i 

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ 
ESCUELA DE POSGRADO 

¿HACIA UN MERCADO EFICAZ? TRATO IGUALITARIO EN LAS TRANSACCIONES 
COMERCIALES, APLICACIÓN EFICIENTE DE POLÍTICAS COMERCIALES Y 

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL. 

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAGÍSTER EN DERECHO DE LA PROPIEDAD 
INTELECTUAL Y DE LA COMPETENCIA 

AUTOR: 

Nancy del Rocio Romero Velarde 

 ASESOR: 

 Julio Baltazar Durand Carrión 

Marzo 2018 



ii 

 

RESUMEN  
 
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar un problema social 

que se arraiga cada vez más a nuestra realidad, la discriminación. A través del presente 

trabajo, se estudiará los antecedentes de esta problemática social, la evolución que ha 

tenido el tema en nuestro país, así como el criterio de las distintitas autoridades 

competentes en el tema; del mismo modo, realizaremos una propuesta normativa que 

contribuirá con el rol de la Autoridad Administrativa, así como con la difícil tarea que 

tiene cada víctima de recabar pruebas eficientes. 

 

Independientemente de analizar el marco legal, proponemos y sugerimos la 

autorreflexión de cada ser humano que le toca ser protagonista en su propio escenario 

y con sus propios actores, a fin de que no naturalice estas prácticas, y se fomenten 

ambientes de equilibrio, con el propósito de lograr un mercado equilibrado, armonioso y 

creciente. 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



iii 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A Dios por su infinito amor, a mi padre quien me motivó y 

acompañó en la creación de esta investigación y hoy vela por 

mi desde el cielo, a mi madre por su paciencia, apoyo y amor 

constante, a mi adorado hijo Diego a quien muchas noches 

no pude acostar en su cama, perdiéndome sus ratos de juego 

y diversión, te amo inagotablemente. 

 
  



iv 

 

ÍNDICE 
 

 

Carátula        i  

Resumen        ii 

Dedicatoria                                     iii 

Índice           iv 

Lista de Gráficos         viii 

Lista de Tablas           ix 

Introducción          1 

 
Capítulo I: Aproximación al tema       5 
        

1.1. Antecedentes Históricos        5 

1.1.1. Generalidades        5

 1.1.2. Evolución Histórica       6 

 1.1.3. En La Actualidad        9  

1.2. Enfoque sistémico:         10  

1.2.1. Políticas Públicas       10 

1.2.2. Código de Protección y Defensa del Consumidor    10  

1.2.3. Decreto Supremo N° 006-2017-PCM que aprueba     

           la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor  11 

1.2.4. Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2021  12 

1.2.5. Decreto Supremo Nº 054-2011- PCM, Plan Bicentenario:  

          El Perú Hacia el 2021.       15 

1.2.6. Decreto Supremo Nº 027-2007-PCM, Políticas Nacionales de            

             Obligatorio Cumplimiento para las Entidades del Gobierno 

          Nacional-2007        16 

1.2.7. III Programa de Formación Especializada “Campañas de educación  

para el consumidor y de cumplimiento voluntario de empresas”  16  

1.3. Institucionalidad         17 

         

1.4. Marco Conceptual         25 

 1.4.1. Precisiones conceptuales: La igualdad como principio y  

                    derecho constitucional       25  

1.4.2. Discriminación y trato diferenciado, en el marco de una relación  

                       de consumo        26 

1.4.2.1 Definición de discriminación o igualdad de trato    26  

1.4.2.2. Definición de trato diferenciado      29 

       



v 

 

1.5. Tipos de discriminación        30 

1.5.1. Discriminación racial       31  

1.5.2. Discriminación por condición económica     32 

1.5.3. Discriminación por origen o lugar de procedencia    32 

1.5.4. Discriminación por religión      33  

1.5.5. Discriminación de género       34 

1.5.6. Criterios del Indecopi sobre discriminación y trato diferenciado  34  

1.6. Actuaciones realizadas ante el Estado      38 

1.7. La libertad de empresa y sus limitaciones en las relaciones de consumo  43 

 

CAPÍTULO II: Tratamiento Legal del Tema      48 
       

2.1. Introducción         48  

2.2. Declaración Universal de Derechos Humanos      48 

2.3. Convenios y Tratados que regulan la igualdad de trato    49 

2.3.1. La Convención para la Eliminación de todas las formas de Discriminación  

contra la Mujer          50 

2.3.2. Convención Interamericana contra toda forma de discriminación e  

Intolerancia         50 

2.3.3. Convención Interamericana para la eliminación de todas las  

formas de discriminación contra las personas con discapacidad   51 

2.4. Código de Protección y Defensa del Consumidor     51 

2.5. Jurisprudencia: Algunos pronunciamientos emitidos por la Comisión de 

Protección al Consumidor del Indecopi      51 

2.5.1. Trato desigual o Discriminación      58  

Resolución 3128-2013/SPC-INDECOPI      58 

2.5.2. Trato Lícito        60  

Resolución N° 204-2014/SPC-INDECOPI     60

 2.5.3.Trato Ilícito        62  

 Resolución Nº 0642-2014/SPC       62 

2.6. Reclamos ante el Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi   64 

 

CAPÍTULO III: TRATO DESIGUAL EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES 
   Y APLICACIÓN DE POLÍTICAS COMERCIALES   71

       

3.1. Introducción          71 

3.2. Espacios Públicos, socialización y clases sociales en el Perú   71 

3.3. Aplicación de políticas comerciales y proporcionalidad del fin perseguido   79 

3.4. Obligación de informar restricciones de acceso a establecimientos abiertos   82 

      al público          



vi 

 

3.5. El medio probatorio y su valoración       83 

3.5.1.Pruebas Típicas        84 

3.5.2.Respecto a la valoración de la prueba     86  

3.5.2.1.La percepción        86  

3.5.2.2.La representación o reconstrucción     86 

3.5.2.3.El razonamiento       87  

3.6. Pruebas Inducidas y conductas sociales      93  

3.7. Estereotipos         95 

3.8. Baja autoestima, autoexclusión y victimización     95 

3.9. Redes sociales         97 

3.10. Grupos sociales que tergiversan el sistema     98  

3.11. Responsabilidad social empresarial      99 

3.12. Buen gobierno corporativo y Código de buenas prácticas    105 

3.13. Buenas prácticas de atención al Cliente      107 

3.14. Protocolos de seguridad        109 

3.15. Propuesta Normativa        113 

 

CONCLUSIONES         121 

I. Discriminación 

II. Libertad Empresarial 

III. Responsabilidad social empresarial 

IV. Buen gobierno corporativo 

V. Políticas de atención al cliente 

VI. Servicio de atención al ciudadano del Indecopi 

VII. Protocolos de seguridad 

 

RECOMENDACIONES         128  

 

BIBLIOGRAFÍA          130 

 

ANEXOS          146 

          

Anexo N° 01: Entrevistas 

 

A.  Entrevista a José Carlos Vela, Secretario Técnico de la Comisión de Protección al 

Consumidor del Indecopi-Sede Lima Norte, realizada el 27 de febrero de 2018, en las 

instalaciones del Indecopi-Sede Central. 

 

B.  Entrevista a Alfredo Rivero Nieto, Gerente Legal Corporativo de Autorregulación del 

Grupo Falabella, realizada vía telefónica el 02 de marzo de 2018. 



vii 

 

 

Anexo N° 02:    Solicitud de Acceso a la Información Pública: Casos De Discriminación /Trato     

Diferenciado Resueltos por el Indecopi a Nivel Nacional.  

 

Anexo N° 03:  Solicitud de Acceso a la Información Pública: Informe entregado por el Ministerio  

de Cultura-Estadísticas de casos reportados en función de lugar y motivo.  

 

 

 



viii 

 

LISTA DE GRÁFICOS 
 
GRÁFICO N° 1: Primer objetivo estratégico genera del Plan Nacional de  13 

Protección de los Consumidores 2017-2020 

GRÁFICO N° 2: Sistema nacional integrado de gestión     18 

GRÁFICO N° 3: Organigrama Indecopi       20 

GRÁFICO N° 4: División temática de la Comisión de protección al Consumidor  21 

GRÁFICO N° 5: Denuncias de parte ante la Comisión     38 

GRÁFICO N° 6: Procedimientos de oficio de la Comisión    40 

GRÁFICO N° 7: Reportes por presunta discriminación     40 

GRÁFICO N° 8: Motivos de discriminación      41 

GRÁFICO N° 9: Reporte de casos plataforma Siseve     42 

GRÁFICO N° 10: Reclamos presentados a nivel nacional (2016)   66 

GRÁFICO N° 11: Reclamos concluidos, según motivo (2016)    67 

GRÁFICO N° 12: Reclamos concluidos, por actividad económica (2016)  68 

GRÁFICO N° 13: Reclamos concluidos, según motivo –sede Lima Norte (2016)  68 

GRÁFICO N° 14: Opinión de la población peruana en relación con los derechos  

humanos         76 

GRÁFICO N° 15: Opinión de la población peruana en relación con los derechos  

humanos        77  

GRÁFICO N° 16: Opinión de la población peruana en relación con los derechos  

humanos        78 

GRÁFICO N° 17: Esquema probatorio       91  

GRÁFICO N° 18: Inversión perceptual       96 

GRÁFICO N° 19: Establecimientos comerciales, escenarios de discriminación  112 

 

 

  
  



ix 

 

LISTA DE TABLAS 
 
TABLA N° 1: Propuesta de reglamentación del Decreto Legislativo N° 1218  113  



1 

 

INTRODUCCIÓN 
 

 “Nadie nace odiando a otra persona por el color de 

su piel, o su origen, o su religión. La gente tiene que 

aprender a odiar, y si ellos pueden aprender a odiar, 

también se les puede enseñar a amar, el amor llega 

más naturalmente al corazón humano que su 

contrario” 

 

Nelson Mandela 

 

La discriminación es un problema transversal de cara a nuestra sociedad, considerando 

que es un asunto no resuelto a lo largo de nuestra historia y realidad actual. No 

pretendemos que la presente investigación resuelva este gran conflicto social; sin 

embargo, si pretendemos contribuir de alguna manera a entender cómo es que nace 

una sociedad estratificada, porque consideramos que existen estamentos superiores, 

que rol toma el Estado en este conflicto social y cuál es la tarea que nos corresponde a 

cada uno de nosotros frente a este hecho tangible desde el lugar donde nos 

desenvolvemos, ya que, no todo lo que enmarca este debatido tema, se encuentra 

dentro de una relación de consumo, sino que, existen diversas situaciones en la que 

ésta práctica está presente, entonces aquí, nos toca un poco hacer una autorreflexión y 

procurar mejorar nuestras conductas e interacción cotidiana con nuestros pares, para 

que así, todo en su conjunto y en armonía, es decir, tanto Estado como comunidad, 

contribuyan a  desarraigar esta tara de la sociedad. 

 

Distintos ordenamientos legales se han encargado de abordar el tema y regularlo, 

considerando que es una práctica lesiva hacia otros seres humanos, así, tenemos que 

a nivel de nuestro país, la Autoridad  Nacional de Consumo en adelante Indecopi, antes 

del año 2008, tipificaba esta práctica desde dos enfoques: el trato diferenciado 

justificado y la discriminación. Por el primero, se entendía aquel trato que se producía 

de manera justificada, cuando uno de los actores de la relación de consumo, en este 

caso proveedor, restringía a una persona un servicio por razones objetivas, por ejemplo 

de seguridad; y la discriminación, que contempla los escenarios en los cuales no existe 

motivo, razón o causa que justifique objetiva y razonablemente la restricción, negación 

de un servicio, o adquisición de un producto, y esto debido a condiciones tales como el 

sexo, la raza, el origen, la religión, etc. 

 

No obstante, esta postura fue cambiando y perfilándose hacia el año 2010, cuando el 

Indecopi a través de una resolución, conforme desarrollaremos más adelante, estableció 



2 

 

un nuevo criterio a través del cual, enfoca a la discriminación desde tres perspectivas: 

i) el trato diferenciado justificado ii) el trato diferenciado injustificado y iii) la 

discriminación, considerando ésta última, como el escenario más grave. 

 

Así, se considera que el trato diferenciando justificado se desarrolla bajo el mismo 

contexto descrito en el párrafo anterior. En relación al trato diferenciado injustificado, 

debe existir una restricción sin que medie cause razonable, es una conducta igualmente 

ilícita, pero menos gravosa; sin embargo, la discriminación, obedece a un trato 

diferenciado basado en la pertenencia a un grupo humano determinado, el cual por sus 

características inherentes, es menospreciado, nueva tipificación con la cual no 

coincidimos, puesto que consideramos que impone mayores dificultades al consumidor 

quien tiene la carga de probar que ha sido discriminado por pertenecer  a un 

determinado colectivo humano, generando menos incentivos para perseguir esta 

acción, y del mismo modo, no contribuye a que la autoridad identifique claramente estas 

situaciones generando criterios o posiciones distintas, lo cual, finalmente provoca que 

el infractor no sea sometido a medidas correctivas aleccionadoras, que contribuyan a 

disuadir tal conducta y generar una nueva línea de pensamiento y acción en nuestra 

sociedad. Del mismo modo, no se persigue eficazmente el fin, que en este caso es 

sancionar la vulneración o laceración a la dignidad humana, independientemente de que 

se pertenezca o no a un grupo humano, no hay que perder de vista que la dignidad no 

puede encasillarse en tipificaciones que traten de determinar que conducta es más o 

menos grave, ya que finalmente este tipo de afectación incide en el alma del ser 

humano, y solo éste conoce cuan profunda fue o no la afectación, por lo cual, la 

Autoridad solo debería identificar si se produjo una discriminación y aplicar una medida 

correctiva ejemplar. 

 

En atención a ello, los objetivos de esta investigación son contribuir a identificar y tipificar 

la conducta discriminatoria conforme a la primera postura que utilizaba el Indecopi, y 

porque desde todo punto vista, tanto ideal, social y económico es más beneficiosa 

erradicar dicha conducta. Del mismo modo, determinar como la aplicación de políticas 

comerciales eficientes estrechan mejores relaciones de consumo, que se repiten en el 

mercado como relaciones más satisfechas y con menor necesidad de intervención de la 

autoridad, dándole lugar a que ésta también se enfoque en otras materias que requieren 

su participación, generando un mercado más eficaz y equilibrado. 

 

En relación al proveedor, con la finalidad de que éste sea un mejor actor en la cadena 

de las relaciones de consumo, se busca enfatizar que un empresa socialmente 



3 

 

responsable, también es un canal de cooperación indirecto con la mitigación de estos 

actos, puesto que son empresas que nacen no solo con el fin  de cumplir con su objeto 

social (rentabilidad), sino con la visión de servir al otro, a través de los servicios que 

expende, pero yendo un poco más allá, una milla extra, lo cual le genera mayor valor en 

el mercado, y relaciones más satisfechas nuevamente. 

 

  Asimismo, de acuerdo a nuestra hipótesis que señala que la aplicación de políticas 

comerciales y restricciones en el acceso  a los establecimientos comerciales  por 

razones de seguridad, encubren eventualmente actos discriminatorios, se propone la 

implementación de políticas eficientes de atención al cliente y capacitación permanente 

al personal de seguridad, en la medida que, en muchas circunstancias los agentes de 

seguridad de un establecimiento comercial no están debidamente capacitados y no se 

encuentran en armonía con el ADN de la empresa, conforme veremos en el desarrollo 

del capítulo III de la presente investigación. Del mismo modo, consideramos que la 

libertad empresarial, no orienta un buen gobierno corporativo y no va de la mano con 

las buenas prácticas de atención al cliente, considerando que actualmente el cliente es 

considerado como un segundo objetivo, puesto que en primer lugar se considera el 

factor rentabilidad. Además, se propone fortalecer la responsabilidad social empresarial, 

como una cosmovisión de lo que involucraría un impacto social y ambiental en beneficio 

del mercado. 

 

Del mismo modo, se menciona como hipótesis que los protocolos de atención al cliente 

aprobados por el Directorio de cada operador comercial, garantizarán una mejor 

aplicación de las normas de protección al consumidor. Sobre el particular, creemos que 

efectivamente esto generará una base más sólida para exigir el cumplimiento de estas 

premisas a los trabajadores de  una determinada empresa, con el objetivo que éstos  

brinden un mejor trato al cliente, así, conforme desarrollaremos más adelante, veremos 

cómo esto contribuye a mejorar  el trato y atención al consumidor; asimismo, un 

protocolo aprobado por el Directorio, al hacerse en consideración de los marcos legales 

existentes, brinda mayor peso jurídico, puesto que es con arreglo a Ley, es por ello que 

también afirmamos que los protocolos de atención en armonía con la legislación 

especial y de consumo, disminuirán los problemas de discriminación y generaran 

buenas prácticas corporativas, considerando que la   alineación de cada operador 

comercial debe partir por adecuar sus políticas a los marcos legales vigentes, de modo 

que la implementación de los mismos considerando esta aprobación adicional, sume un 

factor adicional en pro del consumidor, además de denotar una empresa más formal y 

comprometida. 



4 

 

 
Finalmente, se propone una herramienta que contribuya con la autoridad y la mitigación 

de la conducta, como es, la reglamentación del Decreto Legislativo N° 1218, que regula 

el uso de cámaras de vigilancia en establecimientos comerciales, tomando en cuenta 

que estos hechos son sucesos rápidos y en muchas ocasiones no es posible acreditar 

la ocurrencia o la conducta, consideramos que esto aportará con la autoridad y también 

ameritará que el proveedor mejore sus conductas en el mercado.  

 

A cada uno y en parte proporcional, nos corresponde contribuir desde la posición o rol 

que desarrollamos, ser socialmente responsable con otros seres humanos. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
 



5 

 

Capítulo I. Aproximación al tema 
 
1.1. Antecedentes Históricos 

 
1.1.1. Generalidades 

 
Ser diferentes no expresa un sentido peyorativo, ser diferentes implica aceptar que, en 

nuestro país de manera particular, existe mucha diversidad étnica, social y cultural; sin 

embargo, entender o considerar que existen estamentos que hacen que unos sean 

mejores que otros, nos conlleva a una línea de pensamiento errónea, ya que una escala 

diferente, es solo una posición diferente y no una mejor posición. 

 

En nuestra sociedad vemos como el mercado ha ido evolucionando desde sus inicios 

que datan desde la época después de Cristo, donde a través de la Biblia vemos como 

en el libro de Juan, Capitulo 2, versículo 14 se menciona: “Y halló en el templo a los que 

vendían bueyes, ovejas y palomas, y a los cambistas allí sentados” (Biblia del Diario 

Vivir 2007: 1420). Esto revela las transacciones entre comerciantes y consumidores, 

producto de la necesidad del hombre de satisfacer un interés personal, así también 

menciona Durand: 

 
En el tiempo, el hombre debido a su condición de ser gregario, tiene necesidad de dar 

normas que hagan factible la convivencia. Este conjunto de normas, de principios y 

costumbres bajo las cuales se desarrolla el ser humano, las denominamos Derecho. Es 

así que encontramos que el Derecho para ser eficiente, debe regular equitativamente las 

relaciones humanas evolucionando constantemente, adaptándose a los cambios que se 

dan en la vida del hombre (Durand 1995: 23-24). 

 

Es así que, producto de la necesidad de regular las relaciones de consumo, se han ido 

gestando normas y leyes, así como la creación de distintas autoridades orientadas a 

garantizar el respeto de estos derechos. Actualmente, el Instituto Nacional de Defensa 

de la Competencia y de la Propiedad Intelectual, en adelante Indecopi, es la entidad 

encargada de proteger los derechos de los consumidores, tal como lo señala el Art. II, 

Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en adelante 

CPDC, el cual precisa que la finalidad de la norma, “es que los consumidores accedan 

a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y mecanismos efectivos 

para su protección” (Código de Protección al Consumidor:2010: art. II). 

 



6 

 

En este orden de ideas, vemos como el mercado se ha ido regulando y ordenando en 

el tiempo; no obstante, nunca podremos hablar de un mercado sin imperfecciones, es 

por ello, la necesidad de detectar las falencias del mercado, así como de orientar las 

conductas, con la finalidad de lograr un mercado más ordenado y respetuoso de las 

normas de consumo, principalmente, conforme se estudiará en el presente trabajo de 

investigación, de aquellas que prohíben la discriminación de consumidores. 

 

Lo particular de la discriminación, es atribuir las desigualdades sociales a razones 

biológicas; por ejemplo, en el caso del racismo, creer que la tez blanca es superior a la 

tez más oscura, es no respetar la esencia del ser humano, quien vale no por su aspecto 

físico, o por las oportunidades de mejora que haya podido poseer, sino por su propia 

naturaleza de ser humano. 

 

La discriminación no se vincula con la pobreza, ni con el nivel educativo, sino más bien 

con el prejuicio creado en el pensamiento, el cual se debe empezar a desarraigar a 

través de diversos mecanismos como por ejemplo, políticas educativas que nos 

permitan una sociedad más equilibrada, y por ende, más satisfecha. En ese sentido, 

examinaremos brevemente algunos aspectos históricos del Perú, así como las 

opiniones de algunos autores, que describen las diferencias que ya se pugnaban siglos 

atrás. 

 

1.1.2. Evolución Histórica 
 
A lo largo de nuestra histórica, podemos observar una sociedad que siempre se ha 

dividido en distintos grupos, élites y sectores; sin embargo, creemos que estas 

divisiones, se crearon inicialmente con el ánimo de establecer un orden social y 

económico, que permitiera al imperio incaico, atribuir a cada inca lo que le correspondía 

por derecho. 

 

Con el pasar del tiempo, nuestros antepasados crearon  una estructura social, que 

dividía a sus habitantes en realeza, nobleza y pueblo; no obstante, esta estratificación 

de clases, no era limitada a sus componentes, o  a quienes desde su nacimiento ya 

habían adquirido esta calidad social, ya que cada habitante del pueblo, podía ascender 

a un estrato superior, siempre que, demostrará que contaba con habilidades 

intelectuales, o de fuerza, comprobándose así, que en dicha época no existía una 

segregación imperativa. 

 



7 

 

Con la aparición de los españoles al Perú, emergió una nueva forma de vida en la 

sociedad, y el imperio incaico desapareció. Se creó una nueva estructura social, con 

nuevas razas, lo cual originó las desigualdades, ya que los españoles asociaron a las 

personas por color de piel, sometiéndolos a posiciones supeditadas. 

 

Una vez instalado el virreinato, la administración colonial separó a los habitantes en dos 

repúblicas, la republica de los españoles y la de los indios, ello con el objetivo de hacer 

distinciones, ya que se determinó que la ciudad en principio sería para los españoles, 

en tanto para los indios, se les asignaba el campo, evidenciándose así una segregación 

de razas y posiciones (Wiesse 2005: 157-162, Lexus 2007:479-487,722-724). 

 

Como vemos, el deseo de los españoles fue crear una sociedad dividida, que no se 

fusione; sin embargo, los españoles tuvieron hijos con sus siervas indígenas o esclavas 

negras, es así que, de acuerdo a la historia, a los hijos nacidos producto de estas 

relaciones, se les nombraba de manera desdeñosa, y así existió toda una denominación 

de castas mezcladas, tales como mestizos, mulatos y los zambos o chinos. Estas 

catalogaciones fueron concebidas inicialmente como denominaciones raciales, debido 

a la preocupación de algunos intelectuales de la época, pero pronto, se convirtieron en 

indicadores sociales, ya que la Corona intentó permanentemente que éstas diferencias 

en el papel, se vieran reflejadas en la vivienda, trabajo y vestimenta (Lexus 2007:479-

450). 

 

Con la Independencia del Perú, nacemos como país, pero algunos sostienen que la 

discriminación se consolida, ya que los grupos divididos aún continuaban; sin embargo: 

según Zapata y Rojas: “La independencia abrió un periodo excepcional de sentimientos 

nacionalistas que se tradujeron en la exaltación del pasado incaico y la reivindicación 

del indio. Se plantearon un conjunto de reformas como la abolición del tributo indígena 

y la extensión de la educación a los sectores populares” (Zapata y Rojas 2013:39). Lo 

cual consideramos, no desarraigó, ni cambió las divisiones sociales. 

 

Yéndonos a otra parte de la historia, podemos observar también a la sociedad 

afroperuana, como un grupo marginado. Al respecto, en el estudio realizado por el 

Ministerio de Cultura sobre Derechos de la Población Afroperuana, se menciona lo 

siguiente: 

 
Los primeros africanos en llegar al continente americano lo hicieron como consecuencia 

de la trata esclavista trasatlántica. El sistema esclavista buscó eliminar las tradiciones de 



8 

 

los esclavizados, pero éstas fueron conservadas o recreadas en los centros coloniales, 

generaron nuevas prácticas sincréticas con las costumbres españolas o indígenas y 

originaron una cultura única y dinámica que aún hoy es compartida por los 

afrodescendientes de la diáspora africana. El poder colonial desarrolló un sistema de 

estratificación social jerarquizado que hacía de la diferencia racial uno de los 

mecanismos institucionales del gobierno y del dominio. En este orden los indígenas y 

afrodescendientes eran considerados inferiores, propiedades o seres tutelados. 

(Ministerio de Cultura 2015: 12-13). 

 

Con el paso del tiempo, y el asentamiento de diversos derechos, el 28 de noviembre de 

2009, se publicó la Resolución Suprema N° 010-2009-MIMDES, sobre el perdón al 

pueblo afroperuano. Dicha norma expresa en su primer artículo, “el perdón histórico al 

Pueblo Afroperuano, por los abusos, exclusión y discriminación cometidos en su agravio 

desde la época colonial hasta la actualidad, y reconózcase su esfuerzo y lucha en la 

afirmación de nuestra identidad nacional, la generación y difusión de valores culturales, 

así como la defensa de nuestro suelo patrio” (Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social 

2009: art. 1). 
 

Del mismo modo, en el año 2011 la Defensoría del Pueblo publicó su Informe de Adjuntía 

N° 003-2011-DP/ADHP ”Los Afrodescendientes en el Perú” : una aproximación a su 

realidad y al ejercicio de sus derechos, que tuvo como objetivos presentar una 

“aproximación de los principales problemas que afrontan los afroperuanos en el ejercicio 

de sus derechos, conocer y establecer el marco jurídico nacional de protección de los 

derechos de los afroperuanos, y evaluar la respuesta del Estado para garantizar el 

ejercicio de los derechos de la población afroperuana” (Defensoría del Pueblo: 2011). 

En ese sentido, se puede observar que existen acciones de parte del Gobierno, a fin de 

contribuir a erradicar situaciones que solo distancian y fracturan nuestra sociedad. 

 

Independientemente de las opiniones y hechos concretos que se evidencian a lo largo 

de la historia de nuestro país, considero que, la realidad es que actualmente asociamos 

el término “indio” a los sinónimos: pobre, inculto, inferior, ignorante, indeseable, entre 

otros, pretendiendo ostentar todavía un pensamiento recogido de la época de los 

españoles quienes dividieron nuestra cultura, es decir, mantenernos en la necesidad de 

no ser considerados “indios” para así obtener mejores beneficios, posiciones y 

oportunidades, como en la época de la colonia. No evolucionar este pensamiento, no 

evidenciar que no existen razas y posiciones cuando se habla de derechos e igualdad, 

creo es ser lo que aquellas personas que discriminan, llaman “indios”, pero de 



9 

 

pensamiento. Visto desde la perspectiva espiritual inclusive, si todos los seres humanos 

somos hechos a imagen y semejanza de Dios, todos somos iguales. 

 

1.1.3. En la Actualidad 
 
La discriminación que hemos descrito, se vincula con la discriminación racial; no 

obstante, hay diferentes tipos de discriminación que se practican en la actualidad, tales 

como: la discriminación por sexo, orientación sexual, discapacidad, procedencia, 

religión, identidad de género, las cuales, trataremos más adelante. 

 

Equivocadamente,  en ocasiones la discriminación se vincula con la pobreza y el oficio 

que personas sin oportunidades desarrollan, por ejemplo, en la página web de 

SERVINDI, grupo social de trabajo que promueve la comunicación intercultural, 

independiente, reflexiva y plural, Wilfredo Ardito, comenta una situación que  llamó 

curiosamente la atención, como fue, el activismo que tuvieron diferentes personajes 

públicos y propulsores de derechos humanos, juntamente con trabajadoras del hogar 

en la operación “Empleada Audaz”, tomando como acción necesaria su ingreso al mar, 

como expresión de protesta, debido a los absurdos reglamentos y restricciones de 

conocidos y exclusivos clubes limeños a las  trabajadoras del hogar (2011). A ello se 

sumó las constantes prácticas de discriminación en distintos balnearios limeños, y la 

pregunta es, ¿Por qué motivo en pleno siglo XXI, tiempo en el que se supone hemos 

evolucionado, consideramos que un grupo es superior a otro, o hacemos juicios de valor 

respecto del nivel social, étnico, y/o educativo? 

 

Solo por nombrar un suceso particular, y complementar la idea anterior, en el año 2006 

el Poder Ejecutivo, devolvió al Poder Legislativo el Proyecto de Ley  N° 608, que éste 

aprobó por unanimidad, el cual establecía el libre acceso a las playas cada 500 metros 

y no cada 1,000, así como la facultad del Ministerio Público de fiscalizar a cualquier club 

o condominio de playa, con la finalidad de verificar que éstos no incurran en prácticas 

discriminatorias; sin embargo, no se logró la promulgación de dicha ley, ya que el Poder 

Ejecutivo consideró que faltaban mayores estudios. Curiosamente, en la misma 

temporada el entonces Presidente de la Republica, solicitaba agremiarse al conocido 

Club, solicitud que finalmente se concretó, dejándose de lado un proyecto importante 

para fortalecer el derecho de los ciudadanos y ciudadanas de acceder libremente a los 

espacios considerados públicos, que son muchas veces restringidos por asociaciones 

que ostentan cierta influencia, vulnerando así derechos fundamentales. 

 



10 

 

Para lograr un acercamiento con estas trabajadoras del hogar, el Presidente de la 

Republica, el 05 de marzo de 2007 promulgó el Decreto Supremo 005-2007-TR, que 

declaró el 30 de marzo de cada año, el Día Nacional de los Trabajadores y Trabajadoras 

del Hogar, reconocimiento que no desplazó una práctica que se intentó erradicar, la 

misma que en la actualidad sigue latente, siendo una realidad que pocos se atreven a 

cambiar. 

 

Lo cierto es, que existe un proceso de evolución, existen políticas públicas creadas a 

nivel de las distintas autoridades de gobierno; sin embargo, ello no ha erradicado las 

conductas discriminatorias entre los seres humanos, que probablemente siempre 

existirán. Al menos se espera que la línea de pensamiento se vaya aclarando a través 

de correctas políticas educativas, ya que la discriminación no es una forma de 

pensamiento, sino una vulneración a los derechos fundamentales de los seres humanos, 

rechazable, y es una práctica que lacera el alma. Debemos entender que: “El valor ético 

no se mide por el valor estético. Se puede ser un gran artista y un delincuente, al mismo 

tiempo, porque la educación estética no puede sustituir la educación moral” (Destua 

1992: 48). 

 

1.2. Enfoque sistémico:  
 
1.2.1. Políticas Públicas  
 
Las políticas públicas son medidas de acción, a través de las cuales un Gobierno decide 

trazar estrategias, juntamente con la participación distintos sectores tanto privados como 

públicos, adoptando diferentes medidas a través de promulgación de normas de alcance 

sectorial, nacional e internacional, suscripción de convenios, creación de comités, entre 

otros, en base a la identificación de una problemática social. 

 

Las principales políticas públicas que viene promoviendo el Estado, en materia de 

discriminación, a través de los diferentes marcos legales, son entre otras: 

 

1.2.2. Código de Protección y Defensa del Consumidor: 
 
Articulo VI, inciso 4, Título Preliminar  
 

El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones 

de consumo, orientando su labor de protección y defensa del consumidor con especial 



11 

 

énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus 

derechos por sus condiciones especiales, como es el caso de las gestantes, niñas, niños, 

adultos mayores y personas con discapacidad, así como los consumidores de las zonas 

rurales o de extrema pobreza (Código de Protección y Defensa del Consumidor 2010: art. 

VI). 

 

Articulo VI, inciso 9, Título Preliminar  
 

El inciso 9 menciona que, “El Estado promueve el consumo libre y sostenible de 

productos y servicios, mediante el incentivo de la utilización de las mejores prácticas de 

comercialización y la adecuación de la normativa que favorezca su diseño, producción 

y distribución, con sujeción a la normativa ambiental” (Código de Protección y Defensa 

del Consumidor 2010: art. VI). 
 

1.2.3. Decreto Supremo N° 006-2017-PCM que aprueba La Política Nacional de 
Protección y Defensa del Consumidor 
 
La Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor es una política de Estado 

que es puesta en conocimiento  de los ciudadanos, de acuerdo al mandato del  Código 

de Protección y Defensa del Consumidor que, en su artículo II del Título Preliminar, 

señala: “El Estado orienta sus acciones para que la protección al consumidor sea una 

política transversal que involucre a todos los poderes públicos, así como a la sociedad, 

y tenga una cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso a los mecanismos 

de protección de sus derechos, en el marco del Sistema Nacional Integrado de 

Protección al Consumidor” (Código de Protección y Defensa del Consumidor 2010: art. 

II). 
 

Así, constituye una herramienta fundamental de política pública impulsada 

por el Consejo Nacional de Protección del Consumidor en cumplimiento del artículo 134 

del CPDC, que permitirá progresivamente, una protección más efectiva de los derechos 

de los consumidores. 

 

Adicionalmente, la política en mención, respeta los convenios, acuerdos y tratados 

internacionales ratificados por el Perú, vinculados a la defensa y protección de 

consumidores y, en relación al tema que nos ocupa, uno de sus principios se sustenta 

en la igualdad y no discriminación, la misma que, “garantiza que las relaciones de 

consumo se desarrollen de manera equitativa sin distinción ni exclusión sobre la base 

https://www.indecopi.gob.pe/web/dpc/consejo-nacional


12 

 

de motivos raciales, religiosos, nacionalidad, edad, sexo, etc.” (Política Nacional de 

Protección y Defensa del Consumidor 2017a). 

 

1.2.4. Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2021, aprobado 
mediante Decreto Supremo Nº 024-2017-PCM 
 
El Plan Nacional, establece objetivos, indicadores y metas para el desarrollo del Sistema 

Nacional Integrado de Protección al Consumidor y ha sido elaborado bajo los 

lineamientos de las políticas de protección al consumidor del Estado. En él, se 

mencionan las políticas públicas del Código de Protección y Defensa del Consumidor, 

así como las políticas en materia de discriminación, juntamente con el eje estratégico. 

 

Los ejes estratégicos tanto de la Política Nacional de Protección y Defensa del 

Consumidor como del Plan Nacional de Protección de los Consumidores son: “i) 

educación, orientación y difusión ii) protección de la salud y seguridad de los 

consumidores iii) mecanismos de prevención y solución de conflictos entre proveedores 

y consumidores y IV) fortalecimiento del sistema nacional integrado de protección al 

consumidor” (Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020). 

 

Estos ejes, se lograron a partir del diagnóstico de la situación actual de los 

consumidores que involucró tanto el estado de su protección, el entorno, las políticas de 

protección, como los derechos de los consumidores de acuerdo al Código de consumo, 

los cuales, permitirán dirigir cada actividad, así como medir el progreso y avance. Ahora, 

si bien se establece que se ha evolucionado en la materia, a pesar de los avances, el 

plan menciona que, “la mayor consolidación e integración del sistema, será progresiva, 

en la medida que se alcancen mayores niveles coordinación, participación y 

cumplimiento de las funciones y competencias respectivas de cada uno de sus 

miembros; en este sentido, se espera la participación activa del Estado, el mayor 

compromiso de los proveedores, y una mejor participación de los consumidores (Plan 

Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020). 

 

Asimismo, en el caso de la discriminación y, sobre la base de la primera encuesta a nivel 

nacional en materia de protección del consumidor en el ámbito urbano, se tuvieron 

hallazgos, entre los cuales, se categorizó, entre otros, “la percepción con respecto a la 

discriminación”, la cual indica: 

 



13 

 

Con respecto a la discriminación: Partiendo de los resultados de la encuesta, se tiene 

que el 7.6% de los consumidores manifestó que siempre o casi siempre percibió haber 

sido discriminado (en empresas, bancos, restaurantes, centros comerciales, discotecas, 

etc.). De otro lado, el porcentaje aumentó a 12% cuando se les preguntó si fueron testigos 

de un acto discriminatorio. 

Cabe destacar que la discriminación ha sido una de las preguntas sobre afectaciones 

específicas a las normas de protección del consumidor cuyo resultado se pone de relieve, 

dada la gravedad de la misma. Al respecto, el Código establece la prohibición de 

discriminación de los consumidores. Así, los proveedores no pueden discriminar por 

motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o cualquier 

otra índole (Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017c). 

 

Así, el eje sobre el cual se pretende desincentivar la practica discriminatoria, es el de 

educación orientación y difusión, cuyo objetivo estratégico general hacia el 2020, es el 

siguiente:  

GRÁFICO N° 1 
Primer objetivo estratégico genera del Plan Nacional 

de Protección de los Consumidores 2017-2020: 

 



14 

 

 
(Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020  2017: digital) 

 

Definitivamente, la Autoridad de Consumo está recogiendo y regulando la premisa sobre 

no discriminar; no obstante, considerando la gravedad en este tipo de infracción tal como 

se afirma y describe en el mismo plan, es importante que además de buscar identificar 

si los consumidores se sienten discriminados en mayor o menor porcentaje, se trace 

una línea efectiva de acción al respecto, así como principios normativos más simples, 

que permitan sancionar con mayor efectividad. 

 

Además de ello, continuar innovando en la implementación de instrumentos y/o 

herramientas, tales como, el libro de reclamaciones que permite resolver un hecho o 

disuadir una conducta, la plataforma virtual de consultas del Indecopi “Mira a quien le 

compras”, la cual nos permite identificar la cantidad de sanciones de un determinado 

proveedor y así adoptar mejores decisiones de consumo, portales informativos como los 

que tiene el Ministerio de Educación, como: “Escale” o “Siseve” que reportan hechos 

particulares en relación al sistema educativo, el cual creemos constituye el pilar para 

formar un sociedad más tolerante y consiente respecto de esta mala práctica, entre otras 

plataformas interactivas, así como la implementación que proponemos sobre la 



15 

 

reglamentación de cámaras de videovigilancia que también contribuirá como una 

herramienta más, para aminorar estos actos. 

 

Entonces, no será suficiente con reglamentar, la tarea nos corresponde a todos de cara 

al contexto en cual se desarrolla cada una de las partes, Estado, empresariado, y 

consumidores. 

 

1.2.5. Decreto Supremo Nº 054-2011- PCM, Plan Bicentenario: El Perú Hacia el 
2021. Centro Nacional de Planeamiento Estratégico   
 

El Plan Bicentenario tiene como objetivo nacional: 

 
La plena vigencia de los derechos fundamentales y la dignidad de las personas, este 

objetivo involucra la plena democratización de la sociedad y la vigencia irrestricta del 

derecho a la vida, a la dignidad de las personas, a la identidad e integridad, a la no 

discriminación, al respeto de la diversidad cultural y al libre desarrollo y bienestar de 

todos los peruanos, conforme a lo dispuesto en la Constitución y en los tratados 

internacionales de derechos humanos suscritos por el Estado peruano (Plan 

Bicentenario: El Perú Hacia el 2021  2011:47). 

 

Asimismo, tiene los siguientes lineamientos de política: 

 
Eliminar todas las formas de discriminación entre mujeres y varones, y asegurar el 

acceso pleno de las mujeres a los servicios educativos en todos sus niveles y a las 

posiciones de decisión pública y privada.  

 

Promover la adopción de medidas legislativas, administrativas y de otra índole que 

contribuyan a la generación de valores, prácticas, actitudes y comportamientos 

equitativos e inclusivos, a fin de garantizar el derecho a la no discriminación de los 

sectores sociales más vulnerables.  

 

Combatir toda forma de discriminación, proteger los derechos de los pueblos indígenas 

y afroperuanos e impulsar el acceso equitativo de los diversos sectores de interés, 

especialmente los menos favorecidos, a las instancias de poder y toma de decisiones 

(Plan Bicentenario: El Perú Hacia el 2021 2011:48-49). 

 

Finalmente, contiene como acción estratégica, “el desarrollo de la normativa, las 

políticas públicas y las acciones afirmativas necesarias para garantizar la participación 



16 

 

en las decisiones públicas de los grupos más vulnerables (no discriminación)” (Plan 

Bicentenario: El Perú Hacia el 2021 2011:50). 

  

1.2.6. Decreto Supremo Nº 027-2007-PCM, Políticas Nacionales de Obligatorio 
Cumplimiento para las Entidades del Gobierno Nacional-2007 
 

En este decreto, se prevé que las Políticas Nacionales son obligatorias para cada 

Ministerio, así como para todas las entidades de gobierno, fuera de sus políticas 

sectoriales, así se contempla:  

 
En materia de Inclusión:  

Promover la inclusión económica, social, política y cultural, de los grupos sociales 

tradicionalmente excluidos y marginados de la sociedad por motivos económicos, 

raciales, culturales o de ubicación geográfica, principalmente ubicados en el ámbito rural 

y/u  organizados en comunidades campesinas y nativas. Cada Ministerio e institución del 

Gobierno Nacional destinará obligatoriamente una parte de sus actividades y 

presupuesto para realizar obras y acciones a favor de los grupos sociales excluidos.  
Garantizar el respeto de los derechos de grupos vulnerables, erradicando toda forma de 

discriminación. La supervisión del cumplimiento de estas políticas corresponde a la 

Presidencia del Consejo de Ministros en coordinación con el Ministerio de la Mujer y 

Desarrollo Social (Políticas Nacionales de Obligatorio Cumplimiento para las Entidades 

del Gobierno Nacional 2007b). 

 
1.2.7. III Programa de Formación Especializada “Campañas de educación para el 

consumidor y de cumplimiento voluntario de empresas” 

 

El mencionado programa se realizó en el Instituto Nacional de Defensa de la 

Competencia y de la Propiedad Intelectual del 22 al 26 de mayo de 2017, en el cual se 

reunieron diferentes países especializados en temas de consumo, con la finalidad de 

unificar sus criterios y acelerar las políticas públicas y campañas dirigidas al consumidor, 

y así generar buenas prácticas de los operadores del mercado. 

 

Entonces, el Estado si viene desarrollando distintas políticas públicas con la finalidad de 

abordar el problema que enfrentamos respecto de la falta de igualdad de trato; sin 

embargo, todavía tenemos una carencia de una política que nos ayude a probar estos 

actos, ya que en su mayoría se encuentran ocultos mediante aplicación de políticas 

comerciales y otras prácticas, que encubren su verdadero propósito. 

 



17 

 

1.3. Institucionalidad:  
 

Una de las entidades públicas, que logra que la principal política pública en materia de 

protección al consumidor funcione, alineándose y organizándose para tal fin, es el 

Indecopi. A través de su página web, se puede apreciar que cuenta con la siguiente 

misión y visión: 

 
Misión Institucional 
Defender y promover la libre y leal competencia, la Propiedad Intelectual y los derechos 

de los consumidores, en beneficio de los ciudadanos, las empresas y el Estado, de 

manera eficiente, predecible y confiable. 

Visión Institucional 
Que los ciudadanos, consumidores y empresarios se beneficien de un mercado que 

opera sin distorsiones, gracias a la labor técnica, proactiva, oportuna, predecible y 

confiable del Indecopi, la misma que garantiza un entorno de libre y leal competencia en 

el que se respetan los derechos de los agentes económicos, así como los derechos de 

propiedad intelectual (Indecopi 2017). 

 

En esa misma línea, el artículo 132 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, 

dispuso la creación del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor, el 

cual, “es un conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos 

destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las actuaciones de 

la administración del Estado para garantizar el cumplimiento de las normas  de 

protección y defensa del consumidor en todo el país, en el marco de las atribuciones y 

autonomía de cada uno de sus integrantes” (Código de Protección y Defensa del 

Consumidor 2010:art. 132). 

 

El Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor, cuenta con la participación 

primordial del Indecopi y, establece una alianza entre la ciudadanía, empresariado e 

instituciones públicas, las cuales se encargan de cumplir lo previsto en la Política 

Nacional de Protección y Defensa del Consumidor. 

 

Se conforma, de la siguiente manera: 

 
 

 

 

 

https://www.indecopi.gob.pe/documents/51084/126949/Pol%C3%ADtica_Plan_Consumo/9494a908-5d6b-4277-fa25-bef2ee7b4b3a
https://www.indecopi.gob.pe/documents/51084/126949/Pol%C3%ADtica_Plan_Consumo/9494a908-5d6b-4277-fa25-bef2ee7b4b3a


18 

 

GRÁFICO N° 2 

 
(Indecopi 2017a: digital) 

 

Asimismo, el Indecopi desde el 15 de marzo del 2012, cuenta con el apoyo de la 

Dirección de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, para coordinar e 

implementar todas las acciones que permitan el cumplimiento de sus funciones en el 

marco de la Política Nacional de Protección al Consumidor, la cual, es impulsada 
por el Consejo Nacional de Protección del Consumidor. 

 

De acuerdo al artículo 133 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, El Consejo 

Nacional de Protección del Consumidor1, se creó a efecto de lograr que las entidades del 

estado laboren de manera coordinada, en un espacio constituido por  representantes de 

                                                           
1 Código de Protección y Defensa del Consumidor. “Artículo 133.- Consejo Nacional de Protección del Consumidor.- 
El Consejo Nacional de Protección del Consumidor constituye un órgano de coordinación en el ámbito de la 
Presidencia del Consejo de Ministros y es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la 
Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor 
y de ente rector del sistema. Está integrado además por: a. Un (1) representante del Ministerio de la Producción. b. 
Un (1) representante del Ministerio de Salud. c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes y Comunicaciones. 
d. U n (1) representante del Ministerio de Educación. e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda, Construcción 
y Saneamiento. f .Un (1) representante del Ministerio de Economía y Finanzas. g. Un (1) representante de la 
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. h. Un (1) representante 
de los gobiernos regionales. i. Un (1) representante de los gobiernos locales. j. Un (1) representante de los 
organismos reguladores de los servicios públicos. k. Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores. 
l. Un (1) representante de los gremios empresariales. m. Un (1) representante de la Defensoría del Pueblo, que actúa 
como observador. Para la aplicación de lo señalado en el presente artículo, se dictan las medidas reglamentarias por 
las cuales se establecen los mecanismos para la propuesta y designación de los representantes de las entidades y 
gremios. La participación en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor es ad honórem, no genera pago 
alguno, ni de dieta, honorario o remuneración por parte del Estado a favor de sus integrantes” (Código de Protección 
y Defensa del Consumidor 2010: art. 133). 

https://www.indecopi.gob.pe/web/dpc/consejo-nacional
https://www.indecopi.gob.pe/web/dpc/consejo-nacional
https://www.indecopi.gob.pe/web/dpc/consejo-nacional


19 

 

la sociedad civil, tales como las asociaciones de consumidores y gremios empresariales, 

así como por las diferentes entidades que inciden de forma directa en los consumidores, 

así, se  cuenta  con la participación de los  siguientes sectores:  
 

i) Producción  

ii) Salud  

iii) Transportes y Comunicaciones  

iv) Educación  

v) Vivienda, Construcción y Saneamiento  

vi) Economía y Finanzas. 

 

Del mismo modo, se cuenta con representantes de la Superintendencia de Banca, 

Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, Organismos 

Reguladores, Gobiernos Regionales, Gobiernos Locales y la Defensoría del Pueblo en 

calidad de observador.  

 

En atención a lo anterior, vemos que el Indecopi viene desarrollando en su marco 

organizacional, sistemas y directrices, que se enfocan a fortalecer a la institución como 

tal, con el objetivo de lograr una protección más eficiente. Es importante entonces, 

destacar que una política debidamente implementada por parte del Estado y de todos 

los que forman parte, en este caso como entidades colaboradoras de este gran avance 

en la protección de los derechos de los consumidores, no solo aplica desde ese extremo, 

sino que como bien muestra el Sistema Nacional, existen tres aristas involucradas, El 

Estado que en este caso se representa a través de Indecopi como ente rector, el 

empresariado cuya obligación es empaparse de las obligaciones que recaen en ellos 

como agentes de mercado, y los consumidores, que en buena cuenta somos nosotros 

mismos, y con esto nos referimos a que si bien nos asisten derechos, también 

obligaciones, obligaciones de respetar el derecho de los demás, puesto que los casos 

de discriminación se generan finalmente entre naturales y en mérito a opiniones y 

prejuicios propios; por lo que, no solo es labor del Estado y del empresariado orientar, 

crear y adecuarse a las normas, sino que cada uno desde el contexto en el que se 

desarrolla es responsable de ser un buen contribuyente de la sociedad en la que ha sido 

llamado a vivir, eso aliviara el sistema y estrechará mejores actos de consumo. Al decir 

esto, no pretendemos idealizar el mercado, puesto que no existe un mercado sin 

imperfecciones, empero consideramos que se debe iniciar desde lo más simple y 

próximo, para llegar con efectividad a lo más complejo. Es así importante la labor 



20 

 

integrada que realizamos todos, con la finalidad de lograr un resultado unánime y 

sostenido.  

 

Por otro lado, es de mencionar que el Indecopi se ha estructurado y organizado, a fin de 

crear y otorgar autonomía funcional a aquellos órganos a cargo de la aplicación de 

normas determinadas. En dicha línea, la autoridad en mención cuenta con un: Consejo 

Directivo, Órganos Funcionales, Económicos y la Administración, tal como lo menciona 

en su portal web: 

GRÁFICO N°3:  
Organigrama del Indecopi 

 

 
 (Indecopi 2017b: digital) 



21 

 

 

La Comisión que nos interesa para los fines de la presente investigación, y que es la 

única competente para iniciar acciones de oficio o resolver una afectación a un derecho 

del consumidor, que verse sobre discriminación en el consumo, es la Comisión de 

Protección al Consumidor, así, a través del portal web  del Indecopi, apreciamos que su 

función involucra: 

 
Tutelar el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor y de las leyes que, en 

general, protegen a los consumidores de la falta de idoneidad de los bienes y servicios, 

de las deficiencias o falta de información y de la discriminación en el consumo, así como 

de aquellas normas que complementen o sustituyan dichas disposiciones, salvo en 

aquellos casos en los que su competencia sea negada por norma expresa con rango de 

Ley (Indecopi 2017). 

 

De acuerdo a la Resolución N° 27-2013-INDECOPI/COD y la página web del Indecopi, 

la mencionada Comisión, se organiza de la siguiente manera: 

 

GRÁFICO N° 4:  
División temática de la Comisión de  

Protección al Consumidor 
 

El 13 de febrero del 2013, entró en vigencia la Resolución N° 27-2013-

INDECOPI/COD, por la cual se aprueba la división temática de la Comisión de 

Protección al Consumidor de la siguiente manera: 

 

  

Comisión de Protección al 
Consumidor Nº 1 

(CC1) 

Comisión de Protección al 
Consumidor Nº 2 

(CC2) 
s y financieros 

 

 

 
1/ 

CAT)1/ 

  

 Demás sectores económicos no 

incluidos en la competencia de la 

CC1. 

  

  

https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al-consumidor/presentacion3
https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al-consumidor/presentacion3
https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al-consumidor/presentacion3
https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al-consumidor/presentacion4
https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al-consumidor/presentacion4
https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al-consumidor/presentacion4


22 

 

Mediante Resolución de la Presidencia del Consejo Directivo del Indecopi N° 

102-2015-INDECOPI/ COD se creó la Comisión de Protección al Consumidor N° 

3 (CC3):  

 Comisión de Protección al 
Consumidor N° 3 (CC3) 

 Competente de manera 

exclusiva para iniciar, investigar 

y resolver, procedimientos 

administrativos sancionadores 

por iniciativa de la misma 

autoridad en materia de 

protección al consumidor, 

respecto a todos los sectores 

económicos. 

 
Susalud asumió la competencia sobre todos aquellas omisiones o actos infractores a la normativa de protección 

al consumidor vinculados a servicios de salud humana y prestaciones de salud derivados de seguros y planes 

de salud, incluyendo los derivados de los seguros obligatorios (SOAT, SCTR, CAT) ocurridos a partir del 14 de 

agosto de 2015, quedando bajo el ámbito de competencia de la CC1 aquellas infracciones ocurridas antes de 

dicha fecha referidas a la negativa de otorgamiento de prestaciones económicas e indemnizaciones sobre 

seguros incluyendo los seguros obligatorios  

 

(Indecopi 2017c:digital) 

 

El 30 de diciembre de 2016, se aprobó el Decreto Legislativo N° 1308, que modificó los 

artículos 105, 106, 107, 108, 109, 110, 112, 115, 117, 118, 125, 126 del Código de 

Protección y Defensa del Consumidor. Veamos los principales cambios: 

 

 Se incentiva la autocomposición, a través del desistimiento, mediación, 

transacción o cualquier otro tipo de acuerdo que ponga fin a la controversia, en 

cualquier estado del procedimiento. De ser el caso, Indecopi dispondrá la 

conclusión anticipada, salvo que se afecten intereses de terceros. 

 Se declararán improcedentes las denuncias que carezcan o incumplan requisitos 

legales, o cuando el inconveniente se haya resuelto antes del inicio del 

procedimiento. 

 Se atenuarán las sanciones a los proveedores que se allanen a la denuncia, 

beneficiándose al consumidor con el reconocimiento de la infracción. Esta Regla, 

no se aplicará a aquellos casos que versen sobre discriminación, actos 

https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al-consumidor/presentacion5
https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al-consumidor/presentacion5


23 

 

contrarios a la vida y la salud y sustancias peligrosas, ya que el allanamiento se 

considerará como un atenuante, pero la sanción a imponer será pecuniaria. 

 Se elimina la tercera instancia, es decir el recurso de revisión interpuesto en 

procedimientos sumarísimos, con la finalidad de obtener celeridad en la decisión 

final, de acuerdo a la verdadera naturaleza de dicho trámite. 

 Con relación a las multas coercitivas, las cuales se imponen cuando el obligado 

incumple un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una 

medida cautelar, éstas no serán apelables, ello a fin de evitar dilaciones y lograr 

la ejecución inmediata de tales mandatos dictados por la autoridad. 

 Se impondrán sanciones más gravosas a aquellos proveedores que incumplan 

acuerdos conciliatorios, las cuales podrán ser multados hasta con 200 UIT. 

 El Indecopi podrá suscribir convenios con entidades privadas, como 

asociaciones de consumidores, colegios profesionales, universidades, entre 

otros, con la finalidad de lograr un mayor alcance nacional con los consumidores. 

  

Asimismo, el 02 de mayo de 2017, se publicó la Directiva N° 006-2017/DIR-COD-

INDECOPI, que regula los procedimientos sobre Protección al Consumidor, cuyo objeto 

es, establecer reglas que permitan de manera complementaria, adecuar los 

procedimientos administrativos de Protección al Consumidor, tomando en cuenta, las 

modificaciones realizadas a través del Decreto Legislativo Nº 1308. 

 

De este modo, en atención al tema que nos ocupa, podemos observar que de acuerdo 

a la modificatoria del artículo 112 del Decreto Legislativo antes mencionado, que 

desarrolla los agravantes y atenuantes especiales, éste se modifica como sigue: 

 
En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el 

proveedor se allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella 

contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo imponerse una 

amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los 

descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en 

que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de 

discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se 

considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los 

supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los 

descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no 

de las costas (Decreto Legislativo N° 1308 2016). 

 



24 

 

En ese sentido, se deja en claro que no existe posibilidad de que en aquellos casos 

donde se acredite la infracción sobre discriminación, se dejen de imponer sanciones 

pecuniarias, lo cual, solo evidencia la gravedad de este tipo legal y la intención de la 

autoridad de no dejar de pronunciarse al respecto, con lo cual coincidimos, puesto que 

esta conducta debe ser ejemplarmente sancionada. A través de la presente 

modificatoria, se señala expresamente que la discriminación no es una materia respecto 

de la cual quepa un allanamiento o reconocimiento de la pretensión o de los hechos 

como eximente de responsabilidad (generando la conclusión liminar), figuras que no se 

distinguen claramente en el código de protección al consumidor, como si se hace en el 

código procesal civil. A mayor abundamiento, se establece que en los casos donde el 

denunciado se allane y no se denuncie sobre discriminación, se procederá a la 

conclusión liminar de la denuncia; no obstante, en la Directiva Nº 006-2017-DIR-COD-

INDECOPI denominada “Directiva que regula los procedimientos en materia de 

protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del 

Consumidor”, en su numeral 4.7.1 literal D, se indica lo siguiente: 
 

En todos los casos en que opere el allanamiento o reconocimiento, la autoridad se 

pronuncia sobre la responsabilidad administrativa del proveedor, pudiendo declarar 

fundada la denuncia en los extremos en los que se hubiera producido el allanamiento o 

reconocimiento, disponiendo la inscripción del denunciado en el Registro de Infracciones 

y Sanciones del Indecopi, imponiendo la sanción correspondiente y/o dictando la medida 

correctiva que corresponda,  y/u ordenando el reembolso de las costas y/o costos, según 

corresponda (Directiva Nº 006-2017-DIR-COD-INDECOPI   2017). 

 

Este tratamiento, parece que termina de complementar la modificatoria debido a que es 

importante que se produzca un pronunciamiento sobre el fondo, y más aún en los casos 

de discriminación, no sería aceptable que el infractor se pueda acoger a esta conclusión 

liminar, en la medida de que se habla de una infracción grave y no cuantificable, y cuyo 

resarcimiento inclusive demandará que se agote la vía administrativa y judicial, en la 

medida que se busque algún tipo de resarcimiento, que en este caso solo podrá ser 

económico, pese a que una afectación de tal magnitud no puede ser restituida 

económicamente; no obstante, es lo que tangiblemente puede ordenar el sistema. 

 

 

 

 

 

 



25 

 

1.4. Marco conceptual  
 

1.4.1. Precisiones conceptuales: La Igualdad como Principio y Derecho 
Constitucional 
 

La igualdad es definida por el diccionario de la Real Academia Española                                

como: “Principio que reconoce la equiparación de todos los ciudadanos en derechos y 

obligaciones” (Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española virtual 2017). 

 

Asimismo, El Articulo 2, inciso 2 de nuestra Constitución Política del Perú, establece que 

toda persona tiene derecho: “A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por 

motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de 

cualquiera otra índole” (Constitución Política del Perú 1993). 

 

Por su parte, El Tribunal Constitucional, en su fundamento 9, hace una precisión entre 

el principio y el derecho, al señalar en su fundamento número nueve, lo siguiente: 

 
“(…) Debe advertirse que el artículo 2°, inciso 2 de nuestra Constitución consagra, a su vez, 

el principio de igualdad y el derecho a la igualdad. La igualdad, en tanto principio, es uno de 

los pilares del orden constitucional que permite la convivencia armónica en sociedad. Por su 

parte, la igualdad, en tanto derecho, implica una exigencia individualizable que cada persona 

puede oponer frente al Estado para que éste lo respete, proteja o tutele” (Tribunal 

Constitucional 2004a). 

 

Así, nos queda claro que el principio de igualdad es la columna vertebral de nuestra 

Constitución, ya que dicho principio inspira el actual régimen legal de nuestra carta 

magna, la cual se encarga de garantizar la protección de los derechos fundamentales 

de la persona humana, del mismo modo, conforme indica el  mismo pronunciamiento, la 

igualdad como derecho, debe ser entendida como la exigencia que tiene todo ciudadano 

de solicitar tutela jurisdiccional al Estado, y  debe enfocarse desde dos dimensiones: 
 

i) Formal: A través de esta dimensión, se exige que el legislador procure la creación 

de normas, sin afectar o privilegiar a unos antes que a otros. 

 

ii) Material: Impone una obligación imperativa, esto es, que la Autoridad de Gobierno, 

se abstenga de tratos discriminatorios, reconociendo la insuficiencia normativa 

prohibitiva y la necesidad de equiparar situaciones, per se, desiguales. 
 



26 

 

De ahí que coincidimos con lo que esboza Francisco Eguiguren, quien indica que: 

 
La igualdad deber ser abordada como principio y como derecho constitucional. En la 

dimensión de principio, ya que es el principio rector de todo el ordenamiento jurídico del 

estado democrático de derecho, siendo un valor fundamental y una regla básica que este 

debe garantizar y preservar. 

Como derecho constitucional subjetivo, individualmente exigible, que confiere a toda 

persona el derecho de ser tratado con igualdad ante la ley y de no ser objeto de forma 

alguna de discriminación, así invocando a Garcia Morillo, señala que es difícil en efecto 

concebir el derecho de igualdad como un derecho autónomo, como es difícil pensar en 

una violación del derecho a la igualdad que no comporte, simultáneamente, la 

vulneración de otro derecho. Esto es así porque la especifica naturaleza de la igualdad 

ante la ley exige que su transgresión se proyecte sobre un campo material concreto; no 

se viola la igualdad en abstracto, sino en relación con- o más bien, en la regulación, 

ejecución o aplicación del acceso a los cargos públicos, la libertad de residencia, el 

derecho al trabajo, o la tutela judicial efectiva, por solo poner un ejemplo (Eguiguren 

1997: 63-64). 

 

Considerando lo anterior, la igualdad es entonces el origen o la finalidad del Estado de 

proteger un derecho exigible individualmente, y proscribir progresivamente todos los 

actos que atenten estos derechos, como es el de la prohibición de discriminación, de allí 

que se desprende la razón fundamental del espíritu de las normas, poner en igualdad a 

todos los seres humanos frente a ley, sin que ello implique dejar de considerar sus 

condiciones particulares, a fin de aplicar el derecho conforme estas condiciones, esto 

es, en palabras del Tribunal Constitucional, en su fundamento 9: “Tratar igual a los 

iguales y desiguales a los desiguales, denominado como principio de isonomia real” 

(Tribunal Constitucional 2005a). 

 
1.4.2. Discriminación y Trato Diferenciado, en el marco de una relación de 
consumo: 
 
1.4.2.1. Definición de discriminación o igualdad de trato  
 
La discriminación es toda distinción, exclusión o restricción, por motivos vinculados a la 

raza, sexo, religión, etc., obedeciendo a causas netamente subjetivas, con la única 

finalidad de sesgar o impedir el goce o ejercicio de un derecho fundamental plenamente 

reconocido. 

 



27 

 

La prohibición de discriminación contempla el derecho que tiene todo consumidor, en el 

marco de una relación de consumo, a recibir un trato objetivo, y a no ser excluido o 

segregado por una condición particular que podría ostentar. 

 

La norma de consumo señala expresamente en su artículo 38 que: “Los proveedores no 

pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, 

religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los 

consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relación de consumo” 

(Código de Protección y Defensa del Consumidor 2010). 

 

En el mercado existen consumidores y proveedores, cada uno con distintos derechos y 

obligaciones; sin embargo, creemos que si bien el ser humano es  sujeto de necesidades 

y acude al mercado a satisfacerlas, también creemos que es el principal protagonista en 

la transacción comercial, ya que, no es lógico imaginar un mercado subsistente, sin el 

otro eslabón de la cadena: el consumidor, por lo tanto, es necesario y primordial que el 

empresariado pueda comprender que alcanzar una posición marcaria, no es el final de 

su objetivo, sino que su objetivo simultáneo, debe ser el de dar valor al consumidor, no 

solo desde el punto de vista económico, sino social. 

 

La Corte Interamericana de Derechos Humanos, en adelante CIDH, mediante Opinión 

Consultiva 18/03 manifiesta que, “el principio de protección igualitaria y la prohibición de 

discriminación constituyen una norma ius cogens, y de carácter erga omnes” (CIDH 

2003). Al respecto, El artículo 53 de la Convención de Viena sobre Derecho de los 

Tratados, define el Ius Cogens como: “El conjunto de normas imperativas de derecho 

internacional general, establecidas por la comunidad internacional de Estados en su 

conjunto. Además, señala que más allá de las obligaciones convencionales relativas a 

la prohibición de discriminación, todos los Estados tienen la obligación erga omnes, es 

decir, ante la comunidad internacional, de impedir cualquier forma de discriminación” 

(Convención de Viena sobre Derecho de los Tratados 1969). 

 

Así, de acuerdo a lo señalado por la CIDH, “la prohibición de la discriminación es un 

valor esencial para la comunidad internacional, por ello ninguna política interna podría 

estar dirigida a la tolerancia o permisión de la discriminación en cualquier forma que 

afecte el goce y ejercicio de los derechos humanos” (Corte Interamericana De Derechos 

Humanos 2003). 

 

Del mismo modo, en su opinión consultiva OC-4/84, La CIDH precisa que: 



28 

 

 
La noción de igualdad se desprende directamente de la unidad de naturaleza del género 

humano y es inseparable de la dignidad esencial de la persona, frente a la cual es 

incompatible toda situación que, por considerar superior a un determinado grupo 

conduzca a tratarlo con privilegio; o que, a la inversa, por considerarlo inferior, lo trate 

con hostilidad o de cualquier forma lo discrimine del goce de derechos que sí se 

reconocen a quienes no se consideran incursos entre seres humanos que no se 

corresponden con su única e idéntica naturaleza (CIDH 1984). 

 

Así también, de acuerdo con Courtis: 

 
La prohibición de discriminación refuerza la protección ofrecida por el denominado 

principio de igualdad-o de igual protección-, identificando factores sobre cuya base se 

requiere del Estado dos tipos de obligaciones. Por un lado, obligaciones negativas: no 

introducir distinciones normativas, o no adoptar o implementar las normas, de modo de 

menoscabar los derechos de grupos de personas identificados a través de estos factores. 

Por otro lado, obligaciones positivas: adoptar medidas para eliminar los prejuicios y los 

obstáculos que impiden que esos grupos de personas disfrutar plenamente de sus 

derechos (Courtis 2009:158). 

 

Finalmente, en relación a este tema Carbonell precisó que  “una de las posturas 

ilustradas que sirvió para alimentar la filosofía de las primeras declaraciones de 

derechos humanos señala ‘Si la naturaleza ha hecho iguales a los hombres, esta 

igualdad debe ser reconocida; si los ha hechos desiguales, puesto que se pelearan por 

el poder, es necesaria para lograr la paz  que se consideren como iguales’ (Hobbes 

1983 ), la cual solo repara en la importancia del principio de igualdad”(Carbonell 

2009:18). 

 

Entonces, de acuerdo a las diferentes fuentes que hemos consultado, es claro que 

existen diversas opiniones respecto del concepto de discriminación; no obstante, como 

hemos mencionado, el artículo 38 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, 

recoge de manera literal lo expresado en nuestra Constitución Política del Perú en su 

artículo 2, inciso 2, en el cual se establecen los supuestos de discriminación. En ese 

sentido, considerando lo establecido en el artículo 1 de la Ley Orgánica del Tribunal 

Constitucional, Ley N° 28301, que menciona que El Tribunal Constitucional es el Órgano 

Supremo de Interpretación y Control de la Constitucionalidad, así como que “La 

interpretación que realiza el Tribunal Constitucional prevalece sobre cualquier otra; es 

decir, se impone a la interpretación que puedan realizar otros poderes del Estado, 

órganos constitucionales e incluso los particulares, si se parte de la premisa jurídica de 



29 

 

la pluralidad de intérpretes de la Constitución” (Tribunal Constitucional 2008), por lo que, 

consideramos que aquel trato diferenciado que no se sustente en causas objetivas y 

razonables, constituye un acto de discriminación, pasible de ser sancionado. En 

atención a ello, coincidimos con la interpretación que el Tribunal desarrolla en su 

Expediente 02835-2010/PA-TC, en el cual menciona en sus fundamentos 40 y 41 lo 

siguiente: 

 
(…) La igualdad solamente será vulnerada cuando el trato desigual carezca de una 

justificación objetiva y razonable (…) Estas precisiones deben complementarse con el 

adecuado discernimiento entre dos categorías jurídico-constitucionales, a 

saber, diferenciación y discriminación. En principio, debe precisarse que 

la diferenciación está constitucionalmente admitida, atendiendo a que no todo trato desigual 

es discriminatorio; es decir, se estará frente a una diferenciación cuando el trato desigual se 

funde en causas objetivas y razonables. Por el contrario, cuando esa desigualdad de trato 

no sea ni razonable ni proporcional, estaremos frente a una discriminación y, por tanto, 

frente a una desigualdad de trato constitucionalmente intolerable (el subrayado es mío) 

(Tribunal Constitucional 2011). 

 

Quizá el Indecopi se está preocupando por tipificar y conceptualizar los distintos 

escenarios de infracción, lo cual no es malo; sin embargo, creemos que también debería 

enfocar sus esfuerzos en equilibrar su rol tuitivo, siendo también un verdadero aliado de 

la victima de este tipo de situaciones de difícil probanza,  impulsando políticas públicas 

que ayuden a erradicar el pensamiento discriminador mediante la enseñanza de una 

cultura de consumo responsable, así como coadyuvando al discriminado en su difícil 

tarea de recabar pruebas eficientes. 

 

Más adelante, veremos la posición del Indecopi en relación a sus lineamientos y 

tratamiento respecto de la prohibición de discriminación y trato diferenciado, la cuales 

ha diferenciado en tres supuestos: i) trato diferenciado justificado, ii) trato diferenciado 

injustificado y iii) discriminación. 

 

1.4.2.2. Definición de trato diferenciado 
 

El trato diferente de los consumidores, debe obedecer a causas objetivas y razonables, 

así lo señala la norma de consumo en su artículo 38 inciso 3, entonces, ¿Qué debemos 

entender por causas objetivas? 

 



30 

 

En el año 2013, un consumidor denunció a una Financiera por actos de discriminación, 

debido a que se le negó el crédito porque no tenía estabilidad domiciliaria necesaria. Al 

respecto, La Financiera, negó haber incurrido en actos discriminatorios, precisando que 

su negativa obedecía a la aplicación de su manual de políticas de crédito de consumo. 

 

El Indecopi mediante Resolución N° 00261-2014/INDECOPI-TAC, declaró infundada la 

denuncia, pues uno de los requisitos para el otorgamiento del crédito, era contar con 

estabilidad domiciliaria. En ese sentido, la propia declaración del consumidor, determinó 

que recientemente ocupaba su nuevo domicilio, el pronunciamiento quedó consentido 

(2014a). 

 

La CIDH, en su opinión OC-4/84, dice “(…) Sin embargo, por lo mismo que la igualdad 

y la no discriminación se desprenden de la idea de unidad de dignidad y naturaleza de 

la persona, es preciso concluir que no todo tratamiento jurídico diferente es propiamente 

discriminatorio, porque no toda distinción de trato puede considerarse ofensiva, por si 

misma, de la dignidad humana” (CIDH 1984). 

 

Sobre el particular, podemos evidenciar que no todo trato diferenciado es 

discriminatorio, ya que existe la posibilidad de que un proveedor pueda amparar su 

conducta en una causa licita, que no vaya contra del orden público y que no tenga que 

ver con la raza, religión, sexo, etc., así, un proveedor podría válidamente negar el 

ingreso a una persona que porte un arma a un establecimiento comercial, por medidas 

de seguridad de los demás consumidores que se encuentran compartiendo el mismo 

espacio, por tanto ello, será entendido como un trato diferenciado licito o justificado, no 

sancionable, así también lo sostiene, Francisco Eguiguren: “(…) La regla fundamental e 

insoslayable  del principio de igual ante la ley  y del derecho a no ser objeto de 

discriminación, no enerva la posibilidad de que se admitan tratos diferenciados o 

distinciones, siempre que obedezcan a motivos  objetivamente sustentados y 

razonablemente justificados” (Eguiguren 1997:72). 

 

1.5. Tipos de discriminación 
 

Dado que la discriminación es una problemática social, las distintas autoridades se han 

encargado de implementar sus políticas públicas, a fin de abrazar el derecho de no 

discriminación, brindando tutela, y a su vez promoviendo y difundiendo diversas 



31 

 

campañas, con el ánimo de concientizar a la ciudadanía sobre esta realidad nacional y 

generar un impacto positivo en la sociedad2. 

 

Ahora bien, en el marco constitucional se ha establecido una lista enunciativa pero no 

limitativa, de los tipos de discriminación, la norma de consumo, recoge los mismos 

alcances. En tal sentido, a modo de ejemplo, veremos cada tipo de discriminación y sus 

aplicaciones a casos concretos vistos por la Autoridad de Consumo-Indecopi y la 

Defensoría del Pueblo. 

 

1.5.1. Discriminación racial:  
 

En el año 2012, el programa enemigo públicos que se transmitía a través del canal 

Panamericana Televisión denunció actos de discriminación practicados en una conocida 

discoteca denominada Asia Rock S.A.C. Al respecto, el programa evidenció que se le 

negó el ingreso a una persona que tenía tez oscura, pese a que a otra persona de tez 

blanca, no le habrían establecido limitación alguna. Frente a dicha circunstancia, La 

Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, decidió iniciar una acción de oficio, 

contra dicho establecimiento comercial. 

 

Como parte de su derecho de defensa, el denunciado señaló que, el día de los hechos 

se realizó una fiesta privada en su establecimiento, alegando que el reportaje estaría 

editado, negando haber incurrido en prácticas discriminatorias. Agregó que, la lista de 

invitados de la fiesta en mención, permitía el ingreso a los socios del lugar y sus 

acompañantes, siento éste un método usual de los centros a cargo de este tipo de 

entretenimientos, a fin de garantizar la seguridad de los asistentes. Sobre el motivo de 

ingreso del asistente de tez blanca, señaló que quizá éste si se encontraba en la lista 

                                                           
2 Veamos por ejemplo los casos de: 
1. La Defensoría del Pueblo, a través de su libro Lucha contra la Discriminación: Avances y Desafíos, señaló sus 

esfuerzos a través de la difusión de la Campaña Nacional contra la discriminación y el racismo en el 2012 ( 2013:11). 
2. Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables, quien ejecutó el Plan Nacional de Igualdad de Género 0012-2017, 

aprobado por D.S. N° 004-2012-MIMP, del 18 de agosto de 2012 (Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables 
2018). 

3. Ministerio de Educación: Proyecto Educativo Nacional hacia 2021, La Educación que queremos en el Perú, 
aprobado mediante Resolución Suprema N° 001-2007-ED, el 06 de enero de 2007, que contiene algunos 
planteamientos orientados a enfrentar la discriminación en el sector educativo (Ministerio de Educación 2018). 

4. Ministerio de Salud, “modelo de atención integral de salud basado en familia y comunidad, con la finalidad de 
mejorar el nivel de salud de la población y garantizar  el acceso de todas las personas a partir de la incorporación  
de los enfoques de derechos humanos, equidad de género e interculturalidad, aprobado mediante Resolución 
Ministerial N° 464-2011-MINSA, del 16 de junio de 2011” (Ministerio de Salud 2018). 

5. Municipalidad Distrital de Miraflores, emitió las ordenanzas N° 194/MM y 369-2012/MM que prohíben toda forma 
de discriminación, y que establecen condiciones de accesibilidad  universal en el distrito (El Peruano 2018). 

6. Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho, emitió la ordenanza  312-MDSJL, que establece la obligación 
de colocar un cartel en un lugar visible, contra la discriminación (El Peruano 2017). 
 



32 

 

de invitados, o que ingresó por otros medios, ya que el servicio de vigilancia era 

tercerizado, no teniendo un mecanismo de control del proceder de éstos últimos. 

 

A través de la Resolución N° 1145-2013/CC2 del 12 de setiembre de 2013, La Comisión 

consideró que la practica investigada, constituía un acto de discriminación por motivo 

de raza, hallando responsable a Asia Rock S.A.C., sancionándolo con una multa de 50 

UITS. 

 

Por su parte, la Sala confirmó en todos sus extremos la citada Resolución, agregando 

que el denunciado si incurrió en prácticas discriminatorias, señalando que en el caso del 

personal subcontratado o tercerizado, la norma de protección al consumidor no realiza 

una distinción de responsabilidad de los proveedores entre aquellos que presentan su 

servicio directamente o a través de terceros, ya que en este tipo de situaciones, la 

responsabilidad recae en el proveedor que hace uso de ese tipo de servicios, 

independientemente del régimen laboral o contractual (2013a) 

 

1.5.2. Discriminación por condición económica 
 

La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Cajamarca decidió iniciar un 

procedimiento de oficio contra Micaba E.I.R.L., en la medida que había constatado que 

existió una negación de los servicios que brindaba, a un consumidor de condición 

aparentemente indigente, ya que éste no se encontraría bien vestido, estaría descalzo 

y en condiciones higiénicas inadecuadas. Sobre el particular, el denunciado mencionó 

que la negativa se debió a dichas circunstancias y a que tales condiciones, podrían 

causar malestar en los demás comensales. La Comisión, mediante Resolución Nº 0313-

2013/Indecopi-CAJ del 22 de octubre de 2013, halló responsable al denunciado, por 

incurrir en actos de discriminación al negarse a atender a una persona por su condición 

socioeconómica, sancionándolo con una multa de 4 UIT. 

La Sala por su parte revocó dicha decisión, alegando que se carecía de medios 

probatorios. (2013b). 

 

1.5.3. Discriminación por origen o lugar de procedencia 
 

Los señores José Luis Palma, Gilbert Palma Escalante, Mariano Arturo Palma Pineda y 

Redi Moscoso Cusi presentaron una denuncia ante La Comisión Delegada de 

Protección al Consumidor Zona Sur, contra el establecimiento comercial Mama América 

S.A.C., precisando que el 25 de junio de 2003, se apersonaron a la discoteca pub Mama 



33 

 

América del Cusco, con la finalidad de hacer uso del servicio de entretenimiento que 

prestaban; sin embargo, los vigilantes encargados del lugar, les negaron el ingreso, 

precisándoles que solo se permitía el ingreso de extranjeros. En atención a ello, la 

Comisión decidió realizar una visita inspectiva, a través de la cual,  constató que las 

personas extranjeras ingresaban al lugar sin restricción alguna, empero cuando los 

funcionarios encubiertos del Indecopi, intentaron ingresar, se les solicitó un pago por 

concepto de entrada; por tal motivo, la Comisión mediante Resolución Nº 114-2003-

CPC-SUR del 12 de diciembre de 2003, decidió multar a Mama América con 20 UIT por 

actos de discriminación por origen, dictando como medida correctiva, un trato igualitario 

a los consumidores nativos y extranjeros. La Sala, mediante la Resolución Nº 0221-

2004/TDC-Indecopi de fecha 02 de junio de 2004, confirmó en todos sus extremos la 

decisión de primera instancia (2003). 

 

1.5.4. Discriminación por religión 
 
El señor Jordán Torres quien profesaba la religión católica, denunció a la Congregación 

de las Canonesas de la Cruz, debido a que se negaron a matricular a su menor hija, con 

motivo de que su cónyuge profesaba la religión mormona y su hija la acompañaba a las 

reuniones que se llevaban a cabo en dicho recinto religioso. Por su parte, en sus 

descargos la denunciada alegó que, el motivo por el cual se restringió el servicio a la 

cónyuge del denunciante, se debía a que ésta no profesaba la religión católica, y por 

tanto, la educación que se le impartiría a la menor, no sería congruente con la educación 

habitual de su hogar, además de no poder participar en las liturgias donde se recibiría 

el sacramento de la Primera Comunión, situación que podría generarle malestar.  

 

El  02 de agosto de 2013, mediante Resolución Nº 133-2013/Indecopi-ICA, la Comisión 

de la Oficina Regional del Indecopi de Ica, decidió declarar fundada la denuncia 

interpuesta por el señor Jordán Torres por infracción al artículo 38.1 del Código de 

Consumo, multándola con 10 UIT; sin embargo, La segunda instancia del Indecopi, 

tomando en consideración normativa nacional y supranacional en materia de 

discriminación, así como aquella referida a la protección del interés superior del niño,  

precisó que si existió  un trato diferenciado hacia la menor por participar en la religión 

de su madre; sin embargo, correspondía determinar que se aplicaron criterios objetivos 

y razonables; en tal sentido, se revocó la Resolución (2013c). 

 

 

 



34 

 

1.5.5. Discriminación de género 
 
La Defensoría del Pueblo, a través de su libro, La Lucha Contra la Discriminación 

Avances y Desafíos, esbozó que con fecha 09 de mayo de 2011, recibió una queja de 

una alumna perteneciente a la Escuela Técnica Superior la Unión de la Policía del Perú, 

quien tras pasar un examen de sanidad, se comprobó su estado de gestación, 

ordenándose la salida de la joven de la Institución mediante una Resolución de Consejo 

Académico, así como la suspensión de sus actividades académicas. 

 

La alumna solicitó la reconsideración de la decisión, señalando que deseaba continuar 

con sus estudios, mencionando que su estado de salud era bueno, siendo que solo 

existiría un curso que le obligaría a realizar esfuerzos físicos; no obstante, aun 

desaprobando el mismo, podría continuar con su carrera sin perjuicio alguno. 

 

Al respecto, la Institución no cambió su posición; por tal motivo, la ciudadana interpuso 

una Acción de Amparo, ante el Juzgado Especializado en lo Civil de Piura. La 

Defensoría del Pueblo presentó un amicus curiae, vertiendo su opinión respecto de las 

prácticas discriminatorias indirectas por sexo. 

 

Finalmente, la demanda fue declarada fundada, y confirmada en segunda instancia. 

 

A razón de la relevancia de este caso, la Defensoría emitió la Resolución Defensorial  

N° 021-2011/DP, a través de la cual recalca que ni la Constitución, ni las leyes N° 29131 

y 29356 (Ley del Régimen Disciplinario de las Fuerza Armadas y Ley del Régimen 

Disciplinarios de la Policía Nacional del Perú) facultan a la Policía Nacional del Perú ni 

tampoco a las Fuerzas Armadas, a emitir algún marco reglamentario que merme o no 

reconozca un derecho(s) fundamental (es) (2013: 42-43). 

 

Respecto de los supuestos sobre discriminación por opinión e idioma, no hemos 

encontrado pronunciamientos que puedan ser compartidos a través de la presente 

investigación. 

 

1.5.6. Criterios del Indecopi sobre discriminación y trato diferenciado: 
 

Como antecedente, debemos mencionar que antes de la promulgación del CPDC, las 

relaciones de consumo se regían por el Decreto Legislativo N° 716, Ley del Sistema de  

Protección al Consumidor, a través de la cual, originalmente no se recogía la tipificación 



35 

 

sobre la prohibición de discriminación con la que hoy se cuenta, ya que solo se 

mencionaban algunas pinceladas al respecto3. La Autoridad de Consumo, con el 

transcurrir del tiempo, fue evidenciando la necesidad de incluir una tipificación concreta 

y específica sobre discriminación; por tal motivo, con fecha 31 de diciembre de 1998, se 

promulgó la Ley Nº 27049, T.U.O. de la Ley de Protección al Consumidor, a través de 

la cual se reguló la prohibición de discriminación, y segregación de clientela, sin que 

medien causas objetivas. 

 

De manera posterior, mediante la Ley Complementaria del Sistema de Protección al 

Consumidor4, se estableció la obligación de los proveedores de precisar a través de 

carteles visibles al público, las restricciones objetivas de acceso a sus establecimientos 

comerciales. 

 

El Indecopi, al contar con normativa más específica, fue asentando sus criterios y 

asumiendo una posición respecto del tema que nos ocupa; sin embargo, esta línea ha 

ido variando con el transcurrir del tiempo, así conforme señala Baca:  

 
(…) A partir del 2008, y especialmente desde el 2010, El tribunal cambió de postura, 

restringiendo el concepto de discriminación a ciertos tratos diferenciados, basados en la 

pertenencia del sujeto a un grupo y que no afectan únicamente al consumidor, sino que se 

basa en un menosprecio de las características inherentes y consustanciales a determinados 

colectivos humanos. Por su parte, existían otros supuestos de tratos diferenciados ilícitos, 

igualmente prohibidos en tanto no se justifican en razones objetivas y razonables, pero que 

no constituyen un acto discriminatorio. Es decir, para el Tribunal la norma tipificaba dos 

conductas diferentes: una general (prohibición de tratos diferenciados ilícitos) y otra 

agravada (discriminación) (Baca 2013:39). 

 

Dicha postura, permanece hasta el día de hoy; no obstante, considero que la postura 

anterior permitía tres cosas concretas, i) simplificar el tipo legal ii) imponer menos cargas 

de identificación del tipo infractor, generando mayores incentivos para perseguir la 

acción y iii) sanciones para los denunciados. En tal sentido, la figura anterior es mucho 

más eficaz, porque se limita a determinar la afectación sufrida y no el tipo de afectación 

que es lo que finalmente se está haciendo a través de la distinción entre el trato 

diferenciado injustificado y la discriminación, cuando al hablar de un daño o afectación 

                                                           
3 Ley de Protección al Consumidor, Decreto Legislativo 716. 
Artículo 5, literal d: “En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los 
siguientes derechos: […] d) Derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en 
toda transacción comercial; y a la protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o 
información equivocada sobre los productos o servicios”. 
4 Decreto Legislativo Nº 1045, publicada el 25 de junio de 2008. 



36 

 

moral, que lacera derechos fundamentales no puede ser sopesado en la balanza de 

más o menos grave, además, el propio Plan Nacional de Protección y Defensa del 

Consumidor lo califica con el término grave, y conforme indica la Constitución Política 

del Perú en su Artículo 1, la defensa de la dignidad humana es el fin supremo de la 

sociedad y del Estado, entonces ¿Cómo el Indecopi pretendería determinar que la 

dignidad mellada debe ser tipificada con dos tipos infractores?, consideramos que basta 

con que el proveedor haya ultrajado el derecho de una persona para que sea pasible de 

sanción, justamente por la naturaleza e intangibilidad es que se considera un hecho de 

gravedad, al punto que no es una materia allanable en la que el Indecopi se deje de 

pronunciar sobre el fondo del asunto y emitir una medida correctiva. Entonces, solo se 

debería aplicar el tipo infractor de discriminación en nuestra opinión, porque permitirá 

que el sistema tutele mejor al consumidor vulnerado, que obtenga criterios y 

lineamientos más uniformes en este tipo de escenarios y con mayor predictibilidad 

jurídica, generando también, que en sede administrativa exista un mejor alineamiento 

con las instancias superiores, tales como la constitucional, que considera a la 

discriminación como una sola, sin tipificaciones adicionales. 

 

Como veremos en un fragmento de la entrevista que sostuvo el  actual Secretario 

Técnico de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, sede Lima Norte, 

José Carlos Vela5, en colaboración con esta investigación, expresó su opinión respecto 

a los actos de discriminación, señalando: 

 

(…) Este tipo de conductas o acciones que emplean algunos agentes en el mercado, 

finalmente son de un nivel tan reprochable, más aún por las características de nuestra 

sociedad, de nuestra historia, ya que somos un grupo o nación pluricultural, en el que estos 

elementos de distinción y más aun de discriminación generan un rechazo pleno. Sin ningún 

criterio, sin ningún sustento en el mercado, muchas veces se presentan este tipo de tratos a 

los consumidores, a las personas afectando el derecho fundamental, porque a nivel 

constitucional es un derecho de todo ciudadano y que amerita el pleno rechazo no solo de la 

sociedad, sino de sus autoridades (Vela 2018). 
 

En relación a si existirían incentivos para que las victimas acudan a la Autoridad 

Administrativa, señaló que: 

 
(…) Actualmente no solo se tiene al consumidor que actúa de manera individual, sino que, 

hoy en día el Indecopi ha abierto mayores posibilidades de comunicación ciudadana respecto 

                                                           
5 El fragmento es parte de la entrevista que le realizamos al Secretario Técnico de la Comisión de Protección al 
Consumidor del Indecopi Lima Norte, Jose Carlos Vela. 



37 

 

a prácticas o hábitos comerciales donde se discrimina al consumidor, por características, 

físicas, raza, etc,  y esto finalmente podría conllevar a que  pueda, reitero, no solo reclamar, 

denunciar, sino poner en conocimiento de la Autoridad para que en su planteamiento de 

supervisión, identifique a estos proveedores que en algunos casos ya han sido puestos de 

manifiesto por sus propios clientes. Ahora, yendo un poco más en amplitud, finalmente acá 

estamos hablando de actividades comerciales en el tratamiento de afectación a los intereses 

de los consumidores, pero ya en un plano de estado, la discriminación  incluso lleva  a índoles 

de  responsabilidad penal, hay mayor atención de otros organismos, como la Defensoría de 

Pueblo, etc. donde en su conjunto, me parece, permiten que un ciudadano víctima de 

discriminación pueda canalizar adecuadamente su caso, y finalmente, El Estado pueda dar 

una respuesta, más allá del castigo o de la sanción, conducir o enviar señales de reproche 

claras, concretas,  para evitar que esta práctica se emplee de manera permanente y que 

desaparezca finalmente de nuestra realidad (Vela 2018). 

 

Sobre las acciones que el Indecopi debería adoptar a fin de coadyuvar a tutelar el 

derecho a la igualdad y no discriminación, indicó que: 

 
(…) La Autoridad debería tener un rol más proactivo, no solamente en la supervisión, 

fiscalización y sanción, sino también de brindar información, y esto incluso ya escapa a la  

voluntad institucional, me parece que podría, un poco empalmando con lo anterior, podría 

trabajarse bajo condiciones o mesas interinstitucionales en las que el Estado en su conjunto 

brinde mayor información que sensibilice a la sociedad, donde la discriminación, no 

solamente desde el tratamiento comercial o la práctica habitual  sea reprochado, sino 

también en el léxico, en las expresiones que los ciudadanos a veces tenemos de forma 

despectiva a determinados sectores, reitero que histórica  y por antecedentes siempre han 

sido segmentados , y que esto finalmente no se vuelva  habitual, que no se normalice. A 

veces, en el día a día los mismos ciudadanos entre ellos se discriminan, esto es parte ya de 

un círculo vicioso que se transmite de generación en generación, y en los medios de 

comunicación. Entonces, yo creo que más allá de las buenas acciones que podría tomar el 

Indecopi, es que eso se lleve a un nivel de estado en el que de forma interinstitucional se 

pueda dar un mejor tratamiento y sensibilización a la sociedad. 

 

Como lo hemos mencionado, la Autoridad juega un rol importante considerando su 

poder de ejecución y persuasión, el cual debería orientarse  a acciones de 

sensibilización e información, orientación sobre el ejercicio de derechos, charlas con los 

gremios, etc; no obstante ello, esta realidad, debe  empezar a tratarse en cada hogar a 

fin de que la conducta no sea naturalizada de generación en generación, tal como 

menciona el Secretario Técnico, el cambio debe iniciar por cada grupo familiar, así como 

en los medios de comunicación, con lo cual coincidimos. 

 



38 

 

1.6. Actuaciones realizadas ante el Estado 
 

Nuestra sociedad enfoca esta problemática desde muchos puntos de vista, ya que 

puede ser muy subjetivo lo que cada persona opine respecto del tema, las personas que 

son víctimas de hechos como estos, donde se les excluye o se les segrega, no acuden 

a las autoridades por diversos motivos, por desconocimiento, por desconfianza, por 

temor o vergüenza, así, vemos que de acuerdo a la estadística entregada por Indecopi, 

en la Comisión de Protección al Consumidor- Sede Central se han gestionado 44 

denuncias de parte, durante el periodo 2013-2017 y, 04 procedimientos de oficio durante 

el periodo 2015-2017.  

 

Finalmente, a nivel de las oficinas nacionales de Indecopi, entre el periodo 2010-2017, 

se tramitaron un total de 309 denuncias, siendo fundadas 99 de ellas. 

 

GRÁFICO N° 5:  
 

Denuncias de parte ante la Comisión de Protección al Consumidor-  
Sede Central  

 

  
 



39 

 

  
 

(Indecopi 2018a: digital) 

 

Respecto a las acciones de oficio, canalizadas a través de la Comisión de Protección 

N° 3, durante el periodo 2015-2017, se observan cuatro procedimientos sobre la materia, 

dos de ella revocadas en segunda instancia. 

 



40 

 

GRÁFICO N° 6: Procedimientos de oficio - Comisión de Protección al 
Consumidor- Sede Central (2015-2017)

 
 

(Indecopi 2018b: digital) 

 

De otro lado, El Ministerio de Cultura informó mediante Memorándum N° 000020-20158/ 

DEDR/DGCI/VMI/MC de fecha 02 de marzo de 2018, que en el periodo 2013-2017, 

recibió 407 reportes por presuntos actos de discriminación. 

 

GRÁFICO N° 7:  
Reportes por presuntos actos de Discriminación (2013-2017) 

 

 
(Ministerio de Cultura 2018a: digital). 

 

Asimismo, señaló que, en relación a los motivos de discriminación reportados, la 

mayoría de casos tuvo que ver con el color de la piel 55%, el 36 % por el lugar de origen 

o procedencia, y el 9% por la vestimenta o indumentaria (Ministerio de Cultura 2018). 

 

 



41 

 

GRÁFICO N° 8:  
Motivos de discriminación reportados (2013-2017) 

 
(Ministerio de Cultura 2018b: digital). 

 

Ahora bien, puede que la estadística no siempre refleje el verdadero meollo del 

problema, ni la realidad exacta; sin embargo, esto no implica no tener claro que la 

discriminación es un problema social actual, respecto del cual debemos tomar acción 

inmediata. 

 

Como también lo hemos mencionado, la Autoridad Educativa es un eslabón importante, 

porque debe trazar medidas claras a los agentes educativos y encargarse no solo de 

dictar estas medidas, sino de supervisar su cumplimiento y materialización en  cada 

colegio,  porque si además de ello contamos con grupos familiares que sienten las bases 

en cada niño, adolescente o joven con el objetivo de crear un alto estándar de valores, 

los contenidos educativos (diseño curricular) y docentes a cargo, solo serán los 

complementos de una nueva sociedad educadora, con mayor respeto y cultura de 

nuestra diversidad. 

 

En el año 2007, se emitió la Resolución Suprema N° 001-2007-ED, que aprobó el 

"Proyecto Educativo Nacional al 2021: La Educación que queremos para el Perú", 

elaborado por el Consejo Nacional de Educación, el cual contiene planteamientos para 

la mejora y reforma educativa, como política de Estado, teniendo como objetivos que, 

“todos tengan oportunidades y resultados educativos de buena calidad sin exclusiones 

de ningún tipo; que los estudiantes, logren aprendizajes pertinentes y de buena calidad 

que les permita desempeñarse en la perspectiva del desarrollo humano; y que los 

maestros debidamente preparados ejerzan con profesionalismo y vocación“ (Proyecto 

Educativo Nacional al 2021: La Educación que queremos para el Perú 2007). 

 

Asimismo, como parte de sus objetivos estratégicos, se contempla “la creación de un 

marco curricular nacional, orientado a objetivos nacionales compartidos, unificadores y 



42 

 

cuyos ejes incluyan la interculturalidad y la formación de ciudadanos” (Proyecto 

Educativo Nacional al 2021: La Educación que queremos para el Perú 2007). Así, 

mediante Resolución Ministerial Nº 0440-2008-ED, se aprobó el nuevo Diseño Curricular 

Nacional de Educación Básica Regular”, con la finalidad de mejorar la calidad educativa 

y fomentar personas más inclusivas con respeto a la diversidad cultural de nuestro país. 

Este diseño, aborda tanto en el nivel inicial, primario y secundario, cursos que recogen 

temas relacionados al respecto de los derechos, la inclusión y el reconocimiento de la 

diversidad cultural. Esta labor, cobra importancia debido a la estadísticas que el 

Ministerio de Educación presenta al 31 de enero de 2018, donde se observa en su 

plataforma virtual Siseve casos por violencia escolar con agresiones por distintas 

causas, que finalmente se vinculan a la falta de respeto a la dignidad del ser humano, 

la cual, se debe consolidar en cada estudiante, así, del 15 de setiembre de 2009 al 31 

de enero de 2018, se evidencian 16 884 casos reportados, de los cuales 1 180 

corresponden al nivel inicial, 6 143 al nivel primaria, y 9 528 al nivel secundaria. 

 

GRÁFICO N° 9 
Casos reportados en plataforma virtual SISEVE del MINEDU (2009-2018) 

 

 
(Ministerio de Educación 2017: digital). 

Consideramos que este es un importante paso que permite iniciar un proceso educativo 

orientado a formar personas con un espíritu solidario y humano más alto, pero para que 



43 

 

esto sea exitoso y se logren las metas trazadas, todos debemos ser parte y contribuir 

desde la posición donde nos encontramos. 

 

Entonces, todos somos responsables de confrontar este problema social, reflexionando 

sobre la dirección de nuestras conductas encargándonos de cultivar una educación 

positiva en la nueva generación, las autoridades por su parte, tienen el deber moral y 

social de preocuparse por emplear sus mayores  esfuerzos no solo para ejercer su ius 

imperium, sino para educar al consumidor a fin de que conozca y ejerza sus derechos 

de manera responsable, y por otro lado instruir a los proveedores sosteniendo charlas 

que fortalezcan su labor en el mercado, así como aleccionándolos con sanciones justas  

y ejemplares. Finalmente, nuestros medios de comunicación, también deben empezar 

a tomar responsabilidad por sus publicaciones y contenidos, sin que esto se entienda 

como una censura a la libertad de expresión, por el contrario, deben concientizarse del 

alto alcance con el que cuentan y la trascendencia de lo que proyectan. 

 

1.7. La libertad de empresa y sus limitaciones en las relaciones de consumo 

 

Nuestro actual régimen constitucional, nos habla de las distintas libertades económicas, 

tales como, libre iniciativa privada, libertad contractual, libre competencia, libre 

producción de bienes y servicios y el comercio exterior, las cuales garantizan un estado 

democrático, pluralista y una economía de libre mercado; sin embargo, la libertad de 

empresa no es un derecho irrestricto, sino que debe ir de la mano y en equidad con los 

demás derechos constitucionales.  

 

En tal sentido, si bien el Estado por una parte protege y garantiza el libre ejercicio del 

derecho de libertad de empresa, en todos sus ámbitos, válgase decir la decisión de 

incursionar en un determinado mercado, o de cesar actividades comerciales cuando se 

considere pertinente, ello no puede ser entendido como una autonomía que permita 

lacerar otro derecho fundamental, ya que cada uno de ellos se encuentra en una esfera 

de protección que no debe colisionar, sino más bien caminar en armonía. 

 

Dicho en palabras del Tribunal Constitucional, en su fundamento 12, tenemos que: 

 
(…) En reiterada y uniforme jurisprudencia el Tribunal Constitucional ha desarrollado el 

contenido esencial de las denominadas libertades económicas que integran el régimen 

económico de la Constitución de 1993 -libertad contractual, libertad de empresa, libre 

iniciativa privada, libre competencia, entre otras-, cuya real dimensión, en tanto límites al 

poder estatal, no puede ser entendida sino bajo los principios rectores de un determinado 



44 

 

tipo de Estado y el modelo económico al cual se adhiere. En el caso peruano, esto implica 

que las controversias que surjan en torno a estas libertades, deban encontrar soluciones 

sobre la base de una interpretación constitucional sustentada en los alcances del Estado 

social y democrático de derecho (artículo 43º de la Constitución) y la economía social de 

mercado (artículo 58 de la Constitución) (Tribunal Constitucional 2010). 

 

En ese sentido, no es posible que la libertad empresarial vaya contra el Estado Social 

con el que contamos, el mismo que garantiza otros derechos fundamentales, tales como 

el derecho a la información, la igualdad, el honor, etc. Reafirmando esto, observamos el 

artículo 59 de la Constitución Política del Perú, cuyo tenor literal es el siguiente: “El 

Estado estimula la creación de riqueza y garantiza la libertad de trabajo y la libertad de 

empresa, comercio e industria. El ejercicio de estas libertades no debe ser lesivo a la 

moral, ni a la salud, ni a la seguridad pública” (Constitución Política del Perú 1993: art. 

59). (el subrayado es nuestro). 

 

A mayor abundamiento, el máximo intérprete de la Constitución, desarrolla en su STC 

N° 3330-2004-AA/TC, fundamento 32, que:  

 
(…) Cuando la Constitución señala que el ejercicio de la libertad de empresa “no debe 

ser lesivo a la moral, ni a la salud, ni a la seguridad públicas”, no está haciendo otra cosa 

que precisar los límites dentro de los cuales este derecho es ejercido de acuerdo a ley. 

Claro está que estos límites son enunciativos y no taxativos, pues la protección correcta 

debe surgir de un principio constitucional como es la dignidad de la persona humana, el 

mismo que se encuentra recogido en los artículos 1 y 3 de la Constitución, y que se 

convierte en “un principio constitucional portador de valores sociales y de los derechos 

de defensa de los hombres” 

 

La realización práctica de la dignidad del ser humano conlleva la admisión de un status 

activus processualis, al contener un efecto vinculante en tanto categoría jurídico-positiva 

y valorativa. 

 

Así, el derecho a la libertad de empresa traspasa sus límites cuando es ejercido en contra 

de la moral y las buenas costumbres, o pone en riesgo la salud y la seguridad de las 

personas.  Consecuentemente, el ejercicio del derecho a la libertad de empresa, para 

estar arreglado a derecho, ha de hacerse con sujeción a la ley y, por ello, dentro de las 

limitaciones básicas que se derivan de la seguridad, la higiene, la salud, la moralidad o 

la preservación del medio ambiente (el subrayado es nuestro) (Tribunal Constitucional 

2005b). 

 



45 

 

Entonces es claro que como estado social y democrático, por una parte hacemos uso 

de nuestra libertad de asociación y ejercicio de actividades empresariales; no obstante, 

el ejercicio del derecho se encuentra limitado por aquellas prácticas que transgredan 

otros derechos; por dicho motivo, consideramos entonces que no es tanto una colisión 

de derechos, ni una situación en la que se tenga que analizar qué derecho pesa más, 

ya que dichos derechos pueden encontrarse y caminar perfectamente de la mano, 

siempre que, cada uno se desenvuelva en el marco de sus limitaciones. 

 

Un mercado eficiente, no solo implica poner a disposición de los consumidores marcas 

reconocidas, productos de calidad debidamente empaquetados, higiénicos, y con 

variedad de ofertas, lo cual es bueno, pero visto solo desde la óptica de la rentabilidad. 

Un mercado eficiente es asociar todo lo anterior, con un buen gobierno corporativo, a 

través del cual, los agentes de mercado, no solo obren como meros actores, sino con 

una verdadera eficiencia que empieza por respetar las reglas de la libre y leal 

competencia, preocupándose por la rentabilidad social, que involucra al cliente o 

consumidor, quien será el que finalmente decida o no la permanencia de un agente 

económico. 

 

Novak, en la Guía de Principios sobre Responsabilidad Social de las Empresas, 

elaborada por el Comité Jurídico Interamericano de la OEA, menciona que los gobiernos 

de distintos países, se vienen preocupando por desarrollar la responsabilidad social 

empresarial, que conlleve a mejorar la calidad del servicio que brinda el sector 

empresarial. La Organización de Estados Americanos-OEA, a la cual nuestro país se 

encuentra adherido, si bien no ha emitido una directriz vinculante, ha venido abordando 

el tema recomendando a los integrantes americanos, que participen en las 

negociaciones a nivel de la organización internacional para la estandarización (ISO) 

quienes vienen desarrollando un estándar de responsabilidad social empresarial, como 

por ejemplo el ISO 26000, que tiene como propósito:  

 
Fomentar que las organizaciones vayan más allá del cumplimiento legal,                  

reconociendo que el cumplimiento de la ley es una obligación fundamental para  

cualquier organización y una parte esencial de su responsabilidad social.                           

Pretende promover  un entendimiento común en el campo de la responsabilidad social y 

complementar otros instrumentos e iniciativas relacionadas con la responsabilidad                                                        

social, sin reemplazarlos (International Organization for Standarization 2017). 

 

Cada país que ha considerado este tema como uno de relevancia para el crecimiento 

sostenible de su economía, ha tomado como referencia los documentos universales 



46 

 

elaborados por distintas organizaciones, tales como, El pacto Global de las Naciones 

Unidas de 2000, La Declaración Tripartita de Principios sobre Empresas Multinacionales 

y La Política Social de OIT de 2006, las directrices de la OCDE, etc. (2014:364-365). 

 

El origen para adoptar una política de Responsabilidad Social Empresarial , ha devenido 

en muchos casos por crisis, por coyuntura, por la exigencia de consumidores no 

nacionales sino extranjeros, y la decisión de ingresar a un mercado internacional en 

cumplimiento de procesos de calidad y estándares de producción determinados, o por 

simple moda al ser un tema en boga, tales situaciones, no solo deben orientarnos a 

mejorar como parte del objetivo de evolucionar, sino que a su vez, se deben armonizar 

con el interés de brindar una excelente política de atención al cliente. 

 

Puede que sea un proceso lento y tardío para algunos, de acuerdo al estado en el que 

se encuentren; sin embargo, lo importante será iniciar con prácticas positivas y 

compromisos sostenidos en el tiempo. 

 

Por ejemplo, en la página web de la cadena de Supermercados Walmart México y 

Centroamérica éstos detallan su programa de responsabilidad social empresarial 

denominado “Tierra Fértil”, apoyan a los pequeños y medianos agricultores de frutas y 

verduras, con la finalidad de que éstos abastezcan sus establecimientos, fortaleciendo 

así la rama de producción nacional (Walmart 2017). 

 

Asimismo, en la página web del Indecopi, se aprecia como dicha entidad escaló al tercer 

lugar del Ranking Nacional de Ecoeficiencia, en la iniciativa implementada por el 

Ministerio del Ambiente, para lograr que las instituciones del Estado sean amigables con 

el medioambiente, y como parte de las medidas que viene adoptando, ha lanzado su 

campaña “Indecopi Digital”, cuya finalidad es acercar el Estado a la ciudadanía, 

generando un ahorro a ambas partes, impactos positivos en el medio ambiente y 

transparentar los procedimientos  administrativos utilizando las tecnologías de la 

información (Indecopi 2018). 

 

En un fragmento de la entrevista que le realizaron al actual Presidente del Consejo 

Directivo del Indecopi Ivo Gagliuffi, a través del canal TV Perú, éste menciona que el 

Indecopi Digital, contiene tres etapas:  

 
La primera ya se concretó en el 2017, lo cual permitió implementar la plataforma 

denominada “PIDE”, a través de la cual se da cumplimiento al Decreto Legislativo 1246, 



47 

 

sobre simplificación administrativa de las entidades públicas, la misma que dispone que 

ya no se debe requerir a los ciudadanos documentos o información con la que el Estado, 

entendido como una sola unidad, cuenta, ya que a dicha plataforma se conecta la 

información de RENIEC, SUNARP, PNP, etc. 

Asimismo, se implementó en esta etapa el producto denominado Gaceta Electrónica, 

que permite publicar en una plataforma electrónica del Indecopi y ya no en el diario oficial 

El Peruano, las marcas y patentes solicitadas. 

En la segunda etapa que abarca el periodo 2018, ha implementado la plataforma virtual 

PISAC (Plataforma Interactiva del Servicio de Atención al Ciudadano) que permite la 

celebración de audiencias virtuales entre consumidor y proveedor propiciando la 

resolución de conflictos de intereses de manera célere, generando un ahorro al Estado 

y ciudadano, y un beneficio al medio ambiente por la disminución del uso de papel. 

Asimismo, se proyecta a generar una nueva página web con un lenguaje menos técnico 

y más sencillo, para que resulte más amigable y se facilite el acceso a los servicios que 

ofrece. 

Finalmente, la tercera etapa irá del año 2020-2021, la cual busca lograr que todos los 

procedimientos del Indecopi, contemplados en el Texto único de Procedimientos 

Administrativos, sean virtuales (Gagliuffi 2017). 

 

Estas implementaciones y políticas de ecoeficiencia responsable, impactan 

positivamente en el mercado y medioambiente, y contribuye a generar un Estado 

socialmente más responsable, porque reduce la huella de carbono que se genera como 

efecto directo o indirecto de las actividades de una organización o individuo.  

 

Aunque la Responsabilidad Social Empresarial no sea algo normado, es el propio 

consumidor quien exige el desarrollo de un buen gobierno corporativo, y aunque no 

exista regulación que sancione al proveedor por no tener una guía, si bien por una parte 

en el ámbito de consumo se sanciona la falta de idoneidad en el servicio con una multa 

pecuniaria, es finalmente el consumidor quien de alguna manera sanciona al proveedor, 

al prescindir de su servicio, relegándolo poco a poco del mercado. 

 

 

 



48 

 

Capitulo II: Tratamiento legal del tema: 
 
2.1. Introducción 

 
El Artículo 65 de la Constitución Política del Perú, precisa sobre la protección al 

consumidor que: “El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal 

efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se 

encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y 

la seguridad de la población” (Constitución Política del Perú 1993). 

 

Así, con la finalidad de desaparecer la asimetría informativa, que siempre ha sido una 

brecha latente entre el proveedor, quien se encuentra en una mejor posición respecto 

del producto o servicio que ofrece, y consumidor, en el año 2010 se dispuso la creación 

de una norma específica, en este caso, el Código de Protección y Defensa del 

Consumidor, el cual abarca distintos regímenes, entre ellos, la prohibición de 

discriminación en su artículo 38, la cual está inspirada en nuestra Constitución Política 

del Perú. Al respecto, precisamos que si el código de consumo toma la tipificación 

textual de la Constitución, debería también considerar como base de sus criterios y 

lineamientos actuales, la posición que asume el Tribunal Constitucional como el máximo 

intérprete de normas, debido a que su inspiración y regulación surge de esta base 

normativa, entonces, seguimos sosteniendo que la discriminación, no debe abarcar 

tipificaciones legales, más allá del concepto propio que ya recoge el artículo 2 de  la 

Constitución Política del Perú, en materia de discriminación, sobre derechos 

fundamentales. 

 

Asimismo, la discriminación es un problema social que ocupa a los diferentes estados, 

a través de sus distintas entidades con el propósito de establecer guías y construir 

normativas que amparen a los individuos que vean vulnerados sus derechos 

fundamentales; en ese sentido, si bien los instrumentos jurídicos que nombramos no 

constituyen una lista cerrada, son los de mayor relevancia, en relación a la prohibición 

de discriminación:  

 

2.2. Declaración Universal de Derechos Humanos  
 

Artículo 1 
Todos los seres humanos nacen libres e iguales en dignidad y derechos y, dotados como 

están de razón y conciencia, deben comportarse fraternalmente los unos con los otros. 



49 

 

Artículo 2 

 

Toda persona tiene todos los derechos y libertades proclamados en esta Declaración, sin 

distinción alguna de raza, color, sexo, idioma, religión, opinión política o de cualquier otra 

índole, origen nacional o social, posición económica, nacimiento o cualquier otra condición, 

no se hará distinción alguna fundada en la condición política, jurídica o internacional del país 

o territorio de cuya jurisdicción dependa una persona, tanto si se trata de un país 

independiente, como de un territorio bajo administración fiduciaria, no autónomo o sometido 

a cualquier otra limitación de soberanía. 

 

Artículo 7 
 
Todos son iguales ante la ley y tienen, sin distinción, derecho a igual protección de la ley. 

Todos tienen derecho a igual protección contra toda discriminación que infrinja esta 

Declaración y contra toda provocación a tal discriminación. 

La Declaración Universal de los Derechos humanos, es un ideal común, universal y efectivo 

a todos los estados miembros de la Organización de las Naciones Unidas, entre los cuales 

se encuentra Perú, si bien no es vinculante, en un referente a nivel de la comunidad 

internacional, sirve de inspiración a marcos normativos especiales y fomenta que tales 

laceraciones no queden impunes. En ese sentido, la cuarta disposición final y transitoria de 

nuestra carta magna, indica que las normas relativas a los derechos y a las libertades que la 

Constitución reconoce, se interpretan de conformidad con la Declaración Universal de 

Derechos Humanos y con los tratados y acuerdos internacionales sobre las mismas materias 

ratificados por el Perú (Declaración Universal de Derechos Humanos 1948).   

 

2.3. Convenios y Tratados que regulan la igualdad de trato: 
 

Nuestra Constitución señala en su artículo 55 y 56 que: “Los tratados celebrados por el 

Estado y en vigor forman parte del derecho nacional, y deben ser aprobados por el 

Congreso antes de su ratificación por el Presidente de la República, siempre que versen: 

1. Sobre derechos humanos (…)” (Constitución Política del Perú 1993).   

 

Los convenios y tratados, son importantes porque permiten a un país adoptar una 

postura de observancia legal, así como procurar una cooperación internacional y estado 

armónico y pacífico, ayuda a contar con políticas de Estado más definidas, así como 

asumir nuevas responsabilidades en función a los problemas que pueden circunscribirse 

en cada país, según su propia realidad, así vemos, por ejemplo: 

 

 



50 

 

2.3.1. La Convención para la Eliminación de todas las formas de Discriminación 
contra la Mujer  
 

Es un Tratado del Sistema Universal de Derechos Humanos suscrito y ratificado por el 

Perú, con vigencia a nivel nacional. De acuerdo al mismo documento, El 01 de junio de 

1982 el Congreso de la República del Perú aprobó mediante Resolución Legislativa la 

“Convención sobre la eliminación de todas las formas de discriminación contra la mujer” 

la misma que fue aprobada por la Asamblea General de las Naciones Unidas a través 

de la Resolución 34/180 de fecha 18 de diciembre de 1979 y suscrita por el Perú el día 

23 de julio de 1981.  

 

Esta convención es importante porque ha viabilizado la inequidad de género que existía 

en el país, y que aún se viene enfrentando, ha ayudado al reconocimiento progresivo 

del derecho de las mujeres, quienes muchas veces han sido discriminadas por su 

alusión de sexo débil o no apto para determinadas labores, para así lograr políticas 

públicas en pro de mejores oportunidades para las mujeres. 

 

2.3.2. Convención Interamericana contra toda forma de discriminación e 
Intolerancia 
 

Este documento ratificado por el Perú, nos parece de suma importancia, en la medida 

que desarrolla y reafirma los principios de igualdad, e incorpora las garantías de la 

Declaración Universal de Derechos Humanos, el cual es un documento que en nuestra 

legislación se reconoce como instrumento de interpretación. Así, la convención 

menciona lo siguiente: 

 
La diversidad humana es un valioso elemento para el adelanto y el bienestar de la 

humanidad en general, y reitera firmemente su  más decidido compromiso en favor de la 

erradicación de todas formas de discriminación e intolerancia, con la convicción de que 

tales actitudes discriminatorias, representan una negación de valores universales como 

los derechos inalienables e inviolables de la persona humana y de los propósitos, 

principios y garantías previstos (…) entre otros, en la Declaración Universal de Derechos 

Humanos (Convención Interamericana contra toda forma de discriminación e Intolerancia 
2013)  
 

 

 



51 

 

2.3.3. Convención Interamericana para la eliminación de todas las formas de 

discriminación contra las personas con discapacidad 
 

Como parte de la preocupación de la realidad que viven algunas personas con 

discapacidad, que son objetos de discriminación por su condición, los estados parte de 

La Organización  de Estados Americanos, entre ellos nuestro país, se comprometen a 

promover la eliminación de los obstáculos que se coloquen a las personas 

discapacitadas y promover una sensibilización de esta realidad a través de campañas 

de educación orientadas a eliminar estos prejuicios, propiciando el respeto y la 

convivencia armónica. Aquí, se hace presente el hecho que este tipo de situaciones se 

originan en el prejuicio que cada persona desarrolla, lo cual mencionamos en el 

siguiente capítulo, así como el papel importante del sistema educativo a nivel de Estado, 

así como del núcleo de la sociedad: la familia. 

 

2.4. Código de Protección y Defensa del Consumidor: 
 

El CPDC,  además de regular la prohibición de discriminación en su artículo 38, 

menciona en su artículo 134 que, “una las funciones del Consejo Nacional de Protección 

del Consumidor ejecutadas en coordinación con la Autoridad Nacional de Protección del 

Consumidor es proponer y armonizar la Política Nacional de Protección y Defensa del 

Consumidor” (Código de Protección y Defensa del Consumidor 2010: art. 134), la cual 

parte de establecer los ejes que responden a sus objetivos específicos y tuitivos sobre 

el derecho de los consumidores,  adicionalmente expresa que respeta convenios, 

acuerdos y tratados internacionales ratificados por el Perú, vinculados con la protección 

de los consumidores. 

 

Tal como mencionáramos, la norma internacional como fuente de derecho, la norma 

nacional y la norma especial, son absolutamente relevantes, y deben ir en sintonía con 

la finalidad de lograr el único propósito que se busca en el marco de estos instrumentos, 

que es por una parte lograr una cultura educativa y de consumo responsable, y por otra 

parte la ineludible labor de lograr el respeto del derecho de los demás seres humanos.  

 

2.5. Jurisprudencia: Algunos pronunciamientos emitidos por la Comisión de 
Protección al Consumidor del Indecopi:  
 

La jurisprudencia, juntamente con la costumbre, la doctrina y la ley, son fuentes del 

derecho, así, la autoridad administrativa a través de pronunciamientos debidamente 



52 

 

motivados, goza de una facultad discrecional y creadora, ya que a través de tales 

pronunciamientos logra sistematizar y resolver un conflicto de intereses, con la finalidad 

de impartir una justicia equitativa, o al menos lo más equitativa posible.  

 

El articulo IV del Título Preliminar de la Ley N° 27444, del Procedimiento Administrativo 

General señala que, “(…) forma parte del debido procedimiento administrativo, el 

derecho del administrado a obtener una decisión motivada y fundada en derecho”. Dicha 

motivación, debe efectuarse en proporción al contenido y conforme al ordenamiento 

jurídico, ello según lo establecido en el numeral 4) del artículo 3º de la citada ley. En ese 

sentido, los pronunciamientos de la autoridad administrativa deben estar 

suficientemente motivados (Ley Nº 27444, del Procedimiento Administrativo General 

2001). 

 

En ese sentido, el Tribunal Constitucional en su expediente N.° 0090-2004-AA/TC, 

fundamento 31, ha señalado lo siguiente: 

 
(…) Asimismo, la motivación debe otorgar seguridad jurídica al administrado y permitir al 

revisor apreciar la certeza jurídica de la autoridad que decide el procedimiento; para ello no 

se debe utilizar las citas legales abiertas, que sólo hacen referencia a normas en conjunto 

como reglamentos o leyes, pero sin concretar qué disposición ampara la argumentación o 

análisis de la autoridad, como lo establece el apartado 6.3 del artículo 6º de la norma 

invocada, que dispone que no son admisibles como motivación, la exposición de fórmulas 

generales o vacías de fundamentación para el caso concreto o aquellas fórmulas que por su 

oscuridad, vaguedad, contradicción o insuficiencia no resulten específicamente 

esclarecedoras para la motivación del acto (Tribunal Constitucional 2004b). 

 

Entonces, la  jurisprudencia es importante porque nos permite conocer la aplicación del 

derecho a casos concretos y análogos,  de este modo, los administrados tienen mayor 

convicción respecto de la conductas que requieren  de medidas correctivas, así como 

del modo en que se podrían resolver, generando así la seguridad jurídica de la que habla 

el Tribunal Constitucional, del mismo modo, esa misma convicción se trasladará a los 

agentes de mercado, quienes actuaran con mayor asertividad en sus relaciones de 

consumo, contando con un panorama más amplio sobre el criterio de la autoridad, así 

como de los eximentes de responsabilidad, generando una cultura educativa. 

 

Dicho esto, debemos mencionar que en atención al tema investigado, y conforme hemos 

señalado en nuestro Capítulo I, el trato desigual en el consumo o discriminación, ha ido 

evolucionado como concepto para el Indecopi, así, la Autoridad de Consumo  fue 



53 

 

variando su posición y línea jurisprudencial con el transcurrir del tiempo, antes del año 

2008,  en vigencia del Decreto Ley N° 25868, Ley de Organización y Funciones del 

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad 

Intelectual – INDECOPI,  que regulaba la existencia de un Tribunal de Defensa de la 

Competencia y de la Propiedad Intelectual, el cual estaba conformado por dos salas, 

entre ellas la Sala de Defensa de la Competencia, que conocía de las apelaciones 

interpuestas contra las resoluciones de las Comisiones del Indecopi, contaba con una 

postura en relación al trato diferenciado y la discriminación,  la cual consideraba solo 

dos conductas: el trato diferenciado licito, es decir aquel que se originaba por una 

diferenciación objetiva y razonable,  la cual no es pasible de sanción, y la otra, que se 

encauza a  los actos de discriminación sancionados por la Autoridad, posturas 

ratificadas a través de la Resolución N° 001-2006-LIN-CPC/INDECOPI, del 30 de 

noviembre de 2006,  que  aprueba los Lineamientos de la Comisión de Protección al 

Consumidor sobre Protección al Consumidor, los cuales se han aplicado en los 

diferentes casos de consumo. 

 

En esa línea de criterios, vemos también como antecedente que en la Resolución            

N° 0665-2006/TDC-Indecopi, la Autoridad de Consumo, en su Punto III del “Análisis de 

la cuestión en Discusión”, esboza “(…) En otras palabras, el trato diferenciado o la 

segmentación del mercado es una conducta lícita siempre que exista una razón objetiva 

que justifique dicha diferenciación. Por el contrario, constituirá un trato discriminatorio y, 

por tanto, ilícito el trato diferenciado que se sustente en razones meramente subjetivas 

e injustificadas” (Indecopi 2006). 
 

En un caso seguido contra Supermercados Peruanos S.A., un consumidor denunció 

actos de discriminación contra su persona y su pareja, en tanto se encontraban en el 

establecimiento del proveedor denunciado, exponiendo su relación sentimental, con 

supuestas muestras de afecto exacerbadas, lo cual generó cierta incomodidad en los 

comensales del lugar. 

 

El señor Olivera, señaló que habría concurrido al local de la denunciada juntamente con 

su pareja del mismo sexo entre las 19:00 y 22:00 horas, siendo que, como parte de la 

relación que ostentaban, habrían manifestado muestras de afecto, que habrían 

generado que personal del lugar, se les acercara a fin de solicitarles se abstengan de 

mostrar tales conductas, por generar intranquilidad en los demás asistentes del lugar. 

Al respecto, el señor Olivera, habría consultado el motivo del impedimento, 

indicándosele que tal conducta no estaba permitida, y ante sus reclamos y exigencias, 



54 

 

personal del lugar le habría indicado que en caso desee permanecer, debía consumir 

algún producto del establecimiento mesurando su conducta, a lo cual habría accedido, 

según manifestó, con la finalidad de determinar la acción posterior a iniciar contra el 

establecimiento comercial. 

 

En sus descargos, el establecimiento comercial, indicó que las muestras de afecto 

habrían sido explicitas, generando el malestar en uno de los comensales, quien debido 

a que se encontraba con menores de edad, habría solicitado que se les exija el cese de 

este tipo de actos, y ese sentido, considerando el principio superior del niño y la 

ponderación de éste, habría solicitado la adecuación de la conducta. 

 

Mediante Resolución N° 1039-2005/CPC, la Comisión declaró infundada la denuncia, 

considerando que no existían medios probatorios suficientes que acreditaran el acto 

discriminatorio, asimismo, tampoco quedo demostrada la falta de idoneidad en el 

servicio, considerando que la solicitud de cese del establecimiento obedecía a causas 

razonables en aplicación del interés superior del niño (2005). 

 

Dicha Resolución, fue emitida con dos votos en discordia, votos a través de los cuales, 

se argumentó que la prestación de un servicio por parte de un establecimiento 

comercial, no solo implicaba vender productos u ofertar servicios, sino la posibilidad de 

utilizar los ambientes o instalaciones del lugar sin mayor restricción o limitación que las 

establecidas en forma objetiva y general para todos los clientes. 

 

El señor Olivera apeló dicha decisión, indicando que la aplicación del interés superior 

del niño no fue correcta en tanto no se acreditó la presencia de menores de edad el día 

de los hechos, así como tampoco la solicitud de cese del cliente que mencionó el 

denunciado, y que se ponderó erróneamente el interés superior del niño versus su 

derecho fundamental. 

 

La Sala finalmente, resolvió en mayoría que no correspondía amparar la denuncia, toda 

vez que, no se acreditó de manera fehaciente el hecho denunciado (discriminación), y 

aunque reconoce que no existe justificación para dar un trato distinto a una persona 

teniendo en cuenta únicamente su opción sexual, además de señalar que la igualdad 

de trato exige un nivel de tolerancia con cualquier pareja sea heterosexual u 

homosexual, siendo discriminatorio exigirles una modificación de conducta, resolvió que 

de los hechos materia de denuncia se desprenden únicamente alegaciones de parte, 

por lo que la denunciada no podía ser sancionada solo con tales imputaciones, ya que 



55 

 

ello no brinda certeza del hecho denunciado y la infracción cometida; sin embargo, dos 

vocales de la Sala emitieron su voto en discordia indicando que corre en el expediente 

la intervención de un efectivo policial, lo cual demuestra que el denunciante y su pareja 

no recibieron un trato digno al habérseles sometido a la exposición pública, 

precisándose que se debieron aplicar también los sucedáneos de los medios 

probatorios, tales como los indicios o presunciones, siendo que, dicha intervención 

policial sería un indicio de la presión e intimidación que se ejerció sobre el denunciante 

y su pareja, ya que la labor de dicha autoridad no es preventiva, sino la de dejar 

constancia de un hecho determinado, por lo que, debió declararse fundada la denuncia. 

En dicha Resolución, podemos observar que la orientación de la Comisión y de la Sala 

es la de únicamente determinar si existió una infracción a la prohibición de 

discriminación, no se distinguen las conductas del trato diferenciado ilícito versus la 

discriminación, únicamente se alega que, ante la falta de pruebas, no es posible apoyar 

una decisión sancionadora; por lo que, decide eximir de responsabilidad al proveedor.  

No obstante, este criterio cambia desde el 2008 y se perfila hacia el 2010, asumiéndose 

tres conductas: i) el trato diferenciado lícito, ii) el trato diferenciado ilícito, y iii) la 

discriminación, así en palabras de Baca, esta interpretación jurisprudencial inició con la 

Resolución 0421-2008/SC2 –INDECOPI (Baca 2013:39). Al respecto, en ella se precisa 

expresamente lo siguiente: 

 
(…) Se configurará un acto de discriminación en consumo cuando se advierta que el 

consumidor pertenece a un grupo determinado, caracterizado por un preferencia sexual, raza, 

sexo, idioma específico –entre otros– en los términos señalados en el numeral 2 del artículo 

2 de la Constitución y que, en mérito a dicha condición es que se le ha negado la prestación 

de un servicio o la adquisición de un producto.(…) Para comprobar si se produjo un acto de 

discriminación en consumo, la autoridad administrativa debe verificar, en primer lugar, la 

pertenencia del consumidor a un grupo en particular cuyas características o condiciones, pese 

a ser reconocidas constitucionalmente, son observadas por el prestador del producto o 

servicio, generando que reciba un tratamiento distinto por poseer dichas características o 

condiciones. Una vez advertida tal situación, se deberá determinar la existencia de una 

exclusión, una selección u otra práctica similar que impida que el consumidor contrate con el 

proveedor (Indecopi 2008). 

 

En la Resolución indicada en el párrafo precedente, un consumidor denuncia a una 

sastrería por negarse a contratar con el injustificadamente, alegando que habría sido 

cliente por muchos años, mencionando que tal decisión unilateral no obedecía a causas 

objetivas, ya que únicamente habría canalizado una queja por un mal servicio que 

recibió. 



56 

 

 

En sus descargos, la sastrería, aceptó haberse negado a contratar con el denunciante, 

indicando que la decisión se debió a la conducta y trato inadecuado del denunciante 

hacia otros sastres y clientes del lugar, y que en todo caso, de no encontrarse conforme 

con su prestación, lo lógico era que no contrate más sus servicios. 

 

Al respecto, la Comisión declaró infundada la denuncia del consumidor, indicando que 

la conducta inadecuada de éste, frente al personal del denunciado y sus clientes, 

constituirían causas objetivas para negarse la prestación del servicio, decisión que fue 

apelada por el denunciante, manifestando que no se sustentó la causa alegada por el 

denunciado. 

 

La segunda instancia, confirmó la decisión de la primera instancia, realizando un análisis 

del entonces vigente Decreto Legislativo 716, articulo 7B, estableciendo así el nuevo 

criterio, el cual señala que, existirá discriminación cuando se advierta que el consumidor 

pertenece a un grupo determinado, caracterizado por,  idioma, sexo, raza orientación 

sexual, etc. de acuerdo a lo señalado en el artículo 2, numeral 2 de la Constitución 

Política del Perú y, que en atención a dicha condición, existió una negativa respecto de 

la adquisición de un producto o contratación de un servicio. 

 

De ese modo, en su fundamento 21, la Sala señala que la Comisión debió identificar al 

denunciante como parte de un grupo al que se le vinculen ciertas características (raza, 

sexo, etc) y que por dicha pertenencia, se le trató diferente, estableciendo que solo 

después de esta identificación, era posible determinar si se había configurado un acto 

de discriminación en el consumo; no obstante, por otro lado, en su fundamento 22, 

señala que es el denunciante el que no alegó su pertenecía a un sector potencialmente 

discriminado, debido a ello, al no verificarse el primer supuesto, no correspondía que la 

Comisión efectuase el análisis sobre la justificación de la negativa a contratar del 

denunciado. 

 

Es claro que la primera pregunta que surge es ¿Cómo podría el consumidor conocer 

que la diferenciación de la cual ha sido víctima, obedece a su pertenencia a un grupo 

determinado?, y en ese caso, ¿a qué grupo? 

 

Los actos de discriminación en el consumo, son como sabemos actos de difícil 

probanza, y en todo caso, consideramos que imponer una carga adicional como la 

pertenencia a un grupo humano, no es fácil de advertir, ya que como conocemos en los 



57 

 

actos de discriminación se encubren y camuflan propósitos perversos, es por ello que el 

Tribunal Constitucional desarrolla como hemos venido indicando, una única tarea, esto 

es,  determinar si la diferenciación es objetiva y razonable, sino lo es, se habrá tratado 

diferente de los demás consumidores a dicha persona, configurándose así el supuesto 

de discriminación, que implica ser excluido o tratado diferente. Ahora bien, la norma de 

consumo, solo hace alusión a recibir un “trato diferente” frente a otros consumidores, El 

CDPC no expresa tampoco claramente mayor detalle, y al trasladar o plasmar 

taxativamente la norma constitucional a su tratamiento legal, entendemos que es en 

mérito a que, tiene como espíritu o finalidad, adecuar su sistema a la norma en la cual 

se inspira. 

 

Está claro que la norma puede evolucionar, adecuarse a la realidad que norma, y por 

ende la Autoridad podrá ir innovando sus conceptos, desarrollando nuevos criterios; sin 

embargo, conforme hemos visto, deberá hacerlo sobre la base de criterios razonables. 

A través de la variación de la postura, el Indecopi, no ha establecido claramente cuál ha 

sido la necesidad de variar su criterio y realizar tal diferenciación, cual es el incentivo 

que se halla en este criterio frente a las denuncias por discriminación que no son tan 

profusas en términos de “fundada”, tampoco se ha sostenido la ratio iuris, simplemente 

se re direccionó el lineamiento, en nuestra opinión, trasladando mayor dificultad y 

generando menos incentivos al denunciante.  

 

Así el Indecopi, ha continuado pronunciándose bajo este nuevo criterio hasta la fecha, 

no encontrándose en sus decisiones, mayor precisión que la nueva conceptualización 

de lo que se entiende por discriminación. Sobre el particular, no consideramos la 

necesidad de mayores conceptos del tipo infractor, ya que ello solo hace más ardua la 

labor del Indecopi, menos célere el procedimiento, no brinda incentivos a los afectados, 

no genera predictibilidad, y finalmente, no genera medidas correctivas ejemplares, ya 

que la discriminación es per se un acto inaceptable que debe ser corregido 

drásticamente en nuestra opinión, pero la difícil tarea del consumidor se hace cada vez 

más evidente, por lo que, conforme al autor Baca que citáramos, coincidimos con éste, 

en los extremos donde expresa que, no deberían crearse dos tipos infractores 

diferentes, sino graduar en todo caso las sanciones; además, de enfatizar que la 

dinámica en la carga de la prueba, genera mayor dificultad al consumidor, puesto que 

no solo se le pide acreditar que existió una vulneración a uno de sus derechos, sino que 

ésta ha sido por motivo de pertenecer a un grupo o colectivo determinado (Baca 

2013:41).  

 



58 

 

Todo esto desenfoca el deber de la autoridad en tanto se encarga de encajar si hubo un 

trato injustificado o discriminación olvidando la principal labor, que es detectar solo si 

hubo una vulneración a la dignidad del ser humano; para tal caso, la autoridad deberá 

hacer uso de otras herramientas, como las pruebas dinámicas, de acuerdo a su facultad 

discrecional que no lo alejen de la debida lógica jurídica y criterios razonables. 

Entonces siguiendo la línea o postura actual del Indecopi, veamos algunos casos en los 

que el Indecopi se ha pronunciado por motivo de trato diferenciado lícito, ilícito y 

discriminación. 

 

2.5.1. Trato desigual o Discriminación 
 
Resolución 3128-2013/SPC-INDECOPI 
 
La señora Tueros, denunció al señor Becerra por actos de discriminación contra su hija 

con discapacidad, al impedírsele el ingreso a la expo feria organizada por éste, alegando 

que la persona a cargo de la venta de tiquetes, le indicó que por orden del señor Becerra, 

no podría permitirle el ingreso debido a la condición de su hija, ya que esta al presentar 

un cuadro de parálisis cerebral, podría generar incomodidad en los asistentes. 

 

En sus descargos, el señor Becerra aceptó que sostuvo una conversación con la señora 

Tuestas, refiriendo que tras observar el arribo de ésta con su hija, se percató de la 

condición de su hija, quien realizaba movimientos involuntarios agrediéndose y jalando 

la ropa de sus padres, así como de otras personas que transitaban cerca de ella; por tal 

motivo, se habría acercado a la denunciante, a fin de consultar la condición de su hija y  

prevenir cualquier incidente, mostrándole además que el lugar estaba lleno y los 

pasadizos congestionados, situación que podría generar inconvenientes en su 

desplazamiento, frente a lo cual, la denunciante habría reaccionado de mala manera, 

tratando de ingresar a la expo feria empujando la silla de ruedas de su hija e 

insultándolo. Afirmó además la presencia de un efectivo policial, quien constató los 

hechos. Finalmente, señalo que la denunciante ingresó al lugar, no cobrándosele la 

entrada a su hija. 

 

La Comisión de oficio decidió incluir en el procedimiento a la Asociación de 

Manualidades la cual aparecía como organizadora de la expo feria en los tiquetes y 

publicidad emitida. 

 



59 

 

La Asociación se contradijo en sus descargos, al indicar en primer lugar que no tenía 

responsabilidad en la medida que solo participó en calidad de auspiciadora, luego 

señaló que se le habría consignado como auspiciadora sin su consentimiento. 

 

La Comisión, decidió excluir del procedimiento al señor Becerra, indicando que la 

relación de consumo se produjo con la Asociación, por ende, se pronunció sobre la 

responsabilidad de ésta. Al respecto, la encontró responsable de los hechos imputados, 

y señaló que negó injustificadamente el ingreso, lo cual configuró como trato 

discriminatorio. 

 

La Asociación apeló la decisión alegando entre otras cosas, que no se podía considerar 

que hubo un trato discriminatorio, porque en la expo feria habían otras personas con 

discapacidad. 

 

La Sala ratificó la decisión de la primera instancia, sancionando a la Asociación por 

negar el ingreso a la hija de la denunciante debido a su condición de persona con 

discapacidad, incurriendo así en el tipo infractor de discriminación en el consumo. La 

Sala  considero que no se acreditó el comportamiento inadecuado de la denunciante  

que alegó la denunciada; sin embargo, si corría en el expediente la constatación policial 

que señalaba que la denunciante estaba fuera de la feria con su hija, quien sufría una 

discapacidad, pretendiéndose hacerle firmar un documento a fin de ingresar, además, 

obra la constancia emitida por el Centro Ann Sullivan del Perú que presentó la 

denunciante, en la cual se señalaba el diagnóstico de la hija de la denunciante, refiriendo 

que ésta sufría de una parálisis cerebral, con movimientos involuntarios, pero que en 

ningún caso éstos eran agresivos hacia otras persona generando un riesgo, pudiendo 

convivir en la comunidad, sin ningún tipo de problema. 

Sancionó con 51 UITS a la denunciada. (2013d). 

 

Coincidimos con la Sala, en la medida que la Asociación durante el procedimiento, no 

demostró en ningún momento una causa objetiva o justificada para negar el ingreso, y 

al no haber demostrado que no hubo motivo para restringir el acceso, es claro que se 

materializó un acto de discriminación, coincidimos con el análisis de la Sala, quien 

desarrolla los conceptos sobre discriminación, así como la falta de argumentos del 

denunciado. 

 

 

 



60 

 

2.5.2. Trato Lícito 
 
Resolución N° 204-2014/SPC-INDECOPI 
 
El señor Vera denunció al Banco de Crédito del Perú por actos de discriminación, 

alegando que se acercó a una de las oficinas del banco, con la finalidad de cobrar un 

cheque; sin embargo, al no tener ningún tipo de vínculo con dicha entidad, válgase decir, 

no contaba con ningún producto del banco, se le derivó a la fila de “no clientes” 

esperando alrededor de treinta minutos para ser atendido.  

 

El Banco en sus descargos señaló: i) que su entidad contaba con políticas de atención 

preferente dirigida a sus clientes, en mérito al volumen, frecuencia y cantidad de las 

transacciones que ejecutan; (ii) que el denunciante fue debidamente atendido en las 

ventanillas destinadas para los no clientes, tal como hubiera sucedido con otra persona 

que no tuviera una relación contractual establecida con su entidad. 

 

Al respecto, la primera instancia declaró infundada la denuncia, al considerar que no se 

infringió el artículo 38 del código de consumo, en la medida que no se acreditaron 

prácticas discriminatorias por parte del denunciado, toda vez que, consideró que el trato 

brindado a sus clientes se origina debido a que éste desea proponer beneficios diversos 

a los sujetos que han decidido y elegido contratar con él, y de ese modo, ratificar su 

preferencia. 

 

El señor Vera apeló la referida Resolución, alegando que la política de fidelización 

aparente del banco, no tiene dicho propósito, sino la de procurar que los consumidores 

terminen contratando sus servicios, a efecto de obtener un beneficio de atención. 

Finalmente, agregó que no recibió un trato justo, ni equitativo. 

 

La Sala decidió confirmar la decisión de la primera instancia, desarrollando por una parte 

lo que la norma define como discriminación y por otra el trato diferenciado, el cual es 

viable siempre que medien causas objetivas y razonables. Asimismo, a efecto de 

determinar si existe razonabilidad en dicho tipo de trato, invoca los requisitos 

establecidos por el Tribunal Constitucional6, los cuales refieren que para determinarse 

la razonabilidad de una segmentación de mercado, deberá tomarse en cuenta los 

siguientes requisitos:  

                                                           
6 Expedientes N°: 018-2003-AI/TC y 1875-2004-AA/TC. 



61 

 

 
(i) Que los consumidores que reciben trato distinto se encuentren en distintas 

situaciones de hecho, las que admiten o puedan requerir un trato diferente. 

(ii) Que el trato que se otorga responda a una finalidad constitucionalmente legítima. 

(iii) Que haya coherencia entre el medio empleado y el fin perseguido. 

(iv)         Que la diferenciación sea la opción menos gravosa para lograr el objetivo. 

(iv) La diferenciación sea proporcional y razonable (Indecopi 2014:7). 

 

Del mismo modo, la Sala aludió a otros pronunciamientos a través de los cuales, 

desarrolló una línea similar, precisando que “exigir a la entidad bancaria o a cualquier 

otro proveedor, que establezca las mismas condiciones de prestación de servicios a 

clientes o no, supondría una limitación a su libertad para diseñar el modelo de su 

actividad empresarial o la posibilidad de instaurar políticas comerciales” (Indecopi 

2014:7), que le permita atraer más clientes, así como mantener la preferencia. 

 

En tal sentido, la Sala consideró como no procedente la acción, en la medida que, la 

política de atención, tiene como propósito brindar un beneficio a aquellas personas que 

han decidido contratar con éste, y el orden de atención en ventanillas implementado por 

una agencia bancaria, no involucra un trato diferenciado ilícito, ya que pueden existir 

políticas de atención preferente dirigida a los clientes, en mérito al volumen, frecuencia 

y cantidad de las transacciones que puedan ejecutar, y esto debido a que, la intención 

de una política de atención, es brindar un beneficio a aquellas personas que han 

decidido por un determinado proveedor. 

 

Finalmente, en el extremo en el que el denunciante alegó que el banco no fidelizaría a 

sus clientes con dicha práctica, sino que orillaría a aquellos que no son clientes a 

contratar el servicio, la Sala precisó que conforme a la denuncia del señor Vera, lo que 

se estaba analizando era si la práctica del banco constituía una infracción al artículo 38 

(discriminación) mas no si la misma constituía un método comercial coercitivo (2014b). 

 

Si bien esta resolución tuvo un voto en discordia, consideramos que el pronunciamiento 

desarrolla de manera concreta, la libertad que tiene un proveedor en el mercado de 

establecer diferentes procedimientos de atención y políticas comerciales, entre ellas, la 

fidelización, la cual no implica retención del cliente, es un objetivo sí, pero no somete la 

voluntad del consumidor, ya que solo es una de las tantas aristas del servicio, 

finalmente, será  el propio consumidor quien defina si dicha política satisface sus 

expectativas, o es suficiente o no para contratar el servicio. En relación a la situación de 

hecho en la que se encuentran los no clientes, la atención en un orden o lugar distinto 



62 

 

(otra fila) no implica ninguna restricción o limitación a un derecho fundamental, el cual 

implica ser tratado con igualdad respecto de una determinada situación, en este caso, 

no existe una misma situación de hecho –uno es cliente y el otro no en función a las 

propias convicciones particulares que se tiene sobre la contratación del servicio – 

finalmente este mismo consumidor, podría ser cliente de otra entidad bancaria donde 

reciba un trato preferente por dicha calidad, lo cual podría generar que otros 

consumidores se sientan vulnerados como el, lo cual se replicaría en una cadena de 

inconformidades que finalmente, no se reflejarían positivamente en el mercado, ya que 

la propia naturaleza del mercado  así como su dinamismo, implica que este se conduzca 

de esta manera, con la finalidad de fidelizar su marcas, clientes, e ir evolucionado en el 

ámbito en el cual se desenvuelve, haciéndose más competitivo en favor del consumidor.  

 
2.5.3. Trato Ilícito 
 
Resolución N° 0642-2014/SPC 
 

El señor Castelo denunció al señor Pinto, por infracción al artículo 38 del Código de 

Protección y Defensa del Consumidor, señalando que con ocasión de año nuevo, esto 

es el día 01 de enero de 2013, se habría acercado al establecimiento comercial del 

señor Pinto, con la finalidad de realizar un consumo, solicitando además el expendio de 

dos bebidas alcohólicas. Al respecto, personal del lugar le habría indicado que no era 

posible dicha venta, en la medida que su local únicamente se dedicaba a la venta de 

alimentos; no obstante, el señor Castelo refirió que observó que en otras mesas si 

habían bebidas alcohólicas, por ello, alegó que se le habría brindado un trato 

discriminatorio. 

 

En sus descargos, el denunciado señaló que solo se dedicaba a la venta de alimentos, 

a su vez, señaló que expende una comida típica a base de carne de cerdo, la cual por 

lo general va acompañada de una copa de anisado, como digestivo. Finalmente, alegó 

que el denunciante no mantuvo un comportamiento adecuado durante su visita al 

establecimiento, exigiendo en todo momento la venta de bebidas alcohólicas, ya que se 

encontraba en estado de ebriedad. 

 

La Comisión, declaró fundada la denuncia del denunciante, señalando que se brindó un 

trato injustificado al haberse acreditado que el denunciado se negó a expenderle las 

bebidas solicitadas (2014c). 

 



63 

 

El denunciado apeló la decisión y ratificó sus argumentos, agregando que la bebida 

expendida a otros comensales era una que acompañaba el plato tradicional que estaba 

a la venta, señalo también, que los efectivos policiales que trajo el denunciante 

verificaron que no había bebidas alcohólicas en las mesas del lugar, hecho que no se 

valoró por parte de la autoridad, recalcó que se le informó al señor Castelo a través del 

personal a cargo de la atención al público, que no se vendían bebidas alcohólicas, 

dándosele un trato justo, cordial y equitativo. 

 

La Sala señaló que el denunciado reconoció que hubo una negativa en la venta de licor, 

por lo que, correspondía determinar si dicha negativa se debió a una causa justificada, 

agregando que,  en el expediente obran una serie de boletas de venta, expedidas por 

el establecimiento del denunciado, entre el 30 de diciembre de 2012 y el 1 de enero de 

2013, advirtiéndose en una de ellas  que el establecimiento ha expendido cervezas, lo 

cual genera indicios de que el establecimiento del denunciado normalmente expende 

cervezas, por lo que, tal como indicó el propio denunciado se le negó la venta. 

 

Así la Sala, precisa que con respecto a sus afirmaciones sobre el supuesto estado de 

ebriedad del denunciante,  así como su comportamiento inapropiado, no se presentó 

prueba alguna, tampoco se acreditó que se le brindo información por parte del personal 

del lugar, respecto a que no se venderían bebidas alcohólicas en dicha oportunidad; por 

tal motivo, decidieron confirmar la resolución impugnada que declaró fundada la 

denuncia por contravenir el artículo 38° del Código de Protección y Defensa del 

Consumidor, tras acreditarse que el denunciado aplicó un trato desigual injustificado al 

denunciante, al haberle negado la venta de dos botellas de cerveza, a pesar que dicha 

bebida alcohólica era usualmente ofertada en el establecimiento. 

 

En relación al marco legal, la Sala hace mención a lo señalado en el artículo 38, el cual 

por una parte refiere la prohibición de discriminación por motivo de raza, sexo, religión, 

etc, y por otra parte, señala que solo será posible la exclusión por causas objetivas. En 

ese sentido, como ya se venía resolviendo, el Indecopi, considera dentro de este mismo 

artículo, que la norma desarrolla tres conceptos: discriminación y trato diferenciado licito 

e ilícito, y en ese sentido desarrolla su pronunciamiento, así, siguiendo la motivación de 

su decisión, vemos que no se hace mención del motivo concreto por el cual considera 

al presente caso, como uno que versa sobre el trato diferenciado ilícito, ya que luego de 

conceptualizar la discriminación, solo menciona lo siguiente: 

 



64 

 

(…) El cumplimiento de estos deberes busca proteger el interés de los consumidores en 

que se les brinde servicios o se les proporcione productos sin exclusiones o selecciones 

de clientela, más allá de las condiciones que objetivamente resulten necesarias para el 

cabal cumplimiento de las prestaciones a cargo de los proveedores, lo que es 

particularmente relevante tratándose de establecimientos abiertos al público.  

Sobre este punto, la Sala considera pertinente resaltar que sí se permite una práctica de 

selección o trato diferenciado, de acuerdo al artículo 38° del Código, en los casos donde 

únicamente medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus 

clientes u otras razones objetivas y justificadas (Indecopi 2014). 

 

Entonces, La Sala considera que la negativa en este caso, habrá que analizarla 

únicamente como trato diferenciado, lo que en nuestra opinión es válido; sin embargo, 

en la medida que el Indecopi viene asumiendo una posición nueva en su marco 

conceptual, debería preocuparse por exponer en sus argumentos, el motivo por el cual 

considera que este caso no era propiamente una discriminación a razón de la falta de 

pertenencia a un grupo humano u otro argumento, lo cual no se evidencia en este caso. 

 

A modo de conclusión, como hemos mencionado, una Autoridad puede ir variando su 

postura, según el caso, los hechos, etc., pero de manera motivada, ya que siempre 

tendrá el deber ineludible de innovar de la mano de la realidad y el mercado que regula. 

Esto es importante, porque alimenta de contenido al sistema jurídico, otorga 

predictibilidad y orienta la función de la autoridad, a fin de evitar decisiones arbitrarias 

que, desde el punto de vista social y económico, pueden generar desconfianza en el 

sistema y la autoridad. 

 

Si a través de la jurisprudencia buscamos crear un instrumento que sirva para dar la 

pauta a la autoridad y trasladar certeza a los administrados, la autoridad será un aliado 

de la sociedad, a efecto de reforzar la confianza en el sistema, lo cual debe partir 

también de la unificación de criterios o al menos procurarlo, los mismos que debieran 

tener un enfoque y sustento insoslayable, jurídico, objetivo, consecuente y razonable, lo 

cual también permite que la justicia sea más célere, expedita y con una mejor 

administración. 

 

2.6. Reclamos ante el Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi (SAC) 
 

El Decreto Supremo Nº 009-2009-PCM, Reglamento de Organización y Funciones del 

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad 

Intelectual, señala en su artículo 15 que el Servicio de atención al Ciudadano, es un 



65 

 

área dependiente de la Secretaría General cuyo cargo es “canalizar e integrar los 

servicios de las áreas funcionales y administrativas, brindar información de los 

procedimientos y requisitos para el acceso a los servicios que prestan todas las áreas 

del INDECOPI y solucionar controversias de consumo a través de conciliaciones, por 

delegación de funciones de la Comisión de Protección al Consumidor” (Presidencia del 

Consejo de Ministros 2009: art. 15). 

 

Del mismo modo, cuentan con procesos de conciliación, a través de los cuales el 

conciliador busca propiciar un espacio de conversación en el que se exponga el caso, 

los puntos en conflicto y la pretensión del reclamante. El objetivo del diálogo es 

procurar la conciliación, es decir, hallar puntos de coincidencia que beneficien a ambas 

partes, evitando así llegar a instancias legales mayores. La facultad para conciliar al 

SAC, es delegada por la Comisión de Protección al Consumidor de acuerdo a lo 

señalado en el Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización 

del INDECOPI (publicado en el diario oficial El Peruano el 18 de abril de 1996) y por el 

Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 

2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. 

 

En atención a los anterior, vemos que el SAC ofrece, entre uno de sus principales 

servicios, la tramitación de reclamos en los cuales se utilizan métodos alternativos de 

solución de conflictos, tales como la mediación y la conciliación, contando con 

procedimientos propios para la gestión de dichos reclamos. 

 

De acuerdo a la información que proporciona el anuario estadístico del Indecopi del 

año 2016, visible en su página web, los reclamos presentados a nivel nacional, fueron 

de un total de  56 103 reclamos, conforme se aprecia en el siguiente cuadro: 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



66 

 

GRÁFICO N° 10 
Reclamos presentados a nivel nacional (2016) 

 

 
(Indecopi 2017d:18, gráfico 1.17) 

 

Sobre el particular, vemos que este servicio es una herramienta eficiente para procurar 

el acercamiento entre las partes, y se puedan hallar puntos de coincidencia que les 

permita zangar una conflicto de intereses, por lo tanto, el Indecopi deberia empezar a 

difundir a mayor grado  este servicio, considerando que es un trámite agil y gratuito, que 

no solo se orienta a personas de bajos recursos economicos,  sino a aquellas personas 

que buscan una pronta solución, ya que este servicio versus un centro de conciliación 

que tiene los mismos alcances y efectos, no supone ni representa ningun gasto para el 

consumidor, contando con una  mejor optimización de tiempos. De acuerdo a las 

estadisticas presentadas, vemos como este servicio afecta positivamente en el sistema, 

ya que disminuye la carga procesal de instancias resolutivas. 

 



67 

 

No obstante ello, y el buen ánimo de la labor de conciliación, es importante recalcar que 

normativamente existen materias conciliables, y aunque el procedimiento de 

conciliación del Indecopi es un procedimiento independiente, se inspira en la la Ley de 

Conciliación y no puede dejar de lado ciertas premisas que orientan este tipo de 

trámites, nos referimos en este caso, a los actos de discriminación. 

 

El SAC muestra en la página web del Indecopi, nuevamente en su anuario del año 2016, 

reclamos gestionados y concluidos por trato discriminatorio (Indecopi 2017:23, gráfico 

1.24) y nos preguntamos ¿Qué es lo que se ha conciliado en estos casos? Es la dignidad 

vulnerada de una persona un asunto que pueda resolverse vía conciliación, 

considerando que el daño moral del que se habla, se resarce entre comillas a través de 

las reparaciones que recoje el Codigo Civil. Veamos las estadisticas que se muestran: 

 

GRÁFICO N° 11 
Reclamos concluidos, según motivo (2016) 

 

(Indecopi 2017e:18, gráfico 1.24) 

 

 

 

 

 

 

 

 



68 

 

GRÁFICO N° 12 

Reclamos concluidos, por actividad económica (2016) 
 

 
(Indecopi 2017f:29, gráfico 1.25) 

 
 

GRÁFICO N° 13 
Reclamos concluidos, según motivo –sede Lima Norte (2016) 

 
(Indecopi 2017g:29, gráfico 1.32) 

 

En el gráfico N° 12, vemos como en el rubro “otros sectores”, el SAC refleja 28 

reclamos gestionados por trato discriminatorio, asimismo, en el gráfico N° 13, vemos 

que se muestran 02 reclamos gestionados ante el SAC del Indecopi Lima Norte, por la 



69 

 

misma materia, y nos preguntamos ¿sobre la base de qué? ¿No es la discriminación 

per se un acto sancionable? y aunque el proveedor lo acepte por desconocimiento del 

efecto legal, ¿Podrá el Indecopi consignar en un acta de conciliación que ese asunto 

se resolvió por la vía conciliatoria? no lo creemos coherente, ni jurídicamente posible. 

 

En este punto, es necesario precisar que tal como lo prevé el Decreto Legislativo                

N° 1308, que modificó algunos artículos del Código de Protección y Defensa del 

Consumidor, se atenuaran las sanciones a los proveedores que se allanen a la 

denuncia; no obstante, esta regla, no es aplicable a aquellos casos que versen sobre 

discriminación, es  decir, ni aún con el reconocimiento, existe posibilidad de no 

enfrentar una medida correctiva pecuniaria, y esto es debido a la gravedad de la 

afectación, por consecuencia, no es un tema que deba conocerse en el SAC. 

  

La Ley de Conciliación N° 26872 señala que solo serán conciliables las pretensiones 

determinadas o determinables que versen sobre derechos disponibles de las partes, 

la discriminación no lo es, por lo que, no hay motivo para que el SAC muestre estos 

indicadores, que pueden llevarnos a conclusiones erradas. 

 

Creemos que el servicio es eficiente, los indicadores del mismo anuario, demuestran 

que los servicios más reclamados como el sector financiero, por ejemplo, tienen un 

buen índice de conciliación; sin embargo, no hay que desnaturalizar ni desviar los 

procedimientos. 

  

En el informe sobre Trato Diferenciado,  diagnostico situacional, elaborado por el 

Ministerio de Cultura,  se menciona que el personal del Indecopi, en este caso del SAC, 

debe encontrarse debidamente capacitado para identificar y orientar un caso sobre 

discriminación o al menos preliminarmente, con lo cual coincidimos, puesto que si bien 

es la CPC a quien le corresponde analizar el tipo infractor, el SAC es la primera cara 

del Indecopi y el primer contacto con el consumidor,  por lo tanto, la orientación juega 

un rol muy importante para decidir las acciones de parte. Así, de lo mencionado en el 

mismo informe por una de las funcionarias del Indecopi del SAC, se desprende: 

 
Se ve que el ánimo del usuario no es ya adquirir determinado producto o contar con 

determinados servicios, sino que el proveedor le explique el motivo que originó 

determinada conducta y eso es importante porque no hay, digamos, un modo económico 

de resarcir su dignidad…Si lo que quiere es una aproximación para que se brinden las 

explicaciones del caso, es decir, para que de alguna forma se expresen las disculpas 

este va a ser el canal (Muñoz 2016:44). 



70 

 

 

Entonces, esto nos muestra que, puede que el SAC no esté conciliando estas materias 

propiamente, sino que, está proporcionado un espacio de dialogo entre consumidor y 

proveedor, a fin de que este reciba una explicación sobre un hecho determinado en tanto 

para éste sea suficiente canalizarlo de esa manera; sin embargo, creo que como 

mencionáramos, la labor del orientador del SAC es importante para encaminar las 

acciones del consumidor que por derecho le corresponden, en función a las 

herramientas con las que cuenta (sistema de reclamos), en todo caso, consideramos 

que en el sistema de reclamos del SAC, hoy denominado plataforma Interactiva para el 

Servicio de Atención al Ciudadano (PISAC) no debería existir el rubro discriminación 

como una opción para ofrecer la vía del reclamo, debido a que se presta  a una 

interpretación errónea de la labor del SAC y sus facultades. 

 

Tal como la nueva directiva del INDECOPI lo ha anunciado en diversos medios de 

comunicación, el Indecopi está ingresando a una etapa digital como parte de la 

adecuación a la tecnología, a la Ley de Simplificación Administrativa y a la intención de 

acercar el Estado al ciudadano, ofreciéndole mayores facilidades, siendo una de ellas, 

la participación en audiencias virtuales desde la comodidad del hogar u oficina; no 

obstante ello, no se debe olvidar que todo el sistema estatal debe manejarse con 

información   fidedigna, por lo que, proponemos que el sistema PISAC recoja en este 

campo, las materias que verdaderamente puede conciliar, con la finalidad de que la 

información sea más transparente para los consumidores, y éstos, quienes desconocen 

el aspecto legal, no tengan expectativas de algo que no podrán lograr por una vía de 

conciliación, o tergiversen y aprovechen el espacio para intentar canalizar 

requerimientos que, por más que sean asentidos por el proveedor, no serán susceptibles 

de reflejarse en un acta de conciliación. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



71 

 

CAPITULO III. Trato desigual en los establecimientos comerciales y aplicación de 
políticas comerciales  
 
3.1. Introducción  

 
Los agentes de mercado cumplen un rol fundamental en la sociedad y en las 

transacciones comerciales; sin embargo, su principal labor radica en la fidelización de 

los clientes. El motivo radica en que, únicamente los clientes o consumidores 

representan una ventaja frente a cualquier estrategia comercial que pueda proponer o 

implementar la competencia, un cliente fidelizado se reflejara en una masa de clientes 

satisfechos; sin embargo, una simple estrategia puede dejar de ser interesante o 

repetida en el mismo mercado. 

 

3.2. Espacios Públicos, socialización y clases sociales en el Perú 
 
Los espacios públicos, están reconocidos no solo por las zonas de recreo y 

esparcimiento, tales como parques y plazas que pueden frecuentar los seres humanos 

con la finalidad de tener un momento de desconexión de su rutina habitual, sino, como 

aquellas construcciones publicas donde se desarrollan transacciones comerciales entre 

consumidores y proveedores, y que muchas veces son escenarios donde se 

materializan algunos actos de discriminación. 

 

En ocasiones, el ser humano olvida la naturaleza del espacio público y empieza a 

utilizarlos o a conducirse en ellos, como si se trataran de su esfera privada o personal, 

por ejemplo, si alguien se estaciona indebidamente en una zona para discapacitados, 

no está considerando a la persona para quien se pensó este beneficio. No solo es un 

asunto de cultura, sino de conducirnos con otros, de la misma manera como esperamos 

ser tratados, esto es, en igualdad de condiciones. Lamentablemente, muchas veces el 

comportamiento se adecua o va en función de, la primera impresión o lo que a simple 

vista es perceptible, y si no nos gusta lo que vemos, el comportamiento comienza a 

variar.  

 

Parte de nuestras interacciones, involucraran la manera como aprendemos ciertas 

conductas de la sociedad, sus conocimientos, modelos, valores, maneras de obrar, de 

pensar y de sentir, esto es lo que se define, como socialización, y de acuerdo a lo que 

señala Rocher: 

 



72 

 

(…) Los modelos culturales no están inscritos en el organismo bilógico del ser humano: 

no se transmite hereditariamente de una generación a otra. Cada nueva generación debe 

aprender los modelos de la sociedad en cuyo seno esta llamada a vivir, y citando a Freud, 

señala la importancia de los procesos de socialización, por los que las normas sociales 

son interiorizadas, asimiladas e incorporadas por la personalidad psíquica hasta 

convertirse en parte integrante de la misma. Por medio de la educación y a todo lo largo 

de la vida, el hombre desarrolla unas disposiciones, unas tendencias y unas 

necesidades, cuya respuesta deseada es la conformidad a las normas (Rocher 1980:53). 

 

Según Rocher, en sociología, se suelen distinguir tres sistemas de acción: social, 

cultural y psíquico, los cuales se distinguen conceptualmente, pero no tienen fronteras, 

ya que los tres están presentes en cada acción social humana. El ser humano integra 

una sociedad, una organización social, en la cual desarrolla acciones sociales que 

poseen un significado para cada actor, gracias a los modelos y valores de la cultura que 

posee. De otra parte, cada persona aborda cada acción social, de acuerdo a su 

personalidad y conforme a sus disposiciones y tendencias. (1980:132-133). 

 

Los agentes de socialización más importantes, son la familia y la escuela y en segundo 

plano pero no menos importantes, están los agentes externos, que actúan de manera 

más difusa, como por ejemplo la televisión  o radio, entonces vemos que la persona 

interioriza los elementos socioculturales de su medioambiente y los integra a las 

estructuras de su personalidad, adaptándose a su entorno social, en suma, el entorno 

donde nos desenvolvemos, jugará un rol importante en el desarrollo y crecimiento de la 

personalidad, es por ello, que la sociedad debe actuar responsablemente. 

 

Los conceptos que desarrolla el autor antes citado, son bastante interesantes, porque 

nos orientan a darnos cuenta una vez más, que el entorno social es importante. La 

mayor parte del tiempo nuestros hijos se desarrollan y crecen en centros educativos o 

universidades, nosotros en el trabajo, por lo que, es inevitable adquirir comportamientos 

sociales, los cuales muchas veces se internalizan por tendencia y no por convicción, lo 

preocupante es cuando una práctica reprochable se convierte en convicción, ello, si nos 

llamaría a reflexionar sobre cómo combatir tal problema social. Quizá para algunos no 

represente un problema social, sino una conducta natural, o simplemente irrelevante, 

entonces, ¿Qué estaríamos dejando como legado a una nueva generación? 

 

En ese orden de ideas, debemos señalar que en la parte introductoria de esta 

investigación, hemos hablado de las clases sociales y su origen tanto en la historia, 

como en la percepción de cada persona, entonces, considerando que el ser humano 



73 

 

vive en una sociedad de la cual aprende comportamientos, puede que hayamos crecido 

aprendiendo sobre las clases sociales, traducidas o entendidas como hegemonías de 

unos cuantos privilegiados, cuando éstas debieran ser estudiadas como indicadores 

económicos,  mas no entendidas como factores que dividan o sesguen la humanidad en 

estratos de inferioridad y superioridad, ya que la esencia del ser humano no puede ser 

sujeta de medición. 

 

Dicho esto, en la línea del mismo autor Rocher, todas las personas tenemos un juicio 

de valor, el cual es nuestro ideal interno, el valor o los valores. Son formas de accionar 

o de proceder que cada individuo considera ideal, haciendo apreciables a una persona 

(s) y/o conducta (s) a los que les confiere tal valor; sin embargo, se debe diferenciar que 

existen juicios de valor y juicios de realidad, los primeros radicaran en el ideal que hemos 

precisado, y el juicio de realidad involucraran acontecimientos que han tenido lugar de 

un modo determinado y han sido provocados por un conjunto concreto de factores 

(1980:71). 

 

Entonces el juicio de valor, lleva en sí mismo valores intrínsecos de la persona humana, 

siendo éstos los que nos permiten calificar a una persona, una conducta como positiva 

o negativa y decidir si amerita o no una acción por parte nuestra. 

 

Resulta bastante interesante también la analogía del país de los espejos rotos, realizada 

por Del Aguila, articulo que empieza por hacernos entender que, como saludamos es 

como nos enfocamos y enfocamos al otro. El saludo, es el primer contacto con otro ser 

humano, y extender de una determinada forma la mano o no extenderla, porque la 

tenemos sucia, etc, se traduce en nuestros complejos de inferioridad o superioridad. 

Además de los hechos que generan que nos insultemos los unos o a los otros, con el 

famoso término “cholo”, en un país donde abunda la diversidad de mestizaje; sin 

embargo, nos cuesta aceptar a otros y aceptar lo que somos, rompemos el espejo, para 

olvidar lo que somos, y tras insultar creemos que hemos dejado de ser nosotros mismos, 

parece que estuviéramos en la búsqueda de separarnos de los otros (1998:17). 

 

Analizando la postura del discriminador –ser que íntegra una sociedad, de la cual 

aprendió ciertas posturas que terminó internalizándolas y convirtiéndolas en sus ideales 

o valores –luego de considerar y reafirmar  que tal práctica debe ir desarraigándose, nos 

preguntamos, ¿quién dice que discriminar está bien o mal?, la norma sanciona la 

conducta, pero proponer una mejora que parte desde el ideal generado por el ser 

humano, podría  no ser una propuesta relevante para aquellas personas que consideren 



74 

 

que discriminar no está mal, que existen los estamentos sociales, las clases sociales y 

la superioridad de razas, entonces, ¿Por qué considerar que una sensibilización o una 

propuesta de cambio de esta práctica es lo más correcto y generará una armonía social 

que se reflejará positivamente en el mercado? 

 

Para responder lo anterior, tras analizar la prohibición de discriminación desde distintos 

puntos de vista, se concluye que siempre desarraigar la práctica, afectará positivamente 

a las personas, el mercado, el sector privado y al aparato estatal. 

 

Veamos un simple ejemplo: 

 

X, es discriminador y representa a una empresa privada 

B, es un consumidor que habla quechua y no comprende bien de transacciones 

comerciales. 

Z, es un consumidor de tez blanca y con nivel de instrucción completa, y que se 

considera superior. 

 

El escenario se presenta cuando B se encuentra esperando su turno para pagar por 

ciertos bienes que adquirió en el establecimiento comercial donde trabaja X como 

cajero; no obstante, Z que también está en la fila, al estar apurado, observa a B y decide 

anteponerse a éste no respetando su turno y exigiendo a X que lo atienda primero ya 

que solo tiene un bien que pagar, tras los reclamos de B, X decide que atenderá primero 

a Z. Tras los nuevos reclamos de B, B recibe insultos por parte de Z. Finalmente, Z es 

atendido antes que B, por el simple hecho que Z decide anteponerse a su lugar y X 

decide atenderlo primero. 

 

Veamos el ejemplo desde tres enfoques: 

 

Desde el punto de vista del ideal o valor: Si yo X, creo que discriminar está bien, porque 

tengo como valor arraigado tal concepto, entonces discriminaré en mis relaciones 

privadas o cotidianas, así como en mis relaciones como trabajador, es decir, todo el 

tiempo y en cualquier momento; no obstante, al hacerlo me genero un conflicto 

innecesario, finalmente, todo ser humano espera correspondencia de conductas. 

Entonces, es inverosímil que un ser humano tenga como objetivo vivir el día a día, 

propiciándose ambientes tensos que afecten su propia tranquilidad. 

 



75 

 

Desde el punto de vista de la empresa privada: Si discrimino durante el ejercicio de la 

labor que me asiste como representante de una empresa, sea que ostente el cargo de 

colaborador o una posición de dirección, una conducta de tal magnitud, siempre afectara 

mi ámbito empresarial. En nuestro sencillo ejemplo, si X discrimina, atendiendo a Z, 

genera el descontento de B y de su entorno, a quienes les comentará su experiencia. 

 

Asimismo, el día de la atención mencionamos que había una fila espera, esta fila fue 

observadora y también reclamante de dicha situación, finalmente, algunas de esas 

personas tampoco comparten la política de dicho trabajador, y también comentaran a 

su entorno lo que observaron en su visita. Finalmente, el mismo trabajador a quien poco 

le importa su proceder, siempre se conducirá de la misma manera en cada situación 

que considere correcto segmentar, escenarios que se replicaran en una serie de 

inconformidades, que finalmente se reflejaran como pérdida de clientes para la empresa. 

Entonces, trabajadores con políticas claras de buen trato al cliente, siempre afectaran 

positivamente al sector privado que brinda el servicio, ya que tendrán consumidores más 

satisfechos que deseen repetir su experiencia de compra, y todo contribuirá en un 

mercado más eficiente. 

 

Desde el punto de vista del ordenamiento legal: Si X discrimina porque piensa que está 

bien o simplemente porque es su normal proceder, o no le importa la empresa que 

representa o para la cual trabaja, existirá un momento en el que deba afrontar el reclamo 

de algún consumidor que haga de conocimiento de las autoridades el trato al que ha 

sido sometido, La autoridad sancionará a la empresa y ordenará medidas correctivas a 

fin de disuadir la conducta, y evidentemente la empresa repetirá la sanción contra el 

trabajador que obró negativamente. 

 

Sea que una persona obre sin discriminar por convicción o no, el no practicar esta 

conducta, siempre se reflejara en mejores relaciones humanas, un mercado eficiente, y 

en un aparato estatal que redirija sus objetivos y esfuerzos a combatir otras taras de la 

sociedad. 

 

Finalmente, podemos observar que en la encuesta realizada por el Ministerio de Justicia 

el año 2013, para medir la opinión de la población peruana en relación con los derechos 

humanos, con la metodología de encuesta directa en hogares en zonas rurales y 

urbanas del país, los peruanos manifestaron sentirse discriminados en algunas 

ocasiones, así como que, las autoridades no han tomado cartas en el asunto, veamos 

algunos resultados: 



76 

 

 

GRÁFICO N° 14 
 

Opinión de la población peruana en relación con los derechos humanos-2013 
 

 

 
 
(Ministerio de Justicia 2013, gráfico P12: digital). 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



77 

 

GRÁFICO N° 15 
Opinión de la población peruana en relación con los derechos humanos-2013 

 
 

 
 

 
 (Ministerio de Justicia 2013, gráfico P13: digital). 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



78 

 

 

GRÁFICO N° 16 
Opinión de la población peruana en relación con los derechos humanos-2013 

 
 

 
 

(Ministerio de Justicia 2013, gráfico P41: digital). 

 

En relación a dichos resultados, vemos que respecto de aquellas personas que se han 

sentido discriminadas, un 52% refiere que ha sido víctima de discriminación por su 

condición económica, un segundo lugar, lo ocupa el lugar de procedencia y luego la 

raza. 

 

El 81 % de la población percibe además, que El Estado no toma acción sobre estos 

hechos. 

 

Finalmente, un 95 % de la población considera que debe enseñarse desde la primaria 

el respeto a los derechos humanos, en ese sentido, reafírmanos que las políticas 

públicas en el sector educativo deben continuar implementándose con mayor fuerza, 

por nuestra parte, como sociedad debemos adaptarnos a nuestra realidad actual y  



79 

 

asumir un compromiso consecuente y sostenido, actuando con responsabilidad 

respecto de los derechos de nuestros pares, ya que como menciona Ansion “La cultura 

es , pues la versatilidad, capacidad de cambio ante nuevas situaciones a lo largo de la 

historia, hecha posible por nuestra aptitud a la autorreflexión” (Ansion 1998:14). 

 

3.3. Aplicación de políticas comerciales y proporcionalidad del fin perseguido 
 

En el número dedicado  a la  sociología de las organizaciones, Livian habla de las formas 

de empresa, una es la empresa  “comunidad” y la otra la empresa “transaccional”, el 

primer tipo de empresa, no solo se orienta a ser un agente económico, sino que además 

desarrolla el aspecto social, en este caso uno  educativo, difundiendo  cánones de 

calidad, y asimilando los valores que existen en dicha sociedad; el segundo tipo de 

empresa,  se concentra en sus operaciones económicas, es rígida, intercambian poco 

valor con la sociedad en la que se encuentra (Livian 2004:36-39). 

 

La elección de cualquiera de las dos formas de empresa, nos permite comprender como 

el empresariado quiere vincularse con el consumidor, pueda que en cada una existan 

falencias y fortalezas; no obstante, será importante articular el modelo de cada una, al 

modelo de empresa ideal con la que queremos contar en el tiempo, que involucre 

ganancias y la satisfacción del cliente, a efecto de lograr un mercado más dinámico y 

eficiente. 

 

Parte de esa posibilidad, involucra las buenas prácticas de la empresa con su cliente, 

un buen gobierno corporativo y la implementación de políticas sobre responsabilidad 

social empresarial. 

 

Las políticas de atención al cliente, obedecen a actos de liberalidad, cuya finalidad es 

fidelizar a un cliente, independientemente de que pueda existir responsabilidad o no por 

un determinado hecho, este sistema de atención, busca lograr que los clientes se 

encuentren conformes con un servicio y atención, siendo ello, lo que motiva la atención 

y aplicación de tales políticas. 

 

Definitivamente existen diversos tipos de personas, de acuerdo con Lescano                              

“(…) Para algunos una atención que sea rápida significará eficiencia, para otro que 

busca la atención favorable  a un reclamo, será lo que lo haga regresar a dicho  

establecimiento, otras personas solo buscan un trato cordial; sin embargo, la experiencia 



80 

 

del cliente, se sustentará esencialmente en dos factores, uno referido al resultado que 

buscaba el cliente, y otro que concerniente al trato que recibe (Lescano 2001:22). 

 

El trato es un factor fundamental en la sociedad- mercado donde vivimos, ya que el trato 

de una empresa identifica las prioridades de ésta en la sociedad, es decir, si está 

avocada al servicio o a la ganancia, o si es capaz de equilibrar ambas partes de la 

balanza en beneficio de todos los stakeholders. El trato es un estándar para el 

consumidor de a pie, quien cada día busca satisfacer sus necesidades de consumo, tal 

estándar, le otorga seguridad, estimula nuevas experiencias de compra, y le genera 

nuevas expectativas del servicio. 

 

Por tales motivos, las empresas deben ser creativas en sus procedimientos y modo 

organizacional, de tal manera que no actúen estáticamente, y olviden que pertenecen y 

se desarrollan en la sociedad. Dicha reciprocidad, comprende por una parte, la 

aplicación de políticas comerciales, a modo de retribuir la elección del consumidor. 

 

Así, de  acuerdo con lo que hemos señalado en una de nuestras hipótesis, los protocolos 

de atención al cliente aprobados por el Directorio de cada operador comercial, 

garantizarán una mejor aplicación de las normas de protección al consumidor, esto 

debido a que en los temas de mercado, hoy las empresas de consumo masificado, 

deben contar con instrumentos formales, y no dejar a la liberalidad de un Gerente o Jefe 

de Área decisiones que involucran intereses directos de la empresa, como es un cliente 

y su experiencia, no encontrándose identificado con el ADN de la empresa, manejándola  

como una canal de ventas corporativas, exponiéndola al sistema. 

 

Un protocolo aprobado constituye un elemento serio y de compromiso real de la 

empresa, puesto que tiene un respaldo legal, en la medida que va de la mano con las 

normas societarias y de consumo, además que, si en la confluencia de dichas 

decisiones no solo se abarcaran estadísticas de ventas, publicidad y oferta comercial, 

lanzamientos de nuevos productos, y estrategias de marketing, etc, sino que se 

estudiara cuan satisfechos se encuentran los consumidores con el servicio, se podrían 

proponer protocolos aún más eficientes, ya que no solo tendrían enfoque legal sino 

social; del mismo modo, serían obligatorios y exigibles a los trabajadores que se 

encarguen de la atención al público, lo que a su vez, permitiría la medición más exacta 

del grado de satisfacción, por ejemplo a través de la aplicación de software CMR 

(Customer Relationship Managment) o conocido como gestión de las relaciones con los 

clientes, que abarca temas de gestión empresarial y servicio post venta, lo cual mejora 



81 

 

la estrategia empresarial  porque siempre tiene como objetivo final el cliente; por 

ejemplo, vemos que el Servicio de Atención al Ciudadano-SAC del Indecopi, cuenta con 

la siguiente visión en su página web (Indecopi 2017): 

 

“Ser reconocidos como los mejores en la atención de usuarios.” 

 

Esto motiva la capacitación constante de los trabajadores, para cumplir las metas 

organizacionales, los motiva a mejorar su estándar de trabajo con el objeto de lograr 

trabajadores más identificados que implementan esta conducta como parte de su labor 

diaria, además, contribuye a la retroalimentación en caso de fallas; y en caso de faltas, 

a la renovación de personal más eficiente y capacitado, con mayor predisposición al 

servicio. 

 

Si todo lo anterior se armoniza, entonces estaremos hablando de un servicio más idóneo 

y consumidores más satisfechos, lo cual garantiza una mejor aplicación de las normas 

de protección al consumidor, considerando que lo que yo espero recibir cuando adquiero 

un producto o contrato un servicio, no solo es recibir lo que efectivamente me informan 

o dice la etiqueta, sino que además, esto se produzca en un marco óptimo de buena 

atención al cliente, en función de inmediatez, trato y calidad.  

 

Entonces, si bien la última Resolución Ministerial N° 010-2018-PCM, que dispone la 

publicación del proyecto denominado reglamento que promueve y regula la 

implementación voluntaria de programas y productos de cumplimiento normativo en 

materia de protección al consumidor y publicidad comercial en aplicación del artículo 

112 del CPDC, (el cual señala que Indecopi al graduar la sanción podrá considerar como 

circunstancia atenuante especial el hecho que un proveedor acredite que cuenta con un 

programa efectivo para lograr el cumplimiento de las disposiciones del Código de 

Consumo) contribuirá a que las empresas adopten mejores políticas de atención al 

consumidor, lo que proponemos, no es solo que éstas políticas efectivamente existan, 

sino que además, sean aprobadas por el Directorio de cada empresa, ya que esto 

contribuirá a su consolidación y mejor cumplimiento por parte de todos los integrantes 

de la empresa, desde sus distintas jerarquías o posiciones, con una misma línea de 

acción y decisión, respaldada en documentos legales que garanticen un mejor servicio 

al consumidor. 

 

 



82 

 

3.4. Obligación de informar restricciones de acceso a establecimientos 
abiertos al público 
 

De acuerdo con lo que señala el artículo 40 CPDC, los establecimientos comerciales 

abiertos al público, se encuentran obligados a informar sus restricciones en el acceso 

de manera previa al acto de consumo. La finalidad de comunicar dichas restricciones, 

recae en el deber de información que tienen los proveedores en el mercado respecto de 

los consumidores, a efecto de orientar sus decisiones de consumo y generar una mejor 

experiencia de visita o compra, en la medida que, si bien el proveedor puede 

implementar sus propias políticas de administración y atención, por razones de 

seguridad u otras causas justificadas, la información previa permitirá un estado de 

convivencia más armonioso. 

 

La norma señala que esta información, debe ser consignada de manera clara y sin 

imprecisiones; no obstante, considerando que revelar información al consumidor no 

implica presentar un cúmulo de información tan extensa, que ya no sería propia de la 

naturaleza o del espíritu de la norma, además de no ser viable lógicamente, la norma 

permite que éstas restricciones sean complementadas a través de otras fuentes de 

información, entendemos que puede ser una página web, una central telefónica, etc. 

procurando así ofrecer canales de información diversos que permitan al consumidor, 

nuevamente, ubicarlo en una mejor posición y porque no, educarlo además, respecto 

de sus derechos y obligaciones, partiendo de la premisa que si bien es sujeto de 

necesidades, con un derecho de acceso al mercado al cual acude a fin de satisfacer sus 

necesidades, también es sujeto de obligaciones en su propio marco de relación 

contractual o potencial relación contractual.  

 

A través de la Resolución N° 0056-2013/INDECOPI-TAC, El Indecopi, declaró infundada 

una denuncia planteada por una consumidora que pretendía ingresar con alimentos a 

un establecimiento comercial, encontrándose con esta limitación en su acceso. Cierto 

es, que un consumidor podría sentirse afectado tras encontrarse en un estado de 

quietud en tanto se encuentra paseando y se dispone a ingresar a un determinado lugar, 

topándose con esta restricción; sin embargo, tan importante como la información que 

debe ser entregada al consumidor, es la internalización de esta información, a fin de ir 

adecuando nuestras conductas, partiendo de determinados criterios que van de la mano 

con un factor lógico, un proveedor resguarda los bienes que expende evitando que un 

alimento consumido en el lugar pueda afectar la funcionalidad de los mismos, en caso 

se presentara un accidente con éstos (2013e). 



83 

 

 

Entonces, esta posibilidad de restricción deberá encontrar su motivación en causas 

razonables, causas que serán evaluadas por la Autoridad a fin de determinar si las 

mismas lesionan un derecho protegido por las normas vigentes o encubren un fin 

discriminatorio, será importante entonces, que los proveedores puedan conducirse con 

transparencia, en relación a esta permisibilidad que les proporciona la norma.  

 

Por otra parte, y a modo de precisión, indicamos que en relación a la reciente Resolución 

N° 218-2018/SPC, emitida por el Indecopi, que habla de la restricción de determinados 

alimentos en dos cines conocidos, el statu quo de ésta, no se vincula a un asunto de 

discriminación, ya que se habla de una política de mercado, con lo cual se empodera 

más al consumidor a fin de que se le restituya una libertad relacionada con su poder 

adquisitivo, por lo que, aquí un poco la línea se desarrolla en función a esa libertad y la 

existencia de cláusulas abusivas que imponen otro tipo de prohibición, mas no algo que 

se vincule con la discriminación o trato desigual. Por ello, al haberse determinado la 

existencia de una cláusula abusiva, se ha restituido esta posibilidad al consumidor de 

ingresar con productos similares a los expendidos en dichos recintos, lo cual generará 

que el empresariado deba pensar en nuevas estrategias de negocio, como es propio de 

todo mercado que no es estático, porque el objetivo ahora será de hacerse más 

dinámico en función a las nuevas exigencias del consumidor de a pie, materia distinta a 

la que abordamos. 

 

3.5. El medio probatorio y su valoración 
 

Según Hinostroza Mingues, “Los medios de prueba son elementos materiales de la 

prueba, -considerando que la prueba son las razones extraídas de los medios 

probatorios ofrecidos para generar convencimiento o certeza en el juzgador-, tales 

como, los documentos, dictámenes periciales, declaraciones de testigos, etc.” 

(Hinostroza 2000:10). 

 

Ahora bien, dichos medios de prueba o instrumentos deben ser sometidos a un proceso 

adecuado y justo, y no únicamente seguir una serie de pasos formales, porque tanto el 

proceso sistémico como el discrecional del juzgador, deben operar bajo un marco de 

lógica jurídica. 

 

En palabras de Bustamante:  

 



84 

 

(…) La manifestación del proceso justo exige que todos los actos de poder, como               

normas jurídicas, actos administrativos o resoluciones judiciales inclusive, sean justos, 

es decir razonables y respetuosos de los valores superiores, de los derechos 

fundamentales y de los demás bienes jurídicos constitucionalmente protegidos, a tal 

punto que su inobservancia debe ser sancionada con la inaplicación de aquel acto o con 

su invalidez (Bustamante 2001:48). 

 

De aquí se desprende que si bien por una parte en la parte postulatoria, se observan las 

alegaciones y aportes de las partes, no todo debe circunscribirse a la rigidez de lo que 

a veces entendemos por debido proceso. La labor de un verdadero juez no solo será el 

de aplicar o interpretar la norma, sino de ir en búsqueda de la verdad y de ser necesario, 

crear derecho, siempre con equilibrio, escala de valores, y respeto de los derechos 

fundamentales. 

 

Podemos diferenciar las pruebas en pruebas típicas (plenas) y atípicas  

 

3.5.1. Pruebas Típicas 
 

De acuerdo a lo desarrollado en el artículo 162 de la Ley N° 27444, Ley del 

Procedimiento Administrativo General, “corresponde a los administrados aportar medios 

de prueba mediante la presentación de documentos e informes, pericias, testimonios, 

inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones” (Ley del 

Procedimiento Administrativo General N° 27444 2001: art. 162), dicha precisión es 

coincidente con lo que esboza nuestro actual Código Procesal Civil en su artículo 192, 

en el cual tipifica las pruebas típicas, como las siguientes: “i) la declaración de parte,   ii) 

la declaración de testigos, iii) los documentos, iv) la pericia y, v) la inspección judicial” 

(Código Procesal Civil 1993: art. 192). 

 

Por otro lado, los medios probatorios atípicos, son los que la norma no describe 

taxativamente. El artículo 193 del Código Procesal Civil, señala “que los medios 

probatorios atípicos, son aquellos no previstos en el artículo 192 y están constituidos 

por auxilios técnicos o científicos que permitan lograr la finalidad de los medios 

probatorios. Los medios de prueba atípicos se actuarán y apreciarán por analogía con 

los medios típicos y con arreglo a lo que el Juez disponga” (Código Procesal Civil 1993: 

art. 193). 

 

No obstante lo anterior, contamos con las pruebas Indiciarias, respecto de las cuales 

Ledesma expresa: 



85 

 

 
(…) Los indicios pueden constituir elementos que pueden integrarse como pruebas, 

requieren una operación lógica que no es un medio de prueba, sino que lleva a la 

presunción. En ese sentido, resulta coherente lo que regula la norma civil, en relación a 

los sucedáneos: que es una actividad complementaria a los medios probatorios. Son 

útiles para suplir la falta de prueba de un hecho que interese al proceso, con el fin de 

resolver en el fondo la cuestión debatida. Son considerados sucedáneos de prueba, los 

indicios, las presunciones y las ficciones. La presunción no es un medio de prueba sino 

una actividad del juez, que se rige por las leyes lógicas y aplica sus máximas de 

experiencia que posee como individuo de una determinada sociedad (Ledesma 

2008:687). 

 

Las presunciones son más bien juicios lógicos o críticos basados en hechos indicadores 

que producen convicción en el magistrado de algún hecho que interesa al proceso, así 

también, la norma de consumo señala que para los efectos de probanza, serán válidos 

la utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios. Los sucédanos 

de los medios probatorios, de acuerdo al artículo 191 del Código Procesal Civil, 

complementan Ia obtención de la finalidad de estos. 

 

El Indecopi  a través de la Resolución N° 2913-2016/SPC- INDECOPI, precisa que en 

relaciones de consumo donde existe asimetría informativa, la aplicación de pruebas 

directas no siempre es posible, debido a que no hay evidencia del hecho material, y 

porque el proveedor suele concentrar las pruebas del servicio prestado. En estos casos, 

la importancia y valoración de las pruebas indiciarias se acrecienta, a fin de generar 

certeza en el juzgador, así esboza lo siguiente: 

 
(…) Cabe indicar que las leyes que regulan la actividad probatoria en los procedimientos 

administrativos, en particular aquellos tramitados ante los órganos funcionales del 

Indecopi, permiten la actuación de todos los medios probatorios necesarios que tengan 

pertinencia con la cuestión que se discute. Adicionalmente, el sistema jurídico permite el 

empleo de los sucedáneos de los medios probatorios, esto es, de auxilios establecidos 

por la ley o asumidos por la autoridad para lograr la finalidad de los medios probatorios, 

corroborando, complementando o sustituyendo su valor o alcances, los cuales están 

regulados en el Código Procesal Civil, cuya aplicación es supletoria al procedimiento 

administrativo (…) Negar la utilización de estos sucedáneos es negarle a la autoridad 

administrativa la posibilidad de efectuar un razonamiento lógico, posibilidad que está 

claramente admitida por la ley, mediante la aplicación supletoria del Código Procesal 

Civil (Indecopi 2016a). 

 



86 

 

Entonces es claro que éstos constituyen una herramienta importante para 

complementar la actividad probatoria, de modo tal que no se cause indefensión en el 

consumidor y se puedan analizar en paralelo las pruebas plenas, y los sucedáneos de 

los medios probatorios, los cuales permitirán trazar una convicción mucho más clara y 

coherente de la comisión de infracciones, a fin de que la decisión final a adoptarse, sea 

justa y equilibrada, debido a que los proveedores, conforme indica la resolución antes 

indicada, “suelen tener más y mejor posibilidad de generar medios probatorios 

adecuados que el consumidor, generándose, algunas veces, dificultad en la distribución 

de responsabilidades por los hechos denunciados debido a la falta de pruebas directas 

para acreditar las alegaciones efectuadas por las partes” (Indecopi 2016: 8).  

 

3.5.2. Respecto a la valoración de la prueba:  
 
De acuerdo con Bustamante, “La valoración de los medios de prueba, es la operación 

mental que realiza el juzgador con el propósito de determinar la fuerza o valor probatorio 

del contenido o resultado de la actuación de los medios de prueba que han sido 

incorporados al proceso o procedimiento” (Bustamante 2001:292).  

 

Ahora bien ¿Cuál es la finalidad de todo medio probatorio? No es acaso producir certeza 

en la autoridad respecto del hecho que se alega con la finalidad de obtener una decisión 

justa, entonces, para que exista dicha certeza, debe existir también una adecuada 

valoración por parte de la Autoridad de todos los elementos que convergen en el proceso 

seguido, además de los indicios y la experiencia que éste puede aplicar de manera 

motivada, ya que el éxito del proceso dependerá de esta fase tan trascendental. 

 

Siguiendo al mismo autor, vemos que es valioso considerar las siguientes fases, durante 

toda valoración probatoria: 

 
3.5.2.1. La percepción: Es el contacto que tiene el juzgador con los hechos materia de 

investigación, a través de los medios probatorios.  
3.5.2.2. La representación o reconstrucción: Una vez percibidos los hechos, es 

indispensable que el juzgador proceda a la reconstrucción histórica de cada uno de ellos 

y en conjunto, sin omitirse ningún aspecto por accesorio que parezca, a fin de no alterar 

la realidad o significado, para luego clasificarlos con arreglo a, su naturaleza, al tiempo y 

a las circunstancias de la realidad histórica que se trata de reconstruir, debiendo 

examinarse reiteradamente. 

Esto es como hacer un recuento constante de los hechos, como operación lógica que 

permitirá desglosar a la autoridad los hechos y concretar puntos de coincidencia que le 



87 

 

permitan llegar o acercarse a la verdad y así desarrollar argumentos sustentados y 

lógicos. 

Puede llegarse a ello por vía directa (percepción u observación, ej. Inspección judicial) o 

de manera indirecta, por la vía de la inducción, es decir infiriéndolos de otros hechos (ej. 

Testimonio donde se percibe lo que el testigo dice acerca de los hechos),  o también 

deduciéndolos de las máximas generales de la experiencia, que implica los juicios 

hipotéticos de los hechos procedentes de dicha experiencia. 
3.5.2.3. El razonamiento: Es el análisis crítico para sacar las conclusiones de cada 

hecho y en su conjunto, fijando que medido de prueba está destinado a acreditar o 

desvirtuar un hecho, debiendo agrupar los medios probatorios de la manera más lógica 

posible, a fin de hacer un examen sistemático de todo. 

No son fases separadas, pues el juzgador al momento en que está percibiendo, está 

reconstruyendo y al mismo tiempo razonando para obtener su apreciación (2001:292-

293). 

 

Consideramos entonces, que la valoración debe ser utilizada cuidadosamente, en 

función a lo aportado por las partes, siguiendo el debido proceso y utilizando la 

experiencia; no obstante ello, esto no implica que el juzgador no pueda apoyarse en otro 

tipo de medio, como los sucedáneos de los medios probatorios7, así como en la 

experiencia de otro tipo de especialistas, tales como los peritos, lo cual implicará una 

verdadera búsqueda de la verdad jurídica. 

 

Como hemos visto, existen estándares de probanza; sin embargo, en un acto de 

discriminación que atenta contra el ser humano, consideramos que no se deben aplicar 

las mismas reglas rígidas que se aplican en el Derecho Civil, debido a que no se trata 

de un asunto documental, es un hecho humano, y por ende es de difícil probanza. 

 

Entonces, el estándar del juzgador no puede ser meramente procesalista, por ende 

deberá aplicar  las presunciones e indicios, bajo cierta razonabilidad claro está, donde 

se  aplique la verdad material, lo cual asegurará un estándar razonable que evidencia 

una mala conducta; por tanto, el nivel de rigidez probatoria, llamado también suficiencia 

probatoria,  en materia de consumidor, en los  casos de discriminación, deben tener una 

mirada  mucho más consistente de la mano con el objetivo de la ley, que es proteger al 

consumidor.  

 

                                                           
7 “Sucedáneos de los Medios Probatorios: Son auxilios establecidos por la ley o asumidos por el Juez para lograr la 
finalidad de medios probatorios, corroborando, complementando o sustituyendo el valor o alcances de éstos” (Código 
Procesal Civil 1993: art. 275). 



88 

 

Aquí también, puede haber un debate respecto del conflicto de derechos, ¿cómo se 

puede considerar que derecho pesa más, o cual tiene más valor?. Al respecto, 

consideramos que en el derecho existen diversos instrumentos probatorios como hemos 

ya mencionado, pero además de ellos, existe la facultad discrecional del Juez, que 

amerita el uso de su nivel técnico, su experiencia y lógica jurídica, es por ello, que su 

labor deberá ser la de analizar cada caso particular, ¿De qué manera? Para entender 

esto, utilizaremos la analogía respecto del principio de licitud8. 

 

Si contraviniendo el derecho a la intimidad obtengo una grabación telefónica, mediante 

la cual un sicario habla de su contratación y responsabilidad en la muerte de una 

persona, ¿éste podrá alegar su derecho a la intimidad versus el derecho que deseo 

justiciar, el de la vida? Creo que aquí será importante no determinar qué derecho pesa 

más, sino el grado de afectación, no podré valorar en este proceso en particular el 

derecho de la intimidad con el de la vida, puesto que éste último ha sido quebrantado 

insubsanablemente, y se merece justicia para éste y sus herederos, frente a un derecho 

a la intimidad que en sí mismo, no habla de una situación tan personalísima. 

 

Considero que las autoridades, tienen la delicada labor de impedir la impunidad de 

casos como éstos, donde debe aplicarse no solo el derecho sino la coherencia, la lógica, 

el valor, la experiencia, haciendo uso de la facultad de la que se reviste a los jueces 

para impartir justicia, conforme se menciona en algunos postulados internacionales, así 

Bustamante cita a Béscovi, para precisar que ‘el derecho a la intimidad, que nos 

preocupa cada vez más en medio de las agresiones  de todo tipo que sufre, es, como 

todos los derechos, no absoluto sino relativo y limitado. Esto es, que debe verse en su 

relación con los demás derechos del hombre, como el de propiedad, libertad, vida, etc. 

Así nace el llamado criterio de proporcionalidad, que fundamentalmente rescata la teoría 

alemana, para considerar en cada caso concreto, la situación’ (Béscovi), criterio 

importante que compartimos (2001:213). 

 

Entonces, considero que esa es la verdadera labor de la autoridad, observar, valorar, 

aplicar su experiencia e indicios, y a su vez, determinar en cada escenario presentado 

la realidad social, el grado de vulneración y la afectación secundaria, es una tarea difícil, 

pero que, si se realiza con escala de razonabilidad y valores, consideramos será una 

labor óptima. 

 

                                                           
8 Principio de licitud: El cual postula que la prueba obtenida y ofrecida, no debe ofender la dignidad humana, así como 
debe de haber sido obtenida lícitamente (Bustamante 2001). 



89 

 

La autoridad debe considerar todos los tipos de pruebas que las partes aporten y que 

permitan generar convicción en su decisión, puede que no se logre conocer la verdad 

material del hecho; no obstante, los elementos que aporta el medio probatorio, 

permitirán a la autoridad concluir en la decisión más acertada y equitativa posible, 

considerando además que la labor principal del autoridad es impartir justicia en su 

calidad de servidor púbico, proveniente de la palabra servir, que según la RAE, significa 

“Obsequiar a alguien o hacer algo en su favor, beneficio o utilidad.“ 

 

En relación a los casos de discriminación, hay que considerar que en los últimos años 

no existen  muchas denuncias fundadas, según hemos visto en el Capítulo I, 

Actuaciones realizadas por el Estado, y creemos que esto se debe en parte, a que el 

nuevo criterio conceptual del Indecopi no es efectivo, ya que tal concepto, sumado al 

estándar de la prueba que se exige, impone un procedimiento muy rígido, es por ello, 

que nuestra propuesta involucra volver al criterio anterior para enfocarnos en una única 

labor: determinar si la diferenciación fue objetiva, sino sucedió de esa manera, 

atribuiremos que se trata de un acto de discriminación y, pasaremos a evaluar la prueba, 

ante la ambigüedad o falta de esta, la Autoridad puede utilizar un recurso adicional, el 

cual es exigir la entrega del video de seguridad, en aplicación a la obligatoriedad de los 

establecimientos de contar con cámaras de seguridad (reglamentación del Decreto 

Legislativo 1218, que proponemos más adelante) con la finalidad de cerciorarse de la 

ocurrencia o no de un acto de discriminación, esto brindará tutela a la víctima, facilitará 

la labor de la Autoridad, y permitirá imponer sanciones más ejemplares que permitan ir 

disuadiendo tales conductas, ello sin dejar de lado la aplicación de los sucedáneos de 

los medios probatorios de manera coordinada y en lo que sea pertinente. En tal sentido, 

observamos que ambas normas recogen la misma orientación sobre pruebas (buscar la 

verdad), dichos instrumentos, conllevarán a generar certeza en el juzgador. En los actos 

de discriminación y con el avance de la tecnología, muchos consumidores son capaces 

de generar su propio medio de prueba a través del uso de sus dispositivos electrónicos, 

donde se logra evidenciar la conducta infractora, lo cual proporciona elementos y bases 

sostenibles a la autoridad, para un pronunciamiento favorable, dicha prueba será 

considerada como un medio probatorio típico y pleno. 

 

La discriminación es un escenario de difícil probanza, existen pocos incentivos para que 

un consumidor persiga la acción, luego de ser objeto de un maltrato psicológico y/o 

moral y en algunos casos, hasta físico; por ello, la labor tuitiva del Estado debe 

concentrarse en desarrollar un rol más proactivo que le demuestre al consumidor que 

se preocupa por amparar el derecho que desea perseguir y lograr tutelar, cierto es, que 



90 

 

este tipo de vulneraciones se practican de manera oculta o escondida con otras 

acciones, y en muchas ocasiones, debido a la falta de conocimiento, muchos 

ciudadanos han asumido que tales prácticas obedecen a conductas naturales, en otros 

casos, pese a tener el conocimiento adecuado, hay falta de herramientas probatorias, o 

únicamente dichos de partes, que trasladan todo al universo de meras alegaciones.  

 

Por ejemplo, en las resoluciones que citáramos en el Capítulo I, vemos cómo es que la 

probanza se torna compleja: 

 

 Resolución N° 1145-2013/CC2 

En este caso, la prueba se generó a raíz de un reportaje realizado por un 

programa de televisión, que utilizó a personas incógnitas con cámara oculta para 

acreditar el hecho, de no ser por esta grabación, no hubiera existido por parte de 

estas personas, manera de acreditar que fueron víctimas de un trato desigual. 

Aquí, la herramienta jugó un rol importante. 

 

 Resolución N° 0313-2013/INDECOPI-CAJ 

A través de esta Resolución, se indicó que hubo negación del servicio a una 

persona indigente, a quien por su aspecto y vestimenta se le discriminó. La 

Resolución decidió sancionar al proveedor; no obstante, la Sala revocó la 

decisión respecto a la discriminación (pertenencia a un grupo determinado), por 

falta de medios probatorios (no se acreditó la vestimenta, falta de higiene, etc.) 

 

 Resolución N° 114-2003-CPC-SUR 

Mediante esta Resolución, nuevamente a través de una inspección encubierta 

por parte del Indecopi  a una discoteca del Cusco, se logró identificar que los 

extranjeros ingresaban sin restricciones al establecimiento, en tanto a las 

personas originarias del lugar se les solicitaba pago de entrada, aquí, al ser la 

propia autoridad quien evidenció el hecho y generó el medio de prueba en el 

marco de su labor fiscalizadora, se logró sancionar, sin esto, nuevamente nos 

vemos en el escenario de difícil acreditación. 

 

 Resolución N° 2572-2009/-CPC 

Un alumno denunció a una Universidad, alegando que uno de los docentes de 

un curso de posgrado de la facultad de Sociología, lo había discriminado por su 

condición de miembro de una etnia indígena. La Sala encausó el asunto como 

uno de discriminación, y así conforme se menciona en el libro “Discriminación en 



91 

 

el Consumo y Trato Diferenciado  Ilícito”, elaborado por Indecopi, para éste, 

cuando se analiza una denuncia por discriminación, se toma en cuenta la 

dificultad del consumidor para probar que fue una víctima; sin embargo, para que 

el proveedor pueda acreditar que sus actos fueron objetivos y justificados, como 

mínimo se exige que el consumidor pruebe con indicios suficientes que recibió 

un trato desigual. Como ello no ocurrió, se declaró infundada la denuncia 

(Indecopi 2015:73). 

 

Por otro lado, el principio probatorio establece que la carga de la prueba recae sobre el 

consumidor, conforme al principio procesal sobre el que quien alega un hecho debe 

probarlo; no obstante, hay una inversión de dicha carga de manera posterior. Debe 

superarse una primera barrera, la cual implica acreditar que existió el trato desigual, 

logrado ello, se invertirá la carga de la prueba a fin de que el proveedor acredite que 

dicho trato desigual, se sustentó en una causa razonable, de ser el caso, el consumidor 

deberá probar que tal afirmación, solo encubre un propósito discriminatorio. 

 

Así podemos citar el siguiente esquema: 

 

GRÁFICO N° 17: Esquema Probatorio 

 
 
(Aldana 2011:44) 

 



92 

 

En nuestro ordenamiento legal, se establece un parámetro único de prueba, así, 

conforme se señala en el artículo 196 del Código Procesal Civil, aplicable de manera 

supletoria a los procedimientos administrativos, “la carga de la prueba corresponde a 

quien afirma los hechos que configuran su pretensión o a quien los contradice alegando 

nuevos hechos” (Código Procesal Civil 1993: art. 196). En esa línea, podemos observar 

que, tanto a nivel judicial como administrativo, no ha existido inflexión en este parámetro 

a lo largo del tiempo; no obstante, en la medida que nuestra perspectiva y el 

conocimiento de que el derecho no puede regular cada caso particular, sino que debe 

considerar la realidad actual, a fin de crear derecho y no perder de vista el rol tuitivo y la 

incansable búsqueda de la verdad a la que se obliga la autoridad. A nivel jurisprudencial, 

vemos cómo es que la autoridad, viene flexibilizando la rigidez con la que se venía 

aplicando la carga probatoria, esto a razón de la mejor posición en la que muchas veces 

se encuentra la parte denunciada, en ese orden de ideas, ha surgido la teoría de las 

cargas probatorias dinámicas que, de acuerdo a lo señalado por Priori Posada y Pérez-

Prieto expone que, “Dependiendo del caso concreto, el juzgador atendiendo a las 

especiales circunstancias del caso, deberá invertir las cargas probatorias legalmente 

pre-establecidas, trasladándolas hacia quien está en mejores condiciones para 

ofrecerla. De esa manera, se salvaguarda la tutela jurisdiccional efectiva” (Priori Posada 

y Pérez-Prieto 2012:339). 

 

Esto debido a que, muchas veces las pruebas resultan inadecuadas o son insuficientes, 

y considerando que lo que se busca es no solo una decisión motivada, sino un 

pronunciamiento que ampare un derecho efectivamente vulnerado, brindando seguridad 

jurídica y causando certeza en el sistema, será necesario que a través de la 

discrecionalidad de la autoridad se varíe la prueba estática de acuerdo a la condición y 

posiciones en las que se encuentren las partes, lo cual no implicará una violación al 

debido proceso, en tanto, de igual modo el juzgador deberá evaluar con total 

imparcialidad y en conjunto, todas las pruebas obtenidas durante el procedimiento 

administrativo. 

 

Entonces, de acuerdo a lo que precisa Peyrano, propulsor de la mencionada teoría: “(…) 

más allá del carácter de actor o demandado, en determinados supuestos, la carga de la 

prueba recae sobre ambas partes, en especial sobre aquella que se encuentre en 

mejores condiciones para producirla” (Peyrano 2008:638). Esto generará la 

redistribución de la prueba, para lograr un panorama más amplio y un análisis más 

concienzudo, en las situaciones donde la autoridad considera que ello es aplicable. 

 



93 

 

Siguiendo la misma línea, el Tribunal Constitucional, realiza un razonamiento acertado 

al respecto, mediante el Expediente 01776-2004-AA/TC, fundamento 50, mencionando 

que: 

 
(…) c. Se ha señalado prima facie que la carga de probar corresponde a quien afirma 

hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos, 

según lo presenta el artículo 196º del Código Procesal Civil. Frente a ello, la carga 

probatoria dinámica significa un apartamiento de los cánones regulares de la distribución 

de la carga de la prueba cuando ésta arroja consecuencias manifiestamente disvaliosas 

para el propósito del proceso o procedimiento, por lo que es necesario plantear nuevas 

reglas de reparto de la imposición probatoria, haciendo recaer el onus probandi sobre la 

parte que está en mejores condiciones profesionales, técnicas o fácticas para producir la 

prueba respectiva(Tribunal Constitucional 2007). 

 

Consideramos entonces, que si bien contamos con un estándar respecto a la carga 

probatoria,  éste no debe ser rígido, porque no existiría proporcionalidad con el fin 

perseguido, el cual es buscar justicia, brindar seguridad jurídica y generar convicción en 

los administrados, por lo tanto, en atención a la facultad discrecional con la que cuenta 

la autoridad y considerando el principio de verdad material que le impone la obligación 

de buscar la verdad independientemente de las pruebas aportadas por las partes, así 

como de, “adoptar todas las medidas probatorias necesarias autorizadas por la ley, aun 

cuando no hayan sido propuestas por los administrados o hayan acordado eximirse de 

ellas” (Ley del Procedimiento Administrativo General N° 27444 2001: art. IV), deberá 

analizar cada caso particular y determinar si corresponde aplicar la teoría de la carga 

probatoria dinámica en caso se encuentre en una posición de desventaja respecto de la 

probanza de un hecho, o si aplicará los sucedáneos de los medios probatorios, lo cual 

contribuirá  a obtener mayores elementos de prueba, de cuyo análisis conjunto,  se 

podrá lograr una adecuada administración de justicia. 

 

3.6. Pruebas Inducidas y conductas sociales  
 
Durante el desarrollo del presente trabajo, hemos citado y hablado de los escenarios 

reales donde se materializan los actos de discriminación; no obstante, es importante 

precisar que no en todos los contextos en los que se utilice el término “discriminación”, 

existe un discriminador o potencial discriminador. 

 

Nos hemos enfocado en esas situaciones reales, pero también hay que tener en claro 

que el ser humano, es un ser complejo, nutrido de sentimientos, aptitudes y actitudes, 



94 

 

por lo que, la diversidad de su personalidad, no deja de lado a aquellos que se sienten 

o se autodenominan “victimas” en cualquier circunstancia. 

 

Los problemas y conductas del ser humano, son estudiadas desde la perspectiva 

sociológica y psicológica, disciplinas que nos han mostrado que, existen situaciones 

como la victimización, autoexclusión o baja autoestima, relacionadas a los conflictos 

internos que enfrentan algunos seres humanos, y que conllevan a interpretar el 

comportamiento de un tercero, como uno que lleva en sí mismo, un único propósito: 

menoscabar, mellar, o humillar, cuando tal motivación no existe. 

 

De acuerdo con lo que señala Zepeda, “En la personalidad convergen todos los 

elementos de la individualidad, las facultades personales que permiten al hombre 

establecer relaciones con sus semejantes y darle a su existencia un enfoque 

trascendente” (Zepeda 2003:272). 

 

Puede que alguien ostente una buena posición económica, cuente con la mejor 

educación, y se vea asimismo o para los demás, físicamente aceptable (ello en función 

al estereotipo que haya construido a lo largo de su vida); sin embargo, esto no otorga 

necesariamente, seguridad o estabilidad anímica y/o psíquica a un individuo, ya que 

existen variables psicosociales que determinan el comportamiento del ser humano. 

 

No es materia de la presente investigación desarrollar los rasgos de la personalidad, 

pero somos conscientes que existen trastornos de la personalidad, que dificultan el 

desenvolvimiento del ser humano con sus pares, consigo mismos, y que viven en una 

lucha constante por superar estos obstáculos que limitan su capacidad para entregar 

más a la sociedad y a sí mismos. Estos problemas internos, que en la mayoría de casos 

no son debidamente tratados, son los que dificultan y afectan las relaciones sociales, y 

son también los que muchas veces entorpecen el sistema versus los casos que 

verdaderamente demandan una labor tuitiva de la autoridad. 

 

Finalmente, consideramos importante que la Autoridad además de actuar medios de 

prueba, no puede dejar de lado la conducta procesal de las partes, pudiendo someterlas 

a exámenes psicológicos, que ayudan a determinar también ese rasgo de la 

personalidad, que podría contribuir con el análisis de la autoridad. 

 

 

 



95 

 

3.7. Estereotipos 
 
De acuerdo con Garcia O’ Meany, los estereotipos son un conglomerado de opiniones 

e ideas respecto de la cultura y modos de proceder de un conjunto de personas. Dichas 

opiniones e ideas, se tergiversan muy a menudo, debido a que no recogen  toda la 

complejidad del grupo, y esperamos que nuestras creencias sobre sus comportamientos 

sean ciertas: esperamos que todos los alemanes sean disciplinados y organizados,  que 

todos los italianos saben preparar pasta(…) Los estereotipos  son precisos y responden  

a una serie de términos opuestos con los que se establece una identificación (lo que 

aspiro, lo que valoro) y desidentificación (lo que rechazo, lo que desvalorizo) (2002:44). 

 

Entonces los estereotipos comprenden nuestros pensamientos más arraigados, 

nuestros juicios de valor, y de lo que creemos o tenemos como ideal, son estos 

estereotipos los que nos conducen a concluir por ejemplo que una persona de color 

negra esta mejor dotada para realizar trabajos físicos, antes que trabajos de oficina, o 

que solo una persona extranjera es capaz de conducir una mega corporación. Puede 

que esto en algunos casos resulte realidad, pero no son verdades absolutas, sino meras 

coincidencias. 

 

Es importante señalar que los estereotipos de cada persona, son los que orientan el 

comportamiento y las relaciones sociales cotidianas, el ser humano tiende a asociarse 

con aquellas personas que considera tienen su misma línea de pensamiento, que se 

ven como ellos o tienen cuando menos algo en común, de allí inicia un proceso de 

aculturación mediante el cual adoptamos formas, ideas y pensamientos del grupo con 

el cual nos desenvolvemos habitualmente.  

 

3.8. Baja autoestima, Autoexclusión y victimización 
 

La autoexclusión va acompañada de la impresión de rechazo de los otros, de la 

marginación que percibe dicha persona por parte del grupo al que desea unirse, 

sintiéndose fuera de contexto, tomando la decisión de crear su propio mundo, un mundo 

lleno de ideas que no se ajustan a la realidad. 

 

De allí, tal como hemos visto, es en ese mundo que se crea, que tal individuo cree que 

toda invasión a esa burbuja que ha creado, es sinónimo de laceración, puesto que se 

siente afectado por cualquier tipo de palabra o conducta de otro ser  humano, lo cual ya 

no radica en el sometimiento a un acto de discriminación genuino, sino en lo que se 



96 

 

piensa que uno es o, en lo que anticipadamente piensa que va a suceder, por ejemplo,  

si me acercó a aquel grupo me van a discriminar por mi color de piel, o si necesariamente 

me tengo que integrar, y en ese proceso, ya me siento discriminada, lo cual genera que 

me conduzca y me comporte así con todo mi entorno, en la universidad, el trabajo, una 

simple compra, etc. 

 

Parte de estos problemas de pensar que todos me discriminan o, considerarme inmerso 

en un contexto de trato de desigual, tiene que ver con nuestra interpretación de las 

cosas, como hemos dicho, no en todos los casos esto es una realidad. 

 

Según Dubois y Rovira, “El individuo no se contenta con escoger los estímulos a los que 

se expone, sino que los organiza y los interpreta, (…) si lo que percibimos es en su 

origen lo que pensamos, lo inverso es igualmente cierto. En general, un individuo tiene 

más posibilidades de percibir un mensaje que está de acuerdo con sus propias 

creencias (Dubois y Rovira 1998:31). 

 

En la conocida ilusión óptica creada por el psicólogo danés Edgar Rubin, se pretendió 

mostrar que es la inversión perceptual, veamos: 

 

GRÁFICO N° 18: Inversión perceptual 
 

 
(Gray 2008:282, gráfico 8.22). 

 

Según nuestra percepción, esta imagen nos muestra el perfil de dos personas o un 

objeto principal: una copa ¿Qué nos dice esto? Que no todos los seres humanos 

interpretamos o percibimos lo mismo, y esto es parte de la diversidad de la personalidad, 

en algunos casos puede tratarse de un problema de personalidad lo cual ya es más 



97 

 

grave, o simplemente, que no percibimos lo que verdaderamente nos quisieron 

transmitir. 

 

La baja autoestima y la victimización, lamentablemente son también realidades de 

nuestro país y el mundo, que generan problemas sociales que parten del conflicto de 

nuestra personalidad, en tales casos, no existe sistema o proveedor eficaz, sino que 

será labor de cada persona o de cada familia, afianzar desde la niñez la seguridad y 

orientar la personalidad de cada individuo que ha sido destinado a vivir en su seno. 

 

3.9. Redes sociales 
 

En el artículo sobre la Adicción al Facebook relacionada a la baja autoestima, se 

menciona que, en la actualidad se han realizado diversos estudios sobre la relación 

entre las redes sociales y los factores sociales y, citando a Young, se señala que: 

 
Las personalidades virtuales, son aquellas que se usan como reflejo del verdadero ser, 

que pueden idealizarse para agradar a otros. (…) Los individuos que participan en las 

redes sociales en línea utilizan el lenguaje, la tecnología y las herramientas multimedia 

para crearse una identidad. Esto no consiste sólo en tener amigos en línea, sino que 

también influye en la manera en que se aprende y habilitan necesidades para participar 

en las nuevas formas de socialización de la era digital (Herrera, Pacheco, Palomar y 

Zavala 2010: 06-13). 

 

Considerando esto, un adicto a internet, puede ser aquel que presente problemas de 

autoestima, entonces, ¿Por qué utilizamos las redes sociales? Es claro que existen dos 

aspectos, uno se vincula a la facilidad que nos brinda esta herramienta, internet nos 

permite indagar sobre temas de nuestro interés, también tener ratos de ocio y 

entretenimiento; sin embargo, esto puede, como todo en la vida, mal utilizarse. Tal como 

menciona el artículo que citáramos, mediante internet podemos mostrar lo que no nos 

atrevemos a revelar en el mundo real, o podemos decir lo que no osamos expresar en 

persona. 

 

Aquellas personas que se sienten o se muestran como víctimas, o las que mal utilizan 

el sistema, pueden valerse de esta herramienta, para comunicar un hecho que podría 

generar una ola de opiniones, cierto es que, cuando no se muestra una evidencia, la 

diversidad de opiniones no se sustentará en un hecho objetivo, sino en una opinión 

basada en nuestras tradiciones, costumbres y valores. 

 



98 

 

3.10. Grupos sociales que tergiversan el sistema: 
 

No solamente se trata de aquellas personas que enfrentan problemas de baja 

autoestima, sino de aquellos grupos colectivos que se sienten amenazados todo el 

tiempo y por todo el mundo y manipulan el sistema generando corrientes a favor, 

propiciando la desnaturalización del sistema, el cual debe orientar sus esfuerzos y 

recursos a los sectores con mayor necesidad y trascendencia social, no queremos decir 

con esto que no se ocupe de resolver los casos particulares que se presenten, 

finalmente, esto es parte del deber del Estado en cuanto se le invoque, sino que 

hablamos de la labor de fiscalización, supervisión y acción de oficio, en tales escenarios, 

la autoridad deberá evaluar donde dirige prioritariamente sus esfuerzos, a fin de proteger 

intereses colectivos. 

 

A través de la Resolución N° 2116-2016/SPC-INDECOPI, la Secretaria Técnica de la 

Comisión de la Oficina del Indecopi La Libertad, siguió un procedimiento contra una 

discoteca de la ciudad de Trujillo, por supuestas prácticas discriminatorias; no obstante, 

esta acción se inició de oficio a raíz de unos comentarios efectuados en una red social 

(twitter) por parte del señor Bytton, quien por ese canal, señaló haber sido expulsado de 

dicho lugar por el hecho de haberse besado con otro hombre,  indicándosele que tal 

conducta no estaría permitida, y que para eso debía ir a otro lado, 

sintiéndose  discriminado   ese   día.  

 

Al respecto, el denunciado indicó que su intervención se debió a que las distintas 

personas que se encontraban en el lugar, se incomodaron y exigieron se les solicite a 

la pareja en cuestión, el retiro de la discoteca, y esto debido a que éstos ostentaron 

conductas inadecuadas (tocamientos íntimos) ello de acuerdo a los videos de seguridad 

que se aportaron al caso. El Indecopi en primera instancia, consideró responsable a la 

discoteca, sancionándolo con  50 UITS; no obstante, tras la apelación presentada por el 

denunciado, aludiendo la falta de valoración de los medios probatorios, la Sala 

Especializada  en Protección al Consumidor, revocó la decisión, señalando que de los 

videos aportados, se desprende que el señor Bytton y su acompañante, no tuvieron una 

conducta apropiada, al margen de ser una pareja heterosexual u homosexual, existiendo 

parámetros mínimos de conducta (2016b). 

 

No decimos con esto, que los asuntos de la ciudadanía no sean importantes; sin 

embargo, para tales incidencias, existen las demás comisiones de protección al 

consumidor, puesto que han sido creadas con el propósito de recibir denuncias de parte 



99 

 

de cada víctima en el ejercicio de sus derechos, a fin de evaluar las irregularidades en 

el comportamiento de los proveedores. 

 

La Comisión de Protección al Consumidor N° 3, quien tiene como misión supervisar el 

cumplimiento de las obligaciones de los proveedores a fin de garantizar el respeto de 

los derechos de los consumidores, mediante procedimientos oportunos y la emisión de 

pronunciamientos predecibles, con sustento técnico y de impacto social,  debe combatir 

en esa línea los asuntos de alcance social amplio y priorizar sus recursos en relación a 

afectaciones colectivas, a fin de no dar un mensaje equivocado al mercado. 

 

Por otro lado, hay que tener en cuenta al consumidor informado, el cual va de  la mano 

con la potencialización de las tecnologías de la información con las que hoy contamos, 

lo cual le permite registrar situaciones cotidianas, pero también hay que considerar al 

consumidor que no vive la misma realidad, y más aún en un país de realidades 

económicas tan marcadas, para estas personas, se debe mantener el sistema 

tradicional, que se apoya justamente en esta labor de fiscalización en pro del derecho 

de estos consumidores, ya que son ellos los que no cuentan con la herramienta o al 

menos no una de avanzada. Según el Plan Nacional de Protección y Defensa del 

consumidor, la gente con mayor envejecimiento, y entre 18-24 años, o analfabeta, es la 

más expuesta a la discriminación, por lo tanto, en los casos en los que se pueda grabar 

una situación particular, ello contribuirá a exponer al proveedor discriminador y éste sea 

sancionado, en los casos que no sea posible, las actuaciones de oficio serán una 

contribución a la protección de los derechos de los consumidores. Entonces, debe existir 

una contribución y aporte paralelo, ambas partes deben contribuir desde la posición en 

la que se encuentran. 

 

3.11. Responsabilidad social empresarial 
 

Dicho todo eso, ahora nos enfocaremos en la importancia de que los proveedores o 

agentes de mercado, adopten políticas de responsabilidad social empresarial en sus 

empresas, a fin de maximizar por una parte sus beneficios y por otra generar un impacto 

positivo en el mercado y los consumidores. 

 

Benedicto XVI, en su carta encíclica Caritas in Veritate expresó que, (…) “Es bueno que 

las personas se den cuenta de que comprar es siempre un acto moral, y no sólo 

económico. El consumidor tiene una responsabilidad social específica, que se añade a 

la responsabilidad social de la empresa” (Vaticano 2018). 



100 

 

 

Hoy, esta visión no es muy legible para algunos actores del mercado, puesto que 

consideran que todo aquello que involucra inversión de capital, se circunscribe 

únicamente al plano económico sobre como potencializar e incrementar los ingresos, 

cuando las transacciones comerciales no solo involucran un factor económico, sino 

moral, puesto que durante una contratación no solo existe un “pacto de condiciones” 

sino un ser humano involucrado, como principal referente de dicha transacción. 

Entonces, si el consumidor es el protagonista, la empresa debe ocuparse en desarrollar 

una propuesta solidaria que involucre una nueva dimensión de las relaciones humanas, 

para a su vez generar resultados tangibles en el resultado económico de la empresa. 

 

Según la Organización Internacional de Empleadores –OIE: 

 
La responsabilidad social empresarial (RSE) para algunos se refiere a la responsabilidad 

de la empresa, para otros a las iniciativas voluntarias privadas, o a una oportunidad social 

para la empresa. No obstante, cualquiera que sea el nombre que se le dé, sus 

fundamentos son los mismos: se trata de iniciativas voluntarias de carácter práctico que 

las empresas adoptan para tratar de ir más allá del mero cumplimiento de la legislación 

en toda una serie de ámbitos sociales, económicos y medioambientales (Organización 

Internacional de Empleadores 2017). 

 

Entonces, la RSE involucra no solamente ofrecer productos de calidad, sino adoptar un 

cambio que sea transversal con todas las políticas, áreas de la empresa, y el capital 

humano involucrado; generando renta, confianza, y coadyuvando al ecosistema a fin de 

promover una organización más sensible. 

 

Morales, “Expresa que los principios que deben guiar el comportamiento en los negocios 

y la responsabilidad social, tienen como objetivo maximizar su impacto positivo y 

minimizar su impacto negativo en los grupos de interés o stakeholders, y para que esto 

sea viable es necesario cumplir con las siguientes categorías para alcanzar la RSE”, y 

citando a Juan Pedro Sulbaran, Morales menciona las siguientes: 

 

  1.  Responsabilidad de naturaleza económica: Aquí la empresa vela por sí misma, sus socios  

       y accionistas. 
2. Responsabilidad Legal: La empresa se obliga a cumplir los marcos legales que le son  

   aplicables. 

3. Responsabilidad ética: Aquí se menciona la expectativa que tiene la sociedad en relación     

   a las actividades de la empresa, las cuales van más allá de un marco legal. 



101 

 

4. Responsabilidad Filantrópica: Involucra las contribuciones de la empresa en favor del   

   bienestar de la sociedad (Morales 2011:58). 

 

Entonces, según Raymond si la empresa engrana todas estas categorías y las hace 

parte de su cultura empresarial, entendida como el conjunto de creencias básicas, forma 

de tomar decisiones, procedimientos y reglas de actuación, formas de entender el 

entorno y la realidad de la empresa, que se consideran correctas para su gestión, creo 

que contaremos con empresarios y consumidores más satisfechos (2009:109). 

 

Existen también, distintas recomendaciones y directrices, elaboradas por diferentes 

entidades nacionales e internacionales, con la finalidad de promover una política de 

RSE, considerando que ésta ha nacido de la necesidad de mejorar los procesos de las 

empresas y su impacto en la comunidad. 

 

El Pacto Mundial De Las Naciones Unidas9 y la Organización De Estados Americanos 

–OEA, han realizado recomendaciones, alentando a los estados miembros a que 

propicien mejores experiencias de información, capacitación y concientización sobre la 

RSE. 

 

En el caso del Pacto Mundial, se viene promoviendo las buenas prácticas de sus socios, 

como un modelo de aprendizaje de sensibilización de valores, a fin de incluirlas como 

parte de la gestión de la RSE de la empresa, además, así tenemos que su primer 

principio expresa: “Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los Derechos 

Humanos fundamentales reconocidos internacionalmente dentro de su ámbito de 

influencia” (El Pacto Mundial De Las Naciones Unidas 2018). 

 

Las empresas gozan de cierta influencia, en relación a su poder económico y su alcance 

de mercado, por ello es importante que éstas se identifiquen con la falta de cultura de 

consumo responsable, el desarrollo sostenible de la comunidad, y demás factores 

sociales, con la finalidad de que todos resultemos beneficiados. Varias empresas 

extranjeras, se vienen preocupando por desarrollar buenas prácticas en favor de la 

sociedad, así, por ejemplo, la empresa Fábricas Agrupadas de Muñecas de Onil S.A 

(Famosa), socia del Pacto mundial, tiene como desafío asociado, la producción y 

                                                           
9 “Visión General: El Pacto Mundial de Naciones Unidas es una iniciativa internacional que promueve implementar 10 
Principios universalmente aceptados para promover el desarrollo sostenible en las áreas de Derechos Humanos y 
Empresa, Normas Laborales, Medio Ambiente y Lucha contra la Corrupción en las actividades y la estrategia de negocio 
de las empresas” (Pacto Mundial  de las Naciones Unidas 2018). 
 

 



102 

 

consumo responsable, el cual tiene al cliente, como su grupo de interés o stakeholder, 

tal como se menciona en la página web del Pacto Mundial: 

 
Famosa, apuesta por un juguete responsable, que es atractivo, facilita el desarrollo, 

promueve valores positivos, fomenta la salud, es respetuoso con las personas y el 

medioambiente y se produce de manera ética, rentable y sostenible. Recoge este 

compromiso en su código de conducta, el cual ha sido suscrito por 31 proveedores 

estratégicos, que suponen más del 75 % de las compras, incluyendo todos los 

proveedores nuevos de producto acabado propio en China y los proveedores españoles, 

fomentando la producción sostenible en su cadena de valor (Pacto Mundial De Las 

Naciones Unidas 2018).  

 

Esto, nos da una muestra de cómo es que a través del propio producto, se pretende 

educar al consumidor promoviendo los valores y el respeto a las personas, no solo existe 

una preocupación por vender, sino que existe una preocupación porque el producto 

impacte positivamente en los niños, lo cual nos parece sumamente importante puesto 

que durante la infancia, se  construyen y afirman valores positivos, para lograr seres 

humanos más sensibles a las necesidades sociales y con respeto a los derechos de los 

demás. 

 

Entre las empresas nacionales, también vemos al Banco de Crédito del Perú que ha 

ejecutado proyectos de mejora y reconstrucción de infraestructura educativa. Además, 

han equipado laboratorios de ciencia, y brindaron capacitación a los docentes, lo cual 

es también de importancia, puesto que invertir en la preparación de profesores, es 

anticiparnos de algún modo a los problemas sociales, a través de un adecuado trabajo 

educativo de los niños y adolescentes, quienes van perfilando su nuevo rol hacia el 

mercado (Banco de Crédito 2018). 

 

El Banco Internacional del Perú-Interbank, a la fecha se ha asociado al pacto mundial 

de las Naciones Unidas, y así también apuesta por la labor educativa de los docentes, 

publican las ideas y proyectos que trasmiten conocimientos a niños y jóvenes de todo el 

país, así proponen un concurso para el reconocimiento de más de 120 proyectos 

educativos realizados en escuelas de todo el Perú, bajo el esquema Maestro que deja 

huella (Banco Internacional del Perú 2018).  

 

Nuevamente, hay un enfoque en el sector educación, puesto que reviste importancia 

para lo que deseamos mejorar, una educación arraigada en valores y cultura de 

consumo responsable, en tal sentido, vemos como en nuestro país se está tomando 



103 

 

mayor conciencia sobre el impacto de la RSE, sin embargo, creo que aún estamos 

colocando las bases para este camino.  

 

La OCDE, como Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico que 

agrupa a 35 países miembros, cuya misión “es promover políticas que mejoren el 

bienestar económico y social de las personas alrededor del mundo” (Organización para 

la Cooperación y el Desarrollo Económico  2018), ha desarrollado directrices 

importantes respecto de los intereses de los consumidores, que demandan que las 

empresas adopten prácticas publicitarias, comerciales y, de marketing, que sean justas 

y razonables con la finalidad de garantizar la  calidad  de cada bien y servicio puesto a 

disposición del consumidor. En ese sentido se obligan a:  

 
1. Garantizar que los bienes y servicios que proporcionan cumplan todas las normas 

acordadas o legalmente requeridas en materia de salud y seguridad para los consumidores. 

2. Aportar información exacta y clara correspondiente a los bienes y servicios para permitir 

a los consumidores tomar decisiones con conocimiento de causa.  

3. Establecer procedimientos transparentes y eficaces para dar respuesta a las quejas de 

los consumidores 

4. No realizar prácticas engañosas de competencia desleal (OCDE 2018). 

 

Así también, El Organismo Internacional de Normalización-ISO, creó la norma ISO 

26000 sobre Gestión de responsabilidad social (norma ISO 26000), cuyo enfoque es, 

“ayudar a la empresa a tener en todo momento un comportamiento transparente y 

ético que forme parte indisoluble de su modelo general de gestión” (International 

Organization For Standarization 2017). 

 

Esta norma permite que la empresa se esfuerce en su política de RSE que se exige de 

una u otra manera cada vez más por los consumidores. 

 

Finalmente, la Ley N° 29230 y su reglamento, que impulsa la inversión pública regional 

y local con participación del sector privado, denominada obra por impuestos, incentiva 

tributariamente a las empresas que opten, en lugar de tributar al Estado, por desarrollar 

un proyecto social, así tiene como objetivo “impulsar la ejecución de proyectos de 

inversión pública de impacto regional y local, con la participación del sector privado, 

mediante la suscripción de convenios con los gobiernos regionales y/o locales” (Ley que 

impulsa la inversión pública regional y local con participación del sector privado N° 

29230 2008: art. 1); para tal caso, en el supuesto que se firme un convenio entre la 

empresa privada y un gobierno regional o local,  se ejecutará la obra, para 



104 

 

posteriormente  emitirse un Certificado “Inversión Pública Regional y Local – Tesoro 

Público” (CIPRL) “el cual será utilizado por la empresa privada única y exclusivamente 

para su aplicación contra los pagos a cuenta y de regularización del Impuesto a la Renta 

de tercera categoría a su cargo” (Ley que impulsa la inversión pública regional y local 

con participación del sector privado N° 29230 2008: art. 7). 

 

Nuestro actual modelo económico estimula la creación de riqueza, garantizando la 

libertad de empresa; sin embargo, si nos quedamos con esta premisa como único 

enfoque para la creación de una empresa, estaremos hablando de una responsabilidad 

legal y económica, único fin que, nos alejaría del bienestar social, que constituye el 

equilibrio de toda nación.  

 

La sentencia del pleno del Tribunal Constitucional Nº 0048-2004-PI-TC, en su 

fundamento 25, ha señalado que “La responsabilidad social se constituye en una 

conducta exigible a las empresas, de forma ineludible” (Tribunal Constitucional 2004). 

El Tribunal en su rol tuitivo, entiende que la materialización de la RSE fomentara un 

impacto positivo; sin embargo, La RSE no es una obligación legal, sino más bien un fin 

ético, y la ética, no tiene como cuna la obligatoriedad, sino más bien la autonomía.  

 

Si bien no es materia de investigación enfocarnos en el marketing, la estrategia o la 

gestión empresarial, si consideramos importante sostener que una empresa cuya base 

se sustenta en compromisos éticos para con la comunidad, será un mejor aliado en el 

mercado, con políticas de atención más eficientes, clientes más satisfechos, y con mejor 

reporte de ganancias a lo largo del tiempo. Aquella empresa que considera la dignidad 

como un valor superior, entenderá que la RSE  es una forma de evitar trances sociales, 

enfocándose en vender productos de calidad, cumplir con la leal competencia, 

respetando las reglas del mercado, estableciendo buenas prácticas de atención al 

cliente y erigiendo un buen gobierno corporativo, esto reducirá los escenarios de trato 

desigual durante las transacciones comerciales, puesto que una empresa con un buen 

gerente corporativo que se preocupe tanto por la rentabilidad, así como por la aplicación 

de tales  prácticas en su compañía, invirtiendo en su capital humano a través de personal 

capacitado, contribuirá a promover una cultura de consumo responsable y a obtener 

agentes de mercado más eficientes. 

 

Concluimos entonces que, esta política no es una labor aislada porque requiere 

organización y planificación, por ello consideramos que una verdadera RSE no es un 

acto solidario eventual, o un acto de desprendimiento nada más, sino una cultura de 



105 

 

servicio sostenida que no involucra imposiciones porque no puede ser forzada, debido 

a que únicamente puede nacer por la identificación y sensibilización con las carencias 

de nuestra sociedad, y en tanto tengamos la voluntad, posibilidad y las herramientas 

¿Por qué no contribuir con la comunidad? No decimos con esto que la empresa se olvide 

de la maximización de la renta, decimos que necesitamos empresarios más creativos, 

que sean capaces de abordar su labor corporativa y la de la sociedad, puesto que es 

una forma de devolver a los clientes su preferencia, finalmente donde fluctúe la 

demanda, es decir, donde está el consumidor, es donde preliminarmente se deben 

orientar los esfuerzos de la empresa. 

 

3.12. Buen gobierno corporativo y Código de buenas prácticas 
 

En relación a los inicios de las prácticas de buen gobierno corporativo, precisamos que 

tal como menciona Morales, “Éstas cobraron mayor importancia debido a la crisis 

asiática de 1997 y al año siguiente con la debacle de Rusia, afectando mercados 

mundiales, lo cual implicó fuertes críticas al Fondo Monetario y al Banco Mundial, sobre 

su capacidad para prevenir las crisis, por ello, se creó el Foro de Estabilidad Financiera, 

a fin de analizar y evitar crisis sistémicas” (Morales 2011:61). 

 

En atención a ello, Morales señala que lo distintos países empezaron a elaborar sus 

propios lineamientos y códigos, que regulen las prácticas de buen gobierno corporativo 

y les permita medir sus riesgos y nivel de cumplimiento de sus propias directrices. El 

Perú en el año 2002, conformó un comité en el cual participaron entidades tanto del 

sector público como del privado, con la finalidad de elaborar un documento  denominado 

“Principios de Buen Gobierno  para las Sociedades Peruanas”, estos principios, se 

inspiran en los principios de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo 

Económico (OCDE), debido a su reconocimiento mundial por diferentes estructuras 

societarias, de ese modo, un buen gobierno corporativo, toma importancia por su 

impacto directo en los stakeholders, promoviendo empresas más eficientes y con mayor 

solidez, además de demostrar la capacidad de aplicar un tratamiento equitativo entre 

todos los participantes de la empresa. Adoptar un buen gobierno corporativo, como un 

modelo de sociedad enfocada en aplicar prácticas justas, de respeto a sus miembros, y 

altamente altruista, perfilará una empresa con estándares más elevados, transparente 

en su información y con mayor preocupación por los intereses de los consumidores 

(2011:62-63).  

 



106 

 

Los principios antes mencionados, señalan que el Gobierno Corporativo es un sistema 

a través del cual las sociedades son controladas y direccionadas, son un parámetro de 

organización, además, precisan los derechos y responsabilidades de los integrantes de 

la sociedad; en ese sentido, tiene el siguiente desarrollo: “i) los derechos de los 

accionistas, ii) tratamiento equitativo de los accionistas, iii) función de los grupos de 

interés en el gobierno de las sociedades, iv) comunicación y transparencia informativa, 

v) las responsabilidades del directorio y, vi)  sociedades no inscritas en el registro público 

del mercado de valores” (Principios del Buen Gobierno para las Sociedades Peruanas 

2002: 1-5). 

 

El Perú no debe ser ajeno a la adecuación progresiva de esta guía, puesto que esto le 

permitirá preservar el valor de sus inversiones, su capital humano y sus consumidores, 

además de elevar la valla de eficiencia y pueda alinearse con aquellas empresas que 

cumplen y se desarrollan en función a estándares y normas de certificación 

internacional, lo cual le otorgará mayor confiabilidad. 

 

Asimismo, es importante precisar que la existencia de un buen gobierno corporativo, 

solo se logra con un Gerente Corporativo (CEO) eficiente, que no solo establezca un 

código de buenas prácticas, sino que además se preocupe por su implementación y 

perfeccionamiento permanente en atención a los cambios y demandas de la empresa, 

exigiendo compromiso y sacrificio de todos los involucrados, a fin de contar con 

procesos sostenidos y de calidad. 

 

Un buen CEO debe ocuparse de conocer muy bien el código de buenas prácticas de la 

empresa,  de ese modo aplicara  políticas uniformes, y orientará a todos los trabajadores 

a actuar con mayor discernimiento y transparencia, esto permitirá que la toma de 

decisiones sea más ágil por parte de todos los intervinientes, y no existan muchas 

situaciones que involucren escalar consultas a la alta dirección, lo cual va  a representar 

clientes más satisfechos, así como la optimización del tiempo de la empresa para 

enfocar su labor en otras demandas de la misma.  

 

Asimismo, conforme indica Lescano “Han de saber coordinar los intereses dispersos de 

sus empleados dentro de un proyecto general. Y hay proyectos que solo pueden 

emprenderse y conseguirse mancomunadamente, tal como ocurre con la estrategia de 

servicio (proyecto que solo se logra con la visión y ejecución en conjunto” (Lescano 

2001:22). 

 



107 

 

Todo esto resulta importante, en la medida que los objetivos de la empresa no solo se 

pueden lograr con las buenas intenciones de unos cuantos, sino que, todos los 

integrantes de la empresa, gerentes, jefes, directivos, accionistas, y empleados deben 

ser partícipes de las metas de la empresa, y mostrar en sus actuaciones los valores que 

la empresa “difunde”, los cuales deberán estar acordes y ser congruentes con la política 

de la empresa. 

 

3.13. Buenas prácticas de atención al Cliente: 
 

Como parte de la implementación de éstos principios que se reflejan en mejores 

relaciones con los demás stakeholders, en este caso con los consumidores,  las 

empresas también han optado por no solo tener una filosofía respecto de la atención al 

cliente, sino una pauta a través de un Código de Buenas Prácticas de Atención al 

Usuario, que representa un poco la política de la empresa organizada en una norma 

interna, constituyendo una herramienta orientada a transparentar la información  y 

garantizar un adecuado trato al cliente. 

 

Estas disposiciones no obligatorias, coadyuvan a asegurar a los clientes, el compromiso 

con el servicio integral que se les ofrece, ya que la intención es asumir compromisos 

económicos y sociales, así como políticas que permitan proporcionar mayor valor al 

cliente. 

 

Por otra parte,  cuando las empresas piensan en un modelo de negocio, no solo se 

limitan a pensar en la inversión, recuperación e incremento  del capital, sino, en la 

importancia de incorporar un servicio de calidad  como parte de su ventaja competitiva, 

puesto que las exigencias por parte del consumidor actual, lleva al empresariado a 

replantear su actuación en el  mercado, debiendo incorporar servicios óptimos y 

sostenidos de atención al cliente, política que, deber ser interiorizada desde el primer 

empleado hasta el más alto funcionario, a fin formar un empresa de éxito y una 

organización de servicio simultáneamente. 

 

Según Lescano: “El auténtico servicio se orienta esencialmente a todas aquellas 

oportunidades surgidas en la relación con los clientes que demandan de los integrantes 

de la organización no solo un dominio de las tareas operacionales del servicio, sino, 

fundamentalmente, una amplia capacidad de iniciativa, de anticipación y de reacción, y, 

sobre todo de aprendizaje” (Lescano 2001: 22).  

 



108 

 

Respecto a lo anterior, no queremos decir que  en la búsqueda del objeto de la atención 

al cliente y de entender sus requerimientos, la empresa deba enfrascarse en la frase: El 

Cliente siempre tiene la razón, debido a que  existirán muchas ocasiones en las que no 

la tenga; sin embargo, tal como mencionáramos antes, aquí se demanda la creatividad 

de la empresa de la mano con una  enseñanza de consumo responsable, lo cual 

constituye un factor muy importante en tanto este servicio es el primer contacto del 

consumidor con la empresa, por ello, el trabajador debe tener claro cuáles son las 

políticas de la empresa y si podrá conceder o negar algo al consumidor, que no le 

demande un grado de responsabilidad y a la vez no se genere una costumbre al 

consumidor de algo que no le correspondía. 

 

Cada relación comercial tiene un matiz diferente; sin embargo, es importante, brindar un 

servicio de calidad, que implique cumplir lo que debo cumplir, otorgar valor al 

consumidor, y apuntar a ser una organización de servicio con conocimiento de los 

marcos legales y políticas claras, que en suma representen una genuina orientación de 

servicio. 

 

Como parte del análisis de las actuaciones de los algunos retails en el mercado, tuvimos 

la oportunidad de contar con los alcances de Alfredo Rivero Nieto, Gerente Legal 

Corporativo de Autorregulación del Grupo Falabella, quien nos manifestó que: 

 
El marco del protocolo y la piedra angular del servicio, la esencia, es que el cliente este 

completamente satisfecho, es satisfacción garantizada o la devolución del dinero, 

básicamente en eso se funda todo el trato y la política macro del servicio al                      

cliente”. Además, indicó que como grupo, que tiene a cargo diferentes retails, centros 

comerciales y corredores de seguros, “la política empresarial, básicamente se sustenta 

en darle la mejor experiencia a los clientes, en ofrecer los mejores productos a precios 

convenientes, y en participar en todo el ciclo de vida de un cliente (Nieto 2018). 

 

Esto resulta importante, porque la mejor experiencia, es la que nos hace volver a un 

negocio y hasta ser tolerantes frente a un error cometido. 

 

Finalmente, debemos agregar que coincidimos con Raymond cuando indica: “Nada se 

logra sin esfuerzo, de allí la importancia de diseñar una propuesta de servicio, una oferta 

a entregar a través de pasos estructurados, para que en la perfección de los 

movimientos sucesivos, fluya la música de una orquesta bien afinada (Raymond 

2009:215). 

 



109 

 

 

3.14. Protocolos de seguridad 
 

La seguridad es un aspecto importante que proporcionara mayor confianza al cliente, 

de acuerdo con Lescano “Los tipos de seguridad son los que se brinda a los clientes y 

acompañantes frente a la delincuencia, siniestros y por los riesgos propios de los 

servicios que se ofrecen” (Lescano 2001: 85). 

 

Vamos a centrarnos en el último tipo: los riesgos propios de los servicios que se ofrecen. 

 

Por lo general, las empresas tercerizan el servicio de vigilancia y seguridad, esto implica 

personal que probablemente no se encuentre debidamente capacitado para resolver 

conflictos determinados; por tal motivo, la empresa debería ocuparse de esta parte 

también. Cuando un personal de seguridad, basado en su propia opinión y sin mucha 

certeza, considera que alguien quizá, por determinadas características físicas, forma de 

actuar o de vestir, podría haber tomado algo del establecimiento o resultar sospechoso, 

debe aplicar su protocolo de seguridad; no obstante, en muchos casos dicho personal, 

sobrepasa la filosofía de la empresa y menoscaba la dignidad de la persona, generando 

un maltrato al ser humano. 

 

Los mecanismos de seguridad aplicados, no solo deberán abarcar la prevención de 

determinados eventos, sino también las formas especificas en la reacción e intervención 

frente a tales sucesos, ya que, dejar de lado todos los aspectos que abarcan el control 

de la seguridad, y concentrarnos únicamente en lo que deseamos resolver (determinar 

si la persona actuó o no indebidamente) dejando de lado el aspecto moral, mellan la 

confianza de parte de los consumidores. 

 

Las medidas de seguridad de un establecimiento comercial, constituyen un servicio 

implícito en la relación de consumo; sin embargo, habrá que diferenciar la actividad 

principal, de la actividad complementaria de la empresa, puesto que de dicha actividad 

se desprenderá el grado de responsabilidad de la empresa. Los establecimientos como 

dijimos normalmente tercerizan el servicio de seguridad, lo cual implica contratar a 

personal que no necesariamente está identificado con los objetivos, metas, o políticas 

de la empresa, de allí que surgen algunas situaciones que son importantes mencionar 

y corregir. 

 



110 

 

En los casos recurrentes donde el consumidor o potencial consumidor, acude a estos 

espacios con distintas finalidades como comprar, pasear, observar, buscar un producto, 

entre otras cosas, se presenta un momento determinado donde el personal de seguridad 

lo aborda, aduciendo que se ha tomado algo del lugar, ya que es posible entrar a un 

restaurant y de hacerlo, deben revisarse las pertenencias y, es en ese punto álgido, 

donde interviene el criterio del  personal y la política de seguridad que puedan aplicar 

(que podría ser la misma o una distinta a la de la empresa), aquí nos preguntamos, 

¿cuáles deben ser las políticas de seguridad idóneas que deben aplicarse con la 

finalidad de evitar escenarios de trato desigual?. Las empresas pueden contar con 

políticas, códigos, protocolos; sin embargo, en diversos casos, éstos no se aplican, no 

se cumplen, o se desconocen por el personal involucrado, por ello, la importancia no 

está solamente en contar con una buena política, sino con una cultura de servicio. 

 

En el informe sobre, Trato Diferenciado en el Consumo diagnostico situacional, realizado 

por el Ministerio de Cultura, se menciona que, “el 50% de casos reportados a la 

plataforma Alerta contra el Racismo, señaló que el personal de seguridad fue quien 

vulneró el derecho a la igualdad y no discriminación, por prejuicios vinculados a 

características físicas o fenotipo, con la consecuente afectación a la dignidad humana” 

(Ministerio de Cultura 2017:32).  

 

En la página web de ciudadanos luchando contra el racismo, se expone el caso del caso 

del señor Castillejo, quien fue intervenido por el personal de seguridad de un conocido 

centro comercial en San Miguel, debido a que consideraron que la camisa que llevaba 

puesta, fue una sustraída de la tienda comercial. Dicho personal, persiguió a este 

ciudadano sin importar nada más que abordarlo, no tomaron en cuenta que las alarmas 

de seguridad no sonaron y lo interceptaron revisándolo en presencia de toda la gente 

del lugar, luego de verificar que dicha prenda no pertenecía a la tienda, simplemente lo 

dejaron ir (Ardito 2018). ¿Solo ir?, Es evidente, que estamos bastante alejados de lo 

que exige un buen trato y servicio al cliente por parte de las empresas de seguridad 

contratadas, no existe una verdadera preocupación por parte de las empresas en 

controlar el exceso de facultades que se otorga a dicho personal que funge una labor 

tan delicada, ni hacer seguimiento a este tipo de incidencias. 

 

Las empresas deben contar con un proceso de selección que les permita conocer a 

priori el perfil de una persona, existen etapas en los procesos de selección desde una 

prueba aptitudinal hasta una prueba psicológica que permite descubrir los modos de ser 

y conductas sociales de las personas. Muchas veces se da importancia a una persona 



111 

 

bien preparada, profesionalmente hablando; sin embargo, se deja de lado la búsqueda 

de aquellas personas que saben entablar una buena relación con otras personas, con 

valores, capaces de encontrar soluciones creativas. 

 

Se cree también que una buena capacitación puede generar la fuga de los trabajadores, 

sin embargo, ese es un riesgo que se deberá asumir, ya que este tipo de servicios de 

cara al consumidor, siempre exigirá personal que sea capaz de proporcionar una 

relación que fortalezca la estima del cliente y construya la credibilidad de la empresa, 

recordemos que la realidad del servicio, debe ser congruente con la publicidad de la 

empresa. 

 

Alfredo Rivero, Gerente Legal de Autorregulación del Grupo Falabella, a cargo de más 

seis reconocidos establecimientos comerciales, retails, y centros comerciales, con un 

alto porcentaje de cuota de mercado, indicó en colaboración con esta investigación, que 

como grupo empresarial, tercerizan el servicio; no obstante, se encargan de capacitar 

al personal para que actué en el marco de la norma y con pruebas del presunto ilícito 

que puedan haber cometido, lo cual nos parece sustancial. Pero ¿Cómo se logra que 

una intervención no resulte arbitraria? tal como lo comentó, se cuenta con una central 

de videovigilancia a través de la cual pueden observar la secuencia de movimientos de 

una persona, y así evidenciar que, por ejemplo, se está retirando sin pagar, frente a lo 

cual, se podrá proceder conforme a ley (2018). Entonces esta herramienta es básica 

porque presta y contribuye a la labor del personal de seguridad, a fin de que no se deje 

a su juicio y razonabilidad, puesto que en estos casos hace falta más que un buen 

criterio. 

 

Finalmente, fuera de las exigencias de lo que creemos debe internalizar la empresa, 

entendemos que puede existir un margen de error, no se puede ofrecer la perfección en 

el servicio; sin embargo, la aceptación de la responsabilidad se hace menos gravosa 

frente a la inmediatez en el resolución del problema, además, esto permitirá denotar el 

interés de la empresa en el cliente, por ello, es importante que en el extremo de estas 

situaciones también entendamos que el error debe ser una oportunidad de mejora, ese 

cliente, puede ser al final nuestro mejor aliado. 

 

De acuerdo a la estadística que presenta la plataforma del Ministerio de Cultura, que 

recoge las alertas y reportes sobre casos de trato desigual, los establecimientos públicos 

de Lima, son los lugares donde éstos escenarios se desarrollan en su mayoría: 

 



112 

 

 

GRÁFICO N° 19: 
Establecimientos comerciales, escenarios de discriminación 

 
(Ministerio de Cultura 2018c: digital) 

 

De cara a esta realidad, y considerando lo que hemos mencionado en relación a la 

dificultad probatoria que existe en los escenarios donde se desarrollan actos de 

discriminación, se aprobó el Decreto Legislativo N° 121810, que regula “el uso de 

cámaras de videovigilancia, para la prevención de la violencia y del delito, el control y 

persecución del delito o falta en el marco del sistema nacional de seguridad ciudadana, 

en bienes de dominio público, vehículos de servicio de transporte público de pasajeros 

y establecimientos comerciales abiertos al público con un aforo de cincuenta (50) 

personas o más” (Decreto Legislativo N° 1218 2015: art.1-3); sin embargo,  lo que 

proponemos es  que el objeto de esta norma, sea también, prevenir o detectar 

infracciones administrativas. 

 

Consideramos importante la aprobación de la reglamentación de este Decreto, en la 

medida que podrá ser de utilidad a las Autoridades, debido a la inmediatez con que 

suceden estos hechos, y a las pocas herramientas con las que se cuenta para capturar 

el momento preciso en que estos sucesos acontecen. El Indecopi, podría oficiar a la 

Policía Nacional del Perú a fin de que ésta requiera el video respectivo y se ponga a su 

disposición para la evaluación pertinente, contando así con mayores elementos para 

resolver este tipo de casos.  

 

                                                           
10 Este decreto, aún no cuenta con un reglamento aprobado, pese a que mediante Resolución Ministerial 0726-2016-IN, 
se publicó el proyecto correspondiente para recoger las opiniones de los interesados, a través de la página web del 
Ministerio del Interior. 



113 

 

Asimismo, para que la ejecución y utilidad de esta herramienta sea eficiente, deben 

señalarse también las características tecnológicas mínimas con las que deberán contar 

estas cámaras, lo cual no se ha realizado en total dimensión en el rubro de nuestro 

interés. Así, el Anexo 1 del Decreto Legislativo N° 1218, detalla las características 

técnicas de las cámaras de videovigilancia de los establecimientos que estén en dominio 

público (solo en relación a la imagen y video), por ello, consideramos que puede tomarse 

analógicamente las características técnicas detalladas en dicho Anexo para la 

implementación de estas en los establecimientos abiertos al público, además de señalar 

las características técnicas del audio, lo cual resultaría muy relevante. 

 

Por otro lado, el Decreto Legislativo prevé una implementación de 180 días, respecto de 

los establecimientos comerciales, con lo cual coincidimos; no obstante ello, proponemos 

la siguiente reglamentación de este decreto, en el rubro de nuestro interés, esto es, los 

establecimientos comerciales abiertos al público: 

 

3.15. Propuesta Normativa  
 

Con el objeto de reglamentar de una manera más adecuada el Decreto Legislativo                 

N° 1218 y ayudar a mitigar los actos de discriminación, realizo la siguiente propuesta 

normativa: 

 
TABLA N° 1:  

Propuesta de reglamentación del Decreto Legislativo N° 1218 
 

 
DECRETO LEGISLATIVO N° 1218 PROPUESTA DE NORMATIVA 

Art. 1. Objeto:  

El presente decreto legislativo tiene como objeto 

regular el uso de cámaras de videovigilancia en 

bienes de dominio público, vehículos de servicio 

de transporte público de pasajeros y 

establecimientos comerciales abiertos al público 

con un aforo de cincuenta (50) personas o más, 

como instrumento de vigilancia ciudadana, para la 

prevención de la violencia y del delito, así como el 

Art. 1. Objeto:  
El presente decreto legislativo tiene como objeto 

regular el uso de cámaras de videovigilancia en 

bienes de dominio público, vehículos de servicio 

de transporte público de pasajeros y 

establecimientos comerciales abiertos al público, 

como instrumento de vigilancia ciudadana, 
para la prevención de la violencia y del delito, 
el control y persecución del delito o falta en el 
marco del sistema nacional de seguridad 



114 

 

control y persecución del delito o falta en el marco 

del sistema nacional de seguridad ciudadana. 

 

 

ciudadana, así como para advertir y prevenir 
escenarios de trato desigual en el consumo. 
 

Artículo 9.- Uso de cámaras de videovigilancia 
en establecimientos comerciales abiertos al 
público 
 

Los propietarios o poseedores de 

establecimientos comerciales abiertos al público 

con un aforo de cincuenta (50) personas o más 

deben instalar cámaras de videovigilancia acorde 

con la finalidad de garantizar la seguridad de los 

consumidores y prevención e investigación del 

delito. 

Las cámaras de videovigilancia son utilizadas 

para seguridad en centros comerciales, tiendas 

por departamentos, entidades financieras, 

instituciones educativas o culturales, institutos 

superiores, universidades, establecimientos de 

salud, entre otros, con la finalidad de prevenir la 

comisión de delitos o faltas. 

. 

 

Artículo 9.- Uso de cámaras de videovigilancia 
en establecimientos comerciales abiertos al 
público 
 

Los propietarios o poseedores de 

establecimientos comerciales abiertos al público 

deben instalar cámaras de videovigilancia acorde 

con la finalidad de garantizar la seguridad e 
igualdad de trato de los consumidores, así 
como para la prevención e investigación del 
delito. 
Las cámaras de videovigilancia son utilizadas 

para seguridad en centros comerciales, tiendas 

por departamentos, entidades financieras, 

instituciones educativas o culturales, institutos 

superiores, universidades, establecimientos de 

salud, entre otros, con la finalidad de prevenir 
la comisión de delitos, faltas o infracciones 
administrativas. 
 

 

 

 

 

 



115 

 

PROYECTO ACTUAL DE REGLAMENTACIÓN 
DEL DECRETO LEGISLATIVO 1218 

PROPUESTA DE REGLAMENTACIÓN DEL 
DECRETO LEGISLATIVO 1218 

 
Articulo 2.-  Finalidad  

El presente reglamento tiene como finalidad 

C. Promover la entrega de imágenes, videos o 

audios con indicios de la comisión de un delito o 

falta a la Policía Nacional del Perú o al Ministerio 

Publico 

 
Articulo 2.-  Finalidad  

El presente reglamento tiene como finalidad 

C. Promover la entrega de imágenes, videos o 

audios con indicios de la comisión de un delito, 

falta o infracción administrativa, a la Policía 

Nacional del Perú, al Ministerio Publico, o a la 
Autoridad Administrativa. 

 
Articulo 6.- Estándares técnicos de cámaras de 

videovigilancia en bienes de dominio público 

6.1. Las cámaras de videovigilancia en bienes de 

dominio público se clasifican y regulan bajo los 

estándares técnicos señalados en el Anexo N° 1 

 

 
Articulo 6.- Estándares técnicos de cámaras de 

videovigilancia en bienes de dominio público y en 

establecimientos comerciales abiertos al público  

6.1. Las cámaras de videovigilancia en bienes de 

dominio público, así como en establecimientos 
comerciales abiertos al público, se clasifican 
y regulan bajo los estándares técnicos 
señalados en el Anexo N° 1, que forma parte 
integrante del presente reglamento. 

 
Articulo 12.- Cámaras de Videovigilancia 

C. Sistemas de almacenamiento con un mínimo 

de 45 días 

 

 
Articulo 12.- Cámaras de Videovigilancia 

C. Sistemas de almacenamiento con un mínimo 

de 03 meses. 
 

Articulo 18.- Periodo de almacenaje de 

información 

18.1. Las imágenes, videos o audios registrados 

a través de cámaras de videovigilancia son 

almacenadas durante un periodo no menor de 45 

días. 

18.2. Si las imágenes, videos o audios contienen 

información sobre la comisión de delitos o faltas 

que se encuentran en proceso de investigación, 

las grabaciones podrán ser almacenadas durante 

un periodo mayor al establecido. En este 

supuesto, La Policía Nacional del Perú debe 

Articulo 18.- Periodo de almacenaje de 

información 

18.1. Las imágenes, videos o audios registrados 

a través de cámaras de videovigilancia son 

almacenadas durante un periodo no menor de 03 
meses. 
18.2. Si las imágenes, videos o audios contienen 

información sobre la comisión de delitos, faltas o 

infracciones administrativas, que se 

encuentran en proceso de investigación, las 

grabaciones podrán ser almacenadas durante un 

periodo mayor al establecido. En este supuesto, 



116 

 

hacer de conocimiento a las personas naturales o 

jurídicas públicas o privadas que administren 

bienes de dominio público, la obligación de 

extender el almacenamiento de esta información 
 

 

 

La Policía Nacional del Perú debe hacer de 

conocimiento a las personas naturales o jurídicas 

públicas o privadas que administren bienes de 

dominio público o privado, la obligación de 

extender el almacenamiento de esta información 
 

Articulo 19.- Inicio del Tratamiento de 

información 

19.3.  Para el inicio del tratamiento de la 

información pueden configurarse algunos 

de los siguientes supuestos: 

a. Recepción de la Policía Nacional del Perú 

o el Ministerio Público de imágenes, 

videos o audios que contengan indicios 

razonables de la comisión de un delito o 

falta 

b. Solicitud de imágenes, videos o audios por 

parte de personas natrales o jurídicas y 

ciudadanía en general. 

c. Solicitud de la Policía Nacional del Perú o 

el Ministerio Público, sobre imágenes, 

videos o audios que contengan indicios 

razonables de la comisión de un delito o 

falta. 

 
 

Articulo 19.- Inicio del Tratamiento de 

información 

19.3.  Para el inicio del tratamiento de la 

información pueden configurarse algunos 

de los siguientes supuestos: 

a. Recepción de la Policía Nacional del Perú 

o el Ministerio Público de imágenes, 

videos o audios que contengan indicios 

razonables de la comisión de un delito, 

falta o infracción administrativa. 

b.         Solicitud de imágenes, videos o audios por 

parte de personas natrales o jurídicas y 

ciudadanía en general. 

c. Solicitud de la Policía Nacional del Perú o 

el Ministerio Público, sobre imágenes, 

videos o audios que contengan indicios 

razonables de la comisión de un delito, 

falta o infracción administrativa. 

 

 

 
Articulo 23.- Solicitud de imágenes, videos o 

audios de personas naturales o jurídicas y 

ciudadanía en general 

23.3.  De proceder su solicitud, las personas 

naturales o jurídicas, públicas o privadas 

que administren bienes de dominio 

público, deben entregar las imágenes, 

videos o audios en los siguientes plazos 

bajo responsabilidad 

 
Articulo 23.- Solicitud de imágenes, videos o 

audios de personas naturales o jurídicas y 

ciudadanía en general 

23.3.  De proceder su solicitud, las personas 

naturales o jurídicas, públicas o privadas 

que administren bienes de dominio público 

o privado, deben entregar las imágenes, 

videos o audios en los siguientes plazos 

bajo responsabilidad 



117 

 

a. Flagrante delito: menos de veinticuatro 

(24) horas 

b. Delitos bajo otras formas de ejecución: no 

mayor de cinco (05) días. 

c. Hechos no vinculados a la comisión de un 

delito o falta: no mayor de diez (10) días. 
 

a. Flagrante delito: menos de veinticuatro 

(24) horas 

b. Delitos bajo otras formas de ejecución: no 

mayor de cinco (05) días. 

c.            Hechos vinculados a la comisión de 
una infracción administrativa: no mayor de 
diez (05) días. 
d. Hechos no vinculados a la comisión de un 

delito o falta: no mayor de diez (10) días. 

 

Articulo 25.- Solicitud de la Policía Nacional del 

Perú o el Ministerio Público sobre imágenes, 

videos o audios que contengan indicios 

razonables de la comisión de un delito o falta: 

 

En caso de incumplimiento del artículo 14 de la 

Ley, la Policía Nacional del Perú a el Ministerio 

Público solicitan la entrega inmediata de 

imágenes, videos o audios que contengan 

indicios razonables de la comisión de un delito o 

falta. Esta entrega no debe superar el plaza de 

veinticuatro (24) horas en el caso de flagrante 

delito y cinco (05) días para aquellas delitos bajo 

otras formas de ejecución 

 

 
Articulo 25.- Solicitud de la Policía Nacional del 

Perú o el Ministerio Público sobre imágenes, 

videos o audios que contengan indicios 

razonables de la comisión de un delito, falta, o 
infracción administrativa: 
 

En caso de incumplimiento del artículo 14 de la 

Ley, la Policía Nacional del Perú a el Ministerio 

Público solicitan la entrega inmediata de 

imágenes, videos o audios que contengan 

indicios razonables de la comisión de un delito, o 

infracción administrativa. Esta entrega no debe 

superar el plazo de veinticuatro (24) horas en el 

caso de flagrante delito y cinco (05) días para 

aquellas delitos bajo otras formas de ejecución, 

faltas, o infracción administrativa 

Articulo 27.- Cámaras de videovigilancia de los 

establecimientos comerciales abiertos al público: 

La instalación de cámaras de videovigilancia en 

establecimientos comerciales abiertos al público 

tiene una doble finalidad: 

a. Velar por la conservación de los bienes 

involucrados en la principal actividad de 

cada establecimiento. 

b. Contribuir a la seguridad ciudadana, a 

través de la prevención e investigación de 

delitos o faltas. 

Articulo 27.- Cámaras de videovigilancia de los 

establecimientos comerciales abiertos al público: 

La instalación de cámaras de videovigilancia en 

establecimientos comerciales abiertos al público 

tiene una triple finalidad: 

a. Velar por la conservación de los bienes 

involucrados en la principal actividad de 

cada establecimiento. 

b. Contribuir a la seguridad ciudadana, a 

través de la prevención e investigación de 



118 

 

 delitos, faltas o infracciones 
administrativas. 

c. Garantizar la protección de los 
derechos de los consumidores, a 
través de la prevención e investigación 
de infracciones administrativas. 

Articulo 28.- Cámaras de videovigilancia  con 

fines de seguridad ciudadana 

Los propietarios o poseedores de 

establecimientos comerciales abiertos al públicos 

con un aforo de cincuenta (50) personas o más, 

deben instalar como mínimo las siguientes 

cámaras de videovigilancia: 

a. En exteriores de los establecimientos 

comerciales abiertos al público con los 

fines de prevención de la inseguridad 

ciudadana e investigación de delitos y 

faltas  

b. En ambientes de atención al público 

Articulo 29.- Registro de Cámaras de 

videovigilancia  de los establecimientos 

comerciales abiertos al público: 

Cada establecimiento comercial abierto al público 

con un aforo de cincuenta (50) personas o más, 

cuenta con un registro de cámaras de 

videovigilancia electrónico con las siguientes 

características: 

Contener como mínimo los siguientes 

datos: 

 Ubicación de las cámaras de 

videovigilancia 

 Características técnicas de las cámaras y 

dispositivos electrónicos o aplicativos que 

coadyuven en la prevención y lucha 

contra la seguridad ciudadana (marca, 

zoom, megáfonos, sistemas de alerta, 

Articulo 28.- Cámaras de videovigilancia  con 

fines de seguridad ciudadana y la protección de 

los derechos de los consumidores 

Los propietarios o poseedores de 

establecimientos comerciales abiertos al público 

deben instalar como mínimo las siguientes 

cámaras de videovigilancia: 

a. En exteriores de los establecimientos 

comerciales abiertos al público con los 

fines de prevención de la inseguridad 

ciudadana e investigación de delitos, 

faltas o infracciones administrativas. 

b. En ambientes de atención al público 

Articulo 29.- Registro de Cámaras de 

videovigilancia  de los establecimientos 

comerciales abiertos al público: 

Cada establecimiento comercial abierto al 

público, cuenta con un registro de cámaras de 

videovigilancia electrónico con las siguientes 

características: 

Contener como mínimo los siguientes 

datos: 

 Ubicación de las cámaras de 

videovigilancia 

 Características técnicas de las cámaras y 

dispositivos electrónicos o aplicativos que 

coadyuven en la prevención y lucha 

contra la seguridad ciudadana (marca, 

zoom, megáfonos, sistemas de alerta, 

alarmas, y audio óptimo, entre otros 

instrumentos similares) 



119 

 

alarmas, entre otros instrumentos 

similares) 

 Datos del personal encargado de los 

centros de monitoreo y control de las 

cámaras de videovigilancia 

d. Incorporar mecanismos de seguridad que 

permitan garantizar la confidencialidad 

preservación, e integridad de su 

contenido. 

 

 Datos del personal encargado de los 

centros de monitoreo y control de las 

cámaras de videovigilancia 

e. Incorporar mecanismos de seguridad que 

permitan garantizar la confidencialidad 

preservación, e integridad de su 

contenido. 

 

 
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS 

FINALES 
Primera.- Creación de la Comisión Multisectorial 

permanente con instancia de dialogo, 

coordinación y seguimiento al uso de cámaras de 

videovigilancia: 

1.1. Constitúyase la creación de la Comisión 

Multisectorial permanente con instancia de 

dialogo, coordinación y seguimiento al uso de 

cámaras de videovigilancia, conforme lo 

establecido en el Decreto Legislativo N° 1218, 

Decreto Legislativo que regula el uso de las 

cámaras de videovigilancia y su reglamento, 

la que estará integrada por representantes de 

las siguientes entidades: 

A. Ministerio del Interior, quien preside la 

comisión 

B. Ministerio de Transportes y 

Comunicaciones 

C. Policía Nacional del Perú 

D. Ministerio de la Producción, y 

E. Ministerio de Justicia y Derechos 

Humanos 

 
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS 

FINALES 
Primera.- Creación de la Comisión Multisectorial 

permanente con instancia de dialogo, 

coordinación y seguimiento al uso de cámaras de 

videovigilancia: 

1.2. Constitúyase la creación de la Comisión 

Multisectorial permanente con instancia de 

dialogo, coordinación y seguimiento al uso de 

cámaras de videovigilancia, conforme lo 

establecido en el Decreto Legislativo N° 1218, 

Decreto Legislativo que regula el uso de las 

cámaras de videovigilancia y su reglamento, 

la que estará integrada por representantes de 

las siguientes entidades: 

A. Ministerio del Interior, quien preside la 

comisión 

B. Ministerio de Transportes y 

Comunicaciones 

C. Policía Nacional del Perú 

D. Ministerio de la Producción, y 

E. Ministerio de Justicia y Derechos 

Humanos 

F. INDECOPI 

  
 



120 

 

Régimen de Sanciones 
En el caso de incumplimiento del presente 
reglamento, la fiscalización estará a cargo de 
los gobiernos locales, conforme a las normas 
en la materia. Sin perjuicio de ello, en caso que 
en el ejercicio de sus funciones, la Comisión 
Multisectorial a que se refiere la primera 
disposición complementaria, tomara 
conocimiento de un posible incumplimiento 
de las obligaciones referidas en el presente 
reglamento, dará cuenta de este hecho al 
gobierno local correspondiente, quien 
aplicará las sanciones que correspondan; sin 
perjuicio de iniciar las acciones que 
correspondan, en el marco de su 
competencia. 
  

 
(Fuente: Propia11) 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                           
11 Cuadro elaborado por el autor, con apoyo de la información contenida en el Decreto Legislativo N° 1218. 



121 

 

 

 

CONCLUSIONES 
 

I. Discriminación 
 

1. La igualdad es un derecho exigible individualmente que el Estado debe proteger, 

además de proscribir progresivamente todos los actos que atenten contra este 

derecho, de allí que se desprende la razón fundamental del espíritu de las 

normas, poner en igualdad a todos los seres humanos frente a ley, sin que ello 

implique dejar de considerar sus condiciones particulares, a fin de aplicar el 

derecho conforme estas condiciones. 

 

2. La discriminación no se vincula con la pobreza, ni con el nivel educativo, sino 

más bien con el prejuicio creado en el pensamiento, el cual se debe empezar a 

desarraigar, a través de diversos mecanismos, como por ejemplo, creación de 

una cultura de valores en el hogar, correctas políticas educativas en los colegios 

y, acciones del Estado, tanto de orientación como de represión, que en su 

conjunto se materialicen y nos permitirán una sociedad más equilibrada, y por 

ende, más satisfecha. 

 

3. La discriminación no es una forma de pensamiento, es una vulneración a los 

derechos fundamentales del ser humano, que mella su dignidad, su confianza e  

integridad, que amerita una respuesta inmediata de la sociedad y del Estado, 

con el propósito de corregir y disuadir esta conducta de nuestra realidad.  

 

4. No todo trato diferenciado es discriminatorio, ya que un proveedor puede 

amparar su conducta en una causa lícita, puesto que la regla fundamental del 

principio de igualdad ante la ley y del derecho a no ser discriminado, no excluye 

aquellos escenarios en los cuales exista un trato diferenciado, en tanto éste 

obedezca a causas o motivos que se encuentren razonablemente sustentados. 

 

5. Existen políticas públicas creadas a nivel de las distintas autoridades de 

gobierno; no obstante, aún nos encontramos en un proceso de evolución tanto 

a nivel de ejecución de las mismas, como de sensibilización sobre la importancia 

de su aplicación. Se espera que la línea de pensamiento se vaya aclarando a 

través de correctas políticas educativas, que enseñen a los niños y adolescentes, 



122 

 

la historia de nuestro Perú, así como el respeto a nuestra diversidad étnica y 

cultural. 

 

6. Los agentes de socialización más importantes, son la familia y la escuela, y en 

segundo plano los agentes externos (televisión, radio, redes sociales, etc), lo 

cual implica que, una  persona interioriza los elementos socioculturales de su 

medioambiente y los integra a la estructuras de su personalidad, por tal motivo, 

el entorno donde se desarrolla un ser humano, juega un rol importante en el 

proceso de formación de la personalidad, es por ello, que la familia, escuela y 

agentes externos, deben actuar responsablemente. 

 

7. La baja autoestima y la victimización, son realidades de nuestra sociedad, por lo 

que, es labor de cada individuo y de su grupo familiar, consolidar desde la niñez 

la seguridad y personalidad. Además, el Estado tiene como tarea la identificación 

de aquellos que abusan del derecho y malemplean el sistema, a través un 

adecuado análisis de los hechos y antecedentes del denunciante. 

 

8. Los actos de discriminación son actos de difícil probanza, en tal sentido, imponer 

cargas adicionales como la pertenencia a un grupo humano, no es fácil de 

advertir, ya que como conocemos en los actos de discriminación se encubren y 

camuflan propósitos perversos, es por ello que el Tribunal Constitucional 

desarrolla como una única tarea, la cual se debe retomar, determinar si la 

diferenciación es objetiva y razonable, sino lo es, se habrá configurado la 

discriminación. 

 

9. La innovación de los conceptos y criterios de la Autoridad, deben hacerse sobre 

la base de criterios razonables. El Indecopi, a través de la creación del concepto 

trato diferenciado ilícito, no ha sostenido la ratio iuris, ni la necesidad de un nuevo 

concepto del tipo infractor sobre discriminación, lo cual, solo hace más ardua la 

labor del Indecopi, menos célere el procedimiento, no brinda incentivos a los 

afectados, no genera predictibilidad, y  desde el punto de vista social y 

económico, genera desconfianza en el sistema y la autoridad, así consideramos 

que el criterio anterior es mejor porque permitía tres cosas concretas, i) 

simplificar el tipo legal ii) imponer menos cargas de identificación del tipo 

infractor, generando mayores incentivos para perseguir la acción iii) sanciones 

más drásticas para los denunciados. En tal sentido, la figura anterior es mucho 

más eficaz, porque se limita a determinar la afectación sufrida y no el tipo de 



123 

 

afectación que es lo que finalmente se está haciendo a través de la distinción 

entre el trato diferenciado injustificado y la discriminación, cuando al hablar de 

un daño o afectación moral, que lacera derechos fundamentales no puede ser 

sopesado en la balanza de más o menos grave, además, el propio Plan Nacional 

de Protección y Defensa del Consumidor lo califica con el término grave. 

 

10. La discriminación es per se un acto inaceptable que debe ser corregido 

drásticamente, por lo que, se debe procurar coadyuvar al discriminado en su 

difícil tarea de recabar pruebas eficientes. 

 

II. Libertad Empresarial 
 

1. El Estado protege y garantiza el libre ejercicio del derecho de libertad de 

empresa en todos sus ámbitos; no obstante, ello no puede ser entendido como 

una autonomía que consienta la laceración de otro derecho fundamental, en este 

caso el respeto a la igualdad, ya que cada uno de ellos se encuentra en una 

esfera de protección que no colisionará, si caminan en armonía y en el marco de 

sus limitaciones. 

 

2. Un mercado creciente y competitivo implica asociar la libertad de empresa con 

el respeto a la igualdad, así como con un buen gobierno corporativo, a través del 

cual, los agentes del mercado, no solo obren como meros actores, sino con una 

verdadera eficiencia que empieza por respetar las reglas de la libre y leal 

competencia, preocupándose por la rentabilidad social, que involucra al 

consumidor, quien será el que finalmente decida la permanencia de un agente 

económico. 

 

III. Responsabilidad Social Empresarial 
 

1. Una política sobre RSE, no solo involucra ofrecer productos de calidad, sino 

adoptar un cambio que sea transversal con todas las políticas de la empresa, 

áreas y capital humano involucrado, generando renta, confianza y coadyuvando 

al ecosistema, a fin de promover una organización más sensible. Además, si la 

empresa engrana todas las categorías de la RSE (ética, legal, y filantrópica) y 

las hace parte de su cultura empresarial, contaremos con empresarios más 

productivos, consumidores más satisfechos, un ecosistema con un desarrollo 

sostenido, y por ende, una comunidad equilibrada. 



124 

 

 

2.   El TC, entiende que la materialización de la RSE fomentará un impacto positivo; 

por ello, debe ser entendida, no como una obligación, sino más bien como un fin 

ético.  
 

IV. Buen gobierno corporativo 
 

1. Es primordial que el empresariado entienda que tiene en el mercado un objetivo 

simultáneo que implica: dar valor al consumidor no solo desde el punto de vista 

económico, sino también social, considerando que es el protagonista de las 

transacciones comerciales. 
 
2. Toda empresa debe articular un modelo comunidad y transaccional, a fin de 

generar ganancias y lograr la satisfacción del cliente, así se logrará un mercado 

más dinámico y eficiente. Parte de esa posibilidad, involucra las buenas prácticas 

de la empresa con su cliente, un buen gobierno corporativo y una ejecución de 

políticas sobre responsabilidad social empresarial. 

 

3. La implementación y ejecución de un Código de Buenas Prácticas de Atención 

al Cliente, garantizará el compromiso y la calidad del servicio que se ofrece, 

consolidando el Gobierno Corporativo. 
 

4. Un código de buenas prácticas no es suficiente, hace falta un buen gerente 

corporativo, que lleve adelante el cumplimiento de ésta herramienta, exija 

compromiso y sacrificio a todos los dirigentes, y que sea consecuente con sus 

acciones y decisiones, a fin de dotar de credibilidad a la empresa. Además, sabrá 

coordinar y articular los diferentes intereses de sus empleados con su objetivo 

general, debido a que hay metas que solo pueden emprenderse y conseguirse 

mancomunadamente, como es el servicio de atención al cliente, lo cual replicara 

en una competencia con estándares más elevados. 
 

5. La actual gestión empresarial, no está orientada a un buen gobierno corporativo, 

y no va de la mano con las buenas prácticas de atención al cliente. Si las 

empresas consideran la dignidad como un valor superior, entenderán que un 

buen servicio de atención al cliente, es una forma de evitar trances sociales, 

enfocándose en vender productos de calidad, cumplir con la leal competencia, 

respetando las reglas del mercado, y erigiendo un buen gobierno corporativo, 



125 

 

esto, reducirá los escenarios de trato desigual durante las transacciones 

comerciales. 
 

6. Si bien la Resolución Ministerial 010-2018-PCM, que dispone la publicación del 

proyecto del reglamento que promueve y regula la implementación voluntaria de 

programas y productos de cumplimiento normativo en materia de protección al 

consumidor y publicidad comercial, en aplicación del artículo 112 del CPDC ( el 

cual señala que Indecopi al graduar la sanción, podrá considerar como 

circunstancia atenuante especial, el hecho que un proveedor acredite que cuenta 

con un programa efectivo que contribuye a cumplir los parámetros legales 

establecidos en el Código de Consumo), contribuirá a que las empresas adopten 

mejores programas  de atención al consumidor, lo que proponemos, es que éstas 

políticas efectivamente existan, pero además, que se aprueben por el Directorio 

de cada empresa, puesto que ello contribuirá a su consolidación y mejor 

cumplimiento por parte de todos los integrantes de la empresa desde sus 

distintas jerarquías o posiciones, con una misma línea de acción y decisión, 

respaldada en documentos legales que garanticen un mejor servicio al 

consumidor. 
 

V. Políticas de Atención al Cliente 
 

1. Las políticas de atención al cliente, obedecen a actos de liberalidad que 

conllevan a fidelizar un cliente, independientemente de alguna responsabilidad 

existente, este sistema no se encuentra motivado a tener la razón, sino a generar 

experiencias positivas, por ello, el trato al cliente en la sociedad-mercado donde 

nos desarrollamos, es un factor fundamental, ya que identifica las prioridades de 

la empresa y establece un estándar para el consumidor, lo cual otorga seguridad, 

estimulando nuevas expectativas del servicio. 

 

2. La inadecuada aplicación de políticas comerciales y restricciones en el acceso a 

los establecimientos comerciales por razones de seguridad, encubren 

eventualmente actos discriminatorios. 

 

3. La aceptación de la responsabilidad se hace menos gravosa, frente a la 

inmediatez en la resolución del problema, además, esto permitirá demostrar el 

interés de la empresa en el cliente, y tomar el error como una oportunidad de 

mejora. 



126 

 

 

 
4. Los protocolos de atención al cliente aprobados por el Directorio de cada 

operador comercial, garantizarán una mejor aplicación de las normas de 

protección al consumidor, generando una base más sólida para exigir el 

cumplimiento de estas premisas a los trabajadores de  una determinada 

empresa, con el objetivo de que éstos  brinden un mejor trato al cliente; 

asimismo, un protocolo aprobado por el Directorio, se  hace en consideración de 

los marcos legales existentes, lo cual brinda mayor peso jurídico, puesto que es 

con arreglo a Ley, es por ello que  afirmamos que los protocolos de atención en 

armonía con la legislación especial y de consumo, disminuirán los problemas de 

discriminación y generaran buenas prácticas corporativas, considerando que la   

alineación de cada operador comercial, debe partir por adecuar sus políticas a 

los marcos legales vigentes, de modo que la implementación de los mismos 

sume un factor adicional en pro del consumidor, además de denotar una 

empresa más formal y comprometida. 
 

5. Los protocolos de atención al cliente, en armonía con la legislación sectorial y de 

consumo, disminuyen los problemas de discriminación y generaran buenas 

prácticas corporativas. 

 

6. Las empresas deben ser creativas en sus procedimientos y modo 

organizacional, de tal modo que no actúen de forma estática, olvidando que 

pertenecen a la sociedad, puesto que, la aplicación de políticas comerciales y 

atención al cliente, es un modo de retribuir la elección del consumidor.  

 

VI. Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi 
 

1. Respecto del Servicio de Atención al Ciudadano-SAC, el Indecopi debe empezar 

a difundir mas el servicio, capacitar al colaborador del SAC a fin de que 

identifique y oriente adecuadamente aquellos casos que versen sobre 

discriminación en el consumo.  Asimismo, en el nuevo sistema del SAC (PISAC)  

no debe existir el rubro discriminación como una opción para ofrecer la vía del 

reclamo, debido a que se presta  a una interpretación errónea de la labor del 

SAC y sus facultades. 

 

 



127 

 

VII. Protocolos de seguridad 
 

1. Los mecanismos de seguridad que se apliquen, no solo deberán contemplar la 

prevención de sucesos, sino también los modos o formas concretas en la 

intervención, así como las acciones frente a la ocurrencia de imprevistos. Actuar 

desarticuladamente, producirá disparidad en las decisiones adoptadas, lo que 

repercutirá en el servicio y por consecuencia en la imagen de la empresa.  

 

2. Las empresas que tercerizan el servicio de seguridad, deben contar con 

procesos sostenidos de capacitación a dicho personal, a fin de que éstos 

identifiquen los objetivos, metas y políticas de la empresa, a la vez, se les debe 

capacitar respecto de sus obligaciones y responsabilidades, las cuales deben 

ser aprobadas en acuerdos de directorio. 

 

3. Las empresas deben contar con procesos de selección más rigurosos, que les 

permita conocer a priori el perfil de una persona, de tal manera que se 

manifiesten los modos de ser y conductas sociales de éstas, y la búsqueda se 

oriente a la contratación de personas eficientes, capaces de entablar buenas 

relaciones y respetar el derecho de los demás. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



128 

 

 RECOMENDACIONES 
 

1. Debido a la difícil tarea del consumidor de aportar pruebas eficientes frente a la 

capacidad de organización de la empresa y su posibilidad de anticiparse a 

situaciones diversas, se debe reglamentar Decreto Legislativo N° 1218, que 

regula el uso de cámaras de videovigilancia, como una herramienta de apoyo 

que mitigará los actos de discriminación y contribuirá con la autoridad de 

consumo en su rol tuitivo.  

 

2. El Indecopi como institución tutelar en el Perú, está obligada a promover una 

cultura de consumo responsable, toda vez que, la ciudadanía no tiene 

conocimiento de las competencias del Indecopi y desconoce sus derechos 

fundamentales y de acción, por lo que, debe realizar campañas de difusión, 

charlas de orientación, además de reunirse con los propios actores, generando 

un trabajo orgánico. 

 

3. La Comisión de Protección al Consumidor N.° 3, quien tiene como misión 

supervisar el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores a fin de 

garantizar el respeto de los derechos de los consumidores, mediante 

procedimientos oportunos y la emisión de pronunciamientos predecibles, con 

sustento técnico y de impacto social, conforme lo manifiesta, debe combatir los 

asuntos de alcance social amplio y priorizar sus recursos en relación a 

afectaciones colectivas, a fin de no dar un mensaje equivocado al mercado. 

 

4. Es necesario volver al anterior criterio interpretativo para mejorar el sistema, 

considerando que en los últimos años no existen denuncias fundadas por 

discriminación, debido a que el criterio no es efectivo. Se debe volver al criterio 

anterior, apoyándose a su vez en otras herramientas, como la reglamentación 

del Decreto 1218 en caso el consumidor no haya aportado pruebas fehacientes, 

aplicándose además los sucedáneos de los medios probatorios de modo 

dinámico, lógico y razonable, a fin de que el estándar de la prueba del Indecopi 

no sea tan rígido. 

 

5. El Estado en su deber de garantizar la plena vigencia de los derechos humanos, 

debe capacitar a los efectivos policiales, sobre la importancia de la labor de 

prevenir, investigar y combatir la vulneración de derechos fundamentales, de 

modo que, realicen diligencias oportunas y efectivas, con constataciones en las 



129 

 

que se consigne información específica y suficiente, y no resulten insuficientes 

para los fines perseguidos. 

 

6. Debido a la alta incidencia de casos de trato desigual en establecimientos 

comerciales, los protocolos de atención al cliente y de seguridad, deben ser 

aprobados por acuerdos de directorio, con la finalidad de que éstos no sean 

referenciales, y cuenten con estándares de cumplimiento más eficientes. 

 

7. El personal encargado de la atención al cliente, debido a que genera el primer 

contacto con el consumidor, debe ser sometido a procesos de selección más 

rigurosos, además de contar con capacitación y retroalimentación permanente 

en temas de atención al cliente, calidad en el servicio y trato equitativo. 

 

8. Las empresas deben implementar un buen gobierno corporativo, código de 

buenas prácticas, así como adoptar políticas de RSE y de calidad en el servicio, 

lo cual fortalecerá el lazo del consumidor con la empresa, cuyo resultado será 

un mercado más creciente y competitivo. 

 

9. El Indecopi debe sostener reuniones frecuentes con los demás entes estatales, 

tales como el Ministerio de Cultura, Defensoría del Pueblo, Gobiernos locales, 

Ministerio de Educación, etc, con la finalidad de intercambiar información e 

identificar los ámbitos de mayor incidencia en materia de discriminación, a fin de 

trazar objetivos comunes, para combatir proactivamente esta problemática 

social. 



130 

 

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https://www.indecopi.gob.pe/inicio/-/asset_publisher/ZxXrtRdgbv1r/content/el-indecopi-escalo-al-tercer-lugar-entre-las-entidades-del-estado-que-vienen-implementado-medidas-de-ecoeficiencia?inheritRedirect=false
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2004a   Expediente N° 0606-2004-AA/TC. Lima, 28 de junio de 2004. 

2004b  Expediente N° 0090-2004-AA/TC. Lima, 05 de julio de 2004. 

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2005b  Expediente N°3330-2004-AA/TC. Lima,11 de julio de 2005. 

2007  Expediente N° 01776-2004-AA/TC. Lima, 26 de enero de 2007. 

2008  Expediente N°00005-2007-PI/TC. Lima, 26 de agosto de 2008.  

2010  Expediente N° 01405-2010-PA/TC. Lima, 06 de diciembre de 2010. 

2011  Expediente N°02835-2010/PA-TC. Lima, 13 de diciembre de 2011. 

 

INDECOPI 
2003               Resolución Nº 0221-2004/TDC-INDECOPI. Lima, 02 de junio de 2004 
2005               Resolución N° 1039-2005/CPC. Lima, 31 de agosto de 2005. 

http://compactlink.pactomundial.org/buena-practica?params=eyJjdHh0X2Vjb3N5c3RlbSI6OTksImN0eHRfc3VnZ2VzdGlvbiI6MTQ4ODcsImN0eHRfbWlzc2lvbiI6NDM4fQ
http://compactlink.pactomundial.org/buena-practica?params=eyJjdHh0X2Vjb3N5c3RlbSI6OTksImN0eHRfc3VnZ2VzdGlvbiI6MTQ4ODcsImN0eHRfbWlzc2lvbiI6NDM4fQ
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2006               Resolución  N° 0665-2006/TDC-INDECOPI. Lima, 17 de mayo de 2006. 
2008               Resolución 0421-2008/SC2-INDECOPI. Lima, 28 de noviembre de 2008 
2013a             Resolución N° 1145-2013/CC2.Lima, 12 de setiembre de 2013. 
2013b             Resolución Nº 0313-2013/INDECOPI-CAJ. 22 de octubre de 2013. 
2013c             Resolución Nº 133-2013/INDECOPI-ICA. 02 de agosto de 2013 
2013d             Resolución 3128-2013/SPC-INDECOPI. Lima, 19 de noviembre de 2013 
2013e             Resolución N° 0056-2013/INDECOPI-TAC. 25 de abril de 2013. 
2014a             Resolución N° 00261-2014/INDECOPI-TAC.27 de mayo de 2014. 
2014b             Resolución N° 204-2014/SPC-INDECOPI. Lima, 23 de enero de 2014. 
2014c             Resolución Nº 0642-2014/SPC. Lima. 25 de febrero de 2014. 
2016a             Resolución N° 2913-2016/SPC- INDECOPI. Lima, 10 de agosto de 2016 
2016b             Resolución N° 2116-2016/SPCINDECOPI. Lima, 08 de junio de 2016. 
 
 
GRÁFICOS Y CUADROS 
 
PRESIDENCIA DE CONSEJO DE MINISTROS 
GRAFICO N° 1:  
 
2017 Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020 2017. 

Consulta: 01 de julio de 2017. 
 

https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-

aprueba-el-plan-nacional-de-proteccion-d-decreto-supremo-n-024-2017-

pcm-1497139-1/ 

 
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD 
INTELECTUAL  
 
GRÁFICO N° 2: 
2017a  Sistema Nacional Integrado de Gestión. Consulta: 01 de julio de 2017. 

https://www.consumidor.gob.pe/sistema-integrado 

 

GRÁFICO N° 3:  
 
2017b  Organigrama del Indecopi. Consulta: 05 de julio de 2017. 

https://www.indecopi.gob.pe/estructura-organizacional 

https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-aprueba-el-plan-nacional-de-proteccion-d-decreto-supremo-n-024-2017-pcm-1497139-1/
https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-aprueba-el-plan-nacional-de-proteccion-d-decreto-supremo-n-024-2017-pcm-1497139-1/
https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-aprueba-el-plan-nacional-de-proteccion-d-decreto-supremo-n-024-2017-pcm-1497139-1/
https://www.consumidor.gob.pe/sistema-integrado
https://www.indecopi.gob.pe/estructura-organizacional


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GRÁFICO N°4:  
 

2017c División Temática de la Comisión de Protección al Consumidor. Consulta: 

05 de julio de 2017. 

 

https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al 

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GRÁFICO N° 10 
 
2017d Estadística de reclamos presentados a nivel nacional ante Indecopi. 

Consulta: 17 de febrero de 2018. 

https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad

%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487 

GRÁFICO N° 11 
 

2017e Estadística de reclamos concluidos ante Indecopi según motivo. 

Consulta: 17 de febrero de 2018. 

https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad

%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487 

 

GRÁFICO N° 12 
 

2017f Estadística de reclamos concluidos ante Indecopi por actividad 

económica. Consulta: 17 de febrero de 2018. 

https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad

%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487 

 

GRÁFICO N° 13 
 

2017g Estadística de reclamos concluidos ante Indecopi según motivo-sede 

Lima Norte. Consulta: 17 de febrero de 2018. 

https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad

%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487 

 

 

https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al%20consumidor/presentacion6
https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al%20consumidor/presentacion6
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/1651242/Anuario+Estad%C3%ADstico+2016.pdf/75bdd036-7a57-04a9-b989-054d8eb3e487


142 

 

GRÁFICO N° 5:  
 
2018a Denuncias tramitadas ante la Comisión de Protección al Consumidor –

Sede Central (2015-2018). Respuesta a la solicitud de acceso a la 

información Pública, mediante correo ksalazar@indecopi.gob.pe. Lima, 

26 de febrero de 2018. 

 

GRÁFICO N° 6:  
 
2018b Procedimientos de oficio de la Comisión de Protección al Consumidor –

Sede Central (2015-2018). Respuesta a la solicitud de acceso a la 

información Pública, mediante correo ksalazar@indecopi.gob.pe. Lima, 

26 de febrero de 2018. 

 

 
MINISTERIO DE CULTURA 
 
GRÁFICO N° 7: 
 

2018a Reporte por presunta discriminación. Respuesta a la solicitud de acceso 

a la información Pública, mediante correo emanriquem@cultura.gob.pe. 

Lima, 02 de marzo de 2018. 

 
GRÁFICO N° 8: 
 

2018b Motivos de discriminación. Respuesta a la solicitud de acceso a la 

información Pública, mediante correo emanriquem@cultura.gob.pe. 

Lima, 02 de marzo de 2018 

 

GRÁFICO N° 19: 
 

2018c Establecimientos comerciales escenarios de discriminación. 03 de 

febrero de 2018. 

http://alertacontraelracismo.pe/alerta 

 

 
 

http://alertacontraelracismo.pe/alerta


143 

 

MINISTERIO DE EDUCACIÓN 
 
GRÁFICO N° 9: 
 
2017 Reporte de casos plataforma Siseve. Consulta :25 de julio de 2017. 

http://www.siseve.pe/Seccion/Estadisticas 

 

MINISTERIO DE JUSTICIA 
 
GRÁFICO N° 14  
 
2013 Opinión de la población peruana en relación a los derechos humanos, 

motivos de haberse sentido discriminado. Consulta 27 de julio de 2017. 

 
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/pu

blicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-

nacional-en-materia-de-derechos-humanos 

GRÁFICO N° 15 
 
2013 Opinión de la población peruana en relación a los derechos humanos, La 

discriminación sucede todo el tiempo y nadie hace nada. Consulta 27 de 

julio de 2017. 

 
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/pu

blicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-

nacional-en-materia-de-derechos-humanos 

GRÁFICO N° 16 
 
2013 Opinión de la población peruana en relación a los derechos humanos, 

cree que los derechos humanos deben enseñarse desde la primaria. 

Consulta 27 de julio de 2017. 

 
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/pu

blicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-

nacional-en-materia-de-derechos-humanos. 

 
 

http://www.siseve.pe/Seccion/Estadisticas
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/publicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-nacional-en-materia-de-derechos-humanos
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/publicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-nacional-en-materia-de-derechos-humanos
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/publicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-nacional-en-materia-de-derechos-humanos
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/publicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-nacional-en-materia-de-derechos-humanos
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/publicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-nacional-en-materia-de-derechos-humanos
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/publicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-nacional-en-materia-de-derechos-humanos
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/publicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-nacional-en-materia-de-derechos-humanos
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/publicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-nacional-en-materia-de-derechos-humanos
http://observatorioderechoshumanos.minjus.gob.pe/jmla25/index.php/publicaciones/cat_view/14-publicaciones/178-minjus/223-encuesta-nacional-en-materia-de-derechos-humanos


144 

 

ALDANA, Edwin 
 
GRÁFICO N° 17 
 
2011  Esquema probatorio: Consulta: 28 de julio de 2017. 

http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/derechoadministrativo/article/view/

13675 

 
GRAY, Peter  y otros 
 
GRÁFICO N° 18 
2008  Inversión perceptual.  

 
 
ENTREVISTAS: 
 
HARADA, Carla 
 
2018  Entrevista a Ivo Gagliuffi Presidente del Consejo Directivo de Indecopi. 

En Marcando Agenda.TV Perú. 16.05.18 
http://www.tvperu.gob.pe/informa/locales/plataforma-indecopi-digital-

para-resolver-reclamos-genera-ahorro-a-ciudadanos 

 

ROMERO, Nancy 
 

2018   Entrevista a Alfredo Rivera Nieto, Gerente Legal Corporativo de 

Autorregulación del Grupo Falabella. 02.03.2018. 

 
ROMERO, Nancy 
 
2018   Entrevista a José Carlos Vela, Secretario Técnico de la Comisión de 

Protección al Consumidor del Indecopi Lima Norte. 27.02.2018. 

 
NORMAS NACIONALES, DECRETOS Y OTROS 
 

1. Constitución Política del Perú de 1993 

2. Código de Protección y Defensa del Consumidor - Ley N° 29571. 

http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/derechoadministrativo/article/view/13675
http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/derechoadministrativo/article/view/13675
http://www.tvperu.gob.pe/informa/locales/plataforma-indecopi-digital-para-resolver-reclamos-genera-ahorro-a-ciudadanos
http://www.tvperu.gob.pe/informa/locales/plataforma-indecopi-digital-para-resolver-reclamos-genera-ahorro-a-ciudadanos


145 

 

3. Código Procesal Civil 

4. Decreto Ley N° 25868 – Sobre creación del Indecopi.  

5. Decreto Legislativo N° 1033 Ley de Organización y Funciones del Indecopi. 

6. Directiva N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI- que regula los procedimientos en 

materia de Protección al Consumidor. 

 
 

 

 

 



146 

 

 

ANEXO Nº 01  
 

Estas entrevistas se realizaron de manera presencial y telefónica, aplicando los 

siguientes cuestionarios: 

 

A. Entrevista a José Carlos Vela, Secretario Técnico de la Comisión De 
Protección al Consumidor del Indecopi-Sede Lima Norte, realizada el 27 de 
febrero de 2018, en las instalaciones del Indecopi-Sede Central: 
 

1. ¿Cuál es su cargo? 
 

Buenos días, mi nombre es José Carlos Vela, Secretario Técnico de la Comisión 

de Protección al Consumidor del Indecopi, Lima Norte. 

 

2. ¿Cuál es su opinión sobre los actos de discriminación? 

 

En definitiva, este tipo de conductas o acciones que emplean algunos agentes 

en el mercado, finalmente son de un nivel tan reprochable, más aun por las 

características de nuestra sociedad, de nuestra historia, ya que somos un grupo  

o nación pluricultural, en el que estos elementos de distinción y más aun de 

discriminación generan un rechazo pleno. Sin ningún criterio, sin ningún sustento 

en el mercado, muchas veces se presentan este tipo de tratos a los 

consumidores, a las personas afectando el derecho fundamental, porque a nivel 

constitucional es un derecho de todo ciudadano y que amerita el pleno rechazo 

no solo de la sociedad, sino de sus autoridades. 

 

3. ¿Considera que la variación del criterio del Indecopi, sobre trato 
diferenciado ilícito y discriminación, contribuye a identificar los actos de 
discriminación e imponer sanciones ejemplares? 
 

Desde mi punto de vista me parece que es adecuada esa distinción porque en 

efecto, podemos distinguir dos niveles de diferenciación, entre comillas,  que se 

pueden practicar en el mercado, uno más reprochable que el otro. Cuando 

estamos frente a un trato diferenciado, que lo señala el mismo CPDC, y es el 

criterio que hasta la fecha viene señalando la Sala del Tribunal,  en efecto nos  

encontramos una práctica injustificada que no tiene sustento objetivo,  y que se 



147 

 

emplea de manera arbitraria, independientemente a las condiciones, 

independientemente a la pertenencia del ciudadano que yo tengo al frente a la 

hora de yo restringir mis servicios o de condicionar o de excluir en  algunos 

casos,  esta  decisión arbitraria sin  justificación, sin un sustento objetivo 

razonable, se materializa  en digamos en el aspecto jurídico como un trato 

diferenciado que también es reprochado, se puede determinar 

responsabilidades y  que como consecuencia tiene también la respuesta del 

Estado de imponer una sanción, el ejemplo típico podría ser aquel 

establecimiento  en el que me impide el ingreso  porque alguna vez pedí el libro 

de reclamaciones, para reclamar algo, entonces como se que es un consumidor 

problemático, el proveedor toma la decisión de ya no permitirle  el ingreso a su 

establecimiento, trato diferenciado,  el otro nivel más gravoso de mayor reproche, 

que es la discriminación, es aquella practica donde el  proveedor diferencia, 

segmenta, restringe también sus servicios  pero considerando a este consumidor  

o a este ciudadano, perteneciente a un grupo que históricamente ha sufrido 

permanentemente  acciones de diferenciación de recriminación o rechazo, entre 

comillas, rechazo social y que de pronto  bajo esa justificación, netamente 

subjetiva, el establecimiento impide su ingreso, o sencillamente aparta de la 

prestación del servicio, a razón de la raza, color de piel,  condición económica, 

ideología, sexualidad , en fin, cuando se evidencia esta práctica por las razones 

expuestas  incluso en la Constitución Política del Perú, en efecto nos 

encontramos en este nivel de segmentación reprochable y que lo vuelve mucho 

más gravoso, a la hora que la Autoridad deba sancionar esta práctica.  

 

4. En relación a las reglas sobre carga probatoria ¿Considera que 
actualmente existe dificultad para acreditar este tipo de hechos ante la 
autoridad? 
 

Podría decir que desde mi punto de vista, en efecto, la responsabilidad del 

digamos agraviado o víctima de discriminación de dar aportes probatorios se 

incrementa, porque, a diferencia de otro tipo de conductas  sancionables donde  

la inversión de la carga probatoria es a favor del consumidor, y quien tiene que 

demostrar que efectivamente se prestó un servicio idóneo, justificado , objetivo,  

etc, es de la empresa,  en prácticas de discriminación la carga probatoria es en 

efecto del consumidor, quien tiene que acreditar en un  primer momento, la 

práctica  exclusiva o de limitación de acceso a este servicio o a la adquisición de 

un producto y por otro lado encontrarse en este grupo vulnerable de permanente 



148 

 

discriminación social, y que esto  finalmente le permita a la Autoridad valorar y 

determinar si hubo o no responsabilidad, particularmente considero que hacer lo 

contrario, podría significar un elemento digamos mucho más engorroso y en 

algunos casos donde se pueda manifestar  el abuso del derecho por parte de 

algunos ciudadanos que malempleen este  beneficio por un lado, porque 

finalmente el ciudadano que está siendo víctima de discriminación hoy más que 

antes, tiene la posibilidad de registrar estas  conductas, ya sea través de un 

audio, sea a través de los videos, hoy en día es de mucha accesibilidad por parte 

de los consumidores  poder tomar registro de este tipo de conductas.  

 

5. ¿Considera que la reglamentación del Decreto Legislativo 1218, que regula 
la implementación de cámaras de videovigilancia, contribuirá con la 
Autoridad en su rol tuitivo? 
 

De hecho va  ser una herramienta importante a la hora de determinar 

responsabilidades por el registro de video, pero considero en lo personal que no 

es lo único,  es decir, no es la única herramienta, no necesariamente la 

obligatoriedad  de un particular mecanismo lleve a necesariamente  detectar 

estas conductas y generar los desincentivos necesarios para que pueda ser 

erradicado de nuestra costumbre social, yo creo que  la discriminación en la 

práctica es un elemento ya digamos patológico que padece nuestra sociedad en 

su conjunto, como señalaba en la introducción de la entrevista,  de hecho es una 

herramienta, le va ayudar mucho a la autoridad a revelar un poco la situación y 

como se emplea esto pero no es el único elemento, en un tratamiento de esta 

conducta en el ámbito  procesal, se requiere no solamente videos, se  requieren 

en algunos casos audios, se  requiere la manifestación de ambas partes, no solo 

la manifestación del denunciante, sino la respuesta del denunciado, de cómo se 

llevó a cabo esta práctica y como se determina finalmente su responsabilidad, 

así  que igual es positivo, pero no creo que sea el máximo logro obtenido. 

 

6. En relación a los pronunciamientos de Indecopi, ¿Considera que existen 
incentivos para que las victimas acudan a la Autoridad Administrativa? 
 

Yo creo que sí,  porque no solamente tenemos al consumidor que actúa de 

manera individual sino que, hoy en día el Indecopi ha abierto mayores 

posibilidades de comunicación ciudadana respecto a prácticas o hábitos 

comerciales donde se discrimina al consumidor, por características, físicas, raza, 



149 

 

etc,  y esto finalmente podría conllevar a que  pueda, reitero, no solo reclamar, 

denunciar, sino poner en conocimiento de la Autoridad para que en su 

planteamiento de supervisión, identifique a estos proveedores que en algunos 

casos ya han sido puestos de manifiesto por sus propios clientes. Ahora, yendo 

un poco más en amplitud, finalmente acá estamos hablando de actividades 

comerciales en el tratamiento de afectación a los intereses de los consumidores, 

pero ya en un plano de estado, la discriminación  incluso lleva  a índoles de  

responsabilidad penal, hay mayor atención de otros organismos, como la 

Defensoría de Pueblo, etc. donde en su conjunto, me parece, permiten que un 

ciudadano víctima de discriminación pueda canalizar adecuadamente su caso, y 

finalmente, El Estado pueda dar una respuesta, más allá del castigo o de la 

sanción, conducir o enviar señales de reproche claras, concretas,  para evitar 

que esta práctica se emplee de manera permanente y que desaparezca 

finalmente de nuestra realidad.” 

 

7. ¿Qué acciones debería tomar el Indecopi, a fin de coadyuvar a tutelar el 
derecho a la igualdad y no discriminación? 
 

Un rol más proactivo, no solamente en la supervisión, fiscalización y sanción, 

sino también de brindar información, y esto incluso ya escapa a la  voluntad 

institucional, me parece que podría, un poco empalmando con lo anterior, podría 

trabajarse bajo condiciones o mesas interinstitucionales en las que el Estado en 

su conjunto brinde mayor información que sensibilice a la sociedad, donde la 

discriminación, no solamente desde el tratamiento comercial o la práctica 

habitual  sea reprochado, sino también en el léxico, en las expresiones que los 

ciudadanos a veces tenemos de forma despectiva a determinados sectores, 

reitero que histórica  y por antecedentes siempre han sido segmentados , y que 

esto finalmente no se vuelva  habitual, que no se normalice. A veces, en el día a 

día los mismos ciudadanos entre ellos se discriminan, esto es parte ya de un 

círculo vicioso que se transmite de generación en generación, y en los medios 

de comunicación. Entonces, yo creo que más allá de las buenas acciones que 

podría tomar El Indecopi, es que eso se lleve a un nivel de estado en el que de 

forma interinstitucional se pueda dar un mejor tratamiento y sensibilización a la 

sociedad. 

 



150 

 

B. Entrevista a Alfredo Rivero Nieto, Gerente Legal Corporativo de 
Autorregulación del Grupo Falabella, realizada vía telefónica el 02 de marzo 
de 2018: 
 

1. ¿Cuál es su cargo en la empresa? 
 

Mi nombre es Alfredo Rivero Nieto, soy Gerente Legal Corporativo de 

Autorregulación del Grupo Falabella, y me encargo de ver todos los temas que 

tienen que ver con protección al consumidor y competencia desleal, en todas las 

empresas de retail del grupo Falabella. 

 

2. ¿Cuál es la política empresarial del Grupo Falabella? 
 

La política empresarial, básicamente se sustenta en darle la mejor experiencia a 

nuestros clientes, en ofrecer los mejores productos a precios convenientes, y en 

participar en todo el ciclo de vida de un cliente. Tenemos varios  negocios, entre 

ellos, tiendas de moda, de vestir, de electro, como es Saga Falabella, tiendas de 

mejoramiento de hogar como es Sodimac, tenemos tiendas para cualquier tipo 

de proyectos de obras, como Maestro que está más orientado al constructor, 

tenemos supermercados retail como Tottus, tenemos también un negocio de 

turismo que es viajes Falabella, y también tenemos malls que son open plaza, 

también está nuestro negocio de seguros  que es una corredora de seguro 

Falabella y a su vez tenemos al Banco Falabella, que son dos empresas que 

actualmente no están bajo el área de autorregulación, básicamente  yo me 

dedico a todas las tiendas retails del grupo, lo que sí es probable, es que seguros 

Falabella se esté integrando al grupo de empresas bajo este modelo de 

autorregulación. 

 

3. ¿Sus políticas son aprobadas por acuerdo de directorio? 
 

No, en el acuerdo de directorio se dice el marco del plan de la compañía, pero 

este se determina de políticas internas que provienen de grandes directivas del 

directorio, entonces, básicamente la política es que los clientes tengan una 

experiencia de compra inmejorable, con un trato exquisito, y de hecho dentro de 

ese trato esta la igualdad y el respeto a la dignidad  de todas las personas que 

nos visitan. 

 



151 

 

4. ¿Cuáles son sus protocolos de atención al cliente? 
 

Los protocolos los define cada empresa, pero básicamente  el marco del 

protocolo y digamos la piedra angular del servicio en el grupo Falabella y la 

esencia, es que el cliente este completamente satisfecho, tenemos una política 

que viene desde los antecedentes de Saga Falabella que es la empresa Sears 

Roebuck que es satisfacción garantizada o la devolución de su dinero, 

básicamente en eso se funda todo el trato y la política macro del servicio al cliente 

de  Falabella, es  completa satisfacción o la devolución de su dinero. Claro que 

esa política tiene ciertas condiciones y esas condiciones tienen que ser 

básicamente que cualquier producto que compres, que lo hayas abierto, lo hayas 

usado o lo termines malogrando te lo vamos a devolver, obviamente es con las 

condiciones mínimas razonables, para poder nosotros aplicarla.  

 

5. ¿Cuáles son sus protocolos de seguridad? 
 

Los protocolos de seguridad también están implementados por cada compañía , 

pero básicamente se sustentan en cuidar los activos de la compañía, en evitar 

hurtos, robos dentro de la compañía, y lo más importante, es tratar de garantizar 

una experiencia dentro de la empresa que sea segura , uno no se le cruza por la 

cabeza ir a una tienda por departamentos  o a un negocio de Falabella, y que 

dentro del negocio  hayan  ladrones o delincuentes, entonces  la vigilancia, el 

cuidado está también en vigilar, monitorear una estadía segura en nuestras 

tiendas lo que no se extiende  al cuidado personal de los objetos  de las personas 

que nos visitan, porque definitivamente nosotros lo  hacemos desde nuestra 

central de ofertas porque tenemos una central desde donde se monitorean  o se 

habla en la tienda, que nos ayuda a los clientes a cuidar sus objetos personales 

porque la diligencia del uso y cuidado de los objetos personales  es de cada uno 

y nosotros no podemos cuidar todo. Tenemos más de 15000 visitas al mes, y no 

podemos cuidarle los objetos personales a cada persona que nos visita. 

Tratamos igual de asegurar una estadía segura y placentera. 

 

6. ¿Su empresa terceriza el servicio de seguridad? 
 

Tenemos un personal de planilla que cuida y monitorea la tranquilidad de 

nuestros clientes, cuida los activos de la compañía, porque son activos mientras 



152 

 

no se compren, pero son tres o cuatro, que son el Jefe y los supervisores, el 

resto,  es personal  de vigilancia tercerizado. 

 

7. ¿Cuál es el protocolo que el personal de seguridad aplica, frente a 
situaciones que considere irregulares? 

 
Actúa dentro del marco de la norma, básicamente si existe una persona que está 

cometiendo un acto ilícito, lo que se hace básicamente es intervenirlo con mucho 

cuidado, sin ningún tipo de agresión y se llama un efectivo policial o se procede 

a presentar una denuncia. Para poder intervenir a una persona tiene que haber 

un medio probatorio, nosotros tenemos cámaras de videovigilancia, y cuando ya 

vemos que un individuo ya está tratando de retirarse de la tienda sin haber 

pagado un producto, se hace como una especie de seguimiento y si se tiene las 

pruebas necesarias y hay medios que acreditan la flagrancia del delito, es que 

intervenimos, pero siempre con apoyo policial. 

 

8. ¿Cuánto tiempo archivan los videos? 
 

Cuando tenemos una prueba del ilícito esa grabación se extrae del disco duro y 

se guarda, pero las imágenes contenidas en los videos de videovigilancia en 

general, solo se guardan entre 15 a 20 días, dependiendo la capacidad del disco 

duro de la central de videovigilancia, no se puede guardar por más, porque son 

bastantes imágenes y los discos duros son limitados. 

 

9. ¿El personal de seguridad es capacitado? 
 

Definitivamente, si bien es cierto es una empresa con la que tercerizamos, lo 

primero que se hace es darle el marco de las políticas de seguridad de la  

compañía, y es capacitado por el Jefe y lo supervisores, hay  constantes 

capacitaciones y estas capacitaciones también están a cargo  de las áreas 

legales, para siempre tratar en la medida de lo posible, y es una obligación que 

tenemos como grupo , de cumplir las normas, no pisotear o incumplir normas  o 

políticas de la compañía, sobre todo el respeto a los derechos humanos y a la 

dignidad de las personas. 

 

 



153 

 

10. ¿Cuentan con una política sobre responsabilidad social empresarial? 
¿Cómo la ejecutan? 

 
Si, de hecho la empresa participa en varios programas de RSE, tenemos por 

ejemplo en Saga Falabella el programa “Haciendo Escuela”, hemos apoyado 

bastante a un colegio en Jicamarca, al que le hemos proporcionado varias 

herramientas tecnológicas, y también los hemos ayudado a remodelar algunos 

espacios. En Tottus también hay un programa apoyando a la educación y las 

demás empresas también. Básicamente se centran mucho en la educación y 

también en el desarrollo de los niños desprotegidos, trabajamos mucho también 

con Unicef. 

 

11. En su empresa, desde el punto de vista de los recursos humanos, ¿cómo 
se promueve la RSE?, ¿cree que existe una predisposición al cambio por 
parte de los trabajadores para llevar a cabo la RSE? 

 
Desde la captación de una persona hasta el ingreso de un futuro colaborador a 

Saga Falabellla,  hay una capacitación  en donde se busca siempre contagiar al 

nuevo colaborador,  y eso también se hace con los colaboradores que estamos 

dentro de la compañía, con el espíritu  de tener una RSE ¿para qué? para formar 

colaboradores integrales, porque queremos tener buenas personas, y para 

nosotros  el lado humanista es muy importante en la gestión de una persona, 

preocuparnos por la persona y que la persona también se preocupe por la 

sociedad, un valor intrínseco que debe tener todo colaborador de Falabella es el 

respeto a las personas y también la sensibilidad de lo pasa en nuestro entorno  

de una manera distinta, tratar de cumplir los objetivos de servicio que queremos 

para una compañía, para un grupo, queremos destacar esta vocación de servicio 

y la RSE es parte de ello. 

 

12. ¿Por qué han implantado la R.S.E. en su empresa?, ¿ha sido motivado por 
las ISO, por una cultura de valores o por un estímulo tributario? 
 
Es una cultura de valores en la empresa. De hecho Falabella, nuestra matriz, 

hace bastante apoyo y básicamente es parte creo yo de devolverle un poco a la 

sociedad, un poco de lo que no da a  nosotros, es un poco agregar valor y 

finalmente comprometerte con la sensibilidad humana y de alguna manera ser 

una empresa que también sea reconocida por estos valores. 



154 

 

 

ANEXO Nº 02  
 

SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACION PÚBLICA: CASOS DE 
DISCRIMINACIÓN /TRATO DIFERENCIADO RESUELTOS POR EL INDECOPI A 
NIVEL NACIONAL (2015 -2017): 
 

Servicio de Atención al Ciudadano 
Teléfono: 224-7800 Anexo 7101 

e-mail: ksalazar@indecopi.gob.pe  

"Decenio de la Igualdad de oportunidades para mujeres y hombres" 

“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional” 

CARTA N° 0227-2018/GEG-Sac 

Lima, 26 de febrero de 2018 

Señorita 

Nancy Romero Velarde 

Presente. - 

Referencia: Expediente N° 092-2018/GEG-Sac 

De mi consideración: 

  Me dirijo a usted, en atención a su solicitud presentada el 12 de febrero de 2018, en el marco de 

lo dispuesto en el Texto Único Ordenado de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública 

(Decreto Supremo Nº 043-2003-PCM publicado en el Diario Oficial “El Peruano” el 24 de abril de 2003), a 

fin informarle lo siguiente: 

 Luego de realizar la consulta a las Comisiones de Protección al Consumidor a nivel 

nacional, se remite la relación de los procedimientos que registran la información 

según el criterio de búsqueda detallado y que se encuentra dentro del periodo 

indicado en su solicitud, para lo cual han considerado los parámetros de búsqueda y/o 

procesamiento de información contemplados en el sistema de seguimiento de 

expedientes, conforme al detalle que en archivo adjunto ponemos a su disposición. 

(15 archivos) 

 La Secretaría Técnica de la Sala Especializada en Protección al Consumidor del 

Indecopi señala, que el Decreto Supremo 043-2003-PCM que aprobó el Texto Único 

Ordenado de la Ley 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, 

obliga a las entidades de la Administración Pública a proporcionar información que 

efectivamente mantengan en su poder, no así a procesarla u organizarla de una forma 

particular. Adicionalmente, el artículo 13° de la citada Ley establece expresamente 

que la entidad se encontrará exonerada de entregar aquella información con la que 

no cuente o no tenga obligación de contar al momento de efectuarse el pedido[1]. 

  

mailto:ksalazar@indecopi.gob.pe


155 

 

En ese sentido, la Sala expresa que se efectuó una búsqueda y se identificó 175 procedimientos de 

apelación concluidos[2] relacionados a los temas requeridos por usted. En ese sentido, adjunta al presente 

un listado con dicha información[3]. (01 archivo) 

  

Finalmente, la Secretaría señala que para acceder a las resoluciones emitidas por la Sala, usted deberá de 

visitar el buscador de resoluciones de la página web del INDECOPI, el cual permite realizar búsquedas por 

el número de resolución, accediendo al siguiente enlace: 

 

http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/tribunal.seam  

 

Sin otro particular, quedo a su disposición para cualquier aclaración que le merezca la presente. 

  

Atentamente, 

 

Karim Salazar Vásquez 

Jefa del Servicio de Atención al Ciudadano 

INDECOPI 

M-SAC-37/02 

 
[1]        DECRETO SUPREMO 043-2003-PCM. TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY Nº 27806, LEY DE 

TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA. 

Artículo 13.- Denegatoria de acceso 

(…) 

     La solicitud de información no implica la obligación de las entidades de la Administración Pública de crear o 

producir información con la que no cuente o no tenga obligación de contar al momento de efectuarse el pedido. 

En este caso, la entidad de la Administración Pública deberá comunicar por escrito que la denegatoria de la solicitud 

se debe a la inexistencia de datos en su poder respecto de la información solicitada. 

 (…) 

  

[2]         Cabe indicar que dicha información ha sido obtenida del sistema el día 07 de febrero de 2018. 

  

[3]         La conclusión de los procedimientos se encuentra actualizada al 31 de diciembre de 2017. 

En cumplimiento de lo dispuesto por la Ley Nº 29733, Ley de Protección de Datos Personales, le informamos que los 

datos personales que usted nos proporcione serán utilizados y/o tratados por el Indecopi (por sí mismo o a través de 

terceros), estricta y únicamente para el desarrollo de los objetivos y fines institucionales, pudiendo ser incorporados 

en un banco de datos personales de titularidad del Indecopi. 

Se informa que el Indecopi podría compartir y/o usar y/o almacenar y/o transferir su información a terceras personas, 

estrictamente con el objetivo de realizar las actividades antes mencionadas. 

Usted podrá ejercer, cuando corresponda, sus derechos de información, acceso, rectificación, cancelación y oposición 

de sus datos personales en cualquier momento a través de las mesas de partes de las oficinas del Indecopi. 

http://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/tribunal.seam


156 

 

 

  

1. En relación a la cantidad de denuncias presentadas ante el Indecopi, en el 

periodo 2015-2017, se tramitaron un total de 35 denuncias, siendo fundadas 9 

de ellas. 

2. A nivel de las oficinas nacionales de Indecopi, entre el periodo 2010-2017, se 

tramitaron un total de 309 denuncias, siendo fundadas 99 de ellas. 

3. En la Sala de Protección al Consumidor, se identificaron 175 procedimientos de 

apelación concluidos. 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 



157 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede Arequipa 

Nro. 

Expediente Denunciantes Denunciados Hecho Infractor 

Estad

o 

000127-

2011/CPC-

INDECOPI-

AQP 

CAMAZA 

ALAGON DE 

ORTIZ, OFELIA 

TURISMO CIVA 

S.A.C. DISCRIMINACION O MALTRATO 

Funda

da 

000210-

2012/CPC-

INDECOPI-

AQP 

CHIPANA 

GONZALES, 

SILVANA 

JERONIMA 

EMP. DE TRANS. 

FLORES HNOS. 

SRL. DISCRIMINACION O MALTRATO 

Revoc

a 

resolu

ción 

Final 

000018-

2013/CPC-

INDECOPI-

AQP 

LEZCANO  

PEREZ, BETANIA 

BANCO AZTECA 

DEL PERU S.A. DISCRIMINACION 

Funda

da 

000183-

2013/CPC-

INDECOPI-

AQP 

DEL CARPIO 

RODRIGUEZ, 

JESUS AMERICO 

ASOCIACION  DE 

CRIADORES DE 

GALLOS DE 

COMBATE 

AREQUIPA - 

ASCRIGA DISCRIMINACION 

Impro

cedent

e 

000193-

2013/CPC-

INDECOPI-

AQP INDECOPI 

CONG.HIJAS DE 

NSTRA.SRA.DEL 

DIVINO AMOR DISCRIMINACION 

Revoc

a 

resolu

ción 

Final 

000194-

2013/CPC-

INDECOPI-

AQP INDECOPI 

ARZOBISPADO 

DE AREQUIPA 

DISCRIMINACION/COBRO DE 

PENSIONES ADELANTADAS/LIBRO DE 

RECLAMACIONES - ESTABLECIMIENTO 

NO CUENTA CON LIBRO DE 

RECLAMACIONES 

Funda

da 



158 

 

000195-

2013/CPC-

INDECOPI-

AQP INDECOPI 

ARZOBISPADO 

DE AREQUIPA DISCRIMINACION/FALTA DE IDONEIDAD 

Revoc

a 

resolu

ción 

Final 

000213-

2013/CPC-

INDECOPI-

AQP 

UYEN NEME, 

JEIMMY 

MARJORIE 

CONGREGACION 

DE LOS 

SAGRADOS 

CORAZONES DISCRIMINACION 

Infund

ada 

000357-

2015/CPC-

INDECOPI-

AQP 

CLEMENTE 

CUTIPA, JOHN 

RONALD AFRICA S.R.L. DISCRIMINACION/FALTA DE IDONEIDAD 

Inadmi

sible 

000004-

2016/CPC-

INDECOPI-

AQP 

MAMANI ., 

CRISTINA 

HILARIA 

MI BANCO-

BANCO DE LA 

MICROEMPRESA 

S.A. 

DISCRIMINACION/LIBRO DE 

RECLAMACIONES - ESTABLECIMIENTO 

NO CUENTA CON AVISO DEL LIBRO DE 

RECLAMACIONES 

Infund

ada 

000114-

2016/CPC-

INDECOPI-

AQP 

QUISPE CCOYA, 

YANETH ROCIO 

TRADING 

FASHION LINE 

S.A. DISCRIMINACION 

Desisti

miento 

000259-

2016/CPC-

INDECOPI-

AQP 

AQUIZE 

ESCOBEDO, 

LULA FRIDA 

GARCIA 

BRAGAGNINI 

S.R.L. DISCRIMINACION 

Concili

ación  

000300-

2016/CPC-

INDECOPI-

AQP 

TITO  SOLIS, 

BRENDA 

MARJORIE 

NEGOCIOS 

MULTIPLES 

JOCAR E.I.R.L. DISCRIMINACION 

Infund

ada 

000313-

2016/CPC-

INDECOPI-

AQP 

QUISPE  ROJAS , 

FLORENCIA 

RIVERA DIAZ 

JUAN ORLANDO DISCRIMINACION 

Funda

da 

000338-

2016/CPC-

INDECOPI-

AQP 

MALAGA DE 

AGOSTINELLI, 

MANUELA MARIA 

SERVICENTRO Y 

TRANSPORTES 

ESPINAR EIRL. 

FALTA DE 

IDONEIDAD/DISCRIMINACION/ATENCION 

DE RECLAMOS - FALTA DE ATENCION 

DE RECLAMO 

Funda

da 



159 

 

 

(Indecopi 2018:digital) 

 

 

 

 

 

 

000354-

2016/CPC-

INDECOPI-

AQP 

PACHECO 

SANCHEZ, JULIO 

FERNANDO 

SANTIAGO / 

JUPASA S.R.L. 

BANCO 

INTERNACIONAL 

DEL PERÚ S.A.A 

- INTERBANK 

INFORMACION - FALTA DE ATENCION 

DE REQUERIMIENTO DE 

INFORMACION/INFORMACION - 

INCUMPLIMIENTO DE LA OBLIGACION 

DE INFORMAR/DISCRIMINACION/FALTA 

DE IDONEIDAD 

Inadmi

sible 

000355-

2016/CPC-

INDECOPI-

AQP 

SALINAS 

MENDOZA, 

ALFREDO / VERA 

PANCLAS, 

DUTSSY 

COLEGIO ANGLO 

AMERICANO 

PRESCOTT 

DISCRIMINACION/INFORMACION - 

INCUMPLIMIENTO DE LA OBLIGACION 

DE INFORMAR 

Funda

da 

000365-

2016/CPC-

INDECOPI-

AQP 

MACHADO  

GUTIERREZ , 

MARTINA 

CENCOSUD 

RETAIL PERU 

S.A. 

ATENCION DE RECLAMOS - FALTA DE 

ATENCION DE 

RECLAMO/DISCRIMINACION/FALTA DE 

IDONEIDAD 

Funda

da 

000370-

2016/CPC-

INDECOPI-

AQP 

ROSPLIGLIOSI 

VEGA, OSCAR / 

OYANGUREN 

TICONA, 

GIANNINA 

EL PACIFICO 

PERUANO-SUIZA 

CIA SEG Y REA 

DISCRIMINACION/FALTA DE 

IDONEIDAD/INFORMACION - FALTA DE 

ATENCION DE REQUERIMIENTO DE 

INFORMACION 

Impro

cedent

e 

000259-

2017/CPC-

INDECOPI-

AQP 

ASOCIACION DE 

DEFENSA DE 

LOS INTERES DE 

USUARIOS Y 

CONSUMIDORES 

C.E.P. SAGRADO 

CORAZON DISCRIMINACION 

En 

trámit

e 

000263-

2017/CPC-

INDECOPI-

AQP 

ROJAS FLORES, 

SEVERO CLETO 

CENCOSUD 

RETAIL PERU 

S.A. DISCRIMINACION/FALTA DE IDONEIDAD 

En 

trámit

e 



160 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede Ancash Chimbote 
 

 
(Indecopi 2018:digital) 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



161 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede Cajamarca 

 
 

(Indecopi 2018:digital) 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



162 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede Cusco  
 

     
      (Indecopi 2018:digital) 

 
 
 



163 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede Ica 
 

 
 

 

(Indecopi 2018:digital) 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



164 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede Junin 
 

 
(Indecopi 2018:digital) 

 



165 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede La Libertad 
 

Nro. 

Expedie

nte 

Tipo 

Expediente 

Provie

ne 

Denunciant

es 
Denunciados Hecho Infractor 

Nro. 

Resoluc

ión 

F. 

Resoluc

ión 

Conclusión 

000001-

2015/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

SANCIONA

DOR POR 

INICIATIVA 

DE LA 

AUTORIDA

D 

DE 

OFICI

O 

INSTITUTO 

NACIONAL 

DE 

DEFENSA 
DE LA 

COMPETE

NCIA Y DE 

LA 

PROTECCI

ON DE LA 

PROPIEDA

D 

INTELECT

UAL 

DISCORP 

PERU S.A.C. 
DISCRIMINACION 

000898-

2015 

8/7/201

5 

SANCION 

CON 

MEDIDA 

CORRECTIV

A 

000009-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

SOSAYA 

RODRIGUE

Z, CARLOS 

ENRIQUE 

EMPRESA DE 

TRANSPORTE

S AVE FÉNIX 

S.A.C. 

FALTA DE 

IDONEIDAD/DISCRIMINACI

ON 

000513-

2016 

4/22/20

16 

DESISTIMIE

NTO 

000030-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

SALAZAR 

VITTERY, 

ELIZABETH 

DIAZ DIAZ 

JOSE 

INDALECIO 

DISCRIMINACION 
000780-

2016 

6/24/20

16 
FUNDADA 

000059-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

PEREZ 

CAPURRO, 

FELIX 

MIGUEL 

LAN PERU 

S.A. 
DISCRIMINACION 

000841-

2016 

7/8/201

6 

DERIVANDO 

A ODI 

COMPETEN

TE 

000091-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

PEREZ 

AGUILAR, 

VICTORIA 

RAQUEL 

INTERNACION

AL DE 

TRANSPORTE 

TURISTICO Y 

SERVICIOS 

S.R.L. 

DISCRIMINACION/FALTA 

DE IDONEIDAD 

000504-

2017 

6/9/201

7 
FUNDADA 

000091-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

PEREZ 

AGUILAR, 

VICTORIA 

RAQUEL 

INTERNACION

AL DE 

TRANSPORTE 

TURISTICO Y 

SERVICIOS 

S.R.L. 

DISCRIMINACION/FALTA 

DE IDONEIDAD 

000910-

2016 

8/5/201

6 
FUNDADA 

000115-

2016/C

PC-

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

EUSEBIO 

ESTEBAN, 

GUEVARA 

REQUELME, 

JAVIER IVAN  

DISCRIMINACION/FALTA 

DE IDONEIDAD 
 

6/10/20

16 

RESOLUCIO

N DE ST 

DECLARAN



166 

 

INDEC

OPI-LAL 

ELIZABETH 

ELISA 

DO 

INADMISIBL

E 

000121-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

CRUZ 

MELQUIAD

ES, JOSE 

DAVID 

SUPERMERC

ADOS 

PERUANOS 

S.A. 

DISCRIMINACION/FALTA 

DE IDONEIDAD 

000876-

2016 

7/22/20

16 
FUNDADA 

000121-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

CRUZ 

MELQUIAD

ES, JOSE 

DAVID 

SUPERMERC

ADOS 

PERUANOS 

S.A. 

DISCRIMINACION/FALTA 

DE IDONEIDAD 

000519-

2017 

6/16/20

17 
FUNDADA 

000180-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

MARQUINA 

VALDERRA

MA, 

EZEQUIAS 

CAJA 

MUNICIPAL 

DE AHORRO 

Y CRÉDITO 

DE TRUJILLO 
S.A. 

DISCRIMINACION 
000944-

2016 

8/12/20

16 

IMPROCEDE

NTE 

000248-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

MIRANDA 

ROMERO, 

OLGA 

EMPRESA 

FINANCIERA 

EDYFICAR 

S.A. / CAJA 

MUNICIPAL 

DE AHORRO 

Y CREDITO 

DE PIURA 

S.A.C. 

DISCRIMINACION/FALTA 

DE IDONEIDAD - 

NEGATIVA DE CUMPLIR 

CON COBERTURA 

 
9/27/20

16 

RESOLUCIO

N DE ST 

DECLARAN

DO 

INADMISIBL

E 

000302-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

MORENO 

GUPIOC, 

PAULA 

MARILYN 

EXPRESO 

INTERPROVIN

CIAL DORADO 

S.A.C. 

DISCRIMINACION/FALTA 

DE IDONEIDAD - CALIDAD 

DEL SERVICIO 

000294-

2017 

3/31/20

17 
INFUNDADA 

000303-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

DE LA 

CRUZ 

HUARCAY

A, EDGAR 

BANCO 

FALABELLA 

PERU S.A. / 

LA POSITIVA 

SEGUROS Y 

REASEGURO

S SOCIEDAD 

ANONIMA 

DISCRIMINACION  
1/6/201

7 

RESOLUCIO

N DE ST 

DECLARAN

DO 

INADMISIBL

E 

000481-

2016/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

APELACIO

N 

DE 

PART

E 

RODRIGUE

Z 

CAMACHO, 

EUGENIA 

MARTINA 

CINEPLEX 

S.A. 
DISCRIMINACION 

000130-

2017 

2/10/20

17 

CONFIRMA 

EN PARTE 

000022-

2017/C

PC-

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

TERRONE

S 

SANDOVAL

UNIVERSIDAD 

PRIVADA 

ANTENOR 

ORREGO 

FALTA DE 

IDONEIDAD/INFORMACION 

- INCUMPLIMIENTO DE LA 

OBLIGACION DE 

001253-

2017 

12/11/2

017 
FUNDADA 



167 

 

INDEC

OPI-LAL 

, LISSET 

FIORELLA 

INFORMAR/DISCRIMINACI

ON 

000026-

2017/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

VASQUEZ 

LUJAN, 

POUL 

ALEXANDE

R 

UNIVERSIDAD 

PRIVADA 

ANTENOR 

ORREGO 

INFORMACION - 

INCUMPLIMIENTO DE LA 

OBLIGACION DE 

INFORMAR/FALTA DE 

IDONEIDAD/DISCRIMINACI

ON 

001006-

2017 

10/13/2

017 
FUNDADA 

000040-

2017/C

PC-

INDEC

OPI-LAL 

DENUNCIA 

DE 

PART

E 

CASTILLO 

ARRASCU

E, DANIEL 

BENITO 

BANCO 

FALABELLA 

PERU S.A. / 

BNP PARIBAS 

CARDIF S.A. 

COMPAÑIA 

DE SEGUROS 

Y 

REASEGURO

S 

INFORMACION - 

INCUMPLIMIENTO DE LA 

OBLIGACION DE 

INFORMAR/DISCRIMINACI

ON/FALTA DE IDONEIDAD 

 
6/1/201

7 

RESOLUCIO

N DE ST 

DECLARAN

DO 

INADMISIBL

E 

 

 

(Indecopi 2018:digital) 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



168 

 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede Lambayeque 
 

 



169 

 

 
 



170 

 

 
 



171 

 

 
 

 

 
(Indecopi 2018:digital) 

 



172 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede Loreto 
 
 

 
(Indecopi 2018:digital) 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 



173 

 

 
 Comisión de Protección al Consumidor-Sede Piura 

 

EXPEDIEN
TE 

DENUNCIAN
TE 

DENUNCIA
DO 

RESOLUCI
ON SUMILLA SENTIDO 

 089-

2016/CPC-

INDECOPI

-PIU 

ZURITA 

PEÑA, 

SANTOS 

ENGELBERT

O 

INVERSION

ES PLAZA 

SAN 

MARTIN 

S.A.C. 

2016-901 

 

PRIMERO: Declarar 

fundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Santos Engelberto 

Zurita Peña contra 

Inversiones Plaza San 

Martin S.A.C., por 

infracción a los artículos 

18, 19, 25 y 30 del 

Código, al haber 

quedado acreditado 

que la Pollería puso a 

disposición del señor 

Zurita y de su familia un 

pollo a la brasa que 

contenía una piedra en 

su interior. 

 

SEGUNDO: Declarar 

infundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Santos Engelberto 

Zurita Peña contra 

Inversiones Plaza San 

Martin S.A.C. por 

presunta infracción al 

artículo 52° del Código, 

al no haber quedado 

acreditado la no entrega 

inmediata del Libro de 

Reclamaciones al señor 

FUNDADA 



174 

 

Zurita el día 24 de 

febrero de 2016. 

71-

2016/CPC-

INDECOPI

-PIU 

LACHIRA 

JUAREZ, 

DALIA DEL 

CARMEN 

BANCO DE 

CREDITO 

DEL PERU 

S.A. 

2016-832 

PRIMERO: Declarar 

fundada la denuncia 

interpuesta por la 

señora Dalia del 

Carmen Lachira Juárez 

contra Banco de Crédito 

del Perú; por infracción 

a lo establecido en los 

artículos 18 y 19 del 

Código de Protección y 

Defensa del 

Consumidor, al haberse 

acreditado que personal 

del Banco acudió al 

centro de trabajo de la 

señora Lachira 

señalando que se había 

llevado como vuelto un 

monto en exceso de S/. 

400.00 soles. 

 

SEGUNDO: Declarar 

infundada la denuncia 

FUNDADA 



175 

 

interpuesta por la 

señora Dalia del 

Carmen Lachira Juárez 

contra Banco de Crédito 

del Perú; por presunta 

infracción a lo 

establecido en los 

artículos 1.1 literal d) y 

38° del Código de 

Protección y Defensa 

del Consumidor, en 

tanto no quedó 

acreditado que la 

señora Lachira recibió 

un trato discriminatorio 

por parte del Banco. 

036-

2016/CPC-

INDECOPI

-PIU 

VALDIVIEZO 

VEGA, 

MIGUEL 

BBVA 

BANCO 

CONTINEN

TAL S.A. 

2016-640 

PRIMERO: Declarar 

fundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Miguel Valdiviezo Vega 

contra BBVA Banco 

Continental, por 

infracción a los artículos 

1° inciso 1 literal d), y 

38° del Código de 

Protección y Defensa 

del Consumidor, en 

tanto el Banco se negó 

a abrir una cuenta de 

ahorros en dólares 

americanos al señor 

Valdiviezo el día 1 de 

febrero de 2016, sin que 

medie justificación o 

causa objetiva alguna. 

FUNDADA 



176 

 

029-

2016/CPC-

INDECOPI

-PIU 

MILLONES 

CASTILLO, 

YOHNY 

LAN PERU 

S.A./ 

AEROPUER

TOS DEL 

PERU S.A. 

2016-616 

PRIMERO: Declarar 

improcedente en parte 

la denuncia interpuesta 

por el señor Yohny 

Anthony Millones 

Castillo contra 

Aeropuertos del Perú 

S.A., en tanto la 

Comisión de la Oficina 

Regional del Indecopi 

de Piura no resulta 

competente para 

conocer los hechos 

materia de denuncia. En 

consecuencia, se 

ordena a la Secretaría 

Técnica de la Comisión 

de la Oficina Regional 

del Indecopi de Piura 

remitir los actuados al 

Organismo Supervisor 

de la Inversión en 

Infraestructura de 

Transporte de Uso 

Público para que 

conozca el presente 

caso conforme a sus 

competencias. 

SEGUNDO: Declarar 

infundada en parte la 

denuncia interpuesta 

por el señor Yohny 

Anthony Millones 

Castillo contra Lan Perú 

S.A.; por presunta 

infracción a lo 

establecido en los 

FUNDADA 



177 

 

artículos 1°.1 literal d), y 

38° del Código de 

Protección y Defensa 

del Consumidor, en 

tanto, los medios 

probatorios presentados 

por el denunciante, no 

resultan suficientes, por 

sí mismos para causar 

convicción y constatar 

que efectivamente 

existió un trato 

discriminatorio. 

TERCERO: Declarar 

fundada en parte la 

denuncia interpuesta 

por el señor Yohny 

Anthony Millones 

Castillo contra Lan Perú 

S.A.; por infracción a lo 

establecido en el 

artículo 19° del Código 

de Protección y Defensa 

del Consumidor, al no 

haber quedado 

acreditado que Lan 

Perú S.A. entregó las 

tarjetas de embarque 

para que los señores 

Yohny Anthony Millones 

Castillo, Jeffer Julian 

Zárate Cruz y David 

Alfonso Saavedra 

Millones, embarcaran 

en el vuelo para la ruta 

Piura – Lima del día 09 

de abril de 2015. 



178 

 

150-

2015/CPC-

INDECOPI

-PIU 

GLOWER 

ADHETMIR 

ARÉVALO 

IRCAS/ALIDI

A 

FERNÁNDEZ-

DÁVILA 

CÓRDOVA 

WORLD 

PRODUCTS 

TRADING 

S.A.C. 

46-2016 

PRIMERO: Declarar 

infundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Glower Adhetmir 

Arévalo Ircas y la 

señora Alidia 

Fernández-Dávila 

Córdova contra World 

Products Trading 

S.A.C., en el extremo 

referido al presunto 

incumplimiento de los 

artículos 1.1 literal d), 

19º y 38º del Código de 

Protección y Defensa 

del Consumidor, en 

tanto no ha quedado 

acreditado el supuesto 

trato diferenciado, 

discriminatorio e 

inidóneo que habrían 

recibido los 

denunciantes por parte 

de World Products. 

SEGUNDO: Declarar 

fundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Glower Adhetmir 

Arévalo Ircas y la 

señora Alidia 

Fernández-Dávila 

Córdova contra World 

Products Trading 

S.A.C., en el extremo 

referido al 

incumplimiento del 

artículo 24º del Código 

INFUNDADA 



179 

 

de Protección y 

Defensa del 

Consumidor, en tanto 

ha quedado acreditado 

que World Products 

Trading S.A.C. no 

brindó respuesta al 

reclamo formulado el 18 

de mayo de 2015 vía 

carta notarial de fecha 

por el señor Arévalo y 

la señora Fernández-

Dávila. 

TERCERO: Sancionar 

a World Products 

Trading S.A.C. con 

Amonestación, por 

incumplimiento a lo 

establecido en el 

artículo 24º del Código 

de Protección y 

Defensa del 

Consumidor; al haber 

quedado acreditado 

que World Products 

Trading S.A.C. no 

brindó respuesta al 

reclamo formulado el 18 

de mayo de 2015 vía 

carta notarial de fecha 

por el señor Arévalo y 

la señora Fernández-

Dávila. 

CUARTO: Ordenar a 

World Products Trading 

S.A.C. como medida 

correctiva que, en un 



180 

 

plazo no mayor de 

cinco (05) días hábiles 

de notificada la 

presente resolución, 

cumpla con brindar 

respuesta al reclamo de 

fecha 18 de mayo de 

2015 presentado vía 

notarial por el señor 

Arévalo y la señora 

Fernández-Dávila. 

QUINTO: Declarar 

improcedente la 

solicitud de medida 

correctiva formulada 

por el señor Glower 

Adhetmir Arévalo Ircas 

y la señora Alidia 

Fernández-Dávila 

Córdova. 

SEXTO: Ordenar a 

World Products Trading 

S.A.C. que, en un plazo 

no mayor a cinco (5) 

días hábiles contados a 

partir del día siguiente 

de notificada la 

presente resolución, 

cumplan con pagar al 

señor Glower Adhetmir 

Arévalo Ircas y la 

señora Alidia 

Fernández-Dávila 

Córdova la suma de S/. 

36,00 (treinta y seis y 

00/100 Nuevos Soles) 

por concepto de costas 



181 

 

del procedimiento. Ello, 

sin perjuicio del 

derecho del 

denunciante de solicitar 

la liquidación de las 

costas y costos una vez 

concluida la instancia 

administrativa. 

SÉPTIMO: Disponer la 

inscripción de World 

Products Trading 

S.A.C., en el Registro 

de Infracciones y 

Sanciones del 

INDECOPI, una vez 

que la resolución quede 

firme en sede 

administrativa, 

conforme lo establecido 

en el artículo 119º de la 

Ley Nº 29571, Código 

de Protección y 

Defensa del 

Consumidor 

OCTAVO: Informar a 

las partes que la 

presente resolución 

tiene vigencia desde el 

día de su notificación y 

no agota la vía 

administrativa. En tal 

sentido, se informa que 

de conformidad con lo 

dispuesto por el artículo 

38º del Decreto 

Legislativo Nº 807, el 

único recurso 



182 

 

impugnativo que puede 

interponerse contra lo 

dispuesto por este 

Órgano Resolutivo es el 

de apelación. Cabe 

señalar que dicho 

recurso deberá ser 

presentado ante la 

Comisión de la Oficina 

Regional del INDECOPI 

de Piura en un plazo de 

cinco (5) días hábiles 

contados a partir del día 

siguiente de su 

notificación, luego de lo 

cual la resolución 

quedará consentida 



183 

 

085-

2015/CPC-

I 

NDECOPI-

PIU 

RÓMULO 

LECAROS 

LEÓN 

ASOCIACIÓ

N 

EDUCATIVA 

PROYECTO 

PONTIFICIO 

JUAN 

PABLO II  

197-2016 

PRIMERO: Declarar 

infundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Rómulo Lecaros León 
contra Asociación 

Educativa Proyecto 

Pontificio Juan Pablo II, 

por presunta infracción 

a los artículos 18º y 19º 

del Código, en tanto no 

ha quedado acreditado 

que la Asociación 

Educativa Proyecto 

Pontificio Juan Pablo II, 

no haya aceptado del 

señor Lecaros el 

importe de S/. 1000.00 

(mil y 00/100 nuevos 

soles) por concepto de 

cuota inicial del 

convenio de pago, a 

pesar de habérselo 

requerido para financiar 

la deuda 

correspondiente al 

periodo lectivo 2014 de 

sus tres menores hijos. 

SEGUNDO: Declarar 

infundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Rómulo Lecaros León 

contra Asociación 

Educativa Proyecto 

Pontificio Juan Pablo II, 

por presunta infracción 

a los artículos 18º y 19º 

del Código, en tanto no 

INFUNDADA 



184 

 

ha quedado acreditado 

que Asociación 

Educativa Proyecto 

Pontificio Juan Pablo II 

haya brindado un trato 

no idóneo al señor 

Lecaros el día 30 de 

abril del 2015, 

exigiéndole se retire de 

sus instalaciones. 

TERCERO: Declarar 

infundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Rómulo Lecaros León 

contra Asociación 

Educativa Proyecto 

Pontificio Juan Pablo II, 

por presunta infracción 

al artículo 152º del 

Código, en tanto no ha 

quedado acreditado 

que la Asociación 

Educativa Proyecto 

Pontificio Juan Pablo II 

haya negado al señor 

Lecaros, el acceso al 

Libro de Reclamaciones 

implementado en su 

establecimiento. 

CUARTO: Declarar 

infundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Rómulo Lecaros León 

contra Asociación 

Educativa Proyecto 

Pontificio Juan Pablo II, 

por presunta infracción 



185 

 

a los artículos 74.1 

literal e) del Código, en 

tanto la Asociación 

Educativa Proyecto 

Pontificio Juan Pablo II, 

informó durante el 

proceso de matrícula 

del año escolar 2014, 

que se retendría las 

libretas de notas 

correspondiente al año 

escolar 2014 de los tres 

menores hijos del señor 

Lecaros, ante el 

incumplimiento en el 

pago de las pensiones 

durante el año 2014. 

QUINTO: Declarar 

infundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Rómulo Lecaros León 

contra Asociación 

Educativa Proyecto 

Pontificio Juan Pablo II, 

por presunta infracción 

a los artículos 1° 

párrafo 1 literal d), 18°, 

19° y 38° del Código,  

en tanto no ha quedado 

acreditado que la 

Asociación Educativa 

Proyecto Pontificio Juan 

Pablo II haya brindado 

un trato injusto, 

inequitativo y 

discriminatorio al señor 

Lecaros el día 30 de 



186 

 

abril de 2015, sin que 

medie justificación 

objetiva alguna, al no 

haberle aceptado el 

pago el pago del 

importe de S/. 1000.00 

nuevos soles por 

concepto de cuota 

inicial y al haberle 

exigido que se retire de 

su establecimiento 

comercial. 

SEXTO: Declarar 

improcedente la 

solicitud de medidas 

correctivas presentada 

por el Rómulo Lecaros 

León así como la 

solicitud de condena al 

pago de costas y costos 

derivados del 

procedimiento, por 

resultar accesorios al 

pronunciamiento 

principal 

SETIMO: Informar a las 

partes que la presente 

resolución tiene 

vigencia desde el día 

de su notificación y no 

agota la vía 

administrativa. En tal 

sentido, se informa que 

de conformidad con lo 

dispuesto por el artículo 

38º del Decreto 

Legislativo Nº 807, el 



187 

 

único recurso 

impugnativo que puede 

interponerse contra lo 

dispuesto por este 

colegiado es el de 

apelación. Cabe 

señalar que dicho 

recurso deberá ser 

presentado ante la 

Comisión en un plazo 

de cinco (5) días 

hábiles contados a 

partir del día siguiente 

de su notificación, luego 

de lo cual la resolución 

quedará consentida. 



188 

 

200-

2017/CPC-

INDECOPI

-PIU 

BURNEO 

ATO, 

GUILLERMO 

ENRIQUE 

SUPERMER

CADOS 

PERUANOS 

S.A. 

2017-1117 

En el procedimiento 

iniciado por el señor 

Burneo contra 

Supermercados 

Peruanos por infracción 

al Código, la Comisión 

ha resuelto: 

(i) Declarar infundada 

en parte la denuncia 

interpuesta, por 

presunto 

incumplimiento a los 

artículos 1 inciso 1 literal 

d) y 38 del Código, en 

tanto, no ha quedado 

acreditado que 

Supermercados 

Peruanos haya incurrido 

en actos de 

discriminación y/o trato 

diferenciado. 

(ii) Declarar fundada en 

parte la denuncia 

interpuesta, por 

infracción a los artículos 

18° y 19° del Código, en 

tanto ha quedado 

acreditado que el 

personal de 

Supermercados 

Peruanos se negó a 

aceptar el pago con 

tarjeta que iba realizar el 

señor Burneo. Por ello 

se le sanciona con 2 

UIT. 

(iii) Ordenar a 

FUNDADA 

EN PARTE 



189 

 

Supermercados 

Peruanos como medida 

correctiva para que, 

dentro de un plazo de 

quince (15) días de 

notificada la presente 

resolución, cumpla con 

implementar un 

mecanismo que permita 

a sus clientes conocer 

antes de acercarse a 

sus cajas a cancelar, las 

opciones de pago que 

se encuentran 

habilitadas. 

(iv) Ordenar a 

Supermercados 

Peruanos, el pago de 

las costas y costos del 

procedimiento. 

(v) Disponer la 

inscripción de 

Supermercados 

Peruanos en el Registro 

de Infracciones y 

Sanciones 



190 

 

207-

2017/CPC-

INDECOPI

-PIU 

COPA SILVA, 

AMERICA 

LORENA 

COFFE AND 

ARTS 
2017-1119 

En el procedimiento 

iniciado por la señora 

Copa contra la Cafetería 

por presunta infracción 

al Código, la Comisión 

ha resuelto: 

(i) Declarar 

improcedente la 

denuncia en el extremo 

referido al presunto 

incumplimiento a lo 

dispuesto en el artículo 

24° inciso 1 del Código, 

al haber quedado 

acreditado que la 

denunciante carece de 

interés para obrar. 

(ii) Declarar infundada 

en parte la denuncia, 

por presunto 

incumplimiento a los 

artículos 1 inciso 1 literal 

d) y 38 del Código, en 

tanto no ha quedado 

acreditado que la 

Cafetería haya incurrido 

en actos de 

discriminación y/o trato 

diferenciado. 

(iii) Declarar fundada en 

parte la denuncia por 

infracción a los artículos 

18° y 19° del Código, en 

tanto ha quedado 

acreditado que la 

Cafetería se negó a 

recibir 

FUNDADA 

EN PARTE 



191 

 

injustificadamente de la 

señora Copa, en un 

primer momento, el 

billete de S/. 50.00 y, en 

un segundo momento, 

el billete de S/. 20.00, 

para la adquisición de 

determinados productos 

(alimentos). 

(iv) Ordenar a la 

Cafetería como medida 

correctiva de oficio 

cumpla con informar a 

sus clientes las 

condiciones y/o 

restricciones de pago 

para la adquisición de 

sus productos a través 

de los medios que 

considere pertinentes. 

(v) Ordenar a la 

Cafetería el pago de las 

costas y costos del 

procedimiento. 

(vi) Disponer la 

inscripción de la 

Cafetería en el Registro 

de Infracciones y 

Sanciones. 



192 

 

214-

2017/CPC-

INDECOPI

-PIU 

TIMANA PAZ, 

JIMMY 

RONALD 

ENTIDAD 

DE 

DESARROL

LO A LA 

PEQUEÑA 

Y MICRO 

EMPRESA 

INVERSION

ES LA 

CRUZ S.A. 

2017-1120 

En el procedimiento 

iniciado por el señor 

Timaná en contra de 

Inversiones La Cruz por 

infracción al Código, la 

Comisión ha resuelto lo 

siguiente: 

i) Declarar infundada en 

parte la denuncia 

presentada por 

presunto 

incumplimiento a los 

artículos 1 inciso 1 literal 

d) y 38° del Código, en 

tanto no ha quedado 

acreditado que haya 

incurrido en actos de 

discriminación y/o trato 

diferenciado 

ii) Declarar fundada en 

parte la denuncia 

presentada por 

infracción a los artículos 

18° y 19° del Código, en 

tanto quedó acreditado 

que Inversiones La Cruz 

negó, de manera 

injustificada y sin razón 

objetiva alguna, a 

entregar la joya de oro al 

denunciante. Por ello, 

se le sanciona con una 

amonestación. 

iii) Declarar infundada la 

denuncia presentada 

por presunta infracción 

al artículo 152° del 

FUNDADA 

EN PARTE 



193 

 

Código, en tanto ha 

quedado acreditado que 

Inversiones La Cruz sí 

entregó inmediatamente 

al señor Timaná el Libro 

de Reclamaciones 

implementado en su 

establecimiento 

comercial.    

iv) Ordenar a 

Inversiones La Cruz, en 

calidad de medida 

correctiva que, en un 

plazo no mayor a quince 

(15) días hábiles 

contados a partir del día 

siguiente de la 

notificación de la 

presente resolución, 

cumpla con: i) 

entregarle al señor 

Timaná su joya de oro; y 

ii) proceda a cancelarle 

los intereses legales 

generados por la no 

entrega de su prenda. 

v) Ordenar a 

Inversiones La Cruz S.A 

el pago de las costas y 

costos del 

procedimiento. 



194 

 

133-

2017/CPC-

INDECOPI

-PIU    

ÁLVAREZ 

GUERRERO, 

JAIME 

EGIRARDO 

BANCO 

INTERNACI

ONAL DEL 

PERÚ S.A.A 

- 

INTERBANK 

2017-944 

En el procedimiento 

iniciado por el señor 

Álvarez contra Interbank 

por presunta infracción 

al Código, la Comisión 

ha resuelto: i) Declarar 

infundada en parte la 

denuncia interpuesta, 

por presunto 

incumplimiento a los 

artículos 1 inciso 1 literal 

d) y 38 del Código, en 

tanto, no ha quedado 

acreditado que 

Interbank haya incurrido 

en actos de 

discriminación y/o trato 

diferenciado. ii) Declarar 

fundada en parte la 

denuncia interpuesta, 

por incumplimiento a los 

artículos 18° y 19° del 

Código, en tanto ha 

quedado acreditado que 

el personal de Interbank 

se negó a recibir el pago 

del señor Álvarez 

referido a la deuda de su 

tarjeta de crédito por 

tratarse de una suma 

inferior a S/. 400.00, sin 

que medie justificación 

o causa objetiva alguna. 

Por ello se le sanciona 

con 2 UIT. iii) Ordenar a 

Interbank como medida 

correctiva de oficio para 

FUNDADA 

EN PARTE 



195 

 

que, dentro de un plazo 

de quince (15) días de 

notificada la presente 

resolución, cumpla con: 

(i) informar en sus 

establecimientos y/o 

sucursales de manera 

visible y fácilmente 

accesible a sus clientes 

sobre las restricciones 

respecto a las 

operaciones bancarias 

que pueden realizarse 

en los mismos; y, (ii) 

abstenerse de negar la 

realización de pagos 

inferiores a S/. 400.00 

en sus establecimientos 

comerciales, cuando no 

medie justificación o 

causa objetiva alguna. 

iv) Ordenar a Interbank 

el pago de las costas y 

costos del 

procedimiento. v) 

Disponer la inscripción 

de Interbank en el 

Registro de Infracciones 

y Sanciones. 



196 

 

101-

2017/CPC-

INDECOPI

-PIU 

GRAFITTI 

E.I.R.L 

BANCO 

INTERNACI

ONAL DEL 

PERÚ S.A.A 

- 

INTERBANK 

2017-854 

En el procedimiento 

iniciado por Grafitti 

contra Interbank por 

presunta infracción al 

Código, la Comisión ha 

resuelto: i) Declarar 

infundada en parte la 

denuncia interpuesta, 

por presunto 

incumplimiento a los 

artículos 1 inciso 1 literal 

d) y 38 del Código, en 

tanto, no ha quedado 

acreditado que 

Interbank haya incurrido 

en actos de 

discriminación y/o trato 

diferenciado; ii) Declarar 

fundada en parte la 

denuncia interpuesta, 

por incumplimiento a los 

artículos 18° y 19° del 

Código, en tanto, ha 

quedado acreditado que 

el personal de Interbank 

le negó la apertura de 

una cuenta de ahorros, 

sin que medie 

justificación o causa 

objetiva alguna. Por ello 

se le sanciona con 2 

UIT; iii) Ordenar a 

Interbank como medida 

correctiva de oficio para 

que, dentro de un plazo 

de quince (15) días, 

cumpla con abstenerse 

FUNDADA 

EN PARTE 



197 

 

de negar a la apertura 

de cuentas de ahorros a 

sus clientes, cuando no 

medie justificación o 

causa objetiva alguna; 

iv) Ordenar a Interbank, 

el pago de las costas y 

costos del 

procedimiento; así 

como su inscripción en 

el Registro de 

Infracciones y 

Sanciones. 



198 

 

109-

2017/CPC-

INDECOPI

-PIU 

ARÉVALO 

MOGOLLÓN, 

MARTÍN 

MIGUEL 

BANCO 

FALABELLA 

PERU S.A. 

2017-863 

En el procedimiento 

iniciado por el señor 

Arévalo contra el Banco 

por presunta infracción 

al Código, la Comisión 

ha resuelto: i) Declarar 

fundada en parte la 

denuncia interpuesta 

por infracción a los 

artículos 18° y 19° del 

Código, en tanto, ha 

quedado acreditado 

que, durante el periodo 

de emergencia climático 

que sufrió la ciudad de 

Piura, únicamente tenía 

habilitada una oficina la 

cual presentó fallas en 

su sistema. Por ello se 

le sanciona con 3UIT; ii) 

Declarar fundada en 

parte la denuncia 

interpuesta por 

infracción a los artículos 

18° y 19° del Código, en 

tanto ha quedado 

acreditado que una 

funcionaria del Banco le 

brindó un trato 

inadecuado al señor 

Arévalo el día 25 de abril 

de 2017. Por ello se le 

sanciona con 3UIT; iii) 

Declarar infundada en 

parte la denuncia 

interpuesta por presunta 

infracción a los artículos 

FUNDADO 

EN PARTE 



199 

 

1° párrafo 1 literal d), y 

38° del Código, en tanto 

no ha quedado 

acreditado que el 

personal del Banco 

haya incurrido en actos 

de discriminación y/o 

trato diferenciado; iv) 

Declarar infundada en 

parte la denuncia 

interpuesta por presunta 

infracción a los artículos 

18° y 19° del Código, en 

tanto quedó acreditado 

que el pedido de borrar 

el video por parte del 

personal del Banco 

obedeció a causas de 

seguridad; v) Declarar 

fundada en parte la 

denuncia interpuesta 

por infracción a los 

artículos 18° y 19° del 

Código, en tanto, ha 

quedado acreditado que 

no dio respuesta 

completa al reclamo 

presentado por el señor 

Arévalo el 25 de abril de 

2017 vía telefónica. Por 

ello se le sanciona con 

3UIT; vi) Declarar 

fundada en parte la 

denuncia interpuesta 

por infracción a los 

artículos 18° y 19° del 

Código, en tanto ha 



200 

 

quedado acreditado que 

no brindó al señor 

Arévalo una copia de su 

reclamo interpuesto el 

25 de abril de 2015 vía 

banca telefónica. Por 

ello se le sanciona con 

3UIT; vii) Declarar 

fundada en parte la 

denuncia interpuesta 

por infracción a los 

artículos 18° y 19° del 

Código, en tanto ha 

quedado acreditado que 

no le dio una respuesta 

completa al reclamo 

presentado por el señor 

Arévalo signado con el 

Incidente N° 2009368. 

Por ello se le sanciona 

con 3UIT; viii) Ordenar 

al Banco en calidad de 

medida correctiva que, 

en el plazo de quince 

(15) días hábiles de 

notificada la presente 

resolución, cumpla con: 

i) Implementar 

mecanismos a fin de 

evitar fallas en su 

sistema; ii) Se abstenga 

de brindar un trato 

inadecuado a sus 

clientes; iii)Brindar una 

respuesta completa al 

reclamo presentado por 

el señor Arévalo vía 



201 

 

telefónica el día 25 de 

abril de 2017; iv) 

Enviarle copia del 

reclamo efectuado por 

el señor Arévalo el día 

25 de abril de 2017 vía 

telefónica; y v) Brindar 

una respuesta completa 

al reclamo del señor 

Arévalo signado como 

Incidente N° 2009368; 

ix) Ordenar al Banco el 

pago de los costos y 

costas derivados del 

presente procedimiento 

administrativo y 

disponer su inscripción 

en el Registro de 

Infracciones y 

Sanciones del Indecopi. 



202 

 

309-

2016/CPC-

INDECOPI

-PIU 

BURNEO 

ATO, 

GUILLERMO 

ENRIQUE 

ANDRES 

ALFREDO 

ALVA 

ROJAS 

2017-512 

Declarar fundada la 

denuncia por infracción 

al artículo 9° del Decreto 

Supremo N° 011-2011-

PCM, Reglamento del 

Libro de 

Reclamaciones, lo cual 

constituye una 

infracción a lo 

establecido en el 

artículo 151° del 

Código, en tanto ha 

quedado acreditado que 

el señor Alva no 

implementó el Aviso del 

Libro de 

Reclamaciones, en su 

establecimiento 

comercial denominado 

“Delivery Express” 

ubicado en Calle Los 

Ceibos N° 130 Urb. 04 

de enero, del distrito, 

provincia, y 

departamento de Piura. 

Declarar fundada la 

denuncia por infracción 

al artículo 5° y el anexo 

I del Decreto Supremo 

N° 011-2011-PCM, 

Reglamento del Libro de 

Reclamaciones, lo cual 

constituye una 

infracción a lo 

establecido en el 

artículo 150° del 

Código, en tanto ha 

FUNDADA 

EN PARTE 



203 

 

quedado acreditado que 

el señor Alva  

implementó su Libro de 

Reclamaciones sin 

contar con los requisitos 

mínimos establecidos, 

tales como: razón social 

del proveedor, número 

de Registro Único de 

Contribuyentes, y 

dirección del 

establecimiento 

comercial, en su 

establecimiento 

comercial denominado 

“Delivery Express” y 

ubicado Calle Los 

Ceibos N° 130 Urb. 04 

de enero, del distrito, 

provincia, y 

departamento de Piura. 

Declarar fundada la 

denuncia por infracción 

al artículo 152° del 

Código, en tanto, ha 

quedado acreditado que 

el señor Alva negó al 

señor Burneo el acceso 

al Libro de 

Reclamaciones. 

Declarar fundada la 

denuncia por infracción 

a los artículos 18° y 19° 

del Código, en tanto, ha 

quedado acreditado que 

el señor Alva brindó un 

trato inadecuado al 



204 

 

denunciante al señalarle 

“a partir de la fecha no 

se le atiende al señor 

Burneo”. Declarar 

infundada la denuncia 

por presunta infracción 

al artículo 38° del 

Código, en tanto, no ha 

quedado acreditado que 

el señor Alva haya 

brindado un trato 

inadecuado al 

denunciante al señalarle 

“a partir de la fecha no 

se le atiende al señor 

Burneo”, ya que no se 

configuró una 

afectación al derecho a 

no ser discriminados por 

motivo de origen, raza, 

sexo, idioma, religión o 

cualquier otra índole. 



205 

 

 005-

2017/CPC-

INDECOPI

-PIU 

RAMIREZ 

DELGADO, 

SINDI 

YOMARI / 

SEMINARIO 

NAVARRO, 

ANANY 

GABRIELA / 

VILLEGAS 

CHERO, 

MAYRA 

YOSIBEL 

VACCARO 

HINOJOSA, 

ROSARIO 

FANNY 

2017-541 

Declarar improcedente 

la denuncia 

interpuesta 

contra la señora 

Viteri, en tanto 

no cuenta con 

legitimidad para 

obrar pasiva, en 

virtud a la 

escritura pública 

del 4 de marzo 

de 2016 

mediante la cual 

otorgó una 

cesión de 

derechos a favor 

de la señora 

Vaccaro. 

Declarar 

fundada la 

denuncia, por 

infracción a los 

artículos 18°, 19º 

y 73° del Código, 

en tanto ha 

quedado 

acreditado que 

la señora 

Vaccaro no 

cumplió con la 

malla curricular 

de la carrera de 

Gastronomía. 

Declarar 

fundada la 

denuncia, por 

infracción a los 

FUNDADA 

EN PARTE 



206 

 

artículos 18°, 19º 

y 73° del Código, 

en tanto ha 

quedado 

acreditado que, 

la señora 

Vaccaro dispuso 

que el señor 

Kevin Perez 

Carhua brinde 

clases a la 

señorita 

Ramírez, la 

señorita 

Seminario y la 

señorita 

Villegas, pese a 

no encontrarse 

calificado para la 

enseñanza. 

Declarar 

infundada la 

denuncia, por 

presunta 

infracción a los 

artículos 73º y 

74º del Código, 

en tanto no ha 

quedado 

acreditado que 

la señora 

Vaccaro habría 

impedido el 

ingreso de la 

señorita 

Ramírez, la 

señorita 



207 

 

Seminario y la 

señorita Villegas 

al centro 

educativo 

“Ceviatour 

Tumbes” por 

falta de pago de 

una 

mensualidad. 

Declarar 

fundada la 

denuncia, por 

infracción a los 

artículos 18° y 

19°, del Código, 

en tanto ha 

quedado 

acreditado que 

expulsaron del 

centro educativo 

“Ceviatour 

Tumbes” a la 

señorita 

Ramírez, la 

señorita 

Seminario y la 

señorita 

Villegas, sin que 

medie causa 

objetiva o 

justificación. 

Declarar 

infundada la 

denuncia, por 

presunta 

infracción a los 

artículos 1° 



208 

 

inciso 1 literal d) 

y 38° del Código, 

en tanto no ha 

quedado 

acreditado el 

trato 

discriminatorio a 

las 

denunciantes. 

Declarar 

infundada la 

denuncia, por 

presunta 

infracción a los 

artículos 1.1 

literal a), 18°, 19° 

y 25° del Código, 

en tanto no ha 

quedado 

acreditado que 

colocaron 

candado a la 

única puerta de 

acceso al 

establecimiento 

durante el 

horario de clases 

y no cuentan con 

certificado de 

Defensa 

FACEBOOK 

Civil vigente. 



209 

 

 029-

2016/CPC-

INDECOPI

-PIU 

MILLONES 

CASTILLO, 

YOHNY 

ANTHONY 

 LAN PERU 

S.A. / 

AEROPUER

TOS DEL 

PERU S.A. 

2017-560 

Declarar infundada en 

parte la denuncia 

interpuesta por el señor 

Millones contra 

Aeropuertos del Perú, 

por presunta infracción 

a lo establecido en los 

artículos 1°.1 literal d), y 

38° del Código, en 

tanto, los medios 

probatorios presentados 

por el denunciante, no 

resultan suficientes por 

sí mismos para causar 

convicción y constatar 

que efectivamente 

existió un trato 

discriminatorio.  

Declarar fundada en 

parte la denuncia 

interpuesta por el señor 

Millones contra 

Aeropuertos del Perú; 

por infracción a lo 

establecido en el 

artículo 19° del Código, 

al no haber quedado 

que existió justificación 

o causa objetiva que 

justifique no haber 

permitido el embarque 

de los señores Millones, 

Zárate y Saavedra, en el 

vuelo para la ruta Piura 

– Lima del día 9 de abril 

de 2015. Por ello, se le 

sanciona con 2 UIT. 

FUNDADA 

EN PARTE 



210 

 

Ordenar a Aeropuertos 

del Perú, como medida 

correctiva que, en un 

plazo no mayor a quince 

(15) días hábiles 

contados a partir del día 

siguiente de notificada 

la presente resolución, 

cumpla con devolver al 

señor Millones el costo 

de los tres pasajes 

adquiridos en la ruta 

Piura - Lima, más los 

intereses legales 

correspondientes. 

Ordenar a Aeropuertos 

del Perú el pago de 

costas y costos del 

presente procedimiento. 



211 

 

290-

2016/CPC-

INDECOPI

-PIU 

VALDIVIEZO 

VEGA, 

MIGUEL 

BBVA 

BANCO 

CONTINEN

TAL S.A. 

439-2017 

Declarar infundada en 

parte la denuncia 

interpuesta, por 

presunta infracción a los 

artículos 1° inciso 1 

literal d), y 38° del 

Código, en tanto, el 

denunciante no ha 

cumplido con acreditar 

el supuesto trato 

discriminatorio o 

diferenciado. Declarar 

fundada la denuncia 

interpuesta, por 

infracción a los artículos 

18° y 19° del Código, en 

tanto, personal del 

Banco solicitó al señor 

Valdiviezo a efectos de 

cobrar un cheque, 

esperar a que un 

funcionario le dé su 

aprobación, sin que 

medie justificación o 

causa objetiva alguna. 

Ordenar al Banco el 

pago de las costas y 

costos del 

procedimiento. 

FUNDADA 

EN PARTE 



212 

 

235-

2016/CPC-

INDECOPI

-PIU    

SAUCEDO 

SANCHEZ, 

JOSEPH 

KEVIN IVAN 

 

INVERSION

ES 

VACARLI 

S.A.C. 

2017-323 

PRIMERO: Declarar 

fundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Joseph Kevin Iván 

Saucedo Sánchez 

contra Inversiones 

Vacarli S.A.C., por 

infracción a los artículos 

1° inciso 1 literal d), y 

38° del Código de 

Protección y Defensa 

del Consumidor, en 

tanto, Inversiones 

Vacarli, intentó retirar de 

su establecimiento al 

señor Saucedo, sin que 

hayan mediado causas 

de seguridad del 

establecimiento o 

tranquilidad de sus 

clientes u otros motivos 

similares. 

SEGUNDO: Ordenar a 

Inversiones Vacarli 

S.A.C., como medida 

correctiva que 

inmediatamente de 

notificada la presente 

resolución cese la 

aplicación de tratos 

discriminatorios en 

contra del señor Joseph 

Kevin Iván Saucedo 

Sánchez. 

TERCERO: Sancionar a 

Inversiones Vacarli 

S.A.C., con una multa 

FUNDADA 



213 

 

ascendente a cincuenta 

(50) UIT; por infracción 

de los artículos 1° inciso 

1 literal d), y 38° del 

Código de Protección y 

Defensa del 

Consumidor, en tanto, 

Inversiones Vacarli, 

intentó retirar de su 

establecimiento al señor 

Saucedo, sin que hayan 

mediado causas de 

seguridad del 

establecimiento o 

tranquilidad de sus 

clientes u otros motivos 

similares; la cual será 

rebajada en 25% si el 

infractor cancela el 

monto de la misma con 

anterioridad a la 

culminación del término 

para impugnar la 

presente Resolución, y 

en tanto no interponga 

recurso impugnativo 

alguno, de acuerdo a lo 

establecido en el 

artículo 113º del Código 

de Protección y Defensa 

del Consumidor. 

CUARTO: Ordenar a 

Inversiones Vacarli 

S.A.C. que, en un plazo 

no mayor a cinco (5) 

días hábiles contados a 

partir del día siguiente 



214 

 

de notificada la presente 

resolución, cumplan con 

pagar al señor Joseph 

Kevin Iván Saucedo 

Sánchez la suma de S/ 

36,00 (treinta y seis y 

00/100 Soles) por 

concepto de costas del 

procedimiento. Ello, sin 

perjuicio del derecho del 

denunciante de solicitar 

la liquidación de las 

costas y costos una vez 

concluida la instancia 

administrativa. 



215 

 

238-

2016/CPC-

INDECOPI

-PIU 

 ROBLES 

ANDRADE, 

ROSE MARY 

  RUIZ 

FALLA 

CLORINDA 

PERPETUA 

3 

PRIMERO: Declarar la 

nulidad parcial de la 

Resolución N° 1, del 12 

de diciembre de 2015, 

emitida por la Secretaría 

Técnica de la Comisión 

de la Oficina Regional 

del Indecopi de Piura, 

en el extremo referido a 

la tercera imputación 

sobre el cobro de una 

pensión distinta por 

haberse expedido sin 

observar el 

procedimiento 

establecido por la ley 

para su generación, 

contraviniendo una 

norma expresa que 

señala los términos en 

que debe instruirse un 

procedimiento 

administrativo, y 

vulnerando el derecho 

de las partes a seguir a 

un procedimiento 

regular, dejando 

subsistentes los escritos 

presentados, por 

contener información 

importante para el 

presente procedimiento. 

SEGUNDO: En vía de 

integración, iniciar de 

oficio un procedimiento 

sancionador por 

presunto 

NULIDAD 



216 

 

incumplimiento de la 

Ley Nº 29571, Código 

de Protección y Defensa 

del Consumidor, contra 

la señora Clorinda 

Perpetua Ruiz Falla, por 

el siguiente hecho: 

(i) El hecho que, la I.E.P. 

San Rafael, habría 

cobrado a la señora 

Robles, el pago de una 

pensión de enseñanza 

distinta a la de los 

demás padres de familia 

de la I.E.P. San Rafael; 

podría involucrar una 

afectación a las 

expectativas de los 

consumidores, quienes 

no habrían encontrado 

una correspondencia 

entre el servicio que 

esperaban recibir y lo 

que realmente 

recibieron, así como la 

realización de un trato 

diferenciado, 

injustificado y/o 

discriminatorio en 

materia de consumo. 

Por consiguiente, 

corresponde calificar 

dichos hechos como un 

posible incumplimiento 

a lo tipificado en los 

artículos 1.1 literal d), 

19º, y 38º del Código . 



217 

 

207-

2016/CPC-

INDECOPI

-PIU  

VALDIVIEZO 

VEGA, 

MIGUEL 

BBVA 

BANCO 

CONTINEN

TAL S.A. 

2017-215 

PRIMERO: Declarar 

infundada en parte la 

denuncia interpuesta 

por el señor Miguel 

Valdiviezo Vega contra 

BBVA Banco 

Continental, por 

presunta infracción a los 

artículos 1° inciso 1 

literal d), y 38° del 

Código de Protección y 

Defensa del 

Consumidor, en tanto, el 

denunciante no ha 

cumplido con acreditar 

el supuesto trato 

discriminatorio o 

diferenciado.   

SEGUNDO: Declarar 

fundada en parte la 

denuncia interpuesta 

por el señor Miguel 

Valdiviezo Vega contra 

BBVA Banco 

Continental, por 

infracción a los artículos 

18° y 19° del Código de 

Protección y Defensa 

del Consumidor, en 

tanto, personal del 

Banco solicitó al señor 

Valdiviezo a efectos de 

cobrar un cheque, 

realizar doble cola y 

esperar a que un 

funcionario le dé su 

aprobación.  

FUNDADO 

EN PARTE 



218 

 

TERCERO: Declarar 

improcedentes las 

medidas correctivas 

solicitadas por el señor 

Miguel Valdiviezo Vega, 

en tanto, no ha 

acreditado los gastos 

incurridos.  

CUARTO: Sancionar al 

BBVA Banco 

Continental, con una 

multa ascendente a dos 

(2) UIT; por infracción 

de los artículos 18° y 

19° del Código de 

Protección y Defensa 

del Consumidor, en 

tanto, personal del 

Banco solicitó al señor 

Valdiviezo a efectos de 

cobrar un cheque, 

realizar doble cola y 

esperar a que un 

funcionario le dé su 

aprobación; la cual será 

rebajada en 25% si el 

infractor cancela el 

monto de la misma con 

anterioridad a la 

culminación del término 

para impugnar la 

presente Resolución, y 

en tanto no interponga 

recurso impugnativo 

alguno, de acuerdo a lo 

establecido en el 

artículo 113º del Código 



219 

 

de Protección y Defensa 

del Consumidor. 

QUINTO: Ordenar al 

BBVA Banco 

Continental que, en un 

plazo no mayor a cinco 

(5) días hábiles 

contados a partir del día 

siguiente de notificada 

la presente resolución, 

cumplan con pagar al 

señor Miguel Valdiviezo 

Vega la suma de S/ 

36,00 (treinta y seis y 

00/100 Soles) por 

concepto de costas del 

procedimiento. Ello, sin 

perjuicio del derecho del 

denunciante de solicitar 

la liquidación de las 

costas y costos una vez 

concluida la instancia 

administrativa. 

0311-

2012/CPC-

INDECOPI

-PIU 

MONTOYA 

MORALES, 

JULIO 

ALEJANDRO 

TURISMO 

MURGA 

SERRANO 

E.I.R.L. 

134-2013 

Declaró fundada la 

denuncia por infracción 

al artículo 19º del 

Código, al haberse 

acreditado que surtió el 

ómnibus de placa de 

rodaje B2E-960 con 

combustible aun con 

pasajeros a bordo. Por 

ello se le sanciona con 

una multa de diez (10)  

UITS. Declaró 

infundada la denuncia 

por presunta infracción 

FUNDADA 



220 

 

a los artículos 1.1 inciso 

d), 19 y 38  del Código, 

al no haberse 

acreditado un trato 

diferenciado o 

discriminatorio por parte 

de Turismo Murga 

Serrano hacia el señor 

Montoya. Declaró 

improcedentes las 

medidas correctivas y 

pago de indemnización 

solicitadas por el señor 

Montoya. Finalmente, 

condenó el pago de 

costas y costos y se 

dispuso el envío de la 

resolución y el CD a 

SUTRAN. 

155-

2012/CPC-

INDECOPI

-PIU 

EDWIN 

NESTOR 

ZAPATA 

SÁNCHEZ 

JENNY 

GREGORIA 

ZEVALLOS 

ZÁRATE 

528-2012 

La Comisión declaró 

infundada la denuncia 

en tanto el impedimento 

de ingreso al 

establecimiento de la 

señora Zevallos 

obedece a una causa 

justificada. Asimismo, 

declaró improcedente la 

solicitud de medidas 

correctivas y reembolso 

de costas y costos. 

INFUNDADA 



221 

 

218-

2014/CPC-

INDECOPI

-PIU 

JORGE 

ENRIQUE 

VALDEZ 

GARCÍA 

BANCO DE 

CRÉDITO 

DEL PERÚ 

331-2015 

PRIMERO: Declarar 

fundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Jorge Enrique Valdez 

García contra Banco de 

Crédito del Perú, por 

infracción a los artículos 

1 inciso 1 literal d), y 38 

del Código de 

Protección y Defensa 

del Consumidor, en 

tanto ha quedado 

acreditado que el Banco 

discriminó al señor 

Valdez, al no haberle 

permitido cobrar un 

cheque de gerencia 

producto de una 

operación realizada el 6 

de junio de 2013. Por 

ello se le sanciona con 

15 UIT. 

SEGUNDO: Declarar 

fundada la denuncia 

interpuesta por el señor 

Jorge Enrique Valdez 

García contra Banco de 

Crédito del Perú, por 

infracción a los artículos 

1 inciso 1 literal d), y 38 

del Código de 

Protección y Defensa 

del Consumidor, en 

tanto ha quedado 

acreditado que el Banco 

discriminó al señor 

Valdez, al no haberle 

FUNDADA 

EN PARTE 



222 

 

permitido a la señora 

Lilia Ramírez Cruz, con 

fecha 14 de julio de 

2014, solicitar un 

cheque de gerencia a 

favor del señor Valdez. 

Por ello se le sanciona 

con 15 UIT. 

TERCERO: Declarar 

improcedente la 

denuncia interpuesta 

por el señor Jorge 

Enrique Valdez García 

contra Banco de Crédito 

del Perú, por presunto 

incumplimiento a lo 

establecido en los 

artículos 1 inciso 1 literal 

b), y 2 incisos 1 y 2 del 

Código de Protección y 

Defensa del 

Consumidor, al haberse 

acreditado que la 

facultad de la 

Administración para 

conocer y sancionar el 

hecho denunciado, 

referido a la no 

respuesta de la carta de 

fecha 22 de diciembre 

de 2000, ha prescrito. 

CUARTO: Ordenar a 

Banco de Crédito del 

Perú de oficio, como 

medida correctiva 

reparadora, que 

inmediatamente de 



223 

 

notificada la presente 

Resolución cese la 

aplicación de actos 

discriminatorios en 

contra del señor Valdez. 



224 

 

023-

2015/CPC-

INDECOPI

-PIU 

KELLY 

MILAGROS 

PATIÑO 

TRONCOS 

MIRIAM 

CORNEJO 

ALCARAZ 

455-2015 

PRIMERO: Declarar 

fundada la denuncia 

interpuesta por la 

señora Kelly Milagros 

Patiño Troncos contra la 

señora Miriam Cornejo 

Alcaráz, por infracción 

al artículo 38º del 

Código de Protección y 

Defensa del 

Consumidor, en tanto 

ha quedado acreditado 

que el personal de la 

señora Cornejo 

discriminó a la señora 

Patiño de manera 

subjetiva e injustificada, 

al haberle servido los 

alimentos requeridos en 

menaje descartable el 

día 16 de enero del 

2015 en su 

establecimiento 

comercial. Se sanciona 

con 1.5 UIT. 

SEGUNDO: Declarar 

fundada la denuncia 

interpuesta por la 

señora Kelly Milagros 

Patiño Troncos contra la 

señora Miriam Cornejo 

Alcaráz, por infracción 

al artículo 150º del 

Código de Protección y 

Defensa del 

Consumidor, en tanto 

ha quedado acreditado 

FUNDADA 



225 

 

que la señora Cornejo 

no cumplió con 

implementar en su 

establecimiento 

comercial “Mi Coral” el 

Libro de 

Reclamaciones. Se 

sanciona con 

Amonestación. 

TERCERO: Ordenar a 

la señora Miriam 

Cornejo Alcaráz, como 

medida correctiva, que 

en un plazo no mayor de 

cinco (5) días hábiles de 

notificada la presente 

resolución, cumpla con 

las siguientes medidas 

correctivas: 

- Acreditar 

fehacientemente que ha 

cumplido con 

implementar el Libro de  

Reclamaciones y su 

respectivo aviso, en su 

establecimiento 

comercial “Mi Coral”. 

- Cese la aplicación de 

actos discriminatorios 

en contra de la señora 

Kelly  Milagros Patiño 

Troncos. 



226 

 

038-

2015/CPC-

INDECOPI

-PIU 

ALVARADO 

VILLAREAL 

KATY 

CAJA 

MUNICIPAL 

DE 

AHORRO Y 

CREDITO 

DE 

SULLANA 

S.A. 

667-2015 

PRIMERO: Declarar 

fundada la denuncia 

interpuesta por la 

señora Katy Alvarado 

Villareal contra la Caja 

Municipal de Ahorro y 

Crédito de Sullana S.A, 

por infracción a los 

artículos 18º y 19º del 

Código de Protección y 

Defensa del 

Consumidor, en tanto 

ha quedado acreditado 

que la denunciada 

denegó a la señora 

Alvarado el crédito de 

“libre amortización” que 

solicitó el 18 de octubre 

de 2014 sin que medie 

causa objetiva, 

razonable y justificada 

para ello. 

 

SEGUNDO: Sancionar 

a Caja Municipal de 

Ahorro y Crédito de 

Sullana S.A con una 

multa ascendente a 

cinco (5) Unidades 

Impositivas Tributarias 

(UIT);; la cual será 

rebajada en 25% si el 

infractor cancela el 

monto de la misma con 

anterioridad a la 

culminación del término 

para impugnar la 

FUNDADA 



227 

 

presente Resolución, y 

en tanto no interponga 

recurso impugnativo 

alguno, de acuerdo a lo 

establecido en el 

artículo 113 del Código 

de Protección y Defensa 

del Consumidor. 

 

TERCERO: Ordenar a 

Caja Municipal de 

Ahorro y Crédito de 

Sullana S.A que, en un 

plazo no mayor a cinco 

(5) días hábiles 

contados a partir del día 

siguiente de notificada 

la presente resolución, 

cumplan con pagar a la 

señora Katy Alvarado 

Villareal la suma de S/. 

36.00 (treinta y seis y 

00/100 Nuevos Soles) 

por concepto de costas 

del procedimiento. Ello, 

sin perjuicio del derecho 

de la denunciante de 

solicitar la liquidación de 

las costas y costos una 

vez concluida la 

instancia administrativa. 

 

(Indecopi 2018:digital) 

 

 
 

 



228 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede San Martin 
 

N° LUGAR DE 
PRESENTACION 

NRO 
EXPEDIENTE 

TIPO DE 
INGRESO DENUNCIANTE DENUNCIADO 

HECHO 
INFRACTOR 

F. 
RESOLUCION 

FINAL 
Modo de 

Conclusión 

1 

SAN MARTIN 

000011-

2016/CPC-

INDECOPI-

SAM PARTE 

PUTPAÑA 

DAVILA, 

SEGUNDO 

ANTERO 

YACU PARK 

S.R.L. DISCRIMINACION 2016-08-05 Infundada 

2 

SAN MARTIN 

000018-

2017/CPC-

INDECOPI-

SAM PARTE 

TORRES 

GRONERTH, 

RAFAEL 

REGGIS 

UNIVERSIDAD 

ALAS 

PERUANAS S.A. DISCRIMINACION 2017-09-15 

Fundada en 

parte 

3 

SAN MARTIN 

000040-

2017/CPC-

INDECOPI-

SAM PARTE 

RAMIREZ 

BARTRA, 

PERCY 

CORPORACION 

TURISTICA DE 

HOTELES & 

RESTAURANTES 

LA POSADA INN 

S.A.C. DISCRIMINACION 2018-01-16 Infundada 

4 

SAN MARTIN 

000050-

2016/CPC-

INDECOPI-

SAM PARTE 

VARGAS 

LLUEN, 

JHONATAN ZAFIRO S.A.C. DISCRIMINACION 2017-02-22 Desistimiento 

 

(Indecopi 2018:digital) 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



229 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede Tacna 

 
 

(Indecopi 2018:digital) 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



230 

 

 Comisión de Protección al Consumidor-Sede Puno 

 
 

(Indecopi 2018:digital) 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



231 

 

 Sala Especializada en Protección al Consumidor-SPC 
 

 



232 

 

 
 

 



233 

 

 



234 

 

 



235 

 

 
 



236 

 

 



237 

 

 

 
(Indecopi 2018:digital) 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

 



238 

 

ANEXO Nº 03 
SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACION PÚBLICA: INFORME ENTREGADO 
POR EL MINISTERIO DE CULTURA-ESTADITICAS DE CASOS REPORTADOS EN 
FUNCIÓN LUGAR Y MOTIVO (2014-2017) 
 

 



239 

 

 
 



240 

 

 



241 

 

 



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