación del prototipo la clasificamos en cuatro niveles de relevancia: Sugerencia, Tomar en cuenta, Muy importante y Núcleo crítico. Las más importantes se ubican más cerca al centro y son las que tienen mayor importancia en el lienzo blanco de relevancia (ver Apéndice F) donde observamos que la sección del núcleo crítico, el punto más interesante fue el despliegue de la solución a través de una página web. Las nuevas ideas, también giran en torno a este aplicativo, como el envío de notificaciones a los padres de familia, la inclusión de nuevos servicios orientados a los padres con ansiedad y una red de profesores promotores de nuestro servicio, al ser ellos los primeros en identificar problemas de aprendizaje en niños. En cuanto a las críticas constructivas, podemos rescatar que el desarrollo de la plataforma tecnológica desarrolle un módulo de seguimiento de los avances de los niños atendidos. 4.2. Desarrollo de la narrativa Nuestro equipo encontró un problema social que requiere ser solucionado por el sector privado. El propósito para la atención de este problema se alinea con las políticas públicas de educación inclusiva y de calidad, proporcionando herramientas a niñas y niños de manera temprana, previniendo un problema social a futuro mediante la prevención de conductas disociativas, bullying, acoso escolar, falta de adaptación social, acceso a educación superior 29 técnica y universitaria, incorporación laboral y calidad de vida. Para desarrollar los lienzos que sustentan la narrativa se empleó un procedimiento caracterizado por la investigación del usuario, empleando las herramientas desarrolladas en el presente trabajo, nos ha permitido conocer que nuestro cliente, es una persona abrumada por trastorno cognitivo presente en su hijo, de quien es y se siente responsable, por lo que la inacción o acción tardía para solucionar su problema le puede generar culpa, ansiedad, estrés y, en casos más severos, la desintegración de la familia nuclear. Además de la accesibilidad económica, la excusa y dolor que encontramos post diagnóstico del problema de aprendizaje se resume en “no tengo quien lo lleve” y “mandarlo en taxi todos los días me sale carísimo”. Nuestro usuario necesita una solución práctica, acorde con los nuevos hábitos de consumo, empática con sus necesidades de atención para diagnóstico a cargo de un equipo multidisciplinario para no tener que peregrinar de especialista en especialista y llevar el tratamiento completo, o peor, tener que cambiar de especialista debido a la informalidad de terapeutas freelance sin garantía o referencias comprobables. La propuesta y propósito de nuestro modelo de negocio busca atender este problema sin recurrir al asistencialismo y, brinda además, la posibilidad de empleabilidad a decenas de profesionales sin acceso a una red formal, con potencial cartera de clientes, buscando que la prestación del servicio sea lo más cercana al domicilio del cliente, ahorrando tiempo y costos de transporte, empleando para ello como promotores a los maestros de centros educativos aledaños, quienes dan el kick-off en la detección de señales de alerta del probable problema de desarrollo cognitivo. 4.3. Carácter innovador del producto o servicio Al revisar estudios de casos similares a la solución propuesta, se encontró que nuestro modelo de negocio tiene un propósito innovador para la prestación del servicio, porque considera lo siguiente: a. Servicio cliente céntrico: El modelo ha sido diseñado para solucionar las principales 30 excusas para postergar el inicio y continuidad del tratamiento. b. Se adapta a la realidad post COVID-19: el cliente ha cambiado sus hábitos de consumo y prefiere recibir servicios en la comodidad de su casa. Nuestro propósito es ofrecer una herramienta de contacto y conexión con un catálogo de terapeutas especialistas debidamente certificados y verificados para recibirlos con seguridad en su domicilio. c. Servicio al alcance de su mano: la herramienta de interconexión es una página web visible desde cualquier computadora, tablet y/o celular con navegador web, cuyo costo sería sólo el consumo de su plan de datos. La página permite ver la programación de citas para evitar conflictos de agenda de padres y cuidadores, recordatorios de citas y evaluaciones. d. Creación de una red de especialistas con ranking y opiniones de otros usuarios reales, objetivas y pertinentes, que permitan al usuario tomar una decisión de consumo informada. 4.4. Propuesta de valor Con la finalidad de alinear las necesidades del usuario (niño con problemas de aprendizaje) y cliente (padre de familia) con nuestra propuesta de valor, hemos empleado el lienzo Value Proposition Canvas propuesto por Osterwalder (2015). De esta forma definiremos hacia dónde debemos dirigir nuestros esfuerzos. A. Para el usuario: (ver Figura 5) a. Perfil del usuario: El niño con problemas de aprendizaje es inseguro y tiene un grado de autoestima bajo debido al trato que recibe de los demás. No se siente capaz de resolver los problemas que se le presentan en la escuela, su casa y con amigos debido a la necesidad de tener mejores habilidades para comprender, hablar, leer, escribir, poner atención o resolver ejercicios; eso lo hace sentir incomprendido. b. Mapa de valor: El diseñar una herramienta que ayude al desarrollo cognitivo de los niños les generará mayor seguridad y autoestima. Se espera generar un vínculo 31 entre el terapeuta y el niño a través de una atención personalizada, uno de los puntos más relevantes será trasladar la terapia a casa. c. Encaje: La herramienta planteada para el desarrollo cognitivo de los niños encaja con la necesidad del usuario pues resuelve sus dolores, cumple con sus deseos y las tareas que realiza en busca de resolver el problema. Figura 5 Lienzo de la propuesta de valor del negocio - Usuario. B. Para el cliente: (ver Figura 6) a. Perfil del cliente: El padre de familia que tiene hijo/s con problemas de aprendizaje no dispone de tiempo para atenderlo: el trabajo y otras prioridades familiares lo limitan. Él/ella teme que la solución sea de largo plazo, así que posterga recursos para más adelante en ayudar a mejorar las capacidades cognitivas. Además, él/ella se encuentra buscando un especialista, pero no cuenta con referencias comprobables. b. Mapa de valor: Contar con una red o catálogo de terapeutas especializados que brinden atención personalizada a niños con problemas de aprendizaje a través de una herramienta única que le permita planificar la prestación del servicio. c. Encaje: La herramienta tiene como objetivo aliviar el estrés y el sentimiento de 32 impotencia y/o frustración del/de los padre/s, por lo que el encaje responde a sus necesidades y resuelve sus principales dolores. Adicionalmente, ayuda al cumplimiento de sus tareas y lo libera del acompañamiento en alguna de estas actividades. Figura 6 Lienzo de la propuesta de valor del negocio - Cliente. 4.5. Producto mínimo viable (PMV) Como resultado de las iteraciones realizadas sobre los prototipos elaborados, definimos que el producto mínimo viable de nuestra oferta deberá estar conformado por funcionalidades que permitirán hacer un recorrido sobre el flujo básico del servicio (ver Figura 7), donde se describen las funcionalidades mínimas: 33 Figura 7 Producto mínimo viable (PMV). 34 Nota: Esta propuesta fue la inicial antes de desarrollar el prototipo en página web, siguiendo el flujo de registro para padres. En el prototipo se consideró además la experiencia del padre de familia y, también, del prestador del servicio. 35 Capítulo V. Modelo de negocio A continuación, se explicará cómo se producirán las interacciones en la plataforma (registro, programación de citas y pago) y cómo, a partir de estos, se recaudarán ingresos que permitirán la permanencia y crecimiento del modelo de negocio. Asimismo, se analizará, la viabilidad y el crecimiento exponencial (con una proyección a cinco años) de este modelo de negocio y su sostenibilidad a partir de la relación con el Objetivo 4 de Desarrollo Sostenible: Garantizar una educación inclusiva, equitativa y de calidad y promover oportunidades de aprendizaje durante toda la vida para todos. 5.1. Lienzo del modelo de negocio El lienzo del modelo de negocio nos permitió describir cómo crea, ofrece y captura valor nuestra propuesta de servicio, analizando cada uno de los procesos y personas involucradas en la creación de valor, cómo la de ser capaz de identificar aquello por lo que está dispuesto a pagar nuestro cliente y cómo es capaz de resolver una o varias de sus necesidades. A continuación, se presentan los nueve componentes principales de este lienzo, para el desarrollo y análisis de modelos de negocios (Ver figura 8). a. Segmentos de Cliente: En nuestra evaluación, consideramos que nuestro modelo de negocio estará pensado en atender a familias con niños que presentan problemas de aprendizaje. Por otro lado, nuestra propuesta de valor estará dirigida a familias de niveles socioeconómicos A, B y C porque conocen y disfrutan de los beneficios del acceso a la educación de calidad y son quienes entienden la relevancia e importancia de acceder onerosamente a los servicios ofrecidos al costo promedio esperado, ubicadas principalmente en las capitales de regiones y distritos centrales, modernos y top. b. Propuesta de Valor: En nuestro modelo (ver Figura 5 y 6), nuestro principal valor agregado es el hecho de poder conectar a terapeutas especializados y padres con niños con problemas de aprendizaje a través de una plataforma amigable y segura. Lo anterior, reduce varios puntos de dolor de nuestro público objetivo, por ejemplo, los padres ya no 36 tendrían que trasladar a sus hijos a un centro especializado ya que el/los especialista/s va/n al domicilio. Además, para la ejecución del servicio, el especialista ha pasado por un proceso de validación de competencias técnicas, habilidades blandas, referencias y acreditaciones profesionales y, en la medida de lo posible, atiende otros pacientes en el mismo distrito y turno al del usuario, para fines de evitar situaciones que puedan demorar la puntualidad de las sesiones, así como de ahorro de tiempo y dinero en transporte. c. Relación con Clientes: En nuestra evaluación, determinamos que el contacto con nuestros clientes objetivos se dará a través de una plataforma web, haciendo atractivo y funcional el proceso de conectar al terapeuta, programar las citas y gestionar el pago de las sesiones por adelantado. Con las herramientas utilizadas, los padres tendrán la opción de escoger el terapeuta según las necesidades del tratamiento que requieran sus niños conforme al diagnóstico recibido, ya que en el aplicativo se clasificará a los terapeutas según el tipo de terapia que realicen. Adicionalmente, tendrán la opción de ver en línea la programación de sus citas y tendrán soporte para la generación de estas mediante atención telefónica por call center. Finalmente, de manera periódica, se realizará una encuesta de satisfacción del servicio que ayudará a nuevos clientes a tomar una decisión informada. d. Canales: En nuestra evaluación, determinamos que nuestro canal principal de comunicación con los clientes será la plataforma Web. Además, contaremos con canales adicionales que nos ayudarán a llegar de forma más agresiva a nuestro público objetivo; por ejemplo, una red de promotores en nidos y colegios primarios, las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp) y grupos de apoyo relacionados al tratamiento de niños con problemas de aprendizaje, entre otros. e. Fuentes de Ingresos: En nuestra evaluación, la fuente de ingresos es la comisión cobrada a los terapeutas por cada sesión de diagnóstico y/o ejecución de terapia, así como por la elaboración de informes (por ejemplo, de progreso, de desarrollo, para el ingreso a colegios, etc.) A futuro, consideramos como segunda fuente de ingresos la importación y 37 venta de material educativo y psicopedagógico de uso personal para la ejecución de las sesiones a domicilio; las condiciones serían favorables para esta segunda línea de ingresos porque se integra directamente con el objeto de la prestación del servicio en un modelo cuyos clientes ya se encuentran fidelizados, elevando el ticket de compra. f. Actividades Clave: La actividad clave principal, dado que es el componente con el que se realizará el servicio, es la creación de la plataforma web y aplicativo móvil; es por ello, que la implementación y desarrollo del mismo se realizará con un proveedor que tenga experiencia y el soporte post venta adecuado, que nos garantice que la plataforma se implementará de forma segura y contará con el mantenimiento correspondiente. Por otro lado, otra actividad clave es el reclutamiento de los terapeutas, ese proceso debe ser bastante minucioso debido a que un proceso de selección deficiente podría conllevar a riesgos reputacionales, por lo que se ha considerado la contratación de un Consultor especializado en reclutamiento y selección que nos brinde soporte en los procesos de evaluación, selección y contratación de terapeutas. g. Recursos Clave: Un recurso clave son los proveedores de servicios de TI (encargados de mantenimiento y soporte técnico de la plataforma), esto debido a que ante la ausencia o falla de este podría derivar en fallas que repercuten en la atención del cliente, incluso en la paralización del servicio. Finalmente, los proveedores para la pasarela de pagos también son recursos críticos dado que el proceso de pago debe ser seguro y disponible a tiempo completo para evitar reclamos de clientes y procedimientos adicionales para corregir cobros indebidos. h. Estructura de Costos: Realizamos la estructura de costos identificando que los recursos más costosos son los relacionados a soporte técnico y mantenimiento de la página web, front, end y aplicativos con los que se gestiona la interconexión entre terapeutas y clientes y; en segundo lugar, los gastos administrativos y de ventas que brindan soporte a los procesos del negocio. Asimismo, dentro de la estructura de costos se ha incluido un 38 apartado para marketing y promoción de nuestros servicios para la captación de clientes. i. Socios Clave: Identificamos que los socios claves para nuestro modelo de negocio serían los docentes de niveles inicial y primaria debido a que son quienes pueden identificar con facilidad a aquellos alumnos que potencialmente tengan alguna dificultad que requiera de terapia de aprendizaje. Mediante la suscripción de convenios y alianzas estratégicas, formaremos una red de promotores con los docentes de colegios en el segmento de nuestro público objetivo, que conozcan nuestro servicio y así puedan recomendarlo. Por otro lado, tener como socios a psicólogos, terapeutas, psicopedagogos reconocidos le da al modelo de negocio un respaldo importante que incentivará a los padres de familia en forma positiva para el uso de nuestro servicio. Asimismo, para asegurarnos de mantener el servicio sin interrupciones, debemos tener como socio clave a desarrolladores de aplicativos y plataformas Web que puedan brindarnos servicios óptimos para la innovación, mantenimiento y actualización de nuestros aplicativos. Finalmente, se empleó la herramienta Flourishing Business Canvas a fin de garantizar la prosperidad del modelo de negocio teniendo en cuenta a los stakeholders mejorando el aspecto económico, medio ambiente y sociedad. (Ver Figura 9) 39 Figura 8 Business Model Canvas 40 Figura 9 Lienzo del modelo de negocio próspero Medio ambiente No aplica Sociedad Familias en contexto Post COVID, haciendo trabajo remoto o mixto, cuya nueva normalidad es tener productos y servicios con despacho a domicilio Economía: Contexto de recesión económica, incertidumbre política, informalidad laboral. Existencias biofísicas Procesos Valor Personas Actores del ecosistema No Aplica [-] Indecopi [-] SUNAFIL [-] Minsa Recursos Alianzas Co-creación del valor Relaciones Actores clave [-] Proveedor de servicios TI [-] Verificadores de información personal [-] Terapeutas [-] Pasarela de pago [-] Proveedores de material didáctico [-] APP / Página web [-] Contact Center [-] Campaña de marketing [-] Inversión en infraestructura TI. [-] Docentes de inicial y primaria [-] Docentes de Educación Especial [-] Terapeutas ocupacionales [-] Psicopedagogos [-] Neuropediatras [-] Desarrollador de APP y Web [-] Proveedores de material didáctico [-] Colegios, UGEL, MINEDU [-] Terapias ocupacionales personalizadas [-] Ahorro de tiempo en traslado a más de centro especializado. [-] Ahorro de dinero por eliminación de costos de transporte (para padres de familia). [-] Conectar a terapeutas y padres con niños con problemas de aprendizaje. [-] Red de terapeutas categorizados por especialidad, nivel de experiencia y zona [-] Especialistas que brindan terapias a domicilio [-] Familiarización del Aplicativo Móvil y Web [-] Medición de calidad del servicio [-] Soporte a los clientes durante la generación de citas. [-] Familias con niños que presentan problemas de aprendizaje. [-] Familias ubicadas en distritos categoría Centro, Norte, Este, Moderna y Top en Lima y provincias. [-] Familias de nivel socioeconómico (NSE) A, B y C [-] Docentes y terapeutas que integrarán la red. [-] Plana ejecutiva Lazos 41 Servicios ecológicos Actividades Gobernanza Canales Necesidades [-] Reducción en la emisión de dióxido de carbono [-] Desarrollo de plataforma tecnológica [-] Selección, evaluación y verificación de profesionales [-] Definir reglas de negocio para la atención [-] Gobierno digital para el modelo de negocio [-] Red de terapeutas especializados (socios) [-] Red de profesores (promotores) de nuestro servicio [-] Minsa [-] Colegio Médico del Perú [-] Colegio de Psicólogos del Perú [-] Minedu [-] Gerente General [-] Accionistas Lazos [-] Página Web / APP [-] Nidos y Colegios primarios [-] Whatsapp [-] Profesores [-] Colectivos y grupos en redes sociales [-] Cumplimiento de las regulaciones existentes Destrucción del valor [-] Desmantelamiento del modelo tradicional “en consultorio”. [-] Incremento de sedentarismo en niños Costos [-] Costo por mantenimiento y soporte de plataforma tecnológica. [-] Salarios de empleados. [-] Costo por servicio de evaluación y verificación personal de terapeutas. [-] Costo por servicio de contact center. [-] Costo de marketing y promoción para la captación de clientes. Metas [-] Mejorar la calidad de vida para niños con problemas de aprendizaje. [-] Reducir las brechas de aprendizaje entre niños del mismo nivel educativo, mejorando los indicadores de desarrollo cognitivo. [-] Mejorar la adaptabilidad al Entorno de niños con Asperger y TEA, facilitando su inclusión social y laboral en la edad adulta. Beneficios [-] FEE por consulta (cliente y terapeuta) [-] FEE por sesión de terapia (cliente y terapeuta) [-] FEE por informes (cliente) [-] Merchandising [-] Cálculo de huella de carbono [-] Cobertura de puestos de trabajo para Psicólogos R E S U L T A D O S 42 5.2. Viabilidad del modelo de negocio Con relación a la viabilidad financiera del negocio, se realizó un flujo de caja considerando una proyección de cinco años. Los ingresos del primer y segundo año consideran ventas en Lima Metropolitana y Callao; los ingresos del tercer año consideran además ventas en Lima Provincia y; finalmente, a partir del cuarto año, se consideran también ventas en todas las provincias de nuestro segmento de mercado. Por otro lado, los egresos corresponden al desarrollo de la Plataforma Web y App, al mantenimiento de las plataformas tecnológicas, alquiler de oficinas, gastos de oficina, gastos de ventas y administración. Por lo tanto, considerando una inversión por parte de los accionistas de S/ 81,371, un financiamiento de S/ 189,867 y una tasa de crecimiento del número de atenciones (pasando de captar 4% del mercado objetivo en el año 1 a 18% en el año 5); el valor actual neto [VAN] resultante asciende a S/ 3’868,207 y tiene una tasa interna de retorno [TIR] de 134%, lo que contempla una tasa de descuento (costo de oportunidad) de 9.98%. En la siguiente tabla, se muestra el flujo de caja proyectado para los primeros cinco años. 43 Tabla 2 Flujo de caja proyectado para los primeros cinco años Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Ingresos Ventas 738,614 1’107,921 1’967,488 3’510,428 5’744,337 Otros ingresos Aporte de capital 71,171 Financiamiento con Deuda 189,867 Entradas de Caja 261,038 738,614 1’107,921 1’967,488 3’510,428 5’744,377 Egresos Inversión Activos Fijos 47,600 Activos Intangibles 102,646 Capital de Trabajo 110,792 Total Inversión 261,038 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 Costos, Gastos e Impuestos Mantenimiento de App y Plataforma Web 20,000 20,600 21,218 21,855 22,510 Dominio/Licencias 2,030 2,091 2,154 2,218 2,285 Alquiler Oficinas 38,400 39,552 40,739 41,961 43,220 Gastos de Oficina 4,000 4,120 4,244 4,371 4,502 Gastos de Ventas 84,478 168,955 253,433 337,910 422,388 Gastos de Administración 183,387 188,888 194,555 200,392 206,403 Gastos de Marketing 10,200 83,128 130,536 181,361 239,614 323,013 Otros Gastos Operativos 89,156 90,020 90,910 91,827 92,771 Utilidad Bruta 234,036 463,159 1’178,876 2’570,282 4’627,246 Impuesto a la Renta 69,041 136,632 347,768 758,233 1’365,037 Utilidad Neta 164,995 353,527 831,108 1’812,049 3’262,208 Saldo Flujo de Caja Económico 271,238 164,995 353,527 831,108 1’812,049 3’262,208 Financiamiento Amortización del Préstamo 30,791.72 34,024.85 37,597.46 41,545.20 45,907.44 Intereses 17,646.91 14,413.78 10,841.17 6,893.44 2,531.19 Escudo Fiscal 5,294 4,324 3,252 2,068 759 Flujo de Caja Financiero Neto 271,238 43,145 44,114 45,186 46,371 47,679 Saldo Flujo de Caja Financiero 271,238 121,851 282,412 785,921 1’765,678 3’214,529 5.3. Escalabilidad/Exponencialidad del modelo de negocio De acuerdo con datos estadísticos reportados por INEI, el número de niños de nivel inicial y nivel primario matriculados en colegios privados en Lima Metropolitana registra un incremento sostenido desde el 2008 al 2020 (Ver Apéndice G). 44 Considerando la data histórica y la tendencia incremental registrada, se generó una ecuación lineal para proyectar la cantidad de niños matriculados en nivel inicial y primaria de colegios privados en los siguientes 5 años, el resultado indica que el incremento al año 5 es de 60% en niños de nivel inicial y 16% en niños del nivel primario. El incremento mencionado deriva también en un incremento de la cantidad de niños con problemas de aprendizaje (nuestro segmento de mercado). Asimismo, el modelo será escalado a provincias a partir del año 4 y, posterior al año 5, podría ser exportado a ciudades de países de la región donde se identifique un perfil de clientes similar a nuestro mercado objetivo y donde adicionalmente se tenga bajas barreras de entrada. 5.4. Sostenibilidad del modelo de negocio El modelo de negocio planteado está relacionado al objetivo de desarrollo sostenible [ODS] N° 4 Educación de Calidad de la Organización de las Naciones Unidas [ONU] con las siguientes metas: - 4.1: De aquí a 2030, asegurar que todas las niñas y todos los niños terminen la enseñanza primaria y secundaria, que ha de ser gratuita, equitativa y de calidad y producir resultados de aprendizaje pertinentes y efectivos - 4.2: De aquí a 2030, asegurar que todas las niñas y todos los niños tengan acceso a servicios de atención y desarrollo en la primera infancia y educación preescolar de calidad, a fin de que estén preparados para la enseñanza primaria - 4.4: De aquí a 2030, aumentar considerablemente el número de jóvenes y adultos que tienen las competencias necesarias, en particular técnicas y profesionales, para acceder al empleo, el trabajo decente y el emprendimiento - 4.6: De aquí a 2030, asegurar que todos los jóvenes y una proporción considerable de los adultos, tanto hombres como mujeres, estén alfabetizados y tengan nociones elementales de aritmética - 4.c: De aquí a 2030, aumentar considerablemente la oferta de docentes 45 calificados, incluso mediante la cooperación internacional para la formación de docentes en los países en desarrollo, especialmente los países menos adelantados y los pequeños Estados insulares en desarrollo De acuerdo con Naciones Unidas, “cuando las personas pueden acceder a una educación de calidad, pueden escapar del ciclo de la pobreza. (…) La educación reduce la desigualdad. Por consiguiente, la educación contribuye a reducir las desigualdades y a lograr la igualdad de género”. La posibilidad de conectar familias con una red de profesionales en educación, rehabilitación y terapias para niños con dificultades de aprendizaje, contribuye a que niños con dificultades cognitivas puedan lograr alcanzar competencias para el grado escolar y grupo etario al que pertenecen y; por otro lado, brinda la oportunidad a profesionales de realizar su actividad laboral de forma segura y programada. 46 Capítulo VI. Solución deseable, factible y viable En el presente capítulo, se mostrará la validación de las hipótesis para evaluar la deseabilidad de la solución planteada, tanto para los padres de familia como para los profesionales que brindarán el servicio. Entre los experimentos realizados para comprobar las hipótesis están: 1) la evaluación de la usabilidad de la plataforma web hecha por ambos grupos de usuarios y 2) encuestas para validar sus preferencias en cuanto a optar cambiar la forma tradicional en la prestación del servicio y si estuviesen dispuestos a pagar una comisión del 10% por cada sesión confirmada y ejecutada mediante la plataforma. Asimismo, también se presentarán los resultados de la evaluación de la factibilidad y de la viabilidad del modelo de negocio. 6.1. Validación de la deseabilidad de la solución A fin de validar la deseabilidad de la solución, tanto para padres como para prestadores de servicio, nos enfocamos en los siguientes puntos del BMC: segmentos de clientes, propuesta de valor, canal de venta y relación con el cliente (ver Figura 8). Entonces, el modelo de negocio será deseable cuando la propuesta de valor alivie el dolor del cliente y solucione los impedimentos que tiene para no continuar con el tratamiento hasta el “alta” y, por otro lado, traslada el costo del tiempo y transporte en llevar al niño a cada sesión en cada centro especializado, al terapeuta. En el proceso creativo para formular la hipótesis, identificamos al especialista como elemento clave para el éxito del modelo de negocio, por lo que lo incorporamos en las hipótesis de deseabilidad de la solución, ya que su inclusión en nuestra propuesta de solución involucra cambiar la manera tradicional en la prestación de sus servicios. 6.1.1. Hipótesis para validar la deseabilidad de la solución Para validar la deseabilidad, definimos hipótesis críticas para analizar la deseabilidad del modelo de negocio por parte del cliente, y para analizar la deseabilidad del modelo de negocio por parte del prestador de servicios: - Hipótesis A (cliente): los padres de niños con problemas de aprendizaje de los 47 NSE A, B y C de Perú prefieren encontrar y contratar profesionales en terapias educativas y otras conexas a través de la web. - Hipótesis B (cliente): los padres de niños con problemas de aprendizaje de los NSE A, B y C de Perú prefieren contratar servicios de terapias educativas y otras conexas para atención a domicilio, ahorrando los costos de tiempo y transporte adicional. - Hipótesis C (prestador de servicio): Los especialistas en tratar problemas de aprendizaje tienen interés en brindar servicios de terapias educativas y otros conexos para atención a domicilio, ajustado a su preferencia de zona y horarios. - Hipótesis D (prestador de servicio): Los especialistas en tratar problemas de aprendizaje prefieren brindar servicios de terapias educativas y otros para atención a domicilio, pagando una comisión sobre el valor total del servicio. Para la validación de estas hipótesis se desarrollaron fichas de prueba que fueron insumo para la etapa de experimentación y planteamos dos hipótesis para los padres de familia (cliente) y dos hipótesis para los prestadores de servicios (ver Apéndice I). 6.1.2. Experimentos empleados para validar la deseabilidad de la solución 6.1.2.1 Padres de Familia: Para las hipótesis A, empleamos una prueba de usabilidad sobre un prototipo (alojado en la dirección https://lazos-web.herokuapp.com/home) de la plataforma tecnológica que usamos, donde se realizaron pruebas 13 pruebas con padres de familia, cuyas variables para la ejecución del experimento definimos en la Tabla 3. https://lazos-web.herokuapp.com/home 48 Tabla 3 Hipótesis A: Pruebas de usabilidad de la plataforma Lazos en padres de familia (clientes) Hipótesis Prueba Dimensión Métrica Criterio Los padres de familia de niños con problemas de aprendizaje de los NSE A, B y C de Perú prefieren encontrar y contratar profesionales en terapias educativas y otras conexas a través de la web. Los potenciales usuarios interactúan con la plataforma web Lazos. Eficiencia Se mide el tiempo de reserva de la cita. Está bien si más del 75% tarda menos de 4 minutos. Se mide el tiempo de pago de la cita. Está bien si más del 75% tarda menos de 4 minutos. Eficacia Se mide la dificultad para el registro del usuario. Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Se mide la dificultad para el registro del niño. Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Se mide la dificultad para programar la cita Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Se mide la dificultad para el pago de la cita. Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Satisfacción Se mide la fidelidad de clientes empleando el Net Promoter Score. Está bien si el indicador de NPS es mayor a 50%. Se mide la satisfacción empleando el Net Promoter Score. Está bien si el indicador de NPS es mayor a 50%. puntos. Una vez realizadas las pruebas de usabilidad con los padres de familia en la plataforma web, en el Apéndice J verificamos que se obtuvieron resultados que validaron la hipótesis planteada: a nivel de eficiencia, el 77% de usuarios de prueba tardó menos de 4 minutos para realizar la reserva de la cita y el 100% de usuarios de prueba tardó menos de 4 minutos para realizar el pago de la cita; a nivel de eficacia, el 69.2% y 76.9% de usuarios de prueba indicaron 49 que el proceso de registro de usuarios y de niño es “Muy fácil”. En el proceso de programación de citas, el 76.9% de los usuarios de prueba lo consideró “Muy fácil”, mientras que el 69.7% de usuarios de prueba consideró el proceso pago de la cita como “Muy fácil”; a nivel de satisfacción, el puntaje promedio obtenido en el NPS indica que existe 62% de probabilidad que las personas que han participado se mantengan como clientes y 55% de probabilidad de que los usuarios nos recomienden con otras personas. A fin de validar la Hipótesis B, se realizó una encuesta a personas del segmento del cliente identificado, hallándose que el 68% de los encuestados está dispuesto a que las terapias se realicen en su domicilio conforme a los resultados de la Tabla 4. Tabla 4 Resultados de encuestas, hipótesis B en padres de familia (clientes) ¿Está dispuesto a que la terapia sea en su domicilio? Número de personas Porcentaje del Total Si 15 68% Tal vez 6 27% No 1 5% 6.1.2.2 Prestadores de servicio: Para las hipótesis C, empleamos una prueba de usabilidad sobre un prototipo (alojado en la dirección https://lazos-web.herokuapp.com/home) de la plataforma tecnológica que usamos, donde se realizaron pruebas 10 pruebas con potenciales prestadores de servicios, cuyas variables para la ejecución del experimento definimos en la Tabla 5. https://lazos-web.herokuapp.com/home 50 Tabla 5 Hipótesis C: Pruebas de usabilidad de la plataforma Lazos en terapeutas (prestadores de servicio) Hipótesis Prueba Dimensión Métrica Criterio Los profesionales y especialistas en tratar problemas de aprendizaje tienen interés en brindar servicios de terapias educativas y otros conexos para la atención a domicilio ajustado a su preferencia de zona y horarios. Prueba en vivo con terapeutas sobre un prototipo de web para programar citas, confirmar citas y gestionar órdenes de pago. Eficiencia Se mide el tiempo para confirmar citas Está bien si más del 75% tarda menos de 4 minutos. Se mide el tiempo para gestionar órdenes de pago Está bien si más del 75% tarda menos de 4 minutos. Eficacia Se mide la dificultad para el registro de sus datos personales Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Se mide la dificultad para el registro de sus datos profesionales Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Se mide la dificultad para programar la cita Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Se mide la dificultad para el registro de disponibilidad horaria Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Se mide la dificultad para elegir zona de cobertura Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Se mide la dificultad para el confirmar citas Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Se mide la dificultad para agregar actividades a las terapias Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Se mide la disponibilidad para generar la orden de pago Está bien si más del 60% indica que fue “Muy fácil”. Satisfacción Se mide la fidelidad de los terapeutas empleando el Net Promoter Score. Está bien si el indicador de NPS es mayor a 30%. Se mide la satisfacción empleando el Net Promoter Score. Está bien si el indicador de NPS es mayor a 30%. puntos. 51 Una vez realizadas las pruebas de usabilidad con los terapeutas en la plataforma web, se obtuvieron resultados (ver Apéndice J) que validaron la hipótesis planteada: a nivel de eficiencia, el 100% de usuarios de prueba tardó menos de 4 minutos para confirmar las citas realizadas y el 80% de usuarios de prueba tardó menos de 4 minutos en gestionar las órdenes de pago; a nivel de eficacia: i) el 70% y 90% de usuarios de prueba indicaron que el proceso de registro de datos personales y datos profesionales, respectivamente, es “Muy fácil”; ii) con respecto al proceso de registro de disponibilidad horaria y zona de cobertura se obtuvo un 70% y 60% respectivamente de terapeutas que señalaron la tarea como “Muy fácil”, iii) un 70% y 80% de terapeutas calificaron como “Muy fácil” el proceso de confirmación de cita y de agregar actividades a las terapias; iv) un 80% de terapeutas consideró la generación de órdenes de pago como “Muy fácil”; a nivel de satisfacción, el puntaje promedio obtenido en NPS indica que existe 40% de probabilidad que las personas que han participado mantengan la relación de prestación de servicios con Lazos y un 40% de probabilidad de que los usuarios nos recomienden el modelo a sus colegas. Complementando la validación de la Hipótesis C, se realizó una encuesta a personas del segmento del cliente identificado (ver Apéndice B). Al respecto, vemos en la Tabla 6 que el 57 % de los encuestados está dispuesto a participar en una iniciativa que busca conectar profesionales con niños para brindar terapias a domicilio en distritos aledaños al suyo. Asimismo, para validar la Hipótesis D, se realizó una encuesta a personas del segmento, verificándose en la Tabla 7 que el 57% de los encuestados está dispuesto a pagar una contraprestación (fee de interconexión) de 10% por los servicios de interconexión con la cartera de clientes. 52 Tabla 6 Hipótesis C - Resultados de encuestas en prestadores de servicio ¿Está dispuesto a participar en una iniciativa que busca conectar profesionales con niños para brindar terapias a domicilio, en distritos aledaños al suyo? Número de personas Porcentaje del Total Si 8 57% No 6 43% Tabla 7 Hipótesis D - Resultados de encuestas, en prestadores de servicio ¿Cuál es el porcentaje que estarías dispuesto a pagar por el fee de interconexión con cartera de clientes? Número de personas Porcentaje del Total 10% 8 57.0% 15% 3 21.5% 20% 3 21.5% 6.2. Validación de la factibilidad de la solución 6.2.1. Plan de marketing Lazos es un modelo de negocio novedoso en Perú, el cual tiene como propósito lograr un rápido posicionamiento en la mente del consumidor a través de una herramienta digital. Para ello, se desarrollarán estrategias de marketing que permitan mostrar los beneficios de nuestros servicios a padres (millennials y centennials) con niños con problemas de aprendizaje que requieren atención oportuna sin perder tiempo en el traslado a un centro terapéutico a través de herramientas digitales. 6.2.1.1. Objetivos: Nuestros objetivos son: - Incremento de ventas del 678% desde el primer año al quinto año de operación. - Tráfico al sitio web de 2 mil visitantes al mes durante el año 1. - Valor del tiempo de vida del cliente promedio a 2,059 - Obtener ingresos superiores a 4 millones de soles dentro de los 5 primeros años de operación. 53 - El engagement de email marketing, tasa de apertura de email del 25%. - Tasa de conversión de lead a cliente del 5%. 6.2.1.2. Estrategia general: Captar pacientes que permanezcan en el modelo de negocio por plazo no menor a seis meses, que contraten una evaluación de diagnóstico (de 2 a 4 sesiones en una a dos semanas) y que luego contraten el plan de sesiones terapéuticas a razón de dos sesiones semanales por plazo mínimo de seis meses, a razón de 8 sesiones mensuales por cliente. El pago de las sesiones sería por adelantado en planes bisemanales o mensuales. Por otro lado, los especialistas firmarán un contrato de adhesión para participar en el programa, en la modalidad de mandato sin representación a favor de nuestra empresa, con exclusividad, por plazo mínimo de un año. 6.2.1.3. Segmentación del cliente: Las bases para la segmentación consideran aspectos demográficos, socioeconómicos y geográficos. 6.2.1.3.1. Demográficos: Está compuesto por padres y madres de familia entre 25 y 40 años con hijos en edad escolar menores a los 12 años de edad. Según la Encuesta Nacional de Hogares, el 85.8% de personas entre 25 y 40 años en el Perú tienen acceso a Internet. (Ver Apéndice G1) 6.2.1.3.2. Socioeconómicos: La población a la cual va dirigida el servicio ofrecido está compuesto por padres de familia de niveles socioeconómicos A, B y C. Según un CPI, la población actual en el Perú está conformada por un 12.4% (4 millones de personas) del NSE A y B y 27.1% (9 millones de personas aproximadamente) del NSE C (ver Apéndice G4 y G5). 6.2.1.3.3. Geográficos: Se considera a la población del Perú, siendo el segmento predominante los correspondientes a las familias de Lima y Callao, provincias de la región Lima, Piura, La Libertad, Cajamarca, Cusco, Junín, Puno, Arequipa, Loreto, Áncash, Lambayeque, San Martín, Huánuco, Callao, Ica y Ayacucho, las cuales superan los 200 mil estudiantes en promedio desde el 2010 según el reporte del INEI (ver Apéndice G6). 6.2.1.4. Análisis de competidores: Como se indica en el análisis PORTER del punto 54 2.2., el servicio que ofrecemos no tiene competidores directos. Los modelos de negocio que operan en la actualidad lo hacen de forma presencial y en algunos casos de manera telemática, incluso tienen costos superiores a los ofrecidos por Lazos. Adicionalmente, ninguno de ellos ofrece un servicio a domicilio. En esta lista encontramos a: ARIE, CEPAL, ILA y el Centro Peruano Japonés. (Ver Tabla 1) 6.2.1.5. Marketing Mix 6.2.1.5.1. Producto: El servicio que ofrecemos está enfocado en familias que tienen niños con problemas de aprendizaje. Estos servicios se podrán solicitar y gestionar a través de una plataforma tecnológica que conectará a padres de familia con una red de terapeutas especializados. Todos los servicios se realizan a domicilio teniendo en consideración la cercanía geográfica entre el terapeuta y el lugar donde se realizan las terapias. Los principales servicios que se ofrecerán son: - Sesiones para evaluación y diagnóstico (de 3 a 6 sesiones en una a dos semanas). - Sesiones de terapia especializada (en promedio dos sesiones por semana, por seis meses, como mínimo). 6.2.1.5.2. Precio: El precio en principio es fijo, teniendo un valor de PEN 70.00 (de acuerdo al resultado de las encuestas realizadas a padres y prestadores de servicio), teniendo en cuenta las siguientes características del servicio y que podrán ser parametrizables en el tiempo: - Costo fijo por terapia. - Fee o margen de contribución fijo por cada terapia (10%). 6.2.1.5.3. Punto de venta: El servicio es brindado a través de una plataforma tecnológica que estará en la internet. Los padres de familia solicitarán el servicio de un terapeuta a través de un endpoint (PC, notebook, tablet, móvil, otros.) con acceso a internet. Inicialmente los usuarios deberán registrar sus datos y los de sus hijos. Posteriormente, identificará y elegirá al terapeuta (basándose en experiencia profesional, especializaciones, cercanía a su domicilio, disponibilidad 55 y costo del servicio). A continuación, el cliente realizará el pago del servicio y se agendará en el calendario del terapeuta elegido. 6.2.1.5.4. Promoción: El servicio será impulsado a través de campañas publicitarias en redes sociales y medios digitales. Para ello, se contratará a un Community Manager que gestiona la comunidad online de Lazos y a creadores de contenido alineados con los objetivos y valores promovidos por Lazos (Ver Apéndice H); los cuales serán complementados por asesoría SEO a fin de mejorar el posicionamiento de la marca. Asimismo, se realizarán campañas de captación en centros educativos con gran cantidad de estudiantes. ● Marketing digital: ○ Promoción en redes sociales utilizando estrategias SEO. ○ Utilizar creadores de contenido relevantes para el público objetivo. ○ Publicidad mediante videos o reels difundidos en sus propias redes ○ Email marketing ● Promoción de ventas: ○ Profesores de inicial, primaria y de educación especial para promover nuestros servicios, al ser ellos los primeros en identificar los problemas de aprendizaje en los niños. ● Convenios con colegios: ○ Convenios con colegios para promocionar nuestros servicios a profesores y padres de familia, así como también para entregar publicidad. Con la evaluación de las 4P’s, hemos previsto el siguiente presupuesto de Marketing, para los años 0 al año 5) 56 Tabla 8 Presupuesto de Marketing (año 0 a año 5), en soles Actividad Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Community manager 6,000 24,000 24,720 25,462 26,225 27,012 Creador de Contenido 3,000 12,000 12,360 12,731 13,113 13,506 Consultor SEO 1,200 4,800 28,800 29,664 30,554 31,471 Merchandising 8,720 17,440 34,880 34,880 34,880 Campaña de Fidelización 26,808 40,212 71,410 127,411 208,491 Publicidad en medios13 6,800 7,004 7,214 7,431 7,653 Total Presupuesto MKT 10,200 83,128 130,536 181,361 239,614 323,013 6.2.2. Simulaciones empleadas para validar las hipótesis Con la finalidad de validar la hipótesis de eficiencia del plan de marketing, se utilizó una simulación de Montecarlo basada en la distribución normal inversa que estuvo en función al promedio esperado y desviación estándar del VTVC/CAC. Para conseguir estos valores se plantearon cinco escenarios, en donde el más pesimista estaría sujeto a resultados muy desfavorables en aspectos económicos y sociales. Tabla 9 Escenarios de resultados del plan de marketing Escenario CAC LTV LTV/CAC Muy Pesimista 13.65 1,378 100.95 Pesimista 13.65 1,447 106.00 Esperado 13.65 1,592 116.60 Optimista 15.70 1,830 116.58 Muy Optimista 15.70 2,196 139.90 Promedio 14.47 1,689 116.00 Con los resultados de los escenarios, se identifica que la relación VTVC/CAC es de 116.00, lo que indica que el plan de marketing generará ganancias y resultados positivos. 13 Revista Cosas, publicación anual en suplemento Padres 57 Además, en la simulación, se observa que la eficiencia es del 100% Tabla 10 Simulación para eficiencia del plan de marketing VTVC/CAC CAC VTVC Promedio Esperado 100.92 13.65 1,3787 Desviación Estándar 5.05 0.68 68.88 Primera Simulación 96.98 12.97 1,304.42 VTVC/CAC Promedio 100.704 Desviación Estándar 5.010 Mínimo 87.859 Máximo 113.681 Alta Eficiencia > 3.4 100.00% 6.2.3. Plan de operaciones Por la naturaleza de nuestro modelo de negocio digital, el propósito del plan de operaciones es optimizar el proceso operativo y el uso de recursos, asegurando la disponibilidad de la plataforma tecnológica para que permita interactuar a padres de familia con terapeutas y se concreten las sesiones de diagnóstico y de terapias regulares en el tiempo y lugar esperado. Para ello, se valorará la especialidad requerida del terapeuta, el horario disponible y la cercanía al domicilio del cliente. El indicador clave para evaluar nuestro servicio será Net Promoter Score (NPS) para medir el nivel de satisfacción y lealtad del cliente. Con respecto a las instalaciones de la empresa, al tratarse de una plataforma tecnológica y un modelo de negocio digital, se contará con una oficina administrativa. Sin perjuicio de tener una oficina física y, debido a la necesidad de interacción personal, conocimiento del negocio y formación de una sólida cultura organizaciones, el personal responsable de los procesos comerciales, de experiencia y atención al usuario y de soporte tecnológico podrán laborar desde sus domicilios y eventualmente en la empresa bajo un modelo laboral híbrido. La estructura del personal administrativo de la empresa se representa en el organigrama que se muestra en la Figura 10. 58 Figura 10 Organigrama de la empresa (año 1) En cuanto a la infraestructura tecnológica, nuestra plataforma Web utilizará los servicios en la nube de Azure, esto nos asegurará lo siguiente: - Alta disponibilidad (24x7), con servicios redundantes de contingencia. - Experiencia, disponibilidad de especialistas certificados para el mantenimiento y soporte de la solución. - Ahorro y optimización de costos, análisis permanente de la configuración del servicio que permite reconfigurar los recursos asignados para mejorar el rendimiento y/o ahorrar costos según la concurrencia de usuarios. - Seguridad, expertos certificados en seguridad y herramientas de monitoreo para resguardar y proteger la información de nuestros clientes y terapeutas. Para el personal administrativo, se alquilarán laptops con licencias de Office 365 y agentes de seguridad, facilitando el trabajo remoto o híbrido en un entorno seguro. Los costos asociados a la operación de la empresa se detallan en las Tablas 11, 12 y 13: 59 Tabla 11 Presupuesto de planilla para el año 1 (en soles) Puesto de Trabajo Haber Mensual Beneficios sociales Aportes ESSALUD (9%) Planilla Anual Administrador (x1) 5,000 1,667 450 70,398 Especialista en TI (x1) 3,500 1,167 315 49,279 Analista de Experiencia al Cliente (x1) 2,500 833 225 35,199 Asistente Administrativo (x1) 1,025 341 92 14,432 Especialista de Negocio (x1) 3,500 1,167 315 49,279 TOTAL 218,586 Tabla 12 Detalle de costos operativos desde el año 0 hasta el año 5 (en soles) Gastos operativos Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Mantenimiento de APP y Plataforma Web - 20,000 20,600 21,218 21,855 22,510 Dominio/Licencias - 2,030 2,091 2,154 2,218 2,285 Alquiler Oficina - 38,400 39,552 40,739 41,961 43,220 Gastos de Oficina - 4,000 4,120 4,244 4,371 4,502 Gastos de Ventas - 84,478 168,955 253,433 337,910 422,388 Gastos de Administración - 183,387 188,888 194,555 200,392 206,403 Gastos de Marketing 10,200 89,128 130,536 181,361 239,614 323,013 Total 10,200 415,422 554,742 687,702 848,320 1,024,32 1 Tabla 13 Detalle de otros costos operativos, año 0 Otros Costos Operativos Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Costo de Mantenimiento de Equipos Call Center 28,800 29,664 30,554 31,471 32,415 Servicio de Alquiler de Computadoras 30,024 30,024 30,024 30,024 30,024 Servicio de Servidores en Nube (Base de Datos, web y file server) 18,660 18,660 18,660 18,660 18,660 Suscripción en Bumeran 6,672 6,672 6,672 6,672 6,672 Publicidad para atraer terapeutas 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 89,156 90,020 90,910 91,827 92,771 El diagrama del proceso de nuestro modelo de negocio y las actividades clave se muestran en la Figura 11. 60 Figura 11 Flujo de modelo de negocio Respecto a las prestaciones, las sesiones de terapia se realizarían (por preferencia de horarios de los padres) de lunes a viernes entre 3:00 p.m. y 6:00 p.m., y sábados entre 9:00 a.m. y 12:00 p.m, en tres turnos diarios de atención de 45 minutos cada uno, nos da un total de 18 prestaciones máximas por terapeuta a la semana. La proyección es llegar a tener 2,681 clientes el primer año, cubriendo todos los turnos (3 turnos diarios de 45 minutos), se requiere de 148 terapeutas disponibles para cubrir el servicio, considerando solo en Lima y Callao. Para ello, se realizarán actividades de reclutamiento y selección de profesionales mediante la contratación de un consultor especializado, así como el uso de redes de reclutamiento como LinkedIn, Bumeran, entre otras, y convenios con universidades y colegios profesionales, enfocando nuestras actividades de reclutamiento en cuatro frentes: - Captación: se utilizarán redes sociales como LinkedIn y Bumeran, se firmarán convenios con universidades y convenios con colegios profesionales para hacer llegar nuestra propuesta de negocio a candidatos que podrían llegar a ser nuestros futuros terapeutas. - Evaluación: realizaremos pre-filtros para identificar si el candidato tuvo antecedentes 61 policiales, judiciales o penales, también se evaluará su score crediticio en las centrales de riesgos. - Selección: estará a cargo de un consultor especializado, quien evaluará las competencias profesionales, habilidades blandas, éticas y morales de los candidatos. - Inducción: contaremos con un proceso onboarding para los candidatos seleccionados que transmita la visión, misión y cultura de la empresa, así como también, el guion para la comunicación con el cliente, las evaluaciones y terapias a realizar. - Exclusividad: a los especialistas seleccionados, se les ofrecerá la suscripción de un contrato de exclusividad por dos (2) años para optimizar la retención del talento en beneficio del programa. Para asegurar la competencia del terapeuta, realizaremos encuestas periódicas a los clientes que nos permitirá tener una retroalimentación sobre la satisfacción de los servicios realizados. Para los terapeutas que tengan puntaje por debajo de lo esperado se les notificará los aspectos a mejorar, siguiendo un programa de desarrollo de competencias y evaluación de desempeño. 6.3. Validación de la viabilidad de la solución 6.3.1. Presupuesto de inversión Tomando en consideración que es esperado que, en el año 0, los flujos de caja sean negativos, hemos convenido en fijar una inversión inicial de S/271,238, que se constituye con el aporte de capital de los socios fundadores por S/81,371 y un préstamo a cinco años por S/189,867. Esta inversión servirá para el desarrollo de la plataforma web y la inversión inicial del plan de marketing, punto fundamental para poder operar el negocio y captar la atención de los usuarios potenciales en el inicio de las operaciones. En la Tabla 18 presentamos nuestra estructura de capital. 62 Tabla 14 Gastos de Constitución, año 0, en soles Gastos de Constitución Cantidad Costo Unitario Costo Total con IGV IGV Costo Total sin IGV Constitución de empresa en Notaria e inscripción SUNARP 1 1,200 1,200 216 984 Licencia Municipal de Funcionamiento e Inspección Técnica de Seguridad de Defensa Civil - ITSE) 1 120 120 - 120 Legalización del Libro de Planillas MTPE (MYPE – Dcto. 70%) 1 300 300 54 246 Trámite SUNAT- Elaboración de comprobantes de pago 1 106 106 19 87 Libros contables y legalización ante Notario 5 50 250 45 205 Registro de Marca y Logo en INDECOPI 1 560 560 - 560 Total gastos de constitución 2,536 334 2,202 Tabla 15 Activos fijos intangibles, año 0 Activos fijos Intangibles Cantidad Costo Unitario Costo Total con IGV IGV Costo Total sin IGV Diseño e Implementación de Plataforma Web / APP 1 100,000 100,000 18,000 82,000 Total Activos Fijos Intangibles año 0 100,000 18,000 82,000 Tabla 16 Activos intangibles, año 1 a 5, en soles Activos Intangibles Cantidad Costo Unitario Costo Total con IGV IGV Costo Total sin IGV Dominio 1 110 110 19.80 90.20 Licencia de Office 6 320 1,920 345.60 1,574.40 Antivirus 6 160 960 172.80 787.20 Total Activos Fijos Intangibles año 1 a 5 2,990 538.20 2,451.80 63 Tabla 17 Activos Tangibles, año 0, en soles Equipos de oficina Cantidad Costo unitario con IGV Costo Total con IGV Teléfonos Fijos 7 200 1,400 Impresora/Scanner/Fotocopiadora EPSON 2 800 1,600 Tabla 18 Estructura de capital Patrimonio Inversión Capital 30% Financiamiento 70% Activo Fijo Tangible 47,600.00 14,280.00 33,320.00 Activo Fijo Intangible 102,646.00 30,793.80 71,852.20 Capital de trabajo (KW) 120,992.10 36,297.63 84,694.47 TOTAL 271,238.10 81,371.43 189,866.67 6.3.2. Análisis financiero El valor del proyecto se ha estimado mediante una proyección del flujo de caja descontado, con una tasa WACC del 9.98 % considerando la estructura y el costo de capital. El valor presente de los flujos de caja futuros, VAN, da como resultado S/3 868 207 y un TIR del 134 %, para una inversión de S/271 238. Para determinar el flujo de caja del proyecto, se estimaron las ventas en base al porcentaje objetivo de la población de niños matriculados en educación inicial y primaria de colegios privados que se encuentran en las ciudades donde operará nuestro modelo de negocio. En el año 1, se consideró un 4% como porcentaje de clientes objetivo, llegando hasta un 18% en el año 5. Dada la escalabilidad del negocio, se ha considerado que a partir del año 4 se extenderán las operaciones a las principales ciudades fuera de Lima y Callao, hacia las principales capitales de provincias. Con relación al financiamiento del proyecto, consideramos una estructura de capital con aporte de accionistas del 30% de la inversión inicial y financiamiento mediante préstamo bancario por el 70% restante. Considerando las condiciones del financiamiento, el ratio de 64 cobertura de gastos financieros en el año 1 es de 4.83 en el año 1, elevándose a 95.53 en el año 5, lo cual indica una generación de utilidad del negocio adecuada frente al endeudamiento asumido. Finalmente, con relación a los márgenes de rentabilidad financiera del proyecto, en el año 1 se tiene un margen operativo y un margen neto del 32% y 22% respectivamente, los cuales se incrementan durante todo el proyecto llegando en el año 5 a 81% y 57% respectivamente; esto debido principalmente a que los costos operativos crecen en menor proporción que las ventas, es así que los costos operativos crecen en 121% mientras que las ventas tienen un crecimiento de 678% del año 1 al año 5. Tabla 19 Cálculo del WACC Concepto Porcentaje (%) Ke 16% E 0.3 D 0.7 Kd 10.50% T 29.50% WACC 9.98% Ke: Coste de los Fondos Propios / E: Fondos propios / D: Endeudamiento / Kd: Coste Financiero T: Tasa impositiva Tabla 20 Estructura de financiamiento Condiciones de Préstamo Préstamo 189,866.67 TEA 10.50% TEM 0.84% Periodo en años 5 N° de cuotas mensuales 60 Cuota Fija 4,036.55 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Intereses 17,646.91 14,413.78 10,841.17 6,893.44 2,531.19 Amortización 30,791.72 34,024.85 37,597.46 41,545.20 45,907.44 65 Tabla 21 Segmento de Mercado Segmento de Mercado Data Nivel Inicial (# niños matriculados) 352,587 Nivel Primaria (# niños matriculados) 805,695 Total niños matriculados 1’158,282 Tasa niños con problemas de aprendizaje 10,00% Niños con potenciales problemas de aprendizaje 115,828 Tabla 22 Definición de Mercado Objetivo Mercado Objetivo y Costo de Servicio Data Problemas de desarrollo (demanda) 115,828 Costo del Servicio (incluye IGV) 70,00 Costo del Servicio (sin IGV) 57,40 Comisión de la empresa (10%, incluye IGV) 7,00 Comisión de la empresa (10%, sin IGV) 5,74 Ingresos 664,854 Al mes (8 Terapias) 5’318,831 Ingreso Anual (S/) 63’825,971 66 Tabla 23 Proyección de ventas anuales (año 0 - año 5), en soles Concepto Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Población (Niños de colegios privados, nivel inicial y primaria) 670,20014 714,10015 1’158,28216 1’158,282 1’158,282 Tasa de niños con problemas de aprendizaje 10% 10% 10% 10% 10% Niños con problemas de aprendizaje (Segmento de Mercado) 67.020,00 71.410,00 115.828,20 115.828,20 115.828,20 Mercado Objetivo (%) 4% 6% 10% 11% 18% Mercado Objetivo (# de niños) 2,681 4,021 7,141 12,741 20,849 Terapias por año 128,678 193,018 342,768 611,572.90 1,000,755.65 Comisión por terapia (Sin IGV) 5,74 5,74 5,74 5,74 5,74 Ingresos Netos 738,614 1’107,921 1’967,488 3’510,428 5’744,337 14 Lima y Callao 15 Lima y Callao 16 Lima, Callao y Lima provincias 67 Tabla 24 Evaluación económica y financiera, en soles Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Ingresos Ventas 738,614 1,107,921 1,967,488 3,510,428 5,744,337 Inversión inicial 261,038 Costos Mantenimiento APP 20,000 20,600 21,218 21,855 22,510 Dominio/Licencias 2,030 2,091 2,154 2,218 2,285 Alquiler Oficinas 38,400 39,552 40,739 41,961 43,220 Gastos de Oficina 4,000 4,120 4,244 4,371 4,502 Gastos de Ventas 84,478 168,955 253,433 337,910 422,388 Gastos de Administración 183,387 188,888 194,555 200,392 206,403 Gastos de Marketing 10,200 83,128 130,536 181,361 239,614 323,013 Otros Gastos Operativos 89,156 90,020 90,910 91,827 92,771 Utilidad Operativa 234,036 463,159 1,178,876 2,570,282 4,627,246 Impuesto a la Renta 69,041 136,632 347,768 758,233 1,365,037 Utilidad Neta 164,995 326,527 831,108 1,812,049 3,262,208 Saldo Flujo Caja Económico -271,238 164,995 326,527 831,108 1,812,049 3,262,208 Financiamiento Amortización del Préstamo 30,791.72 30,024.85 37,597.46 41,545.20 45,907.44 Intereses 17,646.91 14,413.78 10,841.17 6,893.44 2,531.19 Escudo Fiscal 5,294 4,324 3,252 2,068 759 Flujo de caja Financiero -298,936 235,082 601,142 1,622,630 2,027,793 2,640,694 VAN financiera (VANF) 3,868,207 TIR financiera (TIRF) 134% 6.3.3. Simulaciones empleadas para validar las hipótesis de viabilidad Con el propósito de validar la hipótesis de viabilidad, se realizó una simulación Montecarlo del VAN del flujo de caja libre. Para ello, primero se realizaron simulaciones de cinco escenarios considerando como variable principal los movimientos del número de clientes que adquieren el servicio. En función a ello, se hallaron el VAN y TIR para cada uno de los escenarios. Una vez identificado el VAN promedio y la desviación estándar, se procedió a realizar la simulación Montecarlo de 500 valores aleatorios para identificar la probabilidad de que 68 el VAN generado aleatoriamente sea mayor al VAN esperado, el cual es de 3.8 millones de soles (tipo de cambio vigente 3.80 PEN por dólar). Para ilustrar ello, en la parte inferior de la tabla 25 se visualiza la probabilidad de riesgo de no lograr la meta, estimando el resultado en 9.80%. Tabla 25 Simulación de Montecarlo para validar hipótesis de viabilidad Escenario VAN Muy Pesimista 3,868,480 Pesimista 4,158,616 Esperado 4,782,408 Optimista 5,858,450 Muy Optimista 7,615,985 Promedio 5,256,788 Desviación Estándar 1,523,665 VAN Promedio esperado 5,415,944 Desviación Estándar 1,509,218 Mínimo 990,203 Máximo 9,506,490 Riesgo de <4MM 9.80% Para validar que el modelo de negocio y el proyecto es rentable, se realizó el cálculo de índice de rentabilidad, obteniendo como resultado un indicador de 14.26, que representa la cantidad de dinero que se gana por cada unidad monetaria invertida. Asimismo, realizamos el cálculo del índice de rentabilidad considerando el VAN mínimo obtenido de la simulación (Tabla 25), obteniendo un indicador de 9.9, resultado que también es positivo para los inversionistas, concluyendo que la rentabilidad de la empresa está asegurada incluso en un escenario más pesimista. 6.3.4. Simulaciones empleadas en este capítulo A continuación, se muestra, a modo de resumen, las pruebas que se utilizaron para validar las diferentes hipótesis planteadas. 69 Tabla 26 Resultados de validar las hipótesis de negocio Dimensión Hipótesis Prueba Resultado ¿Se acepta? Deseabilidad Hipótesis sobre encontrar servicios de terapias de aprendizaje en plataforma tecnológica Prueba de usabilidad sobre prototipo de plataforma web Cumple los criterios. Sí Hipótesis sobre migrar a servicios de terapia de aprendizaje a domicilio Encuesta a padres de familia Cumple los criterios. Si Hipótesis sobre migrar a plataforma digital para oferta de terapias de aprendizaje y servicio a domicilio Prueba de usabilidad sobre prototipo de plataforma web Cumple los criterios. Sí Hipótesis sobre disposición a cambiar su modelo de negocio y pagar comisión sobre el valor total del servicio. Encuesta a especialista Cumple los criterios. Si Factibilidad Hipótesis sobre desempeño del plan de marketing Simulación de Montecarlo Eficiencia de 100% Sí Viabilidad Hipótesis sobre simulación del VAN Simulación de Montecarlo Riesgo de VAN menor a 3.8MM del 9.80% Sí 70 Capítulo VII. Solución sostenible A continuación, presentamos el detalle de los beneficios y costos sociales que, a nuestro juicio, serían consecuencia directa e inmediata de la implementación de nuestra propuesta de negocio. 7.1. Relevancia social de la solución La propuesta de valor en nuestro modelo de negocio busca desarrollar una respuesta al Objetivo 4 de Desarrollo Sostenible: “Garantizar una educación inclusiva, equitativa y de calidad y promover oportunidades de aprendizaje durante toda la vida para todos”, mediante la puesta en marcha de una herramienta tecnológica que busca reducir y eliminar las brechas del aprendizaje en edad escolar, considerando que la educación es el vehículo socioeconómico clave para salir de la pobreza y, al cerrar las brechas de aprendizaje, naturalmente habrá mayor demanda de educación superior, menor deserción y mayor disponibilidad de técnicos y profesionales egresados, circunstancia que incide directamente en el PBI, en el ingreso familiar y en la calidad de vida. Determinamos que el índice de relevancia social (IRS) para el objetivo 4, cubre 5 de las 10 métricas establecidas, por lo que el IRS de Lazos es del 50 %. 71 Tabla 27 Evaluación de impacto del ODS N° 4 Metas Descripción Impacto de Lazos N° 4.1 De aquí a 2030, asegurar que todas las niñas y todos los niños terminen la enseñanza primaria y secundaria, que ha de ser gratuita, equitativa y de calidad y producir resultados de aprendizaje pertinentes y efectivos Mediante el uso de los servicios ofrecidos en la plataforma Lazos, los niños y niñas en edad escolar podrán acceder oportunamente al tratamiento de trastornos del aprendizaje y otros conexos que les permitan producir los resultados pertinentes y efectivos. N° 4.2 De aquí al 2030, asegurar que todas las niñas y todos los niños tengan acceso a servicios de atención y desarrollo en la primera infancia y educación preescolar de calidad, a fin de que estén preparados para la enseñanza primaria. Lazos está pensada en ser una solución para niños y niñas desde los 3 años, promoviendo la detección de problemas de desarrollo en la primera infancia, lo que genera como consecuencia una mayor probabilidad de éxito y adaptación exitosa en la educación primaria. N° 4.4 De aquí a 2030, aumentar considerablemente el número de jóvenes y adultos que tienen las competencias necesarias, en particular técnicas y profesionales, para acceder al empleo, el trabajo decente y el emprendimiento. Al acceder los niños y niñas desde la primera infancia a terapias de aprendizaje y otros conexos, existe mayor probabilidad de culminar con éxito la educación secundaria, acceder a la educación superior y técnica para resultar en jóvenes y adultos capaces de acceder a empleo formal, con mayores y mejores ingresos. N° 4.6 De aquí al 2030, asegurar que todos los jóvenes y una proporción considerable de adultos, tanto hombres como mujeres, estén alfabetizados y tengan nociones elementales de aritmética. La oferta de terapias de aprendizaje y otros conexos, evidentemente, no sólo mejorará las competencias de alfabetización y las nociones elementales de aritmética, sino también de comprensión lectora, razonamiento verbal y matemático. N° 4.c De aquí a 2030, aumentar considerablemente la oferta de docentes calificados, incluso mediante la cooperación internacional para la formación de docentes en los países en desarrollo, especialmente los países menos adelantados y los pequeños Estados insulares en desarrollo El modelo de negocio permite la incorporación laboral, así como a la formalidad bancaria y financiera de terapeutas, educadores y otros profesionales, lo que les permite adquirir experiencia profesional acreditada, acceder a financiamiento, becas y otros beneficios para continuar con su formación académico profesional. 7.2. Rentabilidad social de la solución Para medir cuantitativamente el impacto de esta solución, estimaremos la probabilidad de mejora de ingresos por remuneración en la vida adulta, calculado sobre la cantidad estimada de 72 clientes en 5 años, comparándolo con el ingreso de una persona que adquiere un empleo sin las competencias técnicas de la educación técnica o superior. Asimismo, calculamos el ahorro generado en los padres de familia en gastos de transporte, tanto en uso de taxi, auto propio o transporte público. De los cálculos realizados y, luego de aplicada la tasa social de descuento (TSD), la rentabilidad social de nuestra solución asciende a S/ 98’057,379, en cinco años, como se muestra en las siguientes tablas. Tabla 28 Estimación del flujo de beneficios del emprendimiento, por mejora en calidad de vida por ingresos en vida adulta, en soles Criterio 1 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Número de niños que llevarían terapia 2,681 4,021 7,141 12,741 20,849 Niños que accederían a educación superior 670 1,005 1,785 3,185 5,212 Tasa de deserción de estudiantes17 12% 12% 12% 12% 12% Niños que finalizarían la educación superior 590 885 1,571 2,803 4,587 Tasa de desempleo18 7,8% 7,8% 7,8% 7,8% 7,8% Egresados que trabajan 544 816 1,448 2,584 4,229 Sueldo mínimo de un profesional junior 12,300 12,300 12,300 12,300 12,300 Sueldo promedio de un profesional junior 24,000 24,000 24,000 24,000 24,000 Beneficio futuro del niño que llevó terapia 6,362,150 9,543,224 16,947,221 30,237,540 49,479,611 17 https://elperuano.pe/noticia/132960-tasa-de-desercion-en-educacion-universitaria-se-redujo-a- 115#:~:text=La%20tasa%20de%20interrupci%C3%B3n%20de,Ministerio%20de%20Educaci%C3%B3n%20( Minedu). 18 https://m.inei.gob.pe/prensa/noticias/poblacion-ocupada-de-lima-metropolitana-alcanzo-los-4-millones-876- mil-personas-en-el-trimestre-diciembre-2021-enero-febrero-2022-13491/ 73 Tabla 29 Estimación del flujo de beneficios por el ahorro de costo de transporte para los padres (en taxi), en soles Criterio 2 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Número de niños que llevarían terapia 2,681 4,021 7,141 12,741 20,849 Número de familias que usarían taxi 134 201 357 637 1,042 Costo promedio de un servicio de taxi (ida y vuelta) 31,20 31,20 31,20 31,20 31,20 Número mínimo de citas por año 48 48 48 48 48 Ahorro total en familias por no usar Taxi 200,738 301,107 534,718 954,054 1,561,179 Tabla 30 Estimación del flujo de beneficios por el ahorro de costo de transporte para los padres (en auto propio), en soles Criterio 3 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Número de niños que llevarían terapia 2,681 4,021 7,141 12,741 20,849 Número de familias que usarían auto propio 249 374 664 1,185 1,939 Costo promedio de combustible (ida y vuelta, PEN) 12,50 12,50 12,50 12,50 12,50 Número mínimo de citas por año 48 48 48 48 48 Ahorro total en familias por no usar auto 149,589 224,383 398,468 710,953 1,163,378 74 Tabla 31 Estimación del flujo de beneficios por el ahorro de costo de transporte para los padres (en transporte público), en soles Criterio 4 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Número de niños que llevarían terapia 2,681 4,021 7,141 12,741 20,849 Número de familias que usarían transporte público 249 374 664 1,185 1,939 Costo promedio de transporte por familia (ida y vuelta, PEN) 8 8 8 8 8 Número mínimo de citas por año 48 48 48 48 48 Ahorro total en familias por no usar transporte público 772,070 1,158,106 2,056,608 3,669,437 6,004,534 Tabla 32 Resumen Estimación del flujo total de beneficios del emprendimiento, en soles Beneficios Totales 7,484,547 11,226,820 19,937,015 35,571,985 58,208,702 Total 132,429,069 Por otro lado, realizamos la medición cuantitativa del impacto negativo de esta solución, calculando los costos sociales de la huella de carbono por: i) transporte del terapeuta, ii) uso de laptops y iii) uso de servidores informáticos en nube, obteniendo como resultado un costo social de S/ 86,926.12 en cinco años: 75 Tabla 33 Estimación del flujo de Costos Sociales - Huella de carbono por transporte de terapeuta Criterio 1 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Número de niños que llevarían terapia 2,681 4,021 7,141 12,741 20,849 Cantidad mínima de terapias por familia (por año) 48 48 48 48 48 Cantidad total de terapias (por año) 128,678 193,018 372,768 611,573 1,000,756 Emisiones de CO2 (gr/km) 143 143 143 143 143 Emisiones de CO2 por viaje de terapeuta (gr/10 km) 1,430 1,430 1,430 1,430 1,430 Emisiones de CO2 por viaje de terapeuta (kg/10 km) 1.43 1.43 1.43 1.43 1.43 Emisiones de CO2 por año (kg/10 km) 230,013 345,019 612,698 1,093,187 1,788,851 Costo social de carbono (USD/kg) 0,0072 0,0072 0,0072 0,0072 0,0072 Costo social de carbono (Soles/kg) 0,029 0,029 0,029 0,029 0,029 Costos sociales por emisiones de CO2 - terapeuta 6,597 9,895 17,572 31,353 51,304 Tabla 34 Estimación del flujo de Costos Sociales - Huella de carbono por uso de laptops Criterio 2 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Trabajadores en planilla 6 7 8 9 10 Horas/hombre en el año 12,096 14,112 16,128 18,144 20,160 Emisiones de CO2 por laptop (gr/hora) 234 234 234 234 234 Emisiones de CO2 por año (gr/año) 2’830,464 3’302,208 3’773,952 4’245,696 4’717,440 Emisiones de CO2 por año (kg/año) 2,830 3,302 3,774 4,246 4,717 Costo social de carbono (USD/kg) 0,0072 0,0072 0,0072 0,0072 0,0072 Costo social de carbono (Soles/kg) 0,029 0,029 0,029 0,029 0,029 Costo social por emisiones de CO2 - laptop 81 95 108 122 135 76 Tabla 35 Estimación del flujo de Costos Sociales - Huella de carbono por uso de servidores en nube Criterio 3 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Servidores en nube (carga elevada) 1 1 1 1 1 Consumo horas en el Año 8.760 8.760 8.760 8.760 8.760 Emisiones de CO2 por año (kg/año) 525 525 525 525 525 Costo Social de Carbono (USD/kg) 0,0072 0,0072 0,0072 0,0072 0,0072 Costo Social de Carbono (Soles/kg) 0,029 0,029 0,029 0,029 0,029 Costos Sociales por Emisiones de CO2 - Servidores 15 15 15 15 15 Tabla 36 Resumen: Estimación del flujo total de Costos Sociales, en soles Costos Totales 6,693 10,005 17,695 31,489 51,455 Total 117,337 En consecuencia, se evidencia que la solución que plantea nuestro modelo de negocio es socialmente rentable, siendo que el beneficio social es 1,129 veces mayor que el costo social, y 25 veces mayor al VAN 77 Capítulo VIII. Decisión e implementación En este capítulo, presentamos las conclusiones sobre nuestro modelo de negocio, las recomendaciones para la implementación y escalabilidad. 8.1. Plan de implementación y equipo de trabajo El plan de trabajo para la implementación del negocio se realizaría a partir de enero del 2023. Cada fase contará con actividades y responsables que asegurará su cumplimiento, siendo el hito más importante el lanzamiento de la plataforma web (ver Figura 14). El equipo a cargo de la implementación estará conformado por los miembros fundadores: Jimmy Arce [JA], Jensen Quispe [JQ], José Silva [JS] y Maggie Summers [MS], y de recursos especializados contratados para tal propósito. 78 Figura 12 Plan de trabajo para la implementación . 79 8.2. Conclusión En primer lugar, concluimos que se denota la presencia inadvertida ni tratada de problemas de aprendizaje en niños de 3 a 12 años, que en muchos casos no reciben un diagnóstico oportuno ni tratamiento terapéutico de manera temprana porque las familias no tienen acceso a los servicios de terapia psicológica educacional y/u ocupacional, ya sea por desinformación sobre a dónde o con qué especialista acudir; o aquellos que sabiendo cómo acceder, no tienen disponibilidad de tiempo o recursos para el traslado del niño al centro de terapia. Asimismo, la importancia y urgencia de atención a este problema radica en que las dificultades de aprendizaje también pueden generar fobia escolar, depresión, y generar en el niño conductas disruptivas y agresivas que se manifiestan en el aula. A futuro, la falta de adquisición de competencias de la EBR limita el acceso y buen desempeño en la educación técnica y superior, aumentando la tasa de deserción académica, el subempleo, salarios por debajo de la Remuneración Mínima Vital y, en general, pobreza. De esta manera, nuestro modelo de negocio plantea como solución una plataforma tecnológica que permite conectar a terapeutas especializados y padres de familia con niños con problemas de aprendizaje para agendar y realizar citas de evaluación y terapias en el domicilio del cliente, considerando horarios flexibles y la cercanía al centro de trabajo o domicilio del terapeuta. Este modelo genera beneficio para los padres de familia que ya no tendrán que trasladar a sus hijos a un centro de atención ahorrando tiempo y dinero, beneficio para el terapeuta que tendrá ingresos adicionales por servicios realizados en sus horarios disponibles y en zonas cercanas, y principalmente beneficio para los niños que tendrán un diagnóstico y tratamiento oportuno en su domicilio brindado por el especialista adecuado que permita desarrollar su capacidad de aprender y de adquirir plenamente las competencias de la EBR para lograr seguir con la educación superior y/o técnica y mejorar la calidad de su vida adulta. Asimismo, el modelo de negocio de Lazos tiene un factor potencial de desarrollo en otras regiones del Perú como: Ayacucho, Tumbes, Ucayali, Huánuco, Ucayali, Tumbes y Moquegua; 80 así como otros países de Latinoamérica como Colombia, apoyándose en el sistema educativo articulado, participativo, descentralizado y con mecanismos eficaces de concertación que permitan impulsar el uso pertinente, pedagógico y generalizado de las nuevas y diversas tecnologías para apoyar la enseñanza, la construcción de conocimiento, el aprendizaje, la investigación y la innovación, fortaleciendo el desarrollo para la vida. Finalmente, la solución planteada es un modelo de negocio sostenible y escalable, tiene un VAN financiero de S/ 3,868,207, un TIR de 134% y un VAN social de S/ 98’057,379; mediante una inversión inicial de S/271,238 tendrá un flujo de caja positivo desde el primer año de funcionamiento. 8.3. Recomendación Considerando los resultados de la investigación sugerimos abordar las siguientes iniciativas a fin obtener los resultados esperados: ● Realizar revisiones periódicas a la estructura de costos para reducir gastos y mejorar la calidad de inversión a fin de lograr la mayor rentabilidad posible. ● Garantizar la idoneidad profesional y calidad de servicio al usuario final de los terapeutas contratados a través de evaluaciones periódicas. ● Recomendamos captar profesionales juniores recién egresados de universidades para brindar la alternativa de tarifas sociales para sectores NSE menos favorecidos. ● Consideramos indispensable la revisión de este proyecto por un especialista previo al estudio de mercado real en el país de destino, para confirmar la viabilidad del negocio. ● Desarrollar beneficios para los terapeutas que integren la red de trabajadores de Lazos a fin de fidelizarlos. Ej. Reducción de comisiones como compensación por satisfacción del cliente, atención cercana al domicilio del terapeuta, acceso a becas en cursos especializados, formación en servicios de atención al cliente y acciones de reconocimiento de objetivos. 81 Referencias AMERICAN ACADEMY OF CHILD & ADOLESCENT PSYCHIATRY. Los Niños con Problemas del Aprendizaje. Revista Facts for Families No. 16 (Revisado 5/99). Recuperado de: https://www.aacap.org/AACAP/Families_and_Youth/Facts_for_Families/FFF- Spanish/Los-Ninos-con-Problemas-del-Aprendizaje-016.aspx APAZA, Estefani (2019). Evaluación De Logros De Aprendizaje En Niños Con Necesidades Educativas Derivadas De Discapacidad. Revista Digital EOS Perú. Vol. 13(1) (53 - 61) 2019 Abr-Set. Recuperado de: https://conadisperu.gob.pe/observatorio/biblioteca/evaluacion-de-logros-de-aprendizaje- en-ninos-con-necesidades-educativas-derivadas-de-discapacidad/ CONSEJO NACIONAL PARA LA INCLUSIÓN DE LA PERSONA CON DISCAPACIDAD - CONADIS (2018). Plan Nacional para la Personas con Trastorno del Espectro Autista 2019-2021. Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables. Lima. EL MUNDO (2022). Detectan problemas de neurodesarrollo en niños nacidos durante la pandemia. En Ciencia y Salud, 4 de febrero de 2022. Agencia de Noticias EFE, Valencia. Recuperado de https://www.elmundo.es/ciencia-y- salud/salud/2022/02/04/61fcdc6a21efa0e37c8b45a3.html ELIA, Josephine (2019). Comportamiento suicida en niños y adolescentes. Manual MSD. Recuperado de: https://www.msdmanuals.com/es-pe/hogar/salud-infantil/trastornos-de-la- salud-mental-en-ni%C3%B1os-y-adolescentes/comportamiento-suicida-en- ni%C3%B1os-y- adolescentes#:~:text=Un%20evento%20estresante%20puede%20conducir,sufren%20cam bios%20repentinos%20de%20comportamiento. FUIZA AZOREY, María José, FERNANDEZ FERNANDEZ, María Pilar (2014). Dificultades de aprendizaje y trastornos del desarrollo. Manual didáctico. Ediciones Pirámide. Grupo 82 Anaya, S.A., Madrid. GONZÁLEZ, Beatriz; LEÓN, Aníbal. (2013) Procesos cognitivos: De la prescripción curricular a la praxis educativa. Revista de Teoría y Didáctica de las Ciencias Sociales, núm. 19, enero-diciembre, 2013, pp. 49-67 Universidad de los Andes Mérida, Venezuela. INSTITUTO NACIONAL DE RADIO Y TELEVISIÓN DEL PERÚ (2017). Uno de cada 10 niños tiene problemas de aprendizaje. Informe Especial. Recuperado de: https://www.tvperu.gob.pe/noticias/locales/uno-de-cada-10-ninos-tiene-problemas-de- aprendizaje-informe-especial INSTITUTO PERUANO DE ECONOMÍA – IPE (2021). Informe: Efectos del COVID-19 en la Educación. Diario El Comercio, Lima. Recuperado de: https://www.ipe.org.pe/portal/efectos-del-covid-19-en-la-educacion/ MINISTERIO DE SALUD (2019). Trastorno en el aprendizaje es más frecuente en los niños que en niñas. Nota de prensa, 25 de julio de 2019. Recuperado de https://www.gob.pe/institucion/minsa/noticias/46124-trastorno-en-el-aprendizaje-es-mas- frecuente-en-los-ninos-que-en-ninas REDACCIÓN PUBLIMETRO (2019). Dislexia: 7% de niños podrían presentar dificultad al aprender a leer. Recuperado de: https://www.publimetro.pe/salud/2019/11/04/el-7-de- ninos-estarian-en-riesgo-de-presentar-una-dificultad-en-el-aprendizaje-de-la-lectura- noticia/ SAAVEDRA, José Carlos, GLAVE, Cristina, ANDRADE, Raúl (2021) La crisis de la educación básica regular: Es necesario regresar a las aulas y recuperar el tiempo perdido. Apoyo Consultoría, Evidencia AC para el Debate, Lima. Recuperado de: https://www.apoyo.com/wp- content/uploads/2021/09/La_crisis_de_la_educacion_basica_regular_2021.pdf UNICEF (2021). 114 millones de estudiantes ausentes de las aulas de América Latina y el Caribe. Nota de Prensa, 24 de marzo de 2021. Recuperado de: 83 https://www.unicef.org/peru/comunicados-prensa/114-millones-de-estudiantes-ausentes- de-las-aulas-de-am%C3%A9rica-latina-y-el- caribe#:~:text=De%20acuerdo%20con%20las%20estimaciones,de%20adolescentes%20 en%20educaci%C3%B3n%20secundaria. 84 Apéndices Apéndice A: Encuesta dirigida a padres de familia Objetivo General Objetivos específicos Preguntas Variables Conocer el mercado, las necesidades, expectativas y el comportami- ento del cliente. Identificar los rasgos principales del cliente Indique su género 1) Masculino 2) Femenino 3) Prefiero no decirlo ¿Cuántos años tiene? 1) menor a 20 años 2) 20-25 años 3) 26-30 años 4) 30-40 años 5) más de 40 años Conocer la situación del cliente y sus necesidades ¿Tiene hijos entre 3 y 12 años? 1) Si 2) No ¿Sus hijos asisten a algún colegio o centro educativo de manera regular? 1) Si 2) No ¿Ha notado usted si su(s) hijo(s) ha(n) presentado problemas o trastornos de aprendizaje que le afectan la capacidad de aprender (intelectual, sensorial, motora o general del desarrollo)? 1) Si 2) No Si su(s) hijo(s) presenta(n) problemas de aprendizaje ¿Lo(s) llevaría a terapias para mejorar su situación? 1) Si 2) No 3) Tal vez ¿Sabe dónde solicitar este servicio? 1) Si 2) No ¿Cuál es el nombre de la institución? Respuesta abierta ¿Qué tipo de inconvenientes presenta para llevar a su(s) hijo(s) a terapia? 1) Falta de recursos económicos 2) Tiempo limitado 3) Falta de movilidad 4) Desconocimiento 5) Miedo a las críticas 6) Distanciamiento de las citas ¿Cuáles son los aspectos que usted considera más importantes al momento de elegir a un terapeuta? Respuesta abierta ¿Cree usted que la situación de su(s) hijo(s) podría mejorar con atención especializada? 1) Si 2) No ¿Aceptaría que la terapia sea en su domicilio? 1) Si 2) No 85 3) Tal vez Determinar los montos que estaría dispuesto a pagar el cliente por el servicio otorgado. ¿Cuánto sería la tarifa mínima que pagaría por una sesión de terapia que cumpla con sus expectativas? 1) S/20 - S/30 2) S/31 - S/50 3) S/51 - S/70 4) S/71 - S/100 5) Más de S/|100 ¿Cuánto sería la tarifa máxima que pagaría por una sesión de terapia? 1) S/20 - S/30 2) S/31 - S/50 3) S/51 - S/70 4) S/71 - S/100 5) Más de S/|100 Conocer detalles adicionales del cliente e identificar otras necesidades ¿Tiene algún comentario o sugerencia? Respuesta abierta 86 Apéndice B: Encuesta dirigida a prestadores de servicios Objetivo General Objetivos específicos Preguntas Variables Conocer la posibilidad de que los profesionales especialistas en brindar terapias de aprendizaje y otras conexas acepten cambiar el modelo tradicional en la prestación del servicio, a domicilio del paciente, pagando una comisión a la plataforma de conexión. Identificar rama profesional ¿Cuál es tu profesión? 1) Psicólogo/a 2) Profesor/a 3) Terapeuta ocupacional 4) Otra ¿Tienes alguna especialización relacionada a la atención psicológica o terapéutica a niños con problemas de desarrollo cognitivo, social o similar? 1) Si 2) No Conocer forma de ejercicio profesional y principales críticas al modelo actual Sobre el ejercicio profesional: ¿dónde y cómo ejerces tu profesión actualmente? 1) Dependiente 2) Independiente 3) Locador ¿Qué debilidades encuentras en el modelo actual de atención del modo en el que laboras? 1) está lejos de mi casa 2) los niños llegan tarde 3) tengo turnos desocupados 4) trabajo demasiadas horas 5) ninguno ¿Cuáles considera son los principales inconvenientes que tienen las instituciones para incrementar el número de sus atenciones? 1) Falta de profesional calificado 2) horarios de atención que no concilian con dinámica familiar 3) costos laborales y administrativos 4) ninguno Años de experiencia (junior, senior, etc.) ¿Cuántos años de experiencia tienes realizando sesiones de terapia para la atención de problemas de desarrollo cognitivo, social o similares? 1) 0 2) 1 – 3 3) 4 - 6 4) 7 – 10 5) Más de 10 Confirmar hipótesis sobre tiempo de sesión, para plan de operaciones ¿Cuánto consideras que debería durar una terapia de aprendizaje (en minutos), con qué frecuencia y por cuánto plazo como mínimo? 1) Hasta 45min 2) Mas de 45 min 3) 1 v/s 4) 2 v/s 5) 3 v/s Pensando en problemas de aprendizaje, sobre el diagnóstico 1) 1 2) Mínimo 3 87 inicial ¿Cuántas sesiones considera necesarias para brindar un diagnóstico del paciente? 3) Mínimo 5 Conocer tarifa estándar de mercado ¿Cuánto es el honorario promedio que considera razonable percibir por cada sesión 1) 0 – 50 2) 51 – 80 3) 81 – 100 4) Más de 100 Conocer disponibilidad, para plan de operaciones ¿Considera factible brindar terapias a domicilio? 1) Si 2) No 3) Tal vez ¿En qué turno del día realiza más atenciones? 1) Mañanas 2) Tardes ¿Cuáles son los días de atención más requeridos por los pacientes? 1) Lunes 2) Martes 3) Miércoles 4) Jueves 5) Viernes 6) Sábado 7) Domingo Confirmar hipótesis sobre principales competidores (por recordación de marca) ¿Sabes de otras instituciones que brinden la misma atención? ¿Cuáles son? Respuesta abierta ¿Qué factores internos y externos para el paciente generan complicaciones en el cumplimiento de las terapias? Respuesta abierta Conocer especialización y necesidad de recursos adicionales (técnicos, mecánicos) ¿Qué tipos de terapia realizas? Respuesta abierta ¿Requieres de recursos adicionales para interactuar con los pacientes? ¿Cuáles son estos? Respuesta abierta Medir interés en cambiar de modelo tradicional a atención en domicilio ¿Te interesaría participar en una iniciativa que busca conectar profesionales con pacientes (niños) para brindar sesiones a domicilio, en distritos aledaños al tuyo, retribuida económicamente, mediante el pago de un fee por sesión? 1) Si, me interesa 2) No, no me interesa Conocer expectativas salariales Considerando tu respuesta a la pregunta del honorario promedio. ¿Cuál es el porcentaje que estarías dispuesto a pagar por el fee de interconexión con cartera de pacientes? 1) 10% 2) 15% 3) 20% 4) 25% 88 Apéndice C: Lienzo 6x6. 89 Apéndice D: Lienzo Costo-Impacto 90 Apéndice E: Prototipo de Solución Tecnológica (página web) E1: Vista página de inicio – home login Nota: Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/home E2: Vista página de bienvenida y registro de usuario (padres y prestadores de servicio) Nota: Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/login? https://lazos-web.herokuapp.com/home https://lazos-web.herokuapp.com/ 91 E3: Vista página registro de datos usuario (padre de familia) Nota: Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/pf-datos E4: Vista página registro de datos personales de niño(a) (padre de familia) Nota: Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/pf-datos-hijos https://lazos-web.herokuapp.com/pf-datos https://lazos-web.herokuapp.com/pf-datos-hijos 92 E5: Vista página registro de solicitud de citas (padre de familia) Nota: Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/pf-solicitud-citas E6: Vista página registro de datos personales (prestador de servicio) Nota: Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/tp-datos https://lazos-web.herokuapp.com/pf-solicitud-citas https://lazos-web.herokuapp.com/tp-datos 93 E7: Vista página registro de datos profesionales (prestador de servicio) Nota: Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/tp-datos-prof E8: Vista página registro de horarios disponibles (prestador de servicio) Nota: Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/tp-horarios https://lazos-web.herokuapp.com/tp-datos-prof https://lazos-web.herokuapp.com/tp-h 94 E9: Vista página registro de zonas de cobertura (prestador de servicio) Nota: Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/tp-zona-cobertura E10: Vista página registro de confirmación de citas (prestador de servicio) Nota. Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/tp-confirm-citas https://lazos-web.herokuapp.com/tp-zona-cobertura https://lazos-web.herokuapp.com/tp-confirm-citas 95 E11: Vista página registro de sesiones programadas (prestador de servicio) Nota: Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/tp-inf-terapia E12: Vista página generación de orden de pago (prestador de servicio) Nota: Alojado en https://lazos-web.herokuapp.com/tp-orden-pago https://lazos-web.herokuapp.com/tp-inf-terapia https://lazos-web.herokuapp.com/tp-orden-pago 96 Apéndice F: Lienzo Blanco de Relevancia 97 Apéndice G: Población y conformación socioeconómica G1: Población de 6 años y más edad que hace uso de internet, según grupos de edad Nota: Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática. Encuesta Nacional de Hogares. Tomado de https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/3297105/Las%20Tecnolog%C3%ADas%20de%2 0Informaci%C3%B3n%20y%20Comunicaci%C3%B3n%20en%20los%20Hogares%3A%20Ene- Feb-Mar%202022.pdf G2: Población de niños matriculados en nivel inicial, 2006 a 2020 Nota: Elaborado por los autores a partir de información del INEI https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/education/). 98 G3: Población de niños matriculados en nivel primaria 2006 a 2020 Nota: Elaborado por los autores a partir de información del INEI https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/education/). 99 G4: Conformación socioeconómica NSE AB, según departamentos, al 2018 Departamento Población (en miles de personas) Nivel Socioeconómico AB Población (miles de personas) Lima 11,591.40 25.7 2978.99 Arequipa 1,525.90 16.2 247.20 La Libertad 1,965.60 8.5 167.08 Lambayeque 1,321.70 8.1 107.06 Ica 940.40 10 94.04 Piura 2,053.90 4.1 84.21 Cusco 1,336.00 4.8 64.13 Ancash 1,193.40 4.9 58.48 Junín 1,378.90 3.8 52.40 Cajamarca 1,480.90 2.6 38.50 Tacna 364.70 10.1 36.83 Puno 1,296.50 2.5 32.41 San Martín 902.80 3.3 29.79 Loreto 980.20 2.7 26.47 Huánuco 799.00 3.3 26.37 Moquegua 192.60 12.1 23.30 Ayacucho 680.80 2.2 14.98 Tumbes 249.10 5.9 14.70 Ucayali 552.00 2.6 14.35 Apurímac 447.70 1.8 8.06 Amazonas 419.30 1.9 7.97 Madre de Dios 157.40 4 6.30 Pasco 282.10 1.7 4.80 Huancavelica 383.20 0.3 1.15 Total 4,139.55 Nota: FUENTE: APEIM. Estructura socioeconómica de personas según departamentos - agosto 2018. APEIM: Asociación de Empresas de Investigación de Mercados. Elaboración: Departamento de Estadística - C.P.I. 100 G5: Conformación socioeconómica NSE C, según departamentos, al 2018 Departamento Población (en miles de personas) Nivel Socioeconómico C Población (miles de personas) Lima 11,591.40 41.4 4,798.84 Arequipa 1,525.90 38.4 585.95 La Libertad 1,965.60 26.6 522.85 Piura 2,053.90 21.8 447.75 Ica 940.40 41.4 389.33 Lambayeque 1,321.70 25.5 337.03 Ancash 1,193.40 25.9 309.09 Junín 1,378.90 16 220.62 Loreto 980.20 17.2 168.59 San Martín 902.80 16.6 149.86 Tacna 364.70 40.4 147.34 Cusco 1,336.00 10.5 140.28 Puno 1,296.50 10.2 132.24 Cajamarca 1,480.90 8.6 127.36 Huánuco 799.00 10.4 83.10 Ucayali 552.00 14.8 81.70 Tumbes 249.10 28.2 70.25 Moquegua 192.60 36.3 69.91 Amazonas 419.30 12.3 51.57 Ayacucho 680.80 7.5 51.06 Apurímac 447.70 8.3 37.16 Pasco 282.10 11.8 33.29 Madre de Dios 157.40 17.3 27.23 Huancavelica 383.20 3.8 14.56 Total 8,996.96 Nota: FUENTE: APEIM. Estructura socioeconómica de personas según departamentos - agosto 2018. APEIM: Asociación de Empresas de Investigación de Mercados. Elaboración: Departamento de Estadística - C.P.I. 101 G6: Alumnos matriculados en el sistema educativo nacional, según departamento, 2015 – 2020 (Miles de personas) Departamento 2016 2017 2018 2019 2020 Promedio Provincia de Lima 2,295.6 2,319.5 2,355.7 2,437.9 2,381.9 2,264.2 Piura 549.5 552.1 570.2 585.4 591.9 541.3 La Libertad 511.8 512.6 515.8 534.2 542.0 500.9 Cajamarca 442.3 442.3 439.6 440.6 440.5 438.4 Cusco 401.6 397.2 392.3 395.1 406.6 401.4 Junín 373.1 369.1 372.4 377.2 390.5 371.6 Arequipa 363.8 372.9 381.4 390.2 383.7 360.4 Loreto 364.4 375.4 376.2 387.9 385.9 358.0 Puno 334.3 330.3 324.7 326.4 325.2 340.2 Lambayeque 333.7 336.2 343.3 350.6 357.0 330.0 Áncash 318.5 316.7 316.4 321.0 323.5 322.6 Región Lima 264.5 264.7 273.5 287.8 297.5 264.3 San Martín 262.0 270.8 274.7 281.7 282.5 256.4 Callao 50.6 252.2 254.9 262.6 269.8 245.8 Ica 243.1 248.9 254.6 264.2 267.1 240.1 Huánuco 235.2 233.6 233.9 236.6 241.0 235.9 Ayacucho 207.0 204.2 201.0 203.5 206.2 208.0 Ucayali 172.7 182.1 189.2 197.9 207.0 172.0 Amazonas 142.9 143.7 143.7 145.4 146.8 140.9 Apurímac 136.3 133.4 132.8 133.9 137.5 139.6 Huancavelica 128.4 123.9 120.4 118.8 122.0 135.1 Tacna 90.8 93.4 93.8 94.6 94.7 89.7 Pasco 78.3 80.1 80.3 81.7 85.3 80.8 Tumbes 72.9 75.2 74.4 78.2 80.6 72.7 Moquegua 48.5 48.8 49.0 50.5 53.1 48.2 Madre de Dios 46.7 49.7 51.8 55.1 58.1 45.8 Nota: FUENTE: Instituto Nacional de Estadística e Informática, recuperado de https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/education/ https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/education/ 102 Apéndice H: Marketing Mix: Promoción 103 Apéndice I: Hipótesis de deseabilidad I1: Tarjeta de deseabilidad de negocio: Hipótesis A (Padres) Nota. Elaborado por los autores en base a adaptación de Strategyzer. 104 I2: Tarjeta de deseabilidad de negocio: Hipótesis B (Padres) Nota. Elaborado por los autores en base a adaptación de Strategyzer. 105 I3: Tarjeta de deseabilidad de negocio: Hipótesis C (Terapeuta) Nota. Elaborado por los autores en base a adaptación de Strategyzer. 106 I4: Tarjeta de deseabilidad de negocio: Hipótesis D (Terapeuta) Nota. Elaborado por los autores en base a adaptación de Strategyzer. 107 Apéndice J: Prueba de usabilidad J1: Resultados de entrevista dirigida a padres en prueba de usabilidad con prototipo en página web N° Eficiencia Eficacia Satisfacción Tiempo de reserva de la cita Tiempo de pago de la cita Dificultad para el registro del usuario Dificultad para el registro del niño Dificultad para programar la cita Dificultad para el pago de la cita NPS - Fidelidad de clientes NPS - Satisfacción 1 Más de 1 min y menos de 4 min Más de 1 min y menos de 4 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil 9 9 2 De 0 min a 1 min De 0 min a 1 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil 10 10 3 De 4 min y menos de 6 min Más de 1 min y menos de 4 min Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy fácil Muy fácil 8 8 4 De 0 min a 1 min De 0 min a 1 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil 9 9 5 De 0 min a 1 min Más de 1 min y menos de 4 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil 9 9 6 De 0 min a 1 min Más de 1 min y menos de 4 min Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy fácil Muy fácil Muy fácil 8 10 7 De 0 min a 1 min Más de 1 min y menos de 4 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy difícil 8 10 8 Más de 1 min y menos de 4 Más de 1 min y menos de 4 Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy fácil Muy fácil Muy fácil 9 9 108 min min 9 Más de 1 min y menos de 4 min Más de 1 min y menos de 4 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil 10 10 10 Más de 1 min y menos de 4 min De 0 min a 1 min Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. 7 7 11 De 4 min y menos de 6 min De 0 min a 1 min Muy fácil Muy fácil Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy fácil 8 5 12 De 4 min y menos de 6 min Más de 1 min y menos de 4 min Muy fácil Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy difícil Ni muy difícil, ni muy fácil. 9 6 13 Más de 1 min y menos de 4 min Más de 1 min y menos de 4 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil 9 9 109 J2: Resultados de entrevista dirigida a prestadores de servicio en prueba de usabilidad con prototipo en página web N° Eficiencia Eficacia Satisfacción Tiempo para confirmar citas Tiempo para gestionar órdenes de pago Dificultad para el registro de sus datos personales Dificultad para el registro de sus datos profesiona- les Dificultad para el registro de disponibili- dad horaria Dificultad para elegir zona de cobertura Dificulta d para confir- mar las citas Dificultad para agregar actividades a las terapias Dificultad para el generar orden de pago NPS Fideli- dad NPS Satisfac- ción 1 Más de 1 min y menos de 4 min De 0 min a 1 min Muy fácil Muy fácil Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy fácil Muy fácil 8 8 2 Más de 1 min y menos de 4 min De 0 min a 1 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil 8 8 3 De 0 min a 1 min De 0 min a 1 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy fácil 10 10 4 De 0 min a 1 min De 0 min a 1 min Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil 8 8 5 De 0 min a 1 min De 0 min a 1 min Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil 8 10 6 Más de 1 min y menos de 4 min De 0 min a 1 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil 9 8 110 7 Más de 1 min y menos de 4 min De 4 min y menos de 6 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Muy fácil Ni muy difícil, ni muy fácil. 10 10 8 Más de 1 min y menos de 4 min Más de 1 min y menos de 4 min Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy difícil Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. 7 7 9 Más de 1 min y menos de 4 min Más de 1 min y menos de 4 min Muy fácil Muy fácil Muy fácil Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy fácil Muy fácil Muy fácil 8 8 10 De 0 min a 1 min De 0 min a 1 min Muy fácil Muy fácil Ni muy difícil, ni muy fácil. Ni muy difícil, ni muy fácil. Muy fácil Muy fácil Muy fácil 10 10